perilaku konsumen pasca pembelian
DESCRIPTION
Perilaku Konsumen Pasca PembelianTRANSCRIPT
MAKALAH
PERILAKU KONSUMEN
PERILAKU KONSUMEN PASCA PEMBELIAN
Dosen Pengampu : Drs. Noor Aziz, MM
Di Susun Oleh:
R U S M I N
201110160311336
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2014
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb.
Syukur alhamdulilah kita panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala limpahan
rahmat, taufik dan hidayahnya, kita selalu di beri kesehatan sampai saat ini. Shalawat dan
salam kita haturkan selalu kepada junjungan Nabi kita yaitu Rosululloh SAW, beliaulah Guru
dari segala Guru yang mengajarkan kita tentang Ilmu yang bermanfaat Dunia dan Akhirat.
Dan dengan adanya izin dari Allah SWT kami selaku Pemakalah dapat menyelesaikan tugas
kami yang berjudul “ PERILAKU KONSUMEN PASCA PEMBELIAN“
Penulisan makalah ini disusun sebagai salah satu tujuan untuk menambah wawasan
kita tentang ilmu Perilaku Konsumen, dan untuk memudahkan kita dalam ujian semester
nanti, amin Ya Rabbal Alamin.
Dalam proses penyusunan hingga terselesaikannya makalah ini, kami sebagai
pemakalah sangat banyak mendapat bantuan, doa, motivasi, dan bimbingan dari berbagai
pihak, dan kami ingin mengucapkan banyak Terima Kasih kepada :
1. Kedua orang tua kami yang selalu memberikan do’a, semangat dan dukungan.
2. Drs. Noor Aziz, MM selaku dosen pembimbing mata kuliah Perilaku Konsumen
3. Sahabat dan Teman-teman yang telah memberi dukungan serta saran.
4. Semua pihak yang telah membantu kami.
Dalam penyusunan makalah ini, kami selaku penulis dapat menyadari masih banyak
terdapat kekurangan-kekurangan, oleh karena itu kami mengharapkan kritik dan saran yang
membangun dari semua pihak, dengan ini harapan kami semoga makalah ini dapat
bermanfaat bagi pembaca dan semua pihak.
Wassalamualaikum Wr.Wb
i
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR................................................................... i
DAFTAR ISI.................................................................................. ii
DAFTAR GAMBAR..................................................................... iii
BAB I PENDAHULUAN1.1. Latarbelakang.............................................................. 1
1.2. Rumusan Masalah........................................................ 2
BAB II PEMBAHASAN
2.1 Pengertian Perilaku Konsumen Pasca Pembelian......... 3
2.2 Hubungan Perilaku Konsumen Dengan Pembelian...... 3
2.3 Bentuk Perilaku Pasca Pembelian................................ 7
2.3.1. Tingkat Kepuasan Pasca Pembelian.................... 7
2.3.2. Tindakan Pasca Pembelian.................................. 9
2.3.3. Ketidaksesuaian Pasca Pembelian....................... 11
2.3.4. Produk Disposition.............................................. 13
2.4 Cara Mengamati dan Mengukur Kepuasan Pelanggan. 14
BAB III PENUTUP
3.1 Kesimpulan .................................................................. 15
DAFTAR PUSTAKA
ii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 : Tingkat Kepuasan Pasca Pembelian............................. 8
Gambar 2 : Model “Consumer Complaining Behavior”................. 9
Gambar 3 : Model Ketidakpuasan Konsumen.................................. 10
Gambar 4 : Penempatan dan Penggunaan Produk Pascca Pembelian 13
iii
BAB IPENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pertumbuhan ekonomi Indonesia setiap tahun akhir-akhir ini mengalami
pertumbuhan. Pada tahun 2011 Indonesia masuk sepuluh besar negara yang
pertumbuhan ekonominya tinggi. Sekarang tahun 2014, Presiden Susilo Bambang
Yudhoyono menyampaikan bahwa Indonesia saat ini masuk lima besar pertumbuhan
ekonomi dunia. Pertumbuhan ekonomi yang terus naik ini menyebabkan pola perilaku
konsumen yang ada di Indonesia terus mengalami perubahan.
