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Programa Mejoramiento Progresivo de

Calidad de la Gestión Municipal

PLAN DE MEJORA

Municipalidad SANTIAGO

Región METROPOLITANA

Alcalde PABLO ZALAQUETT SAID

Año de Ingreso al Programa 2011

Fecha Presentación del Documento

15 DICIEMBRE 2011

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Comité de Mejora y Contrapartes

Índice de Contenidos

Contenido Página

Plan de Mejoras IMS 03

Introducción y Justificación Foco del Plan de Mejoras 06

Parte I Acciones de Mejora Inmediata (AMI) 07

Parte II Áreas de Mejora y Líneas de Acción 28

Parte III Anexo 1: Matriz de Priorización 39

Nombre-Cargo MAURICIO VALENZUELA VERDUGO ASESOR ADMINISTRACION MUNICIPAL

Correo electrónico [email protected] Contraparte

Teléfono de contacto Fijo (56 2) 713 6612 - 6613 Celular (56 9) 7125 4214

Nombre-Cargo RICARDO MONTENEGRO CONCHA DIRECTOR DE ADMINISTRACION Y FINANZAS

Correo electrónico [email protected] Contraparte

Teléfono de contacto Fijo (56 2) 7136781 - 6789 Celular (56 9) 7125 2021

Integrantes del Comité de Mejoras

Nombre Cargo

1. MARIA LORETO SILVA REBECO ADMINISTRADORA MUNICIPAL

2. MAURICIO VALENZUELA VERDUGO ASESOR ADMINISTRADOR MUNICIPAL

3. RICARDO MONTENEGRO CONCHA DIRECTOR DE ADMINISTRACION Y FINANZAS

4. MARIA PAZ TRONCOSO PULGAR DIRECTORA DE SECPLAN

5. GUILLERMO SOTO PAVEZ DIRECTOR DIDECO

6. REBECA MERINO MONTERO DIRECTORA DE CONTROL

7. PATRICIO OSSA CORTEZ DIRECTOR DE AREA OPERACIONES

8. VICTOR GOMEZ OÑAT DIRECCION DE OBRAS

9. CESAR VALAREZO HORMAZABAL DIRECTOR DE TRANSITO

10. DANIEL BARRAZA GONZALEZ DIRECTOR DE PERSONAL

11. FERNANDO VALLEJO MARTINEZ REP ASOC PROFESIONALES

12. MARIA EUGENIA PUELMA ALFARO REP ASOC FUNCIONARIOS

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Plan de Mejoras Ilustre Municipalidad de Santiago

El Plan de Mejoras es un instrumento que proporciona contenido y dirección al cambio que se intenciona sobre las prácticas de gestión, articulando aquellos aspectos prioritarios que la municipalidad abordará para su mejoramiento, y que tendrán mayor impacto en la gestión, resultados y logro de los objetivos institucionales. Es un instrumento de visión global del municipio que articula los distintos esfuerzos de la organización por mejorar su gestión, da sentido estratégico a las acciones emprendidas y se hace cargo del resultado de las brechas emanadas del proceso de Autoevaluación.

INFORME FINAL DE RETROALIMENTACION CHILE CALIDAD

Los resultados de la evaluación son producto de la aplicación en la Municipalidad de Santiago del Modelo de Mejoramiento Progresivo de la Calidad de la Gestión Municipal. Éstos se presentan en la tabla siguiente, detallándose el “Puntaje Obtenido” y el “Porcentaje de Logro” por criterio. Para hacer un análisis del desempeño del municipio respecto del Modelo de Mejoramiento Progresivo, se recomienda tomar como referencia la columna “Porcentaje de Logro”, los criterios no contienen la misma cantidad de subcriterios y éstos a su vez difieren en la cantidad de elementos de gestión, por ello si tomamos la cifra de “Puntaje Obtenido” no sería posible realizar comparaciones entre los distintos ámbitos evaluados por el Modelo.

AMBITO DE GESTION Ptje Max Ptje % Logro Ptje % Logro Ptje % Logro

Estrategia 24 16 66,7% 22 91,7% 17 70,8%

Liderazgo 18 13 72,2% 14 77,8% 14 77,8%

Competencias de las Personas 15 10 66,7% 12 80,0% 7 46,7%

Capacitación 21 16 76,2% 21 100,0% 17 81,0%

Bienestar y Seguridad en el Trabajo 24 17 70,8% 20 83,3% 20 83,3%

Ingresos Municipales 18 13 72,2% 18 100,0% 18 100,0%

Presupuesto Municipal 30 17 56,7% 28 93,3% 20 66,7%

Recursos Materiales 9 9 100,0% 9 100,0% 9 100,0%

Satisfacción de Usuari@s 18 9 50,0% 9 50,0% 5 27,8%

Comunicación con Usuari@s 15 8 53,3% 15 100,0% 10 66,7%

Procesos de Prestación de los Servicios 21 6 28,6% 18 85,7% 15 71,4%

Procesos de Apoyo a la Prestación de los Servicios 21 10 47,6% 13 61,9% 12 57,1%

TOTAL 234 144 61,5% 199 85,0% 164 70,1%

II

III

IV

V

ENCUESTA VALIDACION

I

AUTOEVALUACION

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Cabe señalar que para efectos del Programa de Mejoramiento Progresivo de la Calidad de la Gestión Municipal, el puntaje que finalmente se considera es el puntaje validado, que ha sido ratificado por evaluadores externos, tal como lo estipula el Programa. El resultado final del puntaje validado de la gestión en la Municipalidad de Santiago, correspondientes a 164 puntos, equivale a un 70% de logro en la escala de 0 a 234 puntos que contempla el modelo. Este puntaje demuestra que la municipalidad presenta, en algunas de sus prácticas claves, atributos sistemáticos en materia de gestión, aun cuando no necesariamente se aplican en todas las áreas relevantes. Todavía no es posible hablar de consolidación en el sistema de gestión, sin embargo, las oportunidades de mejora, al ser abordadas en la siguiente fase del ciclo, pueden sentar bases importantes en el mejoramiento de la gestión. De acometerse los desafíos que evidencia el informe de retroalimentación, así como aspectos de la gestión transversal y algunos de los servicios, el municipio estaría en condiciones de obtener logros reconocibles en materia de calidad en la gestión. Los porcentajes de logro de cada uno de los subcriterios pueden ser apreciados mediante el siguiente gráfico.

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El gráfico nos muestra que las áreas de Recursos Materiales e Ingresos Municipales son los ámbitos de gestión con más desarrollo, por tanto la dimensión de Recursos es la principal fortaleza. En su contraste, se observa que la Satisfacción de Usuarios y Usuarias y las Competencias de las Personas son las áreas con el desarrollo más precario al interior de la Municipalidad. Esto puede ser apreciado en los bajos porcentajes de logro en términos del método con que se evalúa el desempeño de las personas para identificar fortalezas y como se mantiene actualizados sus antecedentes y en la caracterización e identificación de las necesidades de las usuarias y usuarios. En términos generales el Municipio tiene un desarrollo avanzado, la mayoría de los criterios se encuentran por sobre un 50%, y muchos superan el 70%, incluyendo indicadores con un desarrollo del 100%. (Extractos editados del Informe de Retroalimentación elaborado por Chile Calidad el 15 de Noviembre de

2011)

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Introducción Foco Plan de Mejoras

El Foco del Plan de Mejoras es el conjunto de argumentos estratégicos que permiten sostener la selección de Áreas de Mejora y sus correspondientes Líneas de Acción. Son argumentos contundentes que permiten visualizar y comprender el sentido de las mejoras propuestas en el Plan. La presentación del Foco es una explicación sintética en la que se argumenta el qué y por qué el municipio se abocará a lo que se ha definido como mejora.

El gráfico nos muestra que el ámbito de las mayores oportunidades de mejora se encuentra en el sector del modelo relacionado con los criterios USUARIOS y SERVICIOS (47% de los puntos faltantes del modelo) y es allí donde el Comité de Mejora de la Municipalidad de Santiago ha establecido que concentrará la formulación de Líneas de Acción y desarrollo de Herramientas, con miras a construir capacidades locales tanto en Comunicación y Satisfacción de Usuarios y Usuarias, como en los Procesos (de Línea y de Apoyo) para la Prestación de los Servicios Municipales. Cabe señalar además que estos dos criterios (Usuarios y Servicios) son los que están mas directamente vinculados con la percepción comunitaria de la Calidad de la Gestión Local, y por ello constituirán el Foco Estratégico del presente Plan de Mejora.

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Parte I Acciones de Mejora Inmediata (AMI)

Las Acciones de Mejora Inmediata (AMI) son aquellas acciones que no requieren un proceso de

análisis exhaustivo ni una programación detallada, se desprenden por la sola aplicación del

Instrumento de Autoevaluación, no necesitan recursos adicionales y pueden llevarse a cabo en el

plazo inmediato. Estas acciones sólo requieren la determinación de realizarse. Ejemplo de ello son el

registro de reuniones, levantamiento de actas, ordenamiento de archivos, etc.

1. ACCION DE MEJORA INMEDIATA DISEÑAR E IMPLEMENTAR UN PROTOCOLO DE ATENCION TELEFONICA

Criterio USUARIOS Y USUARIAS

Subcriterio 10. COMUNICACIÓN CON USUARIOS Y USUARIAS (10.3 Gestión Puntos Clave +1)

Implementación VENTANILLA UNICA – ELIZABETH DIAZ Responsable

Mantención ALO SANTIAGO – JORGE SEPULVEDA

Caracterización DISEÑAR Y PONER EN PRACTICA VIA ORDEN DE SERVICIO, UN PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA –VALIDO PARA TODO FUNCIONARI@ QUE DEBA CONTESTAR EL TELÉFONO– QUE CONTEMPLE EL CONJUNTO DE PASOS PARA ENTREGAR UNA ATENCIÓN INFORMADA, OPORTUNA Y DE CALIDAD, Y QUE SEAN EL PUNTO DE ENTRADA DE UNA GUIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE, USUARIO, BENEFICIARIO, CONTRIBUYENTE. BUSCA GARANTIZAR EL DERECHO A INFORMARSE, HACER SUGERENCIAS, Y FORMALIZAR RECLAMOS, A TRAVÉS DE UNA ADECUADA DERIVACIÓN DE LLAMADAS AL SISTEMA ALO SANTIAGO.

