plan de continuidad del negocio

Gestin de Servicios - ITILComputacin e Informtica

2015

PROPUESTA DE MODELO DE DISEO E IMPLEMENTACION DE UN PLAN DE CONTINUIDAD DE NEGOCIO (BCP)/ PLAN DE RECUPERACION DE DESASTRES BAJO EL ENFOQUE DE ITIL EN LA EMPRESA (GUVARSA)

INSTITUTO SAN IGNACIO DE LOYOLACARRERA PROFESIONAL DE COMPUTACIN E INFORMTICALIMA, PER30/06/2015

DISEO E IMPLEMENTACIN DE SISTEMA DE RECUPERACION DE DESEASTRES Y CONTINIUDAD DE NEGOCIO PARA EL CORRECTO DESEMPEO Y FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO DE VENTAS DE LA EMPRESA GUVARSA

PROYECTO DE FIN DE ASIGNATURAGESTION DE SERVICIO -ITIL

INSTITUTO SAN IGNACIO DE LOYOLACARRERA PROFESIONAL DE COMPUTACIN E INFORMTICALIMA, PER30/06/2015

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INDICE GENERAL

Resumen61. Introduccin72. Descripcin de la Empresa83. Activos Informticos de la Empresa84. Dependencia entre los Activos115. Lista de riesgos y amenazas126. Soluciones esquema MATE137. Directivas para el plan de recuperacin de desastres148. Plan de continuidad de Negocio (BCP)159. Beneficios de un plan de continuidad de negocio1610. Implantacin de un plan de continuidad de negocio1611. Estrategias de Diseo del (BCP)1712. Ejecucin del plan de continuidad de negocio1913. Mantenimiento del BCP2014. Lecciones aprendidas 2115. Modelo de recuperacin de servicio 22

RESUMEN

Este trabajo Diseo e implementacin de un plan de continuidad de negocio (BCP) / Plan de recuperacin de desastres (DRP) bajo el enfoque de ITIL(Empresa GUVARSA), trata de explicar, analizar y desarrollar un diseo y funcionalidad del servicio sin interrupciones de cualquier ndole(desastres naturales o inducidos por el hombre) para esto se ha diseado cuidadosamente el planeamiento que se debe realizar para recuperarse ante un desastre y luego un plan de continuidad de negocio que hacen que el servicio otorgado nunca deje sus operaciones y actividades dentro de un margen de operatividad optima y desempeo normal para la correcta entrega del servicio y por ende la satisfaccin final por pare del cliente y as tambin de la empresa involucrada. Dentro de este trabajo se podr identificar claramente los siguientes aspectos: Identificacin de los activos estratgicos de una empresa preferentemente del rubro de sistemas o informtico. Identificacin y anlisis de los riesgos y amenazas del escenario operativo de la empresa Establecer una secuencia lgica empresarial sobre los casos prcticos donde se activar el BCP/DRP en la empresa.

La metodologa utilizada para el desarrollo de la misma consisti en lo siguiente: el uso de anlisis y estudio de los posibles desastres y amenazas que podran afectar el correcto desenvolvimiento de los procesos involucrados en la entrega del servicio as como tambin todos los posibles mtodos y acciones a realizar para no dejar de brindar el servicio de una forma normal, eficaz y eficiente a la hora de restablecerse despus de un desastre imprevisto fuera del correcto funcionamiento normal de las operaciones de prestacin de servicio.