Kecenderungan perubahan pada perilaku konsumen ini dipengaruhi oleh
besarnya penddapatan individiu yang diperolehnya, sehingga konsumen lebih
berorientasi pada nilai suatu produk daripada harga. Bahkan sebagian konsumen rela
membelanjakan uang lebih untuk tujuan mendapatkan pelayanan yang lebih baik, yang
memberikan nilai kepuasan yang lebih kepada pelanggan. Gaya hidup merupakan salah
satu faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, dimana gaya hidup akan
mempengaruhi penilaian yang dilakukan oleh seorang konsumen.
Sebagai sebuah perusahaan, perubahan perilaku konsumen merupakan hal
yang sangat penting yang dapat mempengaruhi keberhasilan atau kegagalan
perusahaan. Konsumen merupakan raja yang harus dilayani, diutamakan, dipenuhi
keinginannya dan dicukupi kebutuhannya. Sebagai perusahaan, memasarkan produk
tiddak berhenti disaat produk yang ditawarkan telah dibeli oleh pelanggannya. Akan
tetapi, pelayanan pasca pembelian harus diperhatikan.
Perhatian terhadap pelayanan pasca pembelian ini tidak bisa seenaknya
ditentukan oleh perusahaan semata. Perusahaan harus mempelajari perilaku konsumen
setelah melakukan pembelian. Sehingga perusahaan akan lebih mudah memberikan
pelayanan terhadap pasca pembelian. Selain itu juga, perusahaan dapat menciptakan
sebuah produk baru yang memiliki value lebih setelah prodak itu dibeli oleh konsumen.
Mempelajari perilaku konsumen pasca pembelian, merupakan cara yang
paling effektif untuk mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap
produk yang telah dibelinya. Sehingga perusahaan lebih terbantu untuk menentukan
1
strategi selanjutnya. Perilaku pasca pembelian penting dipelajari dikarenakan perilaku
ini juga berpengaruh terhadap konsumen dalam memutuskan membeli produk atau
tidak membeli. Harapannya, dengan mempelajari perilaku konsumen pasca pembelian,
perusahaan mampu mengaplikasikannya dalam strategi pemasaran yang digunakan
untuk mengemas suatu produk dipasaran.
1.2 Identifikasi Masalah
Pemaparan dari latar belakang diatas memberikan gambaran bahwa kegiatan
memasarkan barang tidaklah sebatas barang itu sudah dibeli oleh konsumen, tetapi
sampai pasca pembelian.. Mengingat pentingnya mempelajari perilaku konsumen pasca
pembelian,, maka rmaalah yang dibahas dalam makalah ini diantaranya sebagai beriku:
a. Apa yang dimaksud dengan perilaku pasca pembelian itu?
b. Mengapa perlu mempelajari perilaku pasca pembelian?
c. Apa saja bentuk perilaku konsumen pasca pembelian itu?
d. Bagaimana Penanganan terhadap perilaku konsumen pasca pembelian?
2
BAB IIPEMBAHASAN
2.1. Pengertian Perilaku Konsumen Pasca Pembelian
Perilaku konsumen pasca pembelian merupakan wujud atau reaksi yang terjadi
terhadap diri pelanggan suatu produk setelah pelanggan ini membeli suatu produk.
