plagiat merupakan tindakan tidak terpuji - core.ac.uk · iv god is good all the time apa yang...

HUBUNGAN ANTARA PRODUCT KNOWLEDGE DAN

KEPUASAN KONSUMEN BPJS KESEHATAN

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi

Program Studi Psikologi

Disusun oleh :

Melati Ayu Kusumaningdyah

119114046

PROGRAM STUDI PSIKOLOGI JURUSAN PSIKOLOGI

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2015

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

iv

GOD IS GOOD ALL

THE TIME

APA YANG SEDANG KAMU DOAKAN,

SEDANG TUHAN KERJAKAN. PERCAYALAH

SEMUANYA AKAN INDAH MENURUT

RENCANANYA DAN WAKTUNYA

–MERRY RIANA–


v

ASK and it will be given to you SEEK and you will find

KNOCK and the door will be opened for you

-Matthew 7:7-

Marilah kepada-Ku, semua yang letih lesu dan berbeban berat,

Aku akan memberi kelegaan kepadamu

(Matius 11:28)

Proudly Dedicated for…

My Father Jesus

My parents (Bapak & Mamah)

My grandma in heaven (Mbah Dawud)


vii

HUBUNGAN ANTARA PRODUCT KNOWLEDGE DAN KEPUASAN

KONSUMEN BPJS KESEHATAN


ABSTRAK

Penelitian ini membahas mengenai hubungan antara product knowledge dan kepuasan

konsumen BPJS Kesehatan. Variabel tergantung dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen,

sedangkan variabel bebasnya adalah product knowledge. Hipotesis yang diajukan adalah ada hubungan

positif antara product knowledge dengan kepuasan konsumen BPJS Kesehatan. Subjek dalam

penelitian ini berjumlah 117 orang. Subjek dipilih dengan metode purposive sampling, yaitu pasien di

BKPM Klaten yang berobat menggunakan BPJS Kesehatan. Metode pengumpulan data dengan

penyebaran tes dan skala yang dikembangkan oleh peneliti. Reliabilitas tes product knowledge sebesar

α = 0,833 dengan jumlah 25 aitem, sementara itu reliabilitas skala kepuasan konsumen sebesar α =

0,963 dengan jumlah 50 aitem. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik korelasi Spearman

Rho karena sebaran data tidak normal. Hasil menunjukkan terdapat korelasi antara kepuasan konsumen

(N=50; mean= 155,34; SD=15,272) dan product knowledge (N=25; mean= 14,09; SD=4,483) r = -

0,320 p = 0,000 (p < 0,01) yang mengindikasikan adanya korelasi negatif yang rendah antara product

knowledge dengan kepuasan konsumen. Hal ini berarti bahwa hipotesis penelitian ini ditolak. Maka,

semakin tinggi product knowledge, semakin rendah kepuasan konsumen. Sebaliknya, semakin rendah

product knowledge, semakin tinggi kepuasan konsumen.

Kata kunci : Product Knowledge, Kepuasan Konsumen, BPJS Kesehatan


viii

THE CORRELATION BETWEEN PRODUCT KNOWLEDGE AND

CONSUMER SATISFACTION BPJS KESEHATAN


ABSTRACT

This research discussed the correlation between product knowledge and consumer satisfaction

of "BPJS Kesehatan". Dependent variable in this research was consumer satisfaction, while the

independent variable was product knowledge. The proposed hypothesis was that there was a positive

correlation between product knowledge and consumer satisfaction BPJS Kesehatan. Subject of this

research were 117 people. Subject were chosen by purposive sampling method. They were medical

patient from BKPM Klaten who had medical treatment and used BPJS Kesehatan. Data were gained

by using psychological testing and scale which was developed by researcher. Reliability for product

knowledge test was α = 0,833 with 25 items, while reliability for consumer satisfaction scale was α =

0,963 with 50 items. Spearman Rho correlation technique was chosen to analyse the data because of

the abnormal data distribution. The result showed correlation between consumer satisfaction (n=50;

mean= 155,34; SD=15,272) and product knowledge (n=25; mean= 14,09; SD=4,483) r = -0,320 p =

0,000 (p < 0,01) indicated that there was low negative correlation between product knowledge and

consumer satisfaction. The result meant that the research hypothesis was rejected. In conclusion, the

higher product knowledge, the lower consumer satisfaction and viceversa.

Key words : Product Knowledge, Consumer Satisfaction, BPJS Kesehatan


x

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang bertahta dalam kerajaan Surga

yang mulia karena atas berkatNya dan rahmatNya penulis dapat menyelesaikan

penulisan skripsi dengan lancar dan baik. Penulis menyadari bahwa selama

pengerjaan skripsi ini tidak terlepas dari dukungan banyak pihak yang terlibat. Oleh

karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Dr. T. Priyo Widiyanto, M.Si., selaku Dekan Fakultas Psikologi

Universitas Sanata Dharma.

2. Ibu Ratri Sunar Astuti, M.Si., selaku Kaprodi Fakultas Psikologi Universitas

Sanata Dharma.

3. Bapak Y. Heri Widodo, M.Psi., selaku Dosen Pembimbing Akademik dari

semester 1 hingga 4.

4. Bapak Prof. Dr. Agustinus Supratiknya, selaku Dosen Pembimbing Akademik

dari semester 5 hingga 9 sekaligus dosen favorit saya yang telah memberikan

ilmu dan pengetahuannya terutama mengenai psikometri, konstruksi alat ukur,

dan penyusunan skala psikologis.

5. Bapak T. M. Raditya Hernawa, M.Psi., selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang

selalu meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan penulis untuk

menyelesaikan skripsi tepat waktu ditengah-tengah kesibukannya.

6. Bu Dewi dan Mbak Etta selaku dosen penguji skripsi, sehingga ujian skripsi saya

menjadi berwarna dan bermakna.


xi

7. Mbak Etta selaku dosen Fakultas Psikologi Universitas sanata Dharma yang mau

direpotkan penulis untuk berdiskusi ketika penulis mengalami kendala dalam

penulisan skripsi.

8. Segenap Dosen Fakultas Psikologi yang telah mendidik, membagikan ilmu

pengetahuan dan pengalamannya, sehingga penulis bisa menyelesaikan studi di

Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma.

9. Segenap karyawan Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma (Bu Nanik,

Mas Gandung, Mas Muji, Mas Donny, dan Pak Gik) atas kebaikan dan kesabaran

memberikan informasi demi kelancaran studi penulis.

10. Bapak dr. Agus T. Parnyoto, MMR selaku Kepala Balai Kesehatan Paru

Masyarakat (BKPM) Klaten yang telah memberikan ijin dan kesempatan kepada

penulis untuk melakukan penelitian. Mbak Yuli yang mau direpotkan penulis

untuk teknis penyebaran skala, Mbak Winda yang juga membantu menjadi expert

judgement skala penelitian yang dibuat penulis, Mbak Tari, Mas Hariyadi, dan

semua pegawai BKPM Klaten bagian pendaftaran yang tidak dapat penulis

sebutkan satu per satu yang telah membantu penulis dalam penelitian ini.

11. Bapak dan Mamah yang selalu memberi semangat, wejangan, dan tentunya

asupan dana untuk penulis dalam pengerjaan skripsi.

12. (Almh.) Mbah Dawud Dahlan yang selalu mendoakan dan menyemangati penulis

untuk menyelesaikan skripsi secepatnya hingga detik-detik kepergiannya.

13. Kedua Kakakku, Mbak Riyan beserta suami dan keponakan kembarku…juga

Tante Lia beserta suami yang selalu memberikan semangatnya kepada penulis.


xii

14. Sepupuku yang selalu ada ketika penulis sedang kesulitan mengerjakan skripsi:

Dek Dita, Mbak Eva, dan Bety. Terima kasih mau menampung keluhan-

keluhanku

15. Teman-teman pelayanan Gerejaku dari Komisi Anak GKJ Kebonarum, Vocal

Group Eklesia, dan Sub Komisi remaja blok 2 atas semangat, canda, tawa,

dukungan dan doa yang diberikan pada penulis .

16. Mbak Betty yang mau meluangkan waktu membantu penulis menterjemahkan

beberapa jurnal, menterjemahkan abstrak hasil penelitian dan menyemangati

penulis agar lolos TKBI.

17. Sahabat-sahabatku di Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta:

Pipin, Ratna, Lala, Acil, Mamsit, Nizam, Ela dan mas Yovi yang mendukung

penulis agar bisa segera menyelesaikan penulisan skripsi dan lulus bersama.

18. Ko Engger, Cik Elita, Cik Agnes Wijaya, dan Netty yang memberikan waktunya

untuk berdiskusi bersama mengenai kesulitan penulisan skripsi yang dihadapi

penulis.

19. Teman-teman tengger psikologi 2011, adik tingkat, dan juga kakak tingkat di

Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah berproses

dan berdinamika bersama selama perkuliahan hingga pengerjaan skripsi.

20. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu

penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.


xiv

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL...................................................................................................i

HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING...........................................ii

HALAMAN PENGESAHAN................................................................................... iii

HALAMAN MOTTO................................................................................................ iv

HALAMAN PERSEMBAHAN................................................................................ v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA.................................................................... vi

ABSTRAK................................................................................................................. vii

ABSTRACT................................................................................................................. viii

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH.............................. ix

KATA PENGANTAR............................................................................................... x

DAFTAR ISI.............................................................................................................. xiv

DAFTAR TABEL....................................................................................................xviii

DAFTAR GAMBAR...................................................................................................xx

DAFTAR LAMPIRAN..............................................................................................xxi

BAB I PENDAHULUAN.............................................................................................1

A. Latar Belakang Masalah ...................................................................................1

B. Rumusan Masalah.............................................................................................8

C. Tujuan Penelitian..............................................................................................8

D. Manfaat Penelitian............................................................................................8

1. Manfaat Teoritis....................................................................................... ..8


xv

2. Manfaat Praktis............................................................................................9

BAB II LANDASAN TEORI............................................................................. ..10

A. Product knowledge..........................................................................................10

1. Pengertian..................................................................................................10

2. Tingkat product knowledge.......................................................................11

3. Jenis-jenis product knowledge.................................................................. 12

4. Pengukuran product knowledge.................................................................13

5. Dampak product knowledge......................................................................14

B. Kepuasan konsumen........................................................................................15

1. Pengertian..................................................................................................15

2. Aspek-aspek kepuasan konsumen.............................................................18

3. Mengukur kepuasan konsumen ……………………….………………...19

4. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen………………...21

C. BPJS Kesehatan...............................................................................................22

1. Pengertian..................................................................................................22

2. Keikutsertaan di BPJS…...........................................................................22

3. Fasilitas Kesehatan dan Manfaat yang dijamin………………………….24

4. Pelayanan kesehatan yang tidak dijamin BPJS Kesehatan………………26

D. Dinamika Hubungan Antara Product Knowledge

dan Kepuasan Konsumen BPJS Kesehatan…………………………………28

E. Kerangka Penelitian………………………………………………………….32

F. Hipotesis………………………………………………………………………33


xvi

BAB III METODE PENELITIAN.........................................................................34

A. Jenis Penelitian..................................................................................................34

B. Identifikasi Variabel Penelitian….....................................................................34

1. Variabel Bebas…..........................................................................................34

2. Variabel Tergantung…..................................................................................34

C. Definisi Operasional….....................................................................................34

1. Product Knowledge…...................................................................................34

2. Kepuasan Konsumen….................................................................................35

D. Subjek Penelitian…..........................................................................................36

E. Metode dan Alat Pengumpulan Data…............................................................37

F. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur…..............................................................40

1. Validitas…....................................................................................................40

2. Seleksi Item…..............................................................................................41

a. Tes Product Knowledge….......................................................................42

b. Skala Kepuasan Konsumen…...................................................................44

3. Reliabilitas….................................................................................................46

G. Metode Analisis Data…....................................................................................47

1. Uji Asumsi.....................................................................................................47

a. Uji Normalitas.........................................................................................47

b. Uji Linearitas...........................................................................................48

2. Uji Hipotesis..................................................................................................48

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN................................................................50


xvii

A. Pelaksanaan Penelitian.......................................................................................50

B. Deskripsi Subjek Penelitian................................................................................51

C. Deskripsi Data Penelitian...................................................................................53

D. Hasil Analisis Data.............................................................................................57

1. Uji Asumsi Penelitian...................................................................................57

a. Uji Normalitas.........................................................................................57

b. Uji Linearitas...........................................................................................60

2. Uji Hipotesis..................................................................................................62

F. Analisis Data Tambahan.....................................................................................64

E. Pembahasan........................................................................................................65

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN..................................................................71

A. Kesimpulan.........................................................................................................71

B. Keterbatasan Penelitian………………………………………………………..71

C. Saran...................................................................................................................72

1. Bagi Konsumen BPJS Kesehatan..................................................................72

2. Pihak BPJS Kesehatan..................................................................................73

3. Bagi Penelitian Selanjutnya..........................................................................73

DAFTAR PUSTAKA.............................................................................................74

LAMPIRAN............................................................................................................78


xviii

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Tabel Pemberian skor pada tes............................................................38

Tabel 2 Blue Print tes Product Knowledge sebelum diujicobakan..................38

Tabel 3 Tabel pemberian skor pada skala.........................................................39

Tabel 4 Blue Print skala kepuasan konsumen sebelum diujicobakan..............40

Tabel 5 Blue Print tes Product Knowledge setelah diujicobakan.....................43

Tabel 6 Blue Print tes Product Knowledge setelah pengguguran

manual................................................................................................44

Tabel 7 Blue Print skala kepuasan konsumen setelah diujicobakan...............45

Tabel 8 Blue Print skala kepuasan konsumen setelah pengguguran

manual................................................................................................46

Tabel 9 Kategorisasi perhitungan korelasi........................................................49

Tabel 10 Subjek berdasar jenis kelamin.............................................................52

Tabel 11 Subjek berdasar kepersertaan..............................................................52

Tabel 12 Subjek berdasar frekuensi berobat.......................................................52

Tabel 13 Subjek berdasar usia............................................................................53

Tabel 14 Hasil pengukuran deskriptif variabel...................................................53

Tabel 15 Hasil uji T Product Knowledge...........................................................54

Tabel 16 Hasil uji T Kepuasan Konsumen.........................................................55

Tabel 17 Norma kategorisasi..............................................................................56


xix

Tabel 18 Norma kategorisasi product knowledge...............................................56

Tabel 19 Norma kategorisasi kepuasan konsumen.............................................57

Tabel 20 Hasil uji Normalitas.............................................................................58

Tabel 21 Hasil uji linearitas kepuasan konsumen dan product knowledge……61

Tabel 22 Hasil uji hipotesis................................................................................63

Tabel 23 Hasil analisis tambahan perbandingan kepuasan konsumen antara

konsumen BPJS Kesehatan jamkesmas dan askes…………………..64


xx

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Kepersertaan di BPJS..........................................................................24

Gambar 2 Alur Penanganan Pasien......................................................................26

Gambar 3 Kurva Product Knowledge..................................................................59

Gambar 4 Kurva Kepuasan Konsumen................................................................60

Gambar 5 Scatter Plot Product Knowledge dan Kepuasan Konsumen................62


xxi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Skala Uji Coba.....................................................................................78

Lampiran 2 Hasil Reliabilitas dan Seleksi Item......................................................97

Lampiran 3 Skala Final.........................................................................................106

Lampiran 4 Statistik Deskriptif.............................................................................121

Lampiran 5 Hasil Uji Beda Mean (Uji T) ............................................................122

Lampiran 6 Hasil Uji Normalitas..........................................................................123

Lampiran 7 Hasil Uji Linearitas............................................................................124

Lampiran 8 Hasil Uji Hipotesis.............................................................................125


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Setiap warga negara Indonesia dan warga asing yang minimal 6 bulan tinggal

di Indonesia wajib menjadi anggota BPJS. Hal tersebut sesuai dengan UU No. 24

pasal 14 tahun 2012 tentang BPJS yang menyebutkan setiap orang di Indonesia

wajib menjadi peserta BPJS Kesehatan. UU tersebut dibuat untuk meningkatkan

kesejahteraan masyarakat terutama dalam jaminan kesehatan. Peserta BPJS dapat

menikmati pelayanan kesehatan tingkat pertama dan pelayanan kesehatan tingkat

lanjutan (www.bpjs-kesehatan.go.id). BPJS Kesehatan merupakan organisasi

berbadan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan

kesehatan. Salah satu program yang dimiliki BPJS Kesehatan adalah Jaminan

Kesehatan Nasional (JKN) yang sistemnya menggunakan sistem asuransi. Artinya

seluruh warga Indonesia nantinya akan menyisihkan sebagian kecil uang yang

dimiliki untuk jaminan kesehatan di masa depan (www.health.liputan6.com).

BPJS Kesehatan mulai operasional pada tanggal 1 Januari 2014 dan memiliki

dua macam keanggotaan yakni konsumen yang menerima bantuan iuran dan yang

tidak. Bagi konsumen yang menerima bantuan iuran maka setiap bulannya

mereka tidak perlu membayar premi ke bank yang dipilih karena semua iurannya

telah dibayarkan pemerintah, berbeda dengan konsumen yang tidak menerima


http://www.bpjs-kesehatan.go.id/

http://www.health.liputan6.com/

2

bantuan iuran, mereka diwajibkan membayar premi setiap bulannya sesuai

dengan kelas yang mereka pilih dari awal pendaftaran (bpjs-kesehatan.go.id).

Dikutip dari majalah wanita mingguan Femina (edisi 21-27 Februari 2015)

hingga 30 Januari 2015 jumlah peserta BPJS Kesehatan mencapai 135.739.984

jiwa. Tercatat 1.700 rumah sakit yang bekerja sama dengan BPJS dan sekitar 600

rumah sakit yang belum bekerjasama dengan BPJS, diakui adanya penumpukan

pasien karena di Indonesia perbandingan jumlah rumah sakit dan jumlah

penduduk tidak seimbang. Berdasarkan hasil wawancara dengan pegawai BPJS di

Rumah Sakit Pusat Klaten diperoleh hasil bahwa banyak sekali konsumen BPJS

yang mengantri setiap harinya untuk memperoleh layanan kesehatan, bahkan

konsumen atau pasien BPJS memiliki jumlah yang lebih banyak daripada jumlah

pasien yang berobat dengan biaya sendiri (Komunikasi Pribadi, 7 Juni 2015).

Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) mencatat 4 keluhan utama

soal pelayanan BPJS kesehatan, antara lain antrean berobat yang lama dan

panjang, cakupan BPJS yang terlalu besar, kebijakan dan peraturan, serta

sosialisasi yang minim dari BPJS (www.health.detik.com). Dikutip dari kompas,

Selasa, 1 April 2014 (dalam www.megapolitan.kompas.com, 2014) didapatkan

informasi bahwa pendaftaran BPJS masih membingungkan warga. Salah satu

contohnya banyak pendaftar yang harus mengantri dari subuh supaya

mendapatkan nomor antrean, karena pada pukul 08.30 WIB nomor antrian

biasanya sudah habis. Hal seperti ini kerap kali ditemui di kantor BPJS Kesehatan

Bekasi yang memiiki jam operasional dari pukul 07.30 WIB sampai 17.00 WIB.


http://www.health.detik.com/

http://www.megapolitan.kompas.com/

3

Hal tersebut membuat banyak calon konsumen BPJS Kesehatan mengeluhkan

pelayanan yang diberikan BPJS Kesehatan.

Berdasarkan wawancara yang dilakukan peneliti dengan peserta BPJS

Kesehatan (Komunikasi Pribadi, 12 Januari 2016), didapatkan informasi bahwa

kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan masih dikatakan kurang. Konsumen

kecewa dengan pengalaman buruknya berobat menggunakan BPJS Kesehatan

karena dokter dan perawat yang melayaninya tidak ramah ketika tahu pasien

berobat menggunakan BPJS Kesehatan, selain itu obat yang diberikan BPJS

Kesehatan merupakan obat generic bukan obat paten. Hal tersebut membuat

pasien membutuhkan waktu yang lama untuk sembuh, dan terpaksa berobat

menggunakan biaya sendiri agar mendapatkan obat paten.

