pesquisa ibhe hospitalidade empresarial 2015 · que você sabe que o seu trabalho contribui de...

PESQUISA IBHE HOSPITALIDADE EMPRESARIAL 2015

• Objetivo

Aprofundar sobre o tema Hospitalidade Empresarial, o grau de

entendimento que os profissionais do mercado brasileiro têm sobre

assunto e sua importância para os negócios.

• Metodologia

Questionário eletrônico com 13 (dezessete) perguntas.

• Público envolvido

Tivemos 687 ( seiscentos e oitenta e sete) respondentes.

• Período da pesquisa

Outubro a Dezembro 2015

• Realização

IBHE – Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial

Nota: a confidencialidade dos respondentes foi preservada.

Perfil dos Respondentes (por ramo de atividade)

Perfil dos Respondentes (por cargo)

Os atributos Respeito pelo outro e Atenção foram retirados desta edição com o objetivo de buscar a

melhor tradução de como a hospitalidade faz o receptor se sentir. Neste caso verificamos que o atributo

Acolhimento foi o mais indicado, cuja definição bem traduz o “ espírito do Ser Hospitaleiro” – atitude de

disponibilidade interna para o encontro com o outro, que permite e promove diálogo e compreensão mútua

nos relacionamentos, sejam relações profissionais ou pessoais.

1. Qual o atributo que - na sua opinião - melhor caracteriza a

hospitalidade empresarial? Escolha apenas uma opção.

Gráfico: valores em %

Comentários dos Respondentes

“É como receber na sua casa, se eu não der boas vindas e um fique à vontade, não existe hospitalidade”.

“O acolhimento faz com que a gente se sinta importante, faz com que a gente se sinta amado”.

“O cliente acolhido se sente em casa e confiante no atendimento, toda sua experiência será vista de outra

maneira”.

“Acolher significa aceitar, receber de braços abertos. Empresa que acolhe é aquela que faz uso da

hospitalidade”.

“Quando nos sentimos acolhidos a segurança, confiança, encantamento vem automaticamente e realizamos

mais para a empresa por que nos sentimos em família”.

“Hoje o diferencial é ter o "servir" no DNA. E exemplo disso é ter genuíno interesse pelo outro para ajudar,

contribuir, compartilhar, mobilizar, motivar”.

“O Cliente que se sente efetivamente acolhido será um grande promotor da organização”.

Para quase metade dos respondentes (47%) a melhor definição de hospitalidade se mantém a mesma nos

últimos três anos, como um conjunto de atitudes que envolve os cinco sentidos, o cuidado com os detalhes.

Isto se reflete em ir ao encontro do outro e assim se sentir acolhido (ação + sentimento). Nesta troca as

relações acontecem e podem se transformar em prósperos relacionamentos.

O conjunto de atitudes: ver, ouvir, sentir, tocar e falar, atento aos detalhes, para promover o acolhimento e consolidar relacionamentos.

Um conjunto de comportamentos que se traduzem em experiências memoráveis de bem-estar, de bem sentir.

A soma de todas as coisas atenciosas, cuidadosas e corteses que uma empresa realiza para fazer você sentir que ela está do seu lado.

Toda ação realizada com o efeito de surpreender, encantar. Consiste de ação + sentimento.

Um meio de aproximar pessoas e consolidar relacionamentos.

É como a entrega de um produto/serviço faz seu receptor se sentir. É um diálogo, onde tem que haver troca.

2. Qual das definições sobre Hospitalidade Empresarial você

considera mais adequada (ou prefere)? (escolha apenas 1 opção)


“É a somatória de atitude, sentimento e atenção aos detalhes que consolidam os relacionamentos”.

“Acredito que as pessoas querem ser ouvidas, compreendidas e respeitadas. Quando uma empresa

faz isso, o relacionamento tende a ser duradouro ou de longo prazo”.

“Não basta receber bem, tem que ouvir, ser empático e atentar-se aos detalhes”.

“O cliente se relaciona em diversos canais, de diversas formas, em diferentes linguagens. Manter

coerência entre os canais, atitudes assertivas leva o cliente a sentir-se acolhido, estreita

relacionamento e fidelidade com a marca”.

“Prestar realmente atenção ao cliente, para que ele se torne o centro da nossa razão de existir”.

“Porque, ver, ouvir, sentir, tocar e falar, vai me proporcionar confiança”.


Os resultados deste ano se repetiram nos dois anos anteriores, melhorar o relacionamento com os clientes

(29%) através de práticas mais hospitaleiras, abre portas para promover uma boa experiência com a empresa

e ajuda na fidelização, que com certeza, será uma fator de diferenciação dos concorrentes.