Perilaku konsumen pasca pembelian dalam keputusan pembelian, merupakan salah satu
faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian suatu produk. Secara langsung,
perilaku konsumen pasca pembelian mempengaruhi minat atau tidaknya pelanggan
membeli produk tertentu bagi suatu perusahaan
Memuaskan pelanggan adalah merupakan kunci sukses dalam melaksanakan
bisnis. Berbagai tanggapan dari pelanggan perlu diterima sebagai masukan yang
berharga bagi pengembangan dan penyusunan strategi perusahaan berikutnya. Oleh
karena itu perusahaan dalam mencapai tujuannya tersebut utamanya bagi pemasar harus
mengetahui apa yang diinginkan dan yang dibutuhkan oleh pelanggannya, dengan cara
mempelajari bagaimana persepsi, preferensi dan prilaku pelanggannya. Namun tidak
mudah bagi pemasar untuk mengenal watak dan prilaku dari pelanggannya, karena bisa
jadi apa yang diungkapkan itu bertolak belakang dengan sebenarnya.
Untuk melihat prilaku konsumennya, pemasar harus dapat melihat dari
penjualan sehari-hari di lapangan. Hal ini tidak terlepas pula dari perusahaan untuk
terus melakukan riset terhadap konsumennya. Pemantauan tersebut bukan hanya di lihat
sebelum pembelian yaitu faktor-faktor apa yang mempengaruhi konsumen membeli
produk (intern dan ekstern), namun juga memperhatikan bagaimana kesudahannya
dalam pembelian tersebut sangat penting untuk terus dapat mempertahankan pelanggan.
2.2. Hubungan Perilaku Dengan Pembelian
Setiap konsumen memiliki karakteristik yang beragam. Sehingga perilakunya
memiliki perbedaan. Perilaku konsumen merupakan faktor yang sangat penting dan
berpengaruh terhadap penjualan bagi sebuah perusahaan. Perilaku konsumen dapat
mempengaruhi banyak sedikitnya produk yang laku dipasaran. Sehingga bagi
3
perusahaan memahami perilaku konsumen adalah hal mutlak yang harus dilakukan agar
perusahaan itu bisa diterima dan disambut baik oleh pelanggan.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2004), seorang pemasar harus mampu
memahami dan memprediksi perilaku konsumen tentang hal –hal terkait produk yang
dibeli konsumen, alasan membeli, waktu, tempat, cara, dan jumlah yang dibeli. Perilaku
konsumen merupakan konsep terapan dan teori yang dikembangkan oleh ilmuwan dari
berbagai disiplin ilmu, diantaranya psikologi, sosiologi, sosio-psikologi, antropologi
dan ekonomi.
Hubungan perilaku dengan pembelian ini saling berkaitan. Sebagai gambaran
saja, seorang artis dalam kesehariannya tentu tidak lepas dari penampilan yang serba
glamour dan sering berdandan agar terlihat tetap cantik di masyarakat. Sehingga tidak
jarang seorang artis selalu mengenakan make up. Dari sini dapat disimpulkan bahwa
artis sering membili make up. Berbeda dengan wanita biasa pada umumnya.
Pembelian pada konsumen dipengaruhi oleh banyak faktor. Tetapi, untuk
urusan keputusan pembelian pada konsumen, biasanya dipengaruhi oleh bebrapa
tahapan. Menurut Kotler (2000:204) tahap-tahapan keputusan pembelian sebagai
berikut ini:
a. Pengenalan masalah
Proses membeli dimulai dengan pengenalan masalah dimana pembeli
mengenali adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan antara
keadaan nyata dan keadaan yang diinginkan.
b. Pencarian informasi
Seorang konsumen yang sudah terkait mungkin mencari lebih banyak
informasi tetapi mungkin juga tidak. Bila dorongan konsumen kuat dan produk
yang dapat memuaskan ada dalam jangkauan, konsumen kemungkinan akan
membelinya. Bila tidak, konsumen dapat menyimpan kebutuhan dalam ingatan
atau melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan tersebut.
Pengaruh relatif dari sumber informasi ini bervariasi menurut produk dan pembeli.
Pada umumnya, konsumen menerima sebagian besar informasi
mengenai suatu produk dari sumber komersial, yang dikendalikan oleh pemasar.
