PAGE 46CENTRO DE CONCILIACIN Y ARBITRAJE TARIJA

CENTRO DE CONCILIACIN

Y ARBITRAJE TARIJA PLAN DE NEGOCIOS

Cmara de Industria y Comercio de Tarija

Tarija Bolivia

Agosto 2006INDICE1. Resumen Ejecutivo 3

2. Anlisis del Negocio.. 4

2.1. Introduccin.. 42.2. Concepto del Negocio.. 42.3. Anlisis Situacional. 72.4. Mapa de Relaciones Mercado Potencial.. 102.5. Escenarios Futuro y proyeccin del servicio de Conciliacin y Arbitraje 162.6. Anlisis F.O.D.A 18CONCLUSIONES. 203. Plan de Marketing 2131. Demanda del Mercado 213.2. Mercado Meta Quienes son Nuestros Clientes. 213.3. Proceso de Compra del Consumidor. 223.4. Posicionamiento 243.5. Estrategia de Posicionamiento.. 243.6. Plan Operativo 264. Planificacin de la Estructura. 295. Planificacin Financiera. 42ANEXO 1 48ANEXO 2. 531. RESUMEN EJECUTIVO

El presente documento esquematiza un plan de negocios, para la apertura de un Centro de Conciliacin y Arbitraje dependiente de la Cmara de Industria, Comercio y Servicios de Tarija, mismo que permitir cubrir una necesidad insatisfecha del mercado empresarial tarijeo de contar con un entidad neutral e imparcial que se encargue de solucionar controversias y conflictos legales existentes, antes de someter sus litigios a los tribunales ordinarios.

El objetivo fundamental que persigue el Centro de Conciliacin y Arbitraje es solucionar los problemas entre las partes que se encuentran en conflicto, en donde se equilibren sus intereses, de tal manera que se llegue a un acuerdo de voluntad para la solucin de una controversia suscitada de manera rpida y a un bajo costo. El Centro exterioriza buenas perspectivas de rentabilidad, por la amplitud del mercado y necesidad insatisfecha de la demanda actual. Dentro del plan de negocios se prev una demanda actual de 114 empresas asociadas a CAINCOTAR y una demanda potencial de aproximadamente unas 300 empresas que no estn asociadas a la Cmara.

Los factores de xito que contempla el plan estratgico es la asistencia tcnica legal que ser proporcionada por profesionales altamente calificados en Mediacin y Arbitraje, otro aspecto que se contempla en la estrategia como factor de xito son los bajos costos, la brevedad del tiempo, rbitros que resolvern de manera justa e imparcial los conflictos conforme a la ley.

2. ANALISIS DEL NEGOCIO2.1. INTRODUCCIN

Centro de Conciliacin y Arbitraje, institucin que se encarga de solucionar controversias y conflictos legales existentes, con profesionales identificados con los valores y principios ticos, con vocacin de servicio, comprometidos a la construccin de una cultura de paz. El Centro de Conciliacin y Arbitraje podr actuar con los sujetos procsales que han decidido someter su controversia, mediante la suscripcin de una clusula compromisoria o compromiso arbitral, previo acuerdo de voluntad, antes de someter sus litigios a los tribunales ordinarios, esto permite solucionar los problemas entre las partes que se encuentran en conflicto, en donde se equilibren sus intereses, de tal manera que se llegue a un acuerdo de voluntad para la solucin de una controversia suscitada de manera rpida y bajo costo.

En los ltimos aos el Sistema Jurdico tarijeo proyecta una mala imagen por la retardacin de justicia, el elevado costo que esto implica y su por la presencia de un elevado nivel de trafico de influencias, por tales razones gran parte de la poblacin no se siente conforme con este sistema, de ah emerge la gran necesidad de contar con un entidad neutral que se presente como una alternativa a la justicia ordinaria.

2.2. CONCEPTO DEL NEGOCIO

Centro Jurdico Administrativo que se encarga de reglamentar la conciliacin como medio alternativo de solucin de controversias, que facultativamente pueden adoptar los sujetos jurdicos antes de someter sus litigios a los tribunales ordinarios e inclusive durante su tramitacin judicial.MISIN

Establecer las condiciones necesarias para que las partes que se encuentran en conflicto (clientes) equilibren sus intereses, de tal manera que se llegue a un acuerdo de voluntad, aceptando la propuesta conciliatoria que al efecto emita el Centro de Conciliacin y Arbitraje C.C.A.

VISIN

Consolidarse como una institucin que cubra las necesidades insatisfechas de sus clientes, con la prestacin de un servicio, en donde se destaque la excelencia en impartir justicia a travs de personal capacitado y comprometido con el servicio.

OBJETIVO GENERAL

Fundar un Centro de Conciliacin y Arbitraje en donde exista un ambiente seguro, amigable y de orientacin para el cliente, especializado en la solucin de conflictos.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Asistir en el mejoramiento de las relaciones interpersonales.

Concertar dilogos amigables entre las personas en conflicto.

Crear las condiciones necesarias para la solucin pacifica de los conflictos.

Establecer un ambiente de imparcialidad entre las partes en conflicto.

Buscar la solucin ms aconsejable en donde las partes en conflicto resulten satisfechas con el veredicto.

SERVICIOS

a. Gestin de casos de conciliacin: condicin adoptada por personas naturales o jurdicas, para la solucin de muto acuerdo de cualquier controversia susceptible de transaccin, antes o durante la tramitacin de un proceso judicial. La conciliacin se basa en la designacin de un tercero imparcial e independiente, que tendr la funcin de facilitar la comunicacin y reracionamiento entre partes.b. Gestin de casos de arbitraje: componente alterno a la justicia ordinaria para la solucin de controversias de manera rpida, transparente y efectiva. Para esto el Centro contar con los instrumentos normativos, listas de rbitros y asesores especializados, personal capacitado e infraestructura adecuada.c. Capacitacin: actividades destinadas a mejorar los conocimientos de los conciliadores y rbitros, permitiendo adems, extender la cultura de mtodos alternativos de solucin de conflictos.d. Asesora: atencin de consultas para orientar procesos de redaccin de reglamentos, procedimientos, clusulas compromisorias, etc.

