plan de mejoramiento con Énfasis en el servicio al …
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PLAN DE MEJORAMIENTO CON EacuteNFASIS EN EL SERVICIO AL CLIENTE DE
COOMEVA COOPERATIVA
Katerin Daniela Porras Carvajal keyda11hotmailcom
Monografiacutea presentada para optar al tiacutetulo de Administrador de Negocios
Asesor Haiber Gustavo Agudelo Casanova Magiacutester (MSc) en Ejemplo Administracioacuten
Universidad de San Buenaventura Colombia
Facultad de Ciencias Econoacutemicas
Administracioacuten de Negocios
Santiago de Cali Colombia
2018
CitarHow to cite (Porras 2018)
ReferenciaReference
EstiloStyle
APA 6th ed (2010)
Porras (2018) Plan de mejoramiento con eacutenfasis en el servicio al cliente de
Coomeva cooperativa ( Trabajo de grado Administracioacuten de Negocios)
Universidad de San Buenaventura Colombia Facultad de Ciencias
Econoacutemicas Cali
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Dedicatoria
A mi padre Nelson Porras Sarache Quien gracias a su gran esfuerzo logro culminar conmigo
cada semestre de la carrera
A mi madre Elizabeth Carvajal Rodriacuteguez Que gracias a su apoyo y carintildeo incondicional me
impulso a luchar cada diacutea por esta meta
Agradecimientos
En primer lugar agradezco a Dios por bendecirme cada diacutea por las ganas de cumplir este suentildeo
de ser una gran profesional y por la determinacioacuten para realizar todos los sacrificios necesarios
para alcanzar mis metas En segundo lugar a mi familia mi madre por siempre apoyarme
guiarme y darme la mano brindaacutendome su amor incondicional y comprensioacuten A mi padre un
guerrero que luchoacute cada diacutea para apoyarme econoacutemicamente un gran amigo y consejero fiel A
mi familia por sentirse orgullosos de miacute en cada logro y alentarme a continuar con todas las
metas que me propongo
Agradezco tambieacuten a mi Universidad San Buenaventura de Cali y todos y cada uno de mis
profesores porque en cada uno de ellos no solo encontreacute aprendizaje para mi profesioacuten sino que
tambieacuten para mi vida personal tomando como base sus valores y ensentildeanzas para la vida
Inmensas gracias a mi Tutor profesor y amigo Gustavo Agudelo por su paciencia y dedicacioacuten
ante mi proyecto por su entusiasmo y gran conocimiento sobre el tema gracias por
acompantildearme en el proceso para lograr ser una profesional
TABLA DE CONTENIDO
Resumen 8
1 INTRODUCCIOacuteN 9
2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 10
3 JUSTIFICACIOacuteN 11
4 OBJETIVOS 12
41 Objetivo General 12
42 Objetivos Especiacuteficos 12
5 PROBLEMA DE INVESTIGACION 12
6 METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION 13
61 Disentildeo metodoloacutegico 13
7 MARCO TEOacuteRICO 15
71 SERNA GOacuteMEZ Humberto (2003) CONCEPTOS BAacuteSICOS DE SERVICIO AL
CLIENTE 15
72 El modelo de las cinco fuerzas de Porter (2004) 18
73 Diagnostico Interno y Externo de la Organizacioacuten seguacuten Albert S Humphrey (2005) 19
74 Drucker y la administracioacuten por objetivos (1954) 21
75 Seguacuten FRED DAVID ldquoConceptos de administracioacuten estrateacutegica (2003)rdquo 22
76 HENRY MINTZBERG y la planeacioacuten estrateacutegica ndash las 5acutep (2001) 23
77 KOTLER - Los diez mandamientos del marketing (2005) 25
8 MARCO CONTEXTUAL 26
81 Tiempo de existencia Historia empresarial 27
82 Presencia en Colombia Cobertura 29
9 APLICACIOacuteN DEL MARCO TEORICO A COOMEVA COOPERATIVA 32
MODELO DE LAS 5 FUERZAS DE PORTER 32
Poder de negociacioacuten de los Compradores o Clientes (asociados) 32
Poder de negociacioacuten de los Proveedores o Vendedores 32
Amenaza de productos sustitutos 33
Amenaza de nuevos competidores entrantes 33
Rivalidad entre los competidores 33
Ambiente Interno 34
Ambiente Externo 34
10 INDICADORES DE GESTIOacuteN 39
101 Impacto en el desarrollo organizacional 39
102 Sistemas de respuesta a quejas y reclamos 41
1021Servicio integral 42
103 Situacioacuten a mejorar 43
11 IMPLEMENTACIOacuteN DE HERRAMIENTA DE INVESTIGACIOacuteN 46
111 Tabulado de la encuesta 46
112 Formato de encuesta sobre PQR en Coomeva Cooperativa aplicada a una muestra de
266 asociados 46
12 PLAN DE MEJORAMIENTO 51
121 Mejoramiento de las Ideas planteadas 54
1211 Factores diferenciadores 54
13 CONCLUSIONES 55
14 ANEXOS 58
LISTA DE GRAFICAS
Grafica 1 Procesos de recepcioacuten y respuesta a las manifestaciones del clientehelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip41
LISTA DE ANEXOS
Lista de Anexos 1 Entrevistas realizadas a ocho asociados de la Cooperativa Coomeva 58
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 8
Resumen
El presente plan de mejoramiento fue una investigacioacuten enfocada en el aacuterea del servicio al cliente
en Coomeva Cooperativa que tiene como propoacutesito conocer el nivel de satisfaccioacuten percibido
por parte de los asociados con respecto al servicio ofrecido
En esta investigacioacuten se hizo un anaacutelisis de entornos tanto interno como externo de la empresa
Coomeva Cooperativa se logroacute mantener contacto directo con los diferentes asociados como
foco de estudio logrando identificar las necesidades inquietudes reclamaciones entre otras
variables que se presentan en el servicio que esperan recibir
Posteriormente se desarrolla un plan de mejoramiento (en el aacuterea del servicio a los asociados)
diferenciadora que le permita a la empresa ser competitiva en el mercado brindando valor
agregado a sus grupos de intereacutes
Palabras clave Plan de Mejoramiento Servicio al Cliente Coomeva
Abstract
This improvement plan was an investigation focused on the area of customer service at Coomeva
Cooperativa whose purpose is to know the level of satisfaction perceived by the associates with
respect to the service offered
In this investigation an analysis of both internal and external environments of the company
Coomeva Cooperativa was made it was possible to maintain direct contact with the different
associates as a focus of study being able to identify the needs concerns claims among other
variables that are presented in the service that they expect to receive
Subsequently an improvement plan (in the area of service to partners) is developed that allows
the company to be competitive in the market providing added value to its stakeholders
Keywords Improvement Plan Customer Service Coomeva
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 9
1 INTRODUCCIOacuteN
El presente plan de mejoramiento es una investigacioacuten enfocada en el aacuterea del servicio al cliente
en Coomeva Cooperativa que tiene como propoacutesito conocer el nivel de satisfaccioacuten percibido
por parte de los asociados con respecto al servicio ofrecido
En esta investigacioacuten se hizo un anaacutelisis de entornos tanto interno como externo de la empresa
Coomeva Cooperativa se logroacute mantener contacto directo con los diferentes asociados como
foco de estudio logrando identificar las necesidades inquietudes reclamaciones entre otras
variables que se presentan en el servicio que esperan recibir
Posteriormente se desarrolla un plan de mejoramiento (en el aacuterea del servicio a los asociados)
diferenciadora que le permita a la empresa ser competitiva en el mercado brindando valor
agregado a sus grupos de intereacutes
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 10
2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El 4 de marzo de 1964 con el liderazgo inspirador del doctor Uriel Estrada Calderoacuten un grupo
de 27 meacutedicos fundoacute la Cooperativa Meacutedica del Valle ldquoCOOMEVArdquo con la intencioacuten de ofrecer
solidariamente servicios financieros y de seguros bajo la naturaleza del cooperativismo de
ahorro y creacutedito Gradualmente el exitoso modelo fue atrayendo maacutes asociados Primero
meacutedicos luego profesiones afines y en 1967 abrioacute el viacutenculo a todo tipo de profesionales
Contribuyendo una profunda conviccioacuten cooperativa y a un dinaacutemico sentido emprendedor
Coomeva fue ampliando sus servicios su territorio y su base social hasta constituir hoy un
Grupo Empresarial Cooperativo presente en 1050 municipios de Colombia Los 275 mil
asociados se benefician de las 16 empresas que la Cooperativa ha ido constituyendo en sectores
tan diversos como el financiero la salud el aseguramiento y el recreativo (Fuente
wwwcoomevacomco ldquobreve historia de Coomevardquo)
Coomeva Cooperativa que es la empresa principal del Grupo donde a su mando se encuentran
las demaacutes empresas tales como Bancoomeva recreacioacuten EPS y prepagada seguros entre otras
actualmente la Cooperativa se encuentra pasando por una etapa de criacuteticas ante los asociados por
un mal servicio y calidad de productos esto ha llevado a una mala imagen corporativa pues sus
niveles de asociados retirados han incrementado notablemente como tambieacuten han incrementado
las quejas y reclamos
Existen factores internos que propician el mal funcionamiento de los procesos en la Cooperativa
Coomeva cada vez que se presenta una queja o un reclamo por parte del asociado como la mala
informacioacuten a la hora de la vinculacioacuten por parte del ejecutivo o la falta de incentivos
econoacutemicos por reclamacioacuten resuelta y tomada con sentido de pertenencia o la cultura moderna
del joven profesional que no piensa en las protecciones que le beneficiaran a futuro lo cual
genera en el asociado una desilusioacuten y decepcioacuten de la Cooperativa lo cual a largo plazo generara
que se acabe la base social que son los mismos asociados Por esta razoacuten es importante que se
tomen medidas correctivas ante las situaciones descritas anteriormente
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 11
3 JUSTIFICACIOacuteN
Con este trabajo se pretende disentildear un plan de mejoramiento enfocada al servicio al cliente
ofrecido a los asociados de la cooperativa Coomeva y que esta a su vez sea de calidad que logre
satisfacer las necesidades de los usuarios y clientes que se alcance a destacar las expectativas y
percepciones que estos poseen con respecto al servicio que les otorga la cooperativa Teniendo
en cuenta que la calidad en el servicio se ha vuelto durante los uacuteltimos tiempos una tendencia la
cual es importante que las organizaciones negocios y empresas desarrollen estrategias capaces
de brindar a sus clientes y otros grupos de intereacutes vinculados a eacutestas un servicio oacuteptimo
Lo anterior constituye entonces un factor de diferenciacioacuten importante y a la vez uacutenico que se
convierte en un valor agregado de marca y finalmente se alcanza la fidelizacioacuten de los asociados
siendo estos claves para que la organizacioacuten alcance sus objetivos competitivos financieros y se
mantengan firmes en el mercado ademaacutes que sea recordada al momento de adquirir sus
productos Por todo esto es necesario entonces realizar una propuesta de valor diferenciadora
aplicaacutendola a la calidad del servicio en el Cooperativa Coomeva
No obstante la propuesta que se realizoacute parte de la importancia que tiene el servicio para los
asociados y para los niveles de rentabilidad de la cooperativa Coomeva con este proyecto se
busca encontrar la mejor opcioacuten de mantener un contacto directo asociados para conocer sus
expectativas acerca del servicio que esperan recibir para que se genere una calidad en el servicio
a sus asociados manteniendo su propuesta de valor y que los ayude a diferenciarse de su
competencia Es importante identificar las necesidades que buscan satisfacer los asociados que
ya hacen parte activa de la cooperativa esto como punto de referencia para mejorar cada diacutea y
poder fidelizarlos a la organizacioacuten teniendo en cuenta que la cultura Colombiana no tiende al
ahorro y las protecciones a futuro por ello es importante mantener los asociados en un entorno de
satisfaccioacuten a su cooperativa donde prefieran hacer negocios con la cooperativa Coomeva y no
con otra entidad y que su vez estos recuerden la marca siempre
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 12
4 OBJETIVOS
41 Objetivo General
Disentildear un plan de mejoramiento de la calidad del servicio al cliente para la Cooperativa
de Coomeva con base en una evaluacioacuten previa de la situacioacuten actual del servicio
42 Objetivos Especiacuteficos
Establecer un diagnoacutestico para la Cooperativa de Coomeva en lo pertinente a su
desempentildeo con respecto al servicio al cliente con el fin de conocer su situacioacuten actual en
este tema
Establecer la percepcioacuten actual de los asociados de la Cooperativa de Coomeva sobre la
atencioacuten que reciben mediante el disentildeo y aplicacioacuten de un instrumento de medicioacuten tipo
encuesta
Analizar los resultados de la aplicacioacuten del instrumento y emitir un diagnoacutestico para
establecer los principales problemas y causas objeto de mejoramiento
Formular el plan de mejoramiento para las aacutereas de servicio al cliente de la empresa
COOMEVA COOPERATIVA
5 PROBLEMA DE INVESTIGACION
iquestCoacutemo lograr por medio de un plan de mejoramiento elevar la calidad en servicio a los asociados
en la Cooperativa y por ende la fidelizacioacuten y satisfaccioacuten ante las solicitudes que el mismo
pueda presentar
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 13
6 METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
El meacutetodo que se manejaraacute en esta investigacioacuten es el inductivo ya que conlleva ldquoun anaacutelisis
ordenado coherente y loacutegico del problema de investigacioacuten tomando como referencia premisa
verdaderasrdquo
(Fuente httprepositorylasalleeducobitstreamhandle101854111T110820B657ppdf)
Esta investigacioacuten cumple con estas caracteriacutesticas pues a traveacutes de la observacioacuten directa y las
entrevistas se podraacuten realizar anaacutelisis que conlleven al desarrollo coherente de las diversas etapas
del proyecto informacioacuten que sin duda seraacute uacutetil en el desarrollo de la propuesta de mejoramiento
para el Servicio al Cliente de Coomeva Cooperativa
61 Disentildeo metodoloacutegico
Seleccioacuten de la muestra
La muestra es el nuacutemero de elementos elegidos o no al azar que hay que tomar de un universo
para que los resultados puedan extrapolarse al mismo y con la condicioacuten de que sean
representativos de la poblacioacuten El tamantildeo de la muestra depende de tres aspectos
Del error permitido
Del nivel de confianza con el que se desea el error
Del caraacutecter finito o infinito de la poblacioacuten
Las foacutermulas generales que permiten determinar el tamantildeo de la muestra son las siguientes
bull Para poblaciones infinitas (maacutes de 100000 habitantes)
bull Para poblaciones finitas (menos de 100000 habitantes)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 14
Leyenda
n = Nuacutemero de elementos de la muestra
N = Nuacutemero de elementos del universo
PQ = Probabilidades con las que se presenta el fenoacutemeno
Z2 = Valor criacutetico correspondiente al nivel de confianza elegido siempre se opera con valor
sigma 2 luego Z = 2 E = Margen de error permitido (a determinar por el director del estudio)
De esta manera se aplica la foacutermula de poblacioacuten finita a la poblacioacuten objeto de estudio es decir
la cantidad de asociados insatisfechos en la uacuteltima muestra total de reclamaciones o quejas del
antildeo 2016 donde por medio de informacioacuten confidencial suministrada de parte del departamento
de Reclamaciones de la Cooperativa nos arroja despueacutes de la aplicacioacuten de la foacutermula para
hallar la muestra un resultado de 266 como asociados a encuestar Para el desarrollo de este
trabajo se define como herramienta de medicioacuten una encuesta semiestructurada cuya finalidad es
medir la satisfaccioacuten del cliente externo mediante preguntas cerradas que permiten establecer las
necesidades y expectativas e iacutendices de satisfaccioacuten
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 15
7 MARCO TEOacuteRICO
71 SERNA GOacuteMEZ Humberto (2003) CONCEPTOS BAacuteSICOS DE SERVICIO AL
CLIENTE
Como objeto de estudio entender el concepto de servicio al cliente es comprender que es uno de
los pilares fundamentales que una organizacioacuten debe tener siendo esta una estrategia de
diferenciacioacuten frente a la competencia presente en el mercado
Partiendo de la definicioacuten de cliente se entiende que este es cualquier persona que tiene una serie
de necesidades y deseos por satisfacer por lo tanto motivado por dichas necesidades y carencias
tiende a solicitar usando los servicios que brinda una empresa organizacioacuten o negocio que ofrece
dichos servicios No obstante es responsabilidad de los colaboradores de las organizaciones
tratar a los clientes como ellos quieren que sean tratados sujetos a cuatro factores
- Presentacioacuten personal
- Sonrisa
- Amabilidad
- Educacioacuten
Por otro lado cabe resaltar que la excelencia en el servicio al cliente constituye una de las bases
fundamentales para el eacutexito y desarrollo de una empresa en el mercado en este orden de ideas se
entiende entonces que el servicio al cliente es inherente a todos los procesos de interaccioacuten entre
personas por lo tanto es el elemento central de transferencia
Es asiacute como el servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la
competencia ya que mientras maacutes exista el cliente tiene mayor oportunidad de decidir en donde
adquirir el producto o servicio que estaacuten requiriendo es decir el poder de compra actualmente la
poseen los clientes es aquiacute donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando y adecuando a
las necesidades de los clientes ya que estos mismo son quienes tendraacuten la uacuteltima palabra para
decidir (Loacutepez 2013)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 16
Lira (2009) menciona que por lo tanto al servicio se le considera al conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en
el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo El servicio al cliente se ha
convertido en un tema de estudio relevante para las organizaciones y las empresas todo esto se
ha forjado gracias a la globalizacioacuten En un mundo globalizado como el que se experimenta hoy
en diacutea la excelencia en el servicio al cliente es un valor agregado y diferenciador entre
organizaciones que conlleva la mayoriacutea de las ocasiones a la lealtad del cliente hacia la empresa
y hacia el personal
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compantildeiacutea disentildea para satisfacer
mejor que sus competidores las necesidades y expectativas de sus clientes externos
Caracteriacutesticas del servicio al cliente
1 El servicio al cliente es un intangible Es eminentemente perceptivo asiacute tenga algunos
elementos objetivos
2 Es perecedero Se produce y consume instantaacuteneamente
3 Es continuo Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio
4 Es integral En la produccioacuten del servicio es responsable toda la organizacioacuten Por ello todos
los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio que
genera la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten de los clientes
5 La oferta del servicio promesa baacutesica es el estaacutendar para medir la satisfaccioacuten de los clientes
El cliente siempre tiene la razoacuten cuando exige que cumplamos lo que prometemos
6 Por ende el foco del servicio es la satisfaccioacuten plena de las necesidades y expectativas de los
clientes
7 La prestacioacuten integral del servicio genera valor agregado el cual asegura la permanencia y
lealtad del cliente El en los nuevos mercados compra valor agregado
La importancia de la satisfaccioacuten al cliente
Cualquier negocio tiene cuatro metas clave
1 Satisfacer a sus clientes
2 Conseguir una mayor satisfaccioacuten del cliente que la de sus competidores
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 17
3 Conservar los clientes en el largo plazo
4 Ganar penetracioacuten en el mercado Para alcanzar estas metas un negocio debe entregar a sus
clientes valor siempre creciente
La conservacioacuten de los clientes es factor clave del eacutexito competitivo y estaacute iacutentimamente ligado
con la calidad y la satisfaccioacuten del consumidor Las caracteriacutesticas del producto tienen mucha
influencia en la primera venta que se hace en ese momento los clientes desconocen los
problemas de calidad que puedan resultar
Administracioacuten de las relaciones con el cliente
Una empresa va ganaacutendose la lealtad del cliente al crear confianza y al administrar efectivamente
las relaciones e interacciones con los clientes por medio de los empleados que estaacuten en contacto
con eacutel
Una administracioacuten excelente de las relaciones con el cliente dependeraacute de cuatro aspectos
1 Compromisos con los clientes
2 Estaacutendares de servicio enfocados al cliente
3 Capacitacioacuten y delegacioacuten de autoridad
4 Administracioacuten efectiva de las quejas
La auditoriacutea del servicio
La auditoriacutea del servicio es uno de los elementos fundamentales en un programa de servicio al
cliente Un componente de las estrategias de competitividad de una empresa La auditoriacutea del
servicio es el conjunto de estrategias que una empresa disentildea para escuchar en forma metoacutedica y
sistemaacutetica la evaluacioacuten que el cliente hace de la calidad y los niveles de satisfaccioacuten con el
servicio que recibe dentro de los estaacutendares de excelencia previamente acordados o definidos
De la definicioacuten anterior se infiere que la auditoriacutea del servicio requiere unos elementos
fundamentales para que forme parte vaacutelida de una estrategia integral del servicio al cliente
externo
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 18
bull Elementos de la auditoriacutea del servicio Son elementos de una auditoriacutea del servicio
a El conocimiento claro de los clientes objetivos o segmentos de clientes
b Identificacioacuten clara de los servicios objeto de auditoriacutea
c Definicioacuten y disentildeo especiacutefico de los momentos de verdad dentro del ciclo de
d Retroalimentar a la organizacioacuten con los resultados de las auditoriacuteas para que estas se
conviertan en un elemento de los procesos de mejoramiento continuo Hacerlo en forma
permanente y sistemaacutetica Comprometer a los colaboradores en el mejoramiento de su
desempentildeo frente al cliente (Fuente SERNA GOacuteMEZ Humberto Servicio al cliente Meacutetodos
de auditoria y medicioacuten Bogotaacute 3R editores 2003 p-17)
72 El modelo de las cinco fuerzas de Porter (2004)
Determina la intensidad de competencia y rivalidad en una industria y por lo tanto en cuan
atractiva es esta industria en relacioacuten a oportunidades de inversioacuten y rentabilidad
Amenaza de la entrada de los nuevos competidores Es una de las fuerzas maacutes famosas y que se
usa en la industria para detectar empresas con las mismas caracteriacutesticas econoacutemicas o con
productos similares en el mercado
Este tipo de amenazas puedes depender de las barreras de entrada Hay 6 tipos de barreras
diferentes la economiacutea de escalas la diferenciacioacuten el requerimiento de capital el acceso a
canales de distribucioacuten o las ventajas de los costos independientes
Poder de negociacioacuten de los proveedores Proporciona a los proveedores de la empresa las
herramientas necesarias para poder alcanzar un objetivo
Poder de negociacioacuten de los compradores En este punto se tienen problemas cuando los clientes
cuentan con un producto que tiene varios sustitutos en el mercado o que puede llegar a tener un
costo maacutes alto que otros productos si tu producto llega a tener un costo maacutes alto que otros
similares en el mercado Si los compradores estaacuten bien organizados esto hace que sus
exigencias sean cada vez maacutes altas y que exijan incluso una reduccioacuten de precios notable
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 19
Amenaza en tus ingresos por productos sustitutos En este punto una empresa comienza a tener
serios problemas cuando los sustitutos de los productos comienzan a ser reales eficaces y maacutes
baratos que el que vende la empresa inicial Esto hace que dicha empresa tenga que bajar su
precio lo que lleva una reduccioacuten de ingresos en la empresa
Rivalidad entre competidores En este punto se puede competir directamente con otras empresas
de la industria que te dan el mismo producto
Esta rivalidad da como resultado
Que existan una cantidad de competidores maacutes grande y que todos esteacuten equilibrados
Que el crecimiento de la industria sea mucho maacutes lento
Que los costos y el almacenamiento sean maacutes elevados
Que el producto no llegue a los clientes o no pueda diferenciar realmente su utilidad
Que se tengan que buscar nuevas estrategias con costes mucho maacutes elevados
Que el mercado se sature
Que existan competidores muy diversos
La rivalidad se caracteriza por que los competidores estaacuten enfrentados y que ambos usen grandes
estrategias de negocios Ademaacutes por la intensidad de la empresa para llevar a cabo sus proyectos
y la forma en la que emplea su imaginacioacuten por poder superar lo que hagan las demaacutes empresas a
su alrededor destacando con sus productos por encima de las demaacutes Una empresa que destaca a
su vez presiona a las empresas que estaacuten a su alrededor por lo que siempre existiraacute una rivalidad
latente entre las empresas de un mismo sector (Fuente httpwww5fuerzasdeportercom)
73 Diagnostico Interno y Externo de la Organizacioacuten seguacuten Albert S Humphrey (2005)
Es una herramienta de estudio de la situacioacuten de una empresa o un proyecto analizando sus
caracteriacutesticas internas (Debilidades y Fortalezas) y su situacioacuten externa (Amenazas y
Oportunidades) en una matriz cuadrada
Este tipo de anaacutelisis representa un esfuerzo para examinar la interaccioacuten entre las caracteriacutesticas
particulares de su negocio y el entorno en el cual eacuteste compite El anaacutelisis DOFA tiene muacuteltiples
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 20
aplicaciones y puede ser usado por todos los niveles de la corporacioacuten y en diferentes unidades
de anaacutelisis tales como producto mercado producto-mercado liacutenea de productos corporacioacuten
empresa divisioacuten unidad estrateacutegica de negocios etc Muchas de las conclusiones obtenidas
como resultado del anaacutelisis DOFA podraacuten serle de gran utilidad en el anaacutelisis del mercado y en
las estrategias de mercadeo que disentildee y que califiquen para ser incorporadas en el plan de
negocios
El anaacutelisis DOFA debe enfocarse solamente hacia los factores claves para el eacutexito de su negocio
Debe resaltar las fortalezas y las debilidades diferenciales internas al compararlo de manera
objetiva y realista con la competencia y con las oportunidades y amenazas claves del entorno
Lo anterior significa que el anaacutelisis DOFA consta de dos partes una interna y otra externa
La parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades de su negocio aspectos sobre
los cuales usted tiene alguacuten grado de control La parte externa mira las oportunidades que
ofrecen el mercado y las amenazas que debe enfrentar su negocio en el mercado seleccionado
Aquiacute usted tiene que desarrollar toda su capacidad y habilidad para aprovechar esas
oportunidades y para minimizar o anular esas amenazas circunstancias sobre las cuales usted
tiene poco o ninguacuten control directo
Fortalezas y Debilidades
Considere aacutereas como las siguientes
Anaacutelisis de Recursos Capital recursos humanos sistemas de informacioacuten activos fijos activos
no tangibles
Anaacutelisis de Actividades Recursos gerenciales recursos estrateacutegicos creatividad
Anaacutelisis de Riesgos Con relacioacuten a los recursos y a las actividades de la empresa
Anaacutelisis de Portafolio La contribucioacuten consolidada de las diferentes actividades de la
organizacioacuten
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 21
Oportunidades y Amenazas
Las oportunidades organizacionales se encuentran en aquellas aacutereas que podriacutean generar muy
altos desempentildeos Las amenazas organizacionales estaacuten en aquellas aacutereas donde la empresa
encuentra dificultad para alcanzar altos niveles de desempentildeo
Considere
Anaacutelisis del Entorno
Estructura de su industria (Proveedores canales de distribucioacuten clientes mercados
competidores)
Grupos de intereacutes Gobierno instituciones puacuteblicas sindicatos gremios accionistas comunidad
El entorno visto en forma maacutes amplia Aspectos demograacuteficos poliacuteticos legislativos etc
(Fuente searchcomEduMercEsGMerc065htm)
74 Drucker y la administracioacuten por objetivos (1954)
La APO es una teacutecnica de direccioacuten de esfuerzos a traveacutes de la planeacioacuten y el control
administrativo basada en el principio de que para alcanzar resultados la organizacioacuten necesita
antes definir en queacute negocio estaacute actuando y a doacutende pretende llegar Inicialmente se establecen
los objetivos anuales de la empresa formulados sobre la base de un plan de objetivos a largo
plazo (que pueden ser quinquenales o decenales) y los objetivos de cada gerente o departamento
con base en los objetivos anuales de la empresa La APO es un proceso por el cual los gerentes
principal y subordinado de una organizacioacuten identifican objetivos comunes definen las aacutereas de
responsabilidad de cada uno en teacuterminos de resultados esperados y emplean esos objetivos como
guiacuteas para la operacioacuten de la empresa Se logran objetivos comunes y seguros que eliminan
cualquier duda del gerente al lado de una cohesioacuten de esfuerzos orientados hacia los objetivos
principales de la organizacioacuten Asiacute el desempentildeo esperado de un gerente debe ser reflejo de lo
que se espera en cuanto a la realizacioacuten de los objetivos de la empresa sus resultados deben ser
medidos por la contribucioacuten de eacutestos al eacutexito del negocio El administrador tiene que saber y
entender lo que en teacuterminos de desempentildeo se espera de eacutel en funcioacuten de las metas de la
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 22
empresa y su superior debe saber queacute contribucioacuten puede exigir y esperar de eacutel juzgaacutendolo de
conformidad con las mismas
En realidad la ldquoAPO es un sistema dinaacutemico que integra la necesidad de la empresa de alcanzar
sus objetivos de lucro y crecimiento con la necesidad del gerente de contribuir a su propio
desarrollo Es un estilo exigente y equilibrado de administracioacuten de empresasrdquo ldquoEn la APO los
gerentes principales y subordinados de una organizacioacuten definen en conjunto sus metas
comunes y especifican las aacutereas principales de responsabilidad de cada posicioacuten en relacioacuten con
los resultados esperados de cada uno utilizando esas medidas como guiacuteas para mejorar la
operacioacuten del sector y para verificar la contribucioacuten de cada uno de sus miembrosrdquo La APO es
por tanto un meacutetodo por el cual el administrador y su superior definen conjuntamente las metas
y especifican las responsabilidades para cada posicioacuten en funcioacuten de los resultados esperados
pasando estos uacuteltimos a conformar los estaacutendares de desempentildeo bajo los cuales los gerentes
seraacuten evaluados Analizado el resultado final el desempentildeo del gerente puede ser evaluado
objetivamente y los resultados alcanzados pueden compararse con los resultados esperados
(Fuente httpswwwgestiopoliscomadministracion-objetivos)
75 Seguacuten FRED DAVID ldquoConceptos de administracioacuten estrateacutegica (2003)rdquo
El arte y la ciencia de formular implementar y evaluar decisiones multidisciplinarias que
permiten que una empresa alcance sus objetivos Como lo sugiere esta definicioacuten la
administracioacuten estrateacutegica se enfoca en integrar la administracioacuten el marketing las finanzas y la
contabilidad la produccioacuten y las operaciones la investigacioacuten y el desarrollo y los sistemas de
informacioacuten para lograr el eacutexito de una organizacioacuten
Es un conjunto de decisiones y acciones administrativas que determinan el rendimiento a largo
plazo de una corporacioacuten Incluye el anaacutelisis ambiental (tanto interno como externo) la
formulacioacuten de la estrategia (planificacioacuten estrateacutegica o a largo plazo) implementacioacuten de la
estrategia asiacute como la evaluacioacuten y el control
Sin planes los administradores no pueden saber coacutemo organizar a la gente y los recursos de una
empresa puede que no tengan ni siquiera la idea clara de que es lo que se necesita organizar
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 23
Tambieacuten es importante por la naturaleza de las organizaciones que estaacuten compuestas por
divisiones funciones y actividades de trabajo las cuales hay que coordinar y enfocar para
conseguir las metas de la empresa Una de las razones maacutes significativas es que puede marcar la
diferencia en el desempentildeo de la organizacioacuten (Fuente wwwconcepto-e-importancia-de-la-
administracioacuten-estrateacutegicaco)
76 HENRY MINTZBERG y la planeacioacuten estrateacutegica ndash las 5acutep (2001)
Mintzberg atendiendo a la necesidad de una mejor comprensioacuten del concepto de la estrategia
elaboroacute la llamada teoriacutea de las 5 P Se trata de una serie de definiciones que describen dicho
concepto desde cinco perspectivas diferentes Ademaacutes realiza reflexiones acerca de coacutemo se
interrelacionan Son las siguientes
Plan
Pauta de accioacuten
Patroacuten
Posicioacuten
Perspectiva
1 Plan
Aquiacute hablariacuteamos por ejemplo del plan estrateacutegico de una empresa
Comuacutenmente la estrategia suele ser definida como un plan premeditado o una guiacutea para lograr
un objetivo determinado Tanto un equipo de fuacutetbol antes de jugar un partido como una empresa
cuando desea captar un nuevo mercado cuentan (o deberiacutean contar) con una estrategia De
acuerdo con esta descripcioacuten encontramos dos caracteriacutesticas fundamentales en toda estrategia
En primer lugar la estrategia es previa a las acciones Es decir se piensa antes de actuar En
segundo lugar la estrategia se premedita conscientemente con un propoacutesito concreto
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 24
2 Pauta de accioacuten
Por otra parte la estrategia puede ser una pauta de accioacuten Podriacutea tratarse de una maniobra para
vencer a la competencia Por ejemplo una organizacioacuten difunde un plan ficticio con el objeto de
ldquoamenazarrdquo a los competidores y disuadirles de llevar a cabo sus objetivos por temor o
prudencia Aquiacute la estrategia es la artimantildea no el plan en siacute Movimientos publicitarios
planteamientos agresivos en una marca todo con el objetivo de ganar a los rivales en situaciones
competitivas
3 Patroacuten
Esta definicioacuten dice que la estrategia es un modelo es decir un patroacuten de flujo de acciones No
es suficiente concebir la estrategia como un plan ademaacutes debemos definir el comportamiento
que queremos que se produzca Se podriacutea decir que la estrategia es un comportamiento
consistente tanto si es intencional como si no
La estrategia como plan y la estrategia como patroacuten pueden ser independientes la una de la otra
4 Posicioacuten
Las organizaciones deben tejer sus estrategias sin olvidar que forman parte de un entorno
competitivo y cambiante La empresa interactuacutea con el resto de organizaciones del tejido
empresarial Aquiacute se concibe la estrategia como posicionamiento en ese contexto La
planificacioacuten estrateacutegica es la ldquomediadorardquo entre la empresa y el medio ambiente es decir en
relacioacuten al contexto externo e interno Esta concepcioacuten de la estrategia es compatible con el
resto Se puede desear alcanzar una posicioacuten determinada mediante una pauta de accioacuten o un
plan
5 Perspectiva
Asiacute como la estrategia como posicioacuten es un concepto que busca el anaacutelisis extriacutenseco en la
estrategia como perspectiva se realiza una labor introspectiva Se trata de buscar la
ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van
a definir como empresa y que configuraraacuten nuestra identidad (Fuente
httpswwwisotoolsorg20170320plan-estrategico-de-una-empresa-teoria-5p)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 25
77 KOTLER - Los diez mandamientos del marketing (2005)
Ama a tus clientes y respeta a tus competidores Maacutes que clientes en Coomeva
Cooperativa son asociados quienes cooperan de forma solidaria por un bien comuacuten
Sensibiliacutezate ante el cambio y mueacutestrate dispuesto a la transformacioacuten La disposicioacuten de
los colaboradores ante el ser mejores y brindar con propiedad las mejores atenciones al
asociado transformara toda la organizacioacuten
Cuida tu nombre y seacute claro respecto a quieacuten eres Coomeva te facilita la vida debe
aplicarse ante todos los asociados
Los clientes son diferentes diriacutegete primero a aquellos a los que maacutes puedas beneficiar
Es importante atender de manera prioritaria las reclamaciones por calamidades y darles
mayor importancia a estas ya que el asociado va a sentir ese apoyo en el momento que
maacutes necesita
Ofrece siempre un buen producto a un precio justo
Mueacutestrate siempre localizable y lleva la buena nueva
Consigue clientes conseacutervalos y haz que crezcan
Perfecciona continuamente tu proceso de negocio en teacuterminos de calidad coste y entrega
Recaba informacioacuten relevante pero utiliza tu sensatez para tomar la decisioacuten final
(Fuente wwwlos10mandamientosdelmarketingcom)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 26
8 MARCO CONTEXTUAL
Coomeva se reconoce hoy a siacute misma como una organizacioacuten empresarial cooperativa que
entiende que las dinaacutemicas del mundo globalizado y las tendencias del modelo de desarrollo
econoacutemico imponen a las organizaciones retos cambiantes y que por tanto el eacutexito en los
negocios depende de su habilidad para aprender de diversas fuentes priorizando lo que es
relevante para entender responder y encajar dentro del ambiente competitivo ante lo cual las
compantildeiacuteas de vanguardia estaacuten respondiendo con un nuevo paradigma de negocios que ubica el
enfoque de sostenibilidad como eje el servicio al cliente experiencias que fidelicen
Lo anterior es una oportunidad para identificar brechas de gestioacuten emprender nuevas iniciativas
y avanzar en la construccioacuten de relaciones de confianza con los grupos de intereacutes para responder
al reto de creacioacuten de valor a largo plazo que exige el desarrollo sostenible Esto implica
mantener y fortalecer la esencia cooperativa es decir mantener como razoacuten de ser la buacutesqueda
del bienestar de las personas el logro del bien comuacuten el desarrollo colectivo y la preservacioacuten
del medio ambiente por encima del lucro econoacutemico En este sentido es que se reafirma la plena
creencia en los valores cooperativos de igualdad solidaridad equidad democracia ayuda mutua
y honestidad y en los valores corporativos de servicio confianza cumplimiento de compromisos
y trabajo en equipo los cuales sustentan plenamente el que las organizaciones cooperativas como
Coomeva guiadas por sus principios de unioacuten gestioacuten democraacutetica cooperacioacuten y compromiso
con la comunidad sustentadas en un modelo de economiacutea social y solidaria sean por naturaleza
propia entidades con enfoque sostenible y socialmente responsables
Coomeva convierte la estrategia en accioacuten mediante la coordinacioacuten y alineacioacuten de la gestioacuten
estrateacutegica con la operacioacuten de la empresa (gestioacuten de procesos) y con el comportamiento de los
colaboradores (gestioacuten de la cultura) para lo cual a partir del antildeo 2000 adopto el Sistema de
Gestioacuten Integral (SGI) que relaciona estos tres componentes integraacutendolos y alineaacutendolos para
permitir su despliegue coherente a traveacutes de toda la organizacioacuten y de su cadena de valor y para
garantizar la realimentacioacuten permanente del pensamiento estrateacutegico
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 27
81 Tiempo de existencia Historia empresarial
El 4 de marzo de 1964 con el liderazgo inspirador del doctor Uriel Estrada Calderoacuten1 un grupo
de 27 meacutedicos fundoacute la Cooperativa Meacutedica del Valle COOMEVA con la intencioacuten de ofrecer
solidariamente servicios financieros y de seguros bajo la naturaleza del cooperativismo de
ahorro y creacutedito
Gradualmente el exitoso modelo fue atrayendo maacutes asociados Primero meacutedicos luego
profesiones afines (Teacutecnicos tecnoacutelogos y estudiantes que les falte los uacuteltimos dos antildeos de
carrera) y en 1967 abrioacute el viacutenculo a todo tipo de profesionales
(Imagen tomada de wwwcoomevacomcohistoria fundadores)
1 Meacutedico Pediatra Nacido en Aguadas Caldas el 2 de marzo de 1923 Realizoacute su internado en el Hospital
Universitario San Vicente de Paul de Medelliacuten en el antildeo de 1948 se desempentildeoacute como Meacutedico Socio de la Cliacutenica
de urgencias de Cali entre el antildeo 1949 a 1952 Fue cofundador y gestos de Coomeva
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 28
Etapa de Gestioacuten y florecimiento (1964 ndash
1980)
1964 El 4 de marzo un grupo de 27 meacutedicos
fundan la Cooperativa Meacutedica del Valle
Coomeva
Constitucioacuten de Coomeva Cooperativa de
ahorro y creacutedito Medica del valle Coomeva
limitada
1968 Servicios de ahorro y creacutedito
Fondo de solidaridad servicios de seguro y
proteccioacuten
Servicios de seguros de vehiacuteculos poacuteliza
colectiva
1971 Servicios autoproteccioacuten de vida con
reasegure
1973 Se crea el servicio de Medicina
Prepagada pionero de esta actividad en
Colombia Servicios educativos recreacioacuten
y cultura construccioacuten de vivienda
mantenimiento y reparacioacuten locativas
1975 El ldquoauto seguro de vidardquo se convierte
en el Servicio de Proteccioacuten Asistencia
y Solidaridad PAS Ademaacutes se constituye
Funerales Los Olivos
1976 Servicios de seguridad por auxilios por
muerte vejez e incapacidad permanente
1977 Servicio de auxilio educativo Etapa de
expansioacuten Geograacutefica y estructuracioacuten
organizacional (1980 - 1990)
1982 Nace Turismo Coomeva en Bogotaacute
inicialmente con el nombre Pro cultura
1986 Se crea el servicio de Salud Oral
Coomeva
1988 Servicio de auxilios funerarios
1989 Se crea la Fundacioacuten Coomeva Etapa
de crecimiento y especializacioacuten de
actividades (1990 a 2005)
1992 Corporacioacuten Los andes Golf club
1995 Se crea Coomeva EPS
1997 Coomeva se vincula a la Cliacutenica
Materno Infantil los Farallones y se inaugura
la Sede Nacional ldquoUriel Estrada Calderoacutenrdquo
1998 Se inicia las operaciones de la
Corporacioacuten Coomeva para la Recreacioacuten y
la Cultura
1999 Sercofun los Olivos
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 29
2001 Coomeva avanza en el proceso de
conversioacuten a Cooperativa Multiactiva como
la empresa matriz de diez empresas
2003 CEM Coomeva emergencias medicas
Etapa de focalizacioacuten y gobernabilidad
(2005 a 2012)
2007 Escisioacuten creacioacuten Cooperativa
Financiera Definicioacuten desarrollo e
implementacioacuten de la Tarjeta Coomeva
como resultado de la definicioacuten corporativa
del desarrollo del modelo Integracioacuten
de Servicios
2008 Vida en plenitud (actividades
culturales para el adulto mayor)
2010 Sinergia global en salud ndash red de
prestacioacuten en salud
- Conecta salud
- Conecta financiera
- Cliacutenica palma Real
- Coomeva corredores de seguros
- Bancoomeva
2010Fondo de desempleo
La historia de la Cooperativa Coomeva el impacto de eventos propios y las
oportunidades que de ellos se derivan se convierten en retos para crear nuevos productos
o servicios que van dirigidos en lograr satisfacer las necesidades de los asociados
82 Presencia en Colombia Cobertura
El domicilio principal de la Cooperativa es el Municipio de Santiago de Cali sin perjuicio de
que en cumplimiento de su objeto social y funciones pueda realizar operaciones y establecer
dependencias en cualquier parte del territorio nacional o en otros paiacuteses conforme a las normas
legales vigentes para tales fines
30
83 FICHA TEacuteCNICA
Nombre de la Empresa GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
Direccioacuten CLL 13 Ndeg 56 11 - SEDE NACIONAL COOMEVA
Zona SUR
Ciudad CALI
Departamento VALLE
ContactoRepresentante legal ALFREDO ARANA VELASCO ndash PRESIDENTE EJECUTIVO
NIT 805000427- 1
Forma juriacutedica ORGANIZACIOacuteN DE ECONOMIA SOLIDARIA
Teleacutefonos 3330000
Liacutenea Gratuita Nacional 018000943566
E-mail ALFREDO_ARANACOOMEVACOMCO
Web WWWCOOMEVACOMCO
NOMBRE COMERCIAL DE LA EMPRESA GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
FOTOGRAFIA DESCRIPCION DE LA EMPRESA
NUMERO DE ASOACIADOS 257000
EXCEDENTES AL 2015 60 MIL MILLONES
PRESENCIA NACIONAL 40 CIUDADES
EMPRESAS DEL GRUPO 16 EMPRESAS EN LOS
DIFERENTES SECTORES DE LA ECONOMIA
- SECTOR FINANCIERO BANCOOMEVA
- SECTOR SALUD EPS PREPAGADA ENTRE
OTRAS
- SECTOR RECREACION Y CULTURA
AGENCIA DE VIAJES CLUB LOS ANDES
ENTRE OTROS
- SECTOR SEGUROS
- SECTOR EMPRENDIMIENTO FUNDACION
COOMEVA
Fuente httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
Resumen Informacioacuten General de la empresa y sectores que la componen
31
Misioacuten
Contribuir al desarrollo integral del Asociado y su familia al fortalecimiento del Sector solidario
y la contribucioacuten del capital social en Colombia
Los propoacutesitos son
- Contribucioacuten Por medio de planes integrales que involucran las dieciseacuteis Empresas del Grupo
Empresarial Coomeva facilitando el desarrollo de cada una de las dimensiones de vida del
Asociado y sus familias
- Fortalecimiento Del Sector Solidario mediante la asociacioacuten de personas de manera voluntaria
a un modelo cooperativo que busca dar soluciones a las necesidades que los mismos tengan en
comuacuten tales como salud financiero educacioacuten recreacioacuten entre otros
- Contribucioacuten De Capital Social en Colombia otorgando a los asociados la facilidad de crear un
plan B para el momento de su retiro laboral considerando la situacioacuten actual del sistema
pensional en Colombia el cual estaacute presentando deficiencias que se ven reflejadas en el Capital
Social de los colombianos
Visioacuten
COOMEVA es reconocida como la mejor fuente de solucioacuten a las necesidades y expectativas del
profesional colombiano y su familia gracias a su exitoso modelo empresarial cooperativo
84 Recomendaciones para la mejora del servicio al cliente a partir del colaborador
Los resultados nos aportan una informacioacuten valiosa la necesidad de capacitar a los
colaboradores del Grupo Coomeva a fin de mejorar los procesos internos a traveacutes de la mejora en
la toma de decisiones
El plan de formacioacuten busca un Liderazgo Colectivo que se convertiraacute en la guiacutea para llevar a los
colaboradores a mejorar su potencial mediante
Un Plan de Desarrollo Individual (PDI) en este se busca fortalecer las capacidades
organizacionales claves como Servicio liderazgo y orientacioacuten al logro que permitan
materializar la estrategia y hacer del Servicio un factor diferenciador Haciendo eacutenfasis en
Formacioacuten cooperativa que Permita reforzar el conocimiento de los colaboradores en el
modelo cooperativo a traveacutes de la creacioacuten de una escuela comercial orientada a
32
aumentar el nivel de productividad de la fuerza comercial y a consolidar equipos maacutes
profesionales y competitivos
Escuela de Servicio cuyo enfoque seraacute fortalecer los conocimientos habilidades y
competencias de servicio que permitan a la organizacioacuten consolidar una cultura
apasionada por la asistencia y asesoriacutea
Escuela de liderazgo permitiraacute a los liacutederes gestionar sus equipos como equipos de alto
desempentildeo
9 APLICACIOacuteN DEL MARCO TEORICO A COOMEVA COOPERATIVA
MODELO DE LAS 5 FUERZAS DE PORTER
Poder de negociacioacuten de los Compradores o Clientes (asociados)
La presioacuten que los asociados han ejercido a la Cooperativa Coomeva desde sus inicios ha sido
fundamental para su desarrollo y crecimiento en busca de cubrir sus necesidades colectivas es
por ello que han conseguido que se ofrezcan productos de mayor calidad mejor servicio al
cliente y precios maacutes bajos De acuerdo con las cinco fuerzas de Porter el poder de compra en
este caso de (vinculacioacuten- asociatividad) es una de las fuerzas que dan forma a la estructura
competitiva del sector solidario donde lo largo de la historia los seres humanos han sentido la
necesidad de cooperar entre ellos y asociarse para satisfacer sus necesidades y lograr sus
propoacutesitos para ello han creado diversas y muacuteltiples formas asociativas y de organizacioacuten
(httpwwworgsolidariasgovcositesdefaultfilesarchivosABC20Sector20Solidariopdf)
El tema de comparar las distintas ofertas de cooperativas existentes da como resultado un poder
de negociacioacuten bajo al asociado ya que la Cooperativa de Coomeva es la cooperativa de
profesionales de Colombia lo que permite que no exista una exclusividad de sector y al
pertenecer al grupo empresarial Coomeva le da una gran ventaja competitiva
Poder de negociacioacuten de los Proveedores o Vendedores
El poder de negociacioacuten de los asociados en la Cooperativa de Coomeva afecta el entorno
competitivo para el proveedor e influye en la capacidad de cada uno de ellos para conseguir su
rentabilidad y ofrecer mejores productos Dentro de las listas de proveedores encontramos los
33
convenios existentes con empresas aliadas que permiten al asociado tener un respaldo en cada
uno de sus proyectos Existen convenios con restaurantes tiendas de ropa entidades educativas
entre otras Como proveedores tambieacuten se ajustan las otras 16 empresas que hacen parte del
Grupo empresarial Coomeva que respaldan las distintas dimensiones de vida del asociado
Donde ellos mismos pueden tener la oportunidad de generar o solicitar servicios que apoyen sus
necesidades
Amenaza de productos sustitutos
Las empresas sustitutas de la Cooperativa Coomeva son las empresas aseguradoras Sura
Seguros Boliacutevar y AIG ya que estas al igual que la Cooperativa Coomeva ofrecen una
proteccioacuten en vida que ampara en caso de muerte gran invalidez y muerte accidental por lo
tanto la amenaza de productos sustitutos es alto debido a que los consumidores tambieacuten se
preocupan por contar con un seguro de vida con valores maacutes altos de proteccioacuten
Otro producto sustituto son las ofertas de ahorro e inversioacuten que ofrecen los bancos con una tasa
alta de rentabilidad opciones bastante llamativas para los asociados que buscan un plan B de
creacioacuten de patrimonio para su vejez reemplazando la liacutenea de perseverancia que es el objetivo
principal de ser parte de la cooperativa
Amenaza de nuevos competidores entrantes
Las creaciones de nuevas cooperativas no generan desventaja en el desarrollo de la Cooperativa
Coomeva sin embargo cabe destacar el trabajo y las fortalezas que la Cooperativa
PROMEDICO facilita a los profesionales de la salud situacioacuten que pone en desventaja a la
Cooperativa Coomeva frente a este sector
Rivalidad entre los competidores
Al ser la Cooperativa de profesionales de Colombia nuestro perfil de asociados es bastante
amplio permitiendo que se realice un mayor nuacutemero de asociados sin tener en cuenta un sector
especial sin excluir ninguna profesioacuten
34
Esto genera una alta rivalidad ya que lo que Coomeva ha logrado es tener una comunidad de
profesionales afiliados a su Cooperativa por lo tanto si alguna cooperativa quisiera competir le
costaraacute la construccioacuten de la comunidad que se ha logrado gracias a antildeos de perseverancia
DOFA ndash ALBERT HUMPHREY
Ambiente Interno
El diagnoacutestico situacional interno de los procesos educativos realizados en Coomeva parte del
referente histoacuterico institucional de la normatividad de Coomeva y sus antecedentes educativos
del anaacutelisis de los procesos administrativos pedagoacutegicos y de la aplicacioacuten de los recursos y la
gestioacuten del talento humano Aparentemente el problema surge desde el interior de la
organizacioacuten debido a que no existe una cultura ni un proceso eficiente de comunicacioacuten para
prevenir las reclamaciones antes de corregirlas
Ambiente Externo
El diagnoacutestico situacional externo se hace desde la perspectiva del Cooperativismo y de la
Economiacutea Solidaria en Colombia teniendo en cuenta los aspectos maacutes determinantes que han
influido en su desarrollo y hace referencia a la educacioacuten en las organizaciones solidarias en el
paiacutes
35
Debilidades Amenazas
- Falta de Organizacioacuten en los
Asesores de la Cooperativa al
brindar informacioacuten de la brecha
pensional
- Falta de determinacioacuten de procesos
al momento de realizar traacutemites
financieros
- Insuficientes recursos Econoacutemicos
por parte del Sector Salud
- Productos sustitutos como
aseguradoras
- Un restringido nicho de mercado
- Falta de cultura de ahorro en
Colombia
Fortalezas Oportunidades
- La cooperativa es parte del Grupo
Empresarial Coomeva
- Somos la 1era cooperativa de
profesionales en el paiacutes
- Estamos presentes en varios
departamentos del territorio
nacional
- Dinamismo que se presenta en el
sistema pensional colombiano
- La contribucioacuten es maacutes accesible en
comparacioacuten a la competencia
36
MATRIZ DOFA
OPORTUNIDADES
1 Dinamismo que se
presenta en el
sistema pensional
colombiano
2 La contribucioacuten es
maacutes accesible en
comparacioacuten a la
competencia
AMENAZAS
1 Productos sustitutos
como aseguradoras
2 Un restringido nicho
de mercado
3 Falta de cultura de
ahorro en Colombia
FORTALEZAS
1 La cooperativa es
parte del Grupo
Empresarial
Coomeva
2 Somos la 1era
cooperativa de
profesionales en el
paiacutes
3 Estamos presentes en
varios departamentos
del territorio
nacional
ESTRATEGIAS O+F
O1+F1 el dinamismo en el
sistema pensional
colombiano nos permite
brindar una tranquilidad al
asociado por medio de
nuestro plan baacutesico de
solidaridad al igual que los
beneficios que ofrecen las
demaacutes empresas del Grupo
empresarial
ESTRATEGIAS A+F
A3+F2 la falta de cultura de
ahorro se busca disminuir a
traveacutes de la identificacioacuten de
un perfil de asociado
profesional con
responsabilidades
financieras y visioacuten de
proteccioacuten
DEBILIDADES
1 Falta de
Organizacioacuten en los
Asesores de la
Cooperativa
2 Falta de
determinacioacuten de
procesos al momento
de realizar traacutemites
financieros
ESTRATEGIAS O+D
O1+D1 capacitar al
colaborador para que logre
conectar al prospecto con
los grandes beneficios que le
ofrece la asociatividad
realizando pequentildeos y
voluntarios aportes
ESTRATEGIAS A+D
A2+D2 Brindar tasas
significativas al cliente
externo en el producto
tarjeta de creacutedito
37
DRUCKER ADMINISTRACION POR OBJETIVOS
Drucker interesado en la importancia de los empleados que trabajaban con sus mentes maacutes que
con sus manos Le intrigaba el hecho de que determinados trabajadores llegasen a saber maacutes de
ciertas materias que sus propios superiores y colegas aun teniendo que cooperar con otros en una
gran organizacioacuten Haciendo una analogiacutea con la problemaacutetica se hace referencia al servicio al
cliente por la falta de sentido de pertenencia de los empleados donde los mismos a veces se
encargan de que el asociado se lleve una mala imagen corporativa de Coomeva porque no le
atienden a profundidad sus reclamaciones de calamidad o porque no le brindan bien la
informacioacuten sobre el portafolio Entendiendo dicha problemaacutetica de las falencias en el servicio al
cliente lo que se busca es formar profesionales empleados capaces de servir a la sociedad
difundiendo dicha cultura
Drucker planteoacute factores importantes que deberiacutean tener muy en cuenta los colaboradores para
el buen funcionamiento de la organizacioacuten tales como
Poseer objetivos claros medibles reales y alcanzables
Plantear estrategias que permitan alcanzar los objetivos
Identificar los recursos necesarios para lograr los objetivos
Evaluar medir y controlar cada una de las actividades de la organizacioacuten
Motivar a los colaboradores para mejorar su eficiencia y productividad
Desarrollar estrategias de mejora continua con enfoque en los productos los procesos y
los colaboradores
FRED DAVID CONCEPTOS DE LA ADMINISTRACION ESTRATEGICA
Su modelo presenta un enfoque hacia tres etapas formulacioacuten implementacioacuten y evaluacioacuten de
estrategias en tres niveles jeraacuterquicos nivel directivo divisional y funcional La etapa inicial es
identificar la misioacuten y visioacuten en cuanto a sus declaraciones se sabe hacia doacutende va dirigida la
empresa para generar una estrategia es necesario la investigacioacuten externa e interna el anaacutelisis y
la toma de decisiones para ello se deben realizar auditoriacuteas fijar nueva misioacuten empresarial con
poliacuteticas de mejora continua Para ello tambieacuten se estaacute formulando esta situacioacuten problema donde
38
lo que se busca como objetivo es implementar el plan de mejora para el servicio al asociado
logrando asiacute que la cooperativa logre sus objetivos organizacionales
LAS 5acuteP DE LA PLANEACION ESTRATEGICA - MINTZBERG
PLAN Se analizan los objetivos a lograr (En el Caso del presente trabajo de
investigacioacuten lograr mejorar el servicio al cliente mediante un plan realizado bajo las
investigaciones correspondientes al tema)
PAUTA DE ACCION ldquoAsustar a la competenciardquo con planes de mercadeo que les haga
pensar que no se deben lanzar al mercado (Publicidad de mejores productos y de
expansioacuten)
PATRON Flujo de acciones para la estrategia (Sentido de pertenencia en el colaborador
por medio de capacitaciones especializadas y maacutes humanas)
POSICION Entorno competitivo y posicionamiento en dicho contexto
PERSPECTIVA Se trata de buscar la ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras
palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van a definir como empresa y que
configuraraacuten nuestra identidad
39
10 INDICADORES DE GESTIOacuteN
101 Impacto en el desarrollo organizacional
Rentabilidad
Toda iniciativa de formacioacuten en la organizacioacuten tiene un horizonte de beneficio para la
organizacioacuten el econoacutemico es uno de los principales beneficios ya que representa la evidencia de
la permanencia en el tiempo a traveacutes de su posicionamiento en el mercado por esta razoacuten los
procesos de capacitacioacuten y desarrollo deberaacuten mostrar resultados tangibles y cuantificables de
tal manera que los recursos econoacutemicos asignados a estos eventos puedan medirse y obtener el
retorno sobre la inversioacuten desde la perspectiva en que decida ser medida por la empresa
La capacitacioacuten debe convertirse en una oportunidad de mejora no soacutelo desde la habilidad
personal sino tambieacuten en el incremento real de los ingresos de la empresa al mejorar los
procesos y las ventas se aumentan los ingresos como resultado de un talento cuyo conocimiento
y experticia estaacute al servicio de la organizacioacuten
Productividad
Cuando se elaboran planes y programas de capacitacioacuten empresarial se orienta a favorecer entre
otras cosas la innovacioacuten en la prestacioacuten del servicio y el desarrollo de los procesos la creacioacuten
de mejores productos y la implementacioacuten de nuevos modelos tecnoloacutegicos que permitan
mejorar la calidad y el valor de lo que se ofrece a los clientes
Al incrementar la productividad permite contar con sistemas de gestioacuten que optimicen los
recursos que se utilizan frente a los resultados obtenidos y seraacute entonces un equipo de personas
idoacuteneo los cuales permitiraacute consolidar equipos de trabajo que generen resultados que ofrezcan
eficiencia y eficacia a partir de su talento aplicado al diario desarrollo de la tarea organizacional
40
Competitividad
La expectativa de toda organizacioacuten no soacutelo se inspira en el deseo de permanecer en un mercado
cada vez maacutes competitivo y ofrecer productos que resulten atractivos al potencial consumidor y a
los clientes sino alcanzar preferencia y satisfaccioacuten a los usuarios que les permita generar un
nivel de recordacioacuten tal que logre posicionar la marca entre las primeras a la hora de tomar la
decisioacuten de compra
Ser competitivo implica haber dejado una huella en el cliente que quiere volver a comprar en esta
empresa y no en otra La capacitacioacuten es sin duda un elemento clave en la construccioacuten de los
aspectos claves de la recordacioacuten del cliente por ejemplo el servicio la calidad del producto la
oportunidad en el despacho la cantidad requerida entre otras
Un plan maestro de capacitacioacuten interpreta y articula los intereses y motivos que puede tener
tanto la persona como la empresa para disentildear y participar en un plan de entrenamiento que
obliga a asignar tiempo y recursos a un proceso cuyos resultados se distribuyen entre el corto el
mediano y el largo plazo
Estas actividades pueden ser resultado de la evaluacioacuten de desempentildeo los planes de trabajo de
disentildeo de nuevos procesos los productos y servicios el mejoramiento de procesos y desarrollos
tecnoloacutegicos los planes de accioacuten derivados de auditoriacuteas internas de procedimientos y del
Sistema de Gestioacuten de Calidad de servicio
Por uacuteltimo los procesos relacionados directamente con el desarrollo integral de los
colaboradores se evaluacutean en el Comiteacute Corporativo de Gestioacuten Humana y se mejoran
permanentemente acorde con los resultados de clima laboral iacutendice de competencias
evaluacioacuten del desempentildeo mapa de riesgo laboral y el cumplimiento del plan maestro de
capacitacioacuten sistemas de informacioacuten y uso de la tecnologiacutea para la comunicacioacuten Como
mejorar las habilidades para comunicarse y obstaacuteculos que impiden la buena comunicacioacuten
41
102Sistemas de respuesta a quejas y reclamos
Coomeva desarrolloacute el Sistema de Recepcioacuten y Gestioacuten de Casos ldquoAtentos Coomevardquo sobre el
cual se han realizado distintas versiones acompantildeadas de cambios en procesos y cultura que han
permitido flexibilidad integracioacuten con los procesos disminucioacuten en tiempos de respuesta a los
asociados y presentacioacuten amigable al usuario gracias a sus funcionalidades automaacuteticas
En el proceso se han clasificado las manifestaciones en siete categoriacuteas solicitudes de
informacioacuten sugerencias agradecimientos o felicitaciones quejas reclamos requerimientos
gubernamentales y tutelas sobre las cuales se han definido las principales causas y el tiempo de
respuesta maacuteximo por cada una de ellas
Grafica 1 Procesos de recepcioacuten y respuesta a las manifestaciones del cliente
Fuente Fuente
httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
42
Como se observa en la graacutefica anterior la fase final corresponde al seguimiento de los casos el
cual se lleva a cabo a traveacutes de la revisioacuten mensual de resultados en el Comiteacute de Servicio al
Asociado en el cual se toman medidas que han permitido mejorar el proceso dentro de las
cuales se pueden destacar
Reestructuracioacuten proceso de ldquoGestioacuten de Casosrdquo que permitioacute mejorar el control de todo
el proceso de principio a fin
Establecimiento de tiempos maacuteximos de respuesta para los casos registrados por los
asociados
a iquestCuaacuteles son los problemas fundamentales que deben resolverse
- Falta de conocimiento profesional del personal para la toma acertada de decisiones
- Falta de conocimiento de procesos internos del personal para la optimizacioacuten de procesos
- Falta de transferencia de conocimiento entre los empleados en el desempentildeo de su labor
en aacutereas criacuteticas
b iquestQueacute estaba pasando en los puestos de trabajo
- Falta de argumentos financieros al momento de un cliente no estar de acuerdo con la
vinculacioacuten a la cooperativa por el retorno que la misma da a lo largo del tiempo
- Falta de conocimiento acadeacutemico en liderazgo y trabajo en equipo
- Falta de conocimiento profesional en procesos baacutesicos del cargo
- Falta de conocimiento de manejo de herramientas del paquete de Office que permitan la
optimizacioacuten de procesos internos
- Falta de competencias tecnoloacutegicas del personal
- Peacuterdida de conocimiento y experticia al realizar plan de sucesioacuten o desvinculaciones
1021Servicio integral
Considerando que las empresas se desempentildean en el sector de servicios (financiero salud
proteccioacuten y mutual y recreacioacuten) la naturaleza y cultura tambieacuten estaacute orientada a exceder las
expectativas de los diferentes grupos de intereacutes a traveacutes del conocimiento el desarrollo de
excelentes relaciones y la satisfaccioacuten de sus necesidades de manera profunda acertada y
oportuna
43
103Situacioacuten a mejorar
Teniendo en cuenta el anaacutelisis anterior de los indicadores de gestioacuten que posee actualmente la
Cooperativa Coomeva y con base a la experiencia de la investigadora como funcionaria activa de
la empresa y el apoyo de la implementacioacuten de una encuesta como herramienta de investigacioacuten
se obtuvo lo siguiente
Existe deficiencia en la atencioacuten al usuario al momento de ir a solicitar diferentes
servicios como tramite de Soat recordatorio de servicios proyecciones de solidaridad
citas meacutedicas autorizacioacuten de foacutermulas
En el Banco hay mucha tramitologiacutea para adquirir un creacutedito se piden mucha
documentacioacuten con muacuteltiples firmas lo cual retrasa la prontitud en la respuesta y por ende
el desembolso del creacutedito
En la EPS se tiene diferentes problemas de atencioacuten por mal manejo de dineros en
cuanto a FOSYGA por lo tanto como al personal no se le ha pagado oportunamente su
salario lo cual se ve reflejado en un mal servicio al usuario el cual se ve afectado en su
salud por dispendiosos tramites como autorizaciones citas a largo plazo etc
A continuacioacuten se ilustran algunos de los indicadores que enmarcan la situacioacuten y el problema a
resolver de las principales falencias de la cooperativa
44
Grupo
de
Intereacutes
Caracterizacioacuten
Cantidad estrato
socio-econoacutemico
Geacutenero entidades
naturales o juriacutedicas
entidades puacuteblicas o
privadas
ubicacioacuten geograacutefica
hellip etc
Coacutemo perciben
el problema
Cuaacuteles son
sus intereses
Queacute tipo
de soluciones
plantean o
apoyan
ASOCIADOS
270 mil asociados a
nivel nacional
estratos promedio 3-
6 asociados 60
mujeres 40
hombres personas
con altos perfiles
profesionales
empresarios y
estudiantes
avanzados Ubicados
en 1081 municipios
a nivel paiacutes (96 del
territorio nacional)
Departamentalizacioacuten a
la hora de brindar
respuestas a sus
solicitudes poca
capacitacioacuten al asesor
sobre los productos y
servicios que tiene el
portafolio en sus 16
empresas a nivel
nacional e internacional
largos tiempos de espera
en las sedes (turnos)
falta de informacioacuten viacutea
web poca solucioacuten a
sus requerimientos de
caraacutecter urgente
Sentir apoyo y
acompantildeamiento
continuo de parte
de su cooperativa
encontrar
soluciones a todas
sus solicitudes de
manera integral
raacutepida y con
informacioacuten veraz
obtener
informacioacuten maacutes
faacutecil viacutea web para
no tener que
desplazarse a las
sedes sobre todos
los beneficios en
cada empresa
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
SOLICITUDES
DE CARAacuteCTER
URGENTE
Aproximadamente
20 por mes en los
estratos 3 y4 de
personas naturales a
nivel nacional
Demora para dar
respuesta veraz a la
solicitud apoyo baacutesico
poca informacioacuten de los
auxilios y beneficios
que tiene el asociado y
su familia
Pronta solucioacuten
con alcances de
valor agregado y
contar con
informacioacuten
precisa sobre sus
beneficios
Departamento
especializado para
este tipo de
solicitudes y maacutes
solidaridad
cooperativa a la
hora del apoyo o
auxilio
45
EMPLEADOS
15000 empleados a
nivel nacional
personas naturales
de estratos 2 a 4
promedio donde la
mayoriacutea tienen 30
antildeos abarcando un
69 de la poblacioacuten
empleados con un
67 de guerrero
masculino y un 33
de geacutenero femenino
Gran cantidad de
usuarios clientes y
asociados que necesitan
prontas respuestas pero
cuentan con pocos
empleados de atencioacuten
al cliente falta de
capacitacioacuten a
profundidad de manera
integral sobre los
beneficios de las 16
empresas
Brindar el mejor
servicio al cliente
generar confianza
de parte de la
empresa para que
su nombre marca
y posicionamiento
siga a nivel
nuacutemero 1 en el
paiacutes y tercero a
nivel
Latinoameacuterica
Generar un fillingo
con el asociado
donde pueda
mantener un
acompantildeamiento
continuo para una
utilizacioacuten mayor
de todos los
productos del grupo
de parte del
asociado y su
familia generar diacutea
a diacutea motivacioacuten
para el no retiro al
mostrar la
importancia de ser
asociados crear ese
capital a futuro para
no depender del
gobierno que no
brinda pensiones
merecidas al
colombiano
incentivar con
productos y
servicios
COOPERATIVA
Creada el 4 de marzo
del 64 en Santiago de
Cali por 27 meacutedicos
que vieron la
necesidad de
protegerse a si
mimos y a sus
familias de manera
integral por una
empresa de calidad a
nivel nacional16
empresas componen
el grupo empresarial
las cuales cobijan al
asociado y su familia
en cualquier tipo de
situacioacuten 6 regiones
a nivel paiacutes
cobertura en el 96
del paiacutes 15000
colaboradores 270
mil asociados
productos y servicios
uacutenicos y exclusivos
de alta calidad
Abandono retiro y poca
utilizacioacuten por parte del
asociado
Incrementar su
base social -
nuacutemero de
asociados
aportantes brindar
el mejor servicio al
cliente calidad de
productos y
beneficios
integrales
acompantildear al
asociado en sus
dimensiones de
vida como
cooperativa
solidaria
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
Brindar valor al
asociado mejorando
la calidad del
servicio y
expandiendo sus
dimensiones
solidarias
46
11 IMPLEMENTACIOacuteN DE HERRAMIENTA DE INVESTIGACIOacuteN
El objetivo de realizar la encuesta de satisfaccioacuten al cliente de los asociados a la Cooperativa
Coomeva es obtener informacioacuten precisa acerca de los servicios ofrecidos por la misma e
identificar las expectativas que estos han tenido con respecto a la atencioacuten brindada por los
colaboradores de la empresa
111 Tabulado de la encuesta
Se llevoacute acabo la aplicabilidad de la encuesta como meacutetodo de medicioacuten a 266 asociados de la
Cooperativa Coomeva y ocho entrevistas para lograr determinar la percepcioacuten y expectativas con
respecto a los servicios ofrecidos por parte de los colaboradores en el momento de realizar alguacuten
traacutemite correspondiente a los beneficios que les ofrece la cooperativa como promesa de valor
112Formato de encuesta sobre PQR en Coomeva Cooperativa aplicada a una muestra
de 266 asociados
(Formula de poblacioacuten finita a la poblacioacuten objeto de estudio es decir la cantidad de asociados
insatisfechos en la uacuteltima muestra total de reclamaciones del antildeo 2016 donde por medio de
informacioacuten confidencial suministrada de parte del departamento de Reclamaciones de la
Cooperativa se obtiene el dato y se procede a hallar dicha muestra por medio de la formula
indicada)
1 Califique en una escala de malo a excelente el nivel de satisfaccioacuten con los servicios y
productos de su cooperativa seguacuten su experiencia
a) Excelente
b) Bueno
c) Malo
d) Peacutesimo
47
Se observa que frente a la pregunta si ha solicitado alguacuten producto financiero iquestha sido para usted
una experiencia positiva o negativa de los 266 asociados encuestados el 50 de estos han
tenido una experiencia positiva y el otro 50 negativa
2 iquestEn el momento de solicitar productos solidarios de calamidad ha tenido usted una
respuesta oportuna
a) No me negaron sin justa causa la solicitud
b) No me negaron con causas oportunas la solicitud
c) Siacute me apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes
48
iquestCon respecto a la pregunta realizada a 266 asociados de la Cooperativa Coomeva en el
momento de solicitar productos solidarios de calamidad si han tenido una respuesta oportuna El
5188 de la muestra encuestada respondieron que se las habiacutean negado con causas oportunas la
solicitud el 3421 les negaron sin justa causa la solicitud y solo al 1391 de los asociados
encuestados los apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes para incurrir en gastos de
sepelio
3 iquestCuaacutento ha sido el plazo maacuteximo aproximado que ha tenido que esperar para ser
atendido
a) 10 min
b) 20 min
c) 30 min
d) Maacutes de 30 min
49
Se evidencia en esta pregunta sobre el tiempo maacuteximo aproximado que han tenido que esperar
los asociados para ser atendidos por un asesor de la Cooperativa Coomeva que el 3835 de los
encuestados respondieron que 20 minutos el 3120 30 minutos el 1842 maacutes de 30 minutos
y solo el 1203 respondioacute que en tiempo miacutenimo de 10 minuto se evidencia que el tiempo de
espera por parte de los asociados ha superado los 20 minutos maacuteximo de atencioacuten esto se
convierte directamente en una insatisfaccioacuten ya que retrasa los procesos que los asociados
buscan solucionar en el menor tiempo posible
4 iquestHa sentido el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo
a) No he estado aun desempleado
b) No me apoyaron
c) Siacute me dieron mi auxilio econoacutemico
50
Se evidencia que el 6880 de los asociados encuestados respondieron que no han estado
desempleados lo cual el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo no lo han teniendo en cuenta como una opcioacuten sin embargo el 2744 de los 266
asociados encuestados respondieron que no los apoyaron y solo un 376 de estos sus fueron
apoyados con el auxilio de desempleo
51
12 PLAN DE MEJORAMIENTO
PROBLEMA
ESTRATEGIA
ACTIVIDAD
PRESUPUESTO
ENCARGADO
CRONOGRAMA
INDICADOR DE
MEJORA
Los servicios y los
productos
ofrecidos por la
Cooperativa
Coomeva deben
mejorarse para
cumplir con la
promesa de valor
hecha a sus
asociados
Implementar una
comunicacioacuten
continua
haciendo uso del
CRM que existe
actualmente en la
Cooperativa
Realizar una
reunioacuten con los
asociados del
grupo de
delegados o
representantes
que se
encuentran
insatisfechos
para conocer
maacutes afondo sus
necesidades Y
de tal manera
reforzar el
CRM para que
asiacute mismo se
disminuyan los
estados
insatisfechos
$20000000
millones de Pesos
Director
Administrativo y
comercial de la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
- Servicios y
productos mejorados
en un 100
- Tecnologiacutea avanzada
(Uso de CRM) que
minimice y reduzca
procesos en un 95
en las operaciones
realizadas por los
clientes
52
Las quejas y los
reclamos por parte
de los asociados y
clientes de la
Cooperativa
Coomeva han
aumentado
debido a que no se
les da solucioacuten
oportuna en los
procesos y
operaciones
realizadas por los
empleados en el
momento justo
ademaacutes que los
tiempos de
atencioacuten son muy
lentos
Fortalecer el Call
Center por medio
de capacitacioacuten
para dar
respuesta a sus
inquietudes e
inconvenientes
que se les pudiera
estar presentando
a los asociados
en los servicios
que tienen
derecho recibir
por parte de la
Cooperativa
(Productos
solidario para
gastos de
calamidad
Auxilio de
desempleo etc)
pero antes de esto
se debe capacitar
e incentivar al
asesor y al
ejecutivo a
brindar una
buena y clara
informacioacuten a
dar colaboracioacuten
con sentido de
pertenencia ante
las inquietudes
Capacitar
asesores para
que sean
ejecutivos
integrales los
cuales tengan
todo el
conocimiento y
el sentido de
pertenencia
para resolver
quejas y
reclamos para
darles respuesta
inmediata a sus
inquietudes en
el momento
justo que el
asociado
requiera
$40000000
millones de pesos
Director
comercial y
cooperativo jefe
de atentos jefe
de Call center
Capacitadores
propios
cooperativos y de
portafolio equipo
de marketing y
publicidad
contratado por la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
Fecha de entrega
Marzo 02 del 2018
- Reducir en un 75
las quejas y
reclamos
- Acompantildeamiento
por parte del
ejecutivo en un
100 en el momento
de Reclamaciones
53
del asociado lo
que conlleva a
que las
reclamaciones en
el Call center
disminuyan e
incremente el
estado de
satisfaccioacuten del
asociado al tener
un ejecutivo
integral
capacitado con el
cual cuente de
manera
incondicional
ante sus
solicitudes
54
121 Mejoramiento de las Ideas planteadas
Categorizar los asesores de acuerdo a los tipos de servicios y su especializacioacuten para que
el usuario pueda dirigirse a la casilla correcta y pueda ser atendido en menor tiempo
cuando son tramites que no conllevan mayores requisitos dado que por turno dejan
esperando a una persona mucho tiempo cuando su proceso puede ser mucho maacutes aacutegil
Capacitar Ejecutivos integrales que brinden un acompantildeamiento profesional al asociado
resolviendo sus reclamaciones de manera veraz y oportuna
1211 Factores diferenciadores
En el 2016 es el antildeo en que Coomeva ha declarado como el ldquoantildeo de la conexioacuten de los asociados
con los serviciosrdquo buscando
a) Servir efectivamente a los asociados mediante soluciones a sus necesidades
b) Potenciar la comunidad de asociados a traveacutes de los 3 roles que son inversionistas
usuarios y gestores
c) Conservar la esencia cooperativa a traveacutes de una comunidad auto sostenible que crece diacutea
a diacutea gracias a una alta satisfaccioacuten ante las soluciones brindadas de su cooperativa
Para lograr estos propoacutesitos se realizaraacuten las siguientes acciones
1 Brindar una propuesta de valor para el asociado por usar los diferentes servicios y
productos del Grupo
2 Uso oportuno y frecuente de productos y servicios
3 Brindar una oferta de productos y servicios adaptados a los diferentes segmentos joacutevenes
adultos y adulto mayor
55
13 CONCLUSIONES
A lo largo de la presente investigacioacuten logroacute demostrarse que por medio de la
identificacioacuten del ambiente interno y externo de la organizacioacuten sus procesos su
organigrama la identificacioacuten de los logros obtenidos en la empresa la evaluacioacuten
completa del direccionamiento estrateacutegico y planeacioacuten estrateacutegica se puede evaluar al
detalle la forma de operacioacuten de una compantildeiacutea teniendo claridad en las aacutereas o procesos
que generan un valor agregado y por el contrario las que deben ser reestructuradas y
mejoradas para lograr una mayor eficiencia en su operacioacuten
En la Cooperativa Coomeva se realizoacute un diagnoacutestico previo de la situacioacuten actual del
servicio suministrado por todo el equipo de colaboradores y asesores vinculados a la
organizacioacuten el cual permitioacute a la investigadora centrar ciertas premisas que se deben
tener en cuenta para mejorar la satisfaccioacuten del cliente que posee actualmente la
Cooperativa
Se logroacute medir la percepcioacuten actual que tienen de los asociados de la Cooperativa
Coomeva sobre la atencioacuten que reciben los servicios y productos ofrecidos de la
empresa mediante la aplicacioacuten de instrumento de medicioacuten en donde de manera
holiacutestica se encontraron unas pequentildeas fallas que es necesario que la Cooperativa tome
medidas correctivas para que dichas indecisiones e insatisfacciones encontradas se
logren mejorar
Se propuso un plan de accioacuten en donde se evidencia una a una las estrategias actividades
posible presupuesto a invertir estimando unos indicadores encaminados al mejoramiento
del servicio al cliente en la Cooperativa Coomeva
56
BIBLIOGRAFIA
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SERNA GOacuteMEZ Humberto Servicio al cliente Meacutetodos de auditoria y medicioacuten Bogotaacute 3R
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58
14 ANEXOS
Lista de Anexos 1 Entrevistas realizadas a ocho asociados de la Cooperativa Coomeva
Las siguientes entrevistas que se adjuntan como anexo final fueron en aplicadas a ocho asociados
activos de la Cooperativa Coomeva el cual sirvioacute de insumo para llevar a teacutermino la
investigacioacuten que se presenta en este documento con el fin de conocer la percepcioacuten actual que
poseen los asociados con respecto a los servicios ofrecidos por la empresa y de esta manera
lograr proponer un plan de mejoramiento que alcance los objetivos de dicha investigacioacuten
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Gloria Mariacutea Isaza Prado CC 31889667 asociada hace 14 antildeos a la Cooperativa tengo
68 antildeos he venido a la cooperativa y me han demorado maacutes de 1 hora en atenderme por ello pongo
este PQR pienso que los asociados antiguos merecemos atencioacuten preferencial y maacutes auacuten si somos
adultos mayores 10 de septiembre de 2017
59
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Ana Carolina Bonilla Castantildeo CC 1143990876 Mi PQR es porque cuando me vincule
a la cooperativa me dijeron que teniacutea derecho a un auxilio de desempleo y ahora que vengo a
solicitarlo me dicen que no aplico porque no tengo el tiempo necesario de claacuteusula para que se active
dicho servicio lo cual me parece injusto ya que si soy asociada deberiacutea contar con el apoyo de mi
cooperativa estoy pagando por algo que realmente no me beneficia 1 octubre 2017
60
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Buenas tardes mi nombre es Alberto Zuacutentildeiga Morales CC 16758900 el presente PQR es porque
cuando me vincularon me prometieron muchos productos y servicios para beneficio miacuteo y de mi
familia entre ellos el creacutedito para estudio de mi hijo en el momento en que vine al banco de mi
cooperativa me dicen que no es posible que me aprueben el creacutedito porque no cumplo con las
poliacuteticas internas del banco no me explican bien cuaacutel es la razoacuten por ende estoy muy desconforme
con el servicio 2 octubre 2017
61
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi inconformidad se refleja en el momento en el que maacutes necesite de mi cooperativa y no estuvo ahiacute
para miacute pues mis padres fallecieron en un accidente yo los teniacutea como beneficiarios pero no me
cubrioacute la calamidad me dicen acaacute los asesores que no se ha cumplido con el pago oportuno en las
fechas de corte y que aunque no estoy en mora no me cubre me parece triste que en una situacioacuten asiacute
no se cuente con su apoyo John bustos Betancourt CC 29008765 Cali octubre 2 de 2017
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FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
El presente es para hacer ver a la cooperativa el mal servicio en cuanto a las horas de atencioacuten mi
nombre es Rosalba Restrepo Cobo cc 31445226 llevo maacutes de una hora esperando en la cooperativa
que me atiendan y el turno no avanza necesito una autorizacioacuten para unos exaacutemenes de embarazo me
parece el colmo que no haya un buen manejo de esta situacioacuten y maacutes si yo estoy a punto de dar a luz
5 octubre 2017
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FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Me asocie porque me dijeron que me iban a dar creacutedito de vivienda pero ahora que vengo al banco
me lo niegan por poliacuteticas internas me parece injusto que me ofrezcan algo y creen en miacute una ilusioacuten
y luego me digan que no Oscar Jimeacutenez Bustos cc 29881771 octubre 7 de 2017
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FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Manuel Fernando Villa cuartas cc 94556778 octubre 12 de 2017 Cuando me asocie me dijeron que
me cubriacutea una poacuteliza para dantildeos en la vivienda hace dos diacuteas tuve la calamidad de que se me
incendio la estufa y se quemoacute la mayoriacutea de la cocina y sala vengo acaacute a solicitar el apoyo solidario y
me dicen que no me cubre esa calamidad entonces no entiendo para que ofrecen dichos productos si
no los van a aplicar
65
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Alvarado Cortes Mariacutea Lina cc 31667667 octubre 16 de 2017 el presente es para
manifestar mi inconformidad con la cooperativa por el hecho de que no me dieron apoyo cuando me
dio caacutencer de seno y solicite el apoyo solidario de enfermedades graves para el tratamiento o
medicamentos me dicen que ese tipo de caacutencer no cubre porque esta apenas en la primera etapa lo
cual no tiene loacutegica ya que no puedo esperar a que me avance maacutes y sea maacutes grave despueacutes
iexclGRACIAS
CitarHow to cite (Porras 2018)
ReferenciaReference
EstiloStyle
APA 6th ed (2010)
Porras (2018) Plan de mejoramiento con eacutenfasis en el servicio al cliente de
Coomeva cooperativa ( Trabajo de grado Administracioacuten de Negocios)
Universidad de San Buenaventura Colombia Facultad de Ciencias
Econoacutemicas Cali
Bibliotecas Universidad de San Buenaventura
Biblioteca Fray Alberto Montealegre OFM - Bogotaacute
Biblioteca Fray Arturo Calle Restrepo OFM - Medelliacuten Bello Armenia Ibagueacute
Departamento de Biblioteca - Cali
Biblioteca Central Fray Antonio de Marchena ndash Cartagena
Universidad de San Buenaventura Colombia
Universidad de San Buenaventura Colombia - httpwwwusbeduco
Bogotaacute - httpwwwusbbogeduco
Medelliacuten - httpwwwusbmededuco
Cali - httpwwwusbcalieduco
Cartagena - httpwwwusbctgeduco
Editorial Bonaventuriana - httpwwweditorialbonaventurianausbeduco
Revistas - httprevistasusbeduco
Biblioteca Digital (Repositorio)
httpbibliotecadigitalusbeduco
Dedicatoria
A mi padre Nelson Porras Sarache Quien gracias a su gran esfuerzo logro culminar conmigo
cada semestre de la carrera
A mi madre Elizabeth Carvajal Rodriacuteguez Que gracias a su apoyo y carintildeo incondicional me
impulso a luchar cada diacutea por esta meta
Agradecimientos
En primer lugar agradezco a Dios por bendecirme cada diacutea por las ganas de cumplir este suentildeo
de ser una gran profesional y por la determinacioacuten para realizar todos los sacrificios necesarios
para alcanzar mis metas En segundo lugar a mi familia mi madre por siempre apoyarme
guiarme y darme la mano brindaacutendome su amor incondicional y comprensioacuten A mi padre un
guerrero que luchoacute cada diacutea para apoyarme econoacutemicamente un gran amigo y consejero fiel A
mi familia por sentirse orgullosos de miacute en cada logro y alentarme a continuar con todas las
metas que me propongo
Agradezco tambieacuten a mi Universidad San Buenaventura de Cali y todos y cada uno de mis
profesores porque en cada uno de ellos no solo encontreacute aprendizaje para mi profesioacuten sino que
tambieacuten para mi vida personal tomando como base sus valores y ensentildeanzas para la vida
Inmensas gracias a mi Tutor profesor y amigo Gustavo Agudelo por su paciencia y dedicacioacuten
ante mi proyecto por su entusiasmo y gran conocimiento sobre el tema gracias por
acompantildearme en el proceso para lograr ser una profesional
TABLA DE CONTENIDO
Resumen 8
1 INTRODUCCIOacuteN 9
2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 10
3 JUSTIFICACIOacuteN 11
4 OBJETIVOS 12
41 Objetivo General 12
42 Objetivos Especiacuteficos 12
5 PROBLEMA DE INVESTIGACION 12
6 METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION 13
61 Disentildeo metodoloacutegico 13
7 MARCO TEOacuteRICO 15
71 SERNA GOacuteMEZ Humberto (2003) CONCEPTOS BAacuteSICOS DE SERVICIO AL
CLIENTE 15
72 El modelo de las cinco fuerzas de Porter (2004) 18
73 Diagnostico Interno y Externo de la Organizacioacuten seguacuten Albert S Humphrey (2005) 19
74 Drucker y la administracioacuten por objetivos (1954) 21
75 Seguacuten FRED DAVID ldquoConceptos de administracioacuten estrateacutegica (2003)rdquo 22
76 HENRY MINTZBERG y la planeacioacuten estrateacutegica ndash las 5acutep (2001) 23
77 KOTLER - Los diez mandamientos del marketing (2005) 25
8 MARCO CONTEXTUAL 26
81 Tiempo de existencia Historia empresarial 27
82 Presencia en Colombia Cobertura 29
9 APLICACIOacuteN DEL MARCO TEORICO A COOMEVA COOPERATIVA 32
MODELO DE LAS 5 FUERZAS DE PORTER 32
Poder de negociacioacuten de los Compradores o Clientes (asociados) 32
Poder de negociacioacuten de los Proveedores o Vendedores 32
Amenaza de productos sustitutos 33
Amenaza de nuevos competidores entrantes 33
Rivalidad entre los competidores 33
Ambiente Interno 34
Ambiente Externo 34
10 INDICADORES DE GESTIOacuteN 39
101 Impacto en el desarrollo organizacional 39
102 Sistemas de respuesta a quejas y reclamos 41
1021Servicio integral 42
103 Situacioacuten a mejorar 43
11 IMPLEMENTACIOacuteN DE HERRAMIENTA DE INVESTIGACIOacuteN 46
111 Tabulado de la encuesta 46
112 Formato de encuesta sobre PQR en Coomeva Cooperativa aplicada a una muestra de
266 asociados 46
12 PLAN DE MEJORAMIENTO 51
121 Mejoramiento de las Ideas planteadas 54
1211 Factores diferenciadores 54
13 CONCLUSIONES 55
14 ANEXOS 58
LISTA DE GRAFICAS
Grafica 1 Procesos de recepcioacuten y respuesta a las manifestaciones del clientehelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip41
LISTA DE ANEXOS
Lista de Anexos 1 Entrevistas realizadas a ocho asociados de la Cooperativa Coomeva 58
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 8
Resumen
El presente plan de mejoramiento fue una investigacioacuten enfocada en el aacuterea del servicio al cliente
en Coomeva Cooperativa que tiene como propoacutesito conocer el nivel de satisfaccioacuten percibido
por parte de los asociados con respecto al servicio ofrecido
En esta investigacioacuten se hizo un anaacutelisis de entornos tanto interno como externo de la empresa
Coomeva Cooperativa se logroacute mantener contacto directo con los diferentes asociados como
foco de estudio logrando identificar las necesidades inquietudes reclamaciones entre otras
variables que se presentan en el servicio que esperan recibir
Posteriormente se desarrolla un plan de mejoramiento (en el aacuterea del servicio a los asociados)
diferenciadora que le permita a la empresa ser competitiva en el mercado brindando valor
agregado a sus grupos de intereacutes
Palabras clave Plan de Mejoramiento Servicio al Cliente Coomeva
Abstract
This improvement plan was an investigation focused on the area of customer service at Coomeva
Cooperativa whose purpose is to know the level of satisfaction perceived by the associates with
respect to the service offered
In this investigation an analysis of both internal and external environments of the company
Coomeva Cooperativa was made it was possible to maintain direct contact with the different
associates as a focus of study being able to identify the needs concerns claims among other
variables that are presented in the service that they expect to receive
Subsequently an improvement plan (in the area of service to partners) is developed that allows
the company to be competitive in the market providing added value to its stakeholders
Keywords Improvement Plan Customer Service Coomeva
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 9
1 INTRODUCCIOacuteN
El presente plan de mejoramiento es una investigacioacuten enfocada en el aacuterea del servicio al cliente
en Coomeva Cooperativa que tiene como propoacutesito conocer el nivel de satisfaccioacuten percibido
por parte de los asociados con respecto al servicio ofrecido
En esta investigacioacuten se hizo un anaacutelisis de entornos tanto interno como externo de la empresa
Coomeva Cooperativa se logroacute mantener contacto directo con los diferentes asociados como
foco de estudio logrando identificar las necesidades inquietudes reclamaciones entre otras
variables que se presentan en el servicio que esperan recibir
Posteriormente se desarrolla un plan de mejoramiento (en el aacuterea del servicio a los asociados)
diferenciadora que le permita a la empresa ser competitiva en el mercado brindando valor
agregado a sus grupos de intereacutes
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 10
2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El 4 de marzo de 1964 con el liderazgo inspirador del doctor Uriel Estrada Calderoacuten un grupo
de 27 meacutedicos fundoacute la Cooperativa Meacutedica del Valle ldquoCOOMEVArdquo con la intencioacuten de ofrecer
solidariamente servicios financieros y de seguros bajo la naturaleza del cooperativismo de
ahorro y creacutedito Gradualmente el exitoso modelo fue atrayendo maacutes asociados Primero
meacutedicos luego profesiones afines y en 1967 abrioacute el viacutenculo a todo tipo de profesionales
Contribuyendo una profunda conviccioacuten cooperativa y a un dinaacutemico sentido emprendedor
Coomeva fue ampliando sus servicios su territorio y su base social hasta constituir hoy un
Grupo Empresarial Cooperativo presente en 1050 municipios de Colombia Los 275 mil
asociados se benefician de las 16 empresas que la Cooperativa ha ido constituyendo en sectores
tan diversos como el financiero la salud el aseguramiento y el recreativo (Fuente
wwwcoomevacomco ldquobreve historia de Coomevardquo)
Coomeva Cooperativa que es la empresa principal del Grupo donde a su mando se encuentran
las demaacutes empresas tales como Bancoomeva recreacioacuten EPS y prepagada seguros entre otras
actualmente la Cooperativa se encuentra pasando por una etapa de criacuteticas ante los asociados por
un mal servicio y calidad de productos esto ha llevado a una mala imagen corporativa pues sus
niveles de asociados retirados han incrementado notablemente como tambieacuten han incrementado
las quejas y reclamos
Existen factores internos que propician el mal funcionamiento de los procesos en la Cooperativa
Coomeva cada vez que se presenta una queja o un reclamo por parte del asociado como la mala
informacioacuten a la hora de la vinculacioacuten por parte del ejecutivo o la falta de incentivos
econoacutemicos por reclamacioacuten resuelta y tomada con sentido de pertenencia o la cultura moderna
del joven profesional que no piensa en las protecciones que le beneficiaran a futuro lo cual
genera en el asociado una desilusioacuten y decepcioacuten de la Cooperativa lo cual a largo plazo generara
que se acabe la base social que son los mismos asociados Por esta razoacuten es importante que se
tomen medidas correctivas ante las situaciones descritas anteriormente
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 11
3 JUSTIFICACIOacuteN
Con este trabajo se pretende disentildear un plan de mejoramiento enfocada al servicio al cliente
ofrecido a los asociados de la cooperativa Coomeva y que esta a su vez sea de calidad que logre
satisfacer las necesidades de los usuarios y clientes que se alcance a destacar las expectativas y
percepciones que estos poseen con respecto al servicio que les otorga la cooperativa Teniendo
en cuenta que la calidad en el servicio se ha vuelto durante los uacuteltimos tiempos una tendencia la
cual es importante que las organizaciones negocios y empresas desarrollen estrategias capaces
de brindar a sus clientes y otros grupos de intereacutes vinculados a eacutestas un servicio oacuteptimo
Lo anterior constituye entonces un factor de diferenciacioacuten importante y a la vez uacutenico que se
convierte en un valor agregado de marca y finalmente se alcanza la fidelizacioacuten de los asociados
siendo estos claves para que la organizacioacuten alcance sus objetivos competitivos financieros y se
mantengan firmes en el mercado ademaacutes que sea recordada al momento de adquirir sus
productos Por todo esto es necesario entonces realizar una propuesta de valor diferenciadora
aplicaacutendola a la calidad del servicio en el Cooperativa Coomeva
No obstante la propuesta que se realizoacute parte de la importancia que tiene el servicio para los
asociados y para los niveles de rentabilidad de la cooperativa Coomeva con este proyecto se
busca encontrar la mejor opcioacuten de mantener un contacto directo asociados para conocer sus
expectativas acerca del servicio que esperan recibir para que se genere una calidad en el servicio
a sus asociados manteniendo su propuesta de valor y que los ayude a diferenciarse de su
competencia Es importante identificar las necesidades que buscan satisfacer los asociados que
ya hacen parte activa de la cooperativa esto como punto de referencia para mejorar cada diacutea y
poder fidelizarlos a la organizacioacuten teniendo en cuenta que la cultura Colombiana no tiende al
ahorro y las protecciones a futuro por ello es importante mantener los asociados en un entorno de
satisfaccioacuten a su cooperativa donde prefieran hacer negocios con la cooperativa Coomeva y no
con otra entidad y que su vez estos recuerden la marca siempre
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 12
4 OBJETIVOS
41 Objetivo General
Disentildear un plan de mejoramiento de la calidad del servicio al cliente para la Cooperativa
de Coomeva con base en una evaluacioacuten previa de la situacioacuten actual del servicio
42 Objetivos Especiacuteficos
Establecer un diagnoacutestico para la Cooperativa de Coomeva en lo pertinente a su
desempentildeo con respecto al servicio al cliente con el fin de conocer su situacioacuten actual en
este tema
Establecer la percepcioacuten actual de los asociados de la Cooperativa de Coomeva sobre la
atencioacuten que reciben mediante el disentildeo y aplicacioacuten de un instrumento de medicioacuten tipo
encuesta
Analizar los resultados de la aplicacioacuten del instrumento y emitir un diagnoacutestico para
establecer los principales problemas y causas objeto de mejoramiento
Formular el plan de mejoramiento para las aacutereas de servicio al cliente de la empresa
COOMEVA COOPERATIVA
5 PROBLEMA DE INVESTIGACION
iquestCoacutemo lograr por medio de un plan de mejoramiento elevar la calidad en servicio a los asociados
en la Cooperativa y por ende la fidelizacioacuten y satisfaccioacuten ante las solicitudes que el mismo
pueda presentar
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 13
6 METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
El meacutetodo que se manejaraacute en esta investigacioacuten es el inductivo ya que conlleva ldquoun anaacutelisis
ordenado coherente y loacutegico del problema de investigacioacuten tomando como referencia premisa
verdaderasrdquo
(Fuente httprepositorylasalleeducobitstreamhandle101854111T110820B657ppdf)
Esta investigacioacuten cumple con estas caracteriacutesticas pues a traveacutes de la observacioacuten directa y las
entrevistas se podraacuten realizar anaacutelisis que conlleven al desarrollo coherente de las diversas etapas
del proyecto informacioacuten que sin duda seraacute uacutetil en el desarrollo de la propuesta de mejoramiento
para el Servicio al Cliente de Coomeva Cooperativa
61 Disentildeo metodoloacutegico
Seleccioacuten de la muestra
La muestra es el nuacutemero de elementos elegidos o no al azar que hay que tomar de un universo
para que los resultados puedan extrapolarse al mismo y con la condicioacuten de que sean
representativos de la poblacioacuten El tamantildeo de la muestra depende de tres aspectos
Del error permitido
Del nivel de confianza con el que se desea el error
Del caraacutecter finito o infinito de la poblacioacuten
Las foacutermulas generales que permiten determinar el tamantildeo de la muestra son las siguientes
bull Para poblaciones infinitas (maacutes de 100000 habitantes)
bull Para poblaciones finitas (menos de 100000 habitantes)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 14
Leyenda
n = Nuacutemero de elementos de la muestra
N = Nuacutemero de elementos del universo
PQ = Probabilidades con las que se presenta el fenoacutemeno
Z2 = Valor criacutetico correspondiente al nivel de confianza elegido siempre se opera con valor
sigma 2 luego Z = 2 E = Margen de error permitido (a determinar por el director del estudio)
De esta manera se aplica la foacutermula de poblacioacuten finita a la poblacioacuten objeto de estudio es decir
la cantidad de asociados insatisfechos en la uacuteltima muestra total de reclamaciones o quejas del
antildeo 2016 donde por medio de informacioacuten confidencial suministrada de parte del departamento
de Reclamaciones de la Cooperativa nos arroja despueacutes de la aplicacioacuten de la foacutermula para
hallar la muestra un resultado de 266 como asociados a encuestar Para el desarrollo de este
trabajo se define como herramienta de medicioacuten una encuesta semiestructurada cuya finalidad es
medir la satisfaccioacuten del cliente externo mediante preguntas cerradas que permiten establecer las
necesidades y expectativas e iacutendices de satisfaccioacuten
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 15
7 MARCO TEOacuteRICO
71 SERNA GOacuteMEZ Humberto (2003) CONCEPTOS BAacuteSICOS DE SERVICIO AL
CLIENTE
Como objeto de estudio entender el concepto de servicio al cliente es comprender que es uno de
los pilares fundamentales que una organizacioacuten debe tener siendo esta una estrategia de
diferenciacioacuten frente a la competencia presente en el mercado
Partiendo de la definicioacuten de cliente se entiende que este es cualquier persona que tiene una serie
de necesidades y deseos por satisfacer por lo tanto motivado por dichas necesidades y carencias
tiende a solicitar usando los servicios que brinda una empresa organizacioacuten o negocio que ofrece
dichos servicios No obstante es responsabilidad de los colaboradores de las organizaciones
tratar a los clientes como ellos quieren que sean tratados sujetos a cuatro factores
- Presentacioacuten personal
- Sonrisa
- Amabilidad
- Educacioacuten
Por otro lado cabe resaltar que la excelencia en el servicio al cliente constituye una de las bases
fundamentales para el eacutexito y desarrollo de una empresa en el mercado en este orden de ideas se
entiende entonces que el servicio al cliente es inherente a todos los procesos de interaccioacuten entre
personas por lo tanto es el elemento central de transferencia
Es asiacute como el servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la
competencia ya que mientras maacutes exista el cliente tiene mayor oportunidad de decidir en donde
adquirir el producto o servicio que estaacuten requiriendo es decir el poder de compra actualmente la
poseen los clientes es aquiacute donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando y adecuando a
las necesidades de los clientes ya que estos mismo son quienes tendraacuten la uacuteltima palabra para
decidir (Loacutepez 2013)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 16
Lira (2009) menciona que por lo tanto al servicio se le considera al conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en
el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo El servicio al cliente se ha
convertido en un tema de estudio relevante para las organizaciones y las empresas todo esto se
ha forjado gracias a la globalizacioacuten En un mundo globalizado como el que se experimenta hoy
en diacutea la excelencia en el servicio al cliente es un valor agregado y diferenciador entre
organizaciones que conlleva la mayoriacutea de las ocasiones a la lealtad del cliente hacia la empresa
y hacia el personal
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compantildeiacutea disentildea para satisfacer
mejor que sus competidores las necesidades y expectativas de sus clientes externos
Caracteriacutesticas del servicio al cliente
1 El servicio al cliente es un intangible Es eminentemente perceptivo asiacute tenga algunos
elementos objetivos
2 Es perecedero Se produce y consume instantaacuteneamente
3 Es continuo Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio
4 Es integral En la produccioacuten del servicio es responsable toda la organizacioacuten Por ello todos
los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio que
genera la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten de los clientes
5 La oferta del servicio promesa baacutesica es el estaacutendar para medir la satisfaccioacuten de los clientes
El cliente siempre tiene la razoacuten cuando exige que cumplamos lo que prometemos
6 Por ende el foco del servicio es la satisfaccioacuten plena de las necesidades y expectativas de los
clientes
7 La prestacioacuten integral del servicio genera valor agregado el cual asegura la permanencia y
lealtad del cliente El en los nuevos mercados compra valor agregado
La importancia de la satisfaccioacuten al cliente
Cualquier negocio tiene cuatro metas clave
1 Satisfacer a sus clientes
2 Conseguir una mayor satisfaccioacuten del cliente que la de sus competidores
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 17
3 Conservar los clientes en el largo plazo
4 Ganar penetracioacuten en el mercado Para alcanzar estas metas un negocio debe entregar a sus
clientes valor siempre creciente
La conservacioacuten de los clientes es factor clave del eacutexito competitivo y estaacute iacutentimamente ligado
con la calidad y la satisfaccioacuten del consumidor Las caracteriacutesticas del producto tienen mucha
influencia en la primera venta que se hace en ese momento los clientes desconocen los
problemas de calidad que puedan resultar
Administracioacuten de las relaciones con el cliente
Una empresa va ganaacutendose la lealtad del cliente al crear confianza y al administrar efectivamente
las relaciones e interacciones con los clientes por medio de los empleados que estaacuten en contacto
con eacutel
Una administracioacuten excelente de las relaciones con el cliente dependeraacute de cuatro aspectos
1 Compromisos con los clientes
2 Estaacutendares de servicio enfocados al cliente
3 Capacitacioacuten y delegacioacuten de autoridad
4 Administracioacuten efectiva de las quejas
La auditoriacutea del servicio
La auditoriacutea del servicio es uno de los elementos fundamentales en un programa de servicio al
cliente Un componente de las estrategias de competitividad de una empresa La auditoriacutea del
servicio es el conjunto de estrategias que una empresa disentildea para escuchar en forma metoacutedica y
sistemaacutetica la evaluacioacuten que el cliente hace de la calidad y los niveles de satisfaccioacuten con el
servicio que recibe dentro de los estaacutendares de excelencia previamente acordados o definidos
De la definicioacuten anterior se infiere que la auditoriacutea del servicio requiere unos elementos
fundamentales para que forme parte vaacutelida de una estrategia integral del servicio al cliente
externo
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 18
bull Elementos de la auditoriacutea del servicio Son elementos de una auditoriacutea del servicio
a El conocimiento claro de los clientes objetivos o segmentos de clientes
b Identificacioacuten clara de los servicios objeto de auditoriacutea
c Definicioacuten y disentildeo especiacutefico de los momentos de verdad dentro del ciclo de
d Retroalimentar a la organizacioacuten con los resultados de las auditoriacuteas para que estas se
conviertan en un elemento de los procesos de mejoramiento continuo Hacerlo en forma
permanente y sistemaacutetica Comprometer a los colaboradores en el mejoramiento de su
desempentildeo frente al cliente (Fuente SERNA GOacuteMEZ Humberto Servicio al cliente Meacutetodos
de auditoria y medicioacuten Bogotaacute 3R editores 2003 p-17)
72 El modelo de las cinco fuerzas de Porter (2004)
Determina la intensidad de competencia y rivalidad en una industria y por lo tanto en cuan
atractiva es esta industria en relacioacuten a oportunidades de inversioacuten y rentabilidad
Amenaza de la entrada de los nuevos competidores Es una de las fuerzas maacutes famosas y que se
usa en la industria para detectar empresas con las mismas caracteriacutesticas econoacutemicas o con
productos similares en el mercado
Este tipo de amenazas puedes depender de las barreras de entrada Hay 6 tipos de barreras
diferentes la economiacutea de escalas la diferenciacioacuten el requerimiento de capital el acceso a
canales de distribucioacuten o las ventajas de los costos independientes
Poder de negociacioacuten de los proveedores Proporciona a los proveedores de la empresa las
herramientas necesarias para poder alcanzar un objetivo
Poder de negociacioacuten de los compradores En este punto se tienen problemas cuando los clientes
cuentan con un producto que tiene varios sustitutos en el mercado o que puede llegar a tener un
costo maacutes alto que otros productos si tu producto llega a tener un costo maacutes alto que otros
similares en el mercado Si los compradores estaacuten bien organizados esto hace que sus
exigencias sean cada vez maacutes altas y que exijan incluso una reduccioacuten de precios notable
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 19
Amenaza en tus ingresos por productos sustitutos En este punto una empresa comienza a tener
serios problemas cuando los sustitutos de los productos comienzan a ser reales eficaces y maacutes
baratos que el que vende la empresa inicial Esto hace que dicha empresa tenga que bajar su
precio lo que lleva una reduccioacuten de ingresos en la empresa
Rivalidad entre competidores En este punto se puede competir directamente con otras empresas
de la industria que te dan el mismo producto
Esta rivalidad da como resultado
Que existan una cantidad de competidores maacutes grande y que todos esteacuten equilibrados
Que el crecimiento de la industria sea mucho maacutes lento
Que los costos y el almacenamiento sean maacutes elevados
Que el producto no llegue a los clientes o no pueda diferenciar realmente su utilidad
Que se tengan que buscar nuevas estrategias con costes mucho maacutes elevados
Que el mercado se sature
Que existan competidores muy diversos
La rivalidad se caracteriza por que los competidores estaacuten enfrentados y que ambos usen grandes
estrategias de negocios Ademaacutes por la intensidad de la empresa para llevar a cabo sus proyectos
y la forma en la que emplea su imaginacioacuten por poder superar lo que hagan las demaacutes empresas a
su alrededor destacando con sus productos por encima de las demaacutes Una empresa que destaca a
su vez presiona a las empresas que estaacuten a su alrededor por lo que siempre existiraacute una rivalidad
latente entre las empresas de un mismo sector (Fuente httpwww5fuerzasdeportercom)
73 Diagnostico Interno y Externo de la Organizacioacuten seguacuten Albert S Humphrey (2005)
Es una herramienta de estudio de la situacioacuten de una empresa o un proyecto analizando sus
caracteriacutesticas internas (Debilidades y Fortalezas) y su situacioacuten externa (Amenazas y
Oportunidades) en una matriz cuadrada
Este tipo de anaacutelisis representa un esfuerzo para examinar la interaccioacuten entre las caracteriacutesticas
particulares de su negocio y el entorno en el cual eacuteste compite El anaacutelisis DOFA tiene muacuteltiples
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 20
aplicaciones y puede ser usado por todos los niveles de la corporacioacuten y en diferentes unidades
de anaacutelisis tales como producto mercado producto-mercado liacutenea de productos corporacioacuten
empresa divisioacuten unidad estrateacutegica de negocios etc Muchas de las conclusiones obtenidas
como resultado del anaacutelisis DOFA podraacuten serle de gran utilidad en el anaacutelisis del mercado y en
las estrategias de mercadeo que disentildee y que califiquen para ser incorporadas en el plan de
negocios
El anaacutelisis DOFA debe enfocarse solamente hacia los factores claves para el eacutexito de su negocio
Debe resaltar las fortalezas y las debilidades diferenciales internas al compararlo de manera
objetiva y realista con la competencia y con las oportunidades y amenazas claves del entorno
Lo anterior significa que el anaacutelisis DOFA consta de dos partes una interna y otra externa
La parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades de su negocio aspectos sobre
los cuales usted tiene alguacuten grado de control La parte externa mira las oportunidades que
ofrecen el mercado y las amenazas que debe enfrentar su negocio en el mercado seleccionado
Aquiacute usted tiene que desarrollar toda su capacidad y habilidad para aprovechar esas
oportunidades y para minimizar o anular esas amenazas circunstancias sobre las cuales usted
tiene poco o ninguacuten control directo
Fortalezas y Debilidades
Considere aacutereas como las siguientes
Anaacutelisis de Recursos Capital recursos humanos sistemas de informacioacuten activos fijos activos
no tangibles
Anaacutelisis de Actividades Recursos gerenciales recursos estrateacutegicos creatividad
Anaacutelisis de Riesgos Con relacioacuten a los recursos y a las actividades de la empresa
Anaacutelisis de Portafolio La contribucioacuten consolidada de las diferentes actividades de la
organizacioacuten
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 21
Oportunidades y Amenazas
Las oportunidades organizacionales se encuentran en aquellas aacutereas que podriacutean generar muy
altos desempentildeos Las amenazas organizacionales estaacuten en aquellas aacutereas donde la empresa
encuentra dificultad para alcanzar altos niveles de desempentildeo
Considere
Anaacutelisis del Entorno
Estructura de su industria (Proveedores canales de distribucioacuten clientes mercados
competidores)
Grupos de intereacutes Gobierno instituciones puacuteblicas sindicatos gremios accionistas comunidad
El entorno visto en forma maacutes amplia Aspectos demograacuteficos poliacuteticos legislativos etc
(Fuente searchcomEduMercEsGMerc065htm)
74 Drucker y la administracioacuten por objetivos (1954)
La APO es una teacutecnica de direccioacuten de esfuerzos a traveacutes de la planeacioacuten y el control
administrativo basada en el principio de que para alcanzar resultados la organizacioacuten necesita
antes definir en queacute negocio estaacute actuando y a doacutende pretende llegar Inicialmente se establecen
los objetivos anuales de la empresa formulados sobre la base de un plan de objetivos a largo
plazo (que pueden ser quinquenales o decenales) y los objetivos de cada gerente o departamento
con base en los objetivos anuales de la empresa La APO es un proceso por el cual los gerentes
principal y subordinado de una organizacioacuten identifican objetivos comunes definen las aacutereas de
responsabilidad de cada uno en teacuterminos de resultados esperados y emplean esos objetivos como
guiacuteas para la operacioacuten de la empresa Se logran objetivos comunes y seguros que eliminan
cualquier duda del gerente al lado de una cohesioacuten de esfuerzos orientados hacia los objetivos
principales de la organizacioacuten Asiacute el desempentildeo esperado de un gerente debe ser reflejo de lo
que se espera en cuanto a la realizacioacuten de los objetivos de la empresa sus resultados deben ser
medidos por la contribucioacuten de eacutestos al eacutexito del negocio El administrador tiene que saber y
entender lo que en teacuterminos de desempentildeo se espera de eacutel en funcioacuten de las metas de la
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 22
empresa y su superior debe saber queacute contribucioacuten puede exigir y esperar de eacutel juzgaacutendolo de
conformidad con las mismas
En realidad la ldquoAPO es un sistema dinaacutemico que integra la necesidad de la empresa de alcanzar
sus objetivos de lucro y crecimiento con la necesidad del gerente de contribuir a su propio
desarrollo Es un estilo exigente y equilibrado de administracioacuten de empresasrdquo ldquoEn la APO los
gerentes principales y subordinados de una organizacioacuten definen en conjunto sus metas
comunes y especifican las aacutereas principales de responsabilidad de cada posicioacuten en relacioacuten con
los resultados esperados de cada uno utilizando esas medidas como guiacuteas para mejorar la
operacioacuten del sector y para verificar la contribucioacuten de cada uno de sus miembrosrdquo La APO es
por tanto un meacutetodo por el cual el administrador y su superior definen conjuntamente las metas
y especifican las responsabilidades para cada posicioacuten en funcioacuten de los resultados esperados
pasando estos uacuteltimos a conformar los estaacutendares de desempentildeo bajo los cuales los gerentes
seraacuten evaluados Analizado el resultado final el desempentildeo del gerente puede ser evaluado
objetivamente y los resultados alcanzados pueden compararse con los resultados esperados
(Fuente httpswwwgestiopoliscomadministracion-objetivos)
75 Seguacuten FRED DAVID ldquoConceptos de administracioacuten estrateacutegica (2003)rdquo
El arte y la ciencia de formular implementar y evaluar decisiones multidisciplinarias que
permiten que una empresa alcance sus objetivos Como lo sugiere esta definicioacuten la
administracioacuten estrateacutegica se enfoca en integrar la administracioacuten el marketing las finanzas y la
contabilidad la produccioacuten y las operaciones la investigacioacuten y el desarrollo y los sistemas de
informacioacuten para lograr el eacutexito de una organizacioacuten
Es un conjunto de decisiones y acciones administrativas que determinan el rendimiento a largo
plazo de una corporacioacuten Incluye el anaacutelisis ambiental (tanto interno como externo) la
formulacioacuten de la estrategia (planificacioacuten estrateacutegica o a largo plazo) implementacioacuten de la
estrategia asiacute como la evaluacioacuten y el control
Sin planes los administradores no pueden saber coacutemo organizar a la gente y los recursos de una
empresa puede que no tengan ni siquiera la idea clara de que es lo que se necesita organizar
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 23
Tambieacuten es importante por la naturaleza de las organizaciones que estaacuten compuestas por
divisiones funciones y actividades de trabajo las cuales hay que coordinar y enfocar para
conseguir las metas de la empresa Una de las razones maacutes significativas es que puede marcar la
diferencia en el desempentildeo de la organizacioacuten (Fuente wwwconcepto-e-importancia-de-la-
administracioacuten-estrateacutegicaco)
76 HENRY MINTZBERG y la planeacioacuten estrateacutegica ndash las 5acutep (2001)
Mintzberg atendiendo a la necesidad de una mejor comprensioacuten del concepto de la estrategia
elaboroacute la llamada teoriacutea de las 5 P Se trata de una serie de definiciones que describen dicho
concepto desde cinco perspectivas diferentes Ademaacutes realiza reflexiones acerca de coacutemo se
interrelacionan Son las siguientes
Plan
Pauta de accioacuten
Patroacuten
Posicioacuten
Perspectiva
1 Plan
Aquiacute hablariacuteamos por ejemplo del plan estrateacutegico de una empresa
Comuacutenmente la estrategia suele ser definida como un plan premeditado o una guiacutea para lograr
un objetivo determinado Tanto un equipo de fuacutetbol antes de jugar un partido como una empresa
cuando desea captar un nuevo mercado cuentan (o deberiacutean contar) con una estrategia De
acuerdo con esta descripcioacuten encontramos dos caracteriacutesticas fundamentales en toda estrategia
En primer lugar la estrategia es previa a las acciones Es decir se piensa antes de actuar En
segundo lugar la estrategia se premedita conscientemente con un propoacutesito concreto
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 24
2 Pauta de accioacuten
Por otra parte la estrategia puede ser una pauta de accioacuten Podriacutea tratarse de una maniobra para
vencer a la competencia Por ejemplo una organizacioacuten difunde un plan ficticio con el objeto de
ldquoamenazarrdquo a los competidores y disuadirles de llevar a cabo sus objetivos por temor o
prudencia Aquiacute la estrategia es la artimantildea no el plan en siacute Movimientos publicitarios
planteamientos agresivos en una marca todo con el objetivo de ganar a los rivales en situaciones
competitivas
3 Patroacuten
Esta definicioacuten dice que la estrategia es un modelo es decir un patroacuten de flujo de acciones No
es suficiente concebir la estrategia como un plan ademaacutes debemos definir el comportamiento
que queremos que se produzca Se podriacutea decir que la estrategia es un comportamiento
consistente tanto si es intencional como si no
La estrategia como plan y la estrategia como patroacuten pueden ser independientes la una de la otra
4 Posicioacuten
Las organizaciones deben tejer sus estrategias sin olvidar que forman parte de un entorno
competitivo y cambiante La empresa interactuacutea con el resto de organizaciones del tejido
empresarial Aquiacute se concibe la estrategia como posicionamiento en ese contexto La
planificacioacuten estrateacutegica es la ldquomediadorardquo entre la empresa y el medio ambiente es decir en
relacioacuten al contexto externo e interno Esta concepcioacuten de la estrategia es compatible con el
resto Se puede desear alcanzar una posicioacuten determinada mediante una pauta de accioacuten o un
plan
5 Perspectiva
Asiacute como la estrategia como posicioacuten es un concepto que busca el anaacutelisis extriacutenseco en la
estrategia como perspectiva se realiza una labor introspectiva Se trata de buscar la
ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van
a definir como empresa y que configuraraacuten nuestra identidad (Fuente
httpswwwisotoolsorg20170320plan-estrategico-de-una-empresa-teoria-5p)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 25
77 KOTLER - Los diez mandamientos del marketing (2005)
Ama a tus clientes y respeta a tus competidores Maacutes que clientes en Coomeva
Cooperativa son asociados quienes cooperan de forma solidaria por un bien comuacuten
Sensibiliacutezate ante el cambio y mueacutestrate dispuesto a la transformacioacuten La disposicioacuten de
los colaboradores ante el ser mejores y brindar con propiedad las mejores atenciones al
asociado transformara toda la organizacioacuten
Cuida tu nombre y seacute claro respecto a quieacuten eres Coomeva te facilita la vida debe
aplicarse ante todos los asociados
Los clientes son diferentes diriacutegete primero a aquellos a los que maacutes puedas beneficiar
Es importante atender de manera prioritaria las reclamaciones por calamidades y darles
mayor importancia a estas ya que el asociado va a sentir ese apoyo en el momento que
maacutes necesita
Ofrece siempre un buen producto a un precio justo
Mueacutestrate siempre localizable y lleva la buena nueva
Consigue clientes conseacutervalos y haz que crezcan
Perfecciona continuamente tu proceso de negocio en teacuterminos de calidad coste y entrega
Recaba informacioacuten relevante pero utiliza tu sensatez para tomar la decisioacuten final
(Fuente wwwlos10mandamientosdelmarketingcom)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 26
8 MARCO CONTEXTUAL
Coomeva se reconoce hoy a siacute misma como una organizacioacuten empresarial cooperativa que
entiende que las dinaacutemicas del mundo globalizado y las tendencias del modelo de desarrollo
econoacutemico imponen a las organizaciones retos cambiantes y que por tanto el eacutexito en los
negocios depende de su habilidad para aprender de diversas fuentes priorizando lo que es
relevante para entender responder y encajar dentro del ambiente competitivo ante lo cual las
compantildeiacuteas de vanguardia estaacuten respondiendo con un nuevo paradigma de negocios que ubica el
enfoque de sostenibilidad como eje el servicio al cliente experiencias que fidelicen
Lo anterior es una oportunidad para identificar brechas de gestioacuten emprender nuevas iniciativas
y avanzar en la construccioacuten de relaciones de confianza con los grupos de intereacutes para responder
al reto de creacioacuten de valor a largo plazo que exige el desarrollo sostenible Esto implica
mantener y fortalecer la esencia cooperativa es decir mantener como razoacuten de ser la buacutesqueda
del bienestar de las personas el logro del bien comuacuten el desarrollo colectivo y la preservacioacuten
del medio ambiente por encima del lucro econoacutemico En este sentido es que se reafirma la plena
creencia en los valores cooperativos de igualdad solidaridad equidad democracia ayuda mutua
y honestidad y en los valores corporativos de servicio confianza cumplimiento de compromisos
y trabajo en equipo los cuales sustentan plenamente el que las organizaciones cooperativas como
Coomeva guiadas por sus principios de unioacuten gestioacuten democraacutetica cooperacioacuten y compromiso
con la comunidad sustentadas en un modelo de economiacutea social y solidaria sean por naturaleza
propia entidades con enfoque sostenible y socialmente responsables
Coomeva convierte la estrategia en accioacuten mediante la coordinacioacuten y alineacioacuten de la gestioacuten
estrateacutegica con la operacioacuten de la empresa (gestioacuten de procesos) y con el comportamiento de los
colaboradores (gestioacuten de la cultura) para lo cual a partir del antildeo 2000 adopto el Sistema de
Gestioacuten Integral (SGI) que relaciona estos tres componentes integraacutendolos y alineaacutendolos para
permitir su despliegue coherente a traveacutes de toda la organizacioacuten y de su cadena de valor y para
garantizar la realimentacioacuten permanente del pensamiento estrateacutegico
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 27
81 Tiempo de existencia Historia empresarial
El 4 de marzo de 1964 con el liderazgo inspirador del doctor Uriel Estrada Calderoacuten1 un grupo
de 27 meacutedicos fundoacute la Cooperativa Meacutedica del Valle COOMEVA con la intencioacuten de ofrecer
solidariamente servicios financieros y de seguros bajo la naturaleza del cooperativismo de
ahorro y creacutedito
Gradualmente el exitoso modelo fue atrayendo maacutes asociados Primero meacutedicos luego
profesiones afines (Teacutecnicos tecnoacutelogos y estudiantes que les falte los uacuteltimos dos antildeos de
carrera) y en 1967 abrioacute el viacutenculo a todo tipo de profesionales
(Imagen tomada de wwwcoomevacomcohistoria fundadores)
1 Meacutedico Pediatra Nacido en Aguadas Caldas el 2 de marzo de 1923 Realizoacute su internado en el Hospital
Universitario San Vicente de Paul de Medelliacuten en el antildeo de 1948 se desempentildeoacute como Meacutedico Socio de la Cliacutenica
de urgencias de Cali entre el antildeo 1949 a 1952 Fue cofundador y gestos de Coomeva
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 28
Etapa de Gestioacuten y florecimiento (1964 ndash
1980)
1964 El 4 de marzo un grupo de 27 meacutedicos
fundan la Cooperativa Meacutedica del Valle
Coomeva
Constitucioacuten de Coomeva Cooperativa de
ahorro y creacutedito Medica del valle Coomeva
limitada
1968 Servicios de ahorro y creacutedito
Fondo de solidaridad servicios de seguro y
proteccioacuten
Servicios de seguros de vehiacuteculos poacuteliza
colectiva
1971 Servicios autoproteccioacuten de vida con
reasegure
1973 Se crea el servicio de Medicina
Prepagada pionero de esta actividad en
Colombia Servicios educativos recreacioacuten
y cultura construccioacuten de vivienda
mantenimiento y reparacioacuten locativas
1975 El ldquoauto seguro de vidardquo se convierte
en el Servicio de Proteccioacuten Asistencia
y Solidaridad PAS Ademaacutes se constituye
Funerales Los Olivos
1976 Servicios de seguridad por auxilios por
muerte vejez e incapacidad permanente
1977 Servicio de auxilio educativo Etapa de
expansioacuten Geograacutefica y estructuracioacuten
organizacional (1980 - 1990)
1982 Nace Turismo Coomeva en Bogotaacute
inicialmente con el nombre Pro cultura
1986 Se crea el servicio de Salud Oral
Coomeva
1988 Servicio de auxilios funerarios
1989 Se crea la Fundacioacuten Coomeva Etapa
de crecimiento y especializacioacuten de
actividades (1990 a 2005)
1992 Corporacioacuten Los andes Golf club
1995 Se crea Coomeva EPS
1997 Coomeva se vincula a la Cliacutenica
Materno Infantil los Farallones y se inaugura
la Sede Nacional ldquoUriel Estrada Calderoacutenrdquo
1998 Se inicia las operaciones de la
Corporacioacuten Coomeva para la Recreacioacuten y
la Cultura
1999 Sercofun los Olivos
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 29
2001 Coomeva avanza en el proceso de
conversioacuten a Cooperativa Multiactiva como
la empresa matriz de diez empresas
2003 CEM Coomeva emergencias medicas
Etapa de focalizacioacuten y gobernabilidad
(2005 a 2012)
2007 Escisioacuten creacioacuten Cooperativa
Financiera Definicioacuten desarrollo e
implementacioacuten de la Tarjeta Coomeva
como resultado de la definicioacuten corporativa
del desarrollo del modelo Integracioacuten
de Servicios
2008 Vida en plenitud (actividades
culturales para el adulto mayor)
2010 Sinergia global en salud ndash red de
prestacioacuten en salud
- Conecta salud
- Conecta financiera
- Cliacutenica palma Real
- Coomeva corredores de seguros
- Bancoomeva
2010Fondo de desempleo
La historia de la Cooperativa Coomeva el impacto de eventos propios y las
oportunidades que de ellos se derivan se convierten en retos para crear nuevos productos
o servicios que van dirigidos en lograr satisfacer las necesidades de los asociados
82 Presencia en Colombia Cobertura
El domicilio principal de la Cooperativa es el Municipio de Santiago de Cali sin perjuicio de
que en cumplimiento de su objeto social y funciones pueda realizar operaciones y establecer
dependencias en cualquier parte del territorio nacional o en otros paiacuteses conforme a las normas
legales vigentes para tales fines
30
83 FICHA TEacuteCNICA
Nombre de la Empresa GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
Direccioacuten CLL 13 Ndeg 56 11 - SEDE NACIONAL COOMEVA
Zona SUR
Ciudad CALI
Departamento VALLE
ContactoRepresentante legal ALFREDO ARANA VELASCO ndash PRESIDENTE EJECUTIVO
NIT 805000427- 1
Forma juriacutedica ORGANIZACIOacuteN DE ECONOMIA SOLIDARIA
Teleacutefonos 3330000
Liacutenea Gratuita Nacional 018000943566
E-mail ALFREDO_ARANACOOMEVACOMCO
Web WWWCOOMEVACOMCO
NOMBRE COMERCIAL DE LA EMPRESA GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
FOTOGRAFIA DESCRIPCION DE LA EMPRESA
NUMERO DE ASOACIADOS 257000
EXCEDENTES AL 2015 60 MIL MILLONES
PRESENCIA NACIONAL 40 CIUDADES
EMPRESAS DEL GRUPO 16 EMPRESAS EN LOS
DIFERENTES SECTORES DE LA ECONOMIA
- SECTOR FINANCIERO BANCOOMEVA
- SECTOR SALUD EPS PREPAGADA ENTRE
OTRAS
- SECTOR RECREACION Y CULTURA
AGENCIA DE VIAJES CLUB LOS ANDES
ENTRE OTROS
- SECTOR SEGUROS
- SECTOR EMPRENDIMIENTO FUNDACION
COOMEVA
Fuente httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
Resumen Informacioacuten General de la empresa y sectores que la componen
31
Misioacuten
Contribuir al desarrollo integral del Asociado y su familia al fortalecimiento del Sector solidario
y la contribucioacuten del capital social en Colombia
Los propoacutesitos son
- Contribucioacuten Por medio de planes integrales que involucran las dieciseacuteis Empresas del Grupo
Empresarial Coomeva facilitando el desarrollo de cada una de las dimensiones de vida del
Asociado y sus familias
- Fortalecimiento Del Sector Solidario mediante la asociacioacuten de personas de manera voluntaria
a un modelo cooperativo que busca dar soluciones a las necesidades que los mismos tengan en
comuacuten tales como salud financiero educacioacuten recreacioacuten entre otros
- Contribucioacuten De Capital Social en Colombia otorgando a los asociados la facilidad de crear un
plan B para el momento de su retiro laboral considerando la situacioacuten actual del sistema
pensional en Colombia el cual estaacute presentando deficiencias que se ven reflejadas en el Capital
Social de los colombianos
Visioacuten
COOMEVA es reconocida como la mejor fuente de solucioacuten a las necesidades y expectativas del
profesional colombiano y su familia gracias a su exitoso modelo empresarial cooperativo
84 Recomendaciones para la mejora del servicio al cliente a partir del colaborador
Los resultados nos aportan una informacioacuten valiosa la necesidad de capacitar a los
colaboradores del Grupo Coomeva a fin de mejorar los procesos internos a traveacutes de la mejora en
la toma de decisiones
El plan de formacioacuten busca un Liderazgo Colectivo que se convertiraacute en la guiacutea para llevar a los
colaboradores a mejorar su potencial mediante
Un Plan de Desarrollo Individual (PDI) en este se busca fortalecer las capacidades
organizacionales claves como Servicio liderazgo y orientacioacuten al logro que permitan
materializar la estrategia y hacer del Servicio un factor diferenciador Haciendo eacutenfasis en
Formacioacuten cooperativa que Permita reforzar el conocimiento de los colaboradores en el
modelo cooperativo a traveacutes de la creacioacuten de una escuela comercial orientada a
32
aumentar el nivel de productividad de la fuerza comercial y a consolidar equipos maacutes
profesionales y competitivos
Escuela de Servicio cuyo enfoque seraacute fortalecer los conocimientos habilidades y
competencias de servicio que permitan a la organizacioacuten consolidar una cultura
apasionada por la asistencia y asesoriacutea
Escuela de liderazgo permitiraacute a los liacutederes gestionar sus equipos como equipos de alto
desempentildeo
9 APLICACIOacuteN DEL MARCO TEORICO A COOMEVA COOPERATIVA
MODELO DE LAS 5 FUERZAS DE PORTER
Poder de negociacioacuten de los Compradores o Clientes (asociados)
La presioacuten que los asociados han ejercido a la Cooperativa Coomeva desde sus inicios ha sido
fundamental para su desarrollo y crecimiento en busca de cubrir sus necesidades colectivas es
por ello que han conseguido que se ofrezcan productos de mayor calidad mejor servicio al
cliente y precios maacutes bajos De acuerdo con las cinco fuerzas de Porter el poder de compra en
este caso de (vinculacioacuten- asociatividad) es una de las fuerzas que dan forma a la estructura
competitiva del sector solidario donde lo largo de la historia los seres humanos han sentido la
necesidad de cooperar entre ellos y asociarse para satisfacer sus necesidades y lograr sus
propoacutesitos para ello han creado diversas y muacuteltiples formas asociativas y de organizacioacuten
(httpwwworgsolidariasgovcositesdefaultfilesarchivosABC20Sector20Solidariopdf)
El tema de comparar las distintas ofertas de cooperativas existentes da como resultado un poder
de negociacioacuten bajo al asociado ya que la Cooperativa de Coomeva es la cooperativa de
profesionales de Colombia lo que permite que no exista una exclusividad de sector y al
pertenecer al grupo empresarial Coomeva le da una gran ventaja competitiva
Poder de negociacioacuten de los Proveedores o Vendedores
El poder de negociacioacuten de los asociados en la Cooperativa de Coomeva afecta el entorno
competitivo para el proveedor e influye en la capacidad de cada uno de ellos para conseguir su
rentabilidad y ofrecer mejores productos Dentro de las listas de proveedores encontramos los
33
convenios existentes con empresas aliadas que permiten al asociado tener un respaldo en cada
uno de sus proyectos Existen convenios con restaurantes tiendas de ropa entidades educativas
entre otras Como proveedores tambieacuten se ajustan las otras 16 empresas que hacen parte del
Grupo empresarial Coomeva que respaldan las distintas dimensiones de vida del asociado
Donde ellos mismos pueden tener la oportunidad de generar o solicitar servicios que apoyen sus
necesidades
Amenaza de productos sustitutos
Las empresas sustitutas de la Cooperativa Coomeva son las empresas aseguradoras Sura
Seguros Boliacutevar y AIG ya que estas al igual que la Cooperativa Coomeva ofrecen una
proteccioacuten en vida que ampara en caso de muerte gran invalidez y muerte accidental por lo
tanto la amenaza de productos sustitutos es alto debido a que los consumidores tambieacuten se
preocupan por contar con un seguro de vida con valores maacutes altos de proteccioacuten
Otro producto sustituto son las ofertas de ahorro e inversioacuten que ofrecen los bancos con una tasa
alta de rentabilidad opciones bastante llamativas para los asociados que buscan un plan B de
creacioacuten de patrimonio para su vejez reemplazando la liacutenea de perseverancia que es el objetivo
principal de ser parte de la cooperativa
Amenaza de nuevos competidores entrantes
Las creaciones de nuevas cooperativas no generan desventaja en el desarrollo de la Cooperativa
Coomeva sin embargo cabe destacar el trabajo y las fortalezas que la Cooperativa
PROMEDICO facilita a los profesionales de la salud situacioacuten que pone en desventaja a la
Cooperativa Coomeva frente a este sector
Rivalidad entre los competidores
Al ser la Cooperativa de profesionales de Colombia nuestro perfil de asociados es bastante
amplio permitiendo que se realice un mayor nuacutemero de asociados sin tener en cuenta un sector
especial sin excluir ninguna profesioacuten
34
Esto genera una alta rivalidad ya que lo que Coomeva ha logrado es tener una comunidad de
profesionales afiliados a su Cooperativa por lo tanto si alguna cooperativa quisiera competir le
costaraacute la construccioacuten de la comunidad que se ha logrado gracias a antildeos de perseverancia
DOFA ndash ALBERT HUMPHREY
Ambiente Interno
El diagnoacutestico situacional interno de los procesos educativos realizados en Coomeva parte del
referente histoacuterico institucional de la normatividad de Coomeva y sus antecedentes educativos
del anaacutelisis de los procesos administrativos pedagoacutegicos y de la aplicacioacuten de los recursos y la
gestioacuten del talento humano Aparentemente el problema surge desde el interior de la
organizacioacuten debido a que no existe una cultura ni un proceso eficiente de comunicacioacuten para
prevenir las reclamaciones antes de corregirlas
Ambiente Externo
El diagnoacutestico situacional externo se hace desde la perspectiva del Cooperativismo y de la
Economiacutea Solidaria en Colombia teniendo en cuenta los aspectos maacutes determinantes que han
influido en su desarrollo y hace referencia a la educacioacuten en las organizaciones solidarias en el
paiacutes
35
Debilidades Amenazas
- Falta de Organizacioacuten en los
Asesores de la Cooperativa al
brindar informacioacuten de la brecha
pensional
- Falta de determinacioacuten de procesos
al momento de realizar traacutemites
financieros
- Insuficientes recursos Econoacutemicos
por parte del Sector Salud
- Productos sustitutos como
aseguradoras
- Un restringido nicho de mercado
- Falta de cultura de ahorro en
Colombia
Fortalezas Oportunidades
- La cooperativa es parte del Grupo
Empresarial Coomeva
- Somos la 1era cooperativa de
profesionales en el paiacutes
- Estamos presentes en varios
departamentos del territorio
nacional
- Dinamismo que se presenta en el
sistema pensional colombiano
- La contribucioacuten es maacutes accesible en
comparacioacuten a la competencia
36
MATRIZ DOFA
OPORTUNIDADES
1 Dinamismo que se
presenta en el
sistema pensional
colombiano
2 La contribucioacuten es
maacutes accesible en
comparacioacuten a la
competencia
AMENAZAS
1 Productos sustitutos
como aseguradoras
2 Un restringido nicho
de mercado
3 Falta de cultura de
ahorro en Colombia
FORTALEZAS
1 La cooperativa es
parte del Grupo
Empresarial
Coomeva
2 Somos la 1era
cooperativa de
profesionales en el
paiacutes
3 Estamos presentes en
varios departamentos
del territorio
nacional
ESTRATEGIAS O+F
O1+F1 el dinamismo en el
sistema pensional
colombiano nos permite
brindar una tranquilidad al
asociado por medio de
nuestro plan baacutesico de
solidaridad al igual que los
beneficios que ofrecen las
demaacutes empresas del Grupo
empresarial
ESTRATEGIAS A+F
A3+F2 la falta de cultura de
ahorro se busca disminuir a
traveacutes de la identificacioacuten de
un perfil de asociado
profesional con
responsabilidades
financieras y visioacuten de
proteccioacuten
DEBILIDADES
1 Falta de
Organizacioacuten en los
Asesores de la
Cooperativa
2 Falta de
determinacioacuten de
procesos al momento
de realizar traacutemites
financieros
ESTRATEGIAS O+D
O1+D1 capacitar al
colaborador para que logre
conectar al prospecto con
los grandes beneficios que le
ofrece la asociatividad
realizando pequentildeos y
voluntarios aportes
ESTRATEGIAS A+D
A2+D2 Brindar tasas
significativas al cliente
externo en el producto
tarjeta de creacutedito
37
DRUCKER ADMINISTRACION POR OBJETIVOS
Drucker interesado en la importancia de los empleados que trabajaban con sus mentes maacutes que
con sus manos Le intrigaba el hecho de que determinados trabajadores llegasen a saber maacutes de
ciertas materias que sus propios superiores y colegas aun teniendo que cooperar con otros en una
gran organizacioacuten Haciendo una analogiacutea con la problemaacutetica se hace referencia al servicio al
cliente por la falta de sentido de pertenencia de los empleados donde los mismos a veces se
encargan de que el asociado se lleve una mala imagen corporativa de Coomeva porque no le
atienden a profundidad sus reclamaciones de calamidad o porque no le brindan bien la
informacioacuten sobre el portafolio Entendiendo dicha problemaacutetica de las falencias en el servicio al
cliente lo que se busca es formar profesionales empleados capaces de servir a la sociedad
difundiendo dicha cultura
Drucker planteoacute factores importantes que deberiacutean tener muy en cuenta los colaboradores para
el buen funcionamiento de la organizacioacuten tales como
Poseer objetivos claros medibles reales y alcanzables
Plantear estrategias que permitan alcanzar los objetivos
Identificar los recursos necesarios para lograr los objetivos
Evaluar medir y controlar cada una de las actividades de la organizacioacuten
Motivar a los colaboradores para mejorar su eficiencia y productividad
Desarrollar estrategias de mejora continua con enfoque en los productos los procesos y
los colaboradores
FRED DAVID CONCEPTOS DE LA ADMINISTRACION ESTRATEGICA
Su modelo presenta un enfoque hacia tres etapas formulacioacuten implementacioacuten y evaluacioacuten de
estrategias en tres niveles jeraacuterquicos nivel directivo divisional y funcional La etapa inicial es
identificar la misioacuten y visioacuten en cuanto a sus declaraciones se sabe hacia doacutende va dirigida la
empresa para generar una estrategia es necesario la investigacioacuten externa e interna el anaacutelisis y
la toma de decisiones para ello se deben realizar auditoriacuteas fijar nueva misioacuten empresarial con
poliacuteticas de mejora continua Para ello tambieacuten se estaacute formulando esta situacioacuten problema donde
38
lo que se busca como objetivo es implementar el plan de mejora para el servicio al asociado
logrando asiacute que la cooperativa logre sus objetivos organizacionales
LAS 5acuteP DE LA PLANEACION ESTRATEGICA - MINTZBERG
PLAN Se analizan los objetivos a lograr (En el Caso del presente trabajo de
investigacioacuten lograr mejorar el servicio al cliente mediante un plan realizado bajo las
investigaciones correspondientes al tema)
PAUTA DE ACCION ldquoAsustar a la competenciardquo con planes de mercadeo que les haga
pensar que no se deben lanzar al mercado (Publicidad de mejores productos y de
expansioacuten)
PATRON Flujo de acciones para la estrategia (Sentido de pertenencia en el colaborador
por medio de capacitaciones especializadas y maacutes humanas)
POSICION Entorno competitivo y posicionamiento en dicho contexto
PERSPECTIVA Se trata de buscar la ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras
palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van a definir como empresa y que
configuraraacuten nuestra identidad
39
10 INDICADORES DE GESTIOacuteN
101 Impacto en el desarrollo organizacional
Rentabilidad
Toda iniciativa de formacioacuten en la organizacioacuten tiene un horizonte de beneficio para la
organizacioacuten el econoacutemico es uno de los principales beneficios ya que representa la evidencia de
la permanencia en el tiempo a traveacutes de su posicionamiento en el mercado por esta razoacuten los
procesos de capacitacioacuten y desarrollo deberaacuten mostrar resultados tangibles y cuantificables de
tal manera que los recursos econoacutemicos asignados a estos eventos puedan medirse y obtener el
retorno sobre la inversioacuten desde la perspectiva en que decida ser medida por la empresa
La capacitacioacuten debe convertirse en una oportunidad de mejora no soacutelo desde la habilidad
personal sino tambieacuten en el incremento real de los ingresos de la empresa al mejorar los
procesos y las ventas se aumentan los ingresos como resultado de un talento cuyo conocimiento
y experticia estaacute al servicio de la organizacioacuten
Productividad
Cuando se elaboran planes y programas de capacitacioacuten empresarial se orienta a favorecer entre
otras cosas la innovacioacuten en la prestacioacuten del servicio y el desarrollo de los procesos la creacioacuten
de mejores productos y la implementacioacuten de nuevos modelos tecnoloacutegicos que permitan
mejorar la calidad y el valor de lo que se ofrece a los clientes
Al incrementar la productividad permite contar con sistemas de gestioacuten que optimicen los
recursos que se utilizan frente a los resultados obtenidos y seraacute entonces un equipo de personas
idoacuteneo los cuales permitiraacute consolidar equipos de trabajo que generen resultados que ofrezcan
eficiencia y eficacia a partir de su talento aplicado al diario desarrollo de la tarea organizacional
40
Competitividad
La expectativa de toda organizacioacuten no soacutelo se inspira en el deseo de permanecer en un mercado
cada vez maacutes competitivo y ofrecer productos que resulten atractivos al potencial consumidor y a
los clientes sino alcanzar preferencia y satisfaccioacuten a los usuarios que les permita generar un
nivel de recordacioacuten tal que logre posicionar la marca entre las primeras a la hora de tomar la
decisioacuten de compra
Ser competitivo implica haber dejado una huella en el cliente que quiere volver a comprar en esta
empresa y no en otra La capacitacioacuten es sin duda un elemento clave en la construccioacuten de los
aspectos claves de la recordacioacuten del cliente por ejemplo el servicio la calidad del producto la
oportunidad en el despacho la cantidad requerida entre otras
Un plan maestro de capacitacioacuten interpreta y articula los intereses y motivos que puede tener
tanto la persona como la empresa para disentildear y participar en un plan de entrenamiento que
obliga a asignar tiempo y recursos a un proceso cuyos resultados se distribuyen entre el corto el
mediano y el largo plazo
Estas actividades pueden ser resultado de la evaluacioacuten de desempentildeo los planes de trabajo de
disentildeo de nuevos procesos los productos y servicios el mejoramiento de procesos y desarrollos
tecnoloacutegicos los planes de accioacuten derivados de auditoriacuteas internas de procedimientos y del
Sistema de Gestioacuten de Calidad de servicio
Por uacuteltimo los procesos relacionados directamente con el desarrollo integral de los
colaboradores se evaluacutean en el Comiteacute Corporativo de Gestioacuten Humana y se mejoran
permanentemente acorde con los resultados de clima laboral iacutendice de competencias
evaluacioacuten del desempentildeo mapa de riesgo laboral y el cumplimiento del plan maestro de
capacitacioacuten sistemas de informacioacuten y uso de la tecnologiacutea para la comunicacioacuten Como
mejorar las habilidades para comunicarse y obstaacuteculos que impiden la buena comunicacioacuten
41
102Sistemas de respuesta a quejas y reclamos
Coomeva desarrolloacute el Sistema de Recepcioacuten y Gestioacuten de Casos ldquoAtentos Coomevardquo sobre el
cual se han realizado distintas versiones acompantildeadas de cambios en procesos y cultura que han
permitido flexibilidad integracioacuten con los procesos disminucioacuten en tiempos de respuesta a los
asociados y presentacioacuten amigable al usuario gracias a sus funcionalidades automaacuteticas
En el proceso se han clasificado las manifestaciones en siete categoriacuteas solicitudes de
informacioacuten sugerencias agradecimientos o felicitaciones quejas reclamos requerimientos
gubernamentales y tutelas sobre las cuales se han definido las principales causas y el tiempo de
respuesta maacuteximo por cada una de ellas
Grafica 1 Procesos de recepcioacuten y respuesta a las manifestaciones del cliente
Fuente Fuente
httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
42
Como se observa en la graacutefica anterior la fase final corresponde al seguimiento de los casos el
cual se lleva a cabo a traveacutes de la revisioacuten mensual de resultados en el Comiteacute de Servicio al
Asociado en el cual se toman medidas que han permitido mejorar el proceso dentro de las
cuales se pueden destacar
Reestructuracioacuten proceso de ldquoGestioacuten de Casosrdquo que permitioacute mejorar el control de todo
el proceso de principio a fin
Establecimiento de tiempos maacuteximos de respuesta para los casos registrados por los
asociados
a iquestCuaacuteles son los problemas fundamentales que deben resolverse
- Falta de conocimiento profesional del personal para la toma acertada de decisiones
- Falta de conocimiento de procesos internos del personal para la optimizacioacuten de procesos
- Falta de transferencia de conocimiento entre los empleados en el desempentildeo de su labor
en aacutereas criacuteticas
b iquestQueacute estaba pasando en los puestos de trabajo
- Falta de argumentos financieros al momento de un cliente no estar de acuerdo con la
vinculacioacuten a la cooperativa por el retorno que la misma da a lo largo del tiempo
- Falta de conocimiento acadeacutemico en liderazgo y trabajo en equipo
- Falta de conocimiento profesional en procesos baacutesicos del cargo
- Falta de conocimiento de manejo de herramientas del paquete de Office que permitan la
optimizacioacuten de procesos internos
- Falta de competencias tecnoloacutegicas del personal
- Peacuterdida de conocimiento y experticia al realizar plan de sucesioacuten o desvinculaciones
1021Servicio integral
Considerando que las empresas se desempentildean en el sector de servicios (financiero salud
proteccioacuten y mutual y recreacioacuten) la naturaleza y cultura tambieacuten estaacute orientada a exceder las
expectativas de los diferentes grupos de intereacutes a traveacutes del conocimiento el desarrollo de
excelentes relaciones y la satisfaccioacuten de sus necesidades de manera profunda acertada y
oportuna
43
103Situacioacuten a mejorar
Teniendo en cuenta el anaacutelisis anterior de los indicadores de gestioacuten que posee actualmente la
Cooperativa Coomeva y con base a la experiencia de la investigadora como funcionaria activa de
la empresa y el apoyo de la implementacioacuten de una encuesta como herramienta de investigacioacuten
se obtuvo lo siguiente
Existe deficiencia en la atencioacuten al usuario al momento de ir a solicitar diferentes
servicios como tramite de Soat recordatorio de servicios proyecciones de solidaridad
citas meacutedicas autorizacioacuten de foacutermulas
En el Banco hay mucha tramitologiacutea para adquirir un creacutedito se piden mucha
documentacioacuten con muacuteltiples firmas lo cual retrasa la prontitud en la respuesta y por ende
el desembolso del creacutedito
En la EPS se tiene diferentes problemas de atencioacuten por mal manejo de dineros en
cuanto a FOSYGA por lo tanto como al personal no se le ha pagado oportunamente su
salario lo cual se ve reflejado en un mal servicio al usuario el cual se ve afectado en su
salud por dispendiosos tramites como autorizaciones citas a largo plazo etc
A continuacioacuten se ilustran algunos de los indicadores que enmarcan la situacioacuten y el problema a
resolver de las principales falencias de la cooperativa
44
Grupo
de
Intereacutes
Caracterizacioacuten
Cantidad estrato
socio-econoacutemico
Geacutenero entidades
naturales o juriacutedicas
entidades puacuteblicas o
privadas
ubicacioacuten geograacutefica
hellip etc
Coacutemo perciben
el problema
Cuaacuteles son
sus intereses
Queacute tipo
de soluciones
plantean o
apoyan
ASOCIADOS
270 mil asociados a
nivel nacional
estratos promedio 3-
6 asociados 60
mujeres 40
hombres personas
con altos perfiles
profesionales
empresarios y
estudiantes
avanzados Ubicados
en 1081 municipios
a nivel paiacutes (96 del
territorio nacional)
Departamentalizacioacuten a
la hora de brindar
respuestas a sus
solicitudes poca
capacitacioacuten al asesor
sobre los productos y
servicios que tiene el
portafolio en sus 16
empresas a nivel
nacional e internacional
largos tiempos de espera
en las sedes (turnos)
falta de informacioacuten viacutea
web poca solucioacuten a
sus requerimientos de
caraacutecter urgente
Sentir apoyo y
acompantildeamiento
continuo de parte
de su cooperativa
encontrar
soluciones a todas
sus solicitudes de
manera integral
raacutepida y con
informacioacuten veraz
obtener
informacioacuten maacutes
faacutecil viacutea web para
no tener que
desplazarse a las
sedes sobre todos
los beneficios en
cada empresa
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
SOLICITUDES
DE CARAacuteCTER
URGENTE
Aproximadamente
20 por mes en los
estratos 3 y4 de
personas naturales a
nivel nacional
Demora para dar
respuesta veraz a la
solicitud apoyo baacutesico
poca informacioacuten de los
auxilios y beneficios
que tiene el asociado y
su familia
Pronta solucioacuten
con alcances de
valor agregado y
contar con
informacioacuten
precisa sobre sus
beneficios
Departamento
especializado para
este tipo de
solicitudes y maacutes
solidaridad
cooperativa a la
hora del apoyo o
auxilio
45
EMPLEADOS
15000 empleados a
nivel nacional
personas naturales
de estratos 2 a 4
promedio donde la
mayoriacutea tienen 30
antildeos abarcando un
69 de la poblacioacuten
empleados con un
67 de guerrero
masculino y un 33
de geacutenero femenino
Gran cantidad de
usuarios clientes y
asociados que necesitan
prontas respuestas pero
cuentan con pocos
empleados de atencioacuten
al cliente falta de
capacitacioacuten a
profundidad de manera
integral sobre los
beneficios de las 16
empresas
Brindar el mejor
servicio al cliente
generar confianza
de parte de la
empresa para que
su nombre marca
y posicionamiento
siga a nivel
nuacutemero 1 en el
paiacutes y tercero a
nivel
Latinoameacuterica
Generar un fillingo
con el asociado
donde pueda
mantener un
acompantildeamiento
continuo para una
utilizacioacuten mayor
de todos los
productos del grupo
de parte del
asociado y su
familia generar diacutea
a diacutea motivacioacuten
para el no retiro al
mostrar la
importancia de ser
asociados crear ese
capital a futuro para
no depender del
gobierno que no
brinda pensiones
merecidas al
colombiano
incentivar con
productos y
servicios
COOPERATIVA
Creada el 4 de marzo
del 64 en Santiago de
Cali por 27 meacutedicos
que vieron la
necesidad de
protegerse a si
mimos y a sus
familias de manera
integral por una
empresa de calidad a
nivel nacional16
empresas componen
el grupo empresarial
las cuales cobijan al
asociado y su familia
en cualquier tipo de
situacioacuten 6 regiones
a nivel paiacutes
cobertura en el 96
del paiacutes 15000
colaboradores 270
mil asociados
productos y servicios
uacutenicos y exclusivos
de alta calidad
Abandono retiro y poca
utilizacioacuten por parte del
asociado
Incrementar su
base social -
nuacutemero de
asociados
aportantes brindar
el mejor servicio al
cliente calidad de
productos y
beneficios
integrales
acompantildear al
asociado en sus
dimensiones de
vida como
cooperativa
solidaria
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
Brindar valor al
asociado mejorando
la calidad del
servicio y
expandiendo sus
dimensiones
solidarias
46
11 IMPLEMENTACIOacuteN DE HERRAMIENTA DE INVESTIGACIOacuteN
El objetivo de realizar la encuesta de satisfaccioacuten al cliente de los asociados a la Cooperativa
Coomeva es obtener informacioacuten precisa acerca de los servicios ofrecidos por la misma e
identificar las expectativas que estos han tenido con respecto a la atencioacuten brindada por los
colaboradores de la empresa
111 Tabulado de la encuesta
Se llevoacute acabo la aplicabilidad de la encuesta como meacutetodo de medicioacuten a 266 asociados de la
Cooperativa Coomeva y ocho entrevistas para lograr determinar la percepcioacuten y expectativas con
respecto a los servicios ofrecidos por parte de los colaboradores en el momento de realizar alguacuten
traacutemite correspondiente a los beneficios que les ofrece la cooperativa como promesa de valor
112Formato de encuesta sobre PQR en Coomeva Cooperativa aplicada a una muestra
de 266 asociados
(Formula de poblacioacuten finita a la poblacioacuten objeto de estudio es decir la cantidad de asociados
insatisfechos en la uacuteltima muestra total de reclamaciones del antildeo 2016 donde por medio de
informacioacuten confidencial suministrada de parte del departamento de Reclamaciones de la
Cooperativa se obtiene el dato y se procede a hallar dicha muestra por medio de la formula
indicada)
1 Califique en una escala de malo a excelente el nivel de satisfaccioacuten con los servicios y
productos de su cooperativa seguacuten su experiencia
a) Excelente
b) Bueno
c) Malo
d) Peacutesimo
47
Se observa que frente a la pregunta si ha solicitado alguacuten producto financiero iquestha sido para usted
una experiencia positiva o negativa de los 266 asociados encuestados el 50 de estos han
tenido una experiencia positiva y el otro 50 negativa
2 iquestEn el momento de solicitar productos solidarios de calamidad ha tenido usted una
respuesta oportuna
a) No me negaron sin justa causa la solicitud
b) No me negaron con causas oportunas la solicitud
c) Siacute me apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes
48
iquestCon respecto a la pregunta realizada a 266 asociados de la Cooperativa Coomeva en el
momento de solicitar productos solidarios de calamidad si han tenido una respuesta oportuna El
5188 de la muestra encuestada respondieron que se las habiacutean negado con causas oportunas la
solicitud el 3421 les negaron sin justa causa la solicitud y solo al 1391 de los asociados
encuestados los apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes para incurrir en gastos de
sepelio
3 iquestCuaacutento ha sido el plazo maacuteximo aproximado que ha tenido que esperar para ser
atendido
a) 10 min
b) 20 min
c) 30 min
d) Maacutes de 30 min
49
Se evidencia en esta pregunta sobre el tiempo maacuteximo aproximado que han tenido que esperar
los asociados para ser atendidos por un asesor de la Cooperativa Coomeva que el 3835 de los
encuestados respondieron que 20 minutos el 3120 30 minutos el 1842 maacutes de 30 minutos
y solo el 1203 respondioacute que en tiempo miacutenimo de 10 minuto se evidencia que el tiempo de
espera por parte de los asociados ha superado los 20 minutos maacuteximo de atencioacuten esto se
convierte directamente en una insatisfaccioacuten ya que retrasa los procesos que los asociados
buscan solucionar en el menor tiempo posible
4 iquestHa sentido el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo
a) No he estado aun desempleado
b) No me apoyaron
c) Siacute me dieron mi auxilio econoacutemico
50
Se evidencia que el 6880 de los asociados encuestados respondieron que no han estado
desempleados lo cual el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo no lo han teniendo en cuenta como una opcioacuten sin embargo el 2744 de los 266
asociados encuestados respondieron que no los apoyaron y solo un 376 de estos sus fueron
apoyados con el auxilio de desempleo
51
12 PLAN DE MEJORAMIENTO
PROBLEMA
ESTRATEGIA
ACTIVIDAD
PRESUPUESTO
ENCARGADO
CRONOGRAMA
INDICADOR DE
MEJORA
Los servicios y los
productos
ofrecidos por la
Cooperativa
Coomeva deben
mejorarse para
cumplir con la
promesa de valor
hecha a sus
asociados
Implementar una
comunicacioacuten
continua
haciendo uso del
CRM que existe
actualmente en la
Cooperativa
Realizar una
reunioacuten con los
asociados del
grupo de
delegados o
representantes
que se
encuentran
insatisfechos
para conocer
maacutes afondo sus
necesidades Y
de tal manera
reforzar el
CRM para que
asiacute mismo se
disminuyan los
estados
insatisfechos
$20000000
millones de Pesos
Director
Administrativo y
comercial de la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
- Servicios y
productos mejorados
en un 100
- Tecnologiacutea avanzada
(Uso de CRM) que
minimice y reduzca
procesos en un 95
en las operaciones
realizadas por los
clientes
52
Las quejas y los
reclamos por parte
de los asociados y
clientes de la
Cooperativa
Coomeva han
aumentado
debido a que no se
les da solucioacuten
oportuna en los
procesos y
operaciones
realizadas por los
empleados en el
momento justo
ademaacutes que los
tiempos de
atencioacuten son muy
lentos
Fortalecer el Call
Center por medio
de capacitacioacuten
para dar
respuesta a sus
inquietudes e
inconvenientes
que se les pudiera
estar presentando
a los asociados
en los servicios
que tienen
derecho recibir
por parte de la
Cooperativa
(Productos
solidario para
gastos de
calamidad
Auxilio de
desempleo etc)
pero antes de esto
se debe capacitar
e incentivar al
asesor y al
ejecutivo a
brindar una
buena y clara
informacioacuten a
dar colaboracioacuten
con sentido de
pertenencia ante
las inquietudes
Capacitar
asesores para
que sean
ejecutivos
integrales los
cuales tengan
todo el
conocimiento y
el sentido de
pertenencia
para resolver
quejas y
reclamos para
darles respuesta
inmediata a sus
inquietudes en
el momento
justo que el
asociado
requiera
$40000000
millones de pesos
Director
comercial y
cooperativo jefe
de atentos jefe
de Call center
Capacitadores
propios
cooperativos y de
portafolio equipo
de marketing y
publicidad
contratado por la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
Fecha de entrega
Marzo 02 del 2018
- Reducir en un 75
las quejas y
reclamos
- Acompantildeamiento
por parte del
ejecutivo en un
100 en el momento
de Reclamaciones
53
del asociado lo
que conlleva a
que las
reclamaciones en
el Call center
disminuyan e
incremente el
estado de
satisfaccioacuten del
asociado al tener
un ejecutivo
integral
capacitado con el
cual cuente de
manera
incondicional
ante sus
solicitudes
54
121 Mejoramiento de las Ideas planteadas
Categorizar los asesores de acuerdo a los tipos de servicios y su especializacioacuten para que
el usuario pueda dirigirse a la casilla correcta y pueda ser atendido en menor tiempo
cuando son tramites que no conllevan mayores requisitos dado que por turno dejan
esperando a una persona mucho tiempo cuando su proceso puede ser mucho maacutes aacutegil
Capacitar Ejecutivos integrales que brinden un acompantildeamiento profesional al asociado
resolviendo sus reclamaciones de manera veraz y oportuna
1211 Factores diferenciadores
En el 2016 es el antildeo en que Coomeva ha declarado como el ldquoantildeo de la conexioacuten de los asociados
con los serviciosrdquo buscando
a) Servir efectivamente a los asociados mediante soluciones a sus necesidades
b) Potenciar la comunidad de asociados a traveacutes de los 3 roles que son inversionistas
usuarios y gestores
c) Conservar la esencia cooperativa a traveacutes de una comunidad auto sostenible que crece diacutea
a diacutea gracias a una alta satisfaccioacuten ante las soluciones brindadas de su cooperativa
Para lograr estos propoacutesitos se realizaraacuten las siguientes acciones
1 Brindar una propuesta de valor para el asociado por usar los diferentes servicios y
productos del Grupo
2 Uso oportuno y frecuente de productos y servicios
3 Brindar una oferta de productos y servicios adaptados a los diferentes segmentos joacutevenes
adultos y adulto mayor
55
13 CONCLUSIONES
A lo largo de la presente investigacioacuten logroacute demostrarse que por medio de la
identificacioacuten del ambiente interno y externo de la organizacioacuten sus procesos su
organigrama la identificacioacuten de los logros obtenidos en la empresa la evaluacioacuten
completa del direccionamiento estrateacutegico y planeacioacuten estrateacutegica se puede evaluar al
detalle la forma de operacioacuten de una compantildeiacutea teniendo claridad en las aacutereas o procesos
que generan un valor agregado y por el contrario las que deben ser reestructuradas y
mejoradas para lograr una mayor eficiencia en su operacioacuten
En la Cooperativa Coomeva se realizoacute un diagnoacutestico previo de la situacioacuten actual del
servicio suministrado por todo el equipo de colaboradores y asesores vinculados a la
organizacioacuten el cual permitioacute a la investigadora centrar ciertas premisas que se deben
tener en cuenta para mejorar la satisfaccioacuten del cliente que posee actualmente la
Cooperativa
Se logroacute medir la percepcioacuten actual que tienen de los asociados de la Cooperativa
Coomeva sobre la atencioacuten que reciben los servicios y productos ofrecidos de la
empresa mediante la aplicacioacuten de instrumento de medicioacuten en donde de manera
holiacutestica se encontraron unas pequentildeas fallas que es necesario que la Cooperativa tome
medidas correctivas para que dichas indecisiones e insatisfacciones encontradas se
logren mejorar
Se propuso un plan de accioacuten en donde se evidencia una a una las estrategias actividades
posible presupuesto a invertir estimando unos indicadores encaminados al mejoramiento
del servicio al cliente en la Cooperativa Coomeva
56
BIBLIOGRAFIA
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2004 en la Paacutegina wwwdegerenciacom
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Kotler P destacados10-mandamientos-marketing-segun-philip-kotler
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82 Julio-septiembre 2013 es una publicacioacuten trimestral editada y publicada por el Instituto
Tecnoloacutegico de Sonora
MINTZBERG librowebalfaomegacommxbook385freedataMaterialesCapitulo07Las5Ps
Porter M (2006) Harvard Business Review 1 diciembre 2011 Articulo iquestQue es la Estrategia
Noviembre ndash diciembre de 2006
57
SERNA GOacuteMEZ Humberto Servicio al cliente Meacutetodos de auditoria y medicioacuten Bogotaacute 3R
editores 2003 p-17
58
14 ANEXOS
Lista de Anexos 1 Entrevistas realizadas a ocho asociados de la Cooperativa Coomeva
Las siguientes entrevistas que se adjuntan como anexo final fueron en aplicadas a ocho asociados
activos de la Cooperativa Coomeva el cual sirvioacute de insumo para llevar a teacutermino la
investigacioacuten que se presenta en este documento con el fin de conocer la percepcioacuten actual que
poseen los asociados con respecto a los servicios ofrecidos por la empresa y de esta manera
lograr proponer un plan de mejoramiento que alcance los objetivos de dicha investigacioacuten
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Gloria Mariacutea Isaza Prado CC 31889667 asociada hace 14 antildeos a la Cooperativa tengo
68 antildeos he venido a la cooperativa y me han demorado maacutes de 1 hora en atenderme por ello pongo
este PQR pienso que los asociados antiguos merecemos atencioacuten preferencial y maacutes auacuten si somos
adultos mayores 10 de septiembre de 2017
59
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Ana Carolina Bonilla Castantildeo CC 1143990876 Mi PQR es porque cuando me vincule
a la cooperativa me dijeron que teniacutea derecho a un auxilio de desempleo y ahora que vengo a
solicitarlo me dicen que no aplico porque no tengo el tiempo necesario de claacuteusula para que se active
dicho servicio lo cual me parece injusto ya que si soy asociada deberiacutea contar con el apoyo de mi
cooperativa estoy pagando por algo que realmente no me beneficia 1 octubre 2017
60
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Buenas tardes mi nombre es Alberto Zuacutentildeiga Morales CC 16758900 el presente PQR es porque
cuando me vincularon me prometieron muchos productos y servicios para beneficio miacuteo y de mi
familia entre ellos el creacutedito para estudio de mi hijo en el momento en que vine al banco de mi
cooperativa me dicen que no es posible que me aprueben el creacutedito porque no cumplo con las
poliacuteticas internas del banco no me explican bien cuaacutel es la razoacuten por ende estoy muy desconforme
con el servicio 2 octubre 2017
61
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi inconformidad se refleja en el momento en el que maacutes necesite de mi cooperativa y no estuvo ahiacute
para miacute pues mis padres fallecieron en un accidente yo los teniacutea como beneficiarios pero no me
cubrioacute la calamidad me dicen acaacute los asesores que no se ha cumplido con el pago oportuno en las
fechas de corte y que aunque no estoy en mora no me cubre me parece triste que en una situacioacuten asiacute
no se cuente con su apoyo John bustos Betancourt CC 29008765 Cali octubre 2 de 2017
62
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
El presente es para hacer ver a la cooperativa el mal servicio en cuanto a las horas de atencioacuten mi
nombre es Rosalba Restrepo Cobo cc 31445226 llevo maacutes de una hora esperando en la cooperativa
que me atiendan y el turno no avanza necesito una autorizacioacuten para unos exaacutemenes de embarazo me
parece el colmo que no haya un buen manejo de esta situacioacuten y maacutes si yo estoy a punto de dar a luz
5 octubre 2017
63
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Me asocie porque me dijeron que me iban a dar creacutedito de vivienda pero ahora que vengo al banco
me lo niegan por poliacuteticas internas me parece injusto que me ofrezcan algo y creen en miacute una ilusioacuten
y luego me digan que no Oscar Jimeacutenez Bustos cc 29881771 octubre 7 de 2017
64
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Manuel Fernando Villa cuartas cc 94556778 octubre 12 de 2017 Cuando me asocie me dijeron que
me cubriacutea una poacuteliza para dantildeos en la vivienda hace dos diacuteas tuve la calamidad de que se me
incendio la estufa y se quemoacute la mayoriacutea de la cocina y sala vengo acaacute a solicitar el apoyo solidario y
me dicen que no me cubre esa calamidad entonces no entiendo para que ofrecen dichos productos si
no los van a aplicar
65
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Alvarado Cortes Mariacutea Lina cc 31667667 octubre 16 de 2017 el presente es para
manifestar mi inconformidad con la cooperativa por el hecho de que no me dieron apoyo cuando me
dio caacutencer de seno y solicite el apoyo solidario de enfermedades graves para el tratamiento o
medicamentos me dicen que ese tipo de caacutencer no cubre porque esta apenas en la primera etapa lo
cual no tiene loacutegica ya que no puedo esperar a que me avance maacutes y sea maacutes grave despueacutes
iexclGRACIAS
Dedicatoria
A mi padre Nelson Porras Sarache Quien gracias a su gran esfuerzo logro culminar conmigo
cada semestre de la carrera
A mi madre Elizabeth Carvajal Rodriacuteguez Que gracias a su apoyo y carintildeo incondicional me
impulso a luchar cada diacutea por esta meta
Agradecimientos
En primer lugar agradezco a Dios por bendecirme cada diacutea por las ganas de cumplir este suentildeo
de ser una gran profesional y por la determinacioacuten para realizar todos los sacrificios necesarios
para alcanzar mis metas En segundo lugar a mi familia mi madre por siempre apoyarme
guiarme y darme la mano brindaacutendome su amor incondicional y comprensioacuten A mi padre un
guerrero que luchoacute cada diacutea para apoyarme econoacutemicamente un gran amigo y consejero fiel A
mi familia por sentirse orgullosos de miacute en cada logro y alentarme a continuar con todas las
metas que me propongo
Agradezco tambieacuten a mi Universidad San Buenaventura de Cali y todos y cada uno de mis
profesores porque en cada uno de ellos no solo encontreacute aprendizaje para mi profesioacuten sino que
tambieacuten para mi vida personal tomando como base sus valores y ensentildeanzas para la vida
Inmensas gracias a mi Tutor profesor y amigo Gustavo Agudelo por su paciencia y dedicacioacuten
ante mi proyecto por su entusiasmo y gran conocimiento sobre el tema gracias por
acompantildearme en el proceso para lograr ser una profesional
TABLA DE CONTENIDO
Resumen 8
1 INTRODUCCIOacuteN 9
2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 10
3 JUSTIFICACIOacuteN 11
4 OBJETIVOS 12
41 Objetivo General 12
42 Objetivos Especiacuteficos 12
5 PROBLEMA DE INVESTIGACION 12
6 METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION 13
61 Disentildeo metodoloacutegico 13
7 MARCO TEOacuteRICO 15
71 SERNA GOacuteMEZ Humberto (2003) CONCEPTOS BAacuteSICOS DE SERVICIO AL
CLIENTE 15
72 El modelo de las cinco fuerzas de Porter (2004) 18
73 Diagnostico Interno y Externo de la Organizacioacuten seguacuten Albert S Humphrey (2005) 19
74 Drucker y la administracioacuten por objetivos (1954) 21
75 Seguacuten FRED DAVID ldquoConceptos de administracioacuten estrateacutegica (2003)rdquo 22
76 HENRY MINTZBERG y la planeacioacuten estrateacutegica ndash las 5acutep (2001) 23
77 KOTLER - Los diez mandamientos del marketing (2005) 25
8 MARCO CONTEXTUAL 26
81 Tiempo de existencia Historia empresarial 27
82 Presencia en Colombia Cobertura 29
9 APLICACIOacuteN DEL MARCO TEORICO A COOMEVA COOPERATIVA 32
MODELO DE LAS 5 FUERZAS DE PORTER 32
Poder de negociacioacuten de los Compradores o Clientes (asociados) 32
Poder de negociacioacuten de los Proveedores o Vendedores 32
Amenaza de productos sustitutos 33
Amenaza de nuevos competidores entrantes 33
Rivalidad entre los competidores 33
Ambiente Interno 34
Ambiente Externo 34
10 INDICADORES DE GESTIOacuteN 39
101 Impacto en el desarrollo organizacional 39
102 Sistemas de respuesta a quejas y reclamos 41
1021Servicio integral 42
103 Situacioacuten a mejorar 43
11 IMPLEMENTACIOacuteN DE HERRAMIENTA DE INVESTIGACIOacuteN 46
111 Tabulado de la encuesta 46
112 Formato de encuesta sobre PQR en Coomeva Cooperativa aplicada a una muestra de
266 asociados 46
12 PLAN DE MEJORAMIENTO 51
121 Mejoramiento de las Ideas planteadas 54
1211 Factores diferenciadores 54
13 CONCLUSIONES 55
14 ANEXOS 58
LISTA DE GRAFICAS
Grafica 1 Procesos de recepcioacuten y respuesta a las manifestaciones del clientehelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip41
LISTA DE ANEXOS
Lista de Anexos 1 Entrevistas realizadas a ocho asociados de la Cooperativa Coomeva 58
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 8
Resumen
El presente plan de mejoramiento fue una investigacioacuten enfocada en el aacuterea del servicio al cliente
en Coomeva Cooperativa que tiene como propoacutesito conocer el nivel de satisfaccioacuten percibido
por parte de los asociados con respecto al servicio ofrecido
En esta investigacioacuten se hizo un anaacutelisis de entornos tanto interno como externo de la empresa
Coomeva Cooperativa se logroacute mantener contacto directo con los diferentes asociados como
foco de estudio logrando identificar las necesidades inquietudes reclamaciones entre otras
variables que se presentan en el servicio que esperan recibir
Posteriormente se desarrolla un plan de mejoramiento (en el aacuterea del servicio a los asociados)
diferenciadora que le permita a la empresa ser competitiva en el mercado brindando valor
agregado a sus grupos de intereacutes
Palabras clave Plan de Mejoramiento Servicio al Cliente Coomeva
Abstract
This improvement plan was an investigation focused on the area of customer service at Coomeva
Cooperativa whose purpose is to know the level of satisfaction perceived by the associates with
respect to the service offered
In this investigation an analysis of both internal and external environments of the company
Coomeva Cooperativa was made it was possible to maintain direct contact with the different
associates as a focus of study being able to identify the needs concerns claims among other
variables that are presented in the service that they expect to receive
Subsequently an improvement plan (in the area of service to partners) is developed that allows
the company to be competitive in the market providing added value to its stakeholders
Keywords Improvement Plan Customer Service Coomeva
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 9
1 INTRODUCCIOacuteN
El presente plan de mejoramiento es una investigacioacuten enfocada en el aacuterea del servicio al cliente
en Coomeva Cooperativa que tiene como propoacutesito conocer el nivel de satisfaccioacuten percibido
por parte de los asociados con respecto al servicio ofrecido
En esta investigacioacuten se hizo un anaacutelisis de entornos tanto interno como externo de la empresa
Coomeva Cooperativa se logroacute mantener contacto directo con los diferentes asociados como
foco de estudio logrando identificar las necesidades inquietudes reclamaciones entre otras
variables que se presentan en el servicio que esperan recibir
Posteriormente se desarrolla un plan de mejoramiento (en el aacuterea del servicio a los asociados)
diferenciadora que le permita a la empresa ser competitiva en el mercado brindando valor
agregado a sus grupos de intereacutes
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 10
2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El 4 de marzo de 1964 con el liderazgo inspirador del doctor Uriel Estrada Calderoacuten un grupo
de 27 meacutedicos fundoacute la Cooperativa Meacutedica del Valle ldquoCOOMEVArdquo con la intencioacuten de ofrecer
solidariamente servicios financieros y de seguros bajo la naturaleza del cooperativismo de
ahorro y creacutedito Gradualmente el exitoso modelo fue atrayendo maacutes asociados Primero
meacutedicos luego profesiones afines y en 1967 abrioacute el viacutenculo a todo tipo de profesionales
Contribuyendo una profunda conviccioacuten cooperativa y a un dinaacutemico sentido emprendedor
Coomeva fue ampliando sus servicios su territorio y su base social hasta constituir hoy un
Grupo Empresarial Cooperativo presente en 1050 municipios de Colombia Los 275 mil
asociados se benefician de las 16 empresas que la Cooperativa ha ido constituyendo en sectores
tan diversos como el financiero la salud el aseguramiento y el recreativo (Fuente
wwwcoomevacomco ldquobreve historia de Coomevardquo)
Coomeva Cooperativa que es la empresa principal del Grupo donde a su mando se encuentran
las demaacutes empresas tales como Bancoomeva recreacioacuten EPS y prepagada seguros entre otras
actualmente la Cooperativa se encuentra pasando por una etapa de criacuteticas ante los asociados por
un mal servicio y calidad de productos esto ha llevado a una mala imagen corporativa pues sus
niveles de asociados retirados han incrementado notablemente como tambieacuten han incrementado
las quejas y reclamos
Existen factores internos que propician el mal funcionamiento de los procesos en la Cooperativa
Coomeva cada vez que se presenta una queja o un reclamo por parte del asociado como la mala
informacioacuten a la hora de la vinculacioacuten por parte del ejecutivo o la falta de incentivos
econoacutemicos por reclamacioacuten resuelta y tomada con sentido de pertenencia o la cultura moderna
del joven profesional que no piensa en las protecciones que le beneficiaran a futuro lo cual
genera en el asociado una desilusioacuten y decepcioacuten de la Cooperativa lo cual a largo plazo generara
que se acabe la base social que son los mismos asociados Por esta razoacuten es importante que se
tomen medidas correctivas ante las situaciones descritas anteriormente
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 11
3 JUSTIFICACIOacuteN
Con este trabajo se pretende disentildear un plan de mejoramiento enfocada al servicio al cliente
ofrecido a los asociados de la cooperativa Coomeva y que esta a su vez sea de calidad que logre
satisfacer las necesidades de los usuarios y clientes que se alcance a destacar las expectativas y
percepciones que estos poseen con respecto al servicio que les otorga la cooperativa Teniendo
en cuenta que la calidad en el servicio se ha vuelto durante los uacuteltimos tiempos una tendencia la
cual es importante que las organizaciones negocios y empresas desarrollen estrategias capaces
de brindar a sus clientes y otros grupos de intereacutes vinculados a eacutestas un servicio oacuteptimo
Lo anterior constituye entonces un factor de diferenciacioacuten importante y a la vez uacutenico que se
convierte en un valor agregado de marca y finalmente se alcanza la fidelizacioacuten de los asociados
siendo estos claves para que la organizacioacuten alcance sus objetivos competitivos financieros y se
mantengan firmes en el mercado ademaacutes que sea recordada al momento de adquirir sus
productos Por todo esto es necesario entonces realizar una propuesta de valor diferenciadora
aplicaacutendola a la calidad del servicio en el Cooperativa Coomeva
No obstante la propuesta que se realizoacute parte de la importancia que tiene el servicio para los
asociados y para los niveles de rentabilidad de la cooperativa Coomeva con este proyecto se
busca encontrar la mejor opcioacuten de mantener un contacto directo asociados para conocer sus
expectativas acerca del servicio que esperan recibir para que se genere una calidad en el servicio
a sus asociados manteniendo su propuesta de valor y que los ayude a diferenciarse de su
competencia Es importante identificar las necesidades que buscan satisfacer los asociados que
ya hacen parte activa de la cooperativa esto como punto de referencia para mejorar cada diacutea y
poder fidelizarlos a la organizacioacuten teniendo en cuenta que la cultura Colombiana no tiende al
ahorro y las protecciones a futuro por ello es importante mantener los asociados en un entorno de
satisfaccioacuten a su cooperativa donde prefieran hacer negocios con la cooperativa Coomeva y no
con otra entidad y que su vez estos recuerden la marca siempre
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 12
4 OBJETIVOS
41 Objetivo General
Disentildear un plan de mejoramiento de la calidad del servicio al cliente para la Cooperativa
de Coomeva con base en una evaluacioacuten previa de la situacioacuten actual del servicio
42 Objetivos Especiacuteficos
Establecer un diagnoacutestico para la Cooperativa de Coomeva en lo pertinente a su
desempentildeo con respecto al servicio al cliente con el fin de conocer su situacioacuten actual en
este tema
Establecer la percepcioacuten actual de los asociados de la Cooperativa de Coomeva sobre la
atencioacuten que reciben mediante el disentildeo y aplicacioacuten de un instrumento de medicioacuten tipo
encuesta
Analizar los resultados de la aplicacioacuten del instrumento y emitir un diagnoacutestico para
establecer los principales problemas y causas objeto de mejoramiento
Formular el plan de mejoramiento para las aacutereas de servicio al cliente de la empresa
COOMEVA COOPERATIVA
5 PROBLEMA DE INVESTIGACION
iquestCoacutemo lograr por medio de un plan de mejoramiento elevar la calidad en servicio a los asociados
en la Cooperativa y por ende la fidelizacioacuten y satisfaccioacuten ante las solicitudes que el mismo
pueda presentar
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 13
6 METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
El meacutetodo que se manejaraacute en esta investigacioacuten es el inductivo ya que conlleva ldquoun anaacutelisis
ordenado coherente y loacutegico del problema de investigacioacuten tomando como referencia premisa
verdaderasrdquo
(Fuente httprepositorylasalleeducobitstreamhandle101854111T110820B657ppdf)
Esta investigacioacuten cumple con estas caracteriacutesticas pues a traveacutes de la observacioacuten directa y las
entrevistas se podraacuten realizar anaacutelisis que conlleven al desarrollo coherente de las diversas etapas
del proyecto informacioacuten que sin duda seraacute uacutetil en el desarrollo de la propuesta de mejoramiento
para el Servicio al Cliente de Coomeva Cooperativa
61 Disentildeo metodoloacutegico
Seleccioacuten de la muestra
La muestra es el nuacutemero de elementos elegidos o no al azar que hay que tomar de un universo
para que los resultados puedan extrapolarse al mismo y con la condicioacuten de que sean
representativos de la poblacioacuten El tamantildeo de la muestra depende de tres aspectos
Del error permitido
Del nivel de confianza con el que se desea el error
Del caraacutecter finito o infinito de la poblacioacuten
Las foacutermulas generales que permiten determinar el tamantildeo de la muestra son las siguientes
bull Para poblaciones infinitas (maacutes de 100000 habitantes)
bull Para poblaciones finitas (menos de 100000 habitantes)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 14
Leyenda
n = Nuacutemero de elementos de la muestra
N = Nuacutemero de elementos del universo
PQ = Probabilidades con las que se presenta el fenoacutemeno
Z2 = Valor criacutetico correspondiente al nivel de confianza elegido siempre se opera con valor
sigma 2 luego Z = 2 E = Margen de error permitido (a determinar por el director del estudio)
De esta manera se aplica la foacutermula de poblacioacuten finita a la poblacioacuten objeto de estudio es decir
la cantidad de asociados insatisfechos en la uacuteltima muestra total de reclamaciones o quejas del
antildeo 2016 donde por medio de informacioacuten confidencial suministrada de parte del departamento
de Reclamaciones de la Cooperativa nos arroja despueacutes de la aplicacioacuten de la foacutermula para
hallar la muestra un resultado de 266 como asociados a encuestar Para el desarrollo de este
trabajo se define como herramienta de medicioacuten una encuesta semiestructurada cuya finalidad es
medir la satisfaccioacuten del cliente externo mediante preguntas cerradas que permiten establecer las
necesidades y expectativas e iacutendices de satisfaccioacuten
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 15
7 MARCO TEOacuteRICO
71 SERNA GOacuteMEZ Humberto (2003) CONCEPTOS BAacuteSICOS DE SERVICIO AL
CLIENTE
Como objeto de estudio entender el concepto de servicio al cliente es comprender que es uno de
los pilares fundamentales que una organizacioacuten debe tener siendo esta una estrategia de
diferenciacioacuten frente a la competencia presente en el mercado
Partiendo de la definicioacuten de cliente se entiende que este es cualquier persona que tiene una serie
de necesidades y deseos por satisfacer por lo tanto motivado por dichas necesidades y carencias
tiende a solicitar usando los servicios que brinda una empresa organizacioacuten o negocio que ofrece
dichos servicios No obstante es responsabilidad de los colaboradores de las organizaciones
tratar a los clientes como ellos quieren que sean tratados sujetos a cuatro factores
- Presentacioacuten personal
- Sonrisa
- Amabilidad
- Educacioacuten
Por otro lado cabe resaltar que la excelencia en el servicio al cliente constituye una de las bases
fundamentales para el eacutexito y desarrollo de una empresa en el mercado en este orden de ideas se
entiende entonces que el servicio al cliente es inherente a todos los procesos de interaccioacuten entre
personas por lo tanto es el elemento central de transferencia
Es asiacute como el servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la
competencia ya que mientras maacutes exista el cliente tiene mayor oportunidad de decidir en donde
adquirir el producto o servicio que estaacuten requiriendo es decir el poder de compra actualmente la
poseen los clientes es aquiacute donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando y adecuando a
las necesidades de los clientes ya que estos mismo son quienes tendraacuten la uacuteltima palabra para
decidir (Loacutepez 2013)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 16
Lira (2009) menciona que por lo tanto al servicio se le considera al conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en
el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo El servicio al cliente se ha
convertido en un tema de estudio relevante para las organizaciones y las empresas todo esto se
ha forjado gracias a la globalizacioacuten En un mundo globalizado como el que se experimenta hoy
en diacutea la excelencia en el servicio al cliente es un valor agregado y diferenciador entre
organizaciones que conlleva la mayoriacutea de las ocasiones a la lealtad del cliente hacia la empresa
y hacia el personal
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compantildeiacutea disentildea para satisfacer
mejor que sus competidores las necesidades y expectativas de sus clientes externos
Caracteriacutesticas del servicio al cliente
1 El servicio al cliente es un intangible Es eminentemente perceptivo asiacute tenga algunos
elementos objetivos
2 Es perecedero Se produce y consume instantaacuteneamente
3 Es continuo Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio
4 Es integral En la produccioacuten del servicio es responsable toda la organizacioacuten Por ello todos
los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio que
genera la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten de los clientes
5 La oferta del servicio promesa baacutesica es el estaacutendar para medir la satisfaccioacuten de los clientes
El cliente siempre tiene la razoacuten cuando exige que cumplamos lo que prometemos
6 Por ende el foco del servicio es la satisfaccioacuten plena de las necesidades y expectativas de los
clientes
7 La prestacioacuten integral del servicio genera valor agregado el cual asegura la permanencia y
lealtad del cliente El en los nuevos mercados compra valor agregado
La importancia de la satisfaccioacuten al cliente
Cualquier negocio tiene cuatro metas clave
1 Satisfacer a sus clientes
2 Conseguir una mayor satisfaccioacuten del cliente que la de sus competidores
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 17
3 Conservar los clientes en el largo plazo
4 Ganar penetracioacuten en el mercado Para alcanzar estas metas un negocio debe entregar a sus
clientes valor siempre creciente
La conservacioacuten de los clientes es factor clave del eacutexito competitivo y estaacute iacutentimamente ligado
con la calidad y la satisfaccioacuten del consumidor Las caracteriacutesticas del producto tienen mucha
influencia en la primera venta que se hace en ese momento los clientes desconocen los
problemas de calidad que puedan resultar
Administracioacuten de las relaciones con el cliente
Una empresa va ganaacutendose la lealtad del cliente al crear confianza y al administrar efectivamente
las relaciones e interacciones con los clientes por medio de los empleados que estaacuten en contacto
con eacutel
Una administracioacuten excelente de las relaciones con el cliente dependeraacute de cuatro aspectos
1 Compromisos con los clientes
2 Estaacutendares de servicio enfocados al cliente
3 Capacitacioacuten y delegacioacuten de autoridad
4 Administracioacuten efectiva de las quejas
La auditoriacutea del servicio
La auditoriacutea del servicio es uno de los elementos fundamentales en un programa de servicio al
cliente Un componente de las estrategias de competitividad de una empresa La auditoriacutea del
servicio es el conjunto de estrategias que una empresa disentildea para escuchar en forma metoacutedica y
sistemaacutetica la evaluacioacuten que el cliente hace de la calidad y los niveles de satisfaccioacuten con el
servicio que recibe dentro de los estaacutendares de excelencia previamente acordados o definidos
De la definicioacuten anterior se infiere que la auditoriacutea del servicio requiere unos elementos
fundamentales para que forme parte vaacutelida de una estrategia integral del servicio al cliente
externo
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 18
bull Elementos de la auditoriacutea del servicio Son elementos de una auditoriacutea del servicio
a El conocimiento claro de los clientes objetivos o segmentos de clientes
b Identificacioacuten clara de los servicios objeto de auditoriacutea
c Definicioacuten y disentildeo especiacutefico de los momentos de verdad dentro del ciclo de
d Retroalimentar a la organizacioacuten con los resultados de las auditoriacuteas para que estas se
conviertan en un elemento de los procesos de mejoramiento continuo Hacerlo en forma
permanente y sistemaacutetica Comprometer a los colaboradores en el mejoramiento de su
desempentildeo frente al cliente (Fuente SERNA GOacuteMEZ Humberto Servicio al cliente Meacutetodos
de auditoria y medicioacuten Bogotaacute 3R editores 2003 p-17)
72 El modelo de las cinco fuerzas de Porter (2004)
Determina la intensidad de competencia y rivalidad en una industria y por lo tanto en cuan
atractiva es esta industria en relacioacuten a oportunidades de inversioacuten y rentabilidad
Amenaza de la entrada de los nuevos competidores Es una de las fuerzas maacutes famosas y que se
usa en la industria para detectar empresas con las mismas caracteriacutesticas econoacutemicas o con
productos similares en el mercado
Este tipo de amenazas puedes depender de las barreras de entrada Hay 6 tipos de barreras
diferentes la economiacutea de escalas la diferenciacioacuten el requerimiento de capital el acceso a
canales de distribucioacuten o las ventajas de los costos independientes
Poder de negociacioacuten de los proveedores Proporciona a los proveedores de la empresa las
herramientas necesarias para poder alcanzar un objetivo
Poder de negociacioacuten de los compradores En este punto se tienen problemas cuando los clientes
cuentan con un producto que tiene varios sustitutos en el mercado o que puede llegar a tener un
costo maacutes alto que otros productos si tu producto llega a tener un costo maacutes alto que otros
similares en el mercado Si los compradores estaacuten bien organizados esto hace que sus
exigencias sean cada vez maacutes altas y que exijan incluso una reduccioacuten de precios notable
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 19
Amenaza en tus ingresos por productos sustitutos En este punto una empresa comienza a tener
serios problemas cuando los sustitutos de los productos comienzan a ser reales eficaces y maacutes
baratos que el que vende la empresa inicial Esto hace que dicha empresa tenga que bajar su
precio lo que lleva una reduccioacuten de ingresos en la empresa
Rivalidad entre competidores En este punto se puede competir directamente con otras empresas
de la industria que te dan el mismo producto
Esta rivalidad da como resultado
Que existan una cantidad de competidores maacutes grande y que todos esteacuten equilibrados
Que el crecimiento de la industria sea mucho maacutes lento
Que los costos y el almacenamiento sean maacutes elevados
Que el producto no llegue a los clientes o no pueda diferenciar realmente su utilidad
Que se tengan que buscar nuevas estrategias con costes mucho maacutes elevados
Que el mercado se sature
Que existan competidores muy diversos
La rivalidad se caracteriza por que los competidores estaacuten enfrentados y que ambos usen grandes
estrategias de negocios Ademaacutes por la intensidad de la empresa para llevar a cabo sus proyectos
y la forma en la que emplea su imaginacioacuten por poder superar lo que hagan las demaacutes empresas a
su alrededor destacando con sus productos por encima de las demaacutes Una empresa que destaca a
su vez presiona a las empresas que estaacuten a su alrededor por lo que siempre existiraacute una rivalidad
latente entre las empresas de un mismo sector (Fuente httpwww5fuerzasdeportercom)
73 Diagnostico Interno y Externo de la Organizacioacuten seguacuten Albert S Humphrey (2005)
Es una herramienta de estudio de la situacioacuten de una empresa o un proyecto analizando sus
caracteriacutesticas internas (Debilidades y Fortalezas) y su situacioacuten externa (Amenazas y
Oportunidades) en una matriz cuadrada
Este tipo de anaacutelisis representa un esfuerzo para examinar la interaccioacuten entre las caracteriacutesticas
particulares de su negocio y el entorno en el cual eacuteste compite El anaacutelisis DOFA tiene muacuteltiples
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 20
aplicaciones y puede ser usado por todos los niveles de la corporacioacuten y en diferentes unidades
de anaacutelisis tales como producto mercado producto-mercado liacutenea de productos corporacioacuten
empresa divisioacuten unidad estrateacutegica de negocios etc Muchas de las conclusiones obtenidas
como resultado del anaacutelisis DOFA podraacuten serle de gran utilidad en el anaacutelisis del mercado y en
las estrategias de mercadeo que disentildee y que califiquen para ser incorporadas en el plan de
negocios
El anaacutelisis DOFA debe enfocarse solamente hacia los factores claves para el eacutexito de su negocio
Debe resaltar las fortalezas y las debilidades diferenciales internas al compararlo de manera
objetiva y realista con la competencia y con las oportunidades y amenazas claves del entorno
Lo anterior significa que el anaacutelisis DOFA consta de dos partes una interna y otra externa
La parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades de su negocio aspectos sobre
los cuales usted tiene alguacuten grado de control La parte externa mira las oportunidades que
ofrecen el mercado y las amenazas que debe enfrentar su negocio en el mercado seleccionado
Aquiacute usted tiene que desarrollar toda su capacidad y habilidad para aprovechar esas
oportunidades y para minimizar o anular esas amenazas circunstancias sobre las cuales usted
tiene poco o ninguacuten control directo
Fortalezas y Debilidades
Considere aacutereas como las siguientes
Anaacutelisis de Recursos Capital recursos humanos sistemas de informacioacuten activos fijos activos
no tangibles
Anaacutelisis de Actividades Recursos gerenciales recursos estrateacutegicos creatividad
Anaacutelisis de Riesgos Con relacioacuten a los recursos y a las actividades de la empresa
Anaacutelisis de Portafolio La contribucioacuten consolidada de las diferentes actividades de la
organizacioacuten
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 21
Oportunidades y Amenazas
Las oportunidades organizacionales se encuentran en aquellas aacutereas que podriacutean generar muy
altos desempentildeos Las amenazas organizacionales estaacuten en aquellas aacutereas donde la empresa
encuentra dificultad para alcanzar altos niveles de desempentildeo
Considere
Anaacutelisis del Entorno
Estructura de su industria (Proveedores canales de distribucioacuten clientes mercados
competidores)
Grupos de intereacutes Gobierno instituciones puacuteblicas sindicatos gremios accionistas comunidad
El entorno visto en forma maacutes amplia Aspectos demograacuteficos poliacuteticos legislativos etc
(Fuente searchcomEduMercEsGMerc065htm)
74 Drucker y la administracioacuten por objetivos (1954)
La APO es una teacutecnica de direccioacuten de esfuerzos a traveacutes de la planeacioacuten y el control
administrativo basada en el principio de que para alcanzar resultados la organizacioacuten necesita
antes definir en queacute negocio estaacute actuando y a doacutende pretende llegar Inicialmente se establecen
los objetivos anuales de la empresa formulados sobre la base de un plan de objetivos a largo
plazo (que pueden ser quinquenales o decenales) y los objetivos de cada gerente o departamento
con base en los objetivos anuales de la empresa La APO es un proceso por el cual los gerentes
principal y subordinado de una organizacioacuten identifican objetivos comunes definen las aacutereas de
responsabilidad de cada uno en teacuterminos de resultados esperados y emplean esos objetivos como
guiacuteas para la operacioacuten de la empresa Se logran objetivos comunes y seguros que eliminan
cualquier duda del gerente al lado de una cohesioacuten de esfuerzos orientados hacia los objetivos
principales de la organizacioacuten Asiacute el desempentildeo esperado de un gerente debe ser reflejo de lo
que se espera en cuanto a la realizacioacuten de los objetivos de la empresa sus resultados deben ser
medidos por la contribucioacuten de eacutestos al eacutexito del negocio El administrador tiene que saber y
entender lo que en teacuterminos de desempentildeo se espera de eacutel en funcioacuten de las metas de la
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 22
empresa y su superior debe saber queacute contribucioacuten puede exigir y esperar de eacutel juzgaacutendolo de
conformidad con las mismas
En realidad la ldquoAPO es un sistema dinaacutemico que integra la necesidad de la empresa de alcanzar
sus objetivos de lucro y crecimiento con la necesidad del gerente de contribuir a su propio
desarrollo Es un estilo exigente y equilibrado de administracioacuten de empresasrdquo ldquoEn la APO los
gerentes principales y subordinados de una organizacioacuten definen en conjunto sus metas
comunes y especifican las aacutereas principales de responsabilidad de cada posicioacuten en relacioacuten con
los resultados esperados de cada uno utilizando esas medidas como guiacuteas para mejorar la
operacioacuten del sector y para verificar la contribucioacuten de cada uno de sus miembrosrdquo La APO es
por tanto un meacutetodo por el cual el administrador y su superior definen conjuntamente las metas
y especifican las responsabilidades para cada posicioacuten en funcioacuten de los resultados esperados
pasando estos uacuteltimos a conformar los estaacutendares de desempentildeo bajo los cuales los gerentes
seraacuten evaluados Analizado el resultado final el desempentildeo del gerente puede ser evaluado
objetivamente y los resultados alcanzados pueden compararse con los resultados esperados
(Fuente httpswwwgestiopoliscomadministracion-objetivos)
75 Seguacuten FRED DAVID ldquoConceptos de administracioacuten estrateacutegica (2003)rdquo
El arte y la ciencia de formular implementar y evaluar decisiones multidisciplinarias que
permiten que una empresa alcance sus objetivos Como lo sugiere esta definicioacuten la
administracioacuten estrateacutegica se enfoca en integrar la administracioacuten el marketing las finanzas y la
contabilidad la produccioacuten y las operaciones la investigacioacuten y el desarrollo y los sistemas de
informacioacuten para lograr el eacutexito de una organizacioacuten
Es un conjunto de decisiones y acciones administrativas que determinan el rendimiento a largo
plazo de una corporacioacuten Incluye el anaacutelisis ambiental (tanto interno como externo) la
formulacioacuten de la estrategia (planificacioacuten estrateacutegica o a largo plazo) implementacioacuten de la
estrategia asiacute como la evaluacioacuten y el control
Sin planes los administradores no pueden saber coacutemo organizar a la gente y los recursos de una
empresa puede que no tengan ni siquiera la idea clara de que es lo que se necesita organizar
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 23
Tambieacuten es importante por la naturaleza de las organizaciones que estaacuten compuestas por
divisiones funciones y actividades de trabajo las cuales hay que coordinar y enfocar para
conseguir las metas de la empresa Una de las razones maacutes significativas es que puede marcar la
diferencia en el desempentildeo de la organizacioacuten (Fuente wwwconcepto-e-importancia-de-la-
administracioacuten-estrateacutegicaco)
76 HENRY MINTZBERG y la planeacioacuten estrateacutegica ndash las 5acutep (2001)
Mintzberg atendiendo a la necesidad de una mejor comprensioacuten del concepto de la estrategia
elaboroacute la llamada teoriacutea de las 5 P Se trata de una serie de definiciones que describen dicho
concepto desde cinco perspectivas diferentes Ademaacutes realiza reflexiones acerca de coacutemo se
interrelacionan Son las siguientes
Plan
Pauta de accioacuten
Patroacuten
Posicioacuten
Perspectiva
1 Plan
Aquiacute hablariacuteamos por ejemplo del plan estrateacutegico de una empresa
Comuacutenmente la estrategia suele ser definida como un plan premeditado o una guiacutea para lograr
un objetivo determinado Tanto un equipo de fuacutetbol antes de jugar un partido como una empresa
cuando desea captar un nuevo mercado cuentan (o deberiacutean contar) con una estrategia De
acuerdo con esta descripcioacuten encontramos dos caracteriacutesticas fundamentales en toda estrategia
En primer lugar la estrategia es previa a las acciones Es decir se piensa antes de actuar En
segundo lugar la estrategia se premedita conscientemente con un propoacutesito concreto
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 24
2 Pauta de accioacuten
Por otra parte la estrategia puede ser una pauta de accioacuten Podriacutea tratarse de una maniobra para
vencer a la competencia Por ejemplo una organizacioacuten difunde un plan ficticio con el objeto de
ldquoamenazarrdquo a los competidores y disuadirles de llevar a cabo sus objetivos por temor o
prudencia Aquiacute la estrategia es la artimantildea no el plan en siacute Movimientos publicitarios
planteamientos agresivos en una marca todo con el objetivo de ganar a los rivales en situaciones
competitivas
3 Patroacuten
Esta definicioacuten dice que la estrategia es un modelo es decir un patroacuten de flujo de acciones No
es suficiente concebir la estrategia como un plan ademaacutes debemos definir el comportamiento
que queremos que se produzca Se podriacutea decir que la estrategia es un comportamiento
consistente tanto si es intencional como si no
La estrategia como plan y la estrategia como patroacuten pueden ser independientes la una de la otra
4 Posicioacuten
Las organizaciones deben tejer sus estrategias sin olvidar que forman parte de un entorno
competitivo y cambiante La empresa interactuacutea con el resto de organizaciones del tejido
empresarial Aquiacute se concibe la estrategia como posicionamiento en ese contexto La
planificacioacuten estrateacutegica es la ldquomediadorardquo entre la empresa y el medio ambiente es decir en
relacioacuten al contexto externo e interno Esta concepcioacuten de la estrategia es compatible con el
resto Se puede desear alcanzar una posicioacuten determinada mediante una pauta de accioacuten o un
plan
5 Perspectiva
Asiacute como la estrategia como posicioacuten es un concepto que busca el anaacutelisis extriacutenseco en la
estrategia como perspectiva se realiza una labor introspectiva Se trata de buscar la
ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van
a definir como empresa y que configuraraacuten nuestra identidad (Fuente
httpswwwisotoolsorg20170320plan-estrategico-de-una-empresa-teoria-5p)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 25
77 KOTLER - Los diez mandamientos del marketing (2005)
Ama a tus clientes y respeta a tus competidores Maacutes que clientes en Coomeva
Cooperativa son asociados quienes cooperan de forma solidaria por un bien comuacuten
Sensibiliacutezate ante el cambio y mueacutestrate dispuesto a la transformacioacuten La disposicioacuten de
los colaboradores ante el ser mejores y brindar con propiedad las mejores atenciones al
asociado transformara toda la organizacioacuten
Cuida tu nombre y seacute claro respecto a quieacuten eres Coomeva te facilita la vida debe
aplicarse ante todos los asociados
Los clientes son diferentes diriacutegete primero a aquellos a los que maacutes puedas beneficiar
Es importante atender de manera prioritaria las reclamaciones por calamidades y darles
mayor importancia a estas ya que el asociado va a sentir ese apoyo en el momento que
maacutes necesita
Ofrece siempre un buen producto a un precio justo
Mueacutestrate siempre localizable y lleva la buena nueva
Consigue clientes conseacutervalos y haz que crezcan
Perfecciona continuamente tu proceso de negocio en teacuterminos de calidad coste y entrega
Recaba informacioacuten relevante pero utiliza tu sensatez para tomar la decisioacuten final
(Fuente wwwlos10mandamientosdelmarketingcom)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 26
8 MARCO CONTEXTUAL
Coomeva se reconoce hoy a siacute misma como una organizacioacuten empresarial cooperativa que
entiende que las dinaacutemicas del mundo globalizado y las tendencias del modelo de desarrollo
econoacutemico imponen a las organizaciones retos cambiantes y que por tanto el eacutexito en los
