peter reddering - online keuzes voor blije klanten
DESCRIPTION
Presentatie van Peter Reddering over Blije Klanten, gehouden op 18 april 2013 tijdens AchterhoekConnect #AC13TRANSCRIPT
![Page 1: Peter Reddering - Online keuzes voor blije klanten](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051412/548c344fb47959e70c8b6330/html5/thumbnails/1.jpg)
22-4-2013
1
ONLINE
KEUZES
VOOR
BLIJE
KLANTEN
ACHTERHOEK CONNECT 2013
PETER REDDERING
Pete
r R
edderi
ng
2013
STELLINGEN
• KLANTEN ZIJN LASTIG
• KLANTEN WETEN NIET WAT ZE WILLEN
• ALLE KLANTEN WILLEN HETZELFDE
• HOE GROTER HET ASSORTIMENT HOE BETER
ADVISEUR
PAPA
MAN…OP FIETS
MARKETEER
VOORMALIG
KINDERKLEDING
VERKOPER
VERWONDERDE KLANT
@PETEREDWING
DOCENT/COACH
![Page 2: Peter Reddering - Online keuzes voor blije klanten](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051412/548c344fb47959e70c8b6330/html5/thumbnails/2.jpg)
22-4-2013
2
Pete
r R
edderi
ng
2013
AG
EN
DA
DE KEUZE IS REUZE...
KIEZEN VOOR KLANTBELEVING
INZICHT IN KLANTBELEVING
GOED DOEN IN EEN WEBOMGEVING
NET DAT BEETJE MEER
WAT KOMT ER NOG MEER OP JE AF
Pete
r R
edderi
ng
2013
Klant en markt
Klantbeleving, bediening en merk
Visie, missie, strategie & businessmodel
Assortiment & prijsstrategie
Systemen
Organisatie
Mensen & competenties
![Page 3: Peter Reddering - Online keuzes voor blije klanten](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051412/548c344fb47959e70c8b6330/html5/thumbnails/3.jpg)
22-4-2013
3
Pete
r R
edderi
ng
2013
P
ete
r R
edderi
ng
2013
![Page 4: Peter Reddering - Online keuzes voor blije klanten](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051412/548c344fb47959e70c8b6330/html5/thumbnails/4.jpg)
22-4-2013
4
Pete
r R
edderi
ng
2013
P
ete
r R
edderi
ng
2013
Klant en markt
Klantbeleving, bediening en merk
Visie, missie, strategie & businessmodel
Assortiment & prijsstrategie
Systemen
Organisatie
Mensen & competenties
![Page 5: Peter Reddering - Online keuzes voor blije klanten](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051412/548c344fb47959e70c8b6330/html5/thumbnails/5.jpg)
22-4-2013
5
Pete
r R
edderi
ng
2013
AG
EN
DA
DE KEUZE IS REUZE...
KIEZEN VOOR KLANTBELEVING
INZICHT IN KLANTBELEVING
GOED DOEN IN EEN WEBOMGEVING
NET DAT BEETJE MEER
WAT KOMT ER NOG MEER OP JE AF
Pete
r R
edderi
ng
2013
WAAROM KLANTBELEVING...
PRIJS EN PRODUCTGEDREVEN AANPAK ZIJN NIET MEER VOLDOENDE
HET GAAT OOK OM EMOTIES, VERWACHTINGEN, ERVARINGEN
ALS WE DE KLANT BETER KENNEN EN BEGRIJPEN…
EN HAAR VERWACHTINGEN KUNNEN WAARMAKEN OF OVERTREFFEN
ONTSTAAN MEMORABELE ERVARINGEN…EN MEER
EN ZO KRIJGEN WE BLIJE KLANTEN
BLIJE KLANTEN BLIJVEN LANGER…
BLIJE KLANTEN VERTELLEN HET AAN ANDEREN…
BLIJE KLANTEN KOPEN MEER…
BLIJE KLANTEN LEVEN LANGER…
BLIJE KLANTEN ZORGEN VOOR BLIJE MEDEWERKERS...
BLIJE MEDEWERKERS ZORGEN VOOR BLIJERE KLANTEN...