2.3. ANLISIS SITUACIONALLa Cmara Departamental de Industria Comercio y Servicios de Tarija CAINCOTAR, asociacin sin fines de lucro, que acta con plena autonoma e independencia, que tiene por objeto apoyar, promover e impulsar el desarrollo de diferentes actividades en el mbito industrial, comercial y de servicios, de igual manera tiene el objetivo de defender a sus asociados, en asuntos relativos a sus actividades empresariales cuya solucin favorable sea de inters general. Asimismo dentro del estatuto orgnico de CAINCOTAR establece que la Cmara podr prestar servicios de Conciliacin y Arbitraje Comercial, como medios alternativos de solucin de controversias, unidad que se desarrollara con la finalidad de dar solucin a conflictos de manera objetiva y neutral. El objetivo fundamental del Centro estar enfocado a: propender por la generalizacin, agilizacin, mejora y divulgacin del arbitraje, la conciliacin y la amigable composicin, como alternativas para la solucin de conflictos; desarrollar programas de capacitacin de rbitros, secretarios de tribunales, conciliadores y amigables componedores, de manera autnoma o con la colaboracin de otros centros; mantener, fomentar, celebrar acuerdos tendientes a estrechar relaciones con organismos e instituciones, tanto nacionales como extranjeras, interesadas en los mecanismos alternos de solucin de controversias. Debido a aspectos de carcter administrativo, financieros y de fusin no se llego a establecer el Centro de Conciliacin y Arbitraje hasta el momento. El Directorio de CAINCOTAR a definido que se procede a establecer los lineamientos necesarios para su implementacin inmediata.

Actualmente el Departamento de Tarija cuenta con dos Centros de Conciliacin y Arbitraje, dependientes del Colegio de Abogados y el Consejo de la Judicatura pero, por problemas de carcter de dependencia con el estado y el elevado nivel de trafico de influencias existente, las instituciones o clientes que requieren este servicio no lo utilizan puesto que no le atribuyen la credibilidad necesaria por el inadecuado manejo que puedan darle a este instrumento jurdico en el cual debe primar la imparcialidad e idoneidad principalmente. Es si que estos dos centros exigentes que se encuentran en pleno ejercicio, no son considerados un rival de relevancia para el futuro centro a implementarse.

El 4 de abril de 2006 se realizo un estudio de mercado (ver anexo 1) para determinar las necesidades de implementar un Centro de Conciliacin y Arbitraje, se eligen 28 empresas aleatoriamente de las cuales 22 corresponden a socios de CAINCOTAR y 6 corresponden a empresas e instituciones ajenas a la institucin, como resultado general cualitativo se tiene un alto grado de inters de los entrevistados del sector Industrial, Comercial y de Servicios, afianzndose como un mercado potencial. Los resultados de la encuesta realizada proyectan datos de la existencia de un gran mercado potencial, no solo de instituciones privadas, tambin de instituciones publicas como la Prefectura del Departamento, las Alcaldas Municipales, Universidad, Agencias de Seguros y otras mas. La existencia de otros centros en el mercado no son confiable para los clientes, puesto que estos manifiestan no tener la suficiente confianza para utilizar los servicios de estos Centros de Conciliacin y Arbitraje, los servicios sustitutos estn concentrado en el Poder Judicial, litigios que son llevados delante de manera no muy trasparente, por otro lado esta la existencia de retardacin de justicia.

Es importante y necesario aprovechar la actual coyuntura del mercado de una necesidad insatisfecha de contar con un mecanismo alternativo de solucin de controversias con la implementacin de un Centro de Conciliacin y Arbitraje dependiente de la Cmara Departamental de Industria Comercio y Servicios de Tarija, ya que esta institucin no tiene fines de lucro y esta enfocada a la prestacin de servicios.

Se considera que el Centro a implementarse no fracasar al igual que la competencia por cuatro factores principales que se aseguraran a travs de procesos de implantacin y mantenimiento.

1.- El Centro de Conciliacin y Arbitraje es un lugar neutral, objetivo y favorable.

2.- No se parcializa con nadie, demandando celeridad en la solucin de los conflictos.

3.- La existencia segura de rbitros idneos y calificados profesional y moralmente al producirse un conflicto, que son designados por las partes o por el Centro para integrar el tribunal arbitral.

4.- La competencia no cuenta con estrategias y polticas claras respecto a conciliacin y arbitraje (PLAN DE NEGOCIOS)El C.C.A a implementarse estar bajo la dependencia directa de CAINCOTAR, donde la instancia mxima es el Directorio de esta entidad.

Descripcin del Flujo de Trabajo

La cadena de valor del Centro est constituida por procesos de soporte y procesos operativos. El esquema siguiente, resume el flujo de trabajo en el Centro:

2.4. MAPA DE RELACIONES MERCADO POTENCIAL

El Centro de Conciliacin y Arbitraje a travs de la Cmara tiene y tendr las siguientes relaciones organizacionales clientes, proveedores y competidores.

IDENTIFICACIN DE RELACIONES

MAPEO DEL ENTORNO

El siguiente cuadro resume las principales relaciones del Centro:

A continuacin se identifican los clientes que acudiran a los servicios del Centro de Conciliacin y Arbitraje para solicitar sus servicios.CLIENTES

CLIENTE TIPO 1CLIENTE TIPO 2CLIENTE TIPO 3CLIENTE TIPO 4CLIENTE TIPO 5

Miembros de CAINCOTARPrefectura del Departamento de Tarija y SubprefecturasUniversidad Autnoma Juan Misael Saracho UAJMSAlcalda Municipal de Tarija y Alcaldas ProvincialesEmpresas de Seguros

CLIENTE TIPO 1

Se establece como cliente Tipo 1 a los miembros de CAINCOTAR por tener una relacin directa y estrecha, la Cmara Departamental de Industria Comercio y Servicios al constituirse en una entidad de servicio enfocada a su asociado conoce los problemas y las necesidades por la que atraviesa el sector empresarial. Las unidades productivas afiliadas a la cmara estn divididas por sectores: Comercio, Industria y Servicios.