1. INTRODUCCIN.Hoy en da las empresas, negocios , organizaciones etc, estn cada vez ms enfocadas en entregar productos y servicios especficos que satisfagan en gran medida al cliente o usuario, hay mucha competitividad entre las empresas por entregar servicios de muy alta calidad y eficiencia, el entorno globalizado y las operaciones cada vez ms complejas hacen que las empresas, instituciones , organismo, negocios, busquen y desarrollen estrategias de implementacin y desarrollo de planes de contingencias para no dejar de brindar el servicio en forma normal y eficiente si por algn motivo se ven afectadas por desastres o posibles amenazas ocasionadas por la naturaleza o a veces por la mano del hombre ya sea de forma involuntario o causada con maldad.Cuando hablamos de continuidad del negocio nos referimos a la capacidad de sobrevivir a las cosas malas que pueden tener un impacto negativo en la empresa: desde un brote de virus informtico hasta un brote de virus biolgico, y todos los dems peligros entre ambos, como incendios, inundaciones, tornados, huracanes, terremotos y tsunamis.El estndar internacional para la continuidad del negocio, ISO 22301, la define como la capacidad [de una organizacin] de continuar la prestacin de productos o servicios en los niveles predefinidos aceptables tras incidentes de interrupcin de la actividad..La Gestin de la Continuidad del Negocio (tambin llamada BCM, por sus siglas en ingls) es el proceso de lograr esta capacidad y mantenerla, y conforma una parte vital de la gestin de seguridad de sistemas de informacin, que ahora se conoce ms comnmente como seguridad ciberntica.Desafortunadamente, algunas empresas deben cerrar cuando las alcanza un desastre para el cual no estaban preparadas adecuadamente. Es lamentable porque el camino para dicha preparacin est bien documentado. Cualquier empresa de cualquier tamao puede mejorar las posibilidades de superar un incidente de interrupcin de la actividad y quedar en una pieza (con la marca intacta y sin merma en los ingresos) si sigue ciertas estrategias probadas y de confianza, ms all de que desee obtener la certificacin ISO 22301 o no.

2. DESCRIPCION DE LA EMPRESA.GUVARSA Es una empresa que se dedica a la venta de suministros de cmputo y partes de computadoras.

3. ACTIVOS INFORMATICOS DE LA EMPRESA.

INVENTARIO 2015-1

CATEGORIACANTIDADTIPOMARCAMAINBOARDSOPROCESADORRAM DISCO DURO AREA

Equipos de computo1pcIntelDG35EC AAE29266-205W7Intel Core i3-2100

2GB500GBVENTAS

1pcIntelDX58SO AAE29331-703W7Intel Core i3 540

2GB500GBVENTAS

1pcIntelDH61WW AAG23116-204W7Intel Core i3 540

2GB500GBVENTAS

1pcLenovoLENOVO MAHOBAY Win8 Pro DPK TPGW7Intel Core i7-3770

4GB500GBADMINISTRACION





1NOTEBOOKDELLW8.1Intel Core i34GB500GBVENTAS

INVENTARIO 2015-1

CATEGORIAcantidadTIPOMARCAMODELOESTADOOSERVACIONAREA

Equipos de Impresin 1matricialEPSONLX-300+BUENOVENTAS

1matricialEPSONLX-300+BUENOVENTAS

1laserHPLASERJET 1536BUENOADMINISTRACION

1laserHPLASERJET 1536BUENOADMINISTRACION

INVENTARIO 2015-1

CATEGORIACANTIDADTIPOMARCAMODELOESTADOOSERVACIONAREA

Equipos de Internet 1ROUTERZyxel Empresa

1REPETIDOR WIFITP-LINKHigh PowernuevoEmpresa

INVENTARIO 2015-1

CATEGORIACANTIDADTIPOMARCAMODELOESTADOCOLORAREA

Equipos de Comunicaciones 1TelfonoPanasonickx-ts880buenonegroventas

1TelfonoPanasonickx-ts880buenonegroventas

1Telfono Panasonickx-ts880buenonegroadministracin

1Celular Samsung negroadministracin

1CelularSamsungnegroadministracin

1Celular Samsungnegroreparto

1Fax PanasonicKX-FT982AGbuenonegroadministracin

01 camioneta para realizar el reparto.

4. DEPENDECIAS ENTRE LOS ACTIVOS

DEPENDENCIASDESCRIPCION

El CPU procesa toda la informacin y el monitor, la muestra de una forma grfica y amigable al usuario

El CPU enva informacin procesada para obtenerla fsicamente y la impresora realiza esa funcin

El router enruta la red y provee de internet al CPU para las diferentes consultas o negocios en lnea y dems servicios

El router provee de Red a la impresora y permite compartir a varios usuarios

Entre los dos generan comunicacin eficiente de manera interna y externa.

El router enruta la red y provee de internet al Notebook para las diferentes consultas o negocios en lnea y dems servicios tambin puede darle seal Wi-Fi.