BLIJE
K
LA
NT
![Page 6: Peter Reddering - Online keuzes voor blije klanten](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051412/548c344fb47959e70c8b6330/html5/thumbnails/6.jpg)
22-4-2013
6
Pete
r R
edderi
ng
2013
P
ete
r R
edderi
ng
2013
![Page 7: Peter Reddering - Online keuzes voor blije klanten](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051412/548c344fb47959e70c8b6330/html5/thumbnails/7.jpg)
22-4-2013
7
Pete
r R
edderi
ng
2013
P
ete
r R
edderi
ng
2013
![Page 8: Peter Reddering - Online keuzes voor blije klanten](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051412/548c344fb47959e70c8b6330/html5/thumbnails/8.jpg)
22-4-2013
8
Pete
r R
edderi
ng
2013
P
ete
r R
edderi
ng
2013
![Page 9: Peter Reddering - Online keuzes voor blije klanten](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051412/548c344fb47959e70c8b6330/html5/thumbnails/9.jpg)
22-4-2013
9
Pete
r R
edderi
ng
2013
Het gaat om
de klant...
Pete
r R
edderi
ng
2013
![Page 10: Peter Reddering - Online keuzes voor blije klanten](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051412/548c344fb47959e70c8b6330/html5/thumbnails/10.jpg)
22-4-2013
10
Pete
r R
edderi
ng
2013
P
ete
r R
edderi
ng
2013
AG
EN
DA
DE KEUZE IS REUZE...
KIEZEN VOOR KLANTBELEVING
INZICHT IN KLANTBELEVING
GOED DOEN IN EEN WEBOMGEVING
NET DAT BEETJE MEER
WAT KOMT ER NOG MEER OP JE AF
![Page 11: Peter Reddering - Online keuzes voor blije klanten](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051412/548c344fb47959e70c8b6330/html5/thumbnails/11.jpg)
22-4-2013
11
Pete
r R
edderi
ng
2013
HOE DOE JE DAT…KRUIPEN
Pete
r R
edderi
ng
2013
LUISTEREN
![Page 12: Peter Reddering - Online keuzes voor blije klanten](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051412/548c344fb47959e70c8b6330/html5/thumbnails/12.jpg)
22-4-2013
12
Pete
r R
edderi
ng
2013
KIJKEN
Pete
r R
edderi
ng
2013
PRATEN
![Page 13: Peter Reddering - Online keuzes voor blije klanten](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051412/548c344fb47959e70c8b6330/html5/thumbnails/13.jpg)
22-4-2013
13
Pete
r R
edderi
ng
2013
P
ete
r R
edderi
ng
2013
VERTALEN EN TOEPASSEN
![Page 14: Peter Reddering - Online keuzes voor blije klanten](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051412/548c344fb47959e70c8b6330/html5/thumbnails/14.jpg)
22-4-2013
14
Pete
r R
edderi
ng
2013
VERTALEN EN TOEPASSEN
Pete
r R
edderi
ng
2013
![Page 15: Peter Reddering - Online keuzes voor blije klanten](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051412/548c344fb47959e70c8b6330/html5/thumbnails/15.jpg)
22-4-2013
15
Pete
r R
edderi
ng
2013
MEER PRAGMATISCH
“Wat ik in de kop heb, heb ik niet in de
kont”
Ik wil kiezen
“Ik ben geen nummer”
Ik wil een persoonlijk aanbod
“Hè gezellig”
Ik wil delen
“Ik ben gek op verrassingen!”
Ik wil openheid, service en beter dan verwacht
Pete
r R
edderi
ng
2013
AG
EN
DA
DE KEUZE IS REUZE...