ACTIVIDADN DE EMPRESAS

COMERCIO64

INDUSTRIA33

SERVICIOS17

Total114

CLIENTE TIPO 2

La Prefectura del Departamento de Tarija se constituye en el cliente tipo 2, ya que posee una capacidad promedio de 73 contratos por mes que se firman con diferentes instituciones y empresas en donde participan el sector empresarial tarijeo como oferente, mismos que pueden incorporar en sus contratos una clusula compromisoria arbitral.

PREFECTURA1

SUBPREFECTURAS5

CORREGIMIENTOS MAYORES3

TOTAL8

CLIENTE TIPO 3

La UAJMS de nuestro departamento tambin se constituye en cliente potencial puesto que cuenta con una capacidad promedio de 12 contratos por mes, mismos que pueden incorporar en sus contratos una clusula compromisoria arbitral en la cual se establezca que las controversias que surjan entre las partes debern dirimirse en juicio arbitral.

CLIENTE TIPO 4

Los Municipios de nuestro medio tambin se constituyen en un mercado atractivo que pueden estar sujetos a la incorporacin de clusulas compromisorias de conciliacin y arbitraje por parte del centro.

El Departamento de Tarija cuenta con 12 Municipios con una capacidad promedio de firma de contratos de 120 mensual.

CLIENTE TIPO 5La ciudad de Tarija cuenta con 5 empresas de Seguros y Reaseguros, que tambin se constituyen en potenciales clientes, cada una cuenta con una capacidad promedio de 10 contratos por mes, mismos que pueden incorporar en sus contratos con sus clientes una clusula compromisoria arbitral en la cual se establezca que las controversias que surjan entre las partes debern dirimirse en juicio arbitral.PROCESO DE GESTIN DE LOS CLIENTES

1.- Contacto inicial cliente potencial.

2.- Firma de convenios interinstitucional de inclusin de una Clusula Arbitral en sus contratos.

3.- Requisitos del cliente recopilacin de datos.

4.- Anlisis de los requisitos.

5.- Asesoramiento y/o explicacin de los procedimientos.

6.- Elaboracin de propuestas.

7.- Presentacin de propuesta y cotizacin del proceso a realizar.FORMULARIO PARA EL CLIENTE

NOMBRE DEL INTERESADO:

TELEFONO:

DIRECCIN:

NOMBRE DE EMPRESA O INSTITUCIN:

DESCRIPCIN DEL CASO O CONTOVERSIA :

CUANTIA APROXIMADA DEL PROCESO:

RAMO O MATERIA:

ANTECEDENTES Y/O INFORMACIN RELEVANTE:

SOLICITUD CONCILIACIN O ARBITRAJE:

BASE DE DATOS CONCILIADORES Y/O ARBITROS

OBSERVACIONES:

PROVEEDORES

rbitro.- Persona designada por las partes o por el Centro para integrar un tribunal arbitral. El C.C.A contara con un banco de datos de por lo menos 150 rbitros, conformado por profesionales de diferentes reas

Conciliacin.- Acuerdo o avenencia de las partes que median renuncia o transaccin excluyen la contienda jurisdiccional o arbitral posterior.

Especficamente los proveedores del Centro estarn compuestos por: abogados, profesionales (ingenieros, contadores, especialistas en seguros, especialistas en temas contractuales), empresas de servicio en general, seleccionados por la Comisin de Conciliacin y Arbitraje por su idoneidad, especialidad y prestigio. Sobre ellos recaer la responsabilidad de tomar decisiones en los procesos de arbitraje y brindar asistencia a las partes en los procesos de conciliacin.

PROCESO DE GESTIN DE PROVEEDORES1.- Invitacin que se extender a diferentes profesionales y presentacin de su currculum vital debidamente certificados.

2.- Capacitacin en talleres de Conciliacin y Arbitraje.3.- Extensin de certificados por parte de C.C.A dependiente de la CAINCOTAR que acredite su capacidad, bajo programas especficos y sometidos a evaluaciones rigurosas para Mediadores y rbitros objetivos y eficaces. Certificado de Conciliador y Certificado de Arbitro, seleccionados de acuerdo a los criterios de idoneidad, honorabilidad y experiencia profesional4.- Inclusin en la base de datos como conciliadores y rbitros del C.C.A.

5.- Requerimiento de proveedores.

6.- Entrega de formularios.7.- Anlisis de registros en Centro de Conciliacin y Arbitraje.

8.- Cumple requisitos

COMPETIDORES

La competencia esta conformada por: El C.C.A del Colegio de Abogados y el C.C.A del Consejo de la Judicatura. Es importante sealar que hasta el momento ningn Centro en funcionamiento en la ciudad de Tarija a atendido un caso, principalmente por problemas de confiabilidad y la estrecha relacin existente con el poder judicial, otro factor que estara provocando la no utilizacin de los servicios de Conciliacin y Arbitraje es la falta de polticas y estrategias de penetracin de mercado y poder de negociacin, por el momento se considera a la competencia como Baja. 2.5. ESCENARIO FUTURO Y PROYECCIN DEL SERVICIO DE CONCILIACIN Y ARBITRAJE

En la actualidad no se prestan servicios por lo que no existe ventas, como tampoco se tiene convenios interinstitucionales de acuerdos en donde se incorpore en los contratos clusulas compromisorias para que utilicen el servicio del Centro de Conciliacin y Arbitraje a implementarse.