negocios depende de su habilidad para aprender de diversas fuentes priorizando lo que es
relevante para entender responder y encajar dentro del ambiente competitivo ante lo cual las
compantildeiacuteas de vanguardia estaacuten respondiendo con un nuevo paradigma de negocios que ubica el
enfoque de sostenibilidad como eje el servicio al cliente experiencias que fidelicen
Lo anterior es una oportunidad para identificar brechas de gestioacuten emprender nuevas iniciativas
y avanzar en la construccioacuten de relaciones de confianza con los grupos de intereacutes para responder
al reto de creacioacuten de valor a largo plazo que exige el desarrollo sostenible Esto implica
mantener y fortalecer la esencia cooperativa es decir mantener como razoacuten de ser la buacutesqueda
del bienestar de las personas el logro del bien comuacuten el desarrollo colectivo y la preservacioacuten
del medio ambiente por encima del lucro econoacutemico En este sentido es que se reafirma la plena
creencia en los valores cooperativos de igualdad solidaridad equidad democracia ayuda mutua
y honestidad y en los valores corporativos de servicio confianza cumplimiento de compromisos
y trabajo en equipo los cuales sustentan plenamente el que las organizaciones cooperativas como
Coomeva guiadas por sus principios de unioacuten gestioacuten democraacutetica cooperacioacuten y compromiso
con la comunidad sustentadas en un modelo de economiacutea social y solidaria sean por naturaleza
propia entidades con enfoque sostenible y socialmente responsables
Coomeva convierte la estrategia en accioacuten mediante la coordinacioacuten y alineacioacuten de la gestioacuten
estrateacutegica con la operacioacuten de la empresa (gestioacuten de procesos) y con el comportamiento de los
colaboradores (gestioacuten de la cultura) para lo cual a partir del antildeo 2000 adopto el Sistema de
Gestioacuten Integral (SGI) que relaciona estos tres componentes integraacutendolos y alineaacutendolos para
permitir su despliegue coherente a traveacutes de toda la organizacioacuten y de su cadena de valor y para
garantizar la realimentacioacuten permanente del pensamiento estrateacutegico
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 27
81 Tiempo de existencia Historia empresarial
El 4 de marzo de 1964 con el liderazgo inspirador del doctor Uriel Estrada Calderoacuten1 un grupo
de 27 meacutedicos fundoacute la Cooperativa Meacutedica del Valle COOMEVA con la intencioacuten de ofrecer
solidariamente servicios financieros y de seguros bajo la naturaleza del cooperativismo de
ahorro y creacutedito
Gradualmente el exitoso modelo fue atrayendo maacutes asociados Primero meacutedicos luego
profesiones afines (Teacutecnicos tecnoacutelogos y estudiantes que les falte los uacuteltimos dos antildeos de
carrera) y en 1967 abrioacute el viacutenculo a todo tipo de profesionales
(Imagen tomada de wwwcoomevacomcohistoria fundadores)
1 Meacutedico Pediatra Nacido en Aguadas Caldas el 2 de marzo de 1923 Realizoacute su internado en el Hospital
Universitario San Vicente de Paul de Medelliacuten en el antildeo de 1948 se desempentildeoacute como Meacutedico Socio de la Cliacutenica
de urgencias de Cali entre el antildeo 1949 a 1952 Fue cofundador y gestos de Coomeva
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 28
Etapa de Gestioacuten y florecimiento (1964 ndash
1980)
1964 El 4 de marzo un grupo de 27 meacutedicos
fundan la Cooperativa Meacutedica del Valle
Coomeva
Constitucioacuten de Coomeva Cooperativa de
ahorro y creacutedito Medica del valle Coomeva
limitada
1968 Servicios de ahorro y creacutedito
Fondo de solidaridad servicios de seguro y
proteccioacuten
Servicios de seguros de vehiacuteculos poacuteliza
colectiva
1971 Servicios autoproteccioacuten de vida con
reasegure
1973 Se crea el servicio de Medicina
Prepagada pionero de esta actividad en
Colombia Servicios educativos recreacioacuten
y cultura construccioacuten de vivienda
mantenimiento y reparacioacuten locativas
1975 El ldquoauto seguro de vidardquo se convierte
en el Servicio de Proteccioacuten Asistencia
y Solidaridad PAS Ademaacutes se constituye
Funerales Los Olivos
1976 Servicios de seguridad por auxilios por
muerte vejez e incapacidad permanente
1977 Servicio de auxilio educativo Etapa de
expansioacuten Geograacutefica y estructuracioacuten
organizacional (1980 - 1990)
1982 Nace Turismo Coomeva en Bogotaacute
inicialmente con el nombre Pro cultura
1986 Se crea el servicio de Salud Oral
Coomeva
1988 Servicio de auxilios funerarios
1989 Se crea la Fundacioacuten Coomeva Etapa
de crecimiento y especializacioacuten de
actividades (1990 a 2005)
1992 Corporacioacuten Los andes Golf club
1995 Se crea Coomeva EPS
1997 Coomeva se vincula a la Cliacutenica
Materno Infantil los Farallones y se inaugura
la Sede Nacional ldquoUriel Estrada Calderoacutenrdquo
1998 Se inicia las operaciones de la
Corporacioacuten Coomeva para la Recreacioacuten y
la Cultura
1999 Sercofun los Olivos
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 29
2001 Coomeva avanza en el proceso de
conversioacuten a Cooperativa Multiactiva como
la empresa matriz de diez empresas
2003 CEM Coomeva emergencias medicas
Etapa de focalizacioacuten y gobernabilidad
(2005 a 2012)
2007 Escisioacuten creacioacuten Cooperativa
Financiera Definicioacuten desarrollo e
implementacioacuten de la Tarjeta Coomeva
como resultado de la definicioacuten corporativa
del desarrollo del modelo Integracioacuten
de Servicios
2008 Vida en plenitud (actividades
culturales para el adulto mayor)
2010 Sinergia global en salud ndash red de
prestacioacuten en salud
- Conecta salud
- Conecta financiera
- Cliacutenica palma Real
- Coomeva corredores de seguros
- Bancoomeva
2010Fondo de desempleo
La historia de la Cooperativa Coomeva el impacto de eventos propios y las
oportunidades que de ellos se derivan se convierten en retos para crear nuevos productos
o servicios que van dirigidos en lograr satisfacer las necesidades de los asociados
82 Presencia en Colombia Cobertura
El domicilio principal de la Cooperativa es el Municipio de Santiago de Cali sin perjuicio de
que en cumplimiento de su objeto social y funciones pueda realizar operaciones y establecer
dependencias en cualquier parte del territorio nacional o en otros paiacuteses conforme a las normas
legales vigentes para tales fines
30
83 FICHA TEacuteCNICA
Nombre de la Empresa GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
Direccioacuten CLL 13 Ndeg 56 11 - SEDE NACIONAL COOMEVA
Zona SUR
Ciudad CALI
Departamento VALLE
ContactoRepresentante legal ALFREDO ARANA VELASCO ndash PRESIDENTE EJECUTIVO
NIT 805000427- 1
Forma juriacutedica ORGANIZACIOacuteN DE ECONOMIA SOLIDARIA
Teleacutefonos 3330000
Liacutenea Gratuita Nacional 018000943566
E-mail ALFREDO_ARANACOOMEVACOMCO
Web WWWCOOMEVACOMCO
NOMBRE COMERCIAL DE LA EMPRESA GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
FOTOGRAFIA DESCRIPCION DE LA EMPRESA
NUMERO DE ASOACIADOS 257000
EXCEDENTES AL 2015 60 MIL MILLONES
PRESENCIA NACIONAL 40 CIUDADES
EMPRESAS DEL GRUPO 16 EMPRESAS EN LOS
DIFERENTES SECTORES DE LA ECONOMIA
- SECTOR FINANCIERO BANCOOMEVA
- SECTOR SALUD EPS PREPAGADA ENTRE
OTRAS
- SECTOR RECREACION Y CULTURA
AGENCIA DE VIAJES CLUB LOS ANDES
ENTRE OTROS
- SECTOR SEGUROS
- SECTOR EMPRENDIMIENTO FUNDACION
COOMEVA
Fuente httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
Resumen Informacioacuten General de la empresa y sectores que la componen
31
Misioacuten
Contribuir al desarrollo integral del Asociado y su familia al fortalecimiento del Sector solidario
y la contribucioacuten del capital social en Colombia
Los propoacutesitos son
- Contribucioacuten Por medio de planes integrales que involucran las dieciseacuteis Empresas del Grupo
Empresarial Coomeva facilitando el desarrollo de cada una de las dimensiones de vida del
Asociado y sus familias
- Fortalecimiento Del Sector Solidario mediante la asociacioacuten de personas de manera voluntaria
a un modelo cooperativo que busca dar soluciones a las necesidades que los mismos tengan en
comuacuten tales como salud financiero educacioacuten recreacioacuten entre otros
- Contribucioacuten De Capital Social en Colombia otorgando a los asociados la facilidad de crear un
plan B para el momento de su retiro laboral considerando la situacioacuten actual del sistema
pensional en Colombia el cual estaacute presentando deficiencias que se ven reflejadas en el Capital
Social de los colombianos
Visioacuten
COOMEVA es reconocida como la mejor fuente de solucioacuten a las necesidades y expectativas del
profesional colombiano y su familia gracias a su exitoso modelo empresarial cooperativo
84 Recomendaciones para la mejora del servicio al cliente a partir del colaborador
Los resultados nos aportan una informacioacuten valiosa la necesidad de capacitar a los
colaboradores del Grupo Coomeva a fin de mejorar los procesos internos a traveacutes de la mejora en
la toma de decisiones
El plan de formacioacuten busca un Liderazgo Colectivo que se convertiraacute en la guiacutea para llevar a los
colaboradores a mejorar su potencial mediante
Un Plan de Desarrollo Individual (PDI) en este se busca fortalecer las capacidades
organizacionales claves como Servicio liderazgo y orientacioacuten al logro que permitan
materializar la estrategia y hacer del Servicio un factor diferenciador Haciendo eacutenfasis en
Formacioacuten cooperativa que Permita reforzar el conocimiento de los colaboradores en el
modelo cooperativo a traveacutes de la creacioacuten de una escuela comercial orientada a
32
aumentar el nivel de productividad de la fuerza comercial y a consolidar equipos maacutes
profesionales y competitivos
Escuela de Servicio cuyo enfoque seraacute fortalecer los conocimientos habilidades y
competencias de servicio que permitan a la organizacioacuten consolidar una cultura
apasionada por la asistencia y asesoriacutea
Escuela de liderazgo permitiraacute a los liacutederes gestionar sus equipos como equipos de alto
desempentildeo
9 APLICACIOacuteN DEL MARCO TEORICO A COOMEVA COOPERATIVA
MODELO DE LAS 5 FUERZAS DE PORTER
Poder de negociacioacuten de los Compradores o Clientes (asociados)
La presioacuten que los asociados han ejercido a la Cooperativa Coomeva desde sus inicios ha sido
fundamental para su desarrollo y crecimiento en busca de cubrir sus necesidades colectivas es
por ello que han conseguido que se ofrezcan productos de mayor calidad mejor servicio al
cliente y precios maacutes bajos De acuerdo con las cinco fuerzas de Porter el poder de compra en
este caso de (vinculacioacuten- asociatividad) es una de las fuerzas que dan forma a la estructura
competitiva del sector solidario donde lo largo de la historia los seres humanos han sentido la
necesidad de cooperar entre ellos y asociarse para satisfacer sus necesidades y lograr sus
propoacutesitos para ello han creado diversas y muacuteltiples formas asociativas y de organizacioacuten
(httpwwworgsolidariasgovcositesdefaultfilesarchivosABC20Sector20Solidariopdf)
El tema de comparar las distintas ofertas de cooperativas existentes da como resultado un poder
de negociacioacuten bajo al asociado ya que la Cooperativa de Coomeva es la cooperativa de
profesionales de Colombia lo que permite que no exista una exclusividad de sector y al
pertenecer al grupo empresarial Coomeva le da una gran ventaja competitiva
Poder de negociacioacuten de los Proveedores o Vendedores
El poder de negociacioacuten de los asociados en la Cooperativa de Coomeva afecta el entorno
competitivo para el proveedor e influye en la capacidad de cada uno de ellos para conseguir su
rentabilidad y ofrecer mejores productos Dentro de las listas de proveedores encontramos los
33
convenios existentes con empresas aliadas que permiten al asociado tener un respaldo en cada
uno de sus proyectos Existen convenios con restaurantes tiendas de ropa entidades educativas
entre otras Como proveedores tambieacuten se ajustan las otras 16 empresas que hacen parte del
Grupo empresarial Coomeva que respaldan las distintas dimensiones de vida del asociado
Donde ellos mismos pueden tener la oportunidad de generar o solicitar servicios que apoyen sus
necesidades
Amenaza de productos sustitutos
Las empresas sustitutas de la Cooperativa Coomeva son las empresas aseguradoras Sura
Seguros Boliacutevar y AIG ya que estas al igual que la Cooperativa Coomeva ofrecen una
proteccioacuten en vida que ampara en caso de muerte gran invalidez y muerte accidental por lo
tanto la amenaza de productos sustitutos es alto debido a que los consumidores tambieacuten se
preocupan por contar con un seguro de vida con valores maacutes altos de proteccioacuten
Otro producto sustituto son las ofertas de ahorro e inversioacuten que ofrecen los bancos con una tasa
alta de rentabilidad opciones bastante llamativas para los asociados que buscan un plan B de
creacioacuten de patrimonio para su vejez reemplazando la liacutenea de perseverancia que es el objetivo
principal de ser parte de la cooperativa
Amenaza de nuevos competidores entrantes
Las creaciones de nuevas cooperativas no generan desventaja en el desarrollo de la Cooperativa
Coomeva sin embargo cabe destacar el trabajo y las fortalezas que la Cooperativa
PROMEDICO facilita a los profesionales de la salud situacioacuten que pone en desventaja a la
Cooperativa Coomeva frente a este sector
Rivalidad entre los competidores
Al ser la Cooperativa de profesionales de Colombia nuestro perfil de asociados es bastante
amplio permitiendo que se realice un mayor nuacutemero de asociados sin tener en cuenta un sector
especial sin excluir ninguna profesioacuten
34
Esto genera una alta rivalidad ya que lo que Coomeva ha logrado es tener una comunidad de
profesionales afiliados a su Cooperativa por lo tanto si alguna cooperativa quisiera competir le
costaraacute la construccioacuten de la comunidad que se ha logrado gracias a antildeos de perseverancia
DOFA ndash ALBERT HUMPHREY
Ambiente Interno
El diagnoacutestico situacional interno de los procesos educativos realizados en Coomeva parte del
referente histoacuterico institucional de la normatividad de Coomeva y sus antecedentes educativos
del anaacutelisis de los procesos administrativos pedagoacutegicos y de la aplicacioacuten de los recursos y la
gestioacuten del talento humano Aparentemente el problema surge desde el interior de la
organizacioacuten debido a que no existe una cultura ni un proceso eficiente de comunicacioacuten para
prevenir las reclamaciones antes de corregirlas
Ambiente Externo
El diagnoacutestico situacional externo se hace desde la perspectiva del Cooperativismo y de la
Economiacutea Solidaria en Colombia teniendo en cuenta los aspectos maacutes determinantes que han
influido en su desarrollo y hace referencia a la educacioacuten en las organizaciones solidarias en el
paiacutes
35
Debilidades Amenazas
- Falta de Organizacioacuten en los
Asesores de la Cooperativa al
brindar informacioacuten de la brecha
pensional
- Falta de determinacioacuten de procesos
al momento de realizar traacutemites
financieros
- Insuficientes recursos Econoacutemicos
por parte del Sector Salud
- Productos sustitutos como
aseguradoras
- Un restringido nicho de mercado
- Falta de cultura de ahorro en
Colombia
Fortalezas Oportunidades
- La cooperativa es parte del Grupo
Empresarial Coomeva
- Somos la 1era cooperativa de
profesionales en el paiacutes
- Estamos presentes en varios
departamentos del territorio
nacional
- Dinamismo que se presenta en el
sistema pensional colombiano
- La contribucioacuten es maacutes accesible en
comparacioacuten a la competencia
36
MATRIZ DOFA
OPORTUNIDADES
1 Dinamismo que se
presenta en el
sistema pensional
colombiano
2 La contribucioacuten es
maacutes accesible en
comparacioacuten a la
competencia
AMENAZAS
1 Productos sustitutos
como aseguradoras
2 Un restringido nicho
de mercado
3 Falta de cultura de
ahorro en Colombia
FORTALEZAS
1 La cooperativa es
parte del Grupo
Empresarial
Coomeva
2 Somos la 1era
cooperativa de
profesionales en el
paiacutes
3 Estamos presentes en
varios departamentos
del territorio
nacional
ESTRATEGIAS O+F
O1+F1 el dinamismo en el
sistema pensional
colombiano nos permite
brindar una tranquilidad al
asociado por medio de
nuestro plan baacutesico de
solidaridad al igual que los
beneficios que ofrecen las
demaacutes empresas del Grupo
empresarial
ESTRATEGIAS A+F
A3+F2 la falta de cultura de
ahorro se busca disminuir a
traveacutes de la identificacioacuten de
un perfil de asociado
profesional con
responsabilidades
financieras y visioacuten de
proteccioacuten
DEBILIDADES
1 Falta de
Organizacioacuten en los
Asesores de la
Cooperativa
2 Falta de
determinacioacuten de
procesos al momento
de realizar traacutemites
financieros
ESTRATEGIAS O+D
O1+D1 capacitar al
colaborador para que logre
conectar al prospecto con
los grandes beneficios que le
ofrece la asociatividad
realizando pequentildeos y
voluntarios aportes
ESTRATEGIAS A+D
A2+D2 Brindar tasas
significativas al cliente
externo en el producto
tarjeta de creacutedito
37
DRUCKER ADMINISTRACION POR OBJETIVOS
Drucker interesado en la importancia de los empleados que trabajaban con sus mentes maacutes que
con sus manos Le intrigaba el hecho de que determinados trabajadores llegasen a saber maacutes de
ciertas materias que sus propios superiores y colegas aun teniendo que cooperar con otros en una
gran organizacioacuten Haciendo una analogiacutea con la problemaacutetica se hace referencia al servicio al
cliente por la falta de sentido de pertenencia de los empleados donde los mismos a veces se
encargan de que el asociado se lleve una mala imagen corporativa de Coomeva porque no le
atienden a profundidad sus reclamaciones de calamidad o porque no le brindan bien la
informacioacuten sobre el portafolio Entendiendo dicha problemaacutetica de las falencias en el servicio al
cliente lo que se busca es formar profesionales empleados capaces de servir a la sociedad
difundiendo dicha cultura
Drucker planteoacute factores importantes que deberiacutean tener muy en cuenta los colaboradores para
el buen funcionamiento de la organizacioacuten tales como
Poseer objetivos claros medibles reales y alcanzables
Plantear estrategias que permitan alcanzar los objetivos
Identificar los recursos necesarios para lograr los objetivos
Evaluar medir y controlar cada una de las actividades de la organizacioacuten
Motivar a los colaboradores para mejorar su eficiencia y productividad
Desarrollar estrategias de mejora continua con enfoque en los productos los procesos y
los colaboradores
FRED DAVID CONCEPTOS DE LA ADMINISTRACION ESTRATEGICA
Su modelo presenta un enfoque hacia tres etapas formulacioacuten implementacioacuten y evaluacioacuten de
estrategias en tres niveles jeraacuterquicos nivel directivo divisional y funcional La etapa inicial es
identificar la misioacuten y visioacuten en cuanto a sus declaraciones se sabe hacia doacutende va dirigida la
empresa para generar una estrategia es necesario la investigacioacuten externa e interna el anaacutelisis y
la toma de decisiones para ello se deben realizar auditoriacuteas fijar nueva misioacuten empresarial con
poliacuteticas de mejora continua Para ello tambieacuten se estaacute formulando esta situacioacuten problema donde
38
lo que se busca como objetivo es implementar el plan de mejora para el servicio al asociado
logrando asiacute que la cooperativa logre sus objetivos organizacionales
LAS 5acuteP DE LA PLANEACION ESTRATEGICA - MINTZBERG
PLAN Se analizan los objetivos a lograr (En el Caso del presente trabajo de
investigacioacuten lograr mejorar el servicio al cliente mediante un plan realizado bajo las
investigaciones correspondientes al tema)
PAUTA DE ACCION ldquoAsustar a la competenciardquo con planes de mercadeo que les haga
pensar que no se deben lanzar al mercado (Publicidad de mejores productos y de
expansioacuten)
PATRON Flujo de acciones para la estrategia (Sentido de pertenencia en el colaborador
por medio de capacitaciones especializadas y maacutes humanas)
POSICION Entorno competitivo y posicionamiento en dicho contexto
PERSPECTIVA Se trata de buscar la ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras
palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van a definir como empresa y que
configuraraacuten nuestra identidad
39
10 INDICADORES DE GESTIOacuteN
101 Impacto en el desarrollo organizacional
Rentabilidad
Toda iniciativa de formacioacuten en la organizacioacuten tiene un horizonte de beneficio para la
organizacioacuten el econoacutemico es uno de los principales beneficios ya que representa la evidencia de
la permanencia en el tiempo a traveacutes de su posicionamiento en el mercado por esta razoacuten los
procesos de capacitacioacuten y desarrollo deberaacuten mostrar resultados tangibles y cuantificables de
tal manera que los recursos econoacutemicos asignados a estos eventos puedan medirse y obtener el
retorno sobre la inversioacuten desde la perspectiva en que decida ser medida por la empresa
La capacitacioacuten debe convertirse en una oportunidad de mejora no soacutelo desde la habilidad
personal sino tambieacuten en el incremento real de los ingresos de la empresa al mejorar los
procesos y las ventas se aumentan los ingresos como resultado de un talento cuyo conocimiento
y experticia estaacute al servicio de la organizacioacuten
Productividad
Cuando se elaboran planes y programas de capacitacioacuten empresarial se orienta a favorecer entre
otras cosas la innovacioacuten en la prestacioacuten del servicio y el desarrollo de los procesos la creacioacuten
de mejores productos y la implementacioacuten de nuevos modelos tecnoloacutegicos que permitan
mejorar la calidad y el valor de lo que se ofrece a los clientes
Al incrementar la productividad permite contar con sistemas de gestioacuten que optimicen los
recursos que se utilizan frente a los resultados obtenidos y seraacute entonces un equipo de personas
idoacuteneo los cuales permitiraacute consolidar equipos de trabajo que generen resultados que ofrezcan
eficiencia y eficacia a partir de su talento aplicado al diario desarrollo de la tarea organizacional
40
Competitividad
La expectativa de toda organizacioacuten no soacutelo se inspira en el deseo de permanecer en un mercado
cada vez maacutes competitivo y ofrecer productos que resulten atractivos al potencial consumidor y a
los clientes sino alcanzar preferencia y satisfaccioacuten a los usuarios que les permita generar un
nivel de recordacioacuten tal que logre posicionar la marca entre las primeras a la hora de tomar la
decisioacuten de compra
Ser competitivo implica haber dejado una huella en el cliente que quiere volver a comprar en esta
empresa y no en otra La capacitacioacuten es sin duda un elemento clave en la construccioacuten de los
aspectos claves de la recordacioacuten del cliente por ejemplo el servicio la calidad del producto la
oportunidad en el despacho la cantidad requerida entre otras
Un plan maestro de capacitacioacuten interpreta y articula los intereses y motivos que puede tener
tanto la persona como la empresa para disentildear y participar en un plan de entrenamiento que
obliga a asignar tiempo y recursos a un proceso cuyos resultados se distribuyen entre el corto el
mediano y el largo plazo
Estas actividades pueden ser resultado de la evaluacioacuten de desempentildeo los planes de trabajo de
disentildeo de nuevos procesos los productos y servicios el mejoramiento de procesos y desarrollos
tecnoloacutegicos los planes de accioacuten derivados de auditoriacuteas internas de procedimientos y del
Sistema de Gestioacuten de Calidad de servicio
Por uacuteltimo los procesos relacionados directamente con el desarrollo integral de los
colaboradores se evaluacutean en el Comiteacute Corporativo de Gestioacuten Humana y se mejoran
permanentemente acorde con los resultados de clima laboral iacutendice de competencias
evaluacioacuten del desempentildeo mapa de riesgo laboral y el cumplimiento del plan maestro de
capacitacioacuten sistemas de informacioacuten y uso de la tecnologiacutea para la comunicacioacuten Como
mejorar las habilidades para comunicarse y obstaacuteculos que impiden la buena comunicacioacuten
41
102Sistemas de respuesta a quejas y reclamos
Coomeva desarrolloacute el Sistema de Recepcioacuten y Gestioacuten de Casos ldquoAtentos Coomevardquo sobre el
cual se han realizado distintas versiones acompantildeadas de cambios en procesos y cultura que han
permitido flexibilidad integracioacuten con los procesos disminucioacuten en tiempos de respuesta a los
asociados y presentacioacuten amigable al usuario gracias a sus funcionalidades automaacuteticas
En el proceso se han clasificado las manifestaciones en siete categoriacuteas solicitudes de
informacioacuten sugerencias agradecimientos o felicitaciones quejas reclamos requerimientos
gubernamentales y tutelas sobre las cuales se han definido las principales causas y el tiempo de
respuesta maacuteximo por cada una de ellas
Grafica 1 Procesos de recepcioacuten y respuesta a las manifestaciones del cliente
Fuente Fuente
httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
42
Como se observa en la graacutefica anterior la fase final corresponde al seguimiento de los casos el
cual se lleva a cabo a traveacutes de la revisioacuten mensual de resultados en el Comiteacute de Servicio al
Asociado en el cual se toman medidas que han permitido mejorar el proceso dentro de las
cuales se pueden destacar
Reestructuracioacuten proceso de ldquoGestioacuten de Casosrdquo que permitioacute mejorar el control de todo
el proceso de principio a fin
Establecimiento de tiempos maacuteximos de respuesta para los casos registrados por los
asociados
a iquestCuaacuteles son los problemas fundamentales que deben resolverse
- Falta de conocimiento profesional del personal para la toma acertada de decisiones
- Falta de conocimiento de procesos internos del personal para la optimizacioacuten de procesos
- Falta de transferencia de conocimiento entre los empleados en el desempentildeo de su labor
en aacutereas criacuteticas
b iquestQueacute estaba pasando en los puestos de trabajo
- Falta de argumentos financieros al momento de un cliente no estar de acuerdo con la
vinculacioacuten a la cooperativa por el retorno que la misma da a lo largo del tiempo
- Falta de conocimiento acadeacutemico en liderazgo y trabajo en equipo
- Falta de conocimiento profesional en procesos baacutesicos del cargo
- Falta de conocimiento de manejo de herramientas del paquete de Office que permitan la
optimizacioacuten de procesos internos
- Falta de competencias tecnoloacutegicas del personal
- Peacuterdida de conocimiento y experticia al realizar plan de sucesioacuten o desvinculaciones
1021Servicio integral
Considerando que las empresas se desempentildean en el sector de servicios (financiero salud
proteccioacuten y mutual y recreacioacuten) la naturaleza y cultura tambieacuten estaacute orientada a exceder las
expectativas de los diferentes grupos de intereacutes a traveacutes del conocimiento el desarrollo de
excelentes relaciones y la satisfaccioacuten de sus necesidades de manera profunda acertada y
oportuna
43
103Situacioacuten a mejorar
Teniendo en cuenta el anaacutelisis anterior de los indicadores de gestioacuten que posee actualmente la
Cooperativa Coomeva y con base a la experiencia de la investigadora como funcionaria activa de
la empresa y el apoyo de la implementacioacuten de una encuesta como herramienta de investigacioacuten
se obtuvo lo siguiente
Existe deficiencia en la atencioacuten al usuario al momento de ir a solicitar diferentes
servicios como tramite de Soat recordatorio de servicios proyecciones de solidaridad
citas meacutedicas autorizacioacuten de foacutermulas
En el Banco hay mucha tramitologiacutea para adquirir un creacutedito se piden mucha
documentacioacuten con muacuteltiples firmas lo cual retrasa la prontitud en la respuesta y por ende
el desembolso del creacutedito
En la EPS se tiene diferentes problemas de atencioacuten por mal manejo de dineros en
cuanto a FOSYGA por lo tanto como al personal no se le ha pagado oportunamente su
salario lo cual se ve reflejado en un mal servicio al usuario el cual se ve afectado en su
salud por dispendiosos tramites como autorizaciones citas a largo plazo etc
A continuacioacuten se ilustran algunos de los indicadores que enmarcan la situacioacuten y el problema a
resolver de las principales falencias de la cooperativa
44
Grupo
de
Intereacutes
Caracterizacioacuten
Cantidad estrato
socio-econoacutemico
Geacutenero entidades
naturales o juriacutedicas
entidades puacuteblicas o
privadas
ubicacioacuten geograacutefica
hellip etc
Coacutemo perciben
el problema
Cuaacuteles son
sus intereses
Queacute tipo
de soluciones
plantean o
apoyan
ASOCIADOS
270 mil asociados a
nivel nacional
estratos promedio 3-
6 asociados 60
mujeres 40
hombres personas
con altos perfiles
profesionales
empresarios y
estudiantes
avanzados Ubicados
en 1081 municipios
a nivel paiacutes (96 del
territorio nacional)
Departamentalizacioacuten a
la hora de brindar
respuestas a sus
solicitudes poca
capacitacioacuten al asesor
sobre los productos y
servicios que tiene el
portafolio en sus 16
empresas a nivel
nacional e internacional
largos tiempos de espera
en las sedes (turnos)
falta de informacioacuten viacutea
web poca solucioacuten a
sus requerimientos de
caraacutecter urgente
Sentir apoyo y
acompantildeamiento
continuo de parte
de su cooperativa
encontrar
soluciones a todas
sus solicitudes de
manera integral
raacutepida y con
informacioacuten veraz
obtener
informacioacuten maacutes
faacutecil viacutea web para
no tener que
desplazarse a las
sedes sobre todos
los beneficios en
cada empresa
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
SOLICITUDES
DE CARAacuteCTER
URGENTE
Aproximadamente
20 por mes en los
estratos 3 y4 de
personas naturales a
nivel nacional
Demora para dar
respuesta veraz a la
solicitud apoyo baacutesico
poca informacioacuten de los
auxilios y beneficios
que tiene el asociado y
su familia
Pronta solucioacuten
con alcances de
valor agregado y
contar con
informacioacuten
precisa sobre sus
beneficios
Departamento
especializado para
este tipo de
solicitudes y maacutes
solidaridad
cooperativa a la
hora del apoyo o
auxilio
45
EMPLEADOS
15000 empleados a
nivel nacional
personas naturales
de estratos 2 a 4
promedio donde la
mayoriacutea tienen 30
antildeos abarcando un
69 de la poblacioacuten
empleados con un
67 de guerrero
masculino y un 33
de geacutenero femenino
Gran cantidad de
usuarios clientes y
asociados que necesitan
prontas respuestas pero
cuentan con pocos
empleados de atencioacuten
al cliente falta de
capacitacioacuten a
profundidad de manera
integral sobre los
beneficios de las 16
empresas
Brindar el mejor
servicio al cliente
generar confianza
de parte de la
empresa para que
su nombre marca
y posicionamiento
siga a nivel
nuacutemero 1 en el
paiacutes y tercero a
nivel
Latinoameacuterica
Generar un fillingo
con el asociado
donde pueda
mantener un
acompantildeamiento
continuo para una
utilizacioacuten mayor
de todos los
productos del grupo
de parte del
asociado y su
familia generar diacutea
a diacutea motivacioacuten
para el no retiro al
mostrar la
importancia de ser
asociados crear ese
capital a futuro para
no depender del
gobierno que no
brinda pensiones
merecidas al
colombiano
incentivar con
productos y
servicios
COOPERATIVA
Creada el 4 de marzo
del 64 en Santiago de
Cali por 27 meacutedicos
que vieron la
necesidad de
protegerse a si
mimos y a sus
familias de manera
integral por una
empresa de calidad a
nivel nacional16
empresas componen
el grupo empresarial
las cuales cobijan al
asociado y su familia
en cualquier tipo de
situacioacuten 6 regiones
a nivel paiacutes
cobertura en el 96
del paiacutes 15000
colaboradores 270
mil asociados
productos y servicios
uacutenicos y exclusivos
de alta calidad
Abandono retiro y poca
utilizacioacuten por parte del
asociado
Incrementar su
base social -
nuacutemero de
asociados
aportantes brindar
el mejor servicio al
cliente calidad de
productos y
beneficios
integrales
acompantildear al
asociado en sus
dimensiones de
vida como
cooperativa
solidaria
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
Brindar valor al
asociado mejorando
la calidad del
servicio y
expandiendo sus
dimensiones
solidarias
46
11 IMPLEMENTACIOacuteN DE HERRAMIENTA DE INVESTIGACIOacuteN
El objetivo de realizar la encuesta de satisfaccioacuten al cliente de los asociados a la Cooperativa
Coomeva es obtener informacioacuten precisa acerca de los servicios ofrecidos por la misma e
identificar las expectativas que estos han tenido con respecto a la atencioacuten brindada por los
colaboradores de la empresa
111 Tabulado de la encuesta
Se llevoacute acabo la aplicabilidad de la encuesta como meacutetodo de medicioacuten a 266 asociados de la
Cooperativa Coomeva y ocho entrevistas para lograr determinar la percepcioacuten y expectativas con
respecto a los servicios ofrecidos por parte de los colaboradores en el momento de realizar alguacuten
traacutemite correspondiente a los beneficios que les ofrece la cooperativa como promesa de valor
112Formato de encuesta sobre PQR en Coomeva Cooperativa aplicada a una muestra
de 266 asociados
(Formula de poblacioacuten finita a la poblacioacuten objeto de estudio es decir la cantidad de asociados
insatisfechos en la uacuteltima muestra total de reclamaciones del antildeo 2016 donde por medio de
informacioacuten confidencial suministrada de parte del departamento de Reclamaciones de la
Cooperativa se obtiene el dato y se procede a hallar dicha muestra por medio de la formula
indicada)
1 Califique en una escala de malo a excelente el nivel de satisfaccioacuten con los servicios y
productos de su cooperativa seguacuten su experiencia
a) Excelente
b) Bueno
c) Malo
d) Peacutesimo
47
Se observa que frente a la pregunta si ha solicitado alguacuten producto financiero iquestha sido para usted
una experiencia positiva o negativa de los 266 asociados encuestados el 50 de estos han
tenido una experiencia positiva y el otro 50 negativa
2 iquestEn el momento de solicitar productos solidarios de calamidad ha tenido usted una
respuesta oportuna
a) No me negaron sin justa causa la solicitud
b) No me negaron con causas oportunas la solicitud
c) Siacute me apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes
48
iquestCon respecto a la pregunta realizada a 266 asociados de la Cooperativa Coomeva en el
momento de solicitar productos solidarios de calamidad si han tenido una respuesta oportuna El
5188 de la muestra encuestada respondieron que se las habiacutean negado con causas oportunas la
solicitud el 3421 les negaron sin justa causa la solicitud y solo al 1391 de los asociados
encuestados los apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes para incurrir en gastos de
sepelio
3 iquestCuaacutento ha sido el plazo maacuteximo aproximado que ha tenido que esperar para ser
atendido
a) 10 min
b) 20 min
c) 30 min
d) Maacutes de 30 min
49
Se evidencia en esta pregunta sobre el tiempo maacuteximo aproximado que han tenido que esperar
los asociados para ser atendidos por un asesor de la Cooperativa Coomeva que el 3835 de los
encuestados respondieron que 20 minutos el 3120 30 minutos el 1842 maacutes de 30 minutos
y solo el 1203 respondioacute que en tiempo miacutenimo de 10 minuto se evidencia que el tiempo de
espera por parte de los asociados ha superado los 20 minutos maacuteximo de atencioacuten esto se
convierte directamente en una insatisfaccioacuten ya que retrasa los procesos que los asociados
buscan solucionar en el menor tiempo posible
4 iquestHa sentido el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo
a) No he estado aun desempleado
b) No me apoyaron
c) Siacute me dieron mi auxilio econoacutemico
50
Se evidencia que el 6880 de los asociados encuestados respondieron que no han estado
desempleados lo cual el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo no lo han teniendo en cuenta como una opcioacuten sin embargo el 2744 de los 266
asociados encuestados respondieron que no los apoyaron y solo un 376 de estos sus fueron
apoyados con el auxilio de desempleo
51
12 PLAN DE MEJORAMIENTO
PROBLEMA
ESTRATEGIA
ACTIVIDAD
PRESUPUESTO
ENCARGADO
CRONOGRAMA
INDICADOR DE
MEJORA
Los servicios y los
productos
ofrecidos por la
Cooperativa
Coomeva deben
mejorarse para
cumplir con la
promesa de valor
hecha a sus
asociados
Implementar una
comunicacioacuten
continua
haciendo uso del
CRM que existe
actualmente en la
Cooperativa
Realizar una
reunioacuten con los
asociados del
grupo de
delegados o
representantes
que se
encuentran
insatisfechos
para conocer
maacutes afondo sus
necesidades Y
de tal manera
reforzar el
CRM para que
asiacute mismo se
disminuyan los
estados
insatisfechos
$20000000
millones de Pesos
Director
Administrativo y
comercial de la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
- Servicios y
productos mejorados
en un 100
- Tecnologiacutea avanzada
(Uso de CRM) que
minimice y reduzca
procesos en un 95
en las operaciones
realizadas por los
clientes
52
Las quejas y los
reclamos por parte
de los asociados y
clientes de la
Cooperativa
Coomeva han
aumentado
debido a que no se
les da solucioacuten
oportuna en los
procesos y
operaciones
realizadas por los
empleados en el
momento justo
ademaacutes que los
tiempos de
atencioacuten son muy
lentos
Fortalecer el Call
Center por medio
de capacitacioacuten
para dar
respuesta a sus
inquietudes e
inconvenientes
que se les pudiera
estar presentando
a los asociados
en los servicios
que tienen
derecho recibir
por parte de la
Cooperativa
(Productos
solidario para
gastos de
calamidad
Auxilio de
desempleo etc)
pero antes de esto
se debe capacitar
e incentivar al
asesor y al
ejecutivo a
brindar una
buena y clara
informacioacuten a
dar colaboracioacuten
con sentido de
pertenencia ante
las inquietudes
Capacitar
asesores para
que sean
ejecutivos
integrales los
cuales tengan
todo el
conocimiento y
el sentido de
pertenencia
para resolver
quejas y
reclamos para
darles respuesta
inmediata a sus
inquietudes en
el momento
justo que el
asociado
requiera
$40000000
millones de pesos
Director
comercial y
cooperativo jefe
de atentos jefe
de Call center
Capacitadores
propios
cooperativos y de
portafolio equipo
de marketing y
publicidad
contratado por la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
Fecha de entrega
Marzo 02 del 2018
- Reducir en un 75
las quejas y
reclamos
- Acompantildeamiento
por parte del
ejecutivo en un
100 en el momento
de Reclamaciones
53
del asociado lo
que conlleva a
que las
reclamaciones en
el Call center
disminuyan e
incremente el
estado de
satisfaccioacuten del
asociado al tener
un ejecutivo
integral
capacitado con el
cual cuente de
manera
incondicional
ante sus
solicitudes
54
121 Mejoramiento de las Ideas planteadas
Categorizar los asesores de acuerdo a los tipos de servicios y su especializacioacuten para que
el usuario pueda dirigirse a la casilla correcta y pueda ser atendido en menor tiempo
cuando son tramites que no conllevan mayores requisitos dado que por turno dejan
esperando a una persona mucho tiempo cuando su proceso puede ser mucho maacutes aacutegil
Capacitar Ejecutivos integrales que brinden un acompantildeamiento profesional al asociado
resolviendo sus reclamaciones de manera veraz y oportuna
1211 Factores diferenciadores
En el 2016 es el antildeo en que Coomeva ha declarado como el ldquoantildeo de la conexioacuten de los asociados
con los serviciosrdquo buscando
a) Servir efectivamente a los asociados mediante soluciones a sus necesidades
b) Potenciar la comunidad de asociados a traveacutes de los 3 roles que son inversionistas
usuarios y gestores
c) Conservar la esencia cooperativa a traveacutes de una comunidad auto sostenible que crece diacutea
a diacutea gracias a una alta satisfaccioacuten ante las soluciones brindadas de su cooperativa
Para lograr estos propoacutesitos se realizaraacuten las siguientes acciones
1 Brindar una propuesta de valor para el asociado por usar los diferentes servicios y
productos del Grupo
2 Uso oportuno y frecuente de productos y servicios
3 Brindar una oferta de productos y servicios adaptados a los diferentes segmentos joacutevenes
adultos y adulto mayor
55
13 CONCLUSIONES
A lo largo de la presente investigacioacuten logroacute demostrarse que por medio de la
identificacioacuten del ambiente interno y externo de la organizacioacuten sus procesos su
organigrama la identificacioacuten de los logros obtenidos en la empresa la evaluacioacuten
completa del direccionamiento estrateacutegico y planeacioacuten estrateacutegica se puede evaluar al
detalle la forma de operacioacuten de una compantildeiacutea teniendo claridad en las aacutereas o procesos
que generan un valor agregado y por el contrario las que deben ser reestructuradas y
mejoradas para lograr una mayor eficiencia en su operacioacuten
En la Cooperativa Coomeva se realizoacute un diagnoacutestico previo de la situacioacuten actual del
servicio suministrado por todo el equipo de colaboradores y asesores vinculados a la
organizacioacuten el cual permitioacute a la investigadora centrar ciertas premisas que se deben
tener en cuenta para mejorar la satisfaccioacuten del cliente que posee actualmente la
Cooperativa
Se logroacute medir la percepcioacuten actual que tienen de los asociados de la Cooperativa
Coomeva sobre la atencioacuten que reciben los servicios y productos ofrecidos de la
empresa mediante la aplicacioacuten de instrumento de medicioacuten en donde de manera
holiacutestica se encontraron unas pequentildeas fallas que es necesario que la Cooperativa tome
medidas correctivas para que dichas indecisiones e insatisfacciones encontradas se
logren mejorar
Se propuso un plan de accioacuten en donde se evidencia una a una las estrategias actividades
posible presupuesto a invertir estimando unos indicadores encaminados al mejoramiento
del servicio al cliente en la Cooperativa Coomeva
56
BIBLIOGRAFIA
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2004 en la Paacutegina wwwdegerenciacom
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82 Julio-septiembre 2013 es una publicacioacuten trimestral editada y publicada por el Instituto
Tecnoloacutegico de Sonora
MINTZBERG librowebalfaomegacommxbook385freedataMaterialesCapitulo07Las5Ps
Porter M (2006) Harvard Business Review 1 diciembre 2011 Articulo iquestQue es la Estrategia
Noviembre ndash diciembre de 2006
57
SERNA GOacuteMEZ Humberto Servicio al cliente Meacutetodos de auditoria y medicioacuten Bogotaacute 3R
editores 2003 p-17
58
14 ANEXOS
Lista de Anexos 1 Entrevistas realizadas a ocho asociados de la Cooperativa Coomeva
Las siguientes entrevistas que se adjuntan como anexo final fueron en aplicadas a ocho asociados
activos de la Cooperativa Coomeva el cual sirvioacute de insumo para llevar a teacutermino la
investigacioacuten que se presenta en este documento con el fin de conocer la percepcioacuten actual que
poseen los asociados con respecto a los servicios ofrecidos por la empresa y de esta manera
lograr proponer un plan de mejoramiento que alcance los objetivos de dicha investigacioacuten
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Gloria Mariacutea Isaza Prado CC 31889667 asociada hace 14 antildeos a la Cooperativa tengo
68 antildeos he venido a la cooperativa y me han demorado maacutes de 1 hora en atenderme por ello pongo
este PQR pienso que los asociados antiguos merecemos atencioacuten preferencial y maacutes auacuten si somos
adultos mayores 10 de septiembre de 2017
59
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Ana Carolina Bonilla Castantildeo CC 1143990876 Mi PQR es porque cuando me vincule
a la cooperativa me dijeron que teniacutea derecho a un auxilio de desempleo y ahora que vengo a
solicitarlo me dicen que no aplico porque no tengo el tiempo necesario de claacuteusula para que se active
dicho servicio lo cual me parece injusto ya que si soy asociada deberiacutea contar con el apoyo de mi
cooperativa estoy pagando por algo que realmente no me beneficia 1 octubre 2017
60
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Buenas tardes mi nombre es Alberto Zuacutentildeiga Morales CC 16758900 el presente PQR es porque
cuando me vincularon me prometieron muchos productos y servicios para beneficio miacuteo y de mi
familia entre ellos el creacutedito para estudio de mi hijo en el momento en que vine al banco de mi
cooperativa me dicen que no es posible que me aprueben el creacutedito porque no cumplo con las
poliacuteticas internas del banco no me explican bien cuaacutel es la razoacuten por ende estoy muy desconforme
con el servicio 2 octubre 2017
61
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expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi inconformidad se refleja en el momento en el que maacutes necesite de mi cooperativa y no estuvo ahiacute
para miacute pues mis padres fallecieron en un accidente yo los teniacutea como beneficiarios pero no me
cubrioacute la calamidad me dicen acaacute los asesores que no se ha cumplido con el pago oportuno en las
fechas de corte y que aunque no estoy en mora no me cubre me parece triste que en una situacioacuten asiacute
no se cuente con su apoyo John bustos Betancourt CC 29008765 Cali octubre 2 de 2017
62
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
El presente es para hacer ver a la cooperativa el mal servicio en cuanto a las horas de atencioacuten mi
nombre es Rosalba Restrepo Cobo cc 31445226 llevo maacutes de una hora esperando en la cooperativa
que me atiendan y el turno no avanza necesito una autorizacioacuten para unos exaacutemenes de embarazo me
parece el colmo que no haya un buen manejo de esta situacioacuten y maacutes si yo estoy a punto de dar a luz
5 octubre 2017
63
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Me asocie porque me dijeron que me iban a dar creacutedito de vivienda pero ahora que vengo al banco
me lo niegan por poliacuteticas internas me parece injusto que me ofrezcan algo y creen en miacute una ilusioacuten
y luego me digan que no Oscar Jimeacutenez Bustos cc 29881771 octubre 7 de 2017
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expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Manuel Fernando Villa cuartas cc 94556778 octubre 12 de 2017 Cuando me asocie me dijeron que
me cubriacutea una poacuteliza para dantildeos en la vivienda hace dos diacuteas tuve la calamidad de que se me
incendio la estufa y se quemoacute la mayoriacutea de la cocina y sala vengo acaacute a solicitar el apoyo solidario y
me dicen que no me cubre esa calamidad entonces no entiendo para que ofrecen dichos productos si
no los van a aplicar
65
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Alvarado Cortes Mariacutea Lina cc 31667667 octubre 16 de 2017 el presente es para
manifestar mi inconformidad con la cooperativa por el hecho de que no me dieron apoyo cuando me
dio caacutencer de seno y solicite el apoyo solidario de enfermedades graves para el tratamiento o
medicamentos me dicen que ese tipo de caacutencer no cubre porque esta apenas en la primera etapa lo
cual no tiene loacutegica ya que no puedo esperar a que me avance maacutes y sea maacutes grave despueacutes
iexclGRACIAS
Agradecimientos
En primer lugar agradezco a Dios por bendecirme cada diacutea por las ganas de cumplir este suentildeo
de ser una gran profesional y por la determinacioacuten para realizar todos los sacrificios necesarios
para alcanzar mis metas En segundo lugar a mi familia mi madre por siempre apoyarme
guiarme y darme la mano brindaacutendome su amor incondicional y comprensioacuten A mi padre un
guerrero que luchoacute cada diacutea para apoyarme econoacutemicamente un gran amigo y consejero fiel A
mi familia por sentirse orgullosos de miacute en cada logro y alentarme a continuar con todas las
metas que me propongo
Agradezco tambieacuten a mi Universidad San Buenaventura de Cali y todos y cada uno de mis
profesores porque en cada uno de ellos no solo encontreacute aprendizaje para mi profesioacuten sino que
tambieacuten para mi vida personal tomando como base sus valores y ensentildeanzas para la vida
Inmensas gracias a mi Tutor profesor y amigo Gustavo Agudelo por su paciencia y dedicacioacuten
ante mi proyecto por su entusiasmo y gran conocimiento sobre el tema gracias por
acompantildearme en el proceso para lograr ser una profesional
TABLA DE CONTENIDO
Resumen 8
1 INTRODUCCIOacuteN 9
2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 10
3 JUSTIFICACIOacuteN 11
4 OBJETIVOS 12
41 Objetivo General 12
42 Objetivos Especiacuteficos 12
5 PROBLEMA DE INVESTIGACION 12
6 METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION 13
61 Disentildeo metodoloacutegico 13
7 MARCO TEOacuteRICO 15
71 SERNA GOacuteMEZ Humberto (2003) CONCEPTOS BAacuteSICOS DE SERVICIO AL
CLIENTE 15
72 El modelo de las cinco fuerzas de Porter (2004) 18
73 Diagnostico Interno y Externo de la Organizacioacuten seguacuten Albert S Humphrey (2005) 19
74 Drucker y la administracioacuten por objetivos (1954) 21
75 Seguacuten FRED DAVID ldquoConceptos de administracioacuten estrateacutegica (2003)rdquo 22
76 HENRY MINTZBERG y la planeacioacuten estrateacutegica ndash las 5acutep (2001) 23
77 KOTLER - Los diez mandamientos del marketing (2005) 25
8 MARCO CONTEXTUAL 26
81 Tiempo de existencia Historia empresarial 27
82 Presencia en Colombia Cobertura 29
9 APLICACIOacuteN DEL MARCO TEORICO A COOMEVA COOPERATIVA 32
MODELO DE LAS 5 FUERZAS DE PORTER 32
Poder de negociacioacuten de los Compradores o Clientes (asociados) 32
Poder de negociacioacuten de los Proveedores o Vendedores 32
Amenaza de productos sustitutos 33
Amenaza de nuevos competidores entrantes 33
Rivalidad entre los competidores 33
Ambiente Interno 34
Ambiente Externo 34
10 INDICADORES DE GESTIOacuteN 39
101 Impacto en el desarrollo organizacional 39
102 Sistemas de respuesta a quejas y reclamos 41
1021Servicio integral 42
103 Situacioacuten a mejorar 43
11 IMPLEMENTACIOacuteN DE HERRAMIENTA DE INVESTIGACIOacuteN 46
111 Tabulado de la encuesta 46
112 Formato de encuesta sobre PQR en Coomeva Cooperativa aplicada a una muestra de
266 asociados 46
12 PLAN DE MEJORAMIENTO 51
121 Mejoramiento de las Ideas planteadas 54
1211 Factores diferenciadores 54
13 CONCLUSIONES 55
14 ANEXOS 58
LISTA DE GRAFICAS
Grafica 1 Procesos de recepcioacuten y respuesta a las manifestaciones del clientehelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip41
LISTA DE ANEXOS
Lista de Anexos 1 Entrevistas realizadas a ocho asociados de la Cooperativa Coomeva 58
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 8
Resumen
El presente plan de mejoramiento fue una investigacioacuten enfocada en el aacuterea del servicio al cliente
en Coomeva Cooperativa que tiene como propoacutesito conocer el nivel de satisfaccioacuten percibido
por parte de los asociados con respecto al servicio ofrecido
En esta investigacioacuten se hizo un anaacutelisis de entornos tanto interno como externo de la empresa
Coomeva Cooperativa se logroacute mantener contacto directo con los diferentes asociados como
foco de estudio logrando identificar las necesidades inquietudes reclamaciones entre otras
variables que se presentan en el servicio que esperan recibir
Posteriormente se desarrolla un plan de mejoramiento (en el aacuterea del servicio a los asociados)
diferenciadora que le permita a la empresa ser competitiva en el mercado brindando valor
agregado a sus grupos de intereacutes
Palabras clave Plan de Mejoramiento Servicio al Cliente Coomeva
Abstract
This improvement plan was an investigation focused on the area of customer service at Coomeva
Cooperativa whose purpose is to know the level of satisfaction perceived by the associates with
respect to the service offered
In this investigation an analysis of both internal and external environments of the company
Coomeva Cooperativa was made it was possible to maintain direct contact with the different
associates as a focus of study being able to identify the needs concerns claims among other
variables that are presented in the service that they expect to receive
Subsequently an improvement plan (in the area of service to partners) is developed that allows
the company to be competitive in the market providing added value to its stakeholders
Keywords Improvement Plan Customer Service Coomeva
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 9
1 INTRODUCCIOacuteN
El presente plan de mejoramiento es una investigacioacuten enfocada en el aacuterea del servicio al cliente
en Coomeva Cooperativa que tiene como propoacutesito conocer el nivel de satisfaccioacuten percibido
por parte de los asociados con respecto al servicio ofrecido
En esta investigacioacuten se hizo un anaacutelisis de entornos tanto interno como externo de la empresa
Coomeva Cooperativa se logroacute mantener contacto directo con los diferentes asociados como
foco de estudio logrando identificar las necesidades inquietudes reclamaciones entre otras
variables que se presentan en el servicio que esperan recibir
Posteriormente se desarrolla un plan de mejoramiento (en el aacuterea del servicio a los asociados)
diferenciadora que le permita a la empresa ser competitiva en el mercado brindando valor
agregado a sus grupos de intereacutes
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 10
2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El 4 de marzo de 1964 con el liderazgo inspirador del doctor Uriel Estrada Calderoacuten un grupo
de 27 meacutedicos fundoacute la Cooperativa Meacutedica del Valle ldquoCOOMEVArdquo con la intencioacuten de ofrecer
solidariamente servicios financieros y de seguros bajo la naturaleza del cooperativismo de
ahorro y creacutedito Gradualmente el exitoso modelo fue atrayendo maacutes asociados Primero
meacutedicos luego profesiones afines y en 1967 abrioacute el viacutenculo a todo tipo de profesionales
Contribuyendo una profunda conviccioacuten cooperativa y a un dinaacutemico sentido emprendedor
Coomeva fue ampliando sus servicios su territorio y su base social hasta constituir hoy un
Grupo Empresarial Cooperativo presente en 1050 municipios de Colombia Los 275 mil
asociados se benefician de las 16 empresas que la Cooperativa ha ido constituyendo en sectores
tan diversos como el financiero la salud el aseguramiento y el recreativo (Fuente
wwwcoomevacomco ldquobreve historia de Coomevardquo)
Coomeva Cooperativa que es la empresa principal del Grupo donde a su mando se encuentran
las demaacutes empresas tales como Bancoomeva recreacioacuten EPS y prepagada seguros entre otras
actualmente la Cooperativa se encuentra pasando por una etapa de criacuteticas ante los asociados por
un mal servicio y calidad de productos esto ha llevado a una mala imagen corporativa pues sus
niveles de asociados retirados han incrementado notablemente como tambieacuten han incrementado
las quejas y reclamos
Existen factores internos que propician el mal funcionamiento de los procesos en la Cooperativa
Coomeva cada vez que se presenta una queja o un reclamo por parte del asociado como la mala
informacioacuten a la hora de la vinculacioacuten por parte del ejecutivo o la falta de incentivos
econoacutemicos por reclamacioacuten resuelta y tomada con sentido de pertenencia o la cultura moderna
del joven profesional que no piensa en las protecciones que le beneficiaran a futuro lo cual
genera en el asociado una desilusioacuten y decepcioacuten de la Cooperativa lo cual a largo plazo generara
que se acabe la base social que son los mismos asociados Por esta razoacuten es importante que se
tomen medidas correctivas ante las situaciones descritas anteriormente
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 11
3 JUSTIFICACIOacuteN
Con este trabajo se pretende disentildear un plan de mejoramiento enfocada al servicio al cliente
ofrecido a los asociados de la cooperativa Coomeva y que esta a su vez sea de calidad que logre
satisfacer las necesidades de los usuarios y clientes que se alcance a destacar las expectativas y
percepciones que estos poseen con respecto al servicio que les otorga la cooperativa Teniendo
en cuenta que la calidad en el servicio se ha vuelto durante los uacuteltimos tiempos una tendencia la
cual es importante que las organizaciones negocios y empresas desarrollen estrategias capaces
de brindar a sus clientes y otros grupos de intereacutes vinculados a eacutestas un servicio oacuteptimo
Lo anterior constituye entonces un factor de diferenciacioacuten importante y a la vez uacutenico que se
convierte en un valor agregado de marca y finalmente se alcanza la fidelizacioacuten de los asociados
siendo estos claves para que la organizacioacuten alcance sus objetivos competitivos financieros y se
mantengan firmes en el mercado ademaacutes que sea recordada al momento de adquirir sus
productos Por todo esto es necesario entonces realizar una propuesta de valor diferenciadora
aplicaacutendola a la calidad del servicio en el Cooperativa Coomeva
No obstante la propuesta que se realizoacute parte de la importancia que tiene el servicio para los
asociados y para los niveles de rentabilidad de la cooperativa Coomeva con este proyecto se
busca encontrar la mejor opcioacuten de mantener un contacto directo asociados para conocer sus
expectativas acerca del servicio que esperan recibir para que se genere una calidad en el servicio
a sus asociados manteniendo su propuesta de valor y que los ayude a diferenciarse de su
competencia Es importante identificar las necesidades que buscan satisfacer los asociados que
ya hacen parte activa de la cooperativa esto como punto de referencia para mejorar cada diacutea y
poder fidelizarlos a la organizacioacuten teniendo en cuenta que la cultura Colombiana no tiende al
ahorro y las protecciones a futuro por ello es importante mantener los asociados en un entorno de
satisfaccioacuten a su cooperativa donde prefieran hacer negocios con la cooperativa Coomeva y no
con otra entidad y que su vez estos recuerden la marca siempre
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 12
4 OBJETIVOS
41 Objetivo General
Disentildear un plan de mejoramiento de la calidad del servicio al cliente para la Cooperativa
de Coomeva con base en una evaluacioacuten previa de la situacioacuten actual del servicio
42 Objetivos Especiacuteficos
Establecer un diagnoacutestico para la Cooperativa de Coomeva en lo pertinente a su
desempentildeo con respecto al servicio al cliente con el fin de conocer su situacioacuten actual en
este tema
Establecer la percepcioacuten actual de los asociados de la Cooperativa de Coomeva sobre la
atencioacuten que reciben mediante el disentildeo y aplicacioacuten de un instrumento de medicioacuten tipo
encuesta
Analizar los resultados de la aplicacioacuten del instrumento y emitir un diagnoacutestico para
establecer los principales problemas y causas objeto de mejoramiento
Formular el plan de mejoramiento para las aacutereas de servicio al cliente de la empresa
COOMEVA COOPERATIVA
5 PROBLEMA DE INVESTIGACION
iquestCoacutemo lograr por medio de un plan de mejoramiento elevar la calidad en servicio a los asociados
en la Cooperativa y por ende la fidelizacioacuten y satisfaccioacuten ante las solicitudes que el mismo
pueda presentar
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 13
6 METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
El meacutetodo que se manejaraacute en esta investigacioacuten es el inductivo ya que conlleva ldquoun anaacutelisis
ordenado coherente y loacutegico del problema de investigacioacuten tomando como referencia premisa
verdaderasrdquo
(Fuente httprepositorylasalleeducobitstreamhandle101854111T110820B657ppdf)
Esta investigacioacuten cumple con estas caracteriacutesticas pues a traveacutes de la observacioacuten directa y las
entrevistas se podraacuten realizar anaacutelisis que conlleven al desarrollo coherente de las diversas etapas
del proyecto informacioacuten que sin duda seraacute uacutetil en el desarrollo de la propuesta de mejoramiento
para el Servicio al Cliente de Coomeva Cooperativa
61 Disentildeo metodoloacutegico
Seleccioacuten de la muestra
La muestra es el nuacutemero de elementos elegidos o no al azar que hay que tomar de un universo
para que los resultados puedan extrapolarse al mismo y con la condicioacuten de que sean
representativos de la poblacioacuten El tamantildeo de la muestra depende de tres aspectos
Del error permitido
Del nivel de confianza con el que se desea el error
Del caraacutecter finito o infinito de la poblacioacuten
Las foacutermulas generales que permiten determinar el tamantildeo de la muestra son las siguientes
bull Para poblaciones infinitas (maacutes de 100000 habitantes)
bull Para poblaciones finitas (menos de 100000 habitantes)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 14
Leyenda
n = Nuacutemero de elementos de la muestra
N = Nuacutemero de elementos del universo
PQ = Probabilidades con las que se presenta el fenoacutemeno
Z2 = Valor criacutetico correspondiente al nivel de confianza elegido siempre se opera con valor
sigma 2 luego Z = 2 E = Margen de error permitido (a determinar por el director del estudio)
De esta manera se aplica la foacutermula de poblacioacuten finita a la poblacioacuten objeto de estudio es decir
la cantidad de asociados insatisfechos en la uacuteltima muestra total de reclamaciones o quejas del
antildeo 2016 donde por medio de informacioacuten confidencial suministrada de parte del departamento
de Reclamaciones de la Cooperativa nos arroja despueacutes de la aplicacioacuten de la foacutermula para
hallar la muestra un resultado de 266 como asociados a encuestar Para el desarrollo de este
trabajo se define como herramienta de medicioacuten una encuesta semiestructurada cuya finalidad es
medir la satisfaccioacuten del cliente externo mediante preguntas cerradas que permiten establecer las
necesidades y expectativas e iacutendices de satisfaccioacuten
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 15
7 MARCO TEOacuteRICO
71 SERNA GOacuteMEZ Humberto (2003) CONCEPTOS BAacuteSICOS DE SERVICIO AL
CLIENTE
Como objeto de estudio entender el concepto de servicio al cliente es comprender que es uno de
los pilares fundamentales que una organizacioacuten debe tener siendo esta una estrategia de
diferenciacioacuten frente a la competencia presente en el mercado
Partiendo de la definicioacuten de cliente se entiende que este es cualquier persona que tiene una serie
de necesidades y deseos por satisfacer por lo tanto motivado por dichas necesidades y carencias
tiende a solicitar usando los servicios que brinda una empresa organizacioacuten o negocio que ofrece
dichos servicios No obstante es responsabilidad de los colaboradores de las organizaciones
tratar a los clientes como ellos quieren que sean tratados sujetos a cuatro factores
- Presentacioacuten personal
- Sonrisa
- Amabilidad
- Educacioacuten
Por otro lado cabe resaltar que la excelencia en el servicio al cliente constituye una de las bases
fundamentales para el eacutexito y desarrollo de una empresa en el mercado en este orden de ideas se
entiende entonces que el servicio al cliente es inherente a todos los procesos de interaccioacuten entre
personas por lo tanto es el elemento central de transferencia
Es asiacute como el servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la
competencia ya que mientras maacutes exista el cliente tiene mayor oportunidad de decidir en donde
adquirir el producto o servicio que estaacuten requiriendo es decir el poder de compra actualmente la
poseen los clientes es aquiacute donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando y adecuando a
las necesidades de los clientes ya que estos mismo son quienes tendraacuten la uacuteltima palabra para
decidir (Loacutepez 2013)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 16
Lira (2009) menciona que por lo tanto al servicio se le considera al conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en
el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo El servicio al cliente se ha
convertido en un tema de estudio relevante para las organizaciones y las empresas todo esto se
ha forjado gracias a la globalizacioacuten En un mundo globalizado como el que se experimenta hoy
en diacutea la excelencia en el servicio al cliente es un valor agregado y diferenciador entre
organizaciones que conlleva la mayoriacutea de las ocasiones a la lealtad del cliente hacia la empresa
y hacia el personal
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compantildeiacutea disentildea para satisfacer
mejor que sus competidores las necesidades y expectativas de sus clientes externos
Caracteriacutesticas del servicio al cliente
1 El servicio al cliente es un intangible Es eminentemente perceptivo asiacute tenga algunos
elementos objetivos
2 Es perecedero Se produce y consume instantaacuteneamente
3 Es continuo Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio
4 Es integral En la produccioacuten del servicio es responsable toda la organizacioacuten Por ello todos
los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio que
genera la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten de los clientes
5 La oferta del servicio promesa baacutesica es el estaacutendar para medir la satisfaccioacuten de los clientes
El cliente siempre tiene la razoacuten cuando exige que cumplamos lo que prometemos
6 Por ende el foco del servicio es la satisfaccioacuten plena de las necesidades y expectativas de los
clientes
7 La prestacioacuten integral del servicio genera valor agregado el cual asegura la permanencia y
lealtad del cliente El en los nuevos mercados compra valor agregado
La importancia de la satisfaccioacuten al cliente
Cualquier negocio tiene cuatro metas clave
1 Satisfacer a sus clientes
2 Conseguir una mayor satisfaccioacuten del cliente que la de sus competidores
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 17
3 Conservar los clientes en el largo plazo
4 Ganar penetracioacuten en el mercado Para alcanzar estas metas un negocio debe entregar a sus
clientes valor siempre creciente
La conservacioacuten de los clientes es factor clave del eacutexito competitivo y estaacute iacutentimamente ligado
con la calidad y la satisfaccioacuten del consumidor Las caracteriacutesticas del producto tienen mucha
influencia en la primera venta que se hace en ese momento los clientes desconocen los
problemas de calidad que puedan resultar
Administracioacuten de las relaciones con el cliente
Una empresa va ganaacutendose la lealtad del cliente al crear confianza y al administrar efectivamente
las relaciones e interacciones con los clientes por medio de los empleados que estaacuten en contacto
con eacutel
Una administracioacuten excelente de las relaciones con el cliente dependeraacute de cuatro aspectos
1 Compromisos con los clientes
2 Estaacutendares de servicio enfocados al cliente
3 Capacitacioacuten y delegacioacuten de autoridad
4 Administracioacuten efectiva de las quejas
La auditoriacutea del servicio
La auditoriacutea del servicio es uno de los elementos fundamentales en un programa de servicio al
cliente Un componente de las estrategias de competitividad de una empresa La auditoriacutea del
servicio es el conjunto de estrategias que una empresa disentildea para escuchar en forma metoacutedica y
sistemaacutetica la evaluacioacuten que el cliente hace de la calidad y los niveles de satisfaccioacuten con el
servicio que recibe dentro de los estaacutendares de excelencia previamente acordados o definidos
De la definicioacuten anterior se infiere que la auditoriacutea del servicio requiere unos elementos
fundamentales para que forme parte vaacutelida de una estrategia integral del servicio al cliente
externo
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 18
bull Elementos de la auditoriacutea del servicio Son elementos de una auditoriacutea del servicio
a El conocimiento claro de los clientes objetivos o segmentos de clientes
b Identificacioacuten clara de los servicios objeto de auditoriacutea
c Definicioacuten y disentildeo especiacutefico de los momentos de verdad dentro del ciclo de
d Retroalimentar a la organizacioacuten con los resultados de las auditoriacuteas para que estas se
conviertan en un elemento de los procesos de mejoramiento continuo Hacerlo en forma
permanente y sistemaacutetica Comprometer a los colaboradores en el mejoramiento de su
desempentildeo frente al cliente (Fuente SERNA GOacuteMEZ Humberto Servicio al cliente Meacutetodos
de auditoria y medicioacuten Bogotaacute 3R editores 2003 p-17)
72 El modelo de las cinco fuerzas de Porter (2004)
Determina la intensidad de competencia y rivalidad en una industria y por lo tanto en cuan
atractiva es esta industria en relacioacuten a oportunidades de inversioacuten y rentabilidad
Amenaza de la entrada de los nuevos competidores Es una de las fuerzas maacutes famosas y que se
usa en la industria para detectar empresas con las mismas caracteriacutesticas econoacutemicas o con
productos similares en el mercado
Este tipo de amenazas puedes depender de las barreras de entrada Hay 6 tipos de barreras
diferentes la economiacutea de escalas la diferenciacioacuten el requerimiento de capital el acceso a
canales de distribucioacuten o las ventajas de los costos independientes
Poder de negociacioacuten de los proveedores Proporciona a los proveedores de la empresa las
herramientas necesarias para poder alcanzar un objetivo
Poder de negociacioacuten de los compradores En este punto se tienen problemas cuando los clientes
cuentan con un producto que tiene varios sustitutos en el mercado o que puede llegar a tener un
costo maacutes alto que otros productos si tu producto llega a tener un costo maacutes alto que otros
similares en el mercado Si los compradores estaacuten bien organizados esto hace que sus
exigencias sean cada vez maacutes altas y que exijan incluso una reduccioacuten de precios notable
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 19
Amenaza en tus ingresos por productos sustitutos En este punto una empresa comienza a tener
serios problemas cuando los sustitutos de los productos comienzan a ser reales eficaces y maacutes
baratos que el que vende la empresa inicial Esto hace que dicha empresa tenga que bajar su
precio lo que lleva una reduccioacuten de ingresos en la empresa
Rivalidad entre competidores En este punto se puede competir directamente con otras empresas
de la industria que te dan el mismo producto
Esta rivalidad da como resultado
Que existan una cantidad de competidores maacutes grande y que todos esteacuten equilibrados
Que el crecimiento de la industria sea mucho maacutes lento
Que los costos y el almacenamiento sean maacutes elevados
Que el producto no llegue a los clientes o no pueda diferenciar realmente su utilidad
Que se tengan que buscar nuevas estrategias con costes mucho maacutes elevados
Que el mercado se sature
Que existan competidores muy diversos
La rivalidad se caracteriza por que los competidores estaacuten enfrentados y que ambos usen grandes
estrategias de negocios Ademaacutes por la intensidad de la empresa para llevar a cabo sus proyectos
y la forma en la que emplea su imaginacioacuten por poder superar lo que hagan las demaacutes empresas a
su alrededor destacando con sus productos por encima de las demaacutes Una empresa que destaca a
su vez presiona a las empresas que estaacuten a su alrededor por lo que siempre existiraacute una rivalidad
latente entre las empresas de un mismo sector (Fuente httpwww5fuerzasdeportercom)
73 Diagnostico Interno y Externo de la Organizacioacuten seguacuten Albert S Humphrey (2005)
Es una herramienta de estudio de la situacioacuten de una empresa o un proyecto analizando sus
caracteriacutesticas internas (Debilidades y Fortalezas) y su situacioacuten externa (Amenazas y
Oportunidades) en una matriz cuadrada
Este tipo de anaacutelisis representa un esfuerzo para examinar la interaccioacuten entre las caracteriacutesticas
particulares de su negocio y el entorno en el cual eacuteste compite El anaacutelisis DOFA tiene muacuteltiples
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 20
aplicaciones y puede ser usado por todos los niveles de la corporacioacuten y en diferentes unidades
de anaacutelisis tales como producto mercado producto-mercado liacutenea de productos corporacioacuten
empresa divisioacuten unidad estrateacutegica de negocios etc Muchas de las conclusiones obtenidas
como resultado del anaacutelisis DOFA podraacuten serle de gran utilidad en el anaacutelisis del mercado y en
las estrategias de mercadeo que disentildee y que califiquen para ser incorporadas en el plan de
negocios
El anaacutelisis DOFA debe enfocarse solamente hacia los factores claves para el eacutexito de su negocio
Debe resaltar las fortalezas y las debilidades diferenciales internas al compararlo de manera
objetiva y realista con la competencia y con las oportunidades y amenazas claves del entorno
Lo anterior significa que el anaacutelisis DOFA consta de dos partes una interna y otra externa
La parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades de su negocio aspectos sobre
los cuales usted tiene alguacuten grado de control La parte externa mira las oportunidades que
ofrecen el mercado y las amenazas que debe enfrentar su negocio en el mercado seleccionado
Aquiacute usted tiene que desarrollar toda su capacidad y habilidad para aprovechar esas
oportunidades y para minimizar o anular esas amenazas circunstancias sobre las cuales usted
tiene poco o ninguacuten control directo
Fortalezas y Debilidades
Considere aacutereas como las siguientes
Anaacutelisis de Recursos Capital recursos humanos sistemas de informacioacuten activos fijos activos
no tangibles
Anaacutelisis de Actividades Recursos gerenciales recursos estrateacutegicos creatividad
Anaacutelisis de Riesgos Con relacioacuten a los recursos y a las actividades de la empresa
Anaacutelisis de Portafolio La contribucioacuten consolidada de las diferentes actividades de la
organizacioacuten
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 21
Oportunidades y Amenazas
Las oportunidades organizacionales se encuentran en aquellas aacutereas que podriacutean generar muy
altos desempentildeos Las amenazas organizacionales estaacuten en aquellas aacutereas donde la empresa
encuentra dificultad para alcanzar altos niveles de desempentildeo
Considere
Anaacutelisis del Entorno
Estructura de su industria (Proveedores canales de distribucioacuten clientes mercados
competidores)
Grupos de intereacutes Gobierno instituciones puacuteblicas sindicatos gremios accionistas comunidad
El entorno visto en forma maacutes amplia Aspectos demograacuteficos poliacuteticos legislativos etc
(Fuente searchcomEduMercEsGMerc065htm)
74 Drucker y la administracioacuten por objetivos (1954)
La APO es una teacutecnica de direccioacuten de esfuerzos a traveacutes de la planeacioacuten y el control
administrativo basada en el principio de que para alcanzar resultados la organizacioacuten necesita
antes definir en queacute negocio estaacute actuando y a doacutende pretende llegar Inicialmente se establecen
los objetivos anuales de la empresa formulados sobre la base de un plan de objetivos a largo
plazo (que pueden ser quinquenales o decenales) y los objetivos de cada gerente o departamento
con base en los objetivos anuales de la empresa La APO es un proceso por el cual los gerentes
principal y subordinado de una organizacioacuten identifican objetivos comunes definen las aacutereas de
responsabilidad de cada uno en teacuterminos de resultados esperados y emplean esos objetivos como
guiacuteas para la operacioacuten de la empresa Se logran objetivos comunes y seguros que eliminan
cualquier duda del gerente al lado de una cohesioacuten de esfuerzos orientados hacia los objetivos
principales de la organizacioacuten Asiacute el desempentildeo esperado de un gerente debe ser reflejo de lo
que se espera en cuanto a la realizacioacuten de los objetivos de la empresa sus resultados deben ser
medidos por la contribucioacuten de eacutestos al eacutexito del negocio El administrador tiene que saber y
entender lo que en teacuterminos de desempentildeo se espera de eacutel en funcioacuten de las metas de la
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 22
empresa y su superior debe saber queacute contribucioacuten puede exigir y esperar de eacutel juzgaacutendolo de
conformidad con las mismas
En realidad la ldquoAPO es un sistema dinaacutemico que integra la necesidad de la empresa de alcanzar
sus objetivos de lucro y crecimiento con la necesidad del gerente de contribuir a su propio
desarrollo Es un estilo exigente y equilibrado de administracioacuten de empresasrdquo ldquoEn la APO los
gerentes principales y subordinados de una organizacioacuten definen en conjunto sus metas
comunes y especifican las aacutereas principales de responsabilidad de cada posicioacuten en relacioacuten con
los resultados esperados de cada uno utilizando esas medidas como guiacuteas para mejorar la
operacioacuten del sector y para verificar la contribucioacuten de cada uno de sus miembrosrdquo La APO es
por tanto un meacutetodo por el cual el administrador y su superior definen conjuntamente las metas
y especifican las responsabilidades para cada posicioacuten en funcioacuten de los resultados esperados
pasando estos uacuteltimos a conformar los estaacutendares de desempentildeo bajo los cuales los gerentes
seraacuten evaluados Analizado el resultado final el desempentildeo del gerente puede ser evaluado
objetivamente y los resultados alcanzados pueden compararse con los resultados esperados
(Fuente httpswwwgestiopoliscomadministracion-objetivos)
75 Seguacuten FRED DAVID ldquoConceptos de administracioacuten estrateacutegica (2003)rdquo
El arte y la ciencia de formular implementar y evaluar decisiones multidisciplinarias que
permiten que una empresa alcance sus objetivos Como lo sugiere esta definicioacuten la
administracioacuten estrateacutegica se enfoca en integrar la administracioacuten el marketing las finanzas y la
contabilidad la produccioacuten y las operaciones la investigacioacuten y el desarrollo y los sistemas de
informacioacuten para lograr el eacutexito de una organizacioacuten
Es un conjunto de decisiones y acciones administrativas que determinan el rendimiento a largo
plazo de una corporacioacuten Incluye el anaacutelisis ambiental (tanto interno como externo) la
formulacioacuten de la estrategia (planificacioacuten estrateacutegica o a largo plazo) implementacioacuten de la
estrategia asiacute como la evaluacioacuten y el control
Sin planes los administradores no pueden saber coacutemo organizar a la gente y los recursos de una
empresa puede que no tengan ni siquiera la idea clara de que es lo que se necesita organizar
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 23
Tambieacuten es importante por la naturaleza de las organizaciones que estaacuten compuestas por
divisiones funciones y actividades de trabajo las cuales hay que coordinar y enfocar para
conseguir las metas de la empresa Una de las razones maacutes significativas es que puede marcar la
diferencia en el desempentildeo de la organizacioacuten (Fuente wwwconcepto-e-importancia-de-la-
administracioacuten-estrateacutegicaco)
76 HENRY MINTZBERG y la planeacioacuten estrateacutegica ndash las 5acutep (2001)
Mintzberg atendiendo a la necesidad de una mejor comprensioacuten del concepto de la estrategia
elaboroacute la llamada teoriacutea de las 5 P Se trata de una serie de definiciones que describen dicho
concepto desde cinco perspectivas diferentes Ademaacutes realiza reflexiones acerca de coacutemo se
interrelacionan Son las siguientes
Plan
Pauta de accioacuten
Patroacuten
Posicioacuten
Perspectiva
1 Plan
Aquiacute hablariacuteamos por ejemplo del plan estrateacutegico de una empresa
Comuacutenmente la estrategia suele ser definida como un plan premeditado o una guiacutea para lograr
un objetivo determinado Tanto un equipo de fuacutetbol antes de jugar un partido como una empresa
cuando desea captar un nuevo mercado cuentan (o deberiacutean contar) con una estrategia De
acuerdo con esta descripcioacuten encontramos dos caracteriacutesticas fundamentales en toda estrategia
En primer lugar la estrategia es previa a las acciones Es decir se piensa antes de actuar En
segundo lugar la estrategia se premedita conscientemente con un propoacutesito concreto
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 24
2 Pauta de accioacuten
Por otra parte la estrategia puede ser una pauta de accioacuten Podriacutea tratarse de una maniobra para
vencer a la competencia Por ejemplo una organizacioacuten difunde un plan ficticio con el objeto de
ldquoamenazarrdquo a los competidores y disuadirles de llevar a cabo sus objetivos por temor o
prudencia Aquiacute la estrategia es la artimantildea no el plan en siacute Movimientos publicitarios
planteamientos agresivos en una marca todo con el objetivo de ganar a los rivales en situaciones
competitivas
3 Patroacuten
Esta definicioacuten dice que la estrategia es un modelo es decir un patroacuten de flujo de acciones No
es suficiente concebir la estrategia como un plan ademaacutes debemos definir el comportamiento
que queremos que se produzca Se podriacutea decir que la estrategia es un comportamiento
consistente tanto si es intencional como si no
La estrategia como plan y la estrategia como patroacuten pueden ser independientes la una de la otra
4 Posicioacuten
Las organizaciones deben tejer sus estrategias sin olvidar que forman parte de un entorno
competitivo y cambiante La empresa interactuacutea con el resto de organizaciones del tejido
empresarial Aquiacute se concibe la estrategia como posicionamiento en ese contexto La
planificacioacuten estrateacutegica es la ldquomediadorardquo entre la empresa y el medio ambiente es decir en
relacioacuten al contexto externo e interno Esta concepcioacuten de la estrategia es compatible con el
resto Se puede desear alcanzar una posicioacuten determinada mediante una pauta de accioacuten o un
plan
5 Perspectiva
Asiacute como la estrategia como posicioacuten es un concepto que busca el anaacutelisis extriacutenseco en la
estrategia como perspectiva se realiza una labor introspectiva Se trata de buscar la
ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van
a definir como empresa y que configuraraacuten nuestra identidad (Fuente
httpswwwisotoolsorg20170320plan-estrategico-de-una-empresa-teoria-5p)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 25
77 KOTLER - Los diez mandamientos del marketing (2005)
Ama a tus clientes y respeta a tus competidores Maacutes que clientes en Coomeva
Cooperativa son asociados quienes cooperan de forma solidaria por un bien comuacuten
Sensibiliacutezate ante el cambio y mueacutestrate dispuesto a la transformacioacuten La disposicioacuten de
los colaboradores ante el ser mejores y brindar con propiedad las mejores atenciones al
asociado transformara toda la organizacioacuten
Cuida tu nombre y seacute claro respecto a quieacuten eres Coomeva te facilita la vida debe
aplicarse ante todos los asociados
Los clientes son diferentes diriacutegete primero a aquellos a los que maacutes puedas beneficiar
Es importante atender de manera prioritaria las reclamaciones por calamidades y darles
mayor importancia a estas ya que el asociado va a sentir ese apoyo en el momento que
maacutes necesita
Ofrece siempre un buen producto a un precio justo
Mueacutestrate siempre localizable y lleva la buena nueva
Consigue clientes conseacutervalos y haz que crezcan
Perfecciona continuamente tu proceso de negocio en teacuterminos de calidad coste y entrega
Recaba informacioacuten relevante pero utiliza tu sensatez para tomar la decisioacuten final
(Fuente wwwlos10mandamientosdelmarketingcom)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 26
8 MARCO CONTEXTUAL
Coomeva se reconoce hoy a siacute misma como una organizacioacuten empresarial cooperativa que
entiende que las dinaacutemicas del mundo globalizado y las tendencias del modelo de desarrollo
econoacutemico imponen a las organizaciones retos cambiantes y que por tanto el eacutexito en los
negocios depende de su habilidad para aprender de diversas fuentes priorizando lo que es
relevante para entender responder y encajar dentro del ambiente competitivo ante lo cual las
compantildeiacuteas de vanguardia estaacuten respondiendo con un nuevo paradigma de negocios que ubica el
enfoque de sostenibilidad como eje el servicio al cliente experiencias que fidelicen
Lo anterior es una oportunidad para identificar brechas de gestioacuten emprender nuevas iniciativas
y avanzar en la construccioacuten de relaciones de confianza con los grupos de intereacutes para responder
al reto de creacioacuten de valor a largo plazo que exige el desarrollo sostenible Esto implica
mantener y fortalecer la esencia cooperativa es decir mantener como razoacuten de ser la buacutesqueda
del bienestar de las personas el logro del bien comuacuten el desarrollo colectivo y la preservacioacuten
del medio ambiente por encima del lucro econoacutemico En este sentido es que se reafirma la plena
creencia en los valores cooperativos de igualdad solidaridad equidad democracia ayuda mutua
y honestidad y en los valores corporativos de servicio confianza cumplimiento de compromisos
y trabajo en equipo los cuales sustentan plenamente el que las organizaciones cooperativas como
Coomeva guiadas por sus principios de unioacuten gestioacuten democraacutetica cooperacioacuten y compromiso
con la comunidad sustentadas en un modelo de economiacutea social y solidaria sean por naturaleza
propia entidades con enfoque sostenible y socialmente responsables
Coomeva convierte la estrategia en accioacuten mediante la coordinacioacuten y alineacioacuten de la gestioacuten
estrateacutegica con la operacioacuten de la empresa (gestioacuten de procesos) y con el comportamiento de los
colaboradores (gestioacuten de la cultura) para lo cual a partir del antildeo 2000 adopto el Sistema de
Gestioacuten Integral (SGI) que relaciona estos tres componentes integraacutendolos y alineaacutendolos para
permitir su despliegue coherente a traveacutes de toda la organizacioacuten y de su cadena de valor y para
garantizar la realimentacioacuten permanente del pensamiento estrateacutegico
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 27
81 Tiempo de existencia Historia empresarial
El 4 de marzo de 1964 con el liderazgo inspirador del doctor Uriel Estrada Calderoacuten1 un grupo
de 27 meacutedicos fundoacute la Cooperativa Meacutedica del Valle COOMEVA con la intencioacuten de ofrecer
solidariamente servicios financieros y de seguros bajo la naturaleza del cooperativismo de
ahorro y creacutedito
Gradualmente el exitoso modelo fue atrayendo maacutes asociados Primero meacutedicos luego
profesiones afines (Teacutecnicos tecnoacutelogos y estudiantes que les falte los uacuteltimos dos antildeos de
carrera) y en 1967 abrioacute el viacutenculo a todo tipo de profesionales
(Imagen tomada de wwwcoomevacomcohistoria fundadores)
1 Meacutedico Pediatra Nacido en Aguadas Caldas el 2 de marzo de 1923 Realizoacute su internado en el Hospital
Universitario San Vicente de Paul de Medelliacuten en el antildeo de 1948 se desempentildeoacute como Meacutedico Socio de la Cliacutenica
de urgencias de Cali entre el antildeo 1949 a 1952 Fue cofundador y gestos de Coomeva
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 28
Etapa de Gestioacuten y florecimiento (1964 ndash
1980)
1964 El 4 de marzo un grupo de 27 meacutedicos
fundan la Cooperativa Meacutedica del Valle
Coomeva
Constitucioacuten de Coomeva Cooperativa de
ahorro y creacutedito Medica del valle Coomeva
limitada
1968 Servicios de ahorro y creacutedito
Fondo de solidaridad servicios de seguro y
proteccioacuten
Servicios de seguros de vehiacuteculos poacuteliza
colectiva
1971 Servicios autoproteccioacuten de vida con
reasegure
1973 Se crea el servicio de Medicina
Prepagada pionero de esta actividad en
Colombia Servicios educativos recreacioacuten
y cultura construccioacuten de vivienda
mantenimiento y reparacioacuten locativas
1975 El ldquoauto seguro de vidardquo se convierte
en el Servicio de Proteccioacuten Asistencia
y Solidaridad PAS Ademaacutes se constituye
Funerales Los Olivos
1976 Servicios de seguridad por auxilios por
muerte vejez e incapacidad permanente
1977 Servicio de auxilio educativo Etapa de
expansioacuten Geograacutefica y estructuracioacuten
organizacional (1980 - 1990)
1982 Nace Turismo Coomeva en Bogotaacute
inicialmente con el nombre Pro cultura
1986 Se crea el servicio de Salud Oral
Coomeva
1988 Servicio de auxilios funerarios
1989 Se crea la Fundacioacuten Coomeva Etapa
de crecimiento y especializacioacuten de
actividades (1990 a 2005)
1992 Corporacioacuten Los andes Golf club
1995 Se crea Coomeva EPS
1997 Coomeva se vincula a la Cliacutenica
Materno Infantil los Farallones y se inaugura
la Sede Nacional ldquoUriel Estrada Calderoacutenrdquo
1998 Se inicia las operaciones de la
Corporacioacuten Coomeva para la Recreacioacuten y
la Cultura
1999 Sercofun los Olivos
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 29
2001 Coomeva avanza en el proceso de
conversioacuten a Cooperativa Multiactiva como
la empresa matriz de diez empresas
2003 CEM Coomeva emergencias medicas
Etapa de focalizacioacuten y gobernabilidad
(2005 a 2012)
2007 Escisioacuten creacioacuten Cooperativa
Financiera Definicioacuten desarrollo e
implementacioacuten de la Tarjeta Coomeva
como resultado de la definicioacuten corporativa
del desarrollo del modelo Integracioacuten
de Servicios
2008 Vida en plenitud (actividades
culturales para el adulto mayor)
2010 Sinergia global en salud ndash red de
prestacioacuten en salud
- Conecta salud
- Conecta financiera
- Cliacutenica palma Real
- Coomeva corredores de seguros
- Bancoomeva
2010Fondo de desempleo
La historia de la Cooperativa Coomeva el impacto de eventos propios y las
oportunidades que de ellos se derivan se convierten en retos para crear nuevos productos
o servicios que van dirigidos en lograr satisfacer las necesidades de los asociados
82 Presencia en Colombia Cobertura
El domicilio principal de la Cooperativa es el Municipio de Santiago de Cali sin perjuicio de
que en cumplimiento de su objeto social y funciones pueda realizar operaciones y establecer
dependencias en cualquier parte del territorio nacional o en otros paiacuteses conforme a las normas
legales vigentes para tales fines
30
83 FICHA TEacuteCNICA
Nombre de la Empresa GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
Direccioacuten CLL 13 Ndeg 56 11 - SEDE NACIONAL COOMEVA
Zona SUR
Ciudad CALI
Departamento VALLE
ContactoRepresentante legal ALFREDO ARANA VELASCO ndash PRESIDENTE EJECUTIVO
NIT 805000427- 1
Forma juriacutedica ORGANIZACIOacuteN DE ECONOMIA SOLIDARIA
Teleacutefonos 3330000
Liacutenea Gratuita Nacional 018000943566
E-mail ALFREDO_ARANACOOMEVACOMCO
Web WWWCOOMEVACOMCO
NOMBRE COMERCIAL DE LA EMPRESA GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
FOTOGRAFIA DESCRIPCION DE LA EMPRESA
NUMERO DE ASOACIADOS 257000
EXCEDENTES AL 2015 60 MIL MILLONES
PRESENCIA NACIONAL 40 CIUDADES
EMPRESAS DEL GRUPO 16 EMPRESAS EN LOS
DIFERENTES SECTORES DE LA ECONOMIA
- SECTOR FINANCIERO BANCOOMEVA
- SECTOR SALUD EPS PREPAGADA ENTRE
OTRAS
- SECTOR RECREACION Y CULTURA
AGENCIA DE VIAJES CLUB LOS ANDES
ENTRE OTROS
- SECTOR SEGUROS
- SECTOR EMPRENDIMIENTO FUNDACION
COOMEVA
Fuente httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
Resumen Informacioacuten General de la empresa y sectores que la componen
31
Misioacuten
Contribuir al desarrollo integral del Asociado y su familia al fortalecimiento del Sector solidario
y la contribucioacuten del capital social en Colombia
Los propoacutesitos son
- Contribucioacuten Por medio de planes integrales que involucran las dieciseacuteis Empresas del Grupo
Empresarial Coomeva facilitando el desarrollo de cada una de las dimensiones de vida del
Asociado y sus familias
- Fortalecimiento Del Sector Solidario mediante la asociacioacuten de personas de manera voluntaria
a un modelo cooperativo que busca dar soluciones a las necesidades que los mismos tengan en
comuacuten tales como salud financiero educacioacuten recreacioacuten entre otros
- Contribucioacuten De Capital Social en Colombia otorgando a los asociados la facilidad de crear un
plan B para el momento de su retiro laboral considerando la situacioacuten actual del sistema
pensional en Colombia el cual estaacute presentando deficiencias que se ven reflejadas en el Capital
Social de los colombianos
Visioacuten
COOMEVA es reconocida como la mejor fuente de solucioacuten a las necesidades y expectativas del
profesional colombiano y su familia gracias a su exitoso modelo empresarial cooperativo
84 Recomendaciones para la mejora del servicio al cliente a partir del colaborador
Los resultados nos aportan una informacioacuten valiosa la necesidad de capacitar a los
colaboradores del Grupo Coomeva a fin de mejorar los procesos internos a traveacutes de la mejora en
la toma de decisiones
El plan de formacioacuten busca un Liderazgo Colectivo que se convertiraacute en la guiacutea para llevar a los
colaboradores a mejorar su potencial mediante
Un Plan de Desarrollo Individual (PDI) en este se busca fortalecer las capacidades
organizacionales claves como Servicio liderazgo y orientacioacuten al logro que permitan
materializar la estrategia y hacer del Servicio un factor diferenciador Haciendo eacutenfasis en
Formacioacuten cooperativa que Permita reforzar el conocimiento de los colaboradores en el
modelo cooperativo a traveacutes de la creacioacuten de una escuela comercial orientada a
32
aumentar el nivel de productividad de la fuerza comercial y a consolidar equipos maacutes
profesionales y competitivos
Escuela de Servicio cuyo enfoque seraacute fortalecer los conocimientos habilidades y
competencias de servicio que permitan a la organizacioacuten consolidar una cultura
apasionada por la asistencia y asesoriacutea
Escuela de liderazgo permitiraacute a los liacutederes gestionar sus equipos como equipos de alto
desempentildeo
9 APLICACIOacuteN DEL MARCO TEORICO A COOMEVA COOPERATIVA
MODELO DE LAS 5 FUERZAS DE PORTER
Poder de negociacioacuten de los Compradores o Clientes (asociados)
La presioacuten que los asociados han ejercido a la Cooperativa Coomeva desde sus inicios ha sido
fundamental para su desarrollo y crecimiento en busca de cubrir sus necesidades colectivas es
por ello que han conseguido que se ofrezcan productos de mayor calidad mejor servicio al
cliente y precios maacutes bajos De acuerdo con las cinco fuerzas de Porter el poder de compra en
este caso de (vinculacioacuten- asociatividad) es una de las fuerzas que dan forma a la estructura
competitiva del sector solidario donde lo largo de la historia los seres humanos han sentido la
necesidad de cooperar entre ellos y asociarse para satisfacer sus necesidades y lograr sus
propoacutesitos para ello han creado diversas y muacuteltiples formas asociativas y de organizacioacuten
(httpwwworgsolidariasgovcositesdefaultfilesarchivosABC20Sector20Solidariopdf)
El tema de comparar las distintas ofertas de cooperativas existentes da como resultado un poder
de negociacioacuten bajo al asociado ya que la Cooperativa de Coomeva es la cooperativa de
profesionales de Colombia lo que permite que no exista una exclusividad de sector y al
pertenecer al grupo empresarial Coomeva le da una gran ventaja competitiva
Poder de negociacioacuten de los Proveedores o Vendedores
El poder de negociacioacuten de los asociados en la Cooperativa de Coomeva afecta el entorno
competitivo para el proveedor e influye en la capacidad de cada uno de ellos para conseguir su
rentabilidad y ofrecer mejores productos Dentro de las listas de proveedores encontramos los
33
convenios existentes con empresas aliadas que permiten al asociado tener un respaldo en cada
uno de sus proyectos Existen convenios con restaurantes tiendas de ropa entidades educativas
entre otras Como proveedores tambieacuten se ajustan las otras 16 empresas que hacen parte del
Grupo empresarial Coomeva que respaldan las distintas dimensiones de vida del asociado
Donde ellos mismos pueden tener la oportunidad de generar o solicitar servicios que apoyen sus
necesidades
Amenaza de productos sustitutos
Las empresas sustitutas de la Cooperativa Coomeva son las empresas aseguradoras Sura
Seguros Boliacutevar y AIG ya que estas al igual que la Cooperativa Coomeva ofrecen una
proteccioacuten en vida que ampara en caso de muerte gran invalidez y muerte accidental por lo
tanto la amenaza de productos sustitutos es alto debido a que los consumidores tambieacuten se
preocupan por contar con un seguro de vida con valores maacutes altos de proteccioacuten
Otro producto sustituto son las ofertas de ahorro e inversioacuten que ofrecen los bancos con una tasa
alta de rentabilidad opciones bastante llamativas para los asociados que buscan un plan B de
creacioacuten de patrimonio para su vejez reemplazando la liacutenea de perseverancia que es el objetivo
principal de ser parte de la cooperativa
Amenaza de nuevos competidores entrantes
Las creaciones de nuevas cooperativas no generan desventaja en el desarrollo de la Cooperativa
Coomeva sin embargo cabe destacar el trabajo y las fortalezas que la Cooperativa
PROMEDICO facilita a los profesionales de la salud situacioacuten que pone en desventaja a la
Cooperativa Coomeva frente a este sector
Rivalidad entre los competidores
Al ser la Cooperativa de profesionales de Colombia nuestro perfil de asociados es bastante
amplio permitiendo que se realice un mayor nuacutemero de asociados sin tener en cuenta un sector
especial sin excluir ninguna profesioacuten
34
Esto genera una alta rivalidad ya que lo que Coomeva ha logrado es tener una comunidad de
profesionales afiliados a su Cooperativa por lo tanto si alguna cooperativa quisiera competir le
costaraacute la construccioacuten de la comunidad que se ha logrado gracias a antildeos de perseverancia
DOFA ndash ALBERT HUMPHREY
Ambiente Interno
El diagnoacutestico situacional interno de los procesos educativos realizados en Coomeva parte del
referente histoacuterico institucional de la normatividad de Coomeva y sus antecedentes educativos
del anaacutelisis de los procesos administrativos pedagoacutegicos y de la aplicacioacuten de los recursos y la
gestioacuten del talento humano Aparentemente el problema surge desde el interior de la
organizacioacuten debido a que no existe una cultura ni un proceso eficiente de comunicacioacuten para
prevenir las reclamaciones antes de corregirlas
Ambiente Externo
El diagnoacutestico situacional externo se hace desde la perspectiva del Cooperativismo y de la
Economiacutea Solidaria en Colombia teniendo en cuenta los aspectos maacutes determinantes que han
influido en su desarrollo y hace referencia a la educacioacuten en las organizaciones solidarias en el
paiacutes
35
Debilidades Amenazas
- Falta de Organizacioacuten en los
Asesores de la Cooperativa al
brindar informacioacuten de la brecha
pensional
- Falta de determinacioacuten de procesos
al momento de realizar traacutemites
financieros
- Insuficientes recursos Econoacutemicos
por parte del Sector Salud
- Productos sustitutos como
aseguradoras
- Un restringido nicho de mercado
- Falta de cultura de ahorro en
Colombia
Fortalezas Oportunidades
- La cooperativa es parte del Grupo
Empresarial Coomeva
- Somos la 1era cooperativa de
profesionales en el paiacutes
- Estamos presentes en varios
departamentos del territorio
nacional
- Dinamismo que se presenta en el
sistema pensional colombiano
- La contribucioacuten es maacutes accesible en
comparacioacuten a la competencia
36
MATRIZ DOFA
OPORTUNIDADES
1 Dinamismo que se
presenta en el
sistema pensional
colombiano
2 La contribucioacuten es
maacutes accesible en
comparacioacuten a la
competencia
AMENAZAS
1 Productos sustitutos
como aseguradoras
2 Un restringido nicho
de mercado
3 Falta de cultura de
ahorro en Colombia
FORTALEZAS
1 La cooperativa es
parte del Grupo
Empresarial
Coomeva
2 Somos la 1era
cooperativa de
profesionales en el
paiacutes
3 Estamos presentes en
varios departamentos
del territorio
nacional
ESTRATEGIAS O+F
O1+F1 el dinamismo en el
sistema pensional
colombiano nos permite
brindar una tranquilidad al
asociado por medio de
nuestro plan baacutesico de
solidaridad al igual que los
beneficios que ofrecen las
demaacutes empresas del Grupo
empresarial
ESTRATEGIAS A+F
A3+F2 la falta de cultura de
ahorro se busca disminuir a
traveacutes de la identificacioacuten de
un perfil de asociado
profesional con
responsabilidades
financieras y visioacuten de
proteccioacuten
DEBILIDADES
1 Falta de
Organizacioacuten en los
Asesores de la
Cooperativa
2 Falta de
determinacioacuten de
procesos al momento
de realizar traacutemites
financieros
ESTRATEGIAS O+D
O1+D1 capacitar al
colaborador para que logre
conectar al prospecto con
los grandes beneficios que le
ofrece la asociatividad
realizando pequentildeos y
voluntarios aportes
ESTRATEGIAS A+D
A2+D2 Brindar tasas
significativas al cliente
externo en el producto
tarjeta de creacutedito
37
DRUCKER ADMINISTRACION POR OBJETIVOS
Drucker interesado en la importancia de los empleados que trabajaban con sus mentes maacutes que
con sus manos Le intrigaba el hecho de que determinados trabajadores llegasen a saber maacutes de
ciertas materias que sus propios superiores y colegas aun teniendo que cooperar con otros en una
gran organizacioacuten Haciendo una analogiacutea con la problemaacutetica se hace referencia al servicio al
cliente por la falta de sentido de pertenencia de los empleados donde los mismos a veces se
encargan de que el asociado se lleve una mala imagen corporativa de Coomeva porque no le
atienden a profundidad sus reclamaciones de calamidad o porque no le brindan bien la
informacioacuten sobre el portafolio Entendiendo dicha problemaacutetica de las falencias en el servicio al
cliente lo que se busca es formar profesionales empleados capaces de servir a la sociedad
difundiendo dicha cultura
Drucker planteoacute factores importantes que deberiacutean tener muy en cuenta los colaboradores para
el buen funcionamiento de la organizacioacuten tales como
Poseer objetivos claros medibles reales y alcanzables
Plantear estrategias que permitan alcanzar los objetivos
Identificar los recursos necesarios para lograr los objetivos
Evaluar medir y controlar cada una de las actividades de la organizacioacuten
Motivar a los colaboradores para mejorar su eficiencia y productividad
Desarrollar estrategias de mejora continua con enfoque en los productos los procesos y
los colaboradores
FRED DAVID CONCEPTOS DE LA ADMINISTRACION ESTRATEGICA
Su modelo presenta un enfoque hacia tres etapas formulacioacuten implementacioacuten y evaluacioacuten de
estrategias en tres niveles jeraacuterquicos nivel directivo divisional y funcional La etapa inicial es
identificar la misioacuten y visioacuten en cuanto a sus declaraciones se sabe hacia doacutende va dirigida la
empresa para generar una estrategia es necesario la investigacioacuten externa e interna el anaacutelisis y
la toma de decisiones para ello se deben realizar auditoriacuteas fijar nueva misioacuten empresarial con
poliacuteticas de mejora continua Para ello tambieacuten se estaacute formulando esta situacioacuten problema donde
38
lo que se busca como objetivo es implementar el plan de mejora para el servicio al asociado
logrando asiacute que la cooperativa logre sus objetivos organizacionales
LAS 5acuteP DE LA PLANEACION ESTRATEGICA - MINTZBERG
PLAN Se analizan los objetivos a lograr (En el Caso del presente trabajo de
investigacioacuten lograr mejorar el servicio al cliente mediante un plan realizado bajo las
investigaciones correspondientes al tema)
PAUTA DE ACCION ldquoAsustar a la competenciardquo con planes de mercadeo que les haga
pensar que no se deben lanzar al mercado (Publicidad de mejores productos y de
expansioacuten)
PATRON Flujo de acciones para la estrategia (Sentido de pertenencia en el colaborador
por medio de capacitaciones especializadas y maacutes humanas)
POSICION Entorno competitivo y posicionamiento en dicho contexto
PERSPECTIVA Se trata de buscar la ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras
palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van a definir como empresa y que
configuraraacuten nuestra identidad
39
10 INDICADORES DE GESTIOacuteN
101 Impacto en el desarrollo organizacional
Rentabilidad
Toda iniciativa de formacioacuten en la organizacioacuten tiene un horizonte de beneficio para la
organizacioacuten el econoacutemico es uno de los principales beneficios ya que representa la evidencia de
la permanencia en el tiempo a traveacutes de su posicionamiento en el mercado por esta razoacuten los
procesos de capacitacioacuten y desarrollo deberaacuten mostrar resultados tangibles y cuantificables de
tal manera que los recursos econoacutemicos asignados a estos eventos puedan medirse y obtener el
retorno sobre la inversioacuten desde la perspectiva en que decida ser medida por la empresa
La capacitacioacuten debe convertirse en una oportunidad de mejora no soacutelo desde la habilidad
personal sino tambieacuten en el incremento real de los ingresos de la empresa al mejorar los
procesos y las ventas se aumentan los ingresos como resultado de un talento cuyo conocimiento
y experticia estaacute al servicio de la organizacioacuten
Productividad
Cuando se elaboran planes y programas de capacitacioacuten empresarial se orienta a favorecer entre
otras cosas la innovacioacuten en la prestacioacuten del servicio y el desarrollo de los procesos la creacioacuten
de mejores productos y la implementacioacuten de nuevos modelos tecnoloacutegicos que permitan
mejorar la calidad y el valor de lo que se ofrece a los clientes
Al incrementar la productividad permite contar con sistemas de gestioacuten que optimicen los
recursos que se utilizan frente a los resultados obtenidos y seraacute entonces un equipo de personas
idoacuteneo los cuales permitiraacute consolidar equipos de trabajo que generen resultados que ofrezcan
eficiencia y eficacia a partir de su talento aplicado al diario desarrollo de la tarea organizacional
40
Competitividad
La expectativa de toda organizacioacuten no soacutelo se inspira en el deseo de permanecer en un mercado
cada vez maacutes competitivo y ofrecer productos que resulten atractivos al potencial consumidor y a
los clientes sino alcanzar preferencia y satisfaccioacuten a los usuarios que les permita generar un
nivel de recordacioacuten tal que logre posicionar la marca entre las primeras a la hora de tomar la
decisioacuten de compra
Ser competitivo implica haber dejado una huella en el cliente que quiere volver a comprar en esta
empresa y no en otra La capacitacioacuten es sin duda un elemento clave en la construccioacuten de los
aspectos claves de la recordacioacuten del cliente por ejemplo el servicio la calidad del producto la
oportunidad en el despacho la cantidad requerida entre otras
Un plan maestro de capacitacioacuten interpreta y articula los intereses y motivos que puede tener
tanto la persona como la empresa para disentildear y participar en un plan de entrenamiento que
obliga a asignar tiempo y recursos a un proceso cuyos resultados se distribuyen entre el corto el
mediano y el largo plazo
Estas actividades pueden ser resultado de la evaluacioacuten de desempentildeo los planes de trabajo de
disentildeo de nuevos procesos los productos y servicios el mejoramiento de procesos y desarrollos
tecnoloacutegicos los planes de accioacuten derivados de auditoriacuteas internas de procedimientos y del
Sistema de Gestioacuten de Calidad de servicio
Por uacuteltimo los procesos relacionados directamente con el desarrollo integral de los
colaboradores se evaluacutean en el Comiteacute Corporativo de Gestioacuten Humana y se mejoran
permanentemente acorde con los resultados de clima laboral iacutendice de competencias
evaluacioacuten del desempentildeo mapa de riesgo laboral y el cumplimiento del plan maestro de
capacitacioacuten sistemas de informacioacuten y uso de la tecnologiacutea para la comunicacioacuten Como
mejorar las habilidades para comunicarse y obstaacuteculos que impiden la buena comunicacioacuten
41
102Sistemas de respuesta a quejas y reclamos
Coomeva desarrolloacute el Sistema de Recepcioacuten y Gestioacuten de Casos ldquoAtentos Coomevardquo sobre el
cual se han realizado distintas versiones acompantildeadas de cambios en procesos y cultura que han
permitido flexibilidad integracioacuten con los procesos disminucioacuten en tiempos de respuesta a los
asociados y presentacioacuten amigable al usuario gracias a sus funcionalidades automaacuteticas
En el proceso se han clasificado las manifestaciones en siete categoriacuteas solicitudes de
informacioacuten sugerencias agradecimientos o felicitaciones quejas reclamos requerimientos
gubernamentales y tutelas sobre las cuales se han definido las principales causas y el tiempo de
respuesta maacuteximo por cada una de ellas
Grafica 1 Procesos de recepcioacuten y respuesta a las manifestaciones del cliente
Fuente Fuente
httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
42
Como se observa en la graacutefica anterior la fase final corresponde al seguimiento de los casos el
cual se lleva a cabo a traveacutes de la revisioacuten mensual de resultados en el Comiteacute de Servicio al
Asociado en el cual se toman medidas que han permitido mejorar el proceso dentro de las
cuales se pueden destacar
Reestructuracioacuten proceso de ldquoGestioacuten de Casosrdquo que permitioacute mejorar el control de todo
el proceso de principio a fin
Establecimiento de tiempos maacuteximos de respuesta para los casos registrados por los
asociados
a iquestCuaacuteles son los problemas fundamentales que deben resolverse
- Falta de conocimiento profesional del personal para la toma acertada de decisiones
- Falta de conocimiento de procesos internos del personal para la optimizacioacuten de procesos
- Falta de transferencia de conocimiento entre los empleados en el desempentildeo de su labor
en aacutereas criacuteticas
b iquestQueacute estaba pasando en los puestos de trabajo
- Falta de argumentos financieros al momento de un cliente no estar de acuerdo con la
vinculacioacuten a la cooperativa por el retorno que la misma da a lo largo del tiempo
- Falta de conocimiento acadeacutemico en liderazgo y trabajo en equipo
- Falta de conocimiento profesional en procesos baacutesicos del cargo
- Falta de conocimiento de manejo de herramientas del paquete de Office que permitan la
optimizacioacuten de procesos internos
- Falta de competencias tecnoloacutegicas del personal
- Peacuterdida de conocimiento y experticia al realizar plan de sucesioacuten o desvinculaciones
1021Servicio integral
Considerando que las empresas se desempentildean en el sector de servicios (financiero salud
proteccioacuten y mutual y recreacioacuten) la naturaleza y cultura tambieacuten estaacute orientada a exceder las
expectativas de los diferentes grupos de intereacutes a traveacutes del conocimiento el desarrollo de
excelentes relaciones y la satisfaccioacuten de sus necesidades de manera profunda acertada y
oportuna
43
103Situacioacuten a mejorar
Teniendo en cuenta el anaacutelisis anterior de los indicadores de gestioacuten que posee actualmente la
Cooperativa Coomeva y con base a la experiencia de la investigadora como funcionaria activa de
la empresa y el apoyo de la implementacioacuten de una encuesta como herramienta de investigacioacuten
se obtuvo lo siguiente
Existe deficiencia en la atencioacuten al usuario al momento de ir a solicitar diferentes
servicios como tramite de Soat recordatorio de servicios proyecciones de solidaridad
citas meacutedicas autorizacioacuten de foacutermulas
En el Banco hay mucha tramitologiacutea para adquirir un creacutedito se piden mucha
documentacioacuten con muacuteltiples firmas lo cual retrasa la prontitud en la respuesta y por ende
el desembolso del creacutedito
En la EPS se tiene diferentes problemas de atencioacuten por mal manejo de dineros en
cuanto a FOSYGA por lo tanto como al personal no se le ha pagado oportunamente su
salario lo cual se ve reflejado en un mal servicio al usuario el cual se ve afectado en su
salud por dispendiosos tramites como autorizaciones citas a largo plazo etc
A continuacioacuten se ilustran algunos de los indicadores que enmarcan la situacioacuten y el problema a
resolver de las principales falencias de la cooperativa
44
Grupo
de
Intereacutes
Caracterizacioacuten
Cantidad estrato
socio-econoacutemico
Geacutenero entidades
naturales o juriacutedicas
entidades puacuteblicas o
privadas
ubicacioacuten geograacutefica
hellip etc
Coacutemo perciben
el problema
Cuaacuteles son
sus intereses
Queacute tipo
de soluciones
plantean o
apoyan
ASOCIADOS
270 mil asociados a
nivel nacional
estratos promedio 3-
6 asociados 60
mujeres 40
hombres personas
con altos perfiles
profesionales
empresarios y
estudiantes
avanzados Ubicados
en 1081 municipios
a nivel paiacutes (96 del
territorio nacional)
Departamentalizacioacuten a
la hora de brindar
respuestas a sus
solicitudes poca
capacitacioacuten al asesor
sobre los productos y
servicios que tiene el
portafolio en sus 16
empresas a nivel
nacional e internacional
largos tiempos de espera
en las sedes (turnos)
falta de informacioacuten viacutea
web poca solucioacuten a
sus requerimientos de
caraacutecter urgente
Sentir apoyo y
acompantildeamiento
continuo de parte
de su cooperativa
encontrar
soluciones a todas
sus solicitudes de
manera integral
raacutepida y con
informacioacuten veraz
obtener
informacioacuten maacutes
faacutecil viacutea web para
no tener que
desplazarse a las
sedes sobre todos
los beneficios en
cada empresa
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
SOLICITUDES
DE CARAacuteCTER
URGENTE
Aproximadamente
20 por mes en los
estratos 3 y4 de
personas naturales a
nivel nacional
Demora para dar
respuesta veraz a la
solicitud apoyo baacutesico
poca informacioacuten de los
auxilios y beneficios
que tiene el asociado y
su familia
Pronta solucioacuten
con alcances de
valor agregado y
contar con
informacioacuten
precisa sobre sus
beneficios
Departamento
especializado para
este tipo de
solicitudes y maacutes
solidaridad
cooperativa a la
hora del apoyo o
auxilio
45
EMPLEADOS
15000 empleados a
nivel nacional
personas naturales
de estratos 2 a 4
promedio donde la
mayoriacutea tienen 30
antildeos abarcando un
69 de la poblacioacuten
empleados con un
67 de guerrero
masculino y un 33
de geacutenero femenino
Gran cantidad de
usuarios clientes y
asociados que necesitan
prontas respuestas pero
cuentan con pocos
empleados de atencioacuten
al cliente falta de
capacitacioacuten a
profundidad de manera
integral sobre los
beneficios de las 16
empresas
Brindar el mejor
servicio al cliente
generar confianza
de parte de la
empresa para que
su nombre marca
y posicionamiento
siga a nivel
nuacutemero 1 en el
paiacutes y tercero a
nivel
Latinoameacuterica
Generar un fillingo
con el asociado
donde pueda
mantener un
acompantildeamiento
continuo para una
utilizacioacuten mayor
de todos los
productos del grupo
de parte del
asociado y su
familia generar diacutea
a diacutea motivacioacuten
para el no retiro al
mostrar la
importancia de ser
asociados crear ese
capital a futuro para
no depender del
gobierno que no
brinda pensiones
merecidas al
colombiano
incentivar con
productos y
servicios
COOPERATIVA
Creada el 4 de marzo
del 64 en Santiago de
Cali por 27 meacutedicos
que vieron la
necesidad de
protegerse a si
mimos y a sus
familias de manera
integral por una
empresa de calidad a
nivel nacional16
empresas componen
el grupo empresarial
las cuales cobijan al
asociado y su familia
en cualquier tipo de
situacioacuten 6 regiones
a nivel paiacutes
cobertura en el 96
del paiacutes 15000
colaboradores 270
mil asociados
productos y servicios
uacutenicos y exclusivos
de alta calidad
Abandono retiro y poca
utilizacioacuten por parte del
asociado
Incrementar su
base social -
nuacutemero de
asociados
aportantes brindar
el mejor servicio al
cliente calidad de
productos y
beneficios
integrales
acompantildear al
asociado en sus
dimensiones de
vida como
cooperativa
solidaria
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
Brindar valor al
asociado mejorando
la calidad del
servicio y
expandiendo sus
dimensiones
solidarias
46
11 IMPLEMENTACIOacuteN DE HERRAMIENTA DE INVESTIGACIOacuteN
El objetivo de realizar la encuesta de satisfaccioacuten al cliente de los asociados a la Cooperativa
Coomeva es obtener informacioacuten precisa acerca de los servicios ofrecidos por la misma e
identificar las expectativas que estos han tenido con respecto a la atencioacuten brindada por los
colaboradores de la empresa
111 Tabulado de la encuesta
Se llevoacute acabo la aplicabilidad de la encuesta como meacutetodo de medicioacuten a 266 asociados de la
Cooperativa Coomeva y ocho entrevistas para lograr determinar la percepcioacuten y expectativas con
respecto a los servicios ofrecidos por parte de los colaboradores en el momento de realizar alguacuten
traacutemite correspondiente a los beneficios que les ofrece la cooperativa como promesa de valor
112Formato de encuesta sobre PQR en Coomeva Cooperativa aplicada a una muestra
de 266 asociados
(Formula de poblacioacuten finita a la poblacioacuten objeto de estudio es decir la cantidad de asociados
insatisfechos en la uacuteltima muestra total de reclamaciones del antildeo 2016 donde por medio de
informacioacuten confidencial suministrada de parte del departamento de Reclamaciones de la
Cooperativa se obtiene el dato y se procede a hallar dicha muestra por medio de la formula
indicada)
1 Califique en una escala de malo a excelente el nivel de satisfaccioacuten con los servicios y
productos de su cooperativa seguacuten su experiencia
a) Excelente
b) Bueno
c) Malo
d) Peacutesimo
47
Se observa que frente a la pregunta si ha solicitado alguacuten producto financiero iquestha sido para usted
una experiencia positiva o negativa de los 266 asociados encuestados el 50 de estos han
tenido una experiencia positiva y el otro 50 negativa
2 iquestEn el momento de solicitar productos solidarios de calamidad ha tenido usted una
respuesta oportuna
a) No me negaron sin justa causa la solicitud
b) No me negaron con causas oportunas la solicitud
c) Siacute me apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes
48
iquestCon respecto a la pregunta realizada a 266 asociados de la Cooperativa Coomeva en el
momento de solicitar productos solidarios de calamidad si han tenido una respuesta oportuna El
5188 de la muestra encuestada respondieron que se las habiacutean negado con causas oportunas la
solicitud el 3421 les negaron sin justa causa la solicitud y solo al 1391 de los asociados
encuestados los apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes para incurrir en gastos de
sepelio
3 iquestCuaacutento ha sido el plazo maacuteximo aproximado que ha tenido que esperar para ser
atendido
a) 10 min
b) 20 min
c) 30 min
d) Maacutes de 30 min
49
Se evidencia en esta pregunta sobre el tiempo maacuteximo aproximado que han tenido que esperar
los asociados para ser atendidos por un asesor de la Cooperativa Coomeva que el 3835 de los
encuestados respondieron que 20 minutos el 3120 30 minutos el 1842 maacutes de 30 minutos
y solo el 1203 respondioacute que en tiempo miacutenimo de 10 minuto se evidencia que el tiempo de
espera por parte de los asociados ha superado los 20 minutos maacuteximo de atencioacuten esto se
convierte directamente en una insatisfaccioacuten ya que retrasa los procesos que los asociados
buscan solucionar en el menor tiempo posible
4 iquestHa sentido el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo
a) No he estado aun desempleado
b) No me apoyaron
c) Siacute me dieron mi auxilio econoacutemico
50
Se evidencia que el 6880 de los asociados encuestados respondieron que no han estado
desempleados lo cual el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo no lo han teniendo en cuenta como una opcioacuten sin embargo el 2744 de los 266
asociados encuestados respondieron que no los apoyaron y solo un 376 de estos sus fueron
apoyados con el auxilio de desempleo
51
12 PLAN DE MEJORAMIENTO
PROBLEMA
ESTRATEGIA
ACTIVIDAD
PRESUPUESTO
ENCARGADO
CRONOGRAMA
INDICADOR DE
MEJORA
Los servicios y los
productos
ofrecidos por la
Cooperativa
Coomeva deben
mejorarse para
cumplir con la
promesa de valor
hecha a sus
asociados
Implementar una
comunicacioacuten
continua
haciendo uso del
CRM que existe
actualmente en la
Cooperativa
Realizar una
reunioacuten con los
asociados del
grupo de
delegados o
representantes
que se
encuentran
insatisfechos
para conocer
maacutes afondo sus
necesidades Y
de tal manera
reforzar el
CRM para que
asiacute mismo se
disminuyan los
estados
insatisfechos
$20000000
millones de Pesos
Director
Administrativo y
comercial de la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
- Servicios y
productos mejorados
en un 100
- Tecnologiacutea avanzada
(Uso de CRM) que
minimice y reduzca
procesos en un 95
en las operaciones
realizadas por los
clientes
52
Las quejas y los
reclamos por parte
de los asociados y
clientes de la
Cooperativa
Coomeva han
aumentado
debido a que no se
les da solucioacuten
oportuna en los
procesos y
operaciones
realizadas por los
empleados en el
momento justo
ademaacutes que los
tiempos de
atencioacuten son muy
lentos
Fortalecer el Call
Center por medio
de capacitacioacuten
para dar
respuesta a sus
inquietudes e
inconvenientes
que se les pudiera
estar presentando
a los asociados
en los servicios
que tienen
derecho recibir
por parte de la
Cooperativa
(Productos
solidario para
gastos de
calamidad
Auxilio de
desempleo etc)
pero antes de esto
se debe capacitar
e incentivar al
asesor y al
ejecutivo a
brindar una
buena y clara
informacioacuten a
dar colaboracioacuten
con sentido de
pertenencia ante
las inquietudes
Capacitar
asesores para
que sean
ejecutivos
integrales los
cuales tengan
todo el
conocimiento y
el sentido de
pertenencia
para resolver
quejas y
reclamos para
darles respuesta
inmediata a sus
inquietudes en
el momento
justo que el
asociado
requiera
$40000000
millones de pesos
Director
comercial y
cooperativo jefe
de atentos jefe
de Call center
Capacitadores
propios
cooperativos y de
portafolio equipo
de marketing y
publicidad
contratado por la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
Fecha de entrega
Marzo 02 del 2018
- Reducir en un 75
las quejas y
reclamos
- Acompantildeamiento
por parte del
ejecutivo en un
100 en el momento
de Reclamaciones
53
del asociado lo
que conlleva a
que las
reclamaciones en
el Call center
disminuyan e
incremente el
estado de
satisfaccioacuten del
asociado al tener
un ejecutivo
integral
capacitado con el
cual cuente de
manera
incondicional
ante sus
solicitudes
54
121 Mejoramiento de las Ideas planteadas
Categorizar los asesores de acuerdo a los tipos de servicios y su especializacioacuten para que
el usuario pueda dirigirse a la casilla correcta y pueda ser atendido en menor tiempo
cuando son tramites que no conllevan mayores requisitos dado que por turno dejan
esperando a una persona mucho tiempo cuando su proceso puede ser mucho maacutes aacutegil
Capacitar Ejecutivos integrales que brinden un acompantildeamiento profesional al asociado
resolviendo sus reclamaciones de manera veraz y oportuna
1211 Factores diferenciadores
En el 2016 es el antildeo en que Coomeva ha declarado como el ldquoantildeo de la conexioacuten de los asociados
con los serviciosrdquo buscando
a) Servir efectivamente a los asociados mediante soluciones a sus necesidades
b) Potenciar la comunidad de asociados a traveacutes de los 3 roles que son inversionistas
usuarios y gestores
c) Conservar la esencia cooperativa a traveacutes de una comunidad auto sostenible que crece diacutea
a diacutea gracias a una alta satisfaccioacuten ante las soluciones brindadas de su cooperativa
Para lograr estos propoacutesitos se realizaraacuten las siguientes acciones
1 Brindar una propuesta de valor para el asociado por usar los diferentes servicios y
productos del Grupo
2 Uso oportuno y frecuente de productos y servicios
3 Brindar una oferta de productos y servicios adaptados a los diferentes segmentos joacutevenes
adultos y adulto mayor
55
13 CONCLUSIONES
A lo largo de la presente investigacioacuten logroacute demostrarse que por medio de la
identificacioacuten del ambiente interno y externo de la organizacioacuten sus procesos su
organigrama la identificacioacuten de los logros obtenidos en la empresa la evaluacioacuten
completa del direccionamiento estrateacutegico y planeacioacuten estrateacutegica se puede evaluar al
detalle la forma de operacioacuten de una compantildeiacutea teniendo claridad en las aacutereas o procesos
que generan un valor agregado y por el contrario las que deben ser reestructuradas y
mejoradas para lograr una mayor eficiencia en su operacioacuten
En la Cooperativa Coomeva se realizoacute un diagnoacutestico previo de la situacioacuten actual del
servicio suministrado por todo el equipo de colaboradores y asesores vinculados a la
organizacioacuten el cual permitioacute a la investigadora centrar ciertas premisas que se deben
tener en cuenta para mejorar la satisfaccioacuten del cliente que posee actualmente la
Cooperativa
Se logroacute medir la percepcioacuten actual que tienen de los asociados de la Cooperativa
Coomeva sobre la atencioacuten que reciben los servicios y productos ofrecidos de la
empresa mediante la aplicacioacuten de instrumento de medicioacuten en donde de manera
holiacutestica se encontraron unas pequentildeas fallas que es necesario que la Cooperativa tome
medidas correctivas para que dichas indecisiones e insatisfacciones encontradas se
logren mejorar
Se propuso un plan de accioacuten en donde se evidencia una a una las estrategias actividades
posible presupuesto a invertir estimando unos indicadores encaminados al mejoramiento
del servicio al cliente en la Cooperativa Coomeva
56
BIBLIOGRAFIA
Chapman Alan (2004) Articulo ldquoanalisis_dofa_y_analisis_pestrdquo publicado el 22 de agosto de
2004 en la Paacutegina wwwdegerenciacom
Drucker P (2001) The next society The Economist 52 Recuperado en febrero 10 de 2009 de
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Fred David (2003) Conceptos de Administracioacuten Estrateacutegica Novena Edicioacuten Pearson 2003
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PILAR EN LA GESTIOacuteN EMPRESARIA Editorial EL BUZOacuteN DE PACIOLI Antildeo XIII No
82 Julio-septiembre 2013 es una publicacioacuten trimestral editada y publicada por el Instituto
Tecnoloacutegico de Sonora
MINTZBERG librowebalfaomegacommxbook385freedataMaterialesCapitulo07Las5Ps
Porter M (2006) Harvard Business Review 1 diciembre 2011 Articulo iquestQue es la Estrategia
Noviembre ndash diciembre de 2006
57
SERNA GOacuteMEZ Humberto Servicio al cliente Meacutetodos de auditoria y medicioacuten Bogotaacute 3R
editores 2003 p-17
58
14 ANEXOS
Lista de Anexos 1 Entrevistas realizadas a ocho asociados de la Cooperativa Coomeva
Las siguientes entrevistas que se adjuntan como anexo final fueron en aplicadas a ocho asociados
activos de la Cooperativa Coomeva el cual sirvioacute de insumo para llevar a teacutermino la
investigacioacuten que se presenta en este documento con el fin de conocer la percepcioacuten actual que
poseen los asociados con respecto a los servicios ofrecidos por la empresa y de esta manera
lograr proponer un plan de mejoramiento que alcance los objetivos de dicha investigacioacuten
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Gloria Mariacutea Isaza Prado CC 31889667 asociada hace 14 antildeos a la Cooperativa tengo
68 antildeos he venido a la cooperativa y me han demorado maacutes de 1 hora en atenderme por ello pongo
este PQR pienso que los asociados antiguos merecemos atencioacuten preferencial y maacutes auacuten si somos
adultos mayores 10 de septiembre de 2017
59
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al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
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Mi nombre es Ana Carolina Bonilla Castantildeo CC 1143990876 Mi PQR es porque cuando me vincule
a la cooperativa me dijeron que teniacutea derecho a un auxilio de desempleo y ahora que vengo a
solicitarlo me dicen que no aplico porque no tengo el tiempo necesario de claacuteusula para que se active
dicho servicio lo cual me parece injusto ya que si soy asociada deberiacutea contar con el apoyo de mi
cooperativa estoy pagando por algo que realmente no me beneficia 1 octubre 2017
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Buenas tardes mi nombre es Alberto Zuacutentildeiga Morales CC 16758900 el presente PQR es porque
cuando me vincularon me prometieron muchos productos y servicios para beneficio miacuteo y de mi
familia entre ellos el creacutedito para estudio de mi hijo en el momento en que vine al banco de mi
cooperativa me dicen que no es posible que me aprueben el creacutedito porque no cumplo con las
poliacuteticas internas del banco no me explican bien cuaacutel es la razoacuten por ende estoy muy desconforme
con el servicio 2 octubre 2017
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Mi inconformidad se refleja en el momento en el que maacutes necesite de mi cooperativa y no estuvo ahiacute
para miacute pues mis padres fallecieron en un accidente yo los teniacutea como beneficiarios pero no me
cubrioacute la calamidad me dicen acaacute los asesores que no se ha cumplido con el pago oportuno en las
fechas de corte y que aunque no estoy en mora no me cubre me parece triste que en una situacioacuten asiacute
no se cuente con su apoyo John bustos Betancourt CC 29008765 Cali octubre 2 de 2017
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El presente es para hacer ver a la cooperativa el mal servicio en cuanto a las horas de atencioacuten mi
nombre es Rosalba Restrepo Cobo cc 31445226 llevo maacutes de una hora esperando en la cooperativa
que me atiendan y el turno no avanza necesito una autorizacioacuten para unos exaacutemenes de embarazo me
parece el colmo que no haya un buen manejo de esta situacioacuten y maacutes si yo estoy a punto de dar a luz
5 octubre 2017
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Me asocie porque me dijeron que me iban a dar creacutedito de vivienda pero ahora que vengo al banco
me lo niegan por poliacuteticas internas me parece injusto que me ofrezcan algo y creen en miacute una ilusioacuten
y luego me digan que no Oscar Jimeacutenez Bustos cc 29881771 octubre 7 de 2017
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Manuel Fernando Villa cuartas cc 94556778 octubre 12 de 2017 Cuando me asocie me dijeron que
me cubriacutea una poacuteliza para dantildeos en la vivienda hace dos diacuteas tuve la calamidad de que se me
incendio la estufa y se quemoacute la mayoriacutea de la cocina y sala vengo acaacute a solicitar el apoyo solidario y
me dicen que no me cubre esa calamidad entonces no entiendo para que ofrecen dichos productos si
no los van a aplicar
65
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Mi nombre es Alvarado Cortes Mariacutea Lina cc 31667667 octubre 16 de 2017 el presente es para
manifestar mi inconformidad con la cooperativa por el hecho de que no me dieron apoyo cuando me
dio caacutencer de seno y solicite el apoyo solidario de enfermedades graves para el tratamiento o
medicamentos me dicen que ese tipo de caacutencer no cubre porque esta apenas en la primera etapa lo
cual no tiene loacutegica ya que no puedo esperar a que me avance maacutes y sea maacutes grave despueacutes
iexclGRACIAS
TABLA DE CONTENIDO
Resumen 8
1 INTRODUCCIOacuteN 9
2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 10
3 JUSTIFICACIOacuteN 11
4 OBJETIVOS 12
41 Objetivo General 12
42 Objetivos Especiacuteficos 12
5 PROBLEMA DE INVESTIGACION 12
6 METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION 13
61 Disentildeo metodoloacutegico 13
7 MARCO TEOacuteRICO 15
71 SERNA GOacuteMEZ Humberto (2003) CONCEPTOS BAacuteSICOS DE SERVICIO AL
CLIENTE 15
72 El modelo de las cinco fuerzas de Porter (2004) 18
73 Diagnostico Interno y Externo de la Organizacioacuten seguacuten Albert S Humphrey (2005) 19
74 Drucker y la administracioacuten por objetivos (1954) 21
75 Seguacuten FRED DAVID ldquoConceptos de administracioacuten estrateacutegica (2003)rdquo 22
76 HENRY MINTZBERG y la planeacioacuten estrateacutegica ndash las 5acutep (2001) 23
77 KOTLER - Los diez mandamientos del marketing (2005) 25
8 MARCO CONTEXTUAL 26
81 Tiempo de existencia Historia empresarial 27
82 Presencia en Colombia Cobertura 29
9 APLICACIOacuteN DEL MARCO TEORICO A COOMEVA COOPERATIVA 32
MODELO DE LAS 5 FUERZAS DE PORTER 32
Poder de negociacioacuten de los Compradores o Clientes (asociados) 32
Poder de negociacioacuten de los Proveedores o Vendedores 32
Amenaza de productos sustitutos 33
Amenaza de nuevos competidores entrantes 33
Rivalidad entre los competidores 33
Ambiente Interno 34
Ambiente Externo 34
10 INDICADORES DE GESTIOacuteN 39
101 Impacto en el desarrollo organizacional 39
102 Sistemas de respuesta a quejas y reclamos 41
1021Servicio integral 42
103 Situacioacuten a mejorar 43
11 IMPLEMENTACIOacuteN DE HERRAMIENTA DE INVESTIGACIOacuteN 46
111 Tabulado de la encuesta 46
112 Formato de encuesta sobre PQR en Coomeva Cooperativa aplicada a una muestra de
266 asociados 46
12 PLAN DE MEJORAMIENTO 51
121 Mejoramiento de las Ideas planteadas 54
1211 Factores diferenciadores 54
13 CONCLUSIONES 55
14 ANEXOS 58
LISTA DE GRAFICAS
Grafica 1 Procesos de recepcioacuten y respuesta a las manifestaciones del clientehelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip41
LISTA DE ANEXOS
Lista de Anexos 1 Entrevistas realizadas a ocho asociados de la Cooperativa Coomeva 58
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 8
Resumen
El presente plan de mejoramiento fue una investigacioacuten enfocada en el aacuterea del servicio al cliente
en Coomeva Cooperativa que tiene como propoacutesito conocer el nivel de satisfaccioacuten percibido
por parte de los asociados con respecto al servicio ofrecido
En esta investigacioacuten se hizo un anaacutelisis de entornos tanto interno como externo de la empresa
Coomeva Cooperativa se logroacute mantener contacto directo con los diferentes asociados como
foco de estudio logrando identificar las necesidades inquietudes reclamaciones entre otras
variables que se presentan en el servicio que esperan recibir
Posteriormente se desarrolla un plan de mejoramiento (en el aacuterea del servicio a los asociados)
diferenciadora que le permita a la empresa ser competitiva en el mercado brindando valor
agregado a sus grupos de intereacutes
Palabras clave Plan de Mejoramiento Servicio al Cliente Coomeva
Abstract
This improvement plan was an investigation focused on the area of customer service at Coomeva
Cooperativa whose purpose is to know the level of satisfaction perceived by the associates with
respect to the service offered
In this investigation an analysis of both internal and external environments of the company
Coomeva Cooperativa was made it was possible to maintain direct contact with the different
associates as a focus of study being able to identify the needs concerns claims among other
variables that are presented in the service that they expect to receive
Subsequently an improvement plan (in the area of service to partners) is developed that allows
the company to be competitive in the market providing added value to its stakeholders
Keywords Improvement Plan Customer Service Coomeva
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 9
1 INTRODUCCIOacuteN
El presente plan de mejoramiento es una investigacioacuten enfocada en el aacuterea del servicio al cliente
en Coomeva Cooperativa que tiene como propoacutesito conocer el nivel de satisfaccioacuten percibido
por parte de los asociados con respecto al servicio ofrecido
En esta investigacioacuten se hizo un anaacutelisis de entornos tanto interno como externo de la empresa
Coomeva Cooperativa se logroacute mantener contacto directo con los diferentes asociados como
foco de estudio logrando identificar las necesidades inquietudes reclamaciones entre otras
variables que se presentan en el servicio que esperan recibir
Posteriormente se desarrolla un plan de mejoramiento (en el aacuterea del servicio a los asociados)
diferenciadora que le permita a la empresa ser competitiva en el mercado brindando valor
agregado a sus grupos de intereacutes
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 10
2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El 4 de marzo de 1964 con el liderazgo inspirador del doctor Uriel Estrada Calderoacuten un grupo
de 27 meacutedicos fundoacute la Cooperativa Meacutedica del Valle ldquoCOOMEVArdquo con la intencioacuten de ofrecer
solidariamente servicios financieros y de seguros bajo la naturaleza del cooperativismo de
ahorro y creacutedito Gradualmente el exitoso modelo fue atrayendo maacutes asociados Primero
meacutedicos luego profesiones afines y en 1967 abrioacute el viacutenculo a todo tipo de profesionales
Contribuyendo una profunda conviccioacuten cooperativa y a un dinaacutemico sentido emprendedor
Coomeva fue ampliando sus servicios su territorio y su base social hasta constituir hoy un
Grupo Empresarial Cooperativo presente en 1050 municipios de Colombia Los 275 mil
asociados se benefician de las 16 empresas que la Cooperativa ha ido constituyendo en sectores
tan diversos como el financiero la salud el aseguramiento y el recreativo (Fuente
wwwcoomevacomco ldquobreve historia de Coomevardquo)
Coomeva Cooperativa que es la empresa principal del Grupo donde a su mando se encuentran
las demaacutes empresas tales como Bancoomeva recreacioacuten EPS y prepagada seguros entre otras
actualmente la Cooperativa se encuentra pasando por una etapa de criacuteticas ante los asociados por
un mal servicio y calidad de productos esto ha llevado a una mala imagen corporativa pues sus
niveles de asociados retirados han incrementado notablemente como tambieacuten han incrementado
las quejas y reclamos
Existen factores internos que propician el mal funcionamiento de los procesos en la Cooperativa
Coomeva cada vez que se presenta una queja o un reclamo por parte del asociado como la mala
informacioacuten a la hora de la vinculacioacuten por parte del ejecutivo o la falta de incentivos
econoacutemicos por reclamacioacuten resuelta y tomada con sentido de pertenencia o la cultura moderna
del joven profesional que no piensa en las protecciones que le beneficiaran a futuro lo cual
genera en el asociado una desilusioacuten y decepcioacuten de la Cooperativa lo cual a largo plazo generara
que se acabe la base social que son los mismos asociados Por esta razoacuten es importante que se
tomen medidas correctivas ante las situaciones descritas anteriormente
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 11
3 JUSTIFICACIOacuteN
Con este trabajo se pretende disentildear un plan de mejoramiento enfocada al servicio al cliente
ofrecido a los asociados de la cooperativa Coomeva y que esta a su vez sea de calidad que logre
satisfacer las necesidades de los usuarios y clientes que se alcance a destacar las expectativas y
percepciones que estos poseen con respecto al servicio que les otorga la cooperativa Teniendo
en cuenta que la calidad en el servicio se ha vuelto durante los uacuteltimos tiempos una tendencia la
cual es importante que las organizaciones negocios y empresas desarrollen estrategias capaces
de brindar a sus clientes y otros grupos de intereacutes vinculados a eacutestas un servicio oacuteptimo
Lo anterior constituye entonces un factor de diferenciacioacuten importante y a la vez uacutenico que se
convierte en un valor agregado de marca y finalmente se alcanza la fidelizacioacuten de los asociados
siendo estos claves para que la organizacioacuten alcance sus objetivos competitivos financieros y se
mantengan firmes en el mercado ademaacutes que sea recordada al momento de adquirir sus
productos Por todo esto es necesario entonces realizar una propuesta de valor diferenciadora
aplicaacutendola a la calidad del servicio en el Cooperativa Coomeva
No obstante la propuesta que se realizoacute parte de la importancia que tiene el servicio para los
asociados y para los niveles de rentabilidad de la cooperativa Coomeva con este proyecto se
busca encontrar la mejor opcioacuten de mantener un contacto directo asociados para conocer sus
expectativas acerca del servicio que esperan recibir para que se genere una calidad en el servicio
a sus asociados manteniendo su propuesta de valor y que los ayude a diferenciarse de su
competencia Es importante identificar las necesidades que buscan satisfacer los asociados que
ya hacen parte activa de la cooperativa esto como punto de referencia para mejorar cada diacutea y
poder fidelizarlos a la organizacioacuten teniendo en cuenta que la cultura Colombiana no tiende al
ahorro y las protecciones a futuro por ello es importante mantener los asociados en un entorno de
satisfaccioacuten a su cooperativa donde prefieran hacer negocios con la cooperativa Coomeva y no
con otra entidad y que su vez estos recuerden la marca siempre
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 12
4 OBJETIVOS
41 Objetivo General
Disentildear un plan de mejoramiento de la calidad del servicio al cliente para la Cooperativa
de Coomeva con base en una evaluacioacuten previa de la situacioacuten actual del servicio
42 Objetivos Especiacuteficos
Establecer un diagnoacutestico para la Cooperativa de Coomeva en lo pertinente a su
desempentildeo con respecto al servicio al cliente con el fin de conocer su situacioacuten actual en
este tema
Establecer la percepcioacuten actual de los asociados de la Cooperativa de Coomeva sobre la
atencioacuten que reciben mediante el disentildeo y aplicacioacuten de un instrumento de medicioacuten tipo
encuesta
Analizar los resultados de la aplicacioacuten del instrumento y emitir un diagnoacutestico para
establecer los principales problemas y causas objeto de mejoramiento
Formular el plan de mejoramiento para las aacutereas de servicio al cliente de la empresa
COOMEVA COOPERATIVA
5 PROBLEMA DE INVESTIGACION
iquestCoacutemo lograr por medio de un plan de mejoramiento elevar la calidad en servicio a los asociados
en la Cooperativa y por ende la fidelizacioacuten y satisfaccioacuten ante las solicitudes que el mismo
pueda presentar
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 13
6 METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
El meacutetodo que se manejaraacute en esta investigacioacuten es el inductivo ya que conlleva ldquoun anaacutelisis
ordenado coherente y loacutegico del problema de investigacioacuten tomando como referencia premisa
verdaderasrdquo
(Fuente httprepositorylasalleeducobitstreamhandle101854111T110820B657ppdf)
Esta investigacioacuten cumple con estas caracteriacutesticas pues a traveacutes de la observacioacuten directa y las
entrevistas se podraacuten realizar anaacutelisis que conlleven al desarrollo coherente de las diversas etapas
del proyecto informacioacuten que sin duda seraacute uacutetil en el desarrollo de la propuesta de mejoramiento
para el Servicio al Cliente de Coomeva Cooperativa
61 Disentildeo metodoloacutegico
Seleccioacuten de la muestra
La muestra es el nuacutemero de elementos elegidos o no al azar que hay que tomar de un universo
para que los resultados puedan extrapolarse al mismo y con la condicioacuten de que sean
representativos de la poblacioacuten El tamantildeo de la muestra depende de tres aspectos
Del error permitido
Del nivel de confianza con el que se desea el error
Del caraacutecter finito o infinito de la poblacioacuten
Las foacutermulas generales que permiten determinar el tamantildeo de la muestra son las siguientes
bull Para poblaciones infinitas (maacutes de 100000 habitantes)
bull Para poblaciones finitas (menos de 100000 habitantes)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 14
Leyenda
n = Nuacutemero de elementos de la muestra
N = Nuacutemero de elementos del universo
PQ = Probabilidades con las que se presenta el fenoacutemeno
Z2 = Valor criacutetico correspondiente al nivel de confianza elegido siempre se opera con valor
sigma 2 luego Z = 2 E = Margen de error permitido (a determinar por el director del estudio)
De esta manera se aplica la foacutermula de poblacioacuten finita a la poblacioacuten objeto de estudio es decir
la cantidad de asociados insatisfechos en la uacuteltima muestra total de reclamaciones o quejas del
antildeo 2016 donde por medio de informacioacuten confidencial suministrada de parte del departamento
de Reclamaciones de la Cooperativa nos arroja despueacutes de la aplicacioacuten de la foacutermula para
hallar la muestra un resultado de 266 como asociados a encuestar Para el desarrollo de este
trabajo se define como herramienta de medicioacuten una encuesta semiestructurada cuya finalidad es
medir la satisfaccioacuten del cliente externo mediante preguntas cerradas que permiten establecer las
necesidades y expectativas e iacutendices de satisfaccioacuten
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 15
7 MARCO TEOacuteRICO
71 SERNA GOacuteMEZ Humberto (2003) CONCEPTOS BAacuteSICOS DE SERVICIO AL
CLIENTE
Como objeto de estudio entender el concepto de servicio al cliente es comprender que es uno de
los pilares fundamentales que una organizacioacuten debe tener siendo esta una estrategia de
diferenciacioacuten frente a la competencia presente en el mercado
Partiendo de la definicioacuten de cliente se entiende que este es cualquier persona que tiene una serie
de necesidades y deseos por satisfacer por lo tanto motivado por dichas necesidades y carencias
tiende a solicitar usando los servicios que brinda una empresa organizacioacuten o negocio que ofrece
dichos servicios No obstante es responsabilidad de los colaboradores de las organizaciones
tratar a los clientes como ellos quieren que sean tratados sujetos a cuatro factores
- Presentacioacuten personal
- Sonrisa
- Amabilidad
- Educacioacuten
Por otro lado cabe resaltar que la excelencia en el servicio al cliente constituye una de las bases
fundamentales para el eacutexito y desarrollo de una empresa en el mercado en este orden de ideas se
entiende entonces que el servicio al cliente es inherente a todos los procesos de interaccioacuten entre
personas por lo tanto es el elemento central de transferencia
Es asiacute como el servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la
competencia ya que mientras maacutes exista el cliente tiene mayor oportunidad de decidir en donde
adquirir el producto o servicio que estaacuten requiriendo es decir el poder de compra actualmente la
poseen los clientes es aquiacute donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando y adecuando a
las necesidades de los clientes ya que estos mismo son quienes tendraacuten la uacuteltima palabra para
decidir (Loacutepez 2013)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 16
Lira (2009) menciona que por lo tanto al servicio se le considera al conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en
el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo El servicio al cliente se ha
convertido en un tema de estudio relevante para las organizaciones y las empresas todo esto se
ha forjado gracias a la globalizacioacuten En un mundo globalizado como el que se experimenta hoy
en diacutea la excelencia en el servicio al cliente es un valor agregado y diferenciador entre
organizaciones que conlleva la mayoriacutea de las ocasiones a la lealtad del cliente hacia la empresa
y hacia el personal
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compantildeiacutea disentildea para satisfacer
mejor que sus competidores las necesidades y expectativas de sus clientes externos
Caracteriacutesticas del servicio al cliente
1 El servicio al cliente es un intangible Es eminentemente perceptivo asiacute tenga algunos
elementos objetivos
2 Es perecedero Se produce y consume instantaacuteneamente
3 Es continuo Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio
4 Es integral En la produccioacuten del servicio es responsable toda la organizacioacuten Por ello todos
los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio que
genera la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten de los clientes
5 La oferta del servicio promesa baacutesica es el estaacutendar para medir la satisfaccioacuten de los clientes
El cliente siempre tiene la razoacuten cuando exige que cumplamos lo que prometemos
6 Por ende el foco del servicio es la satisfaccioacuten plena de las necesidades y expectativas de los
clientes
7 La prestacioacuten integral del servicio genera valor agregado el cual asegura la permanencia y
lealtad del cliente El en los nuevos mercados compra valor agregado
La importancia de la satisfaccioacuten al cliente
Cualquier negocio tiene cuatro metas clave
1 Satisfacer a sus clientes
2 Conseguir una mayor satisfaccioacuten del cliente que la de sus competidores
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 17
3 Conservar los clientes en el largo plazo
4 Ganar penetracioacuten en el mercado Para alcanzar estas metas un negocio debe entregar a sus
clientes valor siempre creciente
La conservacioacuten de los clientes es factor clave del eacutexito competitivo y estaacute iacutentimamente ligado
con la calidad y la satisfaccioacuten del consumidor Las caracteriacutesticas del producto tienen mucha
influencia en la primera venta que se hace en ese momento los clientes desconocen los
problemas de calidad que puedan resultar
Administracioacuten de las relaciones con el cliente
Una empresa va ganaacutendose la lealtad del cliente al crear confianza y al administrar efectivamente
las relaciones e interacciones con los clientes por medio de los empleados que estaacuten en contacto
con eacutel
Una administracioacuten excelente de las relaciones con el cliente dependeraacute de cuatro aspectos
1 Compromisos con los clientes
2 Estaacutendares de servicio enfocados al cliente
3 Capacitacioacuten y delegacioacuten de autoridad
4 Administracioacuten efectiva de las quejas
La auditoriacutea del servicio
La auditoriacutea del servicio es uno de los elementos fundamentales en un programa de servicio al
cliente Un componente de las estrategias de competitividad de una empresa La auditoriacutea del
servicio es el conjunto de estrategias que una empresa disentildea para escuchar en forma metoacutedica y
sistemaacutetica la evaluacioacuten que el cliente hace de la calidad y los niveles de satisfaccioacuten con el
servicio que recibe dentro de los estaacutendares de excelencia previamente acordados o definidos
De la definicioacuten anterior se infiere que la auditoriacutea del servicio requiere unos elementos
fundamentales para que forme parte vaacutelida de una estrategia integral del servicio al cliente
externo
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 18
bull Elementos de la auditoriacutea del servicio Son elementos de una auditoriacutea del servicio
a El conocimiento claro de los clientes objetivos o segmentos de clientes
b Identificacioacuten clara de los servicios objeto de auditoriacutea
c Definicioacuten y disentildeo especiacutefico de los momentos de verdad dentro del ciclo de
d Retroalimentar a la organizacioacuten con los resultados de las auditoriacuteas para que estas se
conviertan en un elemento de los procesos de mejoramiento continuo Hacerlo en forma
permanente y sistemaacutetica Comprometer a los colaboradores en el mejoramiento de su
desempentildeo frente al cliente (Fuente SERNA GOacuteMEZ Humberto Servicio al cliente Meacutetodos
de auditoria y medicioacuten Bogotaacute 3R editores 2003 p-17)
72 El modelo de las cinco fuerzas de Porter (2004)
Determina la intensidad de competencia y rivalidad en una industria y por lo tanto en cuan
atractiva es esta industria en relacioacuten a oportunidades de inversioacuten y rentabilidad
Amenaza de la entrada de los nuevos competidores Es una de las fuerzas maacutes famosas y que se
usa en la industria para detectar empresas con las mismas caracteriacutesticas econoacutemicas o con
productos similares en el mercado
Este tipo de amenazas puedes depender de las barreras de entrada Hay 6 tipos de barreras
diferentes la economiacutea de escalas la diferenciacioacuten el requerimiento de capital el acceso a
canales de distribucioacuten o las ventajas de los costos independientes
Poder de negociacioacuten de los proveedores Proporciona a los proveedores de la empresa las
herramientas necesarias para poder alcanzar un objetivo
Poder de negociacioacuten de los compradores En este punto se tienen problemas cuando los clientes
cuentan con un producto que tiene varios sustitutos en el mercado o que puede llegar a tener un
costo maacutes alto que otros productos si tu producto llega a tener un costo maacutes alto que otros
similares en el mercado Si los compradores estaacuten bien organizados esto hace que sus
exigencias sean cada vez maacutes altas y que exijan incluso una reduccioacuten de precios notable
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 19
Amenaza en tus ingresos por productos sustitutos En este punto una empresa comienza a tener
serios problemas cuando los sustitutos de los productos comienzan a ser reales eficaces y maacutes
baratos que el que vende la empresa inicial Esto hace que dicha empresa tenga que bajar su
precio lo que lleva una reduccioacuten de ingresos en la empresa
Rivalidad entre competidores En este punto se puede competir directamente con otras empresas
de la industria que te dan el mismo producto
Esta rivalidad da como resultado
Que existan una cantidad de competidores maacutes grande y que todos esteacuten equilibrados
Que el crecimiento de la industria sea mucho maacutes lento
Que los costos y el almacenamiento sean maacutes elevados
Que el producto no llegue a los clientes o no pueda diferenciar realmente su utilidad
Que se tengan que buscar nuevas estrategias con costes mucho maacutes elevados
Que el mercado se sature
Que existan competidores muy diversos
La rivalidad se caracteriza por que los competidores estaacuten enfrentados y que ambos usen grandes
estrategias de negocios Ademaacutes por la intensidad de la empresa para llevar a cabo sus proyectos
y la forma en la que emplea su imaginacioacuten por poder superar lo que hagan las demaacutes empresas a
su alrededor destacando con sus productos por encima de las demaacutes Una empresa que destaca a
su vez presiona a las empresas que estaacuten a su alrededor por lo que siempre existiraacute una rivalidad
latente entre las empresas de un mismo sector (Fuente httpwww5fuerzasdeportercom)
73 Diagnostico Interno y Externo de la Organizacioacuten seguacuten Albert S Humphrey (2005)
Es una herramienta de estudio de la situacioacuten de una empresa o un proyecto analizando sus
caracteriacutesticas internas (Debilidades y Fortalezas) y su situacioacuten externa (Amenazas y
Oportunidades) en una matriz cuadrada
Este tipo de anaacutelisis representa un esfuerzo para examinar la interaccioacuten entre las caracteriacutesticas
particulares de su negocio y el entorno en el cual eacuteste compite El anaacutelisis DOFA tiene muacuteltiples
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 20
aplicaciones y puede ser usado por todos los niveles de la corporacioacuten y en diferentes unidades
de anaacutelisis tales como producto mercado producto-mercado liacutenea de productos corporacioacuten
empresa divisioacuten unidad estrateacutegica de negocios etc Muchas de las conclusiones obtenidas
como resultado del anaacutelisis DOFA podraacuten serle de gran utilidad en el anaacutelisis del mercado y en
las estrategias de mercadeo que disentildee y que califiquen para ser incorporadas en el plan de
negocios
El anaacutelisis DOFA debe enfocarse solamente hacia los factores claves para el eacutexito de su negocio
Debe resaltar las fortalezas y las debilidades diferenciales internas al compararlo de manera
objetiva y realista con la competencia y con las oportunidades y amenazas claves del entorno
Lo anterior significa que el anaacutelisis DOFA consta de dos partes una interna y otra externa
La parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades de su negocio aspectos sobre
los cuales usted tiene alguacuten grado de control La parte externa mira las oportunidades que
ofrecen el mercado y las amenazas que debe enfrentar su negocio en el mercado seleccionado
Aquiacute usted tiene que desarrollar toda su capacidad y habilidad para aprovechar esas
oportunidades y para minimizar o anular esas amenazas circunstancias sobre las cuales usted
tiene poco o ninguacuten control directo
Fortalezas y Debilidades
Considere aacutereas como las siguientes
Anaacutelisis de Recursos Capital recursos humanos sistemas de informacioacuten activos fijos activos
no tangibles
Anaacutelisis de Actividades Recursos gerenciales recursos estrateacutegicos creatividad
Anaacutelisis de Riesgos Con relacioacuten a los recursos y a las actividades de la empresa
Anaacutelisis de Portafolio La contribucioacuten consolidada de las diferentes actividades de la
organizacioacuten
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 21
Oportunidades y Amenazas
Las oportunidades organizacionales se encuentran en aquellas aacutereas que podriacutean generar muy
altos desempentildeos Las amenazas organizacionales estaacuten en aquellas aacutereas donde la empresa
encuentra dificultad para alcanzar altos niveles de desempentildeo
Considere
Anaacutelisis del Entorno
Estructura de su industria (Proveedores canales de distribucioacuten clientes mercados
competidores)
Grupos de intereacutes Gobierno instituciones puacuteblicas sindicatos gremios accionistas comunidad
El entorno visto en forma maacutes amplia Aspectos demograacuteficos poliacuteticos legislativos etc
(Fuente searchcomEduMercEsGMerc065htm)
74 Drucker y la administracioacuten por objetivos (1954)
La APO es una teacutecnica de direccioacuten de esfuerzos a traveacutes de la planeacioacuten y el control
administrativo basada en el principio de que para alcanzar resultados la organizacioacuten necesita
antes definir en queacute negocio estaacute actuando y a doacutende pretende llegar Inicialmente se establecen
los objetivos anuales de la empresa formulados sobre la base de un plan de objetivos a largo
plazo (que pueden ser quinquenales o decenales) y los objetivos de cada gerente o departamento
con base en los objetivos anuales de la empresa La APO es un proceso por el cual los gerentes
principal y subordinado de una organizacioacuten identifican objetivos comunes definen las aacutereas de
responsabilidad de cada uno en teacuterminos de resultados esperados y emplean esos objetivos como
guiacuteas para la operacioacuten de la empresa Se logran objetivos comunes y seguros que eliminan
cualquier duda del gerente al lado de una cohesioacuten de esfuerzos orientados hacia los objetivos
principales de la organizacioacuten Asiacute el desempentildeo esperado de un gerente debe ser reflejo de lo
que se espera en cuanto a la realizacioacuten de los objetivos de la empresa sus resultados deben ser
medidos por la contribucioacuten de eacutestos al eacutexito del negocio El administrador tiene que saber y
entender lo que en teacuterminos de desempentildeo se espera de eacutel en funcioacuten de las metas de la
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 22
empresa y su superior debe saber queacute contribucioacuten puede exigir y esperar de eacutel juzgaacutendolo de
conformidad con las mismas
En realidad la ldquoAPO es un sistema dinaacutemico que integra la necesidad de la empresa de alcanzar
sus objetivos de lucro y crecimiento con la necesidad del gerente de contribuir a su propio
desarrollo Es un estilo exigente y equilibrado de administracioacuten de empresasrdquo ldquoEn la APO los
gerentes principales y subordinados de una organizacioacuten definen en conjunto sus metas
comunes y especifican las aacutereas principales de responsabilidad de cada posicioacuten en relacioacuten con
los resultados esperados de cada uno utilizando esas medidas como guiacuteas para mejorar la
operacioacuten del sector y para verificar la contribucioacuten de cada uno de sus miembrosrdquo La APO es
por tanto un meacutetodo por el cual el administrador y su superior definen conjuntamente las metas
y especifican las responsabilidades para cada posicioacuten en funcioacuten de los resultados esperados
pasando estos uacuteltimos a conformar los estaacutendares de desempentildeo bajo los cuales los gerentes
seraacuten evaluados Analizado el resultado final el desempentildeo del gerente puede ser evaluado
objetivamente y los resultados alcanzados pueden compararse con los resultados esperados
(Fuente httpswwwgestiopoliscomadministracion-objetivos)
75 Seguacuten FRED DAVID ldquoConceptos de administracioacuten estrateacutegica (2003)rdquo
El arte y la ciencia de formular implementar y evaluar decisiones multidisciplinarias que
permiten que una empresa alcance sus objetivos Como lo sugiere esta definicioacuten la
administracioacuten estrateacutegica se enfoca en integrar la administracioacuten el marketing las finanzas y la
contabilidad la produccioacuten y las operaciones la investigacioacuten y el desarrollo y los sistemas de
informacioacuten para lograr el eacutexito de una organizacioacuten
Es un conjunto de decisiones y acciones administrativas que determinan el rendimiento a largo
plazo de una corporacioacuten Incluye el anaacutelisis ambiental (tanto interno como externo) la
formulacioacuten de la estrategia (planificacioacuten estrateacutegica o a largo plazo) implementacioacuten de la
estrategia asiacute como la evaluacioacuten y el control
Sin planes los administradores no pueden saber coacutemo organizar a la gente y los recursos de una
empresa puede que no tengan ni siquiera la idea clara de que es lo que se necesita organizar
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 23
Tambieacuten es importante por la naturaleza de las organizaciones que estaacuten compuestas por
divisiones funciones y actividades de trabajo las cuales hay que coordinar y enfocar para
conseguir las metas de la empresa Una de las razones maacutes significativas es que puede marcar la
diferencia en el desempentildeo de la organizacioacuten (Fuente wwwconcepto-e-importancia-de-la-
administracioacuten-estrateacutegicaco)
76 HENRY MINTZBERG y la planeacioacuten estrateacutegica ndash las 5acutep (2001)
Mintzberg atendiendo a la necesidad de una mejor comprensioacuten del concepto de la estrategia
elaboroacute la llamada teoriacutea de las 5 P Se trata de una serie de definiciones que describen dicho
concepto desde cinco perspectivas diferentes Ademaacutes realiza reflexiones acerca de coacutemo se
interrelacionan Son las siguientes
Plan
Pauta de accioacuten
Patroacuten
Posicioacuten
Perspectiva
1 Plan
Aquiacute hablariacuteamos por ejemplo del plan estrateacutegico de una empresa
Comuacutenmente la estrategia suele ser definida como un plan premeditado o una guiacutea para lograr
un objetivo determinado Tanto un equipo de fuacutetbol antes de jugar un partido como una empresa
cuando desea captar un nuevo mercado cuentan (o deberiacutean contar) con una estrategia De
acuerdo con esta descripcioacuten encontramos dos caracteriacutesticas fundamentales en toda estrategia
En primer lugar la estrategia es previa a las acciones Es decir se piensa antes de actuar En
segundo lugar la estrategia se premedita conscientemente con un propoacutesito concreto
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 24
2 Pauta de accioacuten
Por otra parte la estrategia puede ser una pauta de accioacuten Podriacutea tratarse de una maniobra para
vencer a la competencia Por ejemplo una organizacioacuten difunde un plan ficticio con el objeto de
ldquoamenazarrdquo a los competidores y disuadirles de llevar a cabo sus objetivos por temor o
prudencia Aquiacute la estrategia es la artimantildea no el plan en siacute Movimientos publicitarios
planteamientos agresivos en una marca todo con el objetivo de ganar a los rivales en situaciones
competitivas
3 Patroacuten
Esta definicioacuten dice que la estrategia es un modelo es decir un patroacuten de flujo de acciones No
es suficiente concebir la estrategia como un plan ademaacutes debemos definir el comportamiento
que queremos que se produzca Se podriacutea decir que la estrategia es un comportamiento
consistente tanto si es intencional como si no
La estrategia como plan y la estrategia como patroacuten pueden ser independientes la una de la otra
4 Posicioacuten
Las organizaciones deben tejer sus estrategias sin olvidar que forman parte de un entorno
competitivo y cambiante La empresa interactuacutea con el resto de organizaciones del tejido
empresarial Aquiacute se concibe la estrategia como posicionamiento en ese contexto La
planificacioacuten estrateacutegica es la ldquomediadorardquo entre la empresa y el medio ambiente es decir en
relacioacuten al contexto externo e interno Esta concepcioacuten de la estrategia es compatible con el
resto Se puede desear alcanzar una posicioacuten determinada mediante una pauta de accioacuten o un
plan
5 Perspectiva
Asiacute como la estrategia como posicioacuten es un concepto que busca el anaacutelisis extriacutenseco en la
estrategia como perspectiva se realiza una labor introspectiva Se trata de buscar la
ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van
a definir como empresa y que configuraraacuten nuestra identidad (Fuente
httpswwwisotoolsorg20170320plan-estrategico-de-una-empresa-teoria-5p)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 25
77 KOTLER - Los diez mandamientos del marketing (2005)
Ama a tus clientes y respeta a tus competidores Maacutes que clientes en Coomeva
Cooperativa son asociados quienes cooperan de forma solidaria por un bien comuacuten
Sensibiliacutezate ante el cambio y mueacutestrate dispuesto a la transformacioacuten La disposicioacuten de
los colaboradores ante el ser mejores y brindar con propiedad las mejores atenciones al
asociado transformara toda la organizacioacuten
Cuida tu nombre y seacute claro respecto a quieacuten eres Coomeva te facilita la vida debe
aplicarse ante todos los asociados
Los clientes son diferentes diriacutegete primero a aquellos a los que maacutes puedas beneficiar
Es importante atender de manera prioritaria las reclamaciones por calamidades y darles
mayor importancia a estas ya que el asociado va a sentir ese apoyo en el momento que
maacutes necesita
Ofrece siempre un buen producto a un precio justo
Mueacutestrate siempre localizable y lleva la buena nueva
Consigue clientes conseacutervalos y haz que crezcan
Perfecciona continuamente tu proceso de negocio en teacuterminos de calidad coste y entrega
Recaba informacioacuten relevante pero utiliza tu sensatez para tomar la decisioacuten final
(Fuente wwwlos10mandamientosdelmarketingcom)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 26
8 MARCO CONTEXTUAL
Coomeva se reconoce hoy a siacute misma como una organizacioacuten empresarial cooperativa que
entiende que las dinaacutemicas del mundo globalizado y las tendencias del modelo de desarrollo
econoacutemico imponen a las organizaciones retos cambiantes y que por tanto el eacutexito en los
negocios depende de su habilidad para aprender de diversas fuentes priorizando lo que es
relevante para entender responder y encajar dentro del ambiente competitivo ante lo cual las
compantildeiacuteas de vanguardia estaacuten respondiendo con un nuevo paradigma de negocios que ubica el
enfoque de sostenibilidad como eje el servicio al cliente experiencias que fidelicen
Lo anterior es una oportunidad para identificar brechas de gestioacuten emprender nuevas iniciativas
y avanzar en la construccioacuten de relaciones de confianza con los grupos de intereacutes para responder
al reto de creacioacuten de valor a largo plazo que exige el desarrollo sostenible Esto implica
mantener y fortalecer la esencia cooperativa es decir mantener como razoacuten de ser la buacutesqueda
del bienestar de las personas el logro del bien comuacuten el desarrollo colectivo y la preservacioacuten
del medio ambiente por encima del lucro econoacutemico En este sentido es que se reafirma la plena
creencia en los valores cooperativos de igualdad solidaridad equidad democracia ayuda mutua
y honestidad y en los valores corporativos de servicio confianza cumplimiento de compromisos
y trabajo en equipo los cuales sustentan plenamente el que las organizaciones cooperativas como
Coomeva guiadas por sus principios de unioacuten gestioacuten democraacutetica cooperacioacuten y compromiso
con la comunidad sustentadas en un modelo de economiacutea social y solidaria sean por naturaleza
propia entidades con enfoque sostenible y socialmente responsables
Coomeva convierte la estrategia en accioacuten mediante la coordinacioacuten y alineacioacuten de la gestioacuten
estrateacutegica con la operacioacuten de la empresa (gestioacuten de procesos) y con el comportamiento de los
colaboradores (gestioacuten de la cultura) para lo cual a partir del antildeo 2000 adopto el Sistema de
Gestioacuten Integral (SGI) que relaciona estos tres componentes integraacutendolos y alineaacutendolos para
permitir su despliegue coherente a traveacutes de toda la organizacioacuten y de su cadena de valor y para
garantizar la realimentacioacuten permanente del pensamiento estrateacutegico
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 27
81 Tiempo de existencia Historia empresarial
El 4 de marzo de 1964 con el liderazgo inspirador del doctor Uriel Estrada Calderoacuten1 un grupo
de 27 meacutedicos fundoacute la Cooperativa Meacutedica del Valle COOMEVA con la intencioacuten de ofrecer
solidariamente servicios financieros y de seguros bajo la naturaleza del cooperativismo de
ahorro y creacutedito
Gradualmente el exitoso modelo fue atrayendo maacutes asociados Primero meacutedicos luego
profesiones afines (Teacutecnicos tecnoacutelogos y estudiantes que les falte los uacuteltimos dos antildeos de
carrera) y en 1967 abrioacute el viacutenculo a todo tipo de profesionales
(Imagen tomada de wwwcoomevacomcohistoria fundadores)
1 Meacutedico Pediatra Nacido en Aguadas Caldas el 2 de marzo de 1923 Realizoacute su internado en el Hospital
Universitario San Vicente de Paul de Medelliacuten en el antildeo de 1948 se desempentildeoacute como Meacutedico Socio de la Cliacutenica
de urgencias de Cali entre el antildeo 1949 a 1952 Fue cofundador y gestos de Coomeva
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 28
Etapa de Gestioacuten y florecimiento (1964 ndash
1980)
1964 El 4 de marzo un grupo de 27 meacutedicos
fundan la Cooperativa Meacutedica del Valle
Coomeva
Constitucioacuten de Coomeva Cooperativa de
ahorro y creacutedito Medica del valle Coomeva
limitada
1968 Servicios de ahorro y creacutedito
Fondo de solidaridad servicios de seguro y
proteccioacuten
Servicios de seguros de vehiacuteculos poacuteliza
colectiva
1971 Servicios autoproteccioacuten de vida con
reasegure
1973 Se crea el servicio de Medicina
Prepagada pionero de esta actividad en
Colombia Servicios educativos recreacioacuten
y cultura construccioacuten de vivienda
mantenimiento y reparacioacuten locativas
1975 El ldquoauto seguro de vidardquo se convierte
en el Servicio de Proteccioacuten Asistencia
y Solidaridad PAS Ademaacutes se constituye
Funerales Los Olivos
1976 Servicios de seguridad por auxilios por
muerte vejez e incapacidad permanente
1977 Servicio de auxilio educativo Etapa de
expansioacuten Geograacutefica y estructuracioacuten
organizacional (1980 - 1990)
1982 Nace Turismo Coomeva en Bogotaacute
inicialmente con el nombre Pro cultura
1986 Se crea el servicio de Salud Oral
Coomeva
1988 Servicio de auxilios funerarios
1989 Se crea la Fundacioacuten Coomeva Etapa
de crecimiento y especializacioacuten de
actividades (1990 a 2005)
1992 Corporacioacuten Los andes Golf club
1995 Se crea Coomeva EPS
1997 Coomeva se vincula a la Cliacutenica
Materno Infantil los Farallones y se inaugura
la Sede Nacional ldquoUriel Estrada Calderoacutenrdquo
1998 Se inicia las operaciones de la
Corporacioacuten Coomeva para la Recreacioacuten y
la Cultura
1999 Sercofun los Olivos
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 29
2001 Coomeva avanza en el proceso de
conversioacuten a Cooperativa Multiactiva como
la empresa matriz de diez empresas
2003 CEM Coomeva emergencias medicas
Etapa de focalizacioacuten y gobernabilidad
(2005 a 2012)
2007 Escisioacuten creacioacuten Cooperativa
Financiera Definicioacuten desarrollo e
implementacioacuten de la Tarjeta Coomeva
como resultado de la definicioacuten corporativa
del desarrollo del modelo Integracioacuten
de Servicios
2008 Vida en plenitud (actividades
culturales para el adulto mayor)
2010 Sinergia global en salud ndash red de
prestacioacuten en salud
- Conecta salud
- Conecta financiera
- Cliacutenica palma Real
- Coomeva corredores de seguros
- Bancoomeva
2010Fondo de desempleo
La historia de la Cooperativa Coomeva el impacto de eventos propios y las
oportunidades que de ellos se derivan se convierten en retos para crear nuevos productos
o servicios que van dirigidos en lograr satisfacer las necesidades de los asociados
82 Presencia en Colombia Cobertura
El domicilio principal de la Cooperativa es el Municipio de Santiago de Cali sin perjuicio de
que en cumplimiento de su objeto social y funciones pueda realizar operaciones y establecer
dependencias en cualquier parte del territorio nacional o en otros paiacuteses conforme a las normas
legales vigentes para tales fines
30
83 FICHA TEacuteCNICA
Nombre de la Empresa GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
Direccioacuten CLL 13 Ndeg 56 11 - SEDE NACIONAL COOMEVA
Zona SUR
Ciudad CALI
Departamento VALLE
ContactoRepresentante legal ALFREDO ARANA VELASCO ndash PRESIDENTE EJECUTIVO
NIT 805000427- 1
Forma juriacutedica ORGANIZACIOacuteN DE ECONOMIA SOLIDARIA
Teleacutefonos 3330000
Liacutenea Gratuita Nacional 018000943566
E-mail ALFREDO_ARANACOOMEVACOMCO
Web WWWCOOMEVACOMCO
NOMBRE COMERCIAL DE LA EMPRESA GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
FOTOGRAFIA DESCRIPCION DE LA EMPRESA
NUMERO DE ASOACIADOS 257000
EXCEDENTES AL 2015 60 MIL MILLONES
PRESENCIA NACIONAL 40 CIUDADES
EMPRESAS DEL GRUPO 16 EMPRESAS EN LOS
DIFERENTES SECTORES DE LA ECONOMIA
- SECTOR FINANCIERO BANCOOMEVA
- SECTOR SALUD EPS PREPAGADA ENTRE
OTRAS
- SECTOR RECREACION Y CULTURA
AGENCIA DE VIAJES CLUB LOS ANDES
ENTRE OTROS
- SECTOR SEGUROS
- SECTOR EMPRENDIMIENTO FUNDACION
COOMEVA
Fuente httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
Resumen Informacioacuten General de la empresa y sectores que la componen
31
Misioacuten
Contribuir al desarrollo integral del Asociado y su familia al fortalecimiento del Sector solidario
y la contribucioacuten del capital social en Colombia
Los propoacutesitos son
- Contribucioacuten Por medio de planes integrales que involucran las dieciseacuteis Empresas del Grupo
Empresarial Coomeva facilitando el desarrollo de cada una de las dimensiones de vida del
Asociado y sus familias
- Fortalecimiento Del Sector Solidario mediante la asociacioacuten de personas de manera voluntaria
a un modelo cooperativo que busca dar soluciones a las necesidades que los mismos tengan en
comuacuten tales como salud financiero educacioacuten recreacioacuten entre otros
- Contribucioacuten De Capital Social en Colombia otorgando a los asociados la facilidad de crear un
plan B para el momento de su retiro laboral considerando la situacioacuten actual del sistema
pensional en Colombia el cual estaacute presentando deficiencias que se ven reflejadas en el Capital
Social de los colombianos
Visioacuten
COOMEVA es reconocida como la mejor fuente de solucioacuten a las necesidades y expectativas del
profesional colombiano y su familia gracias a su exitoso modelo empresarial cooperativo
84 Recomendaciones para la mejora del servicio al cliente a partir del colaborador
Los resultados nos aportan una informacioacuten valiosa la necesidad de capacitar a los
colaboradores del Grupo Coomeva a fin de mejorar los procesos internos a traveacutes de la mejora en
la toma de decisiones
El plan de formacioacuten busca un Liderazgo Colectivo que se convertiraacute en la guiacutea para llevar a los
colaboradores a mejorar su potencial mediante
Un Plan de Desarrollo Individual (PDI) en este se busca fortalecer las capacidades
organizacionales claves como Servicio liderazgo y orientacioacuten al logro que permitan
materializar la estrategia y hacer del Servicio un factor diferenciador Haciendo eacutenfasis en
Formacioacuten cooperativa que Permita reforzar el conocimiento de los colaboradores en el
modelo cooperativo a traveacutes de la creacioacuten de una escuela comercial orientada a
32
aumentar el nivel de productividad de la fuerza comercial y a consolidar equipos maacutes
profesionales y competitivos
Escuela de Servicio cuyo enfoque seraacute fortalecer los conocimientos habilidades y
competencias de servicio que permitan a la organizacioacuten consolidar una cultura
apasionada por la asistencia y asesoriacutea
Escuela de liderazgo permitiraacute a los liacutederes gestionar sus equipos como equipos de alto
desempentildeo
9 APLICACIOacuteN DEL MARCO TEORICO A COOMEVA COOPERATIVA
MODELO DE LAS 5 FUERZAS DE PORTER
Poder de negociacioacuten de los Compradores o Clientes (asociados)
La presioacuten que los asociados han ejercido a la Cooperativa Coomeva desde sus inicios ha sido
fundamental para su desarrollo y crecimiento en busca de cubrir sus necesidades colectivas es
por ello que han conseguido que se ofrezcan productos de mayor calidad mejor servicio al
cliente y precios maacutes bajos De acuerdo con las cinco fuerzas de Porter el poder de compra en
este caso de (vinculacioacuten- asociatividad) es una de las fuerzas que dan forma a la estructura
competitiva del sector solidario donde lo largo de la historia los seres humanos han sentido la
necesidad de cooperar entre ellos y asociarse para satisfacer sus necesidades y lograr sus
propoacutesitos para ello han creado diversas y muacuteltiples formas asociativas y de organizacioacuten
(httpwwworgsolidariasgovcositesdefaultfilesarchivosABC20Sector20Solidariopdf)
El tema de comparar las distintas ofertas de cooperativas existentes da como resultado un poder
de negociacioacuten bajo al asociado ya que la Cooperativa de Coomeva es la cooperativa de
profesionales de Colombia lo que permite que no exista una exclusividad de sector y al
pertenecer al grupo empresarial Coomeva le da una gran ventaja competitiva
Poder de negociacioacuten de los Proveedores o Vendedores
El poder de negociacioacuten de los asociados en la Cooperativa de Coomeva afecta el entorno
competitivo para el proveedor e influye en la capacidad de cada uno de ellos para conseguir su
rentabilidad y ofrecer mejores productos Dentro de las listas de proveedores encontramos los
33
convenios existentes con empresas aliadas que permiten al asociado tener un respaldo en cada
uno de sus proyectos Existen convenios con restaurantes tiendas de ropa entidades educativas
entre otras Como proveedores tambieacuten se ajustan las otras 16 empresas que hacen parte del
Grupo empresarial Coomeva que respaldan las distintas dimensiones de vida del asociado
Donde ellos mismos pueden tener la oportunidad de generar o solicitar servicios que apoyen sus
necesidades
Amenaza de productos sustitutos
Las empresas sustitutas de la Cooperativa Coomeva son las empresas aseguradoras Sura
Seguros Boliacutevar y AIG ya que estas al igual que la Cooperativa Coomeva ofrecen una
proteccioacuten en vida que ampara en caso de muerte gran invalidez y muerte accidental por lo
tanto la amenaza de productos sustitutos es alto debido a que los consumidores tambieacuten se
preocupan por contar con un seguro de vida con valores maacutes altos de proteccioacuten
Otro producto sustituto son las ofertas de ahorro e inversioacuten que ofrecen los bancos con una tasa
alta de rentabilidad opciones bastante llamativas para los asociados que buscan un plan B de
creacioacuten de patrimonio para su vejez reemplazando la liacutenea de perseverancia que es el objetivo
principal de ser parte de la cooperativa
Amenaza de nuevos competidores entrantes
Las creaciones de nuevas cooperativas no generan desventaja en el desarrollo de la Cooperativa
Coomeva sin embargo cabe destacar el trabajo y las fortalezas que la Cooperativa
PROMEDICO facilita a los profesionales de la salud situacioacuten que pone en desventaja a la
Cooperativa Coomeva frente a este sector
Rivalidad entre los competidores
Al ser la Cooperativa de profesionales de Colombia nuestro perfil de asociados es bastante
amplio permitiendo que se realice un mayor nuacutemero de asociados sin tener en cuenta un sector
especial sin excluir ninguna profesioacuten
34
Esto genera una alta rivalidad ya que lo que Coomeva ha logrado es tener una comunidad de
profesionales afiliados a su Cooperativa por lo tanto si alguna cooperativa quisiera competir le
costaraacute la construccioacuten de la comunidad que se ha logrado gracias a antildeos de perseverancia
DOFA ndash ALBERT HUMPHREY
Ambiente Interno
El diagnoacutestico situacional interno de los procesos educativos realizados en Coomeva parte del
referente histoacuterico institucional de la normatividad de Coomeva y sus antecedentes educativos
del anaacutelisis de los procesos administrativos pedagoacutegicos y de la aplicacioacuten de los recursos y la
gestioacuten del talento humano Aparentemente el problema surge desde el interior de la
organizacioacuten debido a que no existe una cultura ni un proceso eficiente de comunicacioacuten para
prevenir las reclamaciones antes de corregirlas
Ambiente Externo
El diagnoacutestico situacional externo se hace desde la perspectiva del Cooperativismo y de la
Economiacutea Solidaria en Colombia teniendo en cuenta los aspectos maacutes determinantes que han
influido en su desarrollo y hace referencia a la educacioacuten en las organizaciones solidarias en el
paiacutes
35
Debilidades Amenazas
- Falta de Organizacioacuten en los
Asesores de la Cooperativa al
brindar informacioacuten de la brecha
pensional
- Falta de determinacioacuten de procesos
al momento de realizar traacutemites
financieros
- Insuficientes recursos Econoacutemicos
por parte del Sector Salud
- Productos sustitutos como
aseguradoras
- Un restringido nicho de mercado
- Falta de cultura de ahorro en
Colombia
Fortalezas Oportunidades
- La cooperativa es parte del Grupo
Empresarial Coomeva
- Somos la 1era cooperativa de
profesionales en el paiacutes
- Estamos presentes en varios
departamentos del territorio
nacional
- Dinamismo que se presenta en el
sistema pensional colombiano
- La contribucioacuten es maacutes accesible en
comparacioacuten a la competencia
36
MATRIZ DOFA
OPORTUNIDADES
1 Dinamismo que se
presenta en el
sistema pensional
colombiano
2 La contribucioacuten es
maacutes accesible en
comparacioacuten a la
competencia
AMENAZAS
1 Productos sustitutos
como aseguradoras
2 Un restringido nicho
de mercado
3 Falta de cultura de
ahorro en Colombia
FORTALEZAS
1 La cooperativa es
parte del Grupo
Empresarial
Coomeva
2 Somos la 1era
cooperativa de
profesionales en el
paiacutes
3 Estamos presentes en
varios departamentos
del territorio
nacional
ESTRATEGIAS O+F
O1+F1 el dinamismo en el
sistema pensional
colombiano nos permite
brindar una tranquilidad al
asociado por medio de
nuestro plan baacutesico de
solidaridad al igual que los
beneficios que ofrecen las
demaacutes empresas del Grupo
empresarial
ESTRATEGIAS A+F
A3+F2 la falta de cultura de
ahorro se busca disminuir a
traveacutes de la identificacioacuten de
un perfil de asociado
profesional con
responsabilidades
financieras y visioacuten de
proteccioacuten
DEBILIDADES
1 Falta de
Organizacioacuten en los
Asesores de la
Cooperativa
2 Falta de
determinacioacuten de
procesos al momento
de realizar traacutemites
financieros
ESTRATEGIAS O+D
O1+D1 capacitar al
colaborador para que logre
conectar al prospecto con
los grandes beneficios que le
ofrece la asociatividad
realizando pequentildeos y
voluntarios aportes
ESTRATEGIAS A+D
A2+D2 Brindar tasas
significativas al cliente
externo en el producto
tarjeta de creacutedito
37
DRUCKER ADMINISTRACION POR OBJETIVOS
Drucker interesado en la importancia de los empleados que trabajaban con sus mentes maacutes que
con sus manos Le intrigaba el hecho de que determinados trabajadores llegasen a saber maacutes de
ciertas materias que sus propios superiores y colegas aun teniendo que cooperar con otros en una
gran organizacioacuten Haciendo una analogiacutea con la problemaacutetica se hace referencia al servicio al
cliente por la falta de sentido de pertenencia de los empleados donde los mismos a veces se
encargan de que el asociado se lleve una mala imagen corporativa de Coomeva porque no le
atienden a profundidad sus reclamaciones de calamidad o porque no le brindan bien la
informacioacuten sobre el portafolio Entendiendo dicha problemaacutetica de las falencias en el servicio al
cliente lo que se busca es formar profesionales empleados capaces de servir a la sociedad
difundiendo dicha cultura
Drucker planteoacute factores importantes que deberiacutean tener muy en cuenta los colaboradores para
el buen funcionamiento de la organizacioacuten tales como
Poseer objetivos claros medibles reales y alcanzables
Plantear estrategias que permitan alcanzar los objetivos
Identificar los recursos necesarios para lograr los objetivos
Evaluar medir y controlar cada una de las actividades de la organizacioacuten
Motivar a los colaboradores para mejorar su eficiencia y productividad
Desarrollar estrategias de mejora continua con enfoque en los productos los procesos y
los colaboradores
FRED DAVID CONCEPTOS DE LA ADMINISTRACION ESTRATEGICA
Su modelo presenta un enfoque hacia tres etapas formulacioacuten implementacioacuten y evaluacioacuten de
estrategias en tres niveles jeraacuterquicos nivel directivo divisional y funcional La etapa inicial es
identificar la misioacuten y visioacuten en cuanto a sus declaraciones se sabe hacia doacutende va dirigida la
empresa para generar una estrategia es necesario la investigacioacuten externa e interna el anaacutelisis y
la toma de decisiones para ello se deben realizar auditoriacuteas fijar nueva misioacuten empresarial con
poliacuteticas de mejora continua Para ello tambieacuten se estaacute formulando esta situacioacuten problema donde
38
lo que se busca como objetivo es implementar el plan de mejora para el servicio al asociado
logrando asiacute que la cooperativa logre sus objetivos organizacionales
LAS 5acuteP DE LA PLANEACION ESTRATEGICA - MINTZBERG
PLAN Se analizan los objetivos a lograr (En el Caso del presente trabajo de
investigacioacuten lograr mejorar el servicio al cliente mediante un plan realizado bajo las
investigaciones correspondientes al tema)
PAUTA DE ACCION ldquoAsustar a la competenciardquo con planes de mercadeo que les haga
pensar que no se deben lanzar al mercado (Publicidad de mejores productos y de
expansioacuten)
PATRON Flujo de acciones para la estrategia (Sentido de pertenencia en el colaborador
por medio de capacitaciones especializadas y maacutes humanas)
POSICION Entorno competitivo y posicionamiento en dicho contexto
PERSPECTIVA Se trata de buscar la ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras
palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van a definir como empresa y que
configuraraacuten nuestra identidad
39
10 INDICADORES DE GESTIOacuteN
101 Impacto en el desarrollo organizacional
Rentabilidad
Toda iniciativa de formacioacuten en la organizacioacuten tiene un horizonte de beneficio para la
organizacioacuten el econoacutemico es uno de los principales beneficios ya que representa la evidencia de
la permanencia en el tiempo a traveacutes de su posicionamiento en el mercado por esta razoacuten los
procesos de capacitacioacuten y desarrollo deberaacuten mostrar resultados tangibles y cuantificables de
tal manera que los recursos econoacutemicos asignados a estos eventos puedan medirse y obtener el
retorno sobre la inversioacuten desde la perspectiva en que decida ser medida por la empresa
La capacitacioacuten debe convertirse en una oportunidad de mejora no soacutelo desde la habilidad
personal sino tambieacuten en el incremento real de los ingresos de la empresa al mejorar los
procesos y las ventas se aumentan los ingresos como resultado de un talento cuyo conocimiento
y experticia estaacute al servicio de la organizacioacuten
Productividad
Cuando se elaboran planes y programas de capacitacioacuten empresarial se orienta a favorecer entre
otras cosas la innovacioacuten en la prestacioacuten del servicio y el desarrollo de los procesos la creacioacuten
de mejores productos y la implementacioacuten de nuevos modelos tecnoloacutegicos que permitan
mejorar la calidad y el valor de lo que se ofrece a los clientes
Al incrementar la productividad permite contar con sistemas de gestioacuten que optimicen los
recursos que se utilizan frente a los resultados obtenidos y seraacute entonces un equipo de personas
idoacuteneo los cuales permitiraacute consolidar equipos de trabajo que generen resultados que ofrezcan
eficiencia y eficacia a partir de su talento aplicado al diario desarrollo de la tarea organizacional
40
Competitividad
La expectativa de toda organizacioacuten no soacutelo se inspira en el deseo de permanecer en un mercado
cada vez maacutes competitivo y ofrecer productos que resulten atractivos al potencial consumidor y a
los clientes sino alcanzar preferencia y satisfaccioacuten a los usuarios que les permita generar un
nivel de recordacioacuten tal que logre posicionar la marca entre las primeras a la hora de tomar la
decisioacuten de compra
Ser competitivo implica haber dejado una huella en el cliente que quiere volver a comprar en esta
empresa y no en otra La capacitacioacuten es sin duda un elemento clave en la construccioacuten de los
aspectos claves de la recordacioacuten del cliente por ejemplo el servicio la calidad del producto la
oportunidad en el despacho la cantidad requerida entre otras
Un plan maestro de capacitacioacuten interpreta y articula los intereses y motivos que puede tener
tanto la persona como la empresa para disentildear y participar en un plan de entrenamiento que
obliga a asignar tiempo y recursos a un proceso cuyos resultados se distribuyen entre el corto el
mediano y el largo plazo
Estas actividades pueden ser resultado de la evaluacioacuten de desempentildeo los planes de trabajo de
disentildeo de nuevos procesos los productos y servicios el mejoramiento de procesos y desarrollos
tecnoloacutegicos los planes de accioacuten derivados de auditoriacuteas internas de procedimientos y del
Sistema de Gestioacuten de Calidad de servicio
Por uacuteltimo los procesos relacionados directamente con el desarrollo integral de los
colaboradores se evaluacutean en el Comiteacute Corporativo de Gestioacuten Humana y se mejoran
permanentemente acorde con los resultados de clima laboral iacutendice de competencias
evaluacioacuten del desempentildeo mapa de riesgo laboral y el cumplimiento del plan maestro de
capacitacioacuten sistemas de informacioacuten y uso de la tecnologiacutea para la comunicacioacuten Como
mejorar las habilidades para comunicarse y obstaacuteculos que impiden la buena comunicacioacuten
41
102Sistemas de respuesta a quejas y reclamos
Coomeva desarrolloacute el Sistema de Recepcioacuten y Gestioacuten de Casos ldquoAtentos Coomevardquo sobre el
cual se han realizado distintas versiones acompantildeadas de cambios en procesos y cultura que han
permitido flexibilidad integracioacuten con los procesos disminucioacuten en tiempos de respuesta a los
asociados y presentacioacuten amigable al usuario gracias a sus funcionalidades automaacuteticas
En el proceso se han clasificado las manifestaciones en siete categoriacuteas solicitudes de
informacioacuten sugerencias agradecimientos o felicitaciones quejas reclamos requerimientos
gubernamentales y tutelas sobre las cuales se han definido las principales causas y el tiempo de
respuesta maacuteximo por cada una de ellas
Grafica 1 Procesos de recepcioacuten y respuesta a las manifestaciones del cliente
Fuente Fuente
httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
42
Como se observa en la graacutefica anterior la fase final corresponde al seguimiento de los casos el
cual se lleva a cabo a traveacutes de la revisioacuten mensual de resultados en el Comiteacute de Servicio al
Asociado en el cual se toman medidas que han permitido mejorar el proceso dentro de las
cuales se pueden destacar
Reestructuracioacuten proceso de ldquoGestioacuten de Casosrdquo que permitioacute mejorar el control de todo
el proceso de principio a fin
Establecimiento de tiempos maacuteximos de respuesta para los casos registrados por los
asociados
a iquestCuaacuteles son los problemas fundamentales que deben resolverse
- Falta de conocimiento profesional del personal para la toma acertada de decisiones
- Falta de conocimiento de procesos internos del personal para la optimizacioacuten de procesos
- Falta de transferencia de conocimiento entre los empleados en el desempentildeo de su labor
en aacutereas criacuteticas
b iquestQueacute estaba pasando en los puestos de trabajo
- Falta de argumentos financieros al momento de un cliente no estar de acuerdo con la
vinculacioacuten a la cooperativa por el retorno que la misma da a lo largo del tiempo
- Falta de conocimiento acadeacutemico en liderazgo y trabajo en equipo
- Falta de conocimiento profesional en procesos baacutesicos del cargo
- Falta de conocimiento de manejo de herramientas del paquete de Office que permitan la
optimizacioacuten de procesos internos
- Falta de competencias tecnoloacutegicas del personal
- Peacuterdida de conocimiento y experticia al realizar plan de sucesioacuten o desvinculaciones
1021Servicio integral
Considerando que las empresas se desempentildean en el sector de servicios (financiero salud
proteccioacuten y mutual y recreacioacuten) la naturaleza y cultura tambieacuten estaacute orientada a exceder las
expectativas de los diferentes grupos de intereacutes a traveacutes del conocimiento el desarrollo de
excelentes relaciones y la satisfaccioacuten de sus necesidades de manera profunda acertada y
oportuna
43
103Situacioacuten a mejorar
Teniendo en cuenta el anaacutelisis anterior de los indicadores de gestioacuten que posee actualmente la
Cooperativa Coomeva y con base a la experiencia de la investigadora como funcionaria activa de
la empresa y el apoyo de la implementacioacuten de una encuesta como herramienta de investigacioacuten
se obtuvo lo siguiente
Existe deficiencia en la atencioacuten al usuario al momento de ir a solicitar diferentes
servicios como tramite de Soat recordatorio de servicios proyecciones de solidaridad
citas meacutedicas autorizacioacuten de foacutermulas
En el Banco hay mucha tramitologiacutea para adquirir un creacutedito se piden mucha
documentacioacuten con muacuteltiples firmas lo cual retrasa la prontitud en la respuesta y por ende
el desembolso del creacutedito
En la EPS se tiene diferentes problemas de atencioacuten por mal manejo de dineros en
cuanto a FOSYGA por lo tanto como al personal no se le ha pagado oportunamente su
salario lo cual se ve reflejado en un mal servicio al usuario el cual se ve afectado en su
salud por dispendiosos tramites como autorizaciones citas a largo plazo etc
A continuacioacuten se ilustran algunos de los indicadores que enmarcan la situacioacuten y el problema a
resolver de las principales falencias de la cooperativa
44
Grupo
de
Intereacutes
Caracterizacioacuten
Cantidad estrato
socio-econoacutemico
Geacutenero entidades
naturales o juriacutedicas
entidades puacuteblicas o
privadas
ubicacioacuten geograacutefica
hellip etc
Coacutemo perciben
el problema
Cuaacuteles son
sus intereses
Queacute tipo
de soluciones
plantean o
apoyan
ASOCIADOS
270 mil asociados a
nivel nacional
estratos promedio 3-
6 asociados 60
mujeres 40
hombres personas
con altos perfiles
profesionales
empresarios y
estudiantes
avanzados Ubicados
en 1081 municipios
a nivel paiacutes (96 del
territorio nacional)
Departamentalizacioacuten a
la hora de brindar
respuestas a sus
solicitudes poca
capacitacioacuten al asesor
sobre los productos y
servicios que tiene el
portafolio en sus 16
empresas a nivel
nacional e internacional
largos tiempos de espera
en las sedes (turnos)
falta de informacioacuten viacutea
web poca solucioacuten a
sus requerimientos de
caraacutecter urgente
Sentir apoyo y
acompantildeamiento
continuo de parte
de su cooperativa
encontrar
soluciones a todas
sus solicitudes de
manera integral
raacutepida y con
informacioacuten veraz
obtener
informacioacuten maacutes
faacutecil viacutea web para
no tener que
desplazarse a las
sedes sobre todos
los beneficios en
cada empresa
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
SOLICITUDES
DE CARAacuteCTER
URGENTE
Aproximadamente
20 por mes en los
estratos 3 y4 de
personas naturales a
nivel nacional
Demora para dar
respuesta veraz a la
solicitud apoyo baacutesico
poca informacioacuten de los
auxilios y beneficios
que tiene el asociado y
su familia
Pronta solucioacuten
con alcances de
valor agregado y
contar con
informacioacuten
precisa sobre sus
beneficios
Departamento
especializado para
este tipo de
solicitudes y maacutes
solidaridad
cooperativa a la
hora del apoyo o
auxilio
45
EMPLEADOS
15000 empleados a
nivel nacional
personas naturales
de estratos 2 a 4
promedio donde la
mayoriacutea tienen 30
antildeos abarcando un
69 de la poblacioacuten
empleados con un
67 de guerrero
masculino y un 33
de geacutenero femenino
Gran cantidad de
usuarios clientes y
asociados que necesitan
prontas respuestas pero
cuentan con pocos
empleados de atencioacuten
al cliente falta de
capacitacioacuten a
profundidad de manera
integral sobre los
beneficios de las 16
empresas
Brindar el mejor
servicio al cliente
generar confianza
de parte de la
empresa para que
su nombre marca
y posicionamiento
siga a nivel
nuacutemero 1 en el
paiacutes y tercero a
nivel
Latinoameacuterica
Generar un fillingo
con el asociado
donde pueda
mantener un
acompantildeamiento
continuo para una
utilizacioacuten mayor
de todos los
productos del grupo
de parte del
asociado y su
familia generar diacutea
a diacutea motivacioacuten
para el no retiro al
mostrar la
importancia de ser
asociados crear ese
capital a futuro para
no depender del
gobierno que no
brinda pensiones
merecidas al
colombiano
incentivar con
productos y
servicios
COOPERATIVA
Creada el 4 de marzo
del 64 en Santiago de
Cali por 27 meacutedicos
que vieron la
necesidad de
protegerse a si
mimos y a sus
familias de manera
integral por una
empresa de calidad a
nivel nacional16
empresas componen
el grupo empresarial
las cuales cobijan al
asociado y su familia
en cualquier tipo de
situacioacuten 6 regiones
a nivel paiacutes
cobertura en el 96
del paiacutes 15000
colaboradores 270
mil asociados
productos y servicios
uacutenicos y exclusivos
de alta calidad
Abandono retiro y poca
utilizacioacuten por parte del
asociado
Incrementar su
base social -
nuacutemero de
asociados
aportantes brindar
el mejor servicio al
cliente calidad de
productos y
beneficios
integrales
acompantildear al
asociado en sus
dimensiones de
vida como
cooperativa
solidaria
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
Brindar valor al
asociado mejorando
la calidad del
servicio y
expandiendo sus
dimensiones
solidarias
46
11 IMPLEMENTACIOacuteN DE HERRAMIENTA DE INVESTIGACIOacuteN
El objetivo de realizar la encuesta de satisfaccioacuten al cliente de los asociados a la Cooperativa
Coomeva es obtener informacioacuten precisa acerca de los servicios ofrecidos por la misma e
identificar las expectativas que estos han tenido con respecto a la atencioacuten brindada por los
colaboradores de la empresa
111 Tabulado de la encuesta
Se llevoacute acabo la aplicabilidad de la encuesta como meacutetodo de medicioacuten a 266 asociados de la
Cooperativa Coomeva y ocho entrevistas para lograr determinar la percepcioacuten y expectativas con
respecto a los servicios ofrecidos por parte de los colaboradores en el momento de realizar alguacuten
traacutemite correspondiente a los beneficios que les ofrece la cooperativa como promesa de valor
112Formato de encuesta sobre PQR en Coomeva Cooperativa aplicada a una muestra
de 266 asociados
(Formula de poblacioacuten finita a la poblacioacuten objeto de estudio es decir la cantidad de asociados
insatisfechos en la uacuteltima muestra total de reclamaciones del antildeo 2016 donde por medio de
informacioacuten confidencial suministrada de parte del departamento de Reclamaciones de la
Cooperativa se obtiene el dato y se procede a hallar dicha muestra por medio de la formula
indicada)
1 Califique en una escala de malo a excelente el nivel de satisfaccioacuten con los servicios y
productos de su cooperativa seguacuten su experiencia
a) Excelente
b) Bueno
c) Malo
d) Peacutesimo
47
Se observa que frente a la pregunta si ha solicitado alguacuten producto financiero iquestha sido para usted
una experiencia positiva o negativa de los 266 asociados encuestados el 50 de estos han
tenido una experiencia positiva y el otro 50 negativa
2 iquestEn el momento de solicitar productos solidarios de calamidad ha tenido usted una
respuesta oportuna
a) No me negaron sin justa causa la solicitud
b) No me negaron con causas oportunas la solicitud
c) Siacute me apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes
48
iquestCon respecto a la pregunta realizada a 266 asociados de la Cooperativa Coomeva en el
momento de solicitar productos solidarios de calamidad si han tenido una respuesta oportuna El
5188 de la muestra encuestada respondieron que se las habiacutean negado con causas oportunas la
solicitud el 3421 les negaron sin justa causa la solicitud y solo al 1391 de los asociados
encuestados los apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes para incurrir en gastos de
sepelio
3 iquestCuaacutento ha sido el plazo maacuteximo aproximado que ha tenido que esperar para ser
atendido
a) 10 min
b) 20 min
c) 30 min
d) Maacutes de 30 min
49
Se evidencia en esta pregunta sobre el tiempo maacuteximo aproximado que han tenido que esperar
los asociados para ser atendidos por un asesor de la Cooperativa Coomeva que el 3835 de los
encuestados respondieron que 20 minutos el 3120 30 minutos el 1842 maacutes de 30 minutos
y solo el 1203 respondioacute que en tiempo miacutenimo de 10 minuto se evidencia que el tiempo de
espera por parte de los asociados ha superado los 20 minutos maacuteximo de atencioacuten esto se
convierte directamente en una insatisfaccioacuten ya que retrasa los procesos que los asociados
buscan solucionar en el menor tiempo posible
4 iquestHa sentido el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo
a) No he estado aun desempleado
b) No me apoyaron
c) Siacute me dieron mi auxilio econoacutemico
50
Se evidencia que el 6880 de los asociados encuestados respondieron que no han estado
desempleados lo cual el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo no lo han teniendo en cuenta como una opcioacuten sin embargo el 2744 de los 266
asociados encuestados respondieron que no los apoyaron y solo un 376 de estos sus fueron
apoyados con el auxilio de desempleo
51
12 PLAN DE MEJORAMIENTO
PROBLEMA
ESTRATEGIA
ACTIVIDAD
PRESUPUESTO
ENCARGADO
CRONOGRAMA
INDICADOR DE
MEJORA
Los servicios y los
productos
ofrecidos por la
Cooperativa
Coomeva deben
mejorarse para
cumplir con la
promesa de valor
hecha a sus
asociados
Implementar una
comunicacioacuten
continua
haciendo uso del
CRM que existe
actualmente en la
Cooperativa
Realizar una
reunioacuten con los
asociados del
grupo de
delegados o
representantes
que se
encuentran
insatisfechos
para conocer
maacutes afondo sus
necesidades Y
de tal manera
reforzar el
CRM para que
asiacute mismo se
disminuyan los
estados
insatisfechos
$20000000
millones de Pesos
Director
Administrativo y
comercial de la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
- Servicios y
productos mejorados
en un 100
- Tecnologiacutea avanzada
(Uso de CRM) que
minimice y reduzca
procesos en un 95
en las operaciones
realizadas por los
clientes
52
Las quejas y los
reclamos por parte
de los asociados y
clientes de la
Cooperativa
Coomeva han
aumentado
debido a que no se
les da solucioacuten
oportuna en los
procesos y
operaciones
realizadas por los
empleados en el
momento justo
ademaacutes que los
tiempos de
atencioacuten son muy
lentos
Fortalecer el Call
Center por medio
de capacitacioacuten
para dar
respuesta a sus
inquietudes e
inconvenientes
que se les pudiera
estar presentando
a los asociados
en los servicios
que tienen
derecho recibir
por parte de la
Cooperativa
(Productos
solidario para
gastos de
calamidad
Auxilio de
desempleo etc)
pero antes de esto
se debe capacitar
e incentivar al
asesor y al
ejecutivo a
brindar una
buena y clara
informacioacuten a
dar colaboracioacuten
con sentido de
pertenencia ante
las inquietudes
Capacitar
asesores para
que sean
ejecutivos
integrales los
cuales tengan
todo el
conocimiento y
el sentido de
pertenencia
para resolver
quejas y
reclamos para
darles respuesta
inmediata a sus
inquietudes en
el momento
justo que el
asociado
requiera
$40000000
millones de pesos
Director
comercial y
cooperativo jefe
de atentos jefe
de Call center
Capacitadores
propios
cooperativos y de
portafolio equipo
de marketing y
publicidad
contratado por la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
Fecha de entrega
Marzo 02 del 2018
- Reducir en un 75
las quejas y
reclamos
- Acompantildeamiento
por parte del
ejecutivo en un
100 en el momento
de Reclamaciones
53
del asociado lo
que conlleva a
que las
reclamaciones en
el Call center
disminuyan e
incremente el
estado de
satisfaccioacuten del
asociado al tener
un ejecutivo
integral
capacitado con el
cual cuente de
manera
incondicional
ante sus
solicitudes
54
121 Mejoramiento de las Ideas planteadas
Categorizar los asesores de acuerdo a los tipos de servicios y su especializacioacuten para que
el usuario pueda dirigirse a la casilla correcta y pueda ser atendido en menor tiempo
cuando son tramites que no conllevan mayores requisitos dado que por turno dejan
esperando a una persona mucho tiempo cuando su proceso puede ser mucho maacutes aacutegil
Capacitar Ejecutivos integrales que brinden un acompantildeamiento profesional al asociado
resolviendo sus reclamaciones de manera veraz y oportuna
1211 Factores diferenciadores
En el 2016 es el antildeo en que Coomeva ha declarado como el ldquoantildeo de la conexioacuten de los asociados
con los serviciosrdquo buscando
a) Servir efectivamente a los asociados mediante soluciones a sus necesidades
b) Potenciar la comunidad de asociados a traveacutes de los 3 roles que son inversionistas
usuarios y gestores
c) Conservar la esencia cooperativa a traveacutes de una comunidad auto sostenible que crece diacutea
a diacutea gracias a una alta satisfaccioacuten ante las soluciones brindadas de su cooperativa
Para lograr estos propoacutesitos se realizaraacuten las siguientes acciones
1 Brindar una propuesta de valor para el asociado por usar los diferentes servicios y