KIEZEN VOOR KLANTBELEVING
INZICHT IN KLANTBELEVING
GOED DOEN IN EEN
WEBOMGEVING
NET DAT BEETJE MEER
WAT KOMT ER NOG MEER OP JE AF
![Page 16: Peter Reddering - Online keuzes voor blije klanten](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051412/548c344fb47959e70c8b6330/html5/thumbnails/16.jpg)
22-4-2013
16
Pete
r R
edderi
ng
2013
P
ete
r R
edderi
ng
2013
KIEZEN - ASSORTIMENT
![Page 17: Peter Reddering - Online keuzes voor blije klanten](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051412/548c344fb47959e70c8b6330/html5/thumbnails/17.jpg)
22-4-2013
17
Pete
r R
edderi
ng
2013
KIEZEN - ASSORTIMENT
Pete
r R
edderi
ng
2013
KIEZEN - VINDEN WAT JE ZOEKT
![Page 18: Peter Reddering - Online keuzes voor blije klanten](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051412/548c344fb47959e70c8b6330/html5/thumbnails/18.jpg)
22-4-2013
18
Pete
r R
edderi
ng
2013
KIEZEN - BEELD
Pete
r R
edderi
ng
2013
KIEZEN - BEELD
![Page 19: Peter Reddering - Online keuzes voor blije klanten](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051412/548c344fb47959e70c8b6330/html5/thumbnails/19.jpg)
22-4-2013
19
Pete
r R
edderi
ng
2013
KIEZEN - ADVIES
Pete
r R
edderi
ng
2013
KIEZEN - ADVIES
![Page 20: Peter Reddering - Online keuzes voor blije klanten](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051412/548c344fb47959e70c8b6330/html5/thumbnails/20.jpg)
22-4-2013
20
Pete
r R
edderi
ng
2013
KIEZEN - SOCIAL PROOF
Pete
r R
edderi
ng
2013
KIEZEN - BETALEN
![Page 21: Peter Reddering - Online keuzes voor blije klanten](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051412/548c344fb47959e70c8b6330/html5/thumbnails/21.jpg)
22-4-2013
21
Pete
r R
edderi
ng
2013
PERSOONLIJK AANBOD - INGANGEN
Pete
r R
edderi
ng
2013
PERSOONLIJK AANBOD - SEGMENTEN
![Page 22: Peter Reddering - Online keuzes voor blije klanten](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051412/548c344fb47959e70c8b6330/html5/thumbnails/22.jpg)
22-4-2013
22
Pete
r R
edderi
ng
2013
PERSOONLIJK AANBOD - SEGMENTEN
Pete
r R
edderi
ng
2013
PERSOONLIJK AANBOD - PROFIEL
![Page 23: Peter Reddering - Online keuzes voor blije klanten](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051412/548c344fb47959e70c8b6330/html5/thumbnails/23.jpg)
22-4-2013
23
Pete
r R
edderi
ng
2013
PERSOONLIJK AANBOD - PROFIEL
Pete
r R
edderi
ng
2013
PERSOONLIJK AANBOD - DYNAMISCH
![Page 24: Peter Reddering - Online keuzes voor blije klanten](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051412/548c344fb47959e70c8b6330/html5/thumbnails/24.jpg)
22-4-2013
24
Pete
r R
edderi
ng
2013
PERSOONLIJK AANBOD - DYNAMISCH
Pete
r R
edderi
ng
2013
PERSOONLIJK AANBOD - PRIJS
![Page 25: Peter Reddering - Online keuzes voor blije klanten](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051412/548c344fb47959e70c8b6330/html5/thumbnails/25.jpg)
22-4-2013
25
Pete
r R
edderi
ng
2013
PERSOONLIJK AANBOD - PRIJS
Pete
r R
edderi
ng
2013
PERSOONLIJKE NOOT
![Page 26: Peter Reddering - Online keuzes voor blije klanten](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051412/548c344fb47959e70c8b6330/html5/thumbnails/26.jpg)
22-4-2013
26
Pete
r R
edderi
ng
2013
PERSOONLIJKE COMMUNICATIE
Pete
r R
edderi
ng
2013
PERSOONLIJKE COMMUNICATIE
![Page 27: Peter Reddering - Online keuzes voor blije klanten](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051412/548c344fb47959e70c8b6330/html5/thumbnails/27.jpg)
22-4-2013
27
Pete
r R
edderi
ng
2013
PERSOONLIJKE WAARDERING
Pete
r R
edderi
ng
2013
HÈ GEZELLIG…GASTENBOEK
![Page 28: Peter Reddering - Online keuzes voor blije klanten](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051412/548c344fb47959e70c8b6330/html5/thumbnails/28.jpg)
22-4-2013
28
Pete
r R
edderi
ng
2013
HÈ GEZELLIG…REVIEWS
Pete
r R
edderi
ng
2013
HÈ GEZELLIG…DELEN
![Page 29: Peter Reddering - Online keuzes voor blije klanten](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051412/548c344fb47959e70c8b6330/html5/thumbnails/29.jpg)
22-4-2013
29
Pete
r R
edderi
ng
2013
HÈ GEZELLIG…DELEN
Pete
r R
edderi
ng
2013
IK BEN GEK OP VERRASSINGEN
![Page 30: Peter Reddering - Online keuzes voor blije klanten](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051412/548c344fb47959e70c8b6330/html5/thumbnails/30.jpg)
22-4-2013
30
Pete
r R
edderi
ng
2013
IK BEN GEK OP VERRASSINGEN...