Akan tetapi, sumber paling efektif cenderung sumber pribadi. Sumber pribadi
tampaknya bahkan lebih penting dalam mempengaruhi pembelian jasa. Sumber
komersial biasanya memberitahu pembeli, tetapi sumber pribadi membenarkan
4
atau mengevaluasi produk bagi pembeli. Misalnya, dokter pada umumnya belajar
mengenai obat baru cari sumber komersial, tetapi bertanya kepada dokter lain
untuk informasi yang evaluatif.
c. Evaluasi alternative
Tahap dari proses keputusan membeli, yaitu ketika konsumen
menggunakan informasi untuk mengevaluasi merk alternatif dalam perangkat
pilihan. Konsep dasar tertentu membantu menjelaskan proses evaluasi konsumen.
Pertama, kita menganggap bahwa setiap konsumen melihat produk sebagai
kumpulan atribut produk. Kedua, konsumen akan memberikan tingkat arti penting
berbeda terhadap atribut berbeda menurut kebutuhan dan keinginan unik masing-
masing. Ketiga, konsumen mungkin akan mengembangkan satu himpunan
keyakinan merek mengenai dimana posisi setiap merek pada setiap atribut.
Keempat, harapan kepuasan produk total konsumen akan bervariasi pada tingkat
atribut yang berbeda. Kelima, konsumen sampai pada sikap terhadap merek
berbeda lewat beberapa prosedur evaluasi. Ada konsumen yang menggunakan
lebih dari satu prosedur evaluasi, tergantung pada konsumen dan keputusan
pembelian.
Bagaimana konsumen mengevaluasi alternatif barang yang akan dibeli
tergantung pada masing-masing individu dan situasi membeli spesifik. Dalam
beberapa keadaan, konsumen menggunakan perhitungan dengan cermat dan
pemikiran logis. Pada waktu lain, konsumen yang sama hanya sedikit
mengevaluasi atau tidak sama sekali; mereka membeli berdasarkan dorongan
sesaat atau tergantung pada intuisi. Kadang-kadang konsumen mengambil
keputusan membeli sendiri; kadang-kadang mereka bertanya pada teman, petunjuk
bagi konsumen, atau wiraniaga untuk memberi saran pembelian.
Pemasar harus mempelajari pembeli untuk mengetahui bagaimana sebenarnya
mereka mengevaluasi alternatif merek. Bila mereka mengetahui proses evaluasi
apa yang sedang terjadi, pemasar dapat membuat langkah-langkah untuk
mempengaruhi keputusan membeli.
5
d. Keputusan membeli
Dalam tahap evaluasi, konsumen membuat peringkat merek dan
membentuk niat untuk membeli. Pada umumnya, keputusan membeli konsumen
adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor dapat muncul antara
niat untuk membeli dan keputusan untuk membeli. Faktor pertama adalah sikap
orang lain, yaitu pendapat dari orang lain mengenai harga, merek yang akan dipilih
konsumen. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak diharapkan, harga yang
diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan. Akan tetapi peristiwa-peristiwa
yang tak diharapkan bisa menambah niat pembelian.
e. Tingkah laku pasca pembelian
Tahap dari proses keputusan pembeli, yaitu konsumen mengambil
tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan pada rasa puas atau tidak puas.
Yang menentukan pembeli merasa puas atau tidak puas dengan suatu pembelian
terletak pada hubungan antara harapan konsumen dengan prestasi yang diterima
dari produk. Bila produk tidak memenuhi harapan, konsumen merasa tidak puas,
bila memenuhi harapan konsumen merasa puas, bila melebihi harapan konsumen
akan merasa puas.
Konsumen mendasarkan harapan mereka pada informasi yang mereka
terima dari penjual, teman dan sumber-sumber yang lain. Bila penjual melebih-
lebihkan prestasi produknya, harapan konsumen tidak akan terpenuhi dan hasilnya
ketidakpuasan. Semakin besar antara kesenjangan antara harapan dan prestasi,
semakin besar ketidakpuasan kosumen. Hal ini menunjukkan bahwa pembeli harus
membuat pernyataan yang jujur mengenai prestasi produknya sehingga pembeli
akan puas.
