piagam pelanggan
TRANSCRIPT
1
PKPA 3/93PKPA 3/93PKPA 3/93PKPA 3/93
2
DEFINISI PIAGAM DEFINISI PIAGAM PELANGGANPELANGGAN
DEFINISI PIAGAM DEFINISI PIAGAM PELANGGANPELANGGAN
Satu komitmen bertulis agensi Satu komitmen bertulis agensi Kerajaan kepada pelangganKerajaan kepada pelanggan
untuk memberikan untuk memberikan perkhidmatan atauperkhidmatan atau
keluaran mengikut keluaran mengikut standard standard
tertentu. Komitmen ini tertentu. Komitmen ini
dipamer kepada pelanggandipamer kepada pelanggan..
Satu komitmen bertulis agensi Satu komitmen bertulis agensi Kerajaan kepada pelangganKerajaan kepada pelanggan
untuk memberikan untuk memberikan perkhidmatan atauperkhidmatan atau
keluaran mengikut keluaran mengikut standard standard
tertentu. Komitmen ini tertentu. Komitmen ini
dipamer kepada pelanggandipamer kepada pelanggan..
3
MANAFAAT PIAGAM MANAFAAT PIAGAM PELANGGANPELANGGAN
MANAFAAT PIAGAM MANAFAAT PIAGAM PELANGGANPELANGGAN
Kepada Jabatan/AgensiKepada Jabatan/Agensi Petunjuk Prestasi yang spesifik Petunjuk Prestasi yang spesifik
bagi memudahkan bagi memudahkan jabatan/agensi membuat jabatan/agensi membuat penilaian.penilaian.
Mempertingkatkan displin, Mempertingkatkan displin, tanggungjawab dan tanggungjawab dan akauntabiliti dalam akauntabiliti dalam Perkhidmatan Awam. Ini akan Perkhidmatan Awam. Ini akan menyumbangkan kepada menyumbangkan kepada Perkhidmatan Awam yang lebih Perkhidmatan Awam yang lebih transparen.transparen.
Kepada Jabatan/AgensiKepada Jabatan/Agensi Petunjuk Prestasi yang spesifik Petunjuk Prestasi yang spesifik
bagi memudahkan bagi memudahkan jabatan/agensi membuat jabatan/agensi membuat penilaian.penilaian.
Mempertingkatkan displin, Mempertingkatkan displin, tanggungjawab dan tanggungjawab dan akauntabiliti dalam akauntabiliti dalam Perkhidmatan Awam. Ini akan Perkhidmatan Awam. Ini akan menyumbangkan kepada menyumbangkan kepada Perkhidmatan Awam yang lebih Perkhidmatan Awam yang lebih transparen.transparen.
4
MANAFAAT PIAGAM KEPADA MANAFAAT PIAGAM KEPADA PELANGGANPELANGGAN
MANAFAAT PIAGAM KEPADA MANAFAAT PIAGAM KEPADA PELANGGANPELANGGAN
Kepada Pelanggan:Kepada Pelanggan: Mengetahui standard kualiti Mengetahui standard kualiti
perkhidmatanperkhidmatan Menilai tahap penyampaianMenilai tahap penyampaian Mengurang keraguanMengurang keraguan Perbandingan antara agensiPerbandingan antara agensi
Kepada Pelanggan:Kepada Pelanggan: Mengetahui standard kualiti Mengetahui standard kualiti
perkhidmatanperkhidmatan Menilai tahap penyampaianMenilai tahap penyampaian Mengurang keraguanMengurang keraguan Perbandingan antara agensiPerbandingan antara agensi
6
KONSEP DAN PELAKSANAAN KONSEP DAN PELAKSANAAN PIAGAM PELANGGANPIAGAM PELANGGAN