Openheid
• Eerlijk, ook als het fout gaat
• Laatste gastenboekvermelding op homepage
• Geen moderatie maar reactie op gastenboek en reviews
Betrouwbaarheid
• Keurmerken
• Zeggen wat je doet en...!
• Duidelijke en consistente communicatie via verschillende kanalen
• Betrouwbare levering – track & trace!
• Inzicht – mijn account
Pete
r R
edderi
ng
2013
MEER DAN ALLEEN DE WINKEL...
![Page 31: Peter Reddering - Online keuzes voor blije klanten](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051412/548c344fb47959e70c8b6330/html5/thumbnails/31.jpg)
22-4-2013
31
Pete
r R
edderi
ng
2013
ATTRACT - INSPIRATIE
Pete
r R
edderi
ng
2013
![Page 32: Peter Reddering - Online keuzes voor blije klanten](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051412/548c344fb47959e70c8b6330/html5/thumbnails/32.jpg)
22-4-2013
32
Pete
r R
edderi
ng
2013
P
ete
r R
edderi
ng
2013
![Page 33: Peter Reddering - Online keuzes voor blije klanten](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051412/548c344fb47959e70c8b6330/html5/thumbnails/33.jpg)
22-4-2013
33
Pete
r R
edderi
ng
2013
P
ete
r R
edderi
ng
2013
AG
EN
DA
DE KEUZE IS REUZE...
KIEZEN VOOR KLANTBELEVING
INZICHT IN KLANTBELEVING
GOED DOEN IN EEN WEBOMGEVING
NET DAT BEETJE MEER
WAT KOMT ER NOG MEER OP JE AF
![Page 34: Peter Reddering - Online keuzes voor blije klanten](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051412/548c344fb47959e70c8b6330/html5/thumbnails/34.jpg)
22-4-2013
34
Pete
r R
edderi
ng
2013
HUMOR
Pete
r R
edderi
ng
2013
KEEP IT SIMPLE
![Page 35: Peter Reddering - Online keuzes voor blije klanten](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051412/548c344fb47959e70c8b6330/html5/thumbnails/35.jpg)
22-4-2013
35
Pete
r R
edderi
ng
2013
KEEP IT SIMPLE
Pete
r R
edderi
ng
2013
CO-CREATIE
![Page 36: Peter Reddering - Online keuzes voor blije klanten](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051412/548c344fb47959e70c8b6330/html5/thumbnails/36.jpg)
22-4-2013
36
Pete
r R
edderi
ng
2013
P
ete
r R
edderi
ng
2013
AG
EN
DA
DE KEUZE IS REUZE...
KIEZEN VOOR KLANTBELEVING
INZICHT IN KLANTBELEVING
GOED DOEN IN EEN WEBOMGEVING
NET DAT BEETJE MEER
WAT KOMT ER NOG MEER OP JE AF
![Page 37: Peter Reddering - Online keuzes voor blije klanten](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051412/548c344fb47959e70c8b6330/html5/thumbnails/37.jpg)
22-4-2013
37
Pete
r R
edderi
ng
2013
MARKETINGMIX...COCKTAILBAR!
Pete
r R
edderi
ng
2013
![Page 38: Peter Reddering - Online keuzes voor blije klanten](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051412/548c344fb47959e70c8b6330/html5/thumbnails/38.jpg)
22-4-2013
38
Pete
r R
edderi
ng
2013
WET EN REGELGEVING
Pete
r R
edderi
ng
2013
![Page 39: Peter Reddering - Online keuzes voor blije klanten](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051412/548c344fb47959e70c8b6330/html5/thumbnails/39.jpg)
22-4-2013
39
Pete
r R
edderi
ng
2013
DE VERWENDE KLANT...
Pete
r R
edderi
ng
2013
HET LEVEN IS EEN VAT VOL...
![Page 40: Peter Reddering - Online keuzes voor blije klanten](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051412/548c344fb47959e70c8b6330/html5/thumbnails/40.jpg)
22-4-2013
40
Pete
r R
edderi
ng
2013
HULP BIJ KEUZES?
Volg een opleiding bij Achterhoek Businnes School!
Verschillende trainingen en opleidingen
Van de training succesvolle webshop en e-commerce tot op
maat niveau of coaching op e-commerce gebied!
Interesse – laat het weten via het formulier
Meer informatie of contact voor vragen via
http://www.achterhoekbusinessschool.nl