Pelanggan dalam memutuskan pembelian suatu produk ada dua
kepentingan utama yang diperhatikannya yaitu:
1. Keputusannya pada ketersediaan dan kegunaan suatu produk.
Konsumen akan memutuskan membeli produk , jika produk yang ditawarkan
tersebut tersedia dan bermanfaat baginya.
2. Keputusan pada hubungan dari produk atau jasa.
Konsumen akan memutuskan untuk membeli suatu produk jika tersebut
mempunyai hubungan dengan yang diinginkan oleh konsumen
6
2.3. Bentuk Perilaku Pasca Pembelian
Tugas pemasar tidak hanya berhenti setelah penjualan terjadi, karena pembeli
akan mengevaluasi altematif-altematif yang telah diputuskan seperti halnya sebelum
pembelian. Ada beberapa manfaat yang dapat diperoleh bagi konsumen pada fase ini
yaitu antara lain:
1. Tahap ini disajikan dalam rangka untuk memperluas pengalaman dan memori
konsumen
2. Untuk menyediakan sebuah pengawasan terhadap bagaimana baiknya ia melakukan
sepertij halnya ia memilih produk
3. Mengevaluasi bahwa apa yang diterima dari tahapan ini dapat membantu dirinya
untuk dapat membuat penyesuaian pada strategi yang akan datang.
Ada beberapa prilaku yang kemungkinan muncul setelah pembelian terhadap
suatu produk yaitu: tingkat kepuasan, tindakan yang dilakukan pasca pembelian dan
penggunaan produk pasca pembelian. .
2.3.1 Tingkat Kepuasan Pasca Pembelian
Setelah membeli suatu produk seorang konsumen mungkin akan menemukan
kekurangan, cacat dan sebagainya, ataupun mungkin lebih baik dari apa yang
diharapkan. Sehingga dapat kita membagi tingkat kepuasan tersebut menjadi 2
yaitu puas dan tidak puas.
Menurut Kotler kepuasan konsumen merupakan fungsi dari seberapa dekat
antara harapan pembeli atas suatu produk dengan daya guna yang dirasakan dari
produk tersebut. Jika daya guna dari produk tersebut berada di bawah harapan
pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan (tidak puas) dan jika
memenuhi harapannya maka pelanggan tersebut merasa puas.
Engel memberikan defenisi terhadap kepuasan adalah evaluasi pasca
konsumsi di mana suatu alternatif yang di pilih setidaknya memenuhi atau melebihi
harapan. Sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan
secara negatif.
7
Penilaian untuk kepuasan dan ketidakpuasan oleh Engel membaginya ke
dalam 3 (tiga) bentuk yang berbeda yaitu:
1. Diskonfirmasi positif: yaitu di mana kinerja (hasil) yang diperoleh lebih baik
dari apa yang diharapkan
2. Konfirmasi sederhana: yaitu di mana kinerjanya sama dengan yang diharapkan
3. Diskonfirmasi negatif: yaitu kinerja yang didapatkan lebih buruk dari apa yang
diharapkan.
Konsumen membentuk harapan mereka atas dasar pesan-pesan yang di
terima dari penjual, teman dan sumber informasi lain. Jika penjual memperbesar-
besar manfaat produk, konsumenakan mengalami harapan yang tidak tercapai
(disconfinned expectation), yang akhirnya menyebabkan ketidakpuasan. Semakin
besar jarak antara harapan dan hasil yang dirasakan akan semakin besar
ketidakpuasan konsumen.
Gambar 1: Tingkat Kepuasan Pasca Pembelian
8
2.3.2 Tindakan Pasca Pembelian
Konsumen berikutnya. Jika konsumen merasa puas maka ia akan
menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi.