3.Como a hospitalidade pode ajudar uma empresa?

(escolha até 2 opções)


“A hospitalidade por melhorar o relacionamento, seja com clientes finais ou clientes internos, nos

ajuda a estabelecer laços de confiança e fidelização”.

“O cerne de tudo é o relacionamento com o cliente. A partir daí, tudo melhora: processos,

fidelização, vendas”.

“O relacionamento com o cliente aumenta, pelo simples fato do cliente se sentir acolhido”.

“Quanto melhor for o relacionamento, maior será a proximidade e a admiração do cliente pela

empresa”.

“Ser hospitaleiro garante o sucesso, já que todos os clientes querem ser, no mínimo, bem tratados,

bem cuidados”.

“O cliente que percebe hospitalidade por parte da empresa, vai querer se aproximar mais, se

relacionar mais”.


4. A hospitalidade pode ser inserida na cultura de uma empresa, para

isto tem que ser percebida como uma ferramenta de diferenciação no

relacionamento interno e externo. De que forma isto pode ser feito?

Quase metade dos respondentes (49%) escolheu a alternativa que norteia os pilares da hospitalidade(pessoas,

processo, comunicação, ambiente e cultura), cujas mudanças podem ocorrer através da sensibilização e

treinamento ou por exemplo de práticas comuns no ambiente empresarial. Para isto acontecer, sabemos que

tem que fazer sentido para a Alta Administração, ou seja, acreditar que a hospitalidade é um meio de

diferenciação que aproxima pessoas e consolida relacionamentos.


5. Quem melhor pode promover essa mudança dentro da

Empresa?

Os profissionais entendem que é preciso que haja decisão e mobilização interna para fazer as mudanças,

mas como “santo de casa não faz milagre”, uma ajuda externa, isenta e capacitada, é sempre bem-vinda e

facilita este processo.


6. A hospitalidade tem a ver com experiência memorável, ou seja, como

eu me sinto quando me relaciono com uma Empresa. Você acredita que

esta percepção é um fator decisivo na compra de um serviço/produto?

Como tudo hoje está ligado ao que seja “ experiência”, quase que 100% dos respondentes concordam que a

conexão emocional com o que vivemos aquele momento/situação, nos remete diretamente ao coração

(sentimento) e traduz a forma como percebemos este produto ou serviço : - “Experiências memoráveis

passam pelo sentimento e isto é decisivo para as opções de compra do cliente”.

“ Sim, experiência memorável tem a ver com conexão emocional. O modo como o cliente é tratado, é

atendido, é acolhido. E não o preço, por exemplo”.

“ Sim, hoje em dia, pode considerar que o produto é classificado como commodities, sendo o que faz o

diferencial é a forma de se relacionar”.

“ Sim, como sempre haverão concorrentes em preço e qualidade técnica, a qualidade do atendimento é um

fator decisivo”.

“ Sim, porque ao receber um serviço/produto que me marcou de forma memorável, quando precisar

novamente da empresa, isto será fator decisivo”.

“ Sim, porque o ser humano precisa de recompensas e a melhor maneira dele voltar a comprar ou usar o

serviço de uma empresa é se sentir recompensado, mesmo que esta recompensa não seja palpável, sentir-se

importante ou parte importante de um processo ajuda na decisão de compra”.

“Não concordo plenamente, pois existem compras por necessidade e não por opção. Entretanto, a

hospitalidade desenvolve um sentido de pertencimento com a marca. O cliente escolhe pelo racional, mas

sente-se satisfeito, fidelizado e encantado pelo emocional”.


7. Uma empresa hospitaleira é reconhecida pelos colaboradores como

uma boa empresa para se trabalhar. O que você acha que mais impacta

nesta percepção?

Neste quesito, vemos que os respondentes querem ser reconhecidos e valorizados pelo seu trabalho,

querem um bom clima no ambiente de trabalho, mas acima de tudo querem sentir que fazem parte

da empresa, cujo sentimento se traduz neste comentário de um respondente: - “O sentido de

pertencimento gera propósito”. Isto faz toda diferença!

“O reconhecimento é o maior benefício que uma empresa pode oferecer aos seus funcionários. Trabalhar em um local

que você sabe que o seu trabalho contribui de forma positiva para empresa e que por isso você tem um

reconhecimento, isso não tem preço”.