5. LISTADO DE RIESGOS Y AMENAZAS.

REGISTRO DE RIESGOS DE LA EMPRESA

N DESCRIPCIONAMENAZARIESGOCONSECUENCIAS

1Mal manejo de informacin sensible de la empresa. xPerdida de datos.

2Mal manejo de los bienes de almacn.xPoco control de stock.No tener la informacin oportuna si falta mercadera.

3Exposicin de los equipos de cmputo a virus.xGastos en mantenimiento y limpieza de datos, perdida de informacin.

4No tiene procesos definidos para la atencin al pblico.xPerdida de clientela

5Sistema de ventas deficientexNo tener un reporte histrico

6IncendiosxPrdidas materiales

7Corte intempestivos de energa elctrica.xNo tener informacin sobre los precios.

8Estructura tecnolgica deficiente xNo soporte grandes volmenes de informacin.Si alguno de ellos falla no habra como reemplazarlo.

9No cuentan con una estrategia de marketing.xNo les permite incrementar sus ventas.

10Que se descarguen la batera de los celulares.xIncomunicacin entre el rea de ventas y el rea de reparto.

11La lnea de telfonos podra fallar.xPerdida de ventas.

12Cada de internet xNo se podran recibir correos.Hacer compras va online o hacer bsquedas de repuesto para los equipos.

13Fallas del router.xPerdidas de las operaciones online.

14ImpresorasxFallas en la operatividad, No imprimen,

15Fax PANASONICxFallas en su funcionalidad, No hay trasmisin de datos.

16Pocos Equipos de computoxPerdida de horas de trabajo de personal capacitado.

6. SOLUCIONES BAJO EL ESQUEMA MATE.REGISTRO DE RIESGOS DE LA EMPRESA

N DESCRIPCIONSOLUCIONEsquema mate

1.Mal manejo de informacin sensible de la empresa. Comprar un servidor de base de datos.mitigar

2.Mal manejo de los bienes de almacn.Implementar un kardex.mitigar

3.Exposicin de los equipos de cmputo a virus.Adquirir una licencia de antivirus.evitar

4.No tiene procesos definidos para la atencin al pblico.Establecer un plan estratgico para mejorar. mitigar

5.Sistema de ventas deficienteMejorar o comprar un sistema ms eficiente.mitigar

6.IncendiosAdquirir un segurotransferir

7.Corte intempestivos de energa elctrica.Alquilar un generador elctrico.transferir

8.Estructura tecnolgica deficiente Buscar asesora para mejorar en este aspecto.mitigar

9.No cuentan con una estrategia de marketing.No se podr implementar mientras no se mejora los recursos de la empresa.aceptar

10.Que se descarguen la batera de los celulares.Comprar cargadores universales, bateras de repuestos, comprar radiosevitar

11.La lnea de telfonos podra fallar.Establecer mediante contrato penalidades con respecto a las falla en el servicio.transferir

12.Cada de internet Establecer mediante contrato niveles de calidad en el servicio.transferir

13.Fallas del router.Comprar otro equipo de repuestomitigar

14.Pocos equipos de computo Programas peridicos de chequeo y mantenimiento preventivo y correctivo tanto de la parte Hardware como Software periodos de 6 meses,Se tienen 03 Computadoras al estar operativas, si una falla entra en situacin crtica, se utilizan las otras, no se deja de prestar el serviciomitigar

7. DIRECTIVAS PARA EL PLAN DE RECUPERACIN DE DESASTRES.FASES DEL PLAN

FASE I (Planificacin)Realizar una recopilacin de todos los riesgos y se determina a cuales se le considera en el plan y se realiza la planificacin ntegra sobre los riesgos ms crticos.

FASE II (Difusin)Concientizacin al personal sobre los riesgos ms crticos, se informa los roles de cada persona en caso de que el riesgo se consuma en problema y el plan de respuesta a cada una de ellas.

FASE III (Ejecucin)En esta fase se ejecutara todo lo planificado, sino se produce algn desastre se realizara simulacros peridicos al menos una vez antes de terminar el proyecto.