Konsumen yang kecewa akan pengalaman buruknya pada sebuah perusahaan

penyedia layanan sedikitnya akan menceritakan pengalaman buruknya ini pada 5

orang terdekatnya. Di sisi lain, konsumen yang menyampaikan complain dan

segera ditangani akan merasa puas, nantinya mereka akan menceritakan

pengalaman menyenangkannya dengan perusahaan dan karyawan yang

menyelesaikan complain ini kepada orang-orang terdekatnya (Tschohl, 2011).

Peter dan Olson (2000) mengatakan jika konsumen merasa puas dengan suatu

produk atau jasa, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya

serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan

dengan produk atau jasa tersebut. Jika mereka tidak dipuaskan, mereka cenderung

beralih merek serta mengajukan keberatan kepada produsen, pengecer, dan


4

bahkan menceritakannya kepada konsumen lainnya. Berkaitan dengan BPJS

Kesehatan, peserta BPJS Kesehatan yang mampu (kecuali peserta

JAMKESMAS) dapat menggunakan asuransi lain yang menurutnya mampu

meng-cover jaminan kesehatannya (Komunikasi Pribadi, 7 Juni 2015).

Mengingat peran konsumen yang sangat besar maka kepuasan konsumen

menjadi perhatian utama dalam dunia bisnis. Terciptanya kepuasan konsumen

dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan

dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi penggunaan

ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk rekomendasi dari

mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan (Siswaeiddy,

2013). Menurut Mittal dan Kamakura (dalam Mosahab, dkk, 2010), kepuasan

konsumen adalah kunci penting yang membentuk keinginan konsumen untuk

permintaan selanjutnya.

Kotler (dalam Mamang & Sopiah, 2013) mengemukakan kepuasan

konsumen sebagai sejauh mana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai

dengan harapan pembeli. Selanjutnya dijelaskan bahwa kepuasan konsumen bisa

diartikan sebagai kesesuaian antara harapan konsumen terhadap suatu produk atau

jasa sesuai dengan kenyataan yang diterima konsumen. Jika produk atau jasa

tersebut jauh di bawah harapan maka konsumen akan kecewa. Sebaliknya,

konsumen akan puas jika produk atau jasa tersebut memenuhi harapan.

Konsumen yang merasa puas pada produk atau jasa yang digunakannya akan


5

kembali menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan, sehingga membangun

loyalitas konsumen (Zeithaml dan Bitner, 2005).

Kepuasan konsumen diukur dengan seberapa besar kesesuaian antara

harapan konsumen dengan kinerja produk dan pelayanan yang aktual. Produk dan

layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen

dan keuntungan bagi perusahaan karena semakin tinggi kualitas produk dan

layanan yang diberikan oleh perusahaan maka akan semakin tinggi pula kepuasan

yang dirasakan oleh konsumen (Mamang & Sopiah, 2013). Alma (dalam

Rahman, 2009) mengemukakan sebab-sebab munculnya ketidakpuasan terhadap

sesuatu yang diterima antara lain (a) Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang

dialami; (b) Layanan; (c) Perilaku karyawan; (d) Suasana dan kondisi fisik

lingkungan; (e) harga; (f) Promosi/iklan.

Peneliti akan berfokus pada faktor terakhir yang mempengaruhi kepuasan

konsumen yakni Promosi/Iklan. Menurut Fandy (2005) Promosi/Iklan

merupakan bentuk komunikasi tidak langsung yang didasari pada informasi

tentang keungulan atau keuntungan suatu produk, yang disusun sedemikian rupa

sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan mengubah pikiran

seseorang untuk melakukan pembelian. Sebelum melakukan pembelian atau

penggunaan konsumen biasanya melihat kecocokan produk yang akan

digunakannya dengan informasi dari promosi/iklan yang ada dan pengalamannya

menggunakan produk serupa (Lee, 2014). Menjadi akrab dengan pentingnya

informasi produk, konsumen memiliki product knowledge yang lebih, sehingga


6

mereka tidak akan menduga-duga mengenai produk dan mempengaruhi

kepuasannya (Rao dan Monroe dalam Lee, 2014). Hal ini sesuai dengan asumsi

dasar teori product knowledge yang menyatakan bahwa product knowledge

berperan penting dalam perilaku konsumen, karena akan mempengaruhi

konsumen dalam bersikap terutama pada usaha mencari informasi.

Product knowledge erat hubungannya dengan informasi yang dimiliki

konsumen terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Dalam memilih produk

atau jasa konsumen biasanya mencari informasi tentang produk atau jasa dan

pengalaman sebelumnya menggunakan produk atau jasa yang hampir serupa,

setelah itu mereka akan membuat keputusan berdasarkan pertimbangan tersebut

(Brucks dalam Lee, 2014). Konsumen satu berbeda dengan konsumen yang lain,

mereka juga memiliki perbedaan pengetahuan terkait produk atau jasa yang

nantinya akan mempengaruhi kepuasan (Lee, 2014). Scribner dan Weun dalam

Lee (2014) menegaskan banyaknya pengetahuan yang dimiliki konsumen tentang

produk atau jasa akan mempengaruhi proses persepsi mereka yang terbentuk dari

sikap, hal ini akan mempengaruhi respon mereka tehadap kepuasan.

Menurut Peter dan Olson (dalam Syamsu dan Sanaji, 2014) konsumen

memiliki tingkat pengetahuan produk yang berbeda. Untuk produk Speedy Pre

Wired, jenis pengetahuan produk yang disampaikan kepada konsumen telepon

rumah oleh pihak Telkom adalah pengetahuan tentang manfaat produk seperti

konsumen tidak perlu pergi ke warnet apabila membutuhkan koneksi internet

karena konsumen dapat menggunakan layanan speedy Pre Wired Syamsu dan


7

Sanaji (2014). Begitu pula dengan BPJS kesehatan, jenis pengetahuan yang

disampaikan kepada konsumennya adalah pengetahuan tentang manfaat produk

seperti konsumen tidak perlu mengkhawatirkan biaya berobat apabila sakit,

karena dengan BPJS kesehatan semua biaya pengobatan telah ditanggung oleh

pemerintah (bagi konsumen yang mendapatkan bantuan pemerintah) dan

ditanggung pribadi berdasarkan premi yang dibayarkan setiap bulannya.

Beberapa penelitian terdahulu yang telah dilakukan menunjukkan adanya

hubungan antara product knowledge dengan kepuasan konsumen. Penelitian yang

dilakukan oleh Kussujaniatun dan Wisnalmawati (2011) pada 100 pemilik mobil

Toyota menunjukkan adanya hubungan positif product knowledge dan kepuasan

konsumen. Konsumen pemilik mobil Toyota yang memiliki product knowledge

yang tinggi ditemukan memiliki kepuasan yang tinggi. Penelitian yang dilakukan

An Sheng Lee (2014) pada konsumen furniture discount di Taiwan juga

menunjukkan hal yang sama yakni adanya hubungan positif antara furniture

product knowledge dan kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian yang

dilakukan, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian penelitian mengenai

hubungan product knowledge dan kepuasan konsumen BPJS Kesehatan. Hal

tersebut dikarenakan sedikitnya penelitian yang dilakukan di bidang jasa. Peneliti

tertarik untuk menelitinya dengan latar belakang masalah BPJS Kesehatan karena

selama ini penelitian mengenai product knowledge jarang menyoroti mengenai

jasa.


8

Berdasarkan uraian tersebut, penelitian ini selanjutnya akan melihat

hubungan antara hubungan product knowledge dan kepuasan konsumen BPJS

Kesehatan.

B. Rumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah terdapat hubungan antara

product knowledge dengan kepuasan konsumen BPJS Kesehatan?

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui hubungan antara product

knowledge dengan kepuasan konsumen BPJS Kesehatan.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoretis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan pada

kajian ilmu Psikologi Industri dan Organisasi terlebih psikologi konsumen

mengenai kepuasan konsumen BPJS Kesehatan dan hubungannya dengan

product knowledge.


9

2. Manfaat Praktis

a) Konsumen BPJS Kesehatan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan bagi

konsumen BPJS Kesehatan mengenai product knowledge yang ada pada

diri mereka dan tingkat kepuasan konsumen yang dirasakan.

b) Pihak BPJS Kesehatan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi BPJS

Kesehatan mengenai pandangan konsumennya terhadap product

knowledge yang dimiliki dan tingkat kepuasan konsumen yang dirasakan

konsumennya. Hal tersebut selanjutnya diharapkan dapat menjadi

masukan bagi pihak BPJS Kesehatan dalam melakukan intervensi untuk

meningkatkan kepuasan konsumen BPJS Kesehatan


10

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Product knowledge

1. Pengertian

Product knowledge dalam bahasa Indonesia dapat diartikan sebagai

pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen mengenai produk atau jasa yang

akan atau sudah dikonsumsinya. Pengetahuan produk adalah kumpulan

berbagai macam informasi mengenai produk. Pengetahuan ini meliputi

kategori produk, merek, terminologi produk, atribut produk, atau fitur produk,

harga produk, dan kepercayaan mengenai produk (Sumarwan, 2011). Peter dan

Olson (2013) menyatakan bahwa product knowledge adalah seluruh informasi

yang terkandung dalam suatu produk/ jasa yang diinterpretasikan oleh

konsumen. Pengetahuan produk diperlukan sebagai dasar suksesnya suatu

produk atau jasa, sebab suatu pengetahuan akan membuat produk lebih realistis

(Kussujaniatun dan Wisnalmawati, 2011).

Product knowledge merupakan seluruh cakupan informasi yang akuran

dan disimpan di dalam memori konsumen, yang nantinya informasi tersebut

dapat membantu sebagai bahan petimbangan dalam menentukan tindakan

selanjutnya (Sumarwan dalam Wahyuni dan Suparna, 2014). Menurut Hoyer

dan Maclnnis (1997) pengetahuan produk bisa didapat dari produk itu sendiri


11

ataupun dari pengalaman penggunaan produk, seperti periklanan, interaksi

dengan tenaga penjual, informasi dari teman atau media, pengambilan

keputusan sebelumnya atau penggunaan produk, dan ingatan konsumen. Rao

dan Monroe (dalam Lee, 2014) berpendapat bahwa menjadi kenal atau tahu

terhadap pentingnya informasi produk, konsumen memiliki product knowledge

dan mereka sedikit menduga dan cenderung menggunakan kualitas dan fungsi

produk dalam menentukan keputusan pembelian. Hanzaeee dan Khosrozadeh

(2011) berpendapat bahwa product knowledge merupakan kesadaran atau level

pemahaman konsumen tentang produk tertentu secara spesifik. Product

knowledge tercipta dari memori atau pengetahuan yang konsumen tahu

(Brucks, 1985).

Berdasarkan pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa product

knowledge adalah pengetahuan mengenai produk atau jasa yang dimiliki

konsumen, yang diinterpretasikan oleh konsumen dan digunakan sebagai

bahan pertimbangan dalam menentukan tindakan selanjutnya.

2. Tingkat product knowledge

Konsumen memiliki tingkat pengetahuan produk (levels of product

knowledge) berbeda yang digunakan konsumen untuk menafsirkan informasi

baru dan membuat keputusan pembelian. Peter dan Olson (1999) menyebutkan

bahwa konsumen memiliki tingkat pengetahuan produk yang berbeda.


12

Pengetahuan ini meliputi kelas produk (product class), bentuk produk (product

form), merek (brand), dan model (model/features).

Peter dan Olson (1999) membagi tingkatan produk menjadi 4, yakni:

a. Kelas produk (product class) adalah tingkatan pengetahuan produk yang

paling luas dan terbuka (inklusif), yang meliputi beberapa bentuk, merek

atau model.

b. Bentuk produk (product form) adalah ketegori lebih luas yang mencakup

beberapa merek sejenis dalam beberapa hal. Hal dasar kategori bentuk

produk adalah karakteristik atau ciri fisik merek-merek tersebut.

c. Merek (brand), sebagian besar strategi pemasaran berfokus atau berorientasi

pada merek, dalam arti mereka sengaja membuat konsumen menyadari

merek, mengenalkan mereka pada merek, dan memengaruhi mereka untuk

membelinya. Sebagian besar penelitian pemasaran berfokus pada

pengetahuan dan kepercayaan konsumen mengenai merek.

d. Model (model/features) adalah contoh spesifik sebuah merek yang memiliki

satu atau lebih fitur atau atribut unik.

3. Jenis-jenis product knowledge

Berikut ini jenis-jenis product knowledge (Peter dan Olson, 2013):

a. Atribut produk adalah segala aspek fisik dari suatu produk/ jasa yang dapat

dilihat atau dirasakan. Dalam halnya dengan jasa, atribut dapat dilihat

misalnya dari reputasi dan harga yang harus dibayar untuk memperoleh jasa.


13

b. Manfaat fisik adalah hasil nyata akibat penggunaan produk yang dialami

konsumen secara langsung, yang termasuk dalam aspek ini contohnya

adalah ketika seseorang merasakan pengalaman menyenangkan ketika

menikmati suatu pertunjukan, mendapatkan kembali kesegaran tubuh

setelah meminum kopi atau teh.

c. Manfaat psikososial adalah hasil psikologis dan sosial dari penggunaan

produk atau jasa. Manfaat psikososial bersifat internal dan personal, seperti

hal yang dirasakan dengan menggunakan produk atau jasa yang

bersangkutan, sebagian besar konsekuensi psikososial memiliki kualitas

afektif.

d. Nilai merupakan tujuan hidup secara luas. Nilai sering kali dikaitkan dengan

tujuan dan kebutuhan, nilai merupakan perasaan internal yang tidak dapat

diwujudkan dan subjektif.

4. Pengukuran product knowledge

Brucks (1985) menjelaskan bahwa Objective Knowledge merupakan

pengetahuan sebenarnya yang memiliki 5 area pengetahuan yang digunakan

untuk mengukur product knowledge, antara lain:

a. Terminology yakni definisi mengenai produk atau jasa.

b. Available Attributes merupakan atribut umum produk atau jasa.


14

c. Criteria for Evaluating Attributes mencakup atribut penting yang

memungkinkan menjadi pertimbangan atau kriteria subjek dalam memilih

produk atau jasa.

d. Attribute Covariation merupakan perbandingan umum produk dan jasa

dengan atribut produk atau jasa yang lain.

e. Usage Situation merupakan pertimbangan subjek memilih produk dan jasa

berdasarkan kelayakan penggunaannya

Peneliti menggunakan kelima area pengetahuan diatas untuk mengukur

product knowledge BPJS Kesehatan.

5. Dampak product knowledge

Rao dan Monroe (dalam Chuang, dkk, 2009) menemukan bahwa product

knowledge dapat mempengaruhi bagaimana konsumen mengakses atau

menggunakan suatu produk. Menurut Wang dan Hwang (dalam Lin dan Lin,

2007), konsumen dengan pengetahuan produk yang tinggi akan mengevaluasi

produk berdasarkan kualitas karena mereka percaya diri dengan pengetahuan

produk mereka. Chuang, dkk (2009) menambahkan bahwa konsumen dengan

product knowledge yang rendah akan lebih termotivasi dengan iklan yang

memuat berbagai informasi tentang produk. Hanzaeee dan Khosrozadeh (2011)

menyatakan pula bahwa product knowledge berperan penting dalam perilaku

konsumen, karena akan mempengaruhi konsumen dalam bersikap, terutama

pada usaha mencari informasi. Ditambahkan pula bahwa selama proses


15

pemakaian, nilai konsumen tentang produk tidak hanya mempengaruhi

perilaku mencari informasi tapi juga mempengaruhi proses pengambilan

keputusannya.

B. Kepuasan konsumen

1. Pengertian

Kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja

produk atau jasa yang rill atau aktual dengan kinerja produk atau jasa. Menurut

Zeithaml dan Bitner (dalam Mamang dan Sopiah, 2013), kepuasan konsumen

merupakan “custome’s evaluation of a product or service of whether that

product or service has meet their needs and expectation. “Konsumen yang

merasa puas pada produk atau jasa yang dibeli dan digunakannya akan kembali

menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Kepuasan adalah sejauh mana

suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli,

selanjutnya dijelaskan kepuasan konsumen sebagai suatu keadaan di mana

harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang

diterima oleh konsumen. Sebaliknya, jika produk tersebut tidak memenuhi

harapan, konsumen tidak akan puas. Harapan konsumen dapat diketahui dari

pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk atau jasa tersebut,

informasi dari orang lain, dan informasi yang diperoleh dari iklan atau promosi

yang lain (Kotler, 2005).


16

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul

setelah membandingkan persepsi atau kesan konsumen dengan kinerja suatu

produk atau jasa dan harapan-harapannya. Setelah mengkonsusmsi produk atau

menggunakan jasa, konsumen akan merasakan kepuasan atau kekecewaan.

Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli ulang produk atau

menggunakan jasa. Sebaliknya, jika kecewa, konsumen tidak akan membeli

produk yang sama lagi atau menggunakan jasa di kemudian hari (Kotler,

2005). Engel (dalam Siswaeiddy, 2013) mendefinisikan kepuasan sebagai

evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu produk atau jasa yang dipilih setidaknya

memenuhi atau melebihi harapan, sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dan

harapan yang diteguhkan secara negatif oleh konsumen.

Peter dan Olson (2000) mengungkapkan kepuasan konsumen (consumer

satisfaction) adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan penelitian

konsumen. Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas

dengan suatu produk atau jasa, mereka cenderung akan terus membeli dan

menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka

yang menyenangkan dengan produk atau jasa tersebut. Jika mereka tidak

dipuaskan, mereka cenderung beralih merek produk atau jasa serta mengajukan

keberatan kepada produsen dan bahkan menceritakannya kepada konsumen

lainnya. Engel, Blackwell, dan Miniard (dalam Sumarwan, 2011)

mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi yang memenuhi

atau melebihi harapan konsumen. Mowen dan Minor (2002) mengartikan


17

kepuasan sebagai keseluruhan sikap yang dimiliki konsumen terhadap produk

atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Hal ini

merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi

pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang

atau jasa tersebut.

Fornel (dalam Lee, 2014) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen

adalah semua sikap berdasarkan pengalaman konsumen dan bergantung pada

evaluasi keseluruhan yang dimiliki konsumen terhadap pembelian maupun

pemakaian produk atau jasa. Pendapat tersebut ditambahkan oleh Anderson,

Fornell dan Lehmann (dalam Lee, 2014) bahwa kepuasan konsumen

merupakan semua pengalaman konsumen dalam membeli atau mengkonsumsi

produk atau jasa dan evaluasi keseluruhan dalam kurun waktu tertentu.

Kepuasan konsumen juga merupakan faktor emosional yang dibentuk dari

pengalaman setelah membeli dan faktor opini yang mempengaruhi evaluasi

kualitas jasa setelah pembelian dan pemakaian (Bolton dan Drew dalam Lee,

2014). Kussujaniatun dan Wisnaimawati (2011) memberikan definisi kepuasan

konsumen sebagai sejauh mana anggapan kinerja produk atau jasa memenuhi

harapan pembeli, bila kinerja produk atau jasa lebih rendah ketimbang harapan

pembelinya maka pembeli tidak puas, sebaliknya bila prestasi sesuai atau

melebihi harapan pembelinya maka konsumen akan puas atau amat gembira.

Selain itu, kepuasan dan ketidakpuasan konsumen didefinisikan sebagai respon


18

konsumen terhadap evaluasi ketidak-sesuaian yang dirasakan antara harapan

sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Berdasarkan pendapat beberapa ahli tersebut, dapat disimpulkan

kepuasan konsumen adalah sikap dan evaluasi emosional pasca pembelian

yang dibentuk berdasarkan pengalaman terhadap barang/jasa setelah

digunakan, diperoleh, maupun dikonsumsi. Konsumen akan merasakan puas

jika harapan sesuai dengan kenyataan yang diterima. Sebaliknya, jika

kenyataan tidak sesuai harapan maka konsumen akan merasakan

ketidakpuasan. Apabila konsumen puas maka kemungkinan besar konsumen

memberitahu orang lain tentang produk atau jasa yang digunakannya,

sebaliknya jika konsumen tidak puas maka kemungkinan besar konsumen akan

berpindah ke merek lain.