Se prev que el Centro de Conciliacin y Arbitraje consolide la firma de acuerdos interinstitucionales a la brevedad posible con su mercado potencial, de tal forma que se pueda cubrir paulatinamente la demanda estimada. Sin embargo se espera contar con una proyeccin de casos para cinco aos, que se estima sobre la base de la siguiente tabla:

Inclusin de Clusula Abitral al 1er ao de la firma de convenios

CLIENTESESTIMACIN DE CONTRATOS QUE INCLUYEN UNA CLAUSA ARBITRAL

Miembros de CAINCOTAR

Prefectura y Subprefecturas

Universidad

Municipios

Seguros11

43

3

12

5

Con base en la inclusin de estas clusulas se puede estimar la siguiente proyeccin de casos atendidos.

20072008200920102011

Arbitraje35789

Conciliacin530506070

Capacitacin44444

COSTO UTILIDADEl costo de los servicios de conciliacin y arbitraje representa un 20% menos que los costos actuales del C.C.A de la Cmara Nacional de Comercio, la utilidad obtenida por caso ser distribuida de la siguiente manera; 50% para los arbitrios y 50% para el Centro que cubrirn todos los gastos administrativos y operativos.

Las metas fijadas para el periodo 2007 2011 son las siguientes:

a) Incrementar en un 20 % promedio anual la inclusin de una clusula arbitral en los contratos de nuestro mercado potencial.

b) Acreditar con una certificacin a toda clase de profesionales, bajo programas especficos y sometidos a evaluaciones rigurosas para Mediadores y rbitros objetivos y eficaces. Certificado de Conciliador y Certificado de Arbitro, seleccionados de acuerdo a los criterios de idoneidad, honorabilidad y experiencia profesional.

c) Contar con una lista de no menos de ciento cincuenta conciliadores y rbitros debidamente seleccionados y capacitados por el Centro.

d) Contar con una biblioteca especializada en el tema de conciliacin y arbitraje.

e) Ampliar la cobertura del servicio de conciliacin a otras zonas no especificadas en el mapeo de relaciones.

2.6. ANLISIS F.O.D.A.

MATRIZ FODA CCA

debilidades

Dificultades socio-culturales.

Dificultades econmicas.AMENAZAS

Poltica econmica inestable.

Ingreso de nuevos Centros en el mercado, competencia.

La actual coyuntura e inestabilidad que se vive en el pas, podra constituirse en una amenaza en un mediano plazo. Tradiciones culturales los clientes tienen la tradicin de acudir a la Justicia Ordinaria.

FORTALEZAS

Institucin sin fines de lucro de carcter imparcial.

La capacidad de servicios puede ser ampliada fcilmente a otras actividades relacionadas al asesoramiento jurdico legal.

Celeridad en la solucin de los conflictos; Existencia asegurada de rbitros idneos y calificados profesional y moralmente al producirse el conflicto; Conocimiento anticipado de los costos del proceso; Confidencialidad; Negociadores, Mediadores y rbitros para sus tareas; Equipos interdisciplinarios para prestar asesora.Servicio de calidad.

Bajos costos del servicio.OPORTUNIDADES

Amplitud del mercado.

Firma de convenios con sectores empresariales privados y estatales ofertando ventajas de un servicio diferenciado.

Cubrir una necesidad insatisfecha del mercado respecto a la Conciliacin y Arbitraje en la mediacin de conflictos legales.

CONCLUSIONES

El Departamento de Tarija cuenta con Centros de Conciliacin y Arbitraje, pero no posee la credibilidad necesaria principalmente porque las entidades que lo manejan estn vinculadas a al poder judicial.

Se establece la necesidad de constituir un Centro de Conciliacin y Arbitraje que contribuya y posibilite la solucin de conflictos de manera rpida, confidencial y a bajos costos.

Ventajas del Centro de Conciliacin y Arbitraje dependiente de CAINCOTAR: Celeridad en la solucin de los conflictos; Existencia asegurada de rbitros idneos y calificados profesional y moralmente al producirse el conflicto; Conocimiento anticipado de los costos del proceso; Confidencialidad; Negociadores, Mediadores y rbitros para sus tareas; Equipos interdisciplinarios para prestar asesora.

Existe un mercado potencial insatisfecho por la incapacidad del poder judicial, respecto a la retardacin de justicia y trafico de influencia que se suscita en los procesos judiciales ordinarios.

3. PLAN DE MARKETING

El presente plan estratgico se apoya en el anlisis de las necesidades insatisfechas del mercado meta. Desde este punto de vista, lo que el cliente busca es un servicio que satisfaga sus necesidades, con una pronta solucin a sus problemas.3.1. DEMADA DEL MERCADO El Centro de Conciliacin y Arbitraje cuenta actualmente con 114 clientes reales y 300 potenciales que comparten una necesidad o deseo y que pueden estar inclinados a ser capaces de participar y estar sujetos a adquirir este servicio de asesoramiento legal.

3.2. MERCADO META QUIENES SON NUESTROS CLIENTES

En mercado meta est compuesto por la serie de clientes que comparten las necesidades o las caractersticas que la institucin ha optado por atender. Es as que los actuales clientes estn compuestos por todas las empresas afiliadas a la Cmara de industria y Comercio de Tarija CAINCOTAR, La Prefectura del Departamento y Subprefecturas, La Universidad Autnoma Juan Misael Saracho, Las Alcaldas Municipales y Las Empresas de Seguros.

Nuestro mercado meta esta dividido en:

Mercado meta real

*Clientes afiliados a CAINCOTAR

Mercados meta potencial

*Posibles clientes firma de acuerdos o convenios institucionales para la aplicacin de clusulas compromisoria *Otro tipo de clientes. 3.3. PROCESO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR: Reconocimiento de necesidades insatisfechas

Bsqueda de informacin y alternativas

Evaluacin de alternativas

Decisin de adquisicin del servicio Comportamiento tras la adquisicin del servicio

Hay dos comportamientos que nos deben interesar:

1Si hay insatisfaccin por parte del cliente, lo que hace es volver al reconocimiento de necesidades insatisfechas.