FASE IV (Monitoreo)Se revisara que cada rea aporte las deficiencias que estn afrontando y que tengan implementado los requisitos que se les pidi ante una posible catstrofe

FASE V (Actualizacin)En esta fase se revisara el plan ntegramente y se retirara lo anticuado y se implementar los nuevos riesgos y sus soluciones

FASE VI (Lecciones Aprendidas)Al final de cada desastre o al final de proyecto se realizara un documento en el que se registrar todas las vivencias, los xitos y fracasos que arrojaron la aplicacin del plan desarrollado

8. PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO (BCP).

Es el conjunto de procedimientos y estrategias de una organizacin para asegurar la reanudacin oportuna y ordenada de los procesos del negocio en un plazo predefinido y con un coste acotado ante un incidente o interrupcin. Un Plan de Continuidad de Negocio est orientado al mantenimiento del negocio de la organizacin, con lo que priorizar las operaciones de negocio crticas necesarias para continuar en funcionamiento despus de un incidente no planificado. La activacin de un Plan de Continuidad debera producirse solamente en situaciones de emergencia y cuando las medidas de seguridad hayan fallado. Para la implementacin del BCP en una organizacin se deben tener en cuenta varios estados o fases que son necesarias para el funcionamiento eficaz y gil de las actividades en una empresa. Estas fases son: Inicio y gestin del proyecto. Evaluacin y control del riesgo. Anlisis de impacto del negocio (BIA). Desarrollo de estrategias para la continuidad del negocio. Respuesta ante emergencias. Desarrollo e implementacin del BCP. Programa de concientizacin y capacitacin. Mantenimiento y ejercicio del BCP. Comunicacin de crisis. Coordinacin con Autoridades pblicas.

9. BENEFICIOS DE UN PLAN DE CONTINUIDAD DE NEGOCIO.

Identifica los eventos que puedan afectar sobre la continuidad de las operaciones Administrar la continuidad del negocio. Resistencia del negocio ante interrupciones. Protege y asegura la imagen de la empresa. Abre nuevas oportunidades de mercado y ayuda a ganar nuevos negocios. Aumenta la disponibilidad del negocio.

10. IMPLANTACION DE UN PLAN DE CONTINUIDAD DE NEGOCIO PARA LA EMPRESA GUVARSA.

GUVARSA IMPORTACIONES Y REPRESENTACIONES S.R.L. inicia sus operaciones el 18 de Octubre de 1986, y ahora con ms de 29 aos de trayectoria tenemos la experiencia necesaria y contamos con el mejor respaldo profesional de nuestra gente, diferencindonos claramente de las empresas que venden productos reciclados, falsificados, remanufacturados o de dudosa procedencia, ofrecindoles SOLO PRODUCTOS ORIGINALES Y DE CALIDAD GARANTIZADA.La actividad principal de GUVARSA es el rea de ventas, por lo tanto en este plan trataremos de enfocar los procedimientos en proteger y establecer directivas especficas en que si es afectado por alguna amenaza, se retome lo ms rpido posible y retomar el rumbo en el mercado.

11. ESTRATEGIAS Y DISEO DEL BCP. Lista de los activos crticos. Elaborar el diagrama de la empresa.

Identificar los procesos crticos de la empresa.

Conformar equipos y responsabilidades.La poltica de la empresa es priorizar la seguridad los empleados y sus las familias de en primer lugar. La siguiente directiva es que todos se alinean al plan. Equipo de planificacin: se encargara de elaborar el plan de recuperacin de desastres y el plan de continuidad del negocio, adems de poner en conocimiento a toda la empresa, realizar simulacros. Una vez sucedido el evento su funcin ser monitorear la correcta aplicacin del plan. Tambin debe tener un plan B en caso de fallar el plan principal. Equipo de evaluacin de daos: Este equipo se encargara de realizar el recojo de informacin rpida y verificada de que reas de la empresa fueron las ms daadas. Harn un reporte de los activos que quedaron en buen estado y de lo que ya no sirve. Equipo de recuperacin de activos: Una vez obtenida la lista del equipo anterior se proceder a recuperarlos y ponerlos operativos lo ms rpido posible. Este equipo tendr la tarea de replicar las reas indispensables en un lugar establecido en el plan. Equipo de relaciones comerciales: Se encargara de atender a los clientes y proveedores. Gestionar los pedidos pendientes, priorizar entregas, suspender pedidos o solicitarlas si es necesario, se encargara de mantener a los clientes siempre atendidos. Equipo de unidades de negocio: Este equipo se encargara de entregar los pedidos pendientes segn los activos que no se daaron.