productos del Grupo
2 Uso oportuno y frecuente de productos y servicios
3 Brindar una oferta de productos y servicios adaptados a los diferentes segmentos joacutevenes
adultos y adulto mayor
55
13 CONCLUSIONES
A lo largo de la presente investigacioacuten logroacute demostrarse que por medio de la
identificacioacuten del ambiente interno y externo de la organizacioacuten sus procesos su
organigrama la identificacioacuten de los logros obtenidos en la empresa la evaluacioacuten
completa del direccionamiento estrateacutegico y planeacioacuten estrateacutegica se puede evaluar al
detalle la forma de operacioacuten de una compantildeiacutea teniendo claridad en las aacutereas o procesos
que generan un valor agregado y por el contrario las que deben ser reestructuradas y
mejoradas para lograr una mayor eficiencia en su operacioacuten
En la Cooperativa Coomeva se realizoacute un diagnoacutestico previo de la situacioacuten actual del
servicio suministrado por todo el equipo de colaboradores y asesores vinculados a la
organizacioacuten el cual permitioacute a la investigadora centrar ciertas premisas que se deben
tener en cuenta para mejorar la satisfaccioacuten del cliente que posee actualmente la
Cooperativa
Se logroacute medir la percepcioacuten actual que tienen de los asociados de la Cooperativa
Coomeva sobre la atencioacuten que reciben los servicios y productos ofrecidos de la
empresa mediante la aplicacioacuten de instrumento de medicioacuten en donde de manera
holiacutestica se encontraron unas pequentildeas fallas que es necesario que la Cooperativa tome
medidas correctivas para que dichas indecisiones e insatisfacciones encontradas se
logren mejorar
Se propuso un plan de accioacuten en donde se evidencia una a una las estrategias actividades
posible presupuesto a invertir estimando unos indicadores encaminados al mejoramiento
del servicio al cliente en la Cooperativa Coomeva
56
BIBLIOGRAFIA
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57
SERNA GOacuteMEZ Humberto Servicio al cliente Meacutetodos de auditoria y medicioacuten Bogotaacute 3R
editores 2003 p-17
58
14 ANEXOS
Lista de Anexos 1 Entrevistas realizadas a ocho asociados de la Cooperativa Coomeva
Las siguientes entrevistas que se adjuntan como anexo final fueron en aplicadas a ocho asociados
activos de la Cooperativa Coomeva el cual sirvioacute de insumo para llevar a teacutermino la
investigacioacuten que se presenta en este documento con el fin de conocer la percepcioacuten actual que
poseen los asociados con respecto a los servicios ofrecidos por la empresa y de esta manera
lograr proponer un plan de mejoramiento que alcance los objetivos de dicha investigacioacuten
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Gloria Mariacutea Isaza Prado CC 31889667 asociada hace 14 antildeos a la Cooperativa tengo
68 antildeos he venido a la cooperativa y me han demorado maacutes de 1 hora en atenderme por ello pongo
este PQR pienso que los asociados antiguos merecemos atencioacuten preferencial y maacutes auacuten si somos
adultos mayores 10 de septiembre de 2017
59
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Ana Carolina Bonilla Castantildeo CC 1143990876 Mi PQR es porque cuando me vincule
a la cooperativa me dijeron que teniacutea derecho a un auxilio de desempleo y ahora que vengo a
solicitarlo me dicen que no aplico porque no tengo el tiempo necesario de claacuteusula para que se active
dicho servicio lo cual me parece injusto ya que si soy asociada deberiacutea contar con el apoyo de mi
cooperativa estoy pagando por algo que realmente no me beneficia 1 octubre 2017
60
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Buenas tardes mi nombre es Alberto Zuacutentildeiga Morales CC 16758900 el presente PQR es porque
cuando me vincularon me prometieron muchos productos y servicios para beneficio miacuteo y de mi
familia entre ellos el creacutedito para estudio de mi hijo en el momento en que vine al banco de mi
cooperativa me dicen que no es posible que me aprueben el creacutedito porque no cumplo con las
poliacuteticas internas del banco no me explican bien cuaacutel es la razoacuten por ende estoy muy desconforme
con el servicio 2 octubre 2017
61
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi inconformidad se refleja en el momento en el que maacutes necesite de mi cooperativa y no estuvo ahiacute
para miacute pues mis padres fallecieron en un accidente yo los teniacutea como beneficiarios pero no me
cubrioacute la calamidad me dicen acaacute los asesores que no se ha cumplido con el pago oportuno en las
fechas de corte y que aunque no estoy en mora no me cubre me parece triste que en una situacioacuten asiacute
no se cuente con su apoyo John bustos Betancourt CC 29008765 Cali octubre 2 de 2017
62
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
El presente es para hacer ver a la cooperativa el mal servicio en cuanto a las horas de atencioacuten mi
nombre es Rosalba Restrepo Cobo cc 31445226 llevo maacutes de una hora esperando en la cooperativa
que me atiendan y el turno no avanza necesito una autorizacioacuten para unos exaacutemenes de embarazo me
parece el colmo que no haya un buen manejo de esta situacioacuten y maacutes si yo estoy a punto de dar a luz
5 octubre 2017
63
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Me asocie porque me dijeron que me iban a dar creacutedito de vivienda pero ahora que vengo al banco
me lo niegan por poliacuteticas internas me parece injusto que me ofrezcan algo y creen en miacute una ilusioacuten
y luego me digan que no Oscar Jimeacutenez Bustos cc 29881771 octubre 7 de 2017
64
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Manuel Fernando Villa cuartas cc 94556778 octubre 12 de 2017 Cuando me asocie me dijeron que
me cubriacutea una poacuteliza para dantildeos en la vivienda hace dos diacuteas tuve la calamidad de que se me
incendio la estufa y se quemoacute la mayoriacutea de la cocina y sala vengo acaacute a solicitar el apoyo solidario y
me dicen que no me cubre esa calamidad entonces no entiendo para que ofrecen dichos productos si
no los van a aplicar
65
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Alvarado Cortes Mariacutea Lina cc 31667667 octubre 16 de 2017 el presente es para
manifestar mi inconformidad con la cooperativa por el hecho de que no me dieron apoyo cuando me
dio caacutencer de seno y solicite el apoyo solidario de enfermedades graves para el tratamiento o
medicamentos me dicen que ese tipo de caacutencer no cubre porque esta apenas en la primera etapa lo
cual no tiene loacutegica ya que no puedo esperar a que me avance maacutes y sea maacutes grave despueacutes
iexclGRACIAS
Ambiente Externo 34
10 INDICADORES DE GESTIOacuteN 39
101 Impacto en el desarrollo organizacional 39
102 Sistemas de respuesta a quejas y reclamos 41
1021Servicio integral 42
103 Situacioacuten a mejorar 43
11 IMPLEMENTACIOacuteN DE HERRAMIENTA DE INVESTIGACIOacuteN 46
111 Tabulado de la encuesta 46
112 Formato de encuesta sobre PQR en Coomeva Cooperativa aplicada a una muestra de
266 asociados 46
12 PLAN DE MEJORAMIENTO 51
121 Mejoramiento de las Ideas planteadas 54
1211 Factores diferenciadores 54
13 CONCLUSIONES 55
14 ANEXOS 58
LISTA DE GRAFICAS
Grafica 1 Procesos de recepcioacuten y respuesta a las manifestaciones del clientehelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip41
LISTA DE ANEXOS
Lista de Anexos 1 Entrevistas realizadas a ocho asociados de la Cooperativa Coomeva 58
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 8
Resumen
El presente plan de mejoramiento fue una investigacioacuten enfocada en el aacuterea del servicio al cliente
en Coomeva Cooperativa que tiene como propoacutesito conocer el nivel de satisfaccioacuten percibido
por parte de los asociados con respecto al servicio ofrecido
En esta investigacioacuten se hizo un anaacutelisis de entornos tanto interno como externo de la empresa
Coomeva Cooperativa se logroacute mantener contacto directo con los diferentes asociados como
foco de estudio logrando identificar las necesidades inquietudes reclamaciones entre otras
variables que se presentan en el servicio que esperan recibir
Posteriormente se desarrolla un plan de mejoramiento (en el aacuterea del servicio a los asociados)
diferenciadora que le permita a la empresa ser competitiva en el mercado brindando valor
agregado a sus grupos de intereacutes
Palabras clave Plan de Mejoramiento Servicio al Cliente Coomeva
Abstract
This improvement plan was an investigation focused on the area of customer service at Coomeva
Cooperativa whose purpose is to know the level of satisfaction perceived by the associates with
respect to the service offered
In this investigation an analysis of both internal and external environments of the company
Coomeva Cooperativa was made it was possible to maintain direct contact with the different
associates as a focus of study being able to identify the needs concerns claims among other
variables that are presented in the service that they expect to receive
Subsequently an improvement plan (in the area of service to partners) is developed that allows
the company to be competitive in the market providing added value to its stakeholders
Keywords Improvement Plan Customer Service Coomeva
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 9
1 INTRODUCCIOacuteN
El presente plan de mejoramiento es una investigacioacuten enfocada en el aacuterea del servicio al cliente
en Coomeva Cooperativa que tiene como propoacutesito conocer el nivel de satisfaccioacuten percibido
por parte de los asociados con respecto al servicio ofrecido
En esta investigacioacuten se hizo un anaacutelisis de entornos tanto interno como externo de la empresa
Coomeva Cooperativa se logroacute mantener contacto directo con los diferentes asociados como
foco de estudio logrando identificar las necesidades inquietudes reclamaciones entre otras
variables que se presentan en el servicio que esperan recibir
Posteriormente se desarrolla un plan de mejoramiento (en el aacuterea del servicio a los asociados)
diferenciadora que le permita a la empresa ser competitiva en el mercado brindando valor
agregado a sus grupos de intereacutes
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 10
2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El 4 de marzo de 1964 con el liderazgo inspirador del doctor Uriel Estrada Calderoacuten un grupo
de 27 meacutedicos fundoacute la Cooperativa Meacutedica del Valle ldquoCOOMEVArdquo con la intencioacuten de ofrecer
solidariamente servicios financieros y de seguros bajo la naturaleza del cooperativismo de
ahorro y creacutedito Gradualmente el exitoso modelo fue atrayendo maacutes asociados Primero
meacutedicos luego profesiones afines y en 1967 abrioacute el viacutenculo a todo tipo de profesionales
Contribuyendo una profunda conviccioacuten cooperativa y a un dinaacutemico sentido emprendedor
Coomeva fue ampliando sus servicios su territorio y su base social hasta constituir hoy un
Grupo Empresarial Cooperativo presente en 1050 municipios de Colombia Los 275 mil
asociados se benefician de las 16 empresas que la Cooperativa ha ido constituyendo en sectores
tan diversos como el financiero la salud el aseguramiento y el recreativo (Fuente
wwwcoomevacomco ldquobreve historia de Coomevardquo)
Coomeva Cooperativa que es la empresa principal del Grupo donde a su mando se encuentran
las demaacutes empresas tales como Bancoomeva recreacioacuten EPS y prepagada seguros entre otras
actualmente la Cooperativa se encuentra pasando por una etapa de criacuteticas ante los asociados por
un mal servicio y calidad de productos esto ha llevado a una mala imagen corporativa pues sus
niveles de asociados retirados han incrementado notablemente como tambieacuten han incrementado
las quejas y reclamos
Existen factores internos que propician el mal funcionamiento de los procesos en la Cooperativa
Coomeva cada vez que se presenta una queja o un reclamo por parte del asociado como la mala
informacioacuten a la hora de la vinculacioacuten por parte del ejecutivo o la falta de incentivos
econoacutemicos por reclamacioacuten resuelta y tomada con sentido de pertenencia o la cultura moderna
del joven profesional que no piensa en las protecciones que le beneficiaran a futuro lo cual
genera en el asociado una desilusioacuten y decepcioacuten de la Cooperativa lo cual a largo plazo generara
que se acabe la base social que son los mismos asociados Por esta razoacuten es importante que se
tomen medidas correctivas ante las situaciones descritas anteriormente
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 11
3 JUSTIFICACIOacuteN
Con este trabajo se pretende disentildear un plan de mejoramiento enfocada al servicio al cliente
ofrecido a los asociados de la cooperativa Coomeva y que esta a su vez sea de calidad que logre
satisfacer las necesidades de los usuarios y clientes que se alcance a destacar las expectativas y
percepciones que estos poseen con respecto al servicio que les otorga la cooperativa Teniendo
en cuenta que la calidad en el servicio se ha vuelto durante los uacuteltimos tiempos una tendencia la
cual es importante que las organizaciones negocios y empresas desarrollen estrategias capaces
de brindar a sus clientes y otros grupos de intereacutes vinculados a eacutestas un servicio oacuteptimo
Lo anterior constituye entonces un factor de diferenciacioacuten importante y a la vez uacutenico que se
convierte en un valor agregado de marca y finalmente se alcanza la fidelizacioacuten de los asociados
siendo estos claves para que la organizacioacuten alcance sus objetivos competitivos financieros y se
mantengan firmes en el mercado ademaacutes que sea recordada al momento de adquirir sus
productos Por todo esto es necesario entonces realizar una propuesta de valor diferenciadora
aplicaacutendola a la calidad del servicio en el Cooperativa Coomeva
No obstante la propuesta que se realizoacute parte de la importancia que tiene el servicio para los
asociados y para los niveles de rentabilidad de la cooperativa Coomeva con este proyecto se
busca encontrar la mejor opcioacuten de mantener un contacto directo asociados para conocer sus
expectativas acerca del servicio que esperan recibir para que se genere una calidad en el servicio
a sus asociados manteniendo su propuesta de valor y que los ayude a diferenciarse de su
competencia Es importante identificar las necesidades que buscan satisfacer los asociados que
ya hacen parte activa de la cooperativa esto como punto de referencia para mejorar cada diacutea y
poder fidelizarlos a la organizacioacuten teniendo en cuenta que la cultura Colombiana no tiende al
ahorro y las protecciones a futuro por ello es importante mantener los asociados en un entorno de
satisfaccioacuten a su cooperativa donde prefieran hacer negocios con la cooperativa Coomeva y no
con otra entidad y que su vez estos recuerden la marca siempre
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 12
4 OBJETIVOS
41 Objetivo General
Disentildear un plan de mejoramiento de la calidad del servicio al cliente para la Cooperativa
de Coomeva con base en una evaluacioacuten previa de la situacioacuten actual del servicio
42 Objetivos Especiacuteficos
Establecer un diagnoacutestico para la Cooperativa de Coomeva en lo pertinente a su
desempentildeo con respecto al servicio al cliente con el fin de conocer su situacioacuten actual en
este tema
Establecer la percepcioacuten actual de los asociados de la Cooperativa de Coomeva sobre la
atencioacuten que reciben mediante el disentildeo y aplicacioacuten de un instrumento de medicioacuten tipo
encuesta
Analizar los resultados de la aplicacioacuten del instrumento y emitir un diagnoacutestico para
establecer los principales problemas y causas objeto de mejoramiento
Formular el plan de mejoramiento para las aacutereas de servicio al cliente de la empresa
COOMEVA COOPERATIVA
5 PROBLEMA DE INVESTIGACION
iquestCoacutemo lograr por medio de un plan de mejoramiento elevar la calidad en servicio a los asociados
en la Cooperativa y por ende la fidelizacioacuten y satisfaccioacuten ante las solicitudes que el mismo
pueda presentar
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 13
6 METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
El meacutetodo que se manejaraacute en esta investigacioacuten es el inductivo ya que conlleva ldquoun anaacutelisis
ordenado coherente y loacutegico del problema de investigacioacuten tomando como referencia premisa
verdaderasrdquo
(Fuente httprepositorylasalleeducobitstreamhandle101854111T110820B657ppdf)
Esta investigacioacuten cumple con estas caracteriacutesticas pues a traveacutes de la observacioacuten directa y las
entrevistas se podraacuten realizar anaacutelisis que conlleven al desarrollo coherente de las diversas etapas
del proyecto informacioacuten que sin duda seraacute uacutetil en el desarrollo de la propuesta de mejoramiento
para el Servicio al Cliente de Coomeva Cooperativa
61 Disentildeo metodoloacutegico
Seleccioacuten de la muestra
La muestra es el nuacutemero de elementos elegidos o no al azar que hay que tomar de un universo
para que los resultados puedan extrapolarse al mismo y con la condicioacuten de que sean
representativos de la poblacioacuten El tamantildeo de la muestra depende de tres aspectos
Del error permitido
Del nivel de confianza con el que se desea el error
Del caraacutecter finito o infinito de la poblacioacuten
Las foacutermulas generales que permiten determinar el tamantildeo de la muestra son las siguientes
bull Para poblaciones infinitas (maacutes de 100000 habitantes)
bull Para poblaciones finitas (menos de 100000 habitantes)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 14
Leyenda
n = Nuacutemero de elementos de la muestra
N = Nuacutemero de elementos del universo
PQ = Probabilidades con las que se presenta el fenoacutemeno
Z2 = Valor criacutetico correspondiente al nivel de confianza elegido siempre se opera con valor
sigma 2 luego Z = 2 E = Margen de error permitido (a determinar por el director del estudio)
De esta manera se aplica la foacutermula de poblacioacuten finita a la poblacioacuten objeto de estudio es decir
la cantidad de asociados insatisfechos en la uacuteltima muestra total de reclamaciones o quejas del
antildeo 2016 donde por medio de informacioacuten confidencial suministrada de parte del departamento
de Reclamaciones de la Cooperativa nos arroja despueacutes de la aplicacioacuten de la foacutermula para
hallar la muestra un resultado de 266 como asociados a encuestar Para el desarrollo de este
trabajo se define como herramienta de medicioacuten una encuesta semiestructurada cuya finalidad es
medir la satisfaccioacuten del cliente externo mediante preguntas cerradas que permiten establecer las
necesidades y expectativas e iacutendices de satisfaccioacuten
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 15
7 MARCO TEOacuteRICO
71 SERNA GOacuteMEZ Humberto (2003) CONCEPTOS BAacuteSICOS DE SERVICIO AL
CLIENTE
Como objeto de estudio entender el concepto de servicio al cliente es comprender que es uno de
los pilares fundamentales que una organizacioacuten debe tener siendo esta una estrategia de
diferenciacioacuten frente a la competencia presente en el mercado
Partiendo de la definicioacuten de cliente se entiende que este es cualquier persona que tiene una serie
de necesidades y deseos por satisfacer por lo tanto motivado por dichas necesidades y carencias
tiende a solicitar usando los servicios que brinda una empresa organizacioacuten o negocio que ofrece
dichos servicios No obstante es responsabilidad de los colaboradores de las organizaciones
tratar a los clientes como ellos quieren que sean tratados sujetos a cuatro factores
- Presentacioacuten personal
- Sonrisa
- Amabilidad
- Educacioacuten
Por otro lado cabe resaltar que la excelencia en el servicio al cliente constituye una de las bases
fundamentales para el eacutexito y desarrollo de una empresa en el mercado en este orden de ideas se
entiende entonces que el servicio al cliente es inherente a todos los procesos de interaccioacuten entre
personas por lo tanto es el elemento central de transferencia
Es asiacute como el servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la
competencia ya que mientras maacutes exista el cliente tiene mayor oportunidad de decidir en donde
adquirir el producto o servicio que estaacuten requiriendo es decir el poder de compra actualmente la
poseen los clientes es aquiacute donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando y adecuando a
las necesidades de los clientes ya que estos mismo son quienes tendraacuten la uacuteltima palabra para
decidir (Loacutepez 2013)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 16
Lira (2009) menciona que por lo tanto al servicio se le considera al conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en
el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo El servicio al cliente se ha
convertido en un tema de estudio relevante para las organizaciones y las empresas todo esto se
ha forjado gracias a la globalizacioacuten En un mundo globalizado como el que se experimenta hoy
en diacutea la excelencia en el servicio al cliente es un valor agregado y diferenciador entre
organizaciones que conlleva la mayoriacutea de las ocasiones a la lealtad del cliente hacia la empresa
y hacia el personal
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compantildeiacutea disentildea para satisfacer
mejor que sus competidores las necesidades y expectativas de sus clientes externos
Caracteriacutesticas del servicio al cliente
1 El servicio al cliente es un intangible Es eminentemente perceptivo asiacute tenga algunos
elementos objetivos
2 Es perecedero Se produce y consume instantaacuteneamente
3 Es continuo Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio
4 Es integral En la produccioacuten del servicio es responsable toda la organizacioacuten Por ello todos
los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio que
genera la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten de los clientes
5 La oferta del servicio promesa baacutesica es el estaacutendar para medir la satisfaccioacuten de los clientes
El cliente siempre tiene la razoacuten cuando exige que cumplamos lo que prometemos
6 Por ende el foco del servicio es la satisfaccioacuten plena de las necesidades y expectativas de los
clientes
7 La prestacioacuten integral del servicio genera valor agregado el cual asegura la permanencia y
lealtad del cliente El en los nuevos mercados compra valor agregado
La importancia de la satisfaccioacuten al cliente
Cualquier negocio tiene cuatro metas clave
1 Satisfacer a sus clientes
2 Conseguir una mayor satisfaccioacuten del cliente que la de sus competidores
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 17
3 Conservar los clientes en el largo plazo
4 Ganar penetracioacuten en el mercado Para alcanzar estas metas un negocio debe entregar a sus
clientes valor siempre creciente
La conservacioacuten de los clientes es factor clave del eacutexito competitivo y estaacute iacutentimamente ligado
con la calidad y la satisfaccioacuten del consumidor Las caracteriacutesticas del producto tienen mucha
influencia en la primera venta que se hace en ese momento los clientes desconocen los
problemas de calidad que puedan resultar
Administracioacuten de las relaciones con el cliente
Una empresa va ganaacutendose la lealtad del cliente al crear confianza y al administrar efectivamente
las relaciones e interacciones con los clientes por medio de los empleados que estaacuten en contacto
con eacutel
Una administracioacuten excelente de las relaciones con el cliente dependeraacute de cuatro aspectos
1 Compromisos con los clientes
2 Estaacutendares de servicio enfocados al cliente
3 Capacitacioacuten y delegacioacuten de autoridad
4 Administracioacuten efectiva de las quejas
La auditoriacutea del servicio
La auditoriacutea del servicio es uno de los elementos fundamentales en un programa de servicio al
cliente Un componente de las estrategias de competitividad de una empresa La auditoriacutea del
servicio es el conjunto de estrategias que una empresa disentildea para escuchar en forma metoacutedica y
sistemaacutetica la evaluacioacuten que el cliente hace de la calidad y los niveles de satisfaccioacuten con el
servicio que recibe dentro de los estaacutendares de excelencia previamente acordados o definidos
De la definicioacuten anterior se infiere que la auditoriacutea del servicio requiere unos elementos
fundamentales para que forme parte vaacutelida de una estrategia integral del servicio al cliente
externo
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 18
bull Elementos de la auditoriacutea del servicio Son elementos de una auditoriacutea del servicio
a El conocimiento claro de los clientes objetivos o segmentos de clientes
b Identificacioacuten clara de los servicios objeto de auditoriacutea
c Definicioacuten y disentildeo especiacutefico de los momentos de verdad dentro del ciclo de
d Retroalimentar a la organizacioacuten con los resultados de las auditoriacuteas para que estas se
conviertan en un elemento de los procesos de mejoramiento continuo Hacerlo en forma
permanente y sistemaacutetica Comprometer a los colaboradores en el mejoramiento de su
desempentildeo frente al cliente (Fuente SERNA GOacuteMEZ Humberto Servicio al cliente Meacutetodos
de auditoria y medicioacuten Bogotaacute 3R editores 2003 p-17)
72 El modelo de las cinco fuerzas de Porter (2004)
Determina la intensidad de competencia y rivalidad en una industria y por lo tanto en cuan
atractiva es esta industria en relacioacuten a oportunidades de inversioacuten y rentabilidad
Amenaza de la entrada de los nuevos competidores Es una de las fuerzas maacutes famosas y que se
usa en la industria para detectar empresas con las mismas caracteriacutesticas econoacutemicas o con
productos similares en el mercado
Este tipo de amenazas puedes depender de las barreras de entrada Hay 6 tipos de barreras
diferentes la economiacutea de escalas la diferenciacioacuten el requerimiento de capital el acceso a
canales de distribucioacuten o las ventajas de los costos independientes
Poder de negociacioacuten de los proveedores Proporciona a los proveedores de la empresa las
herramientas necesarias para poder alcanzar un objetivo
Poder de negociacioacuten de los compradores En este punto se tienen problemas cuando los clientes
cuentan con un producto que tiene varios sustitutos en el mercado o que puede llegar a tener un
costo maacutes alto que otros productos si tu producto llega a tener un costo maacutes alto que otros
similares en el mercado Si los compradores estaacuten bien organizados esto hace que sus
exigencias sean cada vez maacutes altas y que exijan incluso una reduccioacuten de precios notable
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 19
Amenaza en tus ingresos por productos sustitutos En este punto una empresa comienza a tener
serios problemas cuando los sustitutos de los productos comienzan a ser reales eficaces y maacutes
baratos que el que vende la empresa inicial Esto hace que dicha empresa tenga que bajar su
precio lo que lleva una reduccioacuten de ingresos en la empresa
Rivalidad entre competidores En este punto se puede competir directamente con otras empresas
de la industria que te dan el mismo producto
Esta rivalidad da como resultado
Que existan una cantidad de competidores maacutes grande y que todos esteacuten equilibrados
Que el crecimiento de la industria sea mucho maacutes lento
Que los costos y el almacenamiento sean maacutes elevados
Que el producto no llegue a los clientes o no pueda diferenciar realmente su utilidad
Que se tengan que buscar nuevas estrategias con costes mucho maacutes elevados
Que el mercado se sature
Que existan competidores muy diversos
La rivalidad se caracteriza por que los competidores estaacuten enfrentados y que ambos usen grandes
estrategias de negocios Ademaacutes por la intensidad de la empresa para llevar a cabo sus proyectos
y la forma en la que emplea su imaginacioacuten por poder superar lo que hagan las demaacutes empresas a
su alrededor destacando con sus productos por encima de las demaacutes Una empresa que destaca a
su vez presiona a las empresas que estaacuten a su alrededor por lo que siempre existiraacute una rivalidad
latente entre las empresas de un mismo sector (Fuente httpwww5fuerzasdeportercom)
73 Diagnostico Interno y Externo de la Organizacioacuten seguacuten Albert S Humphrey (2005)
Es una herramienta de estudio de la situacioacuten de una empresa o un proyecto analizando sus
caracteriacutesticas internas (Debilidades y Fortalezas) y su situacioacuten externa (Amenazas y
Oportunidades) en una matriz cuadrada
Este tipo de anaacutelisis representa un esfuerzo para examinar la interaccioacuten entre las caracteriacutesticas
particulares de su negocio y el entorno en el cual eacuteste compite El anaacutelisis DOFA tiene muacuteltiples
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 20
aplicaciones y puede ser usado por todos los niveles de la corporacioacuten y en diferentes unidades
de anaacutelisis tales como producto mercado producto-mercado liacutenea de productos corporacioacuten
empresa divisioacuten unidad estrateacutegica de negocios etc Muchas de las conclusiones obtenidas
como resultado del anaacutelisis DOFA podraacuten serle de gran utilidad en el anaacutelisis del mercado y en
las estrategias de mercadeo que disentildee y que califiquen para ser incorporadas en el plan de
negocios
El anaacutelisis DOFA debe enfocarse solamente hacia los factores claves para el eacutexito de su negocio
Debe resaltar las fortalezas y las debilidades diferenciales internas al compararlo de manera
objetiva y realista con la competencia y con las oportunidades y amenazas claves del entorno
Lo anterior significa que el anaacutelisis DOFA consta de dos partes una interna y otra externa
La parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades de su negocio aspectos sobre
los cuales usted tiene alguacuten grado de control La parte externa mira las oportunidades que
ofrecen el mercado y las amenazas que debe enfrentar su negocio en el mercado seleccionado
Aquiacute usted tiene que desarrollar toda su capacidad y habilidad para aprovechar esas
oportunidades y para minimizar o anular esas amenazas circunstancias sobre las cuales usted
tiene poco o ninguacuten control directo
Fortalezas y Debilidades
Considere aacutereas como las siguientes
Anaacutelisis de Recursos Capital recursos humanos sistemas de informacioacuten activos fijos activos
no tangibles
Anaacutelisis de Actividades Recursos gerenciales recursos estrateacutegicos creatividad
Anaacutelisis de Riesgos Con relacioacuten a los recursos y a las actividades de la empresa
Anaacutelisis de Portafolio La contribucioacuten consolidada de las diferentes actividades de la
organizacioacuten
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 21
Oportunidades y Amenazas
Las oportunidades organizacionales se encuentran en aquellas aacutereas que podriacutean generar muy
altos desempentildeos Las amenazas organizacionales estaacuten en aquellas aacutereas donde la empresa
encuentra dificultad para alcanzar altos niveles de desempentildeo
Considere
Anaacutelisis del Entorno
Estructura de su industria (Proveedores canales de distribucioacuten clientes mercados
competidores)
Grupos de intereacutes Gobierno instituciones puacuteblicas sindicatos gremios accionistas comunidad
El entorno visto en forma maacutes amplia Aspectos demograacuteficos poliacuteticos legislativos etc
(Fuente searchcomEduMercEsGMerc065htm)
74 Drucker y la administracioacuten por objetivos (1954)
La APO es una teacutecnica de direccioacuten de esfuerzos a traveacutes de la planeacioacuten y el control
administrativo basada en el principio de que para alcanzar resultados la organizacioacuten necesita
antes definir en queacute negocio estaacute actuando y a doacutende pretende llegar Inicialmente se establecen
los objetivos anuales de la empresa formulados sobre la base de un plan de objetivos a largo
plazo (que pueden ser quinquenales o decenales) y los objetivos de cada gerente o departamento
con base en los objetivos anuales de la empresa La APO es un proceso por el cual los gerentes
principal y subordinado de una organizacioacuten identifican objetivos comunes definen las aacutereas de
responsabilidad de cada uno en teacuterminos de resultados esperados y emplean esos objetivos como
guiacuteas para la operacioacuten de la empresa Se logran objetivos comunes y seguros que eliminan
cualquier duda del gerente al lado de una cohesioacuten de esfuerzos orientados hacia los objetivos
principales de la organizacioacuten Asiacute el desempentildeo esperado de un gerente debe ser reflejo de lo
que se espera en cuanto a la realizacioacuten de los objetivos de la empresa sus resultados deben ser
medidos por la contribucioacuten de eacutestos al eacutexito del negocio El administrador tiene que saber y
entender lo que en teacuterminos de desempentildeo se espera de eacutel en funcioacuten de las metas de la
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 22
empresa y su superior debe saber queacute contribucioacuten puede exigir y esperar de eacutel juzgaacutendolo de
conformidad con las mismas
En realidad la ldquoAPO es un sistema dinaacutemico que integra la necesidad de la empresa de alcanzar
sus objetivos de lucro y crecimiento con la necesidad del gerente de contribuir a su propio
desarrollo Es un estilo exigente y equilibrado de administracioacuten de empresasrdquo ldquoEn la APO los
gerentes principales y subordinados de una organizacioacuten definen en conjunto sus metas
comunes y especifican las aacutereas principales de responsabilidad de cada posicioacuten en relacioacuten con
los resultados esperados de cada uno utilizando esas medidas como guiacuteas para mejorar la
operacioacuten del sector y para verificar la contribucioacuten de cada uno de sus miembrosrdquo La APO es
por tanto un meacutetodo por el cual el administrador y su superior definen conjuntamente las metas
y especifican las responsabilidades para cada posicioacuten en funcioacuten de los resultados esperados
pasando estos uacuteltimos a conformar los estaacutendares de desempentildeo bajo los cuales los gerentes
seraacuten evaluados Analizado el resultado final el desempentildeo del gerente puede ser evaluado
objetivamente y los resultados alcanzados pueden compararse con los resultados esperados
(Fuente httpswwwgestiopoliscomadministracion-objetivos)
75 Seguacuten FRED DAVID ldquoConceptos de administracioacuten estrateacutegica (2003)rdquo
El arte y la ciencia de formular implementar y evaluar decisiones multidisciplinarias que
permiten que una empresa alcance sus objetivos Como lo sugiere esta definicioacuten la
administracioacuten estrateacutegica se enfoca en integrar la administracioacuten el marketing las finanzas y la
contabilidad la produccioacuten y las operaciones la investigacioacuten y el desarrollo y los sistemas de
informacioacuten para lograr el eacutexito de una organizacioacuten
Es un conjunto de decisiones y acciones administrativas que determinan el rendimiento a largo
plazo de una corporacioacuten Incluye el anaacutelisis ambiental (tanto interno como externo) la
formulacioacuten de la estrategia (planificacioacuten estrateacutegica o a largo plazo) implementacioacuten de la
estrategia asiacute como la evaluacioacuten y el control
Sin planes los administradores no pueden saber coacutemo organizar a la gente y los recursos de una
empresa puede que no tengan ni siquiera la idea clara de que es lo que se necesita organizar
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 23
Tambieacuten es importante por la naturaleza de las organizaciones que estaacuten compuestas por
divisiones funciones y actividades de trabajo las cuales hay que coordinar y enfocar para
conseguir las metas de la empresa Una de las razones maacutes significativas es que puede marcar la
diferencia en el desempentildeo de la organizacioacuten (Fuente wwwconcepto-e-importancia-de-la-
administracioacuten-estrateacutegicaco)
76 HENRY MINTZBERG y la planeacioacuten estrateacutegica ndash las 5acutep (2001)
Mintzberg atendiendo a la necesidad de una mejor comprensioacuten del concepto de la estrategia
elaboroacute la llamada teoriacutea de las 5 P Se trata de una serie de definiciones que describen dicho
concepto desde cinco perspectivas diferentes Ademaacutes realiza reflexiones acerca de coacutemo se
interrelacionan Son las siguientes
Plan
Pauta de accioacuten
Patroacuten
Posicioacuten
Perspectiva
1 Plan
Aquiacute hablariacuteamos por ejemplo del plan estrateacutegico de una empresa
Comuacutenmente la estrategia suele ser definida como un plan premeditado o una guiacutea para lograr
un objetivo determinado Tanto un equipo de fuacutetbol antes de jugar un partido como una empresa
cuando desea captar un nuevo mercado cuentan (o deberiacutean contar) con una estrategia De
acuerdo con esta descripcioacuten encontramos dos caracteriacutesticas fundamentales en toda estrategia
En primer lugar la estrategia es previa a las acciones Es decir se piensa antes de actuar En
segundo lugar la estrategia se premedita conscientemente con un propoacutesito concreto
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 24
2 Pauta de accioacuten
Por otra parte la estrategia puede ser una pauta de accioacuten Podriacutea tratarse de una maniobra para
vencer a la competencia Por ejemplo una organizacioacuten difunde un plan ficticio con el objeto de
ldquoamenazarrdquo a los competidores y disuadirles de llevar a cabo sus objetivos por temor o
prudencia Aquiacute la estrategia es la artimantildea no el plan en siacute Movimientos publicitarios
planteamientos agresivos en una marca todo con el objetivo de ganar a los rivales en situaciones
competitivas
3 Patroacuten
Esta definicioacuten dice que la estrategia es un modelo es decir un patroacuten de flujo de acciones No
es suficiente concebir la estrategia como un plan ademaacutes debemos definir el comportamiento
que queremos que se produzca Se podriacutea decir que la estrategia es un comportamiento
consistente tanto si es intencional como si no
La estrategia como plan y la estrategia como patroacuten pueden ser independientes la una de la otra
4 Posicioacuten
Las organizaciones deben tejer sus estrategias sin olvidar que forman parte de un entorno
competitivo y cambiante La empresa interactuacutea con el resto de organizaciones del tejido
empresarial Aquiacute se concibe la estrategia como posicionamiento en ese contexto La
planificacioacuten estrateacutegica es la ldquomediadorardquo entre la empresa y el medio ambiente es decir en
relacioacuten al contexto externo e interno Esta concepcioacuten de la estrategia es compatible con el
resto Se puede desear alcanzar una posicioacuten determinada mediante una pauta de accioacuten o un
plan
5 Perspectiva
Asiacute como la estrategia como posicioacuten es un concepto que busca el anaacutelisis extriacutenseco en la
estrategia como perspectiva se realiza una labor introspectiva Se trata de buscar la
ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van
a definir como empresa y que configuraraacuten nuestra identidad (Fuente
httpswwwisotoolsorg20170320plan-estrategico-de-una-empresa-teoria-5p)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 25
77 KOTLER - Los diez mandamientos del marketing (2005)
Ama a tus clientes y respeta a tus competidores Maacutes que clientes en Coomeva
Cooperativa son asociados quienes cooperan de forma solidaria por un bien comuacuten
Sensibiliacutezate ante el cambio y mueacutestrate dispuesto a la transformacioacuten La disposicioacuten de
los colaboradores ante el ser mejores y brindar con propiedad las mejores atenciones al
asociado transformara toda la organizacioacuten
Cuida tu nombre y seacute claro respecto a quieacuten eres Coomeva te facilita la vida debe
aplicarse ante todos los asociados
Los clientes son diferentes diriacutegete primero a aquellos a los que maacutes puedas beneficiar
Es importante atender de manera prioritaria las reclamaciones por calamidades y darles
mayor importancia a estas ya que el asociado va a sentir ese apoyo en el momento que
maacutes necesita
Ofrece siempre un buen producto a un precio justo
Mueacutestrate siempre localizable y lleva la buena nueva
Consigue clientes conseacutervalos y haz que crezcan
Perfecciona continuamente tu proceso de negocio en teacuterminos de calidad coste y entrega
Recaba informacioacuten relevante pero utiliza tu sensatez para tomar la decisioacuten final
(Fuente wwwlos10mandamientosdelmarketingcom)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 26
8 MARCO CONTEXTUAL
Coomeva se reconoce hoy a siacute misma como una organizacioacuten empresarial cooperativa que
entiende que las dinaacutemicas del mundo globalizado y las tendencias del modelo de desarrollo
econoacutemico imponen a las organizaciones retos cambiantes y que por tanto el eacutexito en los
negocios depende de su habilidad para aprender de diversas fuentes priorizando lo que es
relevante para entender responder y encajar dentro del ambiente competitivo ante lo cual las
compantildeiacuteas de vanguardia estaacuten respondiendo con un nuevo paradigma de negocios que ubica el
enfoque de sostenibilidad como eje el servicio al cliente experiencias que fidelicen
Lo anterior es una oportunidad para identificar brechas de gestioacuten emprender nuevas iniciativas
y avanzar en la construccioacuten de relaciones de confianza con los grupos de intereacutes para responder
al reto de creacioacuten de valor a largo plazo que exige el desarrollo sostenible Esto implica
mantener y fortalecer la esencia cooperativa es decir mantener como razoacuten de ser la buacutesqueda
del bienestar de las personas el logro del bien comuacuten el desarrollo colectivo y la preservacioacuten
del medio ambiente por encima del lucro econoacutemico En este sentido es que se reafirma la plena
creencia en los valores cooperativos de igualdad solidaridad equidad democracia ayuda mutua
y honestidad y en los valores corporativos de servicio confianza cumplimiento de compromisos
y trabajo en equipo los cuales sustentan plenamente el que las organizaciones cooperativas como
Coomeva guiadas por sus principios de unioacuten gestioacuten democraacutetica cooperacioacuten y compromiso
con la comunidad sustentadas en un modelo de economiacutea social y solidaria sean por naturaleza
propia entidades con enfoque sostenible y socialmente responsables
Coomeva convierte la estrategia en accioacuten mediante la coordinacioacuten y alineacioacuten de la gestioacuten
estrateacutegica con la operacioacuten de la empresa (gestioacuten de procesos) y con el comportamiento de los
colaboradores (gestioacuten de la cultura) para lo cual a partir del antildeo 2000 adopto el Sistema de
Gestioacuten Integral (SGI) que relaciona estos tres componentes integraacutendolos y alineaacutendolos para
permitir su despliegue coherente a traveacutes de toda la organizacioacuten y de su cadena de valor y para
garantizar la realimentacioacuten permanente del pensamiento estrateacutegico
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 27
81 Tiempo de existencia Historia empresarial
El 4 de marzo de 1964 con el liderazgo inspirador del doctor Uriel Estrada Calderoacuten1 un grupo
de 27 meacutedicos fundoacute la Cooperativa Meacutedica del Valle COOMEVA con la intencioacuten de ofrecer
solidariamente servicios financieros y de seguros bajo la naturaleza del cooperativismo de
ahorro y creacutedito
Gradualmente el exitoso modelo fue atrayendo maacutes asociados Primero meacutedicos luego
profesiones afines (Teacutecnicos tecnoacutelogos y estudiantes que les falte los uacuteltimos dos antildeos de
carrera) y en 1967 abrioacute el viacutenculo a todo tipo de profesionales
(Imagen tomada de wwwcoomevacomcohistoria fundadores)
1 Meacutedico Pediatra Nacido en Aguadas Caldas el 2 de marzo de 1923 Realizoacute su internado en el Hospital
Universitario San Vicente de Paul de Medelliacuten en el antildeo de 1948 se desempentildeoacute como Meacutedico Socio de la Cliacutenica
de urgencias de Cali entre el antildeo 1949 a 1952 Fue cofundador y gestos de Coomeva
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 28
Etapa de Gestioacuten y florecimiento (1964 ndash
1980)
1964 El 4 de marzo un grupo de 27 meacutedicos
fundan la Cooperativa Meacutedica del Valle
Coomeva
Constitucioacuten de Coomeva Cooperativa de
ahorro y creacutedito Medica del valle Coomeva
limitada
1968 Servicios de ahorro y creacutedito
Fondo de solidaridad servicios de seguro y
proteccioacuten
Servicios de seguros de vehiacuteculos poacuteliza
colectiva
1971 Servicios autoproteccioacuten de vida con
reasegure
1973 Se crea el servicio de Medicina
Prepagada pionero de esta actividad en
Colombia Servicios educativos recreacioacuten
y cultura construccioacuten de vivienda
mantenimiento y reparacioacuten locativas
1975 El ldquoauto seguro de vidardquo se convierte
en el Servicio de Proteccioacuten Asistencia
y Solidaridad PAS Ademaacutes se constituye
Funerales Los Olivos
1976 Servicios de seguridad por auxilios por
muerte vejez e incapacidad permanente
1977 Servicio de auxilio educativo Etapa de
expansioacuten Geograacutefica y estructuracioacuten
organizacional (1980 - 1990)
1982 Nace Turismo Coomeva en Bogotaacute
inicialmente con el nombre Pro cultura
1986 Se crea el servicio de Salud Oral
Coomeva
1988 Servicio de auxilios funerarios
1989 Se crea la Fundacioacuten Coomeva Etapa
de crecimiento y especializacioacuten de
actividades (1990 a 2005)
1992 Corporacioacuten Los andes Golf club
1995 Se crea Coomeva EPS
1997 Coomeva se vincula a la Cliacutenica
Materno Infantil los Farallones y se inaugura
la Sede Nacional ldquoUriel Estrada Calderoacutenrdquo
1998 Se inicia las operaciones de la
Corporacioacuten Coomeva para la Recreacioacuten y
la Cultura
1999 Sercofun los Olivos
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 29
2001 Coomeva avanza en el proceso de
conversioacuten a Cooperativa Multiactiva como
la empresa matriz de diez empresas
2003 CEM Coomeva emergencias medicas
Etapa de focalizacioacuten y gobernabilidad
(2005 a 2012)
2007 Escisioacuten creacioacuten Cooperativa
Financiera Definicioacuten desarrollo e
implementacioacuten de la Tarjeta Coomeva
como resultado de la definicioacuten corporativa
del desarrollo del modelo Integracioacuten
de Servicios
2008 Vida en plenitud (actividades
culturales para el adulto mayor)
2010 Sinergia global en salud ndash red de
prestacioacuten en salud
- Conecta salud
- Conecta financiera
- Cliacutenica palma Real
- Coomeva corredores de seguros
- Bancoomeva
2010Fondo de desempleo
La historia de la Cooperativa Coomeva el impacto de eventos propios y las
oportunidades que de ellos se derivan se convierten en retos para crear nuevos productos
o servicios que van dirigidos en lograr satisfacer las necesidades de los asociados
82 Presencia en Colombia Cobertura
El domicilio principal de la Cooperativa es el Municipio de Santiago de Cali sin perjuicio de
que en cumplimiento de su objeto social y funciones pueda realizar operaciones y establecer
dependencias en cualquier parte del territorio nacional o en otros paiacuteses conforme a las normas
legales vigentes para tales fines
30
83 FICHA TEacuteCNICA
Nombre de la Empresa GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
Direccioacuten CLL 13 Ndeg 56 11 - SEDE NACIONAL COOMEVA
Zona SUR
Ciudad CALI
Departamento VALLE
ContactoRepresentante legal ALFREDO ARANA VELASCO ndash PRESIDENTE EJECUTIVO
NIT 805000427- 1
Forma juriacutedica ORGANIZACIOacuteN DE ECONOMIA SOLIDARIA
Teleacutefonos 3330000
Liacutenea Gratuita Nacional 018000943566
E-mail ALFREDO_ARANACOOMEVACOMCO
Web WWWCOOMEVACOMCO
NOMBRE COMERCIAL DE LA EMPRESA GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
FOTOGRAFIA DESCRIPCION DE LA EMPRESA
NUMERO DE ASOACIADOS 257000
EXCEDENTES AL 2015 60 MIL MILLONES
PRESENCIA NACIONAL 40 CIUDADES
EMPRESAS DEL GRUPO 16 EMPRESAS EN LOS
DIFERENTES SECTORES DE LA ECONOMIA
- SECTOR FINANCIERO BANCOOMEVA
- SECTOR SALUD EPS PREPAGADA ENTRE
OTRAS
- SECTOR RECREACION Y CULTURA
AGENCIA DE VIAJES CLUB LOS ANDES
ENTRE OTROS
- SECTOR SEGUROS
- SECTOR EMPRENDIMIENTO FUNDACION
COOMEVA
Fuente httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
Resumen Informacioacuten General de la empresa y sectores que la componen
31
Misioacuten
Contribuir al desarrollo integral del Asociado y su familia al fortalecimiento del Sector solidario
y la contribucioacuten del capital social en Colombia
Los propoacutesitos son
- Contribucioacuten Por medio de planes integrales que involucran las dieciseacuteis Empresas del Grupo
Empresarial Coomeva facilitando el desarrollo de cada una de las dimensiones de vida del
Asociado y sus familias
- Fortalecimiento Del Sector Solidario mediante la asociacioacuten de personas de manera voluntaria
a un modelo cooperativo que busca dar soluciones a las necesidades que los mismos tengan en
comuacuten tales como salud financiero educacioacuten recreacioacuten entre otros
- Contribucioacuten De Capital Social en Colombia otorgando a los asociados la facilidad de crear un
plan B para el momento de su retiro laboral considerando la situacioacuten actual del sistema
pensional en Colombia el cual estaacute presentando deficiencias que se ven reflejadas en el Capital
Social de los colombianos
Visioacuten
COOMEVA es reconocida como la mejor fuente de solucioacuten a las necesidades y expectativas del
profesional colombiano y su familia gracias a su exitoso modelo empresarial cooperativo
84 Recomendaciones para la mejora del servicio al cliente a partir del colaborador
Los resultados nos aportan una informacioacuten valiosa la necesidad de capacitar a los
colaboradores del Grupo Coomeva a fin de mejorar los procesos internos a traveacutes de la mejora en
la toma de decisiones
El plan de formacioacuten busca un Liderazgo Colectivo que se convertiraacute en la guiacutea para llevar a los
colaboradores a mejorar su potencial mediante
Un Plan de Desarrollo Individual (PDI) en este se busca fortalecer las capacidades
organizacionales claves como Servicio liderazgo y orientacioacuten al logro que permitan
materializar la estrategia y hacer del Servicio un factor diferenciador Haciendo eacutenfasis en
Formacioacuten cooperativa que Permita reforzar el conocimiento de los colaboradores en el
modelo cooperativo a traveacutes de la creacioacuten de una escuela comercial orientada a
32
aumentar el nivel de productividad de la fuerza comercial y a consolidar equipos maacutes
profesionales y competitivos
Escuela de Servicio cuyo enfoque seraacute fortalecer los conocimientos habilidades y
competencias de servicio que permitan a la organizacioacuten consolidar una cultura
apasionada por la asistencia y asesoriacutea
Escuela de liderazgo permitiraacute a los liacutederes gestionar sus equipos como equipos de alto
desempentildeo
9 APLICACIOacuteN DEL MARCO TEORICO A COOMEVA COOPERATIVA
MODELO DE LAS 5 FUERZAS DE PORTER
Poder de negociacioacuten de los Compradores o Clientes (asociados)
La presioacuten que los asociados han ejercido a la Cooperativa Coomeva desde sus inicios ha sido
fundamental para su desarrollo y crecimiento en busca de cubrir sus necesidades colectivas es
por ello que han conseguido que se ofrezcan productos de mayor calidad mejor servicio al
cliente y precios maacutes bajos De acuerdo con las cinco fuerzas de Porter el poder de compra en
este caso de (vinculacioacuten- asociatividad) es una de las fuerzas que dan forma a la estructura
competitiva del sector solidario donde lo largo de la historia los seres humanos han sentido la
necesidad de cooperar entre ellos y asociarse para satisfacer sus necesidades y lograr sus
propoacutesitos para ello han creado diversas y muacuteltiples formas asociativas y de organizacioacuten
(httpwwworgsolidariasgovcositesdefaultfilesarchivosABC20Sector20Solidariopdf)
El tema de comparar las distintas ofertas de cooperativas existentes da como resultado un poder
de negociacioacuten bajo al asociado ya que la Cooperativa de Coomeva es la cooperativa de
profesionales de Colombia lo que permite que no exista una exclusividad de sector y al
pertenecer al grupo empresarial Coomeva le da una gran ventaja competitiva
Poder de negociacioacuten de los Proveedores o Vendedores
El poder de negociacioacuten de los asociados en la Cooperativa de Coomeva afecta el entorno
competitivo para el proveedor e influye en la capacidad de cada uno de ellos para conseguir su
rentabilidad y ofrecer mejores productos Dentro de las listas de proveedores encontramos los
33
convenios existentes con empresas aliadas que permiten al asociado tener un respaldo en cada
uno de sus proyectos Existen convenios con restaurantes tiendas de ropa entidades educativas
entre otras Como proveedores tambieacuten se ajustan las otras 16 empresas que hacen parte del
Grupo empresarial Coomeva que respaldan las distintas dimensiones de vida del asociado
Donde ellos mismos pueden tener la oportunidad de generar o solicitar servicios que apoyen sus
necesidades
Amenaza de productos sustitutos
Las empresas sustitutas de la Cooperativa Coomeva son las empresas aseguradoras Sura
Seguros Boliacutevar y AIG ya que estas al igual que la Cooperativa Coomeva ofrecen una
proteccioacuten en vida que ampara en caso de muerte gran invalidez y muerte accidental por lo
tanto la amenaza de productos sustitutos es alto debido a que los consumidores tambieacuten se
preocupan por contar con un seguro de vida con valores maacutes altos de proteccioacuten
Otro producto sustituto son las ofertas de ahorro e inversioacuten que ofrecen los bancos con una tasa
alta de rentabilidad opciones bastante llamativas para los asociados que buscan un plan B de
creacioacuten de patrimonio para su vejez reemplazando la liacutenea de perseverancia que es el objetivo
principal de ser parte de la cooperativa
Amenaza de nuevos competidores entrantes
Las creaciones de nuevas cooperativas no generan desventaja en el desarrollo de la Cooperativa
Coomeva sin embargo cabe destacar el trabajo y las fortalezas que la Cooperativa
PROMEDICO facilita a los profesionales de la salud situacioacuten que pone en desventaja a la
Cooperativa Coomeva frente a este sector
Rivalidad entre los competidores
Al ser la Cooperativa de profesionales de Colombia nuestro perfil de asociados es bastante
amplio permitiendo que se realice un mayor nuacutemero de asociados sin tener en cuenta un sector
especial sin excluir ninguna profesioacuten
34
Esto genera una alta rivalidad ya que lo que Coomeva ha logrado es tener una comunidad de
profesionales afiliados a su Cooperativa por lo tanto si alguna cooperativa quisiera competir le
costaraacute la construccioacuten de la comunidad que se ha logrado gracias a antildeos de perseverancia
DOFA ndash ALBERT HUMPHREY
Ambiente Interno
El diagnoacutestico situacional interno de los procesos educativos realizados en Coomeva parte del
referente histoacuterico institucional de la normatividad de Coomeva y sus antecedentes educativos
del anaacutelisis de los procesos administrativos pedagoacutegicos y de la aplicacioacuten de los recursos y la
gestioacuten del talento humano Aparentemente el problema surge desde el interior de la
organizacioacuten debido a que no existe una cultura ni un proceso eficiente de comunicacioacuten para
prevenir las reclamaciones antes de corregirlas
Ambiente Externo
El diagnoacutestico situacional externo se hace desde la perspectiva del Cooperativismo y de la
Economiacutea Solidaria en Colombia teniendo en cuenta los aspectos maacutes determinantes que han
influido en su desarrollo y hace referencia a la educacioacuten en las organizaciones solidarias en el
paiacutes
35
Debilidades Amenazas
- Falta de Organizacioacuten en los
Asesores de la Cooperativa al
brindar informacioacuten de la brecha
pensional
- Falta de determinacioacuten de procesos
al momento de realizar traacutemites
financieros
- Insuficientes recursos Econoacutemicos
por parte del Sector Salud
- Productos sustitutos como
aseguradoras
- Un restringido nicho de mercado
- Falta de cultura de ahorro en
Colombia
Fortalezas Oportunidades
- La cooperativa es parte del Grupo
Empresarial Coomeva
- Somos la 1era cooperativa de
profesionales en el paiacutes
- Estamos presentes en varios
departamentos del territorio
nacional
- Dinamismo que se presenta en el
sistema pensional colombiano
- La contribucioacuten es maacutes accesible en
comparacioacuten a la competencia
36
MATRIZ DOFA
OPORTUNIDADES
1 Dinamismo que se
presenta en el
sistema pensional
colombiano
2 La contribucioacuten es
maacutes accesible en
comparacioacuten a la
competencia
AMENAZAS
1 Productos sustitutos
como aseguradoras
2 Un restringido nicho
de mercado
3 Falta de cultura de
ahorro en Colombia
FORTALEZAS
1 La cooperativa es
parte del Grupo
Empresarial
Coomeva
2 Somos la 1era
cooperativa de
profesionales en el
paiacutes
3 Estamos presentes en
varios departamentos
del territorio
nacional
ESTRATEGIAS O+F
O1+F1 el dinamismo en el
sistema pensional
colombiano nos permite
brindar una tranquilidad al
asociado por medio de
nuestro plan baacutesico de
solidaridad al igual que los
beneficios que ofrecen las
demaacutes empresas del Grupo
empresarial
ESTRATEGIAS A+F
A3+F2 la falta de cultura de
ahorro se busca disminuir a
traveacutes de la identificacioacuten de
un perfil de asociado
profesional con
responsabilidades
financieras y visioacuten de
proteccioacuten
DEBILIDADES
1 Falta de
Organizacioacuten en los
Asesores de la
Cooperativa
2 Falta de
determinacioacuten de
procesos al momento
de realizar traacutemites
financieros
ESTRATEGIAS O+D
O1+D1 capacitar al
colaborador para que logre
conectar al prospecto con
los grandes beneficios que le
ofrece la asociatividad
realizando pequentildeos y
voluntarios aportes
ESTRATEGIAS A+D
A2+D2 Brindar tasas
significativas al cliente
externo en el producto
tarjeta de creacutedito
37
DRUCKER ADMINISTRACION POR OBJETIVOS
Drucker interesado en la importancia de los empleados que trabajaban con sus mentes maacutes que
con sus manos Le intrigaba el hecho de que determinados trabajadores llegasen a saber maacutes de
ciertas materias que sus propios superiores y colegas aun teniendo que cooperar con otros en una
gran organizacioacuten Haciendo una analogiacutea con la problemaacutetica se hace referencia al servicio al
cliente por la falta de sentido de pertenencia de los empleados donde los mismos a veces se
encargan de que el asociado se lleve una mala imagen corporativa de Coomeva porque no le
atienden a profundidad sus reclamaciones de calamidad o porque no le brindan bien la
informacioacuten sobre el portafolio Entendiendo dicha problemaacutetica de las falencias en el servicio al
cliente lo que se busca es formar profesionales empleados capaces de servir a la sociedad
difundiendo dicha cultura
Drucker planteoacute factores importantes que deberiacutean tener muy en cuenta los colaboradores para
el buen funcionamiento de la organizacioacuten tales como
Poseer objetivos claros medibles reales y alcanzables
Plantear estrategias que permitan alcanzar los objetivos
Identificar los recursos necesarios para lograr los objetivos
Evaluar medir y controlar cada una de las actividades de la organizacioacuten
Motivar a los colaboradores para mejorar su eficiencia y productividad
Desarrollar estrategias de mejora continua con enfoque en los productos los procesos y
los colaboradores
FRED DAVID CONCEPTOS DE LA ADMINISTRACION ESTRATEGICA
Su modelo presenta un enfoque hacia tres etapas formulacioacuten implementacioacuten y evaluacioacuten de
estrategias en tres niveles jeraacuterquicos nivel directivo divisional y funcional La etapa inicial es
identificar la misioacuten y visioacuten en cuanto a sus declaraciones se sabe hacia doacutende va dirigida la
empresa para generar una estrategia es necesario la investigacioacuten externa e interna el anaacutelisis y
la toma de decisiones para ello se deben realizar auditoriacuteas fijar nueva misioacuten empresarial con
poliacuteticas de mejora continua Para ello tambieacuten se estaacute formulando esta situacioacuten problema donde
38
lo que se busca como objetivo es implementar el plan de mejora para el servicio al asociado
logrando asiacute que la cooperativa logre sus objetivos organizacionales
LAS 5acuteP DE LA PLANEACION ESTRATEGICA - MINTZBERG
PLAN Se analizan los objetivos a lograr (En el Caso del presente trabajo de
investigacioacuten lograr mejorar el servicio al cliente mediante un plan realizado bajo las
investigaciones correspondientes al tema)
PAUTA DE ACCION ldquoAsustar a la competenciardquo con planes de mercadeo que les haga
pensar que no se deben lanzar al mercado (Publicidad de mejores productos y de
expansioacuten)
PATRON Flujo de acciones para la estrategia (Sentido de pertenencia en el colaborador
por medio de capacitaciones especializadas y maacutes humanas)
POSICION Entorno competitivo y posicionamiento en dicho contexto
PERSPECTIVA Se trata de buscar la ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras
palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van a definir como empresa y que
configuraraacuten nuestra identidad
39
10 INDICADORES DE GESTIOacuteN
101 Impacto en el desarrollo organizacional
Rentabilidad
Toda iniciativa de formacioacuten en la organizacioacuten tiene un horizonte de beneficio para la
organizacioacuten el econoacutemico es uno de los principales beneficios ya que representa la evidencia de
la permanencia en el tiempo a traveacutes de su posicionamiento en el mercado por esta razoacuten los
procesos de capacitacioacuten y desarrollo deberaacuten mostrar resultados tangibles y cuantificables de
tal manera que los recursos econoacutemicos asignados a estos eventos puedan medirse y obtener el
retorno sobre la inversioacuten desde la perspectiva en que decida ser medida por la empresa
La capacitacioacuten debe convertirse en una oportunidad de mejora no soacutelo desde la habilidad
personal sino tambieacuten en el incremento real de los ingresos de la empresa al mejorar los
procesos y las ventas se aumentan los ingresos como resultado de un talento cuyo conocimiento
y experticia estaacute al servicio de la organizacioacuten
Productividad
Cuando se elaboran planes y programas de capacitacioacuten empresarial se orienta a favorecer entre
otras cosas la innovacioacuten en la prestacioacuten del servicio y el desarrollo de los procesos la creacioacuten
de mejores productos y la implementacioacuten de nuevos modelos tecnoloacutegicos que permitan
mejorar la calidad y el valor de lo que se ofrece a los clientes
Al incrementar la productividad permite contar con sistemas de gestioacuten que optimicen los
recursos que se utilizan frente a los resultados obtenidos y seraacute entonces un equipo de personas
idoacuteneo los cuales permitiraacute consolidar equipos de trabajo que generen resultados que ofrezcan
eficiencia y eficacia a partir de su talento aplicado al diario desarrollo de la tarea organizacional
40
Competitividad
La expectativa de toda organizacioacuten no soacutelo se inspira en el deseo de permanecer en un mercado
cada vez maacutes competitivo y ofrecer productos que resulten atractivos al potencial consumidor y a
los clientes sino alcanzar preferencia y satisfaccioacuten a los usuarios que les permita generar un
nivel de recordacioacuten tal que logre posicionar la marca entre las primeras a la hora de tomar la
decisioacuten de compra
Ser competitivo implica haber dejado una huella en el cliente que quiere volver a comprar en esta
empresa y no en otra La capacitacioacuten es sin duda un elemento clave en la construccioacuten de los
aspectos claves de la recordacioacuten del cliente por ejemplo el servicio la calidad del producto la
oportunidad en el despacho la cantidad requerida entre otras
Un plan maestro de capacitacioacuten interpreta y articula los intereses y motivos que puede tener
tanto la persona como la empresa para disentildear y participar en un plan de entrenamiento que
obliga a asignar tiempo y recursos a un proceso cuyos resultados se distribuyen entre el corto el
mediano y el largo plazo
Estas actividades pueden ser resultado de la evaluacioacuten de desempentildeo los planes de trabajo de
disentildeo de nuevos procesos los productos y servicios el mejoramiento de procesos y desarrollos
tecnoloacutegicos los planes de accioacuten derivados de auditoriacuteas internas de procedimientos y del
Sistema de Gestioacuten de Calidad de servicio
Por uacuteltimo los procesos relacionados directamente con el desarrollo integral de los
colaboradores se evaluacutean en el Comiteacute Corporativo de Gestioacuten Humana y se mejoran
permanentemente acorde con los resultados de clima laboral iacutendice de competencias
evaluacioacuten del desempentildeo mapa de riesgo laboral y el cumplimiento del plan maestro de
capacitacioacuten sistemas de informacioacuten y uso de la tecnologiacutea para la comunicacioacuten Como
mejorar las habilidades para comunicarse y obstaacuteculos que impiden la buena comunicacioacuten
41
102Sistemas de respuesta a quejas y reclamos
Coomeva desarrolloacute el Sistema de Recepcioacuten y Gestioacuten de Casos ldquoAtentos Coomevardquo sobre el
cual se han realizado distintas versiones acompantildeadas de cambios en procesos y cultura que han
permitido flexibilidad integracioacuten con los procesos disminucioacuten en tiempos de respuesta a los
asociados y presentacioacuten amigable al usuario gracias a sus funcionalidades automaacuteticas
En el proceso se han clasificado las manifestaciones en siete categoriacuteas solicitudes de
informacioacuten sugerencias agradecimientos o felicitaciones quejas reclamos requerimientos
gubernamentales y tutelas sobre las cuales se han definido las principales causas y el tiempo de
respuesta maacuteximo por cada una de ellas
Grafica 1 Procesos de recepcioacuten y respuesta a las manifestaciones del cliente
Fuente Fuente
httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
42
Como se observa en la graacutefica anterior la fase final corresponde al seguimiento de los casos el
cual se lleva a cabo a traveacutes de la revisioacuten mensual de resultados en el Comiteacute de Servicio al
Asociado en el cual se toman medidas que han permitido mejorar el proceso dentro de las
cuales se pueden destacar
Reestructuracioacuten proceso de ldquoGestioacuten de Casosrdquo que permitioacute mejorar el control de todo
el proceso de principio a fin
Establecimiento de tiempos maacuteximos de respuesta para los casos registrados por los
asociados
a iquestCuaacuteles son los problemas fundamentales que deben resolverse
- Falta de conocimiento profesional del personal para la toma acertada de decisiones
- Falta de conocimiento de procesos internos del personal para la optimizacioacuten de procesos
- Falta de transferencia de conocimiento entre los empleados en el desempentildeo de su labor
en aacutereas criacuteticas
b iquestQueacute estaba pasando en los puestos de trabajo
- Falta de argumentos financieros al momento de un cliente no estar de acuerdo con la
vinculacioacuten a la cooperativa por el retorno que la misma da a lo largo del tiempo
- Falta de conocimiento acadeacutemico en liderazgo y trabajo en equipo
- Falta de conocimiento profesional en procesos baacutesicos del cargo
- Falta de conocimiento de manejo de herramientas del paquete de Office que permitan la
optimizacioacuten de procesos internos
- Falta de competencias tecnoloacutegicas del personal
- Peacuterdida de conocimiento y experticia al realizar plan de sucesioacuten o desvinculaciones
1021Servicio integral
Considerando que las empresas se desempentildean en el sector de servicios (financiero salud
proteccioacuten y mutual y recreacioacuten) la naturaleza y cultura tambieacuten estaacute orientada a exceder las
expectativas de los diferentes grupos de intereacutes a traveacutes del conocimiento el desarrollo de
excelentes relaciones y la satisfaccioacuten de sus necesidades de manera profunda acertada y
oportuna
43
103Situacioacuten a mejorar
Teniendo en cuenta el anaacutelisis anterior de los indicadores de gestioacuten que posee actualmente la
Cooperativa Coomeva y con base a la experiencia de la investigadora como funcionaria activa de
la empresa y el apoyo de la implementacioacuten de una encuesta como herramienta de investigacioacuten
se obtuvo lo siguiente
Existe deficiencia en la atencioacuten al usuario al momento de ir a solicitar diferentes
servicios como tramite de Soat recordatorio de servicios proyecciones de solidaridad
citas meacutedicas autorizacioacuten de foacutermulas
En el Banco hay mucha tramitologiacutea para adquirir un creacutedito se piden mucha
documentacioacuten con muacuteltiples firmas lo cual retrasa la prontitud en la respuesta y por ende
el desembolso del creacutedito
En la EPS se tiene diferentes problemas de atencioacuten por mal manejo de dineros en
cuanto a FOSYGA por lo tanto como al personal no se le ha pagado oportunamente su
salario lo cual se ve reflejado en un mal servicio al usuario el cual se ve afectado en su
salud por dispendiosos tramites como autorizaciones citas a largo plazo etc
A continuacioacuten se ilustran algunos de los indicadores que enmarcan la situacioacuten y el problema a
resolver de las principales falencias de la cooperativa
44
Grupo
de
Intereacutes
Caracterizacioacuten
Cantidad estrato
socio-econoacutemico
Geacutenero entidades
naturales o juriacutedicas
entidades puacuteblicas o
privadas
ubicacioacuten geograacutefica
hellip etc
Coacutemo perciben
el problema
Cuaacuteles son
sus intereses
Queacute tipo
de soluciones
plantean o
apoyan
ASOCIADOS
270 mil asociados a
nivel nacional
estratos promedio 3-
6 asociados 60
mujeres 40
hombres personas
con altos perfiles
profesionales
empresarios y
estudiantes
avanzados Ubicados
en 1081 municipios
a nivel paiacutes (96 del
territorio nacional)
Departamentalizacioacuten a
la hora de brindar
respuestas a sus
solicitudes poca
capacitacioacuten al asesor
sobre los productos y
servicios que tiene el
portafolio en sus 16
empresas a nivel
nacional e internacional
largos tiempos de espera
en las sedes (turnos)
falta de informacioacuten viacutea
web poca solucioacuten a
sus requerimientos de
caraacutecter urgente
Sentir apoyo y
acompantildeamiento
continuo de parte
de su cooperativa
encontrar
soluciones a todas
sus solicitudes de
manera integral
raacutepida y con
informacioacuten veraz
obtener
informacioacuten maacutes
faacutecil viacutea web para
no tener que
desplazarse a las
sedes sobre todos
los beneficios en
cada empresa
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
SOLICITUDES
DE CARAacuteCTER
URGENTE
Aproximadamente
20 por mes en los
estratos 3 y4 de
personas naturales a
nivel nacional
Demora para dar
respuesta veraz a la
solicitud apoyo baacutesico
poca informacioacuten de los
auxilios y beneficios
que tiene el asociado y
su familia
Pronta solucioacuten
con alcances de
valor agregado y
contar con
informacioacuten
precisa sobre sus
beneficios
Departamento
especializado para
este tipo de
solicitudes y maacutes
solidaridad
cooperativa a la
hora del apoyo o
auxilio
45
EMPLEADOS
15000 empleados a
nivel nacional
personas naturales
de estratos 2 a 4
promedio donde la
mayoriacutea tienen 30
antildeos abarcando un
69 de la poblacioacuten
empleados con un
67 de guerrero
masculino y un 33
de geacutenero femenino
Gran cantidad de
usuarios clientes y
asociados que necesitan
prontas respuestas pero
cuentan con pocos
empleados de atencioacuten
al cliente falta de
capacitacioacuten a
profundidad de manera
integral sobre los
beneficios de las 16
empresas
Brindar el mejor
servicio al cliente
generar confianza
de parte de la
empresa para que
su nombre marca
y posicionamiento
siga a nivel
nuacutemero 1 en el
paiacutes y tercero a
nivel
Latinoameacuterica
Generar un fillingo
con el asociado
donde pueda
mantener un
acompantildeamiento
continuo para una
utilizacioacuten mayor
de todos los
productos del grupo
de parte del
asociado y su
familia generar diacutea
a diacutea motivacioacuten
para el no retiro al
mostrar la
importancia de ser
asociados crear ese
capital a futuro para
no depender del
gobierno que no
brinda pensiones
merecidas al
colombiano
incentivar con
productos y
servicios
COOPERATIVA
Creada el 4 de marzo
del 64 en Santiago de
Cali por 27 meacutedicos
que vieron la
necesidad de
protegerse a si
mimos y a sus
familias de manera
integral por una
empresa de calidad a
nivel nacional16
empresas componen
el grupo empresarial
las cuales cobijan al
asociado y su familia
en cualquier tipo de
situacioacuten 6 regiones
a nivel paiacutes
cobertura en el 96
del paiacutes 15000
colaboradores 270
mil asociados
productos y servicios
uacutenicos y exclusivos
de alta calidad
Abandono retiro y poca
utilizacioacuten por parte del
asociado
Incrementar su
base social -
nuacutemero de
asociados
aportantes brindar
el mejor servicio al
cliente calidad de
productos y
beneficios
integrales
acompantildear al
asociado en sus
dimensiones de
vida como
cooperativa
solidaria
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
Brindar valor al
asociado mejorando
la calidad del
servicio y
expandiendo sus
dimensiones
solidarias
46
11 IMPLEMENTACIOacuteN DE HERRAMIENTA DE INVESTIGACIOacuteN
El objetivo de realizar la encuesta de satisfaccioacuten al cliente de los asociados a la Cooperativa
Coomeva es obtener informacioacuten precisa acerca de los servicios ofrecidos por la misma e
identificar las expectativas que estos han tenido con respecto a la atencioacuten brindada por los
colaboradores de la empresa
111 Tabulado de la encuesta
Se llevoacute acabo la aplicabilidad de la encuesta como meacutetodo de medicioacuten a 266 asociados de la
Cooperativa Coomeva y ocho entrevistas para lograr determinar la percepcioacuten y expectativas con
respecto a los servicios ofrecidos por parte de los colaboradores en el momento de realizar alguacuten
traacutemite correspondiente a los beneficios que les ofrece la cooperativa como promesa de valor
112Formato de encuesta sobre PQR en Coomeva Cooperativa aplicada a una muestra
de 266 asociados
(Formula de poblacioacuten finita a la poblacioacuten objeto de estudio es decir la cantidad de asociados
insatisfechos en la uacuteltima muestra total de reclamaciones del antildeo 2016 donde por medio de
informacioacuten confidencial suministrada de parte del departamento de Reclamaciones de la
Cooperativa se obtiene el dato y se procede a hallar dicha muestra por medio de la formula
indicada)
1 Califique en una escala de malo a excelente el nivel de satisfaccioacuten con los servicios y
productos de su cooperativa seguacuten su experiencia
a) Excelente
b) Bueno
c) Malo
d) Peacutesimo
47
Se observa que frente a la pregunta si ha solicitado alguacuten producto financiero iquestha sido para usted
una experiencia positiva o negativa de los 266 asociados encuestados el 50 de estos han
tenido una experiencia positiva y el otro 50 negativa
2 iquestEn el momento de solicitar productos solidarios de calamidad ha tenido usted una
respuesta oportuna
a) No me negaron sin justa causa la solicitud
b) No me negaron con causas oportunas la solicitud
c) Siacute me apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes
48
iquestCon respecto a la pregunta realizada a 266 asociados de la Cooperativa Coomeva en el
momento de solicitar productos solidarios de calamidad si han tenido una respuesta oportuna El
5188 de la muestra encuestada respondieron que se las habiacutean negado con causas oportunas la
solicitud el 3421 les negaron sin justa causa la solicitud y solo al 1391 de los asociados
encuestados los apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes para incurrir en gastos de
sepelio
3 iquestCuaacutento ha sido el plazo maacuteximo aproximado que ha tenido que esperar para ser
atendido
a) 10 min
b) 20 min
c) 30 min
d) Maacutes de 30 min
49
Se evidencia en esta pregunta sobre el tiempo maacuteximo aproximado que han tenido que esperar
los asociados para ser atendidos por un asesor de la Cooperativa Coomeva que el 3835 de los
encuestados respondieron que 20 minutos el 3120 30 minutos el 1842 maacutes de 30 minutos
y solo el 1203 respondioacute que en tiempo miacutenimo de 10 minuto se evidencia que el tiempo de
espera por parte de los asociados ha superado los 20 minutos maacuteximo de atencioacuten esto se
convierte directamente en una insatisfaccioacuten ya que retrasa los procesos que los asociados
buscan solucionar en el menor tiempo posible
4 iquestHa sentido el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo
a) No he estado aun desempleado
b) No me apoyaron
c) Siacute me dieron mi auxilio econoacutemico
50
Se evidencia que el 6880 de los asociados encuestados respondieron que no han estado
desempleados lo cual el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo no lo han teniendo en cuenta como una opcioacuten sin embargo el 2744 de los 266
asociados encuestados respondieron que no los apoyaron y solo un 376 de estos sus fueron
apoyados con el auxilio de desempleo
51
12 PLAN DE MEJORAMIENTO
PROBLEMA
ESTRATEGIA
ACTIVIDAD
PRESUPUESTO
ENCARGADO
CRONOGRAMA
INDICADOR DE
MEJORA
Los servicios y los
productos
ofrecidos por la
Cooperativa
Coomeva deben
mejorarse para
cumplir con la
promesa de valor
hecha a sus
asociados
Implementar una
comunicacioacuten
continua
haciendo uso del
CRM que existe
actualmente en la
Cooperativa
Realizar una
reunioacuten con los
asociados del
grupo de
delegados o
representantes
que se
encuentran
insatisfechos
para conocer
maacutes afondo sus
necesidades Y
de tal manera
reforzar el
CRM para que
asiacute mismo se
disminuyan los
estados
insatisfechos
$20000000
millones de Pesos
Director
Administrativo y
comercial de la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
- Servicios y
productos mejorados
en un 100
- Tecnologiacutea avanzada
(Uso de CRM) que
minimice y reduzca
procesos en un 95
en las operaciones
realizadas por los
clientes
52
Las quejas y los
reclamos por parte
de los asociados y
clientes de la
Cooperativa
Coomeva han
aumentado
debido a que no se
les da solucioacuten
oportuna en los
procesos y
operaciones
realizadas por los
empleados en el
momento justo
ademaacutes que los
tiempos de
atencioacuten son muy
lentos
Fortalecer el Call
Center por medio
de capacitacioacuten
para dar
respuesta a sus
inquietudes e
inconvenientes
que se les pudiera
estar presentando
a los asociados
en los servicios
que tienen
derecho recibir
por parte de la
Cooperativa
(Productos
solidario para
gastos de
calamidad
Auxilio de
desempleo etc)
pero antes de esto
se debe capacitar
e incentivar al
asesor y al
ejecutivo a
brindar una
buena y clara
informacioacuten a
dar colaboracioacuten
con sentido de
pertenencia ante
las inquietudes
Capacitar
asesores para
que sean
ejecutivos
integrales los
cuales tengan
todo el
conocimiento y
el sentido de
pertenencia
para resolver
quejas y
reclamos para
darles respuesta
inmediata a sus
inquietudes en
el momento
justo que el
asociado
requiera
$40000000
millones de pesos
Director
comercial y
cooperativo jefe
de atentos jefe
de Call center
Capacitadores
propios
cooperativos y de
portafolio equipo
de marketing y
publicidad
contratado por la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
Fecha de entrega
Marzo 02 del 2018
- Reducir en un 75
las quejas y
reclamos
- Acompantildeamiento
por parte del
ejecutivo en un
100 en el momento
de Reclamaciones
53
del asociado lo
que conlleva a
que las
reclamaciones en
el Call center
disminuyan e
incremente el
estado de
satisfaccioacuten del
asociado al tener
un ejecutivo
integral
capacitado con el
cual cuente de
manera
incondicional
ante sus
solicitudes
54
121 Mejoramiento de las Ideas planteadas
Categorizar los asesores de acuerdo a los tipos de servicios y su especializacioacuten para que
el usuario pueda dirigirse a la casilla correcta y pueda ser atendido en menor tiempo
cuando son tramites que no conllevan mayores requisitos dado que por turno dejan
esperando a una persona mucho tiempo cuando su proceso puede ser mucho maacutes aacutegil
Capacitar Ejecutivos integrales que brinden un acompantildeamiento profesional al asociado
resolviendo sus reclamaciones de manera veraz y oportuna
1211 Factores diferenciadores
En el 2016 es el antildeo en que Coomeva ha declarado como el ldquoantildeo de la conexioacuten de los asociados
con los serviciosrdquo buscando
a) Servir efectivamente a los asociados mediante soluciones a sus necesidades
b) Potenciar la comunidad de asociados a traveacutes de los 3 roles que son inversionistas
usuarios y gestores
c) Conservar la esencia cooperativa a traveacutes de una comunidad auto sostenible que crece diacutea
a diacutea gracias a una alta satisfaccioacuten ante las soluciones brindadas de su cooperativa
Para lograr estos propoacutesitos se realizaraacuten las siguientes acciones
1 Brindar una propuesta de valor para el asociado por usar los diferentes servicios y
productos del Grupo
2 Uso oportuno y frecuente de productos y servicios
3 Brindar una oferta de productos y servicios adaptados a los diferentes segmentos joacutevenes
adultos y adulto mayor
55
13 CONCLUSIONES
A lo largo de la presente investigacioacuten logroacute demostrarse que por medio de la
identificacioacuten del ambiente interno y externo de la organizacioacuten sus procesos su
organigrama la identificacioacuten de los logros obtenidos en la empresa la evaluacioacuten
completa del direccionamiento estrateacutegico y planeacioacuten estrateacutegica se puede evaluar al
detalle la forma de operacioacuten de una compantildeiacutea teniendo claridad en las aacutereas o procesos
que generan un valor agregado y por el contrario las que deben ser reestructuradas y
mejoradas para lograr una mayor eficiencia en su operacioacuten
En la Cooperativa Coomeva se realizoacute un diagnoacutestico previo de la situacioacuten actual del
servicio suministrado por todo el equipo de colaboradores y asesores vinculados a la
organizacioacuten el cual permitioacute a la investigadora centrar ciertas premisas que se deben
tener en cuenta para mejorar la satisfaccioacuten del cliente que posee actualmente la
Cooperativa
Se logroacute medir la percepcioacuten actual que tienen de los asociados de la Cooperativa
Coomeva sobre la atencioacuten que reciben los servicios y productos ofrecidos de la
empresa mediante la aplicacioacuten de instrumento de medicioacuten en donde de manera
holiacutestica se encontraron unas pequentildeas fallas que es necesario que la Cooperativa tome
medidas correctivas para que dichas indecisiones e insatisfacciones encontradas se
logren mejorar
Se propuso un plan de accioacuten en donde se evidencia una a una las estrategias actividades
posible presupuesto a invertir estimando unos indicadores encaminados al mejoramiento
del servicio al cliente en la Cooperativa Coomeva
56
BIBLIOGRAFIA
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2004 en la Paacutegina wwwdegerenciacom
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57
SERNA GOacuteMEZ Humberto Servicio al cliente Meacutetodos de auditoria y medicioacuten Bogotaacute 3R
editores 2003 p-17
58
14 ANEXOS
Lista de Anexos 1 Entrevistas realizadas a ocho asociados de la Cooperativa Coomeva
Las siguientes entrevistas que se adjuntan como anexo final fueron en aplicadas a ocho asociados
activos de la Cooperativa Coomeva el cual sirvioacute de insumo para llevar a teacutermino la
investigacioacuten que se presenta en este documento con el fin de conocer la percepcioacuten actual que
poseen los asociados con respecto a los servicios ofrecidos por la empresa y de esta manera
lograr proponer un plan de mejoramiento que alcance los objetivos de dicha investigacioacuten
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Gloria Mariacutea Isaza Prado CC 31889667 asociada hace 14 antildeos a la Cooperativa tengo
68 antildeos he venido a la cooperativa y me han demorado maacutes de 1 hora en atenderme por ello pongo
este PQR pienso que los asociados antiguos merecemos atencioacuten preferencial y maacutes auacuten si somos
adultos mayores 10 de septiembre de 2017
59
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Ana Carolina Bonilla Castantildeo CC 1143990876 Mi PQR es porque cuando me vincule
a la cooperativa me dijeron que teniacutea derecho a un auxilio de desempleo y ahora que vengo a
solicitarlo me dicen que no aplico porque no tengo el tiempo necesario de claacuteusula para que se active
dicho servicio lo cual me parece injusto ya que si soy asociada deberiacutea contar con el apoyo de mi
cooperativa estoy pagando por algo que realmente no me beneficia 1 octubre 2017
60
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Buenas tardes mi nombre es Alberto Zuacutentildeiga Morales CC 16758900 el presente PQR es porque
cuando me vincularon me prometieron muchos productos y servicios para beneficio miacuteo y de mi
familia entre ellos el creacutedito para estudio de mi hijo en el momento en que vine al banco de mi
cooperativa me dicen que no es posible que me aprueben el creacutedito porque no cumplo con las
poliacuteticas internas del banco no me explican bien cuaacutel es la razoacuten por ende estoy muy desconforme
con el servicio 2 octubre 2017
61
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi inconformidad se refleja en el momento en el que maacutes necesite de mi cooperativa y no estuvo ahiacute
para miacute pues mis padres fallecieron en un accidente yo los teniacutea como beneficiarios pero no me
cubrioacute la calamidad me dicen acaacute los asesores que no se ha cumplido con el pago oportuno en las
fechas de corte y que aunque no estoy en mora no me cubre me parece triste que en una situacioacuten asiacute
no se cuente con su apoyo John bustos Betancourt CC 29008765 Cali octubre 2 de 2017
62
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
El presente es para hacer ver a la cooperativa el mal servicio en cuanto a las horas de atencioacuten mi
nombre es Rosalba Restrepo Cobo cc 31445226 llevo maacutes de una hora esperando en la cooperativa
que me atiendan y el turno no avanza necesito una autorizacioacuten para unos exaacutemenes de embarazo me
parece el colmo que no haya un buen manejo de esta situacioacuten y maacutes si yo estoy a punto de dar a luz
5 octubre 2017
63
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Me asocie porque me dijeron que me iban a dar creacutedito de vivienda pero ahora que vengo al banco
me lo niegan por poliacuteticas internas me parece injusto que me ofrezcan algo y creen en miacute una ilusioacuten
y luego me digan que no Oscar Jimeacutenez Bustos cc 29881771 octubre 7 de 2017
64
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Manuel Fernando Villa cuartas cc 94556778 octubre 12 de 2017 Cuando me asocie me dijeron que
me cubriacutea una poacuteliza para dantildeos en la vivienda hace dos diacuteas tuve la calamidad de que se me
incendio la estufa y se quemoacute la mayoriacutea de la cocina y sala vengo acaacute a solicitar el apoyo solidario y
me dicen que no me cubre esa calamidad entonces no entiendo para que ofrecen dichos productos si
no los van a aplicar
65
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Alvarado Cortes Mariacutea Lina cc 31667667 octubre 16 de 2017 el presente es para
manifestar mi inconformidad con la cooperativa por el hecho de que no me dieron apoyo cuando me
dio caacutencer de seno y solicite el apoyo solidario de enfermedades graves para el tratamiento o
medicamentos me dicen que ese tipo de caacutencer no cubre porque esta apenas en la primera etapa lo
cual no tiene loacutegica ya que no puedo esperar a que me avance maacutes y sea maacutes grave despueacutes
iexclGRACIAS
LISTA DE GRAFICAS
Grafica 1 Procesos de recepcioacuten y respuesta a las manifestaciones del clientehelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip41
LISTA DE ANEXOS
Lista de Anexos 1 Entrevistas realizadas a ocho asociados de la Cooperativa Coomeva 58
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 8
Resumen
El presente plan de mejoramiento fue una investigacioacuten enfocada en el aacuterea del servicio al cliente
en Coomeva Cooperativa que tiene como propoacutesito conocer el nivel de satisfaccioacuten percibido
por parte de los asociados con respecto al servicio ofrecido
En esta investigacioacuten se hizo un anaacutelisis de entornos tanto interno como externo de la empresa
Coomeva Cooperativa se logroacute mantener contacto directo con los diferentes asociados como
foco de estudio logrando identificar las necesidades inquietudes reclamaciones entre otras
variables que se presentan en el servicio que esperan recibir
Posteriormente se desarrolla un plan de mejoramiento (en el aacuterea del servicio a los asociados)
diferenciadora que le permita a la empresa ser competitiva en el mercado brindando valor
agregado a sus grupos de intereacutes
Palabras clave Plan de Mejoramiento Servicio al Cliente Coomeva
Abstract
This improvement plan was an investigation focused on the area of customer service at Coomeva
Cooperativa whose purpose is to know the level of satisfaction perceived by the associates with
respect to the service offered
In this investigation an analysis of both internal and external environments of the company
Coomeva Cooperativa was made it was possible to maintain direct contact with the different
associates as a focus of study being able to identify the needs concerns claims among other
variables that are presented in the service that they expect to receive
Subsequently an improvement plan (in the area of service to partners) is developed that allows
the company to be competitive in the market providing added value to its stakeholders
Keywords Improvement Plan Customer Service Coomeva
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 9
1 INTRODUCCIOacuteN
El presente plan de mejoramiento es una investigacioacuten enfocada en el aacuterea del servicio al cliente
en Coomeva Cooperativa que tiene como propoacutesito conocer el nivel de satisfaccioacuten percibido
por parte de los asociados con respecto al servicio ofrecido
En esta investigacioacuten se hizo un anaacutelisis de entornos tanto interno como externo de la empresa
Coomeva Cooperativa se logroacute mantener contacto directo con los diferentes asociados como
foco de estudio logrando identificar las necesidades inquietudes reclamaciones entre otras
variables que se presentan en el servicio que esperan recibir
Posteriormente se desarrolla un plan de mejoramiento (en el aacuterea del servicio a los asociados)
diferenciadora que le permita a la empresa ser competitiva en el mercado brindando valor
agregado a sus grupos de intereacutes
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 10
2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El 4 de marzo de 1964 con el liderazgo inspirador del doctor Uriel Estrada Calderoacuten un grupo
de 27 meacutedicos fundoacute la Cooperativa Meacutedica del Valle ldquoCOOMEVArdquo con la intencioacuten de ofrecer
solidariamente servicios financieros y de seguros bajo la naturaleza del cooperativismo de
ahorro y creacutedito Gradualmente el exitoso modelo fue atrayendo maacutes asociados Primero
meacutedicos luego profesiones afines y en 1967 abrioacute el viacutenculo a todo tipo de profesionales
Contribuyendo una profunda conviccioacuten cooperativa y a un dinaacutemico sentido emprendedor
Coomeva fue ampliando sus servicios su territorio y su base social hasta constituir hoy un
Grupo Empresarial Cooperativo presente en 1050 municipios de Colombia Los 275 mil
asociados se benefician de las 16 empresas que la Cooperativa ha ido constituyendo en sectores
tan diversos como el financiero la salud el aseguramiento y el recreativo (Fuente
wwwcoomevacomco ldquobreve historia de Coomevardquo)
Coomeva Cooperativa que es la empresa principal del Grupo donde a su mando se encuentran
las demaacutes empresas tales como Bancoomeva recreacioacuten EPS y prepagada seguros entre otras
actualmente la Cooperativa se encuentra pasando por una etapa de criacuteticas ante los asociados por
un mal servicio y calidad de productos esto ha llevado a una mala imagen corporativa pues sus
niveles de asociados retirados han incrementado notablemente como tambieacuten han incrementado
las quejas y reclamos
Existen factores internos que propician el mal funcionamiento de los procesos en la Cooperativa
Coomeva cada vez que se presenta una queja o un reclamo por parte del asociado como la mala
informacioacuten a la hora de la vinculacioacuten por parte del ejecutivo o la falta de incentivos
econoacutemicos por reclamacioacuten resuelta y tomada con sentido de pertenencia o la cultura moderna
del joven profesional que no piensa en las protecciones que le beneficiaran a futuro lo cual
genera en el asociado una desilusioacuten y decepcioacuten de la Cooperativa lo cual a largo plazo generara
que se acabe la base social que son los mismos asociados Por esta razoacuten es importante que se
tomen medidas correctivas ante las situaciones descritas anteriormente
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 11
3 JUSTIFICACIOacuteN
Con este trabajo se pretende disentildear un plan de mejoramiento enfocada al servicio al cliente
ofrecido a los asociados de la cooperativa Coomeva y que esta a su vez sea de calidad que logre
satisfacer las necesidades de los usuarios y clientes que se alcance a destacar las expectativas y
percepciones que estos poseen con respecto al servicio que les otorga la cooperativa Teniendo
en cuenta que la calidad en el servicio se ha vuelto durante los uacuteltimos tiempos una tendencia la
cual es importante que las organizaciones negocios y empresas desarrollen estrategias capaces
de brindar a sus clientes y otros grupos de intereacutes vinculados a eacutestas un servicio oacuteptimo
Lo anterior constituye entonces un factor de diferenciacioacuten importante y a la vez uacutenico que se
convierte en un valor agregado de marca y finalmente se alcanza la fidelizacioacuten de los asociados
siendo estos claves para que la organizacioacuten alcance sus objetivos competitivos financieros y se
mantengan firmes en el mercado ademaacutes que sea recordada al momento de adquirir sus
productos Por todo esto es necesario entonces realizar una propuesta de valor diferenciadora
aplicaacutendola a la calidad del servicio en el Cooperativa Coomeva
No obstante la propuesta que se realizoacute parte de la importancia que tiene el servicio para los
asociados y para los niveles de rentabilidad de la cooperativa Coomeva con este proyecto se
busca encontrar la mejor opcioacuten de mantener un contacto directo asociados para conocer sus
expectativas acerca del servicio que esperan recibir para que se genere una calidad en el servicio
a sus asociados manteniendo su propuesta de valor y que los ayude a diferenciarse de su
competencia Es importante identificar las necesidades que buscan satisfacer los asociados que
ya hacen parte activa de la cooperativa esto como punto de referencia para mejorar cada diacutea y
poder fidelizarlos a la organizacioacuten teniendo en cuenta que la cultura Colombiana no tiende al
ahorro y las protecciones a futuro por ello es importante mantener los asociados en un entorno de
satisfaccioacuten a su cooperativa donde prefieran hacer negocios con la cooperativa Coomeva y no
con otra entidad y que su vez estos recuerden la marca siempre
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 12
4 OBJETIVOS
41 Objetivo General
Disentildear un plan de mejoramiento de la calidad del servicio al cliente para la Cooperativa
de Coomeva con base en una evaluacioacuten previa de la situacioacuten actual del servicio
42 Objetivos Especiacuteficos
Establecer un diagnoacutestico para la Cooperativa de Coomeva en lo pertinente a su
desempentildeo con respecto al servicio al cliente con el fin de conocer su situacioacuten actual en
este tema
Establecer la percepcioacuten actual de los asociados de la Cooperativa de Coomeva sobre la
atencioacuten que reciben mediante el disentildeo y aplicacioacuten de un instrumento de medicioacuten tipo
encuesta
Analizar los resultados de la aplicacioacuten del instrumento y emitir un diagnoacutestico para
establecer los principales problemas y causas objeto de mejoramiento
Formular el plan de mejoramiento para las aacutereas de servicio al cliente de la empresa
COOMEVA COOPERATIVA
5 PROBLEMA DE INVESTIGACION
iquestCoacutemo lograr por medio de un plan de mejoramiento elevar la calidad en servicio a los asociados
en la Cooperativa y por ende la fidelizacioacuten y satisfaccioacuten ante las solicitudes que el mismo
pueda presentar
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 13
6 METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
El meacutetodo que se manejaraacute en esta investigacioacuten es el inductivo ya que conlleva ldquoun anaacutelisis
ordenado coherente y loacutegico del problema de investigacioacuten tomando como referencia premisa
verdaderasrdquo
(Fuente httprepositorylasalleeducobitstreamhandle101854111T110820B657ppdf)
Esta investigacioacuten cumple con estas caracteriacutesticas pues a traveacutes de la observacioacuten directa y las
entrevistas se podraacuten realizar anaacutelisis que conlleven al desarrollo coherente de las diversas etapas
del proyecto informacioacuten que sin duda seraacute uacutetil en el desarrollo de la propuesta de mejoramiento
para el Servicio al Cliente de Coomeva Cooperativa
61 Disentildeo metodoloacutegico
Seleccioacuten de la muestra
La muestra es el nuacutemero de elementos elegidos o no al azar que hay que tomar de un universo
para que los resultados puedan extrapolarse al mismo y con la condicioacuten de que sean
representativos de la poblacioacuten El tamantildeo de la muestra depende de tres aspectos
Del error permitido
Del nivel de confianza con el que se desea el error
Del caraacutecter finito o infinito de la poblacioacuten
Las foacutermulas generales que permiten determinar el tamantildeo de la muestra son las siguientes
bull Para poblaciones infinitas (maacutes de 100000 habitantes)
bull Para poblaciones finitas (menos de 100000 habitantes)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 14
Leyenda
n = Nuacutemero de elementos de la muestra
N = Nuacutemero de elementos del universo
PQ = Probabilidades con las que se presenta el fenoacutemeno
Z2 = Valor criacutetico correspondiente al nivel de confianza elegido siempre se opera con valor
sigma 2 luego Z = 2 E = Margen de error permitido (a determinar por el director del estudio)
De esta manera se aplica la foacutermula de poblacioacuten finita a la poblacioacuten objeto de estudio es decir
la cantidad de asociados insatisfechos en la uacuteltima muestra total de reclamaciones o quejas del
antildeo 2016 donde por medio de informacioacuten confidencial suministrada de parte del departamento
de Reclamaciones de la Cooperativa nos arroja despueacutes de la aplicacioacuten de la foacutermula para
hallar la muestra un resultado de 266 como asociados a encuestar Para el desarrollo de este
trabajo se define como herramienta de medicioacuten una encuesta semiestructurada cuya finalidad es
medir la satisfaccioacuten del cliente externo mediante preguntas cerradas que permiten establecer las
necesidades y expectativas e iacutendices de satisfaccioacuten
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 15
7 MARCO TEOacuteRICO
71 SERNA GOacuteMEZ Humberto (2003) CONCEPTOS BAacuteSICOS DE SERVICIO AL
CLIENTE
Como objeto de estudio entender el concepto de servicio al cliente es comprender que es uno de
los pilares fundamentales que una organizacioacuten debe tener siendo esta una estrategia de
diferenciacioacuten frente a la competencia presente en el mercado
Partiendo de la definicioacuten de cliente se entiende que este es cualquier persona que tiene una serie
de necesidades y deseos por satisfacer por lo tanto motivado por dichas necesidades y carencias
tiende a solicitar usando los servicios que brinda una empresa organizacioacuten o negocio que ofrece
dichos servicios No obstante es responsabilidad de los colaboradores de las organizaciones
tratar a los clientes como ellos quieren que sean tratados sujetos a cuatro factores
- Presentacioacuten personal
- Sonrisa
- Amabilidad
- Educacioacuten
Por otro lado cabe resaltar que la excelencia en el servicio al cliente constituye una de las bases
fundamentales para el eacutexito y desarrollo de una empresa en el mercado en este orden de ideas se
entiende entonces que el servicio al cliente es inherente a todos los procesos de interaccioacuten entre
personas por lo tanto es el elemento central de transferencia
Es asiacute como el servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la
competencia ya que mientras maacutes exista el cliente tiene mayor oportunidad de decidir en donde
adquirir el producto o servicio que estaacuten requiriendo es decir el poder de compra actualmente la
poseen los clientes es aquiacute donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando y adecuando a
las necesidades de los clientes ya que estos mismo son quienes tendraacuten la uacuteltima palabra para
decidir (Loacutepez 2013)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 16
Lira (2009) menciona que por lo tanto al servicio se le considera al conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en
el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo El servicio al cliente se ha
convertido en un tema de estudio relevante para las organizaciones y las empresas todo esto se
ha forjado gracias a la globalizacioacuten En un mundo globalizado como el que se experimenta hoy
en diacutea la excelencia en el servicio al cliente es un valor agregado y diferenciador entre
organizaciones que conlleva la mayoriacutea de las ocasiones a la lealtad del cliente hacia la empresa
y hacia el personal
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compantildeiacutea disentildea para satisfacer
mejor que sus competidores las necesidades y expectativas de sus clientes externos
Caracteriacutesticas del servicio al cliente
1 El servicio al cliente es un intangible Es eminentemente perceptivo asiacute tenga algunos
elementos objetivos
2 Es perecedero Se produce y consume instantaacuteneamente
3 Es continuo Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio
4 Es integral En la produccioacuten del servicio es responsable toda la organizacioacuten Por ello todos
los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio que
genera la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten de los clientes
5 La oferta del servicio promesa baacutesica es el estaacutendar para medir la satisfaccioacuten de los clientes
El cliente siempre tiene la razoacuten cuando exige que cumplamos lo que prometemos
6 Por ende el foco del servicio es la satisfaccioacuten plena de las necesidades y expectativas de los
clientes
7 La prestacioacuten integral del servicio genera valor agregado el cual asegura la permanencia y
lealtad del cliente El en los nuevos mercados compra valor agregado
La importancia de la satisfaccioacuten al cliente
Cualquier negocio tiene cuatro metas clave
1 Satisfacer a sus clientes
2 Conseguir una mayor satisfaccioacuten del cliente que la de sus competidores
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 17
3 Conservar los clientes en el largo plazo
4 Ganar penetracioacuten en el mercado Para alcanzar estas metas un negocio debe entregar a sus
clientes valor siempre creciente
La conservacioacuten de los clientes es factor clave del eacutexito competitivo y estaacute iacutentimamente ligado
con la calidad y la satisfaccioacuten del consumidor Las caracteriacutesticas del producto tienen mucha
influencia en la primera venta que se hace en ese momento los clientes desconocen los
problemas de calidad que puedan resultar
Administracioacuten de las relaciones con el cliente
Una empresa va ganaacutendose la lealtad del cliente al crear confianza y al administrar efectivamente
las relaciones e interacciones con los clientes por medio de los empleados que estaacuten en contacto
con eacutel
Una administracioacuten excelente de las relaciones con el cliente dependeraacute de cuatro aspectos
1 Compromisos con los clientes
2 Estaacutendares de servicio enfocados al cliente
3 Capacitacioacuten y delegacioacuten de autoridad
4 Administracioacuten efectiva de las quejas
La auditoriacutea del servicio
La auditoriacutea del servicio es uno de los elementos fundamentales en un programa de servicio al
cliente Un componente de las estrategias de competitividad de una empresa La auditoriacutea del
servicio es el conjunto de estrategias que una empresa disentildea para escuchar en forma metoacutedica y
sistemaacutetica la evaluacioacuten que el cliente hace de la calidad y los niveles de satisfaccioacuten con el
servicio que recibe dentro de los estaacutendares de excelencia previamente acordados o definidos
De la definicioacuten anterior se infiere que la auditoriacutea del servicio requiere unos elementos
fundamentales para que forme parte vaacutelida de una estrategia integral del servicio al cliente
externo
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 18
bull Elementos de la auditoriacutea del servicio Son elementos de una auditoriacutea del servicio
a El conocimiento claro de los clientes objetivos o segmentos de clientes
b Identificacioacuten clara de los servicios objeto de auditoriacutea
c Definicioacuten y disentildeo especiacutefico de los momentos de verdad dentro del ciclo de
d Retroalimentar a la organizacioacuten con los resultados de las auditoriacuteas para que estas se
conviertan en un elemento de los procesos de mejoramiento continuo Hacerlo en forma
permanente y sistemaacutetica Comprometer a los colaboradores en el mejoramiento de su
desempentildeo frente al cliente (Fuente SERNA GOacuteMEZ Humberto Servicio al cliente Meacutetodos
de auditoria y medicioacuten Bogotaacute 3R editores 2003 p-17)
72 El modelo de las cinco fuerzas de Porter (2004)
Determina la intensidad de competencia y rivalidad en una industria y por lo tanto en cuan
atractiva es esta industria en relacioacuten a oportunidades de inversioacuten y rentabilidad
Amenaza de la entrada de los nuevos competidores Es una de las fuerzas maacutes famosas y que se
usa en la industria para detectar empresas con las mismas caracteriacutesticas econoacutemicas o con
productos similares en el mercado
Este tipo de amenazas puedes depender de las barreras de entrada Hay 6 tipos de barreras
diferentes la economiacutea de escalas la diferenciacioacuten el requerimiento de capital el acceso a
canales de distribucioacuten o las ventajas de los costos independientes
Poder de negociacioacuten de los proveedores Proporciona a los proveedores de la empresa las
herramientas necesarias para poder alcanzar un objetivo
Poder de negociacioacuten de los compradores En este punto se tienen problemas cuando los clientes
cuentan con un producto que tiene varios sustitutos en el mercado o que puede llegar a tener un
costo maacutes alto que otros productos si tu producto llega a tener un costo maacutes alto que otros
similares en el mercado Si los compradores estaacuten bien organizados esto hace que sus
exigencias sean cada vez maacutes altas y que exijan incluso una reduccioacuten de precios notable
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 19
Amenaza en tus ingresos por productos sustitutos En este punto una empresa comienza a tener
serios problemas cuando los sustitutos de los productos comienzan a ser reales eficaces y maacutes
baratos que el que vende la empresa inicial Esto hace que dicha empresa tenga que bajar su
precio lo que lleva una reduccioacuten de ingresos en la empresa
Rivalidad entre competidores En este punto se puede competir directamente con otras empresas
de la industria que te dan el mismo producto
Esta rivalidad da como resultado
Que existan una cantidad de competidores maacutes grande y que todos esteacuten equilibrados
Que el crecimiento de la industria sea mucho maacutes lento
Que los costos y el almacenamiento sean maacutes elevados
Que el producto no llegue a los clientes o no pueda diferenciar realmente su utilidad
Que se tengan que buscar nuevas estrategias con costes mucho maacutes elevados
Que el mercado se sature
Que existan competidores muy diversos
La rivalidad se caracteriza por que los competidores estaacuten enfrentados y que ambos usen grandes
estrategias de negocios Ademaacutes por la intensidad de la empresa para llevar a cabo sus proyectos
y la forma en la que emplea su imaginacioacuten por poder superar lo que hagan las demaacutes empresas a
su alrededor destacando con sus productos por encima de las demaacutes Una empresa que destaca a
su vez presiona a las empresas que estaacuten a su alrededor por lo que siempre existiraacute una rivalidad
latente entre las empresas de un mismo sector (Fuente httpwww5fuerzasdeportercom)
73 Diagnostico Interno y Externo de la Organizacioacuten seguacuten Albert S Humphrey (2005)
Es una herramienta de estudio de la situacioacuten de una empresa o un proyecto analizando sus
caracteriacutesticas internas (Debilidades y Fortalezas) y su situacioacuten externa (Amenazas y
Oportunidades) en una matriz cuadrada
Este tipo de anaacutelisis representa un esfuerzo para examinar la interaccioacuten entre las caracteriacutesticas
particulares de su negocio y el entorno en el cual eacuteste compite El anaacutelisis DOFA tiene muacuteltiples
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 20
aplicaciones y puede ser usado por todos los niveles de la corporacioacuten y en diferentes unidades
de anaacutelisis tales como producto mercado producto-mercado liacutenea de productos corporacioacuten
empresa divisioacuten unidad estrateacutegica de negocios etc Muchas de las conclusiones obtenidas
como resultado del anaacutelisis DOFA podraacuten serle de gran utilidad en el anaacutelisis del mercado y en
las estrategias de mercadeo que disentildee y que califiquen para ser incorporadas en el plan de
negocios
El anaacutelisis DOFA debe enfocarse solamente hacia los factores claves para el eacutexito de su negocio
Debe resaltar las fortalezas y las debilidades diferenciales internas al compararlo de manera
objetiva y realista con la competencia y con las oportunidades y amenazas claves del entorno
Lo anterior significa que el anaacutelisis DOFA consta de dos partes una interna y otra externa
La parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades de su negocio aspectos sobre
los cuales usted tiene alguacuten grado de control La parte externa mira las oportunidades que
ofrecen el mercado y las amenazas que debe enfrentar su negocio en el mercado seleccionado
Aquiacute usted tiene que desarrollar toda su capacidad y habilidad para aprovechar esas
oportunidades y para minimizar o anular esas amenazas circunstancias sobre las cuales usted
tiene poco o ninguacuten control directo
Fortalezas y Debilidades
Considere aacutereas como las siguientes
Anaacutelisis de Recursos Capital recursos humanos sistemas de informacioacuten activos fijos activos
no tangibles
Anaacutelisis de Actividades Recursos gerenciales recursos estrateacutegicos creatividad
Anaacutelisis de Riesgos Con relacioacuten a los recursos y a las actividades de la empresa
Anaacutelisis de Portafolio La contribucioacuten consolidada de las diferentes actividades de la
organizacioacuten
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 21
Oportunidades y Amenazas
Las oportunidades organizacionales se encuentran en aquellas aacutereas que podriacutean generar muy
altos desempentildeos Las amenazas organizacionales estaacuten en aquellas aacutereas donde la empresa
encuentra dificultad para alcanzar altos niveles de desempentildeo
Considere
Anaacutelisis del Entorno
Estructura de su industria (Proveedores canales de distribucioacuten clientes mercados
competidores)
Grupos de intereacutes Gobierno instituciones puacuteblicas sindicatos gremios accionistas comunidad
El entorno visto en forma maacutes amplia Aspectos demograacuteficos poliacuteticos legislativos etc
(Fuente searchcomEduMercEsGMerc065htm)
74 Drucker y la administracioacuten por objetivos (1954)
La APO es una teacutecnica de direccioacuten de esfuerzos a traveacutes de la planeacioacuten y el control
administrativo basada en el principio de que para alcanzar resultados la organizacioacuten necesita
antes definir en queacute negocio estaacute actuando y a doacutende pretende llegar Inicialmente se establecen
los objetivos anuales de la empresa formulados sobre la base de un plan de objetivos a largo
plazo (que pueden ser quinquenales o decenales) y los objetivos de cada gerente o departamento
con base en los objetivos anuales de la empresa La APO es un proceso por el cual los gerentes
principal y subordinado de una organizacioacuten identifican objetivos comunes definen las aacutereas de
responsabilidad de cada uno en teacuterminos de resultados esperados y emplean esos objetivos como
guiacuteas para la operacioacuten de la empresa Se logran objetivos comunes y seguros que eliminan
cualquier duda del gerente al lado de una cohesioacuten de esfuerzos orientados hacia los objetivos
principales de la organizacioacuten Asiacute el desempentildeo esperado de un gerente debe ser reflejo de lo
que se espera en cuanto a la realizacioacuten de los objetivos de la empresa sus resultados deben ser
medidos por la contribucioacuten de eacutestos al eacutexito del negocio El administrador tiene que saber y
entender lo que en teacuterminos de desempentildeo se espera de eacutel en funcioacuten de las metas de la
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 22
empresa y su superior debe saber queacute contribucioacuten puede exigir y esperar de eacutel juzgaacutendolo de
conformidad con las mismas
En realidad la ldquoAPO es un sistema dinaacutemico que integra la necesidad de la empresa de alcanzar
sus objetivos de lucro y crecimiento con la necesidad del gerente de contribuir a su propio
desarrollo Es un estilo exigente y equilibrado de administracioacuten de empresasrdquo ldquoEn la APO los
gerentes principales y subordinados de una organizacioacuten definen en conjunto sus metas
comunes y especifican las aacutereas principales de responsabilidad de cada posicioacuten en relacioacuten con
los resultados esperados de cada uno utilizando esas medidas como guiacuteas para mejorar la
operacioacuten del sector y para verificar la contribucioacuten de cada uno de sus miembrosrdquo La APO es
por tanto un meacutetodo por el cual el administrador y su superior definen conjuntamente las metas
y especifican las responsabilidades para cada posicioacuten en funcioacuten de los resultados esperados
pasando estos uacuteltimos a conformar los estaacutendares de desempentildeo bajo los cuales los gerentes
seraacuten evaluados Analizado el resultado final el desempentildeo del gerente puede ser evaluado
objetivamente y los resultados alcanzados pueden compararse con los resultados esperados
(Fuente httpswwwgestiopoliscomadministracion-objetivos)
75 Seguacuten FRED DAVID ldquoConceptos de administracioacuten estrateacutegica (2003)rdquo
El arte y la ciencia de formular implementar y evaluar decisiones multidisciplinarias que
permiten que una empresa alcance sus objetivos Como lo sugiere esta definicioacuten la
administracioacuten estrateacutegica se enfoca en integrar la administracioacuten el marketing las finanzas y la
contabilidad la produccioacuten y las operaciones la investigacioacuten y el desarrollo y los sistemas de
informacioacuten para lograr el eacutexito de una organizacioacuten
Es un conjunto de decisiones y acciones administrativas que determinan el rendimiento a largo
plazo de una corporacioacuten Incluye el anaacutelisis ambiental (tanto interno como externo) la
formulacioacuten de la estrategia (planificacioacuten estrateacutegica o a largo plazo) implementacioacuten de la
estrategia asiacute como la evaluacioacuten y el control
Sin planes los administradores no pueden saber coacutemo organizar a la gente y los recursos de una
empresa puede que no tengan ni siquiera la idea clara de que es lo que se necesita organizar
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 23
Tambieacuten es importante por la naturaleza de las organizaciones que estaacuten compuestas por
divisiones funciones y actividades de trabajo las cuales hay que coordinar y enfocar para
conseguir las metas de la empresa Una de las razones maacutes significativas es que puede marcar la
diferencia en el desempentildeo de la organizacioacuten (Fuente wwwconcepto-e-importancia-de-la-
administracioacuten-estrateacutegicaco)
76 HENRY MINTZBERG y la planeacioacuten estrateacutegica ndash las 5acutep (2001)
Mintzberg atendiendo a la necesidad de una mejor comprensioacuten del concepto de la estrategia
elaboroacute la llamada teoriacutea de las 5 P Se trata de una serie de definiciones que describen dicho
concepto desde cinco perspectivas diferentes Ademaacutes realiza reflexiones acerca de coacutemo se
interrelacionan Son las siguientes
Plan
Pauta de accioacuten
Patroacuten
Posicioacuten
Perspectiva
1 Plan
Aquiacute hablariacuteamos por ejemplo del plan estrateacutegico de una empresa
Comuacutenmente la estrategia suele ser definida como un plan premeditado o una guiacutea para lograr
un objetivo determinado Tanto un equipo de fuacutetbol antes de jugar un partido como una empresa
cuando desea captar un nuevo mercado cuentan (o deberiacutean contar) con una estrategia De
acuerdo con esta descripcioacuten encontramos dos caracteriacutesticas fundamentales en toda estrategia
En primer lugar la estrategia es previa a las acciones Es decir se piensa antes de actuar En
segundo lugar la estrategia se premedita conscientemente con un propoacutesito concreto
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 24
2 Pauta de accioacuten
Por otra parte la estrategia puede ser una pauta de accioacuten Podriacutea tratarse de una maniobra para
vencer a la competencia Por ejemplo una organizacioacuten difunde un plan ficticio con el objeto de
ldquoamenazarrdquo a los competidores y disuadirles de llevar a cabo sus objetivos por temor o
prudencia Aquiacute la estrategia es la artimantildea no el plan en siacute Movimientos publicitarios
planteamientos agresivos en una marca todo con el objetivo de ganar a los rivales en situaciones
competitivas
3 Patroacuten
Esta definicioacuten dice que la estrategia es un modelo es decir un patroacuten de flujo de acciones No
es suficiente concebir la estrategia como un plan ademaacutes debemos definir el comportamiento
que queremos que se produzca Se podriacutea decir que la estrategia es un comportamiento
consistente tanto si es intencional como si no
La estrategia como plan y la estrategia como patroacuten pueden ser independientes la una de la otra
4 Posicioacuten
Las organizaciones deben tejer sus estrategias sin olvidar que forman parte de un entorno
competitivo y cambiante La empresa interactuacutea con el resto de organizaciones del tejido
empresarial Aquiacute se concibe la estrategia como posicionamiento en ese contexto La
planificacioacuten estrateacutegica es la ldquomediadorardquo entre la empresa y el medio ambiente es decir en
relacioacuten al contexto externo e interno Esta concepcioacuten de la estrategia es compatible con el
resto Se puede desear alcanzar una posicioacuten determinada mediante una pauta de accioacuten o un
plan
5 Perspectiva
Asiacute como la estrategia como posicioacuten es un concepto que busca el anaacutelisis extriacutenseco en la
estrategia como perspectiva se realiza una labor introspectiva Se trata de buscar la
ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van
a definir como empresa y que configuraraacuten nuestra identidad (Fuente
httpswwwisotoolsorg20170320plan-estrategico-de-una-empresa-teoria-5p)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 25
77 KOTLER - Los diez mandamientos del marketing (2005)
Ama a tus clientes y respeta a tus competidores Maacutes que clientes en Coomeva
Cooperativa son asociados quienes cooperan de forma solidaria por un bien comuacuten
Sensibiliacutezate ante el cambio y mueacutestrate dispuesto a la transformacioacuten La disposicioacuten de
los colaboradores ante el ser mejores y brindar con propiedad las mejores atenciones al
asociado transformara toda la organizacioacuten
Cuida tu nombre y seacute claro respecto a quieacuten eres Coomeva te facilita la vida debe
aplicarse ante todos los asociados
Los clientes son diferentes diriacutegete primero a aquellos a los que maacutes puedas beneficiar
Es importante atender de manera prioritaria las reclamaciones por calamidades y darles
mayor importancia a estas ya que el asociado va a sentir ese apoyo en el momento que
maacutes necesita
Ofrece siempre un buen producto a un precio justo
Mueacutestrate siempre localizable y lleva la buena nueva
Consigue clientes conseacutervalos y haz que crezcan
Perfecciona continuamente tu proceso de negocio en teacuterminos de calidad coste y entrega
Recaba informacioacuten relevante pero utiliza tu sensatez para tomar la decisioacuten final
(Fuente wwwlos10mandamientosdelmarketingcom)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 26
8 MARCO CONTEXTUAL
Coomeva se reconoce hoy a siacute misma como una organizacioacuten empresarial cooperativa que
entiende que las dinaacutemicas del mundo globalizado y las tendencias del modelo de desarrollo
econoacutemico imponen a las organizaciones retos cambiantes y que por tanto el eacutexito en los
negocios depende de su habilidad para aprender de diversas fuentes priorizando lo que es
relevante para entender responder y encajar dentro del ambiente competitivo ante lo cual las
compantildeiacuteas de vanguardia estaacuten respondiendo con un nuevo paradigma de negocios que ubica el
enfoque de sostenibilidad como eje el servicio al cliente experiencias que fidelicen
Lo anterior es una oportunidad para identificar brechas de gestioacuten emprender nuevas iniciativas
y avanzar en la construccioacuten de relaciones de confianza con los grupos de intereacutes para responder
al reto de creacioacuten de valor a largo plazo que exige el desarrollo sostenible Esto implica
mantener y fortalecer la esencia cooperativa es decir mantener como razoacuten de ser la buacutesqueda
del bienestar de las personas el logro del bien comuacuten el desarrollo colectivo y la preservacioacuten
del medio ambiente por encima del lucro econoacutemico En este sentido es que se reafirma la plena
creencia en los valores cooperativos de igualdad solidaridad equidad democracia ayuda mutua
y honestidad y en los valores corporativos de servicio confianza cumplimiento de compromisos
y trabajo en equipo los cuales sustentan plenamente el que las organizaciones cooperativas como
Coomeva guiadas por sus principios de unioacuten gestioacuten democraacutetica cooperacioacuten y compromiso
con la comunidad sustentadas en un modelo de economiacutea social y solidaria sean por naturaleza
propia entidades con enfoque sostenible y socialmente responsables
Coomeva convierte la estrategia en accioacuten mediante la coordinacioacuten y alineacioacuten de la gestioacuten
estrateacutegica con la operacioacuten de la empresa (gestioacuten de procesos) y con el comportamiento de los
colaboradores (gestioacuten de la cultura) para lo cual a partir del antildeo 2000 adopto el Sistema de
Gestioacuten Integral (SGI) que relaciona estos tres componentes integraacutendolos y alineaacutendolos para
permitir su despliegue coherente a traveacutes de toda la organizacioacuten y de su cadena de valor y para
garantizar la realimentacioacuten permanente del pensamiento estrateacutegico
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 27
81 Tiempo de existencia Historia empresarial
El 4 de marzo de 1964 con el liderazgo inspirador del doctor Uriel Estrada Calderoacuten1 un grupo
de 27 meacutedicos fundoacute la Cooperativa Meacutedica del Valle COOMEVA con la intencioacuten de ofrecer
solidariamente servicios financieros y de seguros bajo la naturaleza del cooperativismo de
ahorro y creacutedito
Gradualmente el exitoso modelo fue atrayendo maacutes asociados Primero meacutedicos luego
profesiones afines (Teacutecnicos tecnoacutelogos y estudiantes que les falte los uacuteltimos dos antildeos de
carrera) y en 1967 abrioacute el viacutenculo a todo tipo de profesionales
(Imagen tomada de wwwcoomevacomcohistoria fundadores)
1 Meacutedico Pediatra Nacido en Aguadas Caldas el 2 de marzo de 1923 Realizoacute su internado en el Hospital
Universitario San Vicente de Paul de Medelliacuten en el antildeo de 1948 se desempentildeoacute como Meacutedico Socio de la Cliacutenica
de urgencias de Cali entre el antildeo 1949 a 1952 Fue cofundador y gestos de Coomeva
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 28
Etapa de Gestioacuten y florecimiento (1964 ndash
1980)
1964 El 4 de marzo un grupo de 27 meacutedicos
fundan la Cooperativa Meacutedica del Valle
Coomeva
Constitucioacuten de Coomeva Cooperativa de
ahorro y creacutedito Medica del valle Coomeva
limitada
1968 Servicios de ahorro y creacutedito
Fondo de solidaridad servicios de seguro y
proteccioacuten
Servicios de seguros de vehiacuteculos poacuteliza
colectiva
1971 Servicios autoproteccioacuten de vida con
reasegure
1973 Se crea el servicio de Medicina
Prepagada pionero de esta actividad en
Colombia Servicios educativos recreacioacuten
y cultura construccioacuten de vivienda
mantenimiento y reparacioacuten locativas
1975 El ldquoauto seguro de vidardquo se convierte
en el Servicio de Proteccioacuten Asistencia
y Solidaridad PAS Ademaacutes se constituye
Funerales Los Olivos
1976 Servicios de seguridad por auxilios por
muerte vejez e incapacidad permanente
1977 Servicio de auxilio educativo Etapa de
expansioacuten Geograacutefica y estructuracioacuten
organizacional (1980 - 1990)
1982 Nace Turismo Coomeva en Bogotaacute
inicialmente con el nombre Pro cultura
1986 Se crea el servicio de Salud Oral
Coomeva
1988 Servicio de auxilios funerarios
1989 Se crea la Fundacioacuten Coomeva Etapa
de crecimiento y especializacioacuten de
actividades (1990 a 2005)
1992 Corporacioacuten Los andes Golf club
1995 Se crea Coomeva EPS
1997 Coomeva se vincula a la Cliacutenica
Materno Infantil los Farallones y se inaugura
la Sede Nacional ldquoUriel Estrada Calderoacutenrdquo
1998 Se inicia las operaciones de la
Corporacioacuten Coomeva para la Recreacioacuten y
la Cultura
1999 Sercofun los Olivos
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 29
2001 Coomeva avanza en el proceso de
conversioacuten a Cooperativa Multiactiva como
la empresa matriz de diez empresas
2003 CEM Coomeva emergencias medicas
Etapa de focalizacioacuten y gobernabilidad
(2005 a 2012)
2007 Escisioacuten creacioacuten Cooperativa
Financiera Definicioacuten desarrollo e
implementacioacuten de la Tarjeta Coomeva
como resultado de la definicioacuten corporativa
del desarrollo del modelo Integracioacuten
de Servicios
2008 Vida en plenitud (actividades
culturales para el adulto mayor)
2010 Sinergia global en salud ndash red de
prestacioacuten en salud
- Conecta salud
- Conecta financiera
- Cliacutenica palma Real
- Coomeva corredores de seguros
- Bancoomeva
2010Fondo de desempleo
La historia de la Cooperativa Coomeva el impacto de eventos propios y las
oportunidades que de ellos se derivan se convierten en retos para crear nuevos productos
o servicios que van dirigidos en lograr satisfacer las necesidades de los asociados
82 Presencia en Colombia Cobertura
El domicilio principal de la Cooperativa es el Municipio de Santiago de Cali sin perjuicio de
que en cumplimiento de su objeto social y funciones pueda realizar operaciones y establecer
dependencias en cualquier parte del territorio nacional o en otros paiacuteses conforme a las normas
legales vigentes para tales fines
30
83 FICHA TEacuteCNICA
Nombre de la Empresa GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
Direccioacuten CLL 13 Ndeg 56 11 - SEDE NACIONAL COOMEVA
Zona SUR
Ciudad CALI
Departamento VALLE
ContactoRepresentante legal ALFREDO ARANA VELASCO ndash PRESIDENTE EJECUTIVO
NIT 805000427- 1
Forma juriacutedica ORGANIZACIOacuteN DE ECONOMIA SOLIDARIA
Teleacutefonos 3330000
Liacutenea Gratuita Nacional 018000943566
E-mail ALFREDO_ARANACOOMEVACOMCO
Web WWWCOOMEVACOMCO
NOMBRE COMERCIAL DE LA EMPRESA GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
FOTOGRAFIA DESCRIPCION DE LA EMPRESA
NUMERO DE ASOACIADOS 257000
EXCEDENTES AL 2015 60 MIL MILLONES
PRESENCIA NACIONAL 40 CIUDADES
EMPRESAS DEL GRUPO 16 EMPRESAS EN LOS
DIFERENTES SECTORES DE LA ECONOMIA
- SECTOR FINANCIERO BANCOOMEVA
- SECTOR SALUD EPS PREPAGADA ENTRE
OTRAS
- SECTOR RECREACION Y CULTURA
AGENCIA DE VIAJES CLUB LOS ANDES
ENTRE OTROS
- SECTOR SEGUROS
- SECTOR EMPRENDIMIENTO FUNDACION
COOMEVA
Fuente httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
Resumen Informacioacuten General de la empresa y sectores que la componen
31
Misioacuten
Contribuir al desarrollo integral del Asociado y su familia al fortalecimiento del Sector solidario
y la contribucioacuten del capital social en Colombia
Los propoacutesitos son
- Contribucioacuten Por medio de planes integrales que involucran las dieciseacuteis Empresas del Grupo
Empresarial Coomeva facilitando el desarrollo de cada una de las dimensiones de vida del
Asociado y sus familias
- Fortalecimiento Del Sector Solidario mediante la asociacioacuten de personas de manera voluntaria
a un modelo cooperativo que busca dar soluciones a las necesidades que los mismos tengan en
comuacuten tales como salud financiero educacioacuten recreacioacuten entre otros
- Contribucioacuten De Capital Social en Colombia otorgando a los asociados la facilidad de crear un
plan B para el momento de su retiro laboral considerando la situacioacuten actual del sistema
pensional en Colombia el cual estaacute presentando deficiencias que se ven reflejadas en el Capital
Social de los colombianos
Visioacuten
COOMEVA es reconocida como la mejor fuente de solucioacuten a las necesidades y expectativas del
profesional colombiano y su familia gracias a su exitoso modelo empresarial cooperativo
84 Recomendaciones para la mejora del servicio al cliente a partir del colaborador
Los resultados nos aportan una informacioacuten valiosa la necesidad de capacitar a los
colaboradores del Grupo Coomeva a fin de mejorar los procesos internos a traveacutes de la mejora en
la toma de decisiones
El plan de formacioacuten busca un Liderazgo Colectivo que se convertiraacute en la guiacutea para llevar a los
colaboradores a mejorar su potencial mediante
Un Plan de Desarrollo Individual (PDI) en este se busca fortalecer las capacidades
organizacionales claves como Servicio liderazgo y orientacioacuten al logro que permitan
materializar la estrategia y hacer del Servicio un factor diferenciador Haciendo eacutenfasis en
Formacioacuten cooperativa que Permita reforzar el conocimiento de los colaboradores en el
modelo cooperativo a traveacutes de la creacioacuten de una escuela comercial orientada a
32
aumentar el nivel de productividad de la fuerza comercial y a consolidar equipos maacutes
profesionales y competitivos
Escuela de Servicio cuyo enfoque seraacute fortalecer los conocimientos habilidades y
competencias de servicio que permitan a la organizacioacuten consolidar una cultura
apasionada por la asistencia y asesoriacutea
Escuela de liderazgo permitiraacute a los liacutederes gestionar sus equipos como equipos de alto
desempentildeo
9 APLICACIOacuteN DEL MARCO TEORICO A COOMEVA COOPERATIVA
MODELO DE LAS 5 FUERZAS DE PORTER
Poder de negociacioacuten de los Compradores o Clientes (asociados)
La presioacuten que los asociados han ejercido a la Cooperativa Coomeva desde sus inicios ha sido
fundamental para su desarrollo y crecimiento en busca de cubrir sus necesidades colectivas es
por ello que han conseguido que se ofrezcan productos de mayor calidad mejor servicio al
cliente y precios maacutes bajos De acuerdo con las cinco fuerzas de Porter el poder de compra en
este caso de (vinculacioacuten- asociatividad) es una de las fuerzas que dan forma a la estructura
competitiva del sector solidario donde lo largo de la historia los seres humanos han sentido la
necesidad de cooperar entre ellos y asociarse para satisfacer sus necesidades y lograr sus
propoacutesitos para ello han creado diversas y muacuteltiples formas asociativas y de organizacioacuten
(httpwwworgsolidariasgovcositesdefaultfilesarchivosABC20Sector20Solidariopdf)
El tema de comparar las distintas ofertas de cooperativas existentes da como resultado un poder
de negociacioacuten bajo al asociado ya que la Cooperativa de Coomeva es la cooperativa de
profesionales de Colombia lo que permite que no exista una exclusividad de sector y al
pertenecer al grupo empresarial Coomeva le da una gran ventaja competitiva
Poder de negociacioacuten de los Proveedores o Vendedores
El poder de negociacioacuten de los asociados en la Cooperativa de Coomeva afecta el entorno
competitivo para el proveedor e influye en la capacidad de cada uno de ellos para conseguir su
rentabilidad y ofrecer mejores productos Dentro de las listas de proveedores encontramos los
33
convenios existentes con empresas aliadas que permiten al asociado tener un respaldo en cada
uno de sus proyectos Existen convenios con restaurantes tiendas de ropa entidades educativas
entre otras Como proveedores tambieacuten se ajustan las otras 16 empresas que hacen parte del
Grupo empresarial Coomeva que respaldan las distintas dimensiones de vida del asociado
Donde ellos mismos pueden tener la oportunidad de generar o solicitar servicios que apoyen sus
necesidades
Amenaza de productos sustitutos
Las empresas sustitutas de la Cooperativa Coomeva son las empresas aseguradoras Sura
Seguros Boliacutevar y AIG ya que estas al igual que la Cooperativa Coomeva ofrecen una
proteccioacuten en vida que ampara en caso de muerte gran invalidez y muerte accidental por lo
tanto la amenaza de productos sustitutos es alto debido a que los consumidores tambieacuten se
preocupan por contar con un seguro de vida con valores maacutes altos de proteccioacuten
Otro producto sustituto son las ofertas de ahorro e inversioacuten que ofrecen los bancos con una tasa
alta de rentabilidad opciones bastante llamativas para los asociados que buscan un plan B de
creacioacuten de patrimonio para su vejez reemplazando la liacutenea de perseverancia que es el objetivo
principal de ser parte de la cooperativa
Amenaza de nuevos competidores entrantes
Las creaciones de nuevas cooperativas no generan desventaja en el desarrollo de la Cooperativa
Coomeva sin embargo cabe destacar el trabajo y las fortalezas que la Cooperativa
PROMEDICO facilita a los profesionales de la salud situacioacuten que pone en desventaja a la
Cooperativa Coomeva frente a este sector
Rivalidad entre los competidores
Al ser la Cooperativa de profesionales de Colombia nuestro perfil de asociados es bastante
amplio permitiendo que se realice un mayor nuacutemero de asociados sin tener en cuenta un sector
especial sin excluir ninguna profesioacuten
34
Esto genera una alta rivalidad ya que lo que Coomeva ha logrado es tener una comunidad de
profesionales afiliados a su Cooperativa por lo tanto si alguna cooperativa quisiera competir le
costaraacute la construccioacuten de la comunidad que se ha logrado gracias a antildeos de perseverancia
DOFA ndash ALBERT HUMPHREY
Ambiente Interno
El diagnoacutestico situacional interno de los procesos educativos realizados en Coomeva parte del
referente histoacuterico institucional de la normatividad de Coomeva y sus antecedentes educativos
del anaacutelisis de los procesos administrativos pedagoacutegicos y de la aplicacioacuten de los recursos y la
gestioacuten del talento humano Aparentemente el problema surge desde el interior de la
organizacioacuten debido a que no existe una cultura ni un proceso eficiente de comunicacioacuten para
prevenir las reclamaciones antes de corregirlas
Ambiente Externo
El diagnoacutestico situacional externo se hace desde la perspectiva del Cooperativismo y de la
Economiacutea Solidaria en Colombia teniendo en cuenta los aspectos maacutes determinantes que han
influido en su desarrollo y hace referencia a la educacioacuten en las organizaciones solidarias en el
paiacutes
35
Debilidades Amenazas
- Falta de Organizacioacuten en los
Asesores de la Cooperativa al
brindar informacioacuten de la brecha
pensional
- Falta de determinacioacuten de procesos
al momento de realizar traacutemites
financieros
- Insuficientes recursos Econoacutemicos
por parte del Sector Salud
- Productos sustitutos como
aseguradoras
- Un restringido nicho de mercado
- Falta de cultura de ahorro en
Colombia
Fortalezas Oportunidades
- La cooperativa es parte del Grupo
Empresarial Coomeva
- Somos la 1era cooperativa de
profesionales en el paiacutes
- Estamos presentes en varios
departamentos del territorio
nacional
- Dinamismo que se presenta en el
sistema pensional colombiano
- La contribucioacuten es maacutes accesible en
comparacioacuten a la competencia
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MATRIZ DOFA
OPORTUNIDADES
1 Dinamismo que se
presenta en el
sistema pensional
colombiano
2 La contribucioacuten es
maacutes accesible en
comparacioacuten a la
competencia
AMENAZAS
1 Productos sustitutos
como aseguradoras
2 Un restringido nicho
de mercado
3 Falta de cultura de
ahorro en Colombia
FORTALEZAS
1 La cooperativa es
parte del Grupo
Empresarial
Coomeva
2 Somos la 1era
cooperativa de
profesionales en el
paiacutes
3 Estamos presentes en
varios departamentos
del territorio
nacional
ESTRATEGIAS O+F
O1+F1 el dinamismo en el
sistema pensional
colombiano nos permite
brindar una tranquilidad al
asociado por medio de
nuestro plan baacutesico de
solidaridad al igual que los
beneficios que ofrecen las
demaacutes empresas del Grupo
empresarial
ESTRATEGIAS A+F
A3+F2 la falta de cultura de
ahorro se busca disminuir a
traveacutes de la identificacioacuten de
un perfil de asociado
profesional con
responsabilidades
financieras y visioacuten de
proteccioacuten
DEBILIDADES
1 Falta de
Organizacioacuten en los
Asesores de la
Cooperativa
2 Falta de
determinacioacuten de
procesos al momento
de realizar traacutemites
financieros
ESTRATEGIAS O+D
O1+D1 capacitar al
colaborador para que logre
conectar al prospecto con
los grandes beneficios que le
ofrece la asociatividad
realizando pequentildeos y
voluntarios aportes
ESTRATEGIAS A+D
A2+D2 Brindar tasas
significativas al cliente
externo en el producto
tarjeta de creacutedito
37
DRUCKER ADMINISTRACION POR OBJETIVOS
Drucker interesado en la importancia de los empleados que trabajaban con sus mentes maacutes que
con sus manos Le intrigaba el hecho de que determinados trabajadores llegasen a saber maacutes de
ciertas materias que sus propios superiores y colegas aun teniendo que cooperar con otros en una
gran organizacioacuten Haciendo una analogiacutea con la problemaacutetica se hace referencia al servicio al
cliente por la falta de sentido de pertenencia de los empleados donde los mismos a veces se
encargan de que el asociado se lleve una mala imagen corporativa de Coomeva porque no le
atienden a profundidad sus reclamaciones de calamidad o porque no le brindan bien la
informacioacuten sobre el portafolio Entendiendo dicha problemaacutetica de las falencias en el servicio al
cliente lo que se busca es formar profesionales empleados capaces de servir a la sociedad
difundiendo dicha cultura
Drucker planteoacute factores importantes que deberiacutean tener muy en cuenta los colaboradores para
el buen funcionamiento de la organizacioacuten tales como
Poseer objetivos claros medibles reales y alcanzables
Plantear estrategias que permitan alcanzar los objetivos
Identificar los recursos necesarios para lograr los objetivos
Evaluar medir y controlar cada una de las actividades de la organizacioacuten
Motivar a los colaboradores para mejorar su eficiencia y productividad
Desarrollar estrategias de mejora continua con enfoque en los productos los procesos y
los colaboradores
FRED DAVID CONCEPTOS DE LA ADMINISTRACION ESTRATEGICA
Su modelo presenta un enfoque hacia tres etapas formulacioacuten implementacioacuten y evaluacioacuten de
estrategias en tres niveles jeraacuterquicos nivel directivo divisional y funcional La etapa inicial es
identificar la misioacuten y visioacuten en cuanto a sus declaraciones se sabe hacia doacutende va dirigida la
empresa para generar una estrategia es necesario la investigacioacuten externa e interna el anaacutelisis y
la toma de decisiones para ello se deben realizar auditoriacuteas fijar nueva misioacuten empresarial con
poliacuteticas de mejora continua Para ello tambieacuten se estaacute formulando esta situacioacuten problema donde
38
lo que se busca como objetivo es implementar el plan de mejora para el servicio al asociado
logrando asiacute que la cooperativa logre sus objetivos organizacionales
LAS 5acuteP DE LA PLANEACION ESTRATEGICA - MINTZBERG
PLAN Se analizan los objetivos a lograr (En el Caso del presente trabajo de
investigacioacuten lograr mejorar el servicio al cliente mediante un plan realizado bajo las
investigaciones correspondientes al tema)
PAUTA DE ACCION ldquoAsustar a la competenciardquo con planes de mercadeo que les haga
pensar que no se deben lanzar al mercado (Publicidad de mejores productos y de
expansioacuten)
PATRON Flujo de acciones para la estrategia (Sentido de pertenencia en el colaborador
por medio de capacitaciones especializadas y maacutes humanas)
POSICION Entorno competitivo y posicionamiento en dicho contexto
PERSPECTIVA Se trata de buscar la ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras
palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van a definir como empresa y que
configuraraacuten nuestra identidad
39
10 INDICADORES DE GESTIOacuteN
101 Impacto en el desarrollo organizacional
Rentabilidad
Toda iniciativa de formacioacuten en la organizacioacuten tiene un horizonte de beneficio para la
organizacioacuten el econoacutemico es uno de los principales beneficios ya que representa la evidencia de
la permanencia en el tiempo a traveacutes de su posicionamiento en el mercado por esta razoacuten los
procesos de capacitacioacuten y desarrollo deberaacuten mostrar resultados tangibles y cuantificables de
tal manera que los recursos econoacutemicos asignados a estos eventos puedan medirse y obtener el
retorno sobre la inversioacuten desde la perspectiva en que decida ser medida por la empresa
La capacitacioacuten debe convertirse en una oportunidad de mejora no soacutelo desde la habilidad
personal sino tambieacuten en el incremento real de los ingresos de la empresa al mejorar los
procesos y las ventas se aumentan los ingresos como resultado de un talento cuyo conocimiento
y experticia estaacute al servicio de la organizacioacuten
Productividad
Cuando se elaboran planes y programas de capacitacioacuten empresarial se orienta a favorecer entre
otras cosas la innovacioacuten en la prestacioacuten del servicio y el desarrollo de los procesos la creacioacuten
de mejores productos y la implementacioacuten de nuevos modelos tecnoloacutegicos que permitan
mejorar la calidad y el valor de lo que se ofrece a los clientes
Al incrementar la productividad permite contar con sistemas de gestioacuten que optimicen los
recursos que se utilizan frente a los resultados obtenidos y seraacute entonces un equipo de personas
idoacuteneo los cuales permitiraacute consolidar equipos de trabajo que generen resultados que ofrezcan
eficiencia y eficacia a partir de su talento aplicado al diario desarrollo de la tarea organizacional
40
Competitividad
La expectativa de toda organizacioacuten no soacutelo se inspira en el deseo de permanecer en un mercado
cada vez maacutes competitivo y ofrecer productos que resulten atractivos al potencial consumidor y a
los clientes sino alcanzar preferencia y satisfaccioacuten a los usuarios que les permita generar un
nivel de recordacioacuten tal que logre posicionar la marca entre las primeras a la hora de tomar la
decisioacuten de compra
Ser competitivo implica haber dejado una huella en el cliente que quiere volver a comprar en esta
empresa y no en otra La capacitacioacuten es sin duda un elemento clave en la construccioacuten de los
aspectos claves de la recordacioacuten del cliente por ejemplo el servicio la calidad del producto la
oportunidad en el despacho la cantidad requerida entre otras
Un plan maestro de capacitacioacuten interpreta y articula los intereses y motivos que puede tener
tanto la persona como la empresa para disentildear y participar en un plan de entrenamiento que
obliga a asignar tiempo y recursos a un proceso cuyos resultados se distribuyen entre el corto el
mediano y el largo plazo
Estas actividades pueden ser resultado de la evaluacioacuten de desempentildeo los planes de trabajo de
disentildeo de nuevos procesos los productos y servicios el mejoramiento de procesos y desarrollos
tecnoloacutegicos los planes de accioacuten derivados de auditoriacuteas internas de procedimientos y del
Sistema de Gestioacuten de Calidad de servicio
Por uacuteltimo los procesos relacionados directamente con el desarrollo integral de los
colaboradores se evaluacutean en el Comiteacute Corporativo de Gestioacuten Humana y se mejoran
permanentemente acorde con los resultados de clima laboral iacutendice de competencias
evaluacioacuten del desempentildeo mapa de riesgo laboral y el cumplimiento del plan maestro de
capacitacioacuten sistemas de informacioacuten y uso de la tecnologiacutea para la comunicacioacuten Como
mejorar las habilidades para comunicarse y obstaacuteculos que impiden la buena comunicacioacuten
41
102Sistemas de respuesta a quejas y reclamos
Coomeva desarrolloacute el Sistema de Recepcioacuten y Gestioacuten de Casos ldquoAtentos Coomevardquo sobre el
cual se han realizado distintas versiones acompantildeadas de cambios en procesos y cultura que han
permitido flexibilidad integracioacuten con los procesos disminucioacuten en tiempos de respuesta a los
asociados y presentacioacuten amigable al usuario gracias a sus funcionalidades automaacuteticas
En el proceso se han clasificado las manifestaciones en siete categoriacuteas solicitudes de
informacioacuten sugerencias agradecimientos o felicitaciones quejas reclamos requerimientos
gubernamentales y tutelas sobre las cuales se han definido las principales causas y el tiempo de
respuesta maacuteximo por cada una de ellas
Grafica 1 Procesos de recepcioacuten y respuesta a las manifestaciones del cliente
Fuente Fuente
httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
42
Como se observa en la graacutefica anterior la fase final corresponde al seguimiento de los casos el
cual se lleva a cabo a traveacutes de la revisioacuten mensual de resultados en el Comiteacute de Servicio al
Asociado en el cual se toman medidas que han permitido mejorar el proceso dentro de las
cuales se pueden destacar
Reestructuracioacuten proceso de ldquoGestioacuten de Casosrdquo que permitioacute mejorar el control de todo
el proceso de principio a fin
Establecimiento de tiempos maacuteximos de respuesta para los casos registrados por los
asociados
a iquestCuaacuteles son los problemas fundamentales que deben resolverse
- Falta de conocimiento profesional del personal para la toma acertada de decisiones
- Falta de conocimiento de procesos internos del personal para la optimizacioacuten de procesos
- Falta de transferencia de conocimiento entre los empleados en el desempentildeo de su labor
en aacutereas criacuteticas
b iquestQueacute estaba pasando en los puestos de trabajo
- Falta de argumentos financieros al momento de un cliente no estar de acuerdo con la
vinculacioacuten a la cooperativa por el retorno que la misma da a lo largo del tiempo
- Falta de conocimiento acadeacutemico en liderazgo y trabajo en equipo
- Falta de conocimiento profesional en procesos baacutesicos del cargo
- Falta de conocimiento de manejo de herramientas del paquete de Office que permitan la
optimizacioacuten de procesos internos
- Falta de competencias tecnoloacutegicas del personal
- Peacuterdida de conocimiento y experticia al realizar plan de sucesioacuten o desvinculaciones
1021Servicio integral
Considerando que las empresas se desempentildean en el sector de servicios (financiero salud
proteccioacuten y mutual y recreacioacuten) la naturaleza y cultura tambieacuten estaacute orientada a exceder las
expectativas de los diferentes grupos de intereacutes a traveacutes del conocimiento el desarrollo de
excelentes relaciones y la satisfaccioacuten de sus necesidades de manera profunda acertada y
oportuna
43
103Situacioacuten a mejorar
Teniendo en cuenta el anaacutelisis anterior de los indicadores de gestioacuten que posee actualmente la
Cooperativa Coomeva y con base a la experiencia de la investigadora como funcionaria activa de
la empresa y el apoyo de la implementacioacuten de una encuesta como herramienta de investigacioacuten
se obtuvo lo siguiente
Existe deficiencia en la atencioacuten al usuario al momento de ir a solicitar diferentes
servicios como tramite de Soat recordatorio de servicios proyecciones de solidaridad
citas meacutedicas autorizacioacuten de foacutermulas
En el Banco hay mucha tramitologiacutea para adquirir un creacutedito se piden mucha
documentacioacuten con muacuteltiples firmas lo cual retrasa la prontitud en la respuesta y por ende
el desembolso del creacutedito
En la EPS se tiene diferentes problemas de atencioacuten por mal manejo de dineros en
cuanto a FOSYGA por lo tanto como al personal no se le ha pagado oportunamente su
salario lo cual se ve reflejado en un mal servicio al usuario el cual se ve afectado en su
salud por dispendiosos tramites como autorizaciones citas a largo plazo etc
A continuacioacuten se ilustran algunos de los indicadores que enmarcan la situacioacuten y el problema a
resolver de las principales falencias de la cooperativa
44
Grupo
de
Intereacutes
Caracterizacioacuten
Cantidad estrato
socio-econoacutemico
Geacutenero entidades
naturales o juriacutedicas
entidades puacuteblicas o
privadas
ubicacioacuten geograacutefica
hellip etc
Coacutemo perciben
el problema
Cuaacuteles son
sus intereses
Queacute tipo
de soluciones
plantean o
apoyan
ASOCIADOS
270 mil asociados a
nivel nacional
estratos promedio 3-
6 asociados 60
mujeres 40
hombres personas
con altos perfiles
profesionales
empresarios y
estudiantes
avanzados Ubicados
en 1081 municipios
a nivel paiacutes (96 del
territorio nacional)
Departamentalizacioacuten a
la hora de brindar
respuestas a sus
solicitudes poca
capacitacioacuten al asesor
sobre los productos y
servicios que tiene el
portafolio en sus 16
empresas a nivel
nacional e internacional
largos tiempos de espera
en las sedes (turnos)
falta de informacioacuten viacutea
web poca solucioacuten a
sus requerimientos de
caraacutecter urgente
Sentir apoyo y
acompantildeamiento
continuo de parte
de su cooperativa
encontrar
soluciones a todas
sus solicitudes de
manera integral
raacutepida y con
informacioacuten veraz
obtener
informacioacuten maacutes
faacutecil viacutea web para
no tener que
desplazarse a las
sedes sobre todos
los beneficios en
cada empresa
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
SOLICITUDES
DE CARAacuteCTER
URGENTE
Aproximadamente
20 por mes en los
estratos 3 y4 de
personas naturales a
nivel nacional
Demora para dar
respuesta veraz a la
solicitud apoyo baacutesico
poca informacioacuten de los
auxilios y beneficios
que tiene el asociado y
su familia
Pronta solucioacuten
con alcances de
valor agregado y
contar con
informacioacuten
precisa sobre sus
beneficios
Departamento
especializado para
este tipo de
solicitudes y maacutes
solidaridad
cooperativa a la
hora del apoyo o
auxilio
45
EMPLEADOS
15000 empleados a
nivel nacional
personas naturales
de estratos 2 a 4
promedio donde la
mayoriacutea tienen 30
antildeos abarcando un
69 de la poblacioacuten
empleados con un
67 de guerrero
masculino y un 33
de geacutenero femenino
Gran cantidad de
usuarios clientes y
asociados que necesitan
prontas respuestas pero
cuentan con pocos
empleados de atencioacuten
al cliente falta de
capacitacioacuten a
profundidad de manera
integral sobre los
beneficios de las 16
empresas
Brindar el mejor
servicio al cliente
generar confianza
de parte de la
empresa para que
su nombre marca
y posicionamiento
siga a nivel
nuacutemero 1 en el
paiacutes y tercero a
nivel
Latinoameacuterica
Generar un fillingo
con el asociado
donde pueda
mantener un
acompantildeamiento
continuo para una
utilizacioacuten mayor
de todos los
productos del grupo
de parte del
asociado y su
familia generar diacutea
a diacutea motivacioacuten
para el no retiro al
mostrar la
importancia de ser
asociados crear ese
capital a futuro para
no depender del
gobierno que no
brinda pensiones
merecidas al
colombiano
incentivar con
productos y
servicios
COOPERATIVA
Creada el 4 de marzo
del 64 en Santiago de
Cali por 27 meacutedicos
que vieron la
necesidad de
protegerse a si
mimos y a sus
familias de manera
integral por una
empresa de calidad a
nivel nacional16
empresas componen
el grupo empresarial
las cuales cobijan al
asociado y su familia
en cualquier tipo de
situacioacuten 6 regiones
a nivel paiacutes
cobertura en el 96
del paiacutes 15000
colaboradores 270
mil asociados
productos y servicios
uacutenicos y exclusivos
de alta calidad
Abandono retiro y poca
utilizacioacuten por parte del
asociado
Incrementar su
base social -
nuacutemero de
asociados
aportantes brindar
el mejor servicio al
cliente calidad de
productos y
beneficios
integrales
acompantildear al
asociado en sus
dimensiones de
vida como
cooperativa
solidaria
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
Brindar valor al
asociado mejorando
la calidad del
servicio y
expandiendo sus
dimensiones
solidarias
46
11 IMPLEMENTACIOacuteN DE HERRAMIENTA DE INVESTIGACIOacuteN
El objetivo de realizar la encuesta de satisfaccioacuten al cliente de los asociados a la Cooperativa
Coomeva es obtener informacioacuten precisa acerca de los servicios ofrecidos por la misma e
identificar las expectativas que estos han tenido con respecto a la atencioacuten brindada por los
colaboradores de la empresa
111 Tabulado de la encuesta
Se llevoacute acabo la aplicabilidad de la encuesta como meacutetodo de medicioacuten a 266 asociados de la
Cooperativa Coomeva y ocho entrevistas para lograr determinar la percepcioacuten y expectativas con
respecto a los servicios ofrecidos por parte de los colaboradores en el momento de realizar alguacuten
traacutemite correspondiente a los beneficios que les ofrece la cooperativa como promesa de valor
112Formato de encuesta sobre PQR en Coomeva Cooperativa aplicada a una muestra
de 266 asociados
(Formula de poblacioacuten finita a la poblacioacuten objeto de estudio es decir la cantidad de asociados
insatisfechos en la uacuteltima muestra total de reclamaciones del antildeo 2016 donde por medio de
informacioacuten confidencial suministrada de parte del departamento de Reclamaciones de la
Cooperativa se obtiene el dato y se procede a hallar dicha muestra por medio de la formula
indicada)
1 Califique en una escala de malo a excelente el nivel de satisfaccioacuten con los servicios y
productos de su cooperativa seguacuten su experiencia
a) Excelente
b) Bueno
c) Malo
d) Peacutesimo
47
Se observa que frente a la pregunta si ha solicitado alguacuten producto financiero iquestha sido para usted
una experiencia positiva o negativa de los 266 asociados encuestados el 50 de estos han
tenido una experiencia positiva y el otro 50 negativa
2 iquestEn el momento de solicitar productos solidarios de calamidad ha tenido usted una
respuesta oportuna
a) No me negaron sin justa causa la solicitud
b) No me negaron con causas oportunas la solicitud
c) Siacute me apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes
48
iquestCon respecto a la pregunta realizada a 266 asociados de la Cooperativa Coomeva en el
momento de solicitar productos solidarios de calamidad si han tenido una respuesta oportuna El
5188 de la muestra encuestada respondieron que se las habiacutean negado con causas oportunas la
solicitud el 3421 les negaron sin justa causa la solicitud y solo al 1391 de los asociados
encuestados los apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes para incurrir en gastos de
sepelio
3 iquestCuaacutento ha sido el plazo maacuteximo aproximado que ha tenido que esperar para ser
atendido
a) 10 min
b) 20 min
c) 30 min
d) Maacutes de 30 min
49
Se evidencia en esta pregunta sobre el tiempo maacuteximo aproximado que han tenido que esperar
los asociados para ser atendidos por un asesor de la Cooperativa Coomeva que el 3835 de los
encuestados respondieron que 20 minutos el 3120 30 minutos el 1842 maacutes de 30 minutos
y solo el 1203 respondioacute que en tiempo miacutenimo de 10 minuto se evidencia que el tiempo de
espera por parte de los asociados ha superado los 20 minutos maacuteximo de atencioacuten esto se
convierte directamente en una insatisfaccioacuten ya que retrasa los procesos que los asociados
buscan solucionar en el menor tiempo posible
4 iquestHa sentido el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo
a) No he estado aun desempleado
b) No me apoyaron
c) Siacute me dieron mi auxilio econoacutemico
50
Se evidencia que el 6880 de los asociados encuestados respondieron que no han estado
desempleados lo cual el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo no lo han teniendo en cuenta como una opcioacuten sin embargo el 2744 de los 266
asociados encuestados respondieron que no los apoyaron y solo un 376 de estos sus fueron
apoyados con el auxilio de desempleo
51
12 PLAN DE MEJORAMIENTO
PROBLEMA
ESTRATEGIA
ACTIVIDAD
PRESUPUESTO
ENCARGADO
CRONOGRAMA
INDICADOR DE
MEJORA
Los servicios y los
productos
ofrecidos por la
Cooperativa
Coomeva deben
mejorarse para
cumplir con la
promesa de valor
hecha a sus
asociados
Implementar una
comunicacioacuten
continua
haciendo uso del
CRM que existe
actualmente en la
Cooperativa
Realizar una
reunioacuten con los
asociados del
grupo de
delegados o
representantes
que se
encuentran
insatisfechos
para conocer
maacutes afondo sus
necesidades Y
de tal manera
reforzar el
CRM para que
asiacute mismo se
disminuyan los
estados
insatisfechos
$20000000
millones de Pesos
Director
Administrativo y
comercial de la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
- Servicios y
productos mejorados
en un 100
- Tecnologiacutea avanzada
(Uso de CRM) que
minimice y reduzca
procesos en un 95
en las operaciones
realizadas por los
clientes
52
Las quejas y los
reclamos por parte
de los asociados y
clientes de la
Cooperativa
Coomeva han
aumentado
debido a que no se
les da solucioacuten
oportuna en los
procesos y
operaciones
realizadas por los
empleados en el
momento justo
ademaacutes que los
tiempos de
atencioacuten son muy
lentos
Fortalecer el Call
Center por medio
de capacitacioacuten
para dar
respuesta a sus
inquietudes e
inconvenientes
que se les pudiera
estar presentando
a los asociados
en los servicios
que tienen
derecho recibir
por parte de la
Cooperativa
(Productos
solidario para
gastos de
calamidad
Auxilio de
desempleo etc)
pero antes de esto
se debe capacitar
e incentivar al
asesor y al
ejecutivo a
brindar una
buena y clara
informacioacuten a
dar colaboracioacuten
con sentido de
pertenencia ante
las inquietudes
Capacitar
asesores para
que sean
ejecutivos
integrales los
cuales tengan
todo el
conocimiento y
el sentido de
pertenencia
para resolver
quejas y
reclamos para
darles respuesta
inmediata a sus
inquietudes en
el momento
justo que el
asociado
requiera
$40000000
millones de pesos
Director
comercial y
cooperativo jefe
de atentos jefe
de Call center
Capacitadores
propios
cooperativos y de
portafolio equipo
de marketing y
publicidad
contratado por la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
Fecha de entrega
Marzo 02 del 2018
- Reducir en un 75
las quejas y
reclamos
- Acompantildeamiento
por parte del
ejecutivo en un
100 en el momento
de Reclamaciones
53
del asociado lo
que conlleva a
que las
reclamaciones en
el Call center
disminuyan e
incremente el
estado de
satisfaccioacuten del
asociado al tener
un ejecutivo
integral
capacitado con el
cual cuente de
manera
incondicional
ante sus
solicitudes
54
121 Mejoramiento de las Ideas planteadas
Categorizar los asesores de acuerdo a los tipos de servicios y su especializacioacuten para que
el usuario pueda dirigirse a la casilla correcta y pueda ser atendido en menor tiempo
cuando son tramites que no conllevan mayores requisitos dado que por turno dejan
esperando a una persona mucho tiempo cuando su proceso puede ser mucho maacutes aacutegil
Capacitar Ejecutivos integrales que brinden un acompantildeamiento profesional al asociado
resolviendo sus reclamaciones de manera veraz y oportuna
1211 Factores diferenciadores
En el 2016 es el antildeo en que Coomeva ha declarado como el ldquoantildeo de la conexioacuten de los asociados
con los serviciosrdquo buscando
a) Servir efectivamente a los asociados mediante soluciones a sus necesidades
b) Potenciar la comunidad de asociados a traveacutes de los 3 roles que son inversionistas
usuarios y gestores
c) Conservar la esencia cooperativa a traveacutes de una comunidad auto sostenible que crece diacutea
a diacutea gracias a una alta satisfaccioacuten ante las soluciones brindadas de su cooperativa
Para lograr estos propoacutesitos se realizaraacuten las siguientes acciones
1 Brindar una propuesta de valor para el asociado por usar los diferentes servicios y
productos del Grupo
2 Uso oportuno y frecuente de productos y servicios
3 Brindar una oferta de productos y servicios adaptados a los diferentes segmentos joacutevenes
adultos y adulto mayor
55
13 CONCLUSIONES
A lo largo de la presente investigacioacuten logroacute demostrarse que por medio de la
identificacioacuten del ambiente interno y externo de la organizacioacuten sus procesos su
organigrama la identificacioacuten de los logros obtenidos en la empresa la evaluacioacuten
completa del direccionamiento estrateacutegico y planeacioacuten estrateacutegica se puede evaluar al
detalle la forma de operacioacuten de una compantildeiacutea teniendo claridad en las aacutereas o procesos
que generan un valor agregado y por el contrario las que deben ser reestructuradas y
mejoradas para lograr una mayor eficiencia en su operacioacuten
En la Cooperativa Coomeva se realizoacute un diagnoacutestico previo de la situacioacuten actual del
servicio suministrado por todo el equipo de colaboradores y asesores vinculados a la
organizacioacuten el cual permitioacute a la investigadora centrar ciertas premisas que se deben
tener en cuenta para mejorar la satisfaccioacuten del cliente que posee actualmente la
Cooperativa
Se logroacute medir la percepcioacuten actual que tienen de los asociados de la Cooperativa
Coomeva sobre la atencioacuten que reciben los servicios y productos ofrecidos de la
empresa mediante la aplicacioacuten de instrumento de medicioacuten en donde de manera
holiacutestica se encontraron unas pequentildeas fallas que es necesario que la Cooperativa tome
medidas correctivas para que dichas indecisiones e insatisfacciones encontradas se
logren mejorar
Se propuso un plan de accioacuten en donde se evidencia una a una las estrategias actividades
posible presupuesto a invertir estimando unos indicadores encaminados al mejoramiento
del servicio al cliente en la Cooperativa Coomeva
56
BIBLIOGRAFIA
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57
SERNA GOacuteMEZ Humberto Servicio al cliente Meacutetodos de auditoria y medicioacuten Bogotaacute 3R
editores 2003 p-17
58
14 ANEXOS
Lista de Anexos 1 Entrevistas realizadas a ocho asociados de la Cooperativa Coomeva
Las siguientes entrevistas que se adjuntan como anexo final fueron en aplicadas a ocho asociados
activos de la Cooperativa Coomeva el cual sirvioacute de insumo para llevar a teacutermino la
investigacioacuten que se presenta en este documento con el fin de conocer la percepcioacuten actual que
poseen los asociados con respecto a los servicios ofrecidos por la empresa y de esta manera
lograr proponer un plan de mejoramiento que alcance los objetivos de dicha investigacioacuten
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Gloria Mariacutea Isaza Prado CC 31889667 asociada hace 14 antildeos a la Cooperativa tengo
68 antildeos he venido a la cooperativa y me han demorado maacutes de 1 hora en atenderme por ello pongo
este PQR pienso que los asociados antiguos merecemos atencioacuten preferencial y maacutes auacuten si somos
adultos mayores 10 de septiembre de 2017
59
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Ana Carolina Bonilla Castantildeo CC 1143990876 Mi PQR es porque cuando me vincule
a la cooperativa me dijeron que teniacutea derecho a un auxilio de desempleo y ahora que vengo a
solicitarlo me dicen que no aplico porque no tengo el tiempo necesario de claacuteusula para que se active
dicho servicio lo cual me parece injusto ya que si soy asociada deberiacutea contar con el apoyo de mi
cooperativa estoy pagando por algo que realmente no me beneficia 1 octubre 2017
60
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Buenas tardes mi nombre es Alberto Zuacutentildeiga Morales CC 16758900 el presente PQR es porque
cuando me vincularon me prometieron muchos productos y servicios para beneficio miacuteo y de mi
familia entre ellos el creacutedito para estudio de mi hijo en el momento en que vine al banco de mi
cooperativa me dicen que no es posible que me aprueben el creacutedito porque no cumplo con las
poliacuteticas internas del banco no me explican bien cuaacutel es la razoacuten por ende estoy muy desconforme
con el servicio 2 octubre 2017
61
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi inconformidad se refleja en el momento en el que maacutes necesite de mi cooperativa y no estuvo ahiacute
para miacute pues mis padres fallecieron en un accidente yo los teniacutea como beneficiarios pero no me
cubrioacute la calamidad me dicen acaacute los asesores que no se ha cumplido con el pago oportuno en las
fechas de corte y que aunque no estoy en mora no me cubre me parece triste que en una situacioacuten asiacute
no se cuente con su apoyo John bustos Betancourt CC 29008765 Cali octubre 2 de 2017
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Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
El presente es para hacer ver a la cooperativa el mal servicio en cuanto a las horas de atencioacuten mi
nombre es Rosalba Restrepo Cobo cc 31445226 llevo maacutes de una hora esperando en la cooperativa
que me atiendan y el turno no avanza necesito una autorizacioacuten para unos exaacutemenes de embarazo me
parece el colmo que no haya un buen manejo de esta situacioacuten y maacutes si yo estoy a punto de dar a luz
5 octubre 2017
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Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Me asocie porque me dijeron que me iban a dar creacutedito de vivienda pero ahora que vengo al banco
me lo niegan por poliacuteticas internas me parece injusto que me ofrezcan algo y creen en miacute una ilusioacuten
y luego me digan que no Oscar Jimeacutenez Bustos cc 29881771 octubre 7 de 2017
64
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Manuel Fernando Villa cuartas cc 94556778 octubre 12 de 2017 Cuando me asocie me dijeron que
me cubriacutea una poacuteliza para dantildeos en la vivienda hace dos diacuteas tuve la calamidad de que se me
incendio la estufa y se quemoacute la mayoriacutea de la cocina y sala vengo acaacute a solicitar el apoyo solidario y
me dicen que no me cubre esa calamidad entonces no entiendo para que ofrecen dichos productos si
no los van a aplicar
65
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Alvarado Cortes Mariacutea Lina cc 31667667 octubre 16 de 2017 el presente es para
manifestar mi inconformidad con la cooperativa por el hecho de que no me dieron apoyo cuando me
dio caacutencer de seno y solicite el apoyo solidario de enfermedades graves para el tratamiento o
medicamentos me dicen que ese tipo de caacutencer no cubre porque esta apenas en la primera etapa lo
cual no tiene loacutegica ya que no puedo esperar a que me avance maacutes y sea maacutes grave despueacutes
iexclGRACIAS
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 8
Resumen
El presente plan de mejoramiento fue una investigacioacuten enfocada en el aacuterea del servicio al cliente
en Coomeva Cooperativa que tiene como propoacutesito conocer el nivel de satisfaccioacuten percibido
por parte de los asociados con respecto al servicio ofrecido
En esta investigacioacuten se hizo un anaacutelisis de entornos tanto interno como externo de la empresa
Coomeva Cooperativa se logroacute mantener contacto directo con los diferentes asociados como
foco de estudio logrando identificar las necesidades inquietudes reclamaciones entre otras
variables que se presentan en el servicio que esperan recibir
Posteriormente se desarrolla un plan de mejoramiento (en el aacuterea del servicio a los asociados)
diferenciadora que le permita a la empresa ser competitiva en el mercado brindando valor
agregado a sus grupos de intereacutes
Palabras clave Plan de Mejoramiento Servicio al Cliente Coomeva
Abstract
This improvement plan was an investigation focused on the area of customer service at Coomeva
Cooperativa whose purpose is to know the level of satisfaction perceived by the associates with
respect to the service offered
In this investigation an analysis of both internal and external environments of the company
Coomeva Cooperativa was made it was possible to maintain direct contact with the different
associates as a focus of study being able to identify the needs concerns claims among other
variables that are presented in the service that they expect to receive
Subsequently an improvement plan (in the area of service to partners) is developed that allows
the company to be competitive in the market providing added value to its stakeholders
Keywords Improvement Plan Customer Service Coomeva
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 9
1 INTRODUCCIOacuteN
El presente plan de mejoramiento es una investigacioacuten enfocada en el aacuterea del servicio al cliente
en Coomeva Cooperativa que tiene como propoacutesito conocer el nivel de satisfaccioacuten percibido
por parte de los asociados con respecto al servicio ofrecido
En esta investigacioacuten se hizo un anaacutelisis de entornos tanto interno como externo de la empresa
Coomeva Cooperativa se logroacute mantener contacto directo con los diferentes asociados como
foco de estudio logrando identificar las necesidades inquietudes reclamaciones entre otras
variables que se presentan en el servicio que esperan recibir
Posteriormente se desarrolla un plan de mejoramiento (en el aacuterea del servicio a los asociados)
diferenciadora que le permita a la empresa ser competitiva en el mercado brindando valor
agregado a sus grupos de intereacutes
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 10
2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El 4 de marzo de 1964 con el liderazgo inspirador del doctor Uriel Estrada Calderoacuten un grupo
de 27 meacutedicos fundoacute la Cooperativa Meacutedica del Valle ldquoCOOMEVArdquo con la intencioacuten de ofrecer
solidariamente servicios financieros y de seguros bajo la naturaleza del cooperativismo de
ahorro y creacutedito Gradualmente el exitoso modelo fue atrayendo maacutes asociados Primero
meacutedicos luego profesiones afines y en 1967 abrioacute el viacutenculo a todo tipo de profesionales
Contribuyendo una profunda conviccioacuten cooperativa y a un dinaacutemico sentido emprendedor
Coomeva fue ampliando sus servicios su territorio y su base social hasta constituir hoy un
Grupo Empresarial Cooperativo presente en 1050 municipios de Colombia Los 275 mil
asociados se benefician de las 16 empresas que la Cooperativa ha ido constituyendo en sectores
tan diversos como el financiero la salud el aseguramiento y el recreativo (Fuente
wwwcoomevacomco ldquobreve historia de Coomevardquo)
Coomeva Cooperativa que es la empresa principal del Grupo donde a su mando se encuentran
las demaacutes empresas tales como Bancoomeva recreacioacuten EPS y prepagada seguros entre otras
actualmente la Cooperativa se encuentra pasando por una etapa de criacuteticas ante los asociados por
un mal servicio y calidad de productos esto ha llevado a una mala imagen corporativa pues sus
niveles de asociados retirados han incrementado notablemente como tambieacuten han incrementado
las quejas y reclamos
Existen factores internos que propician el mal funcionamiento de los procesos en la Cooperativa
Coomeva cada vez que se presenta una queja o un reclamo por parte del asociado como la mala
informacioacuten a la hora de la vinculacioacuten por parte del ejecutivo o la falta de incentivos
econoacutemicos por reclamacioacuten resuelta y tomada con sentido de pertenencia o la cultura moderna
del joven profesional que no piensa en las protecciones que le beneficiaran a futuro lo cual
genera en el asociado una desilusioacuten y decepcioacuten de la Cooperativa lo cual a largo plazo generara
que se acabe la base social que son los mismos asociados Por esta razoacuten es importante que se
tomen medidas correctivas ante las situaciones descritas anteriormente
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 11
3 JUSTIFICACIOacuteN
Con este trabajo se pretende disentildear un plan de mejoramiento enfocada al servicio al cliente
ofrecido a los asociados de la cooperativa Coomeva y que esta a su vez sea de calidad que logre
satisfacer las necesidades de los usuarios y clientes que se alcance a destacar las expectativas y
percepciones que estos poseen con respecto al servicio que les otorga la cooperativa Teniendo
en cuenta que la calidad en el servicio se ha vuelto durante los uacuteltimos tiempos una tendencia la
cual es importante que las organizaciones negocios y empresas desarrollen estrategias capaces
de brindar a sus clientes y otros grupos de intereacutes vinculados a eacutestas un servicio oacuteptimo
Lo anterior constituye entonces un factor de diferenciacioacuten importante y a la vez uacutenico que se
convierte en un valor agregado de marca y finalmente se alcanza la fidelizacioacuten de los asociados
siendo estos claves para que la organizacioacuten alcance sus objetivos competitivos financieros y se
mantengan firmes en el mercado ademaacutes que sea recordada al momento de adquirir sus
productos Por todo esto es necesario entonces realizar una propuesta de valor diferenciadora
aplicaacutendola a la calidad del servicio en el Cooperativa Coomeva
No obstante la propuesta que se realizoacute parte de la importancia que tiene el servicio para los
asociados y para los niveles de rentabilidad de la cooperativa Coomeva con este proyecto se
busca encontrar la mejor opcioacuten de mantener un contacto directo asociados para conocer sus
expectativas acerca del servicio que esperan recibir para que se genere una calidad en el servicio
a sus asociados manteniendo su propuesta de valor y que los ayude a diferenciarse de su
competencia Es importante identificar las necesidades que buscan satisfacer los asociados que
ya hacen parte activa de la cooperativa esto como punto de referencia para mejorar cada diacutea y
poder fidelizarlos a la organizacioacuten teniendo en cuenta que la cultura Colombiana no tiende al
ahorro y las protecciones a futuro por ello es importante mantener los asociados en un entorno de
satisfaccioacuten a su cooperativa donde prefieran hacer negocios con la cooperativa Coomeva y no
con otra entidad y que su vez estos recuerden la marca siempre
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 12
4 OBJETIVOS
41 Objetivo General
Disentildear un plan de mejoramiento de la calidad del servicio al cliente para la Cooperativa
de Coomeva con base en una evaluacioacuten previa de la situacioacuten actual del servicio
42 Objetivos Especiacuteficos
Establecer un diagnoacutestico para la Cooperativa de Coomeva en lo pertinente a su
desempentildeo con respecto al servicio al cliente con el fin de conocer su situacioacuten actual en
este tema
Establecer la percepcioacuten actual de los asociados de la Cooperativa de Coomeva sobre la
atencioacuten que reciben mediante el disentildeo y aplicacioacuten de un instrumento de medicioacuten tipo
encuesta
Analizar los resultados de la aplicacioacuten del instrumento y emitir un diagnoacutestico para
establecer los principales problemas y causas objeto de mejoramiento
Formular el plan de mejoramiento para las aacutereas de servicio al cliente de la empresa
COOMEVA COOPERATIVA
5 PROBLEMA DE INVESTIGACION
iquestCoacutemo lograr por medio de un plan de mejoramiento elevar la calidad en servicio a los asociados
en la Cooperativa y por ende la fidelizacioacuten y satisfaccioacuten ante las solicitudes que el mismo
pueda presentar
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 13
6 METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
El meacutetodo que se manejaraacute en esta investigacioacuten es el inductivo ya que conlleva ldquoun anaacutelisis
ordenado coherente y loacutegico del problema de investigacioacuten tomando como referencia premisa
verdaderasrdquo
(Fuente httprepositorylasalleeducobitstreamhandle101854111T110820B657ppdf)
Esta investigacioacuten cumple con estas caracteriacutesticas pues a traveacutes de la observacioacuten directa y las
entrevistas se podraacuten realizar anaacutelisis que conlleven al desarrollo coherente de las diversas etapas
del proyecto informacioacuten que sin duda seraacute uacutetil en el desarrollo de la propuesta de mejoramiento
para el Servicio al Cliente de Coomeva Cooperativa
61 Disentildeo metodoloacutegico
Seleccioacuten de la muestra
La muestra es el nuacutemero de elementos elegidos o no al azar que hay que tomar de un universo
para que los resultados puedan extrapolarse al mismo y con la condicioacuten de que sean
representativos de la poblacioacuten El tamantildeo de la muestra depende de tres aspectos
Del error permitido
Del nivel de confianza con el que se desea el error
Del caraacutecter finito o infinito de la poblacioacuten
Las foacutermulas generales que permiten determinar el tamantildeo de la muestra son las siguientes
bull Para poblaciones infinitas (maacutes de 100000 habitantes)
bull Para poblaciones finitas (menos de 100000 habitantes)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 14
Leyenda
n = Nuacutemero de elementos de la muestra
N = Nuacutemero de elementos del universo
PQ = Probabilidades con las que se presenta el fenoacutemeno
Z2 = Valor criacutetico correspondiente al nivel de confianza elegido siempre se opera con valor
sigma 2 luego Z = 2 E = Margen de error permitido (a determinar por el director del estudio)
De esta manera se aplica la foacutermula de poblacioacuten finita a la poblacioacuten objeto de estudio es decir
la cantidad de asociados insatisfechos en la uacuteltima muestra total de reclamaciones o quejas del
antildeo 2016 donde por medio de informacioacuten confidencial suministrada de parte del departamento
de Reclamaciones de la Cooperativa nos arroja despueacutes de la aplicacioacuten de la foacutermula para
hallar la muestra un resultado de 266 como asociados a encuestar Para el desarrollo de este
trabajo se define como herramienta de medicioacuten una encuesta semiestructurada cuya finalidad es
medir la satisfaccioacuten del cliente externo mediante preguntas cerradas que permiten establecer las
necesidades y expectativas e iacutendices de satisfaccioacuten
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 15
7 MARCO TEOacuteRICO
71 SERNA GOacuteMEZ Humberto (2003) CONCEPTOS BAacuteSICOS DE SERVICIO AL
CLIENTE
Como objeto de estudio entender el concepto de servicio al cliente es comprender que es uno de
los pilares fundamentales que una organizacioacuten debe tener siendo esta una estrategia de
diferenciacioacuten frente a la competencia presente en el mercado
Partiendo de la definicioacuten de cliente se entiende que este es cualquier persona que tiene una serie
de necesidades y deseos por satisfacer por lo tanto motivado por dichas necesidades y carencias
tiende a solicitar usando los servicios que brinda una empresa organizacioacuten o negocio que ofrece
dichos servicios No obstante es responsabilidad de los colaboradores de las organizaciones
tratar a los clientes como ellos quieren que sean tratados sujetos a cuatro factores
- Presentacioacuten personal
- Sonrisa
- Amabilidad
- Educacioacuten
Por otro lado cabe resaltar que la excelencia en el servicio al cliente constituye una de las bases
fundamentales para el eacutexito y desarrollo de una empresa en el mercado en este orden de ideas se
entiende entonces que el servicio al cliente es inherente a todos los procesos de interaccioacuten entre
personas por lo tanto es el elemento central de transferencia
Es asiacute como el servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la
competencia ya que mientras maacutes exista el cliente tiene mayor oportunidad de decidir en donde
adquirir el producto o servicio que estaacuten requiriendo es decir el poder de compra actualmente la
poseen los clientes es aquiacute donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando y adecuando a
las necesidades de los clientes ya que estos mismo son quienes tendraacuten la uacuteltima palabra para
decidir (Loacutepez 2013)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 16
Lira (2009) menciona que por lo tanto al servicio se le considera al conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en
el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo El servicio al cliente se ha
convertido en un tema de estudio relevante para las organizaciones y las empresas todo esto se
ha forjado gracias a la globalizacioacuten En un mundo globalizado como el que se experimenta hoy
en diacutea la excelencia en el servicio al cliente es un valor agregado y diferenciador entre
organizaciones que conlleva la mayoriacutea de las ocasiones a la lealtad del cliente hacia la empresa
y hacia el personal
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compantildeiacutea disentildea para satisfacer
mejor que sus competidores las necesidades y expectativas de sus clientes externos
Caracteriacutesticas del servicio al cliente
1 El servicio al cliente es un intangible Es eminentemente perceptivo asiacute tenga algunos
elementos objetivos
2 Es perecedero Se produce y consume instantaacuteneamente
3 Es continuo Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio
4 Es integral En la produccioacuten del servicio es responsable toda la organizacioacuten Por ello todos
los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio que
genera la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten de los clientes
5 La oferta del servicio promesa baacutesica es el estaacutendar para medir la satisfaccioacuten de los clientes
El cliente siempre tiene la razoacuten cuando exige que cumplamos lo que prometemos
6 Por ende el foco del servicio es la satisfaccioacuten plena de las necesidades y expectativas de los
clientes
7 La prestacioacuten integral del servicio genera valor agregado el cual asegura la permanencia y
lealtad del cliente El en los nuevos mercados compra valor agregado
La importancia de la satisfaccioacuten al cliente
Cualquier negocio tiene cuatro metas clave
1 Satisfacer a sus clientes
2 Conseguir una mayor satisfaccioacuten del cliente que la de sus competidores
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 17
3 Conservar los clientes en el largo plazo
4 Ganar penetracioacuten en el mercado Para alcanzar estas metas un negocio debe entregar a sus
clientes valor siempre creciente
La conservacioacuten de los clientes es factor clave del eacutexito competitivo y estaacute iacutentimamente ligado
con la calidad y la satisfaccioacuten del consumidor Las caracteriacutesticas del producto tienen mucha
influencia en la primera venta que se hace en ese momento los clientes desconocen los
problemas de calidad que puedan resultar
Administracioacuten de las relaciones con el cliente
Una empresa va ganaacutendose la lealtad del cliente al crear confianza y al administrar efectivamente
las relaciones e interacciones con los clientes por medio de los empleados que estaacuten en contacto
con eacutel
Una administracioacuten excelente de las relaciones con el cliente dependeraacute de cuatro aspectos
1 Compromisos con los clientes
2 Estaacutendares de servicio enfocados al cliente
3 Capacitacioacuten y delegacioacuten de autoridad
4 Administracioacuten efectiva de las quejas
La auditoriacutea del servicio
La auditoriacutea del servicio es uno de los elementos fundamentales en un programa de servicio al
cliente Un componente de las estrategias de competitividad de una empresa La auditoriacutea del
servicio es el conjunto de estrategias que una empresa disentildea para escuchar en forma metoacutedica y
sistemaacutetica la evaluacioacuten que el cliente hace de la calidad y los niveles de satisfaccioacuten con el
servicio que recibe dentro de los estaacutendares de excelencia previamente acordados o definidos
De la definicioacuten anterior se infiere que la auditoriacutea del servicio requiere unos elementos
fundamentales para que forme parte vaacutelida de una estrategia integral del servicio al cliente
externo
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 18
bull Elementos de la auditoriacutea del servicio Son elementos de una auditoriacutea del servicio
a El conocimiento claro de los clientes objetivos o segmentos de clientes
b Identificacioacuten clara de los servicios objeto de auditoriacutea
c Definicioacuten y disentildeo especiacutefico de los momentos de verdad dentro del ciclo de
d Retroalimentar a la organizacioacuten con los resultados de las auditoriacuteas para que estas se
conviertan en un elemento de los procesos de mejoramiento continuo Hacerlo en forma
permanente y sistemaacutetica Comprometer a los colaboradores en el mejoramiento de su
desempentildeo frente al cliente (Fuente SERNA GOacuteMEZ Humberto Servicio al cliente Meacutetodos
de auditoria y medicioacuten Bogotaacute 3R editores 2003 p-17)
72 El modelo de las cinco fuerzas de Porter (2004)
Determina la intensidad de competencia y rivalidad en una industria y por lo tanto en cuan
atractiva es esta industria en relacioacuten a oportunidades de inversioacuten y rentabilidad
Amenaza de la entrada de los nuevos competidores Es una de las fuerzas maacutes famosas y que se
usa en la industria para detectar empresas con las mismas caracteriacutesticas econoacutemicas o con
productos similares en el mercado
Este tipo de amenazas puedes depender de las barreras de entrada Hay 6 tipos de barreras
diferentes la economiacutea de escalas la diferenciacioacuten el requerimiento de capital el acceso a
canales de distribucioacuten o las ventajas de los costos independientes
Poder de negociacioacuten de los proveedores Proporciona a los proveedores de la empresa las
herramientas necesarias para poder alcanzar un objetivo
Poder de negociacioacuten de los compradores En este punto se tienen problemas cuando los clientes
cuentan con un producto que tiene varios sustitutos en el mercado o que puede llegar a tener un
costo maacutes alto que otros productos si tu producto llega a tener un costo maacutes alto que otros
similares en el mercado Si los compradores estaacuten bien organizados esto hace que sus
exigencias sean cada vez maacutes altas y que exijan incluso una reduccioacuten de precios notable
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 19
Amenaza en tus ingresos por productos sustitutos En este punto una empresa comienza a tener
serios problemas cuando los sustitutos de los productos comienzan a ser reales eficaces y maacutes
baratos que el que vende la empresa inicial Esto hace que dicha empresa tenga que bajar su
precio lo que lleva una reduccioacuten de ingresos en la empresa
Rivalidad entre competidores En este punto se puede competir directamente con otras empresas
de la industria que te dan el mismo producto
Esta rivalidad da como resultado
Que existan una cantidad de competidores maacutes grande y que todos esteacuten equilibrados
Que el crecimiento de la industria sea mucho maacutes lento
Que los costos y el almacenamiento sean maacutes elevados
Que el producto no llegue a los clientes o no pueda diferenciar realmente su utilidad
Que se tengan que buscar nuevas estrategias con costes mucho maacutes elevados
Que el mercado se sature
Que existan competidores muy diversos
La rivalidad se caracteriza por que los competidores estaacuten enfrentados y que ambos usen grandes
estrategias de negocios Ademaacutes por la intensidad de la empresa para llevar a cabo sus proyectos
y la forma en la que emplea su imaginacioacuten por poder superar lo que hagan las demaacutes empresas a
su alrededor destacando con sus productos por encima de las demaacutes Una empresa que destaca a
su vez presiona a las empresas que estaacuten a su alrededor por lo que siempre existiraacute una rivalidad
latente entre las empresas de un mismo sector (Fuente httpwww5fuerzasdeportercom)
73 Diagnostico Interno y Externo de la Organizacioacuten seguacuten Albert S Humphrey (2005)
Es una herramienta de estudio de la situacioacuten de una empresa o un proyecto analizando sus
caracteriacutesticas internas (Debilidades y Fortalezas) y su situacioacuten externa (Amenazas y
Oportunidades) en una matriz cuadrada
Este tipo de anaacutelisis representa un esfuerzo para examinar la interaccioacuten entre las caracteriacutesticas
particulares de su negocio y el entorno en el cual eacuteste compite El anaacutelisis DOFA tiene muacuteltiples
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 20
aplicaciones y puede ser usado por todos los niveles de la corporacioacuten y en diferentes unidades
de anaacutelisis tales como producto mercado producto-mercado liacutenea de productos corporacioacuten
empresa divisioacuten unidad estrateacutegica de negocios etc Muchas de las conclusiones obtenidas
como resultado del anaacutelisis DOFA podraacuten serle de gran utilidad en el anaacutelisis del mercado y en
las estrategias de mercadeo que disentildee y que califiquen para ser incorporadas en el plan de
negocios
El anaacutelisis DOFA debe enfocarse solamente hacia los factores claves para el eacutexito de su negocio
Debe resaltar las fortalezas y las debilidades diferenciales internas al compararlo de manera
objetiva y realista con la competencia y con las oportunidades y amenazas claves del entorno
Lo anterior significa que el anaacutelisis DOFA consta de dos partes una interna y otra externa
La parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades de su negocio aspectos sobre
los cuales usted tiene alguacuten grado de control La parte externa mira las oportunidades que
ofrecen el mercado y las amenazas que debe enfrentar su negocio en el mercado seleccionado
Aquiacute usted tiene que desarrollar toda su capacidad y habilidad para aprovechar esas
oportunidades y para minimizar o anular esas amenazas circunstancias sobre las cuales usted
tiene poco o ninguacuten control directo
Fortalezas y Debilidades
Considere aacutereas como las siguientes
Anaacutelisis de Recursos Capital recursos humanos sistemas de informacioacuten activos fijos activos
no tangibles
Anaacutelisis de Actividades Recursos gerenciales recursos estrateacutegicos creatividad
Anaacutelisis de Riesgos Con relacioacuten a los recursos y a las actividades de la empresa
Anaacutelisis de Portafolio La contribucioacuten consolidada de las diferentes actividades de la
organizacioacuten
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 21
Oportunidades y Amenazas
Las oportunidades organizacionales se encuentran en aquellas aacutereas que podriacutean generar muy
altos desempentildeos Las amenazas organizacionales estaacuten en aquellas aacutereas donde la empresa
encuentra dificultad para alcanzar altos niveles de desempentildeo
Considere
Anaacutelisis del Entorno
Estructura de su industria (Proveedores canales de distribucioacuten clientes mercados
competidores)
Grupos de intereacutes Gobierno instituciones puacuteblicas sindicatos gremios accionistas comunidad
El entorno visto en forma maacutes amplia Aspectos demograacuteficos poliacuteticos legislativos etc
(Fuente searchcomEduMercEsGMerc065htm)
74 Drucker y la administracioacuten por objetivos (1954)
La APO es una teacutecnica de direccioacuten de esfuerzos a traveacutes de la planeacioacuten y el control
administrativo basada en el principio de que para alcanzar resultados la organizacioacuten necesita
antes definir en queacute negocio estaacute actuando y a doacutende pretende llegar Inicialmente se establecen
los objetivos anuales de la empresa formulados sobre la base de un plan de objetivos a largo
plazo (que pueden ser quinquenales o decenales) y los objetivos de cada gerente o departamento
con base en los objetivos anuales de la empresa La APO es un proceso por el cual los gerentes
principal y subordinado de una organizacioacuten identifican objetivos comunes definen las aacutereas de
responsabilidad de cada uno en teacuterminos de resultados esperados y emplean esos objetivos como
guiacuteas para la operacioacuten de la empresa Se logran objetivos comunes y seguros que eliminan
cualquier duda del gerente al lado de una cohesioacuten de esfuerzos orientados hacia los objetivos
principales de la organizacioacuten Asiacute el desempentildeo esperado de un gerente debe ser reflejo de lo
que se espera en cuanto a la realizacioacuten de los objetivos de la empresa sus resultados deben ser
medidos por la contribucioacuten de eacutestos al eacutexito del negocio El administrador tiene que saber y
entender lo que en teacuterminos de desempentildeo se espera de eacutel en funcioacuten de las metas de la
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 22
empresa y su superior debe saber queacute contribucioacuten puede exigir y esperar de eacutel juzgaacutendolo de
conformidad con las mismas
En realidad la ldquoAPO es un sistema dinaacutemico que integra la necesidad de la empresa de alcanzar
sus objetivos de lucro y crecimiento con la necesidad del gerente de contribuir a su propio
desarrollo Es un estilo exigente y equilibrado de administracioacuten de empresasrdquo ldquoEn la APO los
gerentes principales y subordinados de una organizacioacuten definen en conjunto sus metas
comunes y especifican las aacutereas principales de responsabilidad de cada posicioacuten en relacioacuten con
los resultados esperados de cada uno utilizando esas medidas como guiacuteas para mejorar la
operacioacuten del sector y para verificar la contribucioacuten de cada uno de sus miembrosrdquo La APO es
por tanto un meacutetodo por el cual el administrador y su superior definen conjuntamente las metas
y especifican las responsabilidades para cada posicioacuten en funcioacuten de los resultados esperados
pasando estos uacuteltimos a conformar los estaacutendares de desempentildeo bajo los cuales los gerentes
seraacuten evaluados Analizado el resultado final el desempentildeo del gerente puede ser evaluado
objetivamente y los resultados alcanzados pueden compararse con los resultados esperados
(Fuente httpswwwgestiopoliscomadministracion-objetivos)
75 Seguacuten FRED DAVID ldquoConceptos de administracioacuten estrateacutegica (2003)rdquo
El arte y la ciencia de formular implementar y evaluar decisiones multidisciplinarias que
permiten que una empresa alcance sus objetivos Como lo sugiere esta definicioacuten la
administracioacuten estrateacutegica se enfoca en integrar la administracioacuten el marketing las finanzas y la
contabilidad la produccioacuten y las operaciones la investigacioacuten y el desarrollo y los sistemas de
informacioacuten para lograr el eacutexito de una organizacioacuten
Es un conjunto de decisiones y acciones administrativas que determinan el rendimiento a largo
plazo de una corporacioacuten Incluye el anaacutelisis ambiental (tanto interno como externo) la
formulacioacuten de la estrategia (planificacioacuten estrateacutegica o a largo plazo) implementacioacuten de la
estrategia asiacute como la evaluacioacuten y el control
Sin planes los administradores no pueden saber coacutemo organizar a la gente y los recursos de una
empresa puede que no tengan ni siquiera la idea clara de que es lo que se necesita organizar
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 23
Tambieacuten es importante por la naturaleza de las organizaciones que estaacuten compuestas por
divisiones funciones y actividades de trabajo las cuales hay que coordinar y enfocar para
conseguir las metas de la empresa Una de las razones maacutes significativas es que puede marcar la
diferencia en el desempentildeo de la organizacioacuten (Fuente wwwconcepto-e-importancia-de-la-
administracioacuten-estrateacutegicaco)
76 HENRY MINTZBERG y la planeacioacuten estrateacutegica ndash las 5acutep (2001)
Mintzberg atendiendo a la necesidad de una mejor comprensioacuten del concepto de la estrategia
elaboroacute la llamada teoriacutea de las 5 P Se trata de una serie de definiciones que describen dicho
concepto desde cinco perspectivas diferentes Ademaacutes realiza reflexiones acerca de coacutemo se
interrelacionan Son las siguientes
Plan
Pauta de accioacuten
Patroacuten
Posicioacuten
Perspectiva
1 Plan
Aquiacute hablariacuteamos por ejemplo del plan estrateacutegico de una empresa
Comuacutenmente la estrategia suele ser definida como un plan premeditado o una guiacutea para lograr
un objetivo determinado Tanto un equipo de fuacutetbol antes de jugar un partido como una empresa
cuando desea captar un nuevo mercado cuentan (o deberiacutean contar) con una estrategia De
acuerdo con esta descripcioacuten encontramos dos caracteriacutesticas fundamentales en toda estrategia
En primer lugar la estrategia es previa a las acciones Es decir se piensa antes de actuar En
segundo lugar la estrategia se premedita conscientemente con un propoacutesito concreto
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 24
2 Pauta de accioacuten
Por otra parte la estrategia puede ser una pauta de accioacuten Podriacutea tratarse de una maniobra para
vencer a la competencia Por ejemplo una organizacioacuten difunde un plan ficticio con el objeto de
ldquoamenazarrdquo a los competidores y disuadirles de llevar a cabo sus objetivos por temor o
prudencia Aquiacute la estrategia es la artimantildea no el plan en siacute Movimientos publicitarios
planteamientos agresivos en una marca todo con el objetivo de ganar a los rivales en situaciones
competitivas
3 Patroacuten
Esta definicioacuten dice que la estrategia es un modelo es decir un patroacuten de flujo de acciones No
es suficiente concebir la estrategia como un plan ademaacutes debemos definir el comportamiento
que queremos que se produzca Se podriacutea decir que la estrategia es un comportamiento
consistente tanto si es intencional como si no
La estrategia como plan y la estrategia como patroacuten pueden ser independientes la una de la otra
4 Posicioacuten
Las organizaciones deben tejer sus estrategias sin olvidar que forman parte de un entorno
competitivo y cambiante La empresa interactuacutea con el resto de organizaciones del tejido
empresarial Aquiacute se concibe la estrategia como posicionamiento en ese contexto La
planificacioacuten estrateacutegica es la ldquomediadorardquo entre la empresa y el medio ambiente es decir en
relacioacuten al contexto externo e interno Esta concepcioacuten de la estrategia es compatible con el
resto Se puede desear alcanzar una posicioacuten determinada mediante una pauta de accioacuten o un
plan
5 Perspectiva
Asiacute como la estrategia como posicioacuten es un concepto que busca el anaacutelisis extriacutenseco en la
estrategia como perspectiva se realiza una labor introspectiva Se trata de buscar la
ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van
a definir como empresa y que configuraraacuten nuestra identidad (Fuente
httpswwwisotoolsorg20170320plan-estrategico-de-una-empresa-teoria-5p)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 25
77 KOTLER - Los diez mandamientos del marketing (2005)
Ama a tus clientes y respeta a tus competidores Maacutes que clientes en Coomeva
Cooperativa son asociados quienes cooperan de forma solidaria por un bien comuacuten
Sensibiliacutezate ante el cambio y mueacutestrate dispuesto a la transformacioacuten La disposicioacuten de
los colaboradores ante el ser mejores y brindar con propiedad las mejores atenciones al
asociado transformara toda la organizacioacuten
Cuida tu nombre y seacute claro respecto a quieacuten eres Coomeva te facilita la vida debe
aplicarse ante todos los asociados
Los clientes son diferentes diriacutegete primero a aquellos a los que maacutes puedas beneficiar
Es importante atender de manera prioritaria las reclamaciones por calamidades y darles
mayor importancia a estas ya que el asociado va a sentir ese apoyo en el momento que
maacutes necesita
Ofrece siempre un buen producto a un precio justo
Mueacutestrate siempre localizable y lleva la buena nueva
Consigue clientes conseacutervalos y haz que crezcan
Perfecciona continuamente tu proceso de negocio en teacuterminos de calidad coste y entrega
Recaba informacioacuten relevante pero utiliza tu sensatez para tomar la decisioacuten final
(Fuente wwwlos10mandamientosdelmarketingcom)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 26
8 MARCO CONTEXTUAL
Coomeva se reconoce hoy a siacute misma como una organizacioacuten empresarial cooperativa que
entiende que las dinaacutemicas del mundo globalizado y las tendencias del modelo de desarrollo
econoacutemico imponen a las organizaciones retos cambiantes y que por tanto el eacutexito en los
negocios depende de su habilidad para aprender de diversas fuentes priorizando lo que es
relevante para entender responder y encajar dentro del ambiente competitivo ante lo cual las
compantildeiacuteas de vanguardia estaacuten respondiendo con un nuevo paradigma de negocios que ubica el
enfoque de sostenibilidad como eje el servicio al cliente experiencias que fidelicen
Lo anterior es una oportunidad para identificar brechas de gestioacuten emprender nuevas iniciativas
y avanzar en la construccioacuten de relaciones de confianza con los grupos de intereacutes para responder
al reto de creacioacuten de valor a largo plazo que exige el desarrollo sostenible Esto implica
mantener y fortalecer la esencia cooperativa es decir mantener como razoacuten de ser la buacutesqueda
del bienestar de las personas el logro del bien comuacuten el desarrollo colectivo y la preservacioacuten
del medio ambiente por encima del lucro econoacutemico En este sentido es que se reafirma la plena
creencia en los valores cooperativos de igualdad solidaridad equidad democracia ayuda mutua
y honestidad y en los valores corporativos de servicio confianza cumplimiento de compromisos
y trabajo en equipo los cuales sustentan plenamente el que las organizaciones cooperativas como
Coomeva guiadas por sus principios de unioacuten gestioacuten democraacutetica cooperacioacuten y compromiso
con la comunidad sustentadas en un modelo de economiacutea social y solidaria sean por naturaleza
propia entidades con enfoque sostenible y socialmente responsables
Coomeva convierte la estrategia en accioacuten mediante la coordinacioacuten y alineacioacuten de la gestioacuten
estrateacutegica con la operacioacuten de la empresa (gestioacuten de procesos) y con el comportamiento de los
colaboradores (gestioacuten de la cultura) para lo cual a partir del antildeo 2000 adopto el Sistema de
Gestioacuten Integral (SGI) que relaciona estos tres componentes integraacutendolos y alineaacutendolos para
permitir su despliegue coherente a traveacutes de toda la organizacioacuten y de su cadena de valor y para
garantizar la realimentacioacuten permanente del pensamiento estrateacutegico
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 27
81 Tiempo de existencia Historia empresarial
El 4 de marzo de 1964 con el liderazgo inspirador del doctor Uriel Estrada Calderoacuten1 un grupo
de 27 meacutedicos fundoacute la Cooperativa Meacutedica del Valle COOMEVA con la intencioacuten de ofrecer
solidariamente servicios financieros y de seguros bajo la naturaleza del cooperativismo de
ahorro y creacutedito
Gradualmente el exitoso modelo fue atrayendo maacutes asociados Primero meacutedicos luego
profesiones afines (Teacutecnicos tecnoacutelogos y estudiantes que les falte los uacuteltimos dos antildeos de
carrera) y en 1967 abrioacute el viacutenculo a todo tipo de profesionales
(Imagen tomada de wwwcoomevacomcohistoria fundadores)
1 Meacutedico Pediatra Nacido en Aguadas Caldas el 2 de marzo de 1923 Realizoacute su internado en el Hospital
Universitario San Vicente de Paul de Medelliacuten en el antildeo de 1948 se desempentildeoacute como Meacutedico Socio de la Cliacutenica
de urgencias de Cali entre el antildeo 1949 a 1952 Fue cofundador y gestos de Coomeva
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 28
Etapa de Gestioacuten y florecimiento (1964 ndash
1980)
1964 El 4 de marzo un grupo de 27 meacutedicos
fundan la Cooperativa Meacutedica del Valle
Coomeva
Constitucioacuten de Coomeva Cooperativa de
ahorro y creacutedito Medica del valle Coomeva
limitada
1968 Servicios de ahorro y creacutedito
Fondo de solidaridad servicios de seguro y
proteccioacuten
Servicios de seguros de vehiacuteculos poacuteliza
colectiva
1971 Servicios autoproteccioacuten de vida con
reasegure
1973 Se crea el servicio de Medicina
Prepagada pionero de esta actividad en
Colombia Servicios educativos recreacioacuten
y cultura construccioacuten de vivienda
mantenimiento y reparacioacuten locativas
1975 El ldquoauto seguro de vidardquo se convierte
en el Servicio de Proteccioacuten Asistencia
y Solidaridad PAS Ademaacutes se constituye
Funerales Los Olivos
1976 Servicios de seguridad por auxilios por
muerte vejez e incapacidad permanente
1977 Servicio de auxilio educativo Etapa de
expansioacuten Geograacutefica y estructuracioacuten
organizacional (1980 - 1990)
1982 Nace Turismo Coomeva en Bogotaacute
inicialmente con el nombre Pro cultura
1986 Se crea el servicio de Salud Oral
Coomeva
1988 Servicio de auxilios funerarios
1989 Se crea la Fundacioacuten Coomeva Etapa
de crecimiento y especializacioacuten de
actividades (1990 a 2005)
1992 Corporacioacuten Los andes Golf club
1995 Se crea Coomeva EPS
1997 Coomeva se vincula a la Cliacutenica
Materno Infantil los Farallones y se inaugura
la Sede Nacional ldquoUriel Estrada Calderoacutenrdquo
1998 Se inicia las operaciones de la
Corporacioacuten Coomeva para la Recreacioacuten y
la Cultura
1999 Sercofun los Olivos
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 29
2001 Coomeva avanza en el proceso de
conversioacuten a Cooperativa Multiactiva como
la empresa matriz de diez empresas
2003 CEM Coomeva emergencias medicas
Etapa de focalizacioacuten y gobernabilidad
(2005 a 2012)
2007 Escisioacuten creacioacuten Cooperativa
Financiera Definicioacuten desarrollo e
implementacioacuten de la Tarjeta Coomeva