KONSEP DAN PELAKSANAAN KONSEP DAN PELAKSANAAN PIAGAM PELANGGANPIAGAM PELANGGAN
KONSEPKONSEPKONSEPKONSEP
PELAKSANAANPELAKSANAAN
* * PenggubalanPenggubalan* Promosi* Promosi
* Pemulihan* Pemulihan* Pengesanan* Pengesanan
* Penilaian* Penilaian
* * PenggubalanPenggubalan* Promosi* Promosi
* Pemulihan* Pemulihan* Pengesanan* Pengesanan
* Penilaian* Penilaian
* Definisi* Definisi
* Fokus* Fokus
* Ciri-ciri* Ciri-ciri
* Definisi* Definisi
* Fokus* Fokus
* Ciri-ciri* Ciri-ciri
7
KONSEP PIAGAM KONSEP PIAGAM PELANGGANPELANGGAN
KONSEP PIAGAM KONSEP PIAGAM PELANGGANPELANGGAN
DEFINISIDEFINISI BertulisBertulis DipamerDipamer Jaminan Jaminan
StandardStandard Hak-hak Hak-hak
pelangganpelanggan
DEFINISIDEFINISI BertulisBertulis DipamerDipamer Jaminan Jaminan
StandardStandard Hak-hak Hak-hak
pelangganpelanggan
FOKUSFOKUS PelangganPelanggan (termasuk (termasuk
stakeholders)stakeholders) StandardStandard SikapSikap
FOKUSFOKUS PelangganPelanggan (termasuk (termasuk
stakeholders)stakeholders) StandardStandard SikapSikap
8
CIRI-CIRI PIAGAM CIRI-CIRI PIAGAM PELANGGANPELANGGAN
CIRI-CIRI PIAGAM CIRI-CIRI PIAGAM PELANGGANPELANGGAN
JelasJelas Senang di sebarSenang di sebar KebolehpercayaanKebolehpercayaan PraktikalPraktikal KhususKhusus Boleh ditambahbaikBoleh ditambahbaik
JelasJelas Senang di sebarSenang di sebar KebolehpercayaanKebolehpercayaan PraktikalPraktikal KhususKhusus Boleh ditambahbaikBoleh ditambahbaik
9
PERINGKAT-PERINGKAT UTAMA PERINGKAT-PERINGKAT UTAMA DALAM PIAGAM PELANGGANDALAM PIAGAM PELANGGAN
PERINGKAT-PERINGKAT UTAMA PERINGKAT-PERINGKAT UTAMA DALAM PIAGAM PELANGGANDALAM PIAGAM PELANGGAN
PIAGAMPIAGAMPELANGGANPELANGGAN
PIAGAMPIAGAMPELANGGANPELANGGAN
PENILAIAN DANPENILAIAN DANPENAMBAHBAIKKANPENAMBAHBAIKKAN
PENILAIAN DANPENILAIAN DANPENAMBAHBAIKKANPENAMBAHBAIKKAN
PENGESANANPENGESANANPENGESANANPENGESANAN
PROMOSIPROMOSIPROMOSIPROMOSI
PEMULHANPEMULHANPERKHIDMATANPERKHIDMATAN
PEMULHANPEMULHANPERKHIDMATANPERKHIDMATAN
PELANGGANPELANGGANPELANGGANPELANGGAN
10
PENGGUBALAN PIAGAM PENGGUBALAN PIAGAM PELANGGANPELANGGAN
PENGGUBALAN PIAGAM PENGGUBALAN PIAGAM PELANGGANPELANGGAN
TINDAKAN TINDAKAN
PERTAMAPERTAMA
TINDAKANTINDAKAN
KEDUAKEDUA
TINDAKAN TINDAKAN
PERTAMAPERTAMA
TINDAKANTINDAKAN
KEDUAKEDUA
Mengenalpasti Mengenalpasti keluarankeluaran
atau atau perkhidmatanperkhidmatan
utama utama jabatan/agensijabatan/agensi
Mengenalpasti Mengenalpasti keluarankeluaran
atau atau perkhidmatanperkhidmatan
utama utama jabatan/agensijabatan/agensi
Mengenalpasti pelangganMengenalpasti pelanggandan kehendak merekadan kehendak mereka
11
PENGGUBALAN PIAGAM PENGGUBALAN PIAGAM PELANGGANPELANGGAN
PENGGUBALAN PIAGAM PENGGUBALAN PIAGAM PELANGGANPELANGGAN
TINDAKANTINDAKANKETIGAKETIGA
TINDAKANTINDAKANKETIGAKETIGA
TINDAKANTINDAKANKEEMPATKEEMPAT