Medio de Verificación USUARIO ANONIMO

Plazo de Ejecución ENE - FEB 2012

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2. ACCION DE MEJORA INMEDIATA IMPLEMENTACION DE CARTILLAS INFORMATIVAS DE TRAMITES DE PATENTES MUNICIPALES


Subcriterio 10. COMUNICACIÓN CON USUARIOS Y USUARIAS (10.1 Administración Canales Comunicación +0)


Mantención VENTANILLA UNICA – RODNY RABI

Caracterización

ELABORACION DE CARTILLAS INFORMATIVAS QUE DESCRIBAN DETALLADAMENTE LOS PROCESOS Y REQUERIMIENTOS PARA GESTIONAR PATENTES COMERCIALES, COMO MEDIO DE APOYO AL MENU DE SERVICIOS MUNICIPALES DISPONIBLES

Medio de Verificación INSPECCION SORPRESIVA (ADM MUNICIPAL)

Plazo de Ejecución ENE - MAR 2012

3. ACCION DE MEJORA INMEDIATA IMPLEMENTAR FORMULARIOS EN SISTEMA BRAILLE Y MAPUDNGUN


Subcriterio 10. COMUNICACIÓN CON USUARIOS Y USUARIAS (10.2 Acceso Requerimientos Especiales +1)


Mantención VENTANILLA UNICA – RODNY RABI

Caracterización IMPLEMENTAR LOS 5 FORMULARIOS DE MAYOR DEMANDA (CERTIFICADOS, PATENTES, PERMISOS) POR PARTE DE LA POBLACION NO VIDENTE, EN SISTEMA DE LECTURA Y ESCRITURA TACTIL



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4. ACCION DE MEJORA INMEDIATA SISTEMATIZAR LA INFORMACION DE GESTION DE RECLAMOS Y QUEJAS ALO SANTIAGO


Subcriterio 10. COMUNICIACION CON USUARIOS Y USUARIAS (10.5 Datos Gestión Reclamos y Quejas +3)


Mantención ALO SANTIAGO – JORGE SEPULVEDA

Caracterización NORMALIZAR LA GESTION DE RESPUESTAS A RECLAMOS Y QUEJAS DE USUARIOS Y USUARIAS, RECIBIDAS POR EL SISTEMA ALO SANTIAGO, DURANTE LOS ULTIMOS TRES AÑOS, CON LA MAYOR DESAGREGACIÓN QUE PERMITA EL SISTEMA DE GESTION ACTUAL (TIEMPOS DE RESPUESTA POR UNIDAD, TIPO DE RESPUESTA, SATISFACCION POR LA RESPUESTA, ETC)

Medio de Verificación PUBLICACION EN INTRANET “GESTION DE RECLAMOS”


5. ACCION DE MEJORA INMEDIATA IMPLEMENTAR LIBRO DE RECLAMOS WEB


Subcriterio 10. COMUNICACIÓN CON USUARIOS Y USUARIAS (10.4 Recepción de Reclamos +0)

Implementación DIRECCION DE INFORMATICA (Guillermo Vergara) Responsable

Mantención VENTANILLA UNICA (Elizabeth Diaz)

Caracterización CONSISTE EN IMPLEMENTAR UN BANNER EN LA WEB MUNICIPAL QUE POSIBILITE INGRESAR RECLAMOS, QUEJAS, OPINIONES Y SUGERENCIAS, QUE SE DERIVEN AL SISTEMA DE ALO SANTIAGO CON LOS MISMOS PROTOCOLOS DE RESPUESTA EXISTENTES.

Medio de Verificación DISPONIBILIDAD WEB MUNICIPAL


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6. ACCION DE MEJORA INMEDIATA EVALUACION DE SATISFACCION DE USUARIO INTERNO

Criterio PERSONAS

Subcriterio 5. BIENESTAR Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO (5.5. Evaluación de Satisfacción Interna +2)

Implementación DIRECCION DE PERSONAL – DANIEL BARRAZA Responsable

Mantención RECURSOS HUMANOS – LUZ GONZALEZ

Caracterización CONSISTE EN LA APLICACIÓN DE UNA ENCUESTA ANUAL A LOS FUNCIONARIOS MUNICIPALES, QUE MIDA EL NIVEL DE SATISFACCIÓN EN UNA SERIE DE TOPICOS (REMUNERACIONES, CLIMA LABORAL, CALIDAD DE INFRAESTRUCTURA, CARGA LABORAL, CAPACITACIÓN, INCENTIVOS, CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS, ENTRE OTROS) VINCULADOS A LAS CONDICIONES DEL MEDIO AMBIENTE LABORAL

Medio de Verificación INFORME DE RESULTADOS


7. ACCION DE MEJORA INMEDIATA EVALUACION DE FUNCIONARIOS A PROVEEDORES DE SERVICIOS DE APOYO INTERNO

Criterio SERVICIOS

Subcriterio 12. PROCESOS DE APOYO PARA LA PRESTACION DE SERVICIOS MUNICIPALES (12.5. Evaluación de Proveedores +2)

Implementación DIRECCION DE ADMINISTRACION Y FINANZAS – RICARDO MONTENEGRO Responsable

Mantención DIRECCION DE GESTION ADMINISTRATIVA – RAUL ULLOA

Caracterización

CONSISTE EN LA APLICACIÓN DE UNA ENCUESTA A LOS FUNCIONARIOS QUE HAYAN SIDO SUJETOS DE ALGUNA PRESTACIÓN DE SERVICIO INTERNO: PROVISIÓN DE EQUIPOS COMPUTACIONALES, MANTENIMIENTO DE EQUIPOS DE AIRE ACONDICIONADO, PROVISIÓN DE MOBILIARIO Y MATERIAL DE TRABAJO, ETC.

Medio de Verificación INFORME DE RESULTADOS EN INTRANET


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8. ACCION DE MEJORA INMEDIATA AFICHE CON VISION Y VALORES INSTITUCIONALES

Criterio ESTRATEGIA Y LIDERAZGO

Subcriterio 1. ESTRATEGIA (1.6. Reconocimiento de Metas de Visión +3)

Implementación ADMINISTRACION MUNICIPAL – MAURICIO VALENZUELA Responsable

Mantención ADMNISTRACION MUNICIPAL – ISABEL AGUILERA

Caracterización CONSISTE EL DISEÑO, IMPRESIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE UNA AFICHE QUE CONTENGA –BAJO CRITERIOS COMUNICACIONALES– LOS ASPECTOS MAS SIGNIFICATIVOS DE NUESTRA AGENDA DE MODERNIZACIÓN, EL PLAN DE MEJORA Y LOS PLANES ANUALES DE ACCION MUNICIPAL.

Medio de Verificación REGISTRO DE INSTALACION


9. ACCION DE MEJORA INMEDIATA SEGUIMIENTO DE ACUERDOS VIA ACTAS DE REUNIONES


Subcriterio 2 LIDERAZGO (2.2 Coordinación para cumplimiento de Metas +1)

Implementación ADMINISTRACION MUNICIPAL – MARIA LORETO SILVA Responsable

Mantención DIRECTOR AD HOC

Caracterización CONSISTE EN LEVANTAR Y DIFUNDIR EN INTRANET LAS ACTAS DE ACUERDO DE LAS REUNIONES DE DIRECTORES MUNICIPALES (CONSEJO DIRECTIVO, GABINETE SOCIAL, GABINETE URBANO, COMITE FINANCIERO, ETC); COMO UNA FORMA DE MEJORAR LA COORDINACIÓN PARA EL CUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS Y ACUERDOS.

Medio de Verificación ACTAS PUBLICADAS EN INTRANET


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10. ACCION DE MEJORA INMEDIATA SISTEMATIZAR LA INFORMACION DE ACTIVIDADES DE CAPACITACION

Criterio PERSONAS

Subcriterio 4 CAPACITACION (4.7 Cantidad Actividades Capacitación +3)

Implementación DIRECTOR DE PERSONAL – DANIEL BARRAZA Responsable

Mantención4 JEFA DE CAPACITACION – BLANCA LEE

Caracterización NORMALIZAR LA INFORMACION SOBRE ACTIVIDADES DE CAPACITACION REALIZADAS LOS ULTIMOS TRES AÑOS, CON LA MAYOR DESAGREGACIÓN QUE PERMITA EL SISTEMA DE GESTION ACTUAL (NUMERO DE ACTIVIDADES, NUMERO DE PARTICIPANTES POR ACTIVIDAD, EVALUACION DE RESULTADOS, COSTO DE LA ACTIVIDAD, HORAS DE CAPACITACION REALIZADAS, ETC)

Medio de Verificación INFORME DETALLADO 2009 - 2011


11. ACCION DE MEJORA INMEDIATA IMPLEMENTAR MODULOS DE ATENCION DIFERENCIADA EN DIRECCION DE TRANSITO


Subcriterio 10. COMUNICACIÓN CON USUARIOS Y USUARIAS (10.2 Acceso Requerimientos Especiales +1)

Implementación DIRECTOR DE TRANSITO – CESAR VALAREZO Responsable

Mantención JEFE DE LICENCIAS - JEFE DE PERMISOS DE CIRCULACION -

Caracterización CONSISTE EN LA HABILITACION DE MODULOS DE ATENCION ESPECIAL PARA DISCAPACITADOS, TERCERA EDAD Y EMBARAZADAS EN TRAMITES ASOCIADOS A LA OBTENCION DE LICENCIAS DE CONDUCIR Y PERMISOS DE CIRCULACION.