como resultado de la definicioacuten corporativa
del desarrollo del modelo Integracioacuten
de Servicios
2008 Vida en plenitud (actividades
culturales para el adulto mayor)
2010 Sinergia global en salud ndash red de
prestacioacuten en salud
- Conecta salud
- Conecta financiera
- Cliacutenica palma Real
- Coomeva corredores de seguros
- Bancoomeva
2010Fondo de desempleo
La historia de la Cooperativa Coomeva el impacto de eventos propios y las
oportunidades que de ellos se derivan se convierten en retos para crear nuevos productos
o servicios que van dirigidos en lograr satisfacer las necesidades de los asociados
82 Presencia en Colombia Cobertura
El domicilio principal de la Cooperativa es el Municipio de Santiago de Cali sin perjuicio de
que en cumplimiento de su objeto social y funciones pueda realizar operaciones y establecer
dependencias en cualquier parte del territorio nacional o en otros paiacuteses conforme a las normas
legales vigentes para tales fines
30
83 FICHA TEacuteCNICA
Nombre de la Empresa GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
Direccioacuten CLL 13 Ndeg 56 11 - SEDE NACIONAL COOMEVA
Zona SUR
Ciudad CALI
Departamento VALLE
ContactoRepresentante legal ALFREDO ARANA VELASCO ndash PRESIDENTE EJECUTIVO
NIT 805000427- 1
Forma juriacutedica ORGANIZACIOacuteN DE ECONOMIA SOLIDARIA
Teleacutefonos 3330000
Liacutenea Gratuita Nacional 018000943566
E-mail ALFREDO_ARANACOOMEVACOMCO
Web WWWCOOMEVACOMCO
NOMBRE COMERCIAL DE LA EMPRESA GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
FOTOGRAFIA DESCRIPCION DE LA EMPRESA
NUMERO DE ASOACIADOS 257000
EXCEDENTES AL 2015 60 MIL MILLONES
PRESENCIA NACIONAL 40 CIUDADES
EMPRESAS DEL GRUPO 16 EMPRESAS EN LOS
DIFERENTES SECTORES DE LA ECONOMIA
- SECTOR FINANCIERO BANCOOMEVA
- SECTOR SALUD EPS PREPAGADA ENTRE
OTRAS
- SECTOR RECREACION Y CULTURA
AGENCIA DE VIAJES CLUB LOS ANDES
ENTRE OTROS
- SECTOR SEGUROS
- SECTOR EMPRENDIMIENTO FUNDACION
COOMEVA
Fuente httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
Resumen Informacioacuten General de la empresa y sectores que la componen
31
Misioacuten
Contribuir al desarrollo integral del Asociado y su familia al fortalecimiento del Sector solidario
y la contribucioacuten del capital social en Colombia
Los propoacutesitos son
- Contribucioacuten Por medio de planes integrales que involucran las dieciseacuteis Empresas del Grupo
Empresarial Coomeva facilitando el desarrollo de cada una de las dimensiones de vida del
Asociado y sus familias
- Fortalecimiento Del Sector Solidario mediante la asociacioacuten de personas de manera voluntaria
a un modelo cooperativo que busca dar soluciones a las necesidades que los mismos tengan en
comuacuten tales como salud financiero educacioacuten recreacioacuten entre otros
- Contribucioacuten De Capital Social en Colombia otorgando a los asociados la facilidad de crear un
plan B para el momento de su retiro laboral considerando la situacioacuten actual del sistema
pensional en Colombia el cual estaacute presentando deficiencias que se ven reflejadas en el Capital
Social de los colombianos
Visioacuten
COOMEVA es reconocida como la mejor fuente de solucioacuten a las necesidades y expectativas del
profesional colombiano y su familia gracias a su exitoso modelo empresarial cooperativo
84 Recomendaciones para la mejora del servicio al cliente a partir del colaborador
Los resultados nos aportan una informacioacuten valiosa la necesidad de capacitar a los
colaboradores del Grupo Coomeva a fin de mejorar los procesos internos a traveacutes de la mejora en
la toma de decisiones
El plan de formacioacuten busca un Liderazgo Colectivo que se convertiraacute en la guiacutea para llevar a los
colaboradores a mejorar su potencial mediante
Un Plan de Desarrollo Individual (PDI) en este se busca fortalecer las capacidades
organizacionales claves como Servicio liderazgo y orientacioacuten al logro que permitan
materializar la estrategia y hacer del Servicio un factor diferenciador Haciendo eacutenfasis en
Formacioacuten cooperativa que Permita reforzar el conocimiento de los colaboradores en el
modelo cooperativo a traveacutes de la creacioacuten de una escuela comercial orientada a
32
aumentar el nivel de productividad de la fuerza comercial y a consolidar equipos maacutes
profesionales y competitivos
Escuela de Servicio cuyo enfoque seraacute fortalecer los conocimientos habilidades y
competencias de servicio que permitan a la organizacioacuten consolidar una cultura
apasionada por la asistencia y asesoriacutea
Escuela de liderazgo permitiraacute a los liacutederes gestionar sus equipos como equipos de alto
desempentildeo
9 APLICACIOacuteN DEL MARCO TEORICO A COOMEVA COOPERATIVA
MODELO DE LAS 5 FUERZAS DE PORTER
Poder de negociacioacuten de los Compradores o Clientes (asociados)
La presioacuten que los asociados han ejercido a la Cooperativa Coomeva desde sus inicios ha sido
fundamental para su desarrollo y crecimiento en busca de cubrir sus necesidades colectivas es
por ello que han conseguido que se ofrezcan productos de mayor calidad mejor servicio al
cliente y precios maacutes bajos De acuerdo con las cinco fuerzas de Porter el poder de compra en
este caso de (vinculacioacuten- asociatividad) es una de las fuerzas que dan forma a la estructura
competitiva del sector solidario donde lo largo de la historia los seres humanos han sentido la
necesidad de cooperar entre ellos y asociarse para satisfacer sus necesidades y lograr sus
propoacutesitos para ello han creado diversas y muacuteltiples formas asociativas y de organizacioacuten
(httpwwworgsolidariasgovcositesdefaultfilesarchivosABC20Sector20Solidariopdf)
El tema de comparar las distintas ofertas de cooperativas existentes da como resultado un poder
de negociacioacuten bajo al asociado ya que la Cooperativa de Coomeva es la cooperativa de
profesionales de Colombia lo que permite que no exista una exclusividad de sector y al
pertenecer al grupo empresarial Coomeva le da una gran ventaja competitiva
Poder de negociacioacuten de los Proveedores o Vendedores
El poder de negociacioacuten de los asociados en la Cooperativa de Coomeva afecta el entorno
competitivo para el proveedor e influye en la capacidad de cada uno de ellos para conseguir su
rentabilidad y ofrecer mejores productos Dentro de las listas de proveedores encontramos los
33
convenios existentes con empresas aliadas que permiten al asociado tener un respaldo en cada
uno de sus proyectos Existen convenios con restaurantes tiendas de ropa entidades educativas
entre otras Como proveedores tambieacuten se ajustan las otras 16 empresas que hacen parte del
Grupo empresarial Coomeva que respaldan las distintas dimensiones de vida del asociado
Donde ellos mismos pueden tener la oportunidad de generar o solicitar servicios que apoyen sus
necesidades
Amenaza de productos sustitutos
Las empresas sustitutas de la Cooperativa Coomeva son las empresas aseguradoras Sura
Seguros Boliacutevar y AIG ya que estas al igual que la Cooperativa Coomeva ofrecen una
proteccioacuten en vida que ampara en caso de muerte gran invalidez y muerte accidental por lo
tanto la amenaza de productos sustitutos es alto debido a que los consumidores tambieacuten se
preocupan por contar con un seguro de vida con valores maacutes altos de proteccioacuten
Otro producto sustituto son las ofertas de ahorro e inversioacuten que ofrecen los bancos con una tasa
alta de rentabilidad opciones bastante llamativas para los asociados que buscan un plan B de
creacioacuten de patrimonio para su vejez reemplazando la liacutenea de perseverancia que es el objetivo
principal de ser parte de la cooperativa
Amenaza de nuevos competidores entrantes
Las creaciones de nuevas cooperativas no generan desventaja en el desarrollo de la Cooperativa
Coomeva sin embargo cabe destacar el trabajo y las fortalezas que la Cooperativa
PROMEDICO facilita a los profesionales de la salud situacioacuten que pone en desventaja a la
Cooperativa Coomeva frente a este sector
Rivalidad entre los competidores
Al ser la Cooperativa de profesionales de Colombia nuestro perfil de asociados es bastante
amplio permitiendo que se realice un mayor nuacutemero de asociados sin tener en cuenta un sector
especial sin excluir ninguna profesioacuten
34
Esto genera una alta rivalidad ya que lo que Coomeva ha logrado es tener una comunidad de
profesionales afiliados a su Cooperativa por lo tanto si alguna cooperativa quisiera competir le
costaraacute la construccioacuten de la comunidad que se ha logrado gracias a antildeos de perseverancia
DOFA ndash ALBERT HUMPHREY
Ambiente Interno
El diagnoacutestico situacional interno de los procesos educativos realizados en Coomeva parte del
referente histoacuterico institucional de la normatividad de Coomeva y sus antecedentes educativos
del anaacutelisis de los procesos administrativos pedagoacutegicos y de la aplicacioacuten de los recursos y la
gestioacuten del talento humano Aparentemente el problema surge desde el interior de la
organizacioacuten debido a que no existe una cultura ni un proceso eficiente de comunicacioacuten para
prevenir las reclamaciones antes de corregirlas
Ambiente Externo
El diagnoacutestico situacional externo se hace desde la perspectiva del Cooperativismo y de la
Economiacutea Solidaria en Colombia teniendo en cuenta los aspectos maacutes determinantes que han
influido en su desarrollo y hace referencia a la educacioacuten en las organizaciones solidarias en el
paiacutes
35
Debilidades Amenazas
- Falta de Organizacioacuten en los
Asesores de la Cooperativa al
brindar informacioacuten de la brecha
pensional
- Falta de determinacioacuten de procesos
al momento de realizar traacutemites
financieros
- Insuficientes recursos Econoacutemicos
por parte del Sector Salud
- Productos sustitutos como
aseguradoras
- Un restringido nicho de mercado
- Falta de cultura de ahorro en
Colombia
Fortalezas Oportunidades
- La cooperativa es parte del Grupo
Empresarial Coomeva
- Somos la 1era cooperativa de
profesionales en el paiacutes
- Estamos presentes en varios
departamentos del territorio
nacional
- Dinamismo que se presenta en el
sistema pensional colombiano
- La contribucioacuten es maacutes accesible en
comparacioacuten a la competencia
36
MATRIZ DOFA
OPORTUNIDADES
1 Dinamismo que se
presenta en el
sistema pensional
colombiano
2 La contribucioacuten es
maacutes accesible en
comparacioacuten a la
competencia
AMENAZAS
1 Productos sustitutos
como aseguradoras
2 Un restringido nicho
de mercado
3 Falta de cultura de
ahorro en Colombia
FORTALEZAS
1 La cooperativa es
parte del Grupo
Empresarial
Coomeva
2 Somos la 1era
cooperativa de
profesionales en el
paiacutes
3 Estamos presentes en
varios departamentos
del territorio
nacional
ESTRATEGIAS O+F
O1+F1 el dinamismo en el
sistema pensional
colombiano nos permite
brindar una tranquilidad al
asociado por medio de
nuestro plan baacutesico de
solidaridad al igual que los
beneficios que ofrecen las
demaacutes empresas del Grupo
empresarial
ESTRATEGIAS A+F
A3+F2 la falta de cultura de
ahorro se busca disminuir a
traveacutes de la identificacioacuten de
un perfil de asociado
profesional con
responsabilidades
financieras y visioacuten de
proteccioacuten
DEBILIDADES
1 Falta de
Organizacioacuten en los
Asesores de la
Cooperativa
2 Falta de
determinacioacuten de
procesos al momento
de realizar traacutemites
financieros
ESTRATEGIAS O+D
O1+D1 capacitar al
colaborador para que logre
conectar al prospecto con
los grandes beneficios que le
ofrece la asociatividad
realizando pequentildeos y
voluntarios aportes
ESTRATEGIAS A+D
A2+D2 Brindar tasas
significativas al cliente
externo en el producto
tarjeta de creacutedito
37
DRUCKER ADMINISTRACION POR OBJETIVOS
Drucker interesado en la importancia de los empleados que trabajaban con sus mentes maacutes que
con sus manos Le intrigaba el hecho de que determinados trabajadores llegasen a saber maacutes de
ciertas materias que sus propios superiores y colegas aun teniendo que cooperar con otros en una
gran organizacioacuten Haciendo una analogiacutea con la problemaacutetica se hace referencia al servicio al
cliente por la falta de sentido de pertenencia de los empleados donde los mismos a veces se
encargan de que el asociado se lleve una mala imagen corporativa de Coomeva porque no le
atienden a profundidad sus reclamaciones de calamidad o porque no le brindan bien la
informacioacuten sobre el portafolio Entendiendo dicha problemaacutetica de las falencias en el servicio al
cliente lo que se busca es formar profesionales empleados capaces de servir a la sociedad
difundiendo dicha cultura
Drucker planteoacute factores importantes que deberiacutean tener muy en cuenta los colaboradores para
el buen funcionamiento de la organizacioacuten tales como
Poseer objetivos claros medibles reales y alcanzables
Plantear estrategias que permitan alcanzar los objetivos
Identificar los recursos necesarios para lograr los objetivos
Evaluar medir y controlar cada una de las actividades de la organizacioacuten
Motivar a los colaboradores para mejorar su eficiencia y productividad
Desarrollar estrategias de mejora continua con enfoque en los productos los procesos y
los colaboradores
FRED DAVID CONCEPTOS DE LA ADMINISTRACION ESTRATEGICA
Su modelo presenta un enfoque hacia tres etapas formulacioacuten implementacioacuten y evaluacioacuten de
estrategias en tres niveles jeraacuterquicos nivel directivo divisional y funcional La etapa inicial es
identificar la misioacuten y visioacuten en cuanto a sus declaraciones se sabe hacia doacutende va dirigida la
empresa para generar una estrategia es necesario la investigacioacuten externa e interna el anaacutelisis y
la toma de decisiones para ello se deben realizar auditoriacuteas fijar nueva misioacuten empresarial con
poliacuteticas de mejora continua Para ello tambieacuten se estaacute formulando esta situacioacuten problema donde
38
lo que se busca como objetivo es implementar el plan de mejora para el servicio al asociado
logrando asiacute que la cooperativa logre sus objetivos organizacionales
LAS 5acuteP DE LA PLANEACION ESTRATEGICA - MINTZBERG
PLAN Se analizan los objetivos a lograr (En el Caso del presente trabajo de
investigacioacuten lograr mejorar el servicio al cliente mediante un plan realizado bajo las
investigaciones correspondientes al tema)
PAUTA DE ACCION ldquoAsustar a la competenciardquo con planes de mercadeo que les haga
pensar que no se deben lanzar al mercado (Publicidad de mejores productos y de
expansioacuten)
PATRON Flujo de acciones para la estrategia (Sentido de pertenencia en el colaborador
por medio de capacitaciones especializadas y maacutes humanas)
POSICION Entorno competitivo y posicionamiento en dicho contexto
PERSPECTIVA Se trata de buscar la ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras
palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van a definir como empresa y que
configuraraacuten nuestra identidad
39
10 INDICADORES DE GESTIOacuteN
101 Impacto en el desarrollo organizacional
Rentabilidad
Toda iniciativa de formacioacuten en la organizacioacuten tiene un horizonte de beneficio para la
organizacioacuten el econoacutemico es uno de los principales beneficios ya que representa la evidencia de
la permanencia en el tiempo a traveacutes de su posicionamiento en el mercado por esta razoacuten los
procesos de capacitacioacuten y desarrollo deberaacuten mostrar resultados tangibles y cuantificables de
tal manera que los recursos econoacutemicos asignados a estos eventos puedan medirse y obtener el
retorno sobre la inversioacuten desde la perspectiva en que decida ser medida por la empresa
La capacitacioacuten debe convertirse en una oportunidad de mejora no soacutelo desde la habilidad
personal sino tambieacuten en el incremento real de los ingresos de la empresa al mejorar los
procesos y las ventas se aumentan los ingresos como resultado de un talento cuyo conocimiento
y experticia estaacute al servicio de la organizacioacuten
Productividad
Cuando se elaboran planes y programas de capacitacioacuten empresarial se orienta a favorecer entre
otras cosas la innovacioacuten en la prestacioacuten del servicio y el desarrollo de los procesos la creacioacuten
de mejores productos y la implementacioacuten de nuevos modelos tecnoloacutegicos que permitan
mejorar la calidad y el valor de lo que se ofrece a los clientes
Al incrementar la productividad permite contar con sistemas de gestioacuten que optimicen los
recursos que se utilizan frente a los resultados obtenidos y seraacute entonces un equipo de personas
idoacuteneo los cuales permitiraacute consolidar equipos de trabajo que generen resultados que ofrezcan
eficiencia y eficacia a partir de su talento aplicado al diario desarrollo de la tarea organizacional
40
Competitividad
La expectativa de toda organizacioacuten no soacutelo se inspira en el deseo de permanecer en un mercado
cada vez maacutes competitivo y ofrecer productos que resulten atractivos al potencial consumidor y a
los clientes sino alcanzar preferencia y satisfaccioacuten a los usuarios que les permita generar un
nivel de recordacioacuten tal que logre posicionar la marca entre las primeras a la hora de tomar la
decisioacuten de compra
Ser competitivo implica haber dejado una huella en el cliente que quiere volver a comprar en esta
empresa y no en otra La capacitacioacuten es sin duda un elemento clave en la construccioacuten de los
aspectos claves de la recordacioacuten del cliente por ejemplo el servicio la calidad del producto la
oportunidad en el despacho la cantidad requerida entre otras
Un plan maestro de capacitacioacuten interpreta y articula los intereses y motivos que puede tener
tanto la persona como la empresa para disentildear y participar en un plan de entrenamiento que
obliga a asignar tiempo y recursos a un proceso cuyos resultados se distribuyen entre el corto el
mediano y el largo plazo
Estas actividades pueden ser resultado de la evaluacioacuten de desempentildeo los planes de trabajo de
disentildeo de nuevos procesos los productos y servicios el mejoramiento de procesos y desarrollos
tecnoloacutegicos los planes de accioacuten derivados de auditoriacuteas internas de procedimientos y del
Sistema de Gestioacuten de Calidad de servicio
Por uacuteltimo los procesos relacionados directamente con el desarrollo integral de los
colaboradores se evaluacutean en el Comiteacute Corporativo de Gestioacuten Humana y se mejoran
permanentemente acorde con los resultados de clima laboral iacutendice de competencias
evaluacioacuten del desempentildeo mapa de riesgo laboral y el cumplimiento del plan maestro de
capacitacioacuten sistemas de informacioacuten y uso de la tecnologiacutea para la comunicacioacuten Como
mejorar las habilidades para comunicarse y obstaacuteculos que impiden la buena comunicacioacuten
41
102Sistemas de respuesta a quejas y reclamos
Coomeva desarrolloacute el Sistema de Recepcioacuten y Gestioacuten de Casos ldquoAtentos Coomevardquo sobre el
cual se han realizado distintas versiones acompantildeadas de cambios en procesos y cultura que han
permitido flexibilidad integracioacuten con los procesos disminucioacuten en tiempos de respuesta a los
asociados y presentacioacuten amigable al usuario gracias a sus funcionalidades automaacuteticas
En el proceso se han clasificado las manifestaciones en siete categoriacuteas solicitudes de
informacioacuten sugerencias agradecimientos o felicitaciones quejas reclamos requerimientos
gubernamentales y tutelas sobre las cuales se han definido las principales causas y el tiempo de
respuesta maacuteximo por cada una de ellas
Grafica 1 Procesos de recepcioacuten y respuesta a las manifestaciones del cliente
Fuente Fuente
httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
42
Como se observa en la graacutefica anterior la fase final corresponde al seguimiento de los casos el
cual se lleva a cabo a traveacutes de la revisioacuten mensual de resultados en el Comiteacute de Servicio al
Asociado en el cual se toman medidas que han permitido mejorar el proceso dentro de las
cuales se pueden destacar
Reestructuracioacuten proceso de ldquoGestioacuten de Casosrdquo que permitioacute mejorar el control de todo
el proceso de principio a fin
Establecimiento de tiempos maacuteximos de respuesta para los casos registrados por los
asociados
a iquestCuaacuteles son los problemas fundamentales que deben resolverse
- Falta de conocimiento profesional del personal para la toma acertada de decisiones
- Falta de conocimiento de procesos internos del personal para la optimizacioacuten de procesos
- Falta de transferencia de conocimiento entre los empleados en el desempentildeo de su labor
en aacutereas criacuteticas
b iquestQueacute estaba pasando en los puestos de trabajo
- Falta de argumentos financieros al momento de un cliente no estar de acuerdo con la
vinculacioacuten a la cooperativa por el retorno que la misma da a lo largo del tiempo
- Falta de conocimiento acadeacutemico en liderazgo y trabajo en equipo
- Falta de conocimiento profesional en procesos baacutesicos del cargo
- Falta de conocimiento de manejo de herramientas del paquete de Office que permitan la
optimizacioacuten de procesos internos
- Falta de competencias tecnoloacutegicas del personal
- Peacuterdida de conocimiento y experticia al realizar plan de sucesioacuten o desvinculaciones
1021Servicio integral
Considerando que las empresas se desempentildean en el sector de servicios (financiero salud
proteccioacuten y mutual y recreacioacuten) la naturaleza y cultura tambieacuten estaacute orientada a exceder las
expectativas de los diferentes grupos de intereacutes a traveacutes del conocimiento el desarrollo de
excelentes relaciones y la satisfaccioacuten de sus necesidades de manera profunda acertada y
oportuna
43
103Situacioacuten a mejorar
Teniendo en cuenta el anaacutelisis anterior de los indicadores de gestioacuten que posee actualmente la
Cooperativa Coomeva y con base a la experiencia de la investigadora como funcionaria activa de
la empresa y el apoyo de la implementacioacuten de una encuesta como herramienta de investigacioacuten
se obtuvo lo siguiente
Existe deficiencia en la atencioacuten al usuario al momento de ir a solicitar diferentes
servicios como tramite de Soat recordatorio de servicios proyecciones de solidaridad
citas meacutedicas autorizacioacuten de foacutermulas
En el Banco hay mucha tramitologiacutea para adquirir un creacutedito se piden mucha
documentacioacuten con muacuteltiples firmas lo cual retrasa la prontitud en la respuesta y por ende
el desembolso del creacutedito
En la EPS se tiene diferentes problemas de atencioacuten por mal manejo de dineros en
cuanto a FOSYGA por lo tanto como al personal no se le ha pagado oportunamente su
salario lo cual se ve reflejado en un mal servicio al usuario el cual se ve afectado en su
salud por dispendiosos tramites como autorizaciones citas a largo plazo etc
A continuacioacuten se ilustran algunos de los indicadores que enmarcan la situacioacuten y el problema a
resolver de las principales falencias de la cooperativa
44
Grupo
de
Intereacutes
Caracterizacioacuten
Cantidad estrato
socio-econoacutemico
Geacutenero entidades
naturales o juriacutedicas
entidades puacuteblicas o
privadas
ubicacioacuten geograacutefica
hellip etc
Coacutemo perciben
el problema
Cuaacuteles son
sus intereses
Queacute tipo
de soluciones
plantean o
apoyan
ASOCIADOS
270 mil asociados a
nivel nacional
estratos promedio 3-
6 asociados 60
mujeres 40
hombres personas
con altos perfiles
profesionales
empresarios y
estudiantes
avanzados Ubicados
en 1081 municipios
a nivel paiacutes (96 del
territorio nacional)
Departamentalizacioacuten a
la hora de brindar
respuestas a sus
solicitudes poca
capacitacioacuten al asesor
sobre los productos y
servicios que tiene el
portafolio en sus 16
empresas a nivel
nacional e internacional
largos tiempos de espera
en las sedes (turnos)
falta de informacioacuten viacutea
web poca solucioacuten a
sus requerimientos de
caraacutecter urgente
Sentir apoyo y
acompantildeamiento
continuo de parte
de su cooperativa
encontrar
soluciones a todas
sus solicitudes de
manera integral
raacutepida y con
informacioacuten veraz
obtener
informacioacuten maacutes
faacutecil viacutea web para
no tener que
desplazarse a las
sedes sobre todos
los beneficios en
cada empresa
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
SOLICITUDES
DE CARAacuteCTER
URGENTE
Aproximadamente
20 por mes en los
estratos 3 y4 de
personas naturales a
nivel nacional
Demora para dar
respuesta veraz a la
solicitud apoyo baacutesico
poca informacioacuten de los
auxilios y beneficios
que tiene el asociado y
su familia
Pronta solucioacuten
con alcances de
valor agregado y
contar con
informacioacuten
precisa sobre sus
beneficios
Departamento
especializado para
este tipo de
solicitudes y maacutes
solidaridad
cooperativa a la
hora del apoyo o
auxilio
45
EMPLEADOS
15000 empleados a
nivel nacional
personas naturales
de estratos 2 a 4
promedio donde la
mayoriacutea tienen 30
antildeos abarcando un
69 de la poblacioacuten
empleados con un
67 de guerrero
masculino y un 33
de geacutenero femenino
Gran cantidad de
usuarios clientes y
asociados que necesitan
prontas respuestas pero
cuentan con pocos
empleados de atencioacuten
al cliente falta de
capacitacioacuten a
profundidad de manera
integral sobre los
beneficios de las 16
empresas
Brindar el mejor
servicio al cliente
generar confianza
de parte de la
empresa para que
su nombre marca
y posicionamiento
siga a nivel
nuacutemero 1 en el
paiacutes y tercero a
nivel
Latinoameacuterica
Generar un fillingo
con el asociado
donde pueda
mantener un
acompantildeamiento
continuo para una
utilizacioacuten mayor
de todos los
productos del grupo
de parte del
asociado y su
familia generar diacutea
a diacutea motivacioacuten
para el no retiro al
mostrar la
importancia de ser
asociados crear ese
capital a futuro para
no depender del
gobierno que no
brinda pensiones
merecidas al
colombiano
incentivar con
productos y
servicios
COOPERATIVA
Creada el 4 de marzo
del 64 en Santiago de
Cali por 27 meacutedicos
que vieron la
necesidad de
protegerse a si
mimos y a sus
familias de manera
integral por una
empresa de calidad a
nivel nacional16
empresas componen
el grupo empresarial
las cuales cobijan al
asociado y su familia
en cualquier tipo de
situacioacuten 6 regiones
a nivel paiacutes
cobertura en el 96
del paiacutes 15000
colaboradores 270
mil asociados
productos y servicios
uacutenicos y exclusivos
de alta calidad
Abandono retiro y poca
utilizacioacuten por parte del
asociado
Incrementar su
base social -
nuacutemero de
asociados
aportantes brindar
el mejor servicio al
cliente calidad de
productos y
beneficios
integrales
acompantildear al
asociado en sus
dimensiones de
vida como
cooperativa
solidaria
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
Brindar valor al
asociado mejorando
la calidad del
servicio y
expandiendo sus
dimensiones
solidarias
46
11 IMPLEMENTACIOacuteN DE HERRAMIENTA DE INVESTIGACIOacuteN
El objetivo de realizar la encuesta de satisfaccioacuten al cliente de los asociados a la Cooperativa
Coomeva es obtener informacioacuten precisa acerca de los servicios ofrecidos por la misma e
identificar las expectativas que estos han tenido con respecto a la atencioacuten brindada por los
colaboradores de la empresa
111 Tabulado de la encuesta
Se llevoacute acabo la aplicabilidad de la encuesta como meacutetodo de medicioacuten a 266 asociados de la
Cooperativa Coomeva y ocho entrevistas para lograr determinar la percepcioacuten y expectativas con
respecto a los servicios ofrecidos por parte de los colaboradores en el momento de realizar alguacuten
traacutemite correspondiente a los beneficios que les ofrece la cooperativa como promesa de valor
112Formato de encuesta sobre PQR en Coomeva Cooperativa aplicada a una muestra
de 266 asociados
(Formula de poblacioacuten finita a la poblacioacuten objeto de estudio es decir la cantidad de asociados
insatisfechos en la uacuteltima muestra total de reclamaciones del antildeo 2016 donde por medio de
informacioacuten confidencial suministrada de parte del departamento de Reclamaciones de la
Cooperativa se obtiene el dato y se procede a hallar dicha muestra por medio de la formula
indicada)
1 Califique en una escala de malo a excelente el nivel de satisfaccioacuten con los servicios y
productos de su cooperativa seguacuten su experiencia
a) Excelente
b) Bueno
c) Malo
d) Peacutesimo
47
Se observa que frente a la pregunta si ha solicitado alguacuten producto financiero iquestha sido para usted
una experiencia positiva o negativa de los 266 asociados encuestados el 50 de estos han
tenido una experiencia positiva y el otro 50 negativa
2 iquestEn el momento de solicitar productos solidarios de calamidad ha tenido usted una
respuesta oportuna
a) No me negaron sin justa causa la solicitud
b) No me negaron con causas oportunas la solicitud
c) Siacute me apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes
48
iquestCon respecto a la pregunta realizada a 266 asociados de la Cooperativa Coomeva en el
momento de solicitar productos solidarios de calamidad si han tenido una respuesta oportuna El
5188 de la muestra encuestada respondieron que se las habiacutean negado con causas oportunas la
solicitud el 3421 les negaron sin justa causa la solicitud y solo al 1391 de los asociados
encuestados los apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes para incurrir en gastos de
sepelio
3 iquestCuaacutento ha sido el plazo maacuteximo aproximado que ha tenido que esperar para ser
atendido
a) 10 min
b) 20 min
c) 30 min
d) Maacutes de 30 min
49
Se evidencia en esta pregunta sobre el tiempo maacuteximo aproximado que han tenido que esperar
los asociados para ser atendidos por un asesor de la Cooperativa Coomeva que el 3835 de los
encuestados respondieron que 20 minutos el 3120 30 minutos el 1842 maacutes de 30 minutos
y solo el 1203 respondioacute que en tiempo miacutenimo de 10 minuto se evidencia que el tiempo de
espera por parte de los asociados ha superado los 20 minutos maacuteximo de atencioacuten esto se
convierte directamente en una insatisfaccioacuten ya que retrasa los procesos que los asociados
buscan solucionar en el menor tiempo posible
4 iquestHa sentido el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo
a) No he estado aun desempleado
b) No me apoyaron
c) Siacute me dieron mi auxilio econoacutemico
50
Se evidencia que el 6880 de los asociados encuestados respondieron que no han estado
desempleados lo cual el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo no lo han teniendo en cuenta como una opcioacuten sin embargo el 2744 de los 266
asociados encuestados respondieron que no los apoyaron y solo un 376 de estos sus fueron
apoyados con el auxilio de desempleo
51
12 PLAN DE MEJORAMIENTO
PROBLEMA
ESTRATEGIA
ACTIVIDAD
PRESUPUESTO
ENCARGADO
CRONOGRAMA
INDICADOR DE
MEJORA
Los servicios y los
productos
ofrecidos por la
Cooperativa
Coomeva deben
mejorarse para
cumplir con la
promesa de valor
hecha a sus
asociados
Implementar una
comunicacioacuten
continua
haciendo uso del
CRM que existe
actualmente en la
Cooperativa
Realizar una
reunioacuten con los
asociados del
grupo de
delegados o
representantes
que se
encuentran
insatisfechos
para conocer
maacutes afondo sus
necesidades Y
de tal manera
reforzar el
CRM para que
asiacute mismo se
disminuyan los
estados
insatisfechos
$20000000
millones de Pesos
Director
Administrativo y
comercial de la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
- Servicios y
productos mejorados
en un 100
- Tecnologiacutea avanzada
(Uso de CRM) que
minimice y reduzca
procesos en un 95
en las operaciones
realizadas por los
clientes
52
Las quejas y los
reclamos por parte
de los asociados y
clientes de la
Cooperativa
Coomeva han
aumentado
debido a que no se
les da solucioacuten
oportuna en los
procesos y
operaciones
realizadas por los
empleados en el
momento justo
ademaacutes que los
tiempos de
atencioacuten son muy
lentos
Fortalecer el Call
Center por medio
de capacitacioacuten
para dar
respuesta a sus
inquietudes e
inconvenientes
que se les pudiera
estar presentando
a los asociados
en los servicios
que tienen
derecho recibir
por parte de la
Cooperativa
(Productos
solidario para
gastos de
calamidad
Auxilio de
desempleo etc)
pero antes de esto
se debe capacitar
e incentivar al
asesor y al
ejecutivo a
brindar una
buena y clara
informacioacuten a
dar colaboracioacuten
con sentido de
pertenencia ante
las inquietudes
Capacitar
asesores para
que sean
ejecutivos
integrales los
cuales tengan
todo el
conocimiento y
el sentido de
pertenencia
para resolver
quejas y
reclamos para
darles respuesta
inmediata a sus
inquietudes en
el momento
justo que el
asociado
requiera
$40000000
millones de pesos
Director
comercial y
cooperativo jefe
de atentos jefe
de Call center
Capacitadores
propios
cooperativos y de
portafolio equipo
de marketing y
publicidad
contratado por la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
Fecha de entrega
Marzo 02 del 2018
- Reducir en un 75
las quejas y
reclamos
- Acompantildeamiento
por parte del
ejecutivo en un
100 en el momento
de Reclamaciones
53
del asociado lo
que conlleva a
que las
reclamaciones en
el Call center
disminuyan e
incremente el
estado de
satisfaccioacuten del
asociado al tener
un ejecutivo
integral
capacitado con el
cual cuente de
manera
incondicional
ante sus
solicitudes
54
121 Mejoramiento de las Ideas planteadas
Categorizar los asesores de acuerdo a los tipos de servicios y su especializacioacuten para que
el usuario pueda dirigirse a la casilla correcta y pueda ser atendido en menor tiempo
cuando son tramites que no conllevan mayores requisitos dado que por turno dejan
esperando a una persona mucho tiempo cuando su proceso puede ser mucho maacutes aacutegil
Capacitar Ejecutivos integrales que brinden un acompantildeamiento profesional al asociado
resolviendo sus reclamaciones de manera veraz y oportuna
1211 Factores diferenciadores
En el 2016 es el antildeo en que Coomeva ha declarado como el ldquoantildeo de la conexioacuten de los asociados
con los serviciosrdquo buscando
a) Servir efectivamente a los asociados mediante soluciones a sus necesidades
b) Potenciar la comunidad de asociados a traveacutes de los 3 roles que son inversionistas
usuarios y gestores
c) Conservar la esencia cooperativa a traveacutes de una comunidad auto sostenible que crece diacutea
a diacutea gracias a una alta satisfaccioacuten ante las soluciones brindadas de su cooperativa
Para lograr estos propoacutesitos se realizaraacuten las siguientes acciones
1 Brindar una propuesta de valor para el asociado por usar los diferentes servicios y
productos del Grupo
2 Uso oportuno y frecuente de productos y servicios
3 Brindar una oferta de productos y servicios adaptados a los diferentes segmentos joacutevenes
adultos y adulto mayor
55
13 CONCLUSIONES
A lo largo de la presente investigacioacuten logroacute demostrarse que por medio de la
identificacioacuten del ambiente interno y externo de la organizacioacuten sus procesos su
organigrama la identificacioacuten de los logros obtenidos en la empresa la evaluacioacuten
completa del direccionamiento estrateacutegico y planeacioacuten estrateacutegica se puede evaluar al
detalle la forma de operacioacuten de una compantildeiacutea teniendo claridad en las aacutereas o procesos
que generan un valor agregado y por el contrario las que deben ser reestructuradas y
mejoradas para lograr una mayor eficiencia en su operacioacuten
En la Cooperativa Coomeva se realizoacute un diagnoacutestico previo de la situacioacuten actual del
servicio suministrado por todo el equipo de colaboradores y asesores vinculados a la
organizacioacuten el cual permitioacute a la investigadora centrar ciertas premisas que se deben
tener en cuenta para mejorar la satisfaccioacuten del cliente que posee actualmente la
Cooperativa
Se logroacute medir la percepcioacuten actual que tienen de los asociados de la Cooperativa
Coomeva sobre la atencioacuten que reciben los servicios y productos ofrecidos de la
empresa mediante la aplicacioacuten de instrumento de medicioacuten en donde de manera
holiacutestica se encontraron unas pequentildeas fallas que es necesario que la Cooperativa tome
medidas correctivas para que dichas indecisiones e insatisfacciones encontradas se
logren mejorar
Se propuso un plan de accioacuten en donde se evidencia una a una las estrategias actividades
posible presupuesto a invertir estimando unos indicadores encaminados al mejoramiento
del servicio al cliente en la Cooperativa Coomeva
56
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57
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editores 2003 p-17
58
14 ANEXOS
Lista de Anexos 1 Entrevistas realizadas a ocho asociados de la Cooperativa Coomeva
Las siguientes entrevistas que se adjuntan como anexo final fueron en aplicadas a ocho asociados
activos de la Cooperativa Coomeva el cual sirvioacute de insumo para llevar a teacutermino la
investigacioacuten que se presenta en este documento con el fin de conocer la percepcioacuten actual que
poseen los asociados con respecto a los servicios ofrecidos por la empresa y de esta manera
lograr proponer un plan de mejoramiento que alcance los objetivos de dicha investigacioacuten
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Gloria Mariacutea Isaza Prado CC 31889667 asociada hace 14 antildeos a la Cooperativa tengo
68 antildeos he venido a la cooperativa y me han demorado maacutes de 1 hora en atenderme por ello pongo
este PQR pienso que los asociados antiguos merecemos atencioacuten preferencial y maacutes auacuten si somos
adultos mayores 10 de septiembre de 2017
59
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Ana Carolina Bonilla Castantildeo CC 1143990876 Mi PQR es porque cuando me vincule
a la cooperativa me dijeron que teniacutea derecho a un auxilio de desempleo y ahora que vengo a
solicitarlo me dicen que no aplico porque no tengo el tiempo necesario de claacuteusula para que se active
dicho servicio lo cual me parece injusto ya que si soy asociada deberiacutea contar con el apoyo de mi
cooperativa estoy pagando por algo que realmente no me beneficia 1 octubre 2017
60
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Buenas tardes mi nombre es Alberto Zuacutentildeiga Morales CC 16758900 el presente PQR es porque
cuando me vincularon me prometieron muchos productos y servicios para beneficio miacuteo y de mi
familia entre ellos el creacutedito para estudio de mi hijo en el momento en que vine al banco de mi
cooperativa me dicen que no es posible que me aprueben el creacutedito porque no cumplo con las
poliacuteticas internas del banco no me explican bien cuaacutel es la razoacuten por ende estoy muy desconforme
con el servicio 2 octubre 2017
61
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi inconformidad se refleja en el momento en el que maacutes necesite de mi cooperativa y no estuvo ahiacute
para miacute pues mis padres fallecieron en un accidente yo los teniacutea como beneficiarios pero no me
cubrioacute la calamidad me dicen acaacute los asesores que no se ha cumplido con el pago oportuno en las
fechas de corte y que aunque no estoy en mora no me cubre me parece triste que en una situacioacuten asiacute
no se cuente con su apoyo John bustos Betancourt CC 29008765 Cali octubre 2 de 2017
62
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
El presente es para hacer ver a la cooperativa el mal servicio en cuanto a las horas de atencioacuten mi
nombre es Rosalba Restrepo Cobo cc 31445226 llevo maacutes de una hora esperando en la cooperativa
que me atiendan y el turno no avanza necesito una autorizacioacuten para unos exaacutemenes de embarazo me
parece el colmo que no haya un buen manejo de esta situacioacuten y maacutes si yo estoy a punto de dar a luz
5 octubre 2017
63
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Me asocie porque me dijeron que me iban a dar creacutedito de vivienda pero ahora que vengo al banco
me lo niegan por poliacuteticas internas me parece injusto que me ofrezcan algo y creen en miacute una ilusioacuten
y luego me digan que no Oscar Jimeacutenez Bustos cc 29881771 octubre 7 de 2017
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FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Manuel Fernando Villa cuartas cc 94556778 octubre 12 de 2017 Cuando me asocie me dijeron que
me cubriacutea una poacuteliza para dantildeos en la vivienda hace dos diacuteas tuve la calamidad de que se me
incendio la estufa y se quemoacute la mayoriacutea de la cocina y sala vengo acaacute a solicitar el apoyo solidario y
me dicen que no me cubre esa calamidad entonces no entiendo para que ofrecen dichos productos si
no los van a aplicar
65
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Alvarado Cortes Mariacutea Lina cc 31667667 octubre 16 de 2017 el presente es para
manifestar mi inconformidad con la cooperativa por el hecho de que no me dieron apoyo cuando me
dio caacutencer de seno y solicite el apoyo solidario de enfermedades graves para el tratamiento o
medicamentos me dicen que ese tipo de caacutencer no cubre porque esta apenas en la primera etapa lo
cual no tiene loacutegica ya que no puedo esperar a que me avance maacutes y sea maacutes grave despueacutes
iexclGRACIAS
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 9
1 INTRODUCCIOacuteN
El presente plan de mejoramiento es una investigacioacuten enfocada en el aacuterea del servicio al cliente
en Coomeva Cooperativa que tiene como propoacutesito conocer el nivel de satisfaccioacuten percibido
por parte de los asociados con respecto al servicio ofrecido
En esta investigacioacuten se hizo un anaacutelisis de entornos tanto interno como externo de la empresa
Coomeva Cooperativa se logroacute mantener contacto directo con los diferentes asociados como
foco de estudio logrando identificar las necesidades inquietudes reclamaciones entre otras
variables que se presentan en el servicio que esperan recibir
Posteriormente se desarrolla un plan de mejoramiento (en el aacuterea del servicio a los asociados)
diferenciadora que le permita a la empresa ser competitiva en el mercado brindando valor
agregado a sus grupos de intereacutes
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 10
2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El 4 de marzo de 1964 con el liderazgo inspirador del doctor Uriel Estrada Calderoacuten un grupo
de 27 meacutedicos fundoacute la Cooperativa Meacutedica del Valle ldquoCOOMEVArdquo con la intencioacuten de ofrecer
solidariamente servicios financieros y de seguros bajo la naturaleza del cooperativismo de
ahorro y creacutedito Gradualmente el exitoso modelo fue atrayendo maacutes asociados Primero
meacutedicos luego profesiones afines y en 1967 abrioacute el viacutenculo a todo tipo de profesionales
Contribuyendo una profunda conviccioacuten cooperativa y a un dinaacutemico sentido emprendedor
Coomeva fue ampliando sus servicios su territorio y su base social hasta constituir hoy un
Grupo Empresarial Cooperativo presente en 1050 municipios de Colombia Los 275 mil
asociados se benefician de las 16 empresas que la Cooperativa ha ido constituyendo en sectores
tan diversos como el financiero la salud el aseguramiento y el recreativo (Fuente
wwwcoomevacomco ldquobreve historia de Coomevardquo)
Coomeva Cooperativa que es la empresa principal del Grupo donde a su mando se encuentran
las demaacutes empresas tales como Bancoomeva recreacioacuten EPS y prepagada seguros entre otras
actualmente la Cooperativa se encuentra pasando por una etapa de criacuteticas ante los asociados por
un mal servicio y calidad de productos esto ha llevado a una mala imagen corporativa pues sus
niveles de asociados retirados han incrementado notablemente como tambieacuten han incrementado
las quejas y reclamos
Existen factores internos que propician el mal funcionamiento de los procesos en la Cooperativa
Coomeva cada vez que se presenta una queja o un reclamo por parte del asociado como la mala
informacioacuten a la hora de la vinculacioacuten por parte del ejecutivo o la falta de incentivos
econoacutemicos por reclamacioacuten resuelta y tomada con sentido de pertenencia o la cultura moderna
del joven profesional que no piensa en las protecciones que le beneficiaran a futuro lo cual
genera en el asociado una desilusioacuten y decepcioacuten de la Cooperativa lo cual a largo plazo generara
que se acabe la base social que son los mismos asociados Por esta razoacuten es importante que se
tomen medidas correctivas ante las situaciones descritas anteriormente
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 11
3 JUSTIFICACIOacuteN
Con este trabajo se pretende disentildear un plan de mejoramiento enfocada al servicio al cliente
ofrecido a los asociados de la cooperativa Coomeva y que esta a su vez sea de calidad que logre
satisfacer las necesidades de los usuarios y clientes que se alcance a destacar las expectativas y
percepciones que estos poseen con respecto al servicio que les otorga la cooperativa Teniendo
en cuenta que la calidad en el servicio se ha vuelto durante los uacuteltimos tiempos una tendencia la
cual es importante que las organizaciones negocios y empresas desarrollen estrategias capaces
de brindar a sus clientes y otros grupos de intereacutes vinculados a eacutestas un servicio oacuteptimo
Lo anterior constituye entonces un factor de diferenciacioacuten importante y a la vez uacutenico que se
convierte en un valor agregado de marca y finalmente se alcanza la fidelizacioacuten de los asociados
siendo estos claves para que la organizacioacuten alcance sus objetivos competitivos financieros y se
mantengan firmes en el mercado ademaacutes que sea recordada al momento de adquirir sus
productos Por todo esto es necesario entonces realizar una propuesta de valor diferenciadora
aplicaacutendola a la calidad del servicio en el Cooperativa Coomeva
No obstante la propuesta que se realizoacute parte de la importancia que tiene el servicio para los
asociados y para los niveles de rentabilidad de la cooperativa Coomeva con este proyecto se
busca encontrar la mejor opcioacuten de mantener un contacto directo asociados para conocer sus
expectativas acerca del servicio que esperan recibir para que se genere una calidad en el servicio
a sus asociados manteniendo su propuesta de valor y que los ayude a diferenciarse de su
competencia Es importante identificar las necesidades que buscan satisfacer los asociados que
ya hacen parte activa de la cooperativa esto como punto de referencia para mejorar cada diacutea y
poder fidelizarlos a la organizacioacuten teniendo en cuenta que la cultura Colombiana no tiende al
ahorro y las protecciones a futuro por ello es importante mantener los asociados en un entorno de
satisfaccioacuten a su cooperativa donde prefieran hacer negocios con la cooperativa Coomeva y no
con otra entidad y que su vez estos recuerden la marca siempre
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 12
4 OBJETIVOS
41 Objetivo General
Disentildear un plan de mejoramiento de la calidad del servicio al cliente para la Cooperativa
de Coomeva con base en una evaluacioacuten previa de la situacioacuten actual del servicio
42 Objetivos Especiacuteficos
Establecer un diagnoacutestico para la Cooperativa de Coomeva en lo pertinente a su
desempentildeo con respecto al servicio al cliente con el fin de conocer su situacioacuten actual en
este tema
Establecer la percepcioacuten actual de los asociados de la Cooperativa de Coomeva sobre la
atencioacuten que reciben mediante el disentildeo y aplicacioacuten de un instrumento de medicioacuten tipo
encuesta
Analizar los resultados de la aplicacioacuten del instrumento y emitir un diagnoacutestico para
establecer los principales problemas y causas objeto de mejoramiento
Formular el plan de mejoramiento para las aacutereas de servicio al cliente de la empresa
COOMEVA COOPERATIVA
5 PROBLEMA DE INVESTIGACION
iquestCoacutemo lograr por medio de un plan de mejoramiento elevar la calidad en servicio a los asociados
en la Cooperativa y por ende la fidelizacioacuten y satisfaccioacuten ante las solicitudes que el mismo
pueda presentar
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 13
6 METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
El meacutetodo que se manejaraacute en esta investigacioacuten es el inductivo ya que conlleva ldquoun anaacutelisis
ordenado coherente y loacutegico del problema de investigacioacuten tomando como referencia premisa
verdaderasrdquo
(Fuente httprepositorylasalleeducobitstreamhandle101854111T110820B657ppdf)
Esta investigacioacuten cumple con estas caracteriacutesticas pues a traveacutes de la observacioacuten directa y las
entrevistas se podraacuten realizar anaacutelisis que conlleven al desarrollo coherente de las diversas etapas
del proyecto informacioacuten que sin duda seraacute uacutetil en el desarrollo de la propuesta de mejoramiento
para el Servicio al Cliente de Coomeva Cooperativa
61 Disentildeo metodoloacutegico
Seleccioacuten de la muestra
La muestra es el nuacutemero de elementos elegidos o no al azar que hay que tomar de un universo
para que los resultados puedan extrapolarse al mismo y con la condicioacuten de que sean
representativos de la poblacioacuten El tamantildeo de la muestra depende de tres aspectos
Del error permitido
Del nivel de confianza con el que se desea el error
Del caraacutecter finito o infinito de la poblacioacuten
Las foacutermulas generales que permiten determinar el tamantildeo de la muestra son las siguientes
bull Para poblaciones infinitas (maacutes de 100000 habitantes)
bull Para poblaciones finitas (menos de 100000 habitantes)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 14
Leyenda
n = Nuacutemero de elementos de la muestra
N = Nuacutemero de elementos del universo
PQ = Probabilidades con las que se presenta el fenoacutemeno
Z2 = Valor criacutetico correspondiente al nivel de confianza elegido siempre se opera con valor
sigma 2 luego Z = 2 E = Margen de error permitido (a determinar por el director del estudio)
De esta manera se aplica la foacutermula de poblacioacuten finita a la poblacioacuten objeto de estudio es decir
la cantidad de asociados insatisfechos en la uacuteltima muestra total de reclamaciones o quejas del
antildeo 2016 donde por medio de informacioacuten confidencial suministrada de parte del departamento
de Reclamaciones de la Cooperativa nos arroja despueacutes de la aplicacioacuten de la foacutermula para
hallar la muestra un resultado de 266 como asociados a encuestar Para el desarrollo de este
trabajo se define como herramienta de medicioacuten una encuesta semiestructurada cuya finalidad es
medir la satisfaccioacuten del cliente externo mediante preguntas cerradas que permiten establecer las
necesidades y expectativas e iacutendices de satisfaccioacuten
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 15
7 MARCO TEOacuteRICO
71 SERNA GOacuteMEZ Humberto (2003) CONCEPTOS BAacuteSICOS DE SERVICIO AL
CLIENTE
Como objeto de estudio entender el concepto de servicio al cliente es comprender que es uno de
los pilares fundamentales que una organizacioacuten debe tener siendo esta una estrategia de
diferenciacioacuten frente a la competencia presente en el mercado
Partiendo de la definicioacuten de cliente se entiende que este es cualquier persona que tiene una serie
de necesidades y deseos por satisfacer por lo tanto motivado por dichas necesidades y carencias
tiende a solicitar usando los servicios que brinda una empresa organizacioacuten o negocio que ofrece
dichos servicios No obstante es responsabilidad de los colaboradores de las organizaciones
tratar a los clientes como ellos quieren que sean tratados sujetos a cuatro factores
- Presentacioacuten personal
- Sonrisa
- Amabilidad
- Educacioacuten
Por otro lado cabe resaltar que la excelencia en el servicio al cliente constituye una de las bases
fundamentales para el eacutexito y desarrollo de una empresa en el mercado en este orden de ideas se
entiende entonces que el servicio al cliente es inherente a todos los procesos de interaccioacuten entre
personas por lo tanto es el elemento central de transferencia
Es asiacute como el servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la
competencia ya que mientras maacutes exista el cliente tiene mayor oportunidad de decidir en donde
adquirir el producto o servicio que estaacuten requiriendo es decir el poder de compra actualmente la
poseen los clientes es aquiacute donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando y adecuando a
las necesidades de los clientes ya que estos mismo son quienes tendraacuten la uacuteltima palabra para
decidir (Loacutepez 2013)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 16
Lira (2009) menciona que por lo tanto al servicio se le considera al conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en
el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo El servicio al cliente se ha
convertido en un tema de estudio relevante para las organizaciones y las empresas todo esto se
ha forjado gracias a la globalizacioacuten En un mundo globalizado como el que se experimenta hoy
en diacutea la excelencia en el servicio al cliente es un valor agregado y diferenciador entre
organizaciones que conlleva la mayoriacutea de las ocasiones a la lealtad del cliente hacia la empresa
y hacia el personal
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compantildeiacutea disentildea para satisfacer
mejor que sus competidores las necesidades y expectativas de sus clientes externos
Caracteriacutesticas del servicio al cliente
1 El servicio al cliente es un intangible Es eminentemente perceptivo asiacute tenga algunos
elementos objetivos
2 Es perecedero Se produce y consume instantaacuteneamente
3 Es continuo Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio
4 Es integral En la produccioacuten del servicio es responsable toda la organizacioacuten Por ello todos
los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio que
genera la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten de los clientes
5 La oferta del servicio promesa baacutesica es el estaacutendar para medir la satisfaccioacuten de los clientes
El cliente siempre tiene la razoacuten cuando exige que cumplamos lo que prometemos
6 Por ende el foco del servicio es la satisfaccioacuten plena de las necesidades y expectativas de los
clientes
7 La prestacioacuten integral del servicio genera valor agregado el cual asegura la permanencia y
lealtad del cliente El en los nuevos mercados compra valor agregado
La importancia de la satisfaccioacuten al cliente
Cualquier negocio tiene cuatro metas clave
1 Satisfacer a sus clientes
2 Conseguir una mayor satisfaccioacuten del cliente que la de sus competidores
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 17
3 Conservar los clientes en el largo plazo
4 Ganar penetracioacuten en el mercado Para alcanzar estas metas un negocio debe entregar a sus
clientes valor siempre creciente
La conservacioacuten de los clientes es factor clave del eacutexito competitivo y estaacute iacutentimamente ligado
con la calidad y la satisfaccioacuten del consumidor Las caracteriacutesticas del producto tienen mucha
influencia en la primera venta que se hace en ese momento los clientes desconocen los
problemas de calidad que puedan resultar
Administracioacuten de las relaciones con el cliente
Una empresa va ganaacutendose la lealtad del cliente al crear confianza y al administrar efectivamente
las relaciones e interacciones con los clientes por medio de los empleados que estaacuten en contacto
con eacutel
Una administracioacuten excelente de las relaciones con el cliente dependeraacute de cuatro aspectos
1 Compromisos con los clientes
2 Estaacutendares de servicio enfocados al cliente
3 Capacitacioacuten y delegacioacuten de autoridad
4 Administracioacuten efectiva de las quejas
La auditoriacutea del servicio
La auditoriacutea del servicio es uno de los elementos fundamentales en un programa de servicio al
cliente Un componente de las estrategias de competitividad de una empresa La auditoriacutea del
servicio es el conjunto de estrategias que una empresa disentildea para escuchar en forma metoacutedica y
sistemaacutetica la evaluacioacuten que el cliente hace de la calidad y los niveles de satisfaccioacuten con el
servicio que recibe dentro de los estaacutendares de excelencia previamente acordados o definidos
De la definicioacuten anterior se infiere que la auditoriacutea del servicio requiere unos elementos
fundamentales para que forme parte vaacutelida de una estrategia integral del servicio al cliente
externo
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 18
bull Elementos de la auditoriacutea del servicio Son elementos de una auditoriacutea del servicio
a El conocimiento claro de los clientes objetivos o segmentos de clientes
b Identificacioacuten clara de los servicios objeto de auditoriacutea
c Definicioacuten y disentildeo especiacutefico de los momentos de verdad dentro del ciclo de
d Retroalimentar a la organizacioacuten con los resultados de las auditoriacuteas para que estas se
conviertan en un elemento de los procesos de mejoramiento continuo Hacerlo en forma
permanente y sistemaacutetica Comprometer a los colaboradores en el mejoramiento de su
desempentildeo frente al cliente (Fuente SERNA GOacuteMEZ Humberto Servicio al cliente Meacutetodos
de auditoria y medicioacuten Bogotaacute 3R editores 2003 p-17)
72 El modelo de las cinco fuerzas de Porter (2004)
Determina la intensidad de competencia y rivalidad en una industria y por lo tanto en cuan
atractiva es esta industria en relacioacuten a oportunidades de inversioacuten y rentabilidad
Amenaza de la entrada de los nuevos competidores Es una de las fuerzas maacutes famosas y que se
usa en la industria para detectar empresas con las mismas caracteriacutesticas econoacutemicas o con
productos similares en el mercado
Este tipo de amenazas puedes depender de las barreras de entrada Hay 6 tipos de barreras
diferentes la economiacutea de escalas la diferenciacioacuten el requerimiento de capital el acceso a
canales de distribucioacuten o las ventajas de los costos independientes
Poder de negociacioacuten de los proveedores Proporciona a los proveedores de la empresa las
herramientas necesarias para poder alcanzar un objetivo
Poder de negociacioacuten de los compradores En este punto se tienen problemas cuando los clientes
cuentan con un producto que tiene varios sustitutos en el mercado o que puede llegar a tener un
costo maacutes alto que otros productos si tu producto llega a tener un costo maacutes alto que otros
similares en el mercado Si los compradores estaacuten bien organizados esto hace que sus
exigencias sean cada vez maacutes altas y que exijan incluso una reduccioacuten de precios notable
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 19
Amenaza en tus ingresos por productos sustitutos En este punto una empresa comienza a tener
serios problemas cuando los sustitutos de los productos comienzan a ser reales eficaces y maacutes
baratos que el que vende la empresa inicial Esto hace que dicha empresa tenga que bajar su
precio lo que lleva una reduccioacuten de ingresos en la empresa
Rivalidad entre competidores En este punto se puede competir directamente con otras empresas
de la industria que te dan el mismo producto
Esta rivalidad da como resultado
Que existan una cantidad de competidores maacutes grande y que todos esteacuten equilibrados
Que el crecimiento de la industria sea mucho maacutes lento
Que los costos y el almacenamiento sean maacutes elevados
Que el producto no llegue a los clientes o no pueda diferenciar realmente su utilidad
Que se tengan que buscar nuevas estrategias con costes mucho maacutes elevados
Que el mercado se sature
Que existan competidores muy diversos
La rivalidad se caracteriza por que los competidores estaacuten enfrentados y que ambos usen grandes
estrategias de negocios Ademaacutes por la intensidad de la empresa para llevar a cabo sus proyectos
y la forma en la que emplea su imaginacioacuten por poder superar lo que hagan las demaacutes empresas a
su alrededor destacando con sus productos por encima de las demaacutes Una empresa que destaca a
su vez presiona a las empresas que estaacuten a su alrededor por lo que siempre existiraacute una rivalidad
latente entre las empresas de un mismo sector (Fuente httpwww5fuerzasdeportercom)
73 Diagnostico Interno y Externo de la Organizacioacuten seguacuten Albert S Humphrey (2005)
Es una herramienta de estudio de la situacioacuten de una empresa o un proyecto analizando sus
caracteriacutesticas internas (Debilidades y Fortalezas) y su situacioacuten externa (Amenazas y
Oportunidades) en una matriz cuadrada
Este tipo de anaacutelisis representa un esfuerzo para examinar la interaccioacuten entre las caracteriacutesticas
particulares de su negocio y el entorno en el cual eacuteste compite El anaacutelisis DOFA tiene muacuteltiples
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 20
aplicaciones y puede ser usado por todos los niveles de la corporacioacuten y en diferentes unidades
de anaacutelisis tales como producto mercado producto-mercado liacutenea de productos corporacioacuten
empresa divisioacuten unidad estrateacutegica de negocios etc Muchas de las conclusiones obtenidas
como resultado del anaacutelisis DOFA podraacuten serle de gran utilidad en el anaacutelisis del mercado y en
las estrategias de mercadeo que disentildee y que califiquen para ser incorporadas en el plan de
negocios
El anaacutelisis DOFA debe enfocarse solamente hacia los factores claves para el eacutexito de su negocio
Debe resaltar las fortalezas y las debilidades diferenciales internas al compararlo de manera
objetiva y realista con la competencia y con las oportunidades y amenazas claves del entorno
Lo anterior significa que el anaacutelisis DOFA consta de dos partes una interna y otra externa
La parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades de su negocio aspectos sobre
los cuales usted tiene alguacuten grado de control La parte externa mira las oportunidades que
ofrecen el mercado y las amenazas que debe enfrentar su negocio en el mercado seleccionado
Aquiacute usted tiene que desarrollar toda su capacidad y habilidad para aprovechar esas
oportunidades y para minimizar o anular esas amenazas circunstancias sobre las cuales usted
tiene poco o ninguacuten control directo
Fortalezas y Debilidades
Considere aacutereas como las siguientes
Anaacutelisis de Recursos Capital recursos humanos sistemas de informacioacuten activos fijos activos
no tangibles
Anaacutelisis de Actividades Recursos gerenciales recursos estrateacutegicos creatividad
Anaacutelisis de Riesgos Con relacioacuten a los recursos y a las actividades de la empresa
Anaacutelisis de Portafolio La contribucioacuten consolidada de las diferentes actividades de la
organizacioacuten
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 21
Oportunidades y Amenazas
Las oportunidades organizacionales se encuentran en aquellas aacutereas que podriacutean generar muy
altos desempentildeos Las amenazas organizacionales estaacuten en aquellas aacutereas donde la empresa
encuentra dificultad para alcanzar altos niveles de desempentildeo
Considere
Anaacutelisis del Entorno
Estructura de su industria (Proveedores canales de distribucioacuten clientes mercados
competidores)
Grupos de intereacutes Gobierno instituciones puacuteblicas sindicatos gremios accionistas comunidad
El entorno visto en forma maacutes amplia Aspectos demograacuteficos poliacuteticos legislativos etc
(Fuente searchcomEduMercEsGMerc065htm)
74 Drucker y la administracioacuten por objetivos (1954)
La APO es una teacutecnica de direccioacuten de esfuerzos a traveacutes de la planeacioacuten y el control
administrativo basada en el principio de que para alcanzar resultados la organizacioacuten necesita
antes definir en queacute negocio estaacute actuando y a doacutende pretende llegar Inicialmente se establecen
los objetivos anuales de la empresa formulados sobre la base de un plan de objetivos a largo
plazo (que pueden ser quinquenales o decenales) y los objetivos de cada gerente o departamento
con base en los objetivos anuales de la empresa La APO es un proceso por el cual los gerentes
principal y subordinado de una organizacioacuten identifican objetivos comunes definen las aacutereas de
responsabilidad de cada uno en teacuterminos de resultados esperados y emplean esos objetivos como
guiacuteas para la operacioacuten de la empresa Se logran objetivos comunes y seguros que eliminan
cualquier duda del gerente al lado de una cohesioacuten de esfuerzos orientados hacia los objetivos
principales de la organizacioacuten Asiacute el desempentildeo esperado de un gerente debe ser reflejo de lo
que se espera en cuanto a la realizacioacuten de los objetivos de la empresa sus resultados deben ser
medidos por la contribucioacuten de eacutestos al eacutexito del negocio El administrador tiene que saber y
entender lo que en teacuterminos de desempentildeo se espera de eacutel en funcioacuten de las metas de la
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 22
empresa y su superior debe saber queacute contribucioacuten puede exigir y esperar de eacutel juzgaacutendolo de
conformidad con las mismas
En realidad la ldquoAPO es un sistema dinaacutemico que integra la necesidad de la empresa de alcanzar
sus objetivos de lucro y crecimiento con la necesidad del gerente de contribuir a su propio
desarrollo Es un estilo exigente y equilibrado de administracioacuten de empresasrdquo ldquoEn la APO los
gerentes principales y subordinados de una organizacioacuten definen en conjunto sus metas
comunes y especifican las aacutereas principales de responsabilidad de cada posicioacuten en relacioacuten con
los resultados esperados de cada uno utilizando esas medidas como guiacuteas para mejorar la
operacioacuten del sector y para verificar la contribucioacuten de cada uno de sus miembrosrdquo La APO es
por tanto un meacutetodo por el cual el administrador y su superior definen conjuntamente las metas
y especifican las responsabilidades para cada posicioacuten en funcioacuten de los resultados esperados
pasando estos uacuteltimos a conformar los estaacutendares de desempentildeo bajo los cuales los gerentes
seraacuten evaluados Analizado el resultado final el desempentildeo del gerente puede ser evaluado
objetivamente y los resultados alcanzados pueden compararse con los resultados esperados
(Fuente httpswwwgestiopoliscomadministracion-objetivos)
75 Seguacuten FRED DAVID ldquoConceptos de administracioacuten estrateacutegica (2003)rdquo
El arte y la ciencia de formular implementar y evaluar decisiones multidisciplinarias que
permiten que una empresa alcance sus objetivos Como lo sugiere esta definicioacuten la
administracioacuten estrateacutegica se enfoca en integrar la administracioacuten el marketing las finanzas y la
contabilidad la produccioacuten y las operaciones la investigacioacuten y el desarrollo y los sistemas de
informacioacuten para lograr el eacutexito de una organizacioacuten
Es un conjunto de decisiones y acciones administrativas que determinan el rendimiento a largo
plazo de una corporacioacuten Incluye el anaacutelisis ambiental (tanto interno como externo) la
formulacioacuten de la estrategia (planificacioacuten estrateacutegica o a largo plazo) implementacioacuten de la
estrategia asiacute como la evaluacioacuten y el control
Sin planes los administradores no pueden saber coacutemo organizar a la gente y los recursos de una
empresa puede que no tengan ni siquiera la idea clara de que es lo que se necesita organizar
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 23
Tambieacuten es importante por la naturaleza de las organizaciones que estaacuten compuestas por
divisiones funciones y actividades de trabajo las cuales hay que coordinar y enfocar para
conseguir las metas de la empresa Una de las razones maacutes significativas es que puede marcar la
diferencia en el desempentildeo de la organizacioacuten (Fuente wwwconcepto-e-importancia-de-la-
administracioacuten-estrateacutegicaco)
76 HENRY MINTZBERG y la planeacioacuten estrateacutegica ndash las 5acutep (2001)
Mintzberg atendiendo a la necesidad de una mejor comprensioacuten del concepto de la estrategia
elaboroacute la llamada teoriacutea de las 5 P Se trata de una serie de definiciones que describen dicho
concepto desde cinco perspectivas diferentes Ademaacutes realiza reflexiones acerca de coacutemo se
interrelacionan Son las siguientes
Plan
Pauta de accioacuten
Patroacuten
Posicioacuten
Perspectiva
1 Plan
Aquiacute hablariacuteamos por ejemplo del plan estrateacutegico de una empresa
Comuacutenmente la estrategia suele ser definida como un plan premeditado o una guiacutea para lograr
un objetivo determinado Tanto un equipo de fuacutetbol antes de jugar un partido como una empresa
cuando desea captar un nuevo mercado cuentan (o deberiacutean contar) con una estrategia De
acuerdo con esta descripcioacuten encontramos dos caracteriacutesticas fundamentales en toda estrategia
En primer lugar la estrategia es previa a las acciones Es decir se piensa antes de actuar En
segundo lugar la estrategia se premedita conscientemente con un propoacutesito concreto
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 24
2 Pauta de accioacuten
Por otra parte la estrategia puede ser una pauta de accioacuten Podriacutea tratarse de una maniobra para
vencer a la competencia Por ejemplo una organizacioacuten difunde un plan ficticio con el objeto de
ldquoamenazarrdquo a los competidores y disuadirles de llevar a cabo sus objetivos por temor o
prudencia Aquiacute la estrategia es la artimantildea no el plan en siacute Movimientos publicitarios
planteamientos agresivos en una marca todo con el objetivo de ganar a los rivales en situaciones
competitivas
3 Patroacuten
Esta definicioacuten dice que la estrategia es un modelo es decir un patroacuten de flujo de acciones No
es suficiente concebir la estrategia como un plan ademaacutes debemos definir el comportamiento
que queremos que se produzca Se podriacutea decir que la estrategia es un comportamiento
consistente tanto si es intencional como si no
La estrategia como plan y la estrategia como patroacuten pueden ser independientes la una de la otra
4 Posicioacuten
Las organizaciones deben tejer sus estrategias sin olvidar que forman parte de un entorno
competitivo y cambiante La empresa interactuacutea con el resto de organizaciones del tejido
empresarial Aquiacute se concibe la estrategia como posicionamiento en ese contexto La
planificacioacuten estrateacutegica es la ldquomediadorardquo entre la empresa y el medio ambiente es decir en
relacioacuten al contexto externo e interno Esta concepcioacuten de la estrategia es compatible con el
resto Se puede desear alcanzar una posicioacuten determinada mediante una pauta de accioacuten o un
plan
5 Perspectiva
Asiacute como la estrategia como posicioacuten es un concepto que busca el anaacutelisis extriacutenseco en la
estrategia como perspectiva se realiza una labor introspectiva Se trata de buscar la
ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van
a definir como empresa y que configuraraacuten nuestra identidad (Fuente
httpswwwisotoolsorg20170320plan-estrategico-de-una-empresa-teoria-5p)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 25
77 KOTLER - Los diez mandamientos del marketing (2005)
Ama a tus clientes y respeta a tus competidores Maacutes que clientes en Coomeva
Cooperativa son asociados quienes cooperan de forma solidaria por un bien comuacuten
Sensibiliacutezate ante el cambio y mueacutestrate dispuesto a la transformacioacuten La disposicioacuten de
los colaboradores ante el ser mejores y brindar con propiedad las mejores atenciones al
asociado transformara toda la organizacioacuten
Cuida tu nombre y seacute claro respecto a quieacuten eres Coomeva te facilita la vida debe
aplicarse ante todos los asociados
Los clientes son diferentes diriacutegete primero a aquellos a los que maacutes puedas beneficiar
Es importante atender de manera prioritaria las reclamaciones por calamidades y darles
mayor importancia a estas ya que el asociado va a sentir ese apoyo en el momento que
maacutes necesita
Ofrece siempre un buen producto a un precio justo
Mueacutestrate siempre localizable y lleva la buena nueva
Consigue clientes conseacutervalos y haz que crezcan
Perfecciona continuamente tu proceso de negocio en teacuterminos de calidad coste y entrega
Recaba informacioacuten relevante pero utiliza tu sensatez para tomar la decisioacuten final
(Fuente wwwlos10mandamientosdelmarketingcom)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 26
8 MARCO CONTEXTUAL
Coomeva se reconoce hoy a siacute misma como una organizacioacuten empresarial cooperativa que
entiende que las dinaacutemicas del mundo globalizado y las tendencias del modelo de desarrollo
econoacutemico imponen a las organizaciones retos cambiantes y que por tanto el eacutexito en los
negocios depende de su habilidad para aprender de diversas fuentes priorizando lo que es
relevante para entender responder y encajar dentro del ambiente competitivo ante lo cual las
compantildeiacuteas de vanguardia estaacuten respondiendo con un nuevo paradigma de negocios que ubica el
enfoque de sostenibilidad como eje el servicio al cliente experiencias que fidelicen
Lo anterior es una oportunidad para identificar brechas de gestioacuten emprender nuevas iniciativas
y avanzar en la construccioacuten de relaciones de confianza con los grupos de intereacutes para responder
al reto de creacioacuten de valor a largo plazo que exige el desarrollo sostenible Esto implica
mantener y fortalecer la esencia cooperativa es decir mantener como razoacuten de ser la buacutesqueda
del bienestar de las personas el logro del bien comuacuten el desarrollo colectivo y la preservacioacuten
del medio ambiente por encima del lucro econoacutemico En este sentido es que se reafirma la plena
creencia en los valores cooperativos de igualdad solidaridad equidad democracia ayuda mutua
y honestidad y en los valores corporativos de servicio confianza cumplimiento de compromisos
y trabajo en equipo los cuales sustentan plenamente el que las organizaciones cooperativas como
Coomeva guiadas por sus principios de unioacuten gestioacuten democraacutetica cooperacioacuten y compromiso
con la comunidad sustentadas en un modelo de economiacutea social y solidaria sean por naturaleza
propia entidades con enfoque sostenible y socialmente responsables
Coomeva convierte la estrategia en accioacuten mediante la coordinacioacuten y alineacioacuten de la gestioacuten
estrateacutegica con la operacioacuten de la empresa (gestioacuten de procesos) y con el comportamiento de los
colaboradores (gestioacuten de la cultura) para lo cual a partir del antildeo 2000 adopto el Sistema de
Gestioacuten Integral (SGI) que relaciona estos tres componentes integraacutendolos y alineaacutendolos para
permitir su despliegue coherente a traveacutes de toda la organizacioacuten y de su cadena de valor y para
garantizar la realimentacioacuten permanente del pensamiento estrateacutegico
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 27
81 Tiempo de existencia Historia empresarial
El 4 de marzo de 1964 con el liderazgo inspirador del doctor Uriel Estrada Calderoacuten1 un grupo
de 27 meacutedicos fundoacute la Cooperativa Meacutedica del Valle COOMEVA con la intencioacuten de ofrecer
solidariamente servicios financieros y de seguros bajo la naturaleza del cooperativismo de
ahorro y creacutedito
Gradualmente el exitoso modelo fue atrayendo maacutes asociados Primero meacutedicos luego
profesiones afines (Teacutecnicos tecnoacutelogos y estudiantes que les falte los uacuteltimos dos antildeos de
carrera) y en 1967 abrioacute el viacutenculo a todo tipo de profesionales
(Imagen tomada de wwwcoomevacomcohistoria fundadores)
1 Meacutedico Pediatra Nacido en Aguadas Caldas el 2 de marzo de 1923 Realizoacute su internado en el Hospital
Universitario San Vicente de Paul de Medelliacuten en el antildeo de 1948 se desempentildeoacute como Meacutedico Socio de la Cliacutenica
de urgencias de Cali entre el antildeo 1949 a 1952 Fue cofundador y gestos de Coomeva
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 28
Etapa de Gestioacuten y florecimiento (1964 ndash
1980)
1964 El 4 de marzo un grupo de 27 meacutedicos
fundan la Cooperativa Meacutedica del Valle
Coomeva
Constitucioacuten de Coomeva Cooperativa de
ahorro y creacutedito Medica del valle Coomeva
limitada
1968 Servicios de ahorro y creacutedito
Fondo de solidaridad servicios de seguro y
proteccioacuten
Servicios de seguros de vehiacuteculos poacuteliza
colectiva
1971 Servicios autoproteccioacuten de vida con
reasegure
1973 Se crea el servicio de Medicina
Prepagada pionero de esta actividad en
Colombia Servicios educativos recreacioacuten
y cultura construccioacuten de vivienda
mantenimiento y reparacioacuten locativas
1975 El ldquoauto seguro de vidardquo se convierte
en el Servicio de Proteccioacuten Asistencia
y Solidaridad PAS Ademaacutes se constituye
Funerales Los Olivos
1976 Servicios de seguridad por auxilios por
muerte vejez e incapacidad permanente
1977 Servicio de auxilio educativo Etapa de
expansioacuten Geograacutefica y estructuracioacuten
organizacional (1980 - 1990)
1982 Nace Turismo Coomeva en Bogotaacute
inicialmente con el nombre Pro cultura
1986 Se crea el servicio de Salud Oral
Coomeva
1988 Servicio de auxilios funerarios
1989 Se crea la Fundacioacuten Coomeva Etapa
de crecimiento y especializacioacuten de
actividades (1990 a 2005)
1992 Corporacioacuten Los andes Golf club
1995 Se crea Coomeva EPS
1997 Coomeva se vincula a la Cliacutenica
Materno Infantil los Farallones y se inaugura
la Sede Nacional ldquoUriel Estrada Calderoacutenrdquo
1998 Se inicia las operaciones de la
Corporacioacuten Coomeva para la Recreacioacuten y
la Cultura
1999 Sercofun los Olivos
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 29
2001 Coomeva avanza en el proceso de
conversioacuten a Cooperativa Multiactiva como
la empresa matriz de diez empresas
2003 CEM Coomeva emergencias medicas
Etapa de focalizacioacuten y gobernabilidad
(2005 a 2012)
2007 Escisioacuten creacioacuten Cooperativa
Financiera Definicioacuten desarrollo e
implementacioacuten de la Tarjeta Coomeva
como resultado de la definicioacuten corporativa
del desarrollo del modelo Integracioacuten
de Servicios
2008 Vida en plenitud (actividades
culturales para el adulto mayor)
2010 Sinergia global en salud ndash red de
prestacioacuten en salud
- Conecta salud
- Conecta financiera
- Cliacutenica palma Real
- Coomeva corredores de seguros
- Bancoomeva
2010Fondo de desempleo
La historia de la Cooperativa Coomeva el impacto de eventos propios y las
oportunidades que de ellos se derivan se convierten en retos para crear nuevos productos
o servicios que van dirigidos en lograr satisfacer las necesidades de los asociados
82 Presencia en Colombia Cobertura
El domicilio principal de la Cooperativa es el Municipio de Santiago de Cali sin perjuicio de
que en cumplimiento de su objeto social y funciones pueda realizar operaciones y establecer
dependencias en cualquier parte del territorio nacional o en otros paiacuteses conforme a las normas
legales vigentes para tales fines
30
83 FICHA TEacuteCNICA
Nombre de la Empresa GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
Direccioacuten CLL 13 Ndeg 56 11 - SEDE NACIONAL COOMEVA
Zona SUR
Ciudad CALI
Departamento VALLE
ContactoRepresentante legal ALFREDO ARANA VELASCO ndash PRESIDENTE EJECUTIVO
NIT 805000427- 1
Forma juriacutedica ORGANIZACIOacuteN DE ECONOMIA SOLIDARIA
Teleacutefonos 3330000
Liacutenea Gratuita Nacional 018000943566
E-mail ALFREDO_ARANACOOMEVACOMCO
Web WWWCOOMEVACOMCO
NOMBRE COMERCIAL DE LA EMPRESA GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
FOTOGRAFIA DESCRIPCION DE LA EMPRESA
NUMERO DE ASOACIADOS 257000
EXCEDENTES AL 2015 60 MIL MILLONES
PRESENCIA NACIONAL 40 CIUDADES
EMPRESAS DEL GRUPO 16 EMPRESAS EN LOS
DIFERENTES SECTORES DE LA ECONOMIA
- SECTOR FINANCIERO BANCOOMEVA
- SECTOR SALUD EPS PREPAGADA ENTRE
OTRAS
- SECTOR RECREACION Y CULTURA
AGENCIA DE VIAJES CLUB LOS ANDES
ENTRE OTROS
- SECTOR SEGUROS
- SECTOR EMPRENDIMIENTO FUNDACION
COOMEVA
Fuente httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
Resumen Informacioacuten General de la empresa y sectores que la componen
31
Misioacuten
Contribuir al desarrollo integral del Asociado y su familia al fortalecimiento del Sector solidario
y la contribucioacuten del capital social en Colombia
Los propoacutesitos son
- Contribucioacuten Por medio de planes integrales que involucran las dieciseacuteis Empresas del Grupo
Empresarial Coomeva facilitando el desarrollo de cada una de las dimensiones de vida del
Asociado y sus familias
- Fortalecimiento Del Sector Solidario mediante la asociacioacuten de personas de manera voluntaria
a un modelo cooperativo que busca dar soluciones a las necesidades que los mismos tengan en
comuacuten tales como salud financiero educacioacuten recreacioacuten entre otros
- Contribucioacuten De Capital Social en Colombia otorgando a los asociados la facilidad de crear un
plan B para el momento de su retiro laboral considerando la situacioacuten actual del sistema
pensional en Colombia el cual estaacute presentando deficiencias que se ven reflejadas en el Capital
Social de los colombianos
Visioacuten
COOMEVA es reconocida como la mejor fuente de solucioacuten a las necesidades y expectativas del
profesional colombiano y su familia gracias a su exitoso modelo empresarial cooperativo
84 Recomendaciones para la mejora del servicio al cliente a partir del colaborador
Los resultados nos aportan una informacioacuten valiosa la necesidad de capacitar a los
colaboradores del Grupo Coomeva a fin de mejorar los procesos internos a traveacutes de la mejora en
la toma de decisiones
El plan de formacioacuten busca un Liderazgo Colectivo que se convertiraacute en la guiacutea para llevar a los
colaboradores a mejorar su potencial mediante
Un Plan de Desarrollo Individual (PDI) en este se busca fortalecer las capacidades
organizacionales claves como Servicio liderazgo y orientacioacuten al logro que permitan
materializar la estrategia y hacer del Servicio un factor diferenciador Haciendo eacutenfasis en
Formacioacuten cooperativa que Permita reforzar el conocimiento de los colaboradores en el
modelo cooperativo a traveacutes de la creacioacuten de una escuela comercial orientada a
32
aumentar el nivel de productividad de la fuerza comercial y a consolidar equipos maacutes
profesionales y competitivos
Escuela de Servicio cuyo enfoque seraacute fortalecer los conocimientos habilidades y
competencias de servicio que permitan a la organizacioacuten consolidar una cultura
apasionada por la asistencia y asesoriacutea
Escuela de liderazgo permitiraacute a los liacutederes gestionar sus equipos como equipos de alto
desempentildeo
9 APLICACIOacuteN DEL MARCO TEORICO A COOMEVA COOPERATIVA
MODELO DE LAS 5 FUERZAS DE PORTER
Poder de negociacioacuten de los Compradores o Clientes (asociados)
La presioacuten que los asociados han ejercido a la Cooperativa Coomeva desde sus inicios ha sido
fundamental para su desarrollo y crecimiento en busca de cubrir sus necesidades colectivas es
por ello que han conseguido que se ofrezcan productos de mayor calidad mejor servicio al
cliente y precios maacutes bajos De acuerdo con las cinco fuerzas de Porter el poder de compra en
este caso de (vinculacioacuten- asociatividad) es una de las fuerzas que dan forma a la estructura
competitiva del sector solidario donde lo largo de la historia los seres humanos han sentido la
necesidad de cooperar entre ellos y asociarse para satisfacer sus necesidades y lograr sus
propoacutesitos para ello han creado diversas y muacuteltiples formas asociativas y de organizacioacuten
(httpwwworgsolidariasgovcositesdefaultfilesarchivosABC20Sector20Solidariopdf)
El tema de comparar las distintas ofertas de cooperativas existentes da como resultado un poder
de negociacioacuten bajo al asociado ya que la Cooperativa de Coomeva es la cooperativa de
profesionales de Colombia lo que permite que no exista una exclusividad de sector y al
pertenecer al grupo empresarial Coomeva le da una gran ventaja competitiva
Poder de negociacioacuten de los Proveedores o Vendedores
El poder de negociacioacuten de los asociados en la Cooperativa de Coomeva afecta el entorno
competitivo para el proveedor e influye en la capacidad de cada uno de ellos para conseguir su
rentabilidad y ofrecer mejores productos Dentro de las listas de proveedores encontramos los
33
convenios existentes con empresas aliadas que permiten al asociado tener un respaldo en cada
uno de sus proyectos Existen convenios con restaurantes tiendas de ropa entidades educativas
entre otras Como proveedores tambieacuten se ajustan las otras 16 empresas que hacen parte del
Grupo empresarial Coomeva que respaldan las distintas dimensiones de vida del asociado
Donde ellos mismos pueden tener la oportunidad de generar o solicitar servicios que apoyen sus
necesidades
Amenaza de productos sustitutos
Las empresas sustitutas de la Cooperativa Coomeva son las empresas aseguradoras Sura
Seguros Boliacutevar y AIG ya que estas al igual que la Cooperativa Coomeva ofrecen una
proteccioacuten en vida que ampara en caso de muerte gran invalidez y muerte accidental por lo
tanto la amenaza de productos sustitutos es alto debido a que los consumidores tambieacuten se
preocupan por contar con un seguro de vida con valores maacutes altos de proteccioacuten
Otro producto sustituto son las ofertas de ahorro e inversioacuten que ofrecen los bancos con una tasa
alta de rentabilidad opciones bastante llamativas para los asociados que buscan un plan B de
creacioacuten de patrimonio para su vejez reemplazando la liacutenea de perseverancia que es el objetivo
principal de ser parte de la cooperativa
Amenaza de nuevos competidores entrantes
Las creaciones de nuevas cooperativas no generan desventaja en el desarrollo de la Cooperativa
Coomeva sin embargo cabe destacar el trabajo y las fortalezas que la Cooperativa
PROMEDICO facilita a los profesionales de la salud situacioacuten que pone en desventaja a la
Cooperativa Coomeva frente a este sector
Rivalidad entre los competidores
Al ser la Cooperativa de profesionales de Colombia nuestro perfil de asociados es bastante
amplio permitiendo que se realice un mayor nuacutemero de asociados sin tener en cuenta un sector
especial sin excluir ninguna profesioacuten
34
Esto genera una alta rivalidad ya que lo que Coomeva ha logrado es tener una comunidad de
profesionales afiliados a su Cooperativa por lo tanto si alguna cooperativa quisiera competir le
costaraacute la construccioacuten de la comunidad que se ha logrado gracias a antildeos de perseverancia
DOFA ndash ALBERT HUMPHREY
Ambiente Interno
El diagnoacutestico situacional interno de los procesos educativos realizados en Coomeva parte del
referente histoacuterico institucional de la normatividad de Coomeva y sus antecedentes educativos
del anaacutelisis de los procesos administrativos pedagoacutegicos y de la aplicacioacuten de los recursos y la
gestioacuten del talento humano Aparentemente el problema surge desde el interior de la
organizacioacuten debido a que no existe una cultura ni un proceso eficiente de comunicacioacuten para
prevenir las reclamaciones antes de corregirlas
Ambiente Externo
El diagnoacutestico situacional externo se hace desde la perspectiva del Cooperativismo y de la
Economiacutea Solidaria en Colombia teniendo en cuenta los aspectos maacutes determinantes que han
influido en su desarrollo y hace referencia a la educacioacuten en las organizaciones solidarias en el
paiacutes
35
Debilidades Amenazas
- Falta de Organizacioacuten en los
Asesores de la Cooperativa al
brindar informacioacuten de la brecha
pensional
- Falta de determinacioacuten de procesos
al momento de realizar traacutemites
financieros
- Insuficientes recursos Econoacutemicos
por parte del Sector Salud
- Productos sustitutos como
aseguradoras
- Un restringido nicho de mercado
- Falta de cultura de ahorro en
Colombia
Fortalezas Oportunidades
- La cooperativa es parte del Grupo
Empresarial Coomeva
- Somos la 1era cooperativa de
profesionales en el paiacutes
- Estamos presentes en varios
departamentos del territorio
nacional
- Dinamismo que se presenta en el
sistema pensional colombiano
- La contribucioacuten es maacutes accesible en
comparacioacuten a la competencia
36
MATRIZ DOFA
OPORTUNIDADES
1 Dinamismo que se
presenta en el
sistema pensional
colombiano
2 La contribucioacuten es
maacutes accesible en
comparacioacuten a la
competencia
AMENAZAS
1 Productos sustitutos
como aseguradoras
2 Un restringido nicho
de mercado
3 Falta de cultura de
ahorro en Colombia
FORTALEZAS
1 La cooperativa es
parte del Grupo
Empresarial
Coomeva
2 Somos la 1era
cooperativa de
profesionales en el
paiacutes
3 Estamos presentes en
varios departamentos
del territorio
nacional
ESTRATEGIAS O+F
O1+F1 el dinamismo en el
sistema pensional
colombiano nos permite
brindar una tranquilidad al
asociado por medio de
nuestro plan baacutesico de
solidaridad al igual que los
beneficios que ofrecen las
demaacutes empresas del Grupo
empresarial
ESTRATEGIAS A+F
A3+F2 la falta de cultura de
ahorro se busca disminuir a
traveacutes de la identificacioacuten de
un perfil de asociado
profesional con
responsabilidades
financieras y visioacuten de
proteccioacuten
DEBILIDADES
1 Falta de
Organizacioacuten en los
Asesores de la
Cooperativa
2 Falta de
determinacioacuten de
procesos al momento
de realizar traacutemites
financieros
ESTRATEGIAS O+D
O1+D1 capacitar al
colaborador para que logre
conectar al prospecto con
los grandes beneficios que le
ofrece la asociatividad
realizando pequentildeos y
voluntarios aportes
ESTRATEGIAS A+D
A2+D2 Brindar tasas
significativas al cliente
externo en el producto
tarjeta de creacutedito
37
DRUCKER ADMINISTRACION POR OBJETIVOS
Drucker interesado en la importancia de los empleados que trabajaban con sus mentes maacutes que
con sus manos Le intrigaba el hecho de que determinados trabajadores llegasen a saber maacutes de
ciertas materias que sus propios superiores y colegas aun teniendo que cooperar con otros en una
gran organizacioacuten Haciendo una analogiacutea con la problemaacutetica se hace referencia al servicio al
cliente por la falta de sentido de pertenencia de los empleados donde los mismos a veces se
encargan de que el asociado se lleve una mala imagen corporativa de Coomeva porque no le
atienden a profundidad sus reclamaciones de calamidad o porque no le brindan bien la
informacioacuten sobre el portafolio Entendiendo dicha problemaacutetica de las falencias en el servicio al
cliente lo que se busca es formar profesionales empleados capaces de servir a la sociedad
difundiendo dicha cultura
Drucker planteoacute factores importantes que deberiacutean tener muy en cuenta los colaboradores para
el buen funcionamiento de la organizacioacuten tales como
Poseer objetivos claros medibles reales y alcanzables
Plantear estrategias que permitan alcanzar los objetivos
Identificar los recursos necesarios para lograr los objetivos
Evaluar medir y controlar cada una de las actividades de la organizacioacuten
Motivar a los colaboradores para mejorar su eficiencia y productividad
Desarrollar estrategias de mejora continua con enfoque en los productos los procesos y
los colaboradores
FRED DAVID CONCEPTOS DE LA ADMINISTRACION ESTRATEGICA
Su modelo presenta un enfoque hacia tres etapas formulacioacuten implementacioacuten y evaluacioacuten de
estrategias en tres niveles jeraacuterquicos nivel directivo divisional y funcional La etapa inicial es
identificar la misioacuten y visioacuten en cuanto a sus declaraciones se sabe hacia doacutende va dirigida la
empresa para generar una estrategia es necesario la investigacioacuten externa e interna el anaacutelisis y
la toma de decisiones para ello se deben realizar auditoriacuteas fijar nueva misioacuten empresarial con
poliacuteticas de mejora continua Para ello tambieacuten se estaacute formulando esta situacioacuten problema donde
38
lo que se busca como objetivo es implementar el plan de mejora para el servicio al asociado
logrando asiacute que la cooperativa logre sus objetivos organizacionales
LAS 5acuteP DE LA PLANEACION ESTRATEGICA - MINTZBERG
PLAN Se analizan los objetivos a lograr (En el Caso del presente trabajo de
investigacioacuten lograr mejorar el servicio al cliente mediante un plan realizado bajo las
investigaciones correspondientes al tema)
PAUTA DE ACCION ldquoAsustar a la competenciardquo con planes de mercadeo que les haga
pensar que no se deben lanzar al mercado (Publicidad de mejores productos y de
expansioacuten)
PATRON Flujo de acciones para la estrategia (Sentido de pertenencia en el colaborador
por medio de capacitaciones especializadas y maacutes humanas)
POSICION Entorno competitivo y posicionamiento en dicho contexto
PERSPECTIVA Se trata de buscar la ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras
palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van a definir como empresa y que
configuraraacuten nuestra identidad
39
10 INDICADORES DE GESTIOacuteN
101 Impacto en el desarrollo organizacional
Rentabilidad
Toda iniciativa de formacioacuten en la organizacioacuten tiene un horizonte de beneficio para la
organizacioacuten el econoacutemico es uno de los principales beneficios ya que representa la evidencia de
la permanencia en el tiempo a traveacutes de su posicionamiento en el mercado por esta razoacuten los
procesos de capacitacioacuten y desarrollo deberaacuten mostrar resultados tangibles y cuantificables de
tal manera que los recursos econoacutemicos asignados a estos eventos puedan medirse y obtener el
retorno sobre la inversioacuten desde la perspectiva en que decida ser medida por la empresa
La capacitacioacuten debe convertirse en una oportunidad de mejora no soacutelo desde la habilidad
personal sino tambieacuten en el incremento real de los ingresos de la empresa al mejorar los
procesos y las ventas se aumentan los ingresos como resultado de un talento cuyo conocimiento
y experticia estaacute al servicio de la organizacioacuten
Productividad
Cuando se elaboran planes y programas de capacitacioacuten empresarial se orienta a favorecer entre
otras cosas la innovacioacuten en la prestacioacuten del servicio y el desarrollo de los procesos la creacioacuten
de mejores productos y la implementacioacuten de nuevos modelos tecnoloacutegicos que permitan
mejorar la calidad y el valor de lo que se ofrece a los clientes
Al incrementar la productividad permite contar con sistemas de gestioacuten que optimicen los
recursos que se utilizan frente a los resultados obtenidos y seraacute entonces un equipo de personas
idoacuteneo los cuales permitiraacute consolidar equipos de trabajo que generen resultados que ofrezcan
eficiencia y eficacia a partir de su talento aplicado al diario desarrollo de la tarea organizacional
40
Competitividad
La expectativa de toda organizacioacuten no soacutelo se inspira en el deseo de permanecer en un mercado
cada vez maacutes competitivo y ofrecer productos que resulten atractivos al potencial consumidor y a
los clientes sino alcanzar preferencia y satisfaccioacuten a los usuarios que les permita generar un
nivel de recordacioacuten tal que logre posicionar la marca entre las primeras a la hora de tomar la
decisioacuten de compra
Ser competitivo implica haber dejado una huella en el cliente que quiere volver a comprar en esta
empresa y no en otra La capacitacioacuten es sin duda un elemento clave en la construccioacuten de los
aspectos claves de la recordacioacuten del cliente por ejemplo el servicio la calidad del producto la
oportunidad en el despacho la cantidad requerida entre otras
Un plan maestro de capacitacioacuten interpreta y articula los intereses y motivos que puede tener
tanto la persona como la empresa para disentildear y participar en un plan de entrenamiento que
obliga a asignar tiempo y recursos a un proceso cuyos resultados se distribuyen entre el corto el
mediano y el largo plazo
Estas actividades pueden ser resultado de la evaluacioacuten de desempentildeo los planes de trabajo de
disentildeo de nuevos procesos los productos y servicios el mejoramiento de procesos y desarrollos
tecnoloacutegicos los planes de accioacuten derivados de auditoriacuteas internas de procedimientos y del
Sistema de Gestioacuten de Calidad de servicio
Por uacuteltimo los procesos relacionados directamente con el desarrollo integral de los
colaboradores se evaluacutean en el Comiteacute Corporativo de Gestioacuten Humana y se mejoran
permanentemente acorde con los resultados de clima laboral iacutendice de competencias
evaluacioacuten del desempentildeo mapa de riesgo laboral y el cumplimiento del plan maestro de
capacitacioacuten sistemas de informacioacuten y uso de la tecnologiacutea para la comunicacioacuten Como
mejorar las habilidades para comunicarse y obstaacuteculos que impiden la buena comunicacioacuten
41
102Sistemas de respuesta a quejas y reclamos
Coomeva desarrolloacute el Sistema de Recepcioacuten y Gestioacuten de Casos ldquoAtentos Coomevardquo sobre el
cual se han realizado distintas versiones acompantildeadas de cambios en procesos y cultura que han
permitido flexibilidad integracioacuten con los procesos disminucioacuten en tiempos de respuesta a los
asociados y presentacioacuten amigable al usuario gracias a sus funcionalidades automaacuteticas
En el proceso se han clasificado las manifestaciones en siete categoriacuteas solicitudes de
informacioacuten sugerencias agradecimientos o felicitaciones quejas reclamos requerimientos
gubernamentales y tutelas sobre las cuales se han definido las principales causas y el tiempo de
respuesta maacuteximo por cada una de ellas
Grafica 1 Procesos de recepcioacuten y respuesta a las manifestaciones del cliente
Fuente Fuente
httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
42
Como se observa en la graacutefica anterior la fase final corresponde al seguimiento de los casos el
cual se lleva a cabo a traveacutes de la revisioacuten mensual de resultados en el Comiteacute de Servicio al
Asociado en el cual se toman medidas que han permitido mejorar el proceso dentro de las
cuales se pueden destacar
Reestructuracioacuten proceso de ldquoGestioacuten de Casosrdquo que permitioacute mejorar el control de todo
el proceso de principio a fin
Establecimiento de tiempos maacuteximos de respuesta para los casos registrados por los
asociados
a iquestCuaacuteles son los problemas fundamentales que deben resolverse
- Falta de conocimiento profesional del personal para la toma acertada de decisiones
- Falta de conocimiento de procesos internos del personal para la optimizacioacuten de procesos
- Falta de transferencia de conocimiento entre los empleados en el desempentildeo de su labor
en aacutereas criacuteticas
b iquestQueacute estaba pasando en los puestos de trabajo
- Falta de argumentos financieros al momento de un cliente no estar de acuerdo con la
vinculacioacuten a la cooperativa por el retorno que la misma da a lo largo del tiempo
- Falta de conocimiento acadeacutemico en liderazgo y trabajo en equipo
- Falta de conocimiento profesional en procesos baacutesicos del cargo
- Falta de conocimiento de manejo de herramientas del paquete de Office que permitan la
optimizacioacuten de procesos internos
- Falta de competencias tecnoloacutegicas del personal
- Peacuterdida de conocimiento y experticia al realizar plan de sucesioacuten o desvinculaciones
1021Servicio integral
Considerando que las empresas se desempentildean en el sector de servicios (financiero salud
proteccioacuten y mutual y recreacioacuten) la naturaleza y cultura tambieacuten estaacute orientada a exceder las
expectativas de los diferentes grupos de intereacutes a traveacutes del conocimiento el desarrollo de
excelentes relaciones y la satisfaccioacuten de sus necesidades de manera profunda acertada y
oportuna
43
103Situacioacuten a mejorar
Teniendo en cuenta el anaacutelisis anterior de los indicadores de gestioacuten que posee actualmente la
Cooperativa Coomeva y con base a la experiencia de la investigadora como funcionaria activa de
la empresa y el apoyo de la implementacioacuten de una encuesta como herramienta de investigacioacuten
se obtuvo lo siguiente
Existe deficiencia en la atencioacuten al usuario al momento de ir a solicitar diferentes
servicios como tramite de Soat recordatorio de servicios proyecciones de solidaridad
citas meacutedicas autorizacioacuten de foacutermulas
En el Banco hay mucha tramitologiacutea para adquirir un creacutedito se piden mucha
documentacioacuten con muacuteltiples firmas lo cual retrasa la prontitud en la respuesta y por ende
el desembolso del creacutedito
En la EPS se tiene diferentes problemas de atencioacuten por mal manejo de dineros en
cuanto a FOSYGA por lo tanto como al personal no se le ha pagado oportunamente su
salario lo cual se ve reflejado en un mal servicio al usuario el cual se ve afectado en su
salud por dispendiosos tramites como autorizaciones citas a largo plazo etc
A continuacioacuten se ilustran algunos de los indicadores que enmarcan la situacioacuten y el problema a
resolver de las principales falencias de la cooperativa
44
Grupo
de
Intereacutes
Caracterizacioacuten
Cantidad estrato
socio-econoacutemico
Geacutenero entidades
naturales o juriacutedicas
entidades puacuteblicas o
privadas
ubicacioacuten geograacutefica
hellip etc
Coacutemo perciben
el problema
Cuaacuteles son
sus intereses
Queacute tipo
de soluciones
plantean o
apoyan
ASOCIADOS
270 mil asociados a
nivel nacional
estratos promedio 3-
6 asociados 60
mujeres 40
hombres personas
con altos perfiles
profesionales
empresarios y
estudiantes
avanzados Ubicados
en 1081 municipios
a nivel paiacutes (96 del
territorio nacional)
Departamentalizacioacuten a
la hora de brindar
respuestas a sus
solicitudes poca
capacitacioacuten al asesor
sobre los productos y
servicios que tiene el
portafolio en sus 16
empresas a nivel
nacional e internacional
largos tiempos de espera
en las sedes (turnos)
falta de informacioacuten viacutea
web poca solucioacuten a
sus requerimientos de
caraacutecter urgente
Sentir apoyo y
acompantildeamiento
continuo de parte
de su cooperativa
encontrar
soluciones a todas
sus solicitudes de
manera integral
raacutepida y con
informacioacuten veraz
obtener
informacioacuten maacutes
faacutecil viacutea web para
no tener que
desplazarse a las
sedes sobre todos
los beneficios en
cada empresa
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
SOLICITUDES
DE CARAacuteCTER
URGENTE
Aproximadamente
20 por mes en los
estratos 3 y4 de
personas naturales a
nivel nacional
Demora para dar
respuesta veraz a la
solicitud apoyo baacutesico
poca informacioacuten de los
auxilios y beneficios
que tiene el asociado y
su familia
Pronta solucioacuten
con alcances de
valor agregado y
contar con
informacioacuten
precisa sobre sus
beneficios
Departamento
especializado para
este tipo de
solicitudes y maacutes
solidaridad
cooperativa a la
hora del apoyo o
auxilio
45
EMPLEADOS
15000 empleados a
nivel nacional
personas naturales
de estratos 2 a 4
promedio donde la
mayoriacutea tienen 30
antildeos abarcando un
69 de la poblacioacuten
empleados con un
67 de guerrero
masculino y un 33
de geacutenero femenino
Gran cantidad de
usuarios clientes y
asociados que necesitan
prontas respuestas pero
cuentan con pocos
empleados de atencioacuten
al cliente falta de
capacitacioacuten a
profundidad de manera
integral sobre los
beneficios de las 16
empresas
Brindar el mejor
servicio al cliente
generar confianza
de parte de la
empresa para que
su nombre marca
y posicionamiento
siga a nivel
nuacutemero 1 en el
paiacutes y tercero a
nivel
Latinoameacuterica
Generar un fillingo
con el asociado
donde pueda
mantener un
acompantildeamiento
continuo para una
utilizacioacuten mayor
de todos los
productos del grupo
de parte del
asociado y su
familia generar diacutea
a diacutea motivacioacuten
para el no retiro al
mostrar la
importancia de ser
asociados crear ese
capital a futuro para
no depender del
gobierno que no
brinda pensiones
merecidas al
colombiano
incentivar con
productos y
servicios
COOPERATIVA
Creada el 4 de marzo
del 64 en Santiago de
Cali por 27 meacutedicos
que vieron la
necesidad de
protegerse a si
mimos y a sus
familias de manera
integral por una
empresa de calidad a
nivel nacional16
empresas componen
el grupo empresarial
las cuales cobijan al
asociado y su familia
en cualquier tipo de
situacioacuten 6 regiones
a nivel paiacutes
cobertura en el 96
del paiacutes 15000
colaboradores 270
mil asociados
productos y servicios
uacutenicos y exclusivos
de alta calidad
Abandono retiro y poca
utilizacioacuten por parte del
asociado
Incrementar su
base social -
nuacutemero de
asociados
aportantes brindar
el mejor servicio al
cliente calidad de
productos y
beneficios
integrales
acompantildear al
asociado en sus
dimensiones de
vida como
cooperativa
solidaria
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
Brindar valor al
asociado mejorando
la calidad del
servicio y
expandiendo sus
dimensiones
solidarias
46
11 IMPLEMENTACIOacuteN DE HERRAMIENTA DE INVESTIGACIOacuteN
El objetivo de realizar la encuesta de satisfaccioacuten al cliente de los asociados a la Cooperativa
Coomeva es obtener informacioacuten precisa acerca de los servicios ofrecidos por la misma e
identificar las expectativas que estos han tenido con respecto a la atencioacuten brindada por los
colaboradores de la empresa
111 Tabulado de la encuesta
Se llevoacute acabo la aplicabilidad de la encuesta como meacutetodo de medicioacuten a 266 asociados de la
Cooperativa Coomeva y ocho entrevistas para lograr determinar la percepcioacuten y expectativas con
respecto a los servicios ofrecidos por parte de los colaboradores en el momento de realizar alguacuten
traacutemite correspondiente a los beneficios que les ofrece la cooperativa como promesa de valor
112Formato de encuesta sobre PQR en Coomeva Cooperativa aplicada a una muestra
de 266 asociados
(Formula de poblacioacuten finita a la poblacioacuten objeto de estudio es decir la cantidad de asociados
insatisfechos en la uacuteltima muestra total de reclamaciones del antildeo 2016 donde por medio de
informacioacuten confidencial suministrada de parte del departamento de Reclamaciones de la
Cooperativa se obtiene el dato y se procede a hallar dicha muestra por medio de la formula
indicada)
1 Califique en una escala de malo a excelente el nivel de satisfaccioacuten con los servicios y
productos de su cooperativa seguacuten su experiencia
a) Excelente
b) Bueno
c) Malo
d) Peacutesimo
47
Se observa que frente a la pregunta si ha solicitado alguacuten producto financiero iquestha sido para usted
una experiencia positiva o negativa de los 266 asociados encuestados el 50 de estos han
tenido una experiencia positiva y el otro 50 negativa
2 iquestEn el momento de solicitar productos solidarios de calamidad ha tenido usted una
respuesta oportuna
a) No me negaron sin justa causa la solicitud
b) No me negaron con causas oportunas la solicitud
c) Siacute me apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes
48
iquestCon respecto a la pregunta realizada a 266 asociados de la Cooperativa Coomeva en el
momento de solicitar productos solidarios de calamidad si han tenido una respuesta oportuna El
5188 de la muestra encuestada respondieron que se las habiacutean negado con causas oportunas la
solicitud el 3421 les negaron sin justa causa la solicitud y solo al 1391 de los asociados
encuestados los apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes para incurrir en gastos de
sepelio
3 iquestCuaacutento ha sido el plazo maacuteximo aproximado que ha tenido que esperar para ser
atendido
a) 10 min
b) 20 min
c) 30 min
d) Maacutes de 30 min
49
Se evidencia en esta pregunta sobre el tiempo maacuteximo aproximado que han tenido que esperar
los asociados para ser atendidos por un asesor de la Cooperativa Coomeva que el 3835 de los
encuestados respondieron que 20 minutos el 3120 30 minutos el 1842 maacutes de 30 minutos
y solo el 1203 respondioacute que en tiempo miacutenimo de 10 minuto se evidencia que el tiempo de
espera por parte de los asociados ha superado los 20 minutos maacuteximo de atencioacuten esto se
convierte directamente en una insatisfaccioacuten ya que retrasa los procesos que los asociados
buscan solucionar en el menor tiempo posible
4 iquestHa sentido el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo
a) No he estado aun desempleado
b) No me apoyaron
c) Siacute me dieron mi auxilio econoacutemico
50
Se evidencia que el 6880 de los asociados encuestados respondieron que no han estado
desempleados lo cual el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo no lo han teniendo en cuenta como una opcioacuten sin embargo el 2744 de los 266
asociados encuestados respondieron que no los apoyaron y solo un 376 de estos sus fueron
apoyados con el auxilio de desempleo
51
12 PLAN DE MEJORAMIENTO
PROBLEMA
ESTRATEGIA
ACTIVIDAD
PRESUPUESTO
ENCARGADO
CRONOGRAMA
INDICADOR DE
MEJORA
Los servicios y los
productos
ofrecidos por la
Cooperativa
Coomeva deben
mejorarse para
cumplir con la
promesa de valor
hecha a sus
asociados
Implementar una
comunicacioacuten
continua
haciendo uso del
CRM que existe
actualmente en la
Cooperativa
Realizar una
reunioacuten con los
asociados del
grupo de
delegados o
representantes
que se
encuentran
insatisfechos
para conocer
maacutes afondo sus
necesidades Y
de tal manera
reforzar el
CRM para que
asiacute mismo se
disminuyan los
estados
insatisfechos
$20000000
millones de Pesos
Director
Administrativo y
comercial de la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
- Servicios y
productos mejorados
en un 100
- Tecnologiacutea avanzada
(Uso de CRM) que
minimice y reduzca
procesos en un 95
en las operaciones
realizadas por los
clientes
52
Las quejas y los
reclamos por parte
de los asociados y
clientes de la
Cooperativa
Coomeva han
aumentado
debido a que no se
les da solucioacuten
oportuna en los
procesos y
operaciones
realizadas por los
empleados en el
momento justo
ademaacutes que los
tiempos de
atencioacuten son muy
lentos
Fortalecer el Call
Center por medio
de capacitacioacuten
para dar
respuesta a sus
inquietudes e
inconvenientes
que se les pudiera
estar presentando
a los asociados
en los servicios
que tienen
derecho recibir
por parte de la
Cooperativa
(Productos
solidario para
gastos de
calamidad
Auxilio de
desempleo etc)
pero antes de esto
se debe capacitar
e incentivar al
asesor y al
ejecutivo a
brindar una
buena y clara
informacioacuten a
dar colaboracioacuten
con sentido de
pertenencia ante
las inquietudes
Capacitar
asesores para
que sean
ejecutivos
integrales los
cuales tengan
todo el
conocimiento y
el sentido de
pertenencia
para resolver
quejas y
reclamos para
darles respuesta
inmediata a sus
inquietudes en
el momento
justo que el
asociado
requiera
$40000000
millones de pesos
Director
comercial y
cooperativo jefe
de atentos jefe
de Call center
Capacitadores
propios
cooperativos y de
portafolio equipo
de marketing y
publicidad
contratado por la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
Fecha de entrega
Marzo 02 del 2018
- Reducir en un 75
las quejas y
reclamos
- Acompantildeamiento
por parte del
ejecutivo en un
100 en el momento
de Reclamaciones
53
del asociado lo
que conlleva a
que las
reclamaciones en
el Call center
disminuyan e
incremente el
estado de
satisfaccioacuten del
asociado al tener
un ejecutivo
integral
capacitado con el
cual cuente de
manera
incondicional
ante sus
solicitudes
54
121 Mejoramiento de las Ideas planteadas
Categorizar los asesores de acuerdo a los tipos de servicios y su especializacioacuten para que
el usuario pueda dirigirse a la casilla correcta y pueda ser atendido en menor tiempo
cuando son tramites que no conllevan mayores requisitos dado que por turno dejan
esperando a una persona mucho tiempo cuando su proceso puede ser mucho maacutes aacutegil
Capacitar Ejecutivos integrales que brinden un acompantildeamiento profesional al asociado
resolviendo sus reclamaciones de manera veraz y oportuna
1211 Factores diferenciadores
En el 2016 es el antildeo en que Coomeva ha declarado como el ldquoantildeo de la conexioacuten de los asociados
con los serviciosrdquo buscando
a) Servir efectivamente a los asociados mediante soluciones a sus necesidades
b) Potenciar la comunidad de asociados a traveacutes de los 3 roles que son inversionistas
usuarios y gestores
c) Conservar la esencia cooperativa a traveacutes de una comunidad auto sostenible que crece diacutea
a diacutea gracias a una alta satisfaccioacuten ante las soluciones brindadas de su cooperativa
Para lograr estos propoacutesitos se realizaraacuten las siguientes acciones
1 Brindar una propuesta de valor para el asociado por usar los diferentes servicios y
productos del Grupo
2 Uso oportuno y frecuente de productos y servicios
3 Brindar una oferta de productos y servicios adaptados a los diferentes segmentos joacutevenes
adultos y adulto mayor
55
13 CONCLUSIONES
A lo largo de la presente investigacioacuten logroacute demostrarse que por medio de la
identificacioacuten del ambiente interno y externo de la organizacioacuten sus procesos su
organigrama la identificacioacuten de los logros obtenidos en la empresa la evaluacioacuten
completa del direccionamiento estrateacutegico y planeacioacuten estrateacutegica se puede evaluar al
detalle la forma de operacioacuten de una compantildeiacutea teniendo claridad en las aacutereas o procesos
que generan un valor agregado y por el contrario las que deben ser reestructuradas y
mejoradas para lograr una mayor eficiencia en su operacioacuten
En la Cooperativa Coomeva se realizoacute un diagnoacutestico previo de la situacioacuten actual del
servicio suministrado por todo el equipo de colaboradores y asesores vinculados a la
organizacioacuten el cual permitioacute a la investigadora centrar ciertas premisas que se deben
tener en cuenta para mejorar la satisfaccioacuten del cliente que posee actualmente la
Cooperativa
Se logroacute medir la percepcioacuten actual que tienen de los asociados de la Cooperativa
Coomeva sobre la atencioacuten que reciben los servicios y productos ofrecidos de la
empresa mediante la aplicacioacuten de instrumento de medicioacuten en donde de manera
holiacutestica se encontraron unas pequentildeas fallas que es necesario que la Cooperativa tome
medidas correctivas para que dichas indecisiones e insatisfacciones encontradas se
logren mejorar
Se propuso un plan de accioacuten en donde se evidencia una a una las estrategias actividades
posible presupuesto a invertir estimando unos indicadores encaminados al mejoramiento
del servicio al cliente en la Cooperativa Coomeva
56
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57
SERNA GOacuteMEZ Humberto Servicio al cliente Meacutetodos de auditoria y medicioacuten Bogotaacute 3R
editores 2003 p-17
58
14 ANEXOS
Lista de Anexos 1 Entrevistas realizadas a ocho asociados de la Cooperativa Coomeva
Las siguientes entrevistas que se adjuntan como anexo final fueron en aplicadas a ocho asociados
activos de la Cooperativa Coomeva el cual sirvioacute de insumo para llevar a teacutermino la
investigacioacuten que se presenta en este documento con el fin de conocer la percepcioacuten actual que
poseen los asociados con respecto a los servicios ofrecidos por la empresa y de esta manera
lograr proponer un plan de mejoramiento que alcance los objetivos de dicha investigacioacuten
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Gloria Mariacutea Isaza Prado CC 31889667 asociada hace 14 antildeos a la Cooperativa tengo
68 antildeos he venido a la cooperativa y me han demorado maacutes de 1 hora en atenderme por ello pongo
este PQR pienso que los asociados antiguos merecemos atencioacuten preferencial y maacutes auacuten si somos
adultos mayores 10 de septiembre de 2017
59
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Ana Carolina Bonilla Castantildeo CC 1143990876 Mi PQR es porque cuando me vincule
a la cooperativa me dijeron que teniacutea derecho a un auxilio de desempleo y ahora que vengo a
solicitarlo me dicen que no aplico porque no tengo el tiempo necesario de claacuteusula para que se active
dicho servicio lo cual me parece injusto ya que si soy asociada deberiacutea contar con el apoyo de mi
cooperativa estoy pagando por algo que realmente no me beneficia 1 octubre 2017
60
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Buenas tardes mi nombre es Alberto Zuacutentildeiga Morales CC 16758900 el presente PQR es porque
cuando me vincularon me prometieron muchos productos y servicios para beneficio miacuteo y de mi
familia entre ellos el creacutedito para estudio de mi hijo en el momento en que vine al banco de mi
cooperativa me dicen que no es posible que me aprueben el creacutedito porque no cumplo con las
poliacuteticas internas del banco no me explican bien cuaacutel es la razoacuten por ende estoy muy desconforme
con el servicio 2 octubre 2017
61
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi inconformidad se refleja en el momento en el que maacutes necesite de mi cooperativa y no estuvo ahiacute
para miacute pues mis padres fallecieron en un accidente yo los teniacutea como beneficiarios pero no me
cubrioacute la calamidad me dicen acaacute los asesores que no se ha cumplido con el pago oportuno en las
fechas de corte y que aunque no estoy en mora no me cubre me parece triste que en una situacioacuten asiacute
no se cuente con su apoyo John bustos Betancourt CC 29008765 Cali octubre 2 de 2017
62
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
El presente es para hacer ver a la cooperativa el mal servicio en cuanto a las horas de atencioacuten mi
nombre es Rosalba Restrepo Cobo cc 31445226 llevo maacutes de una hora esperando en la cooperativa
que me atiendan y el turno no avanza necesito una autorizacioacuten para unos exaacutemenes de embarazo me
parece el colmo que no haya un buen manejo de esta situacioacuten y maacutes si yo estoy a punto de dar a luz
5 octubre 2017
63
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Me asocie porque me dijeron que me iban a dar creacutedito de vivienda pero ahora que vengo al banco
me lo niegan por poliacuteticas internas me parece injusto que me ofrezcan algo y creen en miacute una ilusioacuten
y luego me digan que no Oscar Jimeacutenez Bustos cc 29881771 octubre 7 de 2017
64
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Manuel Fernando Villa cuartas cc 94556778 octubre 12 de 2017 Cuando me asocie me dijeron que
me cubriacutea una poacuteliza para dantildeos en la vivienda hace dos diacuteas tuve la calamidad de que se me
incendio la estufa y se quemoacute la mayoriacutea de la cocina y sala vengo acaacute a solicitar el apoyo solidario y
me dicen que no me cubre esa calamidad entonces no entiendo para que ofrecen dichos productos si
no los van a aplicar
65
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Alvarado Cortes Mariacutea Lina cc 31667667 octubre 16 de 2017 el presente es para
manifestar mi inconformidad con la cooperativa por el hecho de que no me dieron apoyo cuando me
dio caacutencer de seno y solicite el apoyo solidario de enfermedades graves para el tratamiento o
medicamentos me dicen que ese tipo de caacutencer no cubre porque esta apenas en la primera etapa lo
cual no tiene loacutegica ya que no puedo esperar a que me avance maacutes y sea maacutes grave despueacutes
iexclGRACIAS
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 10
2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El 4 de marzo de 1964 con el liderazgo inspirador del doctor Uriel Estrada Calderoacuten un grupo
de 27 meacutedicos fundoacute la Cooperativa Meacutedica del Valle ldquoCOOMEVArdquo con la intencioacuten de ofrecer
solidariamente servicios financieros y de seguros bajo la naturaleza del cooperativismo de
ahorro y creacutedito Gradualmente el exitoso modelo fue atrayendo maacutes asociados Primero
meacutedicos luego profesiones afines y en 1967 abrioacute el viacutenculo a todo tipo de profesionales
Contribuyendo una profunda conviccioacuten cooperativa y a un dinaacutemico sentido emprendedor
Coomeva fue ampliando sus servicios su territorio y su base social hasta constituir hoy un
Grupo Empresarial Cooperativo presente en 1050 municipios de Colombia Los 275 mil
asociados se benefician de las 16 empresas que la Cooperativa ha ido constituyendo en sectores
tan diversos como el financiero la salud el aseguramiento y el recreativo (Fuente
wwwcoomevacomco ldquobreve historia de Coomevardquo)
Coomeva Cooperativa que es la empresa principal del Grupo donde a su mando se encuentran
las demaacutes empresas tales como Bancoomeva recreacioacuten EPS y prepagada seguros entre otras
actualmente la Cooperativa se encuentra pasando por una etapa de criacuteticas ante los asociados por
un mal servicio y calidad de productos esto ha llevado a una mala imagen corporativa pues sus
niveles de asociados retirados han incrementado notablemente como tambieacuten han incrementado
las quejas y reclamos
Existen factores internos que propician el mal funcionamiento de los procesos en la Cooperativa
Coomeva cada vez que se presenta una queja o un reclamo por parte del asociado como la mala
informacioacuten a la hora de la vinculacioacuten por parte del ejecutivo o la falta de incentivos
econoacutemicos por reclamacioacuten resuelta y tomada con sentido de pertenencia o la cultura moderna
del joven profesional que no piensa en las protecciones que le beneficiaran a futuro lo cual
genera en el asociado una desilusioacuten y decepcioacuten de la Cooperativa lo cual a largo plazo generara
que se acabe la base social que son los mismos asociados Por esta razoacuten es importante que se
tomen medidas correctivas ante las situaciones descritas anteriormente
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 11
3 JUSTIFICACIOacuteN
Con este trabajo se pretende disentildear un plan de mejoramiento enfocada al servicio al cliente
ofrecido a los asociados de la cooperativa Coomeva y que esta a su vez sea de calidad que logre
satisfacer las necesidades de los usuarios y clientes que se alcance a destacar las expectativas y
percepciones que estos poseen con respecto al servicio que les otorga la cooperativa Teniendo
en cuenta que la calidad en el servicio se ha vuelto durante los uacuteltimos tiempos una tendencia la
cual es importante que las organizaciones negocios y empresas desarrollen estrategias capaces
de brindar a sus clientes y otros grupos de intereacutes vinculados a eacutestas un servicio oacuteptimo
Lo anterior constituye entonces un factor de diferenciacioacuten importante y a la vez uacutenico que se
convierte en un valor agregado de marca y finalmente se alcanza la fidelizacioacuten de los asociados
siendo estos claves para que la organizacioacuten alcance sus objetivos competitivos financieros y se
mantengan firmes en el mercado ademaacutes que sea recordada al momento de adquirir sus
productos Por todo esto es necesario entonces realizar una propuesta de valor diferenciadora
aplicaacutendola a la calidad del servicio en el Cooperativa Coomeva
No obstante la propuesta que se realizoacute parte de la importancia que tiene el servicio para los
asociados y para los niveles de rentabilidad de la cooperativa Coomeva con este proyecto se
busca encontrar la mejor opcioacuten de mantener un contacto directo asociados para conocer sus
expectativas acerca del servicio que esperan recibir para que se genere una calidad en el servicio
a sus asociados manteniendo su propuesta de valor y que los ayude a diferenciarse de su
competencia Es importante identificar las necesidades que buscan satisfacer los asociados que
ya hacen parte activa de la cooperativa esto como punto de referencia para mejorar cada diacutea y
poder fidelizarlos a la organizacioacuten teniendo en cuenta que la cultura Colombiana no tiende al
ahorro y las protecciones a futuro por ello es importante mantener los asociados en un entorno de
satisfaccioacuten a su cooperativa donde prefieran hacer negocios con la cooperativa Coomeva y no
con otra entidad y que su vez estos recuerden la marca siempre
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 12
4 OBJETIVOS
41 Objetivo General
Disentildear un plan de mejoramiento de la calidad del servicio al cliente para la Cooperativa
de Coomeva con base en una evaluacioacuten previa de la situacioacuten actual del servicio
42 Objetivos Especiacuteficos
Establecer un diagnoacutestico para la Cooperativa de Coomeva en lo pertinente a su
desempentildeo con respecto al servicio al cliente con el fin de conocer su situacioacuten actual en
este tema
Establecer la percepcioacuten actual de los asociados de la Cooperativa de Coomeva sobre la
atencioacuten que reciben mediante el disentildeo y aplicacioacuten de un instrumento de medicioacuten tipo
encuesta
Analizar los resultados de la aplicacioacuten del instrumento y emitir un diagnoacutestico para
establecer los principales problemas y causas objeto de mejoramiento
Formular el plan de mejoramiento para las aacutereas de servicio al cliente de la empresa
COOMEVA COOPERATIVA
5 PROBLEMA DE INVESTIGACION
iquestCoacutemo lograr por medio de un plan de mejoramiento elevar la calidad en servicio a los asociados
en la Cooperativa y por ende la fidelizacioacuten y satisfaccioacuten ante las solicitudes que el mismo
pueda presentar
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 13
6 METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
El meacutetodo que se manejaraacute en esta investigacioacuten es el inductivo ya que conlleva ldquoun anaacutelisis
ordenado coherente y loacutegico del problema de investigacioacuten tomando como referencia premisa
verdaderasrdquo
(Fuente httprepositorylasalleeducobitstreamhandle101854111T110820B657ppdf)
Esta investigacioacuten cumple con estas caracteriacutesticas pues a traveacutes de la observacioacuten directa y las
entrevistas se podraacuten realizar anaacutelisis que conlleven al desarrollo coherente de las diversas etapas
del proyecto informacioacuten que sin duda seraacute uacutetil en el desarrollo de la propuesta de mejoramiento
para el Servicio al Cliente de Coomeva Cooperativa
61 Disentildeo metodoloacutegico
Seleccioacuten de la muestra
La muestra es el nuacutemero de elementos elegidos o no al azar que hay que tomar de un universo
para que los resultados puedan extrapolarse al mismo y con la condicioacuten de que sean
representativos de la poblacioacuten El tamantildeo de la muestra depende de tres aspectos
Del error permitido
Del nivel de confianza con el que se desea el error
Del caraacutecter finito o infinito de la poblacioacuten
Las foacutermulas generales que permiten determinar el tamantildeo de la muestra son las siguientes
bull Para poblaciones infinitas (maacutes de 100000 habitantes)
bull Para poblaciones finitas (menos de 100000 habitantes)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 14
Leyenda
n = Nuacutemero de elementos de la muestra
N = Nuacutemero de elementos del universo
PQ = Probabilidades con las que se presenta el fenoacutemeno
Z2 = Valor criacutetico correspondiente al nivel de confianza elegido siempre se opera con valor
sigma 2 luego Z = 2 E = Margen de error permitido (a determinar por el director del estudio)
De esta manera se aplica la foacutermula de poblacioacuten finita a la poblacioacuten objeto de estudio es decir
la cantidad de asociados insatisfechos en la uacuteltima muestra total de reclamaciones o quejas del
antildeo 2016 donde por medio de informacioacuten confidencial suministrada de parte del departamento
de Reclamaciones de la Cooperativa nos arroja despueacutes de la aplicacioacuten de la foacutermula para
hallar la muestra un resultado de 266 como asociados a encuestar Para el desarrollo de este
trabajo se define como herramienta de medicioacuten una encuesta semiestructurada cuya finalidad es
medir la satisfaccioacuten del cliente externo mediante preguntas cerradas que permiten establecer las
necesidades y expectativas e iacutendices de satisfaccioacuten
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 15
7 MARCO TEOacuteRICO
71 SERNA GOacuteMEZ Humberto (2003) CONCEPTOS BAacuteSICOS DE SERVICIO AL
CLIENTE
Como objeto de estudio entender el concepto de servicio al cliente es comprender que es uno de
los pilares fundamentales que una organizacioacuten debe tener siendo esta una estrategia de
diferenciacioacuten frente a la competencia presente en el mercado
Partiendo de la definicioacuten de cliente se entiende que este es cualquier persona que tiene una serie
de necesidades y deseos por satisfacer por lo tanto motivado por dichas necesidades y carencias
tiende a solicitar usando los servicios que brinda una empresa organizacioacuten o negocio que ofrece
dichos servicios No obstante es responsabilidad de los colaboradores de las organizaciones
tratar a los clientes como ellos quieren que sean tratados sujetos a cuatro factores
- Presentacioacuten personal
- Sonrisa
- Amabilidad
- Educacioacuten
Por otro lado cabe resaltar que la excelencia en el servicio al cliente constituye una de las bases
fundamentales para el eacutexito y desarrollo de una empresa en el mercado en este orden de ideas se
entiende entonces que el servicio al cliente es inherente a todos los procesos de interaccioacuten entre
personas por lo tanto es el elemento central de transferencia
Es asiacute como el servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la
competencia ya que mientras maacutes exista el cliente tiene mayor oportunidad de decidir en donde
adquirir el producto o servicio que estaacuten requiriendo es decir el poder de compra actualmente la
poseen los clientes es aquiacute donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando y adecuando a
las necesidades de los clientes ya que estos mismo son quienes tendraacuten la uacuteltima palabra para
decidir (Loacutepez 2013)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 16
Lira (2009) menciona que por lo tanto al servicio se le considera al conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en
el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo El servicio al cliente se ha
convertido en un tema de estudio relevante para las organizaciones y las empresas todo esto se
ha forjado gracias a la globalizacioacuten En un mundo globalizado como el que se experimenta hoy
en diacutea la excelencia en el servicio al cliente es un valor agregado y diferenciador entre
organizaciones que conlleva la mayoriacutea de las ocasiones a la lealtad del cliente hacia la empresa
y hacia el personal
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compantildeiacutea disentildea para satisfacer
mejor que sus competidores las necesidades y expectativas de sus clientes externos
Caracteriacutesticas del servicio al cliente
1 El servicio al cliente es un intangible Es eminentemente perceptivo asiacute tenga algunos
elementos objetivos
2 Es perecedero Se produce y consume instantaacuteneamente
3 Es continuo Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio
4 Es integral En la produccioacuten del servicio es responsable toda la organizacioacuten Por ello todos
los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio que
genera la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten de los clientes
5 La oferta del servicio promesa baacutesica es el estaacutendar para medir la satisfaccioacuten de los clientes
El cliente siempre tiene la razoacuten cuando exige que cumplamos lo que prometemos
6 Por ende el foco del servicio es la satisfaccioacuten plena de las necesidades y expectativas de los
clientes
7 La prestacioacuten integral del servicio genera valor agregado el cual asegura la permanencia y
lealtad del cliente El en los nuevos mercados compra valor agregado
La importancia de la satisfaccioacuten al cliente
Cualquier negocio tiene cuatro metas clave
1 Satisfacer a sus clientes
2 Conseguir una mayor satisfaccioacuten del cliente que la de sus competidores
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 17
3 Conservar los clientes en el largo plazo
4 Ganar penetracioacuten en el mercado Para alcanzar estas metas un negocio debe entregar a sus
clientes valor siempre creciente
La conservacioacuten de los clientes es factor clave del eacutexito competitivo y estaacute iacutentimamente ligado
con la calidad y la satisfaccioacuten del consumidor Las caracteriacutesticas del producto tienen mucha
influencia en la primera venta que se hace en ese momento los clientes desconocen los
problemas de calidad que puedan resultar
Administracioacuten de las relaciones con el cliente
Una empresa va ganaacutendose la lealtad del cliente al crear confianza y al administrar efectivamente
las relaciones e interacciones con los clientes por medio de los empleados que estaacuten en contacto
con eacutel
Una administracioacuten excelente de las relaciones con el cliente dependeraacute de cuatro aspectos
1 Compromisos con los clientes
2 Estaacutendares de servicio enfocados al cliente
3 Capacitacioacuten y delegacioacuten de autoridad
4 Administracioacuten efectiva de las quejas
La auditoriacutea del servicio
La auditoriacutea del servicio es uno de los elementos fundamentales en un programa de servicio al
cliente Un componente de las estrategias de competitividad de una empresa La auditoriacutea del
servicio es el conjunto de estrategias que una empresa disentildea para escuchar en forma metoacutedica y
sistemaacutetica la evaluacioacuten que el cliente hace de la calidad y los niveles de satisfaccioacuten con el
servicio que recibe dentro de los estaacutendares de excelencia previamente acordados o definidos
De la definicioacuten anterior se infiere que la auditoriacutea del servicio requiere unos elementos
fundamentales para que forme parte vaacutelida de una estrategia integral del servicio al cliente
externo
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 18
bull Elementos de la auditoriacutea del servicio Son elementos de una auditoriacutea del servicio
a El conocimiento claro de los clientes objetivos o segmentos de clientes
b Identificacioacuten clara de los servicios objeto de auditoriacutea
c Definicioacuten y disentildeo especiacutefico de los momentos de verdad dentro del ciclo de
d Retroalimentar a la organizacioacuten con los resultados de las auditoriacuteas para que estas se
conviertan en un elemento de los procesos de mejoramiento continuo Hacerlo en forma
permanente y sistemaacutetica Comprometer a los colaboradores en el mejoramiento de su
desempentildeo frente al cliente (Fuente SERNA GOacuteMEZ Humberto Servicio al cliente Meacutetodos
de auditoria y medicioacuten Bogotaacute 3R editores 2003 p-17)
72 El modelo de las cinco fuerzas de Porter (2004)
Determina la intensidad de competencia y rivalidad en una industria y por lo tanto en cuan
atractiva es esta industria en relacioacuten a oportunidades de inversioacuten y rentabilidad
Amenaza de la entrada de los nuevos competidores Es una de las fuerzas maacutes famosas y que se
usa en la industria para detectar empresas con las mismas caracteriacutesticas econoacutemicas o con
productos similares en el mercado
Este tipo de amenazas puedes depender de las barreras de entrada Hay 6 tipos de barreras
diferentes la economiacutea de escalas la diferenciacioacuten el requerimiento de capital el acceso a
canales de distribucioacuten o las ventajas de los costos independientes
Poder de negociacioacuten de los proveedores Proporciona a los proveedores de la empresa las
herramientas necesarias para poder alcanzar un objetivo
Poder de negociacioacuten de los compradores En este punto se tienen problemas cuando los clientes
cuentan con un producto que tiene varios sustitutos en el mercado o que puede llegar a tener un
costo maacutes alto que otros productos si tu producto llega a tener un costo maacutes alto que otros
similares en el mercado Si los compradores estaacuten bien organizados esto hace que sus
exigencias sean cada vez maacutes altas y que exijan incluso una reduccioacuten de precios notable
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 19
Amenaza en tus ingresos por productos sustitutos En este punto una empresa comienza a tener
serios problemas cuando los sustitutos de los productos comienzan a ser reales eficaces y maacutes
baratos que el que vende la empresa inicial Esto hace que dicha empresa tenga que bajar su
precio lo que lleva una reduccioacuten de ingresos en la empresa
Rivalidad entre competidores En este punto se puede competir directamente con otras empresas
de la industria que te dan el mismo producto
Esta rivalidad da como resultado
Que existan una cantidad de competidores maacutes grande y que todos esteacuten equilibrados
Que el crecimiento de la industria sea mucho maacutes lento
Que los costos y el almacenamiento sean maacutes elevados
Que el producto no llegue a los clientes o no pueda diferenciar realmente su utilidad
Que se tengan que buscar nuevas estrategias con costes mucho maacutes elevados
Que el mercado se sature
Que existan competidores muy diversos
La rivalidad se caracteriza por que los competidores estaacuten enfrentados y que ambos usen grandes
estrategias de negocios Ademaacutes por la intensidad de la empresa para llevar a cabo sus proyectos
y la forma en la que emplea su imaginacioacuten por poder superar lo que hagan las demaacutes empresas a
su alrededor destacando con sus productos por encima de las demaacutes Una empresa que destaca a
su vez presiona a las empresas que estaacuten a su alrededor por lo que siempre existiraacute una rivalidad
latente entre las empresas de un mismo sector (Fuente httpwww5fuerzasdeportercom)
73 Diagnostico Interno y Externo de la Organizacioacuten seguacuten Albert S Humphrey (2005)
Es una herramienta de estudio de la situacioacuten de una empresa o un proyecto analizando sus
caracteriacutesticas internas (Debilidades y Fortalezas) y su situacioacuten externa (Amenazas y
Oportunidades) en una matriz cuadrada
Este tipo de anaacutelisis representa un esfuerzo para examinar la interaccioacuten entre las caracteriacutesticas
particulares de su negocio y el entorno en el cual eacuteste compite El anaacutelisis DOFA tiene muacuteltiples
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 20
aplicaciones y puede ser usado por todos los niveles de la corporacioacuten y en diferentes unidades
de anaacutelisis tales como producto mercado producto-mercado liacutenea de productos corporacioacuten
empresa divisioacuten unidad estrateacutegica de negocios etc Muchas de las conclusiones obtenidas
como resultado del anaacutelisis DOFA podraacuten serle de gran utilidad en el anaacutelisis del mercado y en
las estrategias de mercadeo que disentildee y que califiquen para ser incorporadas en el plan de
negocios
El anaacutelisis DOFA debe enfocarse solamente hacia los factores claves para el eacutexito de su negocio
Debe resaltar las fortalezas y las debilidades diferenciales internas al compararlo de manera
objetiva y realista con la competencia y con las oportunidades y amenazas claves del entorno
Lo anterior significa que el anaacutelisis DOFA consta de dos partes una interna y otra externa
La parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades de su negocio aspectos sobre
los cuales usted tiene alguacuten grado de control La parte externa mira las oportunidades que
ofrecen el mercado y las amenazas que debe enfrentar su negocio en el mercado seleccionado
Aquiacute usted tiene que desarrollar toda su capacidad y habilidad para aprovechar esas
oportunidades y para minimizar o anular esas amenazas circunstancias sobre las cuales usted
tiene poco o ninguacuten control directo
Fortalezas y Debilidades
Considere aacutereas como las siguientes
Anaacutelisis de Recursos Capital recursos humanos sistemas de informacioacuten activos fijos activos
no tangibles
Anaacutelisis de Actividades Recursos gerenciales recursos estrateacutegicos creatividad
Anaacutelisis de Riesgos Con relacioacuten a los recursos y a las actividades de la empresa
Anaacutelisis de Portafolio La contribucioacuten consolidada de las diferentes actividades de la
organizacioacuten
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 21
Oportunidades y Amenazas
Las oportunidades organizacionales se encuentran en aquellas aacutereas que podriacutean generar muy
altos desempentildeos Las amenazas organizacionales estaacuten en aquellas aacutereas donde la empresa
encuentra dificultad para alcanzar altos niveles de desempentildeo
Considere
Anaacutelisis del Entorno
Estructura de su industria (Proveedores canales de distribucioacuten clientes mercados
competidores)
Grupos de intereacutes Gobierno instituciones puacuteblicas sindicatos gremios accionistas comunidad
El entorno visto en forma maacutes amplia Aspectos demograacuteficos poliacuteticos legislativos etc
(Fuente searchcomEduMercEsGMerc065htm)
74 Drucker y la administracioacuten por objetivos (1954)
La APO es una teacutecnica de direccioacuten de esfuerzos a traveacutes de la planeacioacuten y el control
administrativo basada en el principio de que para alcanzar resultados la organizacioacuten necesita
antes definir en queacute negocio estaacute actuando y a doacutende pretende llegar Inicialmente se establecen
los objetivos anuales de la empresa formulados sobre la base de un plan de objetivos a largo
plazo (que pueden ser quinquenales o decenales) y los objetivos de cada gerente o departamento
con base en los objetivos anuales de la empresa La APO es un proceso por el cual los gerentes
principal y subordinado de una organizacioacuten identifican objetivos comunes definen las aacutereas de
responsabilidad de cada uno en teacuterminos de resultados esperados y emplean esos objetivos como
guiacuteas para la operacioacuten de la empresa Se logran objetivos comunes y seguros que eliminan
cualquier duda del gerente al lado de una cohesioacuten de esfuerzos orientados hacia los objetivos
principales de la organizacioacuten Asiacute el desempentildeo esperado de un gerente debe ser reflejo de lo
que se espera en cuanto a la realizacioacuten de los objetivos de la empresa sus resultados deben ser
medidos por la contribucioacuten de eacutestos al eacutexito del negocio El administrador tiene que saber y
entender lo que en teacuterminos de desempentildeo se espera de eacutel en funcioacuten de las metas de la
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 22
empresa y su superior debe saber queacute contribucioacuten puede exigir y esperar de eacutel juzgaacutendolo de
conformidad con las mismas
En realidad la ldquoAPO es un sistema dinaacutemico que integra la necesidad de la empresa de alcanzar
sus objetivos de lucro y crecimiento con la necesidad del gerente de contribuir a su propio
desarrollo Es un estilo exigente y equilibrado de administracioacuten de empresasrdquo ldquoEn la APO los
gerentes principales y subordinados de una organizacioacuten definen en conjunto sus metas
comunes y especifican las aacutereas principales de responsabilidad de cada posicioacuten en relacioacuten con
los resultados esperados de cada uno utilizando esas medidas como guiacuteas para mejorar la
operacioacuten del sector y para verificar la contribucioacuten de cada uno de sus miembrosrdquo La APO es
por tanto un meacutetodo por el cual el administrador y su superior definen conjuntamente las metas
y especifican las responsabilidades para cada posicioacuten en funcioacuten de los resultados esperados
pasando estos uacuteltimos a conformar los estaacutendares de desempentildeo bajo los cuales los gerentes
seraacuten evaluados Analizado el resultado final el desempentildeo del gerente puede ser evaluado
objetivamente y los resultados alcanzados pueden compararse con los resultados esperados
(Fuente httpswwwgestiopoliscomadministracion-objetivos)
75 Seguacuten FRED DAVID ldquoConceptos de administracioacuten estrateacutegica (2003)rdquo
El arte y la ciencia de formular implementar y evaluar decisiones multidisciplinarias que
permiten que una empresa alcance sus objetivos Como lo sugiere esta definicioacuten la
administracioacuten estrateacutegica se enfoca en integrar la administracioacuten el marketing las finanzas y la
contabilidad la produccioacuten y las operaciones la investigacioacuten y el desarrollo y los sistemas de
informacioacuten para lograr el eacutexito de una organizacioacuten
Es un conjunto de decisiones y acciones administrativas que determinan el rendimiento a largo
plazo de una corporacioacuten Incluye el anaacutelisis ambiental (tanto interno como externo) la
formulacioacuten de la estrategia (planificacioacuten estrateacutegica o a largo plazo) implementacioacuten de la
estrategia asiacute como la evaluacioacuten y el control
Sin planes los administradores no pueden saber coacutemo organizar a la gente y los recursos de una
empresa puede que no tengan ni siquiera la idea clara de que es lo que se necesita organizar
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 23
Tambieacuten es importante por la naturaleza de las organizaciones que estaacuten compuestas por
divisiones funciones y actividades de trabajo las cuales hay que coordinar y enfocar para
conseguir las metas de la empresa Una de las razones maacutes significativas es que puede marcar la
diferencia en el desempentildeo de la organizacioacuten (Fuente wwwconcepto-e-importancia-de-la-
administracioacuten-estrateacutegicaco)
76 HENRY MINTZBERG y la planeacioacuten estrateacutegica ndash las 5acutep (2001)
Mintzberg atendiendo a la necesidad de una mejor comprensioacuten del concepto de la estrategia
elaboroacute la llamada teoriacutea de las 5 P Se trata de una serie de definiciones que describen dicho
concepto desde cinco perspectivas diferentes Ademaacutes realiza reflexiones acerca de coacutemo se
interrelacionan Son las siguientes
Plan
Pauta de accioacuten
Patroacuten
Posicioacuten
Perspectiva
1 Plan
Aquiacute hablariacuteamos por ejemplo del plan estrateacutegico de una empresa
Comuacutenmente la estrategia suele ser definida como un plan premeditado o una guiacutea para lograr
un objetivo determinado Tanto un equipo de fuacutetbol antes de jugar un partido como una empresa
cuando desea captar un nuevo mercado cuentan (o deberiacutean contar) con una estrategia De
acuerdo con esta descripcioacuten encontramos dos caracteriacutesticas fundamentales en toda estrategia
En primer lugar la estrategia es previa a las acciones Es decir se piensa antes de actuar En
segundo lugar la estrategia se premedita conscientemente con un propoacutesito concreto
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 24
2 Pauta de accioacuten
Por otra parte la estrategia puede ser una pauta de accioacuten Podriacutea tratarse de una maniobra para
vencer a la competencia Por ejemplo una organizacioacuten difunde un plan ficticio con el objeto de
ldquoamenazarrdquo a los competidores y disuadirles de llevar a cabo sus objetivos por temor o
prudencia Aquiacute la estrategia es la artimantildea no el plan en siacute Movimientos publicitarios
planteamientos agresivos en una marca todo con el objetivo de ganar a los rivales en situaciones
competitivas
3 Patroacuten
Esta definicioacuten dice que la estrategia es un modelo es decir un patroacuten de flujo de acciones No
es suficiente concebir la estrategia como un plan ademaacutes debemos definir el comportamiento
que queremos que se produzca Se podriacutea decir que la estrategia es un comportamiento
consistente tanto si es intencional como si no
La estrategia como plan y la estrategia como patroacuten pueden ser independientes la una de la otra
4 Posicioacuten
Las organizaciones deben tejer sus estrategias sin olvidar que forman parte de un entorno
competitivo y cambiante La empresa interactuacutea con el resto de organizaciones del tejido
empresarial Aquiacute se concibe la estrategia como posicionamiento en ese contexto La
planificacioacuten estrateacutegica es la ldquomediadorardquo entre la empresa y el medio ambiente es decir en
relacioacuten al contexto externo e interno Esta concepcioacuten de la estrategia es compatible con el
resto Se puede desear alcanzar una posicioacuten determinada mediante una pauta de accioacuten o un
plan
5 Perspectiva
Asiacute como la estrategia como posicioacuten es un concepto que busca el anaacutelisis extriacutenseco en la
estrategia como perspectiva se realiza una labor introspectiva Se trata de buscar la
ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van
a definir como empresa y que configuraraacuten nuestra identidad (Fuente
httpswwwisotoolsorg20170320plan-estrategico-de-una-empresa-teoria-5p)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 25
77 KOTLER - Los diez mandamientos del marketing (2005)
Ama a tus clientes y respeta a tus competidores Maacutes que clientes en Coomeva
Cooperativa son asociados quienes cooperan de forma solidaria por un bien comuacuten
Sensibiliacutezate ante el cambio y mueacutestrate dispuesto a la transformacioacuten La disposicioacuten de
los colaboradores ante el ser mejores y brindar con propiedad las mejores atenciones al
asociado transformara toda la organizacioacuten
Cuida tu nombre y seacute claro respecto a quieacuten eres Coomeva te facilita la vida debe
aplicarse ante todos los asociados
Los clientes son diferentes diriacutegete primero a aquellos a los que maacutes puedas beneficiar
Es importante atender de manera prioritaria las reclamaciones por calamidades y darles
mayor importancia a estas ya que el asociado va a sentir ese apoyo en el momento que
maacutes necesita
Ofrece siempre un buen producto a un precio justo
Mueacutestrate siempre localizable y lleva la buena nueva
Consigue clientes conseacutervalos y haz que crezcan
Perfecciona continuamente tu proceso de negocio en teacuterminos de calidad coste y entrega
Recaba informacioacuten relevante pero utiliza tu sensatez para tomar la decisioacuten final
(Fuente wwwlos10mandamientosdelmarketingcom)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 26
8 MARCO CONTEXTUAL
Coomeva se reconoce hoy a siacute misma como una organizacioacuten empresarial cooperativa que
entiende que las dinaacutemicas del mundo globalizado y las tendencias del modelo de desarrollo
econoacutemico imponen a las organizaciones retos cambiantes y que por tanto el eacutexito en los
negocios depende de su habilidad para aprender de diversas fuentes priorizando lo que es
relevante para entender responder y encajar dentro del ambiente competitivo ante lo cual las
compantildeiacuteas de vanguardia estaacuten respondiendo con un nuevo paradigma de negocios que ubica el
enfoque de sostenibilidad como eje el servicio al cliente experiencias que fidelicen
Lo anterior es una oportunidad para identificar brechas de gestioacuten emprender nuevas iniciativas
y avanzar en la construccioacuten de relaciones de confianza con los grupos de intereacutes para responder
al reto de creacioacuten de valor a largo plazo que exige el desarrollo sostenible Esto implica
mantener y fortalecer la esencia cooperativa es decir mantener como razoacuten de ser la buacutesqueda
del bienestar de las personas el logro del bien comuacuten el desarrollo colectivo y la preservacioacuten
del medio ambiente por encima del lucro econoacutemico En este sentido es que se reafirma la plena
creencia en los valores cooperativos de igualdad solidaridad equidad democracia ayuda mutua
y honestidad y en los valores corporativos de servicio confianza cumplimiento de compromisos
y trabajo en equipo los cuales sustentan plenamente el que las organizaciones cooperativas como
Coomeva guiadas por sus principios de unioacuten gestioacuten democraacutetica cooperacioacuten y compromiso
con la comunidad sustentadas en un modelo de economiacutea social y solidaria sean por naturaleza
propia entidades con enfoque sostenible y socialmente responsables
Coomeva convierte la estrategia en accioacuten mediante la coordinacioacuten y alineacioacuten de la gestioacuten
estrateacutegica con la operacioacuten de la empresa (gestioacuten de procesos) y con el comportamiento de los
colaboradores (gestioacuten de la cultura) para lo cual a partir del antildeo 2000 adopto el Sistema de
Gestioacuten Integral (SGI) que relaciona estos tres componentes integraacutendolos y alineaacutendolos para
permitir su despliegue coherente a traveacutes de toda la organizacioacuten y de su cadena de valor y para
garantizar la realimentacioacuten permanente del pensamiento estrateacutegico
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 27
81 Tiempo de existencia Historia empresarial
El 4 de marzo de 1964 con el liderazgo inspirador del doctor Uriel Estrada Calderoacuten1 un grupo
de 27 meacutedicos fundoacute la Cooperativa Meacutedica del Valle COOMEVA con la intencioacuten de ofrecer
solidariamente servicios financieros y de seguros bajo la naturaleza del cooperativismo de
ahorro y creacutedito
Gradualmente el exitoso modelo fue atrayendo maacutes asociados Primero meacutedicos luego
profesiones afines (Teacutecnicos tecnoacutelogos y estudiantes que les falte los uacuteltimos dos antildeos de
carrera) y en 1967 abrioacute el viacutenculo a todo tipo de profesionales
(Imagen tomada de wwwcoomevacomcohistoria fundadores)
1 Meacutedico Pediatra Nacido en Aguadas Caldas el 2 de marzo de 1923 Realizoacute su internado en el Hospital
Universitario San Vicente de Paul de Medelliacuten en el antildeo de 1948 se desempentildeoacute como Meacutedico Socio de la Cliacutenica
de urgencias de Cali entre el antildeo 1949 a 1952 Fue cofundador y gestos de Coomeva
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 28
Etapa de Gestioacuten y florecimiento (1964 ndash
1980)
1964 El 4 de marzo un grupo de 27 meacutedicos
fundan la Cooperativa Meacutedica del Valle
Coomeva
Constitucioacuten de Coomeva Cooperativa de
ahorro y creacutedito Medica del valle Coomeva
limitada
1968 Servicios de ahorro y creacutedito
Fondo de solidaridad servicios de seguro y
proteccioacuten
Servicios de seguros de vehiacuteculos poacuteliza
colectiva
1971 Servicios autoproteccioacuten de vida con
reasegure
1973 Se crea el servicio de Medicina
Prepagada pionero de esta actividad en
Colombia Servicios educativos recreacioacuten
y cultura construccioacuten de vivienda
mantenimiento y reparacioacuten locativas
1975 El ldquoauto seguro de vidardquo se convierte
en el Servicio de Proteccioacuten Asistencia
y Solidaridad PAS Ademaacutes se constituye
Funerales Los Olivos
1976 Servicios de seguridad por auxilios por
muerte vejez e incapacidad permanente
1977 Servicio de auxilio educativo Etapa de
expansioacuten Geograacutefica y estructuracioacuten
organizacional (1980 - 1990)
1982 Nace Turismo Coomeva en Bogotaacute
inicialmente con el nombre Pro cultura
1986 Se crea el servicio de Salud Oral
Coomeva
1988 Servicio de auxilios funerarios
1989 Se crea la Fundacioacuten Coomeva Etapa
de crecimiento y especializacioacuten de
actividades (1990 a 2005)
1992 Corporacioacuten Los andes Golf club
1995 Se crea Coomeva EPS
1997 Coomeva se vincula a la Cliacutenica
Materno Infantil los Farallones y se inaugura
la Sede Nacional ldquoUriel Estrada Calderoacutenrdquo
1998 Se inicia las operaciones de la
Corporacioacuten Coomeva para la Recreacioacuten y
la Cultura
1999 Sercofun los Olivos
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 29
2001 Coomeva avanza en el proceso de
conversioacuten a Cooperativa Multiactiva como
la empresa matriz de diez empresas
2003 CEM Coomeva emergencias medicas
Etapa de focalizacioacuten y gobernabilidad
(2005 a 2012)
2007 Escisioacuten creacioacuten Cooperativa
Financiera Definicioacuten desarrollo e
implementacioacuten de la Tarjeta Coomeva
como resultado de la definicioacuten corporativa
del desarrollo del modelo Integracioacuten
de Servicios
2008 Vida en plenitud (actividades
culturales para el adulto mayor)
2010 Sinergia global en salud ndash red de
prestacioacuten en salud
- Conecta salud
- Conecta financiera
- Cliacutenica palma Real
- Coomeva corredores de seguros
- Bancoomeva
2010Fondo de desempleo
La historia de la Cooperativa Coomeva el impacto de eventos propios y las
oportunidades que de ellos se derivan se convierten en retos para crear nuevos productos
o servicios que van dirigidos en lograr satisfacer las necesidades de los asociados
82 Presencia en Colombia Cobertura
El domicilio principal de la Cooperativa es el Municipio de Santiago de Cali sin perjuicio de
que en cumplimiento de su objeto social y funciones pueda realizar operaciones y establecer
dependencias en cualquier parte del territorio nacional o en otros paiacuteses conforme a las normas
legales vigentes para tales fines
30
83 FICHA TEacuteCNICA
Nombre de la Empresa GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
Direccioacuten CLL 13 Ndeg 56 11 - SEDE NACIONAL COOMEVA
Zona SUR
Ciudad CALI
Departamento VALLE
ContactoRepresentante legal ALFREDO ARANA VELASCO ndash PRESIDENTE EJECUTIVO
NIT 805000427- 1
Forma juriacutedica ORGANIZACIOacuteN DE ECONOMIA SOLIDARIA
Teleacutefonos 3330000
Liacutenea Gratuita Nacional 018000943566
E-mail ALFREDO_ARANACOOMEVACOMCO
Web WWWCOOMEVACOMCO
NOMBRE COMERCIAL DE LA EMPRESA GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
FOTOGRAFIA DESCRIPCION DE LA EMPRESA
NUMERO DE ASOACIADOS 257000
EXCEDENTES AL 2015 60 MIL MILLONES
PRESENCIA NACIONAL 40 CIUDADES
EMPRESAS DEL GRUPO 16 EMPRESAS EN LOS
DIFERENTES SECTORES DE LA ECONOMIA
- SECTOR FINANCIERO BANCOOMEVA
- SECTOR SALUD EPS PREPAGADA ENTRE
OTRAS
- SECTOR RECREACION Y CULTURA
AGENCIA DE VIAJES CLUB LOS ANDES
ENTRE OTROS
- SECTOR SEGUROS
- SECTOR EMPRENDIMIENTO FUNDACION
COOMEVA
Fuente httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
Resumen Informacioacuten General de la empresa y sectores que la componen
31
Misioacuten
Contribuir al desarrollo integral del Asociado y su familia al fortalecimiento del Sector solidario
y la contribucioacuten del capital social en Colombia
Los propoacutesitos son
- Contribucioacuten Por medio de planes integrales que involucran las dieciseacuteis Empresas del Grupo
Empresarial Coomeva facilitando el desarrollo de cada una de las dimensiones de vida del
Asociado y sus familias
- Fortalecimiento Del Sector Solidario mediante la asociacioacuten de personas de manera voluntaria
a un modelo cooperativo que busca dar soluciones a las necesidades que los mismos tengan en
comuacuten tales como salud financiero educacioacuten recreacioacuten entre otros
- Contribucioacuten De Capital Social en Colombia otorgando a los asociados la facilidad de crear un
plan B para el momento de su retiro laboral considerando la situacioacuten actual del sistema
pensional en Colombia el cual estaacute presentando deficiencias que se ven reflejadas en el Capital
Social de los colombianos
Visioacuten
COOMEVA es reconocida como la mejor fuente de solucioacuten a las necesidades y expectativas del
profesional colombiano y su familia gracias a su exitoso modelo empresarial cooperativo
84 Recomendaciones para la mejora del servicio al cliente a partir del colaborador
Los resultados nos aportan una informacioacuten valiosa la necesidad de capacitar a los
colaboradores del Grupo Coomeva a fin de mejorar los procesos internos a traveacutes de la mejora en
la toma de decisiones
El plan de formacioacuten busca un Liderazgo Colectivo que se convertiraacute en la guiacutea para llevar a los
colaboradores a mejorar su potencial mediante
Un Plan de Desarrollo Individual (PDI) en este se busca fortalecer las capacidades
organizacionales claves como Servicio liderazgo y orientacioacuten al logro que permitan
materializar la estrategia y hacer del Servicio un factor diferenciador Haciendo eacutenfasis en
Formacioacuten cooperativa que Permita reforzar el conocimiento de los colaboradores en el
modelo cooperativo a traveacutes de la creacioacuten de una escuela comercial orientada a
32
aumentar el nivel de productividad de la fuerza comercial y a consolidar equipos maacutes
profesionales y competitivos
Escuela de Servicio cuyo enfoque seraacute fortalecer los conocimientos habilidades y
competencias de servicio que permitan a la organizacioacuten consolidar una cultura
apasionada por la asistencia y asesoriacutea
Escuela de liderazgo permitiraacute a los liacutederes gestionar sus equipos como equipos de alto
desempentildeo
9 APLICACIOacuteN DEL MARCO TEORICO A COOMEVA COOPERATIVA
MODELO DE LAS 5 FUERZAS DE PORTER
Poder de negociacioacuten de los Compradores o Clientes (asociados)
La presioacuten que los asociados han ejercido a la Cooperativa Coomeva desde sus inicios ha sido
fundamental para su desarrollo y crecimiento en busca de cubrir sus necesidades colectivas es
por ello que han conseguido que se ofrezcan productos de mayor calidad mejor servicio al
cliente y precios maacutes bajos De acuerdo con las cinco fuerzas de Porter el poder de compra en
este caso de (vinculacioacuten- asociatividad) es una de las fuerzas que dan forma a la estructura
competitiva del sector solidario donde lo largo de la historia los seres humanos han sentido la
necesidad de cooperar entre ellos y asociarse para satisfacer sus necesidades y lograr sus
propoacutesitos para ello han creado diversas y muacuteltiples formas asociativas y de organizacioacuten
(httpwwworgsolidariasgovcositesdefaultfilesarchivosABC20Sector20Solidariopdf)
El tema de comparar las distintas ofertas de cooperativas existentes da como resultado un poder
de negociacioacuten bajo al asociado ya que la Cooperativa de Coomeva es la cooperativa de
profesionales de Colombia lo que permite que no exista una exclusividad de sector y al
pertenecer al grupo empresarial Coomeva le da una gran ventaja competitiva
Poder de negociacioacuten de los Proveedores o Vendedores
El poder de negociacioacuten de los asociados en la Cooperativa de Coomeva afecta el entorno
competitivo para el proveedor e influye en la capacidad de cada uno de ellos para conseguir su
rentabilidad y ofrecer mejores productos Dentro de las listas de proveedores encontramos los
33
convenios existentes con empresas aliadas que permiten al asociado tener un respaldo en cada
uno de sus proyectos Existen convenios con restaurantes tiendas de ropa entidades educativas
entre otras Como proveedores tambieacuten se ajustan las otras 16 empresas que hacen parte del
Grupo empresarial Coomeva que respaldan las distintas dimensiones de vida del asociado
Donde ellos mismos pueden tener la oportunidad de generar o solicitar servicios que apoyen sus
necesidades
Amenaza de productos sustitutos
Las empresas sustitutas de la Cooperativa Coomeva son las empresas aseguradoras Sura
Seguros Boliacutevar y AIG ya que estas al igual que la Cooperativa Coomeva ofrecen una
proteccioacuten en vida que ampara en caso de muerte gran invalidez y muerte accidental por lo
tanto la amenaza de productos sustitutos es alto debido a que los consumidores tambieacuten se
preocupan por contar con un seguro de vida con valores maacutes altos de proteccioacuten
Otro producto sustituto son las ofertas de ahorro e inversioacuten que ofrecen los bancos con una tasa
alta de rentabilidad opciones bastante llamativas para los asociados que buscan un plan B de
creacioacuten de patrimonio para su vejez reemplazando la liacutenea de perseverancia que es el objetivo
principal de ser parte de la cooperativa
Amenaza de nuevos competidores entrantes
Las creaciones de nuevas cooperativas no generan desventaja en el desarrollo de la Cooperativa
Coomeva sin embargo cabe destacar el trabajo y las fortalezas que la Cooperativa
PROMEDICO facilita a los profesionales de la salud situacioacuten que pone en desventaja a la
Cooperativa Coomeva frente a este sector
Rivalidad entre los competidores
Al ser la Cooperativa de profesionales de Colombia nuestro perfil de asociados es bastante
amplio permitiendo que se realice un mayor nuacutemero de asociados sin tener en cuenta un sector
especial sin excluir ninguna profesioacuten
34
Esto genera una alta rivalidad ya que lo que Coomeva ha logrado es tener una comunidad de
profesionales afiliados a su Cooperativa por lo tanto si alguna cooperativa quisiera competir le
costaraacute la construccioacuten de la comunidad que se ha logrado gracias a antildeos de perseverancia
DOFA ndash ALBERT HUMPHREY
Ambiente Interno
El diagnoacutestico situacional interno de los procesos educativos realizados en Coomeva parte del
referente histoacuterico institucional de la normatividad de Coomeva y sus antecedentes educativos
del anaacutelisis de los procesos administrativos pedagoacutegicos y de la aplicacioacuten de los recursos y la
gestioacuten del talento humano Aparentemente el problema surge desde el interior de la
organizacioacuten debido a que no existe una cultura ni un proceso eficiente de comunicacioacuten para
prevenir las reclamaciones antes de corregirlas
Ambiente Externo
El diagnoacutestico situacional externo se hace desde la perspectiva del Cooperativismo y de la
Economiacutea Solidaria en Colombia teniendo en cuenta los aspectos maacutes determinantes que han
influido en su desarrollo y hace referencia a la educacioacuten en las organizaciones solidarias en el
paiacutes
35
Debilidades Amenazas
- Falta de Organizacioacuten en los
Asesores de la Cooperativa al
brindar informacioacuten de la brecha
pensional
- Falta de determinacioacuten de procesos
al momento de realizar traacutemites
financieros
- Insuficientes recursos Econoacutemicos
por parte del Sector Salud
- Productos sustitutos como
aseguradoras
- Un restringido nicho de mercado
- Falta de cultura de ahorro en
Colombia
Fortalezas Oportunidades
- La cooperativa es parte del Grupo
Empresarial Coomeva
- Somos la 1era cooperativa de
profesionales en el paiacutes
- Estamos presentes en varios
departamentos del territorio
nacional
- Dinamismo que se presenta en el
sistema pensional colombiano
- La contribucioacuten es maacutes accesible en
comparacioacuten a la competencia
36
MATRIZ DOFA
OPORTUNIDADES
1 Dinamismo que se
presenta en el
sistema pensional
colombiano
2 La contribucioacuten es
maacutes accesible en
comparacioacuten a la
competencia
AMENAZAS
1 Productos sustitutos
como aseguradoras
2 Un restringido nicho
de mercado
3 Falta de cultura de
ahorro en Colombia
FORTALEZAS
1 La cooperativa es
parte del Grupo
Empresarial
Coomeva
2 Somos la 1era
cooperativa de
profesionales en el
paiacutes
3 Estamos presentes en
varios departamentos
del territorio
nacional
ESTRATEGIAS O+F
O1+F1 el dinamismo en el
sistema pensional
colombiano nos permite
brindar una tranquilidad al
asociado por medio de
nuestro plan baacutesico de
solidaridad al igual que los
beneficios que ofrecen las
demaacutes empresas del Grupo
empresarial
ESTRATEGIAS A+F
A3+F2 la falta de cultura de
ahorro se busca disminuir a
traveacutes de la identificacioacuten de
un perfil de asociado
profesional con
responsabilidades
financieras y visioacuten de
proteccioacuten
DEBILIDADES
1 Falta de
Organizacioacuten en los
Asesores de la
Cooperativa
2 Falta de
determinacioacuten de
procesos al momento
de realizar traacutemites
financieros
ESTRATEGIAS O+D
O1+D1 capacitar al
colaborador para que logre
conectar al prospecto con
los grandes beneficios que le
ofrece la asociatividad
realizando pequentildeos y
voluntarios aportes
ESTRATEGIAS A+D
A2+D2 Brindar tasas
significativas al cliente
externo en el producto
tarjeta de creacutedito
37
DRUCKER ADMINISTRACION POR OBJETIVOS
Drucker interesado en la importancia de los empleados que trabajaban con sus mentes maacutes que
con sus manos Le intrigaba el hecho de que determinados trabajadores llegasen a saber maacutes de
ciertas materias que sus propios superiores y colegas aun teniendo que cooperar con otros en una
gran organizacioacuten Haciendo una analogiacutea con la problemaacutetica se hace referencia al servicio al
cliente por la falta de sentido de pertenencia de los empleados donde los mismos a veces se
encargan de que el asociado se lleve una mala imagen corporativa de Coomeva porque no le
atienden a profundidad sus reclamaciones de calamidad o porque no le brindan bien la
informacioacuten sobre el portafolio Entendiendo dicha problemaacutetica de las falencias en el servicio al
cliente lo que se busca es formar profesionales empleados capaces de servir a la sociedad
difundiendo dicha cultura
Drucker planteoacute factores importantes que deberiacutean tener muy en cuenta los colaboradores para
el buen funcionamiento de la organizacioacuten tales como
Poseer objetivos claros medibles reales y alcanzables
Plantear estrategias que permitan alcanzar los objetivos
Identificar los recursos necesarios para lograr los objetivos
Evaluar medir y controlar cada una de las actividades de la organizacioacuten
Motivar a los colaboradores para mejorar su eficiencia y productividad
Desarrollar estrategias de mejora continua con enfoque en los productos los procesos y
los colaboradores
FRED DAVID CONCEPTOS DE LA ADMINISTRACION ESTRATEGICA
Su modelo presenta un enfoque hacia tres etapas formulacioacuten implementacioacuten y evaluacioacuten de
estrategias en tres niveles jeraacuterquicos nivel directivo divisional y funcional La etapa inicial es
identificar la misioacuten y visioacuten en cuanto a sus declaraciones se sabe hacia doacutende va dirigida la
empresa para generar una estrategia es necesario la investigacioacuten externa e interna el anaacutelisis y
la toma de decisiones para ello se deben realizar auditoriacuteas fijar nueva misioacuten empresarial con
poliacuteticas de mejora continua Para ello tambieacuten se estaacute formulando esta situacioacuten problema donde
38
lo que se busca como objetivo es implementar el plan de mejora para el servicio al asociado
logrando asiacute que la cooperativa logre sus objetivos organizacionales
LAS 5acuteP DE LA PLANEACION ESTRATEGICA - MINTZBERG
PLAN Se analizan los objetivos a lograr (En el Caso del presente trabajo de
investigacioacuten lograr mejorar el servicio al cliente mediante un plan realizado bajo las
investigaciones correspondientes al tema)
PAUTA DE ACCION ldquoAsustar a la competenciardquo con planes de mercadeo que les haga
pensar que no se deben lanzar al mercado (Publicidad de mejores productos y de
expansioacuten)
PATRON Flujo de acciones para la estrategia (Sentido de pertenencia en el colaborador
por medio de capacitaciones especializadas y maacutes humanas)
POSICION Entorno competitivo y posicionamiento en dicho contexto
PERSPECTIVA Se trata de buscar la ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras
palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van a definir como empresa y que
configuraraacuten nuestra identidad
39
10 INDICADORES DE GESTIOacuteN
101 Impacto en el desarrollo organizacional
Rentabilidad
Toda iniciativa de formacioacuten en la organizacioacuten tiene un horizonte de beneficio para la
organizacioacuten el econoacutemico es uno de los principales beneficios ya que representa la evidencia de
la permanencia en el tiempo a traveacutes de su posicionamiento en el mercado por esta razoacuten los
procesos de capacitacioacuten y desarrollo deberaacuten mostrar resultados tangibles y cuantificables de
tal manera que los recursos econoacutemicos asignados a estos eventos puedan medirse y obtener el
retorno sobre la inversioacuten desde la perspectiva en que decida ser medida por la empresa
La capacitacioacuten debe convertirse en una oportunidad de mejora no soacutelo desde la habilidad
personal sino tambieacuten en el incremento real de los ingresos de la empresa al mejorar los
procesos y las ventas se aumentan los ingresos como resultado de un talento cuyo conocimiento
y experticia estaacute al servicio de la organizacioacuten
Productividad
Cuando se elaboran planes y programas de capacitacioacuten empresarial se orienta a favorecer entre
otras cosas la innovacioacuten en la prestacioacuten del servicio y el desarrollo de los procesos la creacioacuten
de mejores productos y la implementacioacuten de nuevos modelos tecnoloacutegicos que permitan
mejorar la calidad y el valor de lo que se ofrece a los clientes
Al incrementar la productividad permite contar con sistemas de gestioacuten que optimicen los
recursos que se utilizan frente a los resultados obtenidos y seraacute entonces un equipo de personas
idoacuteneo los cuales permitiraacute consolidar equipos de trabajo que generen resultados que ofrezcan
eficiencia y eficacia a partir de su talento aplicado al diario desarrollo de la tarea organizacional
40
Competitividad
La expectativa de toda organizacioacuten no soacutelo se inspira en el deseo de permanecer en un mercado
cada vez maacutes competitivo y ofrecer productos que resulten atractivos al potencial consumidor y a
los clientes sino alcanzar preferencia y satisfaccioacuten a los usuarios que les permita generar un
nivel de recordacioacuten tal que logre posicionar la marca entre las primeras a la hora de tomar la
decisioacuten de compra
Ser competitivo implica haber dejado una huella en el cliente que quiere volver a comprar en esta
empresa y no en otra La capacitacioacuten es sin duda un elemento clave en la construccioacuten de los
aspectos claves de la recordacioacuten del cliente por ejemplo el servicio la calidad del producto la
oportunidad en el despacho la cantidad requerida entre otras
Un plan maestro de capacitacioacuten interpreta y articula los intereses y motivos que puede tener
tanto la persona como la empresa para disentildear y participar en un plan de entrenamiento que
obliga a asignar tiempo y recursos a un proceso cuyos resultados se distribuyen entre el corto el
mediano y el largo plazo
Estas actividades pueden ser resultado de la evaluacioacuten de desempentildeo los planes de trabajo de
disentildeo de nuevos procesos los productos y servicios el mejoramiento de procesos y desarrollos
tecnoloacutegicos los planes de accioacuten derivados de auditoriacuteas internas de procedimientos y del
Sistema de Gestioacuten de Calidad de servicio
Por uacuteltimo los procesos relacionados directamente con el desarrollo integral de los
colaboradores se evaluacutean en el Comiteacute Corporativo de Gestioacuten Humana y se mejoran
permanentemente acorde con los resultados de clima laboral iacutendice de competencias
evaluacioacuten del desempentildeo mapa de riesgo laboral y el cumplimiento del plan maestro de
capacitacioacuten sistemas de informacioacuten y uso de la tecnologiacutea para la comunicacioacuten Como
mejorar las habilidades para comunicarse y obstaacuteculos que impiden la buena comunicacioacuten
41
102Sistemas de respuesta a quejas y reclamos
Coomeva desarrolloacute el Sistema de Recepcioacuten y Gestioacuten de Casos ldquoAtentos Coomevardquo sobre el
cual se han realizado distintas versiones acompantildeadas de cambios en procesos y cultura que han
permitido flexibilidad integracioacuten con los procesos disminucioacuten en tiempos de respuesta a los
asociados y presentacioacuten amigable al usuario gracias a sus funcionalidades automaacuteticas
En el proceso se han clasificado las manifestaciones en siete categoriacuteas solicitudes de
informacioacuten sugerencias agradecimientos o felicitaciones quejas reclamos requerimientos
gubernamentales y tutelas sobre las cuales se han definido las principales causas y el tiempo de
respuesta maacuteximo por cada una de ellas
Grafica 1 Procesos de recepcioacuten y respuesta a las manifestaciones del cliente
Fuente Fuente
httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
42
Como se observa en la graacutefica anterior la fase final corresponde al seguimiento de los casos el
cual se lleva a cabo a traveacutes de la revisioacuten mensual de resultados en el Comiteacute de Servicio al
Asociado en el cual se toman medidas que han permitido mejorar el proceso dentro de las
cuales se pueden destacar
Reestructuracioacuten proceso de ldquoGestioacuten de Casosrdquo que permitioacute mejorar el control de todo
el proceso de principio a fin
Establecimiento de tiempos maacuteximos de respuesta para los casos registrados por los
asociados
a iquestCuaacuteles son los problemas fundamentales que deben resolverse
- Falta de conocimiento profesional del personal para la toma acertada de decisiones
- Falta de conocimiento de procesos internos del personal para la optimizacioacuten de procesos
- Falta de transferencia de conocimiento entre los empleados en el desempentildeo de su labor
en aacutereas criacuteticas
b iquestQueacute estaba pasando en los puestos de trabajo
- Falta de argumentos financieros al momento de un cliente no estar de acuerdo con la
vinculacioacuten a la cooperativa por el retorno que la misma da a lo largo del tiempo
- Falta de conocimiento acadeacutemico en liderazgo y trabajo en equipo
- Falta de conocimiento profesional en procesos baacutesicos del cargo
- Falta de conocimiento de manejo de herramientas del paquete de Office que permitan la
optimizacioacuten de procesos internos
- Falta de competencias tecnoloacutegicas del personal
- Peacuterdida de conocimiento y experticia al realizar plan de sucesioacuten o desvinculaciones
1021Servicio integral
Considerando que las empresas se desempentildean en el sector de servicios (financiero salud
proteccioacuten y mutual y recreacioacuten) la naturaleza y cultura tambieacuten estaacute orientada a exceder las
expectativas de los diferentes grupos de intereacutes a traveacutes del conocimiento el desarrollo de
excelentes relaciones y la satisfaccioacuten de sus necesidades de manera profunda acertada y
oportuna
43
103Situacioacuten a mejorar
Teniendo en cuenta el anaacutelisis anterior de los indicadores de gestioacuten que posee actualmente la
Cooperativa Coomeva y con base a la experiencia de la investigadora como funcionaria activa de
la empresa y el apoyo de la implementacioacuten de una encuesta como herramienta de investigacioacuten
se obtuvo lo siguiente
Existe deficiencia en la atencioacuten al usuario al momento de ir a solicitar diferentes
servicios como tramite de Soat recordatorio de servicios proyecciones de solidaridad
citas meacutedicas autorizacioacuten de foacutermulas
En el Banco hay mucha tramitologiacutea para adquirir un creacutedito se piden mucha
documentacioacuten con muacuteltiples firmas lo cual retrasa la prontitud en la respuesta y por ende
el desembolso del creacutedito
En la EPS se tiene diferentes problemas de atencioacuten por mal manejo de dineros en
cuanto a FOSYGA por lo tanto como al personal no se le ha pagado oportunamente su
salario lo cual se ve reflejado en un mal servicio al usuario el cual se ve afectado en su
salud por dispendiosos tramites como autorizaciones citas a largo plazo etc
A continuacioacuten se ilustran algunos de los indicadores que enmarcan la situacioacuten y el problema a
resolver de las principales falencias de la cooperativa
44
Grupo
de
Intereacutes
Caracterizacioacuten
Cantidad estrato
socio-econoacutemico
Geacutenero entidades
naturales o juriacutedicas
entidades puacuteblicas o
privadas
ubicacioacuten geograacutefica
hellip etc
Coacutemo perciben
el problema
Cuaacuteles son
sus intereses
Queacute tipo
de soluciones
plantean o
apoyan
ASOCIADOS
270 mil asociados a
nivel nacional
estratos promedio 3-
6 asociados 60
mujeres 40
hombres personas
con altos perfiles
profesionales
empresarios y
estudiantes
avanzados Ubicados
en 1081 municipios
a nivel paiacutes (96 del
territorio nacional)
Departamentalizacioacuten a
la hora de brindar
respuestas a sus
solicitudes poca
capacitacioacuten al asesor
sobre los productos y
servicios que tiene el
portafolio en sus 16
empresas a nivel
nacional e internacional
largos tiempos de espera
en las sedes (turnos)
falta de informacioacuten viacutea
web poca solucioacuten a
sus requerimientos de
caraacutecter urgente
Sentir apoyo y
acompantildeamiento
continuo de parte
de su cooperativa
encontrar
soluciones a todas
sus solicitudes de
manera integral
raacutepida y con
informacioacuten veraz
obtener
informacioacuten maacutes
faacutecil viacutea web para
no tener que
desplazarse a las
sedes sobre todos
los beneficios en
cada empresa
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
SOLICITUDES
DE CARAacuteCTER
URGENTE
Aproximadamente
20 por mes en los
estratos 3 y4 de
personas naturales a
nivel nacional
Demora para dar
respuesta veraz a la
solicitud apoyo baacutesico
poca informacioacuten de los
auxilios y beneficios
que tiene el asociado y
su familia
Pronta solucioacuten
con alcances de
valor agregado y
contar con
informacioacuten
precisa sobre sus
beneficios
Departamento
especializado para
este tipo de
solicitudes y maacutes
solidaridad
cooperativa a la
hora del apoyo o
auxilio
45
EMPLEADOS
15000 empleados a
nivel nacional
personas naturales
de estratos 2 a 4
promedio donde la
mayoriacutea tienen 30
antildeos abarcando un
69 de la poblacioacuten
empleados con un
67 de guerrero
masculino y un 33
de geacutenero femenino
Gran cantidad de
usuarios clientes y
asociados que necesitan
prontas respuestas pero
cuentan con pocos
empleados de atencioacuten
al cliente falta de
capacitacioacuten a
profundidad de manera
integral sobre los
beneficios de las 16
empresas
Brindar el mejor
servicio al cliente
generar confianza
de parte de la
empresa para que
su nombre marca
y posicionamiento
siga a nivel
nuacutemero 1 en el
paiacutes y tercero a
nivel
Latinoameacuterica
Generar un fillingo
con el asociado
donde pueda
mantener un
acompantildeamiento
continuo para una
utilizacioacuten mayor
de todos los
productos del grupo
de parte del
asociado y su
familia generar diacutea
a diacutea motivacioacuten
para el no retiro al
mostrar la
importancia de ser
asociados crear ese
capital a futuro para
no depender del
gobierno que no
brinda pensiones
merecidas al
colombiano
incentivar con
productos y
servicios
COOPERATIVA
Creada el 4 de marzo
del 64 en Santiago de
Cali por 27 meacutedicos
que vieron la
necesidad de
protegerse a si
mimos y a sus
familias de manera
integral por una
empresa de calidad a
nivel nacional16
empresas componen
el grupo empresarial
las cuales cobijan al
asociado y su familia
en cualquier tipo de
situacioacuten 6 regiones
a nivel paiacutes
cobertura en el 96
del paiacutes 15000
colaboradores 270
mil asociados
productos y servicios
uacutenicos y exclusivos
de alta calidad
Abandono retiro y poca
utilizacioacuten por parte del
asociado
Incrementar su
base social -
nuacutemero de
asociados
aportantes brindar
el mejor servicio al
cliente calidad de
productos y
beneficios
integrales
acompantildear al
asociado en sus
dimensiones de
vida como
cooperativa
solidaria
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
Brindar valor al
asociado mejorando
la calidad del
servicio y
expandiendo sus
dimensiones
solidarias
46
11 IMPLEMENTACIOacuteN DE HERRAMIENTA DE INVESTIGACIOacuteN
El objetivo de realizar la encuesta de satisfaccioacuten al cliente de los asociados a la Cooperativa
Coomeva es obtener informacioacuten precisa acerca de los servicios ofrecidos por la misma e
identificar las expectativas que estos han tenido con respecto a la atencioacuten brindada por los
colaboradores de la empresa
111 Tabulado de la encuesta
Se llevoacute acabo la aplicabilidad de la encuesta como meacutetodo de medicioacuten a 266 asociados de la
Cooperativa Coomeva y ocho entrevistas para lograr determinar la percepcioacuten y expectativas con
respecto a los servicios ofrecidos por parte de los colaboradores en el momento de realizar alguacuten
traacutemite correspondiente a los beneficios que les ofrece la cooperativa como promesa de valor
112Formato de encuesta sobre PQR en Coomeva Cooperativa aplicada a una muestra
de 266 asociados
(Formula de poblacioacuten finita a la poblacioacuten objeto de estudio es decir la cantidad de asociados
insatisfechos en la uacuteltima muestra total de reclamaciones del antildeo 2016 donde por medio de
informacioacuten confidencial suministrada de parte del departamento de Reclamaciones de la
Cooperativa se obtiene el dato y se procede a hallar dicha muestra por medio de la formula
indicada)
1 Califique en una escala de malo a excelente el nivel de satisfaccioacuten con los servicios y
productos de su cooperativa seguacuten su experiencia
a) Excelente
b) Bueno
c) Malo
d) Peacutesimo
47
Se observa que frente a la pregunta si ha solicitado alguacuten producto financiero iquestha sido para usted
una experiencia positiva o negativa de los 266 asociados encuestados el 50 de estos han
tenido una experiencia positiva y el otro 50 negativa
2 iquestEn el momento de solicitar productos solidarios de calamidad ha tenido usted una
respuesta oportuna
a) No me negaron sin justa causa la solicitud
b) No me negaron con causas oportunas la solicitud
c) Siacute me apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes
48
iquestCon respecto a la pregunta realizada a 266 asociados de la Cooperativa Coomeva en el
momento de solicitar productos solidarios de calamidad si han tenido una respuesta oportuna El
5188 de la muestra encuestada respondieron que se las habiacutean negado con causas oportunas la
solicitud el 3421 les negaron sin justa causa la solicitud y solo al 1391 de los asociados
encuestados los apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes para incurrir en gastos de
sepelio
3 iquestCuaacutento ha sido el plazo maacuteximo aproximado que ha tenido que esperar para ser
atendido
a) 10 min
b) 20 min
c) 30 min
d) Maacutes de 30 min
49
Se evidencia en esta pregunta sobre el tiempo maacuteximo aproximado que han tenido que esperar
los asociados para ser atendidos por un asesor de la Cooperativa Coomeva que el 3835 de los
encuestados respondieron que 20 minutos el 3120 30 minutos el 1842 maacutes de 30 minutos
y solo el 1203 respondioacute que en tiempo miacutenimo de 10 minuto se evidencia que el tiempo de
espera por parte de los asociados ha superado los 20 minutos maacuteximo de atencioacuten esto se
convierte directamente en una insatisfaccioacuten ya que retrasa los procesos que los asociados
buscan solucionar en el menor tiempo posible
4 iquestHa sentido el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo
a) No he estado aun desempleado
b) No me apoyaron
c) Siacute me dieron mi auxilio econoacutemico
50
Se evidencia que el 6880 de los asociados encuestados respondieron que no han estado
desempleados lo cual el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo no lo han teniendo en cuenta como una opcioacuten sin embargo el 2744 de los 266
asociados encuestados respondieron que no los apoyaron y solo un 376 de estos sus fueron
apoyados con el auxilio de desempleo
51
12 PLAN DE MEJORAMIENTO
PROBLEMA
ESTRATEGIA
ACTIVIDAD
PRESUPUESTO
ENCARGADO
CRONOGRAMA
INDICADOR DE
MEJORA
Los servicios y los
productos
ofrecidos por la
Cooperativa
Coomeva deben
mejorarse para
cumplir con la
promesa de valor
hecha a sus
asociados
Implementar una
comunicacioacuten
continua
haciendo uso del
CRM que existe
actualmente en la
Cooperativa
Realizar una
reunioacuten con los
asociados del
grupo de
delegados o
representantes
que se
encuentran
insatisfechos
para conocer
maacutes afondo sus
necesidades Y
de tal manera
reforzar el
CRM para que
asiacute mismo se
disminuyan los
estados
insatisfechos
$20000000
millones de Pesos
Director
Administrativo y
comercial de la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
- Servicios y
productos mejorados
en un 100
- Tecnologiacutea avanzada
(Uso de CRM) que
minimice y reduzca
procesos en un 95
en las operaciones
realizadas por los
clientes
52
Las quejas y los
reclamos por parte
de los asociados y
clientes de la
Cooperativa
Coomeva han
aumentado
debido a que no se
les da solucioacuten
oportuna en los
procesos y
operaciones
realizadas por los
empleados en el
momento justo
ademaacutes que los
tiempos de
atencioacuten son muy
lentos
Fortalecer el Call
Center por medio
de capacitacioacuten
para dar
respuesta a sus
inquietudes e
inconvenientes
que se les pudiera
estar presentando
a los asociados
en los servicios
que tienen
derecho recibir
por parte de la
Cooperativa
(Productos
solidario para
gastos de
calamidad
Auxilio de
desempleo etc)
pero antes de esto
se debe capacitar
e incentivar al
asesor y al
ejecutivo a
brindar una
buena y clara
informacioacuten a
dar colaboracioacuten
con sentido de
pertenencia ante
las inquietudes
Capacitar
asesores para
que sean
ejecutivos
integrales los
cuales tengan
todo el
conocimiento y
el sentido de
pertenencia
para resolver
quejas y
reclamos para
darles respuesta
inmediata a sus
inquietudes en
el momento
justo que el
asociado
requiera
$40000000
millones de pesos
Director
comercial y
cooperativo jefe
de atentos jefe
de Call center
Capacitadores
propios
cooperativos y de
portafolio equipo
de marketing y
publicidad
contratado por la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
Fecha de entrega
Marzo 02 del 2018
- Reducir en un 75
las quejas y
reclamos
- Acompantildeamiento
por parte del
ejecutivo en un
100 en el momento
de Reclamaciones
53
del asociado lo
que conlleva a
que las
reclamaciones en
el Call center
disminuyan e
incremente el
estado de
satisfaccioacuten del
asociado al tener
un ejecutivo
integral
capacitado con el
cual cuente de
manera
incondicional
ante sus
solicitudes
54
121 Mejoramiento de las Ideas planteadas
Categorizar los asesores de acuerdo a los tipos de servicios y su especializacioacuten para que
el usuario pueda dirigirse a la casilla correcta y pueda ser atendido en menor tiempo
cuando son tramites que no conllevan mayores requisitos dado que por turno dejan
esperando a una persona mucho tiempo cuando su proceso puede ser mucho maacutes aacutegil
Capacitar Ejecutivos integrales que brinden un acompantildeamiento profesional al asociado
resolviendo sus reclamaciones de manera veraz y oportuna
1211 Factores diferenciadores
En el 2016 es el antildeo en que Coomeva ha declarado como el ldquoantildeo de la conexioacuten de los asociados
con los serviciosrdquo buscando
a) Servir efectivamente a los asociados mediante soluciones a sus necesidades
b) Potenciar la comunidad de asociados a traveacutes de los 3 roles que son inversionistas
usuarios y gestores
c) Conservar la esencia cooperativa a traveacutes de una comunidad auto sostenible que crece diacutea
a diacutea gracias a una alta satisfaccioacuten ante las soluciones brindadas de su cooperativa
Para lograr estos propoacutesitos se realizaraacuten las siguientes acciones
1 Brindar una propuesta de valor para el asociado por usar los diferentes servicios y
productos del Grupo
2 Uso oportuno y frecuente de productos y servicios
3 Brindar una oferta de productos y servicios adaptados a los diferentes segmentos joacutevenes
adultos y adulto mayor
55
13 CONCLUSIONES
A lo largo de la presente investigacioacuten logroacute demostrarse que por medio de la
identificacioacuten del ambiente interno y externo de la organizacioacuten sus procesos su
organigrama la identificacioacuten de los logros obtenidos en la empresa la evaluacioacuten
completa del direccionamiento estrateacutegico y planeacioacuten estrateacutegica se puede evaluar al
detalle la forma de operacioacuten de una compantildeiacutea teniendo claridad en las aacutereas o procesos
que generan un valor agregado y por el contrario las que deben ser reestructuradas y
mejoradas para lograr una mayor eficiencia en su operacioacuten
En la Cooperativa Coomeva se realizoacute un diagnoacutestico previo de la situacioacuten actual del
servicio suministrado por todo el equipo de colaboradores y asesores vinculados a la
organizacioacuten el cual permitioacute a la investigadora centrar ciertas premisas que se deben
tener en cuenta para mejorar la satisfaccioacuten del cliente que posee actualmente la
Cooperativa
Se logroacute medir la percepcioacuten actual que tienen de los asociados de la Cooperativa
Coomeva sobre la atencioacuten que reciben los servicios y productos ofrecidos de la
empresa mediante la aplicacioacuten de instrumento de medicioacuten en donde de manera
holiacutestica se encontraron unas pequentildeas fallas que es necesario que la Cooperativa tome
medidas correctivas para que dichas indecisiones e insatisfacciones encontradas se
logren mejorar
Se propuso un plan de accioacuten en donde se evidencia una a una las estrategias actividades
posible presupuesto a invertir estimando unos indicadores encaminados al mejoramiento
del servicio al cliente en la Cooperativa Coomeva
56
BIBLIOGRAFIA
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57
SERNA GOacuteMEZ Humberto Servicio al cliente Meacutetodos de auditoria y medicioacuten Bogotaacute 3R
editores 2003 p-17
58
14 ANEXOS
Lista de Anexos 1 Entrevistas realizadas a ocho asociados de la Cooperativa Coomeva
Las siguientes entrevistas que se adjuntan como anexo final fueron en aplicadas a ocho asociados
activos de la Cooperativa Coomeva el cual sirvioacute de insumo para llevar a teacutermino la
investigacioacuten que se presenta en este documento con el fin de conocer la percepcioacuten actual que
poseen los asociados con respecto a los servicios ofrecidos por la empresa y de esta manera
lograr proponer un plan de mejoramiento que alcance los objetivos de dicha investigacioacuten
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Gloria Mariacutea Isaza Prado CC 31889667 asociada hace 14 antildeos a la Cooperativa tengo
68 antildeos he venido a la cooperativa y me han demorado maacutes de 1 hora en atenderme por ello pongo
este PQR pienso que los asociados antiguos merecemos atencioacuten preferencial y maacutes auacuten si somos
adultos mayores 10 de septiembre de 2017
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expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Ana Carolina Bonilla Castantildeo CC 1143990876 Mi PQR es porque cuando me vincule
a la cooperativa me dijeron que teniacutea derecho a un auxilio de desempleo y ahora que vengo a
solicitarlo me dicen que no aplico porque no tengo el tiempo necesario de claacuteusula para que se active
dicho servicio lo cual me parece injusto ya que si soy asociada deberiacutea contar con el apoyo de mi
cooperativa estoy pagando por algo que realmente no me beneficia 1 octubre 2017
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al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Buenas tardes mi nombre es Alberto Zuacutentildeiga Morales CC 16758900 el presente PQR es porque
cuando me vincularon me prometieron muchos productos y servicios para beneficio miacuteo y de mi
familia entre ellos el creacutedito para estudio de mi hijo en el momento en que vine al banco de mi
cooperativa me dicen que no es posible que me aprueben el creacutedito porque no cumplo con las
poliacuteticas internas del banco no me explican bien cuaacutel es la razoacuten por ende estoy muy desconforme
con el servicio 2 octubre 2017
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al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
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Mi inconformidad se refleja en el momento en el que maacutes necesite de mi cooperativa y no estuvo ahiacute
para miacute pues mis padres fallecieron en un accidente yo los teniacutea como beneficiarios pero no me
cubrioacute la calamidad me dicen acaacute los asesores que no se ha cumplido con el pago oportuno en las
fechas de corte y que aunque no estoy en mora no me cubre me parece triste que en una situacioacuten asiacute
no se cuente con su apoyo John bustos Betancourt CC 29008765 Cali octubre 2 de 2017
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al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
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El presente es para hacer ver a la cooperativa el mal servicio en cuanto a las horas de atencioacuten mi
nombre es Rosalba Restrepo Cobo cc 31445226 llevo maacutes de una hora esperando en la cooperativa
que me atiendan y el turno no avanza necesito una autorizacioacuten para unos exaacutemenes de embarazo me
parece el colmo que no haya un buen manejo de esta situacioacuten y maacutes si yo estoy a punto de dar a luz
5 octubre 2017
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al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
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Me asocie porque me dijeron que me iban a dar creacutedito de vivienda pero ahora que vengo al banco
me lo niegan por poliacuteticas internas me parece injusto que me ofrezcan algo y creen en miacute una ilusioacuten
y luego me digan que no Oscar Jimeacutenez Bustos cc 29881771 octubre 7 de 2017
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Manuel Fernando Villa cuartas cc 94556778 octubre 12 de 2017 Cuando me asocie me dijeron que
me cubriacutea una poacuteliza para dantildeos en la vivienda hace dos diacuteas tuve la calamidad de que se me
incendio la estufa y se quemoacute la mayoriacutea de la cocina y sala vengo acaacute a solicitar el apoyo solidario y
me dicen que no me cubre esa calamidad entonces no entiendo para que ofrecen dichos productos si
no los van a aplicar
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Mi nombre es Alvarado Cortes Mariacutea Lina cc 31667667 octubre 16 de 2017 el presente es para
manifestar mi inconformidad con la cooperativa por el hecho de que no me dieron apoyo cuando me
dio caacutencer de seno y solicite el apoyo solidario de enfermedades graves para el tratamiento o
medicamentos me dicen que ese tipo de caacutencer no cubre porque esta apenas en la primera etapa lo
cual no tiene loacutegica ya que no puedo esperar a que me avance maacutes y sea maacutes grave despueacutes
iexclGRACIAS
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 11
3 JUSTIFICACIOacuteN
Con este trabajo se pretende disentildear un plan de mejoramiento enfocada al servicio al cliente
ofrecido a los asociados de la cooperativa Coomeva y que esta a su vez sea de calidad que logre
satisfacer las necesidades de los usuarios y clientes que se alcance a destacar las expectativas y
percepciones que estos poseen con respecto al servicio que les otorga la cooperativa Teniendo
en cuenta que la calidad en el servicio se ha vuelto durante los uacuteltimos tiempos una tendencia la
cual es importante que las organizaciones negocios y empresas desarrollen estrategias capaces
de brindar a sus clientes y otros grupos de intereacutes vinculados a eacutestas un servicio oacuteptimo
Lo anterior constituye entonces un factor de diferenciacioacuten importante y a la vez uacutenico que se
convierte en un valor agregado de marca y finalmente se alcanza la fidelizacioacuten de los asociados
siendo estos claves para que la organizacioacuten alcance sus objetivos competitivos financieros y se
mantengan firmes en el mercado ademaacutes que sea recordada al momento de adquirir sus
productos Por todo esto es necesario entonces realizar una propuesta de valor diferenciadora
aplicaacutendola a la calidad del servicio en el Cooperativa Coomeva
No obstante la propuesta que se realizoacute parte de la importancia que tiene el servicio para los
asociados y para los niveles de rentabilidad de la cooperativa Coomeva con este proyecto se
busca encontrar la mejor opcioacuten de mantener un contacto directo asociados para conocer sus
expectativas acerca del servicio que esperan recibir para que se genere una calidad en el servicio
a sus asociados manteniendo su propuesta de valor y que los ayude a diferenciarse de su
competencia Es importante identificar las necesidades que buscan satisfacer los asociados que
ya hacen parte activa de la cooperativa esto como punto de referencia para mejorar cada diacutea y
poder fidelizarlos a la organizacioacuten teniendo en cuenta que la cultura Colombiana no tiende al
ahorro y las protecciones a futuro por ello es importante mantener los asociados en un entorno de
satisfaccioacuten a su cooperativa donde prefieran hacer negocios con la cooperativa Coomeva y no
con otra entidad y que su vez estos recuerden la marca siempre
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 12
4 OBJETIVOS
41 Objetivo General
Disentildear un plan de mejoramiento de la calidad del servicio al cliente para la Cooperativa
de Coomeva con base en una evaluacioacuten previa de la situacioacuten actual del servicio
42 Objetivos Especiacuteficos
Establecer un diagnoacutestico para la Cooperativa de Coomeva en lo pertinente a su
desempentildeo con respecto al servicio al cliente con el fin de conocer su situacioacuten actual en
este tema
Establecer la percepcioacuten actual de los asociados de la Cooperativa de Coomeva sobre la
atencioacuten que reciben mediante el disentildeo y aplicacioacuten de un instrumento de medicioacuten tipo
encuesta
Analizar los resultados de la aplicacioacuten del instrumento y emitir un diagnoacutestico para
establecer los principales problemas y causas objeto de mejoramiento
Formular el plan de mejoramiento para las aacutereas de servicio al cliente de la empresa
COOMEVA COOPERATIVA
5 PROBLEMA DE INVESTIGACION
iquestCoacutemo lograr por medio de un plan de mejoramiento elevar la calidad en servicio a los asociados
en la Cooperativa y por ende la fidelizacioacuten y satisfaccioacuten ante las solicitudes que el mismo
pueda presentar
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 13
6 METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
El meacutetodo que se manejaraacute en esta investigacioacuten es el inductivo ya que conlleva ldquoun anaacutelisis
ordenado coherente y loacutegico del problema de investigacioacuten tomando como referencia premisa
verdaderasrdquo
(Fuente httprepositorylasalleeducobitstreamhandle101854111T110820B657ppdf)
Esta investigacioacuten cumple con estas caracteriacutesticas pues a traveacutes de la observacioacuten directa y las
entrevistas se podraacuten realizar anaacutelisis que conlleven al desarrollo coherente de las diversas etapas
del proyecto informacioacuten que sin duda seraacute uacutetil en el desarrollo de la propuesta de mejoramiento
para el Servicio al Cliente de Coomeva Cooperativa
61 Disentildeo metodoloacutegico
Seleccioacuten de la muestra
La muestra es el nuacutemero de elementos elegidos o no al azar que hay que tomar de un universo
para que los resultados puedan extrapolarse al mismo y con la condicioacuten de que sean
representativos de la poblacioacuten El tamantildeo de la muestra depende de tres aspectos
Del error permitido
Del nivel de confianza con el que se desea el error
Del caraacutecter finito o infinito de la poblacioacuten
Las foacutermulas generales que permiten determinar el tamantildeo de la muestra son las siguientes
bull Para poblaciones infinitas (maacutes de 100000 habitantes)
bull Para poblaciones finitas (menos de 100000 habitantes)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 14
Leyenda
n = Nuacutemero de elementos de la muestra
N = Nuacutemero de elementos del universo
PQ = Probabilidades con las que se presenta el fenoacutemeno
Z2 = Valor criacutetico correspondiente al nivel de confianza elegido siempre se opera con valor
sigma 2 luego Z = 2 E = Margen de error permitido (a determinar por el director del estudio)
De esta manera se aplica la foacutermula de poblacioacuten finita a la poblacioacuten objeto de estudio es decir
la cantidad de asociados insatisfechos en la uacuteltima muestra total de reclamaciones o quejas del
antildeo 2016 donde por medio de informacioacuten confidencial suministrada de parte del departamento
de Reclamaciones de la Cooperativa nos arroja despueacutes de la aplicacioacuten de la foacutermula para
hallar la muestra un resultado de 266 como asociados a encuestar Para el desarrollo de este
trabajo se define como herramienta de medicioacuten una encuesta semiestructurada cuya finalidad es
medir la satisfaccioacuten del cliente externo mediante preguntas cerradas que permiten establecer las
necesidades y expectativas e iacutendices de satisfaccioacuten
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 15
7 MARCO TEOacuteRICO
71 SERNA GOacuteMEZ Humberto (2003) CONCEPTOS BAacuteSICOS DE SERVICIO AL
CLIENTE
Como objeto de estudio entender el concepto de servicio al cliente es comprender que es uno de
los pilares fundamentales que una organizacioacuten debe tener siendo esta una estrategia de
diferenciacioacuten frente a la competencia presente en el mercado
Partiendo de la definicioacuten de cliente se entiende que este es cualquier persona que tiene una serie
de necesidades y deseos por satisfacer por lo tanto motivado por dichas necesidades y carencias
tiende a solicitar usando los servicios que brinda una empresa organizacioacuten o negocio que ofrece
dichos servicios No obstante es responsabilidad de los colaboradores de las organizaciones
tratar a los clientes como ellos quieren que sean tratados sujetos a cuatro factores
- Presentacioacuten personal
- Sonrisa
- Amabilidad
- Educacioacuten
Por otro lado cabe resaltar que la excelencia en el servicio al cliente constituye una de las bases
fundamentales para el eacutexito y desarrollo de una empresa en el mercado en este orden de ideas se
entiende entonces que el servicio al cliente es inherente a todos los procesos de interaccioacuten entre
personas por lo tanto es el elemento central de transferencia
Es asiacute como el servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la
competencia ya que mientras maacutes exista el cliente tiene mayor oportunidad de decidir en donde
adquirir el producto o servicio que estaacuten requiriendo es decir el poder de compra actualmente la
poseen los clientes es aquiacute donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando y adecuando a
las necesidades de los clientes ya que estos mismo son quienes tendraacuten la uacuteltima palabra para
decidir (Loacutepez 2013)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 16
Lira (2009) menciona que por lo tanto al servicio se le considera al conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en
el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo El servicio al cliente se ha
convertido en un tema de estudio relevante para las organizaciones y las empresas todo esto se
ha forjado gracias a la globalizacioacuten En un mundo globalizado como el que se experimenta hoy
en diacutea la excelencia en el servicio al cliente es un valor agregado y diferenciador entre
organizaciones que conlleva la mayoriacutea de las ocasiones a la lealtad del cliente hacia la empresa
y hacia el personal
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compantildeiacutea disentildea para satisfacer
mejor que sus competidores las necesidades y expectativas de sus clientes externos
Caracteriacutesticas del servicio al cliente
1 El servicio al cliente es un intangible Es eminentemente perceptivo asiacute tenga algunos
elementos objetivos
2 Es perecedero Se produce y consume instantaacuteneamente
3 Es continuo Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio
4 Es integral En la produccioacuten del servicio es responsable toda la organizacioacuten Por ello todos
los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio que
genera la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten de los clientes
5 La oferta del servicio promesa baacutesica es el estaacutendar para medir la satisfaccioacuten de los clientes
El cliente siempre tiene la razoacuten cuando exige que cumplamos lo que prometemos