TINDAKANTINDAKANKEEMPATKEEMPAT
Menentukan standardMenentukan standardkeluaran ataukeluaran atauperkhidmatanperkhidmatan
Menentukan standardMenentukan standardkeluaran ataukeluaran atauperkhidmatanperkhidmatan
MenyediakanMenyediakanPiagam PelangganPiagam Pelanggan
MenyediakanMenyediakanPiagam PelangganPiagam Pelanggan
12
TINDAKAN PERTAMA:TINDAKAN PERTAMA:Mengenalpasti Pelanggan Mengenalpasti Pelanggan
Dan Kehendak MerekaDan Kehendak Mereka
TINDAKAN PERTAMA:TINDAKAN PERTAMA:Mengenalpasti Pelanggan Mengenalpasti Pelanggan
Dan Kehendak MerekaDan Kehendak Mereka
Mengenalpasti siapakah Mengenalpasti siapakah pelanggan utama (dalaman pelanggan utama (dalaman & luaran).& luaran).
Mengenalpasti kehendak & Mengenalpasti kehendak & permintaan pelanggan.permintaan pelanggan.
Mengenalpasti siapakah Mengenalpasti siapakah pelanggan utama (dalaman pelanggan utama (dalaman & luaran).& luaran).
Mengenalpasti kehendak & Mengenalpasti kehendak & permintaan pelanggan.permintaan pelanggan.
13
TINDAKAN KEDUA:TINDAKAN KEDUA:Mengenalpasti Keluaran @ Mengenalpasti Keluaran @
Perkhidmatan Utama JabatanPerkhidmatan Utama Jabatan
TINDAKAN KEDUA:TINDAKAN KEDUA:Mengenalpasti Keluaran @ Mengenalpasti Keluaran @
Perkhidmatan Utama JabatanPerkhidmatan Utama Jabatan
Menilai semula program-Menilai semula program-program yang dilaksanakan program yang dilaksanakan supaya selaras dengan objektif supaya selaras dengan objektif jabatan.jabatan.
Mengagihkan semula sumber-Mengagihkan semula sumber-sumber bagi menghasilkan sumber bagi menghasilkan keluaran atau perkhidmatan keluaran atau perkhidmatan yang telah dikenalpasti yang telah dikenalpasti mengikut keutamaan.mengikut keutamaan.
Menilai semula program-Menilai semula program-program yang dilaksanakan program yang dilaksanakan supaya selaras dengan objektif supaya selaras dengan objektif jabatan.jabatan.
Mengagihkan semula sumber-Mengagihkan semula sumber-sumber bagi menghasilkan sumber bagi menghasilkan keluaran atau perkhidmatan keluaran atau perkhidmatan yang telah dikenalpasti yang telah dikenalpasti mengikut keutamaan.mengikut keutamaan.
14
TINDAKAN KETIGA:TINDAKAN KETIGA:Menentukan Standard Menentukan Standard
Keluaran Atau PerkhidmatanKeluaran Atau Perkhidmatan
TINDAKAN KETIGA:TINDAKAN KETIGA:Menentukan Standard Menentukan Standard
Keluaran Atau PerkhidmatanKeluaran Atau Perkhidmatan
Boleh diukurBoleh diukur Menentukan keluaran atau Menentukan keluaran atau
perkhidmatan yang diberikan perkhidmatan yang diberikan sentiasa konsisten.sentiasa konsisten.
Tidak boleh diukur.Tidak boleh diukur.
Boleh diukurBoleh diukur Menentukan keluaran atau Menentukan keluaran atau
perkhidmatan yang diberikan perkhidmatan yang diberikan sentiasa konsisten.sentiasa konsisten.