“Valorizar o colaborador que realiza um trabalho, que direta ou indiretamente, contribui para o crescimento da

empresa é exatamente o efeito que faz com que o colaborador se sinta importante e responsável”.

“Existe enorme diferença entre trabalhar e "ser parte" do negócio. Desta forma, sente-se inteiramente responsável

pelo desempenho e se dispõe a oferecer o melhor”.

“O clima de ambiente deve ser uma experiência memorável. Precisamos cuidar primeiro de "dentro de casa" para que

possa refletir do lado de fora. Se a prática interna é de um ambiente amistoso e colaborativo, o cliente percebe. Não

adianta ter roteiros, manuais, scripts para responder ao cliente se a prática não faz parte do dia a dia do

colaborador. É com exemplos que aprendemos. A equipe é espelho de seu Líder”.

“Quando o colaborador se sente parte do negócio, significa que as demais opções já existem. E gente comprometida é

muito mais envolvida e preocupada com resultados”.

“Uma empresa boa para se trabalhar é admirada pelos colaboradores que sentem suas ideias valorizadas, que

contribuem com o negócio, que se relacionam com demais áreas de maneira respeitosa, que tem uma Direção que

trata seus colaboradores como parte essencial do negócio”.


8. Ser hospitaleiro é uma característica que diferencia um

profissional no mercado?

A maioria dos respondentes concorda que ser hospitaleiro é uma característica comportamental

importante, onde a “qualidade das relações” entre as partes envolvidas, abre ou fecha portas nos

negócios: - Muitas vezes o “como” fazemos é melhor percebido do que “o que” fazemos. Isso é um

grande diferencial. Isto tem tudo a ver com experiência memorável.


“Concordo, distingue um bom profissional dos demais. O mercado cobra especializações e reciclagens

contínuas, o que é prática comum a todos, porém, ser hospitaleiro não é algo que se aprende, se

cultiva” .

“ Concordo, porque não é tão comum encontrar pessoas com esta característica no ambiente de

trabalho” .

“Concordo, as coisas estão mudando. Oferecer agilidade na entrega, preços baixos e boa tecnologia

todos tem. O que vai diferenciar é a hospitalidade. A capacidade que eu tenho de lhe

cativar...surpreender”.

“Concordo, pois o cliente interno e externo/colaborador quer ter toda a atenção, e no mercado há um

déficit quando se trata de hospitalidade, então ser hospitaleiro com certeza, faz a diferença”.

“Concordo, ser hospitaleiro, infelizmente, ainda não faz parte da cultura das empresas brasileiras. É

um caminho em construção, então o profissional com esta característica se diferencia no mercado”.

“Discordo, ser hospitaleiro deveria ser requisito mínimo e não diferencial”.

9. Quais são os atributos que você considera fundamentais para

um líder ser hospitaleiro? (escolha até 3 opções)

Os atributos que mais de destacaram (Respeito pelo outro, Confiável e Prestativo) reforçam

competências emocionais que devem fazer parte de um líder hospitaleiro de sucesso, aquele ser

humano que em qualquer lugar do mundo será sempre lembrado e amado.


10. No seu relacionamento profissional há alguém que você considera

exemplo de hospitalidade?

Neste terceiro ano de inclusão deste quesito no estudo, tivemos ainda mais indicações válidas para os

profissionais exemplos de hospitalidade, passamos de 400 indicações em 2014 para 509 em 2015. Quando

falamos em % de indicações, este número se manteve, mas o que cresceu foram as citações de nomes de

profissionais do mercado.


10. No seu relacionamento profissional há alguém que você considera

exemplo de hospitalidade? Cite o(a) profissional e a empresa que ele(a)

trabalha.

Os profissionais indicados por esta pesquisa e divulgados no Café Celebração, no dia

18 de março durante o IV Prêmio IBHE Empresas Mais Hospitaleiras 2015 foram:

Camila Santorsula João – Supervisora Atendimento - Grupo Segurador BB Mapfre

Fabiane Arthuzo Pinto - Gerente Hospitalidade – Salomão Zoppi Diagnósticos

Cláudia Pires R. Wharton - Diretora Ouvidoria - Grupo Segurador BB Mapfre

11. A hospitalidade empresarial consciente tem como premissa a inversão na

ordem de prioridade da cadeia de valores de uma empresa como fonte de

sucesso, ou seja, primeiro vem os funcionários, clientes, comunidade,

fornecedores e por último os investidores. Você concorda?