6 Por ende el foco del servicio es la satisfaccioacuten plena de las necesidades y expectativas de los
clientes
7 La prestacioacuten integral del servicio genera valor agregado el cual asegura la permanencia y
lealtad del cliente El en los nuevos mercados compra valor agregado
La importancia de la satisfaccioacuten al cliente
Cualquier negocio tiene cuatro metas clave
1 Satisfacer a sus clientes
2 Conseguir una mayor satisfaccioacuten del cliente que la de sus competidores
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 17
3 Conservar los clientes en el largo plazo
4 Ganar penetracioacuten en el mercado Para alcanzar estas metas un negocio debe entregar a sus
clientes valor siempre creciente
La conservacioacuten de los clientes es factor clave del eacutexito competitivo y estaacute iacutentimamente ligado
con la calidad y la satisfaccioacuten del consumidor Las caracteriacutesticas del producto tienen mucha
influencia en la primera venta que se hace en ese momento los clientes desconocen los
problemas de calidad que puedan resultar
Administracioacuten de las relaciones con el cliente
Una empresa va ganaacutendose la lealtad del cliente al crear confianza y al administrar efectivamente
las relaciones e interacciones con los clientes por medio de los empleados que estaacuten en contacto
con eacutel
Una administracioacuten excelente de las relaciones con el cliente dependeraacute de cuatro aspectos
1 Compromisos con los clientes
2 Estaacutendares de servicio enfocados al cliente
3 Capacitacioacuten y delegacioacuten de autoridad
4 Administracioacuten efectiva de las quejas
La auditoriacutea del servicio
La auditoriacutea del servicio es uno de los elementos fundamentales en un programa de servicio al
cliente Un componente de las estrategias de competitividad de una empresa La auditoriacutea del
servicio es el conjunto de estrategias que una empresa disentildea para escuchar en forma metoacutedica y
sistemaacutetica la evaluacioacuten que el cliente hace de la calidad y los niveles de satisfaccioacuten con el
servicio que recibe dentro de los estaacutendares de excelencia previamente acordados o definidos
De la definicioacuten anterior se infiere que la auditoriacutea del servicio requiere unos elementos
fundamentales para que forme parte vaacutelida de una estrategia integral del servicio al cliente
externo
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 18
bull Elementos de la auditoriacutea del servicio Son elementos de una auditoriacutea del servicio
a El conocimiento claro de los clientes objetivos o segmentos de clientes
b Identificacioacuten clara de los servicios objeto de auditoriacutea
c Definicioacuten y disentildeo especiacutefico de los momentos de verdad dentro del ciclo de
d Retroalimentar a la organizacioacuten con los resultados de las auditoriacuteas para que estas se
conviertan en un elemento de los procesos de mejoramiento continuo Hacerlo en forma
permanente y sistemaacutetica Comprometer a los colaboradores en el mejoramiento de su
desempentildeo frente al cliente (Fuente SERNA GOacuteMEZ Humberto Servicio al cliente Meacutetodos
de auditoria y medicioacuten Bogotaacute 3R editores 2003 p-17)
72 El modelo de las cinco fuerzas de Porter (2004)
Determina la intensidad de competencia y rivalidad en una industria y por lo tanto en cuan
atractiva es esta industria en relacioacuten a oportunidades de inversioacuten y rentabilidad
Amenaza de la entrada de los nuevos competidores Es una de las fuerzas maacutes famosas y que se
usa en la industria para detectar empresas con las mismas caracteriacutesticas econoacutemicas o con
productos similares en el mercado
Este tipo de amenazas puedes depender de las barreras de entrada Hay 6 tipos de barreras
diferentes la economiacutea de escalas la diferenciacioacuten el requerimiento de capital el acceso a
canales de distribucioacuten o las ventajas de los costos independientes
Poder de negociacioacuten de los proveedores Proporciona a los proveedores de la empresa las
herramientas necesarias para poder alcanzar un objetivo
Poder de negociacioacuten de los compradores En este punto se tienen problemas cuando los clientes
cuentan con un producto que tiene varios sustitutos en el mercado o que puede llegar a tener un
costo maacutes alto que otros productos si tu producto llega a tener un costo maacutes alto que otros
similares en el mercado Si los compradores estaacuten bien organizados esto hace que sus
exigencias sean cada vez maacutes altas y que exijan incluso una reduccioacuten de precios notable
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 19
Amenaza en tus ingresos por productos sustitutos En este punto una empresa comienza a tener
serios problemas cuando los sustitutos de los productos comienzan a ser reales eficaces y maacutes
baratos que el que vende la empresa inicial Esto hace que dicha empresa tenga que bajar su
precio lo que lleva una reduccioacuten de ingresos en la empresa
Rivalidad entre competidores En este punto se puede competir directamente con otras empresas
de la industria que te dan el mismo producto
Esta rivalidad da como resultado
Que existan una cantidad de competidores maacutes grande y que todos esteacuten equilibrados
Que el crecimiento de la industria sea mucho maacutes lento
Que los costos y el almacenamiento sean maacutes elevados
Que el producto no llegue a los clientes o no pueda diferenciar realmente su utilidad
Que se tengan que buscar nuevas estrategias con costes mucho maacutes elevados
Que el mercado se sature
Que existan competidores muy diversos
La rivalidad se caracteriza por que los competidores estaacuten enfrentados y que ambos usen grandes
estrategias de negocios Ademaacutes por la intensidad de la empresa para llevar a cabo sus proyectos
y la forma en la que emplea su imaginacioacuten por poder superar lo que hagan las demaacutes empresas a
su alrededor destacando con sus productos por encima de las demaacutes Una empresa que destaca a
su vez presiona a las empresas que estaacuten a su alrededor por lo que siempre existiraacute una rivalidad
latente entre las empresas de un mismo sector (Fuente httpwww5fuerzasdeportercom)
73 Diagnostico Interno y Externo de la Organizacioacuten seguacuten Albert S Humphrey (2005)
Es una herramienta de estudio de la situacioacuten de una empresa o un proyecto analizando sus
caracteriacutesticas internas (Debilidades y Fortalezas) y su situacioacuten externa (Amenazas y
Oportunidades) en una matriz cuadrada
Este tipo de anaacutelisis representa un esfuerzo para examinar la interaccioacuten entre las caracteriacutesticas
particulares de su negocio y el entorno en el cual eacuteste compite El anaacutelisis DOFA tiene muacuteltiples
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 20
aplicaciones y puede ser usado por todos los niveles de la corporacioacuten y en diferentes unidades
de anaacutelisis tales como producto mercado producto-mercado liacutenea de productos corporacioacuten
empresa divisioacuten unidad estrateacutegica de negocios etc Muchas de las conclusiones obtenidas
como resultado del anaacutelisis DOFA podraacuten serle de gran utilidad en el anaacutelisis del mercado y en
las estrategias de mercadeo que disentildee y que califiquen para ser incorporadas en el plan de
negocios
El anaacutelisis DOFA debe enfocarse solamente hacia los factores claves para el eacutexito de su negocio
Debe resaltar las fortalezas y las debilidades diferenciales internas al compararlo de manera
objetiva y realista con la competencia y con las oportunidades y amenazas claves del entorno
Lo anterior significa que el anaacutelisis DOFA consta de dos partes una interna y otra externa
La parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades de su negocio aspectos sobre
los cuales usted tiene alguacuten grado de control La parte externa mira las oportunidades que
ofrecen el mercado y las amenazas que debe enfrentar su negocio en el mercado seleccionado
Aquiacute usted tiene que desarrollar toda su capacidad y habilidad para aprovechar esas
oportunidades y para minimizar o anular esas amenazas circunstancias sobre las cuales usted
tiene poco o ninguacuten control directo
Fortalezas y Debilidades
Considere aacutereas como las siguientes
Anaacutelisis de Recursos Capital recursos humanos sistemas de informacioacuten activos fijos activos
no tangibles
Anaacutelisis de Actividades Recursos gerenciales recursos estrateacutegicos creatividad
Anaacutelisis de Riesgos Con relacioacuten a los recursos y a las actividades de la empresa
Anaacutelisis de Portafolio La contribucioacuten consolidada de las diferentes actividades de la
organizacioacuten
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 21
Oportunidades y Amenazas
Las oportunidades organizacionales se encuentran en aquellas aacutereas que podriacutean generar muy
altos desempentildeos Las amenazas organizacionales estaacuten en aquellas aacutereas donde la empresa
encuentra dificultad para alcanzar altos niveles de desempentildeo
Considere
Anaacutelisis del Entorno
Estructura de su industria (Proveedores canales de distribucioacuten clientes mercados
competidores)
Grupos de intereacutes Gobierno instituciones puacuteblicas sindicatos gremios accionistas comunidad
El entorno visto en forma maacutes amplia Aspectos demograacuteficos poliacuteticos legislativos etc
(Fuente searchcomEduMercEsGMerc065htm)
74 Drucker y la administracioacuten por objetivos (1954)
La APO es una teacutecnica de direccioacuten de esfuerzos a traveacutes de la planeacioacuten y el control
administrativo basada en el principio de que para alcanzar resultados la organizacioacuten necesita
antes definir en queacute negocio estaacute actuando y a doacutende pretende llegar Inicialmente se establecen
los objetivos anuales de la empresa formulados sobre la base de un plan de objetivos a largo
plazo (que pueden ser quinquenales o decenales) y los objetivos de cada gerente o departamento
con base en los objetivos anuales de la empresa La APO es un proceso por el cual los gerentes
principal y subordinado de una organizacioacuten identifican objetivos comunes definen las aacutereas de
responsabilidad de cada uno en teacuterminos de resultados esperados y emplean esos objetivos como
guiacuteas para la operacioacuten de la empresa Se logran objetivos comunes y seguros que eliminan
cualquier duda del gerente al lado de una cohesioacuten de esfuerzos orientados hacia los objetivos
principales de la organizacioacuten Asiacute el desempentildeo esperado de un gerente debe ser reflejo de lo
que se espera en cuanto a la realizacioacuten de los objetivos de la empresa sus resultados deben ser
medidos por la contribucioacuten de eacutestos al eacutexito del negocio El administrador tiene que saber y
entender lo que en teacuterminos de desempentildeo se espera de eacutel en funcioacuten de las metas de la
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 22
empresa y su superior debe saber queacute contribucioacuten puede exigir y esperar de eacutel juzgaacutendolo de
conformidad con las mismas
En realidad la ldquoAPO es un sistema dinaacutemico que integra la necesidad de la empresa de alcanzar
sus objetivos de lucro y crecimiento con la necesidad del gerente de contribuir a su propio
desarrollo Es un estilo exigente y equilibrado de administracioacuten de empresasrdquo ldquoEn la APO los
gerentes principales y subordinados de una organizacioacuten definen en conjunto sus metas
comunes y especifican las aacutereas principales de responsabilidad de cada posicioacuten en relacioacuten con
los resultados esperados de cada uno utilizando esas medidas como guiacuteas para mejorar la
operacioacuten del sector y para verificar la contribucioacuten de cada uno de sus miembrosrdquo La APO es
por tanto un meacutetodo por el cual el administrador y su superior definen conjuntamente las metas
y especifican las responsabilidades para cada posicioacuten en funcioacuten de los resultados esperados
pasando estos uacuteltimos a conformar los estaacutendares de desempentildeo bajo los cuales los gerentes
seraacuten evaluados Analizado el resultado final el desempentildeo del gerente puede ser evaluado
objetivamente y los resultados alcanzados pueden compararse con los resultados esperados
(Fuente httpswwwgestiopoliscomadministracion-objetivos)
75 Seguacuten FRED DAVID ldquoConceptos de administracioacuten estrateacutegica (2003)rdquo
El arte y la ciencia de formular implementar y evaluar decisiones multidisciplinarias que
permiten que una empresa alcance sus objetivos Como lo sugiere esta definicioacuten la
administracioacuten estrateacutegica se enfoca en integrar la administracioacuten el marketing las finanzas y la
contabilidad la produccioacuten y las operaciones la investigacioacuten y el desarrollo y los sistemas de
informacioacuten para lograr el eacutexito de una organizacioacuten
Es un conjunto de decisiones y acciones administrativas que determinan el rendimiento a largo
plazo de una corporacioacuten Incluye el anaacutelisis ambiental (tanto interno como externo) la
formulacioacuten de la estrategia (planificacioacuten estrateacutegica o a largo plazo) implementacioacuten de la
estrategia asiacute como la evaluacioacuten y el control
Sin planes los administradores no pueden saber coacutemo organizar a la gente y los recursos de una
empresa puede que no tengan ni siquiera la idea clara de que es lo que se necesita organizar
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 23
Tambieacuten es importante por la naturaleza de las organizaciones que estaacuten compuestas por
divisiones funciones y actividades de trabajo las cuales hay que coordinar y enfocar para
conseguir las metas de la empresa Una de las razones maacutes significativas es que puede marcar la
diferencia en el desempentildeo de la organizacioacuten (Fuente wwwconcepto-e-importancia-de-la-
administracioacuten-estrateacutegicaco)
76 HENRY MINTZBERG y la planeacioacuten estrateacutegica ndash las 5acutep (2001)
Mintzberg atendiendo a la necesidad de una mejor comprensioacuten del concepto de la estrategia
elaboroacute la llamada teoriacutea de las 5 P Se trata de una serie de definiciones que describen dicho
concepto desde cinco perspectivas diferentes Ademaacutes realiza reflexiones acerca de coacutemo se
interrelacionan Son las siguientes
Plan
Pauta de accioacuten
Patroacuten
Posicioacuten
Perspectiva
1 Plan
Aquiacute hablariacuteamos por ejemplo del plan estrateacutegico de una empresa
Comuacutenmente la estrategia suele ser definida como un plan premeditado o una guiacutea para lograr
un objetivo determinado Tanto un equipo de fuacutetbol antes de jugar un partido como una empresa
cuando desea captar un nuevo mercado cuentan (o deberiacutean contar) con una estrategia De
acuerdo con esta descripcioacuten encontramos dos caracteriacutesticas fundamentales en toda estrategia
En primer lugar la estrategia es previa a las acciones Es decir se piensa antes de actuar En
segundo lugar la estrategia se premedita conscientemente con un propoacutesito concreto
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 24
2 Pauta de accioacuten
Por otra parte la estrategia puede ser una pauta de accioacuten Podriacutea tratarse de una maniobra para
vencer a la competencia Por ejemplo una organizacioacuten difunde un plan ficticio con el objeto de
ldquoamenazarrdquo a los competidores y disuadirles de llevar a cabo sus objetivos por temor o
prudencia Aquiacute la estrategia es la artimantildea no el plan en siacute Movimientos publicitarios
planteamientos agresivos en una marca todo con el objetivo de ganar a los rivales en situaciones
competitivas
3 Patroacuten
Esta definicioacuten dice que la estrategia es un modelo es decir un patroacuten de flujo de acciones No
es suficiente concebir la estrategia como un plan ademaacutes debemos definir el comportamiento
que queremos que se produzca Se podriacutea decir que la estrategia es un comportamiento
consistente tanto si es intencional como si no
La estrategia como plan y la estrategia como patroacuten pueden ser independientes la una de la otra
4 Posicioacuten
Las organizaciones deben tejer sus estrategias sin olvidar que forman parte de un entorno
competitivo y cambiante La empresa interactuacutea con el resto de organizaciones del tejido
empresarial Aquiacute se concibe la estrategia como posicionamiento en ese contexto La
planificacioacuten estrateacutegica es la ldquomediadorardquo entre la empresa y el medio ambiente es decir en
relacioacuten al contexto externo e interno Esta concepcioacuten de la estrategia es compatible con el
resto Se puede desear alcanzar una posicioacuten determinada mediante una pauta de accioacuten o un
plan
5 Perspectiva
Asiacute como la estrategia como posicioacuten es un concepto que busca el anaacutelisis extriacutenseco en la
estrategia como perspectiva se realiza una labor introspectiva Se trata de buscar la
ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van
a definir como empresa y que configuraraacuten nuestra identidad (Fuente
httpswwwisotoolsorg20170320plan-estrategico-de-una-empresa-teoria-5p)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 25
77 KOTLER - Los diez mandamientos del marketing (2005)
Ama a tus clientes y respeta a tus competidores Maacutes que clientes en Coomeva
Cooperativa son asociados quienes cooperan de forma solidaria por un bien comuacuten
Sensibiliacutezate ante el cambio y mueacutestrate dispuesto a la transformacioacuten La disposicioacuten de
los colaboradores ante el ser mejores y brindar con propiedad las mejores atenciones al
asociado transformara toda la organizacioacuten
Cuida tu nombre y seacute claro respecto a quieacuten eres Coomeva te facilita la vida debe
aplicarse ante todos los asociados
Los clientes son diferentes diriacutegete primero a aquellos a los que maacutes puedas beneficiar
Es importante atender de manera prioritaria las reclamaciones por calamidades y darles
mayor importancia a estas ya que el asociado va a sentir ese apoyo en el momento que
maacutes necesita
Ofrece siempre un buen producto a un precio justo
Mueacutestrate siempre localizable y lleva la buena nueva
Consigue clientes conseacutervalos y haz que crezcan
Perfecciona continuamente tu proceso de negocio en teacuterminos de calidad coste y entrega
Recaba informacioacuten relevante pero utiliza tu sensatez para tomar la decisioacuten final
(Fuente wwwlos10mandamientosdelmarketingcom)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 26
8 MARCO CONTEXTUAL
Coomeva se reconoce hoy a siacute misma como una organizacioacuten empresarial cooperativa que
entiende que las dinaacutemicas del mundo globalizado y las tendencias del modelo de desarrollo
econoacutemico imponen a las organizaciones retos cambiantes y que por tanto el eacutexito en los
negocios depende de su habilidad para aprender de diversas fuentes priorizando lo que es
relevante para entender responder y encajar dentro del ambiente competitivo ante lo cual las
compantildeiacuteas de vanguardia estaacuten respondiendo con un nuevo paradigma de negocios que ubica el
enfoque de sostenibilidad como eje el servicio al cliente experiencias que fidelicen
Lo anterior es una oportunidad para identificar brechas de gestioacuten emprender nuevas iniciativas
y avanzar en la construccioacuten de relaciones de confianza con los grupos de intereacutes para responder
al reto de creacioacuten de valor a largo plazo que exige el desarrollo sostenible Esto implica
mantener y fortalecer la esencia cooperativa es decir mantener como razoacuten de ser la buacutesqueda
del bienestar de las personas el logro del bien comuacuten el desarrollo colectivo y la preservacioacuten
del medio ambiente por encima del lucro econoacutemico En este sentido es que se reafirma la plena
creencia en los valores cooperativos de igualdad solidaridad equidad democracia ayuda mutua
y honestidad y en los valores corporativos de servicio confianza cumplimiento de compromisos
y trabajo en equipo los cuales sustentan plenamente el que las organizaciones cooperativas como
Coomeva guiadas por sus principios de unioacuten gestioacuten democraacutetica cooperacioacuten y compromiso
con la comunidad sustentadas en un modelo de economiacutea social y solidaria sean por naturaleza
propia entidades con enfoque sostenible y socialmente responsables
Coomeva convierte la estrategia en accioacuten mediante la coordinacioacuten y alineacioacuten de la gestioacuten
estrateacutegica con la operacioacuten de la empresa (gestioacuten de procesos) y con el comportamiento de los
colaboradores (gestioacuten de la cultura) para lo cual a partir del antildeo 2000 adopto el Sistema de
Gestioacuten Integral (SGI) que relaciona estos tres componentes integraacutendolos y alineaacutendolos para
permitir su despliegue coherente a traveacutes de toda la organizacioacuten y de su cadena de valor y para
garantizar la realimentacioacuten permanente del pensamiento estrateacutegico
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 27
81 Tiempo de existencia Historia empresarial
El 4 de marzo de 1964 con el liderazgo inspirador del doctor Uriel Estrada Calderoacuten1 un grupo
de 27 meacutedicos fundoacute la Cooperativa Meacutedica del Valle COOMEVA con la intencioacuten de ofrecer
solidariamente servicios financieros y de seguros bajo la naturaleza del cooperativismo de
ahorro y creacutedito
Gradualmente el exitoso modelo fue atrayendo maacutes asociados Primero meacutedicos luego
profesiones afines (Teacutecnicos tecnoacutelogos y estudiantes que les falte los uacuteltimos dos antildeos de
carrera) y en 1967 abrioacute el viacutenculo a todo tipo de profesionales
(Imagen tomada de wwwcoomevacomcohistoria fundadores)
1 Meacutedico Pediatra Nacido en Aguadas Caldas el 2 de marzo de 1923 Realizoacute su internado en el Hospital
Universitario San Vicente de Paul de Medelliacuten en el antildeo de 1948 se desempentildeoacute como Meacutedico Socio de la Cliacutenica
de urgencias de Cali entre el antildeo 1949 a 1952 Fue cofundador y gestos de Coomeva
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 28
Etapa de Gestioacuten y florecimiento (1964 ndash
1980)
1964 El 4 de marzo un grupo de 27 meacutedicos
fundan la Cooperativa Meacutedica del Valle
Coomeva
Constitucioacuten de Coomeva Cooperativa de
ahorro y creacutedito Medica del valle Coomeva
limitada
1968 Servicios de ahorro y creacutedito
Fondo de solidaridad servicios de seguro y
proteccioacuten
Servicios de seguros de vehiacuteculos poacuteliza
colectiva
1971 Servicios autoproteccioacuten de vida con
reasegure
1973 Se crea el servicio de Medicina
Prepagada pionero de esta actividad en
Colombia Servicios educativos recreacioacuten
y cultura construccioacuten de vivienda
mantenimiento y reparacioacuten locativas
1975 El ldquoauto seguro de vidardquo se convierte
en el Servicio de Proteccioacuten Asistencia
y Solidaridad PAS Ademaacutes se constituye
Funerales Los Olivos
1976 Servicios de seguridad por auxilios por
muerte vejez e incapacidad permanente
1977 Servicio de auxilio educativo Etapa de
expansioacuten Geograacutefica y estructuracioacuten
organizacional (1980 - 1990)
1982 Nace Turismo Coomeva en Bogotaacute
inicialmente con el nombre Pro cultura
1986 Se crea el servicio de Salud Oral
Coomeva
1988 Servicio de auxilios funerarios
1989 Se crea la Fundacioacuten Coomeva Etapa
de crecimiento y especializacioacuten de
actividades (1990 a 2005)
1992 Corporacioacuten Los andes Golf club
1995 Se crea Coomeva EPS
1997 Coomeva se vincula a la Cliacutenica
Materno Infantil los Farallones y se inaugura
la Sede Nacional ldquoUriel Estrada Calderoacutenrdquo
1998 Se inicia las operaciones de la
Corporacioacuten Coomeva para la Recreacioacuten y
la Cultura
1999 Sercofun los Olivos
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 29
2001 Coomeva avanza en el proceso de
conversioacuten a Cooperativa Multiactiva como
la empresa matriz de diez empresas
2003 CEM Coomeva emergencias medicas
Etapa de focalizacioacuten y gobernabilidad
(2005 a 2012)
2007 Escisioacuten creacioacuten Cooperativa
Financiera Definicioacuten desarrollo e
implementacioacuten de la Tarjeta Coomeva
como resultado de la definicioacuten corporativa
del desarrollo del modelo Integracioacuten
de Servicios
2008 Vida en plenitud (actividades
culturales para el adulto mayor)
2010 Sinergia global en salud ndash red de
prestacioacuten en salud
- Conecta salud
- Conecta financiera
- Cliacutenica palma Real
- Coomeva corredores de seguros
- Bancoomeva
2010Fondo de desempleo
La historia de la Cooperativa Coomeva el impacto de eventos propios y las
oportunidades que de ellos se derivan se convierten en retos para crear nuevos productos
o servicios que van dirigidos en lograr satisfacer las necesidades de los asociados
82 Presencia en Colombia Cobertura
El domicilio principal de la Cooperativa es el Municipio de Santiago de Cali sin perjuicio de
que en cumplimiento de su objeto social y funciones pueda realizar operaciones y establecer
dependencias en cualquier parte del territorio nacional o en otros paiacuteses conforme a las normas
legales vigentes para tales fines
30
83 FICHA TEacuteCNICA
Nombre de la Empresa GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
Direccioacuten CLL 13 Ndeg 56 11 - SEDE NACIONAL COOMEVA
Zona SUR
Ciudad CALI
Departamento VALLE
ContactoRepresentante legal ALFREDO ARANA VELASCO ndash PRESIDENTE EJECUTIVO
NIT 805000427- 1
Forma juriacutedica ORGANIZACIOacuteN DE ECONOMIA SOLIDARIA
Teleacutefonos 3330000
Liacutenea Gratuita Nacional 018000943566
E-mail ALFREDO_ARANACOOMEVACOMCO
Web WWWCOOMEVACOMCO
NOMBRE COMERCIAL DE LA EMPRESA GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
FOTOGRAFIA DESCRIPCION DE LA EMPRESA
NUMERO DE ASOACIADOS 257000
EXCEDENTES AL 2015 60 MIL MILLONES
PRESENCIA NACIONAL 40 CIUDADES
EMPRESAS DEL GRUPO 16 EMPRESAS EN LOS
DIFERENTES SECTORES DE LA ECONOMIA
- SECTOR FINANCIERO BANCOOMEVA
- SECTOR SALUD EPS PREPAGADA ENTRE
OTRAS
- SECTOR RECREACION Y CULTURA
AGENCIA DE VIAJES CLUB LOS ANDES
ENTRE OTROS
- SECTOR SEGUROS
- SECTOR EMPRENDIMIENTO FUNDACION
COOMEVA
Fuente httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
Resumen Informacioacuten General de la empresa y sectores que la componen
31
Misioacuten
Contribuir al desarrollo integral del Asociado y su familia al fortalecimiento del Sector solidario
y la contribucioacuten del capital social en Colombia
Los propoacutesitos son
- Contribucioacuten Por medio de planes integrales que involucran las dieciseacuteis Empresas del Grupo
Empresarial Coomeva facilitando el desarrollo de cada una de las dimensiones de vida del
Asociado y sus familias
- Fortalecimiento Del Sector Solidario mediante la asociacioacuten de personas de manera voluntaria
a un modelo cooperativo que busca dar soluciones a las necesidades que los mismos tengan en
comuacuten tales como salud financiero educacioacuten recreacioacuten entre otros
- Contribucioacuten De Capital Social en Colombia otorgando a los asociados la facilidad de crear un
plan B para el momento de su retiro laboral considerando la situacioacuten actual del sistema
pensional en Colombia el cual estaacute presentando deficiencias que se ven reflejadas en el Capital
Social de los colombianos
Visioacuten
COOMEVA es reconocida como la mejor fuente de solucioacuten a las necesidades y expectativas del
profesional colombiano y su familia gracias a su exitoso modelo empresarial cooperativo
84 Recomendaciones para la mejora del servicio al cliente a partir del colaborador
Los resultados nos aportan una informacioacuten valiosa la necesidad de capacitar a los
colaboradores del Grupo Coomeva a fin de mejorar los procesos internos a traveacutes de la mejora en
la toma de decisiones
El plan de formacioacuten busca un Liderazgo Colectivo que se convertiraacute en la guiacutea para llevar a los
colaboradores a mejorar su potencial mediante
Un Plan de Desarrollo Individual (PDI) en este se busca fortalecer las capacidades
organizacionales claves como Servicio liderazgo y orientacioacuten al logro que permitan
materializar la estrategia y hacer del Servicio un factor diferenciador Haciendo eacutenfasis en
Formacioacuten cooperativa que Permita reforzar el conocimiento de los colaboradores en el
modelo cooperativo a traveacutes de la creacioacuten de una escuela comercial orientada a
32
aumentar el nivel de productividad de la fuerza comercial y a consolidar equipos maacutes
profesionales y competitivos
Escuela de Servicio cuyo enfoque seraacute fortalecer los conocimientos habilidades y
competencias de servicio que permitan a la organizacioacuten consolidar una cultura
apasionada por la asistencia y asesoriacutea
Escuela de liderazgo permitiraacute a los liacutederes gestionar sus equipos como equipos de alto
desempentildeo
9 APLICACIOacuteN DEL MARCO TEORICO A COOMEVA COOPERATIVA
MODELO DE LAS 5 FUERZAS DE PORTER
Poder de negociacioacuten de los Compradores o Clientes (asociados)
La presioacuten que los asociados han ejercido a la Cooperativa Coomeva desde sus inicios ha sido
fundamental para su desarrollo y crecimiento en busca de cubrir sus necesidades colectivas es
por ello que han conseguido que se ofrezcan productos de mayor calidad mejor servicio al
cliente y precios maacutes bajos De acuerdo con las cinco fuerzas de Porter el poder de compra en
este caso de (vinculacioacuten- asociatividad) es una de las fuerzas que dan forma a la estructura
competitiva del sector solidario donde lo largo de la historia los seres humanos han sentido la
necesidad de cooperar entre ellos y asociarse para satisfacer sus necesidades y lograr sus
propoacutesitos para ello han creado diversas y muacuteltiples formas asociativas y de organizacioacuten
(httpwwworgsolidariasgovcositesdefaultfilesarchivosABC20Sector20Solidariopdf)
El tema de comparar las distintas ofertas de cooperativas existentes da como resultado un poder
de negociacioacuten bajo al asociado ya que la Cooperativa de Coomeva es la cooperativa de
profesionales de Colombia lo que permite que no exista una exclusividad de sector y al
pertenecer al grupo empresarial Coomeva le da una gran ventaja competitiva
Poder de negociacioacuten de los Proveedores o Vendedores
El poder de negociacioacuten de los asociados en la Cooperativa de Coomeva afecta el entorno
competitivo para el proveedor e influye en la capacidad de cada uno de ellos para conseguir su
rentabilidad y ofrecer mejores productos Dentro de las listas de proveedores encontramos los
33
convenios existentes con empresas aliadas que permiten al asociado tener un respaldo en cada
uno de sus proyectos Existen convenios con restaurantes tiendas de ropa entidades educativas
entre otras Como proveedores tambieacuten se ajustan las otras 16 empresas que hacen parte del
Grupo empresarial Coomeva que respaldan las distintas dimensiones de vida del asociado
Donde ellos mismos pueden tener la oportunidad de generar o solicitar servicios que apoyen sus
necesidades
Amenaza de productos sustitutos
Las empresas sustitutas de la Cooperativa Coomeva son las empresas aseguradoras Sura
Seguros Boliacutevar y AIG ya que estas al igual que la Cooperativa Coomeva ofrecen una
proteccioacuten en vida que ampara en caso de muerte gran invalidez y muerte accidental por lo
tanto la amenaza de productos sustitutos es alto debido a que los consumidores tambieacuten se
preocupan por contar con un seguro de vida con valores maacutes altos de proteccioacuten
Otro producto sustituto son las ofertas de ahorro e inversioacuten que ofrecen los bancos con una tasa
alta de rentabilidad opciones bastante llamativas para los asociados que buscan un plan B de
creacioacuten de patrimonio para su vejez reemplazando la liacutenea de perseverancia que es el objetivo
principal de ser parte de la cooperativa
Amenaza de nuevos competidores entrantes
Las creaciones de nuevas cooperativas no generan desventaja en el desarrollo de la Cooperativa
Coomeva sin embargo cabe destacar el trabajo y las fortalezas que la Cooperativa
PROMEDICO facilita a los profesionales de la salud situacioacuten que pone en desventaja a la
Cooperativa Coomeva frente a este sector
Rivalidad entre los competidores
Al ser la Cooperativa de profesionales de Colombia nuestro perfil de asociados es bastante
amplio permitiendo que se realice un mayor nuacutemero de asociados sin tener en cuenta un sector
especial sin excluir ninguna profesioacuten
34
Esto genera una alta rivalidad ya que lo que Coomeva ha logrado es tener una comunidad de
profesionales afiliados a su Cooperativa por lo tanto si alguna cooperativa quisiera competir le
costaraacute la construccioacuten de la comunidad que se ha logrado gracias a antildeos de perseverancia
DOFA ndash ALBERT HUMPHREY
Ambiente Interno
El diagnoacutestico situacional interno de los procesos educativos realizados en Coomeva parte del
referente histoacuterico institucional de la normatividad de Coomeva y sus antecedentes educativos
del anaacutelisis de los procesos administrativos pedagoacutegicos y de la aplicacioacuten de los recursos y la
gestioacuten del talento humano Aparentemente el problema surge desde el interior de la
organizacioacuten debido a que no existe una cultura ni un proceso eficiente de comunicacioacuten para
prevenir las reclamaciones antes de corregirlas
Ambiente Externo
El diagnoacutestico situacional externo se hace desde la perspectiva del Cooperativismo y de la
Economiacutea Solidaria en Colombia teniendo en cuenta los aspectos maacutes determinantes que han
influido en su desarrollo y hace referencia a la educacioacuten en las organizaciones solidarias en el
paiacutes
35
Debilidades Amenazas
- Falta de Organizacioacuten en los
Asesores de la Cooperativa al
brindar informacioacuten de la brecha
pensional
- Falta de determinacioacuten de procesos
al momento de realizar traacutemites
financieros
- Insuficientes recursos Econoacutemicos
por parte del Sector Salud
- Productos sustitutos como
aseguradoras
- Un restringido nicho de mercado
- Falta de cultura de ahorro en
Colombia
Fortalezas Oportunidades
- La cooperativa es parte del Grupo
Empresarial Coomeva
- Somos la 1era cooperativa de
profesionales en el paiacutes
- Estamos presentes en varios
departamentos del territorio
nacional
- Dinamismo que se presenta en el
sistema pensional colombiano
- La contribucioacuten es maacutes accesible en
comparacioacuten a la competencia
36
MATRIZ DOFA
OPORTUNIDADES
1 Dinamismo que se
presenta en el
sistema pensional
colombiano
2 La contribucioacuten es
maacutes accesible en
comparacioacuten a la
competencia
AMENAZAS
1 Productos sustitutos
como aseguradoras
2 Un restringido nicho
de mercado
3 Falta de cultura de
ahorro en Colombia
FORTALEZAS
1 La cooperativa es
parte del Grupo
Empresarial
Coomeva
2 Somos la 1era
cooperativa de
profesionales en el
paiacutes
3 Estamos presentes en
varios departamentos
del territorio
nacional
ESTRATEGIAS O+F
O1+F1 el dinamismo en el
sistema pensional
colombiano nos permite
brindar una tranquilidad al
asociado por medio de
nuestro plan baacutesico de
solidaridad al igual que los
beneficios que ofrecen las
demaacutes empresas del Grupo
empresarial
ESTRATEGIAS A+F
A3+F2 la falta de cultura de
ahorro se busca disminuir a
traveacutes de la identificacioacuten de
un perfil de asociado
profesional con
responsabilidades
financieras y visioacuten de
proteccioacuten
DEBILIDADES
1 Falta de
Organizacioacuten en los
Asesores de la
Cooperativa
2 Falta de
determinacioacuten de
procesos al momento
de realizar traacutemites
financieros
ESTRATEGIAS O+D
O1+D1 capacitar al
colaborador para que logre
conectar al prospecto con
los grandes beneficios que le
ofrece la asociatividad
realizando pequentildeos y
voluntarios aportes
ESTRATEGIAS A+D
A2+D2 Brindar tasas
significativas al cliente
externo en el producto
tarjeta de creacutedito
37
DRUCKER ADMINISTRACION POR OBJETIVOS
Drucker interesado en la importancia de los empleados que trabajaban con sus mentes maacutes que
con sus manos Le intrigaba el hecho de que determinados trabajadores llegasen a saber maacutes de
ciertas materias que sus propios superiores y colegas aun teniendo que cooperar con otros en una
gran organizacioacuten Haciendo una analogiacutea con la problemaacutetica se hace referencia al servicio al
cliente por la falta de sentido de pertenencia de los empleados donde los mismos a veces se
encargan de que el asociado se lleve una mala imagen corporativa de Coomeva porque no le
atienden a profundidad sus reclamaciones de calamidad o porque no le brindan bien la
informacioacuten sobre el portafolio Entendiendo dicha problemaacutetica de las falencias en el servicio al
cliente lo que se busca es formar profesionales empleados capaces de servir a la sociedad
difundiendo dicha cultura
Drucker planteoacute factores importantes que deberiacutean tener muy en cuenta los colaboradores para
el buen funcionamiento de la organizacioacuten tales como
Poseer objetivos claros medibles reales y alcanzables
Plantear estrategias que permitan alcanzar los objetivos
Identificar los recursos necesarios para lograr los objetivos
Evaluar medir y controlar cada una de las actividades de la organizacioacuten
Motivar a los colaboradores para mejorar su eficiencia y productividad
Desarrollar estrategias de mejora continua con enfoque en los productos los procesos y
los colaboradores
FRED DAVID CONCEPTOS DE LA ADMINISTRACION ESTRATEGICA
Su modelo presenta un enfoque hacia tres etapas formulacioacuten implementacioacuten y evaluacioacuten de
estrategias en tres niveles jeraacuterquicos nivel directivo divisional y funcional La etapa inicial es
identificar la misioacuten y visioacuten en cuanto a sus declaraciones se sabe hacia doacutende va dirigida la
empresa para generar una estrategia es necesario la investigacioacuten externa e interna el anaacutelisis y
la toma de decisiones para ello se deben realizar auditoriacuteas fijar nueva misioacuten empresarial con
poliacuteticas de mejora continua Para ello tambieacuten se estaacute formulando esta situacioacuten problema donde
38
lo que se busca como objetivo es implementar el plan de mejora para el servicio al asociado
logrando asiacute que la cooperativa logre sus objetivos organizacionales
LAS 5acuteP DE LA PLANEACION ESTRATEGICA - MINTZBERG
PLAN Se analizan los objetivos a lograr (En el Caso del presente trabajo de
investigacioacuten lograr mejorar el servicio al cliente mediante un plan realizado bajo las
investigaciones correspondientes al tema)
PAUTA DE ACCION ldquoAsustar a la competenciardquo con planes de mercadeo que les haga
pensar que no se deben lanzar al mercado (Publicidad de mejores productos y de
expansioacuten)
PATRON Flujo de acciones para la estrategia (Sentido de pertenencia en el colaborador
por medio de capacitaciones especializadas y maacutes humanas)
POSICION Entorno competitivo y posicionamiento en dicho contexto
PERSPECTIVA Se trata de buscar la ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras
palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van a definir como empresa y que
configuraraacuten nuestra identidad
39
10 INDICADORES DE GESTIOacuteN
101 Impacto en el desarrollo organizacional
Rentabilidad
Toda iniciativa de formacioacuten en la organizacioacuten tiene un horizonte de beneficio para la
organizacioacuten el econoacutemico es uno de los principales beneficios ya que representa la evidencia de
la permanencia en el tiempo a traveacutes de su posicionamiento en el mercado por esta razoacuten los
procesos de capacitacioacuten y desarrollo deberaacuten mostrar resultados tangibles y cuantificables de
tal manera que los recursos econoacutemicos asignados a estos eventos puedan medirse y obtener el
retorno sobre la inversioacuten desde la perspectiva en que decida ser medida por la empresa
La capacitacioacuten debe convertirse en una oportunidad de mejora no soacutelo desde la habilidad
personal sino tambieacuten en el incremento real de los ingresos de la empresa al mejorar los
procesos y las ventas se aumentan los ingresos como resultado de un talento cuyo conocimiento
y experticia estaacute al servicio de la organizacioacuten
Productividad
Cuando se elaboran planes y programas de capacitacioacuten empresarial se orienta a favorecer entre
otras cosas la innovacioacuten en la prestacioacuten del servicio y el desarrollo de los procesos la creacioacuten
de mejores productos y la implementacioacuten de nuevos modelos tecnoloacutegicos que permitan
mejorar la calidad y el valor de lo que se ofrece a los clientes
Al incrementar la productividad permite contar con sistemas de gestioacuten que optimicen los
recursos que se utilizan frente a los resultados obtenidos y seraacute entonces un equipo de personas
idoacuteneo los cuales permitiraacute consolidar equipos de trabajo que generen resultados que ofrezcan
eficiencia y eficacia a partir de su talento aplicado al diario desarrollo de la tarea organizacional
40
Competitividad
La expectativa de toda organizacioacuten no soacutelo se inspira en el deseo de permanecer en un mercado
cada vez maacutes competitivo y ofrecer productos que resulten atractivos al potencial consumidor y a
los clientes sino alcanzar preferencia y satisfaccioacuten a los usuarios que les permita generar un
nivel de recordacioacuten tal que logre posicionar la marca entre las primeras a la hora de tomar la
decisioacuten de compra
Ser competitivo implica haber dejado una huella en el cliente que quiere volver a comprar en esta
empresa y no en otra La capacitacioacuten es sin duda un elemento clave en la construccioacuten de los
aspectos claves de la recordacioacuten del cliente por ejemplo el servicio la calidad del producto la
oportunidad en el despacho la cantidad requerida entre otras
Un plan maestro de capacitacioacuten interpreta y articula los intereses y motivos que puede tener
tanto la persona como la empresa para disentildear y participar en un plan de entrenamiento que
obliga a asignar tiempo y recursos a un proceso cuyos resultados se distribuyen entre el corto el
mediano y el largo plazo
Estas actividades pueden ser resultado de la evaluacioacuten de desempentildeo los planes de trabajo de
disentildeo de nuevos procesos los productos y servicios el mejoramiento de procesos y desarrollos
tecnoloacutegicos los planes de accioacuten derivados de auditoriacuteas internas de procedimientos y del
Sistema de Gestioacuten de Calidad de servicio
Por uacuteltimo los procesos relacionados directamente con el desarrollo integral de los
colaboradores se evaluacutean en el Comiteacute Corporativo de Gestioacuten Humana y se mejoran
permanentemente acorde con los resultados de clima laboral iacutendice de competencias
evaluacioacuten del desempentildeo mapa de riesgo laboral y el cumplimiento del plan maestro de
capacitacioacuten sistemas de informacioacuten y uso de la tecnologiacutea para la comunicacioacuten Como
mejorar las habilidades para comunicarse y obstaacuteculos que impiden la buena comunicacioacuten
41
102Sistemas de respuesta a quejas y reclamos
Coomeva desarrolloacute el Sistema de Recepcioacuten y Gestioacuten de Casos ldquoAtentos Coomevardquo sobre el
cual se han realizado distintas versiones acompantildeadas de cambios en procesos y cultura que han
permitido flexibilidad integracioacuten con los procesos disminucioacuten en tiempos de respuesta a los
asociados y presentacioacuten amigable al usuario gracias a sus funcionalidades automaacuteticas
En el proceso se han clasificado las manifestaciones en siete categoriacuteas solicitudes de
informacioacuten sugerencias agradecimientos o felicitaciones quejas reclamos requerimientos
gubernamentales y tutelas sobre las cuales se han definido las principales causas y el tiempo de
respuesta maacuteximo por cada una de ellas
Grafica 1 Procesos de recepcioacuten y respuesta a las manifestaciones del cliente
Fuente Fuente
httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
42
Como se observa en la graacutefica anterior la fase final corresponde al seguimiento de los casos el
cual se lleva a cabo a traveacutes de la revisioacuten mensual de resultados en el Comiteacute de Servicio al
Asociado en el cual se toman medidas que han permitido mejorar el proceso dentro de las
cuales se pueden destacar
Reestructuracioacuten proceso de ldquoGestioacuten de Casosrdquo que permitioacute mejorar el control de todo
el proceso de principio a fin
Establecimiento de tiempos maacuteximos de respuesta para los casos registrados por los
asociados
a iquestCuaacuteles son los problemas fundamentales que deben resolverse
- Falta de conocimiento profesional del personal para la toma acertada de decisiones
- Falta de conocimiento de procesos internos del personal para la optimizacioacuten de procesos
- Falta de transferencia de conocimiento entre los empleados en el desempentildeo de su labor
en aacutereas criacuteticas
b iquestQueacute estaba pasando en los puestos de trabajo
- Falta de argumentos financieros al momento de un cliente no estar de acuerdo con la
vinculacioacuten a la cooperativa por el retorno que la misma da a lo largo del tiempo
- Falta de conocimiento acadeacutemico en liderazgo y trabajo en equipo
- Falta de conocimiento profesional en procesos baacutesicos del cargo
- Falta de conocimiento de manejo de herramientas del paquete de Office que permitan la
optimizacioacuten de procesos internos
- Falta de competencias tecnoloacutegicas del personal
- Peacuterdida de conocimiento y experticia al realizar plan de sucesioacuten o desvinculaciones
1021Servicio integral
Considerando que las empresas se desempentildean en el sector de servicios (financiero salud
proteccioacuten y mutual y recreacioacuten) la naturaleza y cultura tambieacuten estaacute orientada a exceder las
expectativas de los diferentes grupos de intereacutes a traveacutes del conocimiento el desarrollo de
excelentes relaciones y la satisfaccioacuten de sus necesidades de manera profunda acertada y
oportuna
43
103Situacioacuten a mejorar
Teniendo en cuenta el anaacutelisis anterior de los indicadores de gestioacuten que posee actualmente la
Cooperativa Coomeva y con base a la experiencia de la investigadora como funcionaria activa de
la empresa y el apoyo de la implementacioacuten de una encuesta como herramienta de investigacioacuten
se obtuvo lo siguiente
Existe deficiencia en la atencioacuten al usuario al momento de ir a solicitar diferentes
servicios como tramite de Soat recordatorio de servicios proyecciones de solidaridad
citas meacutedicas autorizacioacuten de foacutermulas
En el Banco hay mucha tramitologiacutea para adquirir un creacutedito se piden mucha
documentacioacuten con muacuteltiples firmas lo cual retrasa la prontitud en la respuesta y por ende
el desembolso del creacutedito
En la EPS se tiene diferentes problemas de atencioacuten por mal manejo de dineros en
cuanto a FOSYGA por lo tanto como al personal no se le ha pagado oportunamente su
salario lo cual se ve reflejado en un mal servicio al usuario el cual se ve afectado en su
salud por dispendiosos tramites como autorizaciones citas a largo plazo etc
A continuacioacuten se ilustran algunos de los indicadores que enmarcan la situacioacuten y el problema a
resolver de las principales falencias de la cooperativa
44
Grupo
de
Intereacutes
Caracterizacioacuten
Cantidad estrato
socio-econoacutemico
Geacutenero entidades
naturales o juriacutedicas
entidades puacuteblicas o
privadas
ubicacioacuten geograacutefica
hellip etc
Coacutemo perciben
el problema
Cuaacuteles son
sus intereses
Queacute tipo
de soluciones
plantean o
apoyan
ASOCIADOS
270 mil asociados a
nivel nacional
estratos promedio 3-
6 asociados 60
mujeres 40
hombres personas
con altos perfiles
profesionales
empresarios y
estudiantes
avanzados Ubicados
en 1081 municipios
a nivel paiacutes (96 del
territorio nacional)
Departamentalizacioacuten a
la hora de brindar
respuestas a sus
solicitudes poca
capacitacioacuten al asesor
sobre los productos y
servicios que tiene el
portafolio en sus 16
empresas a nivel
nacional e internacional
largos tiempos de espera
en las sedes (turnos)
falta de informacioacuten viacutea
web poca solucioacuten a
sus requerimientos de
caraacutecter urgente
Sentir apoyo y
acompantildeamiento
continuo de parte
de su cooperativa
encontrar
soluciones a todas
sus solicitudes de
manera integral
raacutepida y con
informacioacuten veraz
obtener
informacioacuten maacutes
faacutecil viacutea web para
no tener que
desplazarse a las
sedes sobre todos
los beneficios en
cada empresa
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
SOLICITUDES
DE CARAacuteCTER
URGENTE
Aproximadamente
20 por mes en los
estratos 3 y4 de
personas naturales a
nivel nacional
Demora para dar
respuesta veraz a la
solicitud apoyo baacutesico
poca informacioacuten de los
auxilios y beneficios
que tiene el asociado y
su familia
Pronta solucioacuten
con alcances de
valor agregado y
contar con
informacioacuten
precisa sobre sus
beneficios
Departamento
especializado para
este tipo de
solicitudes y maacutes
solidaridad
cooperativa a la
hora del apoyo o
auxilio
45
EMPLEADOS
15000 empleados a
nivel nacional
personas naturales
de estratos 2 a 4
promedio donde la
mayoriacutea tienen 30
antildeos abarcando un
69 de la poblacioacuten
empleados con un
67 de guerrero
masculino y un 33
de geacutenero femenino
Gran cantidad de
usuarios clientes y
asociados que necesitan
prontas respuestas pero
cuentan con pocos
empleados de atencioacuten
al cliente falta de
capacitacioacuten a
profundidad de manera
integral sobre los
beneficios de las 16
empresas
Brindar el mejor
servicio al cliente
generar confianza
de parte de la
empresa para que
su nombre marca
y posicionamiento
siga a nivel
nuacutemero 1 en el
paiacutes y tercero a
nivel
Latinoameacuterica
Generar un fillingo
con el asociado
donde pueda
mantener un
acompantildeamiento
continuo para una
utilizacioacuten mayor
de todos los
productos del grupo
de parte del
asociado y su
familia generar diacutea
a diacutea motivacioacuten
para el no retiro al
mostrar la
importancia de ser
asociados crear ese
capital a futuro para
no depender del
gobierno que no
brinda pensiones
merecidas al
colombiano
incentivar con
productos y
servicios
COOPERATIVA
Creada el 4 de marzo
del 64 en Santiago de
Cali por 27 meacutedicos
que vieron la
necesidad de
protegerse a si
mimos y a sus
familias de manera
integral por una
empresa de calidad a
nivel nacional16
empresas componen
el grupo empresarial
las cuales cobijan al
asociado y su familia
en cualquier tipo de
situacioacuten 6 regiones
a nivel paiacutes
cobertura en el 96
del paiacutes 15000
colaboradores 270
mil asociados
productos y servicios
uacutenicos y exclusivos
de alta calidad
Abandono retiro y poca
utilizacioacuten por parte del
asociado
Incrementar su
base social -
nuacutemero de
asociados
aportantes brindar
el mejor servicio al
cliente calidad de
productos y
beneficios
integrales
acompantildear al
asociado en sus
dimensiones de
vida como
cooperativa
solidaria
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
Brindar valor al
asociado mejorando
la calidad del
servicio y
expandiendo sus
dimensiones
solidarias
46
11 IMPLEMENTACIOacuteN DE HERRAMIENTA DE INVESTIGACIOacuteN
El objetivo de realizar la encuesta de satisfaccioacuten al cliente de los asociados a la Cooperativa
Coomeva es obtener informacioacuten precisa acerca de los servicios ofrecidos por la misma e
identificar las expectativas que estos han tenido con respecto a la atencioacuten brindada por los
colaboradores de la empresa
111 Tabulado de la encuesta
Se llevoacute acabo la aplicabilidad de la encuesta como meacutetodo de medicioacuten a 266 asociados de la
Cooperativa Coomeva y ocho entrevistas para lograr determinar la percepcioacuten y expectativas con
respecto a los servicios ofrecidos por parte de los colaboradores en el momento de realizar alguacuten
traacutemite correspondiente a los beneficios que les ofrece la cooperativa como promesa de valor
112Formato de encuesta sobre PQR en Coomeva Cooperativa aplicada a una muestra
de 266 asociados
(Formula de poblacioacuten finita a la poblacioacuten objeto de estudio es decir la cantidad de asociados
insatisfechos en la uacuteltima muestra total de reclamaciones del antildeo 2016 donde por medio de
informacioacuten confidencial suministrada de parte del departamento de Reclamaciones de la
Cooperativa se obtiene el dato y se procede a hallar dicha muestra por medio de la formula
indicada)
1 Califique en una escala de malo a excelente el nivel de satisfaccioacuten con los servicios y
productos de su cooperativa seguacuten su experiencia
a) Excelente
b) Bueno
c) Malo
d) Peacutesimo
47
Se observa que frente a la pregunta si ha solicitado alguacuten producto financiero iquestha sido para usted
una experiencia positiva o negativa de los 266 asociados encuestados el 50 de estos han
tenido una experiencia positiva y el otro 50 negativa
2 iquestEn el momento de solicitar productos solidarios de calamidad ha tenido usted una
respuesta oportuna
a) No me negaron sin justa causa la solicitud
b) No me negaron con causas oportunas la solicitud
c) Siacute me apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes
48
iquestCon respecto a la pregunta realizada a 266 asociados de la Cooperativa Coomeva en el
momento de solicitar productos solidarios de calamidad si han tenido una respuesta oportuna El
5188 de la muestra encuestada respondieron que se las habiacutean negado con causas oportunas la
solicitud el 3421 les negaron sin justa causa la solicitud y solo al 1391 de los asociados
encuestados los apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes para incurrir en gastos de
sepelio
3 iquestCuaacutento ha sido el plazo maacuteximo aproximado que ha tenido que esperar para ser
atendido
a) 10 min
b) 20 min
c) 30 min
d) Maacutes de 30 min
49
Se evidencia en esta pregunta sobre el tiempo maacuteximo aproximado que han tenido que esperar
los asociados para ser atendidos por un asesor de la Cooperativa Coomeva que el 3835 de los
encuestados respondieron que 20 minutos el 3120 30 minutos el 1842 maacutes de 30 minutos
y solo el 1203 respondioacute que en tiempo miacutenimo de 10 minuto se evidencia que el tiempo de
espera por parte de los asociados ha superado los 20 minutos maacuteximo de atencioacuten esto se
convierte directamente en una insatisfaccioacuten ya que retrasa los procesos que los asociados
buscan solucionar en el menor tiempo posible
4 iquestHa sentido el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo
a) No he estado aun desempleado
b) No me apoyaron
c) Siacute me dieron mi auxilio econoacutemico
50
Se evidencia que el 6880 de los asociados encuestados respondieron que no han estado
desempleados lo cual el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo no lo han teniendo en cuenta como una opcioacuten sin embargo el 2744 de los 266
asociados encuestados respondieron que no los apoyaron y solo un 376 de estos sus fueron
apoyados con el auxilio de desempleo
51
12 PLAN DE MEJORAMIENTO
PROBLEMA
ESTRATEGIA
ACTIVIDAD
PRESUPUESTO
ENCARGADO
CRONOGRAMA
INDICADOR DE
MEJORA
Los servicios y los
productos
ofrecidos por la
Cooperativa
Coomeva deben
mejorarse para
cumplir con la
promesa de valor
hecha a sus
asociados
Implementar una
comunicacioacuten
continua
haciendo uso del
CRM que existe
actualmente en la
Cooperativa
Realizar una
reunioacuten con los
asociados del
grupo de
delegados o
representantes
que se
encuentran
insatisfechos
para conocer
maacutes afondo sus
necesidades Y
de tal manera
reforzar el
CRM para que
asiacute mismo se
disminuyan los
estados
insatisfechos
$20000000
millones de Pesos
Director
Administrativo y
comercial de la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
- Servicios y
productos mejorados
en un 100
- Tecnologiacutea avanzada
(Uso de CRM) que
minimice y reduzca
procesos en un 95
en las operaciones
realizadas por los
clientes
52
Las quejas y los
reclamos por parte
de los asociados y
clientes de la
Cooperativa
Coomeva han
aumentado
debido a que no se
les da solucioacuten
oportuna en los
procesos y
operaciones
realizadas por los
empleados en el
momento justo
ademaacutes que los
tiempos de
atencioacuten son muy
lentos
Fortalecer el Call
Center por medio
de capacitacioacuten
para dar
respuesta a sus
inquietudes e
inconvenientes
que se les pudiera
estar presentando
a los asociados
en los servicios
que tienen
derecho recibir
por parte de la
Cooperativa
(Productos
solidario para
gastos de
calamidad
Auxilio de
desempleo etc)
pero antes de esto
se debe capacitar
e incentivar al
asesor y al
ejecutivo a
brindar una
buena y clara
informacioacuten a
dar colaboracioacuten
con sentido de
pertenencia ante
las inquietudes
Capacitar
asesores para
que sean
ejecutivos
integrales los
cuales tengan
todo el
conocimiento y
el sentido de
pertenencia
para resolver
quejas y
reclamos para
darles respuesta
inmediata a sus
inquietudes en
el momento
justo que el
asociado
requiera
$40000000
millones de pesos
Director
comercial y
cooperativo jefe
de atentos jefe
de Call center
Capacitadores
propios
cooperativos y de
portafolio equipo
de marketing y
publicidad
contratado por la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
Fecha de entrega
Marzo 02 del 2018
- Reducir en un 75
las quejas y
reclamos
- Acompantildeamiento
por parte del
ejecutivo en un
100 en el momento
de Reclamaciones
53
del asociado lo
que conlleva a
que las
reclamaciones en
el Call center
disminuyan e
incremente el
estado de
satisfaccioacuten del
asociado al tener
un ejecutivo
integral
capacitado con el
cual cuente de
manera
incondicional
ante sus
solicitudes
54
121 Mejoramiento de las Ideas planteadas
Categorizar los asesores de acuerdo a los tipos de servicios y su especializacioacuten para que
el usuario pueda dirigirse a la casilla correcta y pueda ser atendido en menor tiempo
cuando son tramites que no conllevan mayores requisitos dado que por turno dejan
esperando a una persona mucho tiempo cuando su proceso puede ser mucho maacutes aacutegil
Capacitar Ejecutivos integrales que brinden un acompantildeamiento profesional al asociado
resolviendo sus reclamaciones de manera veraz y oportuna
1211 Factores diferenciadores
En el 2016 es el antildeo en que Coomeva ha declarado como el ldquoantildeo de la conexioacuten de los asociados
con los serviciosrdquo buscando
a) Servir efectivamente a los asociados mediante soluciones a sus necesidades
b) Potenciar la comunidad de asociados a traveacutes de los 3 roles que son inversionistas
usuarios y gestores
c) Conservar la esencia cooperativa a traveacutes de una comunidad auto sostenible que crece diacutea
a diacutea gracias a una alta satisfaccioacuten ante las soluciones brindadas de su cooperativa
Para lograr estos propoacutesitos se realizaraacuten las siguientes acciones
1 Brindar una propuesta de valor para el asociado por usar los diferentes servicios y
productos del Grupo
2 Uso oportuno y frecuente de productos y servicios
3 Brindar una oferta de productos y servicios adaptados a los diferentes segmentos joacutevenes
adultos y adulto mayor
55
13 CONCLUSIONES
A lo largo de la presente investigacioacuten logroacute demostrarse que por medio de la
identificacioacuten del ambiente interno y externo de la organizacioacuten sus procesos su
organigrama la identificacioacuten de los logros obtenidos en la empresa la evaluacioacuten
completa del direccionamiento estrateacutegico y planeacioacuten estrateacutegica se puede evaluar al
detalle la forma de operacioacuten de una compantildeiacutea teniendo claridad en las aacutereas o procesos
que generan un valor agregado y por el contrario las que deben ser reestructuradas y
mejoradas para lograr una mayor eficiencia en su operacioacuten
En la Cooperativa Coomeva se realizoacute un diagnoacutestico previo de la situacioacuten actual del
servicio suministrado por todo el equipo de colaboradores y asesores vinculados a la
organizacioacuten el cual permitioacute a la investigadora centrar ciertas premisas que se deben
tener en cuenta para mejorar la satisfaccioacuten del cliente que posee actualmente la
Cooperativa
Se logroacute medir la percepcioacuten actual que tienen de los asociados de la Cooperativa
Coomeva sobre la atencioacuten que reciben los servicios y productos ofrecidos de la
empresa mediante la aplicacioacuten de instrumento de medicioacuten en donde de manera
holiacutestica se encontraron unas pequentildeas fallas que es necesario que la Cooperativa tome
medidas correctivas para que dichas indecisiones e insatisfacciones encontradas se
logren mejorar
Se propuso un plan de accioacuten en donde se evidencia una a una las estrategias actividades
posible presupuesto a invertir estimando unos indicadores encaminados al mejoramiento
del servicio al cliente en la Cooperativa Coomeva
56
BIBLIOGRAFIA
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Noviembre ndash diciembre de 2006
57
SERNA GOacuteMEZ Humberto Servicio al cliente Meacutetodos de auditoria y medicioacuten Bogotaacute 3R
editores 2003 p-17
58
14 ANEXOS
Lista de Anexos 1 Entrevistas realizadas a ocho asociados de la Cooperativa Coomeva
Las siguientes entrevistas que se adjuntan como anexo final fueron en aplicadas a ocho asociados
activos de la Cooperativa Coomeva el cual sirvioacute de insumo para llevar a teacutermino la
investigacioacuten que se presenta en este documento con el fin de conocer la percepcioacuten actual que
poseen los asociados con respecto a los servicios ofrecidos por la empresa y de esta manera
lograr proponer un plan de mejoramiento que alcance los objetivos de dicha investigacioacuten
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Gloria Mariacutea Isaza Prado CC 31889667 asociada hace 14 antildeos a la Cooperativa tengo
68 antildeos he venido a la cooperativa y me han demorado maacutes de 1 hora en atenderme por ello pongo
este PQR pienso que los asociados antiguos merecemos atencioacuten preferencial y maacutes auacuten si somos
adultos mayores 10 de septiembre de 2017
59
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Ana Carolina Bonilla Castantildeo CC 1143990876 Mi PQR es porque cuando me vincule
a la cooperativa me dijeron que teniacutea derecho a un auxilio de desempleo y ahora que vengo a
solicitarlo me dicen que no aplico porque no tengo el tiempo necesario de claacuteusula para que se active
dicho servicio lo cual me parece injusto ya que si soy asociada deberiacutea contar con el apoyo de mi
cooperativa estoy pagando por algo que realmente no me beneficia 1 octubre 2017
60
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Buenas tardes mi nombre es Alberto Zuacutentildeiga Morales CC 16758900 el presente PQR es porque
cuando me vincularon me prometieron muchos productos y servicios para beneficio miacuteo y de mi
familia entre ellos el creacutedito para estudio de mi hijo en el momento en que vine al banco de mi
cooperativa me dicen que no es posible que me aprueben el creacutedito porque no cumplo con las
poliacuteticas internas del banco no me explican bien cuaacutel es la razoacuten por ende estoy muy desconforme
con el servicio 2 octubre 2017
61
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi inconformidad se refleja en el momento en el que maacutes necesite de mi cooperativa y no estuvo ahiacute
para miacute pues mis padres fallecieron en un accidente yo los teniacutea como beneficiarios pero no me
cubrioacute la calamidad me dicen acaacute los asesores que no se ha cumplido con el pago oportuno en las
fechas de corte y que aunque no estoy en mora no me cubre me parece triste que en una situacioacuten asiacute
no se cuente con su apoyo John bustos Betancourt CC 29008765 Cali octubre 2 de 2017
62
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
El presente es para hacer ver a la cooperativa el mal servicio en cuanto a las horas de atencioacuten mi
nombre es Rosalba Restrepo Cobo cc 31445226 llevo maacutes de una hora esperando en la cooperativa
que me atiendan y el turno no avanza necesito una autorizacioacuten para unos exaacutemenes de embarazo me
parece el colmo que no haya un buen manejo de esta situacioacuten y maacutes si yo estoy a punto de dar a luz
5 octubre 2017
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FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Me asocie porque me dijeron que me iban a dar creacutedito de vivienda pero ahora que vengo al banco
me lo niegan por poliacuteticas internas me parece injusto que me ofrezcan algo y creen en miacute una ilusioacuten
y luego me digan que no Oscar Jimeacutenez Bustos cc 29881771 octubre 7 de 2017
64
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Manuel Fernando Villa cuartas cc 94556778 octubre 12 de 2017 Cuando me asocie me dijeron que
me cubriacutea una poacuteliza para dantildeos en la vivienda hace dos diacuteas tuve la calamidad de que se me
incendio la estufa y se quemoacute la mayoriacutea de la cocina y sala vengo acaacute a solicitar el apoyo solidario y
me dicen que no me cubre esa calamidad entonces no entiendo para que ofrecen dichos productos si
no los van a aplicar
65
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Alvarado Cortes Mariacutea Lina cc 31667667 octubre 16 de 2017 el presente es para
manifestar mi inconformidad con la cooperativa por el hecho de que no me dieron apoyo cuando me
dio caacutencer de seno y solicite el apoyo solidario de enfermedades graves para el tratamiento o
medicamentos me dicen que ese tipo de caacutencer no cubre porque esta apenas en la primera etapa lo
cual no tiene loacutegica ya que no puedo esperar a que me avance maacutes y sea maacutes grave despueacutes
iexclGRACIAS
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 12
4 OBJETIVOS
41 Objetivo General
Disentildear un plan de mejoramiento de la calidad del servicio al cliente para la Cooperativa
de Coomeva con base en una evaluacioacuten previa de la situacioacuten actual del servicio
42 Objetivos Especiacuteficos
Establecer un diagnoacutestico para la Cooperativa de Coomeva en lo pertinente a su
desempentildeo con respecto al servicio al cliente con el fin de conocer su situacioacuten actual en
este tema
Establecer la percepcioacuten actual de los asociados de la Cooperativa de Coomeva sobre la
atencioacuten que reciben mediante el disentildeo y aplicacioacuten de un instrumento de medicioacuten tipo
encuesta
Analizar los resultados de la aplicacioacuten del instrumento y emitir un diagnoacutestico para
establecer los principales problemas y causas objeto de mejoramiento
Formular el plan de mejoramiento para las aacutereas de servicio al cliente de la empresa
COOMEVA COOPERATIVA
5 PROBLEMA DE INVESTIGACION
iquestCoacutemo lograr por medio de un plan de mejoramiento elevar la calidad en servicio a los asociados
en la Cooperativa y por ende la fidelizacioacuten y satisfaccioacuten ante las solicitudes que el mismo
pueda presentar
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 13
6 METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
El meacutetodo que se manejaraacute en esta investigacioacuten es el inductivo ya que conlleva ldquoun anaacutelisis
ordenado coherente y loacutegico del problema de investigacioacuten tomando como referencia premisa
verdaderasrdquo
(Fuente httprepositorylasalleeducobitstreamhandle101854111T110820B657ppdf)
Esta investigacioacuten cumple con estas caracteriacutesticas pues a traveacutes de la observacioacuten directa y las
entrevistas se podraacuten realizar anaacutelisis que conlleven al desarrollo coherente de las diversas etapas
del proyecto informacioacuten que sin duda seraacute uacutetil en el desarrollo de la propuesta de mejoramiento
para el Servicio al Cliente de Coomeva Cooperativa
61 Disentildeo metodoloacutegico
Seleccioacuten de la muestra
La muestra es el nuacutemero de elementos elegidos o no al azar que hay que tomar de un universo
para que los resultados puedan extrapolarse al mismo y con la condicioacuten de que sean
representativos de la poblacioacuten El tamantildeo de la muestra depende de tres aspectos
Del error permitido
Del nivel de confianza con el que se desea el error
Del caraacutecter finito o infinito de la poblacioacuten
Las foacutermulas generales que permiten determinar el tamantildeo de la muestra son las siguientes
bull Para poblaciones infinitas (maacutes de 100000 habitantes)
bull Para poblaciones finitas (menos de 100000 habitantes)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 14
Leyenda
n = Nuacutemero de elementos de la muestra
N = Nuacutemero de elementos del universo
PQ = Probabilidades con las que se presenta el fenoacutemeno
Z2 = Valor criacutetico correspondiente al nivel de confianza elegido siempre se opera con valor
sigma 2 luego Z = 2 E = Margen de error permitido (a determinar por el director del estudio)
De esta manera se aplica la foacutermula de poblacioacuten finita a la poblacioacuten objeto de estudio es decir
la cantidad de asociados insatisfechos en la uacuteltima muestra total de reclamaciones o quejas del
antildeo 2016 donde por medio de informacioacuten confidencial suministrada de parte del departamento
de Reclamaciones de la Cooperativa nos arroja despueacutes de la aplicacioacuten de la foacutermula para
hallar la muestra un resultado de 266 como asociados a encuestar Para el desarrollo de este
trabajo se define como herramienta de medicioacuten una encuesta semiestructurada cuya finalidad es
medir la satisfaccioacuten del cliente externo mediante preguntas cerradas que permiten establecer las
necesidades y expectativas e iacutendices de satisfaccioacuten
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 15
7 MARCO TEOacuteRICO
71 SERNA GOacuteMEZ Humberto (2003) CONCEPTOS BAacuteSICOS DE SERVICIO AL
CLIENTE
Como objeto de estudio entender el concepto de servicio al cliente es comprender que es uno de
los pilares fundamentales que una organizacioacuten debe tener siendo esta una estrategia de
diferenciacioacuten frente a la competencia presente en el mercado
Partiendo de la definicioacuten de cliente se entiende que este es cualquier persona que tiene una serie
de necesidades y deseos por satisfacer por lo tanto motivado por dichas necesidades y carencias
tiende a solicitar usando los servicios que brinda una empresa organizacioacuten o negocio que ofrece
dichos servicios No obstante es responsabilidad de los colaboradores de las organizaciones
tratar a los clientes como ellos quieren que sean tratados sujetos a cuatro factores
- Presentacioacuten personal
- Sonrisa
- Amabilidad
- Educacioacuten
Por otro lado cabe resaltar que la excelencia en el servicio al cliente constituye una de las bases
fundamentales para el eacutexito y desarrollo de una empresa en el mercado en este orden de ideas se
entiende entonces que el servicio al cliente es inherente a todos los procesos de interaccioacuten entre
personas por lo tanto es el elemento central de transferencia
Es asiacute como el servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la
competencia ya que mientras maacutes exista el cliente tiene mayor oportunidad de decidir en donde
adquirir el producto o servicio que estaacuten requiriendo es decir el poder de compra actualmente la
poseen los clientes es aquiacute donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando y adecuando a
las necesidades de los clientes ya que estos mismo son quienes tendraacuten la uacuteltima palabra para
decidir (Loacutepez 2013)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 16
Lira (2009) menciona que por lo tanto al servicio se le considera al conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en
el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo El servicio al cliente se ha
convertido en un tema de estudio relevante para las organizaciones y las empresas todo esto se
ha forjado gracias a la globalizacioacuten En un mundo globalizado como el que se experimenta hoy
en diacutea la excelencia en el servicio al cliente es un valor agregado y diferenciador entre
organizaciones que conlleva la mayoriacutea de las ocasiones a la lealtad del cliente hacia la empresa
y hacia el personal
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compantildeiacutea disentildea para satisfacer
mejor que sus competidores las necesidades y expectativas de sus clientes externos
Caracteriacutesticas del servicio al cliente
1 El servicio al cliente es un intangible Es eminentemente perceptivo asiacute tenga algunos
elementos objetivos
2 Es perecedero Se produce y consume instantaacuteneamente
3 Es continuo Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio
4 Es integral En la produccioacuten del servicio es responsable toda la organizacioacuten Por ello todos
los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio que
genera la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten de los clientes
5 La oferta del servicio promesa baacutesica es el estaacutendar para medir la satisfaccioacuten de los clientes
El cliente siempre tiene la razoacuten cuando exige que cumplamos lo que prometemos
6 Por ende el foco del servicio es la satisfaccioacuten plena de las necesidades y expectativas de los
clientes
7 La prestacioacuten integral del servicio genera valor agregado el cual asegura la permanencia y
lealtad del cliente El en los nuevos mercados compra valor agregado
La importancia de la satisfaccioacuten al cliente
Cualquier negocio tiene cuatro metas clave
1 Satisfacer a sus clientes
2 Conseguir una mayor satisfaccioacuten del cliente que la de sus competidores
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 17
3 Conservar los clientes en el largo plazo
4 Ganar penetracioacuten en el mercado Para alcanzar estas metas un negocio debe entregar a sus
clientes valor siempre creciente
La conservacioacuten de los clientes es factor clave del eacutexito competitivo y estaacute iacutentimamente ligado
con la calidad y la satisfaccioacuten del consumidor Las caracteriacutesticas del producto tienen mucha
influencia en la primera venta que se hace en ese momento los clientes desconocen los
problemas de calidad que puedan resultar
Administracioacuten de las relaciones con el cliente
Una empresa va ganaacutendose la lealtad del cliente al crear confianza y al administrar efectivamente
las relaciones e interacciones con los clientes por medio de los empleados que estaacuten en contacto
con eacutel
Una administracioacuten excelente de las relaciones con el cliente dependeraacute de cuatro aspectos
1 Compromisos con los clientes
2 Estaacutendares de servicio enfocados al cliente
3 Capacitacioacuten y delegacioacuten de autoridad
4 Administracioacuten efectiva de las quejas
La auditoriacutea del servicio
La auditoriacutea del servicio es uno de los elementos fundamentales en un programa de servicio al
cliente Un componente de las estrategias de competitividad de una empresa La auditoriacutea del
servicio es el conjunto de estrategias que una empresa disentildea para escuchar en forma metoacutedica y
sistemaacutetica la evaluacioacuten que el cliente hace de la calidad y los niveles de satisfaccioacuten con el
servicio que recibe dentro de los estaacutendares de excelencia previamente acordados o definidos
De la definicioacuten anterior se infiere que la auditoriacutea del servicio requiere unos elementos
fundamentales para que forme parte vaacutelida de una estrategia integral del servicio al cliente
externo
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 18
bull Elementos de la auditoriacutea del servicio Son elementos de una auditoriacutea del servicio
a El conocimiento claro de los clientes objetivos o segmentos de clientes
b Identificacioacuten clara de los servicios objeto de auditoriacutea
c Definicioacuten y disentildeo especiacutefico de los momentos de verdad dentro del ciclo de
d Retroalimentar a la organizacioacuten con los resultados de las auditoriacuteas para que estas se
conviertan en un elemento de los procesos de mejoramiento continuo Hacerlo en forma
permanente y sistemaacutetica Comprometer a los colaboradores en el mejoramiento de su
desempentildeo frente al cliente (Fuente SERNA GOacuteMEZ Humberto Servicio al cliente Meacutetodos
de auditoria y medicioacuten Bogotaacute 3R editores 2003 p-17)
72 El modelo de las cinco fuerzas de Porter (2004)
Determina la intensidad de competencia y rivalidad en una industria y por lo tanto en cuan
atractiva es esta industria en relacioacuten a oportunidades de inversioacuten y rentabilidad
Amenaza de la entrada de los nuevos competidores Es una de las fuerzas maacutes famosas y que se
usa en la industria para detectar empresas con las mismas caracteriacutesticas econoacutemicas o con
productos similares en el mercado
Este tipo de amenazas puedes depender de las barreras de entrada Hay 6 tipos de barreras
diferentes la economiacutea de escalas la diferenciacioacuten el requerimiento de capital el acceso a
canales de distribucioacuten o las ventajas de los costos independientes
Poder de negociacioacuten de los proveedores Proporciona a los proveedores de la empresa las
herramientas necesarias para poder alcanzar un objetivo
Poder de negociacioacuten de los compradores En este punto se tienen problemas cuando los clientes
cuentan con un producto que tiene varios sustitutos en el mercado o que puede llegar a tener un
costo maacutes alto que otros productos si tu producto llega a tener un costo maacutes alto que otros
similares en el mercado Si los compradores estaacuten bien organizados esto hace que sus
exigencias sean cada vez maacutes altas y que exijan incluso una reduccioacuten de precios notable
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 19
Amenaza en tus ingresos por productos sustitutos En este punto una empresa comienza a tener
serios problemas cuando los sustitutos de los productos comienzan a ser reales eficaces y maacutes
baratos que el que vende la empresa inicial Esto hace que dicha empresa tenga que bajar su
precio lo que lleva una reduccioacuten de ingresos en la empresa
Rivalidad entre competidores En este punto se puede competir directamente con otras empresas
de la industria que te dan el mismo producto
Esta rivalidad da como resultado
Que existan una cantidad de competidores maacutes grande y que todos esteacuten equilibrados
Que el crecimiento de la industria sea mucho maacutes lento
Que los costos y el almacenamiento sean maacutes elevados
Que el producto no llegue a los clientes o no pueda diferenciar realmente su utilidad
Que se tengan que buscar nuevas estrategias con costes mucho maacutes elevados
Que el mercado se sature
Que existan competidores muy diversos
La rivalidad se caracteriza por que los competidores estaacuten enfrentados y que ambos usen grandes
estrategias de negocios Ademaacutes por la intensidad de la empresa para llevar a cabo sus proyectos
y la forma en la que emplea su imaginacioacuten por poder superar lo que hagan las demaacutes empresas a
su alrededor destacando con sus productos por encima de las demaacutes Una empresa que destaca a
su vez presiona a las empresas que estaacuten a su alrededor por lo que siempre existiraacute una rivalidad
latente entre las empresas de un mismo sector (Fuente httpwww5fuerzasdeportercom)
73 Diagnostico Interno y Externo de la Organizacioacuten seguacuten Albert S Humphrey (2005)
Es una herramienta de estudio de la situacioacuten de una empresa o un proyecto analizando sus
caracteriacutesticas internas (Debilidades y Fortalezas) y su situacioacuten externa (Amenazas y
Oportunidades) en una matriz cuadrada
Este tipo de anaacutelisis representa un esfuerzo para examinar la interaccioacuten entre las caracteriacutesticas
particulares de su negocio y el entorno en el cual eacuteste compite El anaacutelisis DOFA tiene muacuteltiples
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 20
aplicaciones y puede ser usado por todos los niveles de la corporacioacuten y en diferentes unidades
de anaacutelisis tales como producto mercado producto-mercado liacutenea de productos corporacioacuten
empresa divisioacuten unidad estrateacutegica de negocios etc Muchas de las conclusiones obtenidas
como resultado del anaacutelisis DOFA podraacuten serle de gran utilidad en el anaacutelisis del mercado y en
las estrategias de mercadeo que disentildee y que califiquen para ser incorporadas en el plan de
negocios
El anaacutelisis DOFA debe enfocarse solamente hacia los factores claves para el eacutexito de su negocio
Debe resaltar las fortalezas y las debilidades diferenciales internas al compararlo de manera
objetiva y realista con la competencia y con las oportunidades y amenazas claves del entorno
Lo anterior significa que el anaacutelisis DOFA consta de dos partes una interna y otra externa
La parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades de su negocio aspectos sobre
los cuales usted tiene alguacuten grado de control La parte externa mira las oportunidades que
ofrecen el mercado y las amenazas que debe enfrentar su negocio en el mercado seleccionado
Aquiacute usted tiene que desarrollar toda su capacidad y habilidad para aprovechar esas
oportunidades y para minimizar o anular esas amenazas circunstancias sobre las cuales usted
tiene poco o ninguacuten control directo
Fortalezas y Debilidades
Considere aacutereas como las siguientes
Anaacutelisis de Recursos Capital recursos humanos sistemas de informacioacuten activos fijos activos
no tangibles
Anaacutelisis de Actividades Recursos gerenciales recursos estrateacutegicos creatividad
Anaacutelisis de Riesgos Con relacioacuten a los recursos y a las actividades de la empresa
Anaacutelisis de Portafolio La contribucioacuten consolidada de las diferentes actividades de la
organizacioacuten
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 21
Oportunidades y Amenazas
Las oportunidades organizacionales se encuentran en aquellas aacutereas que podriacutean generar muy
altos desempentildeos Las amenazas organizacionales estaacuten en aquellas aacutereas donde la empresa
encuentra dificultad para alcanzar altos niveles de desempentildeo
Considere
Anaacutelisis del Entorno
Estructura de su industria (Proveedores canales de distribucioacuten clientes mercados
competidores)
Grupos de intereacutes Gobierno instituciones puacuteblicas sindicatos gremios accionistas comunidad
El entorno visto en forma maacutes amplia Aspectos demograacuteficos poliacuteticos legislativos etc
(Fuente searchcomEduMercEsGMerc065htm)
74 Drucker y la administracioacuten por objetivos (1954)
La APO es una teacutecnica de direccioacuten de esfuerzos a traveacutes de la planeacioacuten y el control
administrativo basada en el principio de que para alcanzar resultados la organizacioacuten necesita
antes definir en queacute negocio estaacute actuando y a doacutende pretende llegar Inicialmente se establecen
los objetivos anuales de la empresa formulados sobre la base de un plan de objetivos a largo
plazo (que pueden ser quinquenales o decenales) y los objetivos de cada gerente o departamento
con base en los objetivos anuales de la empresa La APO es un proceso por el cual los gerentes
principal y subordinado de una organizacioacuten identifican objetivos comunes definen las aacutereas de
responsabilidad de cada uno en teacuterminos de resultados esperados y emplean esos objetivos como
guiacuteas para la operacioacuten de la empresa Se logran objetivos comunes y seguros que eliminan
cualquier duda del gerente al lado de una cohesioacuten de esfuerzos orientados hacia los objetivos
principales de la organizacioacuten Asiacute el desempentildeo esperado de un gerente debe ser reflejo de lo
que se espera en cuanto a la realizacioacuten de los objetivos de la empresa sus resultados deben ser
medidos por la contribucioacuten de eacutestos al eacutexito del negocio El administrador tiene que saber y
entender lo que en teacuterminos de desempentildeo se espera de eacutel en funcioacuten de las metas de la
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 22
empresa y su superior debe saber queacute contribucioacuten puede exigir y esperar de eacutel juzgaacutendolo de
conformidad con las mismas
En realidad la ldquoAPO es un sistema dinaacutemico que integra la necesidad de la empresa de alcanzar
sus objetivos de lucro y crecimiento con la necesidad del gerente de contribuir a su propio
desarrollo Es un estilo exigente y equilibrado de administracioacuten de empresasrdquo ldquoEn la APO los
gerentes principales y subordinados de una organizacioacuten definen en conjunto sus metas
comunes y especifican las aacutereas principales de responsabilidad de cada posicioacuten en relacioacuten con
los resultados esperados de cada uno utilizando esas medidas como guiacuteas para mejorar la
operacioacuten del sector y para verificar la contribucioacuten de cada uno de sus miembrosrdquo La APO es
por tanto un meacutetodo por el cual el administrador y su superior definen conjuntamente las metas
y especifican las responsabilidades para cada posicioacuten en funcioacuten de los resultados esperados
pasando estos uacuteltimos a conformar los estaacutendares de desempentildeo bajo los cuales los gerentes
seraacuten evaluados Analizado el resultado final el desempentildeo del gerente puede ser evaluado
objetivamente y los resultados alcanzados pueden compararse con los resultados esperados
(Fuente httpswwwgestiopoliscomadministracion-objetivos)
75 Seguacuten FRED DAVID ldquoConceptos de administracioacuten estrateacutegica (2003)rdquo
El arte y la ciencia de formular implementar y evaluar decisiones multidisciplinarias que
permiten que una empresa alcance sus objetivos Como lo sugiere esta definicioacuten la
administracioacuten estrateacutegica se enfoca en integrar la administracioacuten el marketing las finanzas y la
contabilidad la produccioacuten y las operaciones la investigacioacuten y el desarrollo y los sistemas de
informacioacuten para lograr el eacutexito de una organizacioacuten
Es un conjunto de decisiones y acciones administrativas que determinan el rendimiento a largo
plazo de una corporacioacuten Incluye el anaacutelisis ambiental (tanto interno como externo) la
formulacioacuten de la estrategia (planificacioacuten estrateacutegica o a largo plazo) implementacioacuten de la
estrategia asiacute como la evaluacioacuten y el control
Sin planes los administradores no pueden saber coacutemo organizar a la gente y los recursos de una
empresa puede que no tengan ni siquiera la idea clara de que es lo que se necesita organizar
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 23
Tambieacuten es importante por la naturaleza de las organizaciones que estaacuten compuestas por
divisiones funciones y actividades de trabajo las cuales hay que coordinar y enfocar para
conseguir las metas de la empresa Una de las razones maacutes significativas es que puede marcar la
diferencia en el desempentildeo de la organizacioacuten (Fuente wwwconcepto-e-importancia-de-la-
administracioacuten-estrateacutegicaco)
76 HENRY MINTZBERG y la planeacioacuten estrateacutegica ndash las 5acutep (2001)
Mintzberg atendiendo a la necesidad de una mejor comprensioacuten del concepto de la estrategia
elaboroacute la llamada teoriacutea de las 5 P Se trata de una serie de definiciones que describen dicho
concepto desde cinco perspectivas diferentes Ademaacutes realiza reflexiones acerca de coacutemo se
interrelacionan Son las siguientes
Plan
Pauta de accioacuten
Patroacuten
Posicioacuten
Perspectiva
1 Plan
Aquiacute hablariacuteamos por ejemplo del plan estrateacutegico de una empresa
Comuacutenmente la estrategia suele ser definida como un plan premeditado o una guiacutea para lograr
un objetivo determinado Tanto un equipo de fuacutetbol antes de jugar un partido como una empresa
cuando desea captar un nuevo mercado cuentan (o deberiacutean contar) con una estrategia De
acuerdo con esta descripcioacuten encontramos dos caracteriacutesticas fundamentales en toda estrategia
En primer lugar la estrategia es previa a las acciones Es decir se piensa antes de actuar En
segundo lugar la estrategia se premedita conscientemente con un propoacutesito concreto
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 24
2 Pauta de accioacuten
Por otra parte la estrategia puede ser una pauta de accioacuten Podriacutea tratarse de una maniobra para
vencer a la competencia Por ejemplo una organizacioacuten difunde un plan ficticio con el objeto de
ldquoamenazarrdquo a los competidores y disuadirles de llevar a cabo sus objetivos por temor o
prudencia Aquiacute la estrategia es la artimantildea no el plan en siacute Movimientos publicitarios
planteamientos agresivos en una marca todo con el objetivo de ganar a los rivales en situaciones
competitivas
3 Patroacuten
Esta definicioacuten dice que la estrategia es un modelo es decir un patroacuten de flujo de acciones No
es suficiente concebir la estrategia como un plan ademaacutes debemos definir el comportamiento
que queremos que se produzca Se podriacutea decir que la estrategia es un comportamiento
consistente tanto si es intencional como si no
La estrategia como plan y la estrategia como patroacuten pueden ser independientes la una de la otra
4 Posicioacuten
Las organizaciones deben tejer sus estrategias sin olvidar que forman parte de un entorno
competitivo y cambiante La empresa interactuacutea con el resto de organizaciones del tejido
empresarial Aquiacute se concibe la estrategia como posicionamiento en ese contexto La
planificacioacuten estrateacutegica es la ldquomediadorardquo entre la empresa y el medio ambiente es decir en
relacioacuten al contexto externo e interno Esta concepcioacuten de la estrategia es compatible con el
resto Se puede desear alcanzar una posicioacuten determinada mediante una pauta de accioacuten o un
plan
5 Perspectiva
Asiacute como la estrategia como posicioacuten es un concepto que busca el anaacutelisis extriacutenseco en la
estrategia como perspectiva se realiza una labor introspectiva Se trata de buscar la
ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van
a definir como empresa y que configuraraacuten nuestra identidad (Fuente
httpswwwisotoolsorg20170320plan-estrategico-de-una-empresa-teoria-5p)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 25
77 KOTLER - Los diez mandamientos del marketing (2005)
Ama a tus clientes y respeta a tus competidores Maacutes que clientes en Coomeva
Cooperativa son asociados quienes cooperan de forma solidaria por un bien comuacuten
Sensibiliacutezate ante el cambio y mueacutestrate dispuesto a la transformacioacuten La disposicioacuten de
los colaboradores ante el ser mejores y brindar con propiedad las mejores atenciones al
asociado transformara toda la organizacioacuten
Cuida tu nombre y seacute claro respecto a quieacuten eres Coomeva te facilita la vida debe
aplicarse ante todos los asociados
Los clientes son diferentes diriacutegete primero a aquellos a los que maacutes puedas beneficiar
Es importante atender de manera prioritaria las reclamaciones por calamidades y darles
mayor importancia a estas ya que el asociado va a sentir ese apoyo en el momento que
maacutes necesita
Ofrece siempre un buen producto a un precio justo
Mueacutestrate siempre localizable y lleva la buena nueva
Consigue clientes conseacutervalos y haz que crezcan
Perfecciona continuamente tu proceso de negocio en teacuterminos de calidad coste y entrega
Recaba informacioacuten relevante pero utiliza tu sensatez para tomar la decisioacuten final
(Fuente wwwlos10mandamientosdelmarketingcom)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 26
8 MARCO CONTEXTUAL
Coomeva se reconoce hoy a siacute misma como una organizacioacuten empresarial cooperativa que
entiende que las dinaacutemicas del mundo globalizado y las tendencias del modelo de desarrollo
econoacutemico imponen a las organizaciones retos cambiantes y que por tanto el eacutexito en los
negocios depende de su habilidad para aprender de diversas fuentes priorizando lo que es
relevante para entender responder y encajar dentro del ambiente competitivo ante lo cual las
compantildeiacuteas de vanguardia estaacuten respondiendo con un nuevo paradigma de negocios que ubica el
enfoque de sostenibilidad como eje el servicio al cliente experiencias que fidelicen
Lo anterior es una oportunidad para identificar brechas de gestioacuten emprender nuevas iniciativas
y avanzar en la construccioacuten de relaciones de confianza con los grupos de intereacutes para responder
al reto de creacioacuten de valor a largo plazo que exige el desarrollo sostenible Esto implica
mantener y fortalecer la esencia cooperativa es decir mantener como razoacuten de ser la buacutesqueda
del bienestar de las personas el logro del bien comuacuten el desarrollo colectivo y la preservacioacuten
del medio ambiente por encima del lucro econoacutemico En este sentido es que se reafirma la plena
creencia en los valores cooperativos de igualdad solidaridad equidad democracia ayuda mutua
y honestidad y en los valores corporativos de servicio confianza cumplimiento de compromisos
y trabajo en equipo los cuales sustentan plenamente el que las organizaciones cooperativas como
Coomeva guiadas por sus principios de unioacuten gestioacuten democraacutetica cooperacioacuten y compromiso
con la comunidad sustentadas en un modelo de economiacutea social y solidaria sean por naturaleza
propia entidades con enfoque sostenible y socialmente responsables
Coomeva convierte la estrategia en accioacuten mediante la coordinacioacuten y alineacioacuten de la gestioacuten
estrateacutegica con la operacioacuten de la empresa (gestioacuten de procesos) y con el comportamiento de los
colaboradores (gestioacuten de la cultura) para lo cual a partir del antildeo 2000 adopto el Sistema de
Gestioacuten Integral (SGI) que relaciona estos tres componentes integraacutendolos y alineaacutendolos para
permitir su despliegue coherente a traveacutes de toda la organizacioacuten y de su cadena de valor y para
garantizar la realimentacioacuten permanente del pensamiento estrateacutegico
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 27
81 Tiempo de existencia Historia empresarial
El 4 de marzo de 1964 con el liderazgo inspirador del doctor Uriel Estrada Calderoacuten1 un grupo
de 27 meacutedicos fundoacute la Cooperativa Meacutedica del Valle COOMEVA con la intencioacuten de ofrecer
solidariamente servicios financieros y de seguros bajo la naturaleza del cooperativismo de
ahorro y creacutedito
Gradualmente el exitoso modelo fue atrayendo maacutes asociados Primero meacutedicos luego
profesiones afines (Teacutecnicos tecnoacutelogos y estudiantes que les falte los uacuteltimos dos antildeos de
carrera) y en 1967 abrioacute el viacutenculo a todo tipo de profesionales
(Imagen tomada de wwwcoomevacomcohistoria fundadores)
1 Meacutedico Pediatra Nacido en Aguadas Caldas el 2 de marzo de 1923 Realizoacute su internado en el Hospital
Universitario San Vicente de Paul de Medelliacuten en el antildeo de 1948 se desempentildeoacute como Meacutedico Socio de la Cliacutenica
de urgencias de Cali entre el antildeo 1949 a 1952 Fue cofundador y gestos de Coomeva
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 28
Etapa de Gestioacuten y florecimiento (1964 ndash
1980)
1964 El 4 de marzo un grupo de 27 meacutedicos
fundan la Cooperativa Meacutedica del Valle
Coomeva
Constitucioacuten de Coomeva Cooperativa de
ahorro y creacutedito Medica del valle Coomeva
limitada
1968 Servicios de ahorro y creacutedito
Fondo de solidaridad servicios de seguro y
proteccioacuten
Servicios de seguros de vehiacuteculos poacuteliza
colectiva
1971 Servicios autoproteccioacuten de vida con
reasegure
1973 Se crea el servicio de Medicina
Prepagada pionero de esta actividad en
Colombia Servicios educativos recreacioacuten
y cultura construccioacuten de vivienda
mantenimiento y reparacioacuten locativas
1975 El ldquoauto seguro de vidardquo se convierte
en el Servicio de Proteccioacuten Asistencia
y Solidaridad PAS Ademaacutes se constituye
Funerales Los Olivos
1976 Servicios de seguridad por auxilios por
muerte vejez e incapacidad permanente
1977 Servicio de auxilio educativo Etapa de
expansioacuten Geograacutefica y estructuracioacuten
organizacional (1980 - 1990)
1982 Nace Turismo Coomeva en Bogotaacute
inicialmente con el nombre Pro cultura
1986 Se crea el servicio de Salud Oral
Coomeva
1988 Servicio de auxilios funerarios
1989 Se crea la Fundacioacuten Coomeva Etapa
de crecimiento y especializacioacuten de
actividades (1990 a 2005)
1992 Corporacioacuten Los andes Golf club
1995 Se crea Coomeva EPS
1997 Coomeva se vincula a la Cliacutenica
Materno Infantil los Farallones y se inaugura
la Sede Nacional ldquoUriel Estrada Calderoacutenrdquo
1998 Se inicia las operaciones de la
Corporacioacuten Coomeva para la Recreacioacuten y
la Cultura
1999 Sercofun los Olivos
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 29
2001 Coomeva avanza en el proceso de
conversioacuten a Cooperativa Multiactiva como
la empresa matriz de diez empresas
2003 CEM Coomeva emergencias medicas
Etapa de focalizacioacuten y gobernabilidad
(2005 a 2012)
2007 Escisioacuten creacioacuten Cooperativa
Financiera Definicioacuten desarrollo e
implementacioacuten de la Tarjeta Coomeva
como resultado de la definicioacuten corporativa
del desarrollo del modelo Integracioacuten
de Servicios
2008 Vida en plenitud (actividades
culturales para el adulto mayor)
2010 Sinergia global en salud ndash red de
prestacioacuten en salud
- Conecta salud
- Conecta financiera
- Cliacutenica palma Real
- Coomeva corredores de seguros
- Bancoomeva
2010Fondo de desempleo
La historia de la Cooperativa Coomeva el impacto de eventos propios y las
oportunidades que de ellos se derivan se convierten en retos para crear nuevos productos
o servicios que van dirigidos en lograr satisfacer las necesidades de los asociados
82 Presencia en Colombia Cobertura
El domicilio principal de la Cooperativa es el Municipio de Santiago de Cali sin perjuicio de
que en cumplimiento de su objeto social y funciones pueda realizar operaciones y establecer
dependencias en cualquier parte del territorio nacional o en otros paiacuteses conforme a las normas
legales vigentes para tales fines
30
83 FICHA TEacuteCNICA
Nombre de la Empresa GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
Direccioacuten CLL 13 Ndeg 56 11 - SEDE NACIONAL COOMEVA
Zona SUR
Ciudad CALI
Departamento VALLE
ContactoRepresentante legal ALFREDO ARANA VELASCO ndash PRESIDENTE EJECUTIVO
NIT 805000427- 1
Forma juriacutedica ORGANIZACIOacuteN DE ECONOMIA SOLIDARIA
Teleacutefonos 3330000
Liacutenea Gratuita Nacional 018000943566
E-mail ALFREDO_ARANACOOMEVACOMCO
Web WWWCOOMEVACOMCO
NOMBRE COMERCIAL DE LA EMPRESA GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
FOTOGRAFIA DESCRIPCION DE LA EMPRESA
NUMERO DE ASOACIADOS 257000
EXCEDENTES AL 2015 60 MIL MILLONES
PRESENCIA NACIONAL 40 CIUDADES
EMPRESAS DEL GRUPO 16 EMPRESAS EN LOS
DIFERENTES SECTORES DE LA ECONOMIA
- SECTOR FINANCIERO BANCOOMEVA
- SECTOR SALUD EPS PREPAGADA ENTRE
OTRAS
- SECTOR RECREACION Y CULTURA
AGENCIA DE VIAJES CLUB LOS ANDES
ENTRE OTROS
- SECTOR SEGUROS
- SECTOR EMPRENDIMIENTO FUNDACION
COOMEVA
Fuente httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
Resumen Informacioacuten General de la empresa y sectores que la componen
31
Misioacuten
Contribuir al desarrollo integral del Asociado y su familia al fortalecimiento del Sector solidario
y la contribucioacuten del capital social en Colombia
Los propoacutesitos son
- Contribucioacuten Por medio de planes integrales que involucran las dieciseacuteis Empresas del Grupo
Empresarial Coomeva facilitando el desarrollo de cada una de las dimensiones de vida del
Asociado y sus familias
- Fortalecimiento Del Sector Solidario mediante la asociacioacuten de personas de manera voluntaria
a un modelo cooperativo que busca dar soluciones a las necesidades que los mismos tengan en
comuacuten tales como salud financiero educacioacuten recreacioacuten entre otros
- Contribucioacuten De Capital Social en Colombia otorgando a los asociados la facilidad de crear un
plan B para el momento de su retiro laboral considerando la situacioacuten actual del sistema
pensional en Colombia el cual estaacute presentando deficiencias que se ven reflejadas en el Capital
Social de los colombianos
Visioacuten
COOMEVA es reconocida como la mejor fuente de solucioacuten a las necesidades y expectativas del
profesional colombiano y su familia gracias a su exitoso modelo empresarial cooperativo
84 Recomendaciones para la mejora del servicio al cliente a partir del colaborador
Los resultados nos aportan una informacioacuten valiosa la necesidad de capacitar a los
colaboradores del Grupo Coomeva a fin de mejorar los procesos internos a traveacutes de la mejora en
la toma de decisiones
El plan de formacioacuten busca un Liderazgo Colectivo que se convertiraacute en la guiacutea para llevar a los
colaboradores a mejorar su potencial mediante
Un Plan de Desarrollo Individual (PDI) en este se busca fortalecer las capacidades
organizacionales claves como Servicio liderazgo y orientacioacuten al logro que permitan
materializar la estrategia y hacer del Servicio un factor diferenciador Haciendo eacutenfasis en
Formacioacuten cooperativa que Permita reforzar el conocimiento de los colaboradores en el
modelo cooperativo a traveacutes de la creacioacuten de una escuela comercial orientada a
32
aumentar el nivel de productividad de la fuerza comercial y a consolidar equipos maacutes
profesionales y competitivos
Escuela de Servicio cuyo enfoque seraacute fortalecer los conocimientos habilidades y
competencias de servicio que permitan a la organizacioacuten consolidar una cultura
apasionada por la asistencia y asesoriacutea
Escuela de liderazgo permitiraacute a los liacutederes gestionar sus equipos como equipos de alto
desempentildeo
9 APLICACIOacuteN DEL MARCO TEORICO A COOMEVA COOPERATIVA
MODELO DE LAS 5 FUERZAS DE PORTER
Poder de negociacioacuten de los Compradores o Clientes (asociados)
La presioacuten que los asociados han ejercido a la Cooperativa Coomeva desde sus inicios ha sido
fundamental para su desarrollo y crecimiento en busca de cubrir sus necesidades colectivas es
por ello que han conseguido que se ofrezcan productos de mayor calidad mejor servicio al
cliente y precios maacutes bajos De acuerdo con las cinco fuerzas de Porter el poder de compra en
este caso de (vinculacioacuten- asociatividad) es una de las fuerzas que dan forma a la estructura
competitiva del sector solidario donde lo largo de la historia los seres humanos han sentido la
necesidad de cooperar entre ellos y asociarse para satisfacer sus necesidades y lograr sus
propoacutesitos para ello han creado diversas y muacuteltiples formas asociativas y de organizacioacuten
(httpwwworgsolidariasgovcositesdefaultfilesarchivosABC20Sector20Solidariopdf)
El tema de comparar las distintas ofertas de cooperativas existentes da como resultado un poder
de negociacioacuten bajo al asociado ya que la Cooperativa de Coomeva es la cooperativa de
profesionales de Colombia lo que permite que no exista una exclusividad de sector y al
pertenecer al grupo empresarial Coomeva le da una gran ventaja competitiva
Poder de negociacioacuten de los Proveedores o Vendedores
El poder de negociacioacuten de los asociados en la Cooperativa de Coomeva afecta el entorno
competitivo para el proveedor e influye en la capacidad de cada uno de ellos para conseguir su
rentabilidad y ofrecer mejores productos Dentro de las listas de proveedores encontramos los
33
convenios existentes con empresas aliadas que permiten al asociado tener un respaldo en cada
uno de sus proyectos Existen convenios con restaurantes tiendas de ropa entidades educativas
entre otras Como proveedores tambieacuten se ajustan las otras 16 empresas que hacen parte del
Grupo empresarial Coomeva que respaldan las distintas dimensiones de vida del asociado
Donde ellos mismos pueden tener la oportunidad de generar o solicitar servicios que apoyen sus
necesidades
Amenaza de productos sustitutos
Las empresas sustitutas de la Cooperativa Coomeva son las empresas aseguradoras Sura
Seguros Boliacutevar y AIG ya que estas al igual que la Cooperativa Coomeva ofrecen una
proteccioacuten en vida que ampara en caso de muerte gran invalidez y muerte accidental por lo
tanto la amenaza de productos sustitutos es alto debido a que los consumidores tambieacuten se
preocupan por contar con un seguro de vida con valores maacutes altos de proteccioacuten
Otro producto sustituto son las ofertas de ahorro e inversioacuten que ofrecen los bancos con una tasa
alta de rentabilidad opciones bastante llamativas para los asociados que buscan un plan B de
creacioacuten de patrimonio para su vejez reemplazando la liacutenea de perseverancia que es el objetivo
principal de ser parte de la cooperativa
Amenaza de nuevos competidores entrantes
Las creaciones de nuevas cooperativas no generan desventaja en el desarrollo de la Cooperativa
Coomeva sin embargo cabe destacar el trabajo y las fortalezas que la Cooperativa
PROMEDICO facilita a los profesionales de la salud situacioacuten que pone en desventaja a la
Cooperativa Coomeva frente a este sector
Rivalidad entre los competidores
Al ser la Cooperativa de profesionales de Colombia nuestro perfil de asociados es bastante
amplio permitiendo que se realice un mayor nuacutemero de asociados sin tener en cuenta un sector
especial sin excluir ninguna profesioacuten
34
Esto genera una alta rivalidad ya que lo que Coomeva ha logrado es tener una comunidad de
profesionales afiliados a su Cooperativa por lo tanto si alguna cooperativa quisiera competir le
costaraacute la construccioacuten de la comunidad que se ha logrado gracias a antildeos de perseverancia
DOFA ndash ALBERT HUMPHREY
Ambiente Interno
El diagnoacutestico situacional interno de los procesos educativos realizados en Coomeva parte del
referente histoacuterico institucional de la normatividad de Coomeva y sus antecedentes educativos
del anaacutelisis de los procesos administrativos pedagoacutegicos y de la aplicacioacuten de los recursos y la
gestioacuten del talento humano Aparentemente el problema surge desde el interior de la
organizacioacuten debido a que no existe una cultura ni un proceso eficiente de comunicacioacuten para
prevenir las reclamaciones antes de corregirlas
Ambiente Externo
El diagnoacutestico situacional externo se hace desde la perspectiva del Cooperativismo y de la
Economiacutea Solidaria en Colombia teniendo en cuenta los aspectos maacutes determinantes que han
influido en su desarrollo y hace referencia a la educacioacuten en las organizaciones solidarias en el
paiacutes
35
Debilidades Amenazas
- Falta de Organizacioacuten en los
Asesores de la Cooperativa al
brindar informacioacuten de la brecha
pensional
- Falta de determinacioacuten de procesos
al momento de realizar traacutemites
financieros
- Insuficientes recursos Econoacutemicos
por parte del Sector Salud
- Productos sustitutos como
aseguradoras
- Un restringido nicho de mercado
- Falta de cultura de ahorro en
Colombia
Fortalezas Oportunidades
- La cooperativa es parte del Grupo
Empresarial Coomeva
- Somos la 1era cooperativa de
profesionales en el paiacutes
- Estamos presentes en varios
departamentos del territorio
nacional
- Dinamismo que se presenta en el
sistema pensional colombiano
- La contribucioacuten es maacutes accesible en
comparacioacuten a la competencia
36
MATRIZ DOFA
OPORTUNIDADES
1 Dinamismo que se
presenta en el
sistema pensional
colombiano
2 La contribucioacuten es
maacutes accesible en
comparacioacuten a la
competencia
AMENAZAS
1 Productos sustitutos
como aseguradoras
2 Un restringido nicho
de mercado
3 Falta de cultura de
ahorro en Colombia
FORTALEZAS
1 La cooperativa es
parte del Grupo
Empresarial
Coomeva
2 Somos la 1era
cooperativa de
profesionales en el
paiacutes
3 Estamos presentes en
varios departamentos
del territorio
nacional
ESTRATEGIAS O+F
O1+F1 el dinamismo en el
sistema pensional
colombiano nos permite
brindar una tranquilidad al
asociado por medio de
nuestro plan baacutesico de
solidaridad al igual que los
beneficios que ofrecen las
demaacutes empresas del Grupo
empresarial
ESTRATEGIAS A+F
A3+F2 la falta de cultura de
ahorro se busca disminuir a
traveacutes de la identificacioacuten de
un perfil de asociado
profesional con
responsabilidades
financieras y visioacuten de
proteccioacuten
DEBILIDADES
1 Falta de
Organizacioacuten en los
Asesores de la
Cooperativa
2 Falta de
determinacioacuten de
procesos al momento
de realizar traacutemites
financieros
ESTRATEGIAS O+D
O1+D1 capacitar al
colaborador para que logre
conectar al prospecto con
los grandes beneficios que le
ofrece la asociatividad
realizando pequentildeos y
voluntarios aportes
ESTRATEGIAS A+D
A2+D2 Brindar tasas
significativas al cliente
externo en el producto
tarjeta de creacutedito
37
DRUCKER ADMINISTRACION POR OBJETIVOS
Drucker interesado en la importancia de los empleados que trabajaban con sus mentes maacutes que
con sus manos Le intrigaba el hecho de que determinados trabajadores llegasen a saber maacutes de
ciertas materias que sus propios superiores y colegas aun teniendo que cooperar con otros en una
gran organizacioacuten Haciendo una analogiacutea con la problemaacutetica se hace referencia al servicio al
cliente por la falta de sentido de pertenencia de los empleados donde los mismos a veces se
encargan de que el asociado se lleve una mala imagen corporativa de Coomeva porque no le
atienden a profundidad sus reclamaciones de calamidad o porque no le brindan bien la
informacioacuten sobre el portafolio Entendiendo dicha problemaacutetica de las falencias en el servicio al
cliente lo que se busca es formar profesionales empleados capaces de servir a la sociedad
difundiendo dicha cultura
Drucker planteoacute factores importantes que deberiacutean tener muy en cuenta los colaboradores para
el buen funcionamiento de la organizacioacuten tales como
Poseer objetivos claros medibles reales y alcanzables
Plantear estrategias que permitan alcanzar los objetivos
Identificar los recursos necesarios para lograr los objetivos
Evaluar medir y controlar cada una de las actividades de la organizacioacuten
Motivar a los colaboradores para mejorar su eficiencia y productividad
Desarrollar estrategias de mejora continua con enfoque en los productos los procesos y
los colaboradores
FRED DAVID CONCEPTOS DE LA ADMINISTRACION ESTRATEGICA
Su modelo presenta un enfoque hacia tres etapas formulacioacuten implementacioacuten y evaluacioacuten de
estrategias en tres niveles jeraacuterquicos nivel directivo divisional y funcional La etapa inicial es
identificar la misioacuten y visioacuten en cuanto a sus declaraciones se sabe hacia doacutende va dirigida la
empresa para generar una estrategia es necesario la investigacioacuten externa e interna el anaacutelisis y
la toma de decisiones para ello se deben realizar auditoriacuteas fijar nueva misioacuten empresarial con
poliacuteticas de mejora continua Para ello tambieacuten se estaacute formulando esta situacioacuten problema donde
38
lo que se busca como objetivo es implementar el plan de mejora para el servicio al asociado
logrando asiacute que la cooperativa logre sus objetivos organizacionales
LAS 5acuteP DE LA PLANEACION ESTRATEGICA - MINTZBERG
PLAN Se analizan los objetivos a lograr (En el Caso del presente trabajo de
investigacioacuten lograr mejorar el servicio al cliente mediante un plan realizado bajo las
investigaciones correspondientes al tema)
PAUTA DE ACCION ldquoAsustar a la competenciardquo con planes de mercadeo que les haga
pensar que no se deben lanzar al mercado (Publicidad de mejores productos y de
expansioacuten)
PATRON Flujo de acciones para la estrategia (Sentido de pertenencia en el colaborador
por medio de capacitaciones especializadas y maacutes humanas)
POSICION Entorno competitivo y posicionamiento en dicho contexto
PERSPECTIVA Se trata de buscar la ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras
palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van a definir como empresa y que
configuraraacuten nuestra identidad
39
10 INDICADORES DE GESTIOacuteN
101 Impacto en el desarrollo organizacional
Rentabilidad
Toda iniciativa de formacioacuten en la organizacioacuten tiene un horizonte de beneficio para la
organizacioacuten el econoacutemico es uno de los principales beneficios ya que representa la evidencia de
la permanencia en el tiempo a traveacutes de su posicionamiento en el mercado por esta razoacuten los
procesos de capacitacioacuten y desarrollo deberaacuten mostrar resultados tangibles y cuantificables de
tal manera que los recursos econoacutemicos asignados a estos eventos puedan medirse y obtener el
retorno sobre la inversioacuten desde la perspectiva en que decida ser medida por la empresa
La capacitacioacuten debe convertirse en una oportunidad de mejora no soacutelo desde la habilidad
personal sino tambieacuten en el incremento real de los ingresos de la empresa al mejorar los
procesos y las ventas se aumentan los ingresos como resultado de un talento cuyo conocimiento
y experticia estaacute al servicio de la organizacioacuten
Productividad
Cuando se elaboran planes y programas de capacitacioacuten empresarial se orienta a favorecer entre
otras cosas la innovacioacuten en la prestacioacuten del servicio y el desarrollo de los procesos la creacioacuten
de mejores productos y la implementacioacuten de nuevos modelos tecnoloacutegicos que permitan
mejorar la calidad y el valor de lo que se ofrece a los clientes
Al incrementar la productividad permite contar con sistemas de gestioacuten que optimicen los
recursos que se utilizan frente a los resultados obtenidos y seraacute entonces un equipo de personas
idoacuteneo los cuales permitiraacute consolidar equipos de trabajo que generen resultados que ofrezcan
eficiencia y eficacia a partir de su talento aplicado al diario desarrollo de la tarea organizacional
40
Competitividad
La expectativa de toda organizacioacuten no soacutelo se inspira en el deseo de permanecer en un mercado
cada vez maacutes competitivo y ofrecer productos que resulten atractivos al potencial consumidor y a
los clientes sino alcanzar preferencia y satisfaccioacuten a los usuarios que les permita generar un
nivel de recordacioacuten tal que logre posicionar la marca entre las primeras a la hora de tomar la
decisioacuten de compra
Ser competitivo implica haber dejado una huella en el cliente que quiere volver a comprar en esta
empresa y no en otra La capacitacioacuten es sin duda un elemento clave en la construccioacuten de los
aspectos claves de la recordacioacuten del cliente por ejemplo el servicio la calidad del producto la
oportunidad en el despacho la cantidad requerida entre otras
Un plan maestro de capacitacioacuten interpreta y articula los intereses y motivos que puede tener
tanto la persona como la empresa para disentildear y participar en un plan de entrenamiento que
obliga a asignar tiempo y recursos a un proceso cuyos resultados se distribuyen entre el corto el
mediano y el largo plazo
Estas actividades pueden ser resultado de la evaluacioacuten de desempentildeo los planes de trabajo de
disentildeo de nuevos procesos los productos y servicios el mejoramiento de procesos y desarrollos
tecnoloacutegicos los planes de accioacuten derivados de auditoriacuteas internas de procedimientos y del
Sistema de Gestioacuten de Calidad de servicio
Por uacuteltimo los procesos relacionados directamente con el desarrollo integral de los
colaboradores se evaluacutean en el Comiteacute Corporativo de Gestioacuten Humana y se mejoran
permanentemente acorde con los resultados de clima laboral iacutendice de competencias
evaluacioacuten del desempentildeo mapa de riesgo laboral y el cumplimiento del plan maestro de
capacitacioacuten sistemas de informacioacuten y uso de la tecnologiacutea para la comunicacioacuten Como
mejorar las habilidades para comunicarse y obstaacuteculos que impiden la buena comunicacioacuten
41
102Sistemas de respuesta a quejas y reclamos
Coomeva desarrolloacute el Sistema de Recepcioacuten y Gestioacuten de Casos ldquoAtentos Coomevardquo sobre el
cual se han realizado distintas versiones acompantildeadas de cambios en procesos y cultura que han
permitido flexibilidad integracioacuten con los procesos disminucioacuten en tiempos de respuesta a los
asociados y presentacioacuten amigable al usuario gracias a sus funcionalidades automaacuteticas
En el proceso se han clasificado las manifestaciones en siete categoriacuteas solicitudes de
informacioacuten sugerencias agradecimientos o felicitaciones quejas reclamos requerimientos
gubernamentales y tutelas sobre las cuales se han definido las principales causas y el tiempo de
respuesta maacuteximo por cada una de ellas
Grafica 1 Procesos de recepcioacuten y respuesta a las manifestaciones del cliente
Fuente Fuente
httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
42
Como se observa en la graacutefica anterior la fase final corresponde al seguimiento de los casos el
cual se lleva a cabo a traveacutes de la revisioacuten mensual de resultados en el Comiteacute de Servicio al
Asociado en el cual se toman medidas que han permitido mejorar el proceso dentro de las
cuales se pueden destacar
Reestructuracioacuten proceso de ldquoGestioacuten de Casosrdquo que permitioacute mejorar el control de todo
el proceso de principio a fin
Establecimiento de tiempos maacuteximos de respuesta para los casos registrados por los
asociados
a iquestCuaacuteles son los problemas fundamentales que deben resolverse
- Falta de conocimiento profesional del personal para la toma acertada de decisiones
- Falta de conocimiento de procesos internos del personal para la optimizacioacuten de procesos
- Falta de transferencia de conocimiento entre los empleados en el desempentildeo de su labor
en aacutereas criacuteticas
b iquestQueacute estaba pasando en los puestos de trabajo
- Falta de argumentos financieros al momento de un cliente no estar de acuerdo con la
vinculacioacuten a la cooperativa por el retorno que la misma da a lo largo del tiempo
- Falta de conocimiento acadeacutemico en liderazgo y trabajo en equipo
- Falta de conocimiento profesional en procesos baacutesicos del cargo
- Falta de conocimiento de manejo de herramientas del paquete de Office que permitan la
optimizacioacuten de procesos internos
- Falta de competencias tecnoloacutegicas del personal
- Peacuterdida de conocimiento y experticia al realizar plan de sucesioacuten o desvinculaciones
1021Servicio integral
Considerando que las empresas se desempentildean en el sector de servicios (financiero salud
proteccioacuten y mutual y recreacioacuten) la naturaleza y cultura tambieacuten estaacute orientada a exceder las
expectativas de los diferentes grupos de intereacutes a traveacutes del conocimiento el desarrollo de
excelentes relaciones y la satisfaccioacuten de sus necesidades de manera profunda acertada y
oportuna
43
103Situacioacuten a mejorar
Teniendo en cuenta el anaacutelisis anterior de los indicadores de gestioacuten que posee actualmente la
Cooperativa Coomeva y con base a la experiencia de la investigadora como funcionaria activa de
la empresa y el apoyo de la implementacioacuten de una encuesta como herramienta de investigacioacuten
se obtuvo lo siguiente
Existe deficiencia en la atencioacuten al usuario al momento de ir a solicitar diferentes
servicios como tramite de Soat recordatorio de servicios proyecciones de solidaridad
citas meacutedicas autorizacioacuten de foacutermulas
En el Banco hay mucha tramitologiacutea para adquirir un creacutedito se piden mucha
documentacioacuten con muacuteltiples firmas lo cual retrasa la prontitud en la respuesta y por ende
el desembolso del creacutedito
En la EPS se tiene diferentes problemas de atencioacuten por mal manejo de dineros en
cuanto a FOSYGA por lo tanto como al personal no se le ha pagado oportunamente su
salario lo cual se ve reflejado en un mal servicio al usuario el cual se ve afectado en su
salud por dispendiosos tramites como autorizaciones citas a largo plazo etc
A continuacioacuten se ilustran algunos de los indicadores que enmarcan la situacioacuten y el problema a
resolver de las principales falencias de la cooperativa
44
Grupo
de
Intereacutes
Caracterizacioacuten
Cantidad estrato
socio-econoacutemico
Geacutenero entidades
naturales o juriacutedicas
entidades puacuteblicas o
privadas
ubicacioacuten geograacutefica
hellip etc
Coacutemo perciben
el problema
Cuaacuteles son
sus intereses
Queacute tipo
de soluciones
plantean o
apoyan
ASOCIADOS
270 mil asociados a
nivel nacional
estratos promedio 3-
6 asociados 60
mujeres 40
hombres personas
con altos perfiles
profesionales
empresarios y
estudiantes
avanzados Ubicados
en 1081 municipios
a nivel paiacutes (96 del
territorio nacional)
Departamentalizacioacuten a
la hora de brindar
respuestas a sus
solicitudes poca
capacitacioacuten al asesor
sobre los productos y
servicios que tiene el
portafolio en sus 16
empresas a nivel
nacional e internacional
largos tiempos de espera
en las sedes (turnos)
falta de informacioacuten viacutea
web poca solucioacuten a
sus requerimientos de
caraacutecter urgente
Sentir apoyo y
acompantildeamiento
continuo de parte
de su cooperativa
encontrar
soluciones a todas
sus solicitudes de
manera integral
raacutepida y con
informacioacuten veraz
obtener
informacioacuten maacutes
faacutecil viacutea web para
no tener que
desplazarse a las
sedes sobre todos
los beneficios en
cada empresa
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
SOLICITUDES
DE CARAacuteCTER
URGENTE
Aproximadamente
20 por mes en los
estratos 3 y4 de
personas naturales a
nivel nacional
Demora para dar
respuesta veraz a la
solicitud apoyo baacutesico
poca informacioacuten de los
auxilios y beneficios
que tiene el asociado y
su familia
Pronta solucioacuten
con alcances de
valor agregado y
contar con
informacioacuten
precisa sobre sus
beneficios
Departamento
especializado para
este tipo de
solicitudes y maacutes
solidaridad
cooperativa a la
hora del apoyo o
auxilio
45
EMPLEADOS
15000 empleados a
nivel nacional
personas naturales
de estratos 2 a 4
promedio donde la
mayoriacutea tienen 30
antildeos abarcando un
69 de la poblacioacuten
empleados con un
67 de guerrero
masculino y un 33
de geacutenero femenino
Gran cantidad de
usuarios clientes y
asociados que necesitan
prontas respuestas pero
cuentan con pocos
empleados de atencioacuten
al cliente falta de
capacitacioacuten a
profundidad de manera
integral sobre los
beneficios de las 16
empresas
Brindar el mejor
servicio al cliente
generar confianza
de parte de la
empresa para que
su nombre marca
y posicionamiento
siga a nivel
nuacutemero 1 en el
paiacutes y tercero a
nivel
Latinoameacuterica
Generar un fillingo
con el asociado
donde pueda
mantener un
acompantildeamiento
continuo para una
utilizacioacuten mayor
de todos los
productos del grupo
de parte del
asociado y su
familia generar diacutea
a diacutea motivacioacuten
para el no retiro al
mostrar la
importancia de ser
asociados crear ese
capital a futuro para
no depender del
gobierno que no
brinda pensiones
merecidas al
colombiano
incentivar con
productos y
servicios
COOPERATIVA
Creada el 4 de marzo
del 64 en Santiago de
Cali por 27 meacutedicos
que vieron la
necesidad de
protegerse a si
mimos y a sus
familias de manera
integral por una
empresa de calidad a
nivel nacional16
empresas componen
el grupo empresarial
las cuales cobijan al
asociado y su familia
en cualquier tipo de
situacioacuten 6 regiones
a nivel paiacutes
cobertura en el 96
del paiacutes 15000
colaboradores 270
mil asociados
productos y servicios
uacutenicos y exclusivos
de alta calidad
Abandono retiro y poca
utilizacioacuten por parte del
asociado
Incrementar su
base social -
nuacutemero de
asociados
aportantes brindar
el mejor servicio al
cliente calidad de
productos y
beneficios
integrales
acompantildear al
asociado en sus
dimensiones de
vida como
cooperativa
solidaria
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
Brindar valor al
asociado mejorando
la calidad del
servicio y
expandiendo sus
dimensiones
solidarias
46
11 IMPLEMENTACIOacuteN DE HERRAMIENTA DE INVESTIGACIOacuteN
El objetivo de realizar la encuesta de satisfaccioacuten al cliente de los asociados a la Cooperativa
Coomeva es obtener informacioacuten precisa acerca de los servicios ofrecidos por la misma e
identificar las expectativas que estos han tenido con respecto a la atencioacuten brindada por los
colaboradores de la empresa
111 Tabulado de la encuesta
Se llevoacute acabo la aplicabilidad de la encuesta como meacutetodo de medicioacuten a 266 asociados de la
Cooperativa Coomeva y ocho entrevistas para lograr determinar la percepcioacuten y expectativas con
respecto a los servicios ofrecidos por parte de los colaboradores en el momento de realizar alguacuten
traacutemite correspondiente a los beneficios que les ofrece la cooperativa como promesa de valor
112Formato de encuesta sobre PQR en Coomeva Cooperativa aplicada a una muestra
de 266 asociados
(Formula de poblacioacuten finita a la poblacioacuten objeto de estudio es decir la cantidad de asociados
insatisfechos en la uacuteltima muestra total de reclamaciones del antildeo 2016 donde por medio de
informacioacuten confidencial suministrada de parte del departamento de Reclamaciones de la
Cooperativa se obtiene el dato y se procede a hallar dicha muestra por medio de la formula
indicada)
1 Califique en una escala de malo a excelente el nivel de satisfaccioacuten con los servicios y
productos de su cooperativa seguacuten su experiencia
a) Excelente
b) Bueno
c) Malo
d) Peacutesimo
47
Se observa que frente a la pregunta si ha solicitado alguacuten producto financiero iquestha sido para usted
una experiencia positiva o negativa de los 266 asociados encuestados el 50 de estos han
tenido una experiencia positiva y el otro 50 negativa
2 iquestEn el momento de solicitar productos solidarios de calamidad ha tenido usted una
respuesta oportuna
a) No me negaron sin justa causa la solicitud
b) No me negaron con causas oportunas la solicitud
c) Siacute me apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes
48
iquestCon respecto a la pregunta realizada a 266 asociados de la Cooperativa Coomeva en el
momento de solicitar productos solidarios de calamidad si han tenido una respuesta oportuna El
5188 de la muestra encuestada respondieron que se las habiacutean negado con causas oportunas la
solicitud el 3421 les negaron sin justa causa la solicitud y solo al 1391 de los asociados
encuestados los apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes para incurrir en gastos de
sepelio
3 iquestCuaacutento ha sido el plazo maacuteximo aproximado que ha tenido que esperar para ser
atendido
a) 10 min
b) 20 min
c) 30 min
d) Maacutes de 30 min
49
Se evidencia en esta pregunta sobre el tiempo maacuteximo aproximado que han tenido que esperar
los asociados para ser atendidos por un asesor de la Cooperativa Coomeva que el 3835 de los
encuestados respondieron que 20 minutos el 3120 30 minutos el 1842 maacutes de 30 minutos
y solo el 1203 respondioacute que en tiempo miacutenimo de 10 minuto se evidencia que el tiempo de
espera por parte de los asociados ha superado los 20 minutos maacuteximo de atencioacuten esto se
convierte directamente en una insatisfaccioacuten ya que retrasa los procesos que los asociados
buscan solucionar en el menor tiempo posible
4 iquestHa sentido el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo
a) No he estado aun desempleado
b) No me apoyaron
c) Siacute me dieron mi auxilio econoacutemico
50
Se evidencia que el 6880 de los asociados encuestados respondieron que no han estado
desempleados lo cual el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo no lo han teniendo en cuenta como una opcioacuten sin embargo el 2744 de los 266
asociados encuestados respondieron que no los apoyaron y solo un 376 de estos sus fueron
apoyados con el auxilio de desempleo
51
12 PLAN DE MEJORAMIENTO
PROBLEMA
ESTRATEGIA
ACTIVIDAD
PRESUPUESTO
ENCARGADO
CRONOGRAMA
INDICADOR DE
MEJORA
Los servicios y los
productos
ofrecidos por la
Cooperativa
Coomeva deben
mejorarse para
cumplir con la
promesa de valor
hecha a sus
asociados
Implementar una
comunicacioacuten
continua
haciendo uso del
CRM que existe
actualmente en la
Cooperativa
Realizar una
reunioacuten con los
asociados del
grupo de
delegados o
representantes
que se
encuentran
insatisfechos
para conocer
maacutes afondo sus
necesidades Y
de tal manera
reforzar el
CRM para que
asiacute mismo se
disminuyan los
estados
insatisfechos
$20000000
millones de Pesos
Director
Administrativo y
comercial de la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
- Servicios y
productos mejorados
en un 100
- Tecnologiacutea avanzada
(Uso de CRM) que
minimice y reduzca
procesos en un 95
en las operaciones
realizadas por los
clientes
52
Las quejas y los
reclamos por parte
de los asociados y
clientes de la
Cooperativa
Coomeva han
aumentado
debido a que no se
les da solucioacuten
oportuna en los
procesos y
operaciones
realizadas por los
empleados en el
momento justo
ademaacutes que los
tiempos de
atencioacuten son muy
lentos
Fortalecer el Call
Center por medio
de capacitacioacuten
para dar
respuesta a sus
inquietudes e
inconvenientes
que se les pudiera
estar presentando
a los asociados
en los servicios
que tienen
derecho recibir
por parte de la
Cooperativa
(Productos
solidario para
gastos de
calamidad
Auxilio de
desempleo etc)
pero antes de esto
se debe capacitar
e incentivar al
asesor y al
ejecutivo a
brindar una
buena y clara
informacioacuten a
dar colaboracioacuten
con sentido de
pertenencia ante
las inquietudes
Capacitar
asesores para
que sean
ejecutivos
integrales los
cuales tengan
todo el
conocimiento y
el sentido de
pertenencia
para resolver
quejas y
reclamos para
darles respuesta
inmediata a sus
inquietudes en
el momento
justo que el
asociado
requiera
$40000000
millones de pesos
Director
comercial y
cooperativo jefe
de atentos jefe
de Call center
Capacitadores
propios
cooperativos y de
portafolio equipo
de marketing y
publicidad
contratado por la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
Fecha de entrega
Marzo 02 del 2018
- Reducir en un 75
las quejas y
reclamos
- Acompantildeamiento
por parte del
ejecutivo en un
100 en el momento
de Reclamaciones
53
del asociado lo
que conlleva a
que las
reclamaciones en
el Call center
disminuyan e
incremente el
estado de
satisfaccioacuten del
asociado al tener
un ejecutivo
integral
capacitado con el
cual cuente de
manera
incondicional
ante sus
solicitudes
54
121 Mejoramiento de las Ideas planteadas
Categorizar los asesores de acuerdo a los tipos de servicios y su especializacioacuten para que
el usuario pueda dirigirse a la casilla correcta y pueda ser atendido en menor tiempo
cuando son tramites que no conllevan mayores requisitos dado que por turno dejan
esperando a una persona mucho tiempo cuando su proceso puede ser mucho maacutes aacutegil
Capacitar Ejecutivos integrales que brinden un acompantildeamiento profesional al asociado
resolviendo sus reclamaciones de manera veraz y oportuna
1211 Factores diferenciadores
En el 2016 es el antildeo en que Coomeva ha declarado como el ldquoantildeo de la conexioacuten de los asociados
con los serviciosrdquo buscando
a) Servir efectivamente a los asociados mediante soluciones a sus necesidades
b) Potenciar la comunidad de asociados a traveacutes de los 3 roles que son inversionistas
usuarios y gestores
c) Conservar la esencia cooperativa a traveacutes de una comunidad auto sostenible que crece diacutea
a diacutea gracias a una alta satisfaccioacuten ante las soluciones brindadas de su cooperativa
Para lograr estos propoacutesitos se realizaraacuten las siguientes acciones
1 Brindar una propuesta de valor para el asociado por usar los diferentes servicios y
productos del Grupo
2 Uso oportuno y frecuente de productos y servicios
3 Brindar una oferta de productos y servicios adaptados a los diferentes segmentos joacutevenes
adultos y adulto mayor
55
13 CONCLUSIONES
A lo largo de la presente investigacioacuten logroacute demostrarse que por medio de la
identificacioacuten del ambiente interno y externo de la organizacioacuten sus procesos su
organigrama la identificacioacuten de los logros obtenidos en la empresa la evaluacioacuten
completa del direccionamiento estrateacutegico y planeacioacuten estrateacutegica se puede evaluar al
detalle la forma de operacioacuten de una compantildeiacutea teniendo claridad en las aacutereas o procesos
que generan un valor agregado y por el contrario las que deben ser reestructuradas y
mejoradas para lograr una mayor eficiencia en su operacioacuten
En la Cooperativa Coomeva se realizoacute un diagnoacutestico previo de la situacioacuten actual del
servicio suministrado por todo el equipo de colaboradores y asesores vinculados a la
organizacioacuten el cual permitioacute a la investigadora centrar ciertas premisas que se deben
tener en cuenta para mejorar la satisfaccioacuten del cliente que posee actualmente la
Cooperativa
Se logroacute medir la percepcioacuten actual que tienen de los asociados de la Cooperativa
Coomeva sobre la atencioacuten que reciben los servicios y productos ofrecidos de la
empresa mediante la aplicacioacuten de instrumento de medicioacuten en donde de manera
holiacutestica se encontraron unas pequentildeas fallas que es necesario que la Cooperativa tome
medidas correctivas para que dichas indecisiones e insatisfacciones encontradas se
logren mejorar
Se propuso un plan de accioacuten en donde se evidencia una a una las estrategias actividades
posible presupuesto a invertir estimando unos indicadores encaminados al mejoramiento
del servicio al cliente en la Cooperativa Coomeva
56
BIBLIOGRAFIA
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editores 2003 p-17
58
14 ANEXOS
Lista de Anexos 1 Entrevistas realizadas a ocho asociados de la Cooperativa Coomeva
Las siguientes entrevistas que se adjuntan como anexo final fueron en aplicadas a ocho asociados
activos de la Cooperativa Coomeva el cual sirvioacute de insumo para llevar a teacutermino la
investigacioacuten que se presenta en este documento con el fin de conocer la percepcioacuten actual que
poseen los asociados con respecto a los servicios ofrecidos por la empresa y de esta manera
lograr proponer un plan de mejoramiento que alcance los objetivos de dicha investigacioacuten
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Gloria Mariacutea Isaza Prado CC 31889667 asociada hace 14 antildeos a la Cooperativa tengo
68 antildeos he venido a la cooperativa y me han demorado maacutes de 1 hora en atenderme por ello pongo
este PQR pienso que los asociados antiguos merecemos atencioacuten preferencial y maacutes auacuten si somos
adultos mayores 10 de septiembre de 2017
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al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
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Mi nombre es Ana Carolina Bonilla Castantildeo CC 1143990876 Mi PQR es porque cuando me vincule
a la cooperativa me dijeron que teniacutea derecho a un auxilio de desempleo y ahora que vengo a
solicitarlo me dicen que no aplico porque no tengo el tiempo necesario de claacuteusula para que se active
dicho servicio lo cual me parece injusto ya que si soy asociada deberiacutea contar con el apoyo de mi
cooperativa estoy pagando por algo que realmente no me beneficia 1 octubre 2017
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al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
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Buenas tardes mi nombre es Alberto Zuacutentildeiga Morales CC 16758900 el presente PQR es porque
cuando me vincularon me prometieron muchos productos y servicios para beneficio miacuteo y de mi
familia entre ellos el creacutedito para estudio de mi hijo en el momento en que vine al banco de mi
cooperativa me dicen que no es posible que me aprueben el creacutedito porque no cumplo con las
poliacuteticas internas del banco no me explican bien cuaacutel es la razoacuten por ende estoy muy desconforme
con el servicio 2 octubre 2017
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Mi inconformidad se refleja en el momento en el que maacutes necesite de mi cooperativa y no estuvo ahiacute
para miacute pues mis padres fallecieron en un accidente yo los teniacutea como beneficiarios pero no me
cubrioacute la calamidad me dicen acaacute los asesores que no se ha cumplido con el pago oportuno en las
fechas de corte y que aunque no estoy en mora no me cubre me parece triste que en una situacioacuten asiacute
no se cuente con su apoyo John bustos Betancourt CC 29008765 Cali octubre 2 de 2017
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al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
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El presente es para hacer ver a la cooperativa el mal servicio en cuanto a las horas de atencioacuten mi
nombre es Rosalba Restrepo Cobo cc 31445226 llevo maacutes de una hora esperando en la cooperativa
que me atiendan y el turno no avanza necesito una autorizacioacuten para unos exaacutemenes de embarazo me
parece el colmo que no haya un buen manejo de esta situacioacuten y maacutes si yo estoy a punto de dar a luz
5 octubre 2017
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Me asocie porque me dijeron que me iban a dar creacutedito de vivienda pero ahora que vengo al banco
me lo niegan por poliacuteticas internas me parece injusto que me ofrezcan algo y creen en miacute una ilusioacuten
y luego me digan que no Oscar Jimeacutenez Bustos cc 29881771 octubre 7 de 2017
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Manuel Fernando Villa cuartas cc 94556778 octubre 12 de 2017 Cuando me asocie me dijeron que
me cubriacutea una poacuteliza para dantildeos en la vivienda hace dos diacuteas tuve la calamidad de que se me
incendio la estufa y se quemoacute la mayoriacutea de la cocina y sala vengo acaacute a solicitar el apoyo solidario y
me dicen que no me cubre esa calamidad entonces no entiendo para que ofrecen dichos productos si
no los van a aplicar
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Mi nombre es Alvarado Cortes Mariacutea Lina cc 31667667 octubre 16 de 2017 el presente es para
manifestar mi inconformidad con la cooperativa por el hecho de que no me dieron apoyo cuando me
dio caacutencer de seno y solicite el apoyo solidario de enfermedades graves para el tratamiento o
medicamentos me dicen que ese tipo de caacutencer no cubre porque esta apenas en la primera etapa lo
cual no tiene loacutegica ya que no puedo esperar a que me avance maacutes y sea maacutes grave despueacutes
iexclGRACIAS
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 13
6 METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
El meacutetodo que se manejaraacute en esta investigacioacuten es el inductivo ya que conlleva ldquoun anaacutelisis
ordenado coherente y loacutegico del problema de investigacioacuten tomando como referencia premisa
verdaderasrdquo
(Fuente httprepositorylasalleeducobitstreamhandle101854111T110820B657ppdf)
Esta investigacioacuten cumple con estas caracteriacutesticas pues a traveacutes de la observacioacuten directa y las
entrevistas se podraacuten realizar anaacutelisis que conlleven al desarrollo coherente de las diversas etapas
del proyecto informacioacuten que sin duda seraacute uacutetil en el desarrollo de la propuesta de mejoramiento
para el Servicio al Cliente de Coomeva Cooperativa
61 Disentildeo metodoloacutegico
Seleccioacuten de la muestra
La muestra es el nuacutemero de elementos elegidos o no al azar que hay que tomar de un universo
para que los resultados puedan extrapolarse al mismo y con la condicioacuten de que sean
representativos de la poblacioacuten El tamantildeo de la muestra depende de tres aspectos
Del error permitido
Del nivel de confianza con el que se desea el error
Del caraacutecter finito o infinito de la poblacioacuten
Las foacutermulas generales que permiten determinar el tamantildeo de la muestra son las siguientes
bull Para poblaciones infinitas (maacutes de 100000 habitantes)
bull Para poblaciones finitas (menos de 100000 habitantes)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 14
Leyenda
n = Nuacutemero de elementos de la muestra
N = Nuacutemero de elementos del universo
PQ = Probabilidades con las que se presenta el fenoacutemeno
Z2 = Valor criacutetico correspondiente al nivel de confianza elegido siempre se opera con valor
sigma 2 luego Z = 2 E = Margen de error permitido (a determinar por el director del estudio)
De esta manera se aplica la foacutermula de poblacioacuten finita a la poblacioacuten objeto de estudio es decir
la cantidad de asociados insatisfechos en la uacuteltima muestra total de reclamaciones o quejas del
antildeo 2016 donde por medio de informacioacuten confidencial suministrada de parte del departamento
de Reclamaciones de la Cooperativa nos arroja despueacutes de la aplicacioacuten de la foacutermula para
hallar la muestra un resultado de 266 como asociados a encuestar Para el desarrollo de este
trabajo se define como herramienta de medicioacuten una encuesta semiestructurada cuya finalidad es
medir la satisfaccioacuten del cliente externo mediante preguntas cerradas que permiten establecer las
necesidades y expectativas e iacutendices de satisfaccioacuten
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 15
7 MARCO TEOacuteRICO
71 SERNA GOacuteMEZ Humberto (2003) CONCEPTOS BAacuteSICOS DE SERVICIO AL
CLIENTE
Como objeto de estudio entender el concepto de servicio al cliente es comprender que es uno de
los pilares fundamentales que una organizacioacuten debe tener siendo esta una estrategia de
diferenciacioacuten frente a la competencia presente en el mercado
Partiendo de la definicioacuten de cliente se entiende que este es cualquier persona que tiene una serie
de necesidades y deseos por satisfacer por lo tanto motivado por dichas necesidades y carencias
tiende a solicitar usando los servicios que brinda una empresa organizacioacuten o negocio que ofrece
dichos servicios No obstante es responsabilidad de los colaboradores de las organizaciones
tratar a los clientes como ellos quieren que sean tratados sujetos a cuatro factores
- Presentacioacuten personal
- Sonrisa
- Amabilidad
- Educacioacuten
Por otro lado cabe resaltar que la excelencia en el servicio al cliente constituye una de las bases
fundamentales para el eacutexito y desarrollo de una empresa en el mercado en este orden de ideas se
entiende entonces que el servicio al cliente es inherente a todos los procesos de interaccioacuten entre
personas por lo tanto es el elemento central de transferencia
Es asiacute como el servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la
competencia ya que mientras maacutes exista el cliente tiene mayor oportunidad de decidir en donde
adquirir el producto o servicio que estaacuten requiriendo es decir el poder de compra actualmente la
poseen los clientes es aquiacute donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando y adecuando a
las necesidades de los clientes ya que estos mismo son quienes tendraacuten la uacuteltima palabra para
decidir (Loacutepez 2013)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 16
Lira (2009) menciona que por lo tanto al servicio se le considera al conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en
el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo El servicio al cliente se ha
convertido en un tema de estudio relevante para las organizaciones y las empresas todo esto se
ha forjado gracias a la globalizacioacuten En un mundo globalizado como el que se experimenta hoy
en diacutea la excelencia en el servicio al cliente es un valor agregado y diferenciador entre
organizaciones que conlleva la mayoriacutea de las ocasiones a la lealtad del cliente hacia la empresa
y hacia el personal
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compantildeiacutea disentildea para satisfacer
mejor que sus competidores las necesidades y expectativas de sus clientes externos
Caracteriacutesticas del servicio al cliente
1 El servicio al cliente es un intangible Es eminentemente perceptivo asiacute tenga algunos
elementos objetivos
2 Es perecedero Se produce y consume instantaacuteneamente
3 Es continuo Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio
4 Es integral En la produccioacuten del servicio es responsable toda la organizacioacuten Por ello todos
los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio que
genera la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten de los clientes
5 La oferta del servicio promesa baacutesica es el estaacutendar para medir la satisfaccioacuten de los clientes
El cliente siempre tiene la razoacuten cuando exige que cumplamos lo que prometemos
6 Por ende el foco del servicio es la satisfaccioacuten plena de las necesidades y expectativas de los
clientes
7 La prestacioacuten integral del servicio genera valor agregado el cual asegura la permanencia y
lealtad del cliente El en los nuevos mercados compra valor agregado
La importancia de la satisfaccioacuten al cliente
Cualquier negocio tiene cuatro metas clave
1 Satisfacer a sus clientes
2 Conseguir una mayor satisfaccioacuten del cliente que la de sus competidores
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 17
3 Conservar los clientes en el largo plazo
4 Ganar penetracioacuten en el mercado Para alcanzar estas metas un negocio debe entregar a sus
clientes valor siempre creciente
La conservacioacuten de los clientes es factor clave del eacutexito competitivo y estaacute iacutentimamente ligado
con la calidad y la satisfaccioacuten del consumidor Las caracteriacutesticas del producto tienen mucha
influencia en la primera venta que se hace en ese momento los clientes desconocen los
problemas de calidad que puedan resultar
Administracioacuten de las relaciones con el cliente
Una empresa va ganaacutendose la lealtad del cliente al crear confianza y al administrar efectivamente
las relaciones e interacciones con los clientes por medio de los empleados que estaacuten en contacto
con eacutel
Una administracioacuten excelente de las relaciones con el cliente dependeraacute de cuatro aspectos
1 Compromisos con los clientes
2 Estaacutendares de servicio enfocados al cliente
3 Capacitacioacuten y delegacioacuten de autoridad
4 Administracioacuten efectiva de las quejas
La auditoriacutea del servicio
La auditoriacutea del servicio es uno de los elementos fundamentales en un programa de servicio al
cliente Un componente de las estrategias de competitividad de una empresa La auditoriacutea del
servicio es el conjunto de estrategias que una empresa disentildea para escuchar en forma metoacutedica y
sistemaacutetica la evaluacioacuten que el cliente hace de la calidad y los niveles de satisfaccioacuten con el
servicio que recibe dentro de los estaacutendares de excelencia previamente acordados o definidos
De la definicioacuten anterior se infiere que la auditoriacutea del servicio requiere unos elementos
fundamentales para que forme parte vaacutelida de una estrategia integral del servicio al cliente
externo
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 18
bull Elementos de la auditoriacutea del servicio Son elementos de una auditoriacutea del servicio
a El conocimiento claro de los clientes objetivos o segmentos de clientes
b Identificacioacuten clara de los servicios objeto de auditoriacutea
c Definicioacuten y disentildeo especiacutefico de los momentos de verdad dentro del ciclo de
d Retroalimentar a la organizacioacuten con los resultados de las auditoriacuteas para que estas se
conviertan en un elemento de los procesos de mejoramiento continuo Hacerlo en forma
permanente y sistemaacutetica Comprometer a los colaboradores en el mejoramiento de su
desempentildeo frente al cliente (Fuente SERNA GOacuteMEZ Humberto Servicio al cliente Meacutetodos
de auditoria y medicioacuten Bogotaacute 3R editores 2003 p-17)
72 El modelo de las cinco fuerzas de Porter (2004)
Determina la intensidad de competencia y rivalidad en una industria y por lo tanto en cuan
atractiva es esta industria en relacioacuten a oportunidades de inversioacuten y rentabilidad
Amenaza de la entrada de los nuevos competidores Es una de las fuerzas maacutes famosas y que se
usa en la industria para detectar empresas con las mismas caracteriacutesticas econoacutemicas o con
productos similares en el mercado
Este tipo de amenazas puedes depender de las barreras de entrada Hay 6 tipos de barreras
diferentes la economiacutea de escalas la diferenciacioacuten el requerimiento de capital el acceso a
canales de distribucioacuten o las ventajas de los costos independientes
Poder de negociacioacuten de los proveedores Proporciona a los proveedores de la empresa las
herramientas necesarias para poder alcanzar un objetivo
Poder de negociacioacuten de los compradores En este punto se tienen problemas cuando los clientes
cuentan con un producto que tiene varios sustitutos en el mercado o que puede llegar a tener un
costo maacutes alto que otros productos si tu producto llega a tener un costo maacutes alto que otros
similares en el mercado Si los compradores estaacuten bien organizados esto hace que sus
exigencias sean cada vez maacutes altas y que exijan incluso una reduccioacuten de precios notable
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 19
Amenaza en tus ingresos por productos sustitutos En este punto una empresa comienza a tener
serios problemas cuando los sustitutos de los productos comienzan a ser reales eficaces y maacutes
baratos que el que vende la empresa inicial Esto hace que dicha empresa tenga que bajar su
precio lo que lleva una reduccioacuten de ingresos en la empresa
Rivalidad entre competidores En este punto se puede competir directamente con otras empresas
de la industria que te dan el mismo producto
Esta rivalidad da como resultado
Que existan una cantidad de competidores maacutes grande y que todos esteacuten equilibrados
Que el crecimiento de la industria sea mucho maacutes lento
Que los costos y el almacenamiento sean maacutes elevados
Que el producto no llegue a los clientes o no pueda diferenciar realmente su utilidad
Que se tengan que buscar nuevas estrategias con costes mucho maacutes elevados
Que el mercado se sature
Que existan competidores muy diversos
La rivalidad se caracteriza por que los competidores estaacuten enfrentados y que ambos usen grandes
estrategias de negocios Ademaacutes por la intensidad de la empresa para llevar a cabo sus proyectos
y la forma en la que emplea su imaginacioacuten por poder superar lo que hagan las demaacutes empresas a
su alrededor destacando con sus productos por encima de las demaacutes Una empresa que destaca a
su vez presiona a las empresas que estaacuten a su alrededor por lo que siempre existiraacute una rivalidad
latente entre las empresas de un mismo sector (Fuente httpwww5fuerzasdeportercom)
73 Diagnostico Interno y Externo de la Organizacioacuten seguacuten Albert S Humphrey (2005)
Es una herramienta de estudio de la situacioacuten de una empresa o un proyecto analizando sus
caracteriacutesticas internas (Debilidades y Fortalezas) y su situacioacuten externa (Amenazas y
Oportunidades) en una matriz cuadrada
Este tipo de anaacutelisis representa un esfuerzo para examinar la interaccioacuten entre las caracteriacutesticas
particulares de su negocio y el entorno en el cual eacuteste compite El anaacutelisis DOFA tiene muacuteltiples
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 20
aplicaciones y puede ser usado por todos los niveles de la corporacioacuten y en diferentes unidades
de anaacutelisis tales como producto mercado producto-mercado liacutenea de productos corporacioacuten
empresa divisioacuten unidad estrateacutegica de negocios etc Muchas de las conclusiones obtenidas
como resultado del anaacutelisis DOFA podraacuten serle de gran utilidad en el anaacutelisis del mercado y en
las estrategias de mercadeo que disentildee y que califiquen para ser incorporadas en el plan de
negocios
El anaacutelisis DOFA debe enfocarse solamente hacia los factores claves para el eacutexito de su negocio
Debe resaltar las fortalezas y las debilidades diferenciales internas al compararlo de manera
objetiva y realista con la competencia y con las oportunidades y amenazas claves del entorno
Lo anterior significa que el anaacutelisis DOFA consta de dos partes una interna y otra externa
La parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades de su negocio aspectos sobre
los cuales usted tiene alguacuten grado de control La parte externa mira las oportunidades que
ofrecen el mercado y las amenazas que debe enfrentar su negocio en el mercado seleccionado
Aquiacute usted tiene que desarrollar toda su capacidad y habilidad para aprovechar esas
oportunidades y para minimizar o anular esas amenazas circunstancias sobre las cuales usted
tiene poco o ninguacuten control directo
Fortalezas y Debilidades
Considere aacutereas como las siguientes
Anaacutelisis de Recursos Capital recursos humanos sistemas de informacioacuten activos fijos activos
no tangibles
Anaacutelisis de Actividades Recursos gerenciales recursos estrateacutegicos creatividad
Anaacutelisis de Riesgos Con relacioacuten a los recursos y a las actividades de la empresa
Anaacutelisis de Portafolio La contribucioacuten consolidada de las diferentes actividades de la
organizacioacuten
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 21
Oportunidades y Amenazas
Las oportunidades organizacionales se encuentran en aquellas aacutereas que podriacutean generar muy
altos desempentildeos Las amenazas organizacionales estaacuten en aquellas aacutereas donde la empresa
encuentra dificultad para alcanzar altos niveles de desempentildeo
Considere
Anaacutelisis del Entorno
Estructura de su industria (Proveedores canales de distribucioacuten clientes mercados
competidores)
Grupos de intereacutes Gobierno instituciones puacuteblicas sindicatos gremios accionistas comunidad
El entorno visto en forma maacutes amplia Aspectos demograacuteficos poliacuteticos legislativos etc
(Fuente searchcomEduMercEsGMerc065htm)
74 Drucker y la administracioacuten por objetivos (1954)
La APO es una teacutecnica de direccioacuten de esfuerzos a traveacutes de la planeacioacuten y el control
administrativo basada en el principio de que para alcanzar resultados la organizacioacuten necesita
antes definir en queacute negocio estaacute actuando y a doacutende pretende llegar Inicialmente se establecen
los objetivos anuales de la empresa formulados sobre la base de un plan de objetivos a largo
plazo (que pueden ser quinquenales o decenales) y los objetivos de cada gerente o departamento
con base en los objetivos anuales de la empresa La APO es un proceso por el cual los gerentes
principal y subordinado de una organizacioacuten identifican objetivos comunes definen las aacutereas de
responsabilidad de cada uno en teacuterminos de resultados esperados y emplean esos objetivos como
guiacuteas para la operacioacuten de la empresa Se logran objetivos comunes y seguros que eliminan
cualquier duda del gerente al lado de una cohesioacuten de esfuerzos orientados hacia los objetivos
principales de la organizacioacuten Asiacute el desempentildeo esperado de un gerente debe ser reflejo de lo
que se espera en cuanto a la realizacioacuten de los objetivos de la empresa sus resultados deben ser
medidos por la contribucioacuten de eacutestos al eacutexito del negocio El administrador tiene que saber y
entender lo que en teacuterminos de desempentildeo se espera de eacutel en funcioacuten de las metas de la
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 22
empresa y su superior debe saber queacute contribucioacuten puede exigir y esperar de eacutel juzgaacutendolo de
conformidad con las mismas
En realidad la ldquoAPO es un sistema dinaacutemico que integra la necesidad de la empresa de alcanzar
sus objetivos de lucro y crecimiento con la necesidad del gerente de contribuir a su propio
desarrollo Es un estilo exigente y equilibrado de administracioacuten de empresasrdquo ldquoEn la APO los
gerentes principales y subordinados de una organizacioacuten definen en conjunto sus metas
comunes y especifican las aacutereas principales de responsabilidad de cada posicioacuten en relacioacuten con
los resultados esperados de cada uno utilizando esas medidas como guiacuteas para mejorar la
operacioacuten del sector y para verificar la contribucioacuten de cada uno de sus miembrosrdquo La APO es
por tanto un meacutetodo por el cual el administrador y su superior definen conjuntamente las metas
y especifican las responsabilidades para cada posicioacuten en funcioacuten de los resultados esperados
pasando estos uacuteltimos a conformar los estaacutendares de desempentildeo bajo los cuales los gerentes
seraacuten evaluados Analizado el resultado final el desempentildeo del gerente puede ser evaluado
objetivamente y los resultados alcanzados pueden compararse con los resultados esperados
(Fuente httpswwwgestiopoliscomadministracion-objetivos)
75 Seguacuten FRED DAVID ldquoConceptos de administracioacuten estrateacutegica (2003)rdquo
El arte y la ciencia de formular implementar y evaluar decisiones multidisciplinarias que
permiten que una empresa alcance sus objetivos Como lo sugiere esta definicioacuten la
administracioacuten estrateacutegica se enfoca en integrar la administracioacuten el marketing las finanzas y la
contabilidad la produccioacuten y las operaciones la investigacioacuten y el desarrollo y los sistemas de
informacioacuten para lograr el eacutexito de una organizacioacuten
Es un conjunto de decisiones y acciones administrativas que determinan el rendimiento a largo
plazo de una corporacioacuten Incluye el anaacutelisis ambiental (tanto interno como externo) la
formulacioacuten de la estrategia (planificacioacuten estrateacutegica o a largo plazo) implementacioacuten de la
estrategia asiacute como la evaluacioacuten y el control
Sin planes los administradores no pueden saber coacutemo organizar a la gente y los recursos de una
empresa puede que no tengan ni siquiera la idea clara de que es lo que se necesita organizar
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 23
Tambieacuten es importante por la naturaleza de las organizaciones que estaacuten compuestas por
divisiones funciones y actividades de trabajo las cuales hay que coordinar y enfocar para
conseguir las metas de la empresa Una de las razones maacutes significativas es que puede marcar la
diferencia en el desempentildeo de la organizacioacuten (Fuente wwwconcepto-e-importancia-de-la-
administracioacuten-estrateacutegicaco)
76 HENRY MINTZBERG y la planeacioacuten estrateacutegica ndash las 5acutep (2001)
Mintzberg atendiendo a la necesidad de una mejor comprensioacuten del concepto de la estrategia
elaboroacute la llamada teoriacutea de las 5 P Se trata de una serie de definiciones que describen dicho
concepto desde cinco perspectivas diferentes Ademaacutes realiza reflexiones acerca de coacutemo se
interrelacionan Son las siguientes
Plan
Pauta de accioacuten
Patroacuten
Posicioacuten
Perspectiva
1 Plan
Aquiacute hablariacuteamos por ejemplo del plan estrateacutegico de una empresa
Comuacutenmente la estrategia suele ser definida como un plan premeditado o una guiacutea para lograr
un objetivo determinado Tanto un equipo de fuacutetbol antes de jugar un partido como una empresa
cuando desea captar un nuevo mercado cuentan (o deberiacutean contar) con una estrategia De
acuerdo con esta descripcioacuten encontramos dos caracteriacutesticas fundamentales en toda estrategia
En primer lugar la estrategia es previa a las acciones Es decir se piensa antes de actuar En
segundo lugar la estrategia se premedita conscientemente con un propoacutesito concreto
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 24
2 Pauta de accioacuten
Por otra parte la estrategia puede ser una pauta de accioacuten Podriacutea tratarse de una maniobra para
vencer a la competencia Por ejemplo una organizacioacuten difunde un plan ficticio con el objeto de
ldquoamenazarrdquo a los competidores y disuadirles de llevar a cabo sus objetivos por temor o
prudencia Aquiacute la estrategia es la artimantildea no el plan en siacute Movimientos publicitarios
planteamientos agresivos en una marca todo con el objetivo de ganar a los rivales en situaciones
competitivas
3 Patroacuten
Esta definicioacuten dice que la estrategia es un modelo es decir un patroacuten de flujo de acciones No
es suficiente concebir la estrategia como un plan ademaacutes debemos definir el comportamiento
que queremos que se produzca Se podriacutea decir que la estrategia es un comportamiento
consistente tanto si es intencional como si no
La estrategia como plan y la estrategia como patroacuten pueden ser independientes la una de la otra
4 Posicioacuten
Las organizaciones deben tejer sus estrategias sin olvidar que forman parte de un entorno
competitivo y cambiante La empresa interactuacutea con el resto de organizaciones del tejido
empresarial Aquiacute se concibe la estrategia como posicionamiento en ese contexto La
planificacioacuten estrateacutegica es la ldquomediadorardquo entre la empresa y el medio ambiente es decir en
relacioacuten al contexto externo e interno Esta concepcioacuten de la estrategia es compatible con el
resto Se puede desear alcanzar una posicioacuten determinada mediante una pauta de accioacuten o un
plan
5 Perspectiva
Asiacute como la estrategia como posicioacuten es un concepto que busca el anaacutelisis extriacutenseco en la
estrategia como perspectiva se realiza una labor introspectiva Se trata de buscar la
ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van
a definir como empresa y que configuraraacuten nuestra identidad (Fuente
httpswwwisotoolsorg20170320plan-estrategico-de-una-empresa-teoria-5p)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 25
77 KOTLER - Los diez mandamientos del marketing (2005)
Ama a tus clientes y respeta a tus competidores Maacutes que clientes en Coomeva
Cooperativa son asociados quienes cooperan de forma solidaria por un bien comuacuten
Sensibiliacutezate ante el cambio y mueacutestrate dispuesto a la transformacioacuten La disposicioacuten de
los colaboradores ante el ser mejores y brindar con propiedad las mejores atenciones al
asociado transformara toda la organizacioacuten
Cuida tu nombre y seacute claro respecto a quieacuten eres Coomeva te facilita la vida debe
aplicarse ante todos los asociados
Los clientes son diferentes diriacutegete primero a aquellos a los que maacutes puedas beneficiar
Es importante atender de manera prioritaria las reclamaciones por calamidades y darles
mayor importancia a estas ya que el asociado va a sentir ese apoyo en el momento que
maacutes necesita
Ofrece siempre un buen producto a un precio justo
Mueacutestrate siempre localizable y lleva la buena nueva
Consigue clientes conseacutervalos y haz que crezcan
Perfecciona continuamente tu proceso de negocio en teacuterminos de calidad coste y entrega
Recaba informacioacuten relevante pero utiliza tu sensatez para tomar la decisioacuten final
(Fuente wwwlos10mandamientosdelmarketingcom)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 26
8 MARCO CONTEXTUAL
Coomeva se reconoce hoy a siacute misma como una organizacioacuten empresarial cooperativa que
entiende que las dinaacutemicas del mundo globalizado y las tendencias del modelo de desarrollo
econoacutemico imponen a las organizaciones retos cambiantes y que por tanto el eacutexito en los
negocios depende de su habilidad para aprender de diversas fuentes priorizando lo que es
relevante para entender responder y encajar dentro del ambiente competitivo ante lo cual las
compantildeiacuteas de vanguardia estaacuten respondiendo con un nuevo paradigma de negocios que ubica el
enfoque de sostenibilidad como eje el servicio al cliente experiencias que fidelicen
Lo anterior es una oportunidad para identificar brechas de gestioacuten emprender nuevas iniciativas
y avanzar en la construccioacuten de relaciones de confianza con los grupos de intereacutes para responder
al reto de creacioacuten de valor a largo plazo que exige el desarrollo sostenible Esto implica
mantener y fortalecer la esencia cooperativa es decir mantener como razoacuten de ser la buacutesqueda
del bienestar de las personas el logro del bien comuacuten el desarrollo colectivo y la preservacioacuten
del medio ambiente por encima del lucro econoacutemico En este sentido es que se reafirma la plena
creencia en los valores cooperativos de igualdad solidaridad equidad democracia ayuda mutua
y honestidad y en los valores corporativos de servicio confianza cumplimiento de compromisos
y trabajo en equipo los cuales sustentan plenamente el que las organizaciones cooperativas como
Coomeva guiadas por sus principios de unioacuten gestioacuten democraacutetica cooperacioacuten y compromiso
con la comunidad sustentadas en un modelo de economiacutea social y solidaria sean por naturaleza
propia entidades con enfoque sostenible y socialmente responsables
Coomeva convierte la estrategia en accioacuten mediante la coordinacioacuten y alineacioacuten de la gestioacuten
estrateacutegica con la operacioacuten de la empresa (gestioacuten de procesos) y con el comportamiento de los
colaboradores (gestioacuten de la cultura) para lo cual a partir del antildeo 2000 adopto el Sistema de
Gestioacuten Integral (SGI) que relaciona estos tres componentes integraacutendolos y alineaacutendolos para
permitir su despliegue coherente a traveacutes de toda la organizacioacuten y de su cadena de valor y para
garantizar la realimentacioacuten permanente del pensamiento estrateacutegico
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 27
81 Tiempo de existencia Historia empresarial
El 4 de marzo de 1964 con el liderazgo inspirador del doctor Uriel Estrada Calderoacuten1 un grupo
de 27 meacutedicos fundoacute la Cooperativa Meacutedica del Valle COOMEVA con la intencioacuten de ofrecer
solidariamente servicios financieros y de seguros bajo la naturaleza del cooperativismo de
ahorro y creacutedito
Gradualmente el exitoso modelo fue atrayendo maacutes asociados Primero meacutedicos luego
profesiones afines (Teacutecnicos tecnoacutelogos y estudiantes que les falte los uacuteltimos dos antildeos de
carrera) y en 1967 abrioacute el viacutenculo a todo tipo de profesionales
(Imagen tomada de wwwcoomevacomcohistoria fundadores)
1 Meacutedico Pediatra Nacido en Aguadas Caldas el 2 de marzo de 1923 Realizoacute su internado en el Hospital
Universitario San Vicente de Paul de Medelliacuten en el antildeo de 1948 se desempentildeoacute como Meacutedico Socio de la Cliacutenica
de urgencias de Cali entre el antildeo 1949 a 1952 Fue cofundador y gestos de Coomeva
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 28
Etapa de Gestioacuten y florecimiento (1964 ndash
1980)
1964 El 4 de marzo un grupo de 27 meacutedicos
fundan la Cooperativa Meacutedica del Valle
Coomeva
Constitucioacuten de Coomeva Cooperativa de
ahorro y creacutedito Medica del valle Coomeva
limitada
1968 Servicios de ahorro y creacutedito
Fondo de solidaridad servicios de seguro y
proteccioacuten
Servicios de seguros de vehiacuteculos poacuteliza
colectiva
1971 Servicios autoproteccioacuten de vida con
reasegure
1973 Se crea el servicio de Medicina
Prepagada pionero de esta actividad en
Colombia Servicios educativos recreacioacuten
y cultura construccioacuten de vivienda
mantenimiento y reparacioacuten locativas
1975 El ldquoauto seguro de vidardquo se convierte
en el Servicio de Proteccioacuten Asistencia
y Solidaridad PAS Ademaacutes se constituye
Funerales Los Olivos
1976 Servicios de seguridad por auxilios por
muerte vejez e incapacidad permanente
1977 Servicio de auxilio educativo Etapa de
expansioacuten Geograacutefica y estructuracioacuten
organizacional (1980 - 1990)
1982 Nace Turismo Coomeva en Bogotaacute
inicialmente con el nombre Pro cultura
1986 Se crea el servicio de Salud Oral
Coomeva
1988 Servicio de auxilios funerarios
1989 Se crea la Fundacioacuten Coomeva Etapa
de crecimiento y especializacioacuten de
actividades (1990 a 2005)
1992 Corporacioacuten Los andes Golf club
1995 Se crea Coomeva EPS
1997 Coomeva se vincula a la Cliacutenica
Materno Infantil los Farallones y se inaugura
la Sede Nacional ldquoUriel Estrada Calderoacutenrdquo
1998 Se inicia las operaciones de la
Corporacioacuten Coomeva para la Recreacioacuten y
la Cultura
1999 Sercofun los Olivos
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 29
2001 Coomeva avanza en el proceso de
conversioacuten a Cooperativa Multiactiva como
la empresa matriz de diez empresas
2003 CEM Coomeva emergencias medicas
Etapa de focalizacioacuten y gobernabilidad
(2005 a 2012)
2007 Escisioacuten creacioacuten Cooperativa
Financiera Definicioacuten desarrollo e
implementacioacuten de la Tarjeta Coomeva
como resultado de la definicioacuten corporativa
del desarrollo del modelo Integracioacuten
de Servicios
2008 Vida en plenitud (actividades
culturales para el adulto mayor)
2010 Sinergia global en salud ndash red de
prestacioacuten en salud
- Conecta salud
- Conecta financiera
- Cliacutenica palma Real
- Coomeva corredores de seguros
- Bancoomeva
2010Fondo de desempleo
La historia de la Cooperativa Coomeva el impacto de eventos propios y las
oportunidades que de ellos se derivan se convierten en retos para crear nuevos productos
o servicios que van dirigidos en lograr satisfacer las necesidades de los asociados
82 Presencia en Colombia Cobertura
El domicilio principal de la Cooperativa es el Municipio de Santiago de Cali sin perjuicio de
que en cumplimiento de su objeto social y funciones pueda realizar operaciones y establecer
dependencias en cualquier parte del territorio nacional o en otros paiacuteses conforme a las normas
legales vigentes para tales fines
30
83 FICHA TEacuteCNICA
Nombre de la Empresa GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
Direccioacuten CLL 13 Ndeg 56 11 - SEDE NACIONAL COOMEVA
Zona SUR
Ciudad CALI
Departamento VALLE
ContactoRepresentante legal ALFREDO ARANA VELASCO ndash PRESIDENTE EJECUTIVO
NIT 805000427- 1
Forma juriacutedica ORGANIZACIOacuteN DE ECONOMIA SOLIDARIA
Teleacutefonos 3330000
Liacutenea Gratuita Nacional 018000943566
E-mail ALFREDO_ARANACOOMEVACOMCO
Web WWWCOOMEVACOMCO
NOMBRE COMERCIAL DE LA EMPRESA GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
FOTOGRAFIA DESCRIPCION DE LA EMPRESA
NUMERO DE ASOACIADOS 257000
EXCEDENTES AL 2015 60 MIL MILLONES
PRESENCIA NACIONAL 40 CIUDADES
EMPRESAS DEL GRUPO 16 EMPRESAS EN LOS
DIFERENTES SECTORES DE LA ECONOMIA
- SECTOR FINANCIERO BANCOOMEVA
- SECTOR SALUD EPS PREPAGADA ENTRE
OTRAS
- SECTOR RECREACION Y CULTURA
AGENCIA DE VIAJES CLUB LOS ANDES
ENTRE OTROS
- SECTOR SEGUROS
- SECTOR EMPRENDIMIENTO FUNDACION
COOMEVA
Fuente httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
Resumen Informacioacuten General de la empresa y sectores que la componen
31
Misioacuten
Contribuir al desarrollo integral del Asociado y su familia al fortalecimiento del Sector solidario
y la contribucioacuten del capital social en Colombia
Los propoacutesitos son
- Contribucioacuten Por medio de planes integrales que involucran las dieciseacuteis Empresas del Grupo
Empresarial Coomeva facilitando el desarrollo de cada una de las dimensiones de vida del
Asociado y sus familias
- Fortalecimiento Del Sector Solidario mediante la asociacioacuten de personas de manera voluntaria
a un modelo cooperativo que busca dar soluciones a las necesidades que los mismos tengan en
comuacuten tales como salud financiero educacioacuten recreacioacuten entre otros
- Contribucioacuten De Capital Social en Colombia otorgando a los asociados la facilidad de crear un
plan B para el momento de su retiro laboral considerando la situacioacuten actual del sistema
pensional en Colombia el cual estaacute presentando deficiencias que se ven reflejadas en el Capital
Social de los colombianos
Visioacuten
COOMEVA es reconocida como la mejor fuente de solucioacuten a las necesidades y expectativas del
profesional colombiano y su familia gracias a su exitoso modelo empresarial cooperativo
84 Recomendaciones para la mejora del servicio al cliente a partir del colaborador
Los resultados nos aportan una informacioacuten valiosa la necesidad de capacitar a los
colaboradores del Grupo Coomeva a fin de mejorar los procesos internos a traveacutes de la mejora en
la toma de decisiones
El plan de formacioacuten busca un Liderazgo Colectivo que se convertiraacute en la guiacutea para llevar a los
colaboradores a mejorar su potencial mediante
Un Plan de Desarrollo Individual (PDI) en este se busca fortalecer las capacidades
organizacionales claves como Servicio liderazgo y orientacioacuten al logro que permitan
materializar la estrategia y hacer del Servicio un factor diferenciador Haciendo eacutenfasis en
Formacioacuten cooperativa que Permita reforzar el conocimiento de los colaboradores en el
modelo cooperativo a traveacutes de la creacioacuten de una escuela comercial orientada a
32
aumentar el nivel de productividad de la fuerza comercial y a consolidar equipos maacutes
profesionales y competitivos
Escuela de Servicio cuyo enfoque seraacute fortalecer los conocimientos habilidades y
competencias de servicio que permitan a la organizacioacuten consolidar una cultura
apasionada por la asistencia y asesoriacutea
Escuela de liderazgo permitiraacute a los liacutederes gestionar sus equipos como equipos de alto
desempentildeo
9 APLICACIOacuteN DEL MARCO TEORICO A COOMEVA COOPERATIVA
MODELO DE LAS 5 FUERZAS DE PORTER
Poder de negociacioacuten de los Compradores o Clientes (asociados)
La presioacuten que los asociados han ejercido a la Cooperativa Coomeva desde sus inicios ha sido
fundamental para su desarrollo y crecimiento en busca de cubrir sus necesidades colectivas es
por ello que han conseguido que se ofrezcan productos de mayor calidad mejor servicio al
cliente y precios maacutes bajos De acuerdo con las cinco fuerzas de Porter el poder de compra en
este caso de (vinculacioacuten- asociatividad) es una de las fuerzas que dan forma a la estructura
competitiva del sector solidario donde lo largo de la historia los seres humanos han sentido la
necesidad de cooperar entre ellos y asociarse para satisfacer sus necesidades y lograr sus
propoacutesitos para ello han creado diversas y muacuteltiples formas asociativas y de organizacioacuten
(httpwwworgsolidariasgovcositesdefaultfilesarchivosABC20Sector20Solidariopdf)
El tema de comparar las distintas ofertas de cooperativas existentes da como resultado un poder
de negociacioacuten bajo al asociado ya que la Cooperativa de Coomeva es la cooperativa de
profesionales de Colombia lo que permite que no exista una exclusividad de sector y al
pertenecer al grupo empresarial Coomeva le da una gran ventaja competitiva
Poder de negociacioacuten de los Proveedores o Vendedores
El poder de negociacioacuten de los asociados en la Cooperativa de Coomeva afecta el entorno
competitivo para el proveedor e influye en la capacidad de cada uno de ellos para conseguir su
rentabilidad y ofrecer mejores productos Dentro de las listas de proveedores encontramos los
33
convenios existentes con empresas aliadas que permiten al asociado tener un respaldo en cada
uno de sus proyectos Existen convenios con restaurantes tiendas de ropa entidades educativas
entre otras Como proveedores tambieacuten se ajustan las otras 16 empresas que hacen parte del
Grupo empresarial Coomeva que respaldan las distintas dimensiones de vida del asociado
Donde ellos mismos pueden tener la oportunidad de generar o solicitar servicios que apoyen sus
necesidades
Amenaza de productos sustitutos
Las empresas sustitutas de la Cooperativa Coomeva son las empresas aseguradoras Sura
Seguros Boliacutevar y AIG ya que estas al igual que la Cooperativa Coomeva ofrecen una
proteccioacuten en vida que ampara en caso de muerte gran invalidez y muerte accidental por lo
tanto la amenaza de productos sustitutos es alto debido a que los consumidores tambieacuten se
preocupan por contar con un seguro de vida con valores maacutes altos de proteccioacuten
Otro producto sustituto son las ofertas de ahorro e inversioacuten que ofrecen los bancos con una tasa
alta de rentabilidad opciones bastante llamativas para los asociados que buscan un plan B de
creacioacuten de patrimonio para su vejez reemplazando la liacutenea de perseverancia que es el objetivo
principal de ser parte de la cooperativa
Amenaza de nuevos competidores entrantes
Las creaciones de nuevas cooperativas no generan desventaja en el desarrollo de la Cooperativa
Coomeva sin embargo cabe destacar el trabajo y las fortalezas que la Cooperativa
PROMEDICO facilita a los profesionales de la salud situacioacuten que pone en desventaja a la
Cooperativa Coomeva frente a este sector
Rivalidad entre los competidores
Al ser la Cooperativa de profesionales de Colombia nuestro perfil de asociados es bastante
amplio permitiendo que se realice un mayor nuacutemero de asociados sin tener en cuenta un sector
especial sin excluir ninguna profesioacuten
34
Esto genera una alta rivalidad ya que lo que Coomeva ha logrado es tener una comunidad de
profesionales afiliados a su Cooperativa por lo tanto si alguna cooperativa quisiera competir le
costaraacute la construccioacuten de la comunidad que se ha logrado gracias a antildeos de perseverancia
DOFA ndash ALBERT HUMPHREY
Ambiente Interno
El diagnoacutestico situacional interno de los procesos educativos realizados en Coomeva parte del
referente histoacuterico institucional de la normatividad de Coomeva y sus antecedentes educativos
del anaacutelisis de los procesos administrativos pedagoacutegicos y de la aplicacioacuten de los recursos y la
gestioacuten del talento humano Aparentemente el problema surge desde el interior de la
organizacioacuten debido a que no existe una cultura ni un proceso eficiente de comunicacioacuten para
prevenir las reclamaciones antes de corregirlas
Ambiente Externo
El diagnoacutestico situacional externo se hace desde la perspectiva del Cooperativismo y de la
Economiacutea Solidaria en Colombia teniendo en cuenta los aspectos maacutes determinantes que han
influido en su desarrollo y hace referencia a la educacioacuten en las organizaciones solidarias en el
paiacutes
35
Debilidades Amenazas
- Falta de Organizacioacuten en los
Asesores de la Cooperativa al
brindar informacioacuten de la brecha
pensional
- Falta de determinacioacuten de procesos
al momento de realizar traacutemites
financieros
- Insuficientes recursos Econoacutemicos
por parte del Sector Salud
- Productos sustitutos como
aseguradoras
- Un restringido nicho de mercado
- Falta de cultura de ahorro en
Colombia
Fortalezas Oportunidades
- La cooperativa es parte del Grupo
Empresarial Coomeva
- Somos la 1era cooperativa de
profesionales en el paiacutes
- Estamos presentes en varios
departamentos del territorio
nacional
- Dinamismo que se presenta en el
sistema pensional colombiano
- La contribucioacuten es maacutes accesible en
comparacioacuten a la competencia
36
MATRIZ DOFA
OPORTUNIDADES
1 Dinamismo que se
presenta en el
sistema pensional
colombiano
2 La contribucioacuten es
maacutes accesible en
comparacioacuten a la
competencia
AMENAZAS
1 Productos sustitutos
como aseguradoras
2 Un restringido nicho
de mercado
3 Falta de cultura de
ahorro en Colombia
FORTALEZAS
1 La cooperativa es
parte del Grupo
Empresarial
Coomeva
2 Somos la 1era
cooperativa de
profesionales en el
paiacutes
3 Estamos presentes en
varios departamentos
del territorio
nacional
ESTRATEGIAS O+F
O1+F1 el dinamismo en el
sistema pensional
colombiano nos permite
brindar una tranquilidad al
asociado por medio de
nuestro plan baacutesico de
solidaridad al igual que los
beneficios que ofrecen las
demaacutes empresas del Grupo
empresarial
ESTRATEGIAS A+F
A3+F2 la falta de cultura de
ahorro se busca disminuir a
traveacutes de la identificacioacuten de
un perfil de asociado
profesional con
responsabilidades
financieras y visioacuten de
proteccioacuten
DEBILIDADES
1 Falta de
Organizacioacuten en los
Asesores de la
Cooperativa
2 Falta de
determinacioacuten de
procesos al momento
de realizar traacutemites
financieros
ESTRATEGIAS O+D
O1+D1 capacitar al
colaborador para que logre
conectar al prospecto con
los grandes beneficios que le
ofrece la asociatividad
realizando pequentildeos y
voluntarios aportes
ESTRATEGIAS A+D
A2+D2 Brindar tasas
significativas al cliente
externo en el producto
tarjeta de creacutedito
37
DRUCKER ADMINISTRACION POR OBJETIVOS
Drucker interesado en la importancia de los empleados que trabajaban con sus mentes maacutes que
con sus manos Le intrigaba el hecho de que determinados trabajadores llegasen a saber maacutes de
ciertas materias que sus propios superiores y colegas aun teniendo que cooperar con otros en una
gran organizacioacuten Haciendo una analogiacutea con la problemaacutetica se hace referencia al servicio al
cliente por la falta de sentido de pertenencia de los empleados donde los mismos a veces se
encargan de que el asociado se lleve una mala imagen corporativa de Coomeva porque no le
atienden a profundidad sus reclamaciones de calamidad o porque no le brindan bien la
informacioacuten sobre el portafolio Entendiendo dicha problemaacutetica de las falencias en el servicio al
cliente lo que se busca es formar profesionales empleados capaces de servir a la sociedad
difundiendo dicha cultura
Drucker planteoacute factores importantes que deberiacutean tener muy en cuenta los colaboradores para
el buen funcionamiento de la organizacioacuten tales como
Poseer objetivos claros medibles reales y alcanzables
Plantear estrategias que permitan alcanzar los objetivos
Identificar los recursos necesarios para lograr los objetivos
Evaluar medir y controlar cada una de las actividades de la organizacioacuten
Motivar a los colaboradores para mejorar su eficiencia y productividad
Desarrollar estrategias de mejora continua con enfoque en los productos los procesos y
los colaboradores
FRED DAVID CONCEPTOS DE LA ADMINISTRACION ESTRATEGICA
Su modelo presenta un enfoque hacia tres etapas formulacioacuten implementacioacuten y evaluacioacuten de
estrategias en tres niveles jeraacuterquicos nivel directivo divisional y funcional La etapa inicial es
identificar la misioacuten y visioacuten en cuanto a sus declaraciones se sabe hacia doacutende va dirigida la
empresa para generar una estrategia es necesario la investigacioacuten externa e interna el anaacutelisis y
la toma de decisiones para ello se deben realizar auditoriacuteas fijar nueva misioacuten empresarial con
poliacuteticas de mejora continua Para ello tambieacuten se estaacute formulando esta situacioacuten problema donde
38
lo que se busca como objetivo es implementar el plan de mejora para el servicio al asociado
logrando asiacute que la cooperativa logre sus objetivos organizacionales
LAS 5acuteP DE LA PLANEACION ESTRATEGICA - MINTZBERG
PLAN Se analizan los objetivos a lograr (En el Caso del presente trabajo de
investigacioacuten lograr mejorar el servicio al cliente mediante un plan realizado bajo las
investigaciones correspondientes al tema)
PAUTA DE ACCION ldquoAsustar a la competenciardquo con planes de mercadeo que les haga
pensar que no se deben lanzar al mercado (Publicidad de mejores productos y de
expansioacuten)
PATRON Flujo de acciones para la estrategia (Sentido de pertenencia en el colaborador
por medio de capacitaciones especializadas y maacutes humanas)
POSICION Entorno competitivo y posicionamiento en dicho contexto
PERSPECTIVA Se trata de buscar la ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras
palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van a definir como empresa y que
configuraraacuten nuestra identidad
39
10 INDICADORES DE GESTIOacuteN
101 Impacto en el desarrollo organizacional
Rentabilidad
Toda iniciativa de formacioacuten en la organizacioacuten tiene un horizonte de beneficio para la
organizacioacuten el econoacutemico es uno de los principales beneficios ya que representa la evidencia de
la permanencia en el tiempo a traveacutes de su posicionamiento en el mercado por esta razoacuten los
procesos de capacitacioacuten y desarrollo deberaacuten mostrar resultados tangibles y cuantificables de
tal manera que los recursos econoacutemicos asignados a estos eventos puedan medirse y obtener el
retorno sobre la inversioacuten desde la perspectiva en que decida ser medida por la empresa
La capacitacioacuten debe convertirse en una oportunidad de mejora no soacutelo desde la habilidad
personal sino tambieacuten en el incremento real de los ingresos de la empresa al mejorar los
procesos y las ventas se aumentan los ingresos como resultado de un talento cuyo conocimiento
y experticia estaacute al servicio de la organizacioacuten
Productividad
Cuando se elaboran planes y programas de capacitacioacuten empresarial se orienta a favorecer entre
otras cosas la innovacioacuten en la prestacioacuten del servicio y el desarrollo de los procesos la creacioacuten
de mejores productos y la implementacioacuten de nuevos modelos tecnoloacutegicos que permitan
mejorar la calidad y el valor de lo que se ofrece a los clientes
Al incrementar la productividad permite contar con sistemas de gestioacuten que optimicen los
recursos que se utilizan frente a los resultados obtenidos y seraacute entonces un equipo de personas
idoacuteneo los cuales permitiraacute consolidar equipos de trabajo que generen resultados que ofrezcan
eficiencia y eficacia a partir de su talento aplicado al diario desarrollo de la tarea organizacional
40
Competitividad
La expectativa de toda organizacioacuten no soacutelo se inspira en el deseo de permanecer en un mercado
cada vez maacutes competitivo y ofrecer productos que resulten atractivos al potencial consumidor y a
los clientes sino alcanzar preferencia y satisfaccioacuten a los usuarios que les permita generar un
nivel de recordacioacuten tal que logre posicionar la marca entre las primeras a la hora de tomar la
decisioacuten de compra
Ser competitivo implica haber dejado una huella en el cliente que quiere volver a comprar en esta
empresa y no en otra La capacitacioacuten es sin duda un elemento clave en la construccioacuten de los
aspectos claves de la recordacioacuten del cliente por ejemplo el servicio la calidad del producto la
oportunidad en el despacho la cantidad requerida entre otras
Un plan maestro de capacitacioacuten interpreta y articula los intereses y motivos que puede tener
tanto la persona como la empresa para disentildear y participar en un plan de entrenamiento que
obliga a asignar tiempo y recursos a un proceso cuyos resultados se distribuyen entre el corto el
mediano y el largo plazo
Estas actividades pueden ser resultado de la evaluacioacuten de desempentildeo los planes de trabajo de
disentildeo de nuevos procesos los productos y servicios el mejoramiento de procesos y desarrollos
tecnoloacutegicos los planes de accioacuten derivados de auditoriacuteas internas de procedimientos y del
Sistema de Gestioacuten de Calidad de servicio
Por uacuteltimo los procesos relacionados directamente con el desarrollo integral de los
colaboradores se evaluacutean en el Comiteacute Corporativo de Gestioacuten Humana y se mejoran
permanentemente acorde con los resultados de clima laboral iacutendice de competencias
evaluacioacuten del desempentildeo mapa de riesgo laboral y el cumplimiento del plan maestro de
capacitacioacuten sistemas de informacioacuten y uso de la tecnologiacutea para la comunicacioacuten Como
mejorar las habilidades para comunicarse y obstaacuteculos que impiden la buena comunicacioacuten
41
102Sistemas de respuesta a quejas y reclamos
Coomeva desarrolloacute el Sistema de Recepcioacuten y Gestioacuten de Casos ldquoAtentos Coomevardquo sobre el
cual se han realizado distintas versiones acompantildeadas de cambios en procesos y cultura que han
permitido flexibilidad integracioacuten con los procesos disminucioacuten en tiempos de respuesta a los
asociados y presentacioacuten amigable al usuario gracias a sus funcionalidades automaacuteticas
En el proceso se han clasificado las manifestaciones en siete categoriacuteas solicitudes de
informacioacuten sugerencias agradecimientos o felicitaciones quejas reclamos requerimientos
gubernamentales y tutelas sobre las cuales se han definido las principales causas y el tiempo de
respuesta maacuteximo por cada una de ellas
Grafica 1 Procesos de recepcioacuten y respuesta a las manifestaciones del cliente
Fuente Fuente
httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
42
Como se observa en la graacutefica anterior la fase final corresponde al seguimiento de los casos el
cual se lleva a cabo a traveacutes de la revisioacuten mensual de resultados en el Comiteacute de Servicio al
Asociado en el cual se toman medidas que han permitido mejorar el proceso dentro de las
cuales se pueden destacar
Reestructuracioacuten proceso de ldquoGestioacuten de Casosrdquo que permitioacute mejorar el control de todo
el proceso de principio a fin
Establecimiento de tiempos maacuteximos de respuesta para los casos registrados por los
asociados
a iquestCuaacuteles son los problemas fundamentales que deben resolverse
- Falta de conocimiento profesional del personal para la toma acertada de decisiones
- Falta de conocimiento de procesos internos del personal para la optimizacioacuten de procesos
- Falta de transferencia de conocimiento entre los empleados en el desempentildeo de su labor
en aacutereas criacuteticas
b iquestQueacute estaba pasando en los puestos de trabajo
- Falta de argumentos financieros al momento de un cliente no estar de acuerdo con la
vinculacioacuten a la cooperativa por el retorno que la misma da a lo largo del tiempo
- Falta de conocimiento acadeacutemico en liderazgo y trabajo en equipo
- Falta de conocimiento profesional en procesos baacutesicos del cargo
- Falta de conocimiento de manejo de herramientas del paquete de Office que permitan la
optimizacioacuten de procesos internos
- Falta de competencias tecnoloacutegicas del personal
- Peacuterdida de conocimiento y experticia al realizar plan de sucesioacuten o desvinculaciones
1021Servicio integral
Considerando que las empresas se desempentildean en el sector de servicios (financiero salud
proteccioacuten y mutual y recreacioacuten) la naturaleza y cultura tambieacuten estaacute orientada a exceder las
expectativas de los diferentes grupos de intereacutes a traveacutes del conocimiento el desarrollo de
excelentes relaciones y la satisfaccioacuten de sus necesidades de manera profunda acertada y
oportuna
43
103Situacioacuten a mejorar
Teniendo en cuenta el anaacutelisis anterior de los indicadores de gestioacuten que posee actualmente la
Cooperativa Coomeva y con base a la experiencia de la investigadora como funcionaria activa de
la empresa y el apoyo de la implementacioacuten de una encuesta como herramienta de investigacioacuten
se obtuvo lo siguiente
Existe deficiencia en la atencioacuten al usuario al momento de ir a solicitar diferentes
servicios como tramite de Soat recordatorio de servicios proyecciones de solidaridad
citas meacutedicas autorizacioacuten de foacutermulas
En el Banco hay mucha tramitologiacutea para adquirir un creacutedito se piden mucha
documentacioacuten con muacuteltiples firmas lo cual retrasa la prontitud en la respuesta y por ende
el desembolso del creacutedito
En la EPS se tiene diferentes problemas de atencioacuten por mal manejo de dineros en
cuanto a FOSYGA por lo tanto como al personal no se le ha pagado oportunamente su
salario lo cual se ve reflejado en un mal servicio al usuario el cual se ve afectado en su
salud por dispendiosos tramites como autorizaciones citas a largo plazo etc
A continuacioacuten se ilustran algunos de los indicadores que enmarcan la situacioacuten y el problema a
resolver de las principales falencias de la cooperativa
44
Grupo
de
Intereacutes
Caracterizacioacuten
Cantidad estrato
socio-econoacutemico
Geacutenero entidades
naturales o juriacutedicas
entidades puacuteblicas o
privadas
ubicacioacuten geograacutefica
hellip etc
Coacutemo perciben
el problema
Cuaacuteles son
sus intereses
Queacute tipo
de soluciones
plantean o
apoyan
ASOCIADOS
270 mil asociados a
nivel nacional
estratos promedio 3-
6 asociados 60
mujeres 40
hombres personas
con altos perfiles
profesionales
empresarios y
estudiantes
avanzados Ubicados
en 1081 municipios
a nivel paiacutes (96 del
territorio nacional)
Departamentalizacioacuten a
la hora de brindar
respuestas a sus
solicitudes poca
capacitacioacuten al asesor
sobre los productos y
servicios que tiene el
portafolio en sus 16
empresas a nivel
nacional e internacional
largos tiempos de espera
en las sedes (turnos)
falta de informacioacuten viacutea
web poca solucioacuten a
sus requerimientos de
caraacutecter urgente
Sentir apoyo y
acompantildeamiento
continuo de parte
de su cooperativa
encontrar
soluciones a todas
sus solicitudes de
manera integral
raacutepida y con
informacioacuten veraz
obtener
informacioacuten maacutes
faacutecil viacutea web para
no tener que
desplazarse a las
sedes sobre todos
los beneficios en
cada empresa
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
SOLICITUDES
DE CARAacuteCTER
URGENTE
Aproximadamente
20 por mes en los
estratos 3 y4 de
personas naturales a
nivel nacional
Demora para dar
respuesta veraz a la
solicitud apoyo baacutesico
poca informacioacuten de los
auxilios y beneficios
que tiene el asociado y
su familia
Pronta solucioacuten
con alcances de
valor agregado y
contar con
informacioacuten
precisa sobre sus
beneficios
Departamento
especializado para
este tipo de
solicitudes y maacutes
solidaridad
cooperativa a la
hora del apoyo o
auxilio
45
EMPLEADOS
15000 empleados a
nivel nacional
personas naturales
de estratos 2 a 4
promedio donde la
mayoriacutea tienen 30
antildeos abarcando un
69 de la poblacioacuten
empleados con un
67 de guerrero
masculino y un 33
de geacutenero femenino
Gran cantidad de
usuarios clientes y
asociados que necesitan
prontas respuestas pero
cuentan con pocos
empleados de atencioacuten
al cliente falta de
capacitacioacuten a
profundidad de manera
integral sobre los
beneficios de las 16
empresas
Brindar el mejor
servicio al cliente
generar confianza
de parte de la
empresa para que
su nombre marca
y posicionamiento
siga a nivel
nuacutemero 1 en el
paiacutes y tercero a
nivel
Latinoameacuterica
Generar un fillingo
con el asociado
donde pueda
mantener un
acompantildeamiento
continuo para una
utilizacioacuten mayor
de todos los
productos del grupo
de parte del
asociado y su
familia generar diacutea
a diacutea motivacioacuten
para el no retiro al
mostrar la
importancia de ser
asociados crear ese
capital a futuro para
no depender del
gobierno que no
brinda pensiones
merecidas al
colombiano
incentivar con
productos y
servicios
COOPERATIVA
Creada el 4 de marzo
del 64 en Santiago de
Cali por 27 meacutedicos
que vieron la
necesidad de
protegerse a si
mimos y a sus
familias de manera
integral por una
empresa de calidad a
nivel nacional16
empresas componen
el grupo empresarial
las cuales cobijan al
asociado y su familia
en cualquier tipo de
situacioacuten 6 regiones
a nivel paiacutes
cobertura en el 96
del paiacutes 15000
colaboradores 270
mil asociados
productos y servicios
uacutenicos y exclusivos
de alta calidad
Abandono retiro y poca
utilizacioacuten por parte del
asociado
Incrementar su
base social -
nuacutemero de
asociados
aportantes brindar
el mejor servicio al
cliente calidad de
productos y
beneficios
integrales
acompantildear al
asociado en sus
dimensiones de
vida como
cooperativa
solidaria
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
Brindar valor al
asociado mejorando
la calidad del
servicio y
expandiendo sus
dimensiones
solidarias
46
11 IMPLEMENTACIOacuteN DE HERRAMIENTA DE INVESTIGACIOacuteN
El objetivo de realizar la encuesta de satisfaccioacuten al cliente de los asociados a la Cooperativa
Coomeva es obtener informacioacuten precisa acerca de los servicios ofrecidos por la misma e
identificar las expectativas que estos han tenido con respecto a la atencioacuten brindada por los
colaboradores de la empresa
111 Tabulado de la encuesta
Se llevoacute acabo la aplicabilidad de la encuesta como meacutetodo de medicioacuten a 266 asociados de la
Cooperativa Coomeva y ocho entrevistas para lograr determinar la percepcioacuten y expectativas con
respecto a los servicios ofrecidos por parte de los colaboradores en el momento de realizar alguacuten
traacutemite correspondiente a los beneficios que les ofrece la cooperativa como promesa de valor
112Formato de encuesta sobre PQR en Coomeva Cooperativa aplicada a una muestra
de 266 asociados
(Formula de poblacioacuten finita a la poblacioacuten objeto de estudio es decir la cantidad de asociados
insatisfechos en la uacuteltima muestra total de reclamaciones del antildeo 2016 donde por medio de
informacioacuten confidencial suministrada de parte del departamento de Reclamaciones de la
Cooperativa se obtiene el dato y se procede a hallar dicha muestra por medio de la formula
indicada)
1 Califique en una escala de malo a excelente el nivel de satisfaccioacuten con los servicios y
productos de su cooperativa seguacuten su experiencia
a) Excelente
b) Bueno
c) Malo
d) Peacutesimo
47
Se observa que frente a la pregunta si ha solicitado alguacuten producto financiero iquestha sido para usted
una experiencia positiva o negativa de los 266 asociados encuestados el 50 de estos han
tenido una experiencia positiva y el otro 50 negativa
2 iquestEn el momento de solicitar productos solidarios de calamidad ha tenido usted una
respuesta oportuna
a) No me negaron sin justa causa la solicitud
b) No me negaron con causas oportunas la solicitud
c) Siacute me apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes
48
iquestCon respecto a la pregunta realizada a 266 asociados de la Cooperativa Coomeva en el
momento de solicitar productos solidarios de calamidad si han tenido una respuesta oportuna El
5188 de la muestra encuestada respondieron que se las habiacutean negado con causas oportunas la
solicitud el 3421 les negaron sin justa causa la solicitud y solo al 1391 de los asociados
encuestados los apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes para incurrir en gastos de
sepelio
3 iquestCuaacutento ha sido el plazo maacuteximo aproximado que ha tenido que esperar para ser
atendido
a) 10 min
b) 20 min
c) 30 min
d) Maacutes de 30 min
49
Se evidencia en esta pregunta sobre el tiempo maacuteximo aproximado que han tenido que esperar
los asociados para ser atendidos por un asesor de la Cooperativa Coomeva que el 3835 de los
encuestados respondieron que 20 minutos el 3120 30 minutos el 1842 maacutes de 30 minutos
y solo el 1203 respondioacute que en tiempo miacutenimo de 10 minuto se evidencia que el tiempo de
espera por parte de los asociados ha superado los 20 minutos maacuteximo de atencioacuten esto se
convierte directamente en una insatisfaccioacuten ya que retrasa los procesos que los asociados
buscan solucionar en el menor tiempo posible
4 iquestHa sentido el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo
a) No he estado aun desempleado
b) No me apoyaron
c) Siacute me dieron mi auxilio econoacutemico
50
Se evidencia que el 6880 de los asociados encuestados respondieron que no han estado
desempleados lo cual el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo no lo han teniendo en cuenta como una opcioacuten sin embargo el 2744 de los 266
asociados encuestados respondieron que no los apoyaron y solo un 376 de estos sus fueron
apoyados con el auxilio de desempleo
51
12 PLAN DE MEJORAMIENTO
PROBLEMA
ESTRATEGIA
ACTIVIDAD
PRESUPUESTO
ENCARGADO
CRONOGRAMA
INDICADOR DE
MEJORA
Los servicios y los
productos
ofrecidos por la
Cooperativa
Coomeva deben
mejorarse para
cumplir con la
promesa de valor
hecha a sus
asociados
Implementar una
comunicacioacuten
continua
haciendo uso del
CRM que existe
actualmente en la
Cooperativa
Realizar una
reunioacuten con los
asociados del
grupo de
delegados o
representantes
que se
encuentran
insatisfechos
para conocer
maacutes afondo sus
necesidades Y
de tal manera
reforzar el
CRM para que
asiacute mismo se
disminuyan los
estados
insatisfechos
$20000000
millones de Pesos
Director
Administrativo y
comercial de la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
- Servicios y
productos mejorados
en un 100
- Tecnologiacutea avanzada
(Uso de CRM) que
minimice y reduzca
procesos en un 95
en las operaciones
realizadas por los
clientes
52
Las quejas y los
reclamos por parte
de los asociados y
clientes de la
Cooperativa
Coomeva han
aumentado
debido a que no se
les da solucioacuten
oportuna en los
procesos y
operaciones
realizadas por los
empleados en el
momento justo
ademaacutes que los
tiempos de
atencioacuten son muy
lentos
Fortalecer el Call
Center por medio
de capacitacioacuten
para dar
respuesta a sus
inquietudes e
inconvenientes
que se les pudiera
estar presentando
a los asociados
en los servicios
que tienen
derecho recibir
por parte de la
Cooperativa
(Productos
solidario para
gastos de
calamidad
Auxilio de
desempleo etc)
pero antes de esto
se debe capacitar
e incentivar al
asesor y al
ejecutivo a
brindar una
buena y clara
informacioacuten a
dar colaboracioacuten
con sentido de
pertenencia ante
las inquietudes
Capacitar
asesores para
que sean
ejecutivos
integrales los
cuales tengan
todo el
conocimiento y
el sentido de
pertenencia
para resolver
quejas y
reclamos para
darles respuesta
inmediata a sus
inquietudes en
el momento
justo que el
asociado
requiera
$40000000
millones de pesos
Director
comercial y
cooperativo jefe
de atentos jefe
de Call center
Capacitadores
propios
cooperativos y de
portafolio equipo
de marketing y
publicidad
contratado por la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
Fecha de entrega
Marzo 02 del 2018
- Reducir en un 75
las quejas y
reclamos
- Acompantildeamiento
por parte del
ejecutivo en un
100 en el momento
de Reclamaciones
53
del asociado lo
que conlleva a
que las
reclamaciones en
el Call center
disminuyan e
incremente el
estado de
satisfaccioacuten del
asociado al tener
un ejecutivo
integral
capacitado con el
cual cuente de
manera
incondicional
ante sus
solicitudes
54
121 Mejoramiento de las Ideas planteadas
Categorizar los asesores de acuerdo a los tipos de servicios y su especializacioacuten para que
el usuario pueda dirigirse a la casilla correcta y pueda ser atendido en menor tiempo
cuando son tramites que no conllevan mayores requisitos dado que por turno dejan
esperando a una persona mucho tiempo cuando su proceso puede ser mucho maacutes aacutegil
Capacitar Ejecutivos integrales que brinden un acompantildeamiento profesional al asociado
resolviendo sus reclamaciones de manera veraz y oportuna
1211 Factores diferenciadores
En el 2016 es el antildeo en que Coomeva ha declarado como el ldquoantildeo de la conexioacuten de los asociados
con los serviciosrdquo buscando
a) Servir efectivamente a los asociados mediante soluciones a sus necesidades
b) Potenciar la comunidad de asociados a traveacutes de los 3 roles que son inversionistas
usuarios y gestores
c) Conservar la esencia cooperativa a traveacutes de una comunidad auto sostenible que crece diacutea
a diacutea gracias a una alta satisfaccioacuten ante las soluciones brindadas de su cooperativa
Para lograr estos propoacutesitos se realizaraacuten las siguientes acciones
1 Brindar una propuesta de valor para el asociado por usar los diferentes servicios y
productos del Grupo
2 Uso oportuno y frecuente de productos y servicios
3 Brindar una oferta de productos y servicios adaptados a los diferentes segmentos joacutevenes
adultos y adulto mayor
55
13 CONCLUSIONES
A lo largo de la presente investigacioacuten logroacute demostrarse que por medio de la
identificacioacuten del ambiente interno y externo de la organizacioacuten sus procesos su
organigrama la identificacioacuten de los logros obtenidos en la empresa la evaluacioacuten
completa del direccionamiento estrateacutegico y planeacioacuten estrateacutegica se puede evaluar al
detalle la forma de operacioacuten de una compantildeiacutea teniendo claridad en las aacutereas o procesos
que generan un valor agregado y por el contrario las que deben ser reestructuradas y
mejoradas para lograr una mayor eficiencia en su operacioacuten
En la Cooperativa Coomeva se realizoacute un diagnoacutestico previo de la situacioacuten actual del
servicio suministrado por todo el equipo de colaboradores y asesores vinculados a la
organizacioacuten el cual permitioacute a la investigadora centrar ciertas premisas que se deben
tener en cuenta para mejorar la satisfaccioacuten del cliente que posee actualmente la
Cooperativa
Se logroacute medir la percepcioacuten actual que tienen de los asociados de la Cooperativa
Coomeva sobre la atencioacuten que reciben los servicios y productos ofrecidos de la
empresa mediante la aplicacioacuten de instrumento de medicioacuten en donde de manera
holiacutestica se encontraron unas pequentildeas fallas que es necesario que la Cooperativa tome
medidas correctivas para que dichas indecisiones e insatisfacciones encontradas se
logren mejorar
Se propuso un plan de accioacuten en donde se evidencia una a una las estrategias actividades
posible presupuesto a invertir estimando unos indicadores encaminados al mejoramiento
del servicio al cliente en la Cooperativa Coomeva
56
BIBLIOGRAFIA
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57
SERNA GOacuteMEZ Humberto Servicio al cliente Meacutetodos de auditoria y medicioacuten Bogotaacute 3R
editores 2003 p-17
58
14 ANEXOS
Lista de Anexos 1 Entrevistas realizadas a ocho asociados de la Cooperativa Coomeva
Las siguientes entrevistas que se adjuntan como anexo final fueron en aplicadas a ocho asociados
activos de la Cooperativa Coomeva el cual sirvioacute de insumo para llevar a teacutermino la
investigacioacuten que se presenta en este documento con el fin de conocer la percepcioacuten actual que
poseen los asociados con respecto a los servicios ofrecidos por la empresa y de esta manera
lograr proponer un plan de mejoramiento que alcance los objetivos de dicha investigacioacuten
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Gloria Mariacutea Isaza Prado CC 31889667 asociada hace 14 antildeos a la Cooperativa tengo
68 antildeos he venido a la cooperativa y me han demorado maacutes de 1 hora en atenderme por ello pongo
este PQR pienso que los asociados antiguos merecemos atencioacuten preferencial y maacutes auacuten si somos
adultos mayores 10 de septiembre de 2017
59
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Ana Carolina Bonilla Castantildeo CC 1143990876 Mi PQR es porque cuando me vincule
a la cooperativa me dijeron que teniacutea derecho a un auxilio de desempleo y ahora que vengo a
solicitarlo me dicen que no aplico porque no tengo el tiempo necesario de claacuteusula para que se active
dicho servicio lo cual me parece injusto ya que si soy asociada deberiacutea contar con el apoyo de mi
cooperativa estoy pagando por algo que realmente no me beneficia 1 octubre 2017
60
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Buenas tardes mi nombre es Alberto Zuacutentildeiga Morales CC 16758900 el presente PQR es porque
cuando me vincularon me prometieron muchos productos y servicios para beneficio miacuteo y de mi
familia entre ellos el creacutedito para estudio de mi hijo en el momento en que vine al banco de mi