Tidak boleh diukur.Tidak boleh diukur.
15
CONTOHCONTOHCONTOHCONTOH
BOLEH DIUKUR:BOLEH DIUKUR:
““Mengeluarkan kad Mengeluarkan kad pengenalan baru dalam pengenalan baru dalam masa 3 bulan dari tarikh masa 3 bulan dari tarikh permohonan diterima”permohonan diterima”
SENTIASA KONSISTENSENTIASA KONSISTENPerkhidmatan perpustakaan bergerak akanPerkhidmatan perpustakaan bergerak akanberada di Kampung A pada setiap berada di Kampung A pada setiap
Isnin dan Khamis.Isnin dan Khamis.
Perkhidmatan perpustakaan bergerak akanPerkhidmatan perpustakaan bergerak akanberada di Kampung A pada setiap berada di Kampung A pada setiap
Isnin dan Khamis.Isnin dan Khamis.
16
CONTOHCONTOHCONTOHCONTOH
TAK BOLEH DIUKURTAK BOLEH DIUKUR
1. Menyediakan tempat menunggu yang lebihMenyediakan tempat menunggu yang lebihbersih dan selesa.bersih dan selesa.
2. Mempastikan dokumen adalah selamat2. Mempastikan dokumen adalah selamat dalam tempoh simpanan.dalam tempoh simpanan.
3. Menerima dan menyelesaikan semua3. Menerima dan menyelesaikan semuamasalah tafsiran dalam suasana mesra.masalah tafsiran dalam suasana mesra.
4. Keselamatan dari segi maklumat-maklumat4. Keselamatan dari segi maklumat-maklumatpenting pembayar cukai akan dirahsiakan.penting pembayar cukai akan dirahsiakan.
1. Menyediakan tempat menunggu yang lebihMenyediakan tempat menunggu yang lebihbersih dan selesa.bersih dan selesa.
2. Mempastikan dokumen adalah selamat2. Mempastikan dokumen adalah selamat dalam tempoh simpanan.dalam tempoh simpanan.
3. Menerima dan menyelesaikan semua3. Menerima dan menyelesaikan semuamasalah tafsiran dalam suasana mesra.masalah tafsiran dalam suasana mesra.
4. Keselamatan dari segi maklumat-maklumat4. Keselamatan dari segi maklumat-maklumatpenting pembayar cukai akan dirahsiakan.penting pembayar cukai akan dirahsiakan.
18
TINDAKAN KEEMPAT:TINDAKAN KEEMPAT:Menyediakan Piagam Menyediakan Piagam
PelangganPelanggan
TINDAKAN KEEMPAT:TINDAKAN KEEMPAT:Menyediakan Piagam Menyediakan Piagam
PelangganPelanggan
* Kami berjanji untuk memberi * Kami berjanji untuk memberi perkhidmatan bagi pengeluaran perkhidmatan bagi pengeluaran
borang taksiran tepat pada borang taksiran tepat pada akhir Februari setiap tahun dan akhir Februari setiap tahun dan menghantarkan borang-borang menghantarkan borang-borang
berkenaan ke alamat yang berkenaan ke alamat yang tepat dalam masa seminggu*tepat dalam masa seminggu*
* Kami berjanji untuk memberi * Kami berjanji untuk memberi perkhidmatan bagi pengeluaran perkhidmatan bagi pengeluaran
borang taksiran tepat pada borang taksiran tepat pada akhir Februari setiap tahun dan akhir Februari setiap tahun dan menghantarkan borang-borang menghantarkan borang-borang
berkenaan ke alamat yang berkenaan ke alamat yang tepat dalam masa seminggu*tepat dalam masa seminggu*
19
PROMOSI PIAGAM KEPADA PROMOSI PIAGAM KEPADA PELANGGANPELANGGAN
PROMOSI PIAGAM KEPADA PROMOSI PIAGAM KEPADA PELANGGANPELANGGAN
Piagam pelanggan hendaklah Piagam pelanggan hendaklah disebar untuk makluman disebar untuk makluman orang ramai.orang ramai.