Medio de Verificación INFORME DETALLADO 2009 - 2011


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12. ACCIÓN DE MEJORA INMEDIATA EVALUACION DE PROVEEDORES DE BIENES

Criterio SERVICIOS

Subcriterio 12. PROCESOS DE APOYO PARA LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS (12.5 Evaluación de Proveedores +2)

Implementación APROVISIONAMIENTO - HERNAN ORTIZ Responsable


Caracterización

SE TRATA DE ESTABLECER UNA FICHA QUE PERMITA A LAS UNIDADES EJECUTORAS EVALUAR LA CALIDAD DE LOS BIENES ENTREGADOS Y EL GRADO DE CUMPLIMIENTO DE ESTOS.

Medio de Verificación FICHA A APLICAR


13. ACCIÓN DE MEJORA INMEDIATA EVALUACION DE PROVEEDORES DE SERVICIOS

Criterio SERVICIOS

Subcriterio 12. PROCESOS DE APOYO PARA LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS (12.5 Evaluación de Proveedores +2)

Implementación SERVICIOS GENERALES - LUIS MILLAN Responsable

Mantención DIRECCION DE GESTION ADMINISTRATIVA - RAUL ULLOA

Caracterización

SE TRATA DE ESTABLECER UNA FICHA DE CONTRO QUE PERMITA EVALUAR LA EJECUCIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LOS CONTRATISTAS.

Medio de Verificación FICHA


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14. ACCIÓN DE MEJORA INMEDIATA IDENTIFICACION DE LOS PRINCIPALES BIENES ADQUIRIDOS PARA EL DESARROLLO DEL SERVICIO

Criterio SERVICIOS

Subcriterio 12. PROCESOS DE APOYO PARA LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS (12.4 Identificación de Productos o Servicios +0)

Implementación APROVISIONAMIENTO - HERNAN ORTIZ Responsable


Caracterización

SE REGISTRARÁN LOS PROVEEDORES ASI COMO SUS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS, INFORMACIÓN CON LA QUE SE ESTABLECERÁ UNA ESTADÍSTICA PARA DETERMINAR LOS PRODUCTOS O BIENES PRINCIPALES.

Medio de Verificación SISTEMA DE REGISTRO DE PROVEEDORES Y BIENES O SERVICIOS.


15. ACCIÓN DE MEJORA INMEDIATA IDENTIFICACION DE LOS PRINCIPALES SERVICIOS ADQUIRIDOS PARA EL DESARROLLO DEL SERVICIO

Criterio SERVICIOS

Subcriterio 12. PROCESOS DE APOYO PARA LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS (12.4 Identificación de Productos o Servicios +0)

Implementación SERVICIOS GENERALES - LUIS MILLAN Responsable


Caracterización

SE TRATA DE REGISTRAR LOS SERVICIOS OTORGADOS POR LOS CONTRATISTAS Y GENERAR ESTADISTICAS QUE PERMITAN DIFERENCIAR LOS PRINCIPALES SERVICIOS.

Medio de Verificación PLANILLAS DE REGISTROS


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16. ACCION DE MEJORA INMEDIATA IMPLEMENTACION SISTEMA DE ACTAS ELECTRONICAS


Subcriterio 2 LIDERAZGO (2.2 Coordinación para cumplimiento de Metas +1)

Implementación INFORMÁTICA – GUILLERMO VERGARA SAN MARTÍN Responsable

Mantención INFORMÁTICA – ESI

Caracterización

ELABORACION DE UN SOFTWARE QUE PERMITA DEJAR REGISTRO, MEDIANTE ACTAS ELECTRÓNICAS, DE LOS ACUERDOS Y COMPROMISOS DE LAS REUNIONES. ESTO COMO MEDIO DE APOYO AL CONTROL Y SEGUIMIENTO DE PROYECTOS.

Medio de Verificación VISITAS SORPRESAS AL SISTEMA


17. ACCION DE MEJORA INMEDIATA GENERAR UN PROTOCOLO DE RETROALIMENTACIÓN DE INFORMACIÓN DE ATENCIÓN DE SOPORTE TÉCNICO

Criterio PERSONAS

Subcriterio 5. BIENESTAR Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO (5.5. Evaluación de Satisfacción Interna +2)

Implementación INFORMÁTICA – GUILLERMO VERGARA SAN MARTÍN Responsable

Mantención INFORMÁTICA – MARIO TEJEDA

Caracterización

DISEÑO E IMPLMENTACIÓN DE UNA METODOLOGÍA SISTEMATIZADA QUE PWERMITA AL USUARIO CONOCER EN CUALQUIER MOMENTO EL ESTADO DE SU SOLICITUD DE SOPORTE TÉCNICO, YA SEA CUANDO LO REQUIRIÓ Y CUANDO ESTÁ SIENDO ATENDIDO EN LABORATORIO.

Medio de Verificación EL USUARIO


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18. ACCION DE MEJORA INMEDIATA ESTADO DE AVANCE QUINCENAL DESARROLLO DE SISTEMAS INFORMATICOS


Subcriterio 2. LIDERAZGO (2.2 Comunicación para Cumplimiento de Metas +1)

Implementación INFORMÁTICA – GUILLERMO VERGARA Responsable

Mantención INFORMÁTICA – GUILLERMO VERGARA

Caracterización

ELABORACION DE UN INFORMER EJECUTIVO QUE PONGA EN CONOCIMIENTO DE LAS AUTORIDADES MUNICIPALES EL AVANCE EN LOS DESARROLLO DE SISTEMAS. ESTO COMO MEDIO DE APOYO AL CONTROL Y SEGUIMIENTO DE ESTE PROYECTO.

Medio de Verificación EL INFORME QUINCENAL


19, ACCION DE MEJORA INMEDIATA IMPLEMENTAR INFORMATIVO DE REQUISITOS PARA RETIRO DE CHEQUES



Implementación TESORERIA MUNICIPAL – JOSE PAVEZ IBARRA Responsable

Mantención UNIDAD DE PAGOS

Caracterización ELABORACION DE CARTILLA INFORMATVA QUE DESCRIBA DETALLADAMENTE LOS REQUISITOS LEGALES PARA EL RETIRO DE DOCUMENTOS BANCARIOS DESDE LA UNIDAD DE PAGOS DE ESTA TESORERIA, PARA SER ENTREGADOS A LOS DISTINTOS CONTRATISTAS Y PROVEEDORES, ASI PODER FACILITAR, AGILIZAR Y OPTIMIZAR EL PROCESO DE PAGO A PROVEEDORES Y MEJORAR LA RESPUESTA EN LA ENTREGA.



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20. ACCION DE MEJORA INMEDIATA INFORMATIVO ELECTRONICO DE VALORES DE LOS DERECHOS MUNICIPALES




Mantención ADMINISTRACION DE CAJAS – MARISOL SAGAL G.

Caracterización CONSISTE EN INFORMAR, EN UNA PIZARRA ELECTRONICA O MANUAL, DIARIAMENTE O MENSUALMENTE AL CONTRIBUYENTE LOS VALORES DE LOS DIFERENTES DERECHOS Y/O TRIBUTOS MUNICIPALES (EJEMPLO: UTM – CERTIFICADOS – DUPLICADOS – FOTOCOPIAS – COPIAS – MULTAS ANTICIPADAS - OTROS).



21. ACCION DE MEJORA INMEDIATA DIFUNDIR PROCEDIMIENTO PARA INGRESO, DEVOLUCION Y/O COBRO DE GARANTIAS


Subcriterio 2. LIDERAZGO (2.2 Comunicación para Cumplimiento de Metas +1)


Mantención CUSTODIA DE VALORES – HERNAN LILLO R.

Caracterización CONSISTE EN COMUNICAR A LAS DIFERENTES UNIDADES MUNICIPALES EL NUEVO PROCEDIMIENTO SEGÚN REGLAMENTO N°339/2008, EN RELACION A LOS INGRESOS Y DEVOLUCIONES DE LAS BOLETAS EN GARANTIAS, VALES A LA VISTA Y, EL PROCEDIMIENTO DE HACER EFECTIVA LA GARANTIA A FAVOR DEL MUNICIPIO POR EL INCUMPLIMIENTO DE LAS OBLIGACIONES.



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22. ACCION DE MEJORA INMEDIATA SIMPLIFICACIÓN TRÁMITE PARA OTROGAMIENTO DE PATENTES MUNICIPALES

Criterio SERVICIOS

Subcriterio 11. PROCESOS DE PRESTACION DE SERVICIOS MUNICIPALES (11.2 Indicadores y Estándares de Procesos +1)

Implementación RENTAS – VÍCTOR SOTO - M. SOLEDAD PRIETO Responsable

Mantención RENTAS – DEPTO. IMPUESTOS Y DERECHOS – M. SOLEDAD PRIETO

Caracterización ELIMINAR EL PASO DEL DENOMINADO “INSPECTOR DE TURNO” PARA LA AUTORIZACIÓN E INGRESO DE PATENTES PROVISORIAS O A TRÁMITE SIN PAGO, AUMENTANDO LA CAPACIDAD Y LOS TIEMPOS DE ATENCIÓN, ELIMINANDO UN PASO DEL PROCEDIMIENTO.



23. ACCION DE MEJORA INMEDIATA MODIFICACIÓN DE LA FUNCIÓN “INSPECTOR DE TURNO” POR “ORIENTADOR DEL CONTRIBUYENTE”


Subcriterio 10. COMUNICACIÓN CON USUARIOS Y USUARIAS (10.3 Gestión Puntos Clave +1)

Implementación RENTAS – VÍCTOR SOTO - M. SOLEDAD PRIETO VENTANILLA UNICA – ELIZABETH DIAZ

Responsable Mantención RENTAS – DEPTO. DE IMPUESTO Y DERECHOS – M. SOLEDAD PRIETO

Caracterización

MODIFICAR LA FUNCIÓN DEL “INSPECTOR DE TURNO” DESDE LA VISACIÓN DE EXPEDIENTES PARA SU INGRESO, A LA ORIENTACIÓN E INFORMACIÓN A LOS CONTRIBUYENTES DE TRÁMITES BÁSICOS RELACIONADOS CON PATENTES Y LOS DERECHOS ASOCIADOS.