2Si el cliente esta satisfecho se debe cerciorar que este tenga una predisposicin de volver a utilizar el servicio.

El colmar las expectativas garantiza la utilizacin nuevamente del servicio, pero se debe preguntar al cliente, hablando con l. Si el servicio que se esta recibiendo es masivo, se tendr que disear estrategias para ser mejor que la competencia.

3.4. POSICIONAMIENTO

El posicionamiento define la manera en que la Institucin desea ser percibida por el mercado objetivo. Se define el posicionamiento del Centro de Conciliacin y Arbitraje de la manera siguiente: La concepcin de un servicio especializado, en dar solucin a los problemas de carcter judicial Nuestro negocio es ayudarle a solucionar sus problemas.

3.5. ESTRATEGIA DE POSICIONAMIENTO

Cmo visualizaran nuestros clientes la oferta del servicio; confidencialidad, poltica de precios, tiempo.

El posicionamiento del C.C.A. se formara en funcin a: la existencia de un contexto amigable y de orientacin para el cliente, especializado en la solucin de conflictos. La idea de esta estrategia es formar un concepto en la mente del cliente sobre nuestro servicio.

Estrategia de Confidencialidad.- En la estrategia de confidencialidad se definen aspectos relacionados a la privacidad del asunto que se trate con el cliente, el profesional encargado de tomara el caso ser un reconocido por su formacin acadmica y tica.

Estrategia de Poltica de precios.- Se aplicara una poltica de precios bajos en un 20% por debajo del C.C.A de la Cmara Nacional de Comercio. Se toma como parmetro de referencia a la Cmara Nacional de Comercio por considerar que posee un C.C.A con mucha experiencia en la prestacin de servicios.

Estrategia de Tiempo.- Otro aspecto fundamental en el posicionamiento es el tiempo y la celeridad con la que se tomara el asunto, en este punto se tomara en cuenta plazos mximos para resolver el conflicto.

Estrategia de Socializacin del Servicio.- El empleo de medios de comunicacin masivos que servirn como medios de difusin, informacin y comunicacin a los clientes ser decisivo para el xito del Centro de Conciliacin y Arbitraje.

3.6. PLAN OPERATIVOEtapas de los procesos de conciliacin y arbitraje.Conciliacin.

EtapaResponsableSistema

DocumentalTecnologaNormativaRecursos Humanos

Inclusin de clusulasDirector Ejecutivo

Recepcin de solicitudDirector EjecutivoFormulario de Recepcin de Solicitud Base de datos para registro de solicitudesSecretario Tribunal

Cobro por servicio de conciliacinDirector EjecutivoComprobante de contabilidadAdministrador

Designacin de conciliadorDirector EjecutivoReglamento de Conciliacin

Invitacin a partesSecretario TribunalFormulario de registro de notificaciones Secretario tribunal

Audiencia de conciliacinDirector EjecutivoFormulario de registro de audienciasSistemas de grabacin

Trmites de conciliacinDirector EjecutivoReglamento de ConciliacinAsistente legal

Elaboracin de actaSecretario TribunalFormulario de registro de actas. Archivo de expedientesBase de datos con actas de conciliacinSecretario tribunal

Arbitraje

EtapaResponsableSistema

DocumentalTecnologaNormativaRecursos Humanos

Inclusin de clusulasDirector Ejecutivo

Recepcin de solicitudDirector EjecutivoFormulario de Recepcin de Solicitud Base de datos para registro de solicitudesSecretario Tribunal

Cobro por servicio de arbitrajeDirector EjecutivoComprobante de contabilidadAdministrador

Creacin de expedientesDirector EjecutivoReglamento de arbitrajeSecretario de tribunal

Notificacin a las partesSecretario TribunalFormulario de registro de notificaciones Secretario tribunal

Conformacin de tribunal arbitralDirector EjecutivoFormulario de registro de audiencias

Ejecucin del proceso arbitralDirector EjecutivoSistemas de grabacinReglamento de arbitrajeAsistente legal

Emisin del laudo arbitralSecretario TribunalFormulario de registro de actas. Archivo de expedientesBase de datos con actas de arbitrajeSecretario tribunal

4. PLANIFICACIN DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONALLas organizaciones no se limitan al empleo exclusivo de un solo tipo de estructuras. Estas utilizan y combinan libremente diferentes tipos de formas de estructura como ser la estructura lineal, estructura funcional o pueden combinarla en estructura lineo-funcional, todo esto debido a que la organizacin tiene que adaptarse a las condiciones del medio ambiente, el cual est constantemente cambiando. Es as que CAINCOTAR emplea una estructura lineo-funcional, la cual se adecua ms a sus caractersticas funcionales.

CAMARA DE INDUSTRIA Y COMERCIO TARIJA

CAINCOTAR

ASAMBLEA GENERAL DE SOCIOS

Cmara de Industria y Comercio Tarija CAINCOTAR asociacin gremial sin fines de lucro que acta con plena autonoma e independencia. Actualmente se encuentra ubicada en la Calle Suipacha N 838 entre Bolvar y Av. Domingo Paz

El Centro de Conciliacin y Arbitraje actualmente no cuenta con una oficina implementada para su funcionamiento, pero si se cuenta con los ambientes fsicos necesarios para su funcionamiento, estos ambientes estn ubicados en la Calle General Trigo esquina Bolvar.

PRIMEROS DOS AOS DE FUNCIONAMIENTO DEL C.C.A

El Centro de Conciliacin y Arbitraje en sus dos primeros aos tendr la siguiente estructura organizacional.

ORGANIGRAMA

CENTRO DE CONCILIACIN Y ARBITRAJE

Ubicacin de las Oficinas y Salas

Est ubicada en la Calle General Trigo esquina Bolvar.