2. Aspek kepuasan konsumen

Parasuraman, dkk (1988) mengemukakan lima aspek kualitas jasa yang

digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen:

a. Keandalan (reliability)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat, terutama

memberikan jasa secara tepat waktu (on time) dengan cara yang sama

sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan.


19

b. Daya tanggap (responsiveness)

Kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para

konsumen dan merespon permintaan konsumen secara tepat dan tanggap.

c. Jaminan (assurance)

Perilaku para karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan

konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa

aman bagi konsumennya. Jaminan juga berarti bahwa karyawan selalu

bersikap sopan, menguasai pengetahuan, dan ketrampilan yang dibutuhkan

untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen.

d. Empati (emphaty)

Perhatian secara individual yang diberikan kepada konsumen, seperti

kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk

berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami

keinginan dan kebutuhan konsumennya.

e. Bukti fisik (tangibles)

Berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang

digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.

3. Mengukur kepuasan konsumen

Umar (2003) mengidentifikasi 6 metode untuk mengukur kepuasan

konsumen, yaitu sebagai berikut:

a. Kepuasan konsumen keseluruhan


20

Metode ini mengharuskan pihak perusahaan menanyakan pelanggan

mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan serta menilai dan

membandingkan dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan atas jasa

yang mereka terima dari para pesaing.

b. Dimensi kepuasan konsumen

Prosesnya melalui empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-

dimensi kunci kepuasan konsumen. Kedua, meminta pelanggan menilai

jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik sepeprti kecepatan layanan

atau keramahan staf pelayanan terhadap konsumen. Ketiga, meminta

konsumen menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama.

Keempat, meminta konsumen menentukan dimensi-dimensi yang menurut

mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan konsumen

keseluruhan.

c. Konfirmasi harapan

Pada metode ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan

berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian atara harapan konsumen

dengan kinerja actual jasa yang dijual perusahaan

d. Minat pembelian ulang

Kepuasan konsumen diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan

pembelian ulang atas jasa yang sama yang dia konsumsi.


21

e. Kesediaan untuk merekomendasi

Metode ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi jasa yang

pembelian ulangnya relatif lama, seperti jasa pendidikan tinggi.

f. Ketidakpuasan konsumen

Dapat dikaji misalnya dalam hal complain, biaya garansi, word of mouth

yang negatif, serta defections

4. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Alma dan Ware (dalam Rahman, 2009) menyatakan faktor-faktor

munculnya ketidakpuasan terhadap suatu yang diterima antara lain:

a. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami

b. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan

c. Perilaku personel kurang menyenangkan

d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang

e. Cost terlalu tinggi karena jarak jauh, banyak waktu terbuang dan biaya

pelayanan tinggi

f. Promosi atau iklan terlalu muluk dan tidak sesuai kenyataan

g. Kualitas pelayanan

h. Aksesibilitas meliputi jarak, waktu tunggu, dan kemudahan membuat janji

i. Pembiayaan termasuk keluwesan mekanisme pembayaran

j. Lingkungan fisik termasuk suasana yang menyenangkan dan fasilitas yang

bersih


22

k. Ketersediaan tenaga dan peralatan.

C. BPJS Kesehatan

1. Pengertian

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan adalah badan

hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan.

BPJS Kesehatan mulai operasional pada tanggal 1 Januari 2014 dan memiliki

dua macam keanggotaan dimana konsumen yang menerima bantuan iuran dan

yang tidak. Bagi konsumen yang menerima bantuan iuran maka setiap

bulannya mereka tidak perlu membayar premi ke bank yang dipilih karena

semua iurannya telah dibayarkan pemerintah, berbeda dengan konsumen yang

tidak menerima bantuan iuran, mereka diwajibkan membayar premi setiap

bulannya sesuai dengan kelas yang mereka pilih dari awal pendaftaran (bpjs-

kesehatan.go.id).

UU No. 24 tahun 2012 tentang BPJS menyebutkan setiap orang di Indonesia

wajib menjadi peserta BPJS Kesehatan. UU tersebut dibuat untuk

meningkatkan kesejahteraan masyarakat terutama dalam jaminan kesehatan.

2. Keikutsertaan di BPJS

Penahapan kepesertaan / keikutsertaan pada BPJS Kesehatan diatur sesuai

kelompok peserta sebagai berikut :


23

a. Mulai tanggal 1 Januari 2014, sebanyak kurang lebih 112 juta penduduk

Indonesia otomatis menjadi anggota. Jumlah tersebut berasal dari peserta

Askes (existing) 16,2 juta orang, peserta. PBI seperti Jamkesmas / Jamkesda

86,4 juta orang, pengalihan peserta program jaminan pemeliharaan

kesehatan ex. Jamsostek (8,5 juta orang), peserta dari Asabri (TNI / Polri)

sebanyak 1,65 juta orang, serta Pegawai Negeri Sipil. Peserta dari kelompok

lainnya (yang tidak disebutkan diatas) juga dapat mendaftarkan diri sejak

tanggal ini.

b. Peserta dari kelompok Pekerja Penerima Upah yaitu pegawai BUMN,

BUMD dan swasta, wajib mendaftarkan diri paling lambat tanggal 1 Januari

2015.

c. Peserta dari kelompok Bukan Penerima Upah yaitu pekerja mandiri, para

profesional, pedagang, dlsb serta kelompok Bukan Pekerja yaitu Pensiunan,

investor, dan veteran, wajib mendaftarkan diri paling lambat tanggal 1

Januari 2019.


24

Gambar 1-Kepersertaan di BPJS

3. Fasilitas Kesehatan dan Manfaat yang dijamin

Masyarakat yang memerlukan pelayanan kesehatan dapat mengunjungi

fasilitas kesehatan yang telah ditunjuk atau telah bekerjasama dengan BPJS

Kesehatan yang meliputi:

a. Pelayanan kesehatan tingkat pertama yakni pelayanan yang dilaksanakan

melalui praktik dokter umum, praktik dokter gigi, puskesmas, klinik

pratama atau yang setara.

b. Pelayanan kesehatan tingkat lanjutan yang terdiri dari klinik utama atau

yang setara, rumah sakit umum (RSU, RSUD, RSU TNI/Polri) dan rumah

sakit khusus (RS khusus Jantung/kardiovaskular, RS khusus

Kanker/Onkologi, RS Khusus paru-paru, RS Khusus Bersalin, RS Khusus


25

Mata, RS Khusus Kusta, RS Khusus Jiwa dan RS Khusus lainnya yang telah

terakreditasi).

Adapun manfaat yang dijamin atau diperoleh meliputi:

1) Pelayanan kesehatan tingkat pertama: meliputi pelayanan kesehatan non

spesialistik yang mencakup: (1) Administrasi pelayanan, (2) pelayanan

promotif dan preventif, (3) pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi

medik, (4) tindakan medis non spesialistik, baik yang operatif maupun

non-operatif, (5) pelayanan obat dan bahan medis habis pakai, (6)

transfusi darah sesuai dengan kebutuhan medis, (7) pemeriksaan

penunjang diagnostik laboratorium tingkat pertama, (8) rawat inap

tingkat pertama sesuai dengan indikasi medis.

1) Pelayanan kesehatan tingkat rujukan tingkat lanjut meliputi pelayanan

kesehatan rawat jalan dan rawat inap yang mencakup: (1) administrasi

pelayanan, (2) pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh

dokter spesialis dan sub spesialis, (3) tindakan medis spesialistik, baik

bedah maupun non bedah sesuai dengan indikasi medis, (4) pelayanan

obat dan bahan medis habis pakai, (5) pelayanan penunjang diagnostik

lanjutan sesuai dengan indikasi medis, (6) rehabilitasi medis/fisioterapi,

(7) pelayanan darah, (8) pelayanan kedokteran forensik klinik, (9)

pelayanan jenazah pada pasien yang meninggal setelah dirawat inap di

fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS, berupa

pemulasaran/perawatan jenazah (tidak termasuk mobil jenazah dan peti


26

mati), (10) perawatan inap non intensif, (11) perawatan inap di ruang

intensif.

Gambar 2-Alur Penanganan pasien

4. Pelayanan kesehatan yang tidak dijamin BPJS Kesehatan

Layanan yang tidak dijamin oleh pihak BPJS Kesehatan, antara lain:

a. Pelayanan kesehatan yang dilakukan tanpa melalui prosedur yang berlaku,

antara lain tidak melalui fasilitas kesehatan tingkat pertama terlebih dahulu,

kecuali dalam kondisi gawat darurat.

KONSUMEN BPJS DOKTER PELAYANAN KESEHATAN TINGKAT

PERTAMA:

Puskesmas, Dokter Praktek, Klinik

Swasta, yang bekerjasama dengan

BPJS

Rujukan

PELAYANAN KESEHATAN

LANJUTAN:

Rumah sakit yang bekerjasama

dengan BPJS Kesehatan

RUMAH SAKIT Kondisi Gawat Darurat Medis


27

b. Pelayanan kesehatan yang dilakukan di fasilitas kesehatan yang tidak

bekerjasama dengan PBJS kesehatan, kecuali dalam kondisi gawat darurat.

c. Pelayanan kesehatan yang telah dijamin oleh program jaminan kecelakaan

kerja terhadap penyakit atau cedera akibat kecelakaan kerja terhadap

penyakit atau cedera akibat kecelakaan kerja atau hubungan kerja (missal

program Jaminan Kecelakaan Kerja dari Jamsostek) dampai sebesar nilai

yang ditanggung oleh program JKK.

d. Pelayanan kesehatan yang telah dijamin oleh program jaminan kecelakaan

lalu lintas (missal: Jasa Raharja) yang bersifat wajib, sampai sebesar nilai

yang ditanggung oleh program jaminan kecelakaan lalu lintas.

e. Pelayanan kesehatan yang dilakukan di luar negeri.

f. Pelayanan kesehatan untuk tujuan estetika.

g. Pelayanan meratakan gigi (ortodonsi).

h. Gangguan kesehatan atau penyakit akibat ketergantungan obat da atau

alkohol.

i. Gangguan kesehatan akibat sengaja menyakiti diri sendiri, atau akibat

melakukan hobbi yang membahayakan diri sendiri.

j. Pengobatan komplementer, alternatif dan tradisional, termasuk akupuntur,

shines, chiripratic, dan lainnya yang belum dinyatakan efektif berdasarkan

penilaian teknologi kesehatan (health technology assessment).

k. Pengobatan dan tindakan medis yang dikategorikan sebagai percobaan

(eksperimen).


28

l. Alat kontrasepsi, konmetik, makanan bayi dan susu.

m. Perbekalan kesehatan rumah tangga

n. Pelayanan kesehatan akibat bencana pada masa tanggap darurat, kejadian

luar biasa, dan wabah.

o. Biaya pelayanan lainnya yang tidak da hubungannya dengan manfaat

jaminan kesehatan yang diberikan

p. Klaim perorangan.

D. Dinamika Hubungan Antara Product Knowledge dan Kepuasan Konsumen

BPJS Kesehatan

Product knowledge adalah seluruh informasi yang terkandung dalam suatu

produk/ jasa yang diinterpretasikan oleh konsumen (Peter dan Olson, 2013).

Pengetahuan produk diperlukan sebagai dasar suksesnya suatu produk atau jasa,

sebab suatu pengetahuan akan membuat produk lebih realistis (Kussujaniatun dan

Wisnalmawati, 2011). Brucks (dalam Lee, 2014) mengungkapkan bahwa ketika

konsumen memilih produk mereka biasanya mencari informasi tentang produk

dan membuat keputusan berdasarkan penggunaan produk yang hampir serupa.

Zeithaml (dalam Lin, 2007) mengungkapkan bahwa dirinya setuju bahwa isyarat

instrinsik berupa product knowledge dan esktrinsik berupa brand image adalah

faktor penting yang dipertimbangkan konsumen sebelum melakukan pembelian

terhadap produk atau pemakaian jasa. Selanjutnya dijelaskan bahwa konsumen

yang mempercayakan pada isyarat instrinsik bergantung pada kualitas dan fungsi


29

produk, sedangkan konsumen yang mempercayakan pada isyarat ekstrinsik

bergantung pada harga atau merek.

Konsumen yang mempercayakan pada isyarat instrinsik memiliki product

knowledge yang tinggi dan sadar akan pentingnya informasi berkaitan dengan

produk atau jasa, sebaliknya konsumen dengan product knowledge rendah

condong untuk menggunakan isyarat ekstrinsik untuk mengevaluasi produk atau

jasa karena mereka tidak tau bagaimana menilai suatu produk (Lin, 2007). Suh

dan Youjae (2006) menegaskan konsumen dengan keterlibatan tinggi termotivasi

untuk mencari informasi sebelum membuat keputusan, sebaliknya konsumen

dengan keterlibatan rendah akan mempercayakan keputusan pembelian atau

penggunaan jasa tergantung pendapat dari orang lain. Dapat disimpulkan

konsumen yang mempercayakan isyarat instrinsik memiliki product knowledge

yang tinggi karena konsumen ini menyediakan waktu untuk mencari informasi

sebelum membuat keputusan yang berarti konsumen ini memiliki keterlibatan

tinggi terhadap produk, sedangkan konsumen yang mempercayakan isyarat

ekstrinsik memiliki product knowledge yang rendah karena mereka hanya

mengandalkan merek, harga, dan pendapat orang lain sebelum mengambil

keputusan, konsumen ini memiliki keterlibatan rendah.

Berkaitan dengan BPJS Kesehatan, konsumen yang memiliki product

knowledge tinggi akan mencari informasi berkaitan dengan BPJS Kesehatan,

meluangkan waktu dan usaha untuk menentukan keputusan pemakaiannya,

mereka mempercayakan isyarat instrinsik. Konsumen seperti ini memiliki


30

keterlibatan yang tinggi terhadap BPJS Kesehatan. Konsumen yang memiliki

product knowledge rendah cenderung menggunakan isyarat ekstrinsik yang

berarti konsumen ini hanya sekedar melihat iklan, melihat merek BPJS yang

ditawarkan pemerintah dan pendapat orang-orang yang telah memakainya,

konsumen yang seperti ini memiliki keterlibatan yang rendah terhadap BPJS

Kesehatan.

Hoyer dan Maclnnis (1997) mengatakan product knowledge bisa didapatkan

dari produk itu sendiri ataupun dari pengalaman penggunaan produk seperti

periklanan, interaksi dengan tenaga penjual, informasi dari teman atau media,

pengambilan keputusan sebelumnya atau penggunaan produk, dan ingatan

konsumen. Product knowledge BPJS Kesehatan menjadi penting untuk

diperhatikan karena memiliki keterkaitan dengan kepuasan konsumen BPJS

Kesehatan. Keterkaitan antara keduanya dikarenakan product knowledge dari

pengalaman penggunaan produk seperti periklanan merupakan salah satu faktor

yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Alma dalam Rahman, 2009).

Coulter (Lee, 2014) mengemukakan bahwa pengetahuan konsumen tentang

produk mempengaruhi pembelian atau pemakaian, jadi ketika konsumen mengerti

mengenai produk atau terlibat dengan produk, pemakaian juga akan meningkat.

Ketika konsumen menjadi kenal dengan pengetahuan produk, kepercayaan dan

sikap mereka terhadap produk akan menjadi lebih baik sehingga penggunaan akan

semakin tinggi dan kepuasan semakin meningkat. Konsumen yang memiliki

keterlibatan yang tinggi akan bersikap positif terhadap produk atau jasa sehingga


31

kepuasan mereka akan produk atau jasa tinggi. Di sisi lain, konsumen yang

memiliki keterlibatan yang rendah akan bersikap negatif terhadap produk atau

jasa sehingga kepuasan mereka akan produk atau jasa rendah.

Secara keseluruhan penelitian dapat dilihat dalam Gambar 3 mengenai

hubungan Hubungan Product knowledge terhadap kepuasan konsumen BPJS

Kesehatan sebagai berikut:


32

E. Kerangka Penelitian

Product knowledge

tinggi

Keterlibatan Tinggi

Isyarat Instrinsik

Mempercayakan

kualitas dan fungsi

produk atau jasa

Product knowledge

rendah

Keterlibatan Rendah

Isyarat Ekstrinsik

Mempercayakan

merek dan harga

Meluangkan waktu dan

usaha untuk mencari

informasi

Percaya pada orang

lain

Sikap positif oleh

konsumen

Sikap negatif oleh

konsumen

Kepuasan Konsumen

tinggi

Kepuasan konsumen

rendah

Product knowledge


33

F. Hipotesis

Berdasarkan tinjauan teoritis tersebut, maka penulis menarik hipotesis: bahwa

terdapat hubungan positif antara Product knowledge terhadap kepuasan konsumen

BPJS Kesehatan. Artinya, makin tinggi pengetahuan konsumen terhadap jasa

BPJS kesehatan maka makin tinggi pula kepuasan konsumennya.


34

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian korelasional. Suryabrata (2008)

mengatakan bahwa penelitian korelasional digunakan untuk mendeteksi sejauh

mana variasi-variasi pada suatu faktor berkaitan dengan variasi-variasi pada satu

atau lebih faktor lain.

B. Identifikasi Variabel Penelitian

Variabel yang teridentifikasi disini adalah:

1. Variabel Bebas : Product knowledge

2. Variabel Tergantung : Kepuasan konsumen

C. Definisi Operasional

Dalam penelitian ini definisi operasional variabel penelitian terdiri dari:

1. Product Knowledge

Definisi operasional dari Product knowledge adalah pengetahuan

mengenai jasa BPJS Kesehatan yang dimiliki konsumen, yang

diinterpretasikan oleh konsumen dan digunakan sebagai bahan pertimbangan

dalam menentukan tindakan selanjutnya. Pada penelitian ini product


35

knowledge akan diungkap berdasarkan lima area objective knowledge.

Terminology yakni definisi mengenai BPJS Kesehatan, Available Attributes

merupakan atribut umum mengenai BPJS Kesehatan, Criteria for Evaluating

Attributes mencakup atribut penting yang memungkinkan menjadi

pertimbangan atau kriteria subjek dalam memilih produk atau jasa, Attribute

Covariation merupakan perbandingan antara atribut BPJS Kesehatan dengan

atribut asuransi kesehatan lain dan yang terakhir adalah Usage Situation yang

menjadi pertimbangan subjek memilih BPJS Kesehatan berdasarkan

kelayakan penggunaannya.

Product knowledge diukur menggunakan tes product knowledge yang

dibuat sendiri oleh peneliti. Semakin tinggi skor total pada skala product

knowledge menunjukkan semakin tinggi tingkat product knowledge.

Sebaliknya semakin rendah total skor menunjukkan semakin rendah tingkat

product knowledge.

2. Kepuasan Konsumen

Definisi operasional dari kepuasan konsumen adalah sikap dan evaluasi

emosional pasca penggunaan yang dibentuk berdasarkan pengalaman terhadap

jasa BPJS Kesehatan setelah digunakan. Konsumen akan merasakan puas jika

harapan sesuai dengan kenyataan yang diterima. Sebaliknya, jika kenyataan

tidak sesuai harapan maka konsumen akan merasakan ketidakpuasan. Apabila

konsumen puas maka kemungkinan besar konsumen memberitahu orang lain


36

tentang jasa yang digunakannya, sebaliknya jika konsumen tidak puas maka

kemungkinan besar konsumen akan berpindah ke merek lain.