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24. ACCION DE MEJORA INMEDIATA SOLICITUD Y ENTREGA DE CERTIFICADOS DIRECCIÓN DE RENTAS ON LINE



Implementación RENTAS – VÍCTOR SOTO - M. SOLEDAD PRIETO – RODRIGO CASTILLO / INFORMÁTCA

Responsable Mantención RENTAS – RODRIGO CASTILLO

Caracterización IMPLEMENTAR UNA SOLICITUD Y ENTREGA VÍA WEB DE LOS CERTIFICADOS DE:

• DISTRIBUCIÓN DE CAPITAL • ART. 29 DL 3063/79 • DEUDA DE IMPUESTOS Y DERECHOS • DE VIGENCIA DE PATENTE

ESTOS CERTIFICADOS, ALCANZAN UN PROMEDIO QUE RONDA LOS 7.000 ANUALES. IDEALMENTE, ESTE PROCESO DEBIESE CONTAR CON FIRMA ELECTRÓNICA AVANZADA, PARA LA VALIDACIÓN FORMAL DE CADA CERTIFICADO.



25. ACCION DE MEJORA INMEDIATA EMISIÓN DE BOLETINES DISTINTIVOS DE PATENTES PROVISORIAS Y PATENTES DEFINITIVAS

Criterio SERVICIOS

Subcriterio 11. PROCESOS DE PRESTACION DE SERVICIOS MUNICIPALES (11.5 Facilitadores de Cumplimiento de Normas +0)

Implementación RENTAS – VÍCTOR SOTO - M. SOLEDAD PRIETO – RODRIGO CASTILLO / INFORMÁTICA / TESORERÍA

Responsable Mantención RENTAS – RODRIGO CASTILLO

Caracterización GENERAR BOLETINES DE PAGOS DE PATENTES QUE DISTINGAN LA CALIDAD DE PROVISORIEDAD DE LAS PATENTES, A TRAVÉS DE UN COLOR DISTINTIVO. ESTOS BOLETINES INCLUYEN, ADEMÁS EL PLAZO DE VIGENCIA DE CADA PATENTE. MEJORANDO LA FISCALIZACIÓN Y AYUDANDO AL CONTRIBUYENTE A RECORDAR EL ESTADO DE SU PATENTE PARA EL CUMPLIMIENTO DE EXIGENCIAS.

Medio de Verificación BOLETINES DISTINTIVOS


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26. ACCION DE MEJORA INMEDIATA IMPLEMENTAR CONSULTA DIGITAL Y SOLICITUD DE EXPEDIENTES DE ARCHIVO RENTAS VÍA WEB

Criterio SERVICIOS

Subcriterio 12. PROCESOS DE APOYO PARA LA PRESTACION DE SERVICIOS MUNICIPALES (12.2 Administración Archivo Municipal +0)

Implementación RENTAS – VÍCTOR SOTO – JAIME SILVA / INFORMÁTICA Responsable

Mantención RENTAS – JAIME SILVA

Caracterización CONSISTE EN IMPLEMENTAR VÍA INTRANET O WEB, EL SERVICIO DE CONSULTA DE ARCHIVOS DIGITALIZADOS DE PATENTES Y SOLICITUD DE CARPETAS DEL MISMO ARCHIVO. SERVICIO DESTINADO A USUARIOS INTERNOS.

Medio de Verificación DISPONIBILIDAD WEB MUNICIPAL


27. ACCION DE MEJORA INMEDIATA ELABORAR MANUAL DE PROCEDIMIENTOS UNIDAD DE CONTABILIDAD Y PRESUPUESTO


Subcriterio 2. LIDERAZGO (2.1 Estructura y Funciones +2)

Implementación CONTABILIDAD Y FINANZAS - MIGUEL ANGEL PEREZ

Mantención BERNARDITA SANCHEZ

Caracterización ELABORAR UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LAS UNIDADES DE CONTABILIDAD, PRESUPUESTO, ESTUDIOS Y DIRECCIÓN A FIN DE ESTABLECER CARGAS DE TRABAJO, RESPONSABILIDADES, DUPLICIDADES U OMISIONES

Medio de Verificación MANUAL


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28. ACCION DE MEJORA INMEDIATA DIAGNOSTICAR FALENCIAS DE DOCUMENTACION A PAGO DEVUELTA POR CONTRALORIA

Criterio SERVICIOS

Subcriterio 12. PROCESOS DE APOYO PARA LA PRESTACION DE SERVICIOS MUNICIPALES (12.1 Control Procesos de Soporte Municipal +1)

Implementación CONTABILIDAD Y FINANZAS - MIGUEL ANGEL PEREZ Responsable

Mantención PATRICIA ZUÑIGA - BERNARDITA SANCHEZ

Caracterización

REVISAR Y ESTABLECER LAS PRINCIPALES CAUSAS DE LA DEVOLUCION DE EXPEDIENTES PARA PAGO DESDE LA CONTRALORIA MUNICIPAL Y CREAR UNA CARTILLA INFORMATIVA PARA LAS UNIDADES INVOLUCRADAS

Medio de Verificación DISMINUCION DEL NUMERO DE DEVOLUCIONES


29. ACCION DE MEJORA INMEDIATA OPTIMIZACION DE IMPUTACIONES PRESUPUESTARIAS EN VENTANILLA UNICA

Criterio SERVICIOS

Subcriterio 12. PROCESOS DE APOYO PARA LA PRESTACION DE SERVICIOS MUNICIPALES (12.1 Control Procesos de Soporte Municipal +1)

Implementación CONTABILIDAD Y FINANZAS DIRECTOR MIGUEL ANGEL PEREZ Responsable

Mantención LUIS VALENZUELA - BERNARDITA SANCHEZ

Caracterización CAPACITAR A LOS FUNCIONARIOS DE VENTANILLA UNICA PARA DISMINUIR LOS ERRORES EN LAS IMPUTACIONES

Medio de Verificación DISMINUCION DEL NUMERO DE ERRORES


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30. ACCION DE MEJORA INMEDIATA REGISTRO DE ACTAS DE REUNIONES CON LA COMUNIDAD



Implementación OFICINA TÉCNICA DIDECO-INFORMÁTICA. Responsable

Mantención FABRIZZIO CANEPA

Caracterización DURANTE ESTE SEGUNDO SEMESTRE 2011 SE HA DESARROLLADO UNA APLICACIÓN COMPUTACIONAL QUE PERMITIRÁ MANTENER AL DÍA ACTAS DE REUNIONES QUE SE REALIZAN CON LA COMUNIDAD. ESTA APLICACIÓN CONTIENE UNA FICHA DE INGRESO QUE INCORPORA DATOS DE LA ORGANIZACIÓN, DE LOS VECINOS, PRINCIPALES DEMANDAS, TIPO DE CONSULTAS Y ACUERDOS. CADA COORDINADOR TERRITORIAL DEBERÁ HACER INGRESO DE LA INFORMACIÓN.

Medio de Verificación ACTAS DE REUNION

Plazo de Ejecución FEB A MAR 2012 MARCHA BLANCA ABR 2012 DESARROLLO DE LA PRACTICA

31. ACCION DE MEJORA INMEDIATA REIMPULSAR EL USO DEL RIM EN LOS PROGRAMAS DE LA DIDECO


Subcriterio 9. SATISFACCION DE USUARIOS Y USUARIAS (9.1. Caracterización de Usuarios y Usuarias +3)

Implementación OFICINA TÉCNICA DIDECO Responsable

Mantención OFICINA TÉCNICA DIDECO

Caracterización A PARTIR DE ENERO DE 2011 SE COMENZARÁ CON LA REVISIÓN Y EVALUACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS QUE ENTREGA EL REGISTRO DE INFORMACIÓN MUNICIPAL (RIM) CON EL OBJETO DE MASIFICAR SU USO EN TODAS LAS DEPENDENCIAS DE ATENCIÓN SOCIAL. ESTO PERMITIRÁ CARACTERIZAR Y AGRUPAR A TODOS LOS USUARIOS Y USUARIAS DE LA DIRECCIÓN DE DESARROLLO COMUNITARIO. SE ESPERA QUE A PARTIR DE ABRIL DEL 2012 TODAS LAS UNIDADES COMIENCEN A INGRESAR SUS REGISTROS.

Medio de Verificación INFORMES TECNICOS USO RIM

Plazo de Ejecución ENE – FEB 2012: REVISION RIM MAR 2012: MARCHA BLANCA ABR 2012: POBLAMIENTO DE DATOS

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32. ACCION DE MEJORA INMEDIATA

EVALUACIÓN Y MONITOREO DE LOS SERVICIOS QUE PRESTAN LAS DIFERENTES SUBDIRECCIONES DE DESARROLLO COMUNITARIO A PARTIR DE LA PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS


Subcriterio 9. SATISFACCION DE USUARIOS Y USUARIAS (9.2. Necesidades y Expectativas de Usuarios y Usuarias +2)

Implementación ESTUDIOS SOCIALES - CECILIA VALDES, MAGNA CODOCEO Responsable

Mantención ESTUDIOS SOCIALES - CECILIA VALDES, MAGNA CODOCEO

Caracterización SE HA DISEÑADO UN ESTUDIO PARA EL 60% DE LOS SERVICIOS DE LA DIRECCIÓN DE DESARROLLO COMUNITARIO A PARTIR DE LA APLICACIÓN DE INSTRUMENTOS, YA SEA EN TERRENO O VÍA TELEFÓNICA. EL OBJETIVO ESTRATÉGICO CORRESPONDE A “MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS”, PARA ELLO SE PRETENDE CONOCER EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS Y USUARIAS DE LOS SERVICIOS DE LA DIRECCIÓN DE DESARROLLO COMUNITARIO, APLICANDO UN ESTUDIO QUE PERMITA CONOCER LA FIABILIDAD, LA CAPACIDAD DE RESPUESTA, LA SEGURIDAD, LA EMPATÍA Y LOS ELEMENTOS TANGIBLES ASOCIADOS A ESTOS SERVICIOS, DE TAL MODO DE POTENCIAR LAS ÁREAS BIEN PERCIBIDAS COMO ADVERTIR Y MEJORAR LAS FALENCIAS DETECTADAS POR LOS USUARIOS.