Plantel profesional

El plantel profesional que contempla la estructura organizacional del Centro de Conciliacin y Arbitraje en sus dos primeros aos es la siguiente: una Comisin de Arbitraje y Conciliacin, Miembros del Comit de tica, un Director ejecutivo de profesin Abogado, una secretaria de tribunal, de profesin Abogada y un responsable de mensajera y diligencias puede ser un estudiante.

COMISIN DE CONCILIACIN Y ARBITRAJE: mxima autoridad del Centro, estar integrada por tres miembros (un presidente, un vicepresidente y un vocal), nombrados por el Directorio de la Cmara de Industria, Comercio y Servicios de Tarija CAINCOTAR. La comisin se encargar de: dictar resoluciones relativas a los procedimientos; adoptar medidas administrativas internas; aprobar la incorporacin de rbitros, conciliadores; considerar y aprobar la poltica general del Centro.

COMIT DE TICA: organismo de control disciplinario, estar formado por tres miembros nombrados por la Comisin de Conciliacin y Arbitraje. Su labor ser la de resguardar el cumplimiento del Reglamento de tica.

DIRECTOR DEL C.C.A: las funciones especificas del Director son: administrar, recepcionar las solicitudes de conciliacin o arbitraje, evaluarlas y realizar el seguimiento de los casos que se presenten, expedir informes, certificaciones y copias legalizadas, supervisar el trabajo del personal, mantener un registro documentado de rbitros y conciliadores, llevar un registro de clientes y el cumplimiento de los procesos, dirigir y organizar programas de difusin y capacitacin, elaborar presupuestos y actividades diversas.

SECRETARA DE TRIBUNAL: de profesin abogada, misma que se encargara de gestionar las notificaciones, gestionar toda la documentacin correspondiente a los casos que se estn en progreso, verificar los requisitos del cliente, supervisar el anlisis, supervisar cotizaciones, contactos con clientes, Registros de Clientes, vigencias, as como direcciones, telfonos y forma de contacto.RESPONSABLE DE MENSAJERA Y DILIGENCIAS: esta persona se encargara de notificar, llevara toda la documentacin correspondiente a su destino final y su recepcin correspondiente.

MOBILIARIO

Para establecer un trabajo adecuado se requiere de los siguientes equipos y materiales de oficina; dos equipos de computadoras una Pc personal un escner, un data sow, una lnea telefnica, dos escritorios, tres estantes, una mesa para reuniones de Directorio y 10 sillas, por otra parte se cuenta los ambientes fsicos necesarios, los cuales se detallan a continuacin; un ambiente amplio para realizar las audiencias, tres ambientes medianos dos para oficinas y recepcin y otra para una biblioteca, tambin se cuenta con un bao.

El costo estimado para la implementacin y mantenimiento del Centro es de $us 10.000. El financiamiento para la implementacin del C.C.A es como sigue a continuacin: 30% CAINCOTAR y 70% Institucin Financiadora.

TERCERO A QUINTO AO

Los subsiguientes aos se modificara la estructura organizacional a nivel funcional lo cual permitir mejorar la prestacin de servicios por departamentos en donde cada unidad es especialista en su rea, se estima que la atencin de casos se incremente, por lo tanto los ingresos que se percibirn tambin se incrementaran, posibilitando mejorar la estructura organizacional del Centro, por lo tanto se incrementa el requerimiento de personal calificado.ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

CADENA DE VALOR

La cadena de valor del Centro de Conciliacin est formada por dos tipos de procesos:a) Procesos de Soporte: necesarios para el desarrollo de las actividades internas propias del Centro.b) Procesos Operativos: servicios ofrecidos por el Centro, con base en los procesos de soporte.

Los procesos de soporte son los siguientes:i. Gestin de la Comisin de Conciliacin y Arbitraje: proceso en el que se delinean las polticas del Centro.

ii. Gestin del Tribunal de tica: que consiste en la regulacin de aspectos disciplinarios.

iii. Gestin de la Direccin: proceso que abarca la administracin operativa del Centro.

iv. Gestin de la Secretara del Tribunal: que consiste en la gestin de informacin de los procesos de soporte.

v. Gestin de Notificaciones: proceso en el que se gestiona la entrega de citaciones a las partes que intervienen en la conciliacin y el arbitraje.

vi. Gestin de Difusin y Promocin: que permite difundir en la sociedad en general los servicios del Centro.

En el Centro de Conciliacin se tienen tres procesos operativos clave:

i. Arbitraje: con la etapa pre-arbitral y la arbitral propiamente dicha.

ii. Conciliacin: con las etapas pre-conciliatoria y conciliatoria.

iii. Capacitacin: que permite ofrecer cursos en conciliacin y arbitraje, a partir de necesidades detectadas.

a. Sistema Documental

Ubicacin de las Oficinas y Salas

Est ubicada en la Calle General Trigo esquina Bolvar.

Plantel profesional

El plantel profesional que contempla la estructura organizacional del Centro de Conciliacin y Arbitraje despus de sus dos primeros aos de implementacin: una Comisin de Arbitraje y Conciliacin, Miembros del Comit de tica, un Director ejecutivo de profesin Abogado, un profesional Administrador de Empresas o Ingeniero Comercial especialista en Marketing, una secretaria de tribunal, de profesin Abogada, una persona especialista en relaciones publicas de profesin Psicloga o Comunicadora Social y un responsable de mensajera y diligencias puede ser un estudiante.

COMISIN DE CONCILIACIN Y ARBITRAJE: mxima autoridad del Centro, estar integrada por tres miembros (un presidente, un vicepresidente y un vocal), nombrados por el Directorio de la Cmara de Industria, Comercio y Servicios de Tarija CAINCOTAR. La comisin se encargar de: dictar resoluciones relativas a los procedimientos; adoptar medidas administrativas internas; aprobar la incorporacin de rbitros, conciliadores; considerar y aprobar la poltica general del Centro.

