persepsi wajib pajak terhadap kualitas pelayanan · pdf filepengaruh kualitas pelayanan...
TRANSCRIPT
PERSEPSI WAJIB PAJAK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI
KANTOR PELAYANAN PAJAK KOTA MALANG
SKRIPSI
Oleh:
Muh. Fadhlan Adi Pratama
05810055
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
PERSEPSI WAJIB PAJAK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI
KANTOR PELAYANAN PAJAK KOTA MALANG
SKRIPSI
Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang
sebagai
Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
Oleh :
Muh. Fadhlan Adi Pratama
05810055
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
LEMBAR PERSETUJUAN
1. Judul Skripsi : Persepsi Wajib Pajak Terhadap Kualitas Pelayanan
Di Kantor Pelayanan Pajak Kota Malang
2. Nama Peneliti : Muh. Fadhlan Adi Pratama
3. No. Induk Mahasiswa : 05810055
4. Fakultas : Psikologi
5. Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Malang
6. Tempat Penelitian : Kantor Pelayanan Pajak Kota Malang
7. Waktu Penelitian : 5 7 Oktober 2011
8. Tanggal Seminar : Senin, 28 Maret 2011
Malang, 19 Oktober 2011
Pembimbing I Pembimbing II
Drs. Tulus Winarsunu, M.Si. Tri Muji Inggarianti, S.Psi, M.Psi.
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Muh. Fadhlan Adi Pratama
NIM : 05810055
Fakultas : Psikologi
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Malang
Menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul :
Persepsi Wajib Pajak terhadap Kualitas Pelayanan di Kantor
Pelayanan Pajak Kota Malang
1. Adalah hasil karya sendiri dan bukan karya orang lain baik
sebagian maupun keseluruhan kecuali dalam bentuk kutipan
yang telah disebut sumbernya.
2. Hasil tulisan karya ilmiah/skripsi dari penelitian yang saya
lakukan merupakan hak bebas Royalti non eksklusif,
apabila digunakan sebagai sumber pustaka.
Demikian surat penyataaan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan
apabila pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi sesuai
dengan undang-undang yang berlaku.
Malang, 19 Oktober 2011
Mengetahui
Ketua Program Studi Yang menyatakan
M. Salis Yuniardi, S.Psi, M.Psi. Muh. Fadhlan Adi Pratama
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi ini telah di uji oleh dewan penguji
Pada tanggal 5 November 2011
Dewan Penguji
Ketua Penguji : Dra. Djudiyah, M.Si. ( )
Anggota Penguji : 1. Tri Muji Ingarianti, S.Psi., M.Psi.( )
2. Linda Yani, S.Psi., M.Psi. ( )
Mengesahkan,
Dekan Fakultas Psikologi
Universitas Muhammadiyah Malang
Drs. Tulus Winarsunu, M.Si.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan Rahmat serta Hidayah Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi dengan judul Persepsi Wajib Pajak terhadap Kualitas Pelayanan di
Kantor Pelayanan Pajak Kota Malang, sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar sarjana psikologi di Universitas Muhammadiyah Malang.
Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan
bimbingan dan petunjuk serta bantuan yang bermanfaat dari berbagai pihak. Oleh
karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima
kasih yang sebesar besarnya kepada :
1. Bapak Drs. Tulus Winarsunu, M.Si, selaku dekan Fakultas Psikologi
Universitas Muhammadiyah Malang sekaligus sebagai pembimbing I yang
telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan arahan dan bimbingan
yang sangat bermanfaat hingga penulis akhirnya dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan baik.
2. Ibu Tri Muji Inggarianti, S.Psi, M.Psi, selaku pembimbing II yang telah
banyak bersabar dan meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan,
arahan serta dukungan motivasi yang sangat bermanfaat, sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
3. Ibu Diana Savitri Hidayati, S.Psi, M.Psi, selaku dosen wali yang selalu
memberikan perhatian kepada anak perwaliannya, termasuk penulis, dari
awal perkuliahan hingga selesainya skripsi ini.