Medio de Verificación INFORME FINAL PMG DIDECO


33. ACCION DE MEJORA INMEDIATA GENERAR LISTADO DE CORREOS ELECTRÓNICOS DE USUARIOS Y USUARIAS DIDECO



Implementación SANDRA CARREÑO – MONICA HUERTA Responsable

Mantención SANDRA CARREÑO – MONICA HUERTA

Caracterización PARA FACILITAR Y MEJORAR LA COMUNICACIÓN CON LOS USUARIOS Y USUARIAS SE GENERARÁN LISTADOS DE CORREOS ELECTRÓNICOS A PARTIR DEL LLENADO DE UNA FICHA INDIVIDUAL DE DATOS PERSONALES DE LOS VECINOS QUE ASISTAN A LAS ACTIVIDADES QUE DESARROLLA LA DIDECO. ESTA INFORMACIÓN PERMITIRÁ ALIMENTAR UNA BASE DE DATOS DE USUARIOS Y USUARIAS CON EL OBJETO DE ENTREGAR INFORMACIÓN OPORTUNA Y CONTACTO PERMANENTE.

Medio de Verificación FICHA DATOS PERSONALES USUARIOS Y USUARIAS - BASE DE DATOS EMAIL


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ACCIONES DE MEJORA INMEDIATA RESUMEN DE ACCIONES SELECCIONADAS

RESUMEN DE ACCIONES DE DE MEJORA INMEDIATA

Responsable Nombre de la AMI Criterio/ Subcriterio

Implementación Mantención Plazo de Ejecución

1. DISEÑO E IMPLEMENTAR UN PROTOCOLO DE ATENCION TELEFONICA

USUARIOS Y USUARIAS 10. COMUNICACIÓN CON USUARIOS Y USUARIAS

VENTANILLA UNICA ELIZABETH DIAZ

ALO SANTIAGO JORGE SEPULVEDA

ENE - FEB 2012

2. IMPLEMENTACION DE CARTILLAS INFORMATIVAS DE TRAMITES DE PATENTES



VENTANILLA UNICA RODNY RABI

ENE - MAR 2012

3, IMPLEMENTAR FORMULARIOS EN SISTEMA BRAILLE Y MAPUDUNGUN



VENTANILLA UNICA RODNY RABI

ENE - FEB 2012

4. SISTEMATIZAR INFORMACION DE GESTION DE RECLAMOS Y QUEJAS ALO SANTIAGO



ALO SANTIAGO JORGE SEPULVEDA

ENE - FEB 2012

5. IMPLEMENTAR LIBRO DE RECLAMOS WEB USUARIOS Y USUARIAS 10. COMUNICACIÓN CON USUARIOS Y USUARIAS

INFORMATICA GUILLERMO VERGARA


ENE - MAR 2012

6. EVALUACION DE SATISFACCION DE USUARIO INTERNO

PERSONAS 5. BIENESTAR Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO

PERSONAL DANIEL BARRAZA

RRHH LUZ GONZALEZ

ENE - MAR 2012

7. EVALUACION DE FUNCIONARIOS A PROVEEDORES DE SERVICIOS DE APOYO INTERNO

SERVICIOS 12. PROCESOS DE APOYO A LA PRESTACION DE SERVICIOS

ADM Y FINANZAS RICARDO MONTENEGRO

GESTION ADM RAUL ULLOA

ENE - MAR 2012

8. AFICHE CON VISION Y VALORES INSTITUCIONALES

ESTRATEGIA Y LIDERAZGO 1. ESTRATEGIA

ADM MUNICIPAL MAURICIO VALENZUELA

ADM MUNICIPAL ISABEL AGUILERA

ENE - MAR 2012

9. SEGUIMIENTO DE ACUERDOS VIA ACTAS DE REUNIONES

ESTRATEGIA Y LIDERAZGO 1. LIDERAZGO

ADM MUNICIPAL MARIA LORETO SILVA

DIRECTORES AD HOC ENE - MAR 2012

10. SISTEMATIZAR LA INFORMACION DE ACTIVIDADES DE CAPACITACION

PERSONAS 6. CAPÀCITACION

PERSONAL DANIEL BARRAZA

CAPACITACION BLANCA LEE

ENE - FEB 2012

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ACCIONES DE MEJORA INMEDIATA RESUMEN DE ACCIONES SELECCIONADAS (cont 1)




11. IMPLEMENTAR MODULOS DE ATENCION DIFERENCIADA EN DIRECCION DE TRANSITO


TRANSITO CESAR VALAREZO

JEFE LICENCIAS NN JEFE PERMISOS NN

ENE - MAR 2012

12. EVALUACION DE PROVEEDORES DE BIENES SERVICIOS 12. PROCESOS DE APOYO A LA PRESTACION DE SERVICIOS

APROVISIONAMIENTO HERNAN ORTIZ


ENE - FEB 2012

13. EVALUACION DE PROVEEDORES DE SERVICIOS


SERVICIOS GRALES LUIS MILLAN


ENE - FEB 2012

14. IDENTIFICACION DE LOS PRINCIPALES BIENES ADQUIRIDOS PARA EL DESARROLLO DEL SERVICIO


APROVISIONAMIENTO HERNAN ORTIZ


ENE - MAR 2012

15. IDENTIFICACION DE LOS PRINCIPALES SERVICIOS ADQUIRIDOS PARA EL DESARROLLO DEL SERVICIO


SERVICIOS GRALES LUIS MILLAN


ENE - MAR 2012

16. IMPLEMENTACION SISTEMA DE ACTAS ELECTRONICAS



INFORMATICA ESI

ENE - MAR 2012

17. GENERAR UN PROTOCOLO DE RETROALIMENTACIÓN DE INFORMACIÓN DE ATENCIÓN DE SOPORTE TÉCNICO

PERSONAS 5. BIENESTAR Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO


INFORMATICA MARIO TEJEDA

ENE - FEB 2012

18. ESTADO DE AVANCE QUINCENAL SOBRE DESARROLLO DE SISTEMAS INFORMATICOS




ENE - FEB 2012

19. IMPLEMENTAR INFORMATIVO DE REQUISITOS PARA RETIRO DE CHEQUES


TESORERIA JOSE PAVEZ

UNIDAD DE PAGOS ENE - FEB 2012

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20. INFORMATIVO ELECTRONICO DE LOS VALORES DE LOS DERECHOS MUNICIPALES



ADM DE CAJAS MARISOL SAGAL

ENE - FEB 2012

21. DIFUNDIR PROCEDIMIENTO PARA INGRESO, DEVOLUCION Y/O COBRO DE GARANTIAS



CUSTODIA VALORES HERNAN LILLO

ENE - FEB 2012

22. SIMPLIFICACIÓN TRÁMITE PARA OTROGAMIENTO DE PATENTES MUNICIPALES

SERVICIOS 11. PROCESOS DE PRESTACION DE SERVICIOS MUNICIPALES

RENTAS VICTOR SOTO

IMPUESTOS Y DERECHOS MA SOLEDAD PRIETO

ENE - MAR 2012

23. MODIFICACIÓN DE LA FUNCIÓN DEL “INSPECTOR DE TURNO” POR “ORIENTADOR DEL CONTRIBUYENTE”


RENTAS VICTOR SOTO

IMPUESTOS Y DERECHOS MA SOLEDAD PRIETO

ENE - MAR 2012

24. SOLICITUD Y ENTREGA DE CERTIFICADOS DIRECCIÓN DE RENTAS ONLINE


RENTAS VICTOR SOTO

RENTAS RODRIGO CASTILLO

ENE - FEB 2012

25. EMISIÓN DE BOLETINES DISTINTIVOS DE PATENTES PROVISORIAS Y PATENTES DEFINITIVAS


RENTAS VICTOR SOTO

RENTAS RODRIGO CASTILLO

ENE - FEB 2012

26. IMPLEMENTAR CONSULTA DIGITAL Y SOLICITUD DE EXPEDIENTES DE ARCHIVO RENTAS VÍA WEB


RENTAS VICTOR SOTO

RENTAS JAIME SILVA

ENE - MAR 2012

27. ELABORAR MANUAL DE PROCEDIMIENTOS UNIDAD DE CONTABILIDAD Y PRESUPUESTO


CONTABILIDAD MIGUEL A PEREZ

CONTABILIDAD BERNARDITA SANCHEZ

ENE - FEB 2012

28. DIAGNOSTICAR FALENCIAS DE DOCUMENTACION A PAGO DEVUELTA POR CONTRALORIA



CONTABILIDAD PATRIOCIA ZUÑIGA BERNARDITA SANCHEZ

ENE - FEB 2012

29. OPTIMIZACION DE IMPUTACIONES PRESUPUESTARIAS EN VENTANILLA UNICA



CONTABILIDAD LUIS VALENZUELA BERNARDITA SANCHEZ

ENE - FEB 2012

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30, REGISTRO DE ACTAS REUNIONES CON LA COMUNIDAD


OFICINA TECNICA DIDECO - INFORMATICA

FABRIZZIO CANEPA

FEB - MAR 2012 MARCHA BLANCA ABR 2012 DESARROLLO DE LA PRACTICA

31. REIMPULSAR EL USO DEL RIM EN LOS PROGRAMAS DE LA DIRECCION DE DESARROLLO COMUNITARIO

USUARIOS Y USUARIAS 9. SATISFACCION DE USUARIOS Y USUARIAS

OFICINA TECNICA DIDECO

OFICINA TECNICA DIDECO

ENE - FEB 2012: REVISION RIM MAR 2012: MARCHA BLANCA ABR 2012: POBLAMIENTO DE DATOS

32. EVALUACIÓN Y MONITOREO DE LOS SERVICIOS QUE PRESTAN LAS DIFERENTES SUBDIRECCIONES DE DESARROLLO COMUNITARIO A PARTIR DE LA PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS

USUARIOS Y USUARIAS 9. SATISFACCION DE USUARIOS Y USUARIAS

ESTUDIOS SOCIALES CECILIA VALDES

ESTUDIOS SOCIALES MAGNA CODOCEO

ENE - MAR 2012

33. GENERAR LISTADO DE CORREOS ELECTRÓNICOS DE USUARIOS Y USUARIAS DIDECO


SANDRA CARREÑO MONICA HUERTA

SANDRA CARREÑO MONICA HUERTA

ENE - FEB 2012

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Parte II Áreas de Mejora y Líneas de Acción

Las Áreas de Mejora son aquellos Subcriterios del Modelo de Mejoramiento Progresivo

considerados deficitarios o críticos. Para su identificación se deberá tener en cuenta el puntaje

validado del Informe de Retroalimentación y la valoración estratégica que tenga el Subcriterio para

la organización. Este carácter crítico se debe resolver en discusiones estratégicas que permitan

distinguir el impacto y relevancia de éstos en la gestión del municipio.