Penyebaran maklumat dibuat Penyebaran maklumat dibuat dalam bentuk risalah atau dalam bentuk risalah atau handbills.handbills.
Piagam pelanggan hendaklah Piagam pelanggan hendaklah disebar untuk makluman disebar untuk makluman orang ramai.orang ramai.
Penyebaran maklumat dibuat Penyebaran maklumat dibuat dalam bentuk risalah atau dalam bentuk risalah atau handbills.handbills.
20
PROMOSI PIAGAM KEPADA PROMOSI PIAGAM KEPADA PELANGGANPELANGGAN
PROMOSI PIAGAM KEPADA PROMOSI PIAGAM KEPADA PELANGGANPELANGGAN
Ianya hendaklah ringkas, Ianya hendaklah ringkas, jelas, mudah dibaca dan jelas, mudah dibaca dan senang difahami.senang difahami.
Mempamer poster piagam di Mempamer poster piagam di tempat-tempat strategik.tempat-tempat strategik.
Ianya hendaklah ringkas, Ianya hendaklah ringkas, jelas, mudah dibaca dan jelas, mudah dibaca dan senang difahami.senang difahami.
Mempamer poster piagam di Mempamer poster piagam di tempat-tempat strategik.tempat-tempat strategik.
21
SPKPA 1/94SPKPA 1/94
22
PEMULIHAN PEMULIHAN PERKHIDMATANPERKHIDMATAN
PEMULIHAN PEMULIHAN PERKHIDMATANPERKHIDMATAN
““Satu proses yang mengandungi Satu proses yang mengandungi rangkaian tindakan yang rangkaian tindakan yang
dirancang dengan teliti bagi dirancang dengan teliti bagi memulihkan kepuasan hati memulihkan kepuasan hati
pelanggan yang terjejas akibat pelanggan yang terjejas akibat daripada kegagalan daripada kegagalan
perkhidmatan dan seterusnya perkhidmatan dan seterusnya mengekalkan keyakinan mereka mengekalkan keyakinan mereka
terhadap perkhidmatan yang terhadap perkhidmatan yang diberikan”diberikan”
““Satu proses yang mengandungi Satu proses yang mengandungi rangkaian tindakan yang rangkaian tindakan yang
dirancang dengan teliti bagi dirancang dengan teliti bagi memulihkan kepuasan hati memulihkan kepuasan hati
pelanggan yang terjejas akibat pelanggan yang terjejas akibat daripada kegagalan daripada kegagalan
perkhidmatan dan seterusnya perkhidmatan dan seterusnya mengekalkan keyakinan mereka mengekalkan keyakinan mereka
terhadap perkhidmatan yang terhadap perkhidmatan yang diberikan”diberikan”
23
LATARBELAKANGLATARBELAKANGLATARBELAKANGLATARBELAKANG
Berteraskan ciri-ciri TQM :Berteraskan ciri-ciri TQM : Mengutamakan pelanggan.Mengutamakan pelanggan. Output tanpa cacat dan tanpa Output tanpa cacat dan tanpa
kesilapan.kesilapan. Penambahbaikan berterusan Penambahbaikan berterusan
(Kaizen).(Kaizen). Komitmen menyeluruh.Komitmen menyeluruh. Mengutamakan aspek Mengutamakan aspek
pencegahan.pencegahan. Penetapan standard kualiti.Penetapan standard kualiti. Peningkatan produktiviti.Peningkatan produktiviti.
Berteraskan ciri-ciri TQM :Berteraskan ciri-ciri TQM : Mengutamakan pelanggan.Mengutamakan pelanggan. Output tanpa cacat dan tanpa Output tanpa cacat dan tanpa
kesilapan.kesilapan. Penambahbaikan berterusan Penambahbaikan berterusan
(Kaizen).(Kaizen). Komitmen menyeluruh.Komitmen menyeluruh. Mengutamakan aspek Mengutamakan aspek
pencegahan.pencegahan. Penetapan standard kualiti.Penetapan standard kualiti. Peningkatan produktiviti.Peningkatan produktiviti.
