PowerPoint Presentation

Estrategias de servicio al cliente.

Ingeniera en Sistemas ComputacionalesJorge Javier Prez Baravata000007709

Semana 4Tarea 1 Nombre del ProfesorMartha ngela De La Campa VelzquezFecha: 20-01-14

Perspectiva de la calidad en la atencin al cliente2

La perspectiva de los clientes no es simplemente una cuestin de preferencias individuales, sino que est definida por el contexto social y cultural.(AbouZahr et al. 1996: 450) 3

Qu es un cliente y quines son?Comenzare por explicar: Qu es un cliente?El cliente es aquella persona natural o jurdica que realiza la transaccin comercial denominada compra

4

Qu es un cliente y quines son?Y Quienes son los clientes?Son quienes demandan los productos y servicios que las empresas ofrecen y por lo que consiguen consolidarse en el mercado y obtienen los ingresos y rendimientos para posicionarse y sobrevivir.5

Aqu algunas definiciones de cliente, Para Fines de Mercadotecnia:

Segn la American Marketing Association (A.M.A.), elclientees "el comprador potencial o real de los productos o servicios".

Segn The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido), elclientees "una persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el Consumidor final)".

Qu es un cliente y quines son?6

En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos que "cliente" es un "Trmino que define a la persona u organizacin que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artculos infantiles. Resulta la parte de la poblacin ms importante de la compaa.

En el libro "Marketing de Clientes Quin se ha llevado a mi cliente?" se menciona lo siguiente: "La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la persona que depende de. Es decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa puede satisfacer". Qu es un cliente y quines son?7

Qu es la atencin al cliente?Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes.8

Cules son los principios de la atencin al cliente? Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de disear cualquier poltica de atencin al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas.9

Cules son los principios de la atencin al cliente? Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que est en contacto directo con el cliente ha de tener la formacin y capacitacin adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos ms inverosmiles.10

Cules son los principios de la atencin al cliente? Orientacin al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atencin directa al cliente integran dos componentes: el tcnico propio del trabajo desempeado, y el humano, derivado del trato directo con personas.

11

Plantearse como meta de la atencin al cliente la fidelizacin. Considerando que la satisfaccin del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es necesario conocer las caractersticas que sta presenta:Cules son los principios de la atencin al cliente?

12

Cules son los principios de la atencin al cliente? Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que la atencin al cliente ha de ser cerebral y emocional.13

Cules son los principios de la atencin al cliente? No es fcilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas.

14

Cules son los principios de la atencin al cliente? El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relacin calidad y precio.

15

Cules son los principios de la atencin al cliente?La direccin debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfaccin de los mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogneo de clientes lo que desea y necesita.

16

Cules son los principios de la atencin al cliente? La satisfaccin de un cliente no est exclusivamente determinada por factores humanos. Es un error pensar que la gestin de la atencin al cliente debe centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda venta personal est integrada en un contexto comercial cuyos componentes fsicosdeben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente.

17

Quines son los protagonistas de la atencin al cliente?En las organizaciones todos somos protagonistas porque estamos frente al cliente, y necesitamos experimentar los mismos procesos de induccin y capacitacin en el producto, as como en las tcnicas de atencin al cliente. Tambin debemos conocer la misin, visin, valores de la empresa y la imagen que desea trasmitir.

18

19

Explique tres problemas organizacionales, al no brindar un servicio de calidad al cliente.Como ya sabemos el cliente es uno de los elementos mas importantes para una empresa, depender de la calidad del servicio, la calidad del producto y el precio del mismo entre otros factores, si el cliente terminara satisfecho o no, as como tambin si estara dispuesto a regresar y recomendar a la empresa, por ello es necesario satisfacer todas y cada una de las necesidades del cliente, listo aqu algunas consecuencias de un cliente insatisfecho:1. Un cliente mal atendido, evitar comprar a la empresa por lo tanto presentaran una baja en sus ventas

20

Problemas organizacionales, al no brindar un servicio de calidad al cliente.2. En el caso que ya haya comprado, nunca ms volver a comprar o visitar

21

Problemas organizacionales, al no brindar un servicio de calidad al cliente.3. Lo que es peor an, es que es muy probable que hable mal de la empresa y cuente su mala experiencia a otros consumidores.

22

Qu tan importante es la calidad en la atencin del cliente para las organizaciones?En conclusin la percepcin de haber recibido calidad en el servicio al cliente es importante en el proceso de toma de decisiones. Los consumidoresquieren tener una experiencia de compra memorable y el aspecto ms importante de la experiencia de compra del consumidor es su percepcin del servicio. El aspecto ms importante de la decisin de un consumidor sobre dnde ir de compras va a ser su percepcin sobre si la calidad de servicio al cliente que recibe es congruente con el nivel de respeto y cortesa necesarios para ganar y conservar su lealtad como consumidor contencioso. Si unaorganizacinno puede proporcionar un servicio de calidad, la probabilidad de que el cliente continu como patrono de laorganizacines muy dudosa. Un cliente compra en los lugares donde l o ella se siente cmodo y donde el servicio prestado es de la ms alta calidad.23

24