Konsumen yang merasa puas cenderung akan mengatakan hal-hal yang baik
mengenai suatu produk terhadap orang lain.
Sebaliknya apabila konsumen merasa tidak puas, maka akan
memungkinkan ia melakukan salah satu dari dua tindakan ini yaitu: membuang
produk atau mengembalikan produk tersebut atau mereka mungkin berusaha
untuk rnengurangi ketidakpuasan dengan mencari informasi yang mungkin
memperkuat nilai produk tersebut.
Sedangkan Louden mengungkapkan apabila konsumen mengalami
ketidakpuasan ada beberapa kemungkinan basil yang negatif akan muncul yaitu:
1. Konsumen akan menunjukkan ketidakpuasannya ucapan atau komunikasi
yang tidak baik
2. Konsumen mungkin tidak akan membeli lagi produk tersebut
3. Atau konsumen akan mengeluh
Jagdip Singh menggambarkan bagaimana pelanggan menaggapi
ketidakpuasannya yang dikenal dengan nama "Model of Consumer Complaining
Behavior "(CCB)
Gambar 2: Model “Consumer Complaining Behavior”
9
Dari studinya tersebut, Singh melihat bahwa bentuk ketidakpuasan
konsumen itu dapat dimungkinkan untuk terjadi:
1. Respon suara misalnya meminta ganti rugi dari penjual
2. Respon pribadi misalnya komunikasi ligan yang negatif
3. Respon pihak ketiga misalnya mengambil tindakan hukum
Gambar 3: Model Ketidakpuasan Konsumen
Jadi dari gambar tersebut bahwa konsumen mempunyai dua pilihan antara
mengambil tindakan atau tidak melakukan apa-apa. Jika melakukan yang kedua
maka tidak ada masalah bagi konsumen. Namun jika yang dipilih adalah yang
pertama, konsumen mungkin akan mengambil tindakan umum atau tindakan
pribadi. Tindakan umum itu meliputi pengaduan kepada perusahaan, pergi ke
seorang penasehat hukum, atau mengadu kepada kelompok-kelompok lain yang
mungkin membantu pembeli untuk mendapatkan kepuasan, seperti badan usaha
swasta atau pernerintah. Sedangkan tindakan pribadi itu dapat berupa
memutuskan untuk berhenti membeli produk atau memperingatkan teman-teman.
10
Untuk mengatasi hal tersebut para pemasar harus mengambil langkah-
langkah untukmengurangi jumlah ketidakpuasan konsumen setelah pembelian.
Misalnya dengan melakukan komunikasi dengan pembeli pasca pembelian karena
hal ini dapat menyebabkan jumlah barang yang dikembalikan dan pembatalan
pesanan menjadi lebih rendah. Komunikasi ini memberikan saluran yang baik
untuk mengetahui keluhan konsumen dan menanggapi keluhan tersebut dengan
cepat. Sehingga dapat dikatakan bahwa perusahaan yang baik adalah perusahaan
yang senang menerima umpan balik dari konsumennya.
2.3.3 Ketidaksesuaian Pasca Pembelian
Setelah pembelian tersebut, konsumen mungkin mengalami ketidaksesuaian
yang disebabkan oleh adanya hal-hal tertentu yang mengganggu. Oleh karena itu
Louden mengungkapkan bahwa teori Dissonance diturunkan dilandasi oleh dua
dasar yaitu:
1. Dissonance adalah sesuatu yang tidak menyenangkan dan hal ini akan
memotivasi konsumen untuk mengurangi produk tersebut.