4. Bapak M. Salis Yuniardi, S.Psi, M.Psi, selaku ketua program Fakultas
Psikologi untuk semua dukungan dan bantuannya kepada penulis sehingga
skripsi ini dapat selesai.
5. Seluruh dosen Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang
untuk semua ilmu yang bapak dan ibu berikan sejak awal perkuliahan
hingga selesainya skripsi ini. Terima kasih untuk seluruh staff TU Fakultas
Psikologi untuk semua keramahan dan kualitas pelayanan yang diberikan
sejak awal perkuliahan hingga selesainya skripsi ini.
6. Yang tercinta, Mama dan Papa yang selalu memberi motivasi, doa dan
kasih sayang sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
baik.
7. Teman teman angkatan 2005, Viant, Chandra, Nepo, Hendra, Fauzan,
Mamed, Fadly, Pras, Rizky, Evan, Indra, Dimas, Fidya, Vivi, Widya,
Nana, Yayan, dan semua teman teman kelas B 2005. Terima kasih untuk
dukungan kalian selama ini, tanpa kalian skripsi ini hampa.
8. Semua teman teman N Reptile, Om Badboyz, Pak Zam Zam, Mas
Bonar & Family, dr. Ivan, Dimas, Yance, Angger, Fitrah, Mas Guruh,
Aremakid, Ezoet, Rafi Andi Wibawa, Ayik The Retic Sby, dan semua
teman teman yang tak dapat disebut satu persatu terima kasih untuk
semua masukan, motivasi dan bantuannya kepada penulis.
9. Dan semua pihak yang belum disebutkan satu persatu, terima kasih atas
bantuan dan dukungannya kepada penulis.
Semoga Allah SWT membalas segala amal dan kebaikannya. Setiap hal
yang dilakukan dengan ikhlas semoga akan selalu terkenang dalam hati. Semoga
karya tulis ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak, khususnya yang
berkecimpung dalam dunia psikologi. Akhir kata, tiada satupun karya manusia
yang sempurna, saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan untuk
kemajuan bersama.
Malang, 19 Oktober 2011
Penulis
Muh. Fadhlan Adi Pratama
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................. i
INTISARI ................................................................................................ iii
DAFTAR ISI ........................................................................................... v
DAFTAR TABEL ................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................... vii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................ viii
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ......................................................................... 1
B. Rumusan Masalah........................................................ .............. 7
C. Tujuan Penelitian ...................................................................... 7
D. Manfaat Penelitian .................................................................... 7
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Persepsi .................................................................................... 8
1. Pengertian Persepsi ............................................................... 8
2. Proses Terjadinya Persepsi ................................................... 8
3. Jenis-jenis Persepsi ............................................................... 9
4. Faktor yang Mempengaruhi Persepsi .................................... 9
5. Tahap-tahap Persepsi ............................................................ 10
B. Kualitas Pelayanan/Jasa (Service Quality) ................................ 11
1. Pengertian Kualitas Pelayanan/Jasa ...................................... 11
2. Tugas Pelayanan Jasa ........................................................... 12
3. Pengukuran Kualitas pelayanan ............................................ 12
4. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan .............................. 14
C. Wajib Pajak .............................................................................. 16
1. Pengertian Wajib Pajak ......................................................... 16
2. Hak hak Wajib Pajak ......................................................... 16
D. Persepsi Terhadap Kualitas pelayanan Kantor Pajak ................. 17
E. Kerangka Pemikiran ................................................................. 19
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian ............................................................... 20
B. Variabel Penelitian ................................................................... 21
1. Identifikasi Variabel Penelitian ............................................. 21
2. Definisi Operasional ............................................................. 21
C. Populasi dan Sampel................................................................. 21
D. Jenis Data dan Instrumen Penelitian ......................................... 22
1. Jenis Data ............................................................................. 22
2. Instrumen Penelitian ............................................................. 22
E. Prosedur Penelitian .................