cooperativa me dicen que no es posible que me aprueben el creacutedito porque no cumplo con las
poliacuteticas internas del banco no me explican bien cuaacutel es la razoacuten por ende estoy muy desconforme
con el servicio 2 octubre 2017
61
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi inconformidad se refleja en el momento en el que maacutes necesite de mi cooperativa y no estuvo ahiacute
para miacute pues mis padres fallecieron en un accidente yo los teniacutea como beneficiarios pero no me
cubrioacute la calamidad me dicen acaacute los asesores que no se ha cumplido con el pago oportuno en las
fechas de corte y que aunque no estoy en mora no me cubre me parece triste que en una situacioacuten asiacute
no se cuente con su apoyo John bustos Betancourt CC 29008765 Cali octubre 2 de 2017
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FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
El presente es para hacer ver a la cooperativa el mal servicio en cuanto a las horas de atencioacuten mi
nombre es Rosalba Restrepo Cobo cc 31445226 llevo maacutes de una hora esperando en la cooperativa
que me atiendan y el turno no avanza necesito una autorizacioacuten para unos exaacutemenes de embarazo me
parece el colmo que no haya un buen manejo de esta situacioacuten y maacutes si yo estoy a punto de dar a luz
5 octubre 2017
63
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Me asocie porque me dijeron que me iban a dar creacutedito de vivienda pero ahora que vengo al banco
me lo niegan por poliacuteticas internas me parece injusto que me ofrezcan algo y creen en miacute una ilusioacuten
y luego me digan que no Oscar Jimeacutenez Bustos cc 29881771 octubre 7 de 2017
64
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Manuel Fernando Villa cuartas cc 94556778 octubre 12 de 2017 Cuando me asocie me dijeron que
me cubriacutea una poacuteliza para dantildeos en la vivienda hace dos diacuteas tuve la calamidad de que se me
incendio la estufa y se quemoacute la mayoriacutea de la cocina y sala vengo acaacute a solicitar el apoyo solidario y
me dicen que no me cubre esa calamidad entonces no entiendo para que ofrecen dichos productos si
no los van a aplicar
65
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Alvarado Cortes Mariacutea Lina cc 31667667 octubre 16 de 2017 el presente es para
manifestar mi inconformidad con la cooperativa por el hecho de que no me dieron apoyo cuando me
dio caacutencer de seno y solicite el apoyo solidario de enfermedades graves para el tratamiento o
medicamentos me dicen que ese tipo de caacutencer no cubre porque esta apenas en la primera etapa lo
cual no tiene loacutegica ya que no puedo esperar a que me avance maacutes y sea maacutes grave despueacutes
iexclGRACIAS
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 14
Leyenda
n = Nuacutemero de elementos de la muestra
N = Nuacutemero de elementos del universo
PQ = Probabilidades con las que se presenta el fenoacutemeno
Z2 = Valor criacutetico correspondiente al nivel de confianza elegido siempre se opera con valor
sigma 2 luego Z = 2 E = Margen de error permitido (a determinar por el director del estudio)
De esta manera se aplica la foacutermula de poblacioacuten finita a la poblacioacuten objeto de estudio es decir
la cantidad de asociados insatisfechos en la uacuteltima muestra total de reclamaciones o quejas del
antildeo 2016 donde por medio de informacioacuten confidencial suministrada de parte del departamento
de Reclamaciones de la Cooperativa nos arroja despueacutes de la aplicacioacuten de la foacutermula para
hallar la muestra un resultado de 266 como asociados a encuestar Para el desarrollo de este
trabajo se define como herramienta de medicioacuten una encuesta semiestructurada cuya finalidad es
medir la satisfaccioacuten del cliente externo mediante preguntas cerradas que permiten establecer las
necesidades y expectativas e iacutendices de satisfaccioacuten
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 15
7 MARCO TEOacuteRICO
71 SERNA GOacuteMEZ Humberto (2003) CONCEPTOS BAacuteSICOS DE SERVICIO AL
CLIENTE
Como objeto de estudio entender el concepto de servicio al cliente es comprender que es uno de
los pilares fundamentales que una organizacioacuten debe tener siendo esta una estrategia de
diferenciacioacuten frente a la competencia presente en el mercado
Partiendo de la definicioacuten de cliente se entiende que este es cualquier persona que tiene una serie
de necesidades y deseos por satisfacer por lo tanto motivado por dichas necesidades y carencias
tiende a solicitar usando los servicios que brinda una empresa organizacioacuten o negocio que ofrece
dichos servicios No obstante es responsabilidad de los colaboradores de las organizaciones
tratar a los clientes como ellos quieren que sean tratados sujetos a cuatro factores
- Presentacioacuten personal
- Sonrisa
- Amabilidad
- Educacioacuten
Por otro lado cabe resaltar que la excelencia en el servicio al cliente constituye una de las bases
fundamentales para el eacutexito y desarrollo de una empresa en el mercado en este orden de ideas se
entiende entonces que el servicio al cliente es inherente a todos los procesos de interaccioacuten entre
personas por lo tanto es el elemento central de transferencia
Es asiacute como el servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la
competencia ya que mientras maacutes exista el cliente tiene mayor oportunidad de decidir en donde
adquirir el producto o servicio que estaacuten requiriendo es decir el poder de compra actualmente la
poseen los clientes es aquiacute donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando y adecuando a
las necesidades de los clientes ya que estos mismo son quienes tendraacuten la uacuteltima palabra para
decidir (Loacutepez 2013)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 16
Lira (2009) menciona que por lo tanto al servicio se le considera al conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en
el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo El servicio al cliente se ha
convertido en un tema de estudio relevante para las organizaciones y las empresas todo esto se
ha forjado gracias a la globalizacioacuten En un mundo globalizado como el que se experimenta hoy
en diacutea la excelencia en el servicio al cliente es un valor agregado y diferenciador entre
organizaciones que conlleva la mayoriacutea de las ocasiones a la lealtad del cliente hacia la empresa
y hacia el personal
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compantildeiacutea disentildea para satisfacer
mejor que sus competidores las necesidades y expectativas de sus clientes externos
Caracteriacutesticas del servicio al cliente
1 El servicio al cliente es un intangible Es eminentemente perceptivo asiacute tenga algunos
elementos objetivos
2 Es perecedero Se produce y consume instantaacuteneamente
3 Es continuo Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio
4 Es integral En la produccioacuten del servicio es responsable toda la organizacioacuten Por ello todos
los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio que
genera la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten de los clientes
5 La oferta del servicio promesa baacutesica es el estaacutendar para medir la satisfaccioacuten de los clientes
El cliente siempre tiene la razoacuten cuando exige que cumplamos lo que prometemos
6 Por ende el foco del servicio es la satisfaccioacuten plena de las necesidades y expectativas de los
clientes
7 La prestacioacuten integral del servicio genera valor agregado el cual asegura la permanencia y
lealtad del cliente El en los nuevos mercados compra valor agregado
La importancia de la satisfaccioacuten al cliente
Cualquier negocio tiene cuatro metas clave
1 Satisfacer a sus clientes
2 Conseguir una mayor satisfaccioacuten del cliente que la de sus competidores
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 17
3 Conservar los clientes en el largo plazo
4 Ganar penetracioacuten en el mercado Para alcanzar estas metas un negocio debe entregar a sus
clientes valor siempre creciente
La conservacioacuten de los clientes es factor clave del eacutexito competitivo y estaacute iacutentimamente ligado
con la calidad y la satisfaccioacuten del consumidor Las caracteriacutesticas del producto tienen mucha
influencia en la primera venta que se hace en ese momento los clientes desconocen los
problemas de calidad que puedan resultar
Administracioacuten de las relaciones con el cliente
Una empresa va ganaacutendose la lealtad del cliente al crear confianza y al administrar efectivamente
las relaciones e interacciones con los clientes por medio de los empleados que estaacuten en contacto
con eacutel
Una administracioacuten excelente de las relaciones con el cliente dependeraacute de cuatro aspectos
1 Compromisos con los clientes
2 Estaacutendares de servicio enfocados al cliente
3 Capacitacioacuten y delegacioacuten de autoridad
4 Administracioacuten efectiva de las quejas
La auditoriacutea del servicio
La auditoriacutea del servicio es uno de los elementos fundamentales en un programa de servicio al
cliente Un componente de las estrategias de competitividad de una empresa La auditoriacutea del
servicio es el conjunto de estrategias que una empresa disentildea para escuchar en forma metoacutedica y
sistemaacutetica la evaluacioacuten que el cliente hace de la calidad y los niveles de satisfaccioacuten con el
servicio que recibe dentro de los estaacutendares de excelencia previamente acordados o definidos
De la definicioacuten anterior se infiere que la auditoriacutea del servicio requiere unos elementos
fundamentales para que forme parte vaacutelida de una estrategia integral del servicio al cliente
externo
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 18
bull Elementos de la auditoriacutea del servicio Son elementos de una auditoriacutea del servicio
a El conocimiento claro de los clientes objetivos o segmentos de clientes
b Identificacioacuten clara de los servicios objeto de auditoriacutea
c Definicioacuten y disentildeo especiacutefico de los momentos de verdad dentro del ciclo de
d Retroalimentar a la organizacioacuten con los resultados de las auditoriacuteas para que estas se
conviertan en un elemento de los procesos de mejoramiento continuo Hacerlo en forma
permanente y sistemaacutetica Comprometer a los colaboradores en el mejoramiento de su
desempentildeo frente al cliente (Fuente SERNA GOacuteMEZ Humberto Servicio al cliente Meacutetodos
de auditoria y medicioacuten Bogotaacute 3R editores 2003 p-17)
72 El modelo de las cinco fuerzas de Porter (2004)
Determina la intensidad de competencia y rivalidad en una industria y por lo tanto en cuan
atractiva es esta industria en relacioacuten a oportunidades de inversioacuten y rentabilidad
Amenaza de la entrada de los nuevos competidores Es una de las fuerzas maacutes famosas y que se
usa en la industria para detectar empresas con las mismas caracteriacutesticas econoacutemicas o con
productos similares en el mercado
Este tipo de amenazas puedes depender de las barreras de entrada Hay 6 tipos de barreras
diferentes la economiacutea de escalas la diferenciacioacuten el requerimiento de capital el acceso a
canales de distribucioacuten o las ventajas de los costos independientes
Poder de negociacioacuten de los proveedores Proporciona a los proveedores de la empresa las
herramientas necesarias para poder alcanzar un objetivo
Poder de negociacioacuten de los compradores En este punto se tienen problemas cuando los clientes
cuentan con un producto que tiene varios sustitutos en el mercado o que puede llegar a tener un
costo maacutes alto que otros productos si tu producto llega a tener un costo maacutes alto que otros
similares en el mercado Si los compradores estaacuten bien organizados esto hace que sus
exigencias sean cada vez maacutes altas y que exijan incluso una reduccioacuten de precios notable
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 19
Amenaza en tus ingresos por productos sustitutos En este punto una empresa comienza a tener
serios problemas cuando los sustitutos de los productos comienzan a ser reales eficaces y maacutes
baratos que el que vende la empresa inicial Esto hace que dicha empresa tenga que bajar su
precio lo que lleva una reduccioacuten de ingresos en la empresa
Rivalidad entre competidores En este punto se puede competir directamente con otras empresas
de la industria que te dan el mismo producto
Esta rivalidad da como resultado
Que existan una cantidad de competidores maacutes grande y que todos esteacuten equilibrados
Que el crecimiento de la industria sea mucho maacutes lento
Que los costos y el almacenamiento sean maacutes elevados
Que el producto no llegue a los clientes o no pueda diferenciar realmente su utilidad
Que se tengan que buscar nuevas estrategias con costes mucho maacutes elevados
Que el mercado se sature
Que existan competidores muy diversos
La rivalidad se caracteriza por que los competidores estaacuten enfrentados y que ambos usen grandes
estrategias de negocios Ademaacutes por la intensidad de la empresa para llevar a cabo sus proyectos
y la forma en la que emplea su imaginacioacuten por poder superar lo que hagan las demaacutes empresas a
su alrededor destacando con sus productos por encima de las demaacutes Una empresa que destaca a
su vez presiona a las empresas que estaacuten a su alrededor por lo que siempre existiraacute una rivalidad
latente entre las empresas de un mismo sector (Fuente httpwww5fuerzasdeportercom)
73 Diagnostico Interno y Externo de la Organizacioacuten seguacuten Albert S Humphrey (2005)
Es una herramienta de estudio de la situacioacuten de una empresa o un proyecto analizando sus
caracteriacutesticas internas (Debilidades y Fortalezas) y su situacioacuten externa (Amenazas y
Oportunidades) en una matriz cuadrada
Este tipo de anaacutelisis representa un esfuerzo para examinar la interaccioacuten entre las caracteriacutesticas
particulares de su negocio y el entorno en el cual eacuteste compite El anaacutelisis DOFA tiene muacuteltiples
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 20
aplicaciones y puede ser usado por todos los niveles de la corporacioacuten y en diferentes unidades
de anaacutelisis tales como producto mercado producto-mercado liacutenea de productos corporacioacuten
empresa divisioacuten unidad estrateacutegica de negocios etc Muchas de las conclusiones obtenidas
como resultado del anaacutelisis DOFA podraacuten serle de gran utilidad en el anaacutelisis del mercado y en
las estrategias de mercadeo que disentildee y que califiquen para ser incorporadas en el plan de
negocios
El anaacutelisis DOFA debe enfocarse solamente hacia los factores claves para el eacutexito de su negocio
Debe resaltar las fortalezas y las debilidades diferenciales internas al compararlo de manera
objetiva y realista con la competencia y con las oportunidades y amenazas claves del entorno
Lo anterior significa que el anaacutelisis DOFA consta de dos partes una interna y otra externa
La parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades de su negocio aspectos sobre
los cuales usted tiene alguacuten grado de control La parte externa mira las oportunidades que
ofrecen el mercado y las amenazas que debe enfrentar su negocio en el mercado seleccionado
Aquiacute usted tiene que desarrollar toda su capacidad y habilidad para aprovechar esas
oportunidades y para minimizar o anular esas amenazas circunstancias sobre las cuales usted
tiene poco o ninguacuten control directo
Fortalezas y Debilidades
Considere aacutereas como las siguientes
Anaacutelisis de Recursos Capital recursos humanos sistemas de informacioacuten activos fijos activos
no tangibles
Anaacutelisis de Actividades Recursos gerenciales recursos estrateacutegicos creatividad
Anaacutelisis de Riesgos Con relacioacuten a los recursos y a las actividades de la empresa
Anaacutelisis de Portafolio La contribucioacuten consolidada de las diferentes actividades de la
organizacioacuten
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 21
Oportunidades y Amenazas
Las oportunidades organizacionales se encuentran en aquellas aacutereas que podriacutean generar muy
altos desempentildeos Las amenazas organizacionales estaacuten en aquellas aacutereas donde la empresa
encuentra dificultad para alcanzar altos niveles de desempentildeo
Considere
Anaacutelisis del Entorno
Estructura de su industria (Proveedores canales de distribucioacuten clientes mercados
competidores)
Grupos de intereacutes Gobierno instituciones puacuteblicas sindicatos gremios accionistas comunidad
El entorno visto en forma maacutes amplia Aspectos demograacuteficos poliacuteticos legislativos etc
(Fuente searchcomEduMercEsGMerc065htm)
74 Drucker y la administracioacuten por objetivos (1954)
La APO es una teacutecnica de direccioacuten de esfuerzos a traveacutes de la planeacioacuten y el control
administrativo basada en el principio de que para alcanzar resultados la organizacioacuten necesita
antes definir en queacute negocio estaacute actuando y a doacutende pretende llegar Inicialmente se establecen
los objetivos anuales de la empresa formulados sobre la base de un plan de objetivos a largo
plazo (que pueden ser quinquenales o decenales) y los objetivos de cada gerente o departamento
con base en los objetivos anuales de la empresa La APO es un proceso por el cual los gerentes
principal y subordinado de una organizacioacuten identifican objetivos comunes definen las aacutereas de
responsabilidad de cada uno en teacuterminos de resultados esperados y emplean esos objetivos como
guiacuteas para la operacioacuten de la empresa Se logran objetivos comunes y seguros que eliminan
cualquier duda del gerente al lado de una cohesioacuten de esfuerzos orientados hacia los objetivos
principales de la organizacioacuten Asiacute el desempentildeo esperado de un gerente debe ser reflejo de lo
que se espera en cuanto a la realizacioacuten de los objetivos de la empresa sus resultados deben ser
medidos por la contribucioacuten de eacutestos al eacutexito del negocio El administrador tiene que saber y
entender lo que en teacuterminos de desempentildeo se espera de eacutel en funcioacuten de las metas de la
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 22
empresa y su superior debe saber queacute contribucioacuten puede exigir y esperar de eacutel juzgaacutendolo de
conformidad con las mismas
En realidad la ldquoAPO es un sistema dinaacutemico que integra la necesidad de la empresa de alcanzar
sus objetivos de lucro y crecimiento con la necesidad del gerente de contribuir a su propio
desarrollo Es un estilo exigente y equilibrado de administracioacuten de empresasrdquo ldquoEn la APO los
gerentes principales y subordinados de una organizacioacuten definen en conjunto sus metas
comunes y especifican las aacutereas principales de responsabilidad de cada posicioacuten en relacioacuten con
los resultados esperados de cada uno utilizando esas medidas como guiacuteas para mejorar la
operacioacuten del sector y para verificar la contribucioacuten de cada uno de sus miembrosrdquo La APO es
por tanto un meacutetodo por el cual el administrador y su superior definen conjuntamente las metas
y especifican las responsabilidades para cada posicioacuten en funcioacuten de los resultados esperados
pasando estos uacuteltimos a conformar los estaacutendares de desempentildeo bajo los cuales los gerentes
seraacuten evaluados Analizado el resultado final el desempentildeo del gerente puede ser evaluado
objetivamente y los resultados alcanzados pueden compararse con los resultados esperados
(Fuente httpswwwgestiopoliscomadministracion-objetivos)
75 Seguacuten FRED DAVID ldquoConceptos de administracioacuten estrateacutegica (2003)rdquo
El arte y la ciencia de formular implementar y evaluar decisiones multidisciplinarias que
permiten que una empresa alcance sus objetivos Como lo sugiere esta definicioacuten la
administracioacuten estrateacutegica se enfoca en integrar la administracioacuten el marketing las finanzas y la
contabilidad la produccioacuten y las operaciones la investigacioacuten y el desarrollo y los sistemas de
informacioacuten para lograr el eacutexito de una organizacioacuten
Es un conjunto de decisiones y acciones administrativas que determinan el rendimiento a largo
plazo de una corporacioacuten Incluye el anaacutelisis ambiental (tanto interno como externo) la
formulacioacuten de la estrategia (planificacioacuten estrateacutegica o a largo plazo) implementacioacuten de la
estrategia asiacute como la evaluacioacuten y el control
Sin planes los administradores no pueden saber coacutemo organizar a la gente y los recursos de una
empresa puede que no tengan ni siquiera la idea clara de que es lo que se necesita organizar
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 23
Tambieacuten es importante por la naturaleza de las organizaciones que estaacuten compuestas por
divisiones funciones y actividades de trabajo las cuales hay que coordinar y enfocar para
conseguir las metas de la empresa Una de las razones maacutes significativas es que puede marcar la
diferencia en el desempentildeo de la organizacioacuten (Fuente wwwconcepto-e-importancia-de-la-
administracioacuten-estrateacutegicaco)
76 HENRY MINTZBERG y la planeacioacuten estrateacutegica ndash las 5acutep (2001)
Mintzberg atendiendo a la necesidad de una mejor comprensioacuten del concepto de la estrategia
elaboroacute la llamada teoriacutea de las 5 P Se trata de una serie de definiciones que describen dicho
concepto desde cinco perspectivas diferentes Ademaacutes realiza reflexiones acerca de coacutemo se
interrelacionan Son las siguientes
Plan
Pauta de accioacuten
Patroacuten
Posicioacuten
Perspectiva
1 Plan
Aquiacute hablariacuteamos por ejemplo del plan estrateacutegico de una empresa
Comuacutenmente la estrategia suele ser definida como un plan premeditado o una guiacutea para lograr
un objetivo determinado Tanto un equipo de fuacutetbol antes de jugar un partido como una empresa
cuando desea captar un nuevo mercado cuentan (o deberiacutean contar) con una estrategia De
acuerdo con esta descripcioacuten encontramos dos caracteriacutesticas fundamentales en toda estrategia
En primer lugar la estrategia es previa a las acciones Es decir se piensa antes de actuar En
segundo lugar la estrategia se premedita conscientemente con un propoacutesito concreto
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 24
2 Pauta de accioacuten
Por otra parte la estrategia puede ser una pauta de accioacuten Podriacutea tratarse de una maniobra para
vencer a la competencia Por ejemplo una organizacioacuten difunde un plan ficticio con el objeto de
ldquoamenazarrdquo a los competidores y disuadirles de llevar a cabo sus objetivos por temor o
prudencia Aquiacute la estrategia es la artimantildea no el plan en siacute Movimientos publicitarios
planteamientos agresivos en una marca todo con el objetivo de ganar a los rivales en situaciones
competitivas
3 Patroacuten
Esta definicioacuten dice que la estrategia es un modelo es decir un patroacuten de flujo de acciones No
es suficiente concebir la estrategia como un plan ademaacutes debemos definir el comportamiento
que queremos que se produzca Se podriacutea decir que la estrategia es un comportamiento
consistente tanto si es intencional como si no
La estrategia como plan y la estrategia como patroacuten pueden ser independientes la una de la otra
4 Posicioacuten
Las organizaciones deben tejer sus estrategias sin olvidar que forman parte de un entorno
competitivo y cambiante La empresa interactuacutea con el resto de organizaciones del tejido
empresarial Aquiacute se concibe la estrategia como posicionamiento en ese contexto La
planificacioacuten estrateacutegica es la ldquomediadorardquo entre la empresa y el medio ambiente es decir en
relacioacuten al contexto externo e interno Esta concepcioacuten de la estrategia es compatible con el
resto Se puede desear alcanzar una posicioacuten determinada mediante una pauta de accioacuten o un
plan
5 Perspectiva
Asiacute como la estrategia como posicioacuten es un concepto que busca el anaacutelisis extriacutenseco en la
estrategia como perspectiva se realiza una labor introspectiva Se trata de buscar la
ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van
a definir como empresa y que configuraraacuten nuestra identidad (Fuente
httpswwwisotoolsorg20170320plan-estrategico-de-una-empresa-teoria-5p)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 25
77 KOTLER - Los diez mandamientos del marketing (2005)
Ama a tus clientes y respeta a tus competidores Maacutes que clientes en Coomeva
Cooperativa son asociados quienes cooperan de forma solidaria por un bien comuacuten
Sensibiliacutezate ante el cambio y mueacutestrate dispuesto a la transformacioacuten La disposicioacuten de
los colaboradores ante el ser mejores y brindar con propiedad las mejores atenciones al
asociado transformara toda la organizacioacuten
Cuida tu nombre y seacute claro respecto a quieacuten eres Coomeva te facilita la vida debe
aplicarse ante todos los asociados
Los clientes son diferentes diriacutegete primero a aquellos a los que maacutes puedas beneficiar
Es importante atender de manera prioritaria las reclamaciones por calamidades y darles
mayor importancia a estas ya que el asociado va a sentir ese apoyo en el momento que
maacutes necesita
Ofrece siempre un buen producto a un precio justo
Mueacutestrate siempre localizable y lleva la buena nueva
Consigue clientes conseacutervalos y haz que crezcan
Perfecciona continuamente tu proceso de negocio en teacuterminos de calidad coste y entrega
Recaba informacioacuten relevante pero utiliza tu sensatez para tomar la decisioacuten final
(Fuente wwwlos10mandamientosdelmarketingcom)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 26
8 MARCO CONTEXTUAL
Coomeva se reconoce hoy a siacute misma como una organizacioacuten empresarial cooperativa que
entiende que las dinaacutemicas del mundo globalizado y las tendencias del modelo de desarrollo
econoacutemico imponen a las organizaciones retos cambiantes y que por tanto el eacutexito en los
negocios depende de su habilidad para aprender de diversas fuentes priorizando lo que es
relevante para entender responder y encajar dentro del ambiente competitivo ante lo cual las
compantildeiacuteas de vanguardia estaacuten respondiendo con un nuevo paradigma de negocios que ubica el
enfoque de sostenibilidad como eje el servicio al cliente experiencias que fidelicen
Lo anterior es una oportunidad para identificar brechas de gestioacuten emprender nuevas iniciativas
y avanzar en la construccioacuten de relaciones de confianza con los grupos de intereacutes para responder
al reto de creacioacuten de valor a largo plazo que exige el desarrollo sostenible Esto implica
mantener y fortalecer la esencia cooperativa es decir mantener como razoacuten de ser la buacutesqueda
del bienestar de las personas el logro del bien comuacuten el desarrollo colectivo y la preservacioacuten
del medio ambiente por encima del lucro econoacutemico En este sentido es que se reafirma la plena
creencia en los valores cooperativos de igualdad solidaridad equidad democracia ayuda mutua
y honestidad y en los valores corporativos de servicio confianza cumplimiento de compromisos
y trabajo en equipo los cuales sustentan plenamente el que las organizaciones cooperativas como
Coomeva guiadas por sus principios de unioacuten gestioacuten democraacutetica cooperacioacuten y compromiso
con la comunidad sustentadas en un modelo de economiacutea social y solidaria sean por naturaleza
propia entidades con enfoque sostenible y socialmente responsables
Coomeva convierte la estrategia en accioacuten mediante la coordinacioacuten y alineacioacuten de la gestioacuten
estrateacutegica con la operacioacuten de la empresa (gestioacuten de procesos) y con el comportamiento de los
colaboradores (gestioacuten de la cultura) para lo cual a partir del antildeo 2000 adopto el Sistema de
Gestioacuten Integral (SGI) que relaciona estos tres componentes integraacutendolos y alineaacutendolos para
permitir su despliegue coherente a traveacutes de toda la organizacioacuten y de su cadena de valor y para
garantizar la realimentacioacuten permanente del pensamiento estrateacutegico
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 27
81 Tiempo de existencia Historia empresarial
El 4 de marzo de 1964 con el liderazgo inspirador del doctor Uriel Estrada Calderoacuten1 un grupo
de 27 meacutedicos fundoacute la Cooperativa Meacutedica del Valle COOMEVA con la intencioacuten de ofrecer
solidariamente servicios financieros y de seguros bajo la naturaleza del cooperativismo de
ahorro y creacutedito
Gradualmente el exitoso modelo fue atrayendo maacutes asociados Primero meacutedicos luego
profesiones afines (Teacutecnicos tecnoacutelogos y estudiantes que les falte los uacuteltimos dos antildeos de
carrera) y en 1967 abrioacute el viacutenculo a todo tipo de profesionales
(Imagen tomada de wwwcoomevacomcohistoria fundadores)
1 Meacutedico Pediatra Nacido en Aguadas Caldas el 2 de marzo de 1923 Realizoacute su internado en el Hospital
Universitario San Vicente de Paul de Medelliacuten en el antildeo de 1948 se desempentildeoacute como Meacutedico Socio de la Cliacutenica
de urgencias de Cali entre el antildeo 1949 a 1952 Fue cofundador y gestos de Coomeva
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 28
Etapa de Gestioacuten y florecimiento (1964 ndash
1980)
1964 El 4 de marzo un grupo de 27 meacutedicos
fundan la Cooperativa Meacutedica del Valle
Coomeva
Constitucioacuten de Coomeva Cooperativa de
ahorro y creacutedito Medica del valle Coomeva
limitada
1968 Servicios de ahorro y creacutedito
Fondo de solidaridad servicios de seguro y
proteccioacuten
Servicios de seguros de vehiacuteculos poacuteliza
colectiva
1971 Servicios autoproteccioacuten de vida con
reasegure
1973 Se crea el servicio de Medicina
Prepagada pionero de esta actividad en
Colombia Servicios educativos recreacioacuten
y cultura construccioacuten de vivienda
mantenimiento y reparacioacuten locativas
1975 El ldquoauto seguro de vidardquo se convierte
en el Servicio de Proteccioacuten Asistencia
y Solidaridad PAS Ademaacutes se constituye
Funerales Los Olivos
1976 Servicios de seguridad por auxilios por
muerte vejez e incapacidad permanente
1977 Servicio de auxilio educativo Etapa de
expansioacuten Geograacutefica y estructuracioacuten
organizacional (1980 - 1990)
1982 Nace Turismo Coomeva en Bogotaacute
inicialmente con el nombre Pro cultura
1986 Se crea el servicio de Salud Oral
Coomeva
1988 Servicio de auxilios funerarios
1989 Se crea la Fundacioacuten Coomeva Etapa
de crecimiento y especializacioacuten de
actividades (1990 a 2005)
1992 Corporacioacuten Los andes Golf club
1995 Se crea Coomeva EPS
1997 Coomeva se vincula a la Cliacutenica
Materno Infantil los Farallones y se inaugura
la Sede Nacional ldquoUriel Estrada Calderoacutenrdquo
1998 Se inicia las operaciones de la
Corporacioacuten Coomeva para la Recreacioacuten y
la Cultura
1999 Sercofun los Olivos
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 29
2001 Coomeva avanza en el proceso de
conversioacuten a Cooperativa Multiactiva como
la empresa matriz de diez empresas
2003 CEM Coomeva emergencias medicas
Etapa de focalizacioacuten y gobernabilidad
(2005 a 2012)
2007 Escisioacuten creacioacuten Cooperativa
Financiera Definicioacuten desarrollo e
implementacioacuten de la Tarjeta Coomeva
como resultado de la definicioacuten corporativa
del desarrollo del modelo Integracioacuten
de Servicios
2008 Vida en plenitud (actividades
culturales para el adulto mayor)
2010 Sinergia global en salud ndash red de
prestacioacuten en salud
- Conecta salud
- Conecta financiera
- Cliacutenica palma Real
- Coomeva corredores de seguros
- Bancoomeva
2010Fondo de desempleo
La historia de la Cooperativa Coomeva el impacto de eventos propios y las
oportunidades que de ellos se derivan se convierten en retos para crear nuevos productos
o servicios que van dirigidos en lograr satisfacer las necesidades de los asociados
82 Presencia en Colombia Cobertura
El domicilio principal de la Cooperativa es el Municipio de Santiago de Cali sin perjuicio de
que en cumplimiento de su objeto social y funciones pueda realizar operaciones y establecer
dependencias en cualquier parte del territorio nacional o en otros paiacuteses conforme a las normas
legales vigentes para tales fines
30
83 FICHA TEacuteCNICA
Nombre de la Empresa GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
Direccioacuten CLL 13 Ndeg 56 11 - SEDE NACIONAL COOMEVA
Zona SUR
Ciudad CALI
Departamento VALLE
ContactoRepresentante legal ALFREDO ARANA VELASCO ndash PRESIDENTE EJECUTIVO
NIT 805000427- 1
Forma juriacutedica ORGANIZACIOacuteN DE ECONOMIA SOLIDARIA
Teleacutefonos 3330000
Liacutenea Gratuita Nacional 018000943566
E-mail ALFREDO_ARANACOOMEVACOMCO
Web WWWCOOMEVACOMCO
NOMBRE COMERCIAL DE LA EMPRESA GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
FOTOGRAFIA DESCRIPCION DE LA EMPRESA
NUMERO DE ASOACIADOS 257000
EXCEDENTES AL 2015 60 MIL MILLONES
PRESENCIA NACIONAL 40 CIUDADES
EMPRESAS DEL GRUPO 16 EMPRESAS EN LOS
DIFERENTES SECTORES DE LA ECONOMIA
- SECTOR FINANCIERO BANCOOMEVA
- SECTOR SALUD EPS PREPAGADA ENTRE
OTRAS
- SECTOR RECREACION Y CULTURA
AGENCIA DE VIAJES CLUB LOS ANDES
ENTRE OTROS
- SECTOR SEGUROS
- SECTOR EMPRENDIMIENTO FUNDACION
COOMEVA
Fuente httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
Resumen Informacioacuten General de la empresa y sectores que la componen
31
Misioacuten
Contribuir al desarrollo integral del Asociado y su familia al fortalecimiento del Sector solidario
y la contribucioacuten del capital social en Colombia
Los propoacutesitos son
- Contribucioacuten Por medio de planes integrales que involucran las dieciseacuteis Empresas del Grupo
Empresarial Coomeva facilitando el desarrollo de cada una de las dimensiones de vida del
Asociado y sus familias
- Fortalecimiento Del Sector Solidario mediante la asociacioacuten de personas de manera voluntaria
a un modelo cooperativo que busca dar soluciones a las necesidades que los mismos tengan en
comuacuten tales como salud financiero educacioacuten recreacioacuten entre otros
- Contribucioacuten De Capital Social en Colombia otorgando a los asociados la facilidad de crear un
plan B para el momento de su retiro laboral considerando la situacioacuten actual del sistema
pensional en Colombia el cual estaacute presentando deficiencias que se ven reflejadas en el Capital
Social de los colombianos
Visioacuten
COOMEVA es reconocida como la mejor fuente de solucioacuten a las necesidades y expectativas del
profesional colombiano y su familia gracias a su exitoso modelo empresarial cooperativo
84 Recomendaciones para la mejora del servicio al cliente a partir del colaborador
Los resultados nos aportan una informacioacuten valiosa la necesidad de capacitar a los
colaboradores del Grupo Coomeva a fin de mejorar los procesos internos a traveacutes de la mejora en
la toma de decisiones
El plan de formacioacuten busca un Liderazgo Colectivo que se convertiraacute en la guiacutea para llevar a los
colaboradores a mejorar su potencial mediante
Un Plan de Desarrollo Individual (PDI) en este se busca fortalecer las capacidades
organizacionales claves como Servicio liderazgo y orientacioacuten al logro que permitan
materializar la estrategia y hacer del Servicio un factor diferenciador Haciendo eacutenfasis en
Formacioacuten cooperativa que Permita reforzar el conocimiento de los colaboradores en el
modelo cooperativo a traveacutes de la creacioacuten de una escuela comercial orientada a
32
aumentar el nivel de productividad de la fuerza comercial y a consolidar equipos maacutes
profesionales y competitivos
Escuela de Servicio cuyo enfoque seraacute fortalecer los conocimientos habilidades y
competencias de servicio que permitan a la organizacioacuten consolidar una cultura
apasionada por la asistencia y asesoriacutea
Escuela de liderazgo permitiraacute a los liacutederes gestionar sus equipos como equipos de alto
desempentildeo
9 APLICACIOacuteN DEL MARCO TEORICO A COOMEVA COOPERATIVA
MODELO DE LAS 5 FUERZAS DE PORTER
Poder de negociacioacuten de los Compradores o Clientes (asociados)
La presioacuten que los asociados han ejercido a la Cooperativa Coomeva desde sus inicios ha sido
fundamental para su desarrollo y crecimiento en busca de cubrir sus necesidades colectivas es
por ello que han conseguido que se ofrezcan productos de mayor calidad mejor servicio al
cliente y precios maacutes bajos De acuerdo con las cinco fuerzas de Porter el poder de compra en
este caso de (vinculacioacuten- asociatividad) es una de las fuerzas que dan forma a la estructura
competitiva del sector solidario donde lo largo de la historia los seres humanos han sentido la
necesidad de cooperar entre ellos y asociarse para satisfacer sus necesidades y lograr sus
propoacutesitos para ello han creado diversas y muacuteltiples formas asociativas y de organizacioacuten
(httpwwworgsolidariasgovcositesdefaultfilesarchivosABC20Sector20Solidariopdf)
El tema de comparar las distintas ofertas de cooperativas existentes da como resultado un poder
de negociacioacuten bajo al asociado ya que la Cooperativa de Coomeva es la cooperativa de
profesionales de Colombia lo que permite que no exista una exclusividad de sector y al
pertenecer al grupo empresarial Coomeva le da una gran ventaja competitiva
Poder de negociacioacuten de los Proveedores o Vendedores
El poder de negociacioacuten de los asociados en la Cooperativa de Coomeva afecta el entorno
competitivo para el proveedor e influye en la capacidad de cada uno de ellos para conseguir su
rentabilidad y ofrecer mejores productos Dentro de las listas de proveedores encontramos los
33
convenios existentes con empresas aliadas que permiten al asociado tener un respaldo en cada
uno de sus proyectos Existen convenios con restaurantes tiendas de ropa entidades educativas
entre otras Como proveedores tambieacuten se ajustan las otras 16 empresas que hacen parte del
Grupo empresarial Coomeva que respaldan las distintas dimensiones de vida del asociado
Donde ellos mismos pueden tener la oportunidad de generar o solicitar servicios que apoyen sus
necesidades
Amenaza de productos sustitutos
Las empresas sustitutas de la Cooperativa Coomeva son las empresas aseguradoras Sura
Seguros Boliacutevar y AIG ya que estas al igual que la Cooperativa Coomeva ofrecen una
proteccioacuten en vida que ampara en caso de muerte gran invalidez y muerte accidental por lo
tanto la amenaza de productos sustitutos es alto debido a que los consumidores tambieacuten se
preocupan por contar con un seguro de vida con valores maacutes altos de proteccioacuten
Otro producto sustituto son las ofertas de ahorro e inversioacuten que ofrecen los bancos con una tasa
alta de rentabilidad opciones bastante llamativas para los asociados que buscan un plan B de
creacioacuten de patrimonio para su vejez reemplazando la liacutenea de perseverancia que es el objetivo
principal de ser parte de la cooperativa
Amenaza de nuevos competidores entrantes
Las creaciones de nuevas cooperativas no generan desventaja en el desarrollo de la Cooperativa
Coomeva sin embargo cabe destacar el trabajo y las fortalezas que la Cooperativa
PROMEDICO facilita a los profesionales de la salud situacioacuten que pone en desventaja a la
Cooperativa Coomeva frente a este sector
Rivalidad entre los competidores
Al ser la Cooperativa de profesionales de Colombia nuestro perfil de asociados es bastante
amplio permitiendo que se realice un mayor nuacutemero de asociados sin tener en cuenta un sector
especial sin excluir ninguna profesioacuten
34
Esto genera una alta rivalidad ya que lo que Coomeva ha logrado es tener una comunidad de
profesionales afiliados a su Cooperativa por lo tanto si alguna cooperativa quisiera competir le
costaraacute la construccioacuten de la comunidad que se ha logrado gracias a antildeos de perseverancia
DOFA ndash ALBERT HUMPHREY
Ambiente Interno
El diagnoacutestico situacional interno de los procesos educativos realizados en Coomeva parte del
referente histoacuterico institucional de la normatividad de Coomeva y sus antecedentes educativos
del anaacutelisis de los procesos administrativos pedagoacutegicos y de la aplicacioacuten de los recursos y la
gestioacuten del talento humano Aparentemente el problema surge desde el interior de la
organizacioacuten debido a que no existe una cultura ni un proceso eficiente de comunicacioacuten para
prevenir las reclamaciones antes de corregirlas
Ambiente Externo
El diagnoacutestico situacional externo se hace desde la perspectiva del Cooperativismo y de la
Economiacutea Solidaria en Colombia teniendo en cuenta los aspectos maacutes determinantes que han
influido en su desarrollo y hace referencia a la educacioacuten en las organizaciones solidarias en el
paiacutes
35
Debilidades Amenazas
- Falta de Organizacioacuten en los
Asesores de la Cooperativa al
brindar informacioacuten de la brecha
pensional
- Falta de determinacioacuten de procesos
al momento de realizar traacutemites
financieros
- Insuficientes recursos Econoacutemicos
por parte del Sector Salud
- Productos sustitutos como
aseguradoras
- Un restringido nicho de mercado
- Falta de cultura de ahorro en
Colombia
Fortalezas Oportunidades
- La cooperativa es parte del Grupo
Empresarial Coomeva
- Somos la 1era cooperativa de
profesionales en el paiacutes
- Estamos presentes en varios
departamentos del territorio
nacional
- Dinamismo que se presenta en el
sistema pensional colombiano
- La contribucioacuten es maacutes accesible en
comparacioacuten a la competencia
36
MATRIZ DOFA
OPORTUNIDADES
1 Dinamismo que se
presenta en el
sistema pensional
colombiano
2 La contribucioacuten es
maacutes accesible en
comparacioacuten a la
competencia
AMENAZAS
1 Productos sustitutos
como aseguradoras
2 Un restringido nicho
de mercado
3 Falta de cultura de
ahorro en Colombia
FORTALEZAS
1 La cooperativa es
parte del Grupo
Empresarial
Coomeva
2 Somos la 1era
cooperativa de
profesionales en el
paiacutes
3 Estamos presentes en
varios departamentos
del territorio
nacional
ESTRATEGIAS O+F
O1+F1 el dinamismo en el
sistema pensional
colombiano nos permite
brindar una tranquilidad al
asociado por medio de
nuestro plan baacutesico de
solidaridad al igual que los
beneficios que ofrecen las
demaacutes empresas del Grupo
empresarial
ESTRATEGIAS A+F
A3+F2 la falta de cultura de
ahorro se busca disminuir a
traveacutes de la identificacioacuten de
un perfil de asociado
profesional con
responsabilidades
financieras y visioacuten de
proteccioacuten
DEBILIDADES
1 Falta de
Organizacioacuten en los
Asesores de la
Cooperativa
2 Falta de
determinacioacuten de
procesos al momento
de realizar traacutemites
financieros
ESTRATEGIAS O+D
O1+D1 capacitar al
colaborador para que logre
conectar al prospecto con
los grandes beneficios que le
ofrece la asociatividad
realizando pequentildeos y
voluntarios aportes
ESTRATEGIAS A+D
A2+D2 Brindar tasas
significativas al cliente
externo en el producto
tarjeta de creacutedito
37
DRUCKER ADMINISTRACION POR OBJETIVOS
Drucker interesado en la importancia de los empleados que trabajaban con sus mentes maacutes que
con sus manos Le intrigaba el hecho de que determinados trabajadores llegasen a saber maacutes de
ciertas materias que sus propios superiores y colegas aun teniendo que cooperar con otros en una
gran organizacioacuten Haciendo una analogiacutea con la problemaacutetica se hace referencia al servicio al
cliente por la falta de sentido de pertenencia de los empleados donde los mismos a veces se
encargan de que el asociado se lleve una mala imagen corporativa de Coomeva porque no le
atienden a profundidad sus reclamaciones de calamidad o porque no le brindan bien la
informacioacuten sobre el portafolio Entendiendo dicha problemaacutetica de las falencias en el servicio al
cliente lo que se busca es formar profesionales empleados capaces de servir a la sociedad
difundiendo dicha cultura
Drucker planteoacute factores importantes que deberiacutean tener muy en cuenta los colaboradores para
el buen funcionamiento de la organizacioacuten tales como
Poseer objetivos claros medibles reales y alcanzables
Plantear estrategias que permitan alcanzar los objetivos
Identificar los recursos necesarios para lograr los objetivos
Evaluar medir y controlar cada una de las actividades de la organizacioacuten
Motivar a los colaboradores para mejorar su eficiencia y productividad
Desarrollar estrategias de mejora continua con enfoque en los productos los procesos y
los colaboradores
FRED DAVID CONCEPTOS DE LA ADMINISTRACION ESTRATEGICA
Su modelo presenta un enfoque hacia tres etapas formulacioacuten implementacioacuten y evaluacioacuten de
estrategias en tres niveles jeraacuterquicos nivel directivo divisional y funcional La etapa inicial es
identificar la misioacuten y visioacuten en cuanto a sus declaraciones se sabe hacia doacutende va dirigida la
empresa para generar una estrategia es necesario la investigacioacuten externa e interna el anaacutelisis y
la toma de decisiones para ello se deben realizar auditoriacuteas fijar nueva misioacuten empresarial con
poliacuteticas de mejora continua Para ello tambieacuten se estaacute formulando esta situacioacuten problema donde
38
lo que se busca como objetivo es implementar el plan de mejora para el servicio al asociado
logrando asiacute que la cooperativa logre sus objetivos organizacionales
LAS 5acuteP DE LA PLANEACION ESTRATEGICA - MINTZBERG
PLAN Se analizan los objetivos a lograr (En el Caso del presente trabajo de
investigacioacuten lograr mejorar el servicio al cliente mediante un plan realizado bajo las
investigaciones correspondientes al tema)
PAUTA DE ACCION ldquoAsustar a la competenciardquo con planes de mercadeo que les haga
pensar que no se deben lanzar al mercado (Publicidad de mejores productos y de
expansioacuten)
PATRON Flujo de acciones para la estrategia (Sentido de pertenencia en el colaborador
por medio de capacitaciones especializadas y maacutes humanas)
POSICION Entorno competitivo y posicionamiento en dicho contexto
PERSPECTIVA Se trata de buscar la ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras
palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van a definir como empresa y que
configuraraacuten nuestra identidad
39
10 INDICADORES DE GESTIOacuteN
101 Impacto en el desarrollo organizacional
Rentabilidad
Toda iniciativa de formacioacuten en la organizacioacuten tiene un horizonte de beneficio para la
organizacioacuten el econoacutemico es uno de los principales beneficios ya que representa la evidencia de
la permanencia en el tiempo a traveacutes de su posicionamiento en el mercado por esta razoacuten los
procesos de capacitacioacuten y desarrollo deberaacuten mostrar resultados tangibles y cuantificables de
tal manera que los recursos econoacutemicos asignados a estos eventos puedan medirse y obtener el
retorno sobre la inversioacuten desde la perspectiva en que decida ser medida por la empresa
La capacitacioacuten debe convertirse en una oportunidad de mejora no soacutelo desde la habilidad
personal sino tambieacuten en el incremento real de los ingresos de la empresa al mejorar los
procesos y las ventas se aumentan los ingresos como resultado de un talento cuyo conocimiento
y experticia estaacute al servicio de la organizacioacuten
Productividad
Cuando se elaboran planes y programas de capacitacioacuten empresarial se orienta a favorecer entre
otras cosas la innovacioacuten en la prestacioacuten del servicio y el desarrollo de los procesos la creacioacuten
de mejores productos y la implementacioacuten de nuevos modelos tecnoloacutegicos que permitan
mejorar la calidad y el valor de lo que se ofrece a los clientes
Al incrementar la productividad permite contar con sistemas de gestioacuten que optimicen los
recursos que se utilizan frente a los resultados obtenidos y seraacute entonces un equipo de personas
idoacuteneo los cuales permitiraacute consolidar equipos de trabajo que generen resultados que ofrezcan
eficiencia y eficacia a partir de su talento aplicado al diario desarrollo de la tarea organizacional
40
Competitividad
La expectativa de toda organizacioacuten no soacutelo se inspira en el deseo de permanecer en un mercado
cada vez maacutes competitivo y ofrecer productos que resulten atractivos al potencial consumidor y a
los clientes sino alcanzar preferencia y satisfaccioacuten a los usuarios que les permita generar un
nivel de recordacioacuten tal que logre posicionar la marca entre las primeras a la hora de tomar la
decisioacuten de compra
Ser competitivo implica haber dejado una huella en el cliente que quiere volver a comprar en esta
empresa y no en otra La capacitacioacuten es sin duda un elemento clave en la construccioacuten de los
aspectos claves de la recordacioacuten del cliente por ejemplo el servicio la calidad del producto la
oportunidad en el despacho la cantidad requerida entre otras
Un plan maestro de capacitacioacuten interpreta y articula los intereses y motivos que puede tener
tanto la persona como la empresa para disentildear y participar en un plan de entrenamiento que
obliga a asignar tiempo y recursos a un proceso cuyos resultados se distribuyen entre el corto el
mediano y el largo plazo
Estas actividades pueden ser resultado de la evaluacioacuten de desempentildeo los planes de trabajo de
disentildeo de nuevos procesos los productos y servicios el mejoramiento de procesos y desarrollos
tecnoloacutegicos los planes de accioacuten derivados de auditoriacuteas internas de procedimientos y del
Sistema de Gestioacuten de Calidad de servicio
Por uacuteltimo los procesos relacionados directamente con el desarrollo integral de los
colaboradores se evaluacutean en el Comiteacute Corporativo de Gestioacuten Humana y se mejoran
permanentemente acorde con los resultados de clima laboral iacutendice de competencias
evaluacioacuten del desempentildeo mapa de riesgo laboral y el cumplimiento del plan maestro de
capacitacioacuten sistemas de informacioacuten y uso de la tecnologiacutea para la comunicacioacuten Como
mejorar las habilidades para comunicarse y obstaacuteculos que impiden la buena comunicacioacuten
41
102Sistemas de respuesta a quejas y reclamos
Coomeva desarrolloacute el Sistema de Recepcioacuten y Gestioacuten de Casos ldquoAtentos Coomevardquo sobre el
cual se han realizado distintas versiones acompantildeadas de cambios en procesos y cultura que han
permitido flexibilidad integracioacuten con los procesos disminucioacuten en tiempos de respuesta a los
asociados y presentacioacuten amigable al usuario gracias a sus funcionalidades automaacuteticas
En el proceso se han clasificado las manifestaciones en siete categoriacuteas solicitudes de
informacioacuten sugerencias agradecimientos o felicitaciones quejas reclamos requerimientos
gubernamentales y tutelas sobre las cuales se han definido las principales causas y el tiempo de
respuesta maacuteximo por cada una de ellas
Grafica 1 Procesos de recepcioacuten y respuesta a las manifestaciones del cliente
Fuente Fuente
httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
42
Como se observa en la graacutefica anterior la fase final corresponde al seguimiento de los casos el
cual se lleva a cabo a traveacutes de la revisioacuten mensual de resultados en el Comiteacute de Servicio al
Asociado en el cual se toman medidas que han permitido mejorar el proceso dentro de las
cuales se pueden destacar
Reestructuracioacuten proceso de ldquoGestioacuten de Casosrdquo que permitioacute mejorar el control de todo
el proceso de principio a fin
Establecimiento de tiempos maacuteximos de respuesta para los casos registrados por los
asociados
a iquestCuaacuteles son los problemas fundamentales que deben resolverse
- Falta de conocimiento profesional del personal para la toma acertada de decisiones
- Falta de conocimiento de procesos internos del personal para la optimizacioacuten de procesos
- Falta de transferencia de conocimiento entre los empleados en el desempentildeo de su labor
en aacutereas criacuteticas
b iquestQueacute estaba pasando en los puestos de trabajo
- Falta de argumentos financieros al momento de un cliente no estar de acuerdo con la
vinculacioacuten a la cooperativa por el retorno que la misma da a lo largo del tiempo
- Falta de conocimiento acadeacutemico en liderazgo y trabajo en equipo
- Falta de conocimiento profesional en procesos baacutesicos del cargo
- Falta de conocimiento de manejo de herramientas del paquete de Office que permitan la
optimizacioacuten de procesos internos
- Falta de competencias tecnoloacutegicas del personal
- Peacuterdida de conocimiento y experticia al realizar plan de sucesioacuten o desvinculaciones
1021Servicio integral
Considerando que las empresas se desempentildean en el sector de servicios (financiero salud
proteccioacuten y mutual y recreacioacuten) la naturaleza y cultura tambieacuten estaacute orientada a exceder las
expectativas de los diferentes grupos de intereacutes a traveacutes del conocimiento el desarrollo de
excelentes relaciones y la satisfaccioacuten de sus necesidades de manera profunda acertada y
oportuna
43
103Situacioacuten a mejorar
Teniendo en cuenta el anaacutelisis anterior de los indicadores de gestioacuten que posee actualmente la
Cooperativa Coomeva y con base a la experiencia de la investigadora como funcionaria activa de
la empresa y el apoyo de la implementacioacuten de una encuesta como herramienta de investigacioacuten
se obtuvo lo siguiente
Existe deficiencia en la atencioacuten al usuario al momento de ir a solicitar diferentes
servicios como tramite de Soat recordatorio de servicios proyecciones de solidaridad
citas meacutedicas autorizacioacuten de foacutermulas
En el Banco hay mucha tramitologiacutea para adquirir un creacutedito se piden mucha
documentacioacuten con muacuteltiples firmas lo cual retrasa la prontitud en la respuesta y por ende
el desembolso del creacutedito
En la EPS se tiene diferentes problemas de atencioacuten por mal manejo de dineros en
cuanto a FOSYGA por lo tanto como al personal no se le ha pagado oportunamente su
salario lo cual se ve reflejado en un mal servicio al usuario el cual se ve afectado en su
salud por dispendiosos tramites como autorizaciones citas a largo plazo etc
A continuacioacuten se ilustran algunos de los indicadores que enmarcan la situacioacuten y el problema a
resolver de las principales falencias de la cooperativa
44
Grupo
de
Intereacutes
Caracterizacioacuten
Cantidad estrato
socio-econoacutemico
Geacutenero entidades
naturales o juriacutedicas
entidades puacuteblicas o
privadas
ubicacioacuten geograacutefica
hellip etc
Coacutemo perciben
el problema
Cuaacuteles son
sus intereses
Queacute tipo
de soluciones
plantean o
apoyan
ASOCIADOS
270 mil asociados a
nivel nacional
estratos promedio 3-
6 asociados 60
mujeres 40
hombres personas
con altos perfiles
profesionales
empresarios y
estudiantes
avanzados Ubicados
en 1081 municipios
a nivel paiacutes (96 del
territorio nacional)
Departamentalizacioacuten a
la hora de brindar
respuestas a sus
solicitudes poca
capacitacioacuten al asesor
sobre los productos y
servicios que tiene el
portafolio en sus 16
empresas a nivel
nacional e internacional
largos tiempos de espera
en las sedes (turnos)
falta de informacioacuten viacutea
web poca solucioacuten a
sus requerimientos de
caraacutecter urgente
Sentir apoyo y
acompantildeamiento
continuo de parte
de su cooperativa
encontrar
soluciones a todas
sus solicitudes de
manera integral
raacutepida y con
informacioacuten veraz
obtener
informacioacuten maacutes
faacutecil viacutea web para
no tener que
desplazarse a las
sedes sobre todos
los beneficios en
cada empresa
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
SOLICITUDES
DE CARAacuteCTER
URGENTE
Aproximadamente
20 por mes en los
estratos 3 y4 de
personas naturales a
nivel nacional
Demora para dar
respuesta veraz a la
solicitud apoyo baacutesico
poca informacioacuten de los
auxilios y beneficios
que tiene el asociado y
su familia
Pronta solucioacuten
con alcances de
valor agregado y
contar con
informacioacuten
precisa sobre sus
beneficios
Departamento
especializado para
este tipo de
solicitudes y maacutes
solidaridad
cooperativa a la
hora del apoyo o
auxilio
45
EMPLEADOS
15000 empleados a
nivel nacional
personas naturales
de estratos 2 a 4
promedio donde la
mayoriacutea tienen 30
antildeos abarcando un
69 de la poblacioacuten
empleados con un
67 de guerrero
masculino y un 33
de geacutenero femenino
Gran cantidad de
usuarios clientes y
asociados que necesitan
prontas respuestas pero
cuentan con pocos
empleados de atencioacuten
al cliente falta de
capacitacioacuten a
profundidad de manera
integral sobre los
beneficios de las 16
empresas
Brindar el mejor
servicio al cliente
generar confianza
de parte de la
empresa para que
su nombre marca
y posicionamiento
siga a nivel
nuacutemero 1 en el
paiacutes y tercero a
nivel
Latinoameacuterica
Generar un fillingo
con el asociado
donde pueda
mantener un
acompantildeamiento
continuo para una
utilizacioacuten mayor
de todos los
productos del grupo
de parte del
asociado y su
familia generar diacutea
a diacutea motivacioacuten
para el no retiro al
mostrar la
importancia de ser
asociados crear ese
capital a futuro para
no depender del
gobierno que no
brinda pensiones
merecidas al
colombiano
incentivar con
productos y
servicios
COOPERATIVA
Creada el 4 de marzo
del 64 en Santiago de
Cali por 27 meacutedicos
que vieron la
necesidad de
protegerse a si
mimos y a sus
familias de manera
integral por una
empresa de calidad a
nivel nacional16
empresas componen
el grupo empresarial
las cuales cobijan al
asociado y su familia
en cualquier tipo de
situacioacuten 6 regiones
a nivel paiacutes
cobertura en el 96
del paiacutes 15000
colaboradores 270
mil asociados
productos y servicios
uacutenicos y exclusivos
de alta calidad
Abandono retiro y poca
utilizacioacuten por parte del
asociado
Incrementar su
base social -
nuacutemero de
asociados
aportantes brindar
el mejor servicio al
cliente calidad de
productos y
beneficios
integrales
acompantildear al
asociado en sus
dimensiones de
vida como
cooperativa
solidaria
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
Brindar valor al
asociado mejorando
la calidad del
servicio y
expandiendo sus
dimensiones
solidarias
46
11 IMPLEMENTACIOacuteN DE HERRAMIENTA DE INVESTIGACIOacuteN
El objetivo de realizar la encuesta de satisfaccioacuten al cliente de los asociados a la Cooperativa
Coomeva es obtener informacioacuten precisa acerca de los servicios ofrecidos por la misma e
identificar las expectativas que estos han tenido con respecto a la atencioacuten brindada por los
colaboradores de la empresa
111 Tabulado de la encuesta
Se llevoacute acabo la aplicabilidad de la encuesta como meacutetodo de medicioacuten a 266 asociados de la
Cooperativa Coomeva y ocho entrevistas para lograr determinar la percepcioacuten y expectativas con
respecto a los servicios ofrecidos por parte de los colaboradores en el momento de realizar alguacuten
traacutemite correspondiente a los beneficios que les ofrece la cooperativa como promesa de valor
112Formato de encuesta sobre PQR en Coomeva Cooperativa aplicada a una muestra
de 266 asociados
(Formula de poblacioacuten finita a la poblacioacuten objeto de estudio es decir la cantidad de asociados
insatisfechos en la uacuteltima muestra total de reclamaciones del antildeo 2016 donde por medio de
informacioacuten confidencial suministrada de parte del departamento de Reclamaciones de la
Cooperativa se obtiene el dato y se procede a hallar dicha muestra por medio de la formula
indicada)
1 Califique en una escala de malo a excelente el nivel de satisfaccioacuten con los servicios y
productos de su cooperativa seguacuten su experiencia
a) Excelente
b) Bueno
c) Malo
d) Peacutesimo
47
Se observa que frente a la pregunta si ha solicitado alguacuten producto financiero iquestha sido para usted
una experiencia positiva o negativa de los 266 asociados encuestados el 50 de estos han
tenido una experiencia positiva y el otro 50 negativa
2 iquestEn el momento de solicitar productos solidarios de calamidad ha tenido usted una
respuesta oportuna
a) No me negaron sin justa causa la solicitud
b) No me negaron con causas oportunas la solicitud
c) Siacute me apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes
48
iquestCon respecto a la pregunta realizada a 266 asociados de la Cooperativa Coomeva en el
momento de solicitar productos solidarios de calamidad si han tenido una respuesta oportuna El
5188 de la muestra encuestada respondieron que se las habiacutean negado con causas oportunas la
solicitud el 3421 les negaron sin justa causa la solicitud y solo al 1391 de los asociados
encuestados los apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes para incurrir en gastos de
sepelio
3 iquestCuaacutento ha sido el plazo maacuteximo aproximado que ha tenido que esperar para ser
atendido
a) 10 min
b) 20 min
c) 30 min
d) Maacutes de 30 min
49
Se evidencia en esta pregunta sobre el tiempo maacuteximo aproximado que han tenido que esperar
los asociados para ser atendidos por un asesor de la Cooperativa Coomeva que el 3835 de los
encuestados respondieron que 20 minutos el 3120 30 minutos el 1842 maacutes de 30 minutos
y solo el 1203 respondioacute que en tiempo miacutenimo de 10 minuto se evidencia que el tiempo de
espera por parte de los asociados ha superado los 20 minutos maacuteximo de atencioacuten esto se
convierte directamente en una insatisfaccioacuten ya que retrasa los procesos que los asociados
buscan solucionar en el menor tiempo posible
4 iquestHa sentido el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo
a) No he estado aun desempleado
b) No me apoyaron
c) Siacute me dieron mi auxilio econoacutemico
50
Se evidencia que el 6880 de los asociados encuestados respondieron que no han estado
desempleados lo cual el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo no lo han teniendo en cuenta como una opcioacuten sin embargo el 2744 de los 266
asociados encuestados respondieron que no los apoyaron y solo un 376 de estos sus fueron
apoyados con el auxilio de desempleo
51
12 PLAN DE MEJORAMIENTO
PROBLEMA
ESTRATEGIA
ACTIVIDAD
PRESUPUESTO
ENCARGADO
CRONOGRAMA
INDICADOR DE
MEJORA
Los servicios y los
productos
ofrecidos por la
Cooperativa
Coomeva deben
mejorarse para
cumplir con la
promesa de valor
hecha a sus
asociados
Implementar una
comunicacioacuten
continua
haciendo uso del
CRM que existe
actualmente en la
Cooperativa
Realizar una
reunioacuten con los
asociados del
grupo de
delegados o
representantes
que se
encuentran
insatisfechos
para conocer
maacutes afondo sus
necesidades Y
de tal manera
reforzar el
CRM para que
asiacute mismo se
disminuyan los
estados
insatisfechos
$20000000
millones de Pesos
Director
Administrativo y
comercial de la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
- Servicios y
productos mejorados
en un 100
- Tecnologiacutea avanzada
(Uso de CRM) que
minimice y reduzca
procesos en un 95
en las operaciones
realizadas por los
clientes
52
Las quejas y los
reclamos por parte
de los asociados y
clientes de la
Cooperativa
Coomeva han
aumentado
debido a que no se
les da solucioacuten
oportuna en los
procesos y
operaciones
realizadas por los
empleados en el
momento justo
ademaacutes que los
tiempos de
atencioacuten son muy
lentos
Fortalecer el Call
Center por medio
de capacitacioacuten
para dar
respuesta a sus
inquietudes e
inconvenientes
que se les pudiera
estar presentando
a los asociados
en los servicios
que tienen
derecho recibir
por parte de la
Cooperativa
(Productos
solidario para
gastos de
calamidad
Auxilio de
desempleo etc)
pero antes de esto
se debe capacitar
e incentivar al
asesor y al
ejecutivo a
brindar una
buena y clara
informacioacuten a
dar colaboracioacuten
con sentido de
pertenencia ante
las inquietudes
Capacitar
asesores para
que sean
ejecutivos
integrales los
cuales tengan
todo el
conocimiento y
el sentido de
pertenencia
para resolver
quejas y
reclamos para
darles respuesta
inmediata a sus
inquietudes en
el momento
justo que el
asociado
requiera
$40000000
millones de pesos
Director
comercial y
cooperativo jefe
de atentos jefe
de Call center
Capacitadores
propios
cooperativos y de
portafolio equipo
de marketing y
publicidad
contratado por la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
Fecha de entrega
Marzo 02 del 2018
- Reducir en un 75
las quejas y
reclamos
- Acompantildeamiento
por parte del
ejecutivo en un
100 en el momento
de Reclamaciones
53
del asociado lo
que conlleva a
que las
reclamaciones en
el Call center
disminuyan e
incremente el
estado de
satisfaccioacuten del
asociado al tener
un ejecutivo
integral
capacitado con el
cual cuente de
manera
incondicional
ante sus
solicitudes
54
121 Mejoramiento de las Ideas planteadas
Categorizar los asesores de acuerdo a los tipos de servicios y su especializacioacuten para que
el usuario pueda dirigirse a la casilla correcta y pueda ser atendido en menor tiempo
cuando son tramites que no conllevan mayores requisitos dado que por turno dejan
esperando a una persona mucho tiempo cuando su proceso puede ser mucho maacutes aacutegil
Capacitar Ejecutivos integrales que brinden un acompantildeamiento profesional al asociado
resolviendo sus reclamaciones de manera veraz y oportuna
1211 Factores diferenciadores
En el 2016 es el antildeo en que Coomeva ha declarado como el ldquoantildeo de la conexioacuten de los asociados
con los serviciosrdquo buscando
a) Servir efectivamente a los asociados mediante soluciones a sus necesidades
b) Potenciar la comunidad de asociados a traveacutes de los 3 roles que son inversionistas
usuarios y gestores
c) Conservar la esencia cooperativa a traveacutes de una comunidad auto sostenible que crece diacutea
a diacutea gracias a una alta satisfaccioacuten ante las soluciones brindadas de su cooperativa
Para lograr estos propoacutesitos se realizaraacuten las siguientes acciones
1 Brindar una propuesta de valor para el asociado por usar los diferentes servicios y
productos del Grupo
2 Uso oportuno y frecuente de productos y servicios
3 Brindar una oferta de productos y servicios adaptados a los diferentes segmentos joacutevenes
adultos y adulto mayor
55
13 CONCLUSIONES
A lo largo de la presente investigacioacuten logroacute demostrarse que por medio de la
identificacioacuten del ambiente interno y externo de la organizacioacuten sus procesos su
organigrama la identificacioacuten de los logros obtenidos en la empresa la evaluacioacuten
completa del direccionamiento estrateacutegico y planeacioacuten estrateacutegica se puede evaluar al
detalle la forma de operacioacuten de una compantildeiacutea teniendo claridad en las aacutereas o procesos
que generan un valor agregado y por el contrario las que deben ser reestructuradas y
mejoradas para lograr una mayor eficiencia en su operacioacuten
En la Cooperativa Coomeva se realizoacute un diagnoacutestico previo de la situacioacuten actual del
servicio suministrado por todo el equipo de colaboradores y asesores vinculados a la
organizacioacuten el cual permitioacute a la investigadora centrar ciertas premisas que se deben
tener en cuenta para mejorar la satisfaccioacuten del cliente que posee actualmente la
Cooperativa
Se logroacute medir la percepcioacuten actual que tienen de los asociados de la Cooperativa
Coomeva sobre la atencioacuten que reciben los servicios y productos ofrecidos de la
empresa mediante la aplicacioacuten de instrumento de medicioacuten en donde de manera
holiacutestica se encontraron unas pequentildeas fallas que es necesario que la Cooperativa tome
medidas correctivas para que dichas indecisiones e insatisfacciones encontradas se
logren mejorar
Se propuso un plan de accioacuten en donde se evidencia una a una las estrategias actividades
posible presupuesto a invertir estimando unos indicadores encaminados al mejoramiento
del servicio al cliente en la Cooperativa Coomeva
56
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57
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editores 2003 p-17
58
14 ANEXOS
Lista de Anexos 1 Entrevistas realizadas a ocho asociados de la Cooperativa Coomeva
Las siguientes entrevistas que se adjuntan como anexo final fueron en aplicadas a ocho asociados
activos de la Cooperativa Coomeva el cual sirvioacute de insumo para llevar a teacutermino la
investigacioacuten que se presenta en este documento con el fin de conocer la percepcioacuten actual que
poseen los asociados con respecto a los servicios ofrecidos por la empresa y de esta manera
lograr proponer un plan de mejoramiento que alcance los objetivos de dicha investigacioacuten
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Gloria Mariacutea Isaza Prado CC 31889667 asociada hace 14 antildeos a la Cooperativa tengo
68 antildeos he venido a la cooperativa y me han demorado maacutes de 1 hora en atenderme por ello pongo
este PQR pienso que los asociados antiguos merecemos atencioacuten preferencial y maacutes auacuten si somos
adultos mayores 10 de septiembre de 2017
59
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Ana Carolina Bonilla Castantildeo CC 1143990876 Mi PQR es porque cuando me vincule
a la cooperativa me dijeron que teniacutea derecho a un auxilio de desempleo y ahora que vengo a
solicitarlo me dicen que no aplico porque no tengo el tiempo necesario de claacuteusula para que se active
dicho servicio lo cual me parece injusto ya que si soy asociada deberiacutea contar con el apoyo de mi
cooperativa estoy pagando por algo que realmente no me beneficia 1 octubre 2017
60
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Buenas tardes mi nombre es Alberto Zuacutentildeiga Morales CC 16758900 el presente PQR es porque
cuando me vincularon me prometieron muchos productos y servicios para beneficio miacuteo y de mi
familia entre ellos el creacutedito para estudio de mi hijo en el momento en que vine al banco de mi
cooperativa me dicen que no es posible que me aprueben el creacutedito porque no cumplo con las
poliacuteticas internas del banco no me explican bien cuaacutel es la razoacuten por ende estoy muy desconforme
con el servicio 2 octubre 2017
61
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi inconformidad se refleja en el momento en el que maacutes necesite de mi cooperativa y no estuvo ahiacute
para miacute pues mis padres fallecieron en un accidente yo los teniacutea como beneficiarios pero no me
cubrioacute la calamidad me dicen acaacute los asesores que no se ha cumplido con el pago oportuno en las
fechas de corte y que aunque no estoy en mora no me cubre me parece triste que en una situacioacuten asiacute
no se cuente con su apoyo John bustos Betancourt CC 29008765 Cali octubre 2 de 2017
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expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
El presente es para hacer ver a la cooperativa el mal servicio en cuanto a las horas de atencioacuten mi
nombre es Rosalba Restrepo Cobo cc 31445226 llevo maacutes de una hora esperando en la cooperativa
que me atiendan y el turno no avanza necesito una autorizacioacuten para unos exaacutemenes de embarazo me
parece el colmo que no haya un buen manejo de esta situacioacuten y maacutes si yo estoy a punto de dar a luz
5 octubre 2017
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al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Me asocie porque me dijeron que me iban a dar creacutedito de vivienda pero ahora que vengo al banco
me lo niegan por poliacuteticas internas me parece injusto que me ofrezcan algo y creen en miacute una ilusioacuten
y luego me digan que no Oscar Jimeacutenez Bustos cc 29881771 octubre 7 de 2017
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al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Manuel Fernando Villa cuartas cc 94556778 octubre 12 de 2017 Cuando me asocie me dijeron que
me cubriacutea una poacuteliza para dantildeos en la vivienda hace dos diacuteas tuve la calamidad de que se me
incendio la estufa y se quemoacute la mayoriacutea de la cocina y sala vengo acaacute a solicitar el apoyo solidario y
me dicen que no me cubre esa calamidad entonces no entiendo para que ofrecen dichos productos si
no los van a aplicar
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Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Alvarado Cortes Mariacutea Lina cc 31667667 octubre 16 de 2017 el presente es para
manifestar mi inconformidad con la cooperativa por el hecho de que no me dieron apoyo cuando me
dio caacutencer de seno y solicite el apoyo solidario de enfermedades graves para el tratamiento o
medicamentos me dicen que ese tipo de caacutencer no cubre porque esta apenas en la primera etapa lo
cual no tiene loacutegica ya que no puedo esperar a que me avance maacutes y sea maacutes grave despueacutes
iexclGRACIAS
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 15
7 MARCO TEOacuteRICO
71 SERNA GOacuteMEZ Humberto (2003) CONCEPTOS BAacuteSICOS DE SERVICIO AL
CLIENTE
Como objeto de estudio entender el concepto de servicio al cliente es comprender que es uno de
los pilares fundamentales que una organizacioacuten debe tener siendo esta una estrategia de
diferenciacioacuten frente a la competencia presente en el mercado
Partiendo de la definicioacuten de cliente se entiende que este es cualquier persona que tiene una serie
de necesidades y deseos por satisfacer por lo tanto motivado por dichas necesidades y carencias
tiende a solicitar usando los servicios que brinda una empresa organizacioacuten o negocio que ofrece
dichos servicios No obstante es responsabilidad de los colaboradores de las organizaciones
tratar a los clientes como ellos quieren que sean tratados sujetos a cuatro factores
- Presentacioacuten personal
- Sonrisa
- Amabilidad
- Educacioacuten
Por otro lado cabe resaltar que la excelencia en el servicio al cliente constituye una de las bases
fundamentales para el eacutexito y desarrollo de una empresa en el mercado en este orden de ideas se
entiende entonces que el servicio al cliente es inherente a todos los procesos de interaccioacuten entre
personas por lo tanto es el elemento central de transferencia
Es asiacute como el servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la
competencia ya que mientras maacutes exista el cliente tiene mayor oportunidad de decidir en donde
adquirir el producto o servicio que estaacuten requiriendo es decir el poder de compra actualmente la
poseen los clientes es aquiacute donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando y adecuando a
las necesidades de los clientes ya que estos mismo son quienes tendraacuten la uacuteltima palabra para
decidir (Loacutepez 2013)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 16
Lira (2009) menciona que por lo tanto al servicio se le considera al conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en
el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo El servicio al cliente se ha
convertido en un tema de estudio relevante para las organizaciones y las empresas todo esto se
ha forjado gracias a la globalizacioacuten En un mundo globalizado como el que se experimenta hoy
en diacutea la excelencia en el servicio al cliente es un valor agregado y diferenciador entre
organizaciones que conlleva la mayoriacutea de las ocasiones a la lealtad del cliente hacia la empresa
y hacia el personal
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compantildeiacutea disentildea para satisfacer
mejor que sus competidores las necesidades y expectativas de sus clientes externos
Caracteriacutesticas del servicio al cliente
1 El servicio al cliente es un intangible Es eminentemente perceptivo asiacute tenga algunos
elementos objetivos
2 Es perecedero Se produce y consume instantaacuteneamente
3 Es continuo Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio
4 Es integral En la produccioacuten del servicio es responsable toda la organizacioacuten Por ello todos
los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio que
genera la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten de los clientes
5 La oferta del servicio promesa baacutesica es el estaacutendar para medir la satisfaccioacuten de los clientes
El cliente siempre tiene la razoacuten cuando exige que cumplamos lo que prometemos
6 Por ende el foco del servicio es la satisfaccioacuten plena de las necesidades y expectativas de los
clientes
7 La prestacioacuten integral del servicio genera valor agregado el cual asegura la permanencia y
lealtad del cliente El en los nuevos mercados compra valor agregado
La importancia de la satisfaccioacuten al cliente
Cualquier negocio tiene cuatro metas clave
1 Satisfacer a sus clientes
2 Conseguir una mayor satisfaccioacuten del cliente que la de sus competidores
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 17
3 Conservar los clientes en el largo plazo
4 Ganar penetracioacuten en el mercado Para alcanzar estas metas un negocio debe entregar a sus
clientes valor siempre creciente
La conservacioacuten de los clientes es factor clave del eacutexito competitivo y estaacute iacutentimamente ligado
con la calidad y la satisfaccioacuten del consumidor Las caracteriacutesticas del producto tienen mucha
influencia en la primera venta que se hace en ese momento los clientes desconocen los
problemas de calidad que puedan resultar
Administracioacuten de las relaciones con el cliente
Una empresa va ganaacutendose la lealtad del cliente al crear confianza y al administrar efectivamente
las relaciones e interacciones con los clientes por medio de los empleados que estaacuten en contacto
con eacutel
Una administracioacuten excelente de las relaciones con el cliente dependeraacute de cuatro aspectos
1 Compromisos con los clientes
2 Estaacutendares de servicio enfocados al cliente
3 Capacitacioacuten y delegacioacuten de autoridad
4 Administracioacuten efectiva de las quejas
La auditoriacutea del servicio
La auditoriacutea del servicio es uno de los elementos fundamentales en un programa de servicio al
cliente Un componente de las estrategias de competitividad de una empresa La auditoriacutea del
servicio es el conjunto de estrategias que una empresa disentildea para escuchar en forma metoacutedica y
sistemaacutetica la evaluacioacuten que el cliente hace de la calidad y los niveles de satisfaccioacuten con el
servicio que recibe dentro de los estaacutendares de excelencia previamente acordados o definidos
De la definicioacuten anterior se infiere que la auditoriacutea del servicio requiere unos elementos
fundamentales para que forme parte vaacutelida de una estrategia integral del servicio al cliente
externo
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 18
bull Elementos de la auditoriacutea del servicio Son elementos de una auditoriacutea del servicio
a El conocimiento claro de los clientes objetivos o segmentos de clientes
b Identificacioacuten clara de los servicios objeto de auditoriacutea
c Definicioacuten y disentildeo especiacutefico de los momentos de verdad dentro del ciclo de
d Retroalimentar a la organizacioacuten con los resultados de las auditoriacuteas para que estas se
conviertan en un elemento de los procesos de mejoramiento continuo Hacerlo en forma
permanente y sistemaacutetica Comprometer a los colaboradores en el mejoramiento de su
desempentildeo frente al cliente (Fuente SERNA GOacuteMEZ Humberto Servicio al cliente Meacutetodos
de auditoria y medicioacuten Bogotaacute 3R editores 2003 p-17)
72 El modelo de las cinco fuerzas de Porter (2004)
Determina la intensidad de competencia y rivalidad en una industria y por lo tanto en cuan
atractiva es esta industria en relacioacuten a oportunidades de inversioacuten y rentabilidad
Amenaza de la entrada de los nuevos competidores Es una de las fuerzas maacutes famosas y que se
usa en la industria para detectar empresas con las mismas caracteriacutesticas econoacutemicas o con
productos similares en el mercado
Este tipo de amenazas puedes depender de las barreras de entrada Hay 6 tipos de barreras
diferentes la economiacutea de escalas la diferenciacioacuten el requerimiento de capital el acceso a
canales de distribucioacuten o las ventajas de los costos independientes
Poder de negociacioacuten de los proveedores Proporciona a los proveedores de la empresa las
herramientas necesarias para poder alcanzar un objetivo
Poder de negociacioacuten de los compradores En este punto se tienen problemas cuando los clientes
cuentan con un producto que tiene varios sustitutos en el mercado o que puede llegar a tener un
costo maacutes alto que otros productos si tu producto llega a tener un costo maacutes alto que otros
similares en el mercado Si los compradores estaacuten bien organizados esto hace que sus
exigencias sean cada vez maacutes altas y que exijan incluso una reduccioacuten de precios notable
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 19
Amenaza en tus ingresos por productos sustitutos En este punto una empresa comienza a tener
serios problemas cuando los sustitutos de los productos comienzan a ser reales eficaces y maacutes
baratos que el que vende la empresa inicial Esto hace que dicha empresa tenga que bajar su
precio lo que lleva una reduccioacuten de ingresos en la empresa
Rivalidad entre competidores En este punto se puede competir directamente con otras empresas
de la industria que te dan el mismo producto
Esta rivalidad da como resultado
Que existan una cantidad de competidores maacutes grande y que todos esteacuten equilibrados
Que el crecimiento de la industria sea mucho maacutes lento
Que los costos y el almacenamiento sean maacutes elevados
Que el producto no llegue a los clientes o no pueda diferenciar realmente su utilidad
Que se tengan que buscar nuevas estrategias con costes mucho maacutes elevados
Que el mercado se sature
Que existan competidores muy diversos
La rivalidad se caracteriza por que los competidores estaacuten enfrentados y que ambos usen grandes
estrategias de negocios Ademaacutes por la intensidad de la empresa para llevar a cabo sus proyectos
y la forma en la que emplea su imaginacioacuten por poder superar lo que hagan las demaacutes empresas a
su alrededor destacando con sus productos por encima de las demaacutes Una empresa que destaca a
su vez presiona a las empresas que estaacuten a su alrededor por lo que siempre existiraacute una rivalidad
latente entre las empresas de un mismo sector (Fuente httpwww5fuerzasdeportercom)
73 Diagnostico Interno y Externo de la Organizacioacuten seguacuten Albert S Humphrey (2005)
Es una herramienta de estudio de la situacioacuten de una empresa o un proyecto analizando sus
caracteriacutesticas internas (Debilidades y Fortalezas) y su situacioacuten externa (Amenazas y
Oportunidades) en una matriz cuadrada
Este tipo de anaacutelisis representa un esfuerzo para examinar la interaccioacuten entre las caracteriacutesticas
particulares de su negocio y el entorno en el cual eacuteste compite El anaacutelisis DOFA tiene muacuteltiples
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 20
aplicaciones y puede ser usado por todos los niveles de la corporacioacuten y en diferentes unidades
de anaacutelisis tales como producto mercado producto-mercado liacutenea de productos corporacioacuten
empresa divisioacuten unidad estrateacutegica de negocios etc Muchas de las conclusiones obtenidas
como resultado del anaacutelisis DOFA podraacuten serle de gran utilidad en el anaacutelisis del mercado y en
las estrategias de mercadeo que disentildee y que califiquen para ser incorporadas en el plan de
negocios
El anaacutelisis DOFA debe enfocarse solamente hacia los factores claves para el eacutexito de su negocio
Debe resaltar las fortalezas y las debilidades diferenciales internas al compararlo de manera
objetiva y realista con la competencia y con las oportunidades y amenazas claves del entorno
Lo anterior significa que el anaacutelisis DOFA consta de dos partes una interna y otra externa
La parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades de su negocio aspectos sobre
los cuales usted tiene alguacuten grado de control La parte externa mira las oportunidades que
ofrecen el mercado y las amenazas que debe enfrentar su negocio en el mercado seleccionado
Aquiacute usted tiene que desarrollar toda su capacidad y habilidad para aprovechar esas
oportunidades y para minimizar o anular esas amenazas circunstancias sobre las cuales usted
tiene poco o ninguacuten control directo
Fortalezas y Debilidades
Considere aacutereas como las siguientes
Anaacutelisis de Recursos Capital recursos humanos sistemas de informacioacuten activos fijos activos
no tangibles
Anaacutelisis de Actividades Recursos gerenciales recursos estrateacutegicos creatividad
Anaacutelisis de Riesgos Con relacioacuten a los recursos y a las actividades de la empresa
Anaacutelisis de Portafolio La contribucioacuten consolidada de las diferentes actividades de la
organizacioacuten
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 21
Oportunidades y Amenazas
Las oportunidades organizacionales se encuentran en aquellas aacutereas que podriacutean generar muy
altos desempentildeos Las amenazas organizacionales estaacuten en aquellas aacutereas donde la empresa
encuentra dificultad para alcanzar altos niveles de desempentildeo
Considere
Anaacutelisis del Entorno
Estructura de su industria (Proveedores canales de distribucioacuten clientes mercados
competidores)
Grupos de intereacutes Gobierno instituciones puacuteblicas sindicatos gremios accionistas comunidad
El entorno visto en forma maacutes amplia Aspectos demograacuteficos poliacuteticos legislativos etc
(Fuente searchcomEduMercEsGMerc065htm)
74 Drucker y la administracioacuten por objetivos (1954)
La APO es una teacutecnica de direccioacuten de esfuerzos a traveacutes de la planeacioacuten y el control
administrativo basada en el principio de que para alcanzar resultados la organizacioacuten necesita
antes definir en queacute negocio estaacute actuando y a doacutende pretende llegar Inicialmente se establecen
los objetivos anuales de la empresa formulados sobre la base de un plan de objetivos a largo
plazo (que pueden ser quinquenales o decenales) y los objetivos de cada gerente o departamento
con base en los objetivos anuales de la empresa La APO es un proceso por el cual los gerentes
principal y subordinado de una organizacioacuten identifican objetivos comunes definen las aacutereas de
responsabilidad de cada uno en teacuterminos de resultados esperados y emplean esos objetivos como
guiacuteas para la operacioacuten de la empresa Se logran objetivos comunes y seguros que eliminan
cualquier duda del gerente al lado de una cohesioacuten de esfuerzos orientados hacia los objetivos
principales de la organizacioacuten Asiacute el desempentildeo esperado de un gerente debe ser reflejo de lo
que se espera en cuanto a la realizacioacuten de los objetivos de la empresa sus resultados deben ser
medidos por la contribucioacuten de eacutestos al eacutexito del negocio El administrador tiene que saber y
entender lo que en teacuterminos de desempentildeo se espera de eacutel en funcioacuten de las metas de la
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 22
empresa y su superior debe saber queacute contribucioacuten puede exigir y esperar de eacutel juzgaacutendolo de
conformidad con las mismas
En realidad la ldquoAPO es un sistema dinaacutemico que integra la necesidad de la empresa de alcanzar
sus objetivos de lucro y crecimiento con la necesidad del gerente de contribuir a su propio
desarrollo Es un estilo exigente y equilibrado de administracioacuten de empresasrdquo ldquoEn la APO los
gerentes principales y subordinados de una organizacioacuten definen en conjunto sus metas
comunes y especifican las aacutereas principales de responsabilidad de cada posicioacuten en relacioacuten con
los resultados esperados de cada uno utilizando esas medidas como guiacuteas para mejorar la
operacioacuten del sector y para verificar la contribucioacuten de cada uno de sus miembrosrdquo La APO es
por tanto un meacutetodo por el cual el administrador y su superior definen conjuntamente las metas
y especifican las responsabilidades para cada posicioacuten en funcioacuten de los resultados esperados
pasando estos uacuteltimos a conformar los estaacutendares de desempentildeo bajo los cuales los gerentes
seraacuten evaluados Analizado el resultado final el desempentildeo del gerente puede ser evaluado
objetivamente y los resultados alcanzados pueden compararse con los resultados esperados
(Fuente httpswwwgestiopoliscomadministracion-objetivos)
75 Seguacuten FRED DAVID ldquoConceptos de administracioacuten estrateacutegica (2003)rdquo
El arte y la ciencia de formular implementar y evaluar decisiones multidisciplinarias que
permiten que una empresa alcance sus objetivos Como lo sugiere esta definicioacuten la
administracioacuten estrateacutegica se enfoca en integrar la administracioacuten el marketing las finanzas y la
contabilidad la produccioacuten y las operaciones la investigacioacuten y el desarrollo y los sistemas de
informacioacuten para lograr el eacutexito de una organizacioacuten
Es un conjunto de decisiones y acciones administrativas que determinan el rendimiento a largo
plazo de una corporacioacuten Incluye el anaacutelisis ambiental (tanto interno como externo) la
formulacioacuten de la estrategia (planificacioacuten estrateacutegica o a largo plazo) implementacioacuten de la
estrategia asiacute como la evaluacioacuten y el control
Sin planes los administradores no pueden saber coacutemo organizar a la gente y los recursos de una
empresa puede que no tengan ni siquiera la idea clara de que es lo que se necesita organizar
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 23
Tambieacuten es importante por la naturaleza de las organizaciones que estaacuten compuestas por
divisiones funciones y actividades de trabajo las cuales hay que coordinar y enfocar para
conseguir las metas de la empresa Una de las razones maacutes significativas es que puede marcar la
diferencia en el desempentildeo de la organizacioacuten (Fuente wwwconcepto-e-importancia-de-la-
administracioacuten-estrateacutegicaco)
76 HENRY MINTZBERG y la planeacioacuten estrateacutegica ndash las 5acutep (2001)
Mintzberg atendiendo a la necesidad de una mejor comprensioacuten del concepto de la estrategia
elaboroacute la llamada teoriacutea de las 5 P Se trata de una serie de definiciones que describen dicho
concepto desde cinco perspectivas diferentes Ademaacutes realiza reflexiones acerca de coacutemo se
interrelacionan Son las siguientes
Plan
Pauta de accioacuten
Patroacuten
Posicioacuten
Perspectiva
1 Plan
Aquiacute hablariacuteamos por ejemplo del plan estrateacutegico de una empresa
Comuacutenmente la estrategia suele ser definida como un plan premeditado o una guiacutea para lograr
un objetivo determinado Tanto un equipo de fuacutetbol antes de jugar un partido como una empresa
cuando desea captar un nuevo mercado cuentan (o deberiacutean contar) con una estrategia De
acuerdo con esta descripcioacuten encontramos dos caracteriacutesticas fundamentales en toda estrategia
En primer lugar la estrategia es previa a las acciones Es decir se piensa antes de actuar En
segundo lugar la estrategia se premedita conscientemente con un propoacutesito concreto
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 24
2 Pauta de accioacuten
Por otra parte la estrategia puede ser una pauta de accioacuten Podriacutea tratarse de una maniobra para
vencer a la competencia Por ejemplo una organizacioacuten difunde un plan ficticio con el objeto de
ldquoamenazarrdquo a los competidores y disuadirles de llevar a cabo sus objetivos por temor o
prudencia Aquiacute la estrategia es la artimantildea no el plan en siacute Movimientos publicitarios
planteamientos agresivos en una marca todo con el objetivo de ganar a los rivales en situaciones
competitivas
3 Patroacuten
Esta definicioacuten dice que la estrategia es un modelo es decir un patroacuten de flujo de acciones No
es suficiente concebir la estrategia como un plan ademaacutes debemos definir el comportamiento
que queremos que se produzca Se podriacutea decir que la estrategia es un comportamiento
consistente tanto si es intencional como si no
La estrategia como plan y la estrategia como patroacuten pueden ser independientes la una de la otra
4 Posicioacuten
Las organizaciones deben tejer sus estrategias sin olvidar que forman parte de un entorno
competitivo y cambiante La empresa interactuacutea con el resto de organizaciones del tejido
empresarial Aquiacute se concibe la estrategia como posicionamiento en ese contexto La
planificacioacuten estrateacutegica es la ldquomediadorardquo entre la empresa y el medio ambiente es decir en
relacioacuten al contexto externo e interno Esta concepcioacuten de la estrategia es compatible con el
resto Se puede desear alcanzar una posicioacuten determinada mediante una pauta de accioacuten o un
plan
5 Perspectiva
Asiacute como la estrategia como posicioacuten es un concepto que busca el anaacutelisis extriacutenseco en la
estrategia como perspectiva se realiza una labor introspectiva Se trata de buscar la
ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van
a definir como empresa y que configuraraacuten nuestra identidad (Fuente
httpswwwisotoolsorg20170320plan-estrategico-de-una-empresa-teoria-5p)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 25
77 KOTLER - Los diez mandamientos del marketing (2005)
Ama a tus clientes y respeta a tus competidores Maacutes que clientes en Coomeva
Cooperativa son asociados quienes cooperan de forma solidaria por un bien comuacuten
Sensibiliacutezate ante el cambio y mueacutestrate dispuesto a la transformacioacuten La disposicioacuten de
los colaboradores ante el ser mejores y brindar con propiedad las mejores atenciones al
asociado transformara toda la organizacioacuten
Cuida tu nombre y seacute claro respecto a quieacuten eres Coomeva te facilita la vida debe
aplicarse ante todos los asociados
Los clientes son diferentes diriacutegete primero a aquellos a los que maacutes puedas beneficiar
Es importante atender de manera prioritaria las reclamaciones por calamidades y darles
mayor importancia a estas ya que el asociado va a sentir ese apoyo en el momento que
maacutes necesita
Ofrece siempre un buen producto a un precio justo
Mueacutestrate siempre localizable y lleva la buena nueva
Consigue clientes conseacutervalos y haz que crezcan
Perfecciona continuamente tu proceso de negocio en teacuterminos de calidad coste y entrega
Recaba informacioacuten relevante pero utiliza tu sensatez para tomar la decisioacuten final
(Fuente wwwlos10mandamientosdelmarketingcom)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 26
8 MARCO CONTEXTUAL
Coomeva se reconoce hoy a siacute misma como una organizacioacuten empresarial cooperativa que
entiende que las dinaacutemicas del mundo globalizado y las tendencias del modelo de desarrollo
econoacutemico imponen a las organizaciones retos cambiantes y que por tanto el eacutexito en los
negocios depende de su habilidad para aprender de diversas fuentes priorizando lo que es
relevante para entender responder y encajar dentro del ambiente competitivo ante lo cual las
compantildeiacuteas de vanguardia estaacuten respondiendo con un nuevo paradigma de negocios que ubica el
enfoque de sostenibilidad como eje el servicio al cliente experiencias que fidelicen
Lo anterior es una oportunidad para identificar brechas de gestioacuten emprender nuevas iniciativas
y avanzar en la construccioacuten de relaciones de confianza con los grupos de intereacutes para responder
al reto de creacioacuten de valor a largo plazo que exige el desarrollo sostenible Esto implica
mantener y fortalecer la esencia cooperativa es decir mantener como razoacuten de ser la buacutesqueda
del bienestar de las personas el logro del bien comuacuten el desarrollo colectivo y la preservacioacuten
del medio ambiente por encima del lucro econoacutemico En este sentido es que se reafirma la plena
creencia en los valores cooperativos de igualdad solidaridad equidad democracia ayuda mutua
y honestidad y en los valores corporativos de servicio confianza cumplimiento de compromisos
y trabajo en equipo los cuales sustentan plenamente el que las organizaciones cooperativas como
Coomeva guiadas por sus principios de unioacuten gestioacuten democraacutetica cooperacioacuten y compromiso
con la comunidad sustentadas en un modelo de economiacutea social y solidaria sean por naturaleza
propia entidades con enfoque sostenible y socialmente responsables
Coomeva convierte la estrategia en accioacuten mediante la coordinacioacuten y alineacioacuten de la gestioacuten
estrateacutegica con la operacioacuten de la empresa (gestioacuten de procesos) y con el comportamiento de los
colaboradores (gestioacuten de la cultura) para lo cual a partir del antildeo 2000 adopto el Sistema de
Gestioacuten Integral (SGI) que relaciona estos tres componentes integraacutendolos y alineaacutendolos para
permitir su despliegue coherente a traveacutes de toda la organizacioacuten y de su cadena de valor y para
garantizar la realimentacioacuten permanente del pensamiento estrateacutegico
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 27
81 Tiempo de existencia Historia empresarial
El 4 de marzo de 1964 con el liderazgo inspirador del doctor Uriel Estrada Calderoacuten1 un grupo
de 27 meacutedicos fundoacute la Cooperativa Meacutedica del Valle COOMEVA con la intencioacuten de ofrecer
solidariamente servicios financieros y de seguros bajo la naturaleza del cooperativismo de
ahorro y creacutedito
Gradualmente el exitoso modelo fue atrayendo maacutes asociados Primero meacutedicos luego
profesiones afines (Teacutecnicos tecnoacutelogos y estudiantes que les falte los uacuteltimos dos antildeos de
carrera) y en 1967 abrioacute el viacutenculo a todo tipo de profesionales
(Imagen tomada de wwwcoomevacomcohistoria fundadores)
1 Meacutedico Pediatra Nacido en Aguadas Caldas el 2 de marzo de 1923 Realizoacute su internado en el Hospital
Universitario San Vicente de Paul de Medelliacuten en el antildeo de 1948 se desempentildeoacute como Meacutedico Socio de la Cliacutenica
de urgencias de Cali entre el antildeo 1949 a 1952 Fue cofundador y gestos de Coomeva
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 28
Etapa de Gestioacuten y florecimiento (1964 ndash
1980)
1964 El 4 de marzo un grupo de 27 meacutedicos
fundan la Cooperativa Meacutedica del Valle
Coomeva
Constitucioacuten de Coomeva Cooperativa de
ahorro y creacutedito Medica del valle Coomeva
limitada
1968 Servicios de ahorro y creacutedito
Fondo de solidaridad servicios de seguro y
proteccioacuten
Servicios de seguros de vehiacuteculos poacuteliza
colectiva
1971 Servicios autoproteccioacuten de vida con
reasegure
1973 Se crea el servicio de Medicina
Prepagada pionero de esta actividad en
Colombia Servicios educativos recreacioacuten
y cultura construccioacuten de vivienda
mantenimiento y reparacioacuten locativas
1975 El ldquoauto seguro de vidardquo se convierte
en el Servicio de Proteccioacuten Asistencia
y Solidaridad PAS Ademaacutes se constituye
Funerales Los Olivos
1976 Servicios de seguridad por auxilios por
muerte vejez e incapacidad permanente
1977 Servicio de auxilio educativo Etapa de
expansioacuten Geograacutefica y estructuracioacuten
organizacional (1980 - 1990)
1982 Nace Turismo Coomeva en Bogotaacute
inicialmente con el nombre Pro cultura
1986 Se crea el servicio de Salud Oral
Coomeva
1988 Servicio de auxilios funerarios
1989 Se crea la Fundacioacuten Coomeva Etapa
de crecimiento y especializacioacuten de
actividades (1990 a 2005)
1992 Corporacioacuten Los andes Golf club
1995 Se crea Coomeva EPS
1997 Coomeva se vincula a la Cliacutenica
Materno Infantil los Farallones y se inaugura
la Sede Nacional ldquoUriel Estrada Calderoacutenrdquo
1998 Se inicia las operaciones de la
Corporacioacuten Coomeva para la Recreacioacuten y
la Cultura
1999 Sercofun los Olivos
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 29
2001 Coomeva avanza en el proceso de
conversioacuten a Cooperativa Multiactiva como
la empresa matriz de diez empresas
2003 CEM Coomeva emergencias medicas
Etapa de focalizacioacuten y gobernabilidad
(2005 a 2012)
2007 Escisioacuten creacioacuten Cooperativa
Financiera Definicioacuten desarrollo e
implementacioacuten de la Tarjeta Coomeva
como resultado de la definicioacuten corporativa
del desarrollo del modelo Integracioacuten
de Servicios
2008 Vida en plenitud (actividades
culturales para el adulto mayor)
2010 Sinergia global en salud ndash red de
prestacioacuten en salud
- Conecta salud
- Conecta financiera
- Cliacutenica palma Real
- Coomeva corredores de seguros
- Bancoomeva
2010Fondo de desempleo
La historia de la Cooperativa Coomeva el impacto de eventos propios y las
oportunidades que de ellos se derivan se convierten en retos para crear nuevos productos
o servicios que van dirigidos en lograr satisfacer las necesidades de los asociados
82 Presencia en Colombia Cobertura
El domicilio principal de la Cooperativa es el Municipio de Santiago de Cali sin perjuicio de
que en cumplimiento de su objeto social y funciones pueda realizar operaciones y establecer
dependencias en cualquier parte del territorio nacional o en otros paiacuteses conforme a las normas
legales vigentes para tales fines
30
83 FICHA TEacuteCNICA
Nombre de la Empresa GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
Direccioacuten CLL 13 Ndeg 56 11 - SEDE NACIONAL COOMEVA
Zona SUR
Ciudad CALI
Departamento VALLE
ContactoRepresentante legal ALFREDO ARANA VELASCO ndash PRESIDENTE EJECUTIVO
NIT 805000427- 1
Forma juriacutedica ORGANIZACIOacuteN DE ECONOMIA SOLIDARIA
Teleacutefonos 3330000
Liacutenea Gratuita Nacional 018000943566
E-mail ALFREDO_ARANACOOMEVACOMCO
Web WWWCOOMEVACOMCO
NOMBRE COMERCIAL DE LA EMPRESA GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
FOTOGRAFIA DESCRIPCION DE LA EMPRESA
NUMERO DE ASOACIADOS 257000
EXCEDENTES AL 2015 60 MIL MILLONES
PRESENCIA NACIONAL 40 CIUDADES
EMPRESAS DEL GRUPO 16 EMPRESAS EN LOS
DIFERENTES SECTORES DE LA ECONOMIA
- SECTOR FINANCIERO BANCOOMEVA
- SECTOR SALUD EPS PREPAGADA ENTRE
OTRAS
- SECTOR RECREACION Y CULTURA
AGENCIA DE VIAJES CLUB LOS ANDES
ENTRE OTROS
- SECTOR SEGUROS
- SECTOR EMPRENDIMIENTO FUNDACION
COOMEVA
Fuente httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
Resumen Informacioacuten General de la empresa y sectores que la componen
31
Misioacuten
Contribuir al desarrollo integral del Asociado y su familia al fortalecimiento del Sector solidario
y la contribucioacuten del capital social en Colombia
Los propoacutesitos son
- Contribucioacuten Por medio de planes integrales que involucran las dieciseacuteis Empresas del Grupo
Empresarial Coomeva facilitando el desarrollo de cada una de las dimensiones de vida del
Asociado y sus familias
- Fortalecimiento Del Sector Solidario mediante la asociacioacuten de personas de manera voluntaria
a un modelo cooperativo que busca dar soluciones a las necesidades que los mismos tengan en
comuacuten tales como salud financiero educacioacuten recreacioacuten entre otros
- Contribucioacuten De Capital Social en Colombia otorgando a los asociados la facilidad de crear un
plan B para el momento de su retiro laboral considerando la situacioacuten actual del sistema
pensional en Colombia el cual estaacute presentando deficiencias que se ven reflejadas en el Capital
Social de los colombianos
Visioacuten
COOMEVA es reconocida como la mejor fuente de solucioacuten a las necesidades y expectativas del
profesional colombiano y su familia gracias a su exitoso modelo empresarial cooperativo
84 Recomendaciones para la mejora del servicio al cliente a partir del colaborador
Los resultados nos aportan una informacioacuten valiosa la necesidad de capacitar a los
colaboradores del Grupo Coomeva a fin de mejorar los procesos internos a traveacutes de la mejora en
la toma de decisiones
El plan de formacioacuten busca un Liderazgo Colectivo que se convertiraacute en la guiacutea para llevar a los
colaboradores a mejorar su potencial mediante
Un Plan de Desarrollo Individual (PDI) en este se busca fortalecer las capacidades
organizacionales claves como Servicio liderazgo y orientacioacuten al logro que permitan
materializar la estrategia y hacer del Servicio un factor diferenciador Haciendo eacutenfasis en
Formacioacuten cooperativa que Permita reforzar el conocimiento de los colaboradores en el
modelo cooperativo a traveacutes de la creacioacuten de una escuela comercial orientada a
32
aumentar el nivel de productividad de la fuerza comercial y a consolidar equipos maacutes
profesionales y competitivos
Escuela de Servicio cuyo enfoque seraacute fortalecer los conocimientos habilidades y
competencias de servicio que permitan a la organizacioacuten consolidar una cultura
apasionada por la asistencia y asesoriacutea
Escuela de liderazgo permitiraacute a los liacutederes gestionar sus equipos como equipos de alto
desempentildeo
9 APLICACIOacuteN DEL MARCO TEORICO A COOMEVA COOPERATIVA
MODELO DE LAS 5 FUERZAS DE PORTER
Poder de negociacioacuten de los Compradores o Clientes (asociados)
La presioacuten que los asociados han ejercido a la Cooperativa Coomeva desde sus inicios ha sido
fundamental para su desarrollo y crecimiento en busca de cubrir sus necesidades colectivas es
por ello que han conseguido que se ofrezcan productos de mayor calidad mejor servicio al
cliente y precios maacutes bajos De acuerdo con las cinco fuerzas de Porter el poder de compra en
este caso de (vinculacioacuten- asociatividad) es una de las fuerzas que dan forma a la estructura
competitiva del sector solidario donde lo largo de la historia los seres humanos han sentido la
necesidad de cooperar entre ellos y asociarse para satisfacer sus necesidades y lograr sus
propoacutesitos para ello han creado diversas y muacuteltiples formas asociativas y de organizacioacuten
(httpwwworgsolidariasgovcositesdefaultfilesarchivosABC20Sector20Solidariopdf)
El tema de comparar las distintas ofertas de cooperativas existentes da como resultado un poder
de negociacioacuten bajo al asociado ya que la Cooperativa de Coomeva es la cooperativa de
profesionales de Colombia lo que permite que no exista una exclusividad de sector y al
pertenecer al grupo empresarial Coomeva le da una gran ventaja competitiva
Poder de negociacioacuten de los Proveedores o Vendedores
El poder de negociacioacuten de los asociados en la Cooperativa de Coomeva afecta el entorno
competitivo para el proveedor e influye en la capacidad de cada uno de ellos para conseguir su
rentabilidad y ofrecer mejores productos Dentro de las listas de proveedores encontramos los
33
convenios existentes con empresas aliadas que permiten al asociado tener un respaldo en cada
uno de sus proyectos Existen convenios con restaurantes tiendas de ropa entidades educativas
entre otras Como proveedores tambieacuten se ajustan las otras 16 empresas que hacen parte del
Grupo empresarial Coomeva que respaldan las distintas dimensiones de vida del asociado
Donde ellos mismos pueden tener la oportunidad de generar o solicitar servicios que apoyen sus
necesidades
Amenaza de productos sustitutos
Las empresas sustitutas de la Cooperativa Coomeva son las empresas aseguradoras Sura
Seguros Boliacutevar y AIG ya que estas al igual que la Cooperativa Coomeva ofrecen una
proteccioacuten en vida que ampara en caso de muerte gran invalidez y muerte accidental por lo
tanto la amenaza de productos sustitutos es alto debido a que los consumidores tambieacuten se
preocupan por contar con un seguro de vida con valores maacutes altos de proteccioacuten
Otro producto sustituto son las ofertas de ahorro e inversioacuten que ofrecen los bancos con una tasa
alta de rentabilidad opciones bastante llamativas para los asociados que buscan un plan B de
creacioacuten de patrimonio para su vejez reemplazando la liacutenea de perseverancia que es el objetivo
principal de ser parte de la cooperativa
Amenaza de nuevos competidores entrantes
Las creaciones de nuevas cooperativas no generan desventaja en el desarrollo de la Cooperativa
Coomeva sin embargo cabe destacar el trabajo y las fortalezas que la Cooperativa
PROMEDICO facilita a los profesionales de la salud situacioacuten que pone en desventaja a la
Cooperativa Coomeva frente a este sector
Rivalidad entre los competidores
Al ser la Cooperativa de profesionales de Colombia nuestro perfil de asociados es bastante
amplio permitiendo que se realice un mayor nuacutemero de asociados sin tener en cuenta un sector
especial sin excluir ninguna profesioacuten
34
Esto genera una alta rivalidad ya que lo que Coomeva ha logrado es tener una comunidad de
profesionales afiliados a su Cooperativa por lo tanto si alguna cooperativa quisiera competir le
costaraacute la construccioacuten de la comunidad que se ha logrado gracias a antildeos de perseverancia
DOFA ndash ALBERT HUMPHREY
Ambiente Interno
El diagnoacutestico situacional interno de los procesos educativos realizados en Coomeva parte del
referente histoacuterico institucional de la normatividad de Coomeva y sus antecedentes educativos
del anaacutelisis de los procesos administrativos pedagoacutegicos y de la aplicacioacuten de los recursos y la
gestioacuten del talento humano Aparentemente el problema surge desde el interior de la
organizacioacuten debido a que no existe una cultura ni un proceso eficiente de comunicacioacuten para
prevenir las reclamaciones antes de corregirlas
Ambiente Externo
El diagnoacutestico situacional externo se hace desde la perspectiva del Cooperativismo y de la
Economiacutea Solidaria en Colombia teniendo en cuenta los aspectos maacutes determinantes que han
influido en su desarrollo y hace referencia a la educacioacuten en las organizaciones solidarias en el
paiacutes
35
Debilidades Amenazas
- Falta de Organizacioacuten en los
Asesores de la Cooperativa al
brindar informacioacuten de la brecha
pensional
- Falta de determinacioacuten de procesos
al momento de realizar traacutemites
financieros
- Insuficientes recursos Econoacutemicos
por parte del Sector Salud
- Productos sustitutos como
aseguradoras
- Un restringido nicho de mercado
- Falta de cultura de ahorro en
Colombia
Fortalezas Oportunidades
- La cooperativa es parte del Grupo
Empresarial Coomeva
- Somos la 1era cooperativa de
profesionales en el paiacutes
- Estamos presentes en varios
departamentos del territorio
nacional
- Dinamismo que se presenta en el
sistema pensional colombiano
- La contribucioacuten es maacutes accesible en
comparacioacuten a la competencia
36
MATRIZ DOFA
OPORTUNIDADES
1 Dinamismo que se
presenta en el
sistema pensional
colombiano
2 La contribucioacuten es
maacutes accesible en
comparacioacuten a la
competencia
AMENAZAS
1 Productos sustitutos
como aseguradoras
2 Un restringido nicho
de mercado
3 Falta de cultura de
ahorro en Colombia
FORTALEZAS
1 La cooperativa es
parte del Grupo
Empresarial
Coomeva
2 Somos la 1era
cooperativa de
profesionales en el
paiacutes
3 Estamos presentes en
varios departamentos
del territorio
nacional
ESTRATEGIAS O+F
O1+F1 el dinamismo en el
sistema pensional
colombiano nos permite
brindar una tranquilidad al
asociado por medio de
nuestro plan baacutesico de
solidaridad al igual que los
beneficios que ofrecen las
demaacutes empresas del Grupo
empresarial
ESTRATEGIAS A+F
A3+F2 la falta de cultura de
ahorro se busca disminuir a
traveacutes de la identificacioacuten de
un perfil de asociado
profesional con
responsabilidades
financieras y visioacuten de
proteccioacuten
DEBILIDADES
1 Falta de
Organizacioacuten en los
Asesores de la
Cooperativa
2 Falta de
determinacioacuten de
procesos al momento
de realizar traacutemites
financieros
ESTRATEGIAS O+D
O1+D1 capacitar al
colaborador para que logre
conectar al prospecto con
los grandes beneficios que le
ofrece la asociatividad
realizando pequentildeos y
voluntarios aportes
ESTRATEGIAS A+D
A2+D2 Brindar tasas
significativas al cliente
externo en el producto
tarjeta de creacutedito
37
DRUCKER ADMINISTRACION POR OBJETIVOS
Drucker interesado en la importancia de los empleados que trabajaban con sus mentes maacutes que
con sus manos Le intrigaba el hecho de que determinados trabajadores llegasen a saber maacutes de
ciertas materias que sus propios superiores y colegas aun teniendo que cooperar con otros en una
gran organizacioacuten Haciendo una analogiacutea con la problemaacutetica se hace referencia al servicio al
cliente por la falta de sentido de pertenencia de los empleados donde los mismos a veces se
encargan de que el asociado se lleve una mala imagen corporativa de Coomeva porque no le
atienden a profundidad sus reclamaciones de calamidad o porque no le brindan bien la
informacioacuten sobre el portafolio Entendiendo dicha problemaacutetica de las falencias en el servicio al
cliente lo que se busca es formar profesionales empleados capaces de servir a la sociedad
difundiendo dicha cultura
Drucker planteoacute factores importantes que deberiacutean tener muy en cuenta los colaboradores para
el buen funcionamiento de la organizacioacuten tales como
Poseer objetivos claros medibles reales y alcanzables
Plantear estrategias que permitan alcanzar los objetivos
Identificar los recursos necesarios para lograr los objetivos
Evaluar medir y controlar cada una de las actividades de la organizacioacuten
Motivar a los colaboradores para mejorar su eficiencia y productividad
Desarrollar estrategias de mejora continua con enfoque en los productos los procesos y
los colaboradores
FRED DAVID CONCEPTOS DE LA ADMINISTRACION ESTRATEGICA
Su modelo presenta un enfoque hacia tres etapas formulacioacuten implementacioacuten y evaluacioacuten de
estrategias en tres niveles jeraacuterquicos nivel directivo divisional y funcional La etapa inicial es
identificar la misioacuten y visioacuten en cuanto a sus declaraciones se sabe hacia doacutende va dirigida la
empresa para generar una estrategia es necesario la investigacioacuten externa e interna el anaacutelisis y
la toma de decisiones para ello se deben realizar auditoriacuteas fijar nueva misioacuten empresarial con
poliacuteticas de mejora continua Para ello tambieacuten se estaacute formulando esta situacioacuten problema donde
38
lo que se busca como objetivo es implementar el plan de mejora para el servicio al asociado
logrando asiacute que la cooperativa logre sus objetivos organizacionales
LAS 5acuteP DE LA PLANEACION ESTRATEGICA - MINTZBERG
PLAN Se analizan los objetivos a lograr (En el Caso del presente trabajo de
investigacioacuten lograr mejorar el servicio al cliente mediante un plan realizado bajo las
investigaciones correspondientes al tema)
PAUTA DE ACCION ldquoAsustar a la competenciardquo con planes de mercadeo que les haga
pensar que no se deben lanzar al mercado (Publicidad de mejores productos y de
expansioacuten)
PATRON Flujo de acciones para la estrategia (Sentido de pertenencia en el colaborador
por medio de capacitaciones especializadas y maacutes humanas)
POSICION Entorno competitivo y posicionamiento en dicho contexto
PERSPECTIVA Se trata de buscar la ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras
palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van a definir como empresa y que
configuraraacuten nuestra identidad
39
10 INDICADORES DE GESTIOacuteN
101 Impacto en el desarrollo organizacional
Rentabilidad
Toda iniciativa de formacioacuten en la organizacioacuten tiene un horizonte de beneficio para la
organizacioacuten el econoacutemico es uno de los principales beneficios ya que representa la evidencia de
la permanencia en el tiempo a traveacutes de su posicionamiento en el mercado por esta razoacuten los
procesos de capacitacioacuten y desarrollo deberaacuten mostrar resultados tangibles y cuantificables de
tal manera que los recursos econoacutemicos asignados a estos eventos puedan medirse y obtener el
retorno sobre la inversioacuten desde la perspectiva en que decida ser medida por la empresa
La capacitacioacuten debe convertirse en una oportunidad de mejora no soacutelo desde la habilidad
personal sino tambieacuten en el incremento real de los ingresos de la empresa al mejorar los
procesos y las ventas se aumentan los ingresos como resultado de un talento cuyo conocimiento
y experticia estaacute al servicio de la organizacioacuten
Productividad
Cuando se elaboran planes y programas de capacitacioacuten empresarial se orienta a favorecer entre
otras cosas la innovacioacuten en la prestacioacuten del servicio y el desarrollo de los procesos la creacioacuten
de mejores productos y la implementacioacuten de nuevos modelos tecnoloacutegicos que permitan
mejorar la calidad y el valor de lo que se ofrece a los clientes
Al incrementar la productividad permite contar con sistemas de gestioacuten que optimicen los
recursos que se utilizan frente a los resultados obtenidos y seraacute entonces un equipo de personas
idoacuteneo los cuales permitiraacute consolidar equipos de trabajo que generen resultados que ofrezcan
eficiencia y eficacia a partir de su talento aplicado al diario desarrollo de la tarea organizacional
40
Competitividad
La expectativa de toda organizacioacuten no soacutelo se inspira en el deseo de permanecer en un mercado
cada vez maacutes competitivo y ofrecer productos que resulten atractivos al potencial consumidor y a
los clientes sino alcanzar preferencia y satisfaccioacuten a los usuarios que les permita generar un
nivel de recordacioacuten tal que logre posicionar la marca entre las primeras a la hora de tomar la
decisioacuten de compra
Ser competitivo implica haber dejado una huella en el cliente que quiere volver a comprar en esta
empresa y no en otra La capacitacioacuten es sin duda un elemento clave en la construccioacuten de los
aspectos claves de la recordacioacuten del cliente por ejemplo el servicio la calidad del producto la
oportunidad en el despacho la cantidad requerida entre otras
Un plan maestro de capacitacioacuten interpreta y articula los intereses y motivos que puede tener
tanto la persona como la empresa para disentildear y participar en un plan de entrenamiento que
obliga a asignar tiempo y recursos a un proceso cuyos resultados se distribuyen entre el corto el
mediano y el largo plazo
Estas actividades pueden ser resultado de la evaluacioacuten de desempentildeo los planes de trabajo de
disentildeo de nuevos procesos los productos y servicios el mejoramiento de procesos y desarrollos
tecnoloacutegicos los planes de accioacuten derivados de auditoriacuteas internas de procedimientos y del
Sistema de Gestioacuten de Calidad de servicio
Por uacuteltimo los procesos relacionados directamente con el desarrollo integral de los
colaboradores se evaluacutean en el Comiteacute Corporativo de Gestioacuten Humana y se mejoran
permanentemente acorde con los resultados de clima laboral iacutendice de competencias
evaluacioacuten del desempentildeo mapa de riesgo laboral y el cumplimiento del plan maestro de
capacitacioacuten sistemas de informacioacuten y uso de la tecnologiacutea para la comunicacioacuten Como
mejorar las habilidades para comunicarse y obstaacuteculos que impiden la buena comunicacioacuten
41
102Sistemas de respuesta a quejas y reclamos
Coomeva desarrolloacute el Sistema de Recepcioacuten y Gestioacuten de Casos ldquoAtentos Coomevardquo sobre el
cual se han realizado distintas versiones acompantildeadas de cambios en procesos y cultura que han
permitido flexibilidad integracioacuten con los procesos disminucioacuten en tiempos de respuesta a los
asociados y presentacioacuten amigable al usuario gracias a sus funcionalidades automaacuteticas
En el proceso se han clasificado las manifestaciones en siete categoriacuteas solicitudes de
informacioacuten sugerencias agradecimientos o felicitaciones quejas reclamos requerimientos
gubernamentales y tutelas sobre las cuales se han definido las principales causas y el tiempo de
respuesta maacuteximo por cada una de ellas
Grafica 1 Procesos de recepcioacuten y respuesta a las manifestaciones del cliente
Fuente Fuente
httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
42
Como se observa en la graacutefica anterior la fase final corresponde al seguimiento de los casos el
cual se lleva a cabo a traveacutes de la revisioacuten mensual de resultados en el Comiteacute de Servicio al
Asociado en el cual se toman medidas que han permitido mejorar el proceso dentro de las
cuales se pueden destacar
Reestructuracioacuten proceso de ldquoGestioacuten de Casosrdquo que permitioacute mejorar el control de todo
el proceso de principio a fin
Establecimiento de tiempos maacuteximos de respuesta para los casos registrados por los
asociados
a iquestCuaacuteles son los problemas fundamentales que deben resolverse
- Falta de conocimiento profesional del personal para la toma acertada de decisiones
- Falta de conocimiento de procesos internos del personal para la optimizacioacuten de procesos
- Falta de transferencia de conocimiento entre los empleados en el desempentildeo de su labor
en aacutereas criacuteticas
b iquestQueacute estaba pasando en los puestos de trabajo
- Falta de argumentos financieros al momento de un cliente no estar de acuerdo con la
vinculacioacuten a la cooperativa por el retorno que la misma da a lo largo del tiempo
- Falta de conocimiento acadeacutemico en liderazgo y trabajo en equipo
- Falta de conocimiento profesional en procesos baacutesicos del cargo
- Falta de conocimiento de manejo de herramientas del paquete de Office que permitan la
optimizacioacuten de procesos internos
- Falta de competencias tecnoloacutegicas del personal
- Peacuterdida de conocimiento y experticia al realizar plan de sucesioacuten o desvinculaciones
1021Servicio integral
Considerando que las empresas se desempentildean en el sector de servicios (financiero salud
proteccioacuten y mutual y recreacioacuten) la naturaleza y cultura tambieacuten estaacute orientada a exceder las
expectativas de los diferentes grupos de intereacutes a traveacutes del conocimiento el desarrollo de
excelentes relaciones y la satisfaccioacuten de sus necesidades de manera profunda acertada y
oportuna
43
103Situacioacuten a mejorar
Teniendo en cuenta el anaacutelisis anterior de los indicadores de gestioacuten que posee actualmente la
Cooperativa Coomeva y con base a la experiencia de la investigadora como funcionaria activa de
la empresa y el apoyo de la implementacioacuten de una encuesta como herramienta de investigacioacuten
se obtuvo lo siguiente
Existe deficiencia en la atencioacuten al usuario al momento de ir a solicitar diferentes
servicios como tramite de Soat recordatorio de servicios proyecciones de solidaridad
citas meacutedicas autorizacioacuten de foacutermulas
En el Banco hay mucha tramitologiacutea para adquirir un creacutedito se piden mucha
documentacioacuten con muacuteltiples firmas lo cual retrasa la prontitud en la respuesta y por ende
el desembolso del creacutedito
En la EPS se tiene diferentes problemas de atencioacuten por mal manejo de dineros en
cuanto a FOSYGA por lo tanto como al personal no se le ha pagado oportunamente su
salario lo cual se ve reflejado en un mal servicio al usuario el cual se ve afectado en su
salud por dispendiosos tramites como autorizaciones citas a largo plazo etc
A continuacioacuten se ilustran algunos de los indicadores que enmarcan la situacioacuten y el problema a
resolver de las principales falencias de la cooperativa
44
Grupo
de
Intereacutes
Caracterizacioacuten
Cantidad estrato
socio-econoacutemico
Geacutenero entidades
naturales o juriacutedicas
entidades puacuteblicas o
privadas
ubicacioacuten geograacutefica
hellip etc
Coacutemo perciben
el problema
Cuaacuteles son
sus intereses
Queacute tipo
de soluciones
plantean o
apoyan
ASOCIADOS
270 mil asociados a
nivel nacional
estratos promedio 3-
6 asociados 60
mujeres 40
hombres personas
con altos perfiles
profesionales
empresarios y
estudiantes
avanzados Ubicados
en 1081 municipios
a nivel paiacutes (96 del
territorio nacional)
Departamentalizacioacuten a
la hora de brindar
respuestas a sus
solicitudes poca
capacitacioacuten al asesor
sobre los productos y
servicios que tiene el
portafolio en sus 16
empresas a nivel
nacional e internacional
largos tiempos de espera
en las sedes (turnos)
falta de informacioacuten viacutea
web poca solucioacuten a
sus requerimientos de
caraacutecter urgente
Sentir apoyo y
acompantildeamiento
continuo de parte
de su cooperativa
encontrar
soluciones a todas
sus solicitudes de
manera integral
raacutepida y con
informacioacuten veraz
obtener
informacioacuten maacutes
faacutecil viacutea web para
no tener que
desplazarse a las
sedes sobre todos
los beneficios en
cada empresa
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
SOLICITUDES
DE CARAacuteCTER
URGENTE
Aproximadamente
20 por mes en los
estratos 3 y4 de
personas naturales a
nivel nacional
Demora para dar
respuesta veraz a la
solicitud apoyo baacutesico
poca informacioacuten de los
auxilios y beneficios
que tiene el asociado y
su familia
Pronta solucioacuten
con alcances de
valor agregado y
contar con
informacioacuten
precisa sobre sus
beneficios
Departamento
especializado para
este tipo de
solicitudes y maacutes
solidaridad
cooperativa a la
hora del apoyo o
auxilio
45
EMPLEADOS
15000 empleados a
nivel nacional
personas naturales
de estratos 2 a 4
promedio donde la
mayoriacutea tienen 30
antildeos abarcando un
69 de la poblacioacuten
empleados con un
67 de guerrero
masculino y un 33
de geacutenero femenino
Gran cantidad de
usuarios clientes y
asociados que necesitan
prontas respuestas pero
cuentan con pocos
empleados de atencioacuten
al cliente falta de
capacitacioacuten a
profundidad de manera
integral sobre los
beneficios de las 16
empresas
Brindar el mejor
servicio al cliente
generar confianza
de parte de la
empresa para que
su nombre marca
y posicionamiento
siga a nivel
nuacutemero 1 en el
paiacutes y tercero a
nivel
Latinoameacuterica
Generar un fillingo
con el asociado
donde pueda
mantener un
acompantildeamiento
continuo para una
utilizacioacuten mayor
de todos los
productos del grupo
de parte del
asociado y su
familia generar diacutea
a diacutea motivacioacuten
para el no retiro al
mostrar la
importancia de ser
asociados crear ese
capital a futuro para
no depender del
gobierno que no
brinda pensiones
merecidas al
colombiano
incentivar con
productos y
servicios
COOPERATIVA
Creada el 4 de marzo
del 64 en Santiago de
Cali por 27 meacutedicos
que vieron la
necesidad de
protegerse a si
mimos y a sus
familias de manera
integral por una
empresa de calidad a
nivel nacional16
empresas componen
el grupo empresarial
las cuales cobijan al
asociado y su familia
en cualquier tipo de
situacioacuten 6 regiones
a nivel paiacutes
cobertura en el 96
del paiacutes 15000
colaboradores 270
mil asociados
productos y servicios
uacutenicos y exclusivos
de alta calidad
Abandono retiro y poca
utilizacioacuten por parte del
asociado
Incrementar su
base social -
nuacutemero de
asociados
aportantes brindar
el mejor servicio al
cliente calidad de
productos y
beneficios
integrales
acompantildear al
asociado en sus
dimensiones de
vida como
cooperativa
solidaria
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
Brindar valor al
asociado mejorando
la calidad del
servicio y
expandiendo sus
dimensiones
solidarias
46
11 IMPLEMENTACIOacuteN DE HERRAMIENTA DE INVESTIGACIOacuteN
El objetivo de realizar la encuesta de satisfaccioacuten al cliente de los asociados a la Cooperativa
Coomeva es obtener informacioacuten precisa acerca de los servicios ofrecidos por la misma e
identificar las expectativas que estos han tenido con respecto a la atencioacuten brindada por los
colaboradores de la empresa
111 Tabulado de la encuesta
Se llevoacute acabo la aplicabilidad de la encuesta como meacutetodo de medicioacuten a 266 asociados de la
Cooperativa Coomeva y ocho entrevistas para lograr determinar la percepcioacuten y expectativas con
respecto a los servicios ofrecidos por parte de los colaboradores en el momento de realizar alguacuten
traacutemite correspondiente a los beneficios que les ofrece la cooperativa como promesa de valor
112Formato de encuesta sobre PQR en Coomeva Cooperativa aplicada a una muestra
de 266 asociados
(Formula de poblacioacuten finita a la poblacioacuten objeto de estudio es decir la cantidad de asociados
insatisfechos en la uacuteltima muestra total de reclamaciones del antildeo 2016 donde por medio de
informacioacuten confidencial suministrada de parte del departamento de Reclamaciones de la
Cooperativa se obtiene el dato y se procede a hallar dicha muestra por medio de la formula
indicada)
1 Califique en una escala de malo a excelente el nivel de satisfaccioacuten con los servicios y
productos de su cooperativa seguacuten su experiencia
a) Excelente
b) Bueno
c) Malo
d) Peacutesimo
47
Se observa que frente a la pregunta si ha solicitado alguacuten producto financiero iquestha sido para usted
una experiencia positiva o negativa de los 266 asociados encuestados el 50 de estos han
tenido una experiencia positiva y el otro 50 negativa
2 iquestEn el momento de solicitar productos solidarios de calamidad ha tenido usted una
respuesta oportuna
a) No me negaron sin justa causa la solicitud
b) No me negaron con causas oportunas la solicitud
c) Siacute me apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes
48
iquestCon respecto a la pregunta realizada a 266 asociados de la Cooperativa Coomeva en el
momento de solicitar productos solidarios de calamidad si han tenido una respuesta oportuna El
5188 de la muestra encuestada respondieron que se las habiacutean negado con causas oportunas la
solicitud el 3421 les negaron sin justa causa la solicitud y solo al 1391 de los asociados
encuestados los apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes para incurrir en gastos de
sepelio
3 iquestCuaacutento ha sido el plazo maacuteximo aproximado que ha tenido que esperar para ser
atendido
a) 10 min
b) 20 min
c) 30 min
d) Maacutes de 30 min
49
Se evidencia en esta pregunta sobre el tiempo maacuteximo aproximado que han tenido que esperar
los asociados para ser atendidos por un asesor de la Cooperativa Coomeva que el 3835 de los
encuestados respondieron que 20 minutos el 3120 30 minutos el 1842 maacutes de 30 minutos
y solo el 1203 respondioacute que en tiempo miacutenimo de 10 minuto se evidencia que el tiempo de
espera por parte de los asociados ha superado los 20 minutos maacuteximo de atencioacuten esto se
convierte directamente en una insatisfaccioacuten ya que retrasa los procesos que los asociados
buscan solucionar en el menor tiempo posible
4 iquestHa sentido el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo
a) No he estado aun desempleado
b) No me apoyaron
c) Siacute me dieron mi auxilio econoacutemico
50
Se evidencia que el 6880 de los asociados encuestados respondieron que no han estado
desempleados lo cual el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo no lo han teniendo en cuenta como una opcioacuten sin embargo el 2744 de los 266
asociados encuestados respondieron que no los apoyaron y solo un 376 de estos sus fueron
apoyados con el auxilio de desempleo
51
12 PLAN DE MEJORAMIENTO
PROBLEMA
ESTRATEGIA
ACTIVIDAD
PRESUPUESTO
ENCARGADO
CRONOGRAMA
INDICADOR DE
MEJORA
Los servicios y los
productos
ofrecidos por la
Cooperativa
Coomeva deben
mejorarse para
cumplir con la
promesa de valor
hecha a sus
asociados
Implementar una
comunicacioacuten
continua
haciendo uso del
CRM que existe
actualmente en la
Cooperativa
Realizar una
reunioacuten con los
asociados del
grupo de
delegados o
representantes
que se
encuentran
insatisfechos
para conocer
maacutes afondo sus
necesidades Y
de tal manera
reforzar el
CRM para que
asiacute mismo se
disminuyan los
estados
insatisfechos
$20000000
millones de Pesos
Director
Administrativo y
comercial de la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
- Servicios y
productos mejorados
en un 100
- Tecnologiacutea avanzada
(Uso de CRM) que
minimice y reduzca
procesos en un 95
en las operaciones
realizadas por los
clientes
52
Las quejas y los
reclamos por parte
de los asociados y
clientes de la
Cooperativa
Coomeva han
aumentado
debido a que no se
les da solucioacuten
oportuna en los
procesos y
operaciones
realizadas por los
empleados en el
momento justo
ademaacutes que los
tiempos de
atencioacuten son muy
lentos
Fortalecer el Call
Center por medio
de capacitacioacuten
para dar
respuesta a sus
inquietudes e
inconvenientes
que se les pudiera
estar presentando
a los asociados
en los servicios
que tienen
derecho recibir
por parte de la
Cooperativa
(Productos
solidario para
gastos de
calamidad
Auxilio de
desempleo etc)
pero antes de esto
se debe capacitar
e incentivar al
asesor y al
ejecutivo a
brindar una
buena y clara
informacioacuten a
dar colaboracioacuten
con sentido de
pertenencia ante
las inquietudes
Capacitar
asesores para
que sean
ejecutivos
integrales los
cuales tengan
todo el
conocimiento y
el sentido de
pertenencia
para resolver
quejas y
reclamos para
darles respuesta
inmediata a sus
inquietudes en
el momento
justo que el
asociado
requiera
$40000000
millones de pesos
Director
comercial y
cooperativo jefe
de atentos jefe
de Call center
Capacitadores
propios
cooperativos y de
portafolio equipo
de marketing y
publicidad
contratado por la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
Fecha de entrega
Marzo 02 del 2018
- Reducir en un 75
las quejas y
reclamos
- Acompantildeamiento
por parte del
ejecutivo en un
100 en el momento
de Reclamaciones
53
del asociado lo
que conlleva a
que las
reclamaciones en
el Call center
disminuyan e
incremente el
estado de
satisfaccioacuten del
asociado al tener
un ejecutivo
integral
capacitado con el
cual cuente de
manera
incondicional
ante sus
solicitudes
54
121 Mejoramiento de las Ideas planteadas
Categorizar los asesores de acuerdo a los tipos de servicios y su especializacioacuten para que
el usuario pueda dirigirse a la casilla correcta y pueda ser atendido en menor tiempo
cuando son tramites que no conllevan mayores requisitos dado que por turno dejan
esperando a una persona mucho tiempo cuando su proceso puede ser mucho maacutes aacutegil
Capacitar Ejecutivos integrales que brinden un acompantildeamiento profesional al asociado
resolviendo sus reclamaciones de manera veraz y oportuna
1211 Factores diferenciadores
En el 2016 es el antildeo en que Coomeva ha declarado como el ldquoantildeo de la conexioacuten de los asociados
con los serviciosrdquo buscando
a) Servir efectivamente a los asociados mediante soluciones a sus necesidades
b) Potenciar la comunidad de asociados a traveacutes de los 3 roles que son inversionistas
usuarios y gestores
c) Conservar la esencia cooperativa a traveacutes de una comunidad auto sostenible que crece diacutea
a diacutea gracias a una alta satisfaccioacuten ante las soluciones brindadas de su cooperativa
Para lograr estos propoacutesitos se realizaraacuten las siguientes acciones
1 Brindar una propuesta de valor para el asociado por usar los diferentes servicios y
productos del Grupo
2 Uso oportuno y frecuente de productos y servicios
3 Brindar una oferta de productos y servicios adaptados a los diferentes segmentos joacutevenes
adultos y adulto mayor
55
13 CONCLUSIONES
A lo largo de la presente investigacioacuten logroacute demostrarse que por medio de la
identificacioacuten del ambiente interno y externo de la organizacioacuten sus procesos su
organigrama la identificacioacuten de los logros obtenidos en la empresa la evaluacioacuten
completa del direccionamiento estrateacutegico y planeacioacuten estrateacutegica se puede evaluar al
detalle la forma de operacioacuten de una compantildeiacutea teniendo claridad en las aacutereas o procesos
que generan un valor agregado y por el contrario las que deben ser reestructuradas y
mejoradas para lograr una mayor eficiencia en su operacioacuten
En la Cooperativa Coomeva se realizoacute un diagnoacutestico previo de la situacioacuten actual del
servicio suministrado por todo el equipo de colaboradores y asesores vinculados a la
organizacioacuten el cual permitioacute a la investigadora centrar ciertas premisas que se deben
tener en cuenta para mejorar la satisfaccioacuten del cliente que posee actualmente la
Cooperativa
Se logroacute medir la percepcioacuten actual que tienen de los asociados de la Cooperativa
Coomeva sobre la atencioacuten que reciben los servicios y productos ofrecidos de la
empresa mediante la aplicacioacuten de instrumento de medicioacuten en donde de manera
holiacutestica se encontraron unas pequentildeas fallas que es necesario que la Cooperativa tome
medidas correctivas para que dichas indecisiones e insatisfacciones encontradas se
logren mejorar
Se propuso un plan de accioacuten en donde se evidencia una a una las estrategias actividades
posible presupuesto a invertir estimando unos indicadores encaminados al mejoramiento
del servicio al cliente en la Cooperativa Coomeva
56
BIBLIOGRAFIA
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57
SERNA GOacuteMEZ Humberto Servicio al cliente Meacutetodos de auditoria y medicioacuten Bogotaacute 3R
editores 2003 p-17
58
14 ANEXOS
Lista de Anexos 1 Entrevistas realizadas a ocho asociados de la Cooperativa Coomeva
Las siguientes entrevistas que se adjuntan como anexo final fueron en aplicadas a ocho asociados
activos de la Cooperativa Coomeva el cual sirvioacute de insumo para llevar a teacutermino la
investigacioacuten que se presenta en este documento con el fin de conocer la percepcioacuten actual que
poseen los asociados con respecto a los servicios ofrecidos por la empresa y de esta manera
lograr proponer un plan de mejoramiento que alcance los objetivos de dicha investigacioacuten
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Gloria Mariacutea Isaza Prado CC 31889667 asociada hace 14 antildeos a la Cooperativa tengo
68 antildeos he venido a la cooperativa y me han demorado maacutes de 1 hora en atenderme por ello pongo
este PQR pienso que los asociados antiguos merecemos atencioacuten preferencial y maacutes auacuten si somos
adultos mayores 10 de septiembre de 2017
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Mi nombre es Ana Carolina Bonilla Castantildeo CC 1143990876 Mi PQR es porque cuando me vincule
a la cooperativa me dijeron que teniacutea derecho a un auxilio de desempleo y ahora que vengo a
solicitarlo me dicen que no aplico porque no tengo el tiempo necesario de claacuteusula para que se active
dicho servicio lo cual me parece injusto ya que si soy asociada deberiacutea contar con el apoyo de mi
cooperativa estoy pagando por algo que realmente no me beneficia 1 octubre 2017
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Buenas tardes mi nombre es Alberto Zuacutentildeiga Morales CC 16758900 el presente PQR es porque
cuando me vincularon me prometieron muchos productos y servicios para beneficio miacuteo y de mi
familia entre ellos el creacutedito para estudio de mi hijo en el momento en que vine al banco de mi
cooperativa me dicen que no es posible que me aprueben el creacutedito porque no cumplo con las
poliacuteticas internas del banco no me explican bien cuaacutel es la razoacuten por ende estoy muy desconforme
con el servicio 2 octubre 2017
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Mi inconformidad se refleja en el momento en el que maacutes necesite de mi cooperativa y no estuvo ahiacute
para miacute pues mis padres fallecieron en un accidente yo los teniacutea como beneficiarios pero no me
cubrioacute la calamidad me dicen acaacute los asesores que no se ha cumplido con el pago oportuno en las
fechas de corte y que aunque no estoy en mora no me cubre me parece triste que en una situacioacuten asiacute
no se cuente con su apoyo John bustos Betancourt CC 29008765 Cali octubre 2 de 2017
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El presente es para hacer ver a la cooperativa el mal servicio en cuanto a las horas de atencioacuten mi
nombre es Rosalba Restrepo Cobo cc 31445226 llevo maacutes de una hora esperando en la cooperativa
que me atiendan y el turno no avanza necesito una autorizacioacuten para unos exaacutemenes de embarazo me
parece el colmo que no haya un buen manejo de esta situacioacuten y maacutes si yo estoy a punto de dar a luz
5 octubre 2017
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Me asocie porque me dijeron que me iban a dar creacutedito de vivienda pero ahora que vengo al banco
me lo niegan por poliacuteticas internas me parece injusto que me ofrezcan algo y creen en miacute una ilusioacuten
y luego me digan que no Oscar Jimeacutenez Bustos cc 29881771 octubre 7 de 2017
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Manuel Fernando Villa cuartas cc 94556778 octubre 12 de 2017 Cuando me asocie me dijeron que
me cubriacutea una poacuteliza para dantildeos en la vivienda hace dos diacuteas tuve la calamidad de que se me
incendio la estufa y se quemoacute la mayoriacutea de la cocina y sala vengo acaacute a solicitar el apoyo solidario y
me dicen que no me cubre esa calamidad entonces no entiendo para que ofrecen dichos productos si
no los van a aplicar
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Mi nombre es Alvarado Cortes Mariacutea Lina cc 31667667 octubre 16 de 2017 el presente es para
manifestar mi inconformidad con la cooperativa por el hecho de que no me dieron apoyo cuando me
dio caacutencer de seno y solicite el apoyo solidario de enfermedades graves para el tratamiento o
medicamentos me dicen que ese tipo de caacutencer no cubre porque esta apenas en la primera etapa lo
cual no tiene loacutegica ya que no puedo esperar a que me avance maacutes y sea maacutes grave despueacutes
iexclGRACIAS
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 16
Lira (2009) menciona que por lo tanto al servicio se le considera al conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en
el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo El servicio al cliente se ha
convertido en un tema de estudio relevante para las organizaciones y las empresas todo esto se
ha forjado gracias a la globalizacioacuten En un mundo globalizado como el que se experimenta hoy
en diacutea la excelencia en el servicio al cliente es un valor agregado y diferenciador entre
organizaciones que conlleva la mayoriacutea de las ocasiones a la lealtad del cliente hacia la empresa
y hacia el personal
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compantildeiacutea disentildea para satisfacer
mejor que sus competidores las necesidades y expectativas de sus clientes externos
Caracteriacutesticas del servicio al cliente
1 El servicio al cliente es un intangible Es eminentemente perceptivo asiacute tenga algunos
elementos objetivos
2 Es perecedero Se produce y consume instantaacuteneamente
3 Es continuo Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio
4 Es integral En la produccioacuten del servicio es responsable toda la organizacioacuten Por ello todos
los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio que
genera la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten de los clientes
5 La oferta del servicio promesa baacutesica es el estaacutendar para medir la satisfaccioacuten de los clientes
El cliente siempre tiene la razoacuten cuando exige que cumplamos lo que prometemos
6 Por ende el foco del servicio es la satisfaccioacuten plena de las necesidades y expectativas de los
clientes
7 La prestacioacuten integral del servicio genera valor agregado el cual asegura la permanencia y
lealtad del cliente El en los nuevos mercados compra valor agregado
La importancia de la satisfaccioacuten al cliente
Cualquier negocio tiene cuatro metas clave
1 Satisfacer a sus clientes
2 Conseguir una mayor satisfaccioacuten del cliente que la de sus competidores
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 17
3 Conservar los clientes en el largo plazo
4 Ganar penetracioacuten en el mercado Para alcanzar estas metas un negocio debe entregar a sus
clientes valor siempre creciente
La conservacioacuten de los clientes es factor clave del eacutexito competitivo y estaacute iacutentimamente ligado
con la calidad y la satisfaccioacuten del consumidor Las caracteriacutesticas del producto tienen mucha
influencia en la primera venta que se hace en ese momento los clientes desconocen los
problemas de calidad que puedan resultar
Administracioacuten de las relaciones con el cliente
Una empresa va ganaacutendose la lealtad del cliente al crear confianza y al administrar efectivamente
las relaciones e interacciones con los clientes por medio de los empleados que estaacuten en contacto
con eacutel
Una administracioacuten excelente de las relaciones con el cliente dependeraacute de cuatro aspectos
1 Compromisos con los clientes
2 Estaacutendares de servicio enfocados al cliente
3 Capacitacioacuten y delegacioacuten de autoridad
4 Administracioacuten efectiva de las quejas
La auditoriacutea del servicio
La auditoriacutea del servicio es uno de los elementos fundamentales en un programa de servicio al
cliente Un componente de las estrategias de competitividad de una empresa La auditoriacutea del
servicio es el conjunto de estrategias que una empresa disentildea para escuchar en forma metoacutedica y
sistemaacutetica la evaluacioacuten que el cliente hace de la calidad y los niveles de satisfaccioacuten con el
servicio que recibe dentro de los estaacutendares de excelencia previamente acordados o definidos
De la definicioacuten anterior se infiere que la auditoriacutea del servicio requiere unos elementos
fundamentales para que forme parte vaacutelida de una estrategia integral del servicio al cliente
externo
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 18
bull Elementos de la auditoriacutea del servicio Son elementos de una auditoriacutea del servicio
a El conocimiento claro de los clientes objetivos o segmentos de clientes
b Identificacioacuten clara de los servicios objeto de auditoriacutea
c Definicioacuten y disentildeo especiacutefico de los momentos de verdad dentro del ciclo de
d Retroalimentar a la organizacioacuten con los resultados de las auditoriacuteas para que estas se
conviertan en un elemento de los procesos de mejoramiento continuo Hacerlo en forma
permanente y sistemaacutetica Comprometer a los colaboradores en el mejoramiento de su
desempentildeo frente al cliente (Fuente SERNA GOacuteMEZ Humberto Servicio al cliente Meacutetodos
de auditoria y medicioacuten Bogotaacute 3R editores 2003 p-17)
72 El modelo de las cinco fuerzas de Porter (2004)
Determina la intensidad de competencia y rivalidad en una industria y por lo tanto en cuan
atractiva es esta industria en relacioacuten a oportunidades de inversioacuten y rentabilidad
Amenaza de la entrada de los nuevos competidores Es una de las fuerzas maacutes famosas y que se
usa en la industria para detectar empresas con las mismas caracteriacutesticas econoacutemicas o con
productos similares en el mercado
Este tipo de amenazas puedes depender de las barreras de entrada Hay 6 tipos de barreras
diferentes la economiacutea de escalas la diferenciacioacuten el requerimiento de capital el acceso a
canales de distribucioacuten o las ventajas de los costos independientes
Poder de negociacioacuten de los proveedores Proporciona a los proveedores de la empresa las
herramientas necesarias para poder alcanzar un objetivo
Poder de negociacioacuten de los compradores En este punto se tienen problemas cuando los clientes
cuentan con un producto que tiene varios sustitutos en el mercado o que puede llegar a tener un
costo maacutes alto que otros productos si tu producto llega a tener un costo maacutes alto que otros
similares en el mercado Si los compradores estaacuten bien organizados esto hace que sus
exigencias sean cada vez maacutes altas y que exijan incluso una reduccioacuten de precios notable
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 19
Amenaza en tus ingresos por productos sustitutos En este punto una empresa comienza a tener
serios problemas cuando los sustitutos de los productos comienzan a ser reales eficaces y maacutes
baratos que el que vende la empresa inicial Esto hace que dicha empresa tenga que bajar su
precio lo que lleva una reduccioacuten de ingresos en la empresa
Rivalidad entre competidores En este punto se puede competir directamente con otras empresas
de la industria que te dan el mismo producto
Esta rivalidad da como resultado
Que existan una cantidad de competidores maacutes grande y que todos esteacuten equilibrados
Que el crecimiento de la industria sea mucho maacutes lento
Que los costos y el almacenamiento sean maacutes elevados
Que el producto no llegue a los clientes o no pueda diferenciar realmente su utilidad
Que se tengan que buscar nuevas estrategias con costes mucho maacutes elevados
Que el mercado se sature
Que existan competidores muy diversos
La rivalidad se caracteriza por que los competidores estaacuten enfrentados y que ambos usen grandes
estrategias de negocios Ademaacutes por la intensidad de la empresa para llevar a cabo sus proyectos
y la forma en la que emplea su imaginacioacuten por poder superar lo que hagan las demaacutes empresas a
su alrededor destacando con sus productos por encima de las demaacutes Una empresa que destaca a
su vez presiona a las empresas que estaacuten a su alrededor por lo que siempre existiraacute una rivalidad
latente entre las empresas de un mismo sector (Fuente httpwww5fuerzasdeportercom)
73 Diagnostico Interno y Externo de la Organizacioacuten seguacuten Albert S Humphrey (2005)
Es una herramienta de estudio de la situacioacuten de una empresa o un proyecto analizando sus
caracteriacutesticas internas (Debilidades y Fortalezas) y su situacioacuten externa (Amenazas y
Oportunidades) en una matriz cuadrada
Este tipo de anaacutelisis representa un esfuerzo para examinar la interaccioacuten entre las caracteriacutesticas
particulares de su negocio y el entorno en el cual eacuteste compite El anaacutelisis DOFA tiene muacuteltiples
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 20
aplicaciones y puede ser usado por todos los niveles de la corporacioacuten y en diferentes unidades
de anaacutelisis tales como producto mercado producto-mercado liacutenea de productos corporacioacuten
empresa divisioacuten unidad estrateacutegica de negocios etc Muchas de las conclusiones obtenidas
como resultado del anaacutelisis DOFA podraacuten serle de gran utilidad en el anaacutelisis del mercado y en
las estrategias de mercadeo que disentildee y que califiquen para ser incorporadas en el plan de
negocios
El anaacutelisis DOFA debe enfocarse solamente hacia los factores claves para el eacutexito de su negocio
Debe resaltar las fortalezas y las debilidades diferenciales internas al compararlo de manera
objetiva y realista con la competencia y con las oportunidades y amenazas claves del entorno
Lo anterior significa que el anaacutelisis DOFA consta de dos partes una interna y otra externa
La parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades de su negocio aspectos sobre
los cuales usted tiene alguacuten grado de control La parte externa mira las oportunidades que
ofrecen el mercado y las amenazas que debe enfrentar su negocio en el mercado seleccionado
Aquiacute usted tiene que desarrollar toda su capacidad y habilidad para aprovechar esas
oportunidades y para minimizar o anular esas amenazas circunstancias sobre las cuales usted
tiene poco o ninguacuten control directo
Fortalezas y Debilidades
Considere aacutereas como las siguientes
Anaacutelisis de Recursos Capital recursos humanos sistemas de informacioacuten activos fijos activos
no tangibles
Anaacutelisis de Actividades Recursos gerenciales recursos estrateacutegicos creatividad
Anaacutelisis de Riesgos Con relacioacuten a los recursos y a las actividades de la empresa
Anaacutelisis de Portafolio La contribucioacuten consolidada de las diferentes actividades de la
organizacioacuten
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 21
Oportunidades y Amenazas
Las oportunidades organizacionales se encuentran en aquellas aacutereas que podriacutean generar muy
altos desempentildeos Las amenazas organizacionales estaacuten en aquellas aacutereas donde la empresa
encuentra dificultad para alcanzar altos niveles de desempentildeo
Considere
Anaacutelisis del Entorno
Estructura de su industria (Proveedores canales de distribucioacuten clientes mercados
competidores)
Grupos de intereacutes Gobierno instituciones puacuteblicas sindicatos gremios accionistas comunidad
El entorno visto en forma maacutes amplia Aspectos demograacuteficos poliacuteticos legislativos etc
(Fuente searchcomEduMercEsGMerc065htm)
74 Drucker y la administracioacuten por objetivos (1954)
La APO es una teacutecnica de direccioacuten de esfuerzos a traveacutes de la planeacioacuten y el control
administrativo basada en el principio de que para alcanzar resultados la organizacioacuten necesita
antes definir en queacute negocio estaacute actuando y a doacutende pretende llegar Inicialmente se establecen
los objetivos anuales de la empresa formulados sobre la base de un plan de objetivos a largo
plazo (que pueden ser quinquenales o decenales) y los objetivos de cada gerente o departamento
con base en los objetivos anuales de la empresa La APO es un proceso por el cual los gerentes
principal y subordinado de una organizacioacuten identifican objetivos comunes definen las aacutereas de
responsabilidad de cada uno en teacuterminos de resultados esperados y emplean esos objetivos como
guiacuteas para la operacioacuten de la empresa Se logran objetivos comunes y seguros que eliminan
cualquier duda del gerente al lado de una cohesioacuten de esfuerzos orientados hacia los objetivos
principales de la organizacioacuten Asiacute el desempentildeo esperado de un gerente debe ser reflejo de lo
que se espera en cuanto a la realizacioacuten de los objetivos de la empresa sus resultados deben ser
medidos por la contribucioacuten de eacutestos al eacutexito del negocio El administrador tiene que saber y
entender lo que en teacuterminos de desempentildeo se espera de eacutel en funcioacuten de las metas de la
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 22
empresa y su superior debe saber queacute contribucioacuten puede exigir y esperar de eacutel juzgaacutendolo de
conformidad con las mismas
En realidad la ldquoAPO es un sistema dinaacutemico que integra la necesidad de la empresa de alcanzar
sus objetivos de lucro y crecimiento con la necesidad del gerente de contribuir a su propio
desarrollo Es un estilo exigente y equilibrado de administracioacuten de empresasrdquo ldquoEn la APO los
gerentes principales y subordinados de una organizacioacuten definen en conjunto sus metas
comunes y especifican las aacutereas principales de responsabilidad de cada posicioacuten en relacioacuten con
los resultados esperados de cada uno utilizando esas medidas como guiacuteas para mejorar la
operacioacuten del sector y para verificar la contribucioacuten de cada uno de sus miembrosrdquo La APO es
por tanto un meacutetodo por el cual el administrador y su superior definen conjuntamente las metas
y especifican las responsabilidades para cada posicioacuten en funcioacuten de los resultados esperados
pasando estos uacuteltimos a conformar los estaacutendares de desempentildeo bajo los cuales los gerentes
seraacuten evaluados Analizado el resultado final el desempentildeo del gerente puede ser evaluado
objetivamente y los resultados alcanzados pueden compararse con los resultados esperados
(Fuente httpswwwgestiopoliscomadministracion-objetivos)
75 Seguacuten FRED DAVID ldquoConceptos de administracioacuten estrateacutegica (2003)rdquo
El arte y la ciencia de formular implementar y evaluar decisiones multidisciplinarias que
permiten que una empresa alcance sus objetivos Como lo sugiere esta definicioacuten la
administracioacuten estrateacutegica se enfoca en integrar la administracioacuten el marketing las finanzas y la
contabilidad la produccioacuten y las operaciones la investigacioacuten y el desarrollo y los sistemas de
informacioacuten para lograr el eacutexito de una organizacioacuten
Es un conjunto de decisiones y acciones administrativas que determinan el rendimiento a largo
plazo de una corporacioacuten Incluye el anaacutelisis ambiental (tanto interno como externo) la
formulacioacuten de la estrategia (planificacioacuten estrateacutegica o a largo plazo) implementacioacuten de la
estrategia asiacute como la evaluacioacuten y el control
Sin planes los administradores no pueden saber coacutemo organizar a la gente y los recursos de una
empresa puede que no tengan ni siquiera la idea clara de que es lo que se necesita organizar
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 23
Tambieacuten es importante por la naturaleza de las organizaciones que estaacuten compuestas por
divisiones funciones y actividades de trabajo las cuales hay que coordinar y enfocar para
conseguir las metas de la empresa Una de las razones maacutes significativas es que puede marcar la
diferencia en el desempentildeo de la organizacioacuten (Fuente wwwconcepto-e-importancia-de-la-
administracioacuten-estrateacutegicaco)
76 HENRY MINTZBERG y la planeacioacuten estrateacutegica ndash las 5acutep (2001)
Mintzberg atendiendo a la necesidad de una mejor comprensioacuten del concepto de la estrategia
elaboroacute la llamada teoriacutea de las 5 P Se trata de una serie de definiciones que describen dicho
concepto desde cinco perspectivas diferentes Ademaacutes realiza reflexiones acerca de coacutemo se
interrelacionan Son las siguientes
Plan
Pauta de accioacuten
Patroacuten
Posicioacuten
Perspectiva
1 Plan
Aquiacute hablariacuteamos por ejemplo del plan estrateacutegico de una empresa
Comuacutenmente la estrategia suele ser definida como un plan premeditado o una guiacutea para lograr
un objetivo determinado Tanto un equipo de fuacutetbol antes de jugar un partido como una empresa
cuando desea captar un nuevo mercado cuentan (o deberiacutean contar) con una estrategia De
acuerdo con esta descripcioacuten encontramos dos caracteriacutesticas fundamentales en toda estrategia
En primer lugar la estrategia es previa a las acciones Es decir se piensa antes de actuar En
segundo lugar la estrategia se premedita conscientemente con un propoacutesito concreto
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 24
2 Pauta de accioacuten
Por otra parte la estrategia puede ser una pauta de accioacuten Podriacutea tratarse de una maniobra para
vencer a la competencia Por ejemplo una organizacioacuten difunde un plan ficticio con el objeto de
ldquoamenazarrdquo a los competidores y disuadirles de llevar a cabo sus objetivos por temor o
prudencia Aquiacute la estrategia es la artimantildea no el plan en siacute Movimientos publicitarios
planteamientos agresivos en una marca todo con el objetivo de ganar a los rivales en situaciones
competitivas
3 Patroacuten
Esta definicioacuten dice que la estrategia es un modelo es decir un patroacuten de flujo de acciones No
es suficiente concebir la estrategia como un plan ademaacutes debemos definir el comportamiento
que queremos que se produzca Se podriacutea decir que la estrategia es un comportamiento
consistente tanto si es intencional como si no
La estrategia como plan y la estrategia como patroacuten pueden ser independientes la una de la otra
4 Posicioacuten
Las organizaciones deben tejer sus estrategias sin olvidar que forman parte de un entorno
competitivo y cambiante La empresa interactuacutea con el resto de organizaciones del tejido
empresarial Aquiacute se concibe la estrategia como posicionamiento en ese contexto La
planificacioacuten estrateacutegica es la ldquomediadorardquo entre la empresa y el medio ambiente es decir en
relacioacuten al contexto externo e interno Esta concepcioacuten de la estrategia es compatible con el
resto Se puede desear alcanzar una posicioacuten determinada mediante una pauta de accioacuten o un
plan
5 Perspectiva
Asiacute como la estrategia como posicioacuten es un concepto que busca el anaacutelisis extriacutenseco en la
estrategia como perspectiva se realiza una labor introspectiva Se trata de buscar la
ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van
a definir como empresa y que configuraraacuten nuestra identidad (Fuente
httpswwwisotoolsorg20170320plan-estrategico-de-una-empresa-teoria-5p)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 25
77 KOTLER - Los diez mandamientos del marketing (2005)
Ama a tus clientes y respeta a tus competidores Maacutes que clientes en Coomeva
Cooperativa son asociados quienes cooperan de forma solidaria por un bien comuacuten
Sensibiliacutezate ante el cambio y mueacutestrate dispuesto a la transformacioacuten La disposicioacuten de
los colaboradores ante el ser mejores y brindar con propiedad las mejores atenciones al
asociado transformara toda la organizacioacuten
Cuida tu nombre y seacute claro respecto a quieacuten eres Coomeva te facilita la vida debe
aplicarse ante todos los asociados
Los clientes son diferentes diriacutegete primero a aquellos a los que maacutes puedas beneficiar
Es importante atender de manera prioritaria las reclamaciones por calamidades y darles
mayor importancia a estas ya que el asociado va a sentir ese apoyo en el momento que
maacutes necesita
Ofrece siempre un buen producto a un precio justo
Mueacutestrate siempre localizable y lleva la buena nueva
Consigue clientes conseacutervalos y haz que crezcan
Perfecciona continuamente tu proceso de negocio en teacuterminos de calidad coste y entrega
Recaba informacioacuten relevante pero utiliza tu sensatez para tomar la decisioacuten final
(Fuente wwwlos10mandamientosdelmarketingcom)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 26
8 MARCO CONTEXTUAL
Coomeva se reconoce hoy a siacute misma como una organizacioacuten empresarial cooperativa que
entiende que las dinaacutemicas del mundo globalizado y las tendencias del modelo de desarrollo
econoacutemico imponen a las organizaciones retos cambiantes y que por tanto el eacutexito en los
negocios depende de su habilidad para aprender de diversas fuentes priorizando lo que es
relevante para entender responder y encajar dentro del ambiente competitivo ante lo cual las
compantildeiacuteas de vanguardia estaacuten respondiendo con un nuevo paradigma de negocios que ubica el
enfoque de sostenibilidad como eje el servicio al cliente experiencias que fidelicen
Lo anterior es una oportunidad para identificar brechas de gestioacuten emprender nuevas iniciativas
y avanzar en la construccioacuten de relaciones de confianza con los grupos de intereacutes para responder
al reto de creacioacuten de valor a largo plazo que exige el desarrollo sostenible Esto implica
mantener y fortalecer la esencia cooperativa es decir mantener como razoacuten de ser la buacutesqueda
del bienestar de las personas el logro del bien comuacuten el desarrollo colectivo y la preservacioacuten
del medio ambiente por encima del lucro econoacutemico En este sentido es que se reafirma la plena
creencia en los valores cooperativos de igualdad solidaridad equidad democracia ayuda mutua
y honestidad y en los valores corporativos de servicio confianza cumplimiento de compromisos
y trabajo en equipo los cuales sustentan plenamente el que las organizaciones cooperativas como
Coomeva guiadas por sus principios de unioacuten gestioacuten democraacutetica cooperacioacuten y compromiso
con la comunidad sustentadas en un modelo de economiacutea social y solidaria sean por naturaleza
propia entidades con enfoque sostenible y socialmente responsables
Coomeva convierte la estrategia en accioacuten mediante la coordinacioacuten y alineacioacuten de la gestioacuten
estrateacutegica con la operacioacuten de la empresa (gestioacuten de procesos) y con el comportamiento de los
colaboradores (gestioacuten de la cultura) para lo cual a partir del antildeo 2000 adopto el Sistema de
Gestioacuten Integral (SGI) que relaciona estos tres componentes integraacutendolos y alineaacutendolos para
permitir su despliegue coherente a traveacutes de toda la organizacioacuten y de su cadena de valor y para
garantizar la realimentacioacuten permanente del pensamiento estrateacutegico
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 27
81 Tiempo de existencia Historia empresarial
El 4 de marzo de 1964 con el liderazgo inspirador del doctor Uriel Estrada Calderoacuten1 un grupo
de 27 meacutedicos fundoacute la Cooperativa Meacutedica del Valle COOMEVA con la intencioacuten de ofrecer
solidariamente servicios financieros y de seguros bajo la naturaleza del cooperativismo de
ahorro y creacutedito
Gradualmente el exitoso modelo fue atrayendo maacutes asociados Primero meacutedicos luego
profesiones afines (Teacutecnicos tecnoacutelogos y estudiantes que les falte los uacuteltimos dos antildeos de
carrera) y en 1967 abrioacute el viacutenculo a todo tipo de profesionales
(Imagen tomada de wwwcoomevacomcohistoria fundadores)
1 Meacutedico Pediatra Nacido en Aguadas Caldas el 2 de marzo de 1923 Realizoacute su internado en el Hospital
Universitario San Vicente de Paul de Medelliacuten en el antildeo de 1948 se desempentildeoacute como Meacutedico Socio de la Cliacutenica
de urgencias de Cali entre el antildeo 1949 a 1952 Fue cofundador y gestos de Coomeva
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 28
Etapa de Gestioacuten y florecimiento (1964 ndash
1980)
1964 El 4 de marzo un grupo de 27 meacutedicos
fundan la Cooperativa Meacutedica del Valle
Coomeva
Constitucioacuten de Coomeva Cooperativa de
ahorro y creacutedito Medica del valle Coomeva
limitada
1968 Servicios de ahorro y creacutedito
Fondo de solidaridad servicios de seguro y
proteccioacuten
Servicios de seguros de vehiacuteculos poacuteliza
colectiva
1971 Servicios autoproteccioacuten de vida con
reasegure
1973 Se crea el servicio de Medicina
Prepagada pionero de esta actividad en
Colombia Servicios educativos recreacioacuten
y cultura construccioacuten de vivienda
mantenimiento y reparacioacuten locativas
1975 El ldquoauto seguro de vidardquo se convierte
en el Servicio de Proteccioacuten Asistencia
y Solidaridad PAS Ademaacutes se constituye
Funerales Los Olivos
1976 Servicios de seguridad por auxilios por
muerte vejez e incapacidad permanente
1977 Servicio de auxilio educativo Etapa de
expansioacuten Geograacutefica y estructuracioacuten
organizacional (1980 - 1990)
1982 Nace Turismo Coomeva en Bogotaacute
inicialmente con el nombre Pro cultura
1986 Se crea el servicio de Salud Oral
Coomeva
1988 Servicio de auxilios funerarios
1989 Se crea la Fundacioacuten Coomeva Etapa
de crecimiento y especializacioacuten de
actividades (1990 a 2005)
1992 Corporacioacuten Los andes Golf club
1995 Se crea Coomeva EPS
1997 Coomeva se vincula a la Cliacutenica
Materno Infantil los Farallones y se inaugura
la Sede Nacional ldquoUriel Estrada Calderoacutenrdquo
1998 Se inicia las operaciones de la
Corporacioacuten Coomeva para la Recreacioacuten y
la Cultura
1999 Sercofun los Olivos
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 29
2001 Coomeva avanza en el proceso de
conversioacuten a Cooperativa Multiactiva como
la empresa matriz de diez empresas
2003 CEM Coomeva emergencias medicas
Etapa de focalizacioacuten y gobernabilidad
(2005 a 2012)
2007 Escisioacuten creacioacuten Cooperativa
Financiera Definicioacuten desarrollo e
implementacioacuten de la Tarjeta Coomeva
como resultado de la definicioacuten corporativa
del desarrollo del modelo Integracioacuten
de Servicios
2008 Vida en plenitud (actividades
culturales para el adulto mayor)
2010 Sinergia global en salud ndash red de
prestacioacuten en salud
- Conecta salud
- Conecta financiera
- Cliacutenica palma Real
- Coomeva corredores de seguros
- Bancoomeva
2010Fondo de desempleo
La historia de la Cooperativa Coomeva el impacto de eventos propios y las
oportunidades que de ellos se derivan se convierten en retos para crear nuevos productos
o servicios que van dirigidos en lograr satisfacer las necesidades de los asociados
82 Presencia en Colombia Cobertura
El domicilio principal de la Cooperativa es el Municipio de Santiago de Cali sin perjuicio de
que en cumplimiento de su objeto social y funciones pueda realizar operaciones y establecer
dependencias en cualquier parte del territorio nacional o en otros paiacuteses conforme a las normas
legales vigentes para tales fines
30
83 FICHA TEacuteCNICA
Nombre de la Empresa GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
Direccioacuten CLL 13 Ndeg 56 11 - SEDE NACIONAL COOMEVA
Zona SUR
Ciudad CALI
Departamento VALLE
ContactoRepresentante legal ALFREDO ARANA VELASCO ndash PRESIDENTE EJECUTIVO
NIT 805000427- 1
Forma juriacutedica ORGANIZACIOacuteN DE ECONOMIA SOLIDARIA
Teleacutefonos 3330000
Liacutenea Gratuita Nacional 018000943566
E-mail ALFREDO_ARANACOOMEVACOMCO
Web WWWCOOMEVACOMCO
NOMBRE COMERCIAL DE LA EMPRESA GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
FOTOGRAFIA DESCRIPCION DE LA EMPRESA
NUMERO DE ASOACIADOS 257000
EXCEDENTES AL 2015 60 MIL MILLONES
PRESENCIA NACIONAL 40 CIUDADES
EMPRESAS DEL GRUPO 16 EMPRESAS EN LOS
DIFERENTES SECTORES DE LA ECONOMIA
- SECTOR FINANCIERO BANCOOMEVA
- SECTOR SALUD EPS PREPAGADA ENTRE
OTRAS
- SECTOR RECREACION Y CULTURA
AGENCIA DE VIAJES CLUB LOS ANDES
ENTRE OTROS
- SECTOR SEGUROS
- SECTOR EMPRENDIMIENTO FUNDACION
COOMEVA
Fuente httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
Resumen Informacioacuten General de la empresa y sectores que la componen
31
Misioacuten
Contribuir al desarrollo integral del Asociado y su familia al fortalecimiento del Sector solidario
y la contribucioacuten del capital social en Colombia
Los propoacutesitos son
- Contribucioacuten Por medio de planes integrales que involucran las dieciseacuteis Empresas del Grupo
Empresarial Coomeva facilitando el desarrollo de cada una de las dimensiones de vida del
Asociado y sus familias
- Fortalecimiento Del Sector Solidario mediante la asociacioacuten de personas de manera voluntaria
a un modelo cooperativo que busca dar soluciones a las necesidades que los mismos tengan en
comuacuten tales como salud financiero educacioacuten recreacioacuten entre otros
- Contribucioacuten De Capital Social en Colombia otorgando a los asociados la facilidad de crear un
plan B para el momento de su retiro laboral considerando la situacioacuten actual del sistema
pensional en Colombia el cual estaacute presentando deficiencias que se ven reflejadas en el Capital
Social de los colombianos
Visioacuten
COOMEVA es reconocida como la mejor fuente de solucioacuten a las necesidades y expectativas del
profesional colombiano y su familia gracias a su exitoso modelo empresarial cooperativo
84 Recomendaciones para la mejora del servicio al cliente a partir del colaborador
Los resultados nos aportan una informacioacuten valiosa la necesidad de capacitar a los
colaboradores del Grupo Coomeva a fin de mejorar los procesos internos a traveacutes de la mejora en
la toma de decisiones
El plan de formacioacuten busca un Liderazgo Colectivo que se convertiraacute en la guiacutea para llevar a los
colaboradores a mejorar su potencial mediante
Un Plan de Desarrollo Individual (PDI) en este se busca fortalecer las capacidades
organizacionales claves como Servicio liderazgo y orientacioacuten al logro que permitan
materializar la estrategia y hacer del Servicio un factor diferenciador Haciendo eacutenfasis en
Formacioacuten cooperativa que Permita reforzar el conocimiento de los colaboradores en el
modelo cooperativo a traveacutes de la creacioacuten de una escuela comercial orientada a
32
aumentar el nivel de productividad de la fuerza comercial y a consolidar equipos maacutes
profesionales y competitivos
Escuela de Servicio cuyo enfoque seraacute fortalecer los conocimientos habilidades y
competencias de servicio que permitan a la organizacioacuten consolidar una cultura
apasionada por la asistencia y asesoriacutea
Escuela de liderazgo permitiraacute a los liacutederes gestionar sus equipos como equipos de alto
desempentildeo
9 APLICACIOacuteN DEL MARCO TEORICO A COOMEVA COOPERATIVA
MODELO DE LAS 5 FUERZAS DE PORTER
Poder de negociacioacuten de los Compradores o Clientes (asociados)
La presioacuten que los asociados han ejercido a la Cooperativa Coomeva desde sus inicios ha sido
fundamental para su desarrollo y crecimiento en busca de cubrir sus necesidades colectivas es
por ello que han conseguido que se ofrezcan productos de mayor calidad mejor servicio al
cliente y precios maacutes bajos De acuerdo con las cinco fuerzas de Porter el poder de compra en
este caso de (vinculacioacuten- asociatividad) es una de las fuerzas que dan forma a la estructura
competitiva del sector solidario donde lo largo de la historia los seres humanos han sentido la
necesidad de cooperar entre ellos y asociarse para satisfacer sus necesidades y lograr sus
propoacutesitos para ello han creado diversas y muacuteltiples formas asociativas y de organizacioacuten
(httpwwworgsolidariasgovcositesdefaultfilesarchivosABC20Sector20Solidariopdf)
El tema de comparar las distintas ofertas de cooperativas existentes da como resultado un poder
de negociacioacuten bajo al asociado ya que la Cooperativa de Coomeva es la cooperativa de
profesionales de Colombia lo que permite que no exista una exclusividad de sector y al
pertenecer al grupo empresarial Coomeva le da una gran ventaja competitiva
Poder de negociacioacuten de los Proveedores o Vendedores
El poder de negociacioacuten de los asociados en la Cooperativa de Coomeva afecta el entorno
competitivo para el proveedor e influye en la capacidad de cada uno de ellos para conseguir su
rentabilidad y ofrecer mejores productos Dentro de las listas de proveedores encontramos los
33
convenios existentes con empresas aliadas que permiten al asociado tener un respaldo en cada
uno de sus proyectos Existen convenios con restaurantes tiendas de ropa entidades educativas
entre otras Como proveedores tambieacuten se ajustan las otras 16 empresas que hacen parte del
Grupo empresarial Coomeva que respaldan las distintas dimensiones de vida del asociado
Donde ellos mismos pueden tener la oportunidad de generar o solicitar servicios que apoyen sus
necesidades
Amenaza de productos sustitutos
Las empresas sustitutas de la Cooperativa Coomeva son las empresas aseguradoras Sura
Seguros Boliacutevar y AIG ya que estas al igual que la Cooperativa Coomeva ofrecen una
proteccioacuten en vida que ampara en caso de muerte gran invalidez y muerte accidental por lo
tanto la amenaza de productos sustitutos es alto debido a que los consumidores tambieacuten se
preocupan por contar con un seguro de vida con valores maacutes altos de proteccioacuten
Otro producto sustituto son las ofertas de ahorro e inversioacuten que ofrecen los bancos con una tasa
alta de rentabilidad opciones bastante llamativas para los asociados que buscan un plan B de
creacioacuten de patrimonio para su vejez reemplazando la liacutenea de perseverancia que es el objetivo
principal de ser parte de la cooperativa
Amenaza de nuevos competidores entrantes
Las creaciones de nuevas cooperativas no generan desventaja en el desarrollo de la Cooperativa
Coomeva sin embargo cabe destacar el trabajo y las fortalezas que la Cooperativa
PROMEDICO facilita a los profesionales de la salud situacioacuten que pone en desventaja a la
Cooperativa Coomeva frente a este sector
Rivalidad entre los competidores
Al ser la Cooperativa de profesionales de Colombia nuestro perfil de asociados es bastante
amplio permitiendo que se realice un mayor nuacutemero de asociados sin tener en cuenta un sector
especial sin excluir ninguna profesioacuten
34
Esto genera una alta rivalidad ya que lo que Coomeva ha logrado es tener una comunidad de
profesionales afiliados a su Cooperativa por lo tanto si alguna cooperativa quisiera competir le
costaraacute la construccioacuten de la comunidad que se ha logrado gracias a antildeos de perseverancia
DOFA ndash ALBERT HUMPHREY
Ambiente Interno
El diagnoacutestico situacional interno de los procesos educativos realizados en Coomeva parte del
referente histoacuterico institucional de la normatividad de Coomeva y sus antecedentes educativos
del anaacutelisis de los procesos administrativos pedagoacutegicos y de la aplicacioacuten de los recursos y la
gestioacuten del talento humano Aparentemente el problema surge desde el interior de la
organizacioacuten debido a que no existe una cultura ni un proceso eficiente de comunicacioacuten para
prevenir las reclamaciones antes de corregirlas
Ambiente Externo
El diagnoacutestico situacional externo se hace desde la perspectiva del Cooperativismo y de la
Economiacutea Solidaria en Colombia teniendo en cuenta los aspectos maacutes determinantes que han
influido en su desarrollo y hace referencia a la educacioacuten en las organizaciones solidarias en el
paiacutes
35
Debilidades Amenazas
- Falta de Organizacioacuten en los
Asesores de la Cooperativa al
brindar informacioacuten de la brecha
pensional
- Falta de determinacioacuten de procesos
al momento de realizar traacutemites
financieros
- Insuficientes recursos Econoacutemicos
por parte del Sector Salud
- Productos sustitutos como
aseguradoras
- Un restringido nicho de mercado
- Falta de cultura de ahorro en
Colombia
Fortalezas Oportunidades
- La cooperativa es parte del Grupo
Empresarial Coomeva
- Somos la 1era cooperativa de
profesionales en el paiacutes
- Estamos presentes en varios
departamentos del territorio
nacional
- Dinamismo que se presenta en el
sistema pensional colombiano
- La contribucioacuten es maacutes accesible en
comparacioacuten a la competencia
36
MATRIZ DOFA
OPORTUNIDADES
1 Dinamismo que se
presenta en el
sistema pensional
colombiano
2 La contribucioacuten es
maacutes accesible en
comparacioacuten a la
competencia
AMENAZAS
1 Productos sustitutos
como aseguradoras
2 Un restringido nicho
de mercado
3 Falta de cultura de
ahorro en Colombia
FORTALEZAS
1 La cooperativa es
parte del Grupo
Empresarial
Coomeva
2 Somos la 1era
cooperativa de
profesionales en el
paiacutes
3 Estamos presentes en
varios departamentos
del territorio
nacional
ESTRATEGIAS O+F
O1+F1 el dinamismo en el
sistema pensional
colombiano nos permite
brindar una tranquilidad al
asociado por medio de
nuestro plan baacutesico de
solidaridad al igual que los
beneficios que ofrecen las
demaacutes empresas del Grupo
empresarial
ESTRATEGIAS A+F
A3+F2 la falta de cultura de
ahorro se busca disminuir a
traveacutes de la identificacioacuten de
un perfil de asociado
profesional con
responsabilidades
financieras y visioacuten de
proteccioacuten
DEBILIDADES
1 Falta de
Organizacioacuten en los
Asesores de la
Cooperativa
2 Falta de
determinacioacuten de
procesos al momento
de realizar traacutemites
financieros
ESTRATEGIAS O+D
O1+D1 capacitar al
colaborador para que logre
conectar al prospecto con
los grandes beneficios que le
ofrece la asociatividad
realizando pequentildeos y
voluntarios aportes
ESTRATEGIAS A+D
A2+D2 Brindar tasas
significativas al cliente
externo en el producto
tarjeta de creacutedito
37
DRUCKER ADMINISTRACION POR OBJETIVOS
Drucker interesado en la importancia de los empleados que trabajaban con sus mentes maacutes que
con sus manos Le intrigaba el hecho de que determinados trabajadores llegasen a saber maacutes de
ciertas materias que sus propios superiores y colegas aun teniendo que cooperar con otros en una
gran organizacioacuten Haciendo una analogiacutea con la problemaacutetica se hace referencia al servicio al
cliente por la falta de sentido de pertenencia de los empleados donde los mismos a veces se
encargan de que el asociado se lleve una mala imagen corporativa de Coomeva porque no le
atienden a profundidad sus reclamaciones de calamidad o porque no le brindan bien la
informacioacuten sobre el portafolio Entendiendo dicha problemaacutetica de las falencias en el servicio al
cliente lo que se busca es formar profesionales empleados capaces de servir a la sociedad
difundiendo dicha cultura
Drucker planteoacute factores importantes que deberiacutean tener muy en cuenta los colaboradores para
el buen funcionamiento de la organizacioacuten tales como
Poseer objetivos claros medibles reales y alcanzables
Plantear estrategias que permitan alcanzar los objetivos
Identificar los recursos necesarios para lograr los objetivos
Evaluar medir y controlar cada una de las actividades de la organizacioacuten
Motivar a los colaboradores para mejorar su eficiencia y productividad
Desarrollar estrategias de mejora continua con enfoque en los productos los procesos y
los colaboradores
FRED DAVID CONCEPTOS DE LA ADMINISTRACION ESTRATEGICA
Su modelo presenta un enfoque hacia tres etapas formulacioacuten implementacioacuten y evaluacioacuten de
estrategias en tres niveles jeraacuterquicos nivel directivo divisional y funcional La etapa inicial es
identificar la misioacuten y visioacuten en cuanto a sus declaraciones se sabe hacia doacutende va dirigida la
empresa para generar una estrategia es necesario la investigacioacuten externa e interna el anaacutelisis y
la toma de decisiones para ello se deben realizar auditoriacuteas fijar nueva misioacuten empresarial con
poliacuteticas de mejora continua Para ello tambieacuten se estaacute formulando esta situacioacuten problema donde
38
lo que se busca como objetivo es implementar el plan de mejora para el servicio al asociado
logrando asiacute que la cooperativa logre sus objetivos organizacionales
LAS 5acuteP DE LA PLANEACION ESTRATEGICA - MINTZBERG
PLAN Se analizan los objetivos a lograr (En el Caso del presente trabajo de
investigacioacuten lograr mejorar el servicio al cliente mediante un plan realizado bajo las
investigaciones correspondientes al tema)
PAUTA DE ACCION ldquoAsustar a la competenciardquo con planes de mercadeo que les haga
pensar que no se deben lanzar al mercado (Publicidad de mejores productos y de
expansioacuten)
PATRON Flujo de acciones para la estrategia (Sentido de pertenencia en el colaborador
por medio de capacitaciones especializadas y maacutes humanas)
POSICION Entorno competitivo y posicionamiento en dicho contexto
PERSPECTIVA Se trata de buscar la ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras
palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van a definir como empresa y que
configuraraacuten nuestra identidad
39
10 INDICADORES DE GESTIOacuteN
101 Impacto en el desarrollo organizacional
Rentabilidad
Toda iniciativa de formacioacuten en la organizacioacuten tiene un horizonte de beneficio para la
organizacioacuten el econoacutemico es uno de los principales beneficios ya que representa la evidencia de
la permanencia en el tiempo a traveacutes de su posicionamiento en el mercado por esta razoacuten los
procesos de capacitacioacuten y desarrollo deberaacuten mostrar resultados tangibles y cuantificables de
tal manera que los recursos econoacutemicos asignados a estos eventos puedan medirse y obtener el
retorno sobre la inversioacuten desde la perspectiva en que decida ser medida por la empresa
La capacitacioacuten debe convertirse en una oportunidad de mejora no soacutelo desde la habilidad
personal sino tambieacuten en el incremento real de los ingresos de la empresa al mejorar los
procesos y las ventas se aumentan los ingresos como resultado de un talento cuyo conocimiento
y experticia estaacute al servicio de la organizacioacuten
Productividad
Cuando se elaboran planes y programas de capacitacioacuten empresarial se orienta a favorecer entre
otras cosas la innovacioacuten en la prestacioacuten del servicio y el desarrollo de los procesos la creacioacuten
de mejores productos y la implementacioacuten de nuevos modelos tecnoloacutegicos que permitan
mejorar la calidad y el valor de lo que se ofrece a los clientes
Al incrementar la productividad permite contar con sistemas de gestioacuten que optimicen los
recursos que se utilizan frente a los resultados obtenidos y seraacute entonces un equipo de personas
idoacuteneo los cuales permitiraacute consolidar equipos de trabajo que generen resultados que ofrezcan
eficiencia y eficacia a partir de su talento aplicado al diario desarrollo de la tarea organizacional
40
Competitividad
La expectativa de toda organizacioacuten no soacutelo se inspira en el deseo de permanecer en un mercado
cada vez maacutes competitivo y ofrecer productos que resulten atractivos al potencial consumidor y a
los clientes sino alcanzar preferencia y satisfaccioacuten a los usuarios que les permita generar un
nivel de recordacioacuten tal que logre posicionar la marca entre las primeras a la hora de tomar la
decisioacuten de compra
Ser competitivo implica haber dejado una huella en el cliente que quiere volver a comprar en esta
empresa y no en otra La capacitacioacuten es sin duda un elemento clave en la construccioacuten de los
aspectos claves de la recordacioacuten del cliente por ejemplo el servicio la calidad del producto la
oportunidad en el despacho la cantidad requerida entre otras
Un plan maestro de capacitacioacuten interpreta y articula los intereses y motivos que puede tener
tanto la persona como la empresa para disentildear y participar en un plan de entrenamiento que
obliga a asignar tiempo y recursos a un proceso cuyos resultados se distribuyen entre el corto el
mediano y el largo plazo
Estas actividades pueden ser resultado de la evaluacioacuten de desempentildeo los planes de trabajo de
disentildeo de nuevos procesos los productos y servicios el mejoramiento de procesos y desarrollos
tecnoloacutegicos los planes de accioacuten derivados de auditoriacuteas internas de procedimientos y del
Sistema de Gestioacuten de Calidad de servicio
Por uacuteltimo los procesos relacionados directamente con el desarrollo integral de los
colaboradores se evaluacutean en el Comiteacute Corporativo de Gestioacuten Humana y se mejoran
permanentemente acorde con los resultados de clima laboral iacutendice de competencias
evaluacioacuten del desempentildeo mapa de riesgo laboral y el cumplimiento del plan maestro de
capacitacioacuten sistemas de informacioacuten y uso de la tecnologiacutea para la comunicacioacuten Como
mejorar las habilidades para comunicarse y obstaacuteculos que impiden la buena comunicacioacuten
41
102Sistemas de respuesta a quejas y reclamos
Coomeva desarrolloacute el Sistema de Recepcioacuten y Gestioacuten de Casos ldquoAtentos Coomevardquo sobre el
cual se han realizado distintas versiones acompantildeadas de cambios en procesos y cultura que han
permitido flexibilidad integracioacuten con los procesos disminucioacuten en tiempos de respuesta a los
asociados y presentacioacuten amigable al usuario gracias a sus funcionalidades automaacuteticas
En el proceso se han clasificado las manifestaciones en siete categoriacuteas solicitudes de
informacioacuten sugerencias agradecimientos o felicitaciones quejas reclamos requerimientos
gubernamentales y tutelas sobre las cuales se han definido las principales causas y el tiempo de
respuesta maacuteximo por cada una de ellas
Grafica 1 Procesos de recepcioacuten y respuesta a las manifestaciones del cliente
Fuente Fuente
httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
42
Como se observa en la graacutefica anterior la fase final corresponde al seguimiento de los casos el
cual se lleva a cabo a traveacutes de la revisioacuten mensual de resultados en el Comiteacute de Servicio al
Asociado en el cual se toman medidas que han permitido mejorar el proceso dentro de las
cuales se pueden destacar
Reestructuracioacuten proceso de ldquoGestioacuten de Casosrdquo que permitioacute mejorar el control de todo
el proceso de principio a fin
Establecimiento de tiempos maacuteximos de respuesta para los casos registrados por los
asociados
a iquestCuaacuteles son los problemas fundamentales que deben resolverse
- Falta de conocimiento profesional del personal para la toma acertada de decisiones
- Falta de conocimiento de procesos internos del personal para la optimizacioacuten de procesos
- Falta de transferencia de conocimiento entre los empleados en el desempentildeo de su labor
en aacutereas criacuteticas
b iquestQueacute estaba pasando en los puestos de trabajo
- Falta de argumentos financieros al momento de un cliente no estar de acuerdo con la
vinculacioacuten a la cooperativa por el retorno que la misma da a lo largo del tiempo
- Falta de conocimiento acadeacutemico en liderazgo y trabajo en equipo
- Falta de conocimiento profesional en procesos baacutesicos del cargo
- Falta de conocimiento de manejo de herramientas del paquete de Office que permitan la
optimizacioacuten de procesos internos
- Falta de competencias tecnoloacutegicas del personal
- Peacuterdida de conocimiento y experticia al realizar plan de sucesioacuten o desvinculaciones
1021Servicio integral
Considerando que las empresas se desempentildean en el sector de servicios (financiero salud
proteccioacuten y mutual y recreacioacuten) la naturaleza y cultura tambieacuten estaacute orientada a exceder las
expectativas de los diferentes grupos de intereacutes a traveacutes del conocimiento el desarrollo de
excelentes relaciones y la satisfaccioacuten de sus necesidades de manera profunda acertada y
oportuna
43
103Situacioacuten a mejorar
Teniendo en cuenta el anaacutelisis anterior de los indicadores de gestioacuten que posee actualmente la
Cooperativa Coomeva y con base a la experiencia de la investigadora como funcionaria activa de
la empresa y el apoyo de la implementacioacuten de una encuesta como herramienta de investigacioacuten
se obtuvo lo siguiente
Existe deficiencia en la atencioacuten al usuario al momento de ir a solicitar diferentes
servicios como tramite de Soat recordatorio de servicios proyecciones de solidaridad
citas meacutedicas autorizacioacuten de foacutermulas
En el Banco hay mucha tramitologiacutea para adquirir un creacutedito se piden mucha
documentacioacuten con muacuteltiples firmas lo cual retrasa la prontitud en la respuesta y por ende
el desembolso del creacutedito
En la EPS se tiene diferentes problemas de atencioacuten por mal manejo de dineros en
cuanto a FOSYGA por lo tanto como al personal no se le ha pagado oportunamente su
salario lo cual se ve reflejado en un mal servicio al usuario el cual se ve afectado en su
salud por dispendiosos tramites como autorizaciones citas a largo plazo etc
A continuacioacuten se ilustran algunos de los indicadores que enmarcan la situacioacuten y el problema a
resolver de las principales falencias de la cooperativa
44
Grupo
de
Intereacutes
Caracterizacioacuten
Cantidad estrato
socio-econoacutemico
Geacutenero entidades
naturales o juriacutedicas
entidades puacuteblicas o
privadas
ubicacioacuten geograacutefica
hellip etc
Coacutemo perciben
el problema
Cuaacuteles son
sus intereses
Queacute tipo
de soluciones
plantean o
apoyan
ASOCIADOS
270 mil asociados a
nivel nacional
estratos promedio 3-
6 asociados 60
mujeres 40
hombres personas
con altos perfiles
profesionales
empresarios y
estudiantes
avanzados Ubicados
en 1081 municipios
a nivel paiacutes (96 del
territorio nacional)
Departamentalizacioacuten a
la hora de brindar
respuestas a sus
solicitudes poca
capacitacioacuten al asesor
sobre los productos y
servicios que tiene el
portafolio en sus 16
empresas a nivel
nacional e internacional
largos tiempos de espera
en las sedes (turnos)
falta de informacioacuten viacutea
web poca solucioacuten a
sus requerimientos de
caraacutecter urgente
Sentir apoyo y
acompantildeamiento
continuo de parte
de su cooperativa
encontrar
soluciones a todas
sus solicitudes de
manera integral
raacutepida y con
informacioacuten veraz
obtener
informacioacuten maacutes
faacutecil viacutea web para
no tener que
desplazarse a las
sedes sobre todos
los beneficios en
cada empresa
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
SOLICITUDES
DE CARAacuteCTER
URGENTE
Aproximadamente
20 por mes en los
estratos 3 y4 de
personas naturales a
nivel nacional
Demora para dar
respuesta veraz a la
solicitud apoyo baacutesico
poca informacioacuten de los
auxilios y beneficios
que tiene el asociado y
su familia
Pronta solucioacuten
con alcances de
valor agregado y
contar con
informacioacuten
precisa sobre sus
beneficios
Departamento
especializado para
este tipo de
solicitudes y maacutes
solidaridad
cooperativa a la
hora del apoyo o
auxilio
45
EMPLEADOS
15000 empleados a
nivel nacional
personas naturales
de estratos 2 a 4
promedio donde la
mayoriacutea tienen 30
antildeos abarcando un
69 de la poblacioacuten
empleados con un
67 de guerrero
masculino y un 33
de geacutenero femenino
Gran cantidad de
usuarios clientes y
asociados que necesitan
prontas respuestas pero
cuentan con pocos
empleados de atencioacuten
al cliente falta de
capacitacioacuten a
profundidad de manera
integral sobre los
beneficios de las 16
empresas
Brindar el mejor
servicio al cliente
generar confianza
de parte de la
empresa para que
su nombre marca
y posicionamiento
siga a nivel
nuacutemero 1 en el
paiacutes y tercero a
nivel
Latinoameacuterica
Generar un fillingo
con el asociado
donde pueda
mantener un
acompantildeamiento
continuo para una
utilizacioacuten mayor
de todos los
productos del grupo
de parte del
asociado y su
familia generar diacutea
a diacutea motivacioacuten
para el no retiro al
mostrar la
importancia de ser
asociados crear ese
capital a futuro para
no depender del
gobierno que no
brinda pensiones
merecidas al
colombiano
incentivar con
productos y
servicios
COOPERATIVA
Creada el 4 de marzo
del 64 en Santiago de
Cali por 27 meacutedicos
que vieron la
necesidad de
protegerse a si
mimos y a sus
familias de manera
integral por una
empresa de calidad a
nivel nacional16
empresas componen
el grupo empresarial
las cuales cobijan al
asociado y su familia
en cualquier tipo de
situacioacuten 6 regiones
a nivel paiacutes
cobertura en el 96
del paiacutes 15000
colaboradores 270
mil asociados
productos y servicios
uacutenicos y exclusivos
de alta calidad
Abandono retiro y poca
utilizacioacuten por parte del
asociado
Incrementar su
base social -
nuacutemero de
asociados
aportantes brindar
el mejor servicio al
cliente calidad de
productos y
beneficios
integrales
acompantildear al
asociado en sus
dimensiones de
vida como
cooperativa
solidaria
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
Brindar valor al
asociado mejorando
la calidad del
servicio y
expandiendo sus
dimensiones
solidarias
46
11 IMPLEMENTACIOacuteN DE HERRAMIENTA DE INVESTIGACIOacuteN
El objetivo de realizar la encuesta de satisfaccioacuten al cliente de los asociados a la Cooperativa
Coomeva es obtener informacioacuten precisa acerca de los servicios ofrecidos por la misma e
identificar las expectativas que estos han tenido con respecto a la atencioacuten brindada por los
colaboradores de la empresa
111 Tabulado de la encuesta
Se llevoacute acabo la aplicabilidad de la encuesta como meacutetodo de medicioacuten a 266 asociados de la
Cooperativa Coomeva y ocho entrevistas para lograr determinar la percepcioacuten y expectativas con
respecto a los servicios ofrecidos por parte de los colaboradores en el momento de realizar alguacuten
traacutemite correspondiente a los beneficios que les ofrece la cooperativa como promesa de valor
112Formato de encuesta sobre PQR en Coomeva Cooperativa aplicada a una muestra
de 266 asociados
(Formula de poblacioacuten finita a la poblacioacuten objeto de estudio es decir la cantidad de asociados
insatisfechos en la uacuteltima muestra total de reclamaciones del antildeo 2016 donde por medio de
informacioacuten confidencial suministrada de parte del departamento de Reclamaciones de la
Cooperativa se obtiene el dato y se procede a hallar dicha muestra por medio de la formula
indicada)
1 Califique en una escala de malo a excelente el nivel de satisfaccioacuten con los servicios y
productos de su cooperativa seguacuten su experiencia
a) Excelente
b) Bueno
c) Malo
d) Peacutesimo
47
Se observa que frente a la pregunta si ha solicitado alguacuten producto financiero iquestha sido para usted
una experiencia positiva o negativa de los 266 asociados encuestados el 50 de estos han
tenido una experiencia positiva y el otro 50 negativa
2 iquestEn el momento de solicitar productos solidarios de calamidad ha tenido usted una
respuesta oportuna
a) No me negaron sin justa causa la solicitud
b) No me negaron con causas oportunas la solicitud
c) Siacute me apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes
48
iquestCon respecto a la pregunta realizada a 266 asociados de la Cooperativa Coomeva en el
momento de solicitar productos solidarios de calamidad si han tenido una respuesta oportuna El
5188 de la muestra encuestada respondieron que se las habiacutean negado con causas oportunas la
solicitud el 3421 les negaron sin justa causa la solicitud y solo al 1391 de los asociados
encuestados los apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes para incurrir en gastos de
sepelio
3 iquestCuaacutento ha sido el plazo maacuteximo aproximado que ha tenido que esperar para ser
atendido
a) 10 min
b) 20 min
c) 30 min
d) Maacutes de 30 min
49
Se evidencia en esta pregunta sobre el tiempo maacuteximo aproximado que han tenido que esperar
los asociados para ser atendidos por un asesor de la Cooperativa Coomeva que el 3835 de los
encuestados respondieron que 20 minutos el 3120 30 minutos el 1842 maacutes de 30 minutos
y solo el 1203 respondioacute que en tiempo miacutenimo de 10 minuto se evidencia que el tiempo de
espera por parte de los asociados ha superado los 20 minutos maacuteximo de atencioacuten esto se
convierte directamente en una insatisfaccioacuten ya que retrasa los procesos que los asociados
buscan solucionar en el menor tiempo posible
4 iquestHa sentido el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo
a) No he estado aun desempleado
b) No me apoyaron
c) Siacute me dieron mi auxilio econoacutemico
50
Se evidencia que el 6880 de los asociados encuestados respondieron que no han estado
desempleados lo cual el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo no lo han teniendo en cuenta como una opcioacuten sin embargo el 2744 de los 266
asociados encuestados respondieron que no los apoyaron y solo un 376 de estos sus fueron
apoyados con el auxilio de desempleo
51
12 PLAN DE MEJORAMIENTO
PROBLEMA
ESTRATEGIA
ACTIVIDAD
PRESUPUESTO
ENCARGADO
CRONOGRAMA
INDICADOR DE
MEJORA
Los servicios y los
productos
ofrecidos por la
Cooperativa
Coomeva deben
mejorarse para
cumplir con la
promesa de valor
hecha a sus
asociados
Implementar una
comunicacioacuten
continua
haciendo uso del
CRM que existe
actualmente en la
Cooperativa
Realizar una
reunioacuten con los
asociados del
grupo de
delegados o
representantes
que se
encuentran
insatisfechos
para conocer
maacutes afondo sus
necesidades Y
de tal manera
reforzar el
CRM para que
asiacute mismo se
disminuyan los
estados
insatisfechos
$20000000
millones de Pesos
Director
Administrativo y
comercial de la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
- Servicios y
productos mejorados
en un 100
- Tecnologiacutea avanzada
(Uso de CRM) que
minimice y reduzca
procesos en un 95
en las operaciones
realizadas por los
clientes
52
Las quejas y los
reclamos por parte
de los asociados y
clientes de la
Cooperativa
Coomeva han
aumentado
debido a que no se
les da solucioacuten
oportuna en los
procesos y
operaciones
realizadas por los
empleados en el
momento justo
ademaacutes que los
tiempos de
atencioacuten son muy
lentos
Fortalecer el Call
Center por medio
de capacitacioacuten
para dar
respuesta a sus
inquietudes e
inconvenientes
que se les pudiera
estar presentando
a los asociados
en los servicios
que tienen
derecho recibir
por parte de la
Cooperativa
(Productos
solidario para
gastos de
calamidad
Auxilio de
desempleo etc)
pero antes de esto
se debe capacitar
e incentivar al
asesor y al
ejecutivo a
brindar una
buena y clara
informacioacuten a
dar colaboracioacuten
con sentido de
pertenencia ante
las inquietudes
Capacitar
asesores para
que sean
ejecutivos
integrales los
cuales tengan
todo el
conocimiento y
el sentido de
pertenencia
para resolver
quejas y
reclamos para
darles respuesta
inmediata a sus
inquietudes en
el momento
justo que el
asociado
requiera
$40000000
millones de pesos
Director
comercial y
cooperativo jefe
de atentos jefe
de Call center
Capacitadores
propios
cooperativos y de
portafolio equipo
de marketing y
publicidad
contratado por la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
Fecha de entrega
Marzo 02 del 2018
- Reducir en un 75
las quejas y
reclamos
- Acompantildeamiento
por parte del
ejecutivo en un
100 en el momento
de Reclamaciones
53
del asociado lo
que conlleva a
que las
reclamaciones en
el Call center
disminuyan e
incremente el
estado de
satisfaccioacuten del
asociado al tener
un ejecutivo
integral
capacitado con el
cual cuente de
manera
incondicional
ante sus
solicitudes
54
121 Mejoramiento de las Ideas planteadas
Categorizar los asesores de acuerdo a los tipos de servicios y su especializacioacuten para que
el usuario pueda dirigirse a la casilla correcta y pueda ser atendido en menor tiempo
cuando son tramites que no conllevan mayores requisitos dado que por turno dejan
esperando a una persona mucho tiempo cuando su proceso puede ser mucho maacutes aacutegil
Capacitar Ejecutivos integrales que brinden un acompantildeamiento profesional al asociado
resolviendo sus reclamaciones de manera veraz y oportuna
1211 Factores diferenciadores
En el 2016 es el antildeo en que Coomeva ha declarado como el ldquoantildeo de la conexioacuten de los asociados
con los serviciosrdquo buscando
a) Servir efectivamente a los asociados mediante soluciones a sus necesidades
b) Potenciar la comunidad de asociados a traveacutes de los 3 roles que son inversionistas
usuarios y gestores
c) Conservar la esencia cooperativa a traveacutes de una comunidad auto sostenible que crece diacutea
a diacutea gracias a una alta satisfaccioacuten ante las soluciones brindadas de su cooperativa
Para lograr estos propoacutesitos se realizaraacuten las siguientes acciones
1 Brindar una propuesta de valor para el asociado por usar los diferentes servicios y
productos del Grupo
2 Uso oportuno y frecuente de productos y servicios
3 Brindar una oferta de productos y servicios adaptados a los diferentes segmentos joacutevenes
adultos y adulto mayor
55
13 CONCLUSIONES
A lo largo de la presente investigacioacuten logroacute demostrarse que por medio de la
identificacioacuten del ambiente interno y externo de la organizacioacuten sus procesos su
organigrama la identificacioacuten de los logros obtenidos en la empresa la evaluacioacuten
completa del direccionamiento estrateacutegico y planeacioacuten estrateacutegica se puede evaluar al
detalle la forma de operacioacuten de una compantildeiacutea teniendo claridad en las aacutereas o procesos
que generan un valor agregado y por el contrario las que deben ser reestructuradas y
mejoradas para lograr una mayor eficiencia en su operacioacuten
En la Cooperativa Coomeva se realizoacute un diagnoacutestico previo de la situacioacuten actual del
servicio suministrado por todo el equipo de colaboradores y asesores vinculados a la
organizacioacuten el cual permitioacute a la investigadora centrar ciertas premisas que se deben
tener en cuenta para mejorar la satisfaccioacuten del cliente que posee actualmente la
Cooperativa
Se logroacute medir la percepcioacuten actual que tienen de los asociados de la Cooperativa
Coomeva sobre la atencioacuten que reciben los servicios y productos ofrecidos de la
empresa mediante la aplicacioacuten de instrumento de medicioacuten en donde de manera
holiacutestica se encontraron unas pequentildeas fallas que es necesario que la Cooperativa tome
medidas correctivas para que dichas indecisiones e insatisfacciones encontradas se
logren mejorar
Se propuso un plan de accioacuten en donde se evidencia una a una las estrategias actividades
posible presupuesto a invertir estimando unos indicadores encaminados al mejoramiento
del servicio al cliente en la Cooperativa Coomeva
56
BIBLIOGRAFIA
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57
SERNA GOacuteMEZ Humberto Servicio al cliente Meacutetodos de auditoria y medicioacuten Bogotaacute 3R
editores 2003 p-17
58
14 ANEXOS
Lista de Anexos 1 Entrevistas realizadas a ocho asociados de la Cooperativa Coomeva
Las siguientes entrevistas que se adjuntan como anexo final fueron en aplicadas a ocho asociados
activos de la Cooperativa Coomeva el cual sirvioacute de insumo para llevar a teacutermino la
investigacioacuten que se presenta en este documento con el fin de conocer la percepcioacuten actual que
poseen los asociados con respecto a los servicios ofrecidos por la empresa y de esta manera
lograr proponer un plan de mejoramiento que alcance los objetivos de dicha investigacioacuten
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Gloria Mariacutea Isaza Prado CC 31889667 asociada hace 14 antildeos a la Cooperativa tengo
68 antildeos he venido a la cooperativa y me han demorado maacutes de 1 hora en atenderme por ello pongo
este PQR pienso que los asociados antiguos merecemos atencioacuten preferencial y maacutes auacuten si somos
adultos mayores 10 de septiembre de 2017
59
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Ana Carolina Bonilla Castantildeo CC 1143990876 Mi PQR es porque cuando me vincule
a la cooperativa me dijeron que teniacutea derecho a un auxilio de desempleo y ahora que vengo a
solicitarlo me dicen que no aplico porque no tengo el tiempo necesario de claacuteusula para que se active
dicho servicio lo cual me parece injusto ya que si soy asociada deberiacutea contar con el apoyo de mi
cooperativa estoy pagando por algo que realmente no me beneficia 1 octubre 2017
60
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Buenas tardes mi nombre es Alberto Zuacutentildeiga Morales CC 16758900 el presente PQR es porque
cuando me vincularon me prometieron muchos productos y servicios para beneficio miacuteo y de mi
familia entre ellos el creacutedito para estudio de mi hijo en el momento en que vine al banco de mi
cooperativa me dicen que no es posible que me aprueben el creacutedito porque no cumplo con las
poliacuteticas internas del banco no me explican bien cuaacutel es la razoacuten por ende estoy muy desconforme
con el servicio 2 octubre 2017
61
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi inconformidad se refleja en el momento en el que maacutes necesite de mi cooperativa y no estuvo ahiacute
para miacute pues mis padres fallecieron en un accidente yo los teniacutea como beneficiarios pero no me
cubrioacute la calamidad me dicen acaacute los asesores que no se ha cumplido con el pago oportuno en las
fechas de corte y que aunque no estoy en mora no me cubre me parece triste que en una situacioacuten asiacute
no se cuente con su apoyo John bustos Betancourt CC 29008765 Cali octubre 2 de 2017
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FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
El presente es para hacer ver a la cooperativa el mal servicio en cuanto a las horas de atencioacuten mi
nombre es Rosalba Restrepo Cobo cc 31445226 llevo maacutes de una hora esperando en la cooperativa
que me atiendan y el turno no avanza necesito una autorizacioacuten para unos exaacutemenes de embarazo me
