Charlas EmpresarialesSERVICIO AL CLIENTEExpositor:Edwin F. Aruhuanca Maquera

En el periodo precolombino los incas posean un rudimentario pero eficiente sistema de caminos interconectados a lo largo y ancho de su Imperio, por el cual trasladaban distintos tipos de mercaderas. Bien a pie o a lomo de llamas sus mercaderas lograban llegar a destino. A veces a travs de puentes de cuerdas entre las montaas. Otros pueblos utilizaron canoas o botes como medio de comunicacinRESEA HISTORICA DEL TRANSPORTE*

Empieza transformando todo lo que haces; en algo satisfactorio, para el cliente

Motivacin Motvese diariamente. Inicie el da con una sonrisa, es la prenda mas bella que podemos lucir ante los dems, empaque sus problemas en la bolsa y sonra, sonra, sonra.

El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios.

Si la empresa no satisface las necesidades, deseos, gustos y preferencias de sus clientes tendr una existencia muy corta.

Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque l es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa.

NECESIDADES DESEOS GUSTOSPREFERENCIAS

Las empresas deben aprender como cambiar de una gestin centrada en el producto a una gestin centrada en el Cliente.

Cliente es aquel que depende de nosotros para poder cubrir una necesidad no satisfecha.El Servicio al cliente es una potente herramienta de marketing

Es nuestro jefe y nuestra razn de ser como empresarios !!!El cliente

Conozca a sus clientes

Es imposible mantener una posicin dominante en el mercado con un producto o servicio sin analizar a sus clientes y competidores.Investigue mas acerca de sus clientes, sus percepciones y exigencias con cuatro nuevas preguntas:

Qu es lo que quieren?Cundo lo quieren?Cmo lo quieren?Qu precio beneficioso estn dispuestos a pagar?

El valor de un clienteEl valor de un cliente, en relacin con otros clientes, permite a la empresa brindar mayores esfuerzos y dedicar ms recursos para conseguir que los clientes sigan siendo leales.

As mismo, satisfacer los deseos de un cliente, es la base para establecer una buena relacin y ganarse su lealtad.

Que espera de nosotros un cliente?LA IDEA CLAVELos clientes nos evalan en base a sus expectativas. De ah que sea importante conocerlas.Actitud de servicio y ayuda al cliente,Eficiencia en la atencin,Amabilidad y cordialidad en el trato,Inters por su situacin,

Qu busca obtener el cliente cuando compra? Un precio razonable Un local cmodo y limpioUna adecuada calidad por lo que paga Una atencin amable y personalizada Un buen servicio de entrega a domicilio Un horario cmodo para ir a comprarCierta proximidad geogrfica, si fuera posible Posibilidad de comprar a crditoUna razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las lderes)

Atencin al ClienteSatisfaga a todos y cada uno de sus clientes.Deje su vida personal en casa.No se congregue en un solo lugar de la tienda.Salude a cada cliente.Nunca califique a sus clientes por su apariencia.Deje que el cliente tenga su espacio.No interrumpa.Baile al ritmo de la msica.Luzca profesional - vstase adecuadamente.Muestre todos sus productos para facilitar la venta.

La ComunicacinLa comunicacin desempea un papel importantsimo en el xito de una estrategia de servicio. Es indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en prctica.

La comunicacin es la nica forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relacin a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento).Sonrer. Mirar a los ojos. Controlar los movimientos corporales.Dar la mano con seguridad. Escuchar activamente.Elegir el lugar y el momento adecuado. Hacer preguntas cortas y directas Ser positivo. Dar informacin til y planificada.

Atencin al Pblico Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organizacin misma.

Estadsticamente est comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atencin por sobre calidad y precio.

Destrezas y Habilidades del buen servicio al clientePara mejorar y analizar la atencin de los clientes debemos preguntarnos diariamente:

Quines son mis clientes?Que buscaran las personas que voy a tratar?Qu servicios brinda en este momento mi rea de trabajo?Qu servicios fallan al momento de atender a los clientes?Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacin de las marcas y los productos y cual es su impacto en la gestin de atencin al cliente?