24
RASIONALNYARASIONALNYARASIONALNYARASIONALNYA
Mengekalkan kepuasan hati Mengekalkan kepuasan hati pelanggan.pelanggan.
Meredakan kemarahan dan Meredakan kemarahan dan kekecewaan pelanggan.kekecewaan pelanggan.
Mengukuhkan perhubungan Mengukuhkan perhubungan di antara agensi dengan di antara agensi dengan pelanggan.pelanggan.
Melahirkan sebuah organisasi Melahirkan sebuah organisasi cemerlang.cemerlang.
Mengekalkan kepuasan hati Mengekalkan kepuasan hati pelanggan.pelanggan.
Meredakan kemarahan dan Meredakan kemarahan dan kekecewaan pelanggan.kekecewaan pelanggan.
Mengukuhkan perhubungan Mengukuhkan perhubungan di antara agensi dengan di antara agensi dengan pelanggan.pelanggan.
Melahirkan sebuah organisasi Melahirkan sebuah organisasi cemerlang.cemerlang.
25
SISTEM PEMULIHAN SISTEM PEMULIHAN PERKHIDMATANPERKHIDMATAN
SISTEM PEMULIHAN SISTEM PEMULIHAN PERKHIDMATANPERKHIDMATAN
Dibuat dalam dua cara:Dibuat dalam dua cara: Pemulihan Secara ReaktifPemulihan Secara Reaktif Pemulihan Secara ProaktifPemulihan Secara Proaktif
26
TINDAKAN UNTUK TINDAKAN UNTUK MEMULIHKAN KEPERCAYAAN MEMULIHKAN KEPERCAYAAN
PELANGGANPELANGGAN
TINDAKAN UNTUK TINDAKAN UNTUK MEMULIHKAN KEPERCAYAAN MEMULIHKAN KEPERCAYAAN
PELANGGANPELANGGAN
Memohon maaf secara lisan.Memohon maaf secara lisan. Memberi penjelasan mengenai Memberi penjelasan mengenai
sebab-sebab keluaran atau sebab-sebab keluaran atau perkhidmatan tidak menepati perkhidmatan tidak menepati Piagam.Piagam.
Memaklumkan kepada Memaklumkan kepada pelanggan kedudukan tindakan pelanggan kedudukan tindakan susulan diambil.susulan diambil.
Memohon maaf secara lisan.Memohon maaf secara lisan. Memberi penjelasan mengenai Memberi penjelasan mengenai
sebab-sebab keluaran atau sebab-sebab keluaran atau perkhidmatan tidak menepati perkhidmatan tidak menepati Piagam.Piagam.
Memaklumkan kepada Memaklumkan kepada pelanggan kedudukan tindakan pelanggan kedudukan tindakan susulan diambil.susulan diambil.
27
PENGESANANPENGESANANPENGESANANPENGESANAN
Aktiviti pengesanan boleh Aktiviti pengesanan boleh dibuat seperti berikut:dibuat seperti berikut: Menggunakan mekanisma Menggunakan mekanisma
dalaman jabatan yang sedia dalaman jabatan yang sedia ada.ada.
Mewujudkan sistem Mewujudkan sistem maklumbalas dan sistem maklumbalas dan sistem respon yang berkesan.respon yang berkesan.