Las Líneas de Acción son el conjunto de actividades o acciones que requieren coordinación de

recursos humanos, físicos y financieros. Responden a una programación y para su diseño han

estado involucrados el Comité de Mejora y representantes de los procesos directamente

relacionados. Su programación se registra en una planilla y se realiza un seguimiento sistemático

de su implementación. El principal propósito de las Líneas de Acción es mejorar la calidad de la

gestión de los procesos, lo que impactará en los resultados del municipio.

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PLANILLA DE REGISTRO DE LINEA DE ACCION

Línea de Acción 1 IDENTIFICACION, SEGMENTACION Y MEDICION DE SATISFACCION DE USUARIOS

Área de Mejora USUARIOS 9. SATISFACCION DE USUARIOS (+ 13 PTS)

Período de Ejecución ENERO - DICIEMBRE 2012

Responsable Línea de Acción ADMINISTRACION MUNICIPAL - MAURICIO VALENZUELA

Actores Internos DIDECO - DOM - ASEO - JARDINES - TRANSITO - HIGIENE - RENTAS - SEGURIDAD

Descripción de la Línea de Acción: INSTALAR, EN EL MUNICIPIO, A TRAVÉS DE UNA CONSULTORÍA, UN MECANISMO PARA CARACTERIZAR Y AGRUPAR A LOS USUARIOS Y USUARIAS DE CADA SERVICIO MUNICIPAL, QUE CONSIDERE, AL MENOS, LOS SIGUIENTES ASPECTOS: • UN MÉTODO PARA IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS DISTINTOS GRUPOS DE USUARIOS Y USUARIAS, • UNA METODOLOGÍA PARA MEDIR, EVALUAR Y GESTIONAR LA SATISFACCIÓN E INSATISFACCIÓN DE USUARIOS Y USUARIAS, • UN MÉTODO PARA GESTIONAR LOS RECLAMOS Y SUGERENCIAS DE LOS USUARIOS Y USUARIAS MUNICIPALES. A SU VEZ DEBERÁ REALIZAR UNA MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS Y USUARIAS DE LOS 14 SERVICIOS MUNICIPALES IDENTIFICADOS COMO LOS MÁS DEMANDADOS POR LA COMUNIDAD, DEJANDO LAS CAPACIDADES INSTALADAS, EN LOS EQUIPOS MUNICIPALES, PARA QUE ÉSTOS INCORPOREN ESTAS HERRAMIENTAS EN SU LABOR COTIDIANA.

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Línea de Acción 1 IDENTIFICACION, SEGMENTACION Y MEDICION DE SATISFACCION DE USUARIOS (cont)

Ejecución Recursos M$

Actividad Inicio Término Propios Subdere

Responsable

1. CONFORMACIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO - CONTRAPARTE

MAR 2012 MAR 2012 0 0 MUNICIPIO MAURICIO VALENZUELA

2. IDENTIFICACIÓN, CARACTERIZACIÓN Y AGRUPACIÓN DE USUARIOS Y USUARIAS. MAR 2012 ABR 2012 0

3. IDENTIFICACIÓN DE LAS PRINCIPALES NECESIDADES Y EXPECTATIVAS.

ABR 2012

MAY 2012 0

4. CONSTRUCCIÓN DE LA BASE DE DATOS DE USUARIOS QUE SE UTILIZARÁ ABR 2012 MAY 2012 0

5. DISEÑO Y SELECCIÓN DE LA MUESTRA REPRESENTATIVA MAY 2012 MAY 2012 0

6. APLICACIÓN DEL O DE LOS INSTRUMENTOS O ENCUESTAS DE MEDICIÓN. JUN 2012 AGO 2012 0

7. ENTREGA DE RESULTADOS SEP2012 SEP 2012 0

8. TRANSFERENCIA METODOLÓGICA PARA LA APLICACIÓN PERIÓDICA DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN MAY 2012 SEP 2012

15.000

0

CONSULTOR

9. SEGUIMIENTO DE LA EJECUCIÓN DEL PROYECTO MAR 2012 OCT 2012 0 0

10. EVALUACIÓN Y CIERRE OCT 2012 OCT 2012 0 0

MUNICIPIO MAURICIO VALENZUELA

Totales 15.000 0

Fecha de Seguimiento Estado de

Seguimiento Observaciones y/o Recomendaciones

01 MAR 2012 20%

01 JUN 2012 60%

30 OCT 2012 100%

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Línea de Acción 2 POLITICA DE RECURSOS HUMANOS: MEDICION DE DESEMPEÑO PARA MEJORA

Área de Mejora PERSONAS 3. COMPETENCIAS DE LAS PERSONAS (+ 8 PTS)


Responsable Línea de Acción DIRECCION DE PERSONAL – DANIEL BARRAZA

Actores Internos RECURSOS HUMANOS

Descripción de la Línea de Acción: IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA COMPLEMENTARIO DE MEDICION DE DESEMPEÑO, CON INDICADORES ORIENTADOS A LA IDENTIFICACION DE FORTALEZAS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA. SE BASA PRINCIPALMENTE EN EL RECONOCIMIENTO DE BRECHAS EN EL MODELO DE GESTION POR COMPETENCIAS EL PROPÓSITO ES QUE EL MUNICIPIOS SEA CAPAZ DE PLANIFICAR, MEDIR Y GESTIONAR EL DESEMPEÑO DE LOS MIEMBROS DE LA ORGANIZACIÓN, ASEGURANDO SU APORTE PARA EL CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS INSTITUCIONALES.



Responsable

2.1 . CONFORMACIÓN DE EQUIPO DE TRABAJO ENE 2012 FEB 2012 0 0

2.2. DISEÑO DE FICHA Y/O MATRIZ DE EVALUACIÓN MAR 2012 MAR 2012 0 0

2.3. VALIDACIÓN DE MATRIZ (PILOTO) ABR 2012 ABR 2012 0 0

2.4. SOCIALIZACIÓN DEL PROCESO DE EVALUACIÓN COMPLEMENTARIO

ABR2012 JUN 2012 0 0

2.5. CALIFICACIÓN CON EL INSTRUMENTO COMPLEMENTARIO JUL 2012 SEP 2012 0 0

2.6. ANÁLISIS DE RESULTADOS OCT 2012 OCT 2012 0 0

2.7. DIFUSIÓN A FUNCIONARIOS/ OPORTUNIDADES DE MEJORA

NOV 2012 DIC 2012 0 0

MUNICIPIO DANIEL BARRAZA

Totales 0 0

de 43

Línea de Acción 2 POLITICA DE RECURSOS HUMANOS: MEDICION DE DESEMPEÑO PARA MEJORA (cont)



01 MAR 2012 - 20%

01 JUN 2012 - 40%

30 OCT 2012 - 80%

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Línea de Acción 3 OIRS: MODELO DE ATENCION INTEGRAL AL USUARIO

Área de Mejora USUARIOS 10. COMUNICACION DE USUARIOS (+ 5 PTS)


Responsable Línea de Acción VENTANILLA UNICA - ELIZABETH DIAZ

Actores Internos ALO SANTIAGO – OFPAS

Descripción de la Línea de Acción: RECONOCER Y FORMALIZAR LA OIRS MUNICIPAL COMO UN ESPACIO DE PARTICIPACIÓN, INTERACCIÓN Y ACCESO DE LAS PERSONAS AL MUNICIPIO, ASEGURANDO LA EXISTENCIA FORMAL DE ESTAS OFICINAS EN TODOS LOS PUNTOS DE CONTACTO CON EL USUARIO CON LA FINALIDAD DE GARANTIZAR EL DERECHO DE ESTOS A INFORMARSE, RECLAMAR, SUGERIR Y/O FELICITAR, EN RELACIÓN A LAS MATERIAS PROPIAS DE LA GESTION LOCAL, DE MANERA QUE A TRAVÉS DE LA RETROALIMENTACIÓN SE FORTALEZCA LA ENTREGA DE UN SERVICIO DE EXCELENCIA.