Kepuasan konsumen akan diukur menggunakan 5 aspek kepuasan

konsumen. Tepat waktu (reliability) ditunjukkan dengan adanya layanan yang

akurat terutama dalam memberikan jasa secara tepat waktu. Daya tanggap

(responsiveness) ditunjukkan dengan kemampuan para karyawan untuk

membantu konsumen secara tanggap. Jaminan (assurance) yang ditunjukkan

dengan perilaku karyawan yang menumbuhkan kepercayaan di benak

konsumen. Empati (emphaty) yang ditunjukkan dengan perhatian individual

yang diberikan karyawan terhadap konsumen, serta bukti langsung (tangibles)

yang ditunjukkan dengan adanya daya tarik fisik yang dimiliki perusahaan

jasa tersebut.

Kepuasan konsumen diukur menggunakan skala kepuasan konsumen yang

dibuat sendiri oleh peneliti. Semakin tinggi skor total pada skala kepuasan

konsumen menunjukkan semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen.

Sebaliknya semakin rendah total skor menunjukkan semakin rendah tingkat

kepuasan konsumen.

D. Subjek Penelitian

Populasi merupakan keseluruhan baik srumpun maupun sekelompok

subjek/objek yang menjadi sasaran penelitian (Siregar, 2013). Populasi dalam

penelitian ini adalah konsumen peserta BPJS Kesehatan. Subjek dalam penelitian


37

ini adalah konsumen BPJS Kesehatan baik laki-laki maupun perempuan berusia

18-60 tahun yang berobat di Balai Kesehatan Paru Masyarakat (BKPM) Klaten.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan peneliti dalam penelitian ini

adalah teknik convenience sampling. Teknik convenience sampling adalah teknik

penentuan sampel berdasarkan kebetulan saja, anggota populasi yang ditemui

peneliti dan bersedia menjadi responden untuk dijadikan sampel (Siregar, 2013).

E. Metode dan Alat Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan skala dan tes

yang masing-masing mengukur variabel kepuasan konsumen dan product

knowledge. Syarat tes yang baik, yaitu: (1) memiliki tujuan yang dirumuskan

secara jelas; (2) memiliki ranah isi yang dirumuskan secara spesifik dan baku; (3)

memiliki prosedur administrasi yang baku; dan (4) memiliki prosedur penskoran

yang baku (Supratiknya, 2014).

Variabel Product Knowledge dalam penelitian ini akan diukur menggunakan

tes yang dibuat peneliti. Variasi jenis item yang digunakan dalam penelitian ini

adalah True-false atau Benar-Salah. Subjek diminta menjawab pernyataan dengan

cara memilih salah satu antara “ya” atau “tidak”,”benar” atau “salah”,”fakta” atau

“pendapat”, atau pasangan istilah bipolar lain yang bisa dinyatakan benar atau

salah (Supratiknya, 2014). Variasi pilihan jawaban yang dipakai peneliti dapat

dilihat pada tabel 3, sebagai berikut:


38

Tabel 1

Tabel pemberian skor pada tes

Jawaban Benar Jawaban salah

1 0

Item pada tes ini dibuat dengan adaptasi dari area objective knowledge dari

Brucks (1985) yaitu Terminology, Available Attributes, Criteria for Evaluating

Attributes, Attribute Covariation dan Usage Situations.

Tabel 2

Blue Print tes product knowledge sebelum diujicobakan

Komponen Uraian Isi Komponen Perilaku

Jumlah Knowledge

Terminology 20% (16, 17, 18, 19, 21, 22,

23, 24, 34, 35, 36, 38)

20% (12 item)

Available Attributes 20% (11, 12, 13, 14, 26, 31,

32, 33, 37, 39, 40, 57)

20% (12 item)

Criteria for Evaluating

Attributes

20% (3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 41,

44, 51, 52 )

20% (12 item)

Attribute Covariation 20% (25, 42, 43, 49, 50, 53,

54, 55, 56, 58, 59, 60 )

20% (12 item)

Usage Situations 20% (1, 2, 15, 20, 27, 28, 29,

30, 45, 46, 47, 48 )

20% (12 item)

TOTAL 100% (60 item)

Variabel Kepuasan Konsumen dalam penelitian ini akan diukur menggunakan

skala yang dibuat peneliti. Peneliti melakukan penskoran dengan pedoman

penilaian Skala Likert, yaitu subjek diminta secara kontinum untuk menjawab


39

pernyataan-pernyataan yang disediakan peneliti (Supratiknya, 2014). Peneliti

terlebih dahulu membedakan item-item yang termasuk ke dalam sub-favorable

dan unfavorable. Item favorable adalah item yang menunjukkan sikap positif atau

suka terhadap objek terkait jika subjek menjawab iya. Sebaliknya item

unfavorable adalah item yang menunjukkan sikap negatif atau tidak suka terhadap

objek terkait jika subjek menjawab iya (Anderson dalam Supratiknya, 2014).

Subjek diminta memilih satu jawaban dari empat pilihan jawaban yang tersedia.

Variasi pilihan jawaban yang dipakai peneliti dapat dilihat pada tabel 1, sebagai

berikut:

Tabel 3

Tabel pemberian skor pada skala

Item Favorable Item Unfavorable

Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sangat Tidak Setuju (STS) 4

Tidak Setuju (TS) 2 Tidak Setuju (TS) 3

Setuju (S) 3 Setuju (S) 2

Sangat Setuju (SS) 4 Sangat Setuju (SS) 1

Item pada skala ini dibuat dengan adaptasi dari kriteria aspek kepuasan

konsumen dari Parasuraman, dkk (1988) yaitu Keandalan (reliability), daya

tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (emphaty), bukti

langsung (tangibles).


40

Tabel 4

Blue Print skala kepuasan konsumen sebelum diujicobakan

Aspek Favorable Unfavorable Jumlah

Reliability 10% (27, 30,

31,35,46,49)

10% (9, 28, 29,

32, 47, 48)

20% (12 item)

Responsiveness 10% (7, 33, 34,

56, 58, 59)

10% (2, 50, 53,

54, 55, 60)

20% (12 item)

Assurance 10% (3, 4, 10,

25, 38, 57)

10% (1, 5, 6, 12,

26, 37)

20% (12 item)

Emphaty 10% (11, 13, 14,

17, 18, 22)

10% (8, 15, 16,

19, 20, 45)

20% (12 item)

Tangibles 10% (23, 24, 36,

39, 42, 51)

10% (21, 40, 41,

43, 44, 52)

20% (12 item)


F. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur

1. Validitas

Validitas adalah sejauh mana interpretasi kita atas hasil pengukuran

suatu tes sesuai tujuan tes itu sungguh-sungguh bisa diterima atau

dipertanggungjawabkan atau dengan kata lain perolehan bukti sebanyak

mungkin untuk menyokong interpretasi kita terhadap hasil pengukuran suatu

tes sesuai maksud atau tujuan tes tersebut disusun (Supratiknya, 2014).

Validitas yang digunakan adalah validitas terkait isi tes, yaitu validitas yang

digunakan untuk melihat kesesuaian antara isi tes dengan konstruk yang

hendak diukur (Supratiknya, 2014). Evidensi tentang kesesuaian isi dan

konstruk yang diukur bisa diperoleh melalui analisis logis atau empiris

terhadap seberapa memadai isi tes mewakili ranah isi serta seberapa relevan


41

ranah isi tersebut sesuai dengan interpretasi skor tes yang dimaksudkan.

Selanjutnya, Supratiknya (2014) menjelaskan bahwa evidensi terkait isi ini

lazim diperoleh melalui penilaian pakar atau ahli terhadap kesesuaian antara

bagian-bagian tes dan kosntruk yang diukur. Pada penelitian ini, evidensi

terkait isi akan dilakukan melalui konsultasi bersama dosen pembimbing

skripsi dan salah satu pegawai di Balai Kesehatan Paru Masyarakat (BKPM)

Klaten yang berhubungan langsung dengan BPJS Kesehatan

2. Seleksi Item

Seleksi item bertujuan memilih item-item dengan parameter yang

memenuhi syarat untuk dimasukkan ke dalam bentuk final tes (Supratiknya,

2014). Metode statistik yang digunakan untuk menseleksi item adalah korelasi

item total. Korelasi item total merupakan kriteria utama dalam memilih item

yang sungguh-sungguh efektif karena semakin tinggi korelasi item-total

makin baik. Korelasi item-total yang digunakan adalah rix ≥ 0,30, karena item

yang mencapai angka tersebut dapat dikatakan memiliki daya pembeda yang

memuaskan, namun apabila jumlah item yang lolos tidak mencukupi jumlah

yang diinginkan, kita dapat mempertimbangkan untuk menurunkan sedikit

batas kriteria 0,30 menjadi 0,25 sehingga jumlah item yang diinginkan dapat

tercapai (Azwar, 2007).

Uji coba alat ukur dilakukan pada tanggal 6 Oktober 2015 sampai

dengan 10 Oktober 2015. Subjek dalam penelitian ini adalah beberapa pasien


42

Balai Kesehatan Paru Masyarakat (BKPM) Klaten yang menggunakan BPJS

Kesehatan. Peneliti menyebar 36 eksemplar melalui Kepala Bagian Tata

Usaha BKPM Klaten terhadap berbagai poliklinik yang ada di BKPM Klaten.

Dari 36 eksemplar skala yang disebar, hanya 31 eksemplar skala yang dapat

diolah peneliti. Hasil uji coba skala yang telah diolah peneliti adalah sebagai

berikut sebagai berikut:

a. Tes Product Knowledge

Pada seleksi item, awalnya peneliti menggunakan batas kriteria rix ≥ 0,30

namun peneliti terpaksa menurunkan batas kriteria yang awalnya rix ≥

0,30 menjadi rix ≥ 0,25 karena jumlah item yang lolos tidak mencukupi

jumlah yang diinginkan. Oleh karena itu, untuk tes product knowledge

peneliti menggunakan batas kriteria rix ≥ 0,25. Berdasarkan uji coba yang

telah dilakukan peneliti mendapatkan 22 item dari 60 yang disajikan

dengan kualitas item yang baik. Kisaran koefisien item total sebelum

seleksi item ialah rix = -0,306 sampai 0,596. Setelah dilakukan seleksi

item, kisaran koefisien korelasi item total menjadi rix = 0,253 sampai

0,713. Item-item yang lolos dapat dilihat pada tabel berikut ini:


43

Tabel 5

Blue Print tes Product Knowledge setelah diujicobakan


Jumlah Knowledge

Terminology 27,2% (16, 17, 18, 21, 22, 23) 27,2% (6 item)

Available Attributes 27,2% (12, 26, 32, 33, 37, 57) 27,2% (6 item)

Criteria for

Evaluating Attributes 13,6% (3, 4, 52) 13,6% (3 item)

Attribute Covariation 22,7% (42, 53, 54, 56, 58,) 22,7% (5 item)

Usage Situations 9,3% (30, 47) 9,3% (2 item)


Pada tabel 5, diketahui bahwa komposisi item pada tiap-tiap komponen

uraian isi pengetahuan tidak seimbang, oleh karena itu peneliti akan

melakukan pengguguran secara manual agar didapatkan komposisi yang

seimbang pada tiap komponen uraian isi pengetahuan. Item-item yang

telah lolos dari pengguguran manual dapat dilihat pada tabel 6, sebagai

berikut:


44

Tabel 6

Blue Print tes product knowledge setelah Pengguguran Manual


Total (%) Knowledge

Terminology 20% (17, 18, 21, 22, 23) 20% (5 item)

Available Attributes 20% (12, 32, 33, 37, 57) 20% (5 item)

Criteria for Evaluating

Attributes 20% (3, 4, 9, 41, 52) 20% (5 item)

Attribute Covariation 20% (42, 53, 54, 56, 58,) 20% (5 item)

Usage Situations 20% (27, 28, 30, 47, 48) 20% (5 item)


Setelah dilakukan pengguguran manual, peneliti mendapatkan 25 item

dari 22 item yang sebelumnya lolos seleksi item dengan kualitas yang

baik. Peneliti meloloskan item no 9, 27, 28, 41 dan 48 untuk diperbaiki

sehingga memenuhi fungsi ukur alat tes, peneliti juga terpaksa

menggugurkan item no 16 dan 26 agar memenuhi komposisi yang

seimbang. Setelah dilakukan pengguguran manual didapatkan kisaran

koefisien korelasi item total menjadi rix = 0,049 sampai 0, 653. Jumlah

keseluruhan item yang dipakai peneliti untuk tes product knowledge pada

penelitian ini adalah 25 item.

b. Skala Kepuasan Konsumen

Pada seleksi item, peneliti menggunakan batas kriteria rix ≥ 0,30 untuk

menyeleksi item-item yang baik pada skala Kepuasan Konsumen.

Berdasarkan uji coba yang telah dilakukan peneliti mendapatkan 54 item


45

dari 60 yang disajikan dengan kualitas item yang baik. Kisaran koefisien

item total sebelum seleksi item ialah rix = -0,656 sampai 0,802. Setelah

dilakukan seleksi item, kisaran koefisien korelasi item total menjadi rix =

0,301 sampai 0,811. Item-item yang lolos dapat dilihat pada tabel berikut

ini:

Tabel 7

Blue Print skala kepuasan konsumen setelah diujicobakan


Reliability 9,27% (30, 31,

35, 46, 49)

11,13% (9, 28,

29, 32, 47, 48)

20,4% (11 item)

Responsiveness 11,1% (7, 33,

34, 56, 58, 59)

11,1% (2, 50,

53, 54, 55, 60)

22,2% (12 item)

Assurance 11.1% (3, 4, 10,

25, 38, 57)

7.4% (1, 12, 26,

37)

18,5% (10 item)

Emphaty 9,27% (13, 14,

17, 18, 22)

11,13% (8, 15,

16, 19, 20, 45)

20,4% (11 item)

Tangibles 9,25% (23, 24,

36, 39, 51)

9,25% (21, 40,

41, 44, 52)

18,5% (10 item)


Pada tabel 7, diketahui bahwa komposisi item pada tiap-tiap aspek

kepuasan konsumen tidak seimbang, oleh karena itu peneliti akan

melakukan pengguguran secara manual agar didapatkan komposisi yang

seimbang pada tiap aspek kepuasan konsumen. Item-item yang telah lolos

dari pengguguran manual dapat dilihat pada tabel 8, sebagai berikut:


46

Tabel 8

Blue Print skala kepuasan konsumen setelah Pengguguran Manual


Reliability 8% (31, 35, 46,

49)

12% (9, 28, 29,

32, 47, 48)

20% (10 item)

Responsiveness 10% (33, 34,

56, 58, 59)

10% (50, 53, 54,

55, 60)

20% (10 item)

Assurance 12% (3, 4, 10,

25, 38, 57)

8% (1, 12, 26,

37)

20% (10 item)

Emphaty 10% (13, 14,

17, 18, 22)

10% (15, 16,

19, 20, 45)

20% (10 item)

Tangibles 10% (23, 24,

36, 39, 51)

10% (21, 40,

41, 44, 52)

20% (10 item)

TOTAL 50% (25 item) 50% (25 item) 100% (50 item)

Setelah dilakukan pengguguran manual, peneliti mendapatkan 50 item

dari 54 item yang sebelumnya lolos seleksi item dengan kualitas yang

baik. Setelah dilakukan pengguguran manual didapatkan kisaran koefisien

korelasi item total menjadi rix = 0,387 sampai 0,806. Jumlah keseluruhan

item yang dipakai peneliti untuk skala kepuasan konsumen pada penelitian

ini adalah 50 item.

3. Reliabilitas

Reliabilitas adalah ketepatan pengukuran tanpa menghiraukan atribut

apa yang diukur (Nunnally dalam Supratiknya, 2014). Peneliti menggunakan

estimasi reliabilitas internal yang didasarkan pada hubungan antar skor pada

masing-masing item atau antar skor pada kelompok-kelompok item dalam tes,


47

yang datanya diperoleh dari satu kali pengadministrasian tes pada sekelompok

subjek (Supratiknya, 2014). Metode yang digunakan adalah metode berbasis

kovarians item, yaitu Alpha Cronbach yang akan dibantu dengan bantuan

program IBM SPSS versi 21. Reliabilitas dinyatakan oleh koefisien (rxx’) yang

angkanya berada dalam rentang dari 0 sampai dengan 1,00. Semakin tinggi

koefisien reliabilitas mendekati 1,00 berarti semakin tinggi reliabilitas.

Sebaliknya koefisien yang semakin rendah mendekati angka 0 berarti semakin

rendah reliabilitas (Azwar, 2007).

Pada penelitian ini, koefisien reliabilitas dari tes product knowledge

adalah 0, 833, sedangkan koefisien reliabilitas skala kepuasan konsumen

adalah 0, 963.

G. Metode Analisis Data

1. Uji Asumsi

Uji asumsi dilakukan untuk mengetahui terpenuhi atau tidaknya asumsi

korelasional yang digunakan untuk uji hipotesis. Untuk itu dilakukan dua

macam uji asumsi, yaitu normalitas sebaran data dan linearitas hubungan antar

variabel. Uji normalitas dan uji linearitas mengacu pada Santoso (2010),

yaitu:

a. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data penelitian berasal

dari populasi yang sebarannya normal. Uji normalitas dilakukan dengan


48

teknik Kolmogorov-Smirnov menggunakan program IBM SPSS versi 21.

Data tergolong normal apabila memenuhi syarat p > 0,05. Data dengan

nilai p < 0,05 menunjukkan bahwa data tersebut memiliki perbedaan yang

signifikan dengan data normal. Sebaliknya, apabila data memiliki nilai p >

0,05 menunjukkan bahwa data tersebut tidak memiliki perbedaan yang

signifikan dengan data yang normal. Hal ini berarti sebaran datanya

normal.

b. Uji Linearitas

Uji linearitas digunakan untuk mengetahui hubungan antar dua variabel

yang diteliti, apakah kedua variabel tersebut linear atau tidak. Untuk

menguji linearitas digunakan alat bantu berupa IBM SPSS versi 21. Data

tergolong linear apabila memenuhi syarat p < 0, 05.

2. Uji Hipotesis

Uji hipotesis dilakukan dengan menggunakan teknik analisis korelasi

yang terdapat dalam SPSS. Uji hipotesis akan dilakukan dengan

menggunakan korelasi Product Moment Pearson untuk menguji hipotesis

yang telah dijabarkan terkait hubungan antara variabel product knowledge

dengan kepuasan konsumen apabila data yang dihasilkan normal. Jika data

yang dihasilkan tidak normal, maka uji hipotesis akan dilakukan

menggunakan Spearman Rho karena teknik tersebut tidak mensyaratkan


49

normalitas data (Santoso, 2010). Pengolahan data akan dibantu menggunakan

IBM SPSS versi 21.

Kategorisasi koefisien korelasi yang digunakan menurut Sarwono

(2006) adalah :

Tabel 9

Kategorisasi perhitungan korelasi

Rentang Nilai Kategori

< 0,20 Hubungan dapat dianggap tidak ada

0,20-0,40 Hubungan ada tetapi rendah

>0,40-0,70 Hubungan cukup

0,70-0,90 Hubungan tinggi

>0,90-1,00 Hubungan sangat tinggi


50

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Pelaksanaan Penelitian

Sebelum melakukan penelitian, peneliti menyebarkan surat permohonan ijin

ke beberapa rumah sakit yang ada di Klaten, namun hanya Balai Kesehatan Paru

Masyarakat (BKPM) Klaten yang memberikan ijin penelitian pada peneliti.

Selanjutnya peneliti menemui Kepala Balai Kesehatan Paru (BKPM) Klaten

untuk meminta ijin secara langsung. Setelah mendapatkan ijin, peneliti menemui

Kepala bagian tata usaha BKPM untuk menyusun waktu pengambilan data. Pihak

BKPM Klaten memberikan ijin dua kali pengambilan data dalam waktu berbeda.

Pertama untuk try out dan yang kedua untuk pengambilan data sesungguhnya.

Berkaitan dengan ijin yang diberikan untuk pengambilan data hanya dua kali

maka dari itu peneliti tidak bisa melakukan try out ulang pada tes product

knowledge yang memiliki korelasi item total ≤ 0,30. Hal tersebut mengakibatkan

item-item pada tes product knowledge gugur lebih dari 50%. Selain itu,

berdasarkan hasil diskusi peneliti dengan Prof. Dr. Agustinus Supratiknya tes

product knowledge yang memiliki korelasi item total ≤ 0,30 tetap boleh

diloloskan asalkan tidak memiliki korelasi item total ≤ -0,01.