2. Pengalaman seseorang akan dissonance akan menjauhkan dirinya dari situasi
yang akan menghasilkan dissonance
Terjadinya kondisi dissonance tersebut, maka oleh Louden mengungkapkan
akan terjadi hal-hal berikut:
1. Batas toleran dissonansi dilewati
2. Aksi tidak dapat dibatalkan
3. Tidak menyeleksi alternatif yang diperlukan
4. Ada beberapa alternatif yang diperlukan
5. Alternatif yang ada dibedakan kualitasnya
6. Pembeli menjalankan keputusannya, karena hal itu secara psikologis
significant
7. Tidak ada tekanan kepada konsumen untuk memutuskan
11
Sama halnya yang diungkapkan oleh Engel, bahwa hasil awal yang lazim
dalam keadaan ini adalah:
1. Ambang tertentu dari ketegangan yang dimotivasi oleh disonansi sudah
terlampaui
2. Tindakan yang bersangkutan tidak dapat dibatalkan
3. Ada alternatif lain yang tidak di pilih dengan atribut yang berbeda secara
kualitatif tetapi dibutuhkan
4. Pilihan atribut dengan sepenuhnya kehendak atau kemauan bebas yaitu tidak
dibatasi oleh tekanan sosial atau orang tua
Dengan hal tersebut maka konsumen akan termotivasi untuk mengurangi
terjadinya dissonance, ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh konsumen
yaitu:
1. Merubah evaluasi alternatifnya, maksudnya adalah konsumen dalam
pembelian suatu produknya ia harus mengevaluasi kembali produknya.
2. Mencari informasi baru untuk mendukung pilihannya, yaitu dengan
menambah informasi tentang produk tersebut sehingga dapat
mengkonfirmasikan terhadap produk yang akan dipilih.
3. Merubah sikapnya sehingga dapat menyesuaikan dengan prilakunya.
Atau dengan kata lain ada dua pilihan untuk mengurangi dissonance tersebut
yaitu:
1. Penegasan pilihan atau
2. Kesimpulannya bahwa konsumen telah mengambil keputusan yang tidak
bijaksana
Untuk mengatasi hal tersebut ada beberapa cara yang dapat dilakukan
konsumen untuk menekankan bahwa ia telah melakukan yang benar misalnya
mencari informasi pendukung, khususnya yang diberikan oleh pabrik melalui iklan
atau petunjuk untuk pembeli baru, atau dengan menekankan akan superioritas
produk tersebut dan sumber keunikannya, ataupun dengan adanya garansi. Paling
tidak hal yang dilakukan dapat menenteramkan konsumen bahwa ia telah bertindak
bijaksana.
12
2.3.4 Produk Disposition
Para pemasar juga harus memperhatikan bagairnana pembeli menggunakan
atau membuang produknya setelah pembelian, sehingga dengan hal tersebut
pemasar merancang program pemasarannya lebih efektif lagi untuk masa-masa
yang akan datang.
Gambar 4: Penempatan dan Pengguanaan Produk Pasca Pembelian (Jacob
Jacoby, Carol K, 1977, hal. 23)
Dari gambar terlihat bahwa ada tiga altematif penempatan suatu produk oleh
konsumen yaitu:
1. Mempertahankannya, maksudnya produk tetap berada pada tangan konsumen,
dan kemungkinan yang dilakukan adalah menggunakan sesuai dengan tujuan
semula, atau mengubahnya untuk tujuan baru, atau bahkan menyimpannya.
2. Membuangnya untuk sementara, maksudnya bahwa produk tidak di tangan
konsumen untuk sementara, mungkin yang dilakukan terhadap produk adalah
menyewakannya atau menggadaikannya
3. Membuangnya untuk selamanya, apakah dengan cara menjualnya,
memberikalmya, memperdagangkannya atau membuangnya (tidak digunakan
lagi)
Jika konsumen menemukan kegunaan baru dari suatu produk maka hal
tersebut akan menarik perhatian pemasar karena kegunaan ini dapat dijadikan
iklan. Namun jika konsumen menyimpan produk (jarang digunakan) hal tersebut
13
menunjukkan bahwa produk tersebut kurang memuaskan. Pemasar pula harus
mengetahui bagaimana mereka membuang produknya, terutama jika merusak
lingkungan
2.4. Cara Mengamati Dan Mengukur Kepuasan Pelanggan
Untuk mengukur dan mengamati kepuasan pelanggan ada beberapa cara yang
dapat dilakukan diantaranya adalah:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Cara sistem keluhan dan saran ini banyak digunakan oleh rumah makan
(restoran) dan hotel yaitu dengan cara memberikan formulir bagi pelanggan untuk
melaporkan kesukaan dan keluhan mereka. Namun cara ini banyak memiliki
kelemahan.