CONFORMACION DE EQUIPOS Y RESPONSABILIDADES

NOMBREREQUIPODIRECCIONTELEFONOEMAIL

Jorge ValdiviaXPlanificacinAv. Los lamos N 123 San Borja423-4569 ANEXO: [email protected]

Moiss Santos xRecuperacin Av. Los lamos N 123 San Borja423-4569 ANEXO: [email protected]

Juan PrezxEvaluacinAv. Los lamos N 123 San Borja423-4569 ANEXO: 130

Rosa FuentexRelacionesComercialesAv. Los lamos N 123 San Borja423-4569 ANEXO: [email protected]

Carla SuarezxUnidad deNegocioAv. Los lamos N 123 San Borja423-4569 ANEXO: [email protected]

Oscar MoralesxCobranzaAv. Los lamos N 123 San Borja423-4569 ANEXO: [email protected]

Elaborar una lista de las reas y sus respectivas tareas. Comunicar a todos los empleados el plan de continuidad del negocio.

12. EJECUCION DEL PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO.

Una vez establecido la estrategia, se debe concientizar a los colaboradores en general sobre la necesidad de implementar y colaborar en todos los procesos del BCP. Se debe entregar el documento final, para que cada colaborador conozca a fondo el contenido y asuma sus responsabilidades ante un evento inesperado.La organizacin debe tener en cuenta los posibles daos potenciales a la hora de revisar y seleccionar las diferentes soluciones o alternativas de recuperacin de sus actividades crticas, considerando adicionalmente los siguientes factores: Estimar econmicamente los costos del BCP. Los beneficios que proporciona la citada estrategia. El Tiempo Mximo Permitido de Interrupcin de la actividad crtica. El Tiempo de Recuperacin Objetivo. La prdida mxima de activos y de informacin que en la empresa se puede permitir.

Se debe programar al menos una vez al ao realizar un simulacro para comprobar los resultados y corregir los errores e implementar cambios presentados durante el ejercicio.

13. MANTENIMIENTO DEL BCP.

El hecho de elaborar y documentar planes de continuidad de negocio y en definitiva procedimientos de recuperacin en caso de paralizacin de las operaciones no garantiza de por s el xito a la hora de enfrentarse a un desastre. De esta forma, los objetivos perseguidos en la presente fase son: Inculcar y promocionar una cultura de continuidad de negocio en la organizacin de forma que paulatinamente se convierta en un proceso crtico a gestionar bajo un ciclo de mejora continua. Bajo el citado ciclo, mejorar la eficiencia y la solidez del plan o planes de continuidad de negocio. Transmitir fiabilidad a empleados, clientes, accionistas sobre la capacidad de la organizacin para superar posibles interrupciones de sus operaciones. Minimizar la probabilidad y el impacto de las interrupciones. Adaptar el plan de continuidad a los cambios organizativos y de negocio que sufren las empresas, revisando peridicamente los anlisis de riesgos de Impacto en el Negocio y los contactos y responsabilidades asignados que deben mantenerse actualizados en las estrategias y los procedimientos.14. LECCIONES APRENDIDAS.

El desarrollo del Plan permiti definir objetivamente los procesos crticos de la compaa que sirvi adems de apoyo a la toma de decisiones en otros mbitos. El desarrollo de un Plan de Continuidad permite una consolidacin de intereses entre la Alta Direccin y las diferentes Unidades organizativas al constatar que diferentes reas apoyan a procesos idnticos. Implementar un Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin que vaya a la par con un Sistema de Gestin de la Continuidad para darle el respaldo respectivo a todas las funciones del negocio y con eso mayor valor al negocio.