Peneliti melakukan pengambilan data secara langsung dibantu salah satu

pegawai BKPM Klaten bagian pendaftaran pasien BPJS Kesehatan. Pasien yang


51

mendaftar berobat diberikan 1 eksemplar booklet penelitian beserta pulpen untuk

mengerjakannya, apabila ada pertanyaan atau sudah selesai mengerjakan, subjek

dapat mengajukan pertanyaan atau memberikan booklet penelitian pada peneliti

yang sudah menunggu di meja informasi. Pengambilan data dilakukan pada

tanggal 20 Oktober 2015 hingga 22 Oktober 2015 mulai pukul 08.00-12.00 WIB

bertempat di BKPM Klaten. Peneliti penyebarkan 125 eksemplar kepada pasien

BPJS Kesehatan yang berobat di BKPM Klaten. Setelah dilakukan pengolahan

data, 8 eksemplar dinyatakan gugur karena data demografi tidak terisi lengkap,

sehingga hanya 117 eksemplar yang dapat digunakan.

B. Deskripsi Subjek Penelitian

Subjek dalam penelitian ini berjumlah 117 orang yang terdaftar menjadi

peserta BPJS Kesehatan baik PBI maupun non-PBI. Subjek dalam penelitian ini

terdiri dari laki-laki dan perempuan, berada pada rentang usia 18-60 tahun. Subjek

penelitian juga memiliki frekuensi berobat menggunakan BPJS Kesehatan, jadi

peneliti tidak akan membagi skala pada subjek yang belum pernah menggunakan

BPJS Kesehatan untu berobat.


52

Tabel 10

Subjek berdasar jenis kelamin

Jenis Kelamin Jumlah

Laki-laki 48 subjek

Perempuan 69 subjek

Total 117 subjek

Tabel 11

Subjek berdasar kepersertaan

Kepersertaan Jumlah

Jamkesmas 44 subjek

Mandiri

Askes

32 subjek

41 subjek

Total 117 subjek

Tabel 12

Subjek berdasar frekuensi berobat

Frekuensi Jumlah

< 5 kali 56 subjek

6-20 kali

> 20 kali

56 subjek

5 subjek

Total 117 subjek


53

Tabel 13

Subjek berdasar usia

Usia Jumlah

18-25 tahun 14 subjek

26-40 tahun

41-60 tahun

44 subjek

59 subjek

Total 117 subjek

C. Deskripsi Data Penelitian

Peneliti melakukan analisis deskriptif terhadap hasil penelitian untuk

mengetahui tinggi rendahnya product knowledge dan kepuasan konsumen yang

dimiliki subjek. Hasil deskripsi data penelitian membandingkan antara

pengukuran teoretis dan pengukuran empiris. Hasil deskripsi data penelitian

sebagai berikut:

Tabel 14

Hasil pengukuran deskriptif variabel

Pengukuran

Teoritis Empiris

Min Max Mean SD Min Max Mean SD

Product

knowledge 0 25 13 4.16 3 25 14.09 4.483

Kepuasan

konsumen 50 200 125 41.6 117 196 155.34 15.272


54

Berdasarkan hasil pengukuran deskriptif, mean empiris variabel product

knowledge dan kepuasan konsumen lebih besar daripada mean teoritisnya, Hasil

ini menunjukkan bahwa subjek memiliki tingkat product knowledge dan kepuasan

konsumen yang tinggi. Hasil ini juga didukung dengan hasil uji T yang dilakukan

peneliti untuk membandingkan mean empiris dan mean teoritis pada seluruh

variabel.

Tabel 15

Hasil uji T Product Knowledge

Product

knowledge

Test Value = 13

T

Df

Sig. (2-tailed)

Mean Difference

2.619

116

0.010

1.085

95% Confidence of Lower .26

The Difference Upper 1.91

Berdasarkan data yang ada, hasil uji T menunjukkan ada perbedaan

signifikan antara mean empiris dan mean teoritis. Hal ini dapat dilihat dari nilai

signifikan yang lebih kecl dari 0,05, yaitu 0,010. Hasil ini menunjukkan bahwa

secara signifikan subjek memiliki tingkat product knowledge yang tinggi.


55

Tabel 16

Hasil uji T Kepuasan Konsumen

Kepuasan

Konsumen

Test Value = 125

T

Df

Sig. (2-tailed)

Mean Difference

21.490

116

.000

30.342

95% Confidence of Lower 27.55

The Difference Upper 33.14

Berdasarkan data yang ada, hasil uji T menunjukkan ada perbedaan

signifikan antara mean empiris dan mean teoritis. Hal ini dapat dilihat dari nilai

signifikan yang lebih kecil dari 0,05, yaitu 0,000. Hasil ini menunjukkan bahwa

secara signifikan subjek memiliki tingkat kepuasan konsumen yang tinggi.

Peneliti melakukan kategorisasi terhadap skor subjek pada variabel product

knowledge dan kepuasan konsumen. Kategorisasi dilakukan untuk menempatkan

individu dalam kelompok tertentu dalam posisi yang berjenjang menurut suatu

kontinum berdasarkan atribut yanitu rendah ke tinggi. Kategorisasi dalam

penelitian ini mengasumsikan bahwa skor pada populasi terdistribusi secara

normal (Azwar, 2007). Pada penelitian ini, skor subjek pada variabel product

knowledge akan dikelompokkan ke dalam lima kategori, yaitu sangat rendah;

rendah; sedang; tinggi; sangat tinggi. Berikut merupakan kategorisasi yang

digunakan dalam penelitian ini:


56

Tabel 17

Norma kategorisasi

Skor Kategorisasi

X ( Sangat Rendah

Rendah ( < X (

( < X ( Sedang

( < X ( Tinggi

X > ( Sangat Tinggi

Keterangan:

: Mean teoritis

: Standar deviasi teoretis

Pada tabel deskripsi data penelitian (lihat tabel 14) dapat diketahui bahwa

skor mean teoritis variabel product knowledge sebesar 13 dan standar deviasi

4,16. Maka dapat dihitung norma kategorisasi skor pada variabel product

knowledge sebagai berikut:

Tabel 18

Norma kategorisasi product knowledge

Skala Rentang Skor Kategorisasi Jumlah Persentase

Product

knowledge

X 7 Sangat Rendah 1 0,9 %

7 < X 11 Rendah 36 30,8%

11 < X 15 Sedang 45 38,4%

15 < X 19 Tinggi 19 16,2%

X > 19 Sangat Tinggi 15 13,7%

Total 117 100%


57

Pada tabel deskripsi data penelitian (lihat tabel 14) dapat diketahui bahwa

skor mean teoritis variabel kepuasan konsumen sebesar 125 dan standar deviasi

41,6 Maka dapat dihitung norma kategorisasi skor pada variabel kepuasan

konsumen sebagai berikut:

Tabel 19

Norma kategorisasi kepuasan konsumen

Skala Rentang Skor Kategorisasi Jumlah Persentase

Kepuasan

konsumen

X 63 Sangat Rendah 0 0%

63 < X 104 Rendah 0 0%

104 < X 146 Sedang 24 20,5%

146 < X 187 Tinggi 90 77%

X > 187 Sangat Tinggi 3 2,5%

Total 117 100%

D. Hasil Analisis Data

1. Uji Asumsi Penelitian

a. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data penelitian berasal dari

populasi yang sebarannya normal. Uji normalitas dilakukan dengan teknik

Kolmogorov-Smirnov menggunakan program IBM SPSS versi 21. Data

tergolong normal apabila memenuhi syarat p > 0,05. Data dengan nilai p <

0,05 menunjukkan bahwa data tersebut memiliki perbedaan yang signifikan

dengan data normal. Sebaliknya, apabila data memiliki nilai p > 0,05

menunjukkan bahwa data tersebut tidak memiliki perbedaan yang signifikan


58

dengan data yang normal. Hal ini berarti sebaran datanya normal (Santoso,

2010)

Tabel 20

Hasil uji Normalitas

Tests of Normality

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Statistic df Sig. Statistic df Sig.

PK .096 117 .010 .977 117 .038

KK .159 117 .000 .956 117 .001

Berdasarkan hasil uji normalitas, variabel Product knowledge

memperoleh nilai p = 0,010. Sementara variabel kepuasan konsumen

memperoleh nilai p = 0,000. Hasil p < 0,05 ini menunjukkan bahwa seluruh

variabel memiliki sebaran data yang tidak normal. Data yang tidak normal ini

menggambarkan data berasal dari populasi yang tidak normal. Hasil ini dapat

dilihat berdasarkan sebaran data yang ada pada kurva dan membentuk kurva

tidak normal sebagai berikut:


59

Gambar 3

Kurva Product Knowledge

Dari gambar 3 dapat dilihat bahwa sebaran data dari variabel Product

Knowledge tergolong tidak normal. Hal ini terlihat dari banyaknya data yang

berada pada skor 10-15.


60

Gambar 4

Kurva Kepuasan Konsumen

Dari gambar 4 dapat dilihat bahwa sebaran data dari variabel Kepuasan

Konsumen tergolong tidak normal. Hal ini terlihat dari banyaknya data yang

berada pada skor 145-150.

b. Uji Linearitas

Uji linearitas digunakan untuk mengetahui hubungan antar dua variabel yang

diteliti, apakah kedua variabel tersebut linear atau tidak apabila linear maka

variabel yang hendak diukur akan mengumpul dan tidak terlalu menyebar,

apabila tidak linear maka sebaliknya, variabel yang hendak diukur tidak


61

terlalu mengumpul tapi menyebar. Untuk menguji linearitas digunakan alat

bantu berupa IBM SPSS versi 21. Data tergolong linear apabila memenuhi

syarat p < 0, 05.

Tabel 21

Hasil uji linearitas kepuasan konsumen dan product knowledge

Kepuasan

konsumen*Product

knowledge

F Signifikansi

Between Groups

(Combined)

1,583 0,073

Linearity 12,818 0,001

Deviation from

Linearity

0,992 0,477

Berdasarkan uji linearitas variabel Kepuasan konsumen dan Product

knowledge memiliki hasil F sebesar 12,818 dengan signifikansi sebesar 0,001.

Hal ini menunjukkan bahwa variabel Kepuasan konsumen dan Product

knowledge memiliki hubungan yang linear karena memenuhi syarat < 0, 05.


62

Gambar 5

Scatter plot Product knowledge dan Kepuasan konsumen

Grafik Scatter plot menggambarkan hubungan antara kepuasan

konsumen dengan product knowledge cukup kuat karena data mengumpul dan

tidak terlalu menyebar.

2. Uji Hipotesis

Uji hipotesis dilakukan untuk menguji hubungan antara product knowledge dan

kepuasan konsumen. Uji hipotesis dapat dilakukan setelah uji asumsi terpenuhi.

Pada uji asumsi diketahui bahwa hubungan antara product knowledge dan


63

kepuasan konsumen bersifat linear. Semenetara itu, hasil uji normalitas

menunjukkan bahwa sebaran data tidak normal. Hal ini mengharuskan uji

hipotesis menggunakan tes non parametrik, yaitu teknik korelasi Spearman Rho

menggunakan alat bantu berupa IBM SPSS versi 21 (Santoso, 2010).

Tabel 22

Hasil uji hipotesis

Spearman Correlation Signifikansi

Kepuasan konsumen*Product

knowledge -.320

** .000

**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).

Data pada tabel 22 menunjukan adanya hubungan negatif signifikan antara

product knowledge dengan kepuasan konsumen. Hasil ini dapat dilihat dari nilai

korelasi sebesar r = -0,320 dengan taraf signifikansi p = 0,000 (p < 0,01). Hal

tersebut mengindikasikan adanya korelasi negatif yang rendah antara product

knowledge dan kepuasan konsumen. Dari hasil tersebut, dapat dikatakan bahwa

semakin tinggi product knowledge, maka semakin rendah kepuasan konsumen.

Begitu sebaliknya, semakin rendah product knowledge, maka semakin tinggi

kepuasan konsumen. Hasil tersebut membuktikan bahwa hipotesis penelitian

ditolak.


64

E. Analisis Data Tambahan

Analisa tambahan dilakukan untuk melihat perbedaan antara kepuasan

konsumen yang dirasakan oleh peserta BPJS Kesehatan Jamkesmas dan Askes.

Analisis tambahan ini dilakukan dengan menggunakan teknik analisis Uji

peringkat bertanda Mann-Whitney Test (uji U). Teknik analisis tersebut digunakan

pada analisis komparatif untuk menguji dua sampel independent dengan data

berjenis ordinal (Siregar, 2013).

Hasil Mann-Whitney Test menunjukkan bahwa p = 0,000 (p < 0,05). Hasil

tersebut menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara kepuasan

konsumen BPJS Kesehatan jamkesmas dan askes. Perbedaan kepuasan keduanya

dapat dilihat bedasarkan mean rank (jamkesmas = 53,88) dan (askes = 31,33)

yang berarti konsumen BPJS Kesehatan jamkesmas lebih puas daripada

konsumen BPJS Kesehatan askes.

Tabel 23

Hasil analisis tambahan perbandingan kepuasan konsumen antara konsumen

BPJS Kesehatan jamkesmas dan askes

Mann-Whitney Test

Ranks

Kepersertaan N Mean

Rank

Sum of

Ranks

Kepuasan

Jamkesmas 44 53.88 2370.50

Askes 41 31.33 1284.50

Total 85


65

Test Statisticsa

Kepuasan

Mann-Whitney U 423.500

Wilcoxon W 1284.500

Z -4.215

Asymp. Sig. (2-

tailed)

.000

a. Grouping Variable: Kepersertaan

F. Pembahasan

Uji hipotesis antara product knowledge dan kepuasan konsumen menunjukkan

adanya hubungan negatif signifikan antara knowledge dengan kepuasan

konsumen memberikan hasil koefisien korelasi sebesar r = -0,320 dengan taraf

signifikansi p = 0,000 (p < 0,01). Hal tersebut mengindikasikan adanya korelasi

negatif yang rendah antara product knowledge dan kepuasan konsumen. Dari hasil

tersebut, dapat dikatakan bahwa semakin tinggi product knowledge BPJS

Kesehatan, maka semakin rendah kepuasan konsumen terhadap BPJS Kesehatan.

Begitu pula sebaliknya, semakin rendah product knowledge BPJS Kesehatan,

maka semakin tinggi kepuasan konsumen terhadap BPJS Kesehatan. Hasil

tersebut membuktikan bahwa hipotesis penelitian ditolak.

Peter dan Olson (2013) menyatakan bahwa product knowledge adalah seluruh

informasi yang terkandung dalam suatu produk/jasa yang diinterpretasikan oleh

konsumen. Pengetahuan produk diperlukan sebagai dasar suksesnya suatu produk

atau jasa, sebab suatu pengetahuan akan membuat produk lebih realistis

(Kussujaniatun dan Wisnalmawati, 2011). Penelitian yang dilakukan Hanzaeee


66

dan Khosrozadeh (2011) menyatakan bahwa product knowledge mempengaruhi

konsumen dalam bersikap terutama pada usaha mencari informasi. Berkaitan

dengan BPJS Kesehatan, konsumen yang memiliki product knowledge tinggi

akan mencari informasi berkaitan dengan BPJS Kesehatan, meluangkan waktu

dan usaha untuk menentukan keputusan pemakaiannya, mereka mempercayakan

isyarat instrinsik. Konsumen seperti ini memiliki keterlibatan yang tinggi

terhadap BPJS Kesehatan. Konsumen yang memiliki product knowledge rendah

cenderung menggunakan isyarat ekstrinsik yang berarti konsumen ini hanya

sekedar melihat iklan, melihat merek BPJS yang ditawarkan pemerintah dan

pendapat orang-orang yang telah memakainya, konsumen yang seperti ini

memiliki keterlibatan yang rendah terhadap BPJS Kesehatan.

Berdasarkan hasil One Sample T-Test, diperoleh hasil signifikansi product

knowledge sebesar p = 0,010 (p < 0,05). Hal ini berarti ada perbedaan signifikan

antara mean teoritis dan mean empiris dari product knowledge BPJS Kesehatan.

Nilai mean teoritis lebih kecil dibandingkan mean empiris, yaitu 13 < 14,09. Dari

hasil tersebut mengindikasikan bahwa konsumen BPJS Kesehatan memiliki

product knowledge yang tinggi. Kategorisasi yang dilakukan terhadap variabel

product knowledge juga membuktikan bahwa ada 80 subjek yang memiliki skor

dalam kategori sedang, tinggi, dan sangat tinggi. Berdasarkan hasil wawancara

yang dilakukan dengan staff di bagian pendaftaran BKPM Klaten, banyak pasien

BPJS Kesehatan yang aktif bertanya mengenai BPJS Kesehatan namun apa yang

mereka tanyakan sebatas hal-hal berkaitan dengan penyakit mereka. Pasien juga


67

jarang melakukannya sendiri, banyak pasien yang didampingi ketika berobat, hal

tersebut membuat pasien sendiri tidak tahu seluk-beluk mengenai BPJS

Kesehatan. Jadi, pasien berusaha mencari tahu informasi mengenai BPJS

Kesehatan, tapi tidak mendalam karena menurut mereka itu tidak ada

hubungannya dengan penyakit mereka.

Berdasarkan hasil One Sample T-Test, diperoleh hasil signifikansi kepuasan

konsumen sebesar p = 0,000 (p < 0,05). Hal ini berarti ada perbedaan signifikan

antara mean teoritis dan mean empiris dari kepuasan konsumen BPJS Kesehatan.

Nilai mean teoritis lebih kecil dibandingkan mean empiris, yaitu 125 < 155,34.

Pada asumsi awal, peneliti mengasumsikan bahwa kepuasan konsumen BPJS

Kesehatan cukup rendah, sebaliknya pada hasil penelitian peneliti mendapatkan

bahwa kepuasan konsumen BPJS Kesehatan cenderung tinggi. Perbedaan antara

asumsi awal dengan hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen tersebut

kemungkinan dapat disebabkan oleh tempat pengambilan data yang termasuk

tempat yang mengutamakan pelayanan terbaik bagi konsumen. Hal tersebut

diungkapkan oleh salah satu karyawan BKPM Klaten dimana setiap karyawan

wajib memberikan layanan terbaik pada semua pasien, apabila tidak akan

mendapat teguran dari atasan (Komunikasi Pribadi, 14 November 2015).

Peneliti juga melakukan wawancara dengan beberapa pasien peserta BPJS

Kesehatan yang berobat di BKPM Klaten, sebagian besar merasa puas dengan

layanan yang diberikan BKPM Klaten, beberapa konsumen juga sempat

membandingkan pelayanan yang diberikan BKPM Klaten dan beberapa rumah


68

sakit lain, di BKPM Klaten pasien merasakan puas karena tidak perlu mengantri,

dokter dan pegawai disana ramah dan perhatian, alat-alat yang digunakan disana

juga memadai. Sedangkan di rumah sakit lain mereka cenderung tidak bisa sepuas

ketika berobat di BKPM Klaten karena di tempat lain mereka perlu mengantri

berjam-jam ketika berobat, begitu pula ketika menebus obat, hal tersebut benar-

benar sangat disayangkan (Komunikasi Pribadi, 14 November 2015).

Berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu staff pendaftaran BKPM

Klaten yang melayani pendaftaran pasien BPJS Kesehatan, sebagian besar pasien

yang berobat menggunakan BPJS Kesehatan peserta PBI (Penerima Bantuan

Iuran) yang memiliki status pendidikan dan sosial ekonomi yang rendah, sehingga

keinginan untuk mengetahui informasi mengenai BPJS Kesehatan sendiri kurang

(www.bpjs-kesehatan.go.id). Hal ini memungkinkan subjek menerima apa adanya

layanan yang diberikan BPJS Kesehatan, hal tersebut membuatnya mudah puas.

