Plan de manejo de crisis…. ¿es realmente importante?

Para determinar si es importante o no un plan de manejo de crisis, debemos primero

conocer que significa el término “crisis” dentro de una organización, de la manera más

breve pero directa podemos definirla como aquellos eventos negativos de muy alto

impacto, capaces de afectar significativamente el valor de una empresa e incluso

aniquilarla.

Ahora bien, si reconocemos lo que significa una crisis nos corresponde determinar que es

un plan de manejo de crisis y es nada menos que una guía para la gestión de la

comunicación dentro y fuera de la organización que contiene las indicaciones

indispensables y procedimientos claros a seguir a la hora de enfrentarse a situaciones

problemáticas con metodología y disciplina.

Hoy en día, el plan de manejo de crisis es un documento poco conocido dentro de la

organización para gestionar situaciones de riesgo, muchas veces las empresas no se

encuentran preparadas para manejar situaciones difíciles, principalmente por que las crisis

generalmente aparecen sin previo aviso y no permiten la capacidad de actuar a los

directivos, sin embargo, esto se puede controlar con una guía adecuada que les permita

minimizar el impacto de la crisis en todos sus niveles.

Un plan de manejo de crisis es tan importante cuanto más tiempo ha tomado su

elaboración durante la normalidad de las actividades para ubicar y clarificar detalles, se ha

estudiado y proyectado el manejo de escenarios prospectivamente y se han llevado a cabo

las simulaciones necesarias para llevarlo a la práctica lo que permite hacer una

autoevaluación del mismo para afinar su utilidad.

El plan de manejo de crisis es una herramienta estratégica de gestión para la dirección y

debe ser llevado a la práctica en los momentos de riesgo y/o conflicto, esto permitirá

mejorar la calidad de la información a los actores internos y externos, comprender la

naturaleza y dinámica de la crisis e identificar los instrumentos necesarios para enfrentarla.

Si mencionamos las ventajas de contar con un plan de manejodecrisis, notaremos que le

permite a la organización estar preparada para enfrentar situaciones que le afectan, se

prioriza el tiempo para sistematizar la gestión de la situación no deseada, se gestiona

adecuadamente la incertidumbre, se controla la información y se establece un sistema de

alertas y respuestas específicas, principalmente.

Existen ciertas condiciones que caracterizan a un plan de manejo de crisis y

podemos mencionar principalmente las siguientes:

El plan de manejo de crisis esta conceptuado sobre una metodología específica,

enuncia claramente lo qué se debe de hacer, los procedimientos de acción, los canales

de comunicación e información, así como las estrategias a seguir en función de los

escenarios y supuestos de riesgos según su clasificación e importancia.

Es un documento práctico, es decir es útil y está estructurado con claridad para un fácil

entendimiento en la toma de decisiones y cuando así lo decida el Comité de Crisis,

para su aplicación inmediata. Su actualización es primordial.

Cada plan de manejo de crisis es singular y característico a cada organización, no es

transferible a otra empresa, ya que se encuentra impregnado de la cultura y valores

corporativos de esta.

El plan de manejo de crisis debe reflejar todos los escenarios posibles y previsibles de

conflicto, los debe clasificar de acuerdo a su importancia y por el tipo de situación

probable.

Por último, el plan de manejo de crisis es un documento confidencial aprobado por la

alta dirección y de uso exclusivo para las personas involucradas en su contenido.

El plan de manejo de crisis hemos comentado que esta soportado por una metodología

específica, por ello siempre deberá contener tres fases básicas para gestionar una

crisis: la fase inicial o de preparación, la fase de acción en la cual la organización se

encuentra inmersa en ella y es imprescindible el saber abordarla y por último la fase de

recuperación o post crisis.

Todo plan de manejo de crisis deberá especificar claramente quienes integran el comité de

manejo de crisis, como tales, son los responsables de su gestión adecuada, evaluando y

categorizando el incidente y su nivel de importancia para poner en ejecución el protocolo

correspondiente, este importante equipo de trabajo estará integrado generalmente por el

gerente general o director general, el jefe de recursos humanos, el asesor legal o abogado

de la empresa, el jefe de seguridad, el relacionista público o director de comunicaciones y

el director financiero, principalmente; otros directivos pueden ser incorporados de acuerdo

a la magnitud, urgencia e impacto de la situación no deseada.

Debido a que un incidente se convierte en una situación de crisis para la organización

cuando es conocido por muchas personas y/o cuando es publicado por cualquier medio de

comunicación, cabe mencionar entonces que la internet y las redes sociales influyen en

forma determinante en la gestión de la crisis por lo que se deben elaborar informes y

respuestas de acuerdo al perfil del público a quien irá dirigida la comunicación.

Para finalizar, la rapidez y agilidad en la acción y en la respuesta del comité de crisis

determinará el éxito en su gestión y en la pronta solución de la misma; demostrando la

transparencia a la opinión pública, evitando culpar a las víctimas o buscar responsables de

lo ocurrido anteponiendo intereses propios de la empresa antes que la verdad, evitando

especulaciones y silencios de información, facilitando el trabajo de la prensas

especializada y atendiendo el plano emocional principalmente.

Disponer de un plan de manejo de crisis nos permite estar prevenidos y reaccionar de

manera organizada y consensuada ante una crisis, es la herramienta fundamental para

preservar y salvaguardar la imagen de la empresa, nos permite reaccionar con rapidez y

honestidad a través de estrategias adecuadas colocando al equipo de manejo de crisis en

la peor situación para así agilizar la recuperación de la organización en el menor tiempo

posible.