2. Survey Kepuasan Pelanggan
Perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan pelanggan atau
konsumen mereka dengan mengadakan survey berkala. Cara ini dapat dilakukan
dengan cara memberikan daftar pertanyaan (questioner) atau menelepon suatu
kelompok atau pelanggan mereka untuk mengetahui perasaan mereka terhadap
kinerja perusahaan.
Atribut yang dapat digunakan untuk mengetahui kepuasan pe]anggan atau
konsumen dapat berupa sebagai berikut:
1. Kinerja Perusahaan
a. Kualitas produksi
b. Harga yang dikenakan
c. Pelayanan yang diberikan
d. Fasilitas yang ada
e. Keragaman produk
2. Kinerja perusahaan pesaing perlu diminta pendapatnya
Catatan untuk atribut ini biasanya disesuaikan jenis industrinya. Sedangkan
untuk pengukuran dari atribut diatas dapat di nilai dari skala Likert, yaitu dengan
memberikan skala nilai dari sangat sampai sangat tidak
14
BAB IIIPENUTUP
3.1 Kesimpulan
Perilaku konsumen pasca pembelian merupakan suatu tindakan yang
dipengaruhi oleh kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Jika konsumen merasakan
kepuasan terhadap produk yang telah dibelinya, kemungkinan untuk menggunakan
barang itu lagi secara kontinyu pun bisa terjadi. Selain itu, sebaran informasi yang baik
tentang produk itu bukan mustahil akan didengar orang dan mendatangkan keuntungan
bagi perusahaan.
Namun, jika konsumen merasa tidak puas, ada beberapa kemungkinan negatif
yang akan dilakukan, seperti menunjukkan ketidakpuasannya secara langsung melalui
komunikasi atau ucapan yang tidak baik, memutuskan untuk tidak membeli produk itu
lagi, atau konsumen itu akan mengeluh.
Ketidakpuasan konsumen merupakan sesuatu yang memiliki risiko fatal
terhadap kelangsungan perusahaan. Bukan mustahil, berbagai sebaran informasi yang
buruk tentang produk tersebut akan didengar oleh banyak pihak. Itu berarti, kerugian
besar bagi perusahaan. Oleh karena itu, dalam menciptakan suatu produk, pemasar harus
benar-benar menomorsatukan kepuasan konsumen.
Penanganan perilaku konsumen pasca pembelian sangatlah beragam. Setiap
masalah yang ditimbulkan konsumen satu dengan konsumen yang lain berbeda.
Sehingga penanganan terhadap perilaku konsumen pasca pembelian juga berbeda-beda.
Namun, setiap perilaku konsumen pasca pembelian dapapt disederhanakan kedalam teori
yang pada aplikasinya membutuhkan penanganan yang berbeda-beda.
15
DAFTAR PUSTAKA
Anwar Prabu Mangkunegara, 1988, Perilaku Konsumen, PT. Eresco: Bandung
Engel, J., Blackwell, R., Winiard, P., 1993, Consumer Behavior, The Dryden Press
Kotler, P., 1995, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan
Pengendalian, Edisi Indonesia, Salemba Empat Prentice Hall, Jakarta
Louden, o., Bitta D., 1993, Consumer Behavior, Fourth Edition, McGraw-Hill, New
York
http://mhkurniawan.blogspot.com/2012/11/perilaku-konsumen-bab-5-pembelian.html
Diakses pada tanggal 13 Mei 2014 Pukul13.00 WIB.
16