Begitu sebaliknya, apabila tingkat pendidikan dan sosial ekonomi masyarakat

yang menggunakan BPJS Kesehatan tinggi, maka mereka akan berpengetahuan

tinggi karena mereka dengan mudah mendapat dan menyerap informasi yang

didapatkan, hal tersebut membuatnya semakin kritis dan tidak mudah puas

(Komunikasi Pribadi, 14 November 2015).

Berdasarkan data yang peneliti dapatkan dari bagian pendaftaran BKPM

Klaten dapat diketahui bahwa sebagian besar konsumen atau pasien yang berobat

disana adalah pasien kurang mampu karena menggunakan kepersertaan PBI,

diakui pegawai BKPM Klaten bagian pendaftaran bahwa banyak pasien yang


69

berobat disana menggunakan BPJS Kesehatan kepersertaan PBI, meskipun

demikian peserta BPJS Kesehatan kepersertaan non-PBI juga cukup banyak

meskipun tidak sebanyak pasien PBI (Komunikasi Pribadi, 14 November 2015).

Hasil penelitian ini menunjukkan hal yang berbeda dibandingkan dengan hasil

penelitian-penelitian yang telah dilakukan sebelumnya. Beberapa penelitian

terdahulu yang telah dilakukan menunjukkan adanya hubungan positif antara

product knowledge dengan kepuasan konsumen. Penelitian yang dilakukan oleh

Penelitian yang dilakukan Kussujaniatun dan Wisnalmawati (2011) pada 100

pemilik mobil Toyota menunjukkan adanya hubungan positif product knowledge

terhadap kepuasan konsumen. Konsumen pemilik mobil Toyota yang memiliki

product knowledge yang tinggi ditemukan memiliki kepuasan yang tinggi.

Penelitian yang dilakukan An Sheng Lee (2014) pada konsumen furniture

discount di Taiwan juga menunjukkan hal yang sama. Peneliti berasumsi

perbedaan hasil penelitian tersebut kemungkinan disebabkan oleh perbedaan

objek yang diteliti, kedua penelitian tersebut meneliti product knowledge dan

kepuasan konsumen pengguna produk, sedangkan pada penelitian ini objek yang

diteliti adalah product knowledge dan kepuasan konsumen dalam penggunaan

suatu jasa.

Berdasarkan pada hasil analisis tambahan dengan menggunakan Mann-

Whitney Test didapatkan bahwa p = 0,000 (p < 0,05). Hasil tersebut menunjukkan

bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara kepuasan konsumen BPJS

Kesehatan jamkesmas dan askes. Perbedaan kepuasan keduanya dapat dilihat


70

bedasarkan mean rank (jamkesmas = 53,88) dan (askes = 31,33) yang berarti

konsumen BPJS Kesehatan jamkesmas lebih puas daripada konsumen BPJS

Kesehatan askes. Berdasarkan hasil wawancara, didapatkan bahwa ada perbedaan

kepuasan antara konsumen BPJS kesehatan jamkesmas dan askes. Konsumen

Jamkesmas yang merupakan pasien kurang mampu dikatakan lebih mudah puas

daripada konsumen askes, hal tersebut terjadi karena kebanyakan dari konsumen

jamkesmas tidak tahu informasi mengenai BPJS Kesehatan dan mengandalkan

informasi yang diberikan petugas mitra BPJS Kesehatan. Hal tersebut membuat

mereka percaya pada mitra BPJS Kesehatan dan kepuasan tinggi. Sebaliknya,

konsumen BPJS Kesehatan askes memiliki kepuasan yang lebih rendah daripada

konsumen jamkesmas karena kebanyakan dari mereka ketika berobat sudah

mengetahui informasi mengenai BPJS Kesehatan, lebih kritis dan tidak banyak

bertanya (Komunikasi Pribadi, 12 Januari 2016)


71

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan pada penelitian ini maka

dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa ada hubungan negatif antara product

knowledge dan kepuasan konsumen BPJS Kesehatan. Hasil tersebut membuktikan

bahwa hipotesis penelitian ditolak. Analisis data pada penelitian ini menggunakan

teknik korelasi Spearman Rho karena tidak mensyaratkan normalitas data. hasil

uji hipotesis antara kepuasan konsumen (N=50; mean= 155,34; SD=15,272) dan

product knowledge (N=25; mean= 14,09; SD=4,483) memiliki koefisien r = -

0,320 dengan taraf signifikansi p = 0,000 (p < 0,01). Hasil menunjukkan bahwa

semakin tinggi product knowledge, maka semakin rendah kepuasan konsumen.

Begitu sebaliknya, semakin rendah product knowledge, maka semakin tinggi

kepuasan konsumen.

B. Keterbatasan Penelitian

Peneliti menyadari penelitian ini masih banyak memiliki keterbatasan.

Keterbatasan dalam penelitian ini meliputi sampel penelitian hanya pasien BPJS

Kesehatan yang berobat di BKPM Klaten sehingga tidak menggambarkan

populasi konsumen BPJS Kesehatan secara menyeluruh. Peneliti telah


72

mengusahakan mendapatkan ijin dari beberapa rumah sakit yang bekerjasama

dengan BPJS Kesehatan, namun hanya BKPM Klaten yang memberikan ijin

penyebaran data pada peneliti.

Pihak BKPM Klaten hanya memberikan ijin penyebaran data 2 kali saja.

Hal tersebut mengakibatkan peneliti tidak tidak dapat melakukan try out ulang

pada tes product knowledge yang memiliki korelasi item total ≤ 0,30. Hal tersebut

mengakibatkan item-item pada tes product knowledge gugur lebih dari 50% (?)

C. Saran

Berdasarkan proses penelitian dan pembahasan yang dilakukan oleh

peneliti, beberapa saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut:

1. Bagi Konsumen BPJS Kesehatan

Berdasarkan hasil penelitian, didapatkan bahwa kepuasan konsumen dan

product knowledge BPJS Kesehatan tinggi. Hal tersebut sebaiknya

dipertahankan oleh konsumen BPJS Kesehatan sehingga mengurangi

complaint berkaitan dengan BPJS Kesehatan. Selain itu, subjek diharapkan

mempertahankan dan meningkatkan keingintahuannya terhadap BPJS

Kesehatan, agar informasi mengenai BPJS Kesehatan terserap dengan lebih

baik lagi oleh konsumen.


73

2. Pihak BPJS Kesehatan

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan negatif

antara product knowledge dan kepuasan konsumen, dengan perbedaan

kepuasan antara konsumen jamkesmas dan askes. Maka pihak BPJS

Kesehatan diharapkan lebih meningkatkan metode penyebaran informasi

mengenai BPJS Kesehatan, sehingga semua kalangan masyarakat dapat

menyerap informasi dengan baik agar kepuasan yang dirasakan merata pada

semua konsumen yang peserta BPJS Kesehatan.

3. Bagi Penelitian Selanjutnya

Bagi peneliti selanjutnya yang akan melanjutkan penelitian ini

disarankan untuk memperhatikan keterbatasan-keterbatasan yang ada pada

penelitian ini. Sebaiknya peneliti melakukan penyebaran data di beberapa

rumah sakit yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan agar terdapat variasi

sampel yang merepresentasikan populasi. Peneliti juga diharapkan

memperhatikan item-item pada tes product knowledge karena pada penelitian

ini item gugur lebih dari 50%.


74

DAFTAR PUSTAKA

Abadi, Rizky “Mana yang lebih baik: BPJS Kesehatan atau Asuransi Kesehatan?.”

https://www.cermati.com/artikel/mana-yang-lebih-baik-bpjs-kesehatan-atau-

asuransi-kesehatan (diakses 27 Agustus 2015)

Admin,BPJS. “Peserta BPJS Kesehatan.” http://www.bpjs-

kesehatan.go.id/bpjs/index.php/pages/detail/2014/11 (diakses 6 Juni 2015)

Azwar. 2007. Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

BPJS Kesehatan. 2014. Sekilas mengenai BPJS Info DPBNI

Brucks. M. 1985. The Effects of Product Class Knowledge on Information Search

Behavior. Journal of Consumer Research, 12 (1), 1-16.

Carina, Jessi “Pendaftaran BPJS masih membingungkan warga.”

http://megapolitan.kompas.com/read/2014/04/01/1629333/Pendaftaran.BPJS.Mas

ih.Membingungkan.Warga (diakses 6 Juni 2015)

Chuang S.-C., Tsai C.-C., Cheng Y.-H., dan Sun Y.-C. (2009). The effect of

Terminologies on Attitudes Toward Advertisements and Brands: Consumer

Product Knowledge as a Moderator. Journal Bus Psychol (2009). 24: 485-491.

Fandy, Tjiptono. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Banyumedia Publishing.

Hanzaee dan Khosrozadeh. 2011. The effect of the Country-of-Origin Image, Product

Knowledge and Product Involvement on Information Search and Purchase

Intention. Idle-East Journal Scientific Research. 625-636.

Hoyer, W. D dan Maclnnis, D.J. 1997. Consumer Behaviour. Haughton Mifflin

Company.


https://www.cermati.com/artikel/mana-yang-lebih-baik-bpjs-kesehatan-atau-asuransi-kesehatan

https://www.cermati.com/artikel/mana-yang-lebih-baik-bpjs-kesehatan-atau-asuransi-kesehatan

http://www.bpjs-kesehatan.go.id/bpjs/index.php/pages/detail/2014/11

http://www.bpjs-kesehatan.go.id/bpjs/index.php/pages/detail/2014/11

http://megapolitan.kompas.com/read/2014/04/01/1629333/Pendaftaran.BPJS.Masih.Membingungkan.Warga

http://megapolitan.kompas.com/read/2014/04/01/1629333/Pendaftaran.BPJS.Masih.Membingungkan.Warga

75

Kotler. 2005. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Buku 2. Diadaptasi oleh A. B.

Susanto. 2001. Jakarta: Salemba empat.

Kussujaniatun, Sri dan Wisnalmawati. 2011. Pengaruh Pengetahuan Produk , Nilai,

dan Kualitas yang dipersepsikan terhadap Kepuasan Pelanggan Mobil Toyota.

Jurnal Bisnis dan Manajemen. Vol. 5, No. 1; April 2011.

Lee, Ahn S. 2014. A Study Correlation Between Furniture Product Knowledge And

Consumer’ Satisfaction By Fuzzy Linguistics. International Journal of

Organizational Innovation. Vol. 6, No. 3; January 2014.

Lin, Nan-Hong. 2007. The Effect of Brand Image and Product Knowledge on

Purchase Intention Moderated by Price Discount. Journal of International

Management Studies. August 2007.

Majalah Wanita Mingguan Femina No. 08/XLIII (edisi 21-27 Februari 2015)

Mamang, Etta & Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis Disertai:

Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Andi offset.

Mosahab, R., Mahamad, O., & Ramayah, T. 2010. Service Quality, Customer

Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation. Journal International Business

Research. Vol 3, No.4; October 2010.

Mowen dan Minor. 2002. Perilaku Konsumen (Ed. 5 Jil. 2). Jakarta: Erlangga.

Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L. L. Berry. 1988. SERVQUAL: A Multiple-

Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of

Retailing, Vol. 64, No. 1.

Peter dan Olson. 1999. Consumer Behavior and Marketing Strategy. McGraw-Hill.


76

Peter dan Olson. 2000. Consumer Behavior Perilaku Konsumen dan Strategi

Pemasaran (Ed. 4 Jilid 1) Jakarta: Erlangga.


Pemasaran (Ed. 4 Jilid 2) Jakarta: Erlangga.


Pemasaran (Ed. 9 Buku 1) Jakarta: Salemba Empat.

Rahman, Abdul. 2009. Mengukur Kepuasan Pelayanan Publik Institusi Pemerintah:

Studi Kasus Pada BUMN PT. Jamsostek (Persero). Jurnal Ilmu Administrasi.

Vol. 6, No. 2; Juni 2009.

Santoso. 2010. Statistik untuk Psikologi: dari Blok menjadi Buku. Yogyakarta:

Universitas Sanata Dharma.

Sarwono, Jonathan. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta:

Graha Ilmu.

Siregar. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif Dilengkapi dengan Perbandingan

Perhitungan Manual dan Spss. Jakarta: Kencana.

Siswaeiddy, Tony. 2013. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

Suatu kajian teoritis. Oktober 2013

Suh, Jung-Chae dan Youjae Yi. 2006. When Brand Attitudes Affect the Customer

Satisfaction-Loyalty Relation: The Moderating Role of Product Involvement.

Journal of Consumer Psychology. Vol. 16, No. 2, pp 145-155.

Sulaiman, Reza. “4 keluhan utama soal pelayanan BPJS menurut YLKI.”

http://health.detik.com/read/2015/03/22/095733/2865854/763/ini-4-keluhan-

utama-soal-pelayanan-bpjs-menurut-ylki (diakses 3 Juni 2015)


http://health.detik.com/read/2015/03/22/095733/2865854/763/ini-4-keluhan-utama-soal-pelayanan-bpjs-menurut-ylki

http://health.detik.com/read/2015/03/22/095733/2865854/763/ini-4-keluhan-utama-soal-pelayanan-bpjs-menurut-ylki

77

Sumarwan. 2011. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran

(Cet. 1 Ed. 2) Bogor: Ghalia Indonesia.

Supratiknya. 2014. Pengukuran Psikologis. Yogyakarta: USD.

Suryabrata, Sumadi. 2008. Metodologi Penelitian. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada

Syamsu, Aditya dan Sanaji. 2014. Pengaruh Pengetahuan Produk dan Promosi

Penjualan terhadap Niat Beli Pelanggan Telepon Rumah pada Layanan Speedy

Pre Wired. Jurnal Ilmu Manajemen. Vol. 2, No. 4; Oktober 2014.

Syarifah, Fitri. “Pertanyaan-pertanyaan dasar seputar JKN dan BPJS.”

http://health.liputan6.com/read/788613/pertanyaan-pertanyaan-dasar-seputar-jkn-

dan-bpjs (diakses 6 Juni 2015)

Tschohl, John. 2011. Psikologi Konsumen Menjaring Pelanggan Seumur Hidup.

Surabaya: Portico Publishing.

Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa.Jakarta: Ghalia

Indonesia.

Wahyuni dan Suparna. 2014. Pengaruh Brand Image dan Product Knowledge

terhadap Purchase Intention Produk Tas Tiruan di Kota Denpasar. E-jurnal

Manajemen Universitas Udayana. Vol. 3, No. 4, 2014: 1022-1034.

X. Komunikasi Pribadi. 7 Juni 2015

Y. Komunikasi Pribadi. 14 November 2015

Z. Komunikasi Pribadi. 12 Januari 2016

Zeithmal,Valerie A. dan Mary Jo Bitner. 2005. Customer Contributions and Roles in

Service Delivery. North Carolina: University of North Carolina.


http://health.liputan6.com/read/788613/pertanyaan-pertanyaan-dasar-seputar-jkn-dan-bpjs

http://health.liputan6.com/read/788613/pertanyaan-pertanyaan-dasar-seputar-jkn-dan-bpjs

78

Lampiran 1

Skala Uji Coba

SKALA PENELITIAN

Disusun Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat



Disusun oleh:


FAKULTAS PSIKOLOGI


YOGYAKARTA

2015


79

PENGANTAR

Saya merupakan mahasiswi Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta angkatan 2011 dan sedang mengadakan penelitian untuk memenuhi

syarat memperoleh gelar sarjana. Saya bermaksud meminta bantuan Saudara untuk

meluangkan waktu sejenak mengisi kuesioner penelitian ini. Saya berharap Saudara

mengisi kuesioner ini secara lengkap dan sesuai keadaan, perasaan, serta pikiran

Saudara.

Kesediaan Saudara berpartisispasi dalam penelitian ini sangat berguna bagi

perkembangan banyak hal yang berhubungan dengan penelitian ini. Data pribadi dan

semua jawaban dalam penelitian ini akan terjamin kerahasiannya serta tidak akan

berpindah pada pihak yang tidak bertanggungjawab. Data dan informasi yang saya

dapatkan dari skala ini akan dilaporkan dalam bentuk perhitungan statistik dan

kesimpulan dalam bentuk skripsi atau karya ilmiah tanpa mengungkap identitas

Saudara.

Demikian harapan saya. Atas kesediaan, bantuan, dan kerja sama yang telah

diberikan, saya mengucapkan terima kasih.

Yogyakarta, 5 Oktober 2015

Peneliti



80

LEMBAR KESANGGUPAN

Dengan ini, saya telah membaca informasi terkait penelitian yang dilakukan

Sdri. Melati Ayu Kusumaningdyah dan saya bersedia berpartisipasi dalam penelitian

ini. Saya berpartisipasi secara suka rela dan tanpa paksaan atauu tekanan dari pihak

tertentu. Dalam penelitian ini, terdapat sebuah kuesioner yang terdiri dari:

A. Skala Penelitian

B. Tes Pengetahuan mengenai BPJS Kesehatan

Semua jawaban yang saya berikan dalam skala penelitian dan tes

pengetahuan mengenai BPJS Kesehatan merupakan jawaban yang jujur dan murni

berasal dari diri saya yang sesungguhnya, dan bukan berdasarkan apa yang baik dan

buruk di masyarakat.

Saya juga mengijinkan peneliti untuk menggunakan jawaban-jawaban yang

saya berikan untuk kepentingan peneliti ini.

Menyetujui,

________________

(Paraf Tanpa Nama)


81

Identitas

Inisial :

Usia :

Jenis Kelamin : Laki-laki/Perempuan (coret yang tidak perlu)

Berapa kali berobat menggunakan BPJS Kesehatan : ……. Kali

Peserta BPJS : JAMKESMAS/ASKES/Mandiri (coret yang tidak perlu)

Berdasarkan survei yang dilakukan peneliti, ditemukan bahwa banyak

konsumen BPJS Kesehatan yang berinteraksi atau berhubungan langsung dengan

fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS seperti karyawan di rumah

sakit, balai pengobatan, puskesmas dan juga dokter keluarga. Konsumen BPJS

Kesehatan seringkali menyebut karyawan maupun dokter pada fasilitas kesehatan

yang bekerjasama dengan BPJS sebagai karyawan BPJS Kesehatan, padahal

mereka adalah mitra BPJS Kesehatan. Ketidaktepatan tersebut menyebabkan

multitafsir atau salah paham yang dapat menyebabkan data dari responden penelitian

nantinya menjadi tidak dapat digunakan.

Dalam penelitian ini peneliti hendak mengikutsertakan responden, yaitu

Saudara-saudara sekalian yang menjadi peserta atau konsumen BPJS Kesehatan. Oleh

karena itu, pertama-tama peneliti menjabarkan terlebih dahulu perbedaan karyawan

BPJS Kesehatan dan karyawan pada fasilitas kesehatan yang bekerjasama sama

dengan BPJS untuk menghindari salah paham yang dapat terjadi.

Karyawan BPJS Kesehatan atau pegawai BPJS Kesehatan merupakan

orang-orang yang bekerja di kantor BPJS Kesehatan dan melayani konsumen dalam

pendaftaran peserta baru BPJS Kesehatan, pengajuan klaim, menerima keluhan,

kritik, dan saran mengenai BPJS Kesehatan.

Fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS terdiri dari Fasilitas

Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) seperti puskesmas dan dokter keluarga. Fasilitas

Kesehatan Tingkat Rujukan Lanjutan (FKTRL) seperti rumah sakit dan balai

kesehatan. Kedua fasilitas kesehatan tersebut beserta karyawan dan dokter yang


82

bekerja disana untuk melayani konsumen BPJS Kesehatan merupakan mitra BPJS

Kesehatan.


83

PETUNJUK PENGERJAAN SKALA A

1. Skala penelitian ini terdiri dari 2 (dua) bagian, yaitu skala A yang terdiri dari 60

item dan tes B yang juga terdiri dari 60 item. Khusus tes B, petunjuk pengerjaan

akan diberikan setelah skala A selesai dikerjakan.

2. Bacalah pernyataan pada lembar berikut dan jawablah sesuai dengan keadaan diri

Saudara. Pada skala A tidak ada jawaban benar atau salah karena jawaban

setiap pernyataan mencerminkan diri Saudara sendiri.