15. MODELO DE RECUPERACION DE SERVICIO.A.- Procedimiento de Recuperacin del Servicio de Correo

Cdigo: PROC_SRV001

Nombre Servidor: WINDOWS SERVER 2008

Plataforma: WINDOWS 8.1 SL

Caractersticas Tcnicas:Servidor Fsico PC Core i7 (Re manufacturada) 8GB Memoria RAM

Detalle de Recuperacin:Falla de Hardware: Hacer un diagnstico rpido de la posible falla. Si de acuerdo a este se estima que la PC no podr estar activo durante un tiempo prudencial, se proceder con los pasos detallados a continuacin.

Debido a que esta PC funciona como si fuera un Servidor se encuentra alojada el Servicio de Correo. En el proceso de arranque del Servicio, se debe verificar que no existan mensajes de error al cargar algn componente o aplicacin.

Falla de Software Base y/o Aplicaciones: Hacer un diagnstico rpido de la posible falla. Si de acuerdo a este se estima que el servidor no podr estar activo durante un tiempo prudencial, se proceder con los pasos detallados a continuacin.

Debido a que este servicio se encuentra trabajando en el servicio de correo, no afectar la continuidad del servicio, pero se debe hacer una recuperacin de la carpeta /archivos donde se encuentra el servidor de aplicaciones desde el ltimo Backup realizado, En el proceso de arranque del Servidor de Aplicaciones, se debe verificar que no existan mensajes de error al cargar algn componente o aplicacin.

C.- Procedimiento de Recuperacin de la Aplicacin WINDOWS SERVER 2008

Cdigo: PROC_SRV003

Nombre Servidor: pide-db1, pide-db2

Plataforma: WINDOWS SERVER 2008

Caractersticas Tcnicas:Servidor Fsico: PC Core i7 (Re manufacturada) 8GB Memoria RAM

Detalle de Recuperacin:Falla de Hardware: Hacer un diagnstico rpido de la posible falla. Si de acuerdo a este se estima que el servidor no podr estar activo durante un tiempo prudencial, se proceder con los pasos detallados a continuacin.

Debido a que las diferentes funciones de la Plataforma se encuentra replicadas en los equipos fsicos, no afectar la continuidad del servicio, pero se debe tomar las medidas correctivas de hardware y despus de ser resueltas se debe verificar la funcionalidad correcta del hardware antes de iniciar el Servidor. En el proceso de arranque del Servidor, se debe verificar que todos los servicios levanten con el mensaje en verde ok y que no existan mensajes de error al cargar algn servicio. Si algn servicio no levanta o se presenta algn mensaje de error, este debe ser investigado y darle solucin. Una vez que todo este OK, se debe iniciar todas la maquinas virtuales y verificar que estas arranquen sin problemas.


Si el Sistema Operativo Falla, si falla en el arranque, verificar en que parte del arranque se produce la falla. Si la falla es luego del arranque, verificar si existe espacio libre en la raz /, verificar la consistencia de los paquetes con el comando rpm -va, verificar la tabla fstab y el montaje de las particiones, verificar la conectividad y configuracin de red. En caso no se pueda solucionar los problemas indicados previamente, se debe reinstalar el Sistema Operativo, respetando la misma geometra inicial y puntos de montaje y luego hacer una recuperacin desde el ltimo Backup realizado, luego se debe verificar que sus maquinas virtuales se encuentren en buenas condiciones, si estas tampoco se pueden recuperar, se debe reinstalar siguiendo la misma geometra de sus particiones y luego restaurar desde el ltimo Backup realizado.

I.- Procedimiento de Recuperacin de las Telecomunicaciones (Contingencia)

Cdigo: PROC_SRV009

Nombre Servidor:

Plataforma:

Caractersticas Tcnicas:Se ha proporcionado componentes redundantes en los equipos de comunicaciones de tal forma que en la eventualidad de un desperfecto, no se impacte el servicio de comunicaciones.

Detalle de Recuperacin:Falla de Hardware: Hacer un diagnstico rpido de la posible falla. Si de acuerdo a este se estima que el servidor no podr estar activo durante un tiempo prudencial, se proceder con los pasos detallados a continuacin. Se colocar el detalle de los pasos a seguir cuando ocurre un incidente en el hardware del Servidor en mencin


Se colocar el detalle de los pasos a seguir cuando ocurre un incidente en el software base y/o aplicacin en mencin.

4(BCP)/ (DRP) -ITIL

plan de continuidad del negocio

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