28
MEKANISMA UNTUK MEKANISMA UNTUK MENDAPATKAN MAKLUMBALAS MENDAPATKAN MAKLUMBALAS DAN RESPON YANG BERKESANDAN RESPON YANG BERKESAN
MEKANISMA UNTUK MEKANISMA UNTUK MENDAPATKAN MAKLUMBALAS MENDAPATKAN MAKLUMBALAS DAN RESPON YANG BERKESANDAN RESPON YANG BERKESAN
Borang Maklumbalas Borang Maklumbalas PelangganPelanggan
Peti CadanganPeti Cadangan Pengesanan BeritaPengesanan Berita Kajian Pakar RundingKajian Pakar Runding Penyediaan Perkhidmatan Penyediaan Perkhidmatan
`Hot line’`Hot line’ `Client survey’`Client survey’
Borang Maklumbalas Borang Maklumbalas PelangganPelanggan
Peti CadanganPeti Cadangan Pengesanan BeritaPengesanan Berita Kajian Pakar RundingKajian Pakar Runding Penyediaan Perkhidmatan Penyediaan Perkhidmatan
`Hot line’`Hot line’ `Client survey’`Client survey’
29
SISTEM RESPON YANG SISTEM RESPON YANG BERKESANBERKESAN
SISTEM RESPON YANG SISTEM RESPON YANG BERKESANBERKESAN
Kaunter aduan diadakan bagi Kaunter aduan diadakan bagi memudahkan orang ramai memudahkan orang ramai membuat aduan.membuat aduan.
Kakitangan perlu dilatih untk Kakitangan perlu dilatih untk melayan dan menyelesaikan melayan dan menyelesaikan masalah pelanggan.masalah pelanggan.
Mengadakan kemudahan seperti Mengadakan kemudahan seperti sistem telefon talian khusus.sistem telefon talian khusus.
Kaunter aduan diadakan bagi Kaunter aduan diadakan bagi memudahkan orang ramai memudahkan orang ramai membuat aduan.membuat aduan.
Kakitangan perlu dilatih untk Kakitangan perlu dilatih untk melayan dan menyelesaikan melayan dan menyelesaikan masalah pelanggan.masalah pelanggan.
Mengadakan kemudahan seperti Mengadakan kemudahan seperti sistem telefon talian khusus.sistem telefon talian khusus.
30
TINDAKAN SUSULAN KE TINDAKAN SUSULAN KE ATAS MAKLUMBALASATAS MAKLUMBALAS
TINDAKAN SUSULAN KE TINDAKAN SUSULAN KE ATAS MAKLUMBALASATAS MAKLUMBALAS
Sistem rekod dan surat akuan Sistem rekod dan surat akuan terima.terima.
Maklumbalas negatif diberitahu Maklumbalas negatif diberitahu kepada Bahagian Berkenaan.kepada Bahagian Berkenaan.
Maklumbalas positif Maklumbalas positif dimaklumkan kepada staf.dimaklumkan kepada staf.
Maklumkan kepada pengadu Maklumkan kepada pengadu kedudukan dan tahap tindakan kedudukan dan tahap tindakan yang telah diambil.yang telah diambil.
31
PENILAIAN DAN PENILAIAN DAN PENAMBAHBAIKANPENAMBAHBAIKAN
PENILAIAN DAN PENILAIAN DAN PENAMBAHBAIKANPENAMBAHBAIKAN
Jabatan hendaklah Jabatan hendaklah menggunakan mekanisma menggunakan mekanisma yang sedia ada untuk menilai yang sedia ada untuk menilai maklumbalas yang diterima, maklumbalas yang diterima, iaitu:iaitu: Jawatankuasa Pemandu Kualiti & Jawatankuasa Pemandu Kualiti &
ProduktivitiProduktiviti Pasukan-pasukan PetugasPasukan-pasukan Petugas Kumpulan Meningkat Mutu Kerja Kumpulan Meningkat Mutu Kerja
(KMK)(KMK)
Jabatan hendaklah Jabatan hendaklah menggunakan mekanisma menggunakan mekanisma yang sedia ada untuk menilai yang sedia ada untuk menilai maklumbalas yang diterima, maklumbalas yang diterima, iaitu:iaitu: Jawatankuasa Pemandu Kualiti & Jawatankuasa Pemandu Kualiti &
ProduktivitiProduktiviti Pasukan-pasukan PetugasPasukan-pasukan Petugas Kumpulan Meningkat Mutu Kerja Kumpulan Meningkat Mutu Kerja
(KMK)(KMK)