Responsable

3.1. DIAGNOSTICO DE LA OIRS ENE 2012 MAR 2012 0

3.2. PLAN DE GENERAL DE APLICACIÓN OIRS ABR 2012 MAY 2012 0

3.3. IMPLEMENTACION OIRS JUN 2012 OCT 2012 0

9.000

3.4. OPERACIÓN OIRS NOV 2012 DIC 2012 0 0

3.5. SEGUIMIENTO Y EVALUACION DIC 2012 DIC 2012 0 0


Totales 0 9.000

de 43

Línea de Acción 3 OIRS: MODELO DE ATENCION INTEGRAL AL USUARIO (cont)



30 MAR 2012 - 20%

01 JUN 2012 - 40%

30 OCT 2012 - 80%

30 DIC 2012 - 100%

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Línea de Acción 4 GESTION DE PROCESOS DE PRESTACION DE SERVICIOS

Área de Mejora SERVICIOS 9. PROCESOS DE PRESTACION DE SERVICIOS MUNICIPALES (+ 6 PTS)


Responsable Línea de Acción AREA OPERACIONES – PATRICIO OSSA

Actores Internos DIDECO - DOM - ASEO - JARDINES - TRANSITO - HIGIENE - RENTAS - SEGURIDAD

Descripción de la Línea de Acción: DESARROLLAR UN CONJUNTO DE ACTIVIDADES, A TRAVÉS DE UNA CONSULTORÍA, TENDIENTES A IDENTIFICAR, MODELAR Y DIFERENCIAR LOS DISTINTOS TIPOS DE PROCESOS QUE EXISTEN (ESTRATÉGICOS, PRINCIPALES Y DE APOYO) EN LA MUNICIPALIDAD, CONSIDERANDO LAS LIMITANTES ORGANIZACIONALES QUE TIENE PARA HACERSE CARGO DE LAS MÚLTIPLES FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES, RAZÓN POR LA CUAL TENDRÁ UN CARÁCTER PRÁCTICO PARA LA INCORPORACIÓN DE LA GESTIÓN DE PROCESOS, POR LO QUE DEBE DESTACAR LOS BENEFICIOS E IMPLICANCIAS, ADEMÁS DE CONTENER LAS DEFINICIONES CONCEPTUALES NECESARIAS PARA SU ABORDAJE. EL FOCO DE LA CONSULTORÍA DEBE ESTAR PUESTO EN LOS PROCESOS PRINCIPALES O SERVICIOS QUE LOS MUNICIPIOS ENTREGAN A LA COMUNIDAD, CON EL PROPÓSITO DE QUE TENGAN IDENTIFICADOS TODOS SUS PROCESOS DE ENTREGA DE SERVICIOS. SIMULTÁNEAMENTE, DEBERÁ CONSIDERAR LOS PROCESOS DE APOYO TALES COMO TESORERÍA, CONTABILIDAD, COMPRAS Y CONTRATACIONES, INFORMÁTICA, ENTRE OTROS. LA CONSULTORÍA DEBE PROVEER DE SISTEMAS PARA MEDIR Y EVALUAR EL FUNCIONAMIENTO DE LOS PROCESOS Y NO SÓLO DEL PRODUCTO DEL PROCESO, DEFINIENDO LOS CRITERIOS QUE PERMITAN SEGUIR Y MEDIR EL DINAMISMO DE LOS MISMOS Y LA MEJORA CONSTANTE DE SUS RESULTADOS. EN ESTE CONTEXTO, SE REQUIERE QUE ESTE SISTEMA CONTENGA: • DEFINICIÓN DE INDICADORES PARA MEDIR EL ÉXITO DE LOS PROCESOS, INCLUYENDO AL MENOS INDICADORES DE PRODUCTO, PROCESOS, SERVICIOS, SEGUIMIENTO, ETC. • RECOMENDACIONES PARA EL DISEÑO DE ESTÁNDARES DE CALIDAD DE SERVICIO, • RECOMENDACIONES Y EJEMPLOS PARA EL DESARROLLO DE REVISIONES INTERNAS Y AUDITORÍAS VERIFICATIVAS, DE PROCEDIMIENTOS Y OPERATIVAS O DE GESTIÓN, • DESCRIPCIÓN DE UN SISTEMA DE EVALUACIÓN DE PROCESOS, EL QUE DEBERÁ CONTENER AL MENOS LAS ETAPAS DE DEFINICIÓN, INVESTIGACIÓN, LEVANTAMIENTO, EVALUACIÓN DEL NIVEL DE MADUREZ (FACILITADORES O CAPACIDADES) E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS, • PROCEDIMIENTOS DE INSPECCIÓN HACIA LA COMUNIDAD QUE PERMITAN ASEGURAR EL CUMPLIMIENTO DE LAS DISPOSICIONES LEGALES MUNICIPALES, • DISEÑO DE UNA FICHA DE PROCESOS ESTÁNDAR, DESCRIPTIVA DE LOS SERVICIOS MUNICIPALES, • PROPUESTAS DE ACCIONES CORRECTIVAS Y SEGUIMIENTO

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Línea de Acción 4 GESTION DE PROCESOS DE PRESTACION DE SERVICIOS (cont)



Responsable

1. CONFORMACIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO - CONTRAPARTE

MAR 2012 MAR 2012 0 0

2. IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS A LEVANTAR MAR 2012 MAR 2012 0 200

3. SELECCIÓN Y/O PRIORIZACIÓN DE LOS PROCESOS QUE SE LEVANTARÁN. MAR 2012 MAR 2012 0 200

MUNICIPIO PATRICIO OSSA

4. LEVANTAMIENTO DE LOS PROCESOS SELECCIONADOS ABR 2012 JUN 2012 0 1.000

5. VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS LEVANTADOS JUN 2012 JUN 2012 0 600

6. DEFINICIÓN DE LOS ELEMENTOS DE CONTROL DE LOS PROCESOS, VGR. INDICADORES, MEDIOS DE VERIFICACIÓN.

ABR 2012 JUN 2012 0 500

7. IMPLEMENTACIÓN DE LOS PROCESOS VALIDADOS JUL 2012 AGO 2012 0 2.000

8. TRANSFERENCIA METODOLÓGICA PARA EL LEVANTAMIENTO DE LOS PROCESOS ABR 2012 SEP 2012 0 750

9. TRANSFERENCIA METODOLÓGICA PARA LA APLICACIÓN DE LOS PROCESOS VALIDADOS JUL 2012 SEP 2012 0 750

CONSULTOR

10. SEGUIMIENTO DE LA EJECUCIÓN DEL PROYECTO MAR 2012 OCT 2012 800 0

11. EVALUACIÓN Y CIERRE OCT 2012 OCT 2012 200 0

MUNICIPIO PATRICIO OSSA

Totales 1.000 6.000



30 MAR 2012 20%

30 JUN 2012 40%

30 SEP 2012 80%

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Línea de Acción 5 GESTION DE PROVEEDORES: LOGISTICA INTEGRAL

Área de Mejora SERVICIOS 12. PROCESOS DE APOYO A LA PRESTACION DE SERVICIOS MUNICIPALES (+ 9 PTS)


Responsable Línea de Acción ADMINISTRACION Y FINANZAS – RICARDO MONTENEGRO

Actores Internos INFORMATICA - RENTAS - CONTABILIDAD - CONTROL - JURIDICO

Descripción de la Línea de Acción: ESTABLECER ESTANDARES DE DESEMPEÑO RESPECTO A LA EVALUACION Y SEGUIMIENTO DE LOS PROVEEDORES QUE PARTICIPAN EN LOS PROCESOS DE APOYO A LA PRESTACION DE SERVICIOS MUNICIPALES. LISTADOS DE CHEQUEO DE LOS PROCESOS DE APOYO, TRAMITACION DE LOS ESTADOS DE PAGO, EVALUACION DE LAS PRESTACIONES, ENTRE OTRAS, SON CLAVES EN LA GESTION DE PROVEEDORES



Responsable

5.1. DETECCION Y LEVANTAMIENTO DE PPLES. PROVEEDORES, Y PRESTACIONES; Y DEFINICION DE PROCESOS

ENE 2012 FEB 2012 0 0

5.2. EVALUACION Y CONTROL DE PROCESOS, DEFINICIÓN DE STANDARES.

MAR 2012 MAY 2012 0 0

5.3. ESTABLECIMIENTO DE MEJORAS A LOS PROCESOS, REGISTROS E INDICADORES

JUN 2012 OCT 2012 0 0

5.4. SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DE MEJORAS NOV 2012 DIC 2012 0 0

MUNICIPIO RICARDO MONTENEGRO

Totales 0 0



01 MAR 2012 - 20%

01 JUN 2012 - 40%

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REGISTRO DE LINEA DE ACCION

Área de Mejora Responsable Línea de Acción

USUARIOS 9. SATISFACCION DE USUARIOS

ADMINISTRACION MUNICIPAL MAURICIO VALENZUELA

IDENTIFICACION, SEGMENTACION Y MEDICION DE SATISFACCION DE USUARIOS

PERSONAS 3. COMPETENCIAS DE LAS PERSONAS

DIRECCION DE PERSONAL DANIEL BARRAZA

POLITICA DE RECURSOS HUMANOS: MEDICION DE DESEMPEÑO PARA MEJORA

USUARIOS 10. COMUNICACIÓN CON USUARIOS

VENTANILLA UNICA ELIZABETH DIAZ OIRS: MODELO DE ATENCION INTEGRAL AL USUARIO


DIRECCION DE OPERACIONES PATRICIO OSSA GESTION DE PROCESOS DE PRESTACION DE SERVICIOS


ADMINISTRACION & FINANZAS RICARDO MONTENEGRO GESTION DE PROVEEDORES: LOGISTICA INTEGRAL

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Parte III Anexo 1: Matriz de Priorización

La Matriz de Priorización es un instrumento que facilita un ordenamiento jerárquico

de las Herramientas, es una decisión de intervenir que se fundamenta en asignar valor

en base a criterios relevantes para el municipio. De esta forma podrá ver con mayor

claridad cuáles son las herramientas más importantes sobre las que se debe trabajar

primero.

PROCESO PARA LA IDENTIFICACION DE CRITERIOS PERTINENTES PARA LA ASIGNACION DE VALOR EN LA MATRIZ DE PRIORIZACION

1. IMPACTO EN LAS FINANZAS MUNICIPALES

Corresponde al impacto en el sistema de ingresos o gastos municipales -sean estos esporádicos o permanentes- que sean generados como consecuencia directa o indirecta de la implementación de la herramienta de gestión.