parece el colmo que no haya un buen manejo de esta situacioacuten y maacutes si yo estoy a punto de dar a luz
5 octubre 2017
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FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Me asocie porque me dijeron que me iban a dar creacutedito de vivienda pero ahora que vengo al banco
me lo niegan por poliacuteticas internas me parece injusto que me ofrezcan algo y creen en miacute una ilusioacuten
y luego me digan que no Oscar Jimeacutenez Bustos cc 29881771 octubre 7 de 2017
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FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Manuel Fernando Villa cuartas cc 94556778 octubre 12 de 2017 Cuando me asocie me dijeron que
me cubriacutea una poacuteliza para dantildeos en la vivienda hace dos diacuteas tuve la calamidad de que se me
incendio la estufa y se quemoacute la mayoriacutea de la cocina y sala vengo acaacute a solicitar el apoyo solidario y
me dicen que no me cubre esa calamidad entonces no entiendo para que ofrecen dichos productos si
no los van a aplicar
65
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Alvarado Cortes Mariacutea Lina cc 31667667 octubre 16 de 2017 el presente es para
manifestar mi inconformidad con la cooperativa por el hecho de que no me dieron apoyo cuando me
dio caacutencer de seno y solicite el apoyo solidario de enfermedades graves para el tratamiento o
medicamentos me dicen que ese tipo de caacutencer no cubre porque esta apenas en la primera etapa lo
cual no tiene loacutegica ya que no puedo esperar a que me avance maacutes y sea maacutes grave despueacutes
iexclGRACIAS
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 17
3 Conservar los clientes en el largo plazo
4 Ganar penetracioacuten en el mercado Para alcanzar estas metas un negocio debe entregar a sus
clientes valor siempre creciente
La conservacioacuten de los clientes es factor clave del eacutexito competitivo y estaacute iacutentimamente ligado
con la calidad y la satisfaccioacuten del consumidor Las caracteriacutesticas del producto tienen mucha
influencia en la primera venta que se hace en ese momento los clientes desconocen los
problemas de calidad que puedan resultar
Administracioacuten de las relaciones con el cliente
Una empresa va ganaacutendose la lealtad del cliente al crear confianza y al administrar efectivamente
las relaciones e interacciones con los clientes por medio de los empleados que estaacuten en contacto
con eacutel
Una administracioacuten excelente de las relaciones con el cliente dependeraacute de cuatro aspectos
1 Compromisos con los clientes
2 Estaacutendares de servicio enfocados al cliente
3 Capacitacioacuten y delegacioacuten de autoridad
4 Administracioacuten efectiva de las quejas
La auditoriacutea del servicio
La auditoriacutea del servicio es uno de los elementos fundamentales en un programa de servicio al
cliente Un componente de las estrategias de competitividad de una empresa La auditoriacutea del
servicio es el conjunto de estrategias que una empresa disentildea para escuchar en forma metoacutedica y
sistemaacutetica la evaluacioacuten que el cliente hace de la calidad y los niveles de satisfaccioacuten con el
servicio que recibe dentro de los estaacutendares de excelencia previamente acordados o definidos
De la definicioacuten anterior se infiere que la auditoriacutea del servicio requiere unos elementos
fundamentales para que forme parte vaacutelida de una estrategia integral del servicio al cliente
externo
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 18
bull Elementos de la auditoriacutea del servicio Son elementos de una auditoriacutea del servicio
a El conocimiento claro de los clientes objetivos o segmentos de clientes
b Identificacioacuten clara de los servicios objeto de auditoriacutea
c Definicioacuten y disentildeo especiacutefico de los momentos de verdad dentro del ciclo de
d Retroalimentar a la organizacioacuten con los resultados de las auditoriacuteas para que estas se
conviertan en un elemento de los procesos de mejoramiento continuo Hacerlo en forma
permanente y sistemaacutetica Comprometer a los colaboradores en el mejoramiento de su
desempentildeo frente al cliente (Fuente SERNA GOacuteMEZ Humberto Servicio al cliente Meacutetodos
de auditoria y medicioacuten Bogotaacute 3R editores 2003 p-17)
72 El modelo de las cinco fuerzas de Porter (2004)
Determina la intensidad de competencia y rivalidad en una industria y por lo tanto en cuan
atractiva es esta industria en relacioacuten a oportunidades de inversioacuten y rentabilidad
Amenaza de la entrada de los nuevos competidores Es una de las fuerzas maacutes famosas y que se
usa en la industria para detectar empresas con las mismas caracteriacutesticas econoacutemicas o con
productos similares en el mercado
Este tipo de amenazas puedes depender de las barreras de entrada Hay 6 tipos de barreras
diferentes la economiacutea de escalas la diferenciacioacuten el requerimiento de capital el acceso a
canales de distribucioacuten o las ventajas de los costos independientes
Poder de negociacioacuten de los proveedores Proporciona a los proveedores de la empresa las
herramientas necesarias para poder alcanzar un objetivo
Poder de negociacioacuten de los compradores En este punto se tienen problemas cuando los clientes
cuentan con un producto que tiene varios sustitutos en el mercado o que puede llegar a tener un
costo maacutes alto que otros productos si tu producto llega a tener un costo maacutes alto que otros
similares en el mercado Si los compradores estaacuten bien organizados esto hace que sus
exigencias sean cada vez maacutes altas y que exijan incluso una reduccioacuten de precios notable
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 19
Amenaza en tus ingresos por productos sustitutos En este punto una empresa comienza a tener
serios problemas cuando los sustitutos de los productos comienzan a ser reales eficaces y maacutes
baratos que el que vende la empresa inicial Esto hace que dicha empresa tenga que bajar su
precio lo que lleva una reduccioacuten de ingresos en la empresa
Rivalidad entre competidores En este punto se puede competir directamente con otras empresas
de la industria que te dan el mismo producto
Esta rivalidad da como resultado
Que existan una cantidad de competidores maacutes grande y que todos esteacuten equilibrados
Que el crecimiento de la industria sea mucho maacutes lento
Que los costos y el almacenamiento sean maacutes elevados
Que el producto no llegue a los clientes o no pueda diferenciar realmente su utilidad
Que se tengan que buscar nuevas estrategias con costes mucho maacutes elevados
Que el mercado se sature
Que existan competidores muy diversos
La rivalidad se caracteriza por que los competidores estaacuten enfrentados y que ambos usen grandes
estrategias de negocios Ademaacutes por la intensidad de la empresa para llevar a cabo sus proyectos
y la forma en la que emplea su imaginacioacuten por poder superar lo que hagan las demaacutes empresas a
su alrededor destacando con sus productos por encima de las demaacutes Una empresa que destaca a
su vez presiona a las empresas que estaacuten a su alrededor por lo que siempre existiraacute una rivalidad
latente entre las empresas de un mismo sector (Fuente httpwww5fuerzasdeportercom)
73 Diagnostico Interno y Externo de la Organizacioacuten seguacuten Albert S Humphrey (2005)
Es una herramienta de estudio de la situacioacuten de una empresa o un proyecto analizando sus
caracteriacutesticas internas (Debilidades y Fortalezas) y su situacioacuten externa (Amenazas y
Oportunidades) en una matriz cuadrada
Este tipo de anaacutelisis representa un esfuerzo para examinar la interaccioacuten entre las caracteriacutesticas
particulares de su negocio y el entorno en el cual eacuteste compite El anaacutelisis DOFA tiene muacuteltiples
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 20
aplicaciones y puede ser usado por todos los niveles de la corporacioacuten y en diferentes unidades
de anaacutelisis tales como producto mercado producto-mercado liacutenea de productos corporacioacuten
empresa divisioacuten unidad estrateacutegica de negocios etc Muchas de las conclusiones obtenidas
como resultado del anaacutelisis DOFA podraacuten serle de gran utilidad en el anaacutelisis del mercado y en
las estrategias de mercadeo que disentildee y que califiquen para ser incorporadas en el plan de
negocios
El anaacutelisis DOFA debe enfocarse solamente hacia los factores claves para el eacutexito de su negocio
Debe resaltar las fortalezas y las debilidades diferenciales internas al compararlo de manera
objetiva y realista con la competencia y con las oportunidades y amenazas claves del entorno
Lo anterior significa que el anaacutelisis DOFA consta de dos partes una interna y otra externa
La parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades de su negocio aspectos sobre
los cuales usted tiene alguacuten grado de control La parte externa mira las oportunidades que
ofrecen el mercado y las amenazas que debe enfrentar su negocio en el mercado seleccionado
Aquiacute usted tiene que desarrollar toda su capacidad y habilidad para aprovechar esas
oportunidades y para minimizar o anular esas amenazas circunstancias sobre las cuales usted
tiene poco o ninguacuten control directo
Fortalezas y Debilidades
Considere aacutereas como las siguientes
Anaacutelisis de Recursos Capital recursos humanos sistemas de informacioacuten activos fijos activos
no tangibles
Anaacutelisis de Actividades Recursos gerenciales recursos estrateacutegicos creatividad
Anaacutelisis de Riesgos Con relacioacuten a los recursos y a las actividades de la empresa
Anaacutelisis de Portafolio La contribucioacuten consolidada de las diferentes actividades de la
organizacioacuten
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 21
Oportunidades y Amenazas
Las oportunidades organizacionales se encuentran en aquellas aacutereas que podriacutean generar muy
altos desempentildeos Las amenazas organizacionales estaacuten en aquellas aacutereas donde la empresa
encuentra dificultad para alcanzar altos niveles de desempentildeo
Considere
Anaacutelisis del Entorno
Estructura de su industria (Proveedores canales de distribucioacuten clientes mercados
competidores)
Grupos de intereacutes Gobierno instituciones puacuteblicas sindicatos gremios accionistas comunidad
El entorno visto en forma maacutes amplia Aspectos demograacuteficos poliacuteticos legislativos etc
(Fuente searchcomEduMercEsGMerc065htm)
74 Drucker y la administracioacuten por objetivos (1954)
La APO es una teacutecnica de direccioacuten de esfuerzos a traveacutes de la planeacioacuten y el control
administrativo basada en el principio de que para alcanzar resultados la organizacioacuten necesita
antes definir en queacute negocio estaacute actuando y a doacutende pretende llegar Inicialmente se establecen
los objetivos anuales de la empresa formulados sobre la base de un plan de objetivos a largo
plazo (que pueden ser quinquenales o decenales) y los objetivos de cada gerente o departamento
con base en los objetivos anuales de la empresa La APO es un proceso por el cual los gerentes
principal y subordinado de una organizacioacuten identifican objetivos comunes definen las aacutereas de
responsabilidad de cada uno en teacuterminos de resultados esperados y emplean esos objetivos como
guiacuteas para la operacioacuten de la empresa Se logran objetivos comunes y seguros que eliminan
cualquier duda del gerente al lado de una cohesioacuten de esfuerzos orientados hacia los objetivos
principales de la organizacioacuten Asiacute el desempentildeo esperado de un gerente debe ser reflejo de lo
que se espera en cuanto a la realizacioacuten de los objetivos de la empresa sus resultados deben ser
medidos por la contribucioacuten de eacutestos al eacutexito del negocio El administrador tiene que saber y
entender lo que en teacuterminos de desempentildeo se espera de eacutel en funcioacuten de las metas de la
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 22
empresa y su superior debe saber queacute contribucioacuten puede exigir y esperar de eacutel juzgaacutendolo de
conformidad con las mismas
En realidad la ldquoAPO es un sistema dinaacutemico que integra la necesidad de la empresa de alcanzar
sus objetivos de lucro y crecimiento con la necesidad del gerente de contribuir a su propio
desarrollo Es un estilo exigente y equilibrado de administracioacuten de empresasrdquo ldquoEn la APO los
gerentes principales y subordinados de una organizacioacuten definen en conjunto sus metas
comunes y especifican las aacutereas principales de responsabilidad de cada posicioacuten en relacioacuten con
los resultados esperados de cada uno utilizando esas medidas como guiacuteas para mejorar la
operacioacuten del sector y para verificar la contribucioacuten de cada uno de sus miembrosrdquo La APO es
por tanto un meacutetodo por el cual el administrador y su superior definen conjuntamente las metas
y especifican las responsabilidades para cada posicioacuten en funcioacuten de los resultados esperados
pasando estos uacuteltimos a conformar los estaacutendares de desempentildeo bajo los cuales los gerentes
seraacuten evaluados Analizado el resultado final el desempentildeo del gerente puede ser evaluado
objetivamente y los resultados alcanzados pueden compararse con los resultados esperados
(Fuente httpswwwgestiopoliscomadministracion-objetivos)
75 Seguacuten FRED DAVID ldquoConceptos de administracioacuten estrateacutegica (2003)rdquo
El arte y la ciencia de formular implementar y evaluar decisiones multidisciplinarias que
permiten que una empresa alcance sus objetivos Como lo sugiere esta definicioacuten la
administracioacuten estrateacutegica se enfoca en integrar la administracioacuten el marketing las finanzas y la
contabilidad la produccioacuten y las operaciones la investigacioacuten y el desarrollo y los sistemas de
informacioacuten para lograr el eacutexito de una organizacioacuten
Es un conjunto de decisiones y acciones administrativas que determinan el rendimiento a largo
plazo de una corporacioacuten Incluye el anaacutelisis ambiental (tanto interno como externo) la
formulacioacuten de la estrategia (planificacioacuten estrateacutegica o a largo plazo) implementacioacuten de la
estrategia asiacute como la evaluacioacuten y el control
Sin planes los administradores no pueden saber coacutemo organizar a la gente y los recursos de una
empresa puede que no tengan ni siquiera la idea clara de que es lo que se necesita organizar
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 23
Tambieacuten es importante por la naturaleza de las organizaciones que estaacuten compuestas por
divisiones funciones y actividades de trabajo las cuales hay que coordinar y enfocar para
conseguir las metas de la empresa Una de las razones maacutes significativas es que puede marcar la
diferencia en el desempentildeo de la organizacioacuten (Fuente wwwconcepto-e-importancia-de-la-
administracioacuten-estrateacutegicaco)
76 HENRY MINTZBERG y la planeacioacuten estrateacutegica ndash las 5acutep (2001)
Mintzberg atendiendo a la necesidad de una mejor comprensioacuten del concepto de la estrategia
elaboroacute la llamada teoriacutea de las 5 P Se trata de una serie de definiciones que describen dicho
concepto desde cinco perspectivas diferentes Ademaacutes realiza reflexiones acerca de coacutemo se
interrelacionan Son las siguientes
Plan
Pauta de accioacuten
Patroacuten
Posicioacuten
Perspectiva
1 Plan
Aquiacute hablariacuteamos por ejemplo del plan estrateacutegico de una empresa
Comuacutenmente la estrategia suele ser definida como un plan premeditado o una guiacutea para lograr
un objetivo determinado Tanto un equipo de fuacutetbol antes de jugar un partido como una empresa
cuando desea captar un nuevo mercado cuentan (o deberiacutean contar) con una estrategia De
acuerdo con esta descripcioacuten encontramos dos caracteriacutesticas fundamentales en toda estrategia
En primer lugar la estrategia es previa a las acciones Es decir se piensa antes de actuar En
segundo lugar la estrategia se premedita conscientemente con un propoacutesito concreto
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 24
2 Pauta de accioacuten
Por otra parte la estrategia puede ser una pauta de accioacuten Podriacutea tratarse de una maniobra para
vencer a la competencia Por ejemplo una organizacioacuten difunde un plan ficticio con el objeto de
ldquoamenazarrdquo a los competidores y disuadirles de llevar a cabo sus objetivos por temor o
prudencia Aquiacute la estrategia es la artimantildea no el plan en siacute Movimientos publicitarios
planteamientos agresivos en una marca todo con el objetivo de ganar a los rivales en situaciones
competitivas
3 Patroacuten
Esta definicioacuten dice que la estrategia es un modelo es decir un patroacuten de flujo de acciones No
es suficiente concebir la estrategia como un plan ademaacutes debemos definir el comportamiento
que queremos que se produzca Se podriacutea decir que la estrategia es un comportamiento
consistente tanto si es intencional como si no
La estrategia como plan y la estrategia como patroacuten pueden ser independientes la una de la otra
4 Posicioacuten
Las organizaciones deben tejer sus estrategias sin olvidar que forman parte de un entorno
competitivo y cambiante La empresa interactuacutea con el resto de organizaciones del tejido
empresarial Aquiacute se concibe la estrategia como posicionamiento en ese contexto La
planificacioacuten estrateacutegica es la ldquomediadorardquo entre la empresa y el medio ambiente es decir en
relacioacuten al contexto externo e interno Esta concepcioacuten de la estrategia es compatible con el
resto Se puede desear alcanzar una posicioacuten determinada mediante una pauta de accioacuten o un
plan
5 Perspectiva
Asiacute como la estrategia como posicioacuten es un concepto que busca el anaacutelisis extriacutenseco en la
estrategia como perspectiva se realiza una labor introspectiva Se trata de buscar la
ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van
a definir como empresa y que configuraraacuten nuestra identidad (Fuente
httpswwwisotoolsorg20170320plan-estrategico-de-una-empresa-teoria-5p)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 25
77 KOTLER - Los diez mandamientos del marketing (2005)
Ama a tus clientes y respeta a tus competidores Maacutes que clientes en Coomeva
Cooperativa son asociados quienes cooperan de forma solidaria por un bien comuacuten
Sensibiliacutezate ante el cambio y mueacutestrate dispuesto a la transformacioacuten La disposicioacuten de
los colaboradores ante el ser mejores y brindar con propiedad las mejores atenciones al
asociado transformara toda la organizacioacuten
Cuida tu nombre y seacute claro respecto a quieacuten eres Coomeva te facilita la vida debe
aplicarse ante todos los asociados
Los clientes son diferentes diriacutegete primero a aquellos a los que maacutes puedas beneficiar
Es importante atender de manera prioritaria las reclamaciones por calamidades y darles
mayor importancia a estas ya que el asociado va a sentir ese apoyo en el momento que
maacutes necesita
Ofrece siempre un buen producto a un precio justo
Mueacutestrate siempre localizable y lleva la buena nueva
Consigue clientes conseacutervalos y haz que crezcan
Perfecciona continuamente tu proceso de negocio en teacuterminos de calidad coste y entrega
Recaba informacioacuten relevante pero utiliza tu sensatez para tomar la decisioacuten final
(Fuente wwwlos10mandamientosdelmarketingcom)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 26
8 MARCO CONTEXTUAL
Coomeva se reconoce hoy a siacute misma como una organizacioacuten empresarial cooperativa que
entiende que las dinaacutemicas del mundo globalizado y las tendencias del modelo de desarrollo
econoacutemico imponen a las organizaciones retos cambiantes y que por tanto el eacutexito en los
negocios depende de su habilidad para aprender de diversas fuentes priorizando lo que es
relevante para entender responder y encajar dentro del ambiente competitivo ante lo cual las
compantildeiacuteas de vanguardia estaacuten respondiendo con un nuevo paradigma de negocios que ubica el
enfoque de sostenibilidad como eje el servicio al cliente experiencias que fidelicen
Lo anterior es una oportunidad para identificar brechas de gestioacuten emprender nuevas iniciativas
y avanzar en la construccioacuten de relaciones de confianza con los grupos de intereacutes para responder
al reto de creacioacuten de valor a largo plazo que exige el desarrollo sostenible Esto implica
mantener y fortalecer la esencia cooperativa es decir mantener como razoacuten de ser la buacutesqueda
del bienestar de las personas el logro del bien comuacuten el desarrollo colectivo y la preservacioacuten
del medio ambiente por encima del lucro econoacutemico En este sentido es que se reafirma la plena
creencia en los valores cooperativos de igualdad solidaridad equidad democracia ayuda mutua
y honestidad y en los valores corporativos de servicio confianza cumplimiento de compromisos
y trabajo en equipo los cuales sustentan plenamente el que las organizaciones cooperativas como
Coomeva guiadas por sus principios de unioacuten gestioacuten democraacutetica cooperacioacuten y compromiso
con la comunidad sustentadas en un modelo de economiacutea social y solidaria sean por naturaleza
propia entidades con enfoque sostenible y socialmente responsables
Coomeva convierte la estrategia en accioacuten mediante la coordinacioacuten y alineacioacuten de la gestioacuten
estrateacutegica con la operacioacuten de la empresa (gestioacuten de procesos) y con el comportamiento de los
colaboradores (gestioacuten de la cultura) para lo cual a partir del antildeo 2000 adopto el Sistema de
Gestioacuten Integral (SGI) que relaciona estos tres componentes integraacutendolos y alineaacutendolos para
permitir su despliegue coherente a traveacutes de toda la organizacioacuten y de su cadena de valor y para
garantizar la realimentacioacuten permanente del pensamiento estrateacutegico
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 27
81 Tiempo de existencia Historia empresarial
El 4 de marzo de 1964 con el liderazgo inspirador del doctor Uriel Estrada Calderoacuten1 un grupo
de 27 meacutedicos fundoacute la Cooperativa Meacutedica del Valle COOMEVA con la intencioacuten de ofrecer
solidariamente servicios financieros y de seguros bajo la naturaleza del cooperativismo de
ahorro y creacutedito
Gradualmente el exitoso modelo fue atrayendo maacutes asociados Primero meacutedicos luego
profesiones afines (Teacutecnicos tecnoacutelogos y estudiantes que les falte los uacuteltimos dos antildeos de
carrera) y en 1967 abrioacute el viacutenculo a todo tipo de profesionales
(Imagen tomada de wwwcoomevacomcohistoria fundadores)
1 Meacutedico Pediatra Nacido en Aguadas Caldas el 2 de marzo de 1923 Realizoacute su internado en el Hospital
Universitario San Vicente de Paul de Medelliacuten en el antildeo de 1948 se desempentildeoacute como Meacutedico Socio de la Cliacutenica
de urgencias de Cali entre el antildeo 1949 a 1952 Fue cofundador y gestos de Coomeva
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 28
Etapa de Gestioacuten y florecimiento (1964 ndash
1980)
1964 El 4 de marzo un grupo de 27 meacutedicos
fundan la Cooperativa Meacutedica del Valle
Coomeva
Constitucioacuten de Coomeva Cooperativa de
ahorro y creacutedito Medica del valle Coomeva
limitada
1968 Servicios de ahorro y creacutedito
Fondo de solidaridad servicios de seguro y
proteccioacuten
Servicios de seguros de vehiacuteculos poacuteliza
colectiva
1971 Servicios autoproteccioacuten de vida con
reasegure
1973 Se crea el servicio de Medicina
Prepagada pionero de esta actividad en
Colombia Servicios educativos recreacioacuten
y cultura construccioacuten de vivienda
mantenimiento y reparacioacuten locativas
1975 El ldquoauto seguro de vidardquo se convierte
en el Servicio de Proteccioacuten Asistencia
y Solidaridad PAS Ademaacutes se constituye
Funerales Los Olivos
1976 Servicios de seguridad por auxilios por
muerte vejez e incapacidad permanente
1977 Servicio de auxilio educativo Etapa de
expansioacuten Geograacutefica y estructuracioacuten
organizacional (1980 - 1990)
1982 Nace Turismo Coomeva en Bogotaacute
inicialmente con el nombre Pro cultura
1986 Se crea el servicio de Salud Oral
Coomeva
1988 Servicio de auxilios funerarios
1989 Se crea la Fundacioacuten Coomeva Etapa
de crecimiento y especializacioacuten de
actividades (1990 a 2005)
1992 Corporacioacuten Los andes Golf club
1995 Se crea Coomeva EPS
1997 Coomeva se vincula a la Cliacutenica
Materno Infantil los Farallones y se inaugura
la Sede Nacional ldquoUriel Estrada Calderoacutenrdquo
1998 Se inicia las operaciones de la
Corporacioacuten Coomeva para la Recreacioacuten y
la Cultura
1999 Sercofun los Olivos
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 29
2001 Coomeva avanza en el proceso de
conversioacuten a Cooperativa Multiactiva como
la empresa matriz de diez empresas
2003 CEM Coomeva emergencias medicas
Etapa de focalizacioacuten y gobernabilidad
(2005 a 2012)
2007 Escisioacuten creacioacuten Cooperativa
Financiera Definicioacuten desarrollo e
implementacioacuten de la Tarjeta Coomeva
como resultado de la definicioacuten corporativa
del desarrollo del modelo Integracioacuten
de Servicios
2008 Vida en plenitud (actividades
culturales para el adulto mayor)
2010 Sinergia global en salud ndash red de
prestacioacuten en salud
- Conecta salud
- Conecta financiera
- Cliacutenica palma Real
- Coomeva corredores de seguros
- Bancoomeva
2010Fondo de desempleo
La historia de la Cooperativa Coomeva el impacto de eventos propios y las
oportunidades que de ellos se derivan se convierten en retos para crear nuevos productos
o servicios que van dirigidos en lograr satisfacer las necesidades de los asociados
82 Presencia en Colombia Cobertura
El domicilio principal de la Cooperativa es el Municipio de Santiago de Cali sin perjuicio de
que en cumplimiento de su objeto social y funciones pueda realizar operaciones y establecer
dependencias en cualquier parte del territorio nacional o en otros paiacuteses conforme a las normas
legales vigentes para tales fines
30
83 FICHA TEacuteCNICA
Nombre de la Empresa GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
Direccioacuten CLL 13 Ndeg 56 11 - SEDE NACIONAL COOMEVA
Zona SUR
Ciudad CALI
Departamento VALLE
ContactoRepresentante legal ALFREDO ARANA VELASCO ndash PRESIDENTE EJECUTIVO
NIT 805000427- 1
Forma juriacutedica ORGANIZACIOacuteN DE ECONOMIA SOLIDARIA
Teleacutefonos 3330000
Liacutenea Gratuita Nacional 018000943566
E-mail ALFREDO_ARANACOOMEVACOMCO
Web WWWCOOMEVACOMCO
NOMBRE COMERCIAL DE LA EMPRESA GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
FOTOGRAFIA DESCRIPCION DE LA EMPRESA
NUMERO DE ASOACIADOS 257000
EXCEDENTES AL 2015 60 MIL MILLONES
PRESENCIA NACIONAL 40 CIUDADES
EMPRESAS DEL GRUPO 16 EMPRESAS EN LOS
DIFERENTES SECTORES DE LA ECONOMIA
- SECTOR FINANCIERO BANCOOMEVA
- SECTOR SALUD EPS PREPAGADA ENTRE
OTRAS
- SECTOR RECREACION Y CULTURA
AGENCIA DE VIAJES CLUB LOS ANDES
ENTRE OTROS
- SECTOR SEGUROS
- SECTOR EMPRENDIMIENTO FUNDACION
COOMEVA
Fuente httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
Resumen Informacioacuten General de la empresa y sectores que la componen
31
Misioacuten
Contribuir al desarrollo integral del Asociado y su familia al fortalecimiento del Sector solidario
y la contribucioacuten del capital social en Colombia
Los propoacutesitos son
- Contribucioacuten Por medio de planes integrales que involucran las dieciseacuteis Empresas del Grupo
Empresarial Coomeva facilitando el desarrollo de cada una de las dimensiones de vida del
Asociado y sus familias
- Fortalecimiento Del Sector Solidario mediante la asociacioacuten de personas de manera voluntaria
a un modelo cooperativo que busca dar soluciones a las necesidades que los mismos tengan en
comuacuten tales como salud financiero educacioacuten recreacioacuten entre otros
- Contribucioacuten De Capital Social en Colombia otorgando a los asociados la facilidad de crear un
plan B para el momento de su retiro laboral considerando la situacioacuten actual del sistema
pensional en Colombia el cual estaacute presentando deficiencias que se ven reflejadas en el Capital
Social de los colombianos
Visioacuten
COOMEVA es reconocida como la mejor fuente de solucioacuten a las necesidades y expectativas del
profesional colombiano y su familia gracias a su exitoso modelo empresarial cooperativo
84 Recomendaciones para la mejora del servicio al cliente a partir del colaborador
Los resultados nos aportan una informacioacuten valiosa la necesidad de capacitar a los
colaboradores del Grupo Coomeva a fin de mejorar los procesos internos a traveacutes de la mejora en
la toma de decisiones
El plan de formacioacuten busca un Liderazgo Colectivo que se convertiraacute en la guiacutea para llevar a los
colaboradores a mejorar su potencial mediante
Un Plan de Desarrollo Individual (PDI) en este se busca fortalecer las capacidades
organizacionales claves como Servicio liderazgo y orientacioacuten al logro que permitan
materializar la estrategia y hacer del Servicio un factor diferenciador Haciendo eacutenfasis en
Formacioacuten cooperativa que Permita reforzar el conocimiento de los colaboradores en el
modelo cooperativo a traveacutes de la creacioacuten de una escuela comercial orientada a
32
aumentar el nivel de productividad de la fuerza comercial y a consolidar equipos maacutes
profesionales y competitivos
Escuela de Servicio cuyo enfoque seraacute fortalecer los conocimientos habilidades y
competencias de servicio que permitan a la organizacioacuten consolidar una cultura
apasionada por la asistencia y asesoriacutea
Escuela de liderazgo permitiraacute a los liacutederes gestionar sus equipos como equipos de alto
desempentildeo
9 APLICACIOacuteN DEL MARCO TEORICO A COOMEVA COOPERATIVA
MODELO DE LAS 5 FUERZAS DE PORTER
Poder de negociacioacuten de los Compradores o Clientes (asociados)
La presioacuten que los asociados han ejercido a la Cooperativa Coomeva desde sus inicios ha sido
fundamental para su desarrollo y crecimiento en busca de cubrir sus necesidades colectivas es
por ello que han conseguido que se ofrezcan productos de mayor calidad mejor servicio al
cliente y precios maacutes bajos De acuerdo con las cinco fuerzas de Porter el poder de compra en
este caso de (vinculacioacuten- asociatividad) es una de las fuerzas que dan forma a la estructura
competitiva del sector solidario donde lo largo de la historia los seres humanos han sentido la
necesidad de cooperar entre ellos y asociarse para satisfacer sus necesidades y lograr sus
propoacutesitos para ello han creado diversas y muacuteltiples formas asociativas y de organizacioacuten
(httpwwworgsolidariasgovcositesdefaultfilesarchivosABC20Sector20Solidariopdf)
El tema de comparar las distintas ofertas de cooperativas existentes da como resultado un poder
de negociacioacuten bajo al asociado ya que la Cooperativa de Coomeva es la cooperativa de
profesionales de Colombia lo que permite que no exista una exclusividad de sector y al
pertenecer al grupo empresarial Coomeva le da una gran ventaja competitiva
Poder de negociacioacuten de los Proveedores o Vendedores
El poder de negociacioacuten de los asociados en la Cooperativa de Coomeva afecta el entorno
competitivo para el proveedor e influye en la capacidad de cada uno de ellos para conseguir su
rentabilidad y ofrecer mejores productos Dentro de las listas de proveedores encontramos los
33
convenios existentes con empresas aliadas que permiten al asociado tener un respaldo en cada
uno de sus proyectos Existen convenios con restaurantes tiendas de ropa entidades educativas
entre otras Como proveedores tambieacuten se ajustan las otras 16 empresas que hacen parte del
Grupo empresarial Coomeva que respaldan las distintas dimensiones de vida del asociado
Donde ellos mismos pueden tener la oportunidad de generar o solicitar servicios que apoyen sus
necesidades
Amenaza de productos sustitutos
Las empresas sustitutas de la Cooperativa Coomeva son las empresas aseguradoras Sura
Seguros Boliacutevar y AIG ya que estas al igual que la Cooperativa Coomeva ofrecen una
proteccioacuten en vida que ampara en caso de muerte gran invalidez y muerte accidental por lo
tanto la amenaza de productos sustitutos es alto debido a que los consumidores tambieacuten se
preocupan por contar con un seguro de vida con valores maacutes altos de proteccioacuten
Otro producto sustituto son las ofertas de ahorro e inversioacuten que ofrecen los bancos con una tasa
alta de rentabilidad opciones bastante llamativas para los asociados que buscan un plan B de
creacioacuten de patrimonio para su vejez reemplazando la liacutenea de perseverancia que es el objetivo
principal de ser parte de la cooperativa
Amenaza de nuevos competidores entrantes
Las creaciones de nuevas cooperativas no generan desventaja en el desarrollo de la Cooperativa
Coomeva sin embargo cabe destacar el trabajo y las fortalezas que la Cooperativa
PROMEDICO facilita a los profesionales de la salud situacioacuten que pone en desventaja a la
Cooperativa Coomeva frente a este sector
Rivalidad entre los competidores
Al ser la Cooperativa de profesionales de Colombia nuestro perfil de asociados es bastante
amplio permitiendo que se realice un mayor nuacutemero de asociados sin tener en cuenta un sector
especial sin excluir ninguna profesioacuten
34
Esto genera una alta rivalidad ya que lo que Coomeva ha logrado es tener una comunidad de
profesionales afiliados a su Cooperativa por lo tanto si alguna cooperativa quisiera competir le
costaraacute la construccioacuten de la comunidad que se ha logrado gracias a antildeos de perseverancia
DOFA ndash ALBERT HUMPHREY
Ambiente Interno
El diagnoacutestico situacional interno de los procesos educativos realizados en Coomeva parte del
referente histoacuterico institucional de la normatividad de Coomeva y sus antecedentes educativos
del anaacutelisis de los procesos administrativos pedagoacutegicos y de la aplicacioacuten de los recursos y la
gestioacuten del talento humano Aparentemente el problema surge desde el interior de la
organizacioacuten debido a que no existe una cultura ni un proceso eficiente de comunicacioacuten para
prevenir las reclamaciones antes de corregirlas
Ambiente Externo
El diagnoacutestico situacional externo se hace desde la perspectiva del Cooperativismo y de la
Economiacutea Solidaria en Colombia teniendo en cuenta los aspectos maacutes determinantes que han
influido en su desarrollo y hace referencia a la educacioacuten en las organizaciones solidarias en el
paiacutes
35
Debilidades Amenazas
- Falta de Organizacioacuten en los
Asesores de la Cooperativa al
brindar informacioacuten de la brecha
pensional
- Falta de determinacioacuten de procesos
al momento de realizar traacutemites
financieros
- Insuficientes recursos Econoacutemicos
por parte del Sector Salud
- Productos sustitutos como
aseguradoras
- Un restringido nicho de mercado
- Falta de cultura de ahorro en
Colombia
Fortalezas Oportunidades
- La cooperativa es parte del Grupo
Empresarial Coomeva
- Somos la 1era cooperativa de
profesionales en el paiacutes
- Estamos presentes en varios
departamentos del territorio
nacional
- Dinamismo que se presenta en el
sistema pensional colombiano
- La contribucioacuten es maacutes accesible en
comparacioacuten a la competencia
36
MATRIZ DOFA
OPORTUNIDADES
1 Dinamismo que se
presenta en el
sistema pensional
colombiano
2 La contribucioacuten es
maacutes accesible en
comparacioacuten a la
competencia
AMENAZAS
1 Productos sustitutos
como aseguradoras
2 Un restringido nicho
de mercado
3 Falta de cultura de
ahorro en Colombia
FORTALEZAS
1 La cooperativa es
parte del Grupo
Empresarial
Coomeva
2 Somos la 1era
cooperativa de
profesionales en el
paiacutes
3 Estamos presentes en
varios departamentos
del territorio
nacional
ESTRATEGIAS O+F
O1+F1 el dinamismo en el
sistema pensional
colombiano nos permite
brindar una tranquilidad al
asociado por medio de
nuestro plan baacutesico de
solidaridad al igual que los
beneficios que ofrecen las
demaacutes empresas del Grupo
empresarial
ESTRATEGIAS A+F
A3+F2 la falta de cultura de
ahorro se busca disminuir a
traveacutes de la identificacioacuten de
un perfil de asociado
profesional con
responsabilidades
financieras y visioacuten de
proteccioacuten
DEBILIDADES
1 Falta de
Organizacioacuten en los
Asesores de la
Cooperativa
2 Falta de
determinacioacuten de
procesos al momento
de realizar traacutemites
financieros
ESTRATEGIAS O+D
O1+D1 capacitar al
colaborador para que logre
conectar al prospecto con
los grandes beneficios que le
ofrece la asociatividad
realizando pequentildeos y
voluntarios aportes
ESTRATEGIAS A+D
A2+D2 Brindar tasas
significativas al cliente
externo en el producto
tarjeta de creacutedito
37
DRUCKER ADMINISTRACION POR OBJETIVOS
Drucker interesado en la importancia de los empleados que trabajaban con sus mentes maacutes que
con sus manos Le intrigaba el hecho de que determinados trabajadores llegasen a saber maacutes de
ciertas materias que sus propios superiores y colegas aun teniendo que cooperar con otros en una
gran organizacioacuten Haciendo una analogiacutea con la problemaacutetica se hace referencia al servicio al
cliente por la falta de sentido de pertenencia de los empleados donde los mismos a veces se
encargan de que el asociado se lleve una mala imagen corporativa de Coomeva porque no le
atienden a profundidad sus reclamaciones de calamidad o porque no le brindan bien la
informacioacuten sobre el portafolio Entendiendo dicha problemaacutetica de las falencias en el servicio al
cliente lo que se busca es formar profesionales empleados capaces de servir a la sociedad
difundiendo dicha cultura
Drucker planteoacute factores importantes que deberiacutean tener muy en cuenta los colaboradores para
el buen funcionamiento de la organizacioacuten tales como
Poseer objetivos claros medibles reales y alcanzables
Plantear estrategias que permitan alcanzar los objetivos
Identificar los recursos necesarios para lograr los objetivos
Evaluar medir y controlar cada una de las actividades de la organizacioacuten
Motivar a los colaboradores para mejorar su eficiencia y productividad
Desarrollar estrategias de mejora continua con enfoque en los productos los procesos y
los colaboradores
FRED DAVID CONCEPTOS DE LA ADMINISTRACION ESTRATEGICA
Su modelo presenta un enfoque hacia tres etapas formulacioacuten implementacioacuten y evaluacioacuten de
estrategias en tres niveles jeraacuterquicos nivel directivo divisional y funcional La etapa inicial es
identificar la misioacuten y visioacuten en cuanto a sus declaraciones se sabe hacia doacutende va dirigida la
empresa para generar una estrategia es necesario la investigacioacuten externa e interna el anaacutelisis y
la toma de decisiones para ello se deben realizar auditoriacuteas fijar nueva misioacuten empresarial con
poliacuteticas de mejora continua Para ello tambieacuten se estaacute formulando esta situacioacuten problema donde
38
lo que se busca como objetivo es implementar el plan de mejora para el servicio al asociado
logrando asiacute que la cooperativa logre sus objetivos organizacionales
LAS 5acuteP DE LA PLANEACION ESTRATEGICA - MINTZBERG
PLAN Se analizan los objetivos a lograr (En el Caso del presente trabajo de
investigacioacuten lograr mejorar el servicio al cliente mediante un plan realizado bajo las
investigaciones correspondientes al tema)
PAUTA DE ACCION ldquoAsustar a la competenciardquo con planes de mercadeo que les haga
pensar que no se deben lanzar al mercado (Publicidad de mejores productos y de
expansioacuten)
PATRON Flujo de acciones para la estrategia (Sentido de pertenencia en el colaborador
por medio de capacitaciones especializadas y maacutes humanas)
POSICION Entorno competitivo y posicionamiento en dicho contexto
PERSPECTIVA Se trata de buscar la ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras
palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van a definir como empresa y que
configuraraacuten nuestra identidad
39
10 INDICADORES DE GESTIOacuteN
101 Impacto en el desarrollo organizacional
Rentabilidad
Toda iniciativa de formacioacuten en la organizacioacuten tiene un horizonte de beneficio para la
organizacioacuten el econoacutemico es uno de los principales beneficios ya que representa la evidencia de
la permanencia en el tiempo a traveacutes de su posicionamiento en el mercado por esta razoacuten los
procesos de capacitacioacuten y desarrollo deberaacuten mostrar resultados tangibles y cuantificables de
tal manera que los recursos econoacutemicos asignados a estos eventos puedan medirse y obtener el
retorno sobre la inversioacuten desde la perspectiva en que decida ser medida por la empresa
La capacitacioacuten debe convertirse en una oportunidad de mejora no soacutelo desde la habilidad
personal sino tambieacuten en el incremento real de los ingresos de la empresa al mejorar los
procesos y las ventas se aumentan los ingresos como resultado de un talento cuyo conocimiento
y experticia estaacute al servicio de la organizacioacuten
Productividad
Cuando se elaboran planes y programas de capacitacioacuten empresarial se orienta a favorecer entre
otras cosas la innovacioacuten en la prestacioacuten del servicio y el desarrollo de los procesos la creacioacuten
de mejores productos y la implementacioacuten de nuevos modelos tecnoloacutegicos que permitan
mejorar la calidad y el valor de lo que se ofrece a los clientes
Al incrementar la productividad permite contar con sistemas de gestioacuten que optimicen los
recursos que se utilizan frente a los resultados obtenidos y seraacute entonces un equipo de personas
idoacuteneo los cuales permitiraacute consolidar equipos de trabajo que generen resultados que ofrezcan
eficiencia y eficacia a partir de su talento aplicado al diario desarrollo de la tarea organizacional
40
Competitividad
La expectativa de toda organizacioacuten no soacutelo se inspira en el deseo de permanecer en un mercado
cada vez maacutes competitivo y ofrecer productos que resulten atractivos al potencial consumidor y a
los clientes sino alcanzar preferencia y satisfaccioacuten a los usuarios que les permita generar un
nivel de recordacioacuten tal que logre posicionar la marca entre las primeras a la hora de tomar la
decisioacuten de compra
Ser competitivo implica haber dejado una huella en el cliente que quiere volver a comprar en esta
empresa y no en otra La capacitacioacuten es sin duda un elemento clave en la construccioacuten de los
aspectos claves de la recordacioacuten del cliente por ejemplo el servicio la calidad del producto la
oportunidad en el despacho la cantidad requerida entre otras
Un plan maestro de capacitacioacuten interpreta y articula los intereses y motivos que puede tener
tanto la persona como la empresa para disentildear y participar en un plan de entrenamiento que
obliga a asignar tiempo y recursos a un proceso cuyos resultados se distribuyen entre el corto el
mediano y el largo plazo
Estas actividades pueden ser resultado de la evaluacioacuten de desempentildeo los planes de trabajo de
disentildeo de nuevos procesos los productos y servicios el mejoramiento de procesos y desarrollos
tecnoloacutegicos los planes de accioacuten derivados de auditoriacuteas internas de procedimientos y del
Sistema de Gestioacuten de Calidad de servicio
Por uacuteltimo los procesos relacionados directamente con el desarrollo integral de los
colaboradores se evaluacutean en el Comiteacute Corporativo de Gestioacuten Humana y se mejoran
permanentemente acorde con los resultados de clima laboral iacutendice de competencias
evaluacioacuten del desempentildeo mapa de riesgo laboral y el cumplimiento del plan maestro de
capacitacioacuten sistemas de informacioacuten y uso de la tecnologiacutea para la comunicacioacuten Como
mejorar las habilidades para comunicarse y obstaacuteculos que impiden la buena comunicacioacuten
41
102Sistemas de respuesta a quejas y reclamos
Coomeva desarrolloacute el Sistema de Recepcioacuten y Gestioacuten de Casos ldquoAtentos Coomevardquo sobre el
cual se han realizado distintas versiones acompantildeadas de cambios en procesos y cultura que han
permitido flexibilidad integracioacuten con los procesos disminucioacuten en tiempos de respuesta a los
asociados y presentacioacuten amigable al usuario gracias a sus funcionalidades automaacuteticas
En el proceso se han clasificado las manifestaciones en siete categoriacuteas solicitudes de
informacioacuten sugerencias agradecimientos o felicitaciones quejas reclamos requerimientos
gubernamentales y tutelas sobre las cuales se han definido las principales causas y el tiempo de
respuesta maacuteximo por cada una de ellas
Grafica 1 Procesos de recepcioacuten y respuesta a las manifestaciones del cliente
Fuente Fuente
httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
42
Como se observa en la graacutefica anterior la fase final corresponde al seguimiento de los casos el
cual se lleva a cabo a traveacutes de la revisioacuten mensual de resultados en el Comiteacute de Servicio al
Asociado en el cual se toman medidas que han permitido mejorar el proceso dentro de las
cuales se pueden destacar
Reestructuracioacuten proceso de ldquoGestioacuten de Casosrdquo que permitioacute mejorar el control de todo
el proceso de principio a fin
Establecimiento de tiempos maacuteximos de respuesta para los casos registrados por los
asociados
a iquestCuaacuteles son los problemas fundamentales que deben resolverse
- Falta de conocimiento profesional del personal para la toma acertada de decisiones
- Falta de conocimiento de procesos internos del personal para la optimizacioacuten de procesos
- Falta de transferencia de conocimiento entre los empleados en el desempentildeo de su labor
en aacutereas criacuteticas
b iquestQueacute estaba pasando en los puestos de trabajo
- Falta de argumentos financieros al momento de un cliente no estar de acuerdo con la
vinculacioacuten a la cooperativa por el retorno que la misma da a lo largo del tiempo
- Falta de conocimiento acadeacutemico en liderazgo y trabajo en equipo
- Falta de conocimiento profesional en procesos baacutesicos del cargo
- Falta de conocimiento de manejo de herramientas del paquete de Office que permitan la
optimizacioacuten de procesos internos
- Falta de competencias tecnoloacutegicas del personal
- Peacuterdida de conocimiento y experticia al realizar plan de sucesioacuten o desvinculaciones
1021Servicio integral
Considerando que las empresas se desempentildean en el sector de servicios (financiero salud
proteccioacuten y mutual y recreacioacuten) la naturaleza y cultura tambieacuten estaacute orientada a exceder las
expectativas de los diferentes grupos de intereacutes a traveacutes del conocimiento el desarrollo de
excelentes relaciones y la satisfaccioacuten de sus necesidades de manera profunda acertada y
oportuna
43
103Situacioacuten a mejorar
Teniendo en cuenta el anaacutelisis anterior de los indicadores de gestioacuten que posee actualmente la
Cooperativa Coomeva y con base a la experiencia de la investigadora como funcionaria activa de
la empresa y el apoyo de la implementacioacuten de una encuesta como herramienta de investigacioacuten
se obtuvo lo siguiente
Existe deficiencia en la atencioacuten al usuario al momento de ir a solicitar diferentes
servicios como tramite de Soat recordatorio de servicios proyecciones de solidaridad
citas meacutedicas autorizacioacuten de foacutermulas
En el Banco hay mucha tramitologiacutea para adquirir un creacutedito se piden mucha
documentacioacuten con muacuteltiples firmas lo cual retrasa la prontitud en la respuesta y por ende
el desembolso del creacutedito
En la EPS se tiene diferentes problemas de atencioacuten por mal manejo de dineros en
cuanto a FOSYGA por lo tanto como al personal no se le ha pagado oportunamente su
salario lo cual se ve reflejado en un mal servicio al usuario el cual se ve afectado en su
salud por dispendiosos tramites como autorizaciones citas a largo plazo etc
A continuacioacuten se ilustran algunos de los indicadores que enmarcan la situacioacuten y el problema a
resolver de las principales falencias de la cooperativa
44
Grupo
de
Intereacutes
Caracterizacioacuten
Cantidad estrato
socio-econoacutemico
Geacutenero entidades
naturales o juriacutedicas
entidades puacuteblicas o
privadas
ubicacioacuten geograacutefica
hellip etc
Coacutemo perciben
el problema
Cuaacuteles son
sus intereses
Queacute tipo
de soluciones
plantean o
apoyan
ASOCIADOS
270 mil asociados a
nivel nacional
estratos promedio 3-
6 asociados 60
mujeres 40
hombres personas
con altos perfiles
profesionales
empresarios y
estudiantes
avanzados Ubicados
en 1081 municipios
a nivel paiacutes (96 del
territorio nacional)
Departamentalizacioacuten a
la hora de brindar
respuestas a sus
solicitudes poca
capacitacioacuten al asesor
sobre los productos y
servicios que tiene el
portafolio en sus 16
empresas a nivel
nacional e internacional
largos tiempos de espera
en las sedes (turnos)
falta de informacioacuten viacutea
web poca solucioacuten a
sus requerimientos de
caraacutecter urgente
Sentir apoyo y
acompantildeamiento
continuo de parte
de su cooperativa
encontrar
soluciones a todas
sus solicitudes de
manera integral
raacutepida y con
informacioacuten veraz
obtener
informacioacuten maacutes
faacutecil viacutea web para
no tener que
desplazarse a las
sedes sobre todos
los beneficios en
cada empresa
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
SOLICITUDES
DE CARAacuteCTER
URGENTE
Aproximadamente
20 por mes en los
estratos 3 y4 de
personas naturales a
nivel nacional
Demora para dar
respuesta veraz a la
solicitud apoyo baacutesico
poca informacioacuten de los
auxilios y beneficios
que tiene el asociado y
su familia
Pronta solucioacuten
con alcances de
valor agregado y
contar con
informacioacuten
precisa sobre sus
beneficios
Departamento
especializado para
este tipo de
solicitudes y maacutes
solidaridad
cooperativa a la
hora del apoyo o
auxilio
45
EMPLEADOS
15000 empleados a
nivel nacional
personas naturales
de estratos 2 a 4
promedio donde la
mayoriacutea tienen 30
antildeos abarcando un
69 de la poblacioacuten
empleados con un
67 de guerrero
masculino y un 33
de geacutenero femenino
Gran cantidad de
usuarios clientes y
asociados que necesitan
prontas respuestas pero
cuentan con pocos
empleados de atencioacuten
al cliente falta de
capacitacioacuten a
profundidad de manera
integral sobre los
beneficios de las 16
empresas
Brindar el mejor
servicio al cliente
generar confianza
de parte de la
empresa para que
su nombre marca
y posicionamiento
siga a nivel
nuacutemero 1 en el
paiacutes y tercero a
nivel
Latinoameacuterica
Generar un fillingo
con el asociado
donde pueda
mantener un
acompantildeamiento
continuo para una
utilizacioacuten mayor
de todos los
productos del grupo
de parte del
asociado y su
familia generar diacutea
a diacutea motivacioacuten
para el no retiro al
mostrar la
importancia de ser
asociados crear ese
capital a futuro para
no depender del
gobierno que no
brinda pensiones
merecidas al
colombiano
incentivar con
productos y
servicios
COOPERATIVA
Creada el 4 de marzo
del 64 en Santiago de
Cali por 27 meacutedicos
que vieron la
necesidad de
protegerse a si
mimos y a sus
familias de manera
integral por una
empresa de calidad a
nivel nacional16
empresas componen
el grupo empresarial
las cuales cobijan al
asociado y su familia
en cualquier tipo de
situacioacuten 6 regiones
a nivel paiacutes
cobertura en el 96
del paiacutes 15000
colaboradores 270
mil asociados
productos y servicios
uacutenicos y exclusivos
de alta calidad
Abandono retiro y poca
utilizacioacuten por parte del
asociado
Incrementar su
base social -
nuacutemero de
asociados
aportantes brindar
el mejor servicio al
cliente calidad de
productos y
beneficios
integrales
acompantildear al
asociado en sus
dimensiones de
vida como
cooperativa
solidaria
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
Brindar valor al
asociado mejorando
la calidad del
servicio y
expandiendo sus
dimensiones
solidarias
46
11 IMPLEMENTACIOacuteN DE HERRAMIENTA DE INVESTIGACIOacuteN
El objetivo de realizar la encuesta de satisfaccioacuten al cliente de los asociados a la Cooperativa
Coomeva es obtener informacioacuten precisa acerca de los servicios ofrecidos por la misma e
identificar las expectativas que estos han tenido con respecto a la atencioacuten brindada por los
colaboradores de la empresa
111 Tabulado de la encuesta
Se llevoacute acabo la aplicabilidad de la encuesta como meacutetodo de medicioacuten a 266 asociados de la
Cooperativa Coomeva y ocho entrevistas para lograr determinar la percepcioacuten y expectativas con
respecto a los servicios ofrecidos por parte de los colaboradores en el momento de realizar alguacuten
traacutemite correspondiente a los beneficios que les ofrece la cooperativa como promesa de valor
112Formato de encuesta sobre PQR en Coomeva Cooperativa aplicada a una muestra
de 266 asociados
(Formula de poblacioacuten finita a la poblacioacuten objeto de estudio es decir la cantidad de asociados
insatisfechos en la uacuteltima muestra total de reclamaciones del antildeo 2016 donde por medio de
informacioacuten confidencial suministrada de parte del departamento de Reclamaciones de la
Cooperativa se obtiene el dato y se procede a hallar dicha muestra por medio de la formula
indicada)
1 Califique en una escala de malo a excelente el nivel de satisfaccioacuten con los servicios y
productos de su cooperativa seguacuten su experiencia
a) Excelente
b) Bueno
c) Malo
d) Peacutesimo
47
Se observa que frente a la pregunta si ha solicitado alguacuten producto financiero iquestha sido para usted
una experiencia positiva o negativa de los 266 asociados encuestados el 50 de estos han
tenido una experiencia positiva y el otro 50 negativa
2 iquestEn el momento de solicitar productos solidarios de calamidad ha tenido usted una
respuesta oportuna
a) No me negaron sin justa causa la solicitud
b) No me negaron con causas oportunas la solicitud
c) Siacute me apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes
48
iquestCon respecto a la pregunta realizada a 266 asociados de la Cooperativa Coomeva en el
momento de solicitar productos solidarios de calamidad si han tenido una respuesta oportuna El
5188 de la muestra encuestada respondieron que se las habiacutean negado con causas oportunas la
solicitud el 3421 les negaron sin justa causa la solicitud y solo al 1391 de los asociados
encuestados los apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes para incurrir en gastos de
sepelio
3 iquestCuaacutento ha sido el plazo maacuteximo aproximado que ha tenido que esperar para ser
atendido
a) 10 min
b) 20 min
c) 30 min
d) Maacutes de 30 min
49
Se evidencia en esta pregunta sobre el tiempo maacuteximo aproximado que han tenido que esperar
los asociados para ser atendidos por un asesor de la Cooperativa Coomeva que el 3835 de los
encuestados respondieron que 20 minutos el 3120 30 minutos el 1842 maacutes de 30 minutos
y solo el 1203 respondioacute que en tiempo miacutenimo de 10 minuto se evidencia que el tiempo de
espera por parte de los asociados ha superado los 20 minutos maacuteximo de atencioacuten esto se
convierte directamente en una insatisfaccioacuten ya que retrasa los procesos que los asociados
buscan solucionar en el menor tiempo posible
4 iquestHa sentido el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo
a) No he estado aun desempleado
b) No me apoyaron
c) Siacute me dieron mi auxilio econoacutemico
50
Se evidencia que el 6880 de los asociados encuestados respondieron que no han estado
desempleados lo cual el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo no lo han teniendo en cuenta como una opcioacuten sin embargo el 2744 de los 266
asociados encuestados respondieron que no los apoyaron y solo un 376 de estos sus fueron
apoyados con el auxilio de desempleo
51
12 PLAN DE MEJORAMIENTO
PROBLEMA
ESTRATEGIA
ACTIVIDAD
PRESUPUESTO
ENCARGADO
CRONOGRAMA
INDICADOR DE
MEJORA
Los servicios y los
productos
ofrecidos por la
Cooperativa
Coomeva deben
mejorarse para
cumplir con la
promesa de valor
hecha a sus
asociados
Implementar una
comunicacioacuten
continua
haciendo uso del
CRM que existe
actualmente en la
Cooperativa
Realizar una
reunioacuten con los
asociados del
grupo de
delegados o
representantes
que se
encuentran
insatisfechos
para conocer
maacutes afondo sus
necesidades Y
de tal manera
reforzar el
CRM para que
asiacute mismo se
disminuyan los
estados
insatisfechos
$20000000
millones de Pesos
Director
Administrativo y
comercial de la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
- Servicios y
productos mejorados
en un 100
- Tecnologiacutea avanzada
(Uso de CRM) que
minimice y reduzca
procesos en un 95
en las operaciones
realizadas por los
clientes
52
Las quejas y los
reclamos por parte
de los asociados y
clientes de la
Cooperativa
Coomeva han
aumentado
debido a que no se
les da solucioacuten
oportuna en los
procesos y
operaciones
realizadas por los
empleados en el
momento justo
ademaacutes que los
tiempos de
atencioacuten son muy
lentos
Fortalecer el Call
Center por medio
de capacitacioacuten
para dar
respuesta a sus
inquietudes e
inconvenientes
que se les pudiera
estar presentando
a los asociados
en los servicios
que tienen
derecho recibir
por parte de la
Cooperativa
(Productos
solidario para
gastos de
calamidad
Auxilio de
desempleo etc)
pero antes de esto
se debe capacitar
e incentivar al
asesor y al
ejecutivo a
brindar una
buena y clara
informacioacuten a
dar colaboracioacuten
con sentido de
pertenencia ante
las inquietudes
Capacitar
asesores para
que sean
ejecutivos
integrales los
cuales tengan
todo el
conocimiento y
el sentido de
pertenencia
para resolver
quejas y
reclamos para
darles respuesta
inmediata a sus
inquietudes en
el momento
justo que el
asociado
requiera
$40000000
millones de pesos
Director
comercial y
cooperativo jefe
de atentos jefe
de Call center
Capacitadores
propios
cooperativos y de
portafolio equipo
de marketing y
publicidad
contratado por la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
Fecha de entrega
Marzo 02 del 2018
- Reducir en un 75
las quejas y
reclamos
- Acompantildeamiento
por parte del
ejecutivo en un
100 en el momento
de Reclamaciones
53
del asociado lo
que conlleva a
que las
reclamaciones en
el Call center
disminuyan e
incremente el
estado de
satisfaccioacuten del
asociado al tener
un ejecutivo
integral
capacitado con el
cual cuente de
manera
incondicional
ante sus
solicitudes
54
121 Mejoramiento de las Ideas planteadas
Categorizar los asesores de acuerdo a los tipos de servicios y su especializacioacuten para que
el usuario pueda dirigirse a la casilla correcta y pueda ser atendido en menor tiempo
cuando son tramites que no conllevan mayores requisitos dado que por turno dejan
esperando a una persona mucho tiempo cuando su proceso puede ser mucho maacutes aacutegil
Capacitar Ejecutivos integrales que brinden un acompantildeamiento profesional al asociado
resolviendo sus reclamaciones de manera veraz y oportuna
1211 Factores diferenciadores
En el 2016 es el antildeo en que Coomeva ha declarado como el ldquoantildeo de la conexioacuten de los asociados
con los serviciosrdquo buscando
a) Servir efectivamente a los asociados mediante soluciones a sus necesidades
b) Potenciar la comunidad de asociados a traveacutes de los 3 roles que son inversionistas
usuarios y gestores
c) Conservar la esencia cooperativa a traveacutes de una comunidad auto sostenible que crece diacutea
a diacutea gracias a una alta satisfaccioacuten ante las soluciones brindadas de su cooperativa
Para lograr estos propoacutesitos se realizaraacuten las siguientes acciones
1 Brindar una propuesta de valor para el asociado por usar los diferentes servicios y
productos del Grupo
2 Uso oportuno y frecuente de productos y servicios
3 Brindar una oferta de productos y servicios adaptados a los diferentes segmentos joacutevenes
adultos y adulto mayor
55
13 CONCLUSIONES
A lo largo de la presente investigacioacuten logroacute demostrarse que por medio de la
identificacioacuten del ambiente interno y externo de la organizacioacuten sus procesos su
organigrama la identificacioacuten de los logros obtenidos en la empresa la evaluacioacuten
completa del direccionamiento estrateacutegico y planeacioacuten estrateacutegica se puede evaluar al
detalle la forma de operacioacuten de una compantildeiacutea teniendo claridad en las aacutereas o procesos
que generan un valor agregado y por el contrario las que deben ser reestructuradas y
mejoradas para lograr una mayor eficiencia en su operacioacuten
En la Cooperativa Coomeva se realizoacute un diagnoacutestico previo de la situacioacuten actual del
servicio suministrado por todo el equipo de colaboradores y asesores vinculados a la
organizacioacuten el cual permitioacute a la investigadora centrar ciertas premisas que se deben
tener en cuenta para mejorar la satisfaccioacuten del cliente que posee actualmente la
Cooperativa
Se logroacute medir la percepcioacuten actual que tienen de los asociados de la Cooperativa
Coomeva sobre la atencioacuten que reciben los servicios y productos ofrecidos de la
empresa mediante la aplicacioacuten de instrumento de medicioacuten en donde de manera
holiacutestica se encontraron unas pequentildeas fallas que es necesario que la Cooperativa tome
medidas correctivas para que dichas indecisiones e insatisfacciones encontradas se
logren mejorar
Se propuso un plan de accioacuten en donde se evidencia una a una las estrategias actividades
posible presupuesto a invertir estimando unos indicadores encaminados al mejoramiento
del servicio al cliente en la Cooperativa Coomeva
56
BIBLIOGRAFIA
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57
SERNA GOacuteMEZ Humberto Servicio al cliente Meacutetodos de auditoria y medicioacuten Bogotaacute 3R
editores 2003 p-17
58
14 ANEXOS
Lista de Anexos 1 Entrevistas realizadas a ocho asociados de la Cooperativa Coomeva
Las siguientes entrevistas que se adjuntan como anexo final fueron en aplicadas a ocho asociados
activos de la Cooperativa Coomeva el cual sirvioacute de insumo para llevar a teacutermino la
investigacioacuten que se presenta en este documento con el fin de conocer la percepcioacuten actual que
poseen los asociados con respecto a los servicios ofrecidos por la empresa y de esta manera
lograr proponer un plan de mejoramiento que alcance los objetivos de dicha investigacioacuten
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Gloria Mariacutea Isaza Prado CC 31889667 asociada hace 14 antildeos a la Cooperativa tengo
68 antildeos he venido a la cooperativa y me han demorado maacutes de 1 hora en atenderme por ello pongo
este PQR pienso que los asociados antiguos merecemos atencioacuten preferencial y maacutes auacuten si somos
adultos mayores 10 de septiembre de 2017
59
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Ana Carolina Bonilla Castantildeo CC 1143990876 Mi PQR es porque cuando me vincule
a la cooperativa me dijeron que teniacutea derecho a un auxilio de desempleo y ahora que vengo a
solicitarlo me dicen que no aplico porque no tengo el tiempo necesario de claacuteusula para que se active
dicho servicio lo cual me parece injusto ya que si soy asociada deberiacutea contar con el apoyo de mi
cooperativa estoy pagando por algo que realmente no me beneficia 1 octubre 2017
60
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Buenas tardes mi nombre es Alberto Zuacutentildeiga Morales CC 16758900 el presente PQR es porque
cuando me vincularon me prometieron muchos productos y servicios para beneficio miacuteo y de mi
familia entre ellos el creacutedito para estudio de mi hijo en el momento en que vine al banco de mi
cooperativa me dicen que no es posible que me aprueben el creacutedito porque no cumplo con las
poliacuteticas internas del banco no me explican bien cuaacutel es la razoacuten por ende estoy muy desconforme
con el servicio 2 octubre 2017
61
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi inconformidad se refleja en el momento en el que maacutes necesite de mi cooperativa y no estuvo ahiacute
para miacute pues mis padres fallecieron en un accidente yo los teniacutea como beneficiarios pero no me
cubrioacute la calamidad me dicen acaacute los asesores que no se ha cumplido con el pago oportuno en las
fechas de corte y que aunque no estoy en mora no me cubre me parece triste que en una situacioacuten asiacute
no se cuente con su apoyo John bustos Betancourt CC 29008765 Cali octubre 2 de 2017
62
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
El presente es para hacer ver a la cooperativa el mal servicio en cuanto a las horas de atencioacuten mi
nombre es Rosalba Restrepo Cobo cc 31445226 llevo maacutes de una hora esperando en la cooperativa
que me atiendan y el turno no avanza necesito una autorizacioacuten para unos exaacutemenes de embarazo me
parece el colmo que no haya un buen manejo de esta situacioacuten y maacutes si yo estoy a punto de dar a luz
5 octubre 2017
63
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Me asocie porque me dijeron que me iban a dar creacutedito de vivienda pero ahora que vengo al banco
me lo niegan por poliacuteticas internas me parece injusto que me ofrezcan algo y creen en miacute una ilusioacuten
y luego me digan que no Oscar Jimeacutenez Bustos cc 29881771 octubre 7 de 2017
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FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Manuel Fernando Villa cuartas cc 94556778 octubre 12 de 2017 Cuando me asocie me dijeron que
me cubriacutea una poacuteliza para dantildeos en la vivienda hace dos diacuteas tuve la calamidad de que se me
incendio la estufa y se quemoacute la mayoriacutea de la cocina y sala vengo acaacute a solicitar el apoyo solidario y
me dicen que no me cubre esa calamidad entonces no entiendo para que ofrecen dichos productos si
no los van a aplicar
65
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Alvarado Cortes Mariacutea Lina cc 31667667 octubre 16 de 2017 el presente es para
manifestar mi inconformidad con la cooperativa por el hecho de que no me dieron apoyo cuando me
dio caacutencer de seno y solicite el apoyo solidario de enfermedades graves para el tratamiento o
medicamentos me dicen que ese tipo de caacutencer no cubre porque esta apenas en la primera etapa lo
cual no tiene loacutegica ya que no puedo esperar a que me avance maacutes y sea maacutes grave despueacutes
iexclGRACIAS
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 18
bull Elementos de la auditoriacutea del servicio Son elementos de una auditoriacutea del servicio
a El conocimiento claro de los clientes objetivos o segmentos de clientes
b Identificacioacuten clara de los servicios objeto de auditoriacutea
c Definicioacuten y disentildeo especiacutefico de los momentos de verdad dentro del ciclo de
d Retroalimentar a la organizacioacuten con los resultados de las auditoriacuteas para que estas se
conviertan en un elemento de los procesos de mejoramiento continuo Hacerlo en forma
permanente y sistemaacutetica Comprometer a los colaboradores en el mejoramiento de su
desempentildeo frente al cliente (Fuente SERNA GOacuteMEZ Humberto Servicio al cliente Meacutetodos
de auditoria y medicioacuten Bogotaacute 3R editores 2003 p-17)
72 El modelo de las cinco fuerzas de Porter (2004)
Determina la intensidad de competencia y rivalidad en una industria y por lo tanto en cuan
atractiva es esta industria en relacioacuten a oportunidades de inversioacuten y rentabilidad
Amenaza de la entrada de los nuevos competidores Es una de las fuerzas maacutes famosas y que se
usa en la industria para detectar empresas con las mismas caracteriacutesticas econoacutemicas o con
productos similares en el mercado
Este tipo de amenazas puedes depender de las barreras de entrada Hay 6 tipos de barreras
diferentes la economiacutea de escalas la diferenciacioacuten el requerimiento de capital el acceso a
canales de distribucioacuten o las ventajas de los costos independientes
Poder de negociacioacuten de los proveedores Proporciona a los proveedores de la empresa las
herramientas necesarias para poder alcanzar un objetivo
Poder de negociacioacuten de los compradores En este punto se tienen problemas cuando los clientes
cuentan con un producto que tiene varios sustitutos en el mercado o que puede llegar a tener un
costo maacutes alto que otros productos si tu producto llega a tener un costo maacutes alto que otros
similares en el mercado Si los compradores estaacuten bien organizados esto hace que sus
exigencias sean cada vez maacutes altas y que exijan incluso una reduccioacuten de precios notable
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 19
Amenaza en tus ingresos por productos sustitutos En este punto una empresa comienza a tener
serios problemas cuando los sustitutos de los productos comienzan a ser reales eficaces y maacutes
baratos que el que vende la empresa inicial Esto hace que dicha empresa tenga que bajar su
precio lo que lleva una reduccioacuten de ingresos en la empresa
Rivalidad entre competidores En este punto se puede competir directamente con otras empresas
de la industria que te dan el mismo producto
Esta rivalidad da como resultado
Que existan una cantidad de competidores maacutes grande y que todos esteacuten equilibrados
Que el crecimiento de la industria sea mucho maacutes lento
Que los costos y el almacenamiento sean maacutes elevados
Que el producto no llegue a los clientes o no pueda diferenciar realmente su utilidad
Que se tengan que buscar nuevas estrategias con costes mucho maacutes elevados
Que el mercado se sature
Que existan competidores muy diversos
La rivalidad se caracteriza por que los competidores estaacuten enfrentados y que ambos usen grandes
estrategias de negocios Ademaacutes por la intensidad de la empresa para llevar a cabo sus proyectos
y la forma en la que emplea su imaginacioacuten por poder superar lo que hagan las demaacutes empresas a
su alrededor destacando con sus productos por encima de las demaacutes Una empresa que destaca a
su vez presiona a las empresas que estaacuten a su alrededor por lo que siempre existiraacute una rivalidad
latente entre las empresas de un mismo sector (Fuente httpwww5fuerzasdeportercom)
73 Diagnostico Interno y Externo de la Organizacioacuten seguacuten Albert S Humphrey (2005)
Es una herramienta de estudio de la situacioacuten de una empresa o un proyecto analizando sus
caracteriacutesticas internas (Debilidades y Fortalezas) y su situacioacuten externa (Amenazas y
Oportunidades) en una matriz cuadrada
Este tipo de anaacutelisis representa un esfuerzo para examinar la interaccioacuten entre las caracteriacutesticas
particulares de su negocio y el entorno en el cual eacuteste compite El anaacutelisis DOFA tiene muacuteltiples
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 20
aplicaciones y puede ser usado por todos los niveles de la corporacioacuten y en diferentes unidades
de anaacutelisis tales como producto mercado producto-mercado liacutenea de productos corporacioacuten
empresa divisioacuten unidad estrateacutegica de negocios etc Muchas de las conclusiones obtenidas
como resultado del anaacutelisis DOFA podraacuten serle de gran utilidad en el anaacutelisis del mercado y en
las estrategias de mercadeo que disentildee y que califiquen para ser incorporadas en el plan de
negocios
El anaacutelisis DOFA debe enfocarse solamente hacia los factores claves para el eacutexito de su negocio
Debe resaltar las fortalezas y las debilidades diferenciales internas al compararlo de manera
objetiva y realista con la competencia y con las oportunidades y amenazas claves del entorno
Lo anterior significa que el anaacutelisis DOFA consta de dos partes una interna y otra externa
La parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades de su negocio aspectos sobre
los cuales usted tiene alguacuten grado de control La parte externa mira las oportunidades que
ofrecen el mercado y las amenazas que debe enfrentar su negocio en el mercado seleccionado
Aquiacute usted tiene que desarrollar toda su capacidad y habilidad para aprovechar esas
oportunidades y para minimizar o anular esas amenazas circunstancias sobre las cuales usted
tiene poco o ninguacuten control directo
Fortalezas y Debilidades
Considere aacutereas como las siguientes
Anaacutelisis de Recursos Capital recursos humanos sistemas de informacioacuten activos fijos activos
no tangibles
Anaacutelisis de Actividades Recursos gerenciales recursos estrateacutegicos creatividad
Anaacutelisis de Riesgos Con relacioacuten a los recursos y a las actividades de la empresa
Anaacutelisis de Portafolio La contribucioacuten consolidada de las diferentes actividades de la
organizacioacuten
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 21
Oportunidades y Amenazas
Las oportunidades organizacionales se encuentran en aquellas aacutereas que podriacutean generar muy
altos desempentildeos Las amenazas organizacionales estaacuten en aquellas aacutereas donde la empresa
encuentra dificultad para alcanzar altos niveles de desempentildeo
Considere
Anaacutelisis del Entorno
Estructura de su industria (Proveedores canales de distribucioacuten clientes mercados
competidores)
Grupos de intereacutes Gobierno instituciones puacuteblicas sindicatos gremios accionistas comunidad
El entorno visto en forma maacutes amplia Aspectos demograacuteficos poliacuteticos legislativos etc
(Fuente searchcomEduMercEsGMerc065htm)
74 Drucker y la administracioacuten por objetivos (1954)
La APO es una teacutecnica de direccioacuten de esfuerzos a traveacutes de la planeacioacuten y el control
administrativo basada en el principio de que para alcanzar resultados la organizacioacuten necesita
antes definir en queacute negocio estaacute actuando y a doacutende pretende llegar Inicialmente se establecen
los objetivos anuales de la empresa formulados sobre la base de un plan de objetivos a largo
plazo (que pueden ser quinquenales o decenales) y los objetivos de cada gerente o departamento
con base en los objetivos anuales de la empresa La APO es un proceso por el cual los gerentes
principal y subordinado de una organizacioacuten identifican objetivos comunes definen las aacutereas de
responsabilidad de cada uno en teacuterminos de resultados esperados y emplean esos objetivos como
guiacuteas para la operacioacuten de la empresa Se logran objetivos comunes y seguros que eliminan
cualquier duda del gerente al lado de una cohesioacuten de esfuerzos orientados hacia los objetivos
principales de la organizacioacuten Asiacute el desempentildeo esperado de un gerente debe ser reflejo de lo
que se espera en cuanto a la realizacioacuten de los objetivos de la empresa sus resultados deben ser
medidos por la contribucioacuten de eacutestos al eacutexito del negocio El administrador tiene que saber y
entender lo que en teacuterminos de desempentildeo se espera de eacutel en funcioacuten de las metas de la
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 22
empresa y su superior debe saber queacute contribucioacuten puede exigir y esperar de eacutel juzgaacutendolo de
conformidad con las mismas
En realidad la ldquoAPO es un sistema dinaacutemico que integra la necesidad de la empresa de alcanzar
sus objetivos de lucro y crecimiento con la necesidad del gerente de contribuir a su propio
desarrollo Es un estilo exigente y equilibrado de administracioacuten de empresasrdquo ldquoEn la APO los
gerentes principales y subordinados de una organizacioacuten definen en conjunto sus metas
comunes y especifican las aacutereas principales de responsabilidad de cada posicioacuten en relacioacuten con
los resultados esperados de cada uno utilizando esas medidas como guiacuteas para mejorar la
operacioacuten del sector y para verificar la contribucioacuten de cada uno de sus miembrosrdquo La APO es
por tanto un meacutetodo por el cual el administrador y su superior definen conjuntamente las metas
y especifican las responsabilidades para cada posicioacuten en funcioacuten de los resultados esperados
pasando estos uacuteltimos a conformar los estaacutendares de desempentildeo bajo los cuales los gerentes
seraacuten evaluados Analizado el resultado final el desempentildeo del gerente puede ser evaluado
objetivamente y los resultados alcanzados pueden compararse con los resultados esperados
(Fuente httpswwwgestiopoliscomadministracion-objetivos)
75 Seguacuten FRED DAVID ldquoConceptos de administracioacuten estrateacutegica (2003)rdquo
El arte y la ciencia de formular implementar y evaluar decisiones multidisciplinarias que
permiten que una empresa alcance sus objetivos Como lo sugiere esta definicioacuten la
administracioacuten estrateacutegica se enfoca en integrar la administracioacuten el marketing las finanzas y la
contabilidad la produccioacuten y las operaciones la investigacioacuten y el desarrollo y los sistemas de
informacioacuten para lograr el eacutexito de una organizacioacuten
Es un conjunto de decisiones y acciones administrativas que determinan el rendimiento a largo
plazo de una corporacioacuten Incluye el anaacutelisis ambiental (tanto interno como externo) la
formulacioacuten de la estrategia (planificacioacuten estrateacutegica o a largo plazo) implementacioacuten de la
estrategia asiacute como la evaluacioacuten y el control
Sin planes los administradores no pueden saber coacutemo organizar a la gente y los recursos de una
empresa puede que no tengan ni siquiera la idea clara de que es lo que se necesita organizar
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 23
Tambieacuten es importante por la naturaleza de las organizaciones que estaacuten compuestas por
divisiones funciones y actividades de trabajo las cuales hay que coordinar y enfocar para
conseguir las metas de la empresa Una de las razones maacutes significativas es que puede marcar la
diferencia en el desempentildeo de la organizacioacuten (Fuente wwwconcepto-e-importancia-de-la-
administracioacuten-estrateacutegicaco)
76 HENRY MINTZBERG y la planeacioacuten estrateacutegica ndash las 5acutep (2001)
Mintzberg atendiendo a la necesidad de una mejor comprensioacuten del concepto de la estrategia
elaboroacute la llamada teoriacutea de las 5 P Se trata de una serie de definiciones que describen dicho
concepto desde cinco perspectivas diferentes Ademaacutes realiza reflexiones acerca de coacutemo se
interrelacionan Son las siguientes
Plan
Pauta de accioacuten
Patroacuten
Posicioacuten
Perspectiva
1 Plan
Aquiacute hablariacuteamos por ejemplo del plan estrateacutegico de una empresa
Comuacutenmente la estrategia suele ser definida como un plan premeditado o una guiacutea para lograr
un objetivo determinado Tanto un equipo de fuacutetbol antes de jugar un partido como una empresa
cuando desea captar un nuevo mercado cuentan (o deberiacutean contar) con una estrategia De
acuerdo con esta descripcioacuten encontramos dos caracteriacutesticas fundamentales en toda estrategia
En primer lugar la estrategia es previa a las acciones Es decir se piensa antes de actuar En
segundo lugar la estrategia se premedita conscientemente con un propoacutesito concreto
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 24
2 Pauta de accioacuten
Por otra parte la estrategia puede ser una pauta de accioacuten Podriacutea tratarse de una maniobra para
vencer a la competencia Por ejemplo una organizacioacuten difunde un plan ficticio con el objeto de
ldquoamenazarrdquo a los competidores y disuadirles de llevar a cabo sus objetivos por temor o
prudencia Aquiacute la estrategia es la artimantildea no el plan en siacute Movimientos publicitarios
planteamientos agresivos en una marca todo con el objetivo de ganar a los rivales en situaciones
competitivas
3 Patroacuten
Esta definicioacuten dice que la estrategia es un modelo es decir un patroacuten de flujo de acciones No
es suficiente concebir la estrategia como un plan ademaacutes debemos definir el comportamiento
que queremos que se produzca Se podriacutea decir que la estrategia es un comportamiento
consistente tanto si es intencional como si no
La estrategia como plan y la estrategia como patroacuten pueden ser independientes la una de la otra
4 Posicioacuten
Las organizaciones deben tejer sus estrategias sin olvidar que forman parte de un entorno
competitivo y cambiante La empresa interactuacutea con el resto de organizaciones del tejido
empresarial Aquiacute se concibe la estrategia como posicionamiento en ese contexto La
planificacioacuten estrateacutegica es la ldquomediadorardquo entre la empresa y el medio ambiente es decir en
relacioacuten al contexto externo e interno Esta concepcioacuten de la estrategia es compatible con el
resto Se puede desear alcanzar una posicioacuten determinada mediante una pauta de accioacuten o un
plan
5 Perspectiva
Asiacute como la estrategia como posicioacuten es un concepto que busca el anaacutelisis extriacutenseco en la
estrategia como perspectiva se realiza una labor introspectiva Se trata de buscar la
ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van
a definir como empresa y que configuraraacuten nuestra identidad (Fuente
httpswwwisotoolsorg20170320plan-estrategico-de-una-empresa-teoria-5p)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 25
77 KOTLER - Los diez mandamientos del marketing (2005)
Ama a tus clientes y respeta a tus competidores Maacutes que clientes en Coomeva
Cooperativa son asociados quienes cooperan de forma solidaria por un bien comuacuten
Sensibiliacutezate ante el cambio y mueacutestrate dispuesto a la transformacioacuten La disposicioacuten de
los colaboradores ante el ser mejores y brindar con propiedad las mejores atenciones al
asociado transformara toda la organizacioacuten
Cuida tu nombre y seacute claro respecto a quieacuten eres Coomeva te facilita la vida debe
aplicarse ante todos los asociados
Los clientes son diferentes diriacutegete primero a aquellos a los que maacutes puedas beneficiar
Es importante atender de manera prioritaria las reclamaciones por calamidades y darles
mayor importancia a estas ya que el asociado va a sentir ese apoyo en el momento que
maacutes necesita
Ofrece siempre un buen producto a un precio justo
Mueacutestrate siempre localizable y lleva la buena nueva
Consigue clientes conseacutervalos y haz que crezcan
Perfecciona continuamente tu proceso de negocio en teacuterminos de calidad coste y entrega
Recaba informacioacuten relevante pero utiliza tu sensatez para tomar la decisioacuten final
(Fuente wwwlos10mandamientosdelmarketingcom)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 26
8 MARCO CONTEXTUAL
Coomeva se reconoce hoy a siacute misma como una organizacioacuten empresarial cooperativa que
entiende que las dinaacutemicas del mundo globalizado y las tendencias del modelo de desarrollo
econoacutemico imponen a las organizaciones retos cambiantes y que por tanto el eacutexito en los
negocios depende de su habilidad para aprender de diversas fuentes priorizando lo que es
relevante para entender responder y encajar dentro del ambiente competitivo ante lo cual las
compantildeiacuteas de vanguardia estaacuten respondiendo con un nuevo paradigma de negocios que ubica el
enfoque de sostenibilidad como eje el servicio al cliente experiencias que fidelicen
Lo anterior es una oportunidad para identificar brechas de gestioacuten emprender nuevas iniciativas
y avanzar en la construccioacuten de relaciones de confianza con los grupos de intereacutes para responder
al reto de creacioacuten de valor a largo plazo que exige el desarrollo sostenible Esto implica
mantener y fortalecer la esencia cooperativa es decir mantener como razoacuten de ser la buacutesqueda
del bienestar de las personas el logro del bien comuacuten el desarrollo colectivo y la preservacioacuten
del medio ambiente por encima del lucro econoacutemico En este sentido es que se reafirma la plena
creencia en los valores cooperativos de igualdad solidaridad equidad democracia ayuda mutua
y honestidad y en los valores corporativos de servicio confianza cumplimiento de compromisos
y trabajo en equipo los cuales sustentan plenamente el que las organizaciones cooperativas como
Coomeva guiadas por sus principios de unioacuten gestioacuten democraacutetica cooperacioacuten y compromiso
con la comunidad sustentadas en un modelo de economiacutea social y solidaria sean por naturaleza
propia entidades con enfoque sostenible y socialmente responsables
Coomeva convierte la estrategia en accioacuten mediante la coordinacioacuten y alineacioacuten de la gestioacuten
estrateacutegica con la operacioacuten de la empresa (gestioacuten de procesos) y con el comportamiento de los
colaboradores (gestioacuten de la cultura) para lo cual a partir del antildeo 2000 adopto el Sistema de
Gestioacuten Integral (SGI) que relaciona estos tres componentes integraacutendolos y alineaacutendolos para
permitir su despliegue coherente a traveacutes de toda la organizacioacuten y de su cadena de valor y para
garantizar la realimentacioacuten permanente del pensamiento estrateacutegico
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 27
81 Tiempo de existencia Historia empresarial
El 4 de marzo de 1964 con el liderazgo inspirador del doctor Uriel Estrada Calderoacuten1 un grupo
de 27 meacutedicos fundoacute la Cooperativa Meacutedica del Valle COOMEVA con la intencioacuten de ofrecer
solidariamente servicios financieros y de seguros bajo la naturaleza del cooperativismo de
ahorro y creacutedito
Gradualmente el exitoso modelo fue atrayendo maacutes asociados Primero meacutedicos luego
profesiones afines (Teacutecnicos tecnoacutelogos y estudiantes que les falte los uacuteltimos dos antildeos de
carrera) y en 1967 abrioacute el viacutenculo a todo tipo de profesionales
(Imagen tomada de wwwcoomevacomcohistoria fundadores)
1 Meacutedico Pediatra Nacido en Aguadas Caldas el 2 de marzo de 1923 Realizoacute su internado en el Hospital
Universitario San Vicente de Paul de Medelliacuten en el antildeo de 1948 se desempentildeoacute como Meacutedico Socio de la Cliacutenica
de urgencias de Cali entre el antildeo 1949 a 1952 Fue cofundador y gestos de Coomeva
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 28
Etapa de Gestioacuten y florecimiento (1964 ndash
1980)
1964 El 4 de marzo un grupo de 27 meacutedicos
fundan la Cooperativa Meacutedica del Valle
Coomeva
Constitucioacuten de Coomeva Cooperativa de
ahorro y creacutedito Medica del valle Coomeva
limitada
1968 Servicios de ahorro y creacutedito
Fondo de solidaridad servicios de seguro y
proteccioacuten
Servicios de seguros de vehiacuteculos poacuteliza
colectiva
1971 Servicios autoproteccioacuten de vida con
reasegure
1973 Se crea el servicio de Medicina
Prepagada pionero de esta actividad en
Colombia Servicios educativos recreacioacuten
y cultura construccioacuten de vivienda
mantenimiento y reparacioacuten locativas
1975 El ldquoauto seguro de vidardquo se convierte
en el Servicio de Proteccioacuten Asistencia
y Solidaridad PAS Ademaacutes se constituye
Funerales Los Olivos
1976 Servicios de seguridad por auxilios por
muerte vejez e incapacidad permanente
1977 Servicio de auxilio educativo Etapa de
expansioacuten Geograacutefica y estructuracioacuten
organizacional (1980 - 1990)
1982 Nace Turismo Coomeva en Bogotaacute
inicialmente con el nombre Pro cultura
1986 Se crea el servicio de Salud Oral
Coomeva
1988 Servicio de auxilios funerarios
1989 Se crea la Fundacioacuten Coomeva Etapa
de crecimiento y especializacioacuten de
actividades (1990 a 2005)
1992 Corporacioacuten Los andes Golf club
1995 Se crea Coomeva EPS
1997 Coomeva se vincula a la Cliacutenica
Materno Infantil los Farallones y se inaugura
la Sede Nacional ldquoUriel Estrada Calderoacutenrdquo
1998 Se inicia las operaciones de la
Corporacioacuten Coomeva para la Recreacioacuten y
la Cultura
1999 Sercofun los Olivos
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 29
2001 Coomeva avanza en el proceso de
conversioacuten a Cooperativa Multiactiva como
la empresa matriz de diez empresas
2003 CEM Coomeva emergencias medicas
Etapa de focalizacioacuten y gobernabilidad
(2005 a 2012)
2007 Escisioacuten creacioacuten Cooperativa
Financiera Definicioacuten desarrollo e
implementacioacuten de la Tarjeta Coomeva
como resultado de la definicioacuten corporativa
del desarrollo del modelo Integracioacuten
de Servicios
2008 Vida en plenitud (actividades
culturales para el adulto mayor)
2010 Sinergia global en salud ndash red de
prestacioacuten en salud
- Conecta salud
- Conecta financiera
- Cliacutenica palma Real
- Coomeva corredores de seguros
- Bancoomeva
2010Fondo de desempleo
La historia de la Cooperativa Coomeva el impacto de eventos propios y las
oportunidades que de ellos se derivan se convierten en retos para crear nuevos productos
o servicios que van dirigidos en lograr satisfacer las necesidades de los asociados
82 Presencia en Colombia Cobertura
El domicilio principal de la Cooperativa es el Municipio de Santiago de Cali sin perjuicio de
que en cumplimiento de su objeto social y funciones pueda realizar operaciones y establecer
dependencias en cualquier parte del territorio nacional o en otros paiacuteses conforme a las normas
legales vigentes para tales fines
30
83 FICHA TEacuteCNICA
Nombre de la Empresa GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
Direccioacuten CLL 13 Ndeg 56 11 - SEDE NACIONAL COOMEVA
Zona SUR
Ciudad CALI
Departamento VALLE
ContactoRepresentante legal ALFREDO ARANA VELASCO ndash PRESIDENTE EJECUTIVO
NIT 805000427- 1
Forma juriacutedica ORGANIZACIOacuteN DE ECONOMIA SOLIDARIA
Teleacutefonos 3330000
Liacutenea Gratuita Nacional 018000943566
E-mail ALFREDO_ARANACOOMEVACOMCO
Web WWWCOOMEVACOMCO
NOMBRE COMERCIAL DE LA EMPRESA GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
FOTOGRAFIA DESCRIPCION DE LA EMPRESA
NUMERO DE ASOACIADOS 257000
EXCEDENTES AL 2015 60 MIL MILLONES
PRESENCIA NACIONAL 40 CIUDADES
EMPRESAS DEL GRUPO 16 EMPRESAS EN LOS
DIFERENTES SECTORES DE LA ECONOMIA
- SECTOR FINANCIERO BANCOOMEVA
- SECTOR SALUD EPS PREPAGADA ENTRE
OTRAS
- SECTOR RECREACION Y CULTURA
AGENCIA DE VIAJES CLUB LOS ANDES
ENTRE OTROS
- SECTOR SEGUROS
- SECTOR EMPRENDIMIENTO FUNDACION
COOMEVA
Fuente httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
Resumen Informacioacuten General de la empresa y sectores que la componen
31
Misioacuten
Contribuir al desarrollo integral del Asociado y su familia al fortalecimiento del Sector solidario
y la contribucioacuten del capital social en Colombia
Los propoacutesitos son
- Contribucioacuten Por medio de planes integrales que involucran las dieciseacuteis Empresas del Grupo
Empresarial Coomeva facilitando el desarrollo de cada una de las dimensiones de vida del
Asociado y sus familias
- Fortalecimiento Del Sector Solidario mediante la asociacioacuten de personas de manera voluntaria
a un modelo cooperativo que busca dar soluciones a las necesidades que los mismos tengan en
comuacuten tales como salud financiero educacioacuten recreacioacuten entre otros
- Contribucioacuten De Capital Social en Colombia otorgando a los asociados la facilidad de crear un
plan B para el momento de su retiro laboral considerando la situacioacuten actual del sistema
pensional en Colombia el cual estaacute presentando deficiencias que se ven reflejadas en el Capital
Social de los colombianos
Visioacuten
COOMEVA es reconocida como la mejor fuente de solucioacuten a las necesidades y expectativas del
profesional colombiano y su familia gracias a su exitoso modelo empresarial cooperativo
84 Recomendaciones para la mejora del servicio al cliente a partir del colaborador
Los resultados nos aportan una informacioacuten valiosa la necesidad de capacitar a los
colaboradores del Grupo Coomeva a fin de mejorar los procesos internos a traveacutes de la mejora en
la toma de decisiones
El plan de formacioacuten busca un Liderazgo Colectivo que se convertiraacute en la guiacutea para llevar a los
colaboradores a mejorar su potencial mediante
Un Plan de Desarrollo Individual (PDI) en este se busca fortalecer las capacidades
organizacionales claves como Servicio liderazgo y orientacioacuten al logro que permitan
materializar la estrategia y hacer del Servicio un factor diferenciador Haciendo eacutenfasis en
Formacioacuten cooperativa que Permita reforzar el conocimiento de los colaboradores en el
modelo cooperativo a traveacutes de la creacioacuten de una escuela comercial orientada a
32
aumentar el nivel de productividad de la fuerza comercial y a consolidar equipos maacutes
profesionales y competitivos
Escuela de Servicio cuyo enfoque seraacute fortalecer los conocimientos habilidades y
competencias de servicio que permitan a la organizacioacuten consolidar una cultura
apasionada por la asistencia y asesoriacutea
Escuela de liderazgo permitiraacute a los liacutederes gestionar sus equipos como equipos de alto
desempentildeo
9 APLICACIOacuteN DEL MARCO TEORICO A COOMEVA COOPERATIVA
MODELO DE LAS 5 FUERZAS DE PORTER
Poder de negociacioacuten de los Compradores o Clientes (asociados)
La presioacuten que los asociados han ejercido a la Cooperativa Coomeva desde sus inicios ha sido
fundamental para su desarrollo y crecimiento en busca de cubrir sus necesidades colectivas es
por ello que han conseguido que se ofrezcan productos de mayor calidad mejor servicio al
cliente y precios maacutes bajos De acuerdo con las cinco fuerzas de Porter el poder de compra en
este caso de (vinculacioacuten- asociatividad) es una de las fuerzas que dan forma a la estructura
competitiva del sector solidario donde lo largo de la historia los seres humanos han sentido la
necesidad de cooperar entre ellos y asociarse para satisfacer sus necesidades y lograr sus
propoacutesitos para ello han creado diversas y muacuteltiples formas asociativas y de organizacioacuten
(httpwwworgsolidariasgovcositesdefaultfilesarchivosABC20Sector20Solidariopdf)
El tema de comparar las distintas ofertas de cooperativas existentes da como resultado un poder
de negociacioacuten bajo al asociado ya que la Cooperativa de Coomeva es la cooperativa de
profesionales de Colombia lo que permite que no exista una exclusividad de sector y al
pertenecer al grupo empresarial Coomeva le da una gran ventaja competitiva
Poder de negociacioacuten de los Proveedores o Vendedores
El poder de negociacioacuten de los asociados en la Cooperativa de Coomeva afecta el entorno
competitivo para el proveedor e influye en la capacidad de cada uno de ellos para conseguir su
rentabilidad y ofrecer mejores productos Dentro de las listas de proveedores encontramos los
33
convenios existentes con empresas aliadas que permiten al asociado tener un respaldo en cada
uno de sus proyectos Existen convenios con restaurantes tiendas de ropa entidades educativas
entre otras Como proveedores tambieacuten se ajustan las otras 16 empresas que hacen parte del
Grupo empresarial Coomeva que respaldan las distintas dimensiones de vida del asociado
Donde ellos mismos pueden tener la oportunidad de generar o solicitar servicios que apoyen sus
necesidades
Amenaza de productos sustitutos
Las empresas sustitutas de la Cooperativa Coomeva son las empresas aseguradoras Sura
Seguros Boliacutevar y AIG ya que estas al igual que la Cooperativa Coomeva ofrecen una
proteccioacuten en vida que ampara en caso de muerte gran invalidez y muerte accidental por lo
tanto la amenaza de productos sustitutos es alto debido a que los consumidores tambieacuten se
preocupan por contar con un seguro de vida con valores maacutes altos de proteccioacuten
Otro producto sustituto son las ofertas de ahorro e inversioacuten que ofrecen los bancos con una tasa
alta de rentabilidad opciones bastante llamativas para los asociados que buscan un plan B de
creacioacuten de patrimonio para su vejez reemplazando la liacutenea de perseverancia que es el objetivo
principal de ser parte de la cooperativa
Amenaza de nuevos competidores entrantes
Las creaciones de nuevas cooperativas no generan desventaja en el desarrollo de la Cooperativa
Coomeva sin embargo cabe destacar el trabajo y las fortalezas que la Cooperativa
PROMEDICO facilita a los profesionales de la salud situacioacuten que pone en desventaja a la
Cooperativa Coomeva frente a este sector
Rivalidad entre los competidores
Al ser la Cooperativa de profesionales de Colombia nuestro perfil de asociados es bastante
amplio permitiendo que se realice un mayor nuacutemero de asociados sin tener en cuenta un sector
especial sin excluir ninguna profesioacuten
34
Esto genera una alta rivalidad ya que lo que Coomeva ha logrado es tener una comunidad de
profesionales afiliados a su Cooperativa por lo tanto si alguna cooperativa quisiera competir le
costaraacute la construccioacuten de la comunidad que se ha logrado gracias a antildeos de perseverancia
DOFA ndash ALBERT HUMPHREY
Ambiente Interno
El diagnoacutestico situacional interno de los procesos educativos realizados en Coomeva parte del
referente histoacuterico institucional de la normatividad de Coomeva y sus antecedentes educativos
del anaacutelisis de los procesos administrativos pedagoacutegicos y de la aplicacioacuten de los recursos y la
gestioacuten del talento humano Aparentemente el problema surge desde el interior de la
organizacioacuten debido a que no existe una cultura ni un proceso eficiente de comunicacioacuten para
prevenir las reclamaciones antes de corregirlas
Ambiente Externo
El diagnoacutestico situacional externo se hace desde la perspectiva del Cooperativismo y de la
Economiacutea Solidaria en Colombia teniendo en cuenta los aspectos maacutes determinantes que han
influido en su desarrollo y hace referencia a la educacioacuten en las organizaciones solidarias en el
paiacutes
35
Debilidades Amenazas
- Falta de Organizacioacuten en los
Asesores de la Cooperativa al
brindar informacioacuten de la brecha
pensional
- Falta de determinacioacuten de procesos
al momento de realizar traacutemites
financieros
- Insuficientes recursos Econoacutemicos
por parte del Sector Salud
- Productos sustitutos como
aseguradoras
- Un restringido nicho de mercado
- Falta de cultura de ahorro en
Colombia
Fortalezas Oportunidades
- La cooperativa es parte del Grupo
Empresarial Coomeva
- Somos la 1era cooperativa de
profesionales en el paiacutes
- Estamos presentes en varios
departamentos del territorio
nacional
- Dinamismo que se presenta en el
sistema pensional colombiano
- La contribucioacuten es maacutes accesible en
comparacioacuten a la competencia
36
MATRIZ DOFA
OPORTUNIDADES
1 Dinamismo que se
presenta en el
sistema pensional
colombiano
2 La contribucioacuten es
maacutes accesible en
comparacioacuten a la
competencia
AMENAZAS
1 Productos sustitutos
como aseguradoras
2 Un restringido nicho
de mercado
3 Falta de cultura de
ahorro en Colombia
FORTALEZAS
1 La cooperativa es
parte del Grupo
Empresarial
Coomeva
2 Somos la 1era
cooperativa de
profesionales en el
paiacutes
3 Estamos presentes en
varios departamentos
del territorio
nacional
ESTRATEGIAS O+F
O1+F1 el dinamismo en el
sistema pensional
colombiano nos permite
brindar una tranquilidad al
asociado por medio de
nuestro plan baacutesico de
solidaridad al igual que los
beneficios que ofrecen las
demaacutes empresas del Grupo
empresarial
ESTRATEGIAS A+F
A3+F2 la falta de cultura de
ahorro se busca disminuir a
traveacutes de la identificacioacuten de
un perfil de asociado
profesional con
responsabilidades
financieras y visioacuten de
proteccioacuten
DEBILIDADES
1 Falta de
Organizacioacuten en los
Asesores de la
Cooperativa
2 Falta de
determinacioacuten de
procesos al momento
de realizar traacutemites
financieros
ESTRATEGIAS O+D
O1+D1 capacitar al
colaborador para que logre
conectar al prospecto con
los grandes beneficios que le
ofrece la asociatividad
realizando pequentildeos y
voluntarios aportes
ESTRATEGIAS A+D
A2+D2 Brindar tasas
significativas al cliente
externo en el producto
tarjeta de creacutedito
37
DRUCKER ADMINISTRACION POR OBJETIVOS
Drucker interesado en la importancia de los empleados que trabajaban con sus mentes maacutes que
con sus manos Le intrigaba el hecho de que determinados trabajadores llegasen a saber maacutes de
ciertas materias que sus propios superiores y colegas aun teniendo que cooperar con otros en una
gran organizacioacuten Haciendo una analogiacutea con la problemaacutetica se hace referencia al servicio al
cliente por la falta de sentido de pertenencia de los empleados donde los mismos a veces se
encargan de que el asociado se lleve una mala imagen corporativa de Coomeva porque no le
atienden a profundidad sus reclamaciones de calamidad o porque no le brindan bien la
informacioacuten sobre el portafolio Entendiendo dicha problemaacutetica de las falencias en el servicio al
cliente lo que se busca es formar profesionales empleados capaces de servir a la sociedad
difundiendo dicha cultura
Drucker planteoacute factores importantes que deberiacutean tener muy en cuenta los colaboradores para
el buen funcionamiento de la organizacioacuten tales como
Poseer objetivos claros medibles reales y alcanzables
Plantear estrategias que permitan alcanzar los objetivos
Identificar los recursos necesarios para lograr los objetivos
Evaluar medir y controlar cada una de las actividades de la organizacioacuten
Motivar a los colaboradores para mejorar su eficiencia y productividad
Desarrollar estrategias de mejora continua con enfoque en los productos los procesos y
los colaboradores
FRED DAVID CONCEPTOS DE LA ADMINISTRACION ESTRATEGICA
Su modelo presenta un enfoque hacia tres etapas formulacioacuten implementacioacuten y evaluacioacuten de
estrategias en tres niveles jeraacuterquicos nivel directivo divisional y funcional La etapa inicial es
identificar la misioacuten y visioacuten en cuanto a sus declaraciones se sabe hacia doacutende va dirigida la
empresa para generar una estrategia es necesario la investigacioacuten externa e interna el anaacutelisis y
la toma de decisiones para ello se deben realizar auditoriacuteas fijar nueva misioacuten empresarial con
poliacuteticas de mejora continua Para ello tambieacuten se estaacute formulando esta situacioacuten problema donde
38
lo que se busca como objetivo es implementar el plan de mejora para el servicio al asociado
logrando asiacute que la cooperativa logre sus objetivos organizacionales
LAS 5acuteP DE LA PLANEACION ESTRATEGICA - MINTZBERG
PLAN Se analizan los objetivos a lograr (En el Caso del presente trabajo de
investigacioacuten lograr mejorar el servicio al cliente mediante un plan realizado bajo las
investigaciones correspondientes al tema)
PAUTA DE ACCION ldquoAsustar a la competenciardquo con planes de mercadeo que les haga
pensar que no se deben lanzar al mercado (Publicidad de mejores productos y de
expansioacuten)
PATRON Flujo de acciones para la estrategia (Sentido de pertenencia en el colaborador
por medio de capacitaciones especializadas y maacutes humanas)
POSICION Entorno competitivo y posicionamiento en dicho contexto
PERSPECTIVA Se trata de buscar la ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras
palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van a definir como empresa y que
configuraraacuten nuestra identidad
39
10 INDICADORES DE GESTIOacuteN
101 Impacto en el desarrollo organizacional
Rentabilidad
Toda iniciativa de formacioacuten en la organizacioacuten tiene un horizonte de beneficio para la
organizacioacuten el econoacutemico es uno de los principales beneficios ya que representa la evidencia de
la permanencia en el tiempo a traveacutes de su posicionamiento en el mercado por esta razoacuten los
procesos de capacitacioacuten y desarrollo deberaacuten mostrar resultados tangibles y cuantificables de
tal manera que los recursos econoacutemicos asignados a estos eventos puedan medirse y obtener el
retorno sobre la inversioacuten desde la perspectiva en que decida ser medida por la empresa
La capacitacioacuten debe convertirse en una oportunidad de mejora no soacutelo desde la habilidad
personal sino tambieacuten en el incremento real de los ingresos de la empresa al mejorar los
procesos y las ventas se aumentan los ingresos como resultado de un talento cuyo conocimiento
y experticia estaacute al servicio de la organizacioacuten
Productividad
Cuando se elaboran planes y programas de capacitacioacuten empresarial se orienta a favorecer entre
otras cosas la innovacioacuten en la prestacioacuten del servicio y el desarrollo de los procesos la creacioacuten
de mejores productos y la implementacioacuten de nuevos modelos tecnoloacutegicos que permitan
mejorar la calidad y el valor de lo que se ofrece a los clientes
Al incrementar la productividad permite contar con sistemas de gestioacuten que optimicen los
recursos que se utilizan frente a los resultados obtenidos y seraacute entonces un equipo de personas
idoacuteneo los cuales permitiraacute consolidar equipos de trabajo que generen resultados que ofrezcan
eficiencia y eficacia a partir de su talento aplicado al diario desarrollo de la tarea organizacional
40
Competitividad
La expectativa de toda organizacioacuten no soacutelo se inspira en el deseo de permanecer en un mercado
cada vez maacutes competitivo y ofrecer productos que resulten atractivos al potencial consumidor y a
los clientes sino alcanzar preferencia y satisfaccioacuten a los usuarios que les permita generar un
nivel de recordacioacuten tal que logre posicionar la marca entre las primeras a la hora de tomar la
decisioacuten de compra
Ser competitivo implica haber dejado una huella en el cliente que quiere volver a comprar en esta
empresa y no en otra La capacitacioacuten es sin duda un elemento clave en la construccioacuten de los
aspectos claves de la recordacioacuten del cliente por ejemplo el servicio la calidad del producto la
oportunidad en el despacho la cantidad requerida entre otras
Un plan maestro de capacitacioacuten interpreta y articula los intereses y motivos que puede tener
tanto la persona como la empresa para disentildear y participar en un plan de entrenamiento que
obliga a asignar tiempo y recursos a un proceso cuyos resultados se distribuyen entre el corto el
mediano y el largo plazo
Estas actividades pueden ser resultado de la evaluacioacuten de desempentildeo los planes de trabajo de
disentildeo de nuevos procesos los productos y servicios el mejoramiento de procesos y desarrollos
tecnoloacutegicos los planes de accioacuten derivados de auditoriacuteas internas de procedimientos y del
Sistema de Gestioacuten de Calidad de servicio
Por uacuteltimo los procesos relacionados directamente con el desarrollo integral de los
colaboradores se evaluacutean en el Comiteacute Corporativo de Gestioacuten Humana y se mejoran
permanentemente acorde con los resultados de clima laboral iacutendice de competencias
evaluacioacuten del desempentildeo mapa de riesgo laboral y el cumplimiento del plan maestro de
capacitacioacuten sistemas de informacioacuten y uso de la tecnologiacutea para la comunicacioacuten Como
mejorar las habilidades para comunicarse y obstaacuteculos que impiden la buena comunicacioacuten
41
102Sistemas de respuesta a quejas y reclamos
Coomeva desarrolloacute el Sistema de Recepcioacuten y Gestioacuten de Casos ldquoAtentos Coomevardquo sobre el
cual se han realizado distintas versiones acompantildeadas de cambios en procesos y cultura que han
permitido flexibilidad integracioacuten con los procesos disminucioacuten en tiempos de respuesta a los
asociados y presentacioacuten amigable al usuario gracias a sus funcionalidades automaacuteticas
En el proceso se han clasificado las manifestaciones en siete categoriacuteas solicitudes de
informacioacuten sugerencias agradecimientos o felicitaciones quejas reclamos requerimientos
gubernamentales y tutelas sobre las cuales se han definido las principales causas y el tiempo de
respuesta maacuteximo por cada una de ellas
Grafica 1 Procesos de recepcioacuten y respuesta a las manifestaciones del cliente
Fuente Fuente
httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
42
Como se observa en la graacutefica anterior la fase final corresponde al seguimiento de los casos el
cual se lleva a cabo a traveacutes de la revisioacuten mensual de resultados en el Comiteacute de Servicio al
Asociado en el cual se toman medidas que han permitido mejorar el proceso dentro de las
cuales se pueden destacar
Reestructuracioacuten proceso de ldquoGestioacuten de Casosrdquo que permitioacute mejorar el control de todo
el proceso de principio a fin
Establecimiento de tiempos maacuteximos de respuesta para los casos registrados por los
asociados
a iquestCuaacuteles son los problemas fundamentales que deben resolverse
- Falta de conocimiento profesional del personal para la toma acertada de decisiones
- Falta de conocimiento de procesos internos del personal para la optimizacioacuten de procesos
- Falta de transferencia de conocimiento entre los empleados en el desempentildeo de su labor
en aacutereas criacuteticas
b iquestQueacute estaba pasando en los puestos de trabajo
- Falta de argumentos financieros al momento de un cliente no estar de acuerdo con la
vinculacioacuten a la cooperativa por el retorno que la misma da a lo largo del tiempo
- Falta de conocimiento acadeacutemico en liderazgo y trabajo en equipo
- Falta de conocimiento profesional en procesos baacutesicos del cargo
- Falta de conocimiento de manejo de herramientas del paquete de Office que permitan la
optimizacioacuten de procesos internos
- Falta de competencias tecnoloacutegicas del personal
- Peacuterdida de conocimiento y experticia al realizar plan de sucesioacuten o desvinculaciones
1021Servicio integral
Considerando que las empresas se desempentildean en el sector de servicios (financiero salud
proteccioacuten y mutual y recreacioacuten) la naturaleza y cultura tambieacuten estaacute orientada a exceder las
expectativas de los diferentes grupos de intereacutes a traveacutes del conocimiento el desarrollo de
excelentes relaciones y la satisfaccioacuten de sus necesidades de manera profunda acertada y
oportuna
43
103Situacioacuten a mejorar
Teniendo en cuenta el anaacutelisis anterior de los indicadores de gestioacuten que posee actualmente la
Cooperativa Coomeva y con base a la experiencia de la investigadora como funcionaria activa de
la empresa y el apoyo de la implementacioacuten de una encuesta como herramienta de investigacioacuten
se obtuvo lo siguiente
Existe deficiencia en la atencioacuten al usuario al momento de ir a solicitar diferentes
servicios como tramite de Soat recordatorio de servicios proyecciones de solidaridad
citas meacutedicas autorizacioacuten de foacutermulas
En el Banco hay mucha tramitologiacutea para adquirir un creacutedito se piden mucha
documentacioacuten con muacuteltiples firmas lo cual retrasa la prontitud en la respuesta y por ende
el desembolso del creacutedito
En la EPS se tiene diferentes problemas de atencioacuten por mal manejo de dineros en
cuanto a FOSYGA por lo tanto como al personal no se le ha pagado oportunamente su
salario lo cual se ve reflejado en un mal servicio al usuario el cual se ve afectado en su
salud por dispendiosos tramites como autorizaciones citas a largo plazo etc
A continuacioacuten se ilustran algunos de los indicadores que enmarcan la situacioacuten y el problema a
resolver de las principales falencias de la cooperativa
44
Grupo
de
Intereacutes
Caracterizacioacuten
Cantidad estrato
socio-econoacutemico
Geacutenero entidades
naturales o juriacutedicas
entidades puacuteblicas o
privadas
ubicacioacuten geograacutefica
hellip etc
Coacutemo perciben
el problema
Cuaacuteles son
sus intereses
Queacute tipo
de soluciones
plantean o
apoyan
ASOCIADOS
270 mil asociados a
nivel nacional
estratos promedio 3-
6 asociados 60
mujeres 40
hombres personas
con altos perfiles
profesionales
empresarios y
estudiantes
avanzados Ubicados
en 1081 municipios
a nivel paiacutes (96 del
territorio nacional)
Departamentalizacioacuten a
la hora de brindar
respuestas a sus
solicitudes poca
capacitacioacuten al asesor
sobre los productos y
servicios que tiene el
portafolio en sus 16
empresas a nivel
nacional e internacional
largos tiempos de espera
en las sedes (turnos)
falta de informacioacuten viacutea
web poca solucioacuten a
sus requerimientos de
caraacutecter urgente
Sentir apoyo y
acompantildeamiento
continuo de parte
de su cooperativa
encontrar
soluciones a todas
sus solicitudes de
manera integral
raacutepida y con
informacioacuten veraz
obtener
informacioacuten maacutes
faacutecil viacutea web para
no tener que
desplazarse a las
sedes sobre todos
los beneficios en
cada empresa
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
SOLICITUDES
DE CARAacuteCTER
URGENTE
Aproximadamente
20 por mes en los
estratos 3 y4 de
personas naturales a
nivel nacional
Demora para dar
respuesta veraz a la
solicitud apoyo baacutesico
poca informacioacuten de los
auxilios y beneficios
que tiene el asociado y
su familia
Pronta solucioacuten
con alcances de
valor agregado y
contar con
informacioacuten
precisa sobre sus
beneficios
Departamento
especializado para
este tipo de
solicitudes y maacutes
solidaridad
cooperativa a la
hora del apoyo o
auxilio
45
EMPLEADOS
15000 empleados a
nivel nacional
personas naturales
de estratos 2 a 4
promedio donde la
mayoriacutea tienen 30
antildeos abarcando un
69 de la poblacioacuten
empleados con un
67 de guerrero
masculino y un 33
de geacutenero femenino
Gran cantidad de
usuarios clientes y
asociados que necesitan
prontas respuestas pero
cuentan con pocos
empleados de atencioacuten
al cliente falta de
capacitacioacuten a
profundidad de manera
integral sobre los
beneficios de las 16
empresas
Brindar el mejor
servicio al cliente
generar confianza
de parte de la
empresa para que
su nombre marca
y posicionamiento
siga a nivel
nuacutemero 1 en el
paiacutes y tercero a
nivel
Latinoameacuterica
Generar un fillingo
con el asociado
donde pueda
mantener un
acompantildeamiento
continuo para una
utilizacioacuten mayor
de todos los
productos del grupo
de parte del
asociado y su
familia generar diacutea
a diacutea motivacioacuten
para el no retiro al
mostrar la
importancia de ser
asociados crear ese
capital a futuro para
no depender del
gobierno que no
brinda pensiones
merecidas al
colombiano
incentivar con
productos y
servicios
COOPERATIVA
Creada el 4 de marzo
del 64 en Santiago de
Cali por 27 meacutedicos
que vieron la
necesidad de
protegerse a si
mimos y a sus
familias de manera
integral por una
empresa de calidad a
nivel nacional16
empresas componen
el grupo empresarial
las cuales cobijan al
asociado y su familia
en cualquier tipo de
situacioacuten 6 regiones
a nivel paiacutes
cobertura en el 96
del paiacutes 15000
colaboradores 270
mil asociados
productos y servicios
uacutenicos y exclusivos
de alta calidad
Abandono retiro y poca
utilizacioacuten por parte del
asociado
Incrementar su
base social -
nuacutemero de
asociados
aportantes brindar
el mejor servicio al
cliente calidad de
productos y
beneficios
integrales
acompantildear al
asociado en sus
dimensiones de
vida como
cooperativa
solidaria
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
Brindar valor al
asociado mejorando
la calidad del
servicio y
expandiendo sus
dimensiones
solidarias
46
11 IMPLEMENTACIOacuteN DE HERRAMIENTA DE INVESTIGACIOacuteN
El objetivo de realizar la encuesta de satisfaccioacuten al cliente de los asociados a la Cooperativa
Coomeva es obtener informacioacuten precisa acerca de los servicios ofrecidos por la misma e
identificar las expectativas que estos han tenido con respecto a la atencioacuten brindada por los
colaboradores de la empresa
111 Tabulado de la encuesta
Se llevoacute acabo la aplicabilidad de la encuesta como meacutetodo de medicioacuten a 266 asociados de la
Cooperativa Coomeva y ocho entrevistas para lograr determinar la percepcioacuten y expectativas con
respecto a los servicios ofrecidos por parte de los colaboradores en el momento de realizar alguacuten
traacutemite correspondiente a los beneficios que les ofrece la cooperativa como promesa de valor
112Formato de encuesta sobre PQR en Coomeva Cooperativa aplicada a una muestra
de 266 asociados
(Formula de poblacioacuten finita a la poblacioacuten objeto de estudio es decir la cantidad de asociados
insatisfechos en la uacuteltima muestra total de reclamaciones del antildeo 2016 donde por medio de
informacioacuten confidencial suministrada de parte del departamento de Reclamaciones de la
Cooperativa se obtiene el dato y se procede a hallar dicha muestra por medio de la formula
indicada)
1 Califique en una escala de malo a excelente el nivel de satisfaccioacuten con los servicios y
productos de su cooperativa seguacuten su experiencia
a) Excelente
b) Bueno
c) Malo
d) Peacutesimo
47
Se observa que frente a la pregunta si ha solicitado alguacuten producto financiero iquestha sido para usted
una experiencia positiva o negativa de los 266 asociados encuestados el 50 de estos han
tenido una experiencia positiva y el otro 50 negativa
2 iquestEn el momento de solicitar productos solidarios de calamidad ha tenido usted una
respuesta oportuna
a) No me negaron sin justa causa la solicitud
b) No me negaron con causas oportunas la solicitud
c) Siacute me apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes
48
iquestCon respecto a la pregunta realizada a 266 asociados de la Cooperativa Coomeva en el
momento de solicitar productos solidarios de calamidad si han tenido una respuesta oportuna El
5188 de la muestra encuestada respondieron que se las habiacutean negado con causas oportunas la
solicitud el 3421 les negaron sin justa causa la solicitud y solo al 1391 de los asociados
encuestados los apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes para incurrir en gastos de
sepelio
3 iquestCuaacutento ha sido el plazo maacuteximo aproximado que ha tenido que esperar para ser
atendido
a) 10 min
b) 20 min
c) 30 min
d) Maacutes de 30 min
49
Se evidencia en esta pregunta sobre el tiempo maacuteximo aproximado que han tenido que esperar
los asociados para ser atendidos por un asesor de la Cooperativa Coomeva que el 3835 de los
encuestados respondieron que 20 minutos el 3120 30 minutos el 1842 maacutes de 30 minutos
y solo el 1203 respondioacute que en tiempo miacutenimo de 10 minuto se evidencia que el tiempo de
espera por parte de los asociados ha superado los 20 minutos maacuteximo de atencioacuten esto se
convierte directamente en una insatisfaccioacuten ya que retrasa los procesos que los asociados
buscan solucionar en el menor tiempo posible
4 iquestHa sentido el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo
a) No he estado aun desempleado
b) No me apoyaron
c) Siacute me dieron mi auxilio econoacutemico
50
Se evidencia que el 6880 de los asociados encuestados respondieron que no han estado
desempleados lo cual el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo no lo han teniendo en cuenta como una opcioacuten sin embargo el 2744 de los 266
asociados encuestados respondieron que no los apoyaron y solo un 376 de estos sus fueron
apoyados con el auxilio de desempleo
51
12 PLAN DE MEJORAMIENTO
PROBLEMA
ESTRATEGIA
ACTIVIDAD
PRESUPUESTO
ENCARGADO
CRONOGRAMA
INDICADOR DE
MEJORA
Los servicios y los
productos
ofrecidos por la
Cooperativa
Coomeva deben
mejorarse para
cumplir con la
promesa de valor
hecha a sus
asociados
Implementar una
comunicacioacuten
continua
haciendo uso del
CRM que existe
actualmente en la
Cooperativa
Realizar una
reunioacuten con los
asociados del
grupo de
delegados o
representantes
que se
encuentran
insatisfechos
para conocer
maacutes afondo sus
necesidades Y
de tal manera
reforzar el
CRM para que
asiacute mismo se
disminuyan los
estados
insatisfechos
$20000000
millones de Pesos
Director
Administrativo y
comercial de la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
- Servicios y
productos mejorados
en un 100
- Tecnologiacutea avanzada
(Uso de CRM) que
minimice y reduzca
procesos en un 95
en las operaciones
realizadas por los
clientes
52
Las quejas y los
reclamos por parte
de los asociados y
clientes de la
Cooperativa
Coomeva han
aumentado
debido a que no se
les da solucioacuten
oportuna en los
procesos y
operaciones
realizadas por los
empleados en el
momento justo
ademaacutes que los
tiempos de
atencioacuten son muy
lentos
Fortalecer el Call
Center por medio
de capacitacioacuten
para dar
respuesta a sus
inquietudes e
inconvenientes
que se les pudiera
estar presentando
a los asociados
en los servicios
que tienen
derecho recibir
por parte de la
Cooperativa
(Productos
solidario para
gastos de
calamidad
Auxilio de
desempleo etc)
pero antes de esto
se debe capacitar
e incentivar al
asesor y al
ejecutivo a
brindar una
buena y clara
informacioacuten a
dar colaboracioacuten
con sentido de
pertenencia ante
las inquietudes
Capacitar
asesores para
que sean
ejecutivos
integrales los
cuales tengan
todo el
conocimiento y
el sentido de
pertenencia
para resolver
quejas y
reclamos para
darles respuesta
inmediata a sus
inquietudes en
el momento
justo que el
asociado
requiera
$40000000
millones de pesos
Director
comercial y
cooperativo jefe
de atentos jefe
de Call center
Capacitadores
propios
cooperativos y de
portafolio equipo
de marketing y
publicidad
contratado por la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
Fecha de entrega
Marzo 02 del 2018
- Reducir en un 75
las quejas y
reclamos
- Acompantildeamiento
por parte del
ejecutivo en un
100 en el momento
de Reclamaciones
53
del asociado lo
que conlleva a
que las
reclamaciones en
el Call center
disminuyan e
incremente el
estado de
satisfaccioacuten del
asociado al tener
un ejecutivo
integral
capacitado con el
cual cuente de
manera
incondicional
ante sus
solicitudes
54
121 Mejoramiento de las Ideas planteadas
Categorizar los asesores de acuerdo a los tipos de servicios y su especializacioacuten para que
el usuario pueda dirigirse a la casilla correcta y pueda ser atendido en menor tiempo
cuando son tramites que no conllevan mayores requisitos dado que por turno dejan
esperando a una persona mucho tiempo cuando su proceso puede ser mucho maacutes aacutegil
Capacitar Ejecutivos integrales que brinden un acompantildeamiento profesional al asociado
resolviendo sus reclamaciones de manera veraz y oportuna
1211 Factores diferenciadores
En el 2016 es el antildeo en que Coomeva ha declarado como el ldquoantildeo de la conexioacuten de los asociados
con los serviciosrdquo buscando
a) Servir efectivamente a los asociados mediante soluciones a sus necesidades
b) Potenciar la comunidad de asociados a traveacutes de los 3 roles que son inversionistas
usuarios y gestores
c) Conservar la esencia cooperativa a traveacutes de una comunidad auto sostenible que crece diacutea
a diacutea gracias a una alta satisfaccioacuten ante las soluciones brindadas de su cooperativa
Para lograr estos propoacutesitos se realizaraacuten las siguientes acciones
1 Brindar una propuesta de valor para el asociado por usar los diferentes servicios y
productos del Grupo
2 Uso oportuno y frecuente de productos y servicios
3 Brindar una oferta de productos y servicios adaptados a los diferentes segmentos joacutevenes
adultos y adulto mayor
55
13 CONCLUSIONES
A lo largo de la presente investigacioacuten logroacute demostrarse que por medio de la
identificacioacuten del ambiente interno y externo de la organizacioacuten sus procesos su
organigrama la identificacioacuten de los logros obtenidos en la empresa la evaluacioacuten
completa del direccionamiento estrateacutegico y planeacioacuten estrateacutegica se puede evaluar al
detalle la forma de operacioacuten de una compantildeiacutea teniendo claridad en las aacutereas o procesos
que generan un valor agregado y por el contrario las que deben ser reestructuradas y
mejoradas para lograr una mayor eficiencia en su operacioacuten
En la Cooperativa Coomeva se realizoacute un diagnoacutestico previo de la situacioacuten actual del
servicio suministrado por todo el equipo de colaboradores y asesores vinculados a la
organizacioacuten el cual permitioacute a la investigadora centrar ciertas premisas que se deben
tener en cuenta para mejorar la satisfaccioacuten del cliente que posee actualmente la
Cooperativa
Se logroacute medir la percepcioacuten actual que tienen de los asociados de la Cooperativa
Coomeva sobre la atencioacuten que reciben los servicios y productos ofrecidos de la
empresa mediante la aplicacioacuten de instrumento de medicioacuten en donde de manera
holiacutestica se encontraron unas pequentildeas fallas que es necesario que la Cooperativa tome
medidas correctivas para que dichas indecisiones e insatisfacciones encontradas se
logren mejorar
Se propuso un plan de accioacuten en donde se evidencia una a una las estrategias actividades
posible presupuesto a invertir estimando unos indicadores encaminados al mejoramiento
del servicio al cliente en la Cooperativa Coomeva
56
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57
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editores 2003 p-17
58
14 ANEXOS
Lista de Anexos 1 Entrevistas realizadas a ocho asociados de la Cooperativa Coomeva
Las siguientes entrevistas que se adjuntan como anexo final fueron en aplicadas a ocho asociados
activos de la Cooperativa Coomeva el cual sirvioacute de insumo para llevar a teacutermino la
investigacioacuten que se presenta en este documento con el fin de conocer la percepcioacuten actual que
poseen los asociados con respecto a los servicios ofrecidos por la empresa y de esta manera
lograr proponer un plan de mejoramiento que alcance los objetivos de dicha investigacioacuten
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Gloria Mariacutea Isaza Prado CC 31889667 asociada hace 14 antildeos a la Cooperativa tengo
68 antildeos he venido a la cooperativa y me han demorado maacutes de 1 hora en atenderme por ello pongo
este PQR pienso que los asociados antiguos merecemos atencioacuten preferencial y maacutes auacuten si somos
adultos mayores 10 de septiembre de 2017
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FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Ana Carolina Bonilla Castantildeo CC 1143990876 Mi PQR es porque cuando me vincule
a la cooperativa me dijeron que teniacutea derecho a un auxilio de desempleo y ahora que vengo a
solicitarlo me dicen que no aplico porque no tengo el tiempo necesario de claacuteusula para que se active
dicho servicio lo cual me parece injusto ya que si soy asociada deberiacutea contar con el apoyo de mi
cooperativa estoy pagando por algo que realmente no me beneficia 1 octubre 2017
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Buenas tardes mi nombre es Alberto Zuacutentildeiga Morales CC 16758900 el presente PQR es porque
cuando me vincularon me prometieron muchos productos y servicios para beneficio miacuteo y de mi
familia entre ellos el creacutedito para estudio de mi hijo en el momento en que vine al banco de mi
cooperativa me dicen que no es posible que me aprueben el creacutedito porque no cumplo con las
poliacuteticas internas del banco no me explican bien cuaacutel es la razoacuten por ende estoy muy desconforme
con el servicio 2 octubre 2017
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Mi inconformidad se refleja en el momento en el que maacutes necesite de mi cooperativa y no estuvo ahiacute
para miacute pues mis padres fallecieron en un accidente yo los teniacutea como beneficiarios pero no me
cubrioacute la calamidad me dicen acaacute los asesores que no se ha cumplido con el pago oportuno en las
fechas de corte y que aunque no estoy en mora no me cubre me parece triste que en una situacioacuten asiacute
no se cuente con su apoyo John bustos Betancourt CC 29008765 Cali octubre 2 de 2017
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El presente es para hacer ver a la cooperativa el mal servicio en cuanto a las horas de atencioacuten mi
nombre es Rosalba Restrepo Cobo cc 31445226 llevo maacutes de una hora esperando en la cooperativa
que me atiendan y el turno no avanza necesito una autorizacioacuten para unos exaacutemenes de embarazo me
parece el colmo que no haya un buen manejo de esta situacioacuten y maacutes si yo estoy a punto de dar a luz
5 octubre 2017
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Me asocie porque me dijeron que me iban a dar creacutedito de vivienda pero ahora que vengo al banco
me lo niegan por poliacuteticas internas me parece injusto que me ofrezcan algo y creen en miacute una ilusioacuten
y luego me digan que no Oscar Jimeacutenez Bustos cc 29881771 octubre 7 de 2017
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Manuel Fernando Villa cuartas cc 94556778 octubre 12 de 2017 Cuando me asocie me dijeron que
me cubriacutea una poacuteliza para dantildeos en la vivienda hace dos diacuteas tuve la calamidad de que se me
incendio la estufa y se quemoacute la mayoriacutea de la cocina y sala vengo acaacute a solicitar el apoyo solidario y
me dicen que no me cubre esa calamidad entonces no entiendo para que ofrecen dichos productos si
no los van a aplicar
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Mi nombre es Alvarado Cortes Mariacutea Lina cc 31667667 octubre 16 de 2017 el presente es para
manifestar mi inconformidad con la cooperativa por el hecho de que no me dieron apoyo cuando me
dio caacutencer de seno y solicite el apoyo solidario de enfermedades graves para el tratamiento o
medicamentos me dicen que ese tipo de caacutencer no cubre porque esta apenas en la primera etapa lo
cual no tiene loacutegica ya que no puedo esperar a que me avance maacutes y sea maacutes grave despueacutes
iexclGRACIAS
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 19
Amenaza en tus ingresos por productos sustitutos En este punto una empresa comienza a tener
serios problemas cuando los sustitutos de los productos comienzan a ser reales eficaces y maacutes
baratos que el que vende la empresa inicial Esto hace que dicha empresa tenga que bajar su
precio lo que lleva una reduccioacuten de ingresos en la empresa
Rivalidad entre competidores En este punto se puede competir directamente con otras empresas
de la industria que te dan el mismo producto
Esta rivalidad da como resultado
Que existan una cantidad de competidores maacutes grande y que todos esteacuten equilibrados
Que el crecimiento de la industria sea mucho maacutes lento
Que los costos y el almacenamiento sean maacutes elevados
Que el producto no llegue a los clientes o no pueda diferenciar realmente su utilidad
Que se tengan que buscar nuevas estrategias con costes mucho maacutes elevados
Que el mercado se sature
Que existan competidores muy diversos
La rivalidad se caracteriza por que los competidores estaacuten enfrentados y que ambos usen grandes
estrategias de negocios Ademaacutes por la intensidad de la empresa para llevar a cabo sus proyectos
y la forma en la que emplea su imaginacioacuten por poder superar lo que hagan las demaacutes empresas a
su alrededor destacando con sus productos por encima de las demaacutes Una empresa que destaca a
su vez presiona a las empresas que estaacuten a su alrededor por lo que siempre existiraacute una rivalidad
latente entre las empresas de un mismo sector (Fuente httpwww5fuerzasdeportercom)
73 Diagnostico Interno y Externo de la Organizacioacuten seguacuten Albert S Humphrey (2005)
Es una herramienta de estudio de la situacioacuten de una empresa o un proyecto analizando sus
caracteriacutesticas internas (Debilidades y Fortalezas) y su situacioacuten externa (Amenazas y
Oportunidades) en una matriz cuadrada
Este tipo de anaacutelisis representa un esfuerzo para examinar la interaccioacuten entre las caracteriacutesticas
particulares de su negocio y el entorno en el cual eacuteste compite El anaacutelisis DOFA tiene muacuteltiples
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 20
aplicaciones y puede ser usado por todos los niveles de la corporacioacuten y en diferentes unidades
de anaacutelisis tales como producto mercado producto-mercado liacutenea de productos corporacioacuten
empresa divisioacuten unidad estrateacutegica de negocios etc Muchas de las conclusiones obtenidas
como resultado del anaacutelisis DOFA podraacuten serle de gran utilidad en el anaacutelisis del mercado y en
las estrategias de mercadeo que disentildee y que califiquen para ser incorporadas en el plan de
negocios
El anaacutelisis DOFA debe enfocarse solamente hacia los factores claves para el eacutexito de su negocio
Debe resaltar las fortalezas y las debilidades diferenciales internas al compararlo de manera
objetiva y realista con la competencia y con las oportunidades y amenazas claves del entorno
Lo anterior significa que el anaacutelisis DOFA consta de dos partes una interna y otra externa
La parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades de su negocio aspectos sobre
los cuales usted tiene alguacuten grado de control La parte externa mira las oportunidades que
ofrecen el mercado y las amenazas que debe enfrentar su negocio en el mercado seleccionado
Aquiacute usted tiene que desarrollar toda su capacidad y habilidad para aprovechar esas
oportunidades y para minimizar o anular esas amenazas circunstancias sobre las cuales usted
tiene poco o ninguacuten control directo
Fortalezas y Debilidades
Considere aacutereas como las siguientes
Anaacutelisis de Recursos Capital recursos humanos sistemas de informacioacuten activos fijos activos
no tangibles
Anaacutelisis de Actividades Recursos gerenciales recursos estrateacutegicos creatividad
Anaacutelisis de Riesgos Con relacioacuten a los recursos y a las actividades de la empresa
Anaacutelisis de Portafolio La contribucioacuten consolidada de las diferentes actividades de la
organizacioacuten
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 21
Oportunidades y Amenazas
Las oportunidades organizacionales se encuentran en aquellas aacutereas que podriacutean generar muy
altos desempentildeos Las amenazas organizacionales estaacuten en aquellas aacutereas donde la empresa
encuentra dificultad para alcanzar altos niveles de desempentildeo
Considere
Anaacutelisis del Entorno
Estructura de su industria (Proveedores canales de distribucioacuten clientes mercados
competidores)
Grupos de intereacutes Gobierno instituciones puacuteblicas sindicatos gremios accionistas comunidad
El entorno visto en forma maacutes amplia Aspectos demograacuteficos poliacuteticos legislativos etc
(Fuente searchcomEduMercEsGMerc065htm)
74 Drucker y la administracioacuten por objetivos (1954)
La APO es una teacutecnica de direccioacuten de esfuerzos a traveacutes de la planeacioacuten y el control
administrativo basada en el principio de que para alcanzar resultados la organizacioacuten necesita
antes definir en queacute negocio estaacute actuando y a doacutende pretende llegar Inicialmente se establecen
los objetivos anuales de la empresa formulados sobre la base de un plan de objetivos a largo
plazo (que pueden ser quinquenales o decenales) y los objetivos de cada gerente o departamento
con base en los objetivos anuales de la empresa La APO es un proceso por el cual los gerentes
principal y subordinado de una organizacioacuten identifican objetivos comunes definen las aacutereas de
responsabilidad de cada uno en teacuterminos de resultados esperados y emplean esos objetivos como
guiacuteas para la operacioacuten de la empresa Se logran objetivos comunes y seguros que eliminan
cualquier duda del gerente al lado de una cohesioacuten de esfuerzos orientados hacia los objetivos
principales de la organizacioacuten Asiacute el desempentildeo esperado de un gerente debe ser reflejo de lo
que se espera en cuanto a la realizacioacuten de los objetivos de la empresa sus resultados deben ser
medidos por la contribucioacuten de eacutestos al eacutexito del negocio El administrador tiene que saber y
entender lo que en teacuterminos de desempentildeo se espera de eacutel en funcioacuten de las metas de la
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 22
empresa y su superior debe saber queacute contribucioacuten puede exigir y esperar de eacutel juzgaacutendolo de
conformidad con las mismas
En realidad la ldquoAPO es un sistema dinaacutemico que integra la necesidad de la empresa de alcanzar
sus objetivos de lucro y crecimiento con la necesidad del gerente de contribuir a su propio
desarrollo Es un estilo exigente y equilibrado de administracioacuten de empresasrdquo ldquoEn la APO los
gerentes principales y subordinados de una organizacioacuten definen en conjunto sus metas
comunes y especifican las aacutereas principales de responsabilidad de cada posicioacuten en relacioacuten con
los resultados esperados de cada uno utilizando esas medidas como guiacuteas para mejorar la
operacioacuten del sector y para verificar la contribucioacuten de cada uno de sus miembrosrdquo La APO es
por tanto un meacutetodo por el cual el administrador y su superior definen conjuntamente las metas
y especifican las responsabilidades para cada posicioacuten en funcioacuten de los resultados esperados
pasando estos uacuteltimos a conformar los estaacutendares de desempentildeo bajo los cuales los gerentes
seraacuten evaluados Analizado el resultado final el desempentildeo del gerente puede ser evaluado
objetivamente y los resultados alcanzados pueden compararse con los resultados esperados
(Fuente httpswwwgestiopoliscomadministracion-objetivos)
75 Seguacuten FRED DAVID ldquoConceptos de administracioacuten estrateacutegica (2003)rdquo
El arte y la ciencia de formular implementar y evaluar decisiones multidisciplinarias que
permiten que una empresa alcance sus objetivos Como lo sugiere esta definicioacuten la
administracioacuten estrateacutegica se enfoca en integrar la administracioacuten el marketing las finanzas y la
contabilidad la produccioacuten y las operaciones la investigacioacuten y el desarrollo y los sistemas de
informacioacuten para lograr el eacutexito de una organizacioacuten
Es un conjunto de decisiones y acciones administrativas que determinan el rendimiento a largo
plazo de una corporacioacuten Incluye el anaacutelisis ambiental (tanto interno como externo) la
formulacioacuten de la estrategia (planificacioacuten estrateacutegica o a largo plazo) implementacioacuten de la
estrategia asiacute como la evaluacioacuten y el control
Sin planes los administradores no pueden saber coacutemo organizar a la gente y los recursos de una
empresa puede que no tengan ni siquiera la idea clara de que es lo que se necesita organizar
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 23
Tambieacuten es importante por la naturaleza de las organizaciones que estaacuten compuestas por
divisiones funciones y actividades de trabajo las cuales hay que coordinar y enfocar para
conseguir las metas de la empresa Una de las razones maacutes significativas es que puede marcar la
diferencia en el desempentildeo de la organizacioacuten (Fuente wwwconcepto-e-importancia-de-la-
administracioacuten-estrateacutegicaco)
76 HENRY MINTZBERG y la planeacioacuten estrateacutegica ndash las 5acutep (2001)
Mintzberg atendiendo a la necesidad de una mejor comprensioacuten del concepto de la estrategia
elaboroacute la llamada teoriacutea de las 5 P Se trata de una serie de definiciones que describen dicho
concepto desde cinco perspectivas diferentes Ademaacutes realiza reflexiones acerca de coacutemo se
interrelacionan Son las siguientes
Plan
Pauta de accioacuten
Patroacuten
Posicioacuten
Perspectiva
1 Plan
Aquiacute hablariacuteamos por ejemplo del plan estrateacutegico de una empresa
Comuacutenmente la estrategia suele ser definida como un plan premeditado o una guiacutea para lograr
un objetivo determinado Tanto un equipo de fuacutetbol antes de jugar un partido como una empresa
cuando desea captar un nuevo mercado cuentan (o deberiacutean contar) con una estrategia De
acuerdo con esta descripcioacuten encontramos dos caracteriacutesticas fundamentales en toda estrategia
En primer lugar la estrategia es previa a las acciones Es decir se piensa antes de actuar En
segundo lugar la estrategia se premedita conscientemente con un propoacutesito concreto
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 24
2 Pauta de accioacuten
Por otra parte la estrategia puede ser una pauta de accioacuten Podriacutea tratarse de una maniobra para
vencer a la competencia Por ejemplo una organizacioacuten difunde un plan ficticio con el objeto de
ldquoamenazarrdquo a los competidores y disuadirles de llevar a cabo sus objetivos por temor o
prudencia Aquiacute la estrategia es la artimantildea no el plan en siacute Movimientos publicitarios
planteamientos agresivos en una marca todo con el objetivo de ganar a los rivales en situaciones
competitivas
3 Patroacuten
Esta definicioacuten dice que la estrategia es un modelo es decir un patroacuten de flujo de acciones No
es suficiente concebir la estrategia como un plan ademaacutes debemos definir el comportamiento
que queremos que se produzca Se podriacutea decir que la estrategia es un comportamiento
consistente tanto si es intencional como si no
La estrategia como plan y la estrategia como patroacuten pueden ser independientes la una de la otra
4 Posicioacuten
Las organizaciones deben tejer sus estrategias sin olvidar que forman parte de un entorno
competitivo y cambiante La empresa interactuacutea con el resto de organizaciones del tejido
empresarial Aquiacute se concibe la estrategia como posicionamiento en ese contexto La
planificacioacuten estrateacutegica es la ldquomediadorardquo entre la empresa y el medio ambiente es decir en
relacioacuten al contexto externo e interno Esta concepcioacuten de la estrategia es compatible con el
resto Se puede desear alcanzar una posicioacuten determinada mediante una pauta de accioacuten o un
plan
5 Perspectiva
Asiacute como la estrategia como posicioacuten es un concepto que busca el anaacutelisis extriacutenseco en la
estrategia como perspectiva se realiza una labor introspectiva Se trata de buscar la
ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van
a definir como empresa y que configuraraacuten nuestra identidad (Fuente
httpswwwisotoolsorg20170320plan-estrategico-de-una-empresa-teoria-5p)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 25
77 KOTLER - Los diez mandamientos del marketing (2005)
Ama a tus clientes y respeta a tus competidores Maacutes que clientes en Coomeva
Cooperativa son asociados quienes cooperan de forma solidaria por un bien comuacuten
Sensibiliacutezate ante el cambio y mueacutestrate dispuesto a la transformacioacuten La disposicioacuten de
los colaboradores ante el ser mejores y brindar con propiedad las mejores atenciones al
asociado transformara toda la organizacioacuten
Cuida tu nombre y seacute claro respecto a quieacuten eres Coomeva te facilita la vida debe
aplicarse ante todos los asociados
Los clientes son diferentes diriacutegete primero a aquellos a los que maacutes puedas beneficiar
Es importante atender de manera prioritaria las reclamaciones por calamidades y darles
mayor importancia a estas ya que el asociado va a sentir ese apoyo en el momento que
maacutes necesita
Ofrece siempre un buen producto a un precio justo
Mueacutestrate siempre localizable y lleva la buena nueva
Consigue clientes conseacutervalos y haz que crezcan
Perfecciona continuamente tu proceso de negocio en teacuterminos de calidad coste y entrega
Recaba informacioacuten relevante pero utiliza tu sensatez para tomar la decisioacuten final
(Fuente wwwlos10mandamientosdelmarketingcom)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 26
8 MARCO CONTEXTUAL
Coomeva se reconoce hoy a siacute misma como una organizacioacuten empresarial cooperativa que
entiende que las dinaacutemicas del mundo globalizado y las tendencias del modelo de desarrollo
econoacutemico imponen a las organizaciones retos cambiantes y que por tanto el eacutexito en los
negocios depende de su habilidad para aprender de diversas fuentes priorizando lo que es
relevante para entender responder y encajar dentro del ambiente competitivo ante lo cual las
compantildeiacuteas de vanguardia estaacuten respondiendo con un nuevo paradigma de negocios que ubica el
enfoque de sostenibilidad como eje el servicio al cliente experiencias que fidelicen
Lo anterior es una oportunidad para identificar brechas de gestioacuten emprender nuevas iniciativas
y avanzar en la construccioacuten de relaciones de confianza con los grupos de intereacutes para responder
al reto de creacioacuten de valor a largo plazo que exige el desarrollo sostenible Esto implica
mantener y fortalecer la esencia cooperativa es decir mantener como razoacuten de ser la buacutesqueda
del bienestar de las personas el logro del bien comuacuten el desarrollo colectivo y la preservacioacuten
del medio ambiente por encima del lucro econoacutemico En este sentido es que se reafirma la plena
creencia en los valores cooperativos de igualdad solidaridad equidad democracia ayuda mutua
y honestidad y en los valores corporativos de servicio confianza cumplimiento de compromisos
y trabajo en equipo los cuales sustentan plenamente el que las organizaciones cooperativas como
Coomeva guiadas por sus principios de unioacuten gestioacuten democraacutetica cooperacioacuten y compromiso
con la comunidad sustentadas en un modelo de economiacutea social y solidaria sean por naturaleza
propia entidades con enfoque sostenible y socialmente responsables
Coomeva convierte la estrategia en accioacuten mediante la coordinacioacuten y alineacioacuten de la gestioacuten
estrateacutegica con la operacioacuten de la empresa (gestioacuten de procesos) y con el comportamiento de los
colaboradores (gestioacuten de la cultura) para lo cual a partir del antildeo 2000 adopto el Sistema de
Gestioacuten Integral (SGI) que relaciona estos tres componentes integraacutendolos y alineaacutendolos para
permitir su despliegue coherente a traveacutes de toda la organizacioacuten y de su cadena de valor y para
garantizar la realimentacioacuten permanente del pensamiento estrateacutegico
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 27
81 Tiempo de existencia Historia empresarial
El 4 de marzo de 1964 con el liderazgo inspirador del doctor Uriel Estrada Calderoacuten1 un grupo
de 27 meacutedicos fundoacute la Cooperativa Meacutedica del Valle COOMEVA con la intencioacuten de ofrecer
solidariamente servicios financieros y de seguros bajo la naturaleza del cooperativismo de
ahorro y creacutedito
Gradualmente el exitoso modelo fue atrayendo maacutes asociados Primero meacutedicos luego
profesiones afines (Teacutecnicos tecnoacutelogos y estudiantes que les falte los uacuteltimos dos antildeos de
carrera) y en 1967 abrioacute el viacutenculo a todo tipo de profesionales
(Imagen tomada de wwwcoomevacomcohistoria fundadores)
1 Meacutedico Pediatra Nacido en Aguadas Caldas el 2 de marzo de 1923 Realizoacute su internado en el Hospital
Universitario San Vicente de Paul de Medelliacuten en el antildeo de 1948 se desempentildeoacute como Meacutedico Socio de la Cliacutenica
de urgencias de Cali entre el antildeo 1949 a 1952 Fue cofundador y gestos de Coomeva
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 28
Etapa de Gestioacuten y florecimiento (1964 ndash
1980)
1964 El 4 de marzo un grupo de 27 meacutedicos
fundan la Cooperativa Meacutedica del Valle
Coomeva
Constitucioacuten de Coomeva Cooperativa de
ahorro y creacutedito Medica del valle Coomeva
limitada
1968 Servicios de ahorro y creacutedito
Fondo de solidaridad servicios de seguro y
proteccioacuten
Servicios de seguros de vehiacuteculos poacuteliza
colectiva
1971 Servicios autoproteccioacuten de vida con
reasegure
1973 Se crea el servicio de Medicina
Prepagada pionero de esta actividad en
Colombia Servicios educativos recreacioacuten
y cultura construccioacuten de vivienda
mantenimiento y reparacioacuten locativas
1975 El ldquoauto seguro de vidardquo se convierte
en el Servicio de Proteccioacuten Asistencia
y Solidaridad PAS Ademaacutes se constituye
Funerales Los Olivos
1976 Servicios de seguridad por auxilios por
muerte vejez e incapacidad permanente
1977 Servicio de auxilio educativo Etapa de
expansioacuten Geograacutefica y estructuracioacuten
organizacional (1980 - 1990)
1982 Nace Turismo Coomeva en Bogotaacute
inicialmente con el nombre Pro cultura
1986 Se crea el servicio de Salud Oral
Coomeva
1988 Servicio de auxilios funerarios
1989 Se crea la Fundacioacuten Coomeva Etapa
de crecimiento y especializacioacuten de
actividades (1990 a 2005)
1992 Corporacioacuten Los andes Golf club
1995 Se crea Coomeva EPS
1997 Coomeva se vincula a la Cliacutenica
Materno Infantil los Farallones y se inaugura
la Sede Nacional ldquoUriel Estrada Calderoacutenrdquo
1998 Se inicia las operaciones de la
Corporacioacuten Coomeva para la Recreacioacuten y
la Cultura
1999 Sercofun los Olivos
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 29
2001 Coomeva avanza en el proceso de
conversioacuten a Cooperativa Multiactiva como
la empresa matriz de diez empresas
2003 CEM Coomeva emergencias medicas
Etapa de focalizacioacuten y gobernabilidad
(2005 a 2012)
2007 Escisioacuten creacioacuten Cooperativa
Financiera Definicioacuten desarrollo e
implementacioacuten de la Tarjeta Coomeva
como resultado de la definicioacuten corporativa
del desarrollo del modelo Integracioacuten
de Servicios
2008 Vida en plenitud (actividades
culturales para el adulto mayor)
2010 Sinergia global en salud ndash red de
prestacioacuten en salud
- Conecta salud
- Conecta financiera
- Cliacutenica palma Real
- Coomeva corredores de seguros
- Bancoomeva
2010Fondo de desempleo
La historia de la Cooperativa Coomeva el impacto de eventos propios y las
oportunidades que de ellos se derivan se convierten en retos para crear nuevos productos
o servicios que van dirigidos en lograr satisfacer las necesidades de los asociados
82 Presencia en Colombia Cobertura
El domicilio principal de la Cooperativa es el Municipio de Santiago de Cali sin perjuicio de
que en cumplimiento de su objeto social y funciones pueda realizar operaciones y establecer
dependencias en cualquier parte del territorio nacional o en otros paiacuteses conforme a las normas
legales vigentes para tales fines
30
83 FICHA TEacuteCNICA
Nombre de la Empresa GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
Direccioacuten CLL 13 Ndeg 56 11 - SEDE NACIONAL COOMEVA
Zona SUR
Ciudad CALI
Departamento VALLE
ContactoRepresentante legal ALFREDO ARANA VELASCO ndash PRESIDENTE EJECUTIVO
NIT 805000427- 1
Forma juriacutedica ORGANIZACIOacuteN DE ECONOMIA SOLIDARIA
Teleacutefonos 3330000
Liacutenea Gratuita Nacional 018000943566
E-mail ALFREDO_ARANACOOMEVACOMCO
Web WWWCOOMEVACOMCO
NOMBRE COMERCIAL DE LA EMPRESA GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
FOTOGRAFIA DESCRIPCION DE LA EMPRESA
NUMERO DE ASOACIADOS 257000
EXCEDENTES AL 2015 60 MIL MILLONES
PRESENCIA NACIONAL 40 CIUDADES
EMPRESAS DEL GRUPO 16 EMPRESAS EN LOS
DIFERENTES SECTORES DE LA ECONOMIA
- SECTOR FINANCIERO BANCOOMEVA
- SECTOR SALUD EPS PREPAGADA ENTRE
OTRAS
- SECTOR RECREACION Y CULTURA
AGENCIA DE VIAJES CLUB LOS ANDES
ENTRE OTROS
- SECTOR SEGUROS
- SECTOR EMPRENDIMIENTO FUNDACION
COOMEVA
Fuente httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
Resumen Informacioacuten General de la empresa y sectores que la componen
31
Misioacuten
Contribuir al desarrollo integral del Asociado y su familia al fortalecimiento del Sector solidario
y la contribucioacuten del capital social en Colombia
Los propoacutesitos son
- Contribucioacuten Por medio de planes integrales que involucran las dieciseacuteis Empresas del Grupo
Empresarial Coomeva facilitando el desarrollo de cada una de las dimensiones de vida del
Asociado y sus familias
- Fortalecimiento Del Sector Solidario mediante la asociacioacuten de personas de manera voluntaria
a un modelo cooperativo que busca dar soluciones a las necesidades que los mismos tengan en
comuacuten tales como salud financiero educacioacuten recreacioacuten entre otros
- Contribucioacuten De Capital Social en Colombia otorgando a los asociados la facilidad de crear un
plan B para el momento de su retiro laboral considerando la situacioacuten actual del sistema
pensional en Colombia el cual estaacute presentando deficiencias que se ven reflejadas en el Capital
Social de los colombianos
Visioacuten
COOMEVA es reconocida como la mejor fuente de solucioacuten a las necesidades y expectativas del
profesional colombiano y su familia gracias a su exitoso modelo empresarial cooperativo
84 Recomendaciones para la mejora del servicio al cliente a partir del colaborador
Los resultados nos aportan una informacioacuten valiosa la necesidad de capacitar a los
colaboradores del Grupo Coomeva a fin de mejorar los procesos internos a traveacutes de la mejora en
la toma de decisiones
El plan de formacioacuten busca un Liderazgo Colectivo que se convertiraacute en la guiacutea para llevar a los
colaboradores a mejorar su potencial mediante
Un Plan de Desarrollo Individual (PDI) en este se busca fortalecer las capacidades
organizacionales claves como Servicio liderazgo y orientacioacuten al logro que permitan
materializar la estrategia y hacer del Servicio un factor diferenciador Haciendo eacutenfasis en
Formacioacuten cooperativa que Permita reforzar el conocimiento de los colaboradores en el
modelo cooperativo a traveacutes de la creacioacuten de una escuela comercial orientada a
32
aumentar el nivel de productividad de la fuerza comercial y a consolidar equipos maacutes
profesionales y competitivos
Escuela de Servicio cuyo enfoque seraacute fortalecer los conocimientos habilidades y
competencias de servicio que permitan a la organizacioacuten consolidar una cultura
apasionada por la asistencia y asesoriacutea
Escuela de liderazgo permitiraacute a los liacutederes gestionar sus equipos como equipos de alto
desempentildeo
9 APLICACIOacuteN DEL MARCO TEORICO A COOMEVA COOPERATIVA
MODELO DE LAS 5 FUERZAS DE PORTER
Poder de negociacioacuten de los Compradores o Clientes (asociados)
La presioacuten que los asociados han ejercido a la Cooperativa Coomeva desde sus inicios ha sido
fundamental para su desarrollo y crecimiento en busca de cubrir sus necesidades colectivas es
por ello que han conseguido que se ofrezcan productos de mayor calidad mejor servicio al
cliente y precios maacutes bajos De acuerdo con las cinco fuerzas de Porter el poder de compra en
este caso de (vinculacioacuten- asociatividad) es una de las fuerzas que dan forma a la estructura
competitiva del sector solidario donde lo largo de la historia los seres humanos han sentido la
necesidad de cooperar entre ellos y asociarse para satisfacer sus necesidades y lograr sus
propoacutesitos para ello han creado diversas y muacuteltiples formas asociativas y de organizacioacuten
(httpwwworgsolidariasgovcositesdefaultfilesarchivosABC20Sector20Solidariopdf)
El tema de comparar las distintas ofertas de cooperativas existentes da como resultado un poder
de negociacioacuten bajo al asociado ya que la Cooperativa de Coomeva es la cooperativa de
profesionales de Colombia lo que permite que no exista una exclusividad de sector y al
pertenecer al grupo empresarial Coomeva le da una gran ventaja competitiva
Poder de negociacioacuten de los Proveedores o Vendedores
El poder de negociacioacuten de los asociados en la Cooperativa de Coomeva afecta el entorno
competitivo para el proveedor e influye en la capacidad de cada uno de ellos para conseguir su
rentabilidad y ofrecer mejores productos Dentro de las listas de proveedores encontramos los
33
convenios existentes con empresas aliadas que permiten al asociado tener un respaldo en cada
uno de sus proyectos Existen convenios con restaurantes tiendas de ropa entidades educativas
entre otras Como proveedores tambieacuten se ajustan las otras 16 empresas que hacen parte del
Grupo empresarial Coomeva que respaldan las distintas dimensiones de vida del asociado
Donde ellos mismos pueden tener la oportunidad de generar o solicitar servicios que apoyen sus
necesidades
Amenaza de productos sustitutos
Las empresas sustitutas de la Cooperativa Coomeva son las empresas aseguradoras Sura
Seguros Boliacutevar y AIG ya que estas al igual que la Cooperativa Coomeva ofrecen una
proteccioacuten en vida que ampara en caso de muerte gran invalidez y muerte accidental por lo
tanto la amenaza de productos sustitutos es alto debido a que los consumidores tambieacuten se
preocupan por contar con un seguro de vida con valores maacutes altos de proteccioacuten
Otro producto sustituto son las ofertas de ahorro e inversioacuten que ofrecen los bancos con una tasa
alta de rentabilidad opciones bastante llamativas para los asociados que buscan un plan B de
creacioacuten de patrimonio para su vejez reemplazando la liacutenea de perseverancia que es el objetivo
principal de ser parte de la cooperativa
Amenaza de nuevos competidores entrantes
Las creaciones de nuevas cooperativas no generan desventaja en el desarrollo de la Cooperativa
Coomeva sin embargo cabe destacar el trabajo y las fortalezas que la Cooperativa
PROMEDICO facilita a los profesionales de la salud situacioacuten que pone en desventaja a la
Cooperativa Coomeva frente a este sector
Rivalidad entre los competidores
Al ser la Cooperativa de profesionales de Colombia nuestro perfil de asociados es bastante
amplio permitiendo que se realice un mayor nuacutemero de asociados sin tener en cuenta un sector
especial sin excluir ninguna profesioacuten
34
Esto genera una alta rivalidad ya que lo que Coomeva ha logrado es tener una comunidad de
profesionales afiliados a su Cooperativa por lo tanto si alguna cooperativa quisiera competir le
costaraacute la construccioacuten de la comunidad que se ha logrado gracias a antildeos de perseverancia
DOFA ndash ALBERT HUMPHREY
Ambiente Interno
El diagnoacutestico situacional interno de los procesos educativos realizados en Coomeva parte del
referente histoacuterico institucional de la normatividad de Coomeva y sus antecedentes educativos
del anaacutelisis de los procesos administrativos pedagoacutegicos y de la aplicacioacuten de los recursos y la
gestioacuten del talento humano Aparentemente el problema surge desde el interior de la
organizacioacuten debido a que no existe una cultura ni un proceso eficiente de comunicacioacuten para
prevenir las reclamaciones antes de corregirlas
Ambiente Externo
El diagnoacutestico situacional externo se hace desde la perspectiva del Cooperativismo y de la
Economiacutea Solidaria en Colombia teniendo en cuenta los aspectos maacutes determinantes que han
influido en su desarrollo y hace referencia a la educacioacuten en las organizaciones solidarias en el
paiacutes
35
Debilidades Amenazas
- Falta de Organizacioacuten en los
Asesores de la Cooperativa al
brindar informacioacuten de la brecha
pensional
- Falta de determinacioacuten de procesos
al momento de realizar traacutemites
financieros
- Insuficientes recursos Econoacutemicos
por parte del Sector Salud
- Productos sustitutos como
aseguradoras
- Un restringido nicho de mercado
- Falta de cultura de ahorro en
Colombia
Fortalezas Oportunidades
- La cooperativa es parte del Grupo
Empresarial Coomeva
- Somos la 1era cooperativa de
profesionales en el paiacutes
- Estamos presentes en varios
departamentos del territorio
nacional
- Dinamismo que se presenta en el
sistema pensional colombiano
- La contribucioacuten es maacutes accesible en
comparacioacuten a la competencia
36
MATRIZ DOFA
OPORTUNIDADES
1 Dinamismo que se
presenta en el
sistema pensional
colombiano
2 La contribucioacuten es
maacutes accesible en
comparacioacuten a la
competencia
AMENAZAS
1 Productos sustitutos
como aseguradoras
2 Un restringido nicho
de mercado
3 Falta de cultura de
ahorro en Colombia
FORTALEZAS
1 La cooperativa es
parte del Grupo
Empresarial
Coomeva
2 Somos la 1era
cooperativa de
profesionales en el
paiacutes
3 Estamos presentes en
varios departamentos
del territorio
nacional
ESTRATEGIAS O+F
O1+F1 el dinamismo en el
sistema pensional
colombiano nos permite
brindar una tranquilidad al
asociado por medio de
nuestro plan baacutesico de
solidaridad al igual que los
beneficios que ofrecen las
demaacutes empresas del Grupo
empresarial
ESTRATEGIAS A+F
A3+F2 la falta de cultura de
ahorro se busca disminuir a
traveacutes de la identificacioacuten de
un perfil de asociado
profesional con
responsabilidades
financieras y visioacuten de
proteccioacuten
DEBILIDADES
1 Falta de
Organizacioacuten en los
Asesores de la
Cooperativa
2 Falta de
determinacioacuten de
procesos al momento
de realizar traacutemites
financieros
ESTRATEGIAS O+D
O1+D1 capacitar al
colaborador para que logre
conectar al prospecto con
los grandes beneficios que le
ofrece la asociatividad
realizando pequentildeos y
voluntarios aportes
ESTRATEGIAS A+D
A2+D2 Brindar tasas
significativas al cliente
externo en el producto
tarjeta de creacutedito
37
DRUCKER ADMINISTRACION POR OBJETIVOS
Drucker interesado en la importancia de los empleados que trabajaban con sus mentes maacutes que
con sus manos Le intrigaba el hecho de que determinados trabajadores llegasen a saber maacutes de
ciertas materias que sus propios superiores y colegas aun teniendo que cooperar con otros en una
gran organizacioacuten Haciendo una analogiacutea con la problemaacutetica se hace referencia al servicio al
cliente por la falta de sentido de pertenencia de los empleados donde los mismos a veces se
encargan de que el asociado se lleve una mala imagen corporativa de Coomeva porque no le
atienden a profundidad sus reclamaciones de calamidad o porque no le brindan bien la
informacioacuten sobre el portafolio Entendiendo dicha problemaacutetica de las falencias en el servicio al
cliente lo que se busca es formar profesionales empleados capaces de servir a la sociedad
difundiendo dicha cultura
Drucker planteoacute factores importantes que deberiacutean tener muy en cuenta los colaboradores para
el buen funcionamiento de la organizacioacuten tales como
Poseer objetivos claros medibles reales y alcanzables
Plantear estrategias que permitan alcanzar los objetivos
Identificar los recursos necesarios para lograr los objetivos
Evaluar medir y controlar cada una de las actividades de la organizacioacuten
Motivar a los colaboradores para mejorar su eficiencia y productividad
Desarrollar estrategias de mejora continua con enfoque en los productos los procesos y
los colaboradores
FRED DAVID CONCEPTOS DE LA ADMINISTRACION ESTRATEGICA
Su modelo presenta un enfoque hacia tres etapas formulacioacuten implementacioacuten y evaluacioacuten de
estrategias en tres niveles jeraacuterquicos nivel directivo divisional y funcional La etapa inicial es
identificar la misioacuten y visioacuten en cuanto a sus declaraciones se sabe hacia doacutende va dirigida la
empresa para generar una estrategia es necesario la investigacioacuten externa e interna el anaacutelisis y
la toma de decisiones para ello se deben realizar auditoriacuteas fijar nueva misioacuten empresarial con
poliacuteticas de mejora continua Para ello tambieacuten se estaacute formulando esta situacioacuten problema donde
38
lo que se busca como objetivo es implementar el plan de mejora para el servicio al asociado
logrando asiacute que la cooperativa logre sus objetivos organizacionales
LAS 5acuteP DE LA PLANEACION ESTRATEGICA - MINTZBERG
PLAN Se analizan los objetivos a lograr (En el Caso del presente trabajo de
investigacioacuten lograr mejorar el servicio al cliente mediante un plan realizado bajo las
investigaciones correspondientes al tema)
PAUTA DE ACCION ldquoAsustar a la competenciardquo con planes de mercadeo que les haga
pensar que no se deben lanzar al mercado (Publicidad de mejores productos y de
expansioacuten)
PATRON Flujo de acciones para la estrategia (Sentido de pertenencia en el colaborador
por medio de capacitaciones especializadas y maacutes humanas)
POSICION Entorno competitivo y posicionamiento en dicho contexto
PERSPECTIVA Se trata de buscar la ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras
palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van a definir como empresa y que
configuraraacuten nuestra identidad
39
10 INDICADORES DE GESTIOacuteN
101 Impacto en el desarrollo organizacional
Rentabilidad
Toda iniciativa de formacioacuten en la organizacioacuten tiene un horizonte de beneficio para la
organizacioacuten el econoacutemico es uno de los principales beneficios ya que representa la evidencia de
la permanencia en el tiempo a traveacutes de su posicionamiento en el mercado por esta razoacuten los
procesos de capacitacioacuten y desarrollo deberaacuten mostrar resultados tangibles y cuantificables de
tal manera que los recursos econoacutemicos asignados a estos eventos puedan medirse y obtener el
retorno sobre la inversioacuten desde la perspectiva en que decida ser medida por la empresa
La capacitacioacuten debe convertirse en una oportunidad de mejora no soacutelo desde la habilidad
personal sino tambieacuten en el incremento real de los ingresos de la empresa al mejorar los
procesos y las ventas se aumentan los ingresos como resultado de un talento cuyo conocimiento
y experticia estaacute al servicio de la organizacioacuten
Productividad
Cuando se elaboran planes y programas de capacitacioacuten empresarial se orienta a favorecer entre
otras cosas la innovacioacuten en la prestacioacuten del servicio y el desarrollo de los procesos la creacioacuten
de mejores productos y la implementacioacuten de nuevos modelos tecnoloacutegicos que permitan
mejorar la calidad y el valor de lo que se ofrece a los clientes
Al incrementar la productividad permite contar con sistemas de gestioacuten que optimicen los
recursos que se utilizan frente a los resultados obtenidos y seraacute entonces un equipo de personas
idoacuteneo los cuales permitiraacute consolidar equipos de trabajo que generen resultados que ofrezcan
eficiencia y eficacia a partir de su talento aplicado al diario desarrollo de la tarea organizacional
40
Competitividad
La expectativa de toda organizacioacuten no soacutelo se inspira en el deseo de permanecer en un mercado
cada vez maacutes competitivo y ofrecer productos que resulten atractivos al potencial consumidor y a
los clientes sino alcanzar preferencia y satisfaccioacuten a los usuarios que les permita generar un
nivel de recordacioacuten tal que logre posicionar la marca entre las primeras a la hora de tomar la
decisioacuten de compra
Ser competitivo implica haber dejado una huella en el cliente que quiere volver a comprar en esta
empresa y no en otra La capacitacioacuten es sin duda un elemento clave en la construccioacuten de los
aspectos claves de la recordacioacuten del cliente por ejemplo el servicio la calidad del producto la
oportunidad en el despacho la cantidad requerida entre otras
Un plan maestro de capacitacioacuten interpreta y articula los intereses y motivos que puede tener
tanto la persona como la empresa para disentildear y participar en un plan de entrenamiento que
obliga a asignar tiempo y recursos a un proceso cuyos resultados se distribuyen entre el corto el
mediano y el largo plazo
Estas actividades pueden ser resultado de la evaluacioacuten de desempentildeo los planes de trabajo de
disentildeo de nuevos procesos los productos y servicios el mejoramiento de procesos y desarrollos
tecnoloacutegicos los planes de accioacuten derivados de auditoriacuteas internas de procedimientos y del
Sistema de Gestioacuten de Calidad de servicio
Por uacuteltimo los procesos relacionados directamente con el desarrollo integral de los
colaboradores se evaluacutean en el Comiteacute Corporativo de Gestioacuten Humana y se mejoran
permanentemente acorde con los resultados de clima laboral iacutendice de competencias
evaluacioacuten del desempentildeo mapa de riesgo laboral y el cumplimiento del plan maestro de
capacitacioacuten sistemas de informacioacuten y uso de la tecnologiacutea para la comunicacioacuten Como
mejorar las habilidades para comunicarse y obstaacuteculos que impiden la buena comunicacioacuten
41
102Sistemas de respuesta a quejas y reclamos
Coomeva desarrolloacute el Sistema de Recepcioacuten y Gestioacuten de Casos ldquoAtentos Coomevardquo sobre el
cual se han realizado distintas versiones acompantildeadas de cambios en procesos y cultura que han
permitido flexibilidad integracioacuten con los procesos disminucioacuten en tiempos de respuesta a los
asociados y presentacioacuten amigable al usuario gracias a sus funcionalidades automaacuteticas
En el proceso se han clasificado las manifestaciones en siete categoriacuteas solicitudes de
informacioacuten sugerencias agradecimientos o felicitaciones quejas reclamos requerimientos
gubernamentales y tutelas sobre las cuales se han definido las principales causas y el tiempo de
respuesta maacuteximo por cada una de ellas
Grafica 1 Procesos de recepcioacuten y respuesta a las manifestaciones del cliente
Fuente Fuente
httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
42
Como se observa en la graacutefica anterior la fase final corresponde al seguimiento de los casos el
cual se lleva a cabo a traveacutes de la revisioacuten mensual de resultados en el Comiteacute de Servicio al
Asociado en el cual se toman medidas que han permitido mejorar el proceso dentro de las
cuales se pueden destacar
Reestructuracioacuten proceso de ldquoGestioacuten de Casosrdquo que permitioacute mejorar el control de todo
el proceso de principio a fin
Establecimiento de tiempos maacuteximos de respuesta para los casos registrados por los
asociados
a iquestCuaacuteles son los problemas fundamentales que deben resolverse
- Falta de conocimiento profesional del personal para la toma acertada de decisiones
- Falta de conocimiento de procesos internos del personal para la optimizacioacuten de procesos
- Falta de transferencia de conocimiento entre los empleados en el desempentildeo de su labor
en aacutereas criacuteticas
b iquestQueacute estaba pasando en los puestos de trabajo
- Falta de argumentos financieros al momento de un cliente no estar de acuerdo con la
vinculacioacuten a la cooperativa por el retorno que la misma da a lo largo del tiempo
- Falta de conocimiento acadeacutemico en liderazgo y trabajo en equipo
- Falta de conocimiento profesional en procesos baacutesicos del cargo
- Falta de conocimiento de manejo de herramientas del paquete de Office que permitan la
optimizacioacuten de procesos internos
- Falta de competencias tecnoloacutegicas del personal
- Peacuterdida de conocimiento y experticia al realizar plan de sucesioacuten o desvinculaciones
1021Servicio integral
Considerando que las empresas se desempentildean en el sector de servicios (financiero salud
proteccioacuten y mutual y recreacioacuten) la naturaleza y cultura tambieacuten estaacute orientada a exceder las
expectativas de los diferentes grupos de intereacutes a traveacutes del conocimiento el desarrollo de
excelentes relaciones y la satisfaccioacuten de sus necesidades de manera profunda acertada y
oportuna
43
103Situacioacuten a mejorar
Teniendo en cuenta el anaacutelisis anterior de los indicadores de gestioacuten que posee actualmente la
Cooperativa Coomeva y con base a la experiencia de la investigadora como funcionaria activa de
la empresa y el apoyo de la implementacioacuten de una encuesta como herramienta de investigacioacuten
se obtuvo lo siguiente
Existe deficiencia en la atencioacuten al usuario al momento de ir a solicitar diferentes
servicios como tramite de Soat recordatorio de servicios proyecciones de solidaridad
citas meacutedicas autorizacioacuten de foacutermulas
En el Banco hay mucha tramitologiacutea para adquirir un creacutedito se piden mucha
documentacioacuten con muacuteltiples firmas lo cual retrasa la prontitud en la respuesta y por ende
el desembolso del creacutedito
En la EPS se tiene diferentes problemas de atencioacuten por mal manejo de dineros en
cuanto a FOSYGA por lo tanto como al personal no se le ha pagado oportunamente su
salario lo cual se ve reflejado en un mal servicio al usuario el cual se ve afectado en su
salud por dispendiosos tramites como autorizaciones citas a largo plazo etc
A continuacioacuten se ilustran algunos de los indicadores que enmarcan la situacioacuten y el problema a
resolver de las principales falencias de la cooperativa
44
Grupo
de
Intereacutes
Caracterizacioacuten
Cantidad estrato
socio-econoacutemico
Geacutenero entidades
naturales o juriacutedicas
entidades puacuteblicas o
privadas
ubicacioacuten geograacutefica
hellip etc
Coacutemo perciben
el problema
Cuaacuteles son
sus intereses
Queacute tipo
de soluciones
plantean o
apoyan
ASOCIADOS
270 mil asociados a
nivel nacional
estratos promedio 3-
6 asociados 60
mujeres 40
hombres personas
con altos perfiles
profesionales
empresarios y
estudiantes
avanzados Ubicados
en 1081 municipios
a nivel paiacutes (96 del
territorio nacional)
Departamentalizacioacuten a
la hora de brindar
respuestas a sus
solicitudes poca
capacitacioacuten al asesor
sobre los productos y
servicios que tiene el
portafolio en sus 16
empresas a nivel
nacional e internacional
largos tiempos de espera
en las sedes (turnos)
falta de informacioacuten viacutea
web poca solucioacuten a
sus requerimientos de
caraacutecter urgente
Sentir apoyo y
acompantildeamiento
continuo de parte
de su cooperativa
encontrar
soluciones a todas
sus solicitudes de
manera integral
raacutepida y con
informacioacuten veraz
obtener
informacioacuten maacutes
faacutecil viacutea web para
no tener que
desplazarse a las
sedes sobre todos
los beneficios en
cada empresa
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
SOLICITUDES
DE CARAacuteCTER
URGENTE
Aproximadamente
20 por mes en los
estratos 3 y4 de
personas naturales a
nivel nacional
Demora para dar
respuesta veraz a la
solicitud apoyo baacutesico
poca informacioacuten de los
auxilios y beneficios
que tiene el asociado y
su familia
Pronta solucioacuten
con alcances de
valor agregado y
contar con
informacioacuten
precisa sobre sus
beneficios
Departamento
especializado para
este tipo de
solicitudes y maacutes
solidaridad
cooperativa a la
hora del apoyo o
auxilio
45
EMPLEADOS
15000 empleados a
nivel nacional
personas naturales
de estratos 2 a 4
promedio donde la
mayoriacutea tienen 30
antildeos abarcando un
69 de la poblacioacuten
empleados con un
67 de guerrero
masculino y un 33
de geacutenero femenino
Gran cantidad de
usuarios clientes y
asociados que necesitan
prontas respuestas pero
cuentan con pocos
empleados de atencioacuten
al cliente falta de
capacitacioacuten a
profundidad de manera
integral sobre los
beneficios de las 16
empresas
Brindar el mejor
servicio al cliente
generar confianza
de parte de la
empresa para que
su nombre marca
y posicionamiento
siga a nivel
nuacutemero 1 en el
paiacutes y tercero a
nivel
Latinoameacuterica
Generar un fillingo
con el asociado
donde pueda
mantener un
acompantildeamiento
continuo para una
utilizacioacuten mayor
de todos los
productos del grupo
de parte del
asociado y su
familia generar diacutea
a diacutea motivacioacuten
para el no retiro al
mostrar la
importancia de ser
asociados crear ese
capital a futuro para
no depender del
gobierno que no
brinda pensiones
merecidas al
colombiano
incentivar con
productos y
servicios
COOPERATIVA
Creada el 4 de marzo
del 64 en Santiago de
Cali por 27 meacutedicos
que vieron la
necesidad de
protegerse a si
mimos y a sus
familias de manera
integral por una
empresa de calidad a
nivel nacional16
empresas componen
el grupo empresarial
las cuales cobijan al
asociado y su familia
en cualquier tipo de
situacioacuten 6 regiones
a nivel paiacutes
cobertura en el 96
del paiacutes 15000
colaboradores 270
mil asociados
productos y servicios
uacutenicos y exclusivos
de alta calidad
Abandono retiro y poca
utilizacioacuten por parte del
asociado
Incrementar su
base social -
nuacutemero de
asociados
aportantes brindar
el mejor servicio al
cliente calidad de
productos y
beneficios
integrales
acompantildear al
asociado en sus
dimensiones de
vida como
cooperativa
solidaria
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
Brindar valor al
asociado mejorando
la calidad del
servicio y
expandiendo sus
dimensiones
solidarias
46
11 IMPLEMENTACIOacuteN DE HERRAMIENTA DE INVESTIGACIOacuteN
El objetivo de realizar la encuesta de satisfaccioacuten al cliente de los asociados a la Cooperativa
Coomeva es obtener informacioacuten precisa acerca de los servicios ofrecidos por la misma e
identificar las expectativas que estos han tenido con respecto a la atencioacuten brindada por los
colaboradores de la empresa
111 Tabulado de la encuesta
Se llevoacute acabo la aplicabilidad de la encuesta como meacutetodo de medicioacuten a 266 asociados de la
Cooperativa Coomeva y ocho entrevistas para lograr determinar la percepcioacuten y expectativas con
respecto a los servicios ofrecidos por parte de los colaboradores en el momento de realizar alguacuten
traacutemite correspondiente a los beneficios que les ofrece la cooperativa como promesa de valor
112Formato de encuesta sobre PQR en Coomeva Cooperativa aplicada a una muestra
de 266 asociados
(Formula de poblacioacuten finita a la poblacioacuten objeto de estudio es decir la cantidad de asociados
insatisfechos en la uacuteltima muestra total de reclamaciones del antildeo 2016 donde por medio de
informacioacuten confidencial suministrada de parte del departamento de Reclamaciones de la
Cooperativa se obtiene el dato y se procede a hallar dicha muestra por medio de la formula
indicada)
1 Califique en una escala de malo a excelente el nivel de satisfaccioacuten con los servicios y
productos de su cooperativa seguacuten su experiencia
a) Excelente
b) Bueno
c) Malo
d) Peacutesimo
47
Se observa que frente a la pregunta si ha solicitado alguacuten producto financiero iquestha sido para usted
una experiencia positiva o negativa de los 266 asociados encuestados el 50 de estos han
tenido una experiencia positiva y el otro 50 negativa
2 iquestEn el momento de solicitar productos solidarios de calamidad ha tenido usted una
respuesta oportuna
a) No me negaron sin justa causa la solicitud
b) No me negaron con causas oportunas la solicitud
c) Siacute me apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes
48
iquestCon respecto a la pregunta realizada a 266 asociados de la Cooperativa Coomeva en el
momento de solicitar productos solidarios de calamidad si han tenido una respuesta oportuna El
5188 de la muestra encuestada respondieron que se las habiacutean negado con causas oportunas la
solicitud el 3421 les negaron sin justa causa la solicitud y solo al 1391 de los asociados
encuestados los apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes para incurrir en gastos de
sepelio
3 iquestCuaacutento ha sido el plazo maacuteximo aproximado que ha tenido que esperar para ser
atendido
a) 10 min
b) 20 min
c) 30 min
d) Maacutes de 30 min
49
Se evidencia en esta pregunta sobre el tiempo maacuteximo aproximado que han tenido que esperar
los asociados para ser atendidos por un asesor de la Cooperativa Coomeva que el 3835 de los
encuestados respondieron que 20 minutos el 3120 30 minutos el 1842 maacutes de 30 minutos
y solo el 1203 respondioacute que en tiempo miacutenimo de 10 minuto se evidencia que el tiempo de
espera por parte de los asociados ha superado los 20 minutos maacuteximo de atencioacuten esto se
convierte directamente en una insatisfaccioacuten ya que retrasa los procesos que los asociados
buscan solucionar en el menor tiempo posible
4 iquestHa sentido el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo
a) No he estado aun desempleado
b) No me apoyaron
c) Siacute me dieron mi auxilio econoacutemico
50
Se evidencia que el 6880 de los asociados encuestados respondieron que no han estado
desempleados lo cual el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo no lo han teniendo en cuenta como una opcioacuten sin embargo el 2744 de los 266
asociados encuestados respondieron que no los apoyaron y solo un 376 de estos sus fueron
apoyados con el auxilio de desempleo
51
12 PLAN DE MEJORAMIENTO
PROBLEMA
ESTRATEGIA
ACTIVIDAD
PRESUPUESTO
ENCARGADO
CRONOGRAMA
INDICADOR DE
MEJORA
Los servicios y los
productos
ofrecidos por la
Cooperativa
Coomeva deben
mejorarse para
cumplir con la
promesa de valor
hecha a sus
asociados
Implementar una
comunicacioacuten
continua
haciendo uso del
CRM que existe
actualmente en la
Cooperativa
Realizar una
reunioacuten con los
asociados del
grupo de
delegados o
representantes
que se
encuentran
insatisfechos
para conocer
maacutes afondo sus
necesidades Y
de tal manera
reforzar el
CRM para que
asiacute mismo se
disminuyan los
estados
insatisfechos
$20000000
millones de Pesos
Director
Administrativo y
comercial de la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
- Servicios y
productos mejorados
en un 100
- Tecnologiacutea avanzada
(Uso de CRM) que
minimice y reduzca
procesos en un 95
en las operaciones
realizadas por los
clientes
52
Las quejas y los
reclamos por parte
de los asociados y
clientes de la
Cooperativa
Coomeva han
aumentado
debido a que no se
les da solucioacuten
oportuna en los
procesos y
operaciones
realizadas por los
empleados en el
momento justo
ademaacutes que los
tiempos de
atencioacuten son muy
lentos
Fortalecer el Call
Center por medio
de capacitacioacuten
para dar
respuesta a sus
inquietudes e
inconvenientes
que se les pudiera
estar presentando
a los asociados
en los servicios
que tienen
derecho recibir
por parte de la
Cooperativa
(Productos
solidario para
gastos de
calamidad
Auxilio de
desempleo etc)
pero antes de esto
se debe capacitar
e incentivar al
asesor y al
ejecutivo a
brindar una
buena y clara
informacioacuten a
dar colaboracioacuten
con sentido de
pertenencia ante
las inquietudes
Capacitar
asesores para
que sean
ejecutivos
integrales los
cuales tengan
todo el
conocimiento y
el sentido de
pertenencia
para resolver
quejas y
reclamos para
darles respuesta
inmediata a sus
inquietudes en
el momento
justo que el
asociado
requiera
$40000000
millones de pesos
Director
comercial y
cooperativo jefe
de atentos jefe
de Call center
Capacitadores
propios
cooperativos y de
portafolio equipo
de marketing y
publicidad
contratado por la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
Fecha de entrega
Marzo 02 del 2018
- Reducir en un 75
las quejas y
reclamos
- Acompantildeamiento
por parte del
ejecutivo en un
100 en el momento
de Reclamaciones
53
del asociado lo
que conlleva a
que las
reclamaciones en
el Call center
disminuyan e
incremente el
estado de
satisfaccioacuten del
asociado al tener
un ejecutivo
integral
capacitado con el
cual cuente de
manera
incondicional
ante sus
solicitudes
54
121 Mejoramiento de las Ideas planteadas
Categorizar los asesores de acuerdo a los tipos de servicios y su especializacioacuten para que
el usuario pueda dirigirse a la casilla correcta y pueda ser atendido en menor tiempo
cuando son tramites que no conllevan mayores requisitos dado que por turno dejan
esperando a una persona mucho tiempo cuando su proceso puede ser mucho maacutes aacutegil
Capacitar Ejecutivos integrales que brinden un acompantildeamiento profesional al asociado
resolviendo sus reclamaciones de manera veraz y oportuna
1211 Factores diferenciadores
En el 2016 es el antildeo en que Coomeva ha declarado como el ldquoantildeo de la conexioacuten de los asociados
con los serviciosrdquo buscando
a) Servir efectivamente a los asociados mediante soluciones a sus necesidades
b) Potenciar la comunidad de asociados a traveacutes de los 3 roles que son inversionistas
usuarios y gestores
c) Conservar la esencia cooperativa a traveacutes de una comunidad auto sostenible que crece diacutea
a diacutea gracias a una alta satisfaccioacuten ante las soluciones brindadas de su cooperativa
Para lograr estos propoacutesitos se realizaraacuten las siguientes acciones
1 Brindar una propuesta de valor para el asociado por usar los diferentes servicios y
productos del Grupo
2 Uso oportuno y frecuente de productos y servicios
3 Brindar una oferta de productos y servicios adaptados a los diferentes segmentos joacutevenes
adultos y adulto mayor
55
13 CONCLUSIONES
A lo largo de la presente investigacioacuten logroacute demostrarse que por medio de la
identificacioacuten del ambiente interno y externo de la organizacioacuten sus procesos su
organigrama la identificacioacuten de los logros obtenidos en la empresa la evaluacioacuten
completa del direccionamiento estrateacutegico y planeacioacuten estrateacutegica se puede evaluar al
detalle la forma de operacioacuten de una compantildeiacutea teniendo claridad en las aacutereas o procesos
que generan un valor agregado y por el contrario las que deben ser reestructuradas y
mejoradas para lograr una mayor eficiencia en su operacioacuten
En la Cooperativa Coomeva se realizoacute un diagnoacutestico previo de la situacioacuten actual del
servicio suministrado por todo el equipo de colaboradores y asesores vinculados a la
organizacioacuten el cual permitioacute a la investigadora centrar ciertas premisas que se deben
tener en cuenta para mejorar la satisfaccioacuten del cliente que posee actualmente la
Cooperativa
Se logroacute medir la percepcioacuten actual que tienen de los asociados de la Cooperativa
Coomeva sobre la atencioacuten que reciben los servicios y productos ofrecidos de la
empresa mediante la aplicacioacuten de instrumento de medicioacuten en donde de manera
holiacutestica se encontraron unas pequentildeas fallas que es necesario que la Cooperativa tome
medidas correctivas para que dichas indecisiones e insatisfacciones encontradas se
logren mejorar
Se propuso un plan de accioacuten en donde se evidencia una a una las estrategias actividades
posible presupuesto a invertir estimando unos indicadores encaminados al mejoramiento
del servicio al cliente en la Cooperativa Coomeva
56
BIBLIOGRAFIA
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SERNA GOacuteMEZ Humberto Servicio al cliente Meacutetodos de auditoria y medicioacuten Bogotaacute 3R
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58
14 ANEXOS
Lista de Anexos 1 Entrevistas realizadas a ocho asociados de la Cooperativa Coomeva
Las siguientes entrevistas que se adjuntan como anexo final fueron en aplicadas a ocho asociados
activos de la Cooperativa Coomeva el cual sirvioacute de insumo para llevar a teacutermino la
investigacioacuten que se presenta en este documento con el fin de conocer la percepcioacuten actual que
poseen los asociados con respecto a los servicios ofrecidos por la empresa y de esta manera
lograr proponer un plan de mejoramiento que alcance los objetivos de dicha investigacioacuten
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Gloria Mariacutea Isaza Prado CC 31889667 asociada hace 14 antildeos a la Cooperativa tengo
68 antildeos he venido a la cooperativa y me han demorado maacutes de 1 hora en atenderme por ello pongo
este PQR pienso que los asociados antiguos merecemos atencioacuten preferencial y maacutes auacuten si somos
adultos mayores 10 de septiembre de 2017
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FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Ana Carolina Bonilla Castantildeo CC 1143990876 Mi PQR es porque cuando me vincule
a la cooperativa me dijeron que teniacutea derecho a un auxilio de desempleo y ahora que vengo a
solicitarlo me dicen que no aplico porque no tengo el tiempo necesario de claacuteusula para que se active
dicho servicio lo cual me parece injusto ya que si soy asociada deberiacutea contar con el apoyo de mi
cooperativa estoy pagando por algo que realmente no me beneficia 1 octubre 2017
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al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Buenas tardes mi nombre es Alberto Zuacutentildeiga Morales CC 16758900 el presente PQR es porque
cuando me vincularon me prometieron muchos productos y servicios para beneficio miacuteo y de mi
familia entre ellos el creacutedito para estudio de mi hijo en el momento en que vine al banco de mi
cooperativa me dicen que no es posible que me aprueben el creacutedito porque no cumplo con las
poliacuteticas internas del banco no me explican bien cuaacutel es la razoacuten por ende estoy muy desconforme
con el servicio 2 octubre 2017
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al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi inconformidad se refleja en el momento en el que maacutes necesite de mi cooperativa y no estuvo ahiacute
para miacute pues mis padres fallecieron en un accidente yo los teniacutea como beneficiarios pero no me
cubrioacute la calamidad me dicen acaacute los asesores que no se ha cumplido con el pago oportuno en las
fechas de corte y que aunque no estoy en mora no me cubre me parece triste que en una situacioacuten asiacute
no se cuente con su apoyo John bustos Betancourt CC 29008765 Cali octubre 2 de 2017
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al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
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El presente es para hacer ver a la cooperativa el mal servicio en cuanto a las horas de atencioacuten mi
nombre es Rosalba Restrepo Cobo cc 31445226 llevo maacutes de una hora esperando en la cooperativa
que me atiendan y el turno no avanza necesito una autorizacioacuten para unos exaacutemenes de embarazo me
parece el colmo que no haya un buen manejo de esta situacioacuten y maacutes si yo estoy a punto de dar a luz
5 octubre 2017
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al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
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Me asocie porque me dijeron que me iban a dar creacutedito de vivienda pero ahora que vengo al banco
me lo niegan por poliacuteticas internas me parece injusto que me ofrezcan algo y creen en miacute una ilusioacuten
y luego me digan que no Oscar Jimeacutenez Bustos cc 29881771 octubre 7 de 2017
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Manuel Fernando Villa cuartas cc 94556778 octubre 12 de 2017 Cuando me asocie me dijeron que
me cubriacutea una poacuteliza para dantildeos en la vivienda hace dos diacuteas tuve la calamidad de que se me
incendio la estufa y se quemoacute la mayoriacutea de la cocina y sala vengo acaacute a solicitar el apoyo solidario y
me dicen que no me cubre esa calamidad entonces no entiendo para que ofrecen dichos productos si
no los van a aplicar
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Mi nombre es Alvarado Cortes Mariacutea Lina cc 31667667 octubre 16 de 2017 el presente es para
manifestar mi inconformidad con la cooperativa por el hecho de que no me dieron apoyo cuando me
dio caacutencer de seno y solicite el apoyo solidario de enfermedades graves para el tratamiento o
medicamentos me dicen que ese tipo de caacutencer no cubre porque esta apenas en la primera etapa lo
cual no tiene loacutegica ya que no puedo esperar a que me avance maacutes y sea maacutes grave despueacutes
iexclGRACIAS
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 20
aplicaciones y puede ser usado por todos los niveles de la corporacioacuten y en diferentes unidades
de anaacutelisis tales como producto mercado producto-mercado liacutenea de productos corporacioacuten
empresa divisioacuten unidad estrateacutegica de negocios etc Muchas de las conclusiones obtenidas
como resultado del anaacutelisis DOFA podraacuten serle de gran utilidad en el anaacutelisis del mercado y en
las estrategias de mercadeo que disentildee y que califiquen para ser incorporadas en el plan de
negocios
El anaacutelisis DOFA debe enfocarse solamente hacia los factores claves para el eacutexito de su negocio
Debe resaltar las fortalezas y las debilidades diferenciales internas al compararlo de manera
objetiva y realista con la competencia y con las oportunidades y amenazas claves del entorno
Lo anterior significa que el anaacutelisis DOFA consta de dos partes una interna y otra externa
La parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades de su negocio aspectos sobre
los cuales usted tiene alguacuten grado de control La parte externa mira las oportunidades que
ofrecen el mercado y las amenazas que debe enfrentar su negocio en el mercado seleccionado
Aquiacute usted tiene que desarrollar toda su capacidad y habilidad para aprovechar esas
oportunidades y para minimizar o anular esas amenazas circunstancias sobre las cuales usted
tiene poco o ninguacuten control directo
Fortalezas y Debilidades
Considere aacutereas como las siguientes
Anaacutelisis de Recursos Capital recursos humanos sistemas de informacioacuten activos fijos activos
no tangibles
Anaacutelisis de Actividades Recursos gerenciales recursos estrateacutegicos creatividad
Anaacutelisis de Riesgos Con relacioacuten a los recursos y a las actividades de la empresa
Anaacutelisis de Portafolio La contribucioacuten consolidada de las diferentes actividades de la
organizacioacuten
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 21
Oportunidades y Amenazas
Las oportunidades organizacionales se encuentran en aquellas aacutereas que podriacutean generar muy
altos desempentildeos Las amenazas organizacionales estaacuten en aquellas aacutereas donde la empresa
encuentra dificultad para alcanzar altos niveles de desempentildeo
Considere
Anaacutelisis del Entorno
Estructura de su industria (Proveedores canales de distribucioacuten clientes mercados
competidores)
Grupos de intereacutes Gobierno instituciones puacuteblicas sindicatos gremios accionistas comunidad
El entorno visto en forma maacutes amplia Aspectos demograacuteficos poliacuteticos legislativos etc
(Fuente searchcomEduMercEsGMerc065htm)
74 Drucker y la administracioacuten por objetivos (1954)
La APO es una teacutecnica de direccioacuten de esfuerzos a traveacutes de la planeacioacuten y el control
administrativo basada en el principio de que para alcanzar resultados la organizacioacuten necesita
antes definir en queacute negocio estaacute actuando y a doacutende pretende llegar Inicialmente se establecen
los objetivos anuales de la empresa formulados sobre la base de un plan de objetivos a largo
plazo (que pueden ser quinquenales o decenales) y los objetivos de cada gerente o departamento
con base en los objetivos anuales de la empresa La APO es un proceso por el cual los gerentes
principal y subordinado de una organizacioacuten identifican objetivos comunes definen las aacutereas de
responsabilidad de cada uno en teacuterminos de resultados esperados y emplean esos objetivos como
guiacuteas para la operacioacuten de la empresa Se logran objetivos comunes y seguros que eliminan
cualquier duda del gerente al lado de una cohesioacuten de esfuerzos orientados hacia los objetivos
principales de la organizacioacuten Asiacute el desempentildeo esperado de un gerente debe ser reflejo de lo
que se espera en cuanto a la realizacioacuten de los objetivos de la empresa sus resultados deben ser
medidos por la contribucioacuten de eacutestos al eacutexito del negocio El administrador tiene que saber y
entender lo que en teacuterminos de desempentildeo se espera de eacutel en funcioacuten de las metas de la
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 22
empresa y su superior debe saber queacute contribucioacuten puede exigir y esperar de eacutel juzgaacutendolo de
conformidad con las mismas
En realidad la ldquoAPO es un sistema dinaacutemico que integra la necesidad de la empresa de alcanzar
sus objetivos de lucro y crecimiento con la necesidad del gerente de contribuir a su propio
desarrollo Es un estilo exigente y equilibrado de administracioacuten de empresasrdquo ldquoEn la APO los
gerentes principales y subordinados de una organizacioacuten definen en conjunto sus metas
comunes y especifican las aacutereas principales de responsabilidad de cada posicioacuten en relacioacuten con
los resultados esperados de cada uno utilizando esas medidas como guiacuteas para mejorar la
operacioacuten del sector y para verificar la contribucioacuten de cada uno de sus miembrosrdquo La APO es
por tanto un meacutetodo por el cual el administrador y su superior definen conjuntamente las metas
y especifican las responsabilidades para cada posicioacuten en funcioacuten de los resultados esperados
pasando estos uacuteltimos a conformar los estaacutendares de desempentildeo bajo los cuales los gerentes
seraacuten evaluados Analizado el resultado final el desempentildeo del gerente puede ser evaluado
objetivamente y los resultados alcanzados pueden compararse con los resultados esperados
(Fuente httpswwwgestiopoliscomadministracion-objetivos)
75 Seguacuten FRED DAVID ldquoConceptos de administracioacuten estrateacutegica (2003)rdquo
El arte y la ciencia de formular implementar y evaluar decisiones multidisciplinarias que
permiten que una empresa alcance sus objetivos Como lo sugiere esta definicioacuten la
administracioacuten estrateacutegica se enfoca en integrar la administracioacuten el marketing las finanzas y la
contabilidad la produccioacuten y las operaciones la investigacioacuten y el desarrollo y los sistemas de
informacioacuten para lograr el eacutexito de una organizacioacuten
Es un conjunto de decisiones y acciones administrativas que determinan el rendimiento a largo
plazo de una corporacioacuten Incluye el anaacutelisis ambiental (tanto interno como externo) la
formulacioacuten de la estrategia (planificacioacuten estrateacutegica o a largo plazo) implementacioacuten de la
estrategia asiacute como la evaluacioacuten y el control
Sin planes los administradores no pueden saber coacutemo organizar a la gente y los recursos de una
empresa puede que no tengan ni siquiera la idea clara de que es lo que se necesita organizar
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 23
Tambieacuten es importante por la naturaleza de las organizaciones que estaacuten compuestas por
divisiones funciones y actividades de trabajo las cuales hay que coordinar y enfocar para
conseguir las metas de la empresa Una de las razones maacutes significativas es que puede marcar la
diferencia en el desempentildeo de la organizacioacuten (Fuente wwwconcepto-e-importancia-de-la-
administracioacuten-estrateacutegicaco)
76 HENRY MINTZBERG y la planeacioacuten estrateacutegica ndash las 5acutep (2001)
Mintzberg atendiendo a la necesidad de una mejor comprensioacuten del concepto de la estrategia
elaboroacute la llamada teoriacutea de las 5 P Se trata de una serie de definiciones que describen dicho
concepto desde cinco perspectivas diferentes Ademaacutes realiza reflexiones acerca de coacutemo se
interrelacionan Son las siguientes
Plan
Pauta de accioacuten
Patroacuten
Posicioacuten
Perspectiva
1 Plan
Aquiacute hablariacuteamos por ejemplo del plan estrateacutegico de una empresa
Comuacutenmente la estrategia suele ser definida como un plan premeditado o una guiacutea para lograr
un objetivo determinado Tanto un equipo de fuacutetbol antes de jugar un partido como una empresa
cuando desea captar un nuevo mercado cuentan (o deberiacutean contar) con una estrategia De
acuerdo con esta descripcioacuten encontramos dos caracteriacutesticas fundamentales en toda estrategia
En primer lugar la estrategia es previa a las acciones Es decir se piensa antes de actuar En
segundo lugar la estrategia se premedita conscientemente con un propoacutesito concreto
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 24
2 Pauta de accioacuten
Por otra parte la estrategia puede ser una pauta de accioacuten Podriacutea tratarse de una maniobra para
vencer a la competencia Por ejemplo una organizacioacuten difunde un plan ficticio con el objeto de
ldquoamenazarrdquo a los competidores y disuadirles de llevar a cabo sus objetivos por temor o
prudencia Aquiacute la estrategia es la artimantildea no el plan en siacute Movimientos publicitarios
planteamientos agresivos en una marca todo con el objetivo de ganar a los rivales en situaciones
competitivas
3 Patroacuten
Esta definicioacuten dice que la estrategia es un modelo es decir un patroacuten de flujo de acciones No
es suficiente concebir la estrategia como un plan ademaacutes debemos definir el comportamiento
que queremos que se produzca Se podriacutea decir que la estrategia es un comportamiento
consistente tanto si es intencional como si no
La estrategia como plan y la estrategia como patroacuten pueden ser independientes la una de la otra
4 Posicioacuten
Las organizaciones deben tejer sus estrategias sin olvidar que forman parte de un entorno
competitivo y cambiante La empresa interactuacutea con el resto de organizaciones del tejido
empresarial Aquiacute se concibe la estrategia como posicionamiento en ese contexto La
planificacioacuten estrateacutegica es la ldquomediadorardquo entre la empresa y el medio ambiente es decir en
relacioacuten al contexto externo e interno Esta concepcioacuten de la estrategia es compatible con el
resto Se puede desear alcanzar una posicioacuten determinada mediante una pauta de accioacuten o un
plan
5 Perspectiva
Asiacute como la estrategia como posicioacuten es un concepto que busca el anaacutelisis extriacutenseco en la
estrategia como perspectiva se realiza una labor introspectiva Se trata de buscar la
ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van
a definir como empresa y que configuraraacuten nuestra identidad (Fuente
httpswwwisotoolsorg20170320plan-estrategico-de-una-empresa-teoria-5p)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 25
77 KOTLER - Los diez mandamientos del marketing (2005)
Ama a tus clientes y respeta a tus competidores Maacutes que clientes en Coomeva
Cooperativa son asociados quienes cooperan de forma solidaria por un bien comuacuten
Sensibiliacutezate ante el cambio y mueacutestrate dispuesto a la transformacioacuten La disposicioacuten de
los colaboradores ante el ser mejores y brindar con propiedad las mejores atenciones al
asociado transformara toda la organizacioacuten
Cuida tu nombre y seacute claro respecto a quieacuten eres Coomeva te facilita la vida debe
aplicarse ante todos los asociados
Los clientes son diferentes diriacutegete primero a aquellos a los que maacutes puedas beneficiar
Es importante atender de manera prioritaria las reclamaciones por calamidades y darles
mayor importancia a estas ya que el asociado va a sentir ese apoyo en el momento que
maacutes necesita
Ofrece siempre un buen producto a un precio justo
Mueacutestrate siempre localizable y lleva la buena nueva
Consigue clientes conseacutervalos y haz que crezcan
Perfecciona continuamente tu proceso de negocio en teacuterminos de calidad coste y entrega
Recaba informacioacuten relevante pero utiliza tu sensatez para tomar la decisioacuten final
(Fuente wwwlos10mandamientosdelmarketingcom)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 26
8 MARCO CONTEXTUAL
Coomeva se reconoce hoy a siacute misma como una organizacioacuten empresarial cooperativa que
entiende que las dinaacutemicas del mundo globalizado y las tendencias del modelo de desarrollo
econoacutemico imponen a las organizaciones retos cambiantes y que por tanto el eacutexito en los
negocios depende de su habilidad para aprender de diversas fuentes priorizando lo que es
relevante para entender responder y encajar dentro del ambiente competitivo ante lo cual las
compantildeiacuteas de vanguardia estaacuten respondiendo con un nuevo paradigma de negocios que ubica el
enfoque de sostenibilidad como eje el servicio al cliente experiencias que fidelicen
Lo anterior es una oportunidad para identificar brechas de gestioacuten emprender nuevas iniciativas
y avanzar en la construccioacuten de relaciones de confianza con los grupos de intereacutes para responder
al reto de creacioacuten de valor a largo plazo que exige el desarrollo sostenible Esto implica
mantener y fortalecer la esencia cooperativa es decir mantener como razoacuten de ser la buacutesqueda
del bienestar de las personas el logro del bien comuacuten el desarrollo colectivo y la preservacioacuten
del medio ambiente por encima del lucro econoacutemico En este sentido es que se reafirma la plena
creencia en los valores cooperativos de igualdad solidaridad equidad democracia ayuda mutua
y honestidad y en los valores corporativos de servicio confianza cumplimiento de compromisos
y trabajo en equipo los cuales sustentan plenamente el que las organizaciones cooperativas como
Coomeva guiadas por sus principios de unioacuten gestioacuten democraacutetica cooperacioacuten y compromiso
con la comunidad sustentadas en un modelo de economiacutea social y solidaria sean por naturaleza
propia entidades con enfoque sostenible y socialmente responsables
Coomeva convierte la estrategia en accioacuten mediante la coordinacioacuten y alineacioacuten de la gestioacuten
estrateacutegica con la operacioacuten de la empresa (gestioacuten de procesos) y con el comportamiento de los
colaboradores (gestioacuten de la cultura) para lo cual a partir del antildeo 2000 adopto el Sistema de
Gestioacuten Integral (SGI) que relaciona estos tres componentes integraacutendolos y alineaacutendolos para
permitir su despliegue coherente a traveacutes de toda la organizacioacuten y de su cadena de valor y para
garantizar la realimentacioacuten permanente del pensamiento estrateacutegico
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 27
81 Tiempo de existencia Historia empresarial
El 4 de marzo de 1964 con el liderazgo inspirador del doctor Uriel Estrada Calderoacuten1 un grupo
de 27 meacutedicos fundoacute la Cooperativa Meacutedica del Valle COOMEVA con la intencioacuten de ofrecer
solidariamente servicios financieros y de seguros bajo la naturaleza del cooperativismo de
ahorro y creacutedito
Gradualmente el exitoso modelo fue atrayendo maacutes asociados Primero meacutedicos luego
profesiones afines (Teacutecnicos tecnoacutelogos y estudiantes que les falte los uacuteltimos dos antildeos de
carrera) y en 1967 abrioacute el viacutenculo a todo tipo de profesionales
(Imagen tomada de wwwcoomevacomcohistoria fundadores)
1 Meacutedico Pediatra Nacido en Aguadas Caldas el 2 de marzo de 1923 Realizoacute su internado en el Hospital
Universitario San Vicente de Paul de Medelliacuten en el antildeo de 1948 se desempentildeoacute como Meacutedico Socio de la Cliacutenica
de urgencias de Cali entre el antildeo 1949 a 1952 Fue cofundador y gestos de Coomeva
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 28
Etapa de Gestioacuten y florecimiento (1964 ndash
1980)
1964 El 4 de marzo un grupo de 27 meacutedicos
fundan la Cooperativa Meacutedica del Valle
Coomeva
Constitucioacuten de Coomeva Cooperativa de
ahorro y creacutedito Medica del valle Coomeva
limitada
1968 Servicios de ahorro y creacutedito
Fondo de solidaridad servicios de seguro y
proteccioacuten
Servicios de seguros de vehiacuteculos poacuteliza
colectiva
1971 Servicios autoproteccioacuten de vida con
reasegure
1973 Se crea el servicio de Medicina
Prepagada pionero de esta actividad en
Colombia Servicios educativos recreacioacuten
y cultura construccioacuten de vivienda
mantenimiento y reparacioacuten locativas
1975 El ldquoauto seguro de vidardquo se convierte
en el Servicio de Proteccioacuten Asistencia
y Solidaridad PAS Ademaacutes se constituye
Funerales Los Olivos
1976 Servicios de seguridad por auxilios por
muerte vejez e incapacidad permanente