3. Nyatakan sikap atau tanggapan Saudara dengan memilih salah satu dari empat

kemungkinan jawaban yang tersedia dengan memberi tanda ( ) pada kotak

pilihan yang Saudara anggap paling sesuai dengan keadaan yang sebenarnya pada

diri Saudara. Contoh :

No. PERNYATAAN SS S TS STS

1. Saya akan membantu teman

saya dengan senang hati.

4. Apabila ingin mengganti jawaban, Saudara bisa memberikan tanda sama dengan

(=) pada jawaban yang ingin Saudara ganti. Lalu, berilah tanda ( ) pada jawaban

yang lebih sesuai dengan keadaan atau kondisi Saudara. Contoh :




5. Isilah setiap pernyataan. Jangan sampai ada yang terlewat.

Keterangan:

SS : Sangat Setuju TS : Tidak Setuju

S : Setuju STS : Sangat Tidak Setuju

Selamat Mengerjakan


84

SKALA A


1. Reputasi atau nama baik BPJS Kesehatan kurang

begitu baik di mata saya.

2. Sistem pembayaran premi BPJS Kesehatan

mempersulit saya.

3. Saya merasa senang karena karyawan mitra BPJS

Kesehatan memberi bantuan setiap waktu.

4. Saya gembira karena karyawan mitra BPJS

Kesehatan selalu tersenyum setiap waktu.

5. Sesuai pengamatan saya karyawan mitra BPJS

Kesehatan memberi bantuan ketika saya

memintanya saja.

6. Saya kecewa karena karyawan mitra BPJS

Kesehatan yang saya temui tidak ramah.

7. Sistem pembayaran premi BPJS Kesehatan

mempermudah saya karena bisa dibayarkan melalui

bank-bank terpilih.

8. Karyawan mitra BPJS Kesehatan menanggapi cerita

saya dengan terpaksa.

9. BPJS Kesehatan lamban dalam menanggapi

komplain yang saya sampaikan.

10. Saya percaya BPJS Kesehatan dapat bersaing

dengan lembaga asuransi lain.

11. Saya merasa diperhatikan oleh karyawan mitra

BPJS Kesehatan karena mau menanggapi cerita saya

yang tidak berhubungan dengan layanan BPJS yang

diberikan.


85


12. Saya rasa BPJS Kesehatan tidak mampu bersaing



Kesehatan menjalin komunikasi yang baik dengan

saya.

14. Saya merasa diperhatikan karena para karyawan

mitra BPJS Kesehatan mengingat saya sebagai

pasien meskipun saya pasien BPJS Kesehatan.

15. Sesuai dengan apa yang saya alami, karyawan mitra

BPJS Kesehatan memiliki komunikasi yang buruk

terhadap saya.

16. Saya merasa diacuhkan karyawan mitra BPJS

Kesehatan.


Kesehatan menanyakan perkembangan kesehatan

saya.

18. Saya merasa diperhatikan oleh layanan yang

diberikan BPJS Kesehatan karena dokter yang

memeriksa saya mengingat keluhan saya

sebelumnya.

19. Saya merasa kecewa karena karyawan mitra BPJS

Kesehatan mengacuhkan saya.

20. Keluhan saya tidak didengar dengan baik oleh

karyawan mitra BPJS Kesehatan.

21. Alat-alat yang digunakan dokter mitra BPJS

Kesehatan kurang steril/layak.


86



Kesehatan mau mendengarkan keluhan yang saya

sampaikan.

23. Para karyawan mitra BPJS Kesehatan

berpenampilan rapi dan sopan.

24. Alat-alat untuk memeriksa pasien terlihat bersih dan

steril.

25. Menurut pengamatan saya, karyawan mitra BPJS

Kesehatan terampil.

26. Para karyawan mitra BPJS Kesehatan tidak

menguasai pengetahuan mengenai BPJS Kesehatan

27. Saya langsung sembuh setelah berobat

menggunakan BPJS Kesehatan.

28. Dokter mitra BPJS Kesehatan yang memeriksa saya

pernah salah mendiagnosis penyakit saya sehingga

saya memerlukan waktu lama untuk sembuh.

29. Saya perlu berkali-kali berobat karena obat yang

diberikan BPJS Kesehatan tidak membuat saya

merasa lebih baik.

30. Saya merasa senang dengan BPJS Kesehatan karena

menangani komplain saya dengan baik.

31. Komplain yang saya sampaikan kepada BPJS

Kesehatan langsung ditanggapi.

32. Saya merasa jengkel dengan BPJS Kesehatan karena

komplain yang saya sampaikan tidak dihiraukan.

33. Saya merasa senang dengan kesigapan para



87


34. Saya merasa gembira karena para karyawan mitra

BPJS Kesehatan bekerja dengan cepat dalam

melayani saya.

35. Saya senang karena dokter mitra BPJS Kesehatan

yang melayani saya datang tepat waktu.

36. Alat-alat untuk memeriksa pasien lengkap dan

memadai


Kesehatan tidak terampil

38. BPJS Kesehatan memiliki reputasi yang baik di

mata saya.


berpenampilan menarik.


berpenampilan seadanya.


berpenampilan membosankan.

42. Kebersihan di tempat fasilitas kesehatan yang

bekerjasama dengan BPJS Kesehatan sangat baik.

43. Kebersihan di tempat fasilitas kesehatan yang

bekerjasama dengan BPJS Kesehatan tidak begitu

diperhatikan.

44. Ruang tunggu yang disediakan fasilitas kesehatan

yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan tidak

nyaman.


memperlakukan saya seperti tidak mengenali saya.


88


46. Saya dilayani sesuai antrian ketika menggunakan

BPJS Kesehatan

47. Saya kecewa karena dokter mitra BPJS Kesehatan

yang melayani saya datang terlambat

48. Saya dilayani belakangan padahal saya datang lebih

dulu.


memberikan diagnosis yang tepat.

50. Saya kesulitan mengakses informasi mengenai BPJS

Kesehatan.


yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan nyaman.

52. Alat-alat untuk memeriksa pasien tidak lengkap dan

tidak memadai.

53. Sebagian besar karyawan mitra BPJS Kesehatan

membutuhkan waktu yang cukup lama untuk

mengecek berkas yang dimiliki konsumen.

54. Para karyawan mitra BPJS Kesehatan lambat dalam

melayani konsumen.

55. Karyawan mitra BPJS Kesehatan pernah salah

memberikan informasi pada saya.

56. Saya mudah mengakses informasi mengenai BPJS

Kesehatan.


Kesehatan memiliki pengetahuan yang luas

mengenai BPJS.


89

Harap periksa kembali jawaban Saudara pada skala A sebelum berpindah ke tes B,

jangan sampai ada yang terlewat.

Terima kasih


58. Para karyawan mitra BPJS Kesehatan menjawab

pertanyaan saya dengan tepat.

59. Para karyawan mitra BPJS Kesehatan memberikan

informasi kepada saya dengan tepat.

60. Saya merasa jengkel karena keluhan saya tidak

direspon dengan baik oleh pihak BPJS Kesehatan.


90

PETUNJUK PENGERJAAN TES B

1. Tes B terdiri dari 60 item pertanyaan benar/salah

2. Kerjakan item yang dianggap paling mudah terlebih dahulu

3. Kerjakan dengan memberi tanda ( ) pada kotak pilihan yang Saudara anggap

paling benar.

Contoh:

No. PERTANYAAN BENAR SALAH

1. Matahari terbit di sebelah timur.



yang Saudara anggap benar.

Contoh:



5. Isilah setiap pertanyaan. Jangan sampai ada yang terlewat.

Selamat Mengerjakan


91

TES B


1. BPJS Kesehatan menyediakan layanan fisioterapi.

2. Konsumen BPJS Kesehatan mendapatkan

transfusi darah gratis.

3. Obat dari dokter keluarga atau puskesmas

diberikan pada pasien BPJS Kesehatan untuk

kebutuhan maksimal 30 hari.

4. Penerima Bantuan Iuran (PBI) tidak diizinkan

pindah kelas akomodasi.

5. Biaya obat gratis jika menggunakan BPJS

Kesehatan.

6. Bila resep obat memiliki harga lebih mahal dari

standar obat BPJS Kesehatan, konsumen BPJS

Kesehatan tidak perlu membayar kekurangannya.

7. Peserta BPJS Kesehatan non-PBI (Penerima

Bantuan Iuran) dan peserta PBI menerima

perawatan yang sama

8. Peserta BPJS Kesehatan yang pindah kelas

akomodasi, tidak perlu membayar biaya

akomodasi.

9. Pemeriksaan USG bagi ibu hamil ditanggung

BPJS Kesehatan.

10. Puskesmas, klinik, maupun dokter keluarga hanya

bisa merujuk pasien BPJS Kesehatan ke dokter

spesialis di Rumah Sakit untuk melakukan

pemeriksaan.


92


11. Dalam BPJS Kesehatan, pekerja penerima upah

terdiri dari pegawai pemerintah yang mendapat

upah dari pemerintah.

12. Dalam BPJS Kesehatan, pekerja bukan penerima

upah terdiri dari pegawai wiraswasta.

13. Dalam BPJS Kesehatan, bukan pekerja terdiri dari

penerima pensiun dan veteran.

14. Dalam BPJS Kesehatan, pekerja penerima upah

terdiri dari pegawai pemerintah dan pegawai non

pemerintah.

15. Pasien biasa yang sakit tapi kurang mampu

langsung bisa menjadi anggota BPJS Kesehatan

saat itu juga.

16. Sistem Jaminan Sosial Negara merupakan

kepanjangan dari SJSN.

17. JAMKESMAS merupakan Jaminan Kesehatan

Masyarakat Nasional.

18. JAMKESMAS merupakan perubahan nama dari

ASKES.

19. ASKES merupakan Asuransi Kesehatan.

20. Konsumen BPJS Kesehatan mendapatkan alat

kontrasepsi, kosmetik, makanan bayi dan susu.

21. ASKES sekarang berubah nama menjadi

JAMKESMAS.

22. Dokter keluarga merupakan fasilitas kesehatan

tingkat kedua dalam BPJS Kesehatan.


93


23. Peserta BPJS Kesehatan dapat memilih dokter

spesialis sebagai dokter keluarganya.

24. Badan Penyelenggaran Jaminan Sosial merupakan

kepanjangan dari BPJS.

25. BPJS Kesehatan memiliki lebih banyak mitra

rumah sakit daripada asuransi lainnya.

26. Wiraswasta mengeluarkan uang pribadi untuk

membayar premi.

27. BPJS Kesehatan tidak menerima pelayanan

gangguan kesehatan akibat kesengajaan menyakiti

diri sendiri

28. Pelayanan kesehatan karena wabah ataupun

bencana alam tidak ditanggung BPJS Kesehatan.

29. Pelayanan kesehatan yang tidak sesuai prosedur

tidak akan ditindaklanjuti oleh pihak BPJS

Kesehatan.

30. Sesaat setelah mendaftar menjadi anggota BPJS

Kesehatan, kartu BPJS bisa langsung digunakan

untuk berobat.

31. BPJS Kesehatan terdiri dari peserta non-PBI

(Penerima Bantuan Iuran) dan peserta PBI.

32. Dana peserta PBI didapat dari dana APBN dan

APBD.

33. Dana APBN akan digunakan untuk JAMKESDA.


94


34. BPJS Kesehatan merupakan badan hukum yang

dibentuk untuk menyelenggarakan program

jaminan kesehatan.

35. Jaminan Kesehatan Nasional merupakan

kepanjangan dari JKN.

36. JKN merupakan salah satu program dari BPJS

Kesehatan.

37. Investor dan pemberi kerja merupakan peserta

PBI.

38. Premi merupakan uang yang harus dibayarkan

setiap bulannya sebagai kewajiban dari peserta

atas keikutsertaannya di asuransi.

39. Dana APBD digunakan untuk JAMKESMAS.

40. Peserta non-PBI terdiri dari pekerja penerima

upah, pekerja penerima upah, dan bukan pekerja.

41. Tanpa melalui dokter spesialis mata, dokter

keluarga dapat memberikan rekomendasi

kacamata bagi peserta BPJS Kesehatan.

42. Baik BPJS Kesehatan maupun asuransi kesehatan

lain mengharuskan medical check-up bagi seluruh

konsumennya.

43. BPJS Kesehatan memiliki layanan berjenjang,

sedangkan asuransi kesehatan lain tidak.

44. Pada keadaan darurat pasien BPJS Kesehatan

dapat langsung menuju rumah sakit yang

bekerjasama dengan BPJS Kesehatan tanpa

memerlukan rujukan.


95


45. BPJS Kesehatan tetap melayani konsumen yang

tidak melakukan fasilitas kesehatan tingkat

pertama.

46. BPJS Kesehatan tidak bisa digunakan ketika

konsumen sudah mendapatkan pelayanan yang

dijamin oleh program jaminan atau asuransi lain.

47. BPJS Kesehatan menerima pelayanan dengan

tujuan estetika.

48. BPJS Kesehatan melayani gangguan kesehatan

karena alkohol dan narkoba.

49. BPJS Kesehatan hanya dapat digunakan di Rumah

Sakit yang menjadi mitra’nya saja, sedangkan

asuransi lain bisa digunakan dimanapun.

50. Peserta BPJS Kesehatan yang sedang sakit di luar

kota bisa langsung menggunakan kepersertaannya

untuk berobat di Rumah Sakit yang ada di luar

kota, seperti yang asuransi lain lakukan.

51. Pasien BPJS Kesehatan yang meninggal dengan

fasilitas BPJS Kesehatan akan mendapat

pelayanan peraawatan jenasah termasuk mobil

jenasah dan peti.

52. Pelayanan meratakan gigi (ortodonsi) tidak

ditanggung BPJS Kesehatan.

53. Iuran peserta Kesehatan dan Asuransi lain

terbilang sama murahnya.


96


54. Asuransi lain menerapkan perbedaan harga premi

pada peserta laki-laki dan perempuan, tidak

begitu dengan BPJS Kesehatan yang menerapkan

harga yang sama.

55. BPJS Kesehatan tidak bisa menanggung

pesertanya ke luar negeri, berbeda dengan

asuransi lain yang kebanyakan bisa dipakai ke

luar negeri.

56. Asuransi lain memberikan manfaat berupa

layanan promotif dan preventif seperti

penyuluhan, imunisasi, dan keluarga berencana

seperti yang diberikan BPJS Kesehatan.

57. Pegawai BUMN, BUMD dan pegawai swasta

merupakan peserta BPJS mandiri.

58. Baik BPJS Kesehatan maupun auransi lain

meyertakan fasilitas asuransi jiwa dalam

programnya.

59. BPJS Kesehatan memiliki manfaat yang lebih

lengkap daripada asuransi kesehatan yang lain

karena menerima rawat jalan, optik, gigi, dan

kehamilan.

60. Asuransi kesehatan swasta tidak melayani

penyakit bawaan, sedangkan BPJS Kesehatan

melayaninya.

Harap periksa kembali jawaban Saudara pada skala B.

Jangan sampai ada yang terlewat.