Neste quesito, 80% dos respondentes acredita que os funcionários são os pilares nesta cadeia de valor, seguidos

pelos clientes, comunidade, fornecedores e acionistas, estes últimos, essenciais para manter o funcionamento

de toda esta cadeia para a lucratividade sustentável de longo prazo, conforme justificou um respondente:

-“Concordo, a empresa começa nos funcionários, depende dos fornecedores, encanta os clientes, a

comunidade e retorna aos investidores”.



“Concordo, se toda a cadeia for satisfeita, os investidores também serão por consequência”.

“Concordo, a hospitalidade deve começar de dentro para fora, precisa ser verdadeira. Ela deverá ser

vivenciada no ambiente de trabalho para depois alcançaras demais cadeias”.

“Concordo, se a empresa/líder não cuidar bem do seu colaborador, ele pode não ter razão para cuidar

bem do seu cliente”.

“Concordo, a empresa começa nos funcionários, depende dos fornecedores, encanta os clientes, a

comunidade e retorna aos investidores”.

“Discordo, colocar investidores por último parece-me uma utopia uma vez que o fator financeiro ainda é

o mote principal de um negócio. Mas acredito que todos possam ser colocados em um mesmo nível de

valor - investidores, funcionários, clientes, comunidade, fornecedores”.

“Discordo, primeiro o cliente que é a razão de existir da empresa e quem sustenta o negócio. Depois

deverá vir os funcionários que empenham ações com foco no cliente. Na sequência, comunidade,

fornecedores e investidores”.

12. Pela sua experiência com empresas que você se

relacionou/relaciona, há alguma que você considera hospitaleira? (Por

favor, não considere a empresa onde você desempenha funções)

Podemos observar neste ano, que a indicação dos profissionais quanto aos exemplos de empresas

hospitaleiras, vem caindo de forma significativa, aumentou bastante o % dos que disseram não ter exemplos

de empresas hospitaleiras. Isto reforça que as relações, nos diferentes integrantes desta cadeia de valores,

precisam ser reavaliadas e melhoradas. Momento de mudanças importantes para evitar perdas.

12. Pela sua experiência com empresas que você se relacionou/relaciona,

há alguma que você considera hospitaleira?

• Total de 310 indicações

• 197 Empresas foram

indicadas

• Total de 310 indicações

• 197 Empresas indicadas

12. Pela sua experiência com empresas que você se

relacionou/relaciona, há alguma que você considera hospitaleira?

Cite o nome da Empresa.

“Fleury é um exemplo de cuidado ao cliente”. (Fleury)

“Atendimento e personalização”.(Fleury)

“Ótimo atendimento e confiabilidade”. (Fleury)

“Pessoas, ambiente, forma de tratar, respeito pelo outro”.(Fleury)

“É uma empresa que trabalha com a experiência do cliente”. (Porto Seguro)

“Excelente atendimento, criterioso, embasado em conhecimentos consistentes. Transmite segurança e

gentileza”. (Porto Seguro)

“Todos os funcionários são bem treinados educadíssimos, cordiais e eficientes”.(Porto Seguro)

“É um diferencial de mercado, garante o diálogo, abertura para ideias, é inovadora e empreende

mudanças necessárias, tendo como foco a liderança no papel de manter sustentável a visão, missão e

valores. Investe em um atendimento diferenciado”. (Porto Seguro)

Comentários das Empresas

“Pela forma como tratam a equipe e acolhem pessoas em momentos delicados de sua jornada”.

(Einstein)

“Tem programa de cuidar de quem cuida. Atendimento generoso e realmente as pessoas se preocupam

com seu bem estar”.(Einstein)

“Pelas ações sociais e ambientais”.(Natura)

“Porque o funcionário está em primeiro lugar. O cliente é sempre ouvido e a excelência na qualidade é

busca incessante em todos os canais de atendimento ao cliente”.(Natura)

“A empresa tem algumas práticas que focam na hospitalidade, além da prestação de serviço de

hospedagem. Isso pode ser visto nas ações dos profissionais nos hotéis”.(Rede Accor)

Comentários das Empresas

13.Para finalizar, você considera sua empresa hospitaleira?

Neste último ano, houve um aumento significativo no % de citações dos respondentes que consideram

hospitaleira a empresa onde atuam. Aqui vai um exemplo: -“Sim, esse é um lugar maravilhoso, onde

pessoas cuidam de pessoas, com empatia e atenção”.


“Sim, a empresa onde trabalho é hospitaleira, séria e ao mesmo tempo descontraída, onde temos pessoas

compartilhando gentilezas umas com as outras frequentemente, deixando sempre um ambiente mais confortável e

feliz”.