Escala para asignación de puntaje

7 6 5 4 3 2 1

Genera ingresos municipales altos

No genera ingresos ni gastos

Genera gastos municipales altos

2. IMPACTO EN EL CLIMA LABORAL

Corresponde al impacto en el sistema de percepciones de los funcionari@s respecto a los beneficios o perjuicios que genera la implementación de la herramienta en el clima organizacional, entendido este como las características del medio ambiente de trabajo


7 6 5 4 3 2 1

Genera beneficios muy altos en el clima interno

No genera beneficios ni perjuicios

Genera perjuicios muy altos en el clima interno

3. IMPACTO EN LA POBLACION OBJETIVO DE LOS SERVICIOS Corresponde al impacto en el sistema de percepciones de las personas (residentes, usuarios o contribuyentes). Respecto a los beneficios o perjuicios que genera la implementación de la herramienta en la percepción de calidad de los servicios municipales.


7 6 5 4 3 2 1

Mejora la percepción ciudadana sobre la calidad de servicio

Ni mejora ni empeora la percepción ciudadana

sobre la calidad

Empeora la percepción ciudadana sobre la calidad de servicio

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4. IMPACTO SOBRE EL MEDIO AMBIENTE Corresponde al impacto que produce la implementación de la herramienta sobre el medio ambiente natural. Estas acciones pueden desencadenar que el ambiente se deteriore o se mejore.


7 6 5 4 3 2 1

Mejora las condiciones Medioambientales

No produce impactos

ambientales

Degrada las condiciones Medioambientales

5. IMPACTO EN EL PUNTAJE DEL MODELO DE CALIDAD Corresponde al impacto que produce la herramienta en el mejoramiento del puntaje que se asigna a cada criterio y subcriterio del Modelo de Calidad de los Servicios Municipales


7 6 5 4 3 2 1

7 puntos o mas 4 puntos 1 punto o menos

6. IMPACTO SOBRE IMAGEN DE MODERNIDAD Corresponde al impacto de la herramienta en la imagen de la comunidad sobre el grado de modernidad de la institución, expresada esta como el funcionamiento apegado a criterios de eficiencia, eficacia y efectividad.


7 6 5 4 3 2 1

Imagen de Modernidad (Eficiencia)

No mejora ni perjudica

la imagen actual

Imagen de Burocracia (Tramitador)

7. IMPACTO SOBRE EL DESARROLLO LOCAL Corresponde al impacto de la implementación que genera una herramienta de gestión en un el cumplimiento de las estrategias del desarrollo local contenidas en los instrumentos de planificación correspondientes.


7 6 5 4 3 2 1

Alta sinergia con desarrollo local

Media sinergia con

desarrollo local

Baja sinergia con desarrollo local

8. FACTIBILIDAD DE IMPLEMENTACIÓN Es la condición que se verifica al poner en funcionamiento una herramienta de gestión, donde se evalúa si ésta puede o no ser ejecutada, o si resultase muy forzoso implementarla sin apoyo extrainstitucional.


7 6 5 4 3 2 1

100% Ejecutable con total autonomía

Se puede ejecutar,

pero requiere apoyo

No se puede ejecutar, o resulta muy forzoso

9. IMPACTO EN LA REPUTACION DEL MUNICIPIO Corresponde al impacto que produce la implementación de la herramienta de gestión en la reputación de la institución, en el contexto de un año electoral.


7 6 5 4 3 2 1

Aumenta Reputación del Municipio

No genera cambios en

la reputación

Disminuye Reputación del Municipio

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10. IMPACTO EN LA CONSTRUCCION DE CAPACIDADES Es el impacto de implementar la herramienta en la construcción de capacidades y competencias adicionales en los funcionarios municipales.


7 6 5 4 3 2 1

Mejora capacidades en los funcionarios

Ni mejora ni empeora Fomenta la ineficiencia,

el conformismo y la mediocridad

11. IMPACTO EN EL ALINEAMIENTO ORGANIZACIONAL Corresponde al impacto que se produce la implementación de la herramienta en la orientación de las diversas áreas y unidades de la organización para alcanzar sus objetivos propios como unidad, y los institucionales de la Agenda de Modernización


7 6 5 4 3 2 1

Motiva a alcanzar los objetivos y metas

institucionales

No perjudica ni ayuda a obtención de objetivos

Entorpece alcanzar los

objetivos y metas institucionales

SELECCIÓN DE CRITERIOS APLICABLES

A. IMPACTO EN LAS FINANZAS MUNICIPALES Corresponde al impacto en el sistema de ingresos o gastos municipales -sean estos esporádicos o permanentes- que sean generados como consecuencia directa o indirecta de la implementación de la herramienta de gestión.

B. IMPACTO EN EL CLIMA LABORAL Corresponde al impacto en el sistema de percepciones de los funcionari@s respecto a los beneficios o perjuicios que genera la implementación de la herramienta en el clima organizacional, entendido este como las características del medio ambiente de trabajo

C. IMPACTO EN LA POBLACION OBJETIVO DE LOS SERVICIOS Corresponde al impacto en el sistema de percepciones de las personas (residentes, usuarios o contribuyentes). Respecto a los beneficios o perjuicios que genera la implementación de la herramienta en la percepción de calidad de los servicios municipales.

D. IMPACTO EN EL PUNTAJE DEL MODELO DE CALIDAD Corresponde al impacto que produce la herramienta en el mejoramiento del puntaje que se asigna a cada criterio y subcriterio del Modelo de Calidad de los Servicios Municipales

E. IMPACTO EN EL ALINEAMIENTO ORGANIZACIONAL Corresponde al impacto que se produce la implementación de la herramienta en la orientación de las diversas áreas y unidades de la organización para alcanzar sus objetivos propios como unidad, y los institucionales de la Agenda de Modernización

JUSTIFICACION DE LA SELECCION

SE ESTIMA QUE ESTOS 5 CRITERIOS SON LOS MÁS PERTINENTES PARA LA EVALUACION DE HERRAMIENTAS DE GESTION PARA SER APLICADAS EN LA MUNICIPALIDAD DE SANTIAGO, POR CUANTO CONSTITUYEN FACTORES CLAVES DEL DESARROLLO INSTITUCIONAL:

- TRASPASO DE LOS BENEFICIOS A LA COMUNIDAD - ALINEAMIENTO POSITIVO DE LOS FUNCIONARIOS TRAS EL PROPOSITO CENTRAL - AVANCE SISTEMATICO EN EL SISTEMA DE CERTIFICACION

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MATRIZ DE EVALUACION DE HERRAMIENTAS DE GESTION CRITERIOS SELECCIONADOS

.

HERRAMIENTAS/CRITERIOS Impacto en las Finanzas Municipales

Impacto en la Población Objetivo de los Servicios

Impacto en el Clima Laboral

Impacto en el Puntaje del Modelo de Calidad

Impacto en el Alineamiento Organizacional

TOTAL

Identificación y Segmentación de Usuari@s

4 5 4 7 5 25

Medición de Satisfacción 3 6 4 7 7 27

OIRS para el Mejoramiento de la Gestión

3 6 4 5 7 25

Sistema de Comunicación con Usuari@s

3 6 4 5 6 24

Gestión de Procesos 3 7 3 6 6 25

Sistema de Compras Públicas

4 4 4 6 4 22

Gestión de Proveedores 4 4 5 7 5 25

Política de RRHH 4 4 5 7 6 26

3

3

2

3

1

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Créditos En la elaboración de la Autoevaluación como en la formulación del

Plan de Mejora de la Municipalidad de Santiago, participaron las siguientes personas:

COMITÉ DE MEJORA María Loreto Silva Administradora Municipal Mauricio Valenzuela Contraparte Municipal PMPCGM Subdere Ricardo Montenegro Contraparte Municipal PMPCGM Subdere María Paz Troncoso Directora de Secplan Guillermo Soto Director Dideco Víctor Gómez Dirección de Obras Municipales Rebeca Merino Directora de Control Patricio Ossa Director de Operaciones Cesar Valarezo Director de Transito Daniel Barraza Director de Personal Fernando Vallejo Representante Asociación de Profesionales María Eugenia Puelma Representante Asociación de Funcionarios

LÍDERES AUTOEVALUACIÓN Estrategia Mauricio Valenzuela Liderazgo María Loreto Silva Competencias de las Personas Daniel Barraza Capacitación Daniel Barraza Bienestar y Seguridad en el Trabajo Daniel Barraza Ingresos Municipales Ricardo Montenegro Presupuesto Municipal María Paz Troncoso Recursos Materiales Rebeca Merino Satisfacción de Usuari@s Guillermo Soto (Pamela Castro) Comunicación con Usuari@s Cesar Valarezo (Jaime Castillo) Procesos de Prestación de Servicios Víctor Gómez Procesos de Apoyo a los Servicios Ricardo Montenegro

COLABORADORES MUNICIPALES Pamela Castro, Jaime Castillo, Miguel Valderrama, Margaret Urrutia, Bernardita Bakovic,

Tania Miranda, María Teresa Gutiérrez, Myriam Troncoso, Fernando Chilet, Rubén Bahamondes, Raúl Ponce, Víctor Soto, Cecilia, Echeverria, Miguel Olivares, Almagro Valdivia, Cecilia Valdés,

Elizabeth Diaz, Rodny Rabi, Yanira Comoletti, Débora del Castillo

ASESORES EXTERNOS Subdere Franklin Troncoso Subdere Carolina Salas Espacio Empresarial Alejandro Bascuñan Espacio Empresarial Rossana Carrasco Chile Calidad Andrés Jara Chile Calidad Catalina Rovegno IMC Cluster- Chile Calidad Vilma Fernández

plan de mejora · 2013. 2. 26. · página 6 de 43 introducción foco plan de mejoras el foco del...

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