1977 Servicio de auxilio educativo Etapa de
expansioacuten Geograacutefica y estructuracioacuten
organizacional (1980 - 1990)
1982 Nace Turismo Coomeva en Bogotaacute
inicialmente con el nombre Pro cultura
1986 Se crea el servicio de Salud Oral
Coomeva
1988 Servicio de auxilios funerarios
1989 Se crea la Fundacioacuten Coomeva Etapa
de crecimiento y especializacioacuten de
actividades (1990 a 2005)
1992 Corporacioacuten Los andes Golf club
1995 Se crea Coomeva EPS
1997 Coomeva se vincula a la Cliacutenica
Materno Infantil los Farallones y se inaugura
la Sede Nacional ldquoUriel Estrada Calderoacutenrdquo
1998 Se inicia las operaciones de la
Corporacioacuten Coomeva para la Recreacioacuten y
la Cultura
1999 Sercofun los Olivos
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 29
2001 Coomeva avanza en el proceso de
conversioacuten a Cooperativa Multiactiva como
la empresa matriz de diez empresas
2003 CEM Coomeva emergencias medicas
Etapa de focalizacioacuten y gobernabilidad
(2005 a 2012)
2007 Escisioacuten creacioacuten Cooperativa
Financiera Definicioacuten desarrollo e
implementacioacuten de la Tarjeta Coomeva
como resultado de la definicioacuten corporativa
del desarrollo del modelo Integracioacuten
de Servicios
2008 Vida en plenitud (actividades
culturales para el adulto mayor)
2010 Sinergia global en salud ndash red de
prestacioacuten en salud
- Conecta salud
- Conecta financiera
- Cliacutenica palma Real
- Coomeva corredores de seguros
- Bancoomeva
2010Fondo de desempleo
La historia de la Cooperativa Coomeva el impacto de eventos propios y las
oportunidades que de ellos se derivan se convierten en retos para crear nuevos productos
o servicios que van dirigidos en lograr satisfacer las necesidades de los asociados
82 Presencia en Colombia Cobertura
El domicilio principal de la Cooperativa es el Municipio de Santiago de Cali sin perjuicio de
que en cumplimiento de su objeto social y funciones pueda realizar operaciones y establecer
dependencias en cualquier parte del territorio nacional o en otros paiacuteses conforme a las normas
legales vigentes para tales fines
30
83 FICHA TEacuteCNICA
Nombre de la Empresa GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
Direccioacuten CLL 13 Ndeg 56 11 - SEDE NACIONAL COOMEVA
Zona SUR
Ciudad CALI
Departamento VALLE
ContactoRepresentante legal ALFREDO ARANA VELASCO ndash PRESIDENTE EJECUTIVO
NIT 805000427- 1
Forma juriacutedica ORGANIZACIOacuteN DE ECONOMIA SOLIDARIA
Teleacutefonos 3330000
Liacutenea Gratuita Nacional 018000943566
E-mail ALFREDO_ARANACOOMEVACOMCO
Web WWWCOOMEVACOMCO
NOMBRE COMERCIAL DE LA EMPRESA GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
FOTOGRAFIA DESCRIPCION DE LA EMPRESA
NUMERO DE ASOACIADOS 257000
EXCEDENTES AL 2015 60 MIL MILLONES
PRESENCIA NACIONAL 40 CIUDADES
EMPRESAS DEL GRUPO 16 EMPRESAS EN LOS
DIFERENTES SECTORES DE LA ECONOMIA
- SECTOR FINANCIERO BANCOOMEVA
- SECTOR SALUD EPS PREPAGADA ENTRE
OTRAS
- SECTOR RECREACION Y CULTURA
AGENCIA DE VIAJES CLUB LOS ANDES
ENTRE OTROS
- SECTOR SEGUROS
- SECTOR EMPRENDIMIENTO FUNDACION
COOMEVA
Fuente httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
Resumen Informacioacuten General de la empresa y sectores que la componen
31
Misioacuten
Contribuir al desarrollo integral del Asociado y su familia al fortalecimiento del Sector solidario
y la contribucioacuten del capital social en Colombia
Los propoacutesitos son
- Contribucioacuten Por medio de planes integrales que involucran las dieciseacuteis Empresas del Grupo
Empresarial Coomeva facilitando el desarrollo de cada una de las dimensiones de vida del
Asociado y sus familias
- Fortalecimiento Del Sector Solidario mediante la asociacioacuten de personas de manera voluntaria
a un modelo cooperativo que busca dar soluciones a las necesidades que los mismos tengan en
comuacuten tales como salud financiero educacioacuten recreacioacuten entre otros
- Contribucioacuten De Capital Social en Colombia otorgando a los asociados la facilidad de crear un
plan B para el momento de su retiro laboral considerando la situacioacuten actual del sistema
pensional en Colombia el cual estaacute presentando deficiencias que se ven reflejadas en el Capital
Social de los colombianos
Visioacuten
COOMEVA es reconocida como la mejor fuente de solucioacuten a las necesidades y expectativas del
profesional colombiano y su familia gracias a su exitoso modelo empresarial cooperativo
84 Recomendaciones para la mejora del servicio al cliente a partir del colaborador
Los resultados nos aportan una informacioacuten valiosa la necesidad de capacitar a los
colaboradores del Grupo Coomeva a fin de mejorar los procesos internos a traveacutes de la mejora en
la toma de decisiones
El plan de formacioacuten busca un Liderazgo Colectivo que se convertiraacute en la guiacutea para llevar a los
colaboradores a mejorar su potencial mediante
Un Plan de Desarrollo Individual (PDI) en este se busca fortalecer las capacidades
organizacionales claves como Servicio liderazgo y orientacioacuten al logro que permitan
materializar la estrategia y hacer del Servicio un factor diferenciador Haciendo eacutenfasis en
Formacioacuten cooperativa que Permita reforzar el conocimiento de los colaboradores en el
modelo cooperativo a traveacutes de la creacioacuten de una escuela comercial orientada a
32
aumentar el nivel de productividad de la fuerza comercial y a consolidar equipos maacutes
profesionales y competitivos
Escuela de Servicio cuyo enfoque seraacute fortalecer los conocimientos habilidades y
competencias de servicio que permitan a la organizacioacuten consolidar una cultura
apasionada por la asistencia y asesoriacutea
Escuela de liderazgo permitiraacute a los liacutederes gestionar sus equipos como equipos de alto
desempentildeo
9 APLICACIOacuteN DEL MARCO TEORICO A COOMEVA COOPERATIVA
MODELO DE LAS 5 FUERZAS DE PORTER
Poder de negociacioacuten de los Compradores o Clientes (asociados)
La presioacuten que los asociados han ejercido a la Cooperativa Coomeva desde sus inicios ha sido
fundamental para su desarrollo y crecimiento en busca de cubrir sus necesidades colectivas es
por ello que han conseguido que se ofrezcan productos de mayor calidad mejor servicio al
cliente y precios maacutes bajos De acuerdo con las cinco fuerzas de Porter el poder de compra en
este caso de (vinculacioacuten- asociatividad) es una de las fuerzas que dan forma a la estructura
competitiva del sector solidario donde lo largo de la historia los seres humanos han sentido la
necesidad de cooperar entre ellos y asociarse para satisfacer sus necesidades y lograr sus
propoacutesitos para ello han creado diversas y muacuteltiples formas asociativas y de organizacioacuten
(httpwwworgsolidariasgovcositesdefaultfilesarchivosABC20Sector20Solidariopdf)
El tema de comparar las distintas ofertas de cooperativas existentes da como resultado un poder
de negociacioacuten bajo al asociado ya que la Cooperativa de Coomeva es la cooperativa de
profesionales de Colombia lo que permite que no exista una exclusividad de sector y al
pertenecer al grupo empresarial Coomeva le da una gran ventaja competitiva
Poder de negociacioacuten de los Proveedores o Vendedores
El poder de negociacioacuten de los asociados en la Cooperativa de Coomeva afecta el entorno
competitivo para el proveedor e influye en la capacidad de cada uno de ellos para conseguir su
rentabilidad y ofrecer mejores productos Dentro de las listas de proveedores encontramos los
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convenios existentes con empresas aliadas que permiten al asociado tener un respaldo en cada
uno de sus proyectos Existen convenios con restaurantes tiendas de ropa entidades educativas
entre otras Como proveedores tambieacuten se ajustan las otras 16 empresas que hacen parte del
Grupo empresarial Coomeva que respaldan las distintas dimensiones de vida del asociado
Donde ellos mismos pueden tener la oportunidad de generar o solicitar servicios que apoyen sus
necesidades
Amenaza de productos sustitutos
Las empresas sustitutas de la Cooperativa Coomeva son las empresas aseguradoras Sura
Seguros Boliacutevar y AIG ya que estas al igual que la Cooperativa Coomeva ofrecen una
proteccioacuten en vida que ampara en caso de muerte gran invalidez y muerte accidental por lo
tanto la amenaza de productos sustitutos es alto debido a que los consumidores tambieacuten se
preocupan por contar con un seguro de vida con valores maacutes altos de proteccioacuten
Otro producto sustituto son las ofertas de ahorro e inversioacuten que ofrecen los bancos con una tasa
alta de rentabilidad opciones bastante llamativas para los asociados que buscan un plan B de
creacioacuten de patrimonio para su vejez reemplazando la liacutenea de perseverancia que es el objetivo
principal de ser parte de la cooperativa
Amenaza de nuevos competidores entrantes
Las creaciones de nuevas cooperativas no generan desventaja en el desarrollo de la Cooperativa
Coomeva sin embargo cabe destacar el trabajo y las fortalezas que la Cooperativa
PROMEDICO facilita a los profesionales de la salud situacioacuten que pone en desventaja a la
Cooperativa Coomeva frente a este sector
Rivalidad entre los competidores
Al ser la Cooperativa de profesionales de Colombia nuestro perfil de asociados es bastante
amplio permitiendo que se realice un mayor nuacutemero de asociados sin tener en cuenta un sector
especial sin excluir ninguna profesioacuten
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Esto genera una alta rivalidad ya que lo que Coomeva ha logrado es tener una comunidad de
profesionales afiliados a su Cooperativa por lo tanto si alguna cooperativa quisiera competir le
costaraacute la construccioacuten de la comunidad que se ha logrado gracias a antildeos de perseverancia
DOFA ndash ALBERT HUMPHREY
Ambiente Interno
El diagnoacutestico situacional interno de los procesos educativos realizados en Coomeva parte del
referente histoacuterico institucional de la normatividad de Coomeva y sus antecedentes educativos
del anaacutelisis de los procesos administrativos pedagoacutegicos y de la aplicacioacuten de los recursos y la
gestioacuten del talento humano Aparentemente el problema surge desde el interior de la
organizacioacuten debido a que no existe una cultura ni un proceso eficiente de comunicacioacuten para
prevenir las reclamaciones antes de corregirlas
Ambiente Externo
El diagnoacutestico situacional externo se hace desde la perspectiva del Cooperativismo y de la
Economiacutea Solidaria en Colombia teniendo en cuenta los aspectos maacutes determinantes que han
influido en su desarrollo y hace referencia a la educacioacuten en las organizaciones solidarias en el
paiacutes
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Debilidades Amenazas
- Falta de Organizacioacuten en los
Asesores de la Cooperativa al
brindar informacioacuten de la brecha
pensional
- Falta de determinacioacuten de procesos
al momento de realizar traacutemites
financieros
- Insuficientes recursos Econoacutemicos
por parte del Sector Salud
- Productos sustitutos como
aseguradoras
- Un restringido nicho de mercado
- Falta de cultura de ahorro en
Colombia
Fortalezas Oportunidades
- La cooperativa es parte del Grupo
Empresarial Coomeva
- Somos la 1era cooperativa de
profesionales en el paiacutes
- Estamos presentes en varios
departamentos del territorio
nacional
- Dinamismo que se presenta en el
sistema pensional colombiano
- La contribucioacuten es maacutes accesible en
comparacioacuten a la competencia
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MATRIZ DOFA
OPORTUNIDADES
1 Dinamismo que se
presenta en el
sistema pensional
colombiano
2 La contribucioacuten es
maacutes accesible en
comparacioacuten a la
competencia
AMENAZAS
1 Productos sustitutos
como aseguradoras
2 Un restringido nicho
de mercado
3 Falta de cultura de
ahorro en Colombia
FORTALEZAS
1 La cooperativa es
parte del Grupo
Empresarial
Coomeva
2 Somos la 1era
cooperativa de
profesionales en el
paiacutes
3 Estamos presentes en
varios departamentos
del territorio
nacional
ESTRATEGIAS O+F
O1+F1 el dinamismo en el
sistema pensional
colombiano nos permite
brindar una tranquilidad al
asociado por medio de
nuestro plan baacutesico de
solidaridad al igual que los
beneficios que ofrecen las
demaacutes empresas del Grupo
empresarial
ESTRATEGIAS A+F
A3+F2 la falta de cultura de
ahorro se busca disminuir a
traveacutes de la identificacioacuten de
un perfil de asociado
profesional con
responsabilidades
financieras y visioacuten de
proteccioacuten
DEBILIDADES
1 Falta de
Organizacioacuten en los
Asesores de la
Cooperativa
2 Falta de
determinacioacuten de
procesos al momento
de realizar traacutemites
financieros
ESTRATEGIAS O+D
O1+D1 capacitar al
colaborador para que logre
conectar al prospecto con
los grandes beneficios que le
ofrece la asociatividad
realizando pequentildeos y
voluntarios aportes
ESTRATEGIAS A+D
A2+D2 Brindar tasas
significativas al cliente
externo en el producto
tarjeta de creacutedito
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DRUCKER ADMINISTRACION POR OBJETIVOS
Drucker interesado en la importancia de los empleados que trabajaban con sus mentes maacutes que
con sus manos Le intrigaba el hecho de que determinados trabajadores llegasen a saber maacutes de
ciertas materias que sus propios superiores y colegas aun teniendo que cooperar con otros en una
gran organizacioacuten Haciendo una analogiacutea con la problemaacutetica se hace referencia al servicio al
cliente por la falta de sentido de pertenencia de los empleados donde los mismos a veces se
encargan de que el asociado se lleve una mala imagen corporativa de Coomeva porque no le
atienden a profundidad sus reclamaciones de calamidad o porque no le brindan bien la
informacioacuten sobre el portafolio Entendiendo dicha problemaacutetica de las falencias en el servicio al
cliente lo que se busca es formar profesionales empleados capaces de servir a la sociedad
difundiendo dicha cultura
Drucker planteoacute factores importantes que deberiacutean tener muy en cuenta los colaboradores para
el buen funcionamiento de la organizacioacuten tales como
Poseer objetivos claros medibles reales y alcanzables
Plantear estrategias que permitan alcanzar los objetivos
Identificar los recursos necesarios para lograr los objetivos
Evaluar medir y controlar cada una de las actividades de la organizacioacuten
Motivar a los colaboradores para mejorar su eficiencia y productividad
Desarrollar estrategias de mejora continua con enfoque en los productos los procesos y
los colaboradores
FRED DAVID CONCEPTOS DE LA ADMINISTRACION ESTRATEGICA
Su modelo presenta un enfoque hacia tres etapas formulacioacuten implementacioacuten y evaluacioacuten de
estrategias en tres niveles jeraacuterquicos nivel directivo divisional y funcional La etapa inicial es
identificar la misioacuten y visioacuten en cuanto a sus declaraciones se sabe hacia doacutende va dirigida la
empresa para generar una estrategia es necesario la investigacioacuten externa e interna el anaacutelisis y
la toma de decisiones para ello se deben realizar auditoriacuteas fijar nueva misioacuten empresarial con
poliacuteticas de mejora continua Para ello tambieacuten se estaacute formulando esta situacioacuten problema donde
38
lo que se busca como objetivo es implementar el plan de mejora para el servicio al asociado
logrando asiacute que la cooperativa logre sus objetivos organizacionales
LAS 5acuteP DE LA PLANEACION ESTRATEGICA - MINTZBERG
PLAN Se analizan los objetivos a lograr (En el Caso del presente trabajo de
investigacioacuten lograr mejorar el servicio al cliente mediante un plan realizado bajo las
investigaciones correspondientes al tema)
PAUTA DE ACCION ldquoAsustar a la competenciardquo con planes de mercadeo que les haga
pensar que no se deben lanzar al mercado (Publicidad de mejores productos y de
expansioacuten)
PATRON Flujo de acciones para la estrategia (Sentido de pertenencia en el colaborador
por medio de capacitaciones especializadas y maacutes humanas)
POSICION Entorno competitivo y posicionamiento en dicho contexto
PERSPECTIVA Se trata de buscar la ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras
palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van a definir como empresa y que
configuraraacuten nuestra identidad
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10 INDICADORES DE GESTIOacuteN
101 Impacto en el desarrollo organizacional
Rentabilidad
Toda iniciativa de formacioacuten en la organizacioacuten tiene un horizonte de beneficio para la
organizacioacuten el econoacutemico es uno de los principales beneficios ya que representa la evidencia de
la permanencia en el tiempo a traveacutes de su posicionamiento en el mercado por esta razoacuten los
procesos de capacitacioacuten y desarrollo deberaacuten mostrar resultados tangibles y cuantificables de
tal manera que los recursos econoacutemicos asignados a estos eventos puedan medirse y obtener el
retorno sobre la inversioacuten desde la perspectiva en que decida ser medida por la empresa
La capacitacioacuten debe convertirse en una oportunidad de mejora no soacutelo desde la habilidad
personal sino tambieacuten en el incremento real de los ingresos de la empresa al mejorar los
procesos y las ventas se aumentan los ingresos como resultado de un talento cuyo conocimiento
y experticia estaacute al servicio de la organizacioacuten
Productividad
Cuando se elaboran planes y programas de capacitacioacuten empresarial se orienta a favorecer entre
otras cosas la innovacioacuten en la prestacioacuten del servicio y el desarrollo de los procesos la creacioacuten
de mejores productos y la implementacioacuten de nuevos modelos tecnoloacutegicos que permitan
mejorar la calidad y el valor de lo que se ofrece a los clientes
Al incrementar la productividad permite contar con sistemas de gestioacuten que optimicen los
recursos que se utilizan frente a los resultados obtenidos y seraacute entonces un equipo de personas
idoacuteneo los cuales permitiraacute consolidar equipos de trabajo que generen resultados que ofrezcan
eficiencia y eficacia a partir de su talento aplicado al diario desarrollo de la tarea organizacional
40
Competitividad
La expectativa de toda organizacioacuten no soacutelo se inspira en el deseo de permanecer en un mercado
cada vez maacutes competitivo y ofrecer productos que resulten atractivos al potencial consumidor y a
los clientes sino alcanzar preferencia y satisfaccioacuten a los usuarios que les permita generar un
nivel de recordacioacuten tal que logre posicionar la marca entre las primeras a la hora de tomar la
decisioacuten de compra
Ser competitivo implica haber dejado una huella en el cliente que quiere volver a comprar en esta
empresa y no en otra La capacitacioacuten es sin duda un elemento clave en la construccioacuten de los
aspectos claves de la recordacioacuten del cliente por ejemplo el servicio la calidad del producto la
oportunidad en el despacho la cantidad requerida entre otras
Un plan maestro de capacitacioacuten interpreta y articula los intereses y motivos que puede tener
tanto la persona como la empresa para disentildear y participar en un plan de entrenamiento que
obliga a asignar tiempo y recursos a un proceso cuyos resultados se distribuyen entre el corto el
mediano y el largo plazo
Estas actividades pueden ser resultado de la evaluacioacuten de desempentildeo los planes de trabajo de
disentildeo de nuevos procesos los productos y servicios el mejoramiento de procesos y desarrollos
tecnoloacutegicos los planes de accioacuten derivados de auditoriacuteas internas de procedimientos y del
Sistema de Gestioacuten de Calidad de servicio
Por uacuteltimo los procesos relacionados directamente con el desarrollo integral de los
colaboradores se evaluacutean en el Comiteacute Corporativo de Gestioacuten Humana y se mejoran
permanentemente acorde con los resultados de clima laboral iacutendice de competencias
evaluacioacuten del desempentildeo mapa de riesgo laboral y el cumplimiento del plan maestro de
capacitacioacuten sistemas de informacioacuten y uso de la tecnologiacutea para la comunicacioacuten Como
mejorar las habilidades para comunicarse y obstaacuteculos que impiden la buena comunicacioacuten
41
102Sistemas de respuesta a quejas y reclamos
Coomeva desarrolloacute el Sistema de Recepcioacuten y Gestioacuten de Casos ldquoAtentos Coomevardquo sobre el
cual se han realizado distintas versiones acompantildeadas de cambios en procesos y cultura que han
permitido flexibilidad integracioacuten con los procesos disminucioacuten en tiempos de respuesta a los
asociados y presentacioacuten amigable al usuario gracias a sus funcionalidades automaacuteticas
En el proceso se han clasificado las manifestaciones en siete categoriacuteas solicitudes de
informacioacuten sugerencias agradecimientos o felicitaciones quejas reclamos requerimientos
gubernamentales y tutelas sobre las cuales se han definido las principales causas y el tiempo de
respuesta maacuteximo por cada una de ellas
Grafica 1 Procesos de recepcioacuten y respuesta a las manifestaciones del cliente
Fuente Fuente
httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
42
Como se observa en la graacutefica anterior la fase final corresponde al seguimiento de los casos el
cual se lleva a cabo a traveacutes de la revisioacuten mensual de resultados en el Comiteacute de Servicio al
Asociado en el cual se toman medidas que han permitido mejorar el proceso dentro de las
cuales se pueden destacar
Reestructuracioacuten proceso de ldquoGestioacuten de Casosrdquo que permitioacute mejorar el control de todo
el proceso de principio a fin
Establecimiento de tiempos maacuteximos de respuesta para los casos registrados por los
asociados
a iquestCuaacuteles son los problemas fundamentales que deben resolverse
- Falta de conocimiento profesional del personal para la toma acertada de decisiones
- Falta de conocimiento de procesos internos del personal para la optimizacioacuten de procesos
- Falta de transferencia de conocimiento entre los empleados en el desempentildeo de su labor
en aacutereas criacuteticas
b iquestQueacute estaba pasando en los puestos de trabajo
- Falta de argumentos financieros al momento de un cliente no estar de acuerdo con la
vinculacioacuten a la cooperativa por el retorno que la misma da a lo largo del tiempo
- Falta de conocimiento acadeacutemico en liderazgo y trabajo en equipo
- Falta de conocimiento profesional en procesos baacutesicos del cargo
- Falta de conocimiento de manejo de herramientas del paquete de Office que permitan la
optimizacioacuten de procesos internos
- Falta de competencias tecnoloacutegicas del personal
- Peacuterdida de conocimiento y experticia al realizar plan de sucesioacuten o desvinculaciones
1021Servicio integral
Considerando que las empresas se desempentildean en el sector de servicios (financiero salud
proteccioacuten y mutual y recreacioacuten) la naturaleza y cultura tambieacuten estaacute orientada a exceder las
expectativas de los diferentes grupos de intereacutes a traveacutes del conocimiento el desarrollo de
excelentes relaciones y la satisfaccioacuten de sus necesidades de manera profunda acertada y
oportuna
43
103Situacioacuten a mejorar
Teniendo en cuenta el anaacutelisis anterior de los indicadores de gestioacuten que posee actualmente la
Cooperativa Coomeva y con base a la experiencia de la investigadora como funcionaria activa de
la empresa y el apoyo de la implementacioacuten de una encuesta como herramienta de investigacioacuten
se obtuvo lo siguiente
Existe deficiencia en la atencioacuten al usuario al momento de ir a solicitar diferentes
servicios como tramite de Soat recordatorio de servicios proyecciones de solidaridad
citas meacutedicas autorizacioacuten de foacutermulas
En el Banco hay mucha tramitologiacutea para adquirir un creacutedito se piden mucha
documentacioacuten con muacuteltiples firmas lo cual retrasa la prontitud en la respuesta y por ende
el desembolso del creacutedito
En la EPS se tiene diferentes problemas de atencioacuten por mal manejo de dineros en
cuanto a FOSYGA por lo tanto como al personal no se le ha pagado oportunamente su
salario lo cual se ve reflejado en un mal servicio al usuario el cual se ve afectado en su
salud por dispendiosos tramites como autorizaciones citas a largo plazo etc
A continuacioacuten se ilustran algunos de los indicadores que enmarcan la situacioacuten y el problema a
resolver de las principales falencias de la cooperativa
44
Grupo
de
Intereacutes
Caracterizacioacuten
Cantidad estrato
socio-econoacutemico
Geacutenero entidades
naturales o juriacutedicas
entidades puacuteblicas o
privadas
ubicacioacuten geograacutefica
hellip etc
Coacutemo perciben
el problema
Cuaacuteles son
sus intereses
Queacute tipo
de soluciones
plantean o
apoyan
ASOCIADOS
270 mil asociados a
nivel nacional
estratos promedio 3-
6 asociados 60
mujeres 40
hombres personas
con altos perfiles
profesionales
empresarios y
estudiantes
avanzados Ubicados
en 1081 municipios
a nivel paiacutes (96 del
territorio nacional)
Departamentalizacioacuten a
la hora de brindar
respuestas a sus
solicitudes poca
capacitacioacuten al asesor
sobre los productos y
servicios que tiene el
portafolio en sus 16
empresas a nivel
nacional e internacional
largos tiempos de espera
en las sedes (turnos)
falta de informacioacuten viacutea
web poca solucioacuten a
sus requerimientos de
caraacutecter urgente
Sentir apoyo y
acompantildeamiento
continuo de parte
de su cooperativa
encontrar
soluciones a todas
sus solicitudes de
manera integral
raacutepida y con
informacioacuten veraz
obtener
informacioacuten maacutes
faacutecil viacutea web para
no tener que
desplazarse a las
sedes sobre todos
los beneficios en
cada empresa
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
SOLICITUDES
DE CARAacuteCTER
URGENTE
Aproximadamente
20 por mes en los
estratos 3 y4 de
personas naturales a
nivel nacional
Demora para dar
respuesta veraz a la
solicitud apoyo baacutesico
poca informacioacuten de los
auxilios y beneficios
que tiene el asociado y
su familia
Pronta solucioacuten
con alcances de
valor agregado y
contar con
informacioacuten
precisa sobre sus
beneficios
Departamento
especializado para
este tipo de
solicitudes y maacutes
solidaridad
cooperativa a la
hora del apoyo o
auxilio
45
EMPLEADOS
15000 empleados a
nivel nacional
personas naturales
de estratos 2 a 4
promedio donde la
mayoriacutea tienen 30
antildeos abarcando un
69 de la poblacioacuten
empleados con un
67 de guerrero
masculino y un 33
de geacutenero femenino
Gran cantidad de
usuarios clientes y
asociados que necesitan
prontas respuestas pero
cuentan con pocos
empleados de atencioacuten
al cliente falta de
capacitacioacuten a
profundidad de manera
integral sobre los
beneficios de las 16
empresas
Brindar el mejor
servicio al cliente
generar confianza
de parte de la
empresa para que
su nombre marca
y posicionamiento
siga a nivel
nuacutemero 1 en el
paiacutes y tercero a
nivel
Latinoameacuterica
Generar un fillingo
con el asociado
donde pueda
mantener un
acompantildeamiento
continuo para una
utilizacioacuten mayor
de todos los
productos del grupo
de parte del
asociado y su
familia generar diacutea
a diacutea motivacioacuten
para el no retiro al
mostrar la
importancia de ser
asociados crear ese
capital a futuro para
no depender del
gobierno que no
brinda pensiones
merecidas al
colombiano
incentivar con
productos y
servicios
COOPERATIVA
Creada el 4 de marzo
del 64 en Santiago de
Cali por 27 meacutedicos
que vieron la
necesidad de
protegerse a si
mimos y a sus
familias de manera
integral por una
empresa de calidad a
nivel nacional16
empresas componen
el grupo empresarial
las cuales cobijan al
asociado y su familia
en cualquier tipo de
situacioacuten 6 regiones
a nivel paiacutes
cobertura en el 96
del paiacutes 15000
colaboradores 270
mil asociados
productos y servicios
uacutenicos y exclusivos
de alta calidad
Abandono retiro y poca
utilizacioacuten por parte del
asociado
Incrementar su
base social -
nuacutemero de
asociados
aportantes brindar
el mejor servicio al
cliente calidad de
productos y
beneficios
integrales
acompantildear al
asociado en sus
dimensiones de
vida como
cooperativa
solidaria
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
Brindar valor al
asociado mejorando
la calidad del
servicio y
expandiendo sus
dimensiones
solidarias
46
11 IMPLEMENTACIOacuteN DE HERRAMIENTA DE INVESTIGACIOacuteN
El objetivo de realizar la encuesta de satisfaccioacuten al cliente de los asociados a la Cooperativa
Coomeva es obtener informacioacuten precisa acerca de los servicios ofrecidos por la misma e
identificar las expectativas que estos han tenido con respecto a la atencioacuten brindada por los
colaboradores de la empresa
111 Tabulado de la encuesta
Se llevoacute acabo la aplicabilidad de la encuesta como meacutetodo de medicioacuten a 266 asociados de la
Cooperativa Coomeva y ocho entrevistas para lograr determinar la percepcioacuten y expectativas con
respecto a los servicios ofrecidos por parte de los colaboradores en el momento de realizar alguacuten
traacutemite correspondiente a los beneficios que les ofrece la cooperativa como promesa de valor
112Formato de encuesta sobre PQR en Coomeva Cooperativa aplicada a una muestra
de 266 asociados
(Formula de poblacioacuten finita a la poblacioacuten objeto de estudio es decir la cantidad de asociados
insatisfechos en la uacuteltima muestra total de reclamaciones del antildeo 2016 donde por medio de
informacioacuten confidencial suministrada de parte del departamento de Reclamaciones de la
Cooperativa se obtiene el dato y se procede a hallar dicha muestra por medio de la formula
indicada)
1 Califique en una escala de malo a excelente el nivel de satisfaccioacuten con los servicios y
productos de su cooperativa seguacuten su experiencia
a) Excelente
b) Bueno
c) Malo
d) Peacutesimo
47
Se observa que frente a la pregunta si ha solicitado alguacuten producto financiero iquestha sido para usted
una experiencia positiva o negativa de los 266 asociados encuestados el 50 de estos han
tenido una experiencia positiva y el otro 50 negativa
2 iquestEn el momento de solicitar productos solidarios de calamidad ha tenido usted una
respuesta oportuna
a) No me negaron sin justa causa la solicitud
b) No me negaron con causas oportunas la solicitud
c) Siacute me apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes
48
iquestCon respecto a la pregunta realizada a 266 asociados de la Cooperativa Coomeva en el
momento de solicitar productos solidarios de calamidad si han tenido una respuesta oportuna El
5188 de la muestra encuestada respondieron que se las habiacutean negado con causas oportunas la
solicitud el 3421 les negaron sin justa causa la solicitud y solo al 1391 de los asociados
encuestados los apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes para incurrir en gastos de
sepelio
3 iquestCuaacutento ha sido el plazo maacuteximo aproximado que ha tenido que esperar para ser
atendido
a) 10 min
b) 20 min
c) 30 min
d) Maacutes de 30 min
49
Se evidencia en esta pregunta sobre el tiempo maacuteximo aproximado que han tenido que esperar
los asociados para ser atendidos por un asesor de la Cooperativa Coomeva que el 3835 de los
encuestados respondieron que 20 minutos el 3120 30 minutos el 1842 maacutes de 30 minutos
y solo el 1203 respondioacute que en tiempo miacutenimo de 10 minuto se evidencia que el tiempo de
espera por parte de los asociados ha superado los 20 minutos maacuteximo de atencioacuten esto se
convierte directamente en una insatisfaccioacuten ya que retrasa los procesos que los asociados
buscan solucionar en el menor tiempo posible
4 iquestHa sentido el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo
a) No he estado aun desempleado
b) No me apoyaron
c) Siacute me dieron mi auxilio econoacutemico
50
Se evidencia que el 6880 de los asociados encuestados respondieron que no han estado
desempleados lo cual el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo no lo han teniendo en cuenta como una opcioacuten sin embargo el 2744 de los 266
asociados encuestados respondieron que no los apoyaron y solo un 376 de estos sus fueron
apoyados con el auxilio de desempleo
51
12 PLAN DE MEJORAMIENTO
PROBLEMA
ESTRATEGIA
ACTIVIDAD
PRESUPUESTO
ENCARGADO
CRONOGRAMA
INDICADOR DE
MEJORA
Los servicios y los
productos
ofrecidos por la
Cooperativa
Coomeva deben
mejorarse para
cumplir con la
promesa de valor
hecha a sus
asociados
Implementar una
comunicacioacuten
continua
haciendo uso del
CRM que existe
actualmente en la
Cooperativa
Realizar una
reunioacuten con los
asociados del
grupo de
delegados o
representantes
que se
encuentran
insatisfechos
para conocer
maacutes afondo sus
necesidades Y
de tal manera
reforzar el
CRM para que
asiacute mismo se
disminuyan los
estados
insatisfechos
$20000000
millones de Pesos
Director
Administrativo y
comercial de la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
- Servicios y
productos mejorados
en un 100
- Tecnologiacutea avanzada
(Uso de CRM) que
minimice y reduzca
procesos en un 95
en las operaciones
realizadas por los
clientes
52
Las quejas y los
reclamos por parte
de los asociados y
clientes de la
Cooperativa
Coomeva han
aumentado
debido a que no se
les da solucioacuten
oportuna en los
procesos y
operaciones
realizadas por los
empleados en el
momento justo
ademaacutes que los
tiempos de
atencioacuten son muy
lentos
Fortalecer el Call
Center por medio
de capacitacioacuten
para dar
respuesta a sus
inquietudes e
inconvenientes
que se les pudiera
estar presentando
a los asociados
en los servicios
que tienen
derecho recibir
por parte de la
Cooperativa
(Productos
solidario para
gastos de
calamidad
Auxilio de
desempleo etc)
pero antes de esto
se debe capacitar
e incentivar al
asesor y al
ejecutivo a
brindar una
buena y clara
informacioacuten a
dar colaboracioacuten
con sentido de
pertenencia ante
las inquietudes
Capacitar
asesores para
que sean
ejecutivos
integrales los
cuales tengan
todo el
conocimiento y
el sentido de
pertenencia
para resolver
quejas y
reclamos para
darles respuesta
inmediata a sus
inquietudes en
el momento
justo que el
asociado
requiera
$40000000
millones de pesos
Director
comercial y
cooperativo jefe
de atentos jefe
de Call center
Capacitadores
propios
cooperativos y de
portafolio equipo
de marketing y
publicidad
contratado por la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
Fecha de entrega
Marzo 02 del 2018
- Reducir en un 75
las quejas y
reclamos
- Acompantildeamiento
por parte del
ejecutivo en un
100 en el momento
de Reclamaciones
53
del asociado lo
que conlleva a
que las
reclamaciones en
el Call center
disminuyan e
incremente el
estado de
satisfaccioacuten del
asociado al tener
un ejecutivo
integral
capacitado con el
cual cuente de
manera
incondicional
ante sus
solicitudes
54
121 Mejoramiento de las Ideas planteadas
Categorizar los asesores de acuerdo a los tipos de servicios y su especializacioacuten para que
el usuario pueda dirigirse a la casilla correcta y pueda ser atendido en menor tiempo
cuando son tramites que no conllevan mayores requisitos dado que por turno dejan
esperando a una persona mucho tiempo cuando su proceso puede ser mucho maacutes aacutegil
Capacitar Ejecutivos integrales que brinden un acompantildeamiento profesional al asociado
resolviendo sus reclamaciones de manera veraz y oportuna
1211 Factores diferenciadores
En el 2016 es el antildeo en que Coomeva ha declarado como el ldquoantildeo de la conexioacuten de los asociados
con los serviciosrdquo buscando
a) Servir efectivamente a los asociados mediante soluciones a sus necesidades
b) Potenciar la comunidad de asociados a traveacutes de los 3 roles que son inversionistas
usuarios y gestores
c) Conservar la esencia cooperativa a traveacutes de una comunidad auto sostenible que crece diacutea
a diacutea gracias a una alta satisfaccioacuten ante las soluciones brindadas de su cooperativa
Para lograr estos propoacutesitos se realizaraacuten las siguientes acciones
1 Brindar una propuesta de valor para el asociado por usar los diferentes servicios y
productos del Grupo
2 Uso oportuno y frecuente de productos y servicios
3 Brindar una oferta de productos y servicios adaptados a los diferentes segmentos joacutevenes
adultos y adulto mayor
55
13 CONCLUSIONES
A lo largo de la presente investigacioacuten logroacute demostrarse que por medio de la
identificacioacuten del ambiente interno y externo de la organizacioacuten sus procesos su
organigrama la identificacioacuten de los logros obtenidos en la empresa la evaluacioacuten
completa del direccionamiento estrateacutegico y planeacioacuten estrateacutegica se puede evaluar al
detalle la forma de operacioacuten de una compantildeiacutea teniendo claridad en las aacutereas o procesos
que generan un valor agregado y por el contrario las que deben ser reestructuradas y
mejoradas para lograr una mayor eficiencia en su operacioacuten
En la Cooperativa Coomeva se realizoacute un diagnoacutestico previo de la situacioacuten actual del
servicio suministrado por todo el equipo de colaboradores y asesores vinculados a la
organizacioacuten el cual permitioacute a la investigadora centrar ciertas premisas que se deben
tener en cuenta para mejorar la satisfaccioacuten del cliente que posee actualmente la
Cooperativa
Se logroacute medir la percepcioacuten actual que tienen de los asociados de la Cooperativa
Coomeva sobre la atencioacuten que reciben los servicios y productos ofrecidos de la
empresa mediante la aplicacioacuten de instrumento de medicioacuten en donde de manera
holiacutestica se encontraron unas pequentildeas fallas que es necesario que la Cooperativa tome
medidas correctivas para que dichas indecisiones e insatisfacciones encontradas se
logren mejorar
Se propuso un plan de accioacuten en donde se evidencia una a una las estrategias actividades
posible presupuesto a invertir estimando unos indicadores encaminados al mejoramiento
del servicio al cliente en la Cooperativa Coomeva
56
BIBLIOGRAFIA
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57
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58
14 ANEXOS
Lista de Anexos 1 Entrevistas realizadas a ocho asociados de la Cooperativa Coomeva
Las siguientes entrevistas que se adjuntan como anexo final fueron en aplicadas a ocho asociados
activos de la Cooperativa Coomeva el cual sirvioacute de insumo para llevar a teacutermino la
investigacioacuten que se presenta en este documento con el fin de conocer la percepcioacuten actual que
poseen los asociados con respecto a los servicios ofrecidos por la empresa y de esta manera
lograr proponer un plan de mejoramiento que alcance los objetivos de dicha investigacioacuten
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Gloria Mariacutea Isaza Prado CC 31889667 asociada hace 14 antildeos a la Cooperativa tengo
68 antildeos he venido a la cooperativa y me han demorado maacutes de 1 hora en atenderme por ello pongo
este PQR pienso que los asociados antiguos merecemos atencioacuten preferencial y maacutes auacuten si somos
adultos mayores 10 de septiembre de 2017
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expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Ana Carolina Bonilla Castantildeo CC 1143990876 Mi PQR es porque cuando me vincule
a la cooperativa me dijeron que teniacutea derecho a un auxilio de desempleo y ahora que vengo a
solicitarlo me dicen que no aplico porque no tengo el tiempo necesario de claacuteusula para que se active
dicho servicio lo cual me parece injusto ya que si soy asociada deberiacutea contar con el apoyo de mi
cooperativa estoy pagando por algo que realmente no me beneficia 1 octubre 2017
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al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
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Buenas tardes mi nombre es Alberto Zuacutentildeiga Morales CC 16758900 el presente PQR es porque
cuando me vincularon me prometieron muchos productos y servicios para beneficio miacuteo y de mi
familia entre ellos el creacutedito para estudio de mi hijo en el momento en que vine al banco de mi
cooperativa me dicen que no es posible que me aprueben el creacutedito porque no cumplo con las
poliacuteticas internas del banco no me explican bien cuaacutel es la razoacuten por ende estoy muy desconforme
con el servicio 2 octubre 2017
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Mi inconformidad se refleja en el momento en el que maacutes necesite de mi cooperativa y no estuvo ahiacute
para miacute pues mis padres fallecieron en un accidente yo los teniacutea como beneficiarios pero no me
cubrioacute la calamidad me dicen acaacute los asesores que no se ha cumplido con el pago oportuno en las
fechas de corte y que aunque no estoy en mora no me cubre me parece triste que en una situacioacuten asiacute
no se cuente con su apoyo John bustos Betancourt CC 29008765 Cali octubre 2 de 2017
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al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
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El presente es para hacer ver a la cooperativa el mal servicio en cuanto a las horas de atencioacuten mi
nombre es Rosalba Restrepo Cobo cc 31445226 llevo maacutes de una hora esperando en la cooperativa
que me atiendan y el turno no avanza necesito una autorizacioacuten para unos exaacutemenes de embarazo me
parece el colmo que no haya un buen manejo de esta situacioacuten y maacutes si yo estoy a punto de dar a luz
5 octubre 2017
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Me asocie porque me dijeron que me iban a dar creacutedito de vivienda pero ahora que vengo al banco
me lo niegan por poliacuteticas internas me parece injusto que me ofrezcan algo y creen en miacute una ilusioacuten
y luego me digan que no Oscar Jimeacutenez Bustos cc 29881771 octubre 7 de 2017
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Manuel Fernando Villa cuartas cc 94556778 octubre 12 de 2017 Cuando me asocie me dijeron que
me cubriacutea una poacuteliza para dantildeos en la vivienda hace dos diacuteas tuve la calamidad de que se me
incendio la estufa y se quemoacute la mayoriacutea de la cocina y sala vengo acaacute a solicitar el apoyo solidario y
me dicen que no me cubre esa calamidad entonces no entiendo para que ofrecen dichos productos si
no los van a aplicar
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Mi nombre es Alvarado Cortes Mariacutea Lina cc 31667667 octubre 16 de 2017 el presente es para
manifestar mi inconformidad con la cooperativa por el hecho de que no me dieron apoyo cuando me
dio caacutencer de seno y solicite el apoyo solidario de enfermedades graves para el tratamiento o
medicamentos me dicen que ese tipo de caacutencer no cubre porque esta apenas en la primera etapa lo
cual no tiene loacutegica ya que no puedo esperar a que me avance maacutes y sea maacutes grave despueacutes
iexclGRACIAS
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 21
Oportunidades y Amenazas
Las oportunidades organizacionales se encuentran en aquellas aacutereas que podriacutean generar muy
altos desempentildeos Las amenazas organizacionales estaacuten en aquellas aacutereas donde la empresa
encuentra dificultad para alcanzar altos niveles de desempentildeo
Considere
Anaacutelisis del Entorno
Estructura de su industria (Proveedores canales de distribucioacuten clientes mercados
competidores)
Grupos de intereacutes Gobierno instituciones puacuteblicas sindicatos gremios accionistas comunidad
El entorno visto en forma maacutes amplia Aspectos demograacuteficos poliacuteticos legislativos etc
(Fuente searchcomEduMercEsGMerc065htm)
74 Drucker y la administracioacuten por objetivos (1954)
La APO es una teacutecnica de direccioacuten de esfuerzos a traveacutes de la planeacioacuten y el control
administrativo basada en el principio de que para alcanzar resultados la organizacioacuten necesita
antes definir en queacute negocio estaacute actuando y a doacutende pretende llegar Inicialmente se establecen
los objetivos anuales de la empresa formulados sobre la base de un plan de objetivos a largo
plazo (que pueden ser quinquenales o decenales) y los objetivos de cada gerente o departamento
con base en los objetivos anuales de la empresa La APO es un proceso por el cual los gerentes
principal y subordinado de una organizacioacuten identifican objetivos comunes definen las aacutereas de
responsabilidad de cada uno en teacuterminos de resultados esperados y emplean esos objetivos como
guiacuteas para la operacioacuten de la empresa Se logran objetivos comunes y seguros que eliminan
cualquier duda del gerente al lado de una cohesioacuten de esfuerzos orientados hacia los objetivos
principales de la organizacioacuten Asiacute el desempentildeo esperado de un gerente debe ser reflejo de lo
que se espera en cuanto a la realizacioacuten de los objetivos de la empresa sus resultados deben ser
medidos por la contribucioacuten de eacutestos al eacutexito del negocio El administrador tiene que saber y
entender lo que en teacuterminos de desempentildeo se espera de eacutel en funcioacuten de las metas de la
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 22
empresa y su superior debe saber queacute contribucioacuten puede exigir y esperar de eacutel juzgaacutendolo de
conformidad con las mismas
En realidad la ldquoAPO es un sistema dinaacutemico que integra la necesidad de la empresa de alcanzar
sus objetivos de lucro y crecimiento con la necesidad del gerente de contribuir a su propio
desarrollo Es un estilo exigente y equilibrado de administracioacuten de empresasrdquo ldquoEn la APO los
gerentes principales y subordinados de una organizacioacuten definen en conjunto sus metas
comunes y especifican las aacutereas principales de responsabilidad de cada posicioacuten en relacioacuten con
los resultados esperados de cada uno utilizando esas medidas como guiacuteas para mejorar la
operacioacuten del sector y para verificar la contribucioacuten de cada uno de sus miembrosrdquo La APO es
por tanto un meacutetodo por el cual el administrador y su superior definen conjuntamente las metas
y especifican las responsabilidades para cada posicioacuten en funcioacuten de los resultados esperados
pasando estos uacuteltimos a conformar los estaacutendares de desempentildeo bajo los cuales los gerentes
seraacuten evaluados Analizado el resultado final el desempentildeo del gerente puede ser evaluado
objetivamente y los resultados alcanzados pueden compararse con los resultados esperados
(Fuente httpswwwgestiopoliscomadministracion-objetivos)
75 Seguacuten FRED DAVID ldquoConceptos de administracioacuten estrateacutegica (2003)rdquo
El arte y la ciencia de formular implementar y evaluar decisiones multidisciplinarias que
permiten que una empresa alcance sus objetivos Como lo sugiere esta definicioacuten la
administracioacuten estrateacutegica se enfoca en integrar la administracioacuten el marketing las finanzas y la
contabilidad la produccioacuten y las operaciones la investigacioacuten y el desarrollo y los sistemas de
informacioacuten para lograr el eacutexito de una organizacioacuten
Es un conjunto de decisiones y acciones administrativas que determinan el rendimiento a largo
plazo de una corporacioacuten Incluye el anaacutelisis ambiental (tanto interno como externo) la
formulacioacuten de la estrategia (planificacioacuten estrateacutegica o a largo plazo) implementacioacuten de la
estrategia asiacute como la evaluacioacuten y el control
Sin planes los administradores no pueden saber coacutemo organizar a la gente y los recursos de una
empresa puede que no tengan ni siquiera la idea clara de que es lo que se necesita organizar
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 23
Tambieacuten es importante por la naturaleza de las organizaciones que estaacuten compuestas por
divisiones funciones y actividades de trabajo las cuales hay que coordinar y enfocar para
conseguir las metas de la empresa Una de las razones maacutes significativas es que puede marcar la
diferencia en el desempentildeo de la organizacioacuten (Fuente wwwconcepto-e-importancia-de-la-
administracioacuten-estrateacutegicaco)
76 HENRY MINTZBERG y la planeacioacuten estrateacutegica ndash las 5acutep (2001)
Mintzberg atendiendo a la necesidad de una mejor comprensioacuten del concepto de la estrategia
elaboroacute la llamada teoriacutea de las 5 P Se trata de una serie de definiciones que describen dicho
concepto desde cinco perspectivas diferentes Ademaacutes realiza reflexiones acerca de coacutemo se
interrelacionan Son las siguientes
Plan
Pauta de accioacuten
Patroacuten
Posicioacuten
Perspectiva
1 Plan
Aquiacute hablariacuteamos por ejemplo del plan estrateacutegico de una empresa
Comuacutenmente la estrategia suele ser definida como un plan premeditado o una guiacutea para lograr
un objetivo determinado Tanto un equipo de fuacutetbol antes de jugar un partido como una empresa
cuando desea captar un nuevo mercado cuentan (o deberiacutean contar) con una estrategia De
acuerdo con esta descripcioacuten encontramos dos caracteriacutesticas fundamentales en toda estrategia
En primer lugar la estrategia es previa a las acciones Es decir se piensa antes de actuar En
segundo lugar la estrategia se premedita conscientemente con un propoacutesito concreto
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 24
2 Pauta de accioacuten
Por otra parte la estrategia puede ser una pauta de accioacuten Podriacutea tratarse de una maniobra para
vencer a la competencia Por ejemplo una organizacioacuten difunde un plan ficticio con el objeto de
ldquoamenazarrdquo a los competidores y disuadirles de llevar a cabo sus objetivos por temor o
prudencia Aquiacute la estrategia es la artimantildea no el plan en siacute Movimientos publicitarios
planteamientos agresivos en una marca todo con el objetivo de ganar a los rivales en situaciones
competitivas
3 Patroacuten
Esta definicioacuten dice que la estrategia es un modelo es decir un patroacuten de flujo de acciones No
es suficiente concebir la estrategia como un plan ademaacutes debemos definir el comportamiento
que queremos que se produzca Se podriacutea decir que la estrategia es un comportamiento
consistente tanto si es intencional como si no
La estrategia como plan y la estrategia como patroacuten pueden ser independientes la una de la otra
4 Posicioacuten
Las organizaciones deben tejer sus estrategias sin olvidar que forman parte de un entorno
competitivo y cambiante La empresa interactuacutea con el resto de organizaciones del tejido
empresarial Aquiacute se concibe la estrategia como posicionamiento en ese contexto La
planificacioacuten estrateacutegica es la ldquomediadorardquo entre la empresa y el medio ambiente es decir en
relacioacuten al contexto externo e interno Esta concepcioacuten de la estrategia es compatible con el
resto Se puede desear alcanzar una posicioacuten determinada mediante una pauta de accioacuten o un
plan
5 Perspectiva
Asiacute como la estrategia como posicioacuten es un concepto que busca el anaacutelisis extriacutenseco en la
estrategia como perspectiva se realiza una labor introspectiva Se trata de buscar la
ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van
a definir como empresa y que configuraraacuten nuestra identidad (Fuente
httpswwwisotoolsorg20170320plan-estrategico-de-una-empresa-teoria-5p)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 25
77 KOTLER - Los diez mandamientos del marketing (2005)
Ama a tus clientes y respeta a tus competidores Maacutes que clientes en Coomeva
Cooperativa son asociados quienes cooperan de forma solidaria por un bien comuacuten
Sensibiliacutezate ante el cambio y mueacutestrate dispuesto a la transformacioacuten La disposicioacuten de
los colaboradores ante el ser mejores y brindar con propiedad las mejores atenciones al
asociado transformara toda la organizacioacuten
Cuida tu nombre y seacute claro respecto a quieacuten eres Coomeva te facilita la vida debe
aplicarse ante todos los asociados
Los clientes son diferentes diriacutegete primero a aquellos a los que maacutes puedas beneficiar
Es importante atender de manera prioritaria las reclamaciones por calamidades y darles
mayor importancia a estas ya que el asociado va a sentir ese apoyo en el momento que
maacutes necesita
Ofrece siempre un buen producto a un precio justo
Mueacutestrate siempre localizable y lleva la buena nueva
Consigue clientes conseacutervalos y haz que crezcan
Perfecciona continuamente tu proceso de negocio en teacuterminos de calidad coste y entrega
Recaba informacioacuten relevante pero utiliza tu sensatez para tomar la decisioacuten final
(Fuente wwwlos10mandamientosdelmarketingcom)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 26
8 MARCO CONTEXTUAL
Coomeva se reconoce hoy a siacute misma como una organizacioacuten empresarial cooperativa que
entiende que las dinaacutemicas del mundo globalizado y las tendencias del modelo de desarrollo
econoacutemico imponen a las organizaciones retos cambiantes y que por tanto el eacutexito en los
negocios depende de su habilidad para aprender de diversas fuentes priorizando lo que es
relevante para entender responder y encajar dentro del ambiente competitivo ante lo cual las
compantildeiacuteas de vanguardia estaacuten respondiendo con un nuevo paradigma de negocios que ubica el
enfoque de sostenibilidad como eje el servicio al cliente experiencias que fidelicen
Lo anterior es una oportunidad para identificar brechas de gestioacuten emprender nuevas iniciativas
y avanzar en la construccioacuten de relaciones de confianza con los grupos de intereacutes para responder
al reto de creacioacuten de valor a largo plazo que exige el desarrollo sostenible Esto implica
mantener y fortalecer la esencia cooperativa es decir mantener como razoacuten de ser la buacutesqueda
del bienestar de las personas el logro del bien comuacuten el desarrollo colectivo y la preservacioacuten
del medio ambiente por encima del lucro econoacutemico En este sentido es que se reafirma la plena
creencia en los valores cooperativos de igualdad solidaridad equidad democracia ayuda mutua
y honestidad y en los valores corporativos de servicio confianza cumplimiento de compromisos
y trabajo en equipo los cuales sustentan plenamente el que las organizaciones cooperativas como
Coomeva guiadas por sus principios de unioacuten gestioacuten democraacutetica cooperacioacuten y compromiso
con la comunidad sustentadas en un modelo de economiacutea social y solidaria sean por naturaleza
propia entidades con enfoque sostenible y socialmente responsables
Coomeva convierte la estrategia en accioacuten mediante la coordinacioacuten y alineacioacuten de la gestioacuten
estrateacutegica con la operacioacuten de la empresa (gestioacuten de procesos) y con el comportamiento de los
colaboradores (gestioacuten de la cultura) para lo cual a partir del antildeo 2000 adopto el Sistema de
Gestioacuten Integral (SGI) que relaciona estos tres componentes integraacutendolos y alineaacutendolos para
permitir su despliegue coherente a traveacutes de toda la organizacioacuten y de su cadena de valor y para
garantizar la realimentacioacuten permanente del pensamiento estrateacutegico
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 27
81 Tiempo de existencia Historia empresarial
El 4 de marzo de 1964 con el liderazgo inspirador del doctor Uriel Estrada Calderoacuten1 un grupo
de 27 meacutedicos fundoacute la Cooperativa Meacutedica del Valle COOMEVA con la intencioacuten de ofrecer
solidariamente servicios financieros y de seguros bajo la naturaleza del cooperativismo de
ahorro y creacutedito
Gradualmente el exitoso modelo fue atrayendo maacutes asociados Primero meacutedicos luego
profesiones afines (Teacutecnicos tecnoacutelogos y estudiantes que les falte los uacuteltimos dos antildeos de
carrera) y en 1967 abrioacute el viacutenculo a todo tipo de profesionales
(Imagen tomada de wwwcoomevacomcohistoria fundadores)
1 Meacutedico Pediatra Nacido en Aguadas Caldas el 2 de marzo de 1923 Realizoacute su internado en el Hospital
Universitario San Vicente de Paul de Medelliacuten en el antildeo de 1948 se desempentildeoacute como Meacutedico Socio de la Cliacutenica
de urgencias de Cali entre el antildeo 1949 a 1952 Fue cofundador y gestos de Coomeva
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 28
Etapa de Gestioacuten y florecimiento (1964 ndash
1980)
1964 El 4 de marzo un grupo de 27 meacutedicos
fundan la Cooperativa Meacutedica del Valle
Coomeva
Constitucioacuten de Coomeva Cooperativa de
ahorro y creacutedito Medica del valle Coomeva
limitada
1968 Servicios de ahorro y creacutedito
Fondo de solidaridad servicios de seguro y
proteccioacuten
Servicios de seguros de vehiacuteculos poacuteliza
colectiva
1971 Servicios autoproteccioacuten de vida con
reasegure
1973 Se crea el servicio de Medicina
Prepagada pionero de esta actividad en
Colombia Servicios educativos recreacioacuten
y cultura construccioacuten de vivienda
mantenimiento y reparacioacuten locativas
1975 El ldquoauto seguro de vidardquo se convierte
en el Servicio de Proteccioacuten Asistencia
y Solidaridad PAS Ademaacutes se constituye
Funerales Los Olivos
1976 Servicios de seguridad por auxilios por
muerte vejez e incapacidad permanente
1977 Servicio de auxilio educativo Etapa de
expansioacuten Geograacutefica y estructuracioacuten
organizacional (1980 - 1990)
1982 Nace Turismo Coomeva en Bogotaacute
inicialmente con el nombre Pro cultura
1986 Se crea el servicio de Salud Oral
Coomeva
1988 Servicio de auxilios funerarios
1989 Se crea la Fundacioacuten Coomeva Etapa
de crecimiento y especializacioacuten de
actividades (1990 a 2005)
1992 Corporacioacuten Los andes Golf club
1995 Se crea Coomeva EPS
1997 Coomeva se vincula a la Cliacutenica
Materno Infantil los Farallones y se inaugura
la Sede Nacional ldquoUriel Estrada Calderoacutenrdquo
1998 Se inicia las operaciones de la
Corporacioacuten Coomeva para la Recreacioacuten y
la Cultura
1999 Sercofun los Olivos
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 29
2001 Coomeva avanza en el proceso de
conversioacuten a Cooperativa Multiactiva como
la empresa matriz de diez empresas
2003 CEM Coomeva emergencias medicas
Etapa de focalizacioacuten y gobernabilidad
(2005 a 2012)
2007 Escisioacuten creacioacuten Cooperativa
Financiera Definicioacuten desarrollo e
implementacioacuten de la Tarjeta Coomeva
como resultado de la definicioacuten corporativa
del desarrollo del modelo Integracioacuten
de Servicios
2008 Vida en plenitud (actividades
culturales para el adulto mayor)
2010 Sinergia global en salud ndash red de
prestacioacuten en salud
- Conecta salud
- Conecta financiera
- Cliacutenica palma Real
- Coomeva corredores de seguros
- Bancoomeva
2010Fondo de desempleo
La historia de la Cooperativa Coomeva el impacto de eventos propios y las
oportunidades que de ellos se derivan se convierten en retos para crear nuevos productos
o servicios que van dirigidos en lograr satisfacer las necesidades de los asociados
82 Presencia en Colombia Cobertura
El domicilio principal de la Cooperativa es el Municipio de Santiago de Cali sin perjuicio de
que en cumplimiento de su objeto social y funciones pueda realizar operaciones y establecer
dependencias en cualquier parte del territorio nacional o en otros paiacuteses conforme a las normas
legales vigentes para tales fines
30
83 FICHA TEacuteCNICA
Nombre de la Empresa GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
Direccioacuten CLL 13 Ndeg 56 11 - SEDE NACIONAL COOMEVA
Zona SUR
Ciudad CALI
Departamento VALLE
ContactoRepresentante legal ALFREDO ARANA VELASCO ndash PRESIDENTE EJECUTIVO
NIT 805000427- 1
Forma juriacutedica ORGANIZACIOacuteN DE ECONOMIA SOLIDARIA
Teleacutefonos 3330000
Liacutenea Gratuita Nacional 018000943566
E-mail ALFREDO_ARANACOOMEVACOMCO
Web WWWCOOMEVACOMCO
NOMBRE COMERCIAL DE LA EMPRESA GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
FOTOGRAFIA DESCRIPCION DE LA EMPRESA
NUMERO DE ASOACIADOS 257000
EXCEDENTES AL 2015 60 MIL MILLONES
PRESENCIA NACIONAL 40 CIUDADES
EMPRESAS DEL GRUPO 16 EMPRESAS EN LOS
DIFERENTES SECTORES DE LA ECONOMIA
- SECTOR FINANCIERO BANCOOMEVA
- SECTOR SALUD EPS PREPAGADA ENTRE
OTRAS
- SECTOR RECREACION Y CULTURA
AGENCIA DE VIAJES CLUB LOS ANDES
ENTRE OTROS
- SECTOR SEGUROS
- SECTOR EMPRENDIMIENTO FUNDACION
COOMEVA
Fuente httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
Resumen Informacioacuten General de la empresa y sectores que la componen
31
Misioacuten
Contribuir al desarrollo integral del Asociado y su familia al fortalecimiento del Sector solidario
y la contribucioacuten del capital social en Colombia
Los propoacutesitos son
- Contribucioacuten Por medio de planes integrales que involucran las dieciseacuteis Empresas del Grupo
Empresarial Coomeva facilitando el desarrollo de cada una de las dimensiones de vida del
Asociado y sus familias
- Fortalecimiento Del Sector Solidario mediante la asociacioacuten de personas de manera voluntaria
a un modelo cooperativo que busca dar soluciones a las necesidades que los mismos tengan en
comuacuten tales como salud financiero educacioacuten recreacioacuten entre otros
- Contribucioacuten De Capital Social en Colombia otorgando a los asociados la facilidad de crear un
plan B para el momento de su retiro laboral considerando la situacioacuten actual del sistema
pensional en Colombia el cual estaacute presentando deficiencias que se ven reflejadas en el Capital
Social de los colombianos
Visioacuten
COOMEVA es reconocida como la mejor fuente de solucioacuten a las necesidades y expectativas del
profesional colombiano y su familia gracias a su exitoso modelo empresarial cooperativo
84 Recomendaciones para la mejora del servicio al cliente a partir del colaborador
Los resultados nos aportan una informacioacuten valiosa la necesidad de capacitar a los
colaboradores del Grupo Coomeva a fin de mejorar los procesos internos a traveacutes de la mejora en
la toma de decisiones
El plan de formacioacuten busca un Liderazgo Colectivo que se convertiraacute en la guiacutea para llevar a los
colaboradores a mejorar su potencial mediante
Un Plan de Desarrollo Individual (PDI) en este se busca fortalecer las capacidades
organizacionales claves como Servicio liderazgo y orientacioacuten al logro que permitan
materializar la estrategia y hacer del Servicio un factor diferenciador Haciendo eacutenfasis en
Formacioacuten cooperativa que Permita reforzar el conocimiento de los colaboradores en el
modelo cooperativo a traveacutes de la creacioacuten de una escuela comercial orientada a
32
aumentar el nivel de productividad de la fuerza comercial y a consolidar equipos maacutes
profesionales y competitivos
Escuela de Servicio cuyo enfoque seraacute fortalecer los conocimientos habilidades y
competencias de servicio que permitan a la organizacioacuten consolidar una cultura
apasionada por la asistencia y asesoriacutea
Escuela de liderazgo permitiraacute a los liacutederes gestionar sus equipos como equipos de alto
desempentildeo
9 APLICACIOacuteN DEL MARCO TEORICO A COOMEVA COOPERATIVA
MODELO DE LAS 5 FUERZAS DE PORTER
Poder de negociacioacuten de los Compradores o Clientes (asociados)
La presioacuten que los asociados han ejercido a la Cooperativa Coomeva desde sus inicios ha sido
fundamental para su desarrollo y crecimiento en busca de cubrir sus necesidades colectivas es
por ello que han conseguido que se ofrezcan productos de mayor calidad mejor servicio al
cliente y precios maacutes bajos De acuerdo con las cinco fuerzas de Porter el poder de compra en
este caso de (vinculacioacuten- asociatividad) es una de las fuerzas que dan forma a la estructura
competitiva del sector solidario donde lo largo de la historia los seres humanos han sentido la
necesidad de cooperar entre ellos y asociarse para satisfacer sus necesidades y lograr sus
propoacutesitos para ello han creado diversas y muacuteltiples formas asociativas y de organizacioacuten
(httpwwworgsolidariasgovcositesdefaultfilesarchivosABC20Sector20Solidariopdf)
El tema de comparar las distintas ofertas de cooperativas existentes da como resultado un poder
de negociacioacuten bajo al asociado ya que la Cooperativa de Coomeva es la cooperativa de
profesionales de Colombia lo que permite que no exista una exclusividad de sector y al
pertenecer al grupo empresarial Coomeva le da una gran ventaja competitiva
Poder de negociacioacuten de los Proveedores o Vendedores
El poder de negociacioacuten de los asociados en la Cooperativa de Coomeva afecta el entorno
competitivo para el proveedor e influye en la capacidad de cada uno de ellos para conseguir su
rentabilidad y ofrecer mejores productos Dentro de las listas de proveedores encontramos los
33
convenios existentes con empresas aliadas que permiten al asociado tener un respaldo en cada
uno de sus proyectos Existen convenios con restaurantes tiendas de ropa entidades educativas
entre otras Como proveedores tambieacuten se ajustan las otras 16 empresas que hacen parte del
Grupo empresarial Coomeva que respaldan las distintas dimensiones de vida del asociado
Donde ellos mismos pueden tener la oportunidad de generar o solicitar servicios que apoyen sus
necesidades
Amenaza de productos sustitutos
Las empresas sustitutas de la Cooperativa Coomeva son las empresas aseguradoras Sura
Seguros Boliacutevar y AIG ya que estas al igual que la Cooperativa Coomeva ofrecen una
proteccioacuten en vida que ampara en caso de muerte gran invalidez y muerte accidental por lo
tanto la amenaza de productos sustitutos es alto debido a que los consumidores tambieacuten se
preocupan por contar con un seguro de vida con valores maacutes altos de proteccioacuten
Otro producto sustituto son las ofertas de ahorro e inversioacuten que ofrecen los bancos con una tasa
alta de rentabilidad opciones bastante llamativas para los asociados que buscan un plan B de
creacioacuten de patrimonio para su vejez reemplazando la liacutenea de perseverancia que es el objetivo
principal de ser parte de la cooperativa
Amenaza de nuevos competidores entrantes
Las creaciones de nuevas cooperativas no generan desventaja en el desarrollo de la Cooperativa
Coomeva sin embargo cabe destacar el trabajo y las fortalezas que la Cooperativa
PROMEDICO facilita a los profesionales de la salud situacioacuten que pone en desventaja a la
Cooperativa Coomeva frente a este sector
Rivalidad entre los competidores
Al ser la Cooperativa de profesionales de Colombia nuestro perfil de asociados es bastante
amplio permitiendo que se realice un mayor nuacutemero de asociados sin tener en cuenta un sector
especial sin excluir ninguna profesioacuten
34
Esto genera una alta rivalidad ya que lo que Coomeva ha logrado es tener una comunidad de
profesionales afiliados a su Cooperativa por lo tanto si alguna cooperativa quisiera competir le
costaraacute la construccioacuten de la comunidad que se ha logrado gracias a antildeos de perseverancia
DOFA ndash ALBERT HUMPHREY
Ambiente Interno
El diagnoacutestico situacional interno de los procesos educativos realizados en Coomeva parte del
referente histoacuterico institucional de la normatividad de Coomeva y sus antecedentes educativos
del anaacutelisis de los procesos administrativos pedagoacutegicos y de la aplicacioacuten de los recursos y la
gestioacuten del talento humano Aparentemente el problema surge desde el interior de la
organizacioacuten debido a que no existe una cultura ni un proceso eficiente de comunicacioacuten para
prevenir las reclamaciones antes de corregirlas
Ambiente Externo
El diagnoacutestico situacional externo se hace desde la perspectiva del Cooperativismo y de la
Economiacutea Solidaria en Colombia teniendo en cuenta los aspectos maacutes determinantes que han
influido en su desarrollo y hace referencia a la educacioacuten en las organizaciones solidarias en el
paiacutes
35
Debilidades Amenazas
- Falta de Organizacioacuten en los
Asesores de la Cooperativa al
brindar informacioacuten de la brecha
pensional
- Falta de determinacioacuten de procesos
al momento de realizar traacutemites
financieros
- Insuficientes recursos Econoacutemicos
por parte del Sector Salud
- Productos sustitutos como
aseguradoras
- Un restringido nicho de mercado
- Falta de cultura de ahorro en
Colombia
Fortalezas Oportunidades
- La cooperativa es parte del Grupo
Empresarial Coomeva
- Somos la 1era cooperativa de
profesionales en el paiacutes
- Estamos presentes en varios
departamentos del territorio
nacional
- Dinamismo que se presenta en el
sistema pensional colombiano
- La contribucioacuten es maacutes accesible en
comparacioacuten a la competencia
36
MATRIZ DOFA
OPORTUNIDADES
1 Dinamismo que se
presenta en el
sistema pensional
colombiano
2 La contribucioacuten es
maacutes accesible en
comparacioacuten a la
competencia
AMENAZAS
1 Productos sustitutos
como aseguradoras
2 Un restringido nicho
de mercado
3 Falta de cultura de
ahorro en Colombia
FORTALEZAS
1 La cooperativa es
parte del Grupo
Empresarial
Coomeva
2 Somos la 1era
cooperativa de
profesionales en el
paiacutes
3 Estamos presentes en
varios departamentos
del territorio
nacional
ESTRATEGIAS O+F
O1+F1 el dinamismo en el
sistema pensional
colombiano nos permite
brindar una tranquilidad al
asociado por medio de
nuestro plan baacutesico de
solidaridad al igual que los
beneficios que ofrecen las
demaacutes empresas del Grupo
empresarial
ESTRATEGIAS A+F
A3+F2 la falta de cultura de
ahorro se busca disminuir a
traveacutes de la identificacioacuten de
un perfil de asociado
profesional con
responsabilidades
financieras y visioacuten de
proteccioacuten
DEBILIDADES
1 Falta de
Organizacioacuten en los
Asesores de la
Cooperativa
2 Falta de
determinacioacuten de
procesos al momento
de realizar traacutemites
financieros
ESTRATEGIAS O+D
O1+D1 capacitar al
colaborador para que logre
conectar al prospecto con
los grandes beneficios que le
ofrece la asociatividad
realizando pequentildeos y
voluntarios aportes
ESTRATEGIAS A+D
A2+D2 Brindar tasas
significativas al cliente
externo en el producto
tarjeta de creacutedito
37
DRUCKER ADMINISTRACION POR OBJETIVOS
Drucker interesado en la importancia de los empleados que trabajaban con sus mentes maacutes que
con sus manos Le intrigaba el hecho de que determinados trabajadores llegasen a saber maacutes de
ciertas materias que sus propios superiores y colegas aun teniendo que cooperar con otros en una
gran organizacioacuten Haciendo una analogiacutea con la problemaacutetica se hace referencia al servicio al
cliente por la falta de sentido de pertenencia de los empleados donde los mismos a veces se
encargan de que el asociado se lleve una mala imagen corporativa de Coomeva porque no le
atienden a profundidad sus reclamaciones de calamidad o porque no le brindan bien la
informacioacuten sobre el portafolio Entendiendo dicha problemaacutetica de las falencias en el servicio al
cliente lo que se busca es formar profesionales empleados capaces de servir a la sociedad
difundiendo dicha cultura
Drucker planteoacute factores importantes que deberiacutean tener muy en cuenta los colaboradores para
el buen funcionamiento de la organizacioacuten tales como
Poseer objetivos claros medibles reales y alcanzables
Plantear estrategias que permitan alcanzar los objetivos
Identificar los recursos necesarios para lograr los objetivos
Evaluar medir y controlar cada una de las actividades de la organizacioacuten
Motivar a los colaboradores para mejorar su eficiencia y productividad
Desarrollar estrategias de mejora continua con enfoque en los productos los procesos y
los colaboradores
FRED DAVID CONCEPTOS DE LA ADMINISTRACION ESTRATEGICA
Su modelo presenta un enfoque hacia tres etapas formulacioacuten implementacioacuten y evaluacioacuten de
estrategias en tres niveles jeraacuterquicos nivel directivo divisional y funcional La etapa inicial es
identificar la misioacuten y visioacuten en cuanto a sus declaraciones se sabe hacia doacutende va dirigida la
empresa para generar una estrategia es necesario la investigacioacuten externa e interna el anaacutelisis y
la toma de decisiones para ello se deben realizar auditoriacuteas fijar nueva misioacuten empresarial con
poliacuteticas de mejora continua Para ello tambieacuten se estaacute formulando esta situacioacuten problema donde
38
lo que se busca como objetivo es implementar el plan de mejora para el servicio al asociado
logrando asiacute que la cooperativa logre sus objetivos organizacionales
LAS 5acuteP DE LA PLANEACION ESTRATEGICA - MINTZBERG
PLAN Se analizan los objetivos a lograr (En el Caso del presente trabajo de
investigacioacuten lograr mejorar el servicio al cliente mediante un plan realizado bajo las
investigaciones correspondientes al tema)
PAUTA DE ACCION ldquoAsustar a la competenciardquo con planes de mercadeo que les haga
pensar que no se deben lanzar al mercado (Publicidad de mejores productos y de
expansioacuten)
PATRON Flujo de acciones para la estrategia (Sentido de pertenencia en el colaborador
por medio de capacitaciones especializadas y maacutes humanas)
POSICION Entorno competitivo y posicionamiento en dicho contexto
PERSPECTIVA Se trata de buscar la ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras
palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van a definir como empresa y que
configuraraacuten nuestra identidad
39
10 INDICADORES DE GESTIOacuteN
101 Impacto en el desarrollo organizacional
Rentabilidad
Toda iniciativa de formacioacuten en la organizacioacuten tiene un horizonte de beneficio para la
organizacioacuten el econoacutemico es uno de los principales beneficios ya que representa la evidencia de
la permanencia en el tiempo a traveacutes de su posicionamiento en el mercado por esta razoacuten los
procesos de capacitacioacuten y desarrollo deberaacuten mostrar resultados tangibles y cuantificables de
tal manera que los recursos econoacutemicos asignados a estos eventos puedan medirse y obtener el
retorno sobre la inversioacuten desde la perspectiva en que decida ser medida por la empresa
La capacitacioacuten debe convertirse en una oportunidad de mejora no soacutelo desde la habilidad
personal sino tambieacuten en el incremento real de los ingresos de la empresa al mejorar los
procesos y las ventas se aumentan los ingresos como resultado de un talento cuyo conocimiento
y experticia estaacute al servicio de la organizacioacuten
Productividad
Cuando se elaboran planes y programas de capacitacioacuten empresarial se orienta a favorecer entre
otras cosas la innovacioacuten en la prestacioacuten del servicio y el desarrollo de los procesos la creacioacuten
de mejores productos y la implementacioacuten de nuevos modelos tecnoloacutegicos que permitan
mejorar la calidad y el valor de lo que se ofrece a los clientes
Al incrementar la productividad permite contar con sistemas de gestioacuten que optimicen los
recursos que se utilizan frente a los resultados obtenidos y seraacute entonces un equipo de personas
idoacuteneo los cuales permitiraacute consolidar equipos de trabajo que generen resultados que ofrezcan
eficiencia y eficacia a partir de su talento aplicado al diario desarrollo de la tarea organizacional
40
Competitividad
La expectativa de toda organizacioacuten no soacutelo se inspira en el deseo de permanecer en un mercado
cada vez maacutes competitivo y ofrecer productos que resulten atractivos al potencial consumidor y a
los clientes sino alcanzar preferencia y satisfaccioacuten a los usuarios que les permita generar un
nivel de recordacioacuten tal que logre posicionar la marca entre las primeras a la hora de tomar la
decisioacuten de compra
Ser competitivo implica haber dejado una huella en el cliente que quiere volver a comprar en esta
empresa y no en otra La capacitacioacuten es sin duda un elemento clave en la construccioacuten de los
aspectos claves de la recordacioacuten del cliente por ejemplo el servicio la calidad del producto la
oportunidad en el despacho la cantidad requerida entre otras
Un plan maestro de capacitacioacuten interpreta y articula los intereses y motivos que puede tener
tanto la persona como la empresa para disentildear y participar en un plan de entrenamiento que
obliga a asignar tiempo y recursos a un proceso cuyos resultados se distribuyen entre el corto el
mediano y el largo plazo
Estas actividades pueden ser resultado de la evaluacioacuten de desempentildeo los planes de trabajo de
disentildeo de nuevos procesos los productos y servicios el mejoramiento de procesos y desarrollos
tecnoloacutegicos los planes de accioacuten derivados de auditoriacuteas internas de procedimientos y del
Sistema de Gestioacuten de Calidad de servicio
Por uacuteltimo los procesos relacionados directamente con el desarrollo integral de los
colaboradores se evaluacutean en el Comiteacute Corporativo de Gestioacuten Humana y se mejoran
permanentemente acorde con los resultados de clima laboral iacutendice de competencias
evaluacioacuten del desempentildeo mapa de riesgo laboral y el cumplimiento del plan maestro de
capacitacioacuten sistemas de informacioacuten y uso de la tecnologiacutea para la comunicacioacuten Como
mejorar las habilidades para comunicarse y obstaacuteculos que impiden la buena comunicacioacuten
41
102Sistemas de respuesta a quejas y reclamos
Coomeva desarrolloacute el Sistema de Recepcioacuten y Gestioacuten de Casos ldquoAtentos Coomevardquo sobre el
cual se han realizado distintas versiones acompantildeadas de cambios en procesos y cultura que han
permitido flexibilidad integracioacuten con los procesos disminucioacuten en tiempos de respuesta a los
asociados y presentacioacuten amigable al usuario gracias a sus funcionalidades automaacuteticas
En el proceso se han clasificado las manifestaciones en siete categoriacuteas solicitudes de
informacioacuten sugerencias agradecimientos o felicitaciones quejas reclamos requerimientos
gubernamentales y tutelas sobre las cuales se han definido las principales causas y el tiempo de
respuesta maacuteximo por cada una de ellas
Grafica 1 Procesos de recepcioacuten y respuesta a las manifestaciones del cliente
Fuente Fuente
httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
42
Como se observa en la graacutefica anterior la fase final corresponde al seguimiento de los casos el
cual se lleva a cabo a traveacutes de la revisioacuten mensual de resultados en el Comiteacute de Servicio al
Asociado en el cual se toman medidas que han permitido mejorar el proceso dentro de las
cuales se pueden destacar
Reestructuracioacuten proceso de ldquoGestioacuten de Casosrdquo que permitioacute mejorar el control de todo
el proceso de principio a fin
Establecimiento de tiempos maacuteximos de respuesta para los casos registrados por los
asociados
a iquestCuaacuteles son los problemas fundamentales que deben resolverse
- Falta de conocimiento profesional del personal para la toma acertada de decisiones
- Falta de conocimiento de procesos internos del personal para la optimizacioacuten de procesos
- Falta de transferencia de conocimiento entre los empleados en el desempentildeo de su labor
en aacutereas criacuteticas
b iquestQueacute estaba pasando en los puestos de trabajo
- Falta de argumentos financieros al momento de un cliente no estar de acuerdo con la
vinculacioacuten a la cooperativa por el retorno que la misma da a lo largo del tiempo
- Falta de conocimiento acadeacutemico en liderazgo y trabajo en equipo
- Falta de conocimiento profesional en procesos baacutesicos del cargo
- Falta de conocimiento de manejo de herramientas del paquete de Office que permitan la
optimizacioacuten de procesos internos
- Falta de competencias tecnoloacutegicas del personal
- Peacuterdida de conocimiento y experticia al realizar plan de sucesioacuten o desvinculaciones
1021Servicio integral
Considerando que las empresas se desempentildean en el sector de servicios (financiero salud
proteccioacuten y mutual y recreacioacuten) la naturaleza y cultura tambieacuten estaacute orientada a exceder las
expectativas de los diferentes grupos de intereacutes a traveacutes del conocimiento el desarrollo de
excelentes relaciones y la satisfaccioacuten de sus necesidades de manera profunda acertada y
oportuna
43
103Situacioacuten a mejorar
Teniendo en cuenta el anaacutelisis anterior de los indicadores de gestioacuten que posee actualmente la
Cooperativa Coomeva y con base a la experiencia de la investigadora como funcionaria activa de
la empresa y el apoyo de la implementacioacuten de una encuesta como herramienta de investigacioacuten
se obtuvo lo siguiente
Existe deficiencia en la atencioacuten al usuario al momento de ir a solicitar diferentes
servicios como tramite de Soat recordatorio de servicios proyecciones de solidaridad
citas meacutedicas autorizacioacuten de foacutermulas
En el Banco hay mucha tramitologiacutea para adquirir un creacutedito se piden mucha
documentacioacuten con muacuteltiples firmas lo cual retrasa la prontitud en la respuesta y por ende
el desembolso del creacutedito
En la EPS se tiene diferentes problemas de atencioacuten por mal manejo de dineros en
cuanto a FOSYGA por lo tanto como al personal no se le ha pagado oportunamente su
salario lo cual se ve reflejado en un mal servicio al usuario el cual se ve afectado en su
salud por dispendiosos tramites como autorizaciones citas a largo plazo etc
A continuacioacuten se ilustran algunos de los indicadores que enmarcan la situacioacuten y el problema a
resolver de las principales falencias de la cooperativa
44
Grupo
de
Intereacutes
Caracterizacioacuten
Cantidad estrato
socio-econoacutemico
Geacutenero entidades
naturales o juriacutedicas
entidades puacuteblicas o
privadas
ubicacioacuten geograacutefica
hellip etc
Coacutemo perciben
el problema
Cuaacuteles son
sus intereses
Queacute tipo
de soluciones
plantean o
apoyan
ASOCIADOS
270 mil asociados a
nivel nacional
estratos promedio 3-
6 asociados 60
mujeres 40
hombres personas
con altos perfiles
profesionales
empresarios y
estudiantes
avanzados Ubicados
en 1081 municipios
a nivel paiacutes (96 del
territorio nacional)
Departamentalizacioacuten a
la hora de brindar
respuestas a sus
solicitudes poca
capacitacioacuten al asesor
sobre los productos y
servicios que tiene el
portafolio en sus 16
empresas a nivel
nacional e internacional
largos tiempos de espera
en las sedes (turnos)
falta de informacioacuten viacutea
web poca solucioacuten a
sus requerimientos de
caraacutecter urgente
Sentir apoyo y
acompantildeamiento
continuo de parte
de su cooperativa
encontrar
soluciones a todas
sus solicitudes de
manera integral
raacutepida y con
informacioacuten veraz
obtener
informacioacuten maacutes
faacutecil viacutea web para
no tener que
desplazarse a las
sedes sobre todos
los beneficios en
cada empresa
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
SOLICITUDES
DE CARAacuteCTER
URGENTE
Aproximadamente
20 por mes en los
estratos 3 y4 de
personas naturales a
nivel nacional
Demora para dar
respuesta veraz a la
solicitud apoyo baacutesico
poca informacioacuten de los
auxilios y beneficios
que tiene el asociado y
su familia
Pronta solucioacuten
con alcances de
valor agregado y
contar con
informacioacuten
precisa sobre sus
beneficios
Departamento
especializado para
este tipo de
solicitudes y maacutes
solidaridad
cooperativa a la
hora del apoyo o
auxilio
45
EMPLEADOS
15000 empleados a
nivel nacional
personas naturales
de estratos 2 a 4
promedio donde la
mayoriacutea tienen 30
antildeos abarcando un
69 de la poblacioacuten
empleados con un
67 de guerrero
masculino y un 33
de geacutenero femenino
Gran cantidad de
usuarios clientes y
asociados que necesitan
prontas respuestas pero
cuentan con pocos
empleados de atencioacuten
al cliente falta de
capacitacioacuten a
profundidad de manera
integral sobre los
beneficios de las 16
empresas
Brindar el mejor
servicio al cliente
generar confianza
de parte de la
empresa para que
su nombre marca
y posicionamiento
siga a nivel
nuacutemero 1 en el
paiacutes y tercero a
nivel
Latinoameacuterica
Generar un fillingo
con el asociado
donde pueda
mantener un
acompantildeamiento
continuo para una
utilizacioacuten mayor
de todos los
productos del grupo
de parte del
asociado y su
familia generar diacutea
a diacutea motivacioacuten
para el no retiro al
mostrar la
importancia de ser
asociados crear ese
capital a futuro para
no depender del
gobierno que no
brinda pensiones
merecidas al
colombiano
incentivar con
productos y
servicios
COOPERATIVA
Creada el 4 de marzo
del 64 en Santiago de
Cali por 27 meacutedicos
que vieron la
necesidad de
protegerse a si
mimos y a sus
familias de manera
integral por una
empresa de calidad a
nivel nacional16
empresas componen
el grupo empresarial
las cuales cobijan al
asociado y su familia
en cualquier tipo de
situacioacuten 6 regiones
a nivel paiacutes
cobertura en el 96
del paiacutes 15000
colaboradores 270
mil asociados
productos y servicios
uacutenicos y exclusivos
de alta calidad
Abandono retiro y poca
utilizacioacuten por parte del
asociado
Incrementar su
base social -
nuacutemero de
asociados
aportantes brindar
el mejor servicio al
cliente calidad de
productos y
beneficios
integrales
acompantildear al
asociado en sus
dimensiones de
vida como
cooperativa
solidaria
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
Brindar valor al
asociado mejorando
la calidad del
servicio y
expandiendo sus
dimensiones
solidarias
46
11 IMPLEMENTACIOacuteN DE HERRAMIENTA DE INVESTIGACIOacuteN
El objetivo de realizar la encuesta de satisfaccioacuten al cliente de los asociados a la Cooperativa
Coomeva es obtener informacioacuten precisa acerca de los servicios ofrecidos por la misma e
identificar las expectativas que estos han tenido con respecto a la atencioacuten brindada por los
colaboradores de la empresa
111 Tabulado de la encuesta
Se llevoacute acabo la aplicabilidad de la encuesta como meacutetodo de medicioacuten a 266 asociados de la
Cooperativa Coomeva y ocho entrevistas para lograr determinar la percepcioacuten y expectativas con
respecto a los servicios ofrecidos por parte de los colaboradores en el momento de realizar alguacuten
traacutemite correspondiente a los beneficios que les ofrece la cooperativa como promesa de valor
112Formato de encuesta sobre PQR en Coomeva Cooperativa aplicada a una muestra
de 266 asociados
(Formula de poblacioacuten finita a la poblacioacuten objeto de estudio es decir la cantidad de asociados
insatisfechos en la uacuteltima muestra total de reclamaciones del antildeo 2016 donde por medio de
informacioacuten confidencial suministrada de parte del departamento de Reclamaciones de la
Cooperativa se obtiene el dato y se procede a hallar dicha muestra por medio de la formula
indicada)
1 Califique en una escala de malo a excelente el nivel de satisfaccioacuten con los servicios y
productos de su cooperativa seguacuten su experiencia
a) Excelente
b) Bueno
c) Malo
d) Peacutesimo
47
Se observa que frente a la pregunta si ha solicitado alguacuten producto financiero iquestha sido para usted
una experiencia positiva o negativa de los 266 asociados encuestados el 50 de estos han
tenido una experiencia positiva y el otro 50 negativa
2 iquestEn el momento de solicitar productos solidarios de calamidad ha tenido usted una
respuesta oportuna
a) No me negaron sin justa causa la solicitud
b) No me negaron con causas oportunas la solicitud
c) Siacute me apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes
48
iquestCon respecto a la pregunta realizada a 266 asociados de la Cooperativa Coomeva en el
momento de solicitar productos solidarios de calamidad si han tenido una respuesta oportuna El
5188 de la muestra encuestada respondieron que se las habiacutean negado con causas oportunas la
solicitud el 3421 les negaron sin justa causa la solicitud y solo al 1391 de los asociados
encuestados los apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes para incurrir en gastos de
sepelio
3 iquestCuaacutento ha sido el plazo maacuteximo aproximado que ha tenido que esperar para ser
atendido
a) 10 min
b) 20 min
c) 30 min
d) Maacutes de 30 min
49
Se evidencia en esta pregunta sobre el tiempo maacuteximo aproximado que han tenido que esperar
los asociados para ser atendidos por un asesor de la Cooperativa Coomeva que el 3835 de los
encuestados respondieron que 20 minutos el 3120 30 minutos el 1842 maacutes de 30 minutos
y solo el 1203 respondioacute que en tiempo miacutenimo de 10 minuto se evidencia que el tiempo de
espera por parte de los asociados ha superado los 20 minutos maacuteximo de atencioacuten esto se
convierte directamente en una insatisfaccioacuten ya que retrasa los procesos que los asociados
buscan solucionar en el menor tiempo posible
4 iquestHa sentido el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo
a) No he estado aun desempleado
b) No me apoyaron
c) Siacute me dieron mi auxilio econoacutemico
50
Se evidencia que el 6880 de los asociados encuestados respondieron que no han estado
desempleados lo cual el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo no lo han teniendo en cuenta como una opcioacuten sin embargo el 2744 de los 266
asociados encuestados respondieron que no los apoyaron y solo un 376 de estos sus fueron
apoyados con el auxilio de desempleo
51
12 PLAN DE MEJORAMIENTO
PROBLEMA
ESTRATEGIA
ACTIVIDAD
PRESUPUESTO
ENCARGADO
CRONOGRAMA
INDICADOR DE
MEJORA
Los servicios y los
productos
ofrecidos por la
Cooperativa
Coomeva deben
mejorarse para
cumplir con la
promesa de valor
hecha a sus
asociados
Implementar una
comunicacioacuten
continua
haciendo uso del
CRM que existe
actualmente en la
Cooperativa
Realizar una
reunioacuten con los
asociados del
grupo de
delegados o
representantes
que se
encuentran
insatisfechos
para conocer
maacutes afondo sus
necesidades Y
de tal manera
reforzar el
CRM para que
asiacute mismo se
disminuyan los
estados
insatisfechos
$20000000
millones de Pesos
Director
Administrativo y
comercial de la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
- Servicios y
productos mejorados
en un 100
- Tecnologiacutea avanzada
(Uso de CRM) que
minimice y reduzca
procesos en un 95
en las operaciones
realizadas por los
clientes
52
Las quejas y los
reclamos por parte
de los asociados y
clientes de la
Cooperativa
Coomeva han
aumentado
debido a que no se
les da solucioacuten
oportuna en los
procesos y
operaciones
realizadas por los
empleados en el
momento justo
ademaacutes que los
tiempos de
atencioacuten son muy
lentos
Fortalecer el Call
Center por medio
de capacitacioacuten
para dar
respuesta a sus
inquietudes e
inconvenientes
que se les pudiera
estar presentando
a los asociados
en los servicios
que tienen
derecho recibir
por parte de la
Cooperativa
(Productos
solidario para
gastos de
calamidad
Auxilio de
desempleo etc)
pero antes de esto
se debe capacitar
e incentivar al
asesor y al
ejecutivo a
brindar una
buena y clara
informacioacuten a
dar colaboracioacuten
con sentido de
pertenencia ante
las inquietudes
Capacitar
asesores para
que sean
ejecutivos
integrales los
cuales tengan
todo el
conocimiento y
el sentido de
pertenencia
para resolver
quejas y
reclamos para
darles respuesta
inmediata a sus
inquietudes en
el momento
justo que el
asociado
requiera
$40000000
millones de pesos
Director
comercial y
cooperativo jefe
de atentos jefe
de Call center
Capacitadores
propios
cooperativos y de
portafolio equipo
de marketing y
publicidad
contratado por la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
Fecha de entrega
Marzo 02 del 2018
- Reducir en un 75
las quejas y
reclamos
- Acompantildeamiento
por parte del
ejecutivo en un
100 en el momento
de Reclamaciones
53
del asociado lo
que conlleva a
que las
reclamaciones en
el Call center
disminuyan e
incremente el
estado de
satisfaccioacuten del
asociado al tener
un ejecutivo
integral
capacitado con el
cual cuente de
manera
incondicional
ante sus
solicitudes
54
121 Mejoramiento de las Ideas planteadas
Categorizar los asesores de acuerdo a los tipos de servicios y su especializacioacuten para que
el usuario pueda dirigirse a la casilla correcta y pueda ser atendido en menor tiempo
cuando son tramites que no conllevan mayores requisitos dado que por turno dejan
esperando a una persona mucho tiempo cuando su proceso puede ser mucho maacutes aacutegil
Capacitar Ejecutivos integrales que brinden un acompantildeamiento profesional al asociado
resolviendo sus reclamaciones de manera veraz y oportuna
1211 Factores diferenciadores
En el 2016 es el antildeo en que Coomeva ha declarado como el ldquoantildeo de la conexioacuten de los asociados
con los serviciosrdquo buscando
a) Servir efectivamente a los asociados mediante soluciones a sus necesidades
b) Potenciar la comunidad de asociados a traveacutes de los 3 roles que son inversionistas
usuarios y gestores
c) Conservar la esencia cooperativa a traveacutes de una comunidad auto sostenible que crece diacutea
a diacutea gracias a una alta satisfaccioacuten ante las soluciones brindadas de su cooperativa
Para lograr estos propoacutesitos se realizaraacuten las siguientes acciones
1 Brindar una propuesta de valor para el asociado por usar los diferentes servicios y
productos del Grupo
2 Uso oportuno y frecuente de productos y servicios
3 Brindar una oferta de productos y servicios adaptados a los diferentes segmentos joacutevenes
adultos y adulto mayor
55
13 CONCLUSIONES
A lo largo de la presente investigacioacuten logroacute demostrarse que por medio de la
identificacioacuten del ambiente interno y externo de la organizacioacuten sus procesos su
organigrama la identificacioacuten de los logros obtenidos en la empresa la evaluacioacuten
completa del direccionamiento estrateacutegico y planeacioacuten estrateacutegica se puede evaluar al
detalle la forma de operacioacuten de una compantildeiacutea teniendo claridad en las aacutereas o procesos
que generan un valor agregado y por el contrario las que deben ser reestructuradas y
mejoradas para lograr una mayor eficiencia en su operacioacuten
En la Cooperativa Coomeva se realizoacute un diagnoacutestico previo de la situacioacuten actual del
servicio suministrado por todo el equipo de colaboradores y asesores vinculados a la
organizacioacuten el cual permitioacute a la investigadora centrar ciertas premisas que se deben
tener en cuenta para mejorar la satisfaccioacuten del cliente que posee actualmente la
Cooperativa
Se logroacute medir la percepcioacuten actual que tienen de los asociados de la Cooperativa
Coomeva sobre la atencioacuten que reciben los servicios y productos ofrecidos de la
empresa mediante la aplicacioacuten de instrumento de medicioacuten en donde de manera
holiacutestica se encontraron unas pequentildeas fallas que es necesario que la Cooperativa tome
medidas correctivas para que dichas indecisiones e insatisfacciones encontradas se
logren mejorar
Se propuso un plan de accioacuten en donde se evidencia una a una las estrategias actividades
posible presupuesto a invertir estimando unos indicadores encaminados al mejoramiento
del servicio al cliente en la Cooperativa Coomeva
56
BIBLIOGRAFIA
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57
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58
14 ANEXOS
Lista de Anexos 1 Entrevistas realizadas a ocho asociados de la Cooperativa Coomeva
Las siguientes entrevistas que se adjuntan como anexo final fueron en aplicadas a ocho asociados
activos de la Cooperativa Coomeva el cual sirvioacute de insumo para llevar a teacutermino la
investigacioacuten que se presenta en este documento con el fin de conocer la percepcioacuten actual que
poseen los asociados con respecto a los servicios ofrecidos por la empresa y de esta manera
lograr proponer un plan de mejoramiento que alcance los objetivos de dicha investigacioacuten
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Gloria Mariacutea Isaza Prado CC 31889667 asociada hace 14 antildeos a la Cooperativa tengo
68 antildeos he venido a la cooperativa y me han demorado maacutes de 1 hora en atenderme por ello pongo
este PQR pienso que los asociados antiguos merecemos atencioacuten preferencial y maacutes auacuten si somos
adultos mayores 10 de septiembre de 2017
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Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Ana Carolina Bonilla Castantildeo CC 1143990876 Mi PQR es porque cuando me vincule
a la cooperativa me dijeron que teniacutea derecho a un auxilio de desempleo y ahora que vengo a
solicitarlo me dicen que no aplico porque no tengo el tiempo necesario de claacuteusula para que se active
dicho servicio lo cual me parece injusto ya que si soy asociada deberiacutea contar con el apoyo de mi
cooperativa estoy pagando por algo que realmente no me beneficia 1 octubre 2017
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Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Buenas tardes mi nombre es Alberto Zuacutentildeiga Morales CC 16758900 el presente PQR es porque
cuando me vincularon me prometieron muchos productos y servicios para beneficio miacuteo y de mi
familia entre ellos el creacutedito para estudio de mi hijo en el momento en que vine al banco de mi
cooperativa me dicen que no es posible que me aprueben el creacutedito porque no cumplo con las
poliacuteticas internas del banco no me explican bien cuaacutel es la razoacuten por ende estoy muy desconforme
con el servicio 2 octubre 2017
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al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi inconformidad se refleja en el momento en el que maacutes necesite de mi cooperativa y no estuvo ahiacute
para miacute pues mis padres fallecieron en un accidente yo los teniacutea como beneficiarios pero no me
cubrioacute la calamidad me dicen acaacute los asesores que no se ha cumplido con el pago oportuno en las
fechas de corte y que aunque no estoy en mora no me cubre me parece triste que en una situacioacuten asiacute
no se cuente con su apoyo John bustos Betancourt CC 29008765 Cali octubre 2 de 2017
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al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
El presente es para hacer ver a la cooperativa el mal servicio en cuanto a las horas de atencioacuten mi
nombre es Rosalba Restrepo Cobo cc 31445226 llevo maacutes de una hora esperando en la cooperativa
que me atiendan y el turno no avanza necesito una autorizacioacuten para unos exaacutemenes de embarazo me
parece el colmo que no haya un buen manejo de esta situacioacuten y maacutes si yo estoy a punto de dar a luz
5 octubre 2017
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al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Me asocie porque me dijeron que me iban a dar creacutedito de vivienda pero ahora que vengo al banco
me lo niegan por poliacuteticas internas me parece injusto que me ofrezcan algo y creen en miacute una ilusioacuten
y luego me digan que no Oscar Jimeacutenez Bustos cc 29881771 octubre 7 de 2017
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al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Manuel Fernando Villa cuartas cc 94556778 octubre 12 de 2017 Cuando me asocie me dijeron que
me cubriacutea una poacuteliza para dantildeos en la vivienda hace dos diacuteas tuve la calamidad de que se me
incendio la estufa y se quemoacute la mayoriacutea de la cocina y sala vengo acaacute a solicitar el apoyo solidario y
me dicen que no me cubre esa calamidad entonces no entiendo para que ofrecen dichos productos si
no los van a aplicar
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Mi nombre es Alvarado Cortes Mariacutea Lina cc 31667667 octubre 16 de 2017 el presente es para
manifestar mi inconformidad con la cooperativa por el hecho de que no me dieron apoyo cuando me
dio caacutencer de seno y solicite el apoyo solidario de enfermedades graves para el tratamiento o
medicamentos me dicen que ese tipo de caacutencer no cubre porque esta apenas en la primera etapa lo
cual no tiene loacutegica ya que no puedo esperar a que me avance maacutes y sea maacutes grave despueacutes
iexclGRACIAS
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 22
empresa y su superior debe saber queacute contribucioacuten puede exigir y esperar de eacutel juzgaacutendolo de
conformidad con las mismas
En realidad la ldquoAPO es un sistema dinaacutemico que integra la necesidad de la empresa de alcanzar
sus objetivos de lucro y crecimiento con la necesidad del gerente de contribuir a su propio
desarrollo Es un estilo exigente y equilibrado de administracioacuten de empresasrdquo ldquoEn la APO los
gerentes principales y subordinados de una organizacioacuten definen en conjunto sus metas
comunes y especifican las aacutereas principales de responsabilidad de cada posicioacuten en relacioacuten con
los resultados esperados de cada uno utilizando esas medidas como guiacuteas para mejorar la
operacioacuten del sector y para verificar la contribucioacuten de cada uno de sus miembrosrdquo La APO es
por tanto un meacutetodo por el cual el administrador y su superior definen conjuntamente las metas
y especifican las responsabilidades para cada posicioacuten en funcioacuten de los resultados esperados
pasando estos uacuteltimos a conformar los estaacutendares de desempentildeo bajo los cuales los gerentes
seraacuten evaluados Analizado el resultado final el desempentildeo del gerente puede ser evaluado
objetivamente y los resultados alcanzados pueden compararse con los resultados esperados
(Fuente httpswwwgestiopoliscomadministracion-objetivos)
75 Seguacuten FRED DAVID ldquoConceptos de administracioacuten estrateacutegica (2003)rdquo
El arte y la ciencia de formular implementar y evaluar decisiones multidisciplinarias que
permiten que una empresa alcance sus objetivos Como lo sugiere esta definicioacuten la
administracioacuten estrateacutegica se enfoca en integrar la administracioacuten el marketing las finanzas y la
contabilidad la produccioacuten y las operaciones la investigacioacuten y el desarrollo y los sistemas de
informacioacuten para lograr el eacutexito de una organizacioacuten
Es un conjunto de decisiones y acciones administrativas que determinan el rendimiento a largo
plazo de una corporacioacuten Incluye el anaacutelisis ambiental (tanto interno como externo) la
formulacioacuten de la estrategia (planificacioacuten estrateacutegica o a largo plazo) implementacioacuten de la
estrategia asiacute como la evaluacioacuten y el control
Sin planes los administradores no pueden saber coacutemo organizar a la gente y los recursos de una
empresa puede que no tengan ni siquiera la idea clara de que es lo que se necesita organizar
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 23
Tambieacuten es importante por la naturaleza de las organizaciones que estaacuten compuestas por
divisiones funciones y actividades de trabajo las cuales hay que coordinar y enfocar para
conseguir las metas de la empresa Una de las razones maacutes significativas es que puede marcar la
diferencia en el desempentildeo de la organizacioacuten (Fuente wwwconcepto-e-importancia-de-la-
administracioacuten-estrateacutegicaco)
76 HENRY MINTZBERG y la planeacioacuten estrateacutegica ndash las 5acutep (2001)
Mintzberg atendiendo a la necesidad de una mejor comprensioacuten del concepto de la estrategia
elaboroacute la llamada teoriacutea de las 5 P Se trata de una serie de definiciones que describen dicho
concepto desde cinco perspectivas diferentes Ademaacutes realiza reflexiones acerca de coacutemo se
interrelacionan Son las siguientes
Plan
Pauta de accioacuten
Patroacuten
Posicioacuten
Perspectiva
1 Plan
Aquiacute hablariacuteamos por ejemplo del plan estrateacutegico de una empresa
Comuacutenmente la estrategia suele ser definida como un plan premeditado o una guiacutea para lograr
un objetivo determinado Tanto un equipo de fuacutetbol antes de jugar un partido como una empresa
cuando desea captar un nuevo mercado cuentan (o deberiacutean contar) con una estrategia De
acuerdo con esta descripcioacuten encontramos dos caracteriacutesticas fundamentales en toda estrategia
En primer lugar la estrategia es previa a las acciones Es decir se piensa antes de actuar En
segundo lugar la estrategia se premedita conscientemente con un propoacutesito concreto
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 24
2 Pauta de accioacuten
Por otra parte la estrategia puede ser una pauta de accioacuten Podriacutea tratarse de una maniobra para
vencer a la competencia Por ejemplo una organizacioacuten difunde un plan ficticio con el objeto de
ldquoamenazarrdquo a los competidores y disuadirles de llevar a cabo sus objetivos por temor o
prudencia Aquiacute la estrategia es la artimantildea no el plan en siacute Movimientos publicitarios
planteamientos agresivos en una marca todo con el objetivo de ganar a los rivales en situaciones
competitivas
3 Patroacuten
Esta definicioacuten dice que la estrategia es un modelo es decir un patroacuten de flujo de acciones No
es suficiente concebir la estrategia como un plan ademaacutes debemos definir el comportamiento
que queremos que se produzca Se podriacutea decir que la estrategia es un comportamiento
consistente tanto si es intencional como si no
La estrategia como plan y la estrategia como patroacuten pueden ser independientes la una de la otra
4 Posicioacuten
Las organizaciones deben tejer sus estrategias sin olvidar que forman parte de un entorno
competitivo y cambiante La empresa interactuacutea con el resto de organizaciones del tejido
empresarial Aquiacute se concibe la estrategia como posicionamiento en ese contexto La
planificacioacuten estrateacutegica es la ldquomediadorardquo entre la empresa y el medio ambiente es decir en
relacioacuten al contexto externo e interno Esta concepcioacuten de la estrategia es compatible con el
resto Se puede desear alcanzar una posicioacuten determinada mediante una pauta de accioacuten o un
plan
5 Perspectiva
Asiacute como la estrategia como posicioacuten es un concepto que busca el anaacutelisis extriacutenseco en la
estrategia como perspectiva se realiza una labor introspectiva Se trata de buscar la
ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van
a definir como empresa y que configuraraacuten nuestra identidad (Fuente
httpswwwisotoolsorg20170320plan-estrategico-de-una-empresa-teoria-5p)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 25
77 KOTLER - Los diez mandamientos del marketing (2005)
Ama a tus clientes y respeta a tus competidores Maacutes que clientes en Coomeva
Cooperativa son asociados quienes cooperan de forma solidaria por un bien comuacuten
Sensibiliacutezate ante el cambio y mueacutestrate dispuesto a la transformacioacuten La disposicioacuten de
los colaboradores ante el ser mejores y brindar con propiedad las mejores atenciones al
asociado transformara toda la organizacioacuten
Cuida tu nombre y seacute claro respecto a quieacuten eres Coomeva te facilita la vida debe
aplicarse ante todos los asociados
Los clientes son diferentes diriacutegete primero a aquellos a los que maacutes puedas beneficiar
Es importante atender de manera prioritaria las reclamaciones por calamidades y darles
mayor importancia a estas ya que el asociado va a sentir ese apoyo en el momento que
maacutes necesita
Ofrece siempre un buen producto a un precio justo
Mueacutestrate siempre localizable y lleva la buena nueva
Consigue clientes conseacutervalos y haz que crezcan
Perfecciona continuamente tu proceso de negocio en teacuterminos de calidad coste y entrega
Recaba informacioacuten relevante pero utiliza tu sensatez para tomar la decisioacuten final
(Fuente wwwlos10mandamientosdelmarketingcom)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 26
8 MARCO CONTEXTUAL
Coomeva se reconoce hoy a siacute misma como una organizacioacuten empresarial cooperativa que
entiende que las dinaacutemicas del mundo globalizado y las tendencias del modelo de desarrollo
econoacutemico imponen a las organizaciones retos cambiantes y que por tanto el eacutexito en los
negocios depende de su habilidad para aprender de diversas fuentes priorizando lo que es
relevante para entender responder y encajar dentro del ambiente competitivo ante lo cual las
compantildeiacuteas de vanguardia estaacuten respondiendo con un nuevo paradigma de negocios que ubica el
enfoque de sostenibilidad como eje el servicio al cliente experiencias que fidelicen
Lo anterior es una oportunidad para identificar brechas de gestioacuten emprender nuevas iniciativas
y avanzar en la construccioacuten de relaciones de confianza con los grupos de intereacutes para responder
al reto de creacioacuten de valor a largo plazo que exige el desarrollo sostenible Esto implica
mantener y fortalecer la esencia cooperativa es decir mantener como razoacuten de ser la buacutesqueda
del bienestar de las personas el logro del bien comuacuten el desarrollo colectivo y la preservacioacuten
del medio ambiente por encima del lucro econoacutemico En este sentido es que se reafirma la plena
creencia en los valores cooperativos de igualdad solidaridad equidad democracia ayuda mutua
y honestidad y en los valores corporativos de servicio confianza cumplimiento de compromisos
y trabajo en equipo los cuales sustentan plenamente el que las organizaciones cooperativas como
Coomeva guiadas por sus principios de unioacuten gestioacuten democraacutetica cooperacioacuten y compromiso
con la comunidad sustentadas en un modelo de economiacutea social y solidaria sean por naturaleza
propia entidades con enfoque sostenible y socialmente responsables
Coomeva convierte la estrategia en accioacuten mediante la coordinacioacuten y alineacioacuten de la gestioacuten
estrateacutegica con la operacioacuten de la empresa (gestioacuten de procesos) y con el comportamiento de los
colaboradores (gestioacuten de la cultura) para lo cual a partir del antildeo 2000 adopto el Sistema de
Gestioacuten Integral (SGI) que relaciona estos tres componentes integraacutendolos y alineaacutendolos para
permitir su despliegue coherente a traveacutes de toda la organizacioacuten y de su cadena de valor y para
garantizar la realimentacioacuten permanente del pensamiento estrateacutegico
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 27
81 Tiempo de existencia Historia empresarial
El 4 de marzo de 1964 con el liderazgo inspirador del doctor Uriel Estrada Calderoacuten1 un grupo
de 27 meacutedicos fundoacute la Cooperativa Meacutedica del Valle COOMEVA con la intencioacuten de ofrecer
solidariamente servicios financieros y de seguros bajo la naturaleza del cooperativismo de
ahorro y creacutedito
Gradualmente el exitoso modelo fue atrayendo maacutes asociados Primero meacutedicos luego
profesiones afines (Teacutecnicos tecnoacutelogos y estudiantes que les falte los uacuteltimos dos antildeos de
carrera) y en 1967 abrioacute el viacutenculo a todo tipo de profesionales
(Imagen tomada de wwwcoomevacomcohistoria fundadores)
1 Meacutedico Pediatra Nacido en Aguadas Caldas el 2 de marzo de 1923 Realizoacute su internado en el Hospital
Universitario San Vicente de Paul de Medelliacuten en el antildeo de 1948 se desempentildeoacute como Meacutedico Socio de la Cliacutenica
de urgencias de Cali entre el antildeo 1949 a 1952 Fue cofundador y gestos de Coomeva
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 28
Etapa de Gestioacuten y florecimiento (1964 ndash
1980)
1964 El 4 de marzo un grupo de 27 meacutedicos
fundan la Cooperativa Meacutedica del Valle
Coomeva
Constitucioacuten de Coomeva Cooperativa de
ahorro y creacutedito Medica del valle Coomeva
limitada
1968 Servicios de ahorro y creacutedito
Fondo de solidaridad servicios de seguro y
proteccioacuten
Servicios de seguros de vehiacuteculos poacuteliza
colectiva
1971 Servicios autoproteccioacuten de vida con
reasegure
1973 Se crea el servicio de Medicina
Prepagada pionero de esta actividad en
Colombia Servicios educativos recreacioacuten
y cultura construccioacuten de vivienda
mantenimiento y reparacioacuten locativas
1975 El ldquoauto seguro de vidardquo se convierte
en el Servicio de Proteccioacuten Asistencia
y Solidaridad PAS Ademaacutes se constituye
Funerales Los Olivos
1976 Servicios de seguridad por auxilios por
muerte vejez e incapacidad permanente
1977 Servicio de auxilio educativo Etapa de
expansioacuten Geograacutefica y estructuracioacuten
organizacional (1980 - 1990)
1982 Nace Turismo Coomeva en Bogotaacute
inicialmente con el nombre Pro cultura
1986 Se crea el servicio de Salud Oral
Coomeva
1988 Servicio de auxilios funerarios
1989 Se crea la Fundacioacuten Coomeva Etapa
de crecimiento y especializacioacuten de
actividades (1990 a 2005)
1992 Corporacioacuten Los andes Golf club
1995 Se crea Coomeva EPS
1997 Coomeva se vincula a la Cliacutenica
Materno Infantil los Farallones y se inaugura
la Sede Nacional ldquoUriel Estrada Calderoacutenrdquo
1998 Se inicia las operaciones de la
Corporacioacuten Coomeva para la Recreacioacuten y
la Cultura
1999 Sercofun los Olivos
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 29
2001 Coomeva avanza en el proceso de
conversioacuten a Cooperativa Multiactiva como
la empresa matriz de diez empresas
2003 CEM Coomeva emergencias medicas
Etapa de focalizacioacuten y gobernabilidad
(2005 a 2012)
2007 Escisioacuten creacioacuten Cooperativa
Financiera Definicioacuten desarrollo e
implementacioacuten de la Tarjeta Coomeva
como resultado de la definicioacuten corporativa
del desarrollo del modelo Integracioacuten
de Servicios
2008 Vida en plenitud (actividades
culturales para el adulto mayor)
2010 Sinergia global en salud ndash red de
prestacioacuten en salud
- Conecta salud
- Conecta financiera
- Cliacutenica palma Real
- Coomeva corredores de seguros
- Bancoomeva
2010Fondo de desempleo
La historia de la Cooperativa Coomeva el impacto de eventos propios y las
oportunidades que de ellos se derivan se convierten en retos para crear nuevos productos
o servicios que van dirigidos en lograr satisfacer las necesidades de los asociados
82 Presencia en Colombia Cobertura
El domicilio principal de la Cooperativa es el Municipio de Santiago de Cali sin perjuicio de
que en cumplimiento de su objeto social y funciones pueda realizar operaciones y establecer
dependencias en cualquier parte del territorio nacional o en otros paiacuteses conforme a las normas
legales vigentes para tales fines
30
83 FICHA TEacuteCNICA
Nombre de la Empresa GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
Direccioacuten CLL 13 Ndeg 56 11 - SEDE NACIONAL COOMEVA
Zona SUR
Ciudad CALI
Departamento VALLE
ContactoRepresentante legal ALFREDO ARANA VELASCO ndash PRESIDENTE EJECUTIVO
NIT 805000427- 1
Forma juriacutedica ORGANIZACIOacuteN DE ECONOMIA SOLIDARIA
Teleacutefonos 3330000
Liacutenea Gratuita Nacional 018000943566
E-mail ALFREDO_ARANACOOMEVACOMCO
Web WWWCOOMEVACOMCO
NOMBRE COMERCIAL DE LA EMPRESA GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
FOTOGRAFIA DESCRIPCION DE LA EMPRESA
NUMERO DE ASOACIADOS 257000
EXCEDENTES AL 2015 60 MIL MILLONES
PRESENCIA NACIONAL 40 CIUDADES
EMPRESAS DEL GRUPO 16 EMPRESAS EN LOS
DIFERENTES SECTORES DE LA ECONOMIA
- SECTOR FINANCIERO BANCOOMEVA
- SECTOR SALUD EPS PREPAGADA ENTRE
OTRAS
- SECTOR RECREACION Y CULTURA
AGENCIA DE VIAJES CLUB LOS ANDES
ENTRE OTROS
- SECTOR SEGUROS
- SECTOR EMPRENDIMIENTO FUNDACION
COOMEVA
Fuente httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
Resumen Informacioacuten General de la empresa y sectores que la componen
31
Misioacuten
Contribuir al desarrollo integral del Asociado y su familia al fortalecimiento del Sector solidario
y la contribucioacuten del capital social en Colombia
Los propoacutesitos son
- Contribucioacuten Por medio de planes integrales que involucran las dieciseacuteis Empresas del Grupo
Empresarial Coomeva facilitando el desarrollo de cada una de las dimensiones de vida del
Asociado y sus familias
- Fortalecimiento Del Sector Solidario mediante la asociacioacuten de personas de manera voluntaria
a un modelo cooperativo que busca dar soluciones a las necesidades que los mismos tengan en
comuacuten tales como salud financiero educacioacuten recreacioacuten entre otros
- Contribucioacuten De Capital Social en Colombia otorgando a los asociados la facilidad de crear un
plan B para el momento de su retiro laboral considerando la situacioacuten actual del sistema
pensional en Colombia el cual estaacute presentando deficiencias que se ven reflejadas en el Capital
Social de los colombianos
Visioacuten
COOMEVA es reconocida como la mejor fuente de solucioacuten a las necesidades y expectativas del
profesional colombiano y su familia gracias a su exitoso modelo empresarial cooperativo
84 Recomendaciones para la mejora del servicio al cliente a partir del colaborador
Los resultados nos aportan una informacioacuten valiosa la necesidad de capacitar a los
colaboradores del Grupo Coomeva a fin de mejorar los procesos internos a traveacutes de la mejora en
la toma de decisiones
El plan de formacioacuten busca un Liderazgo Colectivo que se convertiraacute en la guiacutea para llevar a los
colaboradores a mejorar su potencial mediante
Un Plan de Desarrollo Individual (PDI) en este se busca fortalecer las capacidades
organizacionales claves como Servicio liderazgo y orientacioacuten al logro que permitan
materializar la estrategia y hacer del Servicio un factor diferenciador Haciendo eacutenfasis en
Formacioacuten cooperativa que Permita reforzar el conocimiento de los colaboradores en el
modelo cooperativo a traveacutes de la creacioacuten de una escuela comercial orientada a
32
aumentar el nivel de productividad de la fuerza comercial y a consolidar equipos maacutes
profesionales y competitivos
Escuela de Servicio cuyo enfoque seraacute fortalecer los conocimientos habilidades y
competencias de servicio que permitan a la organizacioacuten consolidar una cultura
apasionada por la asistencia y asesoriacutea
Escuela de liderazgo permitiraacute a los liacutederes gestionar sus equipos como equipos de alto
desempentildeo
9 APLICACIOacuteN DEL MARCO TEORICO A COOMEVA COOPERATIVA
MODELO DE LAS 5 FUERZAS DE PORTER
Poder de negociacioacuten de los Compradores o Clientes (asociados)
La presioacuten que los asociados han ejercido a la Cooperativa Coomeva desde sus inicios ha sido
fundamental para su desarrollo y crecimiento en busca de cubrir sus necesidades colectivas es
por ello que han conseguido que se ofrezcan productos de mayor calidad mejor servicio al
cliente y precios maacutes bajos De acuerdo con las cinco fuerzas de Porter el poder de compra en
este caso de (vinculacioacuten- asociatividad) es una de las fuerzas que dan forma a la estructura
competitiva del sector solidario donde lo largo de la historia los seres humanos han sentido la
necesidad de cooperar entre ellos y asociarse para satisfacer sus necesidades y lograr sus
propoacutesitos para ello han creado diversas y muacuteltiples formas asociativas y de organizacioacuten
(httpwwworgsolidariasgovcositesdefaultfilesarchivosABC20Sector20Solidariopdf)
El tema de comparar las distintas ofertas de cooperativas existentes da como resultado un poder
de negociacioacuten bajo al asociado ya que la Cooperativa de Coomeva es la cooperativa de
profesionales de Colombia lo que permite que no exista una exclusividad de sector y al
pertenecer al grupo empresarial Coomeva le da una gran ventaja competitiva
Poder de negociacioacuten de los Proveedores o Vendedores
El poder de negociacioacuten de los asociados en la Cooperativa de Coomeva afecta el entorno
competitivo para el proveedor e influye en la capacidad de cada uno de ellos para conseguir su
rentabilidad y ofrecer mejores productos Dentro de las listas de proveedores encontramos los
33
convenios existentes con empresas aliadas que permiten al asociado tener un respaldo en cada
uno de sus proyectos Existen convenios con restaurantes tiendas de ropa entidades educativas
entre otras Como proveedores tambieacuten se ajustan las otras 16 empresas que hacen parte del
Grupo empresarial Coomeva que respaldan las distintas dimensiones de vida del asociado
Donde ellos mismos pueden tener la oportunidad de generar o solicitar servicios que apoyen sus
necesidades
Amenaza de productos sustitutos
Las empresas sustitutas de la Cooperativa Coomeva son las empresas aseguradoras Sura
Seguros Boliacutevar y AIG ya que estas al igual que la Cooperativa Coomeva ofrecen una
proteccioacuten en vida que ampara en caso de muerte gran invalidez y muerte accidental por lo
tanto la amenaza de productos sustitutos es alto debido a que los consumidores tambieacuten se
preocupan por contar con un seguro de vida con valores maacutes altos de proteccioacuten
Otro producto sustituto son las ofertas de ahorro e inversioacuten que ofrecen los bancos con una tasa
alta de rentabilidad opciones bastante llamativas para los asociados que buscan un plan B de
creacioacuten de patrimonio para su vejez reemplazando la liacutenea de perseverancia que es el objetivo
principal de ser parte de la cooperativa
Amenaza de nuevos competidores entrantes
Las creaciones de nuevas cooperativas no generan desventaja en el desarrollo de la Cooperativa
Coomeva sin embargo cabe destacar el trabajo y las fortalezas que la Cooperativa
PROMEDICO facilita a los profesionales de la salud situacioacuten que pone en desventaja a la
Cooperativa Coomeva frente a este sector
Rivalidad entre los competidores
Al ser la Cooperativa de profesionales de Colombia nuestro perfil de asociados es bastante
amplio permitiendo que se realice un mayor nuacutemero de asociados sin tener en cuenta un sector
especial sin excluir ninguna profesioacuten
34
Esto genera una alta rivalidad ya que lo que Coomeva ha logrado es tener una comunidad de
profesionales afiliados a su Cooperativa por lo tanto si alguna cooperativa quisiera competir le
costaraacute la construccioacuten de la comunidad que se ha logrado gracias a antildeos de perseverancia
DOFA ndash ALBERT HUMPHREY
Ambiente Interno
El diagnoacutestico situacional interno de los procesos educativos realizados en Coomeva parte del
referente histoacuterico institucional de la normatividad de Coomeva y sus antecedentes educativos
del anaacutelisis de los procesos administrativos pedagoacutegicos y de la aplicacioacuten de los recursos y la
gestioacuten del talento humano Aparentemente el problema surge desde el interior de la
organizacioacuten debido a que no existe una cultura ni un proceso eficiente de comunicacioacuten para
prevenir las reclamaciones antes de corregirlas
Ambiente Externo
El diagnoacutestico situacional externo se hace desde la perspectiva del Cooperativismo y de la
Economiacutea Solidaria en Colombia teniendo en cuenta los aspectos maacutes determinantes que han
influido en su desarrollo y hace referencia a la educacioacuten en las organizaciones solidarias en el
paiacutes
35
Debilidades Amenazas
- Falta de Organizacioacuten en los
Asesores de la Cooperativa al
brindar informacioacuten de la brecha
pensional
- Falta de determinacioacuten de procesos
al momento de realizar traacutemites
financieros
- Insuficientes recursos Econoacutemicos
por parte del Sector Salud
- Productos sustitutos como
aseguradoras
- Un restringido nicho de mercado
- Falta de cultura de ahorro en
Colombia
Fortalezas Oportunidades
- La cooperativa es parte del Grupo
Empresarial Coomeva
- Somos la 1era cooperativa de
profesionales en el paiacutes
- Estamos presentes en varios
departamentos del territorio
nacional
- Dinamismo que se presenta en el
sistema pensional colombiano
- La contribucioacuten es maacutes accesible en
comparacioacuten a la competencia
36
MATRIZ DOFA
OPORTUNIDADES
1 Dinamismo que se
presenta en el
sistema pensional
colombiano
2 La contribucioacuten es
maacutes accesible en
comparacioacuten a la
competencia
AMENAZAS
1 Productos sustitutos
como aseguradoras
2 Un restringido nicho
de mercado
3 Falta de cultura de
ahorro en Colombia
FORTALEZAS
1 La cooperativa es
parte del Grupo
Empresarial
Coomeva
2 Somos la 1era
cooperativa de
profesionales en el
paiacutes
3 Estamos presentes en
varios departamentos
del territorio
nacional
ESTRATEGIAS O+F
O1+F1 el dinamismo en el
sistema pensional
colombiano nos permite
brindar una tranquilidad al
asociado por medio de
nuestro plan baacutesico de
solidaridad al igual que los
beneficios que ofrecen las
demaacutes empresas del Grupo
empresarial
ESTRATEGIAS A+F
A3+F2 la falta de cultura de
ahorro se busca disminuir a
traveacutes de la identificacioacuten de
un perfil de asociado
profesional con
responsabilidades
financieras y visioacuten de
proteccioacuten
DEBILIDADES
1 Falta de
Organizacioacuten en los
Asesores de la
Cooperativa
2 Falta de
determinacioacuten de
procesos al momento
de realizar traacutemites
financieros
ESTRATEGIAS O+D
O1+D1 capacitar al
colaborador para que logre
conectar al prospecto con
los grandes beneficios que le
ofrece la asociatividad
realizando pequentildeos y
voluntarios aportes
ESTRATEGIAS A+D
A2+D2 Brindar tasas
significativas al cliente
externo en el producto
tarjeta de creacutedito
37
DRUCKER ADMINISTRACION POR OBJETIVOS
Drucker interesado en la importancia de los empleados que trabajaban con sus mentes maacutes que
con sus manos Le intrigaba el hecho de que determinados trabajadores llegasen a saber maacutes de
ciertas materias que sus propios superiores y colegas aun teniendo que cooperar con otros en una
gran organizacioacuten Haciendo una analogiacutea con la problemaacutetica se hace referencia al servicio al
cliente por la falta de sentido de pertenencia de los empleados donde los mismos a veces se
encargan de que el asociado se lleve una mala imagen corporativa de Coomeva porque no le
atienden a profundidad sus reclamaciones de calamidad o porque no le brindan bien la
informacioacuten sobre el portafolio Entendiendo dicha problemaacutetica de las falencias en el servicio al
cliente lo que se busca es formar profesionales empleados capaces de servir a la sociedad
difundiendo dicha cultura
Drucker planteoacute factores importantes que deberiacutean tener muy en cuenta los colaboradores para
el buen funcionamiento de la organizacioacuten tales como
Poseer objetivos claros medibles reales y alcanzables
Plantear estrategias que permitan alcanzar los objetivos
Identificar los recursos necesarios para lograr los objetivos
Evaluar medir y controlar cada una de las actividades de la organizacioacuten
Motivar a los colaboradores para mejorar su eficiencia y productividad
Desarrollar estrategias de mejora continua con enfoque en los productos los procesos y
los colaboradores
FRED DAVID CONCEPTOS DE LA ADMINISTRACION ESTRATEGICA
Su modelo presenta un enfoque hacia tres etapas formulacioacuten implementacioacuten y evaluacioacuten de
estrategias en tres niveles jeraacuterquicos nivel directivo divisional y funcional La etapa inicial es
identificar la misioacuten y visioacuten en cuanto a sus declaraciones se sabe hacia doacutende va dirigida la
empresa para generar una estrategia es necesario la investigacioacuten externa e interna el anaacutelisis y
la toma de decisiones para ello se deben realizar auditoriacuteas fijar nueva misioacuten empresarial con
poliacuteticas de mejora continua Para ello tambieacuten se estaacute formulando esta situacioacuten problema donde
38
lo que se busca como objetivo es implementar el plan de mejora para el servicio al asociado
logrando asiacute que la cooperativa logre sus objetivos organizacionales
LAS 5acuteP DE LA PLANEACION ESTRATEGICA - MINTZBERG
PLAN Se analizan los objetivos a lograr (En el Caso del presente trabajo de
investigacioacuten lograr mejorar el servicio al cliente mediante un plan realizado bajo las
investigaciones correspondientes al tema)
PAUTA DE ACCION ldquoAsustar a la competenciardquo con planes de mercadeo que les haga
pensar que no se deben lanzar al mercado (Publicidad de mejores productos y de
expansioacuten)
PATRON Flujo de acciones para la estrategia (Sentido de pertenencia en el colaborador
por medio de capacitaciones especializadas y maacutes humanas)
POSICION Entorno competitivo y posicionamiento en dicho contexto
PERSPECTIVA Se trata de buscar la ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras
palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van a definir como empresa y que
configuraraacuten nuestra identidad
39
10 INDICADORES DE GESTIOacuteN
101 Impacto en el desarrollo organizacional
Rentabilidad
Toda iniciativa de formacioacuten en la organizacioacuten tiene un horizonte de beneficio para la
organizacioacuten el econoacutemico es uno de los principales beneficios ya que representa la evidencia de
la permanencia en el tiempo a traveacutes de su posicionamiento en el mercado por esta razoacuten los
procesos de capacitacioacuten y desarrollo deberaacuten mostrar resultados tangibles y cuantificables de
tal manera que los recursos econoacutemicos asignados a estos eventos puedan medirse y obtener el
retorno sobre la inversioacuten desde la perspectiva en que decida ser medida por la empresa
La capacitacioacuten debe convertirse en una oportunidad de mejora no soacutelo desde la habilidad
personal sino tambieacuten en el incremento real de los ingresos de la empresa al mejorar los
procesos y las ventas se aumentan los ingresos como resultado de un talento cuyo conocimiento
y experticia estaacute al servicio de la organizacioacuten
Productividad
Cuando se elaboran planes y programas de capacitacioacuten empresarial se orienta a favorecer entre
otras cosas la innovacioacuten en la prestacioacuten del servicio y el desarrollo de los procesos la creacioacuten
de mejores productos y la implementacioacuten de nuevos modelos tecnoloacutegicos que permitan
mejorar la calidad y el valor de lo que se ofrece a los clientes
Al incrementar la productividad permite contar con sistemas de gestioacuten que optimicen los
recursos que se utilizan frente a los resultados obtenidos y seraacute entonces un equipo de personas
idoacuteneo los cuales permitiraacute consolidar equipos de trabajo que generen resultados que ofrezcan
eficiencia y eficacia a partir de su talento aplicado al diario desarrollo de la tarea organizacional
40
Competitividad
La expectativa de toda organizacioacuten no soacutelo se inspira en el deseo de permanecer en un mercado
cada vez maacutes competitivo y ofrecer productos que resulten atractivos al potencial consumidor y a
los clientes sino alcanzar preferencia y satisfaccioacuten a los usuarios que les permita generar un
nivel de recordacioacuten tal que logre posicionar la marca entre las primeras a la hora de tomar la
decisioacuten de compra
Ser competitivo implica haber dejado una huella en el cliente que quiere volver a comprar en esta
empresa y no en otra La capacitacioacuten es sin duda un elemento clave en la construccioacuten de los
aspectos claves de la recordacioacuten del cliente por ejemplo el servicio la calidad del producto la
oportunidad en el despacho la cantidad requerida entre otras
Un plan maestro de capacitacioacuten interpreta y articula los intereses y motivos que puede tener
tanto la persona como la empresa para disentildear y participar en un plan de entrenamiento que
obliga a asignar tiempo y recursos a un proceso cuyos resultados se distribuyen entre el corto el
mediano y el largo plazo
Estas actividades pueden ser resultado de la evaluacioacuten de desempentildeo los planes de trabajo de
disentildeo de nuevos procesos los productos y servicios el mejoramiento de procesos y desarrollos
tecnoloacutegicos los planes de accioacuten derivados de auditoriacuteas internas de procedimientos y del
Sistema de Gestioacuten de Calidad de servicio
Por uacuteltimo los procesos relacionados directamente con el desarrollo integral de los
colaboradores se evaluacutean en el Comiteacute Corporativo de Gestioacuten Humana y se mejoran
permanentemente acorde con los resultados de clima laboral iacutendice de competencias
evaluacioacuten del desempentildeo mapa de riesgo laboral y el cumplimiento del plan maestro de
capacitacioacuten sistemas de informacioacuten y uso de la tecnologiacutea para la comunicacioacuten Como
mejorar las habilidades para comunicarse y obstaacuteculos que impiden la buena comunicacioacuten
41
102Sistemas de respuesta a quejas y reclamos
Coomeva desarrolloacute el Sistema de Recepcioacuten y Gestioacuten de Casos ldquoAtentos Coomevardquo sobre el
cual se han realizado distintas versiones acompantildeadas de cambios en procesos y cultura que han
permitido flexibilidad integracioacuten con los procesos disminucioacuten en tiempos de respuesta a los
asociados y presentacioacuten amigable al usuario gracias a sus funcionalidades automaacuteticas
En el proceso se han clasificado las manifestaciones en siete categoriacuteas solicitudes de
informacioacuten sugerencias agradecimientos o felicitaciones quejas reclamos requerimientos
gubernamentales y tutelas sobre las cuales se han definido las principales causas y el tiempo de
respuesta maacuteximo por cada una de ellas
Grafica 1 Procesos de recepcioacuten y respuesta a las manifestaciones del cliente
Fuente Fuente
httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
42
Como se observa en la graacutefica anterior la fase final corresponde al seguimiento de los casos el
cual se lleva a cabo a traveacutes de la revisioacuten mensual de resultados en el Comiteacute de Servicio al
Asociado en el cual se toman medidas que han permitido mejorar el proceso dentro de las
cuales se pueden destacar
Reestructuracioacuten proceso de ldquoGestioacuten de Casosrdquo que permitioacute mejorar el control de todo
el proceso de principio a fin
Establecimiento de tiempos maacuteximos de respuesta para los casos registrados por los
asociados
a iquestCuaacuteles son los problemas fundamentales que deben resolverse
- Falta de conocimiento profesional del personal para la toma acertada de decisiones
- Falta de conocimiento de procesos internos del personal para la optimizacioacuten de procesos
- Falta de transferencia de conocimiento entre los empleados en el desempentildeo de su labor
en aacutereas criacuteticas
b iquestQueacute estaba pasando en los puestos de trabajo
- Falta de argumentos financieros al momento de un cliente no estar de acuerdo con la
vinculacioacuten a la cooperativa por el retorno que la misma da a lo largo del tiempo
- Falta de conocimiento acadeacutemico en liderazgo y trabajo en equipo
- Falta de conocimiento profesional en procesos baacutesicos del cargo
- Falta de conocimiento de manejo de herramientas del paquete de Office que permitan la
optimizacioacuten de procesos internos
- Falta de competencias tecnoloacutegicas del personal
- Peacuterdida de conocimiento y experticia al realizar plan de sucesioacuten o desvinculaciones
1021Servicio integral
Considerando que las empresas se desempentildean en el sector de servicios (financiero salud
proteccioacuten y mutual y recreacioacuten) la naturaleza y cultura tambieacuten estaacute orientada a exceder las
expectativas de los diferentes grupos de intereacutes a traveacutes del conocimiento el desarrollo de
excelentes relaciones y la satisfaccioacuten de sus necesidades de manera profunda acertada y
oportuna
43
103Situacioacuten a mejorar
Teniendo en cuenta el anaacutelisis anterior de los indicadores de gestioacuten que posee actualmente la
Cooperativa Coomeva y con base a la experiencia de la investigadora como funcionaria activa de
la empresa y el apoyo de la implementacioacuten de una encuesta como herramienta de investigacioacuten
se obtuvo lo siguiente
Existe deficiencia en la atencioacuten al usuario al momento de ir a solicitar diferentes
servicios como tramite de Soat recordatorio de servicios proyecciones de solidaridad
citas meacutedicas autorizacioacuten de foacutermulas
En el Banco hay mucha tramitologiacutea para adquirir un creacutedito se piden mucha
documentacioacuten con muacuteltiples firmas lo cual retrasa la prontitud en la respuesta y por ende
el desembolso del creacutedito
En la EPS se tiene diferentes problemas de atencioacuten por mal manejo de dineros en
cuanto a FOSYGA por lo tanto como al personal no se le ha pagado oportunamente su
salario lo cual se ve reflejado en un mal servicio al usuario el cual se ve afectado en su
salud por dispendiosos tramites como autorizaciones citas a largo plazo etc
A continuacioacuten se ilustran algunos de los indicadores que enmarcan la situacioacuten y el problema a
resolver de las principales falencias de la cooperativa
44
Grupo
de
Intereacutes
Caracterizacioacuten
Cantidad estrato
socio-econoacutemico
Geacutenero entidades
naturales o juriacutedicas
entidades puacuteblicas o
privadas
ubicacioacuten geograacutefica
hellip etc
Coacutemo perciben
el problema
Cuaacuteles son
sus intereses
Queacute tipo
de soluciones
plantean o
apoyan
ASOCIADOS
270 mil asociados a
nivel nacional
estratos promedio 3-
6 asociados 60
mujeres 40
hombres personas
con altos perfiles
profesionales
empresarios y
estudiantes
avanzados Ubicados
en 1081 municipios
a nivel paiacutes (96 del
territorio nacional)
Departamentalizacioacuten a
la hora de brindar
respuestas a sus
solicitudes poca
capacitacioacuten al asesor
sobre los productos y
servicios que tiene el
portafolio en sus 16
empresas a nivel
nacional e internacional
largos tiempos de espera
en las sedes (turnos)
falta de informacioacuten viacutea
web poca solucioacuten a
sus requerimientos de
caraacutecter urgente
Sentir apoyo y
acompantildeamiento
continuo de parte
de su cooperativa
encontrar
soluciones a todas
sus solicitudes de
manera integral
raacutepida y con
informacioacuten veraz
obtener
informacioacuten maacutes
faacutecil viacutea web para
no tener que
desplazarse a las
sedes sobre todos
los beneficios en
cada empresa
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
SOLICITUDES
DE CARAacuteCTER
URGENTE
Aproximadamente
20 por mes en los
estratos 3 y4 de
personas naturales a
nivel nacional
Demora para dar
respuesta veraz a la
solicitud apoyo baacutesico
poca informacioacuten de los
auxilios y beneficios
que tiene el asociado y
su familia
Pronta solucioacuten
con alcances de
valor agregado y
contar con
informacioacuten
precisa sobre sus
beneficios
Departamento
especializado para
este tipo de
solicitudes y maacutes
solidaridad
cooperativa a la
hora del apoyo o
auxilio
45
EMPLEADOS
15000 empleados a
nivel nacional
personas naturales
de estratos 2 a 4
promedio donde la
mayoriacutea tienen 30
antildeos abarcando un
69 de la poblacioacuten
empleados con un
67 de guerrero
masculino y un 33
de geacutenero femenino
Gran cantidad de
usuarios clientes y
asociados que necesitan
prontas respuestas pero
cuentan con pocos
empleados de atencioacuten
al cliente falta de
capacitacioacuten a
profundidad de manera
integral sobre los
beneficios de las 16
empresas
Brindar el mejor
servicio al cliente
generar confianza
de parte de la
empresa para que
su nombre marca
y posicionamiento
siga a nivel
nuacutemero 1 en el
paiacutes y tercero a
nivel
Latinoameacuterica
Generar un fillingo
con el asociado
donde pueda
mantener un
acompantildeamiento
continuo para una
utilizacioacuten mayor
de todos los
productos del grupo
de parte del
asociado y su
familia generar diacutea
a diacutea motivacioacuten
para el no retiro al
mostrar la
importancia de ser
asociados crear ese
capital a futuro para
no depender del
gobierno que no
brinda pensiones
merecidas al
colombiano
incentivar con
productos y
servicios
COOPERATIVA
Creada el 4 de marzo
del 64 en Santiago de
Cali por 27 meacutedicos
que vieron la
necesidad de
protegerse a si
mimos y a sus
familias de manera
integral por una
empresa de calidad a
nivel nacional16
empresas componen
el grupo empresarial
las cuales cobijan al
asociado y su familia
en cualquier tipo de
situacioacuten 6 regiones
a nivel paiacutes
cobertura en el 96
del paiacutes 15000
colaboradores 270
mil asociados
productos y servicios
uacutenicos y exclusivos
de alta calidad
Abandono retiro y poca
utilizacioacuten por parte del
asociado
Incrementar su
base social -
nuacutemero de
asociados
aportantes brindar
el mejor servicio al
cliente calidad de
productos y
beneficios
integrales
acompantildear al
asociado en sus
dimensiones de
vida como
cooperativa
solidaria
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
Brindar valor al
asociado mejorando
la calidad del
servicio y
expandiendo sus
dimensiones
solidarias
46
11 IMPLEMENTACIOacuteN DE HERRAMIENTA DE INVESTIGACIOacuteN
El objetivo de realizar la encuesta de satisfaccioacuten al cliente de los asociados a la Cooperativa
Coomeva es obtener informacioacuten precisa acerca de los servicios ofrecidos por la misma e
identificar las expectativas que estos han tenido con respecto a la atencioacuten brindada por los
colaboradores de la empresa
111 Tabulado de la encuesta
Se llevoacute acabo la aplicabilidad de la encuesta como meacutetodo de medicioacuten a 266 asociados de la
Cooperativa Coomeva y ocho entrevistas para lograr determinar la percepcioacuten y expectativas con
respecto a los servicios ofrecidos por parte de los colaboradores en el momento de realizar alguacuten
traacutemite correspondiente a los beneficios que les ofrece la cooperativa como promesa de valor
112Formato de encuesta sobre PQR en Coomeva Cooperativa aplicada a una muestra
de 266 asociados
(Formula de poblacioacuten finita a la poblacioacuten objeto de estudio es decir la cantidad de asociados
insatisfechos en la uacuteltima muestra total de reclamaciones del antildeo 2016 donde por medio de
informacioacuten confidencial suministrada de parte del departamento de Reclamaciones de la
Cooperativa se obtiene el dato y se procede a hallar dicha muestra por medio de la formula
indicada)
1 Califique en una escala de malo a excelente el nivel de satisfaccioacuten con los servicios y
productos de su cooperativa seguacuten su experiencia
a) Excelente
b) Bueno
c) Malo
d) Peacutesimo
47
Se observa que frente a la pregunta si ha solicitado alguacuten producto financiero iquestha sido para usted
una experiencia positiva o negativa de los 266 asociados encuestados el 50 de estos han
tenido una experiencia positiva y el otro 50 negativa
2 iquestEn el momento de solicitar productos solidarios de calamidad ha tenido usted una
respuesta oportuna
a) No me negaron sin justa causa la solicitud
b) No me negaron con causas oportunas la solicitud
c) Siacute me apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes
48
iquestCon respecto a la pregunta realizada a 266 asociados de la Cooperativa Coomeva en el
momento de solicitar productos solidarios de calamidad si han tenido una respuesta oportuna El
5188 de la muestra encuestada respondieron que se las habiacutean negado con causas oportunas la
solicitud el 3421 les negaron sin justa causa la solicitud y solo al 1391 de los asociados
encuestados los apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes para incurrir en gastos de
sepelio
3 iquestCuaacutento ha sido el plazo maacuteximo aproximado que ha tenido que esperar para ser
atendido
a) 10 min
b) 20 min
c) 30 min
d) Maacutes de 30 min
49
Se evidencia en esta pregunta sobre el tiempo maacuteximo aproximado que han tenido que esperar
los asociados para ser atendidos por un asesor de la Cooperativa Coomeva que el 3835 de los
encuestados respondieron que 20 minutos el 3120 30 minutos el 1842 maacutes de 30 minutos
y solo el 1203 respondioacute que en tiempo miacutenimo de 10 minuto se evidencia que el tiempo de
espera por parte de los asociados ha superado los 20 minutos maacuteximo de atencioacuten esto se
convierte directamente en una insatisfaccioacuten ya que retrasa los procesos que los asociados
buscan solucionar en el menor tiempo posible
4 iquestHa sentido el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo
a) No he estado aun desempleado
b) No me apoyaron
c) Siacute me dieron mi auxilio econoacutemico
50
Se evidencia que el 6880 de los asociados encuestados respondieron que no han estado
desempleados lo cual el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo no lo han teniendo en cuenta como una opcioacuten sin embargo el 2744 de los 266
asociados encuestados respondieron que no los apoyaron y solo un 376 de estos sus fueron
apoyados con el auxilio de desempleo
51
12 PLAN DE MEJORAMIENTO
PROBLEMA
ESTRATEGIA
ACTIVIDAD
PRESUPUESTO
ENCARGADO
CRONOGRAMA
INDICADOR DE
MEJORA
Los servicios y los
productos
ofrecidos por la
Cooperativa
Coomeva deben
mejorarse para
cumplir con la
promesa de valor
hecha a sus
asociados
Implementar una
comunicacioacuten
continua
haciendo uso del
CRM que existe
actualmente en la
Cooperativa
Realizar una
reunioacuten con los
asociados del
grupo de
delegados o
representantes
que se
encuentran
insatisfechos
para conocer
maacutes afondo sus
necesidades Y
de tal manera
reforzar el
CRM para que
asiacute mismo se
disminuyan los
estados
insatisfechos
$20000000
millones de Pesos
Director
Administrativo y
comercial de la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
- Servicios y
productos mejorados
en un 100
- Tecnologiacutea avanzada
(Uso de CRM) que
minimice y reduzca
procesos en un 95
en las operaciones
realizadas por los
clientes
52
Las quejas y los
reclamos por parte
de los asociados y
clientes de la
Cooperativa
Coomeva han
aumentado
debido a que no se
les da solucioacuten
oportuna en los
procesos y
operaciones
realizadas por los
empleados en el
momento justo
ademaacutes que los
tiempos de
atencioacuten son muy
lentos
Fortalecer el Call
Center por medio
de capacitacioacuten
para dar
respuesta a sus
inquietudes e
inconvenientes
que se les pudiera
estar presentando
a los asociados
en los servicios
que tienen
derecho recibir
por parte de la
Cooperativa
(Productos
solidario para
gastos de
calamidad
Auxilio de
desempleo etc)
pero antes de esto
se debe capacitar
e incentivar al
asesor y al
ejecutivo a
brindar una
buena y clara
informacioacuten a
dar colaboracioacuten
con sentido de
pertenencia ante
las inquietudes
Capacitar
asesores para
que sean
ejecutivos
integrales los
cuales tengan
todo el
conocimiento y
el sentido de
pertenencia
para resolver
quejas y
reclamos para
darles respuesta
inmediata a sus
inquietudes en
el momento
justo que el
asociado
requiera
$40000000
millones de pesos
Director
comercial y
cooperativo jefe
de atentos jefe
de Call center
Capacitadores
propios
cooperativos y de
portafolio equipo
de marketing y
publicidad
contratado por la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
Fecha de entrega
Marzo 02 del 2018
- Reducir en un 75
las quejas y
reclamos
- Acompantildeamiento
por parte del
ejecutivo en un
100 en el momento
de Reclamaciones
53
del asociado lo
que conlleva a
que las
reclamaciones en
el Call center
disminuyan e
incremente el
estado de
satisfaccioacuten del
asociado al tener
un ejecutivo
integral
capacitado con el
cual cuente de
manera
incondicional
ante sus
solicitudes
54
121 Mejoramiento de las Ideas planteadas
Categorizar los asesores de acuerdo a los tipos de servicios y su especializacioacuten para que
el usuario pueda dirigirse a la casilla correcta y pueda ser atendido en menor tiempo
cuando son tramites que no conllevan mayores requisitos dado que por turno dejan
esperando a una persona mucho tiempo cuando su proceso puede ser mucho maacutes aacutegil
Capacitar Ejecutivos integrales que brinden un acompantildeamiento profesional al asociado
resolviendo sus reclamaciones de manera veraz y oportuna
1211 Factores diferenciadores
En el 2016 es el antildeo en que Coomeva ha declarado como el ldquoantildeo de la conexioacuten de los asociados
con los serviciosrdquo buscando
a) Servir efectivamente a los asociados mediante soluciones a sus necesidades
b) Potenciar la comunidad de asociados a traveacutes de los 3 roles que son inversionistas
usuarios y gestores
c) Conservar la esencia cooperativa a traveacutes de una comunidad auto sostenible que crece diacutea
a diacutea gracias a una alta satisfaccioacuten ante las soluciones brindadas de su cooperativa
Para lograr estos propoacutesitos se realizaraacuten las siguientes acciones
1 Brindar una propuesta de valor para el asociado por usar los diferentes servicios y
productos del Grupo
2 Uso oportuno y frecuente de productos y servicios
3 Brindar una oferta de productos y servicios adaptados a los diferentes segmentos joacutevenes
adultos y adulto mayor
55
13 CONCLUSIONES
A lo largo de la presente investigacioacuten logroacute demostrarse que por medio de la
identificacioacuten del ambiente interno y externo de la organizacioacuten sus procesos su
organigrama la identificacioacuten de los logros obtenidos en la empresa la evaluacioacuten
completa del direccionamiento estrateacutegico y planeacioacuten estrateacutegica se puede evaluar al
detalle la forma de operacioacuten de una compantildeiacutea teniendo claridad en las aacutereas o procesos
que generan un valor agregado y por el contrario las que deben ser reestructuradas y
mejoradas para lograr una mayor eficiencia en su operacioacuten
En la Cooperativa Coomeva se realizoacute un diagnoacutestico previo de la situacioacuten actual del
servicio suministrado por todo el equipo de colaboradores y asesores vinculados a la
organizacioacuten el cual permitioacute a la investigadora centrar ciertas premisas que se deben
tener en cuenta para mejorar la satisfaccioacuten del cliente que posee actualmente la
Cooperativa
Se logroacute medir la percepcioacuten actual que tienen de los asociados de la Cooperativa
Coomeva sobre la atencioacuten que reciben los servicios y productos ofrecidos de la
empresa mediante la aplicacioacuten de instrumento de medicioacuten en donde de manera
holiacutestica se encontraron unas pequentildeas fallas que es necesario que la Cooperativa tome
medidas correctivas para que dichas indecisiones e insatisfacciones encontradas se
logren mejorar
Se propuso un plan de accioacuten en donde se evidencia una a una las estrategias actividades
posible presupuesto a invertir estimando unos indicadores encaminados al mejoramiento
del servicio al cliente en la Cooperativa Coomeva
56
BIBLIOGRAFIA
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57
SERNA GOacuteMEZ Humberto Servicio al cliente Meacutetodos de auditoria y medicioacuten Bogotaacute 3R
editores 2003 p-17
58
14 ANEXOS
Lista de Anexos 1 Entrevistas realizadas a ocho asociados de la Cooperativa Coomeva
Las siguientes entrevistas que se adjuntan como anexo final fueron en aplicadas a ocho asociados
activos de la Cooperativa Coomeva el cual sirvioacute de insumo para llevar a teacutermino la
investigacioacuten que se presenta en este documento con el fin de conocer la percepcioacuten actual que
poseen los asociados con respecto a los servicios ofrecidos por la empresa y de esta manera
lograr proponer un plan de mejoramiento que alcance los objetivos de dicha investigacioacuten
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Gloria Mariacutea Isaza Prado CC 31889667 asociada hace 14 antildeos a la Cooperativa tengo
68 antildeos he venido a la cooperativa y me han demorado maacutes de 1 hora en atenderme por ello pongo
este PQR pienso que los asociados antiguos merecemos atencioacuten preferencial y maacutes auacuten si somos
adultos mayores 10 de septiembre de 2017
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FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
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Mi nombre es Ana Carolina Bonilla Castantildeo CC 1143990876 Mi PQR es porque cuando me vincule
a la cooperativa me dijeron que teniacutea derecho a un auxilio de desempleo y ahora que vengo a
solicitarlo me dicen que no aplico porque no tengo el tiempo necesario de claacuteusula para que se active
dicho servicio lo cual me parece injusto ya que si soy asociada deberiacutea contar con el apoyo de mi
cooperativa estoy pagando por algo que realmente no me beneficia 1 octubre 2017
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al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
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Buenas tardes mi nombre es Alberto Zuacutentildeiga Morales CC 16758900 el presente PQR es porque
cuando me vincularon me prometieron muchos productos y servicios para beneficio miacuteo y de mi
familia entre ellos el creacutedito para estudio de mi hijo en el momento en que vine al banco de mi
cooperativa me dicen que no es posible que me aprueben el creacutedito porque no cumplo con las
poliacuteticas internas del banco no me explican bien cuaacutel es la razoacuten por ende estoy muy desconforme
con el servicio 2 octubre 2017
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Mi inconformidad se refleja en el momento en el que maacutes necesite de mi cooperativa y no estuvo ahiacute
para miacute pues mis padres fallecieron en un accidente yo los teniacutea como beneficiarios pero no me
cubrioacute la calamidad me dicen acaacute los asesores que no se ha cumplido con el pago oportuno en las
fechas de corte y que aunque no estoy en mora no me cubre me parece triste que en una situacioacuten asiacute
no se cuente con su apoyo John bustos Betancourt CC 29008765 Cali octubre 2 de 2017
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El presente es para hacer ver a la cooperativa el mal servicio en cuanto a las horas de atencioacuten mi
nombre es Rosalba Restrepo Cobo cc 31445226 llevo maacutes de una hora esperando en la cooperativa
que me atiendan y el turno no avanza necesito una autorizacioacuten para unos exaacutemenes de embarazo me
parece el colmo que no haya un buen manejo de esta situacioacuten y maacutes si yo estoy a punto de dar a luz
5 octubre 2017
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Me asocie porque me dijeron que me iban a dar creacutedito de vivienda pero ahora que vengo al banco
me lo niegan por poliacuteticas internas me parece injusto que me ofrezcan algo y creen en miacute una ilusioacuten
y luego me digan que no Oscar Jimeacutenez Bustos cc 29881771 octubre 7 de 2017
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Manuel Fernando Villa cuartas cc 94556778 octubre 12 de 2017 Cuando me asocie me dijeron que
me cubriacutea una poacuteliza para dantildeos en la vivienda hace dos diacuteas tuve la calamidad de que se me
incendio la estufa y se quemoacute la mayoriacutea de la cocina y sala vengo acaacute a solicitar el apoyo solidario y
me dicen que no me cubre esa calamidad entonces no entiendo para que ofrecen dichos productos si
no los van a aplicar
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Mi nombre es Alvarado Cortes Mariacutea Lina cc 31667667 octubre 16 de 2017 el presente es para
manifestar mi inconformidad con la cooperativa por el hecho de que no me dieron apoyo cuando me
dio caacutencer de seno y solicite el apoyo solidario de enfermedades graves para el tratamiento o
medicamentos me dicen que ese tipo de caacutencer no cubre porque esta apenas en la primera etapa lo
cual no tiene loacutegica ya que no puedo esperar a que me avance maacutes y sea maacutes grave despueacutes
iexclGRACIAS
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 23
Tambieacuten es importante por la naturaleza de las organizaciones que estaacuten compuestas por
divisiones funciones y actividades de trabajo las cuales hay que coordinar y enfocar para
conseguir las metas de la empresa Una de las razones maacutes significativas es que puede marcar la
diferencia en el desempentildeo de la organizacioacuten (Fuente wwwconcepto-e-importancia-de-la-
administracioacuten-estrateacutegicaco)
76 HENRY MINTZBERG y la planeacioacuten estrateacutegica ndash las 5acutep (2001)
Mintzberg atendiendo a la necesidad de una mejor comprensioacuten del concepto de la estrategia
elaboroacute la llamada teoriacutea de las 5 P Se trata de una serie de definiciones que describen dicho
concepto desde cinco perspectivas diferentes Ademaacutes realiza reflexiones acerca de coacutemo se
interrelacionan Son las siguientes
Plan
Pauta de accioacuten
Patroacuten
Posicioacuten
Perspectiva
1 Plan
Aquiacute hablariacuteamos por ejemplo del plan estrateacutegico de una empresa
Comuacutenmente la estrategia suele ser definida como un plan premeditado o una guiacutea para lograr
un objetivo determinado Tanto un equipo de fuacutetbol antes de jugar un partido como una empresa
cuando desea captar un nuevo mercado cuentan (o deberiacutean contar) con una estrategia De
acuerdo con esta descripcioacuten encontramos dos caracteriacutesticas fundamentales en toda estrategia
En primer lugar la estrategia es previa a las acciones Es decir se piensa antes de actuar En
segundo lugar la estrategia se premedita conscientemente con un propoacutesito concreto
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 24
2 Pauta de accioacuten
Por otra parte la estrategia puede ser una pauta de accioacuten Podriacutea tratarse de una maniobra para
vencer a la competencia Por ejemplo una organizacioacuten difunde un plan ficticio con el objeto de
ldquoamenazarrdquo a los competidores y disuadirles de llevar a cabo sus objetivos por temor o
prudencia Aquiacute la estrategia es la artimantildea no el plan en siacute Movimientos publicitarios
planteamientos agresivos en una marca todo con el objetivo de ganar a los rivales en situaciones
competitivas
3 Patroacuten
Esta definicioacuten dice que la estrategia es un modelo es decir un patroacuten de flujo de acciones No
es suficiente concebir la estrategia como un plan ademaacutes debemos definir el comportamiento
que queremos que se produzca Se podriacutea decir que la estrategia es un comportamiento
consistente tanto si es intencional como si no
La estrategia como plan y la estrategia como patroacuten pueden ser independientes la una de la otra
4 Posicioacuten
Las organizaciones deben tejer sus estrategias sin olvidar que forman parte de un entorno
competitivo y cambiante La empresa interactuacutea con el resto de organizaciones del tejido
empresarial Aquiacute se concibe la estrategia como posicionamiento en ese contexto La
planificacioacuten estrateacutegica es la ldquomediadorardquo entre la empresa y el medio ambiente es decir en
relacioacuten al contexto externo e interno Esta concepcioacuten de la estrategia es compatible con el
resto Se puede desear alcanzar una posicioacuten determinada mediante una pauta de accioacuten o un
plan
5 Perspectiva
Asiacute como la estrategia como posicioacuten es un concepto que busca el anaacutelisis extriacutenseco en la
estrategia como perspectiva se realiza una labor introspectiva Se trata de buscar la
ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van
a definir como empresa y que configuraraacuten nuestra identidad (Fuente
httpswwwisotoolsorg20170320plan-estrategico-de-una-empresa-teoria-5p)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 25
77 KOTLER - Los diez mandamientos del marketing (2005)
Ama a tus clientes y respeta a tus competidores Maacutes que clientes en Coomeva
Cooperativa son asociados quienes cooperan de forma solidaria por un bien comuacuten
Sensibiliacutezate ante el cambio y mueacutestrate dispuesto a la transformacioacuten La disposicioacuten de
los colaboradores ante el ser mejores y brindar con propiedad las mejores atenciones al
asociado transformara toda la organizacioacuten
Cuida tu nombre y seacute claro respecto a quieacuten eres Coomeva te facilita la vida debe
aplicarse ante todos los asociados
Los clientes son diferentes diriacutegete primero a aquellos a los que maacutes puedas beneficiar
Es importante atender de manera prioritaria las reclamaciones por calamidades y darles
mayor importancia a estas ya que el asociado va a sentir ese apoyo en el momento que
maacutes necesita
Ofrece siempre un buen producto a un precio justo
Mueacutestrate siempre localizable y lleva la buena nueva
Consigue clientes conseacutervalos y haz que crezcan
Perfecciona continuamente tu proceso de negocio en teacuterminos de calidad coste y entrega
Recaba informacioacuten relevante pero utiliza tu sensatez para tomar la decisioacuten final
(Fuente wwwlos10mandamientosdelmarketingcom)
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 26
8 MARCO CONTEXTUAL
Coomeva se reconoce hoy a siacute misma como una organizacioacuten empresarial cooperativa que
entiende que las dinaacutemicas del mundo globalizado y las tendencias del modelo de desarrollo
econoacutemico imponen a las organizaciones retos cambiantes y que por tanto el eacutexito en los
negocios depende de su habilidad para aprender de diversas fuentes priorizando lo que es
relevante para entender responder y encajar dentro del ambiente competitivo ante lo cual las
compantildeiacuteas de vanguardia estaacuten respondiendo con un nuevo paradigma de negocios que ubica el
enfoque de sostenibilidad como eje el servicio al cliente experiencias que fidelicen
Lo anterior es una oportunidad para identificar brechas de gestioacuten emprender nuevas iniciativas
y avanzar en la construccioacuten de relaciones de confianza con los grupos de intereacutes para responder
al reto de creacioacuten de valor a largo plazo que exige el desarrollo sostenible Esto implica
mantener y fortalecer la esencia cooperativa es decir mantener como razoacuten de ser la buacutesqueda
del bienestar de las personas el logro del bien comuacuten el desarrollo colectivo y la preservacioacuten
del medio ambiente por encima del lucro econoacutemico En este sentido es que se reafirma la plena
creencia en los valores cooperativos de igualdad solidaridad equidad democracia ayuda mutua
y honestidad y en los valores corporativos de servicio confianza cumplimiento de compromisos
y trabajo en equipo los cuales sustentan plenamente el que las organizaciones cooperativas como
Coomeva guiadas por sus principios de unioacuten gestioacuten democraacutetica cooperacioacuten y compromiso
con la comunidad sustentadas en un modelo de economiacutea social y solidaria sean por naturaleza
propia entidades con enfoque sostenible y socialmente responsables
Coomeva convierte la estrategia en accioacuten mediante la coordinacioacuten y alineacioacuten de la gestioacuten
estrateacutegica con la operacioacuten de la empresa (gestioacuten de procesos) y con el comportamiento de los
colaboradores (gestioacuten de la cultura) para lo cual a partir del antildeo 2000 adopto el Sistema de
Gestioacuten Integral (SGI) que relaciona estos tres componentes integraacutendolos y alineaacutendolos para
permitir su despliegue coherente a traveacutes de toda la organizacioacuten y de su cadena de valor y para
garantizar la realimentacioacuten permanente del pensamiento estrateacutegico
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 27
81 Tiempo de existencia Historia empresarial
El 4 de marzo de 1964 con el liderazgo inspirador del doctor Uriel Estrada Calderoacuten1 un grupo
de 27 meacutedicos fundoacute la Cooperativa Meacutedica del Valle COOMEVA con la intencioacuten de ofrecer
solidariamente servicios financieros y de seguros bajo la naturaleza del cooperativismo de
ahorro y creacutedito
Gradualmente el exitoso modelo fue atrayendo maacutes asociados Primero meacutedicos luego
profesiones afines (Teacutecnicos tecnoacutelogos y estudiantes que les falte los uacuteltimos dos antildeos de
carrera) y en 1967 abrioacute el viacutenculo a todo tipo de profesionales
(Imagen tomada de wwwcoomevacomcohistoria fundadores)
1 Meacutedico Pediatra Nacido en Aguadas Caldas el 2 de marzo de 1923 Realizoacute su internado en el Hospital
Universitario San Vicente de Paul de Medelliacuten en el antildeo de 1948 se desempentildeoacute como Meacutedico Socio de la Cliacutenica
de urgencias de Cali entre el antildeo 1949 a 1952 Fue cofundador y gestos de Coomeva
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 28
Etapa de Gestioacuten y florecimiento (1964 ndash
1980)
1964 El 4 de marzo un grupo de 27 meacutedicos
fundan la Cooperativa Meacutedica del Valle
Coomeva
Constitucioacuten de Coomeva Cooperativa de
ahorro y creacutedito Medica del valle Coomeva
limitada
1968 Servicios de ahorro y creacutedito
Fondo de solidaridad servicios de seguro y
proteccioacuten
Servicios de seguros de vehiacuteculos poacuteliza
colectiva
1971 Servicios autoproteccioacuten de vida con
reasegure
1973 Se crea el servicio de Medicina
Prepagada pionero de esta actividad en
Colombia Servicios educativos recreacioacuten
y cultura construccioacuten de vivienda
mantenimiento y reparacioacuten locativas
1975 El ldquoauto seguro de vidardquo se convierte
en el Servicio de Proteccioacuten Asistencia
y Solidaridad PAS Ademaacutes se constituye
Funerales Los Olivos
1976 Servicios de seguridad por auxilios por
muerte vejez e incapacidad permanente
1977 Servicio de auxilio educativo Etapa de
expansioacuten Geograacutefica y estructuracioacuten
organizacional (1980 - 1990)
1982 Nace Turismo Coomeva en Bogotaacute
inicialmente con el nombre Pro cultura
1986 Se crea el servicio de Salud Oral
Coomeva
1988 Servicio de auxilios funerarios
1989 Se crea la Fundacioacuten Coomeva Etapa
de crecimiento y especializacioacuten de
actividades (1990 a 2005)
1992 Corporacioacuten Los andes Golf club
1995 Se crea Coomeva EPS
1997 Coomeva se vincula a la Cliacutenica
Materno Infantil los Farallones y se inaugura
la Sede Nacional ldquoUriel Estrada Calderoacutenrdquo
1998 Se inicia las operaciones de la
Corporacioacuten Coomeva para la Recreacioacuten y
la Cultura
1999 Sercofun los Olivos
PLAN DE MEJORAMIENTOhellip 29
2001 Coomeva avanza en el proceso de
conversioacuten a Cooperativa Multiactiva como
la empresa matriz de diez empresas
2003 CEM Coomeva emergencias medicas
Etapa de focalizacioacuten y gobernabilidad
(2005 a 2012)
2007 Escisioacuten creacioacuten Cooperativa
Financiera Definicioacuten desarrollo e
implementacioacuten de la Tarjeta Coomeva
como resultado de la definicioacuten corporativa
del desarrollo del modelo Integracioacuten
de Servicios
2008 Vida en plenitud (actividades
culturales para el adulto mayor)
2010 Sinergia global en salud ndash red de
prestacioacuten en salud
- Conecta salud
- Conecta financiera
- Cliacutenica palma Real
- Coomeva corredores de seguros
- Bancoomeva
2010Fondo de desempleo
La historia de la Cooperativa Coomeva el impacto de eventos propios y las
oportunidades que de ellos se derivan se convierten en retos para crear nuevos productos
o servicios que van dirigidos en lograr satisfacer las necesidades de los asociados
82 Presencia en Colombia Cobertura
El domicilio principal de la Cooperativa es el Municipio de Santiago de Cali sin perjuicio de
que en cumplimiento de su objeto social y funciones pueda realizar operaciones y establecer
dependencias en cualquier parte del territorio nacional o en otros paiacuteses conforme a las normas
legales vigentes para tales fines
30
83 FICHA TEacuteCNICA
Nombre de la Empresa GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
Direccioacuten CLL 13 Ndeg 56 11 - SEDE NACIONAL COOMEVA
Zona SUR
Ciudad CALI
Departamento VALLE
ContactoRepresentante legal ALFREDO ARANA VELASCO ndash PRESIDENTE EJECUTIVO
NIT 805000427- 1
Forma juriacutedica ORGANIZACIOacuteN DE ECONOMIA SOLIDARIA
Teleacutefonos 3330000
Liacutenea Gratuita Nacional 018000943566
E-mail ALFREDO_ARANACOOMEVACOMCO
Web WWWCOOMEVACOMCO
NOMBRE COMERCIAL DE LA EMPRESA GRUPO EMPRESARIAL COOMEVA
FOTOGRAFIA DESCRIPCION DE LA EMPRESA
NUMERO DE ASOACIADOS 257000
EXCEDENTES AL 2015 60 MIL MILLONES
PRESENCIA NACIONAL 40 CIUDADES
EMPRESAS DEL GRUPO 16 EMPRESAS EN LOS
DIFERENTES SECTORES DE LA ECONOMIA
- SECTOR FINANCIERO BANCOOMEVA
- SECTOR SALUD EPS PREPAGADA ENTRE
OTRAS
- SECTOR RECREACION Y CULTURA
AGENCIA DE VIAJES CLUB LOS ANDES
ENTRE OTROS
- SECTOR SEGUROS
- SECTOR EMPRENDIMIENTO FUNDACION
COOMEVA
Fuente httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
Resumen Informacioacuten General de la empresa y sectores que la componen
31
Misioacuten
Contribuir al desarrollo integral del Asociado y su familia al fortalecimiento del Sector solidario
y la contribucioacuten del capital social en Colombia
Los propoacutesitos son
- Contribucioacuten Por medio de planes integrales que involucran las dieciseacuteis Empresas del Grupo
Empresarial Coomeva facilitando el desarrollo de cada una de las dimensiones de vida del
Asociado y sus familias
- Fortalecimiento Del Sector Solidario mediante la asociacioacuten de personas de manera voluntaria
a un modelo cooperativo que busca dar soluciones a las necesidades que los mismos tengan en
comuacuten tales como salud financiero educacioacuten recreacioacuten entre otros
- Contribucioacuten De Capital Social en Colombia otorgando a los asociados la facilidad de crear un
plan B para el momento de su retiro laboral considerando la situacioacuten actual del sistema
pensional en Colombia el cual estaacute presentando deficiencias que se ven reflejadas en el Capital
Social de los colombianos
Visioacuten
COOMEVA es reconocida como la mejor fuente de solucioacuten a las necesidades y expectativas del
profesional colombiano y su familia gracias a su exitoso modelo empresarial cooperativo
84 Recomendaciones para la mejora del servicio al cliente a partir del colaborador
Los resultados nos aportan una informacioacuten valiosa la necesidad de capacitar a los
colaboradores del Grupo Coomeva a fin de mejorar los procesos internos a traveacutes de la mejora en
la toma de decisiones
El plan de formacioacuten busca un Liderazgo Colectivo que se convertiraacute en la guiacutea para llevar a los
colaboradores a mejorar su potencial mediante
Un Plan de Desarrollo Individual (PDI) en este se busca fortalecer las capacidades
organizacionales claves como Servicio liderazgo y orientacioacuten al logro que permitan
materializar la estrategia y hacer del Servicio un factor diferenciador Haciendo eacutenfasis en
Formacioacuten cooperativa que Permita reforzar el conocimiento de los colaboradores en el
modelo cooperativo a traveacutes de la creacioacuten de una escuela comercial orientada a
32
aumentar el nivel de productividad de la fuerza comercial y a consolidar equipos maacutes
profesionales y competitivos
Escuela de Servicio cuyo enfoque seraacute fortalecer los conocimientos habilidades y
competencias de servicio que permitan a la organizacioacuten consolidar una cultura
apasionada por la asistencia y asesoriacutea
Escuela de liderazgo permitiraacute a los liacutederes gestionar sus equipos como equipos de alto
desempentildeo
9 APLICACIOacuteN DEL MARCO TEORICO A COOMEVA COOPERATIVA
MODELO DE LAS 5 FUERZAS DE PORTER
Poder de negociacioacuten de los Compradores o Clientes (asociados)
La presioacuten que los asociados han ejercido a la Cooperativa Coomeva desde sus inicios ha sido
fundamental para su desarrollo y crecimiento en busca de cubrir sus necesidades colectivas es
por ello que han conseguido que se ofrezcan productos de mayor calidad mejor servicio al
cliente y precios maacutes bajos De acuerdo con las cinco fuerzas de Porter el poder de compra en
este caso de (vinculacioacuten- asociatividad) es una de las fuerzas que dan forma a la estructura
competitiva del sector solidario donde lo largo de la historia los seres humanos han sentido la
necesidad de cooperar entre ellos y asociarse para satisfacer sus necesidades y lograr sus
propoacutesitos para ello han creado diversas y muacuteltiples formas asociativas y de organizacioacuten
(httpwwworgsolidariasgovcositesdefaultfilesarchivosABC20Sector20Solidariopdf)
El tema de comparar las distintas ofertas de cooperativas existentes da como resultado un poder
de negociacioacuten bajo al asociado ya que la Cooperativa de Coomeva es la cooperativa de
profesionales de Colombia lo que permite que no exista una exclusividad de sector y al
pertenecer al grupo empresarial Coomeva le da una gran ventaja competitiva
Poder de negociacioacuten de los Proveedores o Vendedores
El poder de negociacioacuten de los asociados en la Cooperativa de Coomeva afecta el entorno
competitivo para el proveedor e influye en la capacidad de cada uno de ellos para conseguir su
rentabilidad y ofrecer mejores productos Dentro de las listas de proveedores encontramos los
33
convenios existentes con empresas aliadas que permiten al asociado tener un respaldo en cada
uno de sus proyectos Existen convenios con restaurantes tiendas de ropa entidades educativas
entre otras Como proveedores tambieacuten se ajustan las otras 16 empresas que hacen parte del
Grupo empresarial Coomeva que respaldan las distintas dimensiones de vida del asociado
Donde ellos mismos pueden tener la oportunidad de generar o solicitar servicios que apoyen sus
necesidades
Amenaza de productos sustitutos
Las empresas sustitutas de la Cooperativa Coomeva son las empresas aseguradoras Sura
Seguros Boliacutevar y AIG ya que estas al igual que la Cooperativa Coomeva ofrecen una
proteccioacuten en vida que ampara en caso de muerte gran invalidez y muerte accidental por lo
tanto la amenaza de productos sustitutos es alto debido a que los consumidores tambieacuten se
preocupan por contar con un seguro de vida con valores maacutes altos de proteccioacuten
Otro producto sustituto son las ofertas de ahorro e inversioacuten que ofrecen los bancos con una tasa
alta de rentabilidad opciones bastante llamativas para los asociados que buscan un plan B de
creacioacuten de patrimonio para su vejez reemplazando la liacutenea de perseverancia que es el objetivo
principal de ser parte de la cooperativa
Amenaza de nuevos competidores entrantes
Las creaciones de nuevas cooperativas no generan desventaja en el desarrollo de la Cooperativa
Coomeva sin embargo cabe destacar el trabajo y las fortalezas que la Cooperativa
PROMEDICO facilita a los profesionales de la salud situacioacuten que pone en desventaja a la
Cooperativa Coomeva frente a este sector
Rivalidad entre los competidores
Al ser la Cooperativa de profesionales de Colombia nuestro perfil de asociados es bastante
amplio permitiendo que se realice un mayor nuacutemero de asociados sin tener en cuenta un sector
especial sin excluir ninguna profesioacuten
34
Esto genera una alta rivalidad ya que lo que Coomeva ha logrado es tener una comunidad de
profesionales afiliados a su Cooperativa por lo tanto si alguna cooperativa quisiera competir le
costaraacute la construccioacuten de la comunidad que se ha logrado gracias a antildeos de perseverancia
DOFA ndash ALBERT HUMPHREY
Ambiente Interno
El diagnoacutestico situacional interno de los procesos educativos realizados en Coomeva parte del
referente histoacuterico institucional de la normatividad de Coomeva y sus antecedentes educativos
del anaacutelisis de los procesos administrativos pedagoacutegicos y de la aplicacioacuten de los recursos y la
gestioacuten del talento humano Aparentemente el problema surge desde el interior de la
organizacioacuten debido a que no existe una cultura ni un proceso eficiente de comunicacioacuten para
prevenir las reclamaciones antes de corregirlas
Ambiente Externo
El diagnoacutestico situacional externo se hace desde la perspectiva del Cooperativismo y de la
Economiacutea Solidaria en Colombia teniendo en cuenta los aspectos maacutes determinantes que han
influido en su desarrollo y hace referencia a la educacioacuten en las organizaciones solidarias en el
paiacutes
35
Debilidades Amenazas
- Falta de Organizacioacuten en los
Asesores de la Cooperativa al
brindar informacioacuten de la brecha
pensional
- Falta de determinacioacuten de procesos
al momento de realizar traacutemites
financieros
- Insuficientes recursos Econoacutemicos
por parte del Sector Salud
- Productos sustitutos como
aseguradoras
- Un restringido nicho de mercado
- Falta de cultura de ahorro en
Colombia
Fortalezas Oportunidades
- La cooperativa es parte del Grupo
Empresarial Coomeva
- Somos la 1era cooperativa de
profesionales en el paiacutes
- Estamos presentes en varios
departamentos del territorio
nacional
- Dinamismo que se presenta en el
sistema pensional colombiano
- La contribucioacuten es maacutes accesible en
comparacioacuten a la competencia
36
MATRIZ DOFA
OPORTUNIDADES
1 Dinamismo que se
presenta en el
sistema pensional
colombiano
2 La contribucioacuten es
maacutes accesible en
comparacioacuten a la
competencia
AMENAZAS
1 Productos sustitutos
como aseguradoras
2 Un restringido nicho
de mercado
3 Falta de cultura de
ahorro en Colombia
FORTALEZAS
1 La cooperativa es
parte del Grupo
Empresarial
Coomeva
2 Somos la 1era
cooperativa de
profesionales en el
paiacutes
3 Estamos presentes en
varios departamentos
del territorio
nacional
ESTRATEGIAS O+F
O1+F1 el dinamismo en el
sistema pensional
colombiano nos permite
brindar una tranquilidad al
asociado por medio de
nuestro plan baacutesico de
solidaridad al igual que los
beneficios que ofrecen las
demaacutes empresas del Grupo
empresarial
ESTRATEGIAS A+F
A3+F2 la falta de cultura de
ahorro se busca disminuir a
traveacutes de la identificacioacuten de
un perfil de asociado
profesional con
responsabilidades
financieras y visioacuten de
proteccioacuten
DEBILIDADES
1 Falta de
Organizacioacuten en los
Asesores de la
Cooperativa
2 Falta de
determinacioacuten de
procesos al momento
de realizar traacutemites
financieros
ESTRATEGIAS O+D
O1+D1 capacitar al
colaborador para que logre
conectar al prospecto con
los grandes beneficios que le
ofrece la asociatividad
realizando pequentildeos y
voluntarios aportes
ESTRATEGIAS A+D
A2+D2 Brindar tasas
significativas al cliente
externo en el producto
tarjeta de creacutedito
37
DRUCKER ADMINISTRACION POR OBJETIVOS
Drucker interesado en la importancia de los empleados que trabajaban con sus mentes maacutes que
con sus manos Le intrigaba el hecho de que determinados trabajadores llegasen a saber maacutes de
ciertas materias que sus propios superiores y colegas aun teniendo que cooperar con otros en una
gran organizacioacuten Haciendo una analogiacutea con la problemaacutetica se hace referencia al servicio al
cliente por la falta de sentido de pertenencia de los empleados donde los mismos a veces se
encargan de que el asociado se lleve una mala imagen corporativa de Coomeva porque no le
atienden a profundidad sus reclamaciones de calamidad o porque no le brindan bien la
informacioacuten sobre el portafolio Entendiendo dicha problemaacutetica de las falencias en el servicio al
cliente lo que se busca es formar profesionales empleados capaces de servir a la sociedad
difundiendo dicha cultura
Drucker planteoacute factores importantes que deberiacutean tener muy en cuenta los colaboradores para
el buen funcionamiento de la organizacioacuten tales como
Poseer objetivos claros medibles reales y alcanzables
Plantear estrategias que permitan alcanzar los objetivos
Identificar los recursos necesarios para lograr los objetivos
Evaluar medir y controlar cada una de las actividades de la organizacioacuten
Motivar a los colaboradores para mejorar su eficiencia y productividad
Desarrollar estrategias de mejora continua con enfoque en los productos los procesos y
los colaboradores
FRED DAVID CONCEPTOS DE LA ADMINISTRACION ESTRATEGICA
Su modelo presenta un enfoque hacia tres etapas formulacioacuten implementacioacuten y evaluacioacuten de
estrategias en tres niveles jeraacuterquicos nivel directivo divisional y funcional La etapa inicial es
identificar la misioacuten y visioacuten en cuanto a sus declaraciones se sabe hacia doacutende va dirigida la
empresa para generar una estrategia es necesario la investigacioacuten externa e interna el anaacutelisis y
la toma de decisiones para ello se deben realizar auditoriacuteas fijar nueva misioacuten empresarial con
poliacuteticas de mejora continua Para ello tambieacuten se estaacute formulando esta situacioacuten problema donde
38
lo que se busca como objetivo es implementar el plan de mejora para el servicio al asociado
logrando asiacute que la cooperativa logre sus objetivos organizacionales
LAS 5acuteP DE LA PLANEACION ESTRATEGICA - MINTZBERG
PLAN Se analizan los objetivos a lograr (En el Caso del presente trabajo de
investigacioacuten lograr mejorar el servicio al cliente mediante un plan realizado bajo las
investigaciones correspondientes al tema)
PAUTA DE ACCION ldquoAsustar a la competenciardquo con planes de mercadeo que les haga
pensar que no se deben lanzar al mercado (Publicidad de mejores productos y de
expansioacuten)
PATRON Flujo de acciones para la estrategia (Sentido de pertenencia en el colaborador
por medio de capacitaciones especializadas y maacutes humanas)
POSICION Entorno competitivo y posicionamiento en dicho contexto
PERSPECTIVA Se trata de buscar la ldquopersonalidadrdquo de la organizacioacuten En otras
palabras cuaacuteles son esas caracteriacutesticas que nos van a definir como empresa y que
configuraraacuten nuestra identidad
39
10 INDICADORES DE GESTIOacuteN
101 Impacto en el desarrollo organizacional
Rentabilidad
Toda iniciativa de formacioacuten en la organizacioacuten tiene un horizonte de beneficio para la
organizacioacuten el econoacutemico es uno de los principales beneficios ya que representa la evidencia de
la permanencia en el tiempo a traveacutes de su posicionamiento en el mercado por esta razoacuten los
procesos de capacitacioacuten y desarrollo deberaacuten mostrar resultados tangibles y cuantificables de
tal manera que los recursos econoacutemicos asignados a estos eventos puedan medirse y obtener el
retorno sobre la inversioacuten desde la perspectiva en que decida ser medida por la empresa
La capacitacioacuten debe convertirse en una oportunidad de mejora no soacutelo desde la habilidad
personal sino tambieacuten en el incremento real de los ingresos de la empresa al mejorar los
procesos y las ventas se aumentan los ingresos como resultado de un talento cuyo conocimiento
y experticia estaacute al servicio de la organizacioacuten
Productividad
Cuando se elaboran planes y programas de capacitacioacuten empresarial se orienta a favorecer entre
otras cosas la innovacioacuten en la prestacioacuten del servicio y el desarrollo de los procesos la creacioacuten
de mejores productos y la implementacioacuten de nuevos modelos tecnoloacutegicos que permitan
mejorar la calidad y el valor de lo que se ofrece a los clientes
Al incrementar la productividad permite contar con sistemas de gestioacuten que optimicen los
recursos que se utilizan frente a los resultados obtenidos y seraacute entonces un equipo de personas
idoacuteneo los cuales permitiraacute consolidar equipos de trabajo que generen resultados que ofrezcan
eficiencia y eficacia a partir de su talento aplicado al diario desarrollo de la tarea organizacional
40
Competitividad
La expectativa de toda organizacioacuten no soacutelo se inspira en el deseo de permanecer en un mercado
cada vez maacutes competitivo y ofrecer productos que resulten atractivos al potencial consumidor y a
los clientes sino alcanzar preferencia y satisfaccioacuten a los usuarios que les permita generar un
nivel de recordacioacuten tal que logre posicionar la marca entre las primeras a la hora de tomar la
decisioacuten de compra
Ser competitivo implica haber dejado una huella en el cliente que quiere volver a comprar en esta
empresa y no en otra La capacitacioacuten es sin duda un elemento clave en la construccioacuten de los
aspectos claves de la recordacioacuten del cliente por ejemplo el servicio la calidad del producto la
oportunidad en el despacho la cantidad requerida entre otras
Un plan maestro de capacitacioacuten interpreta y articula los intereses y motivos que puede tener
tanto la persona como la empresa para disentildear y participar en un plan de entrenamiento que
obliga a asignar tiempo y recursos a un proceso cuyos resultados se distribuyen entre el corto el
mediano y el largo plazo
Estas actividades pueden ser resultado de la evaluacioacuten de desempentildeo los planes de trabajo de
disentildeo de nuevos procesos los productos y servicios el mejoramiento de procesos y desarrollos
tecnoloacutegicos los planes de accioacuten derivados de auditoriacuteas internas de procedimientos y del
Sistema de Gestioacuten de Calidad de servicio
Por uacuteltimo los procesos relacionados directamente con el desarrollo integral de los
colaboradores se evaluacutean en el Comiteacute Corporativo de Gestioacuten Humana y se mejoran
permanentemente acorde con los resultados de clima laboral iacutendice de competencias
evaluacioacuten del desempentildeo mapa de riesgo laboral y el cumplimiento del plan maestro de
capacitacioacuten sistemas de informacioacuten y uso de la tecnologiacutea para la comunicacioacuten Como
mejorar las habilidades para comunicarse y obstaacuteculos que impiden la buena comunicacioacuten
41
102Sistemas de respuesta a quejas y reclamos
Coomeva desarrolloacute el Sistema de Recepcioacuten y Gestioacuten de Casos ldquoAtentos Coomevardquo sobre el
cual se han realizado distintas versiones acompantildeadas de cambios en procesos y cultura que han
permitido flexibilidad integracioacuten con los procesos disminucioacuten en tiempos de respuesta a los
asociados y presentacioacuten amigable al usuario gracias a sus funcionalidades automaacuteticas
En el proceso se han clasificado las manifestaciones en siete categoriacuteas solicitudes de
informacioacuten sugerencias agradecimientos o felicitaciones quejas reclamos requerimientos
gubernamentales y tutelas sobre las cuales se han definido las principales causas y el tiempo de
respuesta maacuteximo por cada una de ellas
Grafica 1 Procesos de recepcioacuten y respuesta a las manifestaciones del cliente
Fuente Fuente
httpwwwcoomevacomcodisennosginetdocumentospremio_colombiano2011pdf)
42
Como se observa en la graacutefica anterior la fase final corresponde al seguimiento de los casos el
cual se lleva a cabo a traveacutes de la revisioacuten mensual de resultados en el Comiteacute de Servicio al
Asociado en el cual se toman medidas que han permitido mejorar el proceso dentro de las
cuales se pueden destacar
Reestructuracioacuten proceso de ldquoGestioacuten de Casosrdquo que permitioacute mejorar el control de todo
el proceso de principio a fin
Establecimiento de tiempos maacuteximos de respuesta para los casos registrados por los
asociados
a iquestCuaacuteles son los problemas fundamentales que deben resolverse
- Falta de conocimiento profesional del personal para la toma acertada de decisiones
- Falta de conocimiento de procesos internos del personal para la optimizacioacuten de procesos
- Falta de transferencia de conocimiento entre los empleados en el desempentildeo de su labor
en aacutereas criacuteticas
b iquestQueacute estaba pasando en los puestos de trabajo
- Falta de argumentos financieros al momento de un cliente no estar de acuerdo con la
vinculacioacuten a la cooperativa por el retorno que la misma da a lo largo del tiempo
- Falta de conocimiento acadeacutemico en liderazgo y trabajo en equipo
- Falta de conocimiento profesional en procesos baacutesicos del cargo
- Falta de conocimiento de manejo de herramientas del paquete de Office que permitan la
optimizacioacuten de procesos internos
- Falta de competencias tecnoloacutegicas del personal
- Peacuterdida de conocimiento y experticia al realizar plan de sucesioacuten o desvinculaciones
1021Servicio integral
Considerando que las empresas se desempentildean en el sector de servicios (financiero salud
proteccioacuten y mutual y recreacioacuten) la naturaleza y cultura tambieacuten estaacute orientada a exceder las
expectativas de los diferentes grupos de intereacutes a traveacutes del conocimiento el desarrollo de
excelentes relaciones y la satisfaccioacuten de sus necesidades de manera profunda acertada y
oportuna
43
103Situacioacuten a mejorar
Teniendo en cuenta el anaacutelisis anterior de los indicadores de gestioacuten que posee actualmente la
Cooperativa Coomeva y con base a la experiencia de la investigadora como funcionaria activa de
la empresa y el apoyo de la implementacioacuten de una encuesta como herramienta de investigacioacuten
se obtuvo lo siguiente
Existe deficiencia en la atencioacuten al usuario al momento de ir a solicitar diferentes
servicios como tramite de Soat recordatorio de servicios proyecciones de solidaridad
citas meacutedicas autorizacioacuten de foacutermulas
En el Banco hay mucha tramitologiacutea para adquirir un creacutedito se piden mucha
documentacioacuten con muacuteltiples firmas lo cual retrasa la prontitud en la respuesta y por ende
el desembolso del creacutedito
En la EPS se tiene diferentes problemas de atencioacuten por mal manejo de dineros en
cuanto a FOSYGA por lo tanto como al personal no se le ha pagado oportunamente su
salario lo cual se ve reflejado en un mal servicio al usuario el cual se ve afectado en su
salud por dispendiosos tramites como autorizaciones citas a largo plazo etc
A continuacioacuten se ilustran algunos de los indicadores que enmarcan la situacioacuten y el problema a
resolver de las principales falencias de la cooperativa
44
Grupo
de
Intereacutes
Caracterizacioacuten
Cantidad estrato
socio-econoacutemico
Geacutenero entidades
naturales o juriacutedicas
entidades puacuteblicas o
privadas
ubicacioacuten geograacutefica
hellip etc
Coacutemo perciben
el problema
Cuaacuteles son
sus intereses
Queacute tipo
de soluciones
plantean o
apoyan
ASOCIADOS
270 mil asociados a
nivel nacional
estratos promedio 3-
6 asociados 60
mujeres 40
hombres personas
con altos perfiles
profesionales
empresarios y
estudiantes
avanzados Ubicados
en 1081 municipios
a nivel paiacutes (96 del
territorio nacional)
Departamentalizacioacuten a
la hora de brindar
respuestas a sus
solicitudes poca
capacitacioacuten al asesor
sobre los productos y
servicios que tiene el
portafolio en sus 16
empresas a nivel
nacional e internacional
largos tiempos de espera
en las sedes (turnos)
falta de informacioacuten viacutea
web poca solucioacuten a
sus requerimientos de
caraacutecter urgente
Sentir apoyo y
acompantildeamiento
continuo de parte
de su cooperativa
encontrar
soluciones a todas
sus solicitudes de
manera integral
raacutepida y con
informacioacuten veraz
obtener
informacioacuten maacutes
faacutecil viacutea web para
no tener que
desplazarse a las
sedes sobre todos
los beneficios en
cada empresa
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
SOLICITUDES
DE CARAacuteCTER
URGENTE
Aproximadamente
20 por mes en los
estratos 3 y4 de
personas naturales a
nivel nacional
Demora para dar
respuesta veraz a la
solicitud apoyo baacutesico
poca informacioacuten de los
auxilios y beneficios
que tiene el asociado y
su familia
Pronta solucioacuten
con alcances de
valor agregado y
contar con
informacioacuten
precisa sobre sus
beneficios
Departamento
especializado para
este tipo de
solicitudes y maacutes
solidaridad
cooperativa a la
hora del apoyo o
auxilio
45
EMPLEADOS
15000 empleados a
nivel nacional
personas naturales
de estratos 2 a 4
promedio donde la
mayoriacutea tienen 30
antildeos abarcando un
69 de la poblacioacuten
empleados con un
67 de guerrero
masculino y un 33
de geacutenero femenino
Gran cantidad de
usuarios clientes y
asociados que necesitan
prontas respuestas pero
cuentan con pocos
empleados de atencioacuten
al cliente falta de
capacitacioacuten a
profundidad de manera
integral sobre los
beneficios de las 16
empresas
Brindar el mejor
servicio al cliente
generar confianza
de parte de la
empresa para que
su nombre marca
y posicionamiento
siga a nivel
nuacutemero 1 en el
paiacutes y tercero a
nivel
Latinoameacuterica
Generar un fillingo
con el asociado
donde pueda
mantener un
acompantildeamiento
continuo para una
utilizacioacuten mayor
de todos los
productos del grupo
de parte del
asociado y su
familia generar diacutea
a diacutea motivacioacuten
para el no retiro al
mostrar la
importancia de ser
asociados crear ese
capital a futuro para
no depender del
gobierno que no
brinda pensiones
merecidas al
colombiano
incentivar con
productos y
servicios
COOPERATIVA
Creada el 4 de marzo
del 64 en Santiago de
Cali por 27 meacutedicos
que vieron la
necesidad de
protegerse a si
mimos y a sus
familias de manera
integral por una
empresa de calidad a
nivel nacional16
empresas componen
el grupo empresarial
las cuales cobijan al
asociado y su familia
en cualquier tipo de
situacioacuten 6 regiones
a nivel paiacutes
cobertura en el 96
del paiacutes 15000
colaboradores 270
mil asociados
productos y servicios
uacutenicos y exclusivos
de alta calidad
Abandono retiro y poca
utilizacioacuten por parte del
asociado
Incrementar su
base social -
nuacutemero de
asociados
aportantes brindar
el mejor servicio al
cliente calidad de
productos y
beneficios
integrales
acompantildear al
asociado en sus
dimensiones de
vida como
cooperativa
solidaria
Incrementar el
nuacutemero de asesores
por sede
capacitaciones
continuas al
asociado sobre las
herramientas web
para cada producto
de la cooperativa
Brindar valor al
asociado mejorando
la calidad del
servicio y
expandiendo sus
dimensiones
solidarias
46
11 IMPLEMENTACIOacuteN DE HERRAMIENTA DE INVESTIGACIOacuteN
El objetivo de realizar la encuesta de satisfaccioacuten al cliente de los asociados a la Cooperativa
Coomeva es obtener informacioacuten precisa acerca de los servicios ofrecidos por la misma e
identificar las expectativas que estos han tenido con respecto a la atencioacuten brindada por los
colaboradores de la empresa
111 Tabulado de la encuesta
Se llevoacute acabo la aplicabilidad de la encuesta como meacutetodo de medicioacuten a 266 asociados de la
Cooperativa Coomeva y ocho entrevistas para lograr determinar la percepcioacuten y expectativas con
respecto a los servicios ofrecidos por parte de los colaboradores en el momento de realizar alguacuten
traacutemite correspondiente a los beneficios que les ofrece la cooperativa como promesa de valor
112Formato de encuesta sobre PQR en Coomeva Cooperativa aplicada a una muestra
de 266 asociados
(Formula de poblacioacuten finita a la poblacioacuten objeto de estudio es decir la cantidad de asociados
insatisfechos en la uacuteltima muestra total de reclamaciones del antildeo 2016 donde por medio de
informacioacuten confidencial suministrada de parte del departamento de Reclamaciones de la
Cooperativa se obtiene el dato y se procede a hallar dicha muestra por medio de la formula
indicada)
1 Califique en una escala de malo a excelente el nivel de satisfaccioacuten con los servicios y
productos de su cooperativa seguacuten su experiencia
a) Excelente
b) Bueno
c) Malo
d) Peacutesimo
47
Se observa que frente a la pregunta si ha solicitado alguacuten producto financiero iquestha sido para usted
una experiencia positiva o negativa de los 266 asociados encuestados el 50 de estos han
tenido una experiencia positiva y el otro 50 negativa
2 iquestEn el momento de solicitar productos solidarios de calamidad ha tenido usted una
respuesta oportuna
a) No me negaron sin justa causa la solicitud
b) No me negaron con causas oportunas la solicitud
c) Siacute me apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes
48
iquestCon respecto a la pregunta realizada a 266 asociados de la Cooperativa Coomeva en el
momento de solicitar productos solidarios de calamidad si han tenido una respuesta oportuna El
5188 de la muestra encuestada respondieron que se las habiacutean negado con causas oportunas la
solicitud el 3421 les negaron sin justa causa la solicitud y solo al 1391 de los asociados
encuestados los apoyaron con los auxilios econoacutemicos pertinentes para incurrir en gastos de
sepelio
3 iquestCuaacutento ha sido el plazo maacuteximo aproximado que ha tenido que esperar para ser
atendido
a) 10 min
b) 20 min
c) 30 min
d) Maacutes de 30 min
49
Se evidencia en esta pregunta sobre el tiempo maacuteximo aproximado que han tenido que esperar
los asociados para ser atendidos por un asesor de la Cooperativa Coomeva que el 3835 de los
encuestados respondieron que 20 minutos el 3120 30 minutos el 1842 maacutes de 30 minutos
y solo el 1203 respondioacute que en tiempo miacutenimo de 10 minuto se evidencia que el tiempo de
espera por parte de los asociados ha superado los 20 minutos maacuteximo de atencioacuten esto se
convierte directamente en una insatisfaccioacuten ya que retrasa los procesos que los asociados
buscan solucionar en el menor tiempo posible
4 iquestHa sentido el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo
a) No he estado aun desempleado
b) No me apoyaron
c) Siacute me dieron mi auxilio econoacutemico
50
Se evidencia que el 6880 de los asociados encuestados respondieron que no han estado
desempleados lo cual el apoyo incondicional de parte de su cooperativa por medio del auxilio de
desempleo no lo han teniendo en cuenta como una opcioacuten sin embargo el 2744 de los 266
asociados encuestados respondieron que no los apoyaron y solo un 376 de estos sus fueron
apoyados con el auxilio de desempleo
51
12 PLAN DE MEJORAMIENTO
PROBLEMA
ESTRATEGIA
ACTIVIDAD
PRESUPUESTO
ENCARGADO
CRONOGRAMA
INDICADOR DE
MEJORA
Los servicios y los
productos
ofrecidos por la
Cooperativa
Coomeva deben
mejorarse para
cumplir con la
promesa de valor
hecha a sus
asociados
Implementar una
comunicacioacuten
continua
haciendo uso del
CRM que existe
actualmente en la
Cooperativa
Realizar una
reunioacuten con los
asociados del
grupo de
delegados o
representantes
que se
encuentran
insatisfechos
para conocer
maacutes afondo sus
necesidades Y
de tal manera
reforzar el
CRM para que
asiacute mismo se
disminuyan los
estados
insatisfechos
$20000000
millones de Pesos
Director
Administrativo y
comercial de la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
- Servicios y
productos mejorados
en un 100
- Tecnologiacutea avanzada
(Uso de CRM) que
minimice y reduzca
procesos en un 95
en las operaciones
realizadas por los
clientes
52
Las quejas y los
reclamos por parte
de los asociados y
clientes de la
Cooperativa
Coomeva han
aumentado
debido a que no se
les da solucioacuten
oportuna en los
procesos y
operaciones
realizadas por los
empleados en el
momento justo
ademaacutes que los
tiempos de
atencioacuten son muy
lentos
Fortalecer el Call
Center por medio
de capacitacioacuten
para dar
respuesta a sus
inquietudes e
inconvenientes
que se les pudiera
estar presentando
a los asociados
en los servicios
que tienen
derecho recibir
por parte de la
Cooperativa
(Productos
solidario para
gastos de
calamidad
Auxilio de
desempleo etc)
pero antes de esto
se debe capacitar
e incentivar al
asesor y al
ejecutivo a
brindar una
buena y clara
informacioacuten a
dar colaboracioacuten
con sentido de
pertenencia ante
las inquietudes
Capacitar
asesores para
que sean
ejecutivos
integrales los
cuales tengan
todo el
conocimiento y
el sentido de
pertenencia
para resolver
quejas y
reclamos para
darles respuesta
inmediata a sus
inquietudes en
el momento
justo que el
asociado
requiera
$40000000
millones de pesos
Director
comercial y
cooperativo jefe
de atentos jefe
de Call center
Capacitadores
propios
cooperativos y de
portafolio equipo
de marketing y
publicidad
contratado por la
Cooperativa
Coomeva
Fecha de inicio
enero 10 del 2018
Fecha de entrega
Marzo 02 del 2018
- Reducir en un 75
las quejas y
reclamos
- Acompantildeamiento
por parte del
ejecutivo en un
100 en el momento
de Reclamaciones
53
del asociado lo
que conlleva a
que las
reclamaciones en
el Call center
disminuyan e
incremente el
estado de
satisfaccioacuten del
asociado al tener
un ejecutivo
integral
capacitado con el
cual cuente de
manera
incondicional
ante sus
solicitudes
54
121 Mejoramiento de las Ideas planteadas
Categorizar los asesores de acuerdo a los tipos de servicios y su especializacioacuten para que
el usuario pueda dirigirse a la casilla correcta y pueda ser atendido en menor tiempo
cuando son tramites que no conllevan mayores requisitos dado que por turno dejan
esperando a una persona mucho tiempo cuando su proceso puede ser mucho maacutes aacutegil
Capacitar Ejecutivos integrales que brinden un acompantildeamiento profesional al asociado
resolviendo sus reclamaciones de manera veraz y oportuna
1211 Factores diferenciadores
En el 2016 es el antildeo en que Coomeva ha declarado como el ldquoantildeo de la conexioacuten de los asociados
con los serviciosrdquo buscando
a) Servir efectivamente a los asociados mediante soluciones a sus necesidades
b) Potenciar la comunidad de asociados a traveacutes de los 3 roles que son inversionistas
usuarios y gestores
c) Conservar la esencia cooperativa a traveacutes de una comunidad auto sostenible que crece diacutea
a diacutea gracias a una alta satisfaccioacuten ante las soluciones brindadas de su cooperativa
Para lograr estos propoacutesitos se realizaraacuten las siguientes acciones
1 Brindar una propuesta de valor para el asociado por usar los diferentes servicios y
productos del Grupo
2 Uso oportuno y frecuente de productos y servicios
3 Brindar una oferta de productos y servicios adaptados a los diferentes segmentos joacutevenes
adultos y adulto mayor
55
13 CONCLUSIONES
A lo largo de la presente investigacioacuten logroacute demostrarse que por medio de la
identificacioacuten del ambiente interno y externo de la organizacioacuten sus procesos su
organigrama la identificacioacuten de los logros obtenidos en la empresa la evaluacioacuten
completa del direccionamiento estrateacutegico y planeacioacuten estrateacutegica se puede evaluar al
detalle la forma de operacioacuten de una compantildeiacutea teniendo claridad en las aacutereas o procesos
que generan un valor agregado y por el contrario las que deben ser reestructuradas y
mejoradas para lograr una mayor eficiencia en su operacioacuten
En la Cooperativa Coomeva se realizoacute un diagnoacutestico previo de la situacioacuten actual del
servicio suministrado por todo el equipo de colaboradores y asesores vinculados a la
organizacioacuten el cual permitioacute a la investigadora centrar ciertas premisas que se deben
tener en cuenta para mejorar la satisfaccioacuten del cliente que posee actualmente la
Cooperativa
Se logroacute medir la percepcioacuten actual que tienen de los asociados de la Cooperativa
Coomeva sobre la atencioacuten que reciben los servicios y productos ofrecidos de la
empresa mediante la aplicacioacuten de instrumento de medicioacuten en donde de manera
holiacutestica se encontraron unas pequentildeas fallas que es necesario que la Cooperativa tome
medidas correctivas para que dichas indecisiones e insatisfacciones encontradas se
logren mejorar
Se propuso un plan de accioacuten en donde se evidencia una a una las estrategias actividades
posible presupuesto a invertir estimando unos indicadores encaminados al mejoramiento
del servicio al cliente en la Cooperativa Coomeva
56
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57
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editores 2003 p-17
58
14 ANEXOS
Lista de Anexos 1 Entrevistas realizadas a ocho asociados de la Cooperativa Coomeva
Las siguientes entrevistas que se adjuntan como anexo final fueron en aplicadas a ocho asociados
activos de la Cooperativa Coomeva el cual sirvioacute de insumo para llevar a teacutermino la
investigacioacuten que se presenta en este documento con el fin de conocer la percepcioacuten actual que
poseen los asociados con respecto a los servicios ofrecidos por la empresa y de esta manera
lograr proponer un plan de mejoramiento que alcance los objetivos de dicha investigacioacuten
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Gloria Mariacutea Isaza Prado CC 31889667 asociada hace 14 antildeos a la Cooperativa tengo
68 antildeos he venido a la cooperativa y me han demorado maacutes de 1 hora en atenderme por ello pongo
este PQR pienso que los asociados antiguos merecemos atencioacuten preferencial y maacutes auacuten si somos
adultos mayores 10 de septiembre de 2017
59
FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Mi nombre es Ana Carolina Bonilla Castantildeo CC 1143990876 Mi PQR es porque cuando me vincule
a la cooperativa me dijeron que teniacutea derecho a un auxilio de desempleo y ahora que vengo a
solicitarlo me dicen que no aplico porque no tengo el tiempo necesario de claacuteusula para que se active
dicho servicio lo cual me parece injusto ya que si soy asociada deberiacutea contar con el apoyo de mi
cooperativa estoy pagando por algo que realmente no me beneficia 1 octubre 2017
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FORMATO DE PQR COOMEVA COOPERATIVA
Para Coomeva cooperativa usted como asociado es nuestra motivacioacuten diacutea a diacutea le invitamos a
expresarnos queacute situacioacuten le ha generado inconformidad para asiacute mismo darle pronta solucioacuten
al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
completo numero de cedula fecha e inconformidad detallada
Buenas tardes mi nombre es Alberto Zuacutentildeiga Morales CC 16758900 el presente PQR es porque
cuando me vincularon me prometieron muchos productos y servicios para beneficio miacuteo y de mi
familia entre ellos el creacutedito para estudio de mi hijo en el momento en que vine al banco de mi
cooperativa me dicen que no es posible que me aprueben el creacutedito porque no cumplo con las
poliacuteticas internas del banco no me explican bien cuaacutel es la razoacuten por ende estoy muy desconforme
con el servicio 2 octubre 2017
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al caso y poder brindarle a usted la mejor atencioacuten como asociado por favor indique su nombre
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Mi inconformidad se refleja en el momento en el que maacutes necesite de mi cooperativa y no estuvo ahiacute
para miacute pues mis padres fallecieron en un accidente yo los teniacutea como beneficiarios pero no me
cubrioacute la calamidad me dicen acaacute los asesores que no se ha cumplido con el pago oportuno en las
fechas de corte y que aunque no estoy en mora no me cubre me parece triste que en una situacioacuten asiacute
no se cuente con su apoyo John bustos Betancourt CC 29008765 Cali octubre 2 de 2017
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El presente es para hacer ver a la cooperativa el mal servicio en cuanto a las horas de atencioacuten mi
nombre es Rosalba Restrepo Cobo cc 31445226 llevo maacutes de una hora esperando en la cooperativa
que me atiendan y el turno no avanza necesito una autorizacioacuten para unos exaacutemenes de embarazo me
parece el colmo que no haya un buen manejo de esta situacioacuten y maacutes si yo estoy a punto de dar a luz
5 octubre 2017
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Me asocie porque me dijeron que me iban a dar creacutedito de vivienda pero ahora que vengo al banco
me lo niegan por poliacuteticas internas me parece injusto que me ofrezcan algo y creen en miacute una ilusioacuten
y luego me digan que no Oscar Jimeacutenez Bustos cc 29881771 octubre 7 de 2017
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Manuel Fernando Villa cuartas cc 94556778 octubre 12 de 2017 Cuando me asocie me dijeron que
me cubriacutea una poacuteliza para dantildeos en la vivienda hace dos diacuteas tuve la calamidad de que se me
incendio la estufa y se quemoacute la mayoriacutea de la cocina y sala vengo acaacute a solicitar el apoyo solidario y
me dicen que no me cubre esa calamidad entonces no entiendo para que ofrecen dichos productos si
no los van a aplicar
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Mi nombre es Alvarado Cortes Mariacutea Lina cc 31667667 octubre 16 de 2017 el presente es para
manifestar mi inconformidad con la cooperativa por el hecho de que no me dieron apoyo cuando me
dio caacutencer de seno y solicite el apoyo solidario de enfermedades graves para el tratamiento o
medicamentos me dicen que ese tipo de caacutencer no cubre porque esta apenas en la primera etapa lo
cual no tiene loacutegica ya que no puedo esperar a que me avance maacutes y sea maacutes grave despueacutes
iexclGRACIAS
