Pierwsza linia frontuHUBERT WAWRZYNIAK WUD Trójmiasto 2014

Fot. K. Lesińska

Historia 1

Ja jestem pasażerem

4 sposoby na reklamację

21 lipca – reklamacja nieuznana

W momencie potwierdzenia zakupu biletu przez internet, klient otrzymuje podsumowanie dokonywanej transakcji, którą potwierdza kodem autoryzacyjnym. W związku z powyższym nie mam podstaw twierdzić, że powyższy Pana zakup nie był zamierzony.

7 lipca – reklamacja uznana

Z uwagi na fakt zasilenia biletu okresowego zamiast zakupu punktów PEKA na tPortmonetkę, została podjęta decyzja o zwrocie kwoty 107,-zł na podane przez Pana konto.

Podsumowanie

1 kontakt przez stronę WWW

9 wysłanych maili

10 telefonów

1 wizyta w biurze obsługi klienta (2 godziny)

30 dni oczekiwania na zwrot pieniędzy

doświadczenie użytkownika w strzępach

Historia 2Samobój

7 lipca - reklamacja nieuznana

Odnosząc się do Pana zastrzeżeń uprzejmie wyjaśniam, że w reklamowanym okresie nie sygnalizował Pan nieprawidłowości w działaniu usługi dostępu do sieci Internet.

(…)

Droga postępowania reklamacyjnego została wyczerpana. Przysługuje Pani/Panu prawo dalszego dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym.

31 lipca - reklamacja uznana

Kierując się Pani zadowoleniem postanowiłam umniejszyć naliczoną Pani w miesiącu czerwcu 2014 roku opłatę abonamentową za usługędostępu do sieci Internet o kwotę 11,65 zł (…)

11,65 zł

11,65 zł

Lesson learned

5 rad dotyczących obsługi klienta

Zapewnij rekompensatę adekwatnądo stopnia winy

Uprość budowę kanałów komunikacji z klientem

Rozłóż obecny proces obsługi klienta na czynniki pierwsze

Nie odgradzaj się od działu obsługi klienta

Odbierz kilka telefonów

?

Dziękuję za uwagęHUBERT.WAWRZYNIAK@GMAIL.COM