Buen Servicio al PblicoEs necesario tener en cuenta los siguientes aspectos:

Cortesa: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es til. Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle: "Estar con usted en un momento". Confiabilidad: Los clientes quieren que su compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. Atencin personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una informacin completa y segura respecto de los productos que venden. Simpata: El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

Cmo se establece un buen servicio al cliente?Seguridad, Cero riesgos, cero peligros, y cero dudas en el servicio.Credibilidad, Ambiente de confianza, honestidad, no mentir para vender.Comunicacin, Lenguaje oral y corporal sencillo.Comprensin del cliente, Saber que desea, cuando lo desea y como lo desea.Accesibilidad, Vas de contacto con el cliente, buzones, etc.Cortesa, Atencin, simpata, respeto y amabilidad del personal.Profesionalismo, Conocimiento del servicio, destrezas necesarias de todos los miembros de la empresa.Capacidad de Respuesta, Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido y oportuno.Fiabilidad, Capacidad de brindarle un servicio de forma fiable donde se le brinde seguridad y garanta.Elementos tangibles, Mantener en buenas condiciones las instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuado que permitan atender al cliente.

Cliente insatisfechoUn cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atencin adecuada y adems experimenta un comprensible estado de incomodidad.

Esto lo lleva a preguntarse: Nunca mas compro aqu?.me quejo? o no vuelvo?

Principales causas de insatisfaccin del Cliente El servicio se brinda en una forma poco profesional "He sido tratado como un objeto, no como una persona"El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez El servicio se prest en forma incompetente con psimos resultados La situacin empeor despus del servicio "He sido tratado con muy mala educacin" El servicio no se prest en el plazo previsto El precio pagado fue mayor que el que se pact al principio Otras causas menores 19% 12% 9 % 8 % 7 % 6 % 4 % 4 % 31%

Porqu se pierden los clientes? 1%Porque se mueren3%Porque se mudan a otra parte5%Porque se hacen amigos de otros9%Por los precios bajos de la competencia14%Por la mala calidad de los productos y/o servicios68%Por la indiferencia y la mala atencin del personal de ventas, vendedores, empleados, supervisores, gerentes, despachadores, repartidores, cobradores y otros que estn en contacto con clientes.

Calidad de ServicioLa buena calidad en la atencin crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en prctica stos y otros conceptos que deben superar las expectativas propuestas, logrando sorprender al cliente por darle ms de lo que esperaba, en sntesis, estaremos logrando la excelencia.

CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometi"

EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dndole ms de lo que se le prometi".

Debemos brindar un excelente servicio al cliente

Aspectos en los que se basa el CLIENTE para evaluar la Calidad del Servicio. Imagen Expectativas y percepciones acerca de la calidad La manera como se presenta un servicio La extensin o la prolongacin de su satisfaccin.

Atributos esenciales para brindar Calidad de Servicio al Cliente. Eficiencia, precisin. Uniformidad, constancia. Receptividad, accesibilidad. Confiabilidad. Competencia y capacidad. Cortesa, cuidado, entrenamiento. Seguridad. Satisfaccin y placer.

Caractersticas de una Estrategia de Servicio

Principios de la estrategia de servicio: 1- Confiabilidad 2- Sorpresa 3- Recuperacin 4- Equidad

Cualidades de los Lideres en servicios Visin de servicio.Creer en otros.Amor al negocio.Integridad.

El potencial de Liderazgo de Servicio Promover a las personas adecuadas.Poner nfasis en la participacin personal.Poner nfasis en el factor confianza.Fomentar el aprendizaje para el liderazgo.

RECOMENDACIONESLos profesionales al volante, deben ser personas con experiencia, licencias profesionales y muy responsables.Capacitacin permanente al personal que labora en los terminales y/o puntos de partida o llegada respecto al servicio de los clientes para que tengan conocimientos necesarios de como tratar.Evitar todo tipo de mal trato por parte de algunas de los encargados, se les califica como hostiles, mal educados, etc.Prever monedas y/o billetes de baja denominacin al momento del viaje.Mantener limpio los buses, evitar la insatisfaccin a causa de la limpieza.Revisin tcnica diaria de las unidades mviles (demoras por fallas).Tener establecidas las tarifas para envo de encomiendas, (evitar que los responsables cobren a su criterio).No conducir en estado de ebriedad, consumo de alcohol.Obedecer las sealizaciones.No distraerse en las cuatros letras.

MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIN

Email: efaruma@hotmail.com

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