“Sim, a empresa que atuo procura sempre encantar o cliente externo e interno também (funcionários) através de

um atendimento familiar, ressaltando que a beleza está nos pequenos detalhes”.

“Sim, por respeitar seus colaboradores e por colocar seus clientes no centro de tudo”!

“Sim, gostei de como fui recebida, diferente de qualquer lugar, temos um contato muito próximo aos colegas de

equipe, supervisores, coordenadores e até gerentes. Somos parte da equipe e a empresa procura ao máximo fazer

com que o funcionário se sinta assim”.

“Sim, há uma real preocupação da Alta Administração e das lideranças em promover a hospitalidade”.

“Sim, porque me sinto acolhida desde o primeiro momento que entrei na empresa ...amo muito trabalhar aqui, me

sinto valorizada no que faço”.

“Não, existe um caminho longo para ser percorrido. Parte dos gestores ainda não pensa nas pessoas, somente no

resultado. Algumas ações são superficiais, não existe engajamento”.

“Não existe foco no cliente e muito menos nos colaboradores. A empresa coloca energia na tecnologia e em

processos e descuida do atendimento ao cliente e em suas necessidades e expectativas.”


CONCLUSÕES

Acolhimento e Genuíno interesse pelo outro foram citados pelos respondentes como principais

atributos que caracterizam a hospitalidade. Vale ressaltar que o atributo Respeito pelo outro e Atenção

foram retirados das opções este ano com o objetivo de melhor caracterizar como a hospitalidade

empresarial faz seu receptor se sentir, ou seja, é preciso “ se sentir assim para percebê-la” no

relacionamento interno ou externo. Isto está bem definido pelo comentário de um respondente: - “ o

acolhimento faz com que a gente se sinta importante, faz com que a gente se sinta amado”.

Das sugestões de definições propostas neste estudo sobre a hospitalidade empresarial, quase metade

dos respondentes ( 47%) considera que ela é um conjunto de atitudes que envolve os cinco sentidos,

atento aos detalhes para que este “encontro com o outro” resulte em relações duradouras e profícuas,

fundamental aos negócios.

A hospitalidade pode ajudar uma empresa por promover a melhora no relacionamento com os clientes,

conforme apontado neste estudo nos últimos três anos. Experiências positivas das práticas da

hospitalidade empresarial ajudam na fidelização de clientes e, com certeza, será um fator de

diferenciação dos concorrentes. Cuidar para ser lembrado.

CONCLUSÕES

Quase metade dos respondentes(49%) apontaram que para a cultura da hospitalidade de uma

empresa ser inserida na cultura de uma empresa é preciso que haja mudanças em processos, pessoas,

comunicação, ambiente e sua cultura, onde a forma de promovê-las passa principalmente pela

sensibilização e treinamentos e por exemplos de práticas hospitaleiras vindas da Alta Administração.

Tem que fazer sentido para a empresa que a hospitalidade aproxima pessoas e consolida

relacionamentos, desta forma seus colaboradores precisam se mobilizar para trazer as mudanças.

Quase 100% dos respondentes concorda que a experiência que temos com uma empresa com a qual

nos relacionamos é um fator decisivo na compra de um produto/serviço. A conexão emocional que

estabelecemos naquele momento/situação, nos remete diretamente ao coração (sentimento) e isto se

traduz na forma como percebemos um produto ou serviço: - “Experiências memoráveis passam pelo

sentimento e isto é decisivo para as opções de compra do cliente”, assim foi um comentário de um

respondente do estudo.

35% dos respondentes acredita que o fator que mais impacta na percepção quanto a ser reconhecida

como uma boa empresa para trabalhar é quando o colaborador sente que “ faz parte” da Empresa,

cujo sentimentos se traduzem desta forma: - “O sentido de pertencimento gera propósito”. Já 28% diz

que isto acontece quando ele é reconhecido e valorizado, enquanto que 26% dos respondentes

acredita que um bom clima no ambiente de trabalho é fundamental.

CONCLUSÕES

Ser hospitaleiro é uma característica que diferencia um profissional no mercado pela quase totalidade

dos respondentes (99%), onde a “qualidade das relações” entre as partes envolvidas abre ou fecha

portas nos negócios. Isto tem tudo a ver com experiência memorável, ser lembrado.

Respeito pelo outro, Confiável e Prestativo foram os atributos que mais se destacaram como

fundamentais para caracterizar um líder hospitaleiro de sucesso. Estas características reforçam

competências emocionais de um ser humano que em qualquer lugar do mundo será sempre lembrado e

amado.