COMIT DE TICA: organismo de control disciplinario, estar formado por tres miembros nombrados por la Comisin de Conciliacin y Arbitraje. Su labor ser la de resguardar el cumplimiento del Reglamento de tica.

DIRECTOR DEL C.C.A: las funciones especificas del Director son: administrar, recepcionar las solicitudes de conciliacin o arbitraje, evaluarlas y realizar el seguimiento de los casos que se presenten, expedir informes, certificaciones y copias legalizadas, supervisar el trabajo del personal, mantener un registro documentado de rbitros y conciliadores, llevar un registro de clientes y el cumplimiento de los procesos, dirigir y organizar programas de difusin y capacitacin, elaborar presupuestos y actividades diversas.

Con el siguiente perfil:

Profesional abogado, con formacin terico-prctica en MARCs.

Experiencia en gestin de empresas.

Conocimiento especifico de las empresas que se encuentran en el mapeo de relaciones.

ADMINISTRADOR DE EMPRESAS O INGENIERO COMERCIAL: se encargara de diseara estrategias de marketing, que permita establecer un poder de negociacin y concretar relacionamientos con los futuros clientes. PSICLOGA O COMUNICADORA SOCIAL: se encargara de realizar el trabajo de difusin y socializacin del servicio, inclusin y extensin de la cultura de solucin alternativa de conflictos porque se trata de un tema nuevo en el entorno.

SECRETARA DE TRIBUNAL: de profesin abogada encargada de la gestin las notificaciones, gestionar toda la documentacin correspondiente a los casos que se estn en progreso, verificar los requisitos del cliente, supervisar el anlisis, supervisar cotizaciones, contactos con clientes, Registros de Clientes, vigencias, as como direcciones, telfonos y forma de contacto.RESPONSABLE DE MENSAJERA Y DILIGENCIAS: esta persona se encargara de notificar, llevara toda la documentacin correspondiente a su destino final y su recepcin correspondiente.

MOBILIARIO

Para establecer un trabajo adecuado se requiere de los siguientes equipos y materiales de oficina; 4 equipos de computadoras una Pc personal dos escner, un data sow, dos lneas telefnica, cuatro escritorios, cinco estantes, una mesa para reuniones de Directorio y 10 sillas, por otra parte se cuenta los ambientes fsicos necesarios, los cuales se detallan a continuacin; un ambiente amplio para realizar las audiencias, tres ambientes medianos dos para oficinas y recepcin y otra para una biblioteca, tambin se cuenta con un bao.

CUADRO COMPARATIVO

PRESENTEPRIMER - SEGUNDO AOTERCER A QUINTO AO

Ubicacin de las Oficinas y Salas

Se cuenta con ambientes fsicos necesarios para su funcionamiento, estos ambientes estn ubicados en la Calle General Trigo esquina Bolvar.Ubicacin de las Oficinas y Salas

Est ubicada en la Calle General Trigo esquina Bolvar.

Plantel profesional

Un Director Ejecutivo de profesin Abogado, una Secretaria de Tribunal, de profesin Abogada y un responsable de mensajera y diligencias puede ser un estudiante.

MOBILIARIO

Dos equipos de computadoras una Pc personal un escner, un data sow, una lnea telefnica, dos escritorios, tres estantes, una mesa para reuniones de Directorio y 10 sillas, por otra parte se cuenta los ambientes fsicos necesarios, los cuales se detallan a continuacin; un ambiente amplio para realizar las audiencias, tres ambientes medianos dos para oficinas y recepcin y otra para una biblioteca, tambin se cuenta con un bao.

El costo estimado para la implementacin del Centro es de $us 10.000.

Ubicacin de las Oficinas y Salas

Est ubicada en la Calle General Trigo esquina Bolvar.

Plantel profesional

Un Director ejecutivo de profesin Abogado, un profesional Administrador de Empresas o Ingeniero Comercial especialista en Marketing, una secretaria de tribunal, de profesin Abogada, una persona especialista en relaciones publicas de profesin Psicloga o Comunicadora Social y un responsable de mensajera y diligencias puede ser un estudiante.

MOBILIARIO

4 equipos de computadoras una Pc personal dos escner, un data sow, dos lneas telefnica, cuatro escritorios, cinco estantes, una mesa para reuniones de Directorio y 10 sillas, por otra parte se cuenta los ambientes fsicos necesarios, los cuales se detallan a continuacin; un ambiente amplio para realizar las audiencias, tres ambientes medianos dos para oficinas y recepcin y otra para una biblioteca, tambin se cuenta con un bao.

5. PLANIFICACIN FINANCIERATarifario de aranceles del Centro de Conciliacin y Arbitraje 20% por debajo de las tarifas que emplea el Centro de Conciliacin y Arbitraje de la C.N.C.IMPORTE DE MONTOS A COBRAR PARA OPERACIONES CON TRES

ARBITROS, SEGN INTERVALO DE CUANTIA

(Expresado en dlares americanos)

CUANTIA DEL LITIGIOTOTAL

(En dolares americanos)A COBRAR

$us.

Hasta3,000626,82

de 3,001a5,000906,35

de 5,001a10,0001550,12

de 10,001a20,0002729,40

de 20,001a30,0003670,59

de 30,001a40,0004329,40

de 40,001a50,0005176,47

de 50,001a60,0005835,29

de 60,001a70,0006305,88

de 70,001a80,0006588,23

de 80,001a90,0006776,47

de 90,001a100,0006870,59

de 100,001a150,0009317,64

de 150,001a200,00011011,76

de 200,001a300,00015435,29

de 300,001a400,00016470,59

de 400,001a500,00017223,52

de 500,001a750,00020611,76

de 750,001a1000,00023529,40

de 1,000,001a5000,00068705,88

IMPORTE DE MONTOS A COBRAR PARA OPERACIONES CON UN

ARBITRO, SEGN INTERVALO DE CUANTIA

(Expresado en dlares americanos)

CUANTIA DEL LITIGIOGASTOS

(En dlares americanos)ADMINIST.