Terima kasih


97

Lampiran 2

Hasil Reliabilitas dan Seleksi Item

Hasil Reliabilitas Product Knowledge

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.638 60

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

item_1 42.65 23.370 -.116 .646

item_2 42.58 23.318 -.131 .643

item_3 42.61 22.178 .375 .625

item_4 42.94 20.529 .523 .602

item_5 42.55 23.123 .000 .638

item_6 42.87 23.716 -.177 .657

item_7 43.29 23.480 -.129 .652

item_8 42.65 23.570 -.184 .649

item_9 43.19 22.428 .099 .637

item_10 42.55 23.123 .000 .638

item_11 43.19 23.295 -.087 .651

item_12 42.61 22.112 .404 .623


98

item_13 43.19 23.761 -.185 .658

item_14 42.61 22.845 .090 .636

item_15 42.71 22.613 .104 .636

item_16 43.26 21.531 .322 .620

item_17 42.87 20.649 .520 .604

item_18 42.71 21.480 .434 .616

item_19 42.55 23.123 .000 .638

item_20 42.58 23.452 -.208 .645

item_21 42.68 21.759 .392 .620

item_22 43.00 20.667 .478 .605

item_23 42.77 21.514 .362 .618

item_24 42.55 23.123 .000 .638

item_25 43.42 23.118 -.034 .643

item_26 42.61 22.978 .034 .638

item_27 42.71 22.213 .218 .629

item_28 43.10 21.824 .221 .627

item_29 42.65 23.103 -.025 .642

item_30 42.81 21.561 .330 .620

item_31 42.58 23.052 .022 .638

item_32 42.71 22.013 .276 .625

item_33 42.81 20.828 .516 .606

item_34 42.55 23.123 .000 .638

item_35 42.55 23.123 .000 .638

item_36 42.68 23.092 -.026 .643

item_37 43.29 21.746 .284 .623

item_38 42.55 23.123 .000 .638

item_39 42.94 21.796 .234 .626

item_40 42.61 23.112 -.021 .641


99

item_41 42.65 22.903 .045 .638

item_42 42.81 21.828 .264 .625

item_43 42.58 22.985 .061 .637

item_44 42.55 23.123 .000 .638

item_45 42.87 22.049 .190 .630

item_46 43.13 24.383 -.305 .668

item_47 42.65 22.170 .305 .626

item_48 42.65 22.237 .281 .627

item_49 43.19 23.695 -.171 .657

item_50 43.23 22.114 .175 .631

item_51 42.84 23.940 -.228 .660

item_52 42.68 21.892 .349 .622

item_53 42.94 20.662 .492 .605

item_54 43.00 22.000 .183 .630

item_55 42.77 23.181 -.058 .647

item_56 42.94 21.596 .279 .623

item_57 43.16 20.740 .474 .606

item_58 43.13 20.183 .596 .595

item_59 43.00 23.133 -.055 .649

item_60 42.90 24.357 -.306 .667

Reliabilitas Product Knowledge setelah seleksi item


Cronbach's

Alpha

N of Items

.833 25


100


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

item_3 16.39 21.578 .338 .830

item_4 16.71 19.613 .585 .818

item_9 16.97 21.966 .049 .842

item_12 16.39 21.378 .427 .828

item_17 16.65 19.637 .609 .817

item_18 16.48 20.658 .479 .824

item_21 16.45 20.923 .445 .826

item_22 16.77 20.181 .438 .825

item_23 16.55 20.456 .465 .824

item_27 16.48 21.525 .219 .833

item_28 16.87 21.449 .154 .838

item_30 16.58 20.585 .407 .826

item_32 16.48 21.125 .338 .829

item_33 16.58 19.652 .653 .816

item_37 17.06 21.062 .285 .831

item_41 16.42 21.985 .124 .835

item_42 16.58 20.452 .442 .825

item_47 16.42 20.918 .516 .824

item_48 16.42 21.518 .293 .831

item_52 16.45 21.189 .357 .828

item_53 16.71 20.813 .303 .831

item_54 16.77 21.447 .154 .838

item_56 16.71 20.346 .411 .826


101

item_57 16.94 20.196 .446 .825

item_58 16.90 19.624 .574 .819

Hasil Reliabilitas Kepuasan Konsumen


Cronbach's

Alpha

N of Items

.946 60


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

item_1 172.77 292.914 .690 .944

item_2 172.65 296.437 .508 .945

item_3 172.90 300.024 .425 .945

item_4 173.00 297.400 .506 .945

Item_5 173.71 302.413 .227 .947

item_6 173.10 305.357 .149 .947

item_7 172.58 295.518 .522 .945

item_8 172.77 304.914 .282 .946

item_9 172.81 299.028 .733 .944

item_10 173.03 299.032 .370 .946

Item_11 173.58 314.118 -.205 .949

item_12 173.13 300.516 .409 .945


102

item_13 172.68 301.692 .741 .945

item_14 173.00 296.600 .541 .945

item_15 172.58 300.452 .639 .945

item_16 172.74 299.531 .697 .944

item_17 173.29 295.613 .450 .945

item_18 173.39 296.112 .380 .946

item_19 172.61 296.978 .681 .944

item_20 172.74 303.131 .574 .945

item_21 172.58 302.052 .523 .945

item_22 172.77 300.381 .711 .945

item_23 172.52 301.725 .491 .945

item_24 172.52 296.458 .722 .944

item_25 172.71 300.346 .726 .945

item_26 172.84 299.206 .661 .945

item_27 173.48 315.658 -.255 .949

item_28 172.71 294.546 .578 .945

item_29 172.74 291.265 .689 .944

item_30 172.68 300.492 .537 .945

item_31 172.65 299.637 .557 .945

item_32 172.68 298.492 .661 .944

item_33 172.84 295.140 .802 .944

item_34 172.81 294.295 .795 .944

item_35 173.06 292.729 .642 .944

item_36 173.16 294.006 .487 .945

item_37 172.74 298.131 .587 .945

item_38 173.00 301.533 .394 .945

item_39 172.77 302.647 .428 .945

item_40 172.71 299.546 .547 .945


103

item_41 172.61 300.845 .658 .945

item_42 172.94 325.329 -.656 .951

item_43 172.77 320.381 -.498 .950

item_44 172.61 301.378 .503 .945

item_45 172.77 294.714 .730 .944

item_46 172.71 302.613 .542 .945

item_47 173.00 288.400 .711 .944

item_48 172.48 301.458 .489 .945

item_49 172.74 295.531 .655 .944

item_50 172.68 298.826 .500 .945

item_51 172.81 301.828 .445 .945

item_52 172.68 294.626 .708 .944

item_53 172.84 292.340 .669 .944

item_54 172.81 294.895 .628 .944

item_55 173.06 295.329 .624 .944

item_56 172.81 298.028 .533 .945

item_57 172.97 299.766 .451 .945

item_58 172.84 299.073 .670 .944

item_59 172.81 298.228 .664 .944

item_60 172.71 293.746 .611 .944

Reliabilitas Kepuasan Konsumen setelah seleksi item


Cronbach's

Alpha

N of

Items

.963 50


104


Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

item_1 145.29 283.746 .715 .961

item_3 145.42 289.452 .515 .962

item_4 145.52 286.658 .599 .962

item_9 145.32 290.359 .732 .962

item_10 145.55 290.189 .376 .963

item_12 145.65 289.703 .512 .962

item_13 145.19 292.428 .794 .962

item_14 145.52 285.658 .645 .962

item_15 145.10 292.890 .555 .962

item_16 145.26 290.598 .715 .962

item_17 145.81 284.495 .538 .962

item_18 145.90 283.690 .500 .963

item_19 145.13 289.649 .605 .962

item_20 145.26 293.531 .654 .962

item_21 145.10 293.290 .525 .962

item_22 145.29 291.746 .705 .962

item_23 145.03 293.566 .454 .962

item_24 145.03 288.566 .678 .962

item_25 145.23 291.047 .775 .962

item_26 145.35 289.970 .698 .962

item_28 145.23 288.447 .474 .962

item_29 145.26 284.331 .622 .962

item_31 145.16 290.540 .581 .962


105

item_32 145.19 290.428 .622 .962

item_33 145.35 286.637 .795 .961

item_34 145.32 285.492 .806 .961

item_35 145.58 284.718 .618 .962

item_36 145.68 283.426 .555 .962

item_37 145.26 289.398 .590 .962

item_38 145.52 290.658 .508 .962

item_39 145.29 292.480 .523 .962

item_40 145.23 291.047 .536 .962

item_41 145.13 292.583 .622 .962

item_44 145.13 294.116 .408 .962

item_45 145.29 286.480 .710 .961

item_46 145.23 293.647 .561 .962

item_47 145.52 281.058 .667 .962

item_48 145.00 294.333 .387 .963

item_49 145.26 287.731 .613 .962

item_50 145.19 291.095 .453 .962

item_51 145.32 292.759 .466 .962

item_52 145.19 286.295 .694 .961

item_53 145.35 285.303 .604 .962

item_54 145.32 286.626 .612 .962

item_55 145.58 286.118 .651 .962

item_56 145.32 288.759 .562 .962

item_57 145.48 288.725 .568 .962

item_58 145.35 289.770 .711 .962

item_59 145.32 288.626 .722 .961

item_60 145.23 286.781 .543 .962


106

Lampiran 3

Skala Final

SKALA PENELITIAN

Disusun Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat



Disusun oleh:


FAKULTAS PSIKOLOGI


YOGYAKARTA

2015


107

PENGANTAR

Saya merupakan mahasiswi Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta angkatan 2011 dan sedang mengadakan penelitian untuk memenuhi

syarat memperoleh gelar sarjana. Saya bermaksud meminta bantuan Saudara untuk

meluangkan waktu sejenak mengisi kuesioner penelitian ini. Saya berharap Saudara

mengisi kuesioner ini secara lengkap dan sesuai keadaan, perasaan, serta pikiran

Saudara.

Kesediaan Saudara berpartisispasi dalam penelitian ini sangat berguna bagi

perkembangan banyak hal yang berhubungan dengan penelitian ini. Data pribadi dan

semua jawaban dalam penelitian ini akan terjamin kerahasiannya serta tidak akan

berpindah pada pihak yang tidak bertanggungjawab. Data dan informasi yang saya

dapatkan dari skala ini akan dilaporkan dalam bentuk perhitungan statistik dan

kesimpulan dalam bentuk skripsi atau karya ilmiah tanpa mengungkap identitas

Saudara.

Demikian harapan saya. Atas kesediaan, bantuan, dan kerja sama yang telah

diberikan, saya mengucapkan terima kasih.

Yogyakarta, 19 Oktober 2015

Peneliti



108

LEMBAR KESANGGUPAN

Dengan ini, saya telah membaca informasi terkait penelitian yang dilakukan

Sdri. Melati Ayu Kusumaningdyah dan saya bersedia berpartisipasi dalam penelitian

ini. Saya berpartisipasi secara suka rela dan tanpa paksaan atauu tekanan dari pihak

tertentu. Dalam penelitian ini, terdapat sebuah kuesioner yang terdiri dari:

C. Skala Penelitian

D. Tes Pengetahuan mengenai BPJS Kesehatan

Semua jawaban yang saya berikan dalam skala penelitian dan tes

pengetahuan mengenai BPJS Kesehatan merupakan jawaban yang jujur dan murni

berasal dari diri saya yang sesungguhnya, dan bukan berdasarkan apa yang baik dan

buruk di masyarakat.

Saya juga mengijinkan peneliti untuk menggunakan jawaban-jawaban yang

saya berikan untuk kepentingan peneliti ini.

Menyetujui,

________________

(Paraf Tanpa Nama)


109

Identitas

Inisial :

Usia :

Jenis Kelamin : Laki-laki/Perempuan (coret yang tidak perlu)

Berapa kali berobat menggunakan BPJS Kesehatan : ……. Kali

Peserta BPJS : JAMKESMAS/ASKES/Mandiri (coret yang tidak perlu)

Berdasarkan survei yang dilakukan peneliti, ditemukan bahwa banyak

konsumen BPJS Kesehatan yang berinteraksi atau berhubungan langsung dengan

fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS seperti karyawan di rumah

sakit, balai pengobatan, puskesmas dan juga dokter keluarga. Konsumen BPJS

Kesehatan seringkali menyebut karyawan maupun dokter pada fasilitas kesehatan

yang bekerjasama dengan BPJS sebagai karyawan BPJS Kesehatan, padahal

mereka adalah mitra BPJS Kesehatan. Ketidaktepatan tersebut menyebabkan

multitafsir atau salah paham yang dapat menyebabkan data dari responden penelitian

nantinya menjadi tidak dapat digunakan.

Dalam penelitian ini peneliti hendak mengikutsertakan responden, yaitu

Saudara-saudara sekalian yang menjadi peserta atau konsumen BPJS Kesehatan. Oleh

karena itu, pertama-tama peneliti menjabarkan terlebih dahulu perbedaan karyawan

BPJS Kesehatan dan karyawan pada fasilitas kesehatan yang bekerjasama sama

dengan BPJS untuk menghindari salah paham yang dapat terjadi.

Karyawan BPJS Kesehatan atau pegawai BPJS Kesehatan merupakan

orang-orang yang bekerja di kantor BPJS Kesehatan dan melayani konsumen dalam

pendaftaran peserta baru BPJS Kesehatan, pengajuan klaim, menerima keluhan,

kritik, dan saran mengenai BPJS Kesehatan.

Fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS terdiri dari Fasilitas

Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) seperti puskesmas dan dokter keluarga. Fasilitas

Kesehatan Tingkat Rujukan Lanjutan (FKTRL) seperti rumah sakit dan balai

kesehatan. Kedua fasilitas kesehatan tersebut beserta karyawan dan dokter yang


110

bekerja disana untuk melayani konsumen BPJS Kesehatan merupakan mitra BPJS

Kesehatan.


111

PETUNJUK PENGERJAAN SKALA A

6. Skala penelitian ini terdiri dari 2 (dua) bagian, yaitu skala A yang terdiri dari 60

item dan tes B yang juga terdiri dari 60 item. Khusus tes B, petunjuk pengerjaan

akan diberikan setelah skala A selesai dikerjakan.

7. Bacalah pernyataan pada lembar berikut dan jawablah sesuai dengan keadaan diri

Saudara. Pada skala A tidak ada jawaban benar atau salah karena jawaban

setiap pernyataan mencerminkan diri Saudara sendiri.

8. Nyatakan sikap atau tanggapan Saudara dengan memilih salah satu dari empat

kemungkinan jawaban yang tersedia dengan memberi tanda ( ) pada kotak

pilihan yang Saudara anggap paling sesuai dengan keadaan yang sebenarnya pada

diri Saudara. Contoh :






yang lebih sesuai dengan keadaan atau kondisi Saudara. Contoh :




10. Isilah setiap pernyataan. Jangan sampai ada yang terlewat.

Keterangan:

SS : Sangat Setuju TS : Tidak Setuju

S : Setuju STS : Sangat Tidak Setuju

Selamat Mengerjakan


112

SKALA A


1. Reputasi atau nama baik BPJS Kesehatan kurang

begitu baik di mata saya.


Kesehatan memberi bantuan setiap waktu.

3. Saya gembira karena karyawan mitra BPJS

Kesehatan selalu tersenyum setiap waktu.

4. BPJS Kesehatan lamban dalam menanggapi

komplain yang saya sampaikan.

5. Saya percaya BPJS Kesehatan dapat bersaing


6. Saya rasa BPJS Kesehatan tidak mampu bersaing



Kesehatan menjalin komunikasi yang baik dengan

saya.

8. Saya merasa diperhatikan karena para karyawan

mitra BPJS Kesehatan mengingat saya sebagai

pasien meskipun saya pasien BPJS Kesehatan.

9. Sesuai dengan apa yang saya alami, karyawan mitra

BPJS Kesehatan memiliki komunikasi yang buruk

terhadap saya.

10. Saya merasa diacuhkan karyawan mitra BPJS

Kesehatan.


Kesehatan menanyakan perkembangan kesehatan

saya.


113


12. Saya merasa diperhatikan oleh layanan yang

diberikan BPJS Kesehatan karena dokter yang

memeriksa saya mengingat keluhan saya

sebelumnya.

13. Saya merasa kecewa karena karyawan mitra BPJS

Kesehatan mengacuhkan saya.

14. Keluhan saya tidak didengar dengan baik oleh


15. Alat-alat yang digunakan dokter mitra BPJS

Kesehatan kurang steril/layak.


Kesehatan mau mendengarkan keluhan yang saya

sampaikan.


berpenampilan rapi dan sopan.

18. Alat-alat untuk memeriksa pasien terlihat bersih dan

steril.


Kesehatan terampil.

20. Para karyawan mitra BPJS Kesehatan tidak

menguasai pengetahuan mengenai BPJS Kesehatan


pernah salah mendiagnosis penyakit saya sehingga

saya memerlukan waktu lama untuk sembuh.

22. Saya perlu berkali-kali berobat karena obat yang

diberikan BPJS Kesehatan tidak membuat saya

merasa lebih baik.


114


23. Komplain yang saya sampaikan kepada BPJS

Kesehatan langsung ditanggapi.

24. Saya merasa jengkel dengan BPJS Kesehatan karena

komplain yang saya sampaikan tidak dihiraukan.

25. Saya merasa senang dengan kesigapan para


26. Saya merasa gembira karena para karyawan mitra

BPJS Kesehatan bekerja dengan cepat dalam

melayani saya.

27. Saya senang karena dokter mitra BPJS Kesehatan

yang melayani saya datang tepat waktu.

28. Alat-alat untuk memeriksa pasien lengkap dan

memadai


Kesehatan tidak terampil

30. BPJS Kesehatan memiliki reputasi yang baik di

mata saya.


berpenampilan menarik.


berpenampilan seadanya.


berpenampilan membosankan.


yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan tidak

nyaman.


115



memperlakukan saya seperti tidak mengenali saya.

36. Saya dilayani sesuai antrian ketika menggunakan

BPJS Kesehatan

37. Saya kecewa karena dokter mitra BPJS Kesehatan

yang melayani saya datang terlambat

38. Saya dilayani belakangan padahal saya datang lebih

dulu.


memberikan diagnosis yang tepat.

40. Saya kesulitan mengakses informasi mengenai

BPJS Kesehatan.


yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan

nyaman.

42. Alat-alat untuk memeriksa pasien tidak lengkap dan

tidak memadai.

43. Sebagian besar karyawan mitra BPJS Kesehatan

membutuhkan waktu yang cukup lama untuk

mengecek berkas yang dimiliki konsumen.

44. Para karyawan mitra BPJS Kesehatan lambat dalam

melayani konsumen.

45. Karyawan mitra BPJS Kesehatan pernah salah

memberikan informasi pada saya.

46. Saya mudah mengakses informasi mengenai BPJS

Kesehatan.


116

Harap periksa kembali jawaban Saudara pada skala A sebelum berpindah ke tes B,

jangan sampai ada yang terlewat.

Terima kasih



Kesehatan memiliki pengetahuan yang luas

mengenai BPJS.

48. Para karyawan mitra BPJS Kesehatan menjawab

pertanyaan saya dengan tepat.

49. Para karyawan mitra BPJS Kesehatan memberikan

informasi kepada saya dengan tepat.

50. Saya merasa jengkel karena keluhan saya tidak

direspon dengan baik oleh pihak BPJS Kesehatan.


117

PETUNJUK PENGERJAAN TES B

1. Tes B terdiri dari 25 item pertanyaan benar/salah

2. Kerjakan item yang dianggap paling mudah terlebih dahulu

3. Kerjakan dengan memberi tanda ( ) pada kotak pilihan yang Saudara anggap

paling benar.

Contoh:





yang Saudara anggap benar.

Contoh:



5. Isilah setiap pertanyaan. Jangan sampai ada yang terlewat.

Selamat Mengerjakan


118

TES B


1. Obat dari dokter keluarga atau puskesmas

diberikan pada pasien BPJS Kesehatan untuk

kebutuhan maksimal 30 hari.

2. Penerima Bantuan Iuran (PBI) tidak diizinkan

pindah kelas akomodasi.

3. Peserta BPJS Kesehatan yang hamil mendapatkan

pelayanan USG.

4. Dalam BPJS Kesehatan, pekerja bukan penerima

upah terdiri dari pegawai wiraswasta.

5. JAMKESMAS merupakan Jaminan Kesehatan

Masyarakat Nasional.

6. JAMKESMAS merupakan perubahan nama dari

ASKES.

7. ASKES sekarang berubah nama menjadi

JAMKESMAS.

8. Dokter keluarga merupakan fasilitas kesehatan

tingkat kedua dalam BPJS Kesehatan.

9. Peserta BPJS Kesehatan dapat memilih dokter

spesialis sebagai dokter keluarganya.

10. Peserta BPJS Kesehatan yang jatuh sakit karena

bunuh diri, biaya pengobatannya tidak ditanggung

pihak BPJS


bencana alam atau terkena wabah, biaya

pengobatannya tidak ditanggung pihak BPJS


119


12. Sesaat setelah mendaftar menjadi anggota BPJS

Kesehatan, kartu BPJS bisa langsung digunakan

untuk berobat.

13. Dana peserta PBI didapat dari dana APBN dan

APBD.

14. Dana APBN akan digunakan untuk JAMKESDA.

15. Investor dan pemberi kerja merupakan peserta

PBI.

16. Peserta BPJS Kesehatan yang membutuhkan

kacamata bisa mendapatkannya melalui

rekomendasi dokter keluarga maupun puskesmas.

17. Baik BPJS Kesehatan maupun asuransi kesehatan

lain mengharuskan medical check-up bagi seluruh

konsumennya.

18. BPJS Kesehatan menerima pelayanan dengan

tujuan estetika.


mengkonsumsi alkohol dan narkoba, biaya

pengobatannya tidak ditanggung pihak BPJS

20. Pelayanan meratakan gigi (ortodonsi) tidak

ditanggung BPJS Kesehatan.

21. Iuran peserta Kesehatan dan Asuransi lain

terbilang sama murahnya.

22. Asuransi lain menerapkan perbedaan harga premi

pada peserta laki-laki dan perempuan, tidak

begitu dengan BPJS Kesehatan yang menerapkan

harga yang sama.


120

Harap periksa kembali jawaban Saudara pada skala B.

Jangan sampai ada yang terlewat.

Terima kasih


23. Asuransi lain memberikan manfaat berupa

layanan promotif dan preventif seperti

penyuluhan, imunisasi, dan keluarga berencana

seperti yang diberikan BPJS Kesehatan.

24. Pegawai BUMN, BUMD dan pegawai swasta

merupakan peserta BPJS mandiri.

25. Baik BPJS Kesehatan maupun auransi lain

meyertakan fasilitas asuransi jiwa dalam

programnya.


121

Lampiran 4

Statistik Deskriptif

Product Knowledge Kepuasan Konsumen

N Valid 117 117

Missing 0 0

Mean 14.09 155.34

Minimum 3 117

Maximum 25 196


122

Lampiran 5

Hasil Uji Beda Mean (Uji T)

Uji Beda Mean Tes Product Knowledge

One-Sample Statistics

N Mean Std.

Deviation

Std. Error

Mean

PK 117 14.09 4.483 .414

One-Sample Test

Test Value = 13

t df Sig. (2-

tailed)

Mean

Difference

95% Confidence Interval of

the Difference

Lower Upper

PK 2.619 116 .010 1.085 .26 1.91

Uji Beda Mean Skala Kepuasan Konsumen

One-Sample Statistics

N Mean Std.

Deviation

Std. Error

Mean

TotalKK 117 155.34 15.272 1.412

One-Sample Test

Test Value = 125

t df Sig. (2-

tailed)

Mean

Difference

95% Confidence Interval of

the Difference

Lower Upper

TotalKK 21.490 116 .000 30.342 27.55 33.14


123

Lampiran 6

Hasil Uji Normalitas

Tests of Normality

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Statistic df Sig. Statistic df Sig.

PK .096 117 .010 .977 117 .038

TotalKK .159 117 .000 .956 117 .001

a. Lilliefors Significance Correction


124

Lampiran 7

Hasil Uji Linearitas

KK*PK

Between Groups

Within

Groups Total (Combined) Linearity

Deviation

from

Linearity

Sum of Squares 6711.123 2716.417 3994.705 20345.202 27056.325

df 20 1 19 96 116

Mean Square 335.556 2716.417 210.248 211.929

F 1.583 12.818 .992

Sig. .073 .001 .477


125

Lampiran 8

Hasil Uji Hipotesis

Hasil Uji Korelasi Kepuasan konsumen * Product knowledge

Correlations

KK PK

Spearman's rho

KK

Correlation Coefficient 1.000 -.320**

Sig. (2-tailed) . .000

N 117 117

PK

Correlation Coefficient -.320**

1.000

Sig. (2-tailed) .000 .

N 117 117

**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).


plagiat merupakan tindakan tidak terpuji - core.ac.uk · iv god is good all the time apa yang...

Documents