74% dos respondentes considera ter no seu relacionamento profissional um exemplo de hospitalidade.

Quanto ao nome de um Profissional Mais Hospitaleiro tivemos 509 indicações, número bem maior

quando comparado às 400 indicações recebidas em 2014. O nome dos três profissionais mais votados

será divulgado no dia 18 de Março, em SP, durante o Café Celebração para homenagear as Empresas Mais

Hospitaleiras de 2015.

CONCLUSÕES

80% dos respondentes concorda que a hospitalidade consciente, ou seja, aquela que tem o funcionário

como prioridade na cadeia de valor da empresa (depois vem os clientes, comunidade, fornecedores e por

último os investidores) é essencial para promover e manter a lucratividade sustentável de longo prazo

do negócio: - “Concordo, se toda a cadeia for satisfeita, os investidores também serão por

consequência”.

Os exemplos de empresas hospitaleiras, citadas pelos respondentes conforme sua experiência no

mercado, vem caindo de forma significativa. Nos últimos três anos o número de indicações caiu 20%,

sinalizando que as relações, nos diferentes integrantes desta cadeia de valores, precisam ser reavaliadas e

melhoradas. Momento de mudanças importantes para evitar perdas de profissionais e nos resultados.

Das 310 citações recebidas para empresas que consideram hospitaleiras, 78 % das indicações

representaram empresas com menos de 08 citações, e 22 % foram para empresas com 8 ou mais citações,

as quais foram consideradas no “ranking” das empresas hospitaleiras. Vale ressaltar que a cada ano o

número mínimo de citações para fazer parte desta lista de destaque e referência, vem se tornando mais

elevado, passou do mínimo de 6 citações em 2014 para 08 em 2015. No total foram citadas 197 Empresas.

CONCLUSÕES

No ranking das empresas consideradas hospitaleiras, pelo sétimo ano consecutivo, o Grupo Fleury,

empresa de medicina e saúde, foi a mais citada neste ano com 43% das indicações válidas. Esta

percepção pode ser resumida num comentário de respondente: - “ Fleury é um exemplo de cuidado ao

cliente”.

A empresa Porto Seguro veio como a 2ª empresa mais citada, presente nesta lista entre os cinco

escolhidos em todos os outros anos da pesquisa. Sua cultura da hospitalidade é traduzida desta forma:

- “É um diferencial de mercado, garante o diálogo, abertura para ideias, é inovadora e empreende

mudanças necessárias, tendo como foco a liderança no papel de manter sustentável a visão, missão e

valores. Investe em um atendimento diferenciado”.

O Hospital Israelita Albert Einstein também apareceu como destaque em todos os anos deste estudo,

ela é percebida como uma empresa que acolhe os clientes e a equipe.

Na quarta posição de destaque tivemos empatadas a Natura, presente no ranking em vários estudos

anteriores e a Rede Accor. A Natura foi citada pela busca da excelência em todos os canais de

atendimento e a Rede Accor pela práticas da hospitalidade, indo além na prestação de serviço de

hospedagem.

86% dos respondentes considera sua empresa (ou onde trabalha) hospitaleira, sendo que esta pergunta

teve expressiva elevação no % de indicações, quando comparado ao ano anterior (64%). Uma amostra

de um dos muitos comentários recebidos: - “ Me sinto acolhida desde o primeiro momento que entrei

na empresa ...amo muito trabalhar aqui, me sinto valorizada no que faço”.

CONCLUSÕES

A hospitalidade empresarial, conceitualmente caracterizada pelo termo

acolhimento e traduzida pela experiência percebida de como eu me sinto quando

me relaciono com uma empresa, tem papel relevante como fator de decisão de

compra de um produto ou serviço. Cuidar dos relacionamentos ajuda na

fidelização, é fator de diferenciação frente aos concorrentes. Sucesso é como

nós cuidamos de gente.

As empresas indicadas como mais hospitaleiras, muitas delas presentes

repetidamente nos estudos que fazemos anualmente, servem de exemplos vivos

de sucesso, através das experiências memoráveis que proporcionam aos seus

funcionários, clientes/parceiros, comunidade e aos investidores, os negócios

tendem a se perpetuar. Tudo mundo sai ganhando, a famosa corrente do bem.

CONCLUSÕES FINAIS

APOIO: ANÁLISE E TABULAÇÃO

pesquisa ibhe hospitalidade empresarial 2015 · que você sabe que o seu trabalho contribui de...

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