$us.

Hasta3,000255,18

de 3,001a5,000368,97

de 5,001a10,000631,03

de 10,001a20,0001111,11

de 20,001a30,0001484,26

de 30,001a40,0001762,46

de 40,001a50,0002107,28

de 50,001a60,0002375,48

de 60,001a70,0002567,05

de 70,001a80,0002681,99

de 80,001a90,0002758,62

de 90,001a100,0002796,94

de 100,001a150,0003793,10

de 150,001a200,0004482,76

de 200,001a300,0006283,53

de 300,001a400,0006704,98

de 400,001a500,0007011,49

de 500,001a750,0008390,81

de 750,001a1000,0009578,54

de 1,000,001a5000,00027969,35

CONCILIACIN: TABLA DE HONORARIOS Y TASAS DE ADMINISTRACIN

CONCILIACION: TABLA DE HONORARIOS Y TASAS DE ADMINISTRACION

CUANTIA DE LA CONTROVERSIA% DELHONORARIODIFERENCIAL

MAYORPARA EL VALOR

MAYOR

Hasta $us. 3,0005,000160

De $us. 3,001 a $us. 5,0004,0002000,2450

De $us. 5,001 a $us. 10,0003,5002800,0240

De $us. 10,001 a $us. 20,0002,2503600,0080

De $us. 20,001 a $us. 30,0002,0004800,0120

De $us. 30,001 a $us. 50,0001,4005600,0040

De $us. 50,001 a $us. 70,0001,1436400,0040

De $us. 70,001 a $us.100,0001,0008000,0054

De $us. 100,001 a $us. 200,0000,70011200,0032

De $us. 200,001 a $us. 300,0000,60014400,0032

De $us. 300,001 a $us. 400,0000,55017600,0032

De $us. 400,001 a $us. 500,0000,50020000,0024

De $us. 500,001 a $us. 750,0000,36021600,0010

De $us. 750,001 a $us. 1,000,0000,33024000,0010

De $us. 1,000,000 adelante

CENTRO DE CONCILIACION Y ARBITRAJE COMERCIAL TARIJA

PRESUPUESTO PRIMER AO

(EXPRESADO EN DOLARES AMERICANOS)

ENEROFEBREROMARZOABRILMAYO JUNIOJULIOAGOSTOSEPOCT.NOV.DIC.ACUMULADO

DISPONIBILIDAD EN BANCOS10000,00310,00821,49134,8297,39862,71944,59257,92910,912647,002892,332272,4210000,00

TOTAL INGRESOS 0,001906,350,001762,464329,401231,030,003793,107125,771050,00255,181000,0022453,29

ARBITRAJE906,354329,406870,5912106,34

CONCILIACION1762,46631,033793,10255,18255,186696,95

CURSOS DE CAPACITACION1000,00600,001050,001000,003650,00

TOTAL GASTOS2690,001394,86686,671799,893564,071149,15686,673140,125389,68804,67875,09796,6722977,54

GASTOS DE PERSONAL530,00530,00530,00530,00530,00530,00530,00530,00530,00530,00530,00530,006360,00

SUELDO DIRECTOR DEL C.C.A.300,00300,00300,00300,00300,00300,00300,00300,00300,00300,00300,00300,003600,00

SECRETARIA TRIBUNAL170,00170,00170,00170,00170,00170,00170,00170,00170,00170,00170,00170,002040,00

RESPONSABLE DE MENSAJERIA60,0060,0060,0060,0060,0060,0060,0060,0060,0060,0060,0060,00720,00

ADMINISTRACION0,00

PAGO ARBITROS Y CONCILIADORES453,180,00881,232164,70315,520,001896,553562,890,00127,590,009401,65

PAGO IMPUESTOS305,020,00281,99692,70196,960,00606,901140,12168,0040,83160,003592,53

GASTOS DE INICIO2000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,000,002000,00

MATERIAL DE APOYO1100,001100,00

PUBLICIDAD900,00900,00

GASTOS ADMINISTRATIVOS160,00106,67156,67106,67176,67106,67156,67106,67156,67106,67176,67106,671623,37

PAPELERIA50,0050,0050,0050,0050,0050,00250,00

MANTENIMIENTO EQUIPOS20,0020,0020,0060,00

DEPRECIACION16,6716,6716,6716,6716,6716,6716,6716,6716,6716,6716,67183,37

OFICINA0,00

PUBLICIDAD50,0050,0050,0050,0050,0050,0050,0050,0050,0050,0050,0050,00600,00

SERVICIOS BASICOS30,0030,0030,0030,0030,0030,0030,0030,0030,0030,0030,0030,00360,00

VARIOS10,0010,0010,0010,0010,0010,0010,0010,0010,0010,0010,0010,00120,00

INVERSIONES

GASTOS INICIALES7000,007000,00

SALDO EN BANCOS AL FINAL DEL PERIODO310,00821,49134,8297,39862,71944,59257,92910,912647,002892,332272,422475,752475,75

CENTRO DE CONCILIACION Y ARBITRAJE COMERCIAL TARIJA

FLUJO DE CAJA ESTIMADOS AOS 2007 AL 2011

(EXPRESADO EN DOLARES AMERICANOS)

20072008200920102011

DISPONIBILIDAD EN BANCOS10000,002475,756112,085534,989250,29

TOTAL INGRESOS22453,2941709,9737221,9350305,5060244,71

ARBITRAJE12106,3418756,6814137,3813014,5718699,27

CONCILIACION6696,9519253,2919959,5533990,9338795,44

CURSOS DE CAPACITACION3650,003700,003125,003300,002750,00

TOTAL GASTOS22977,5438073,6437799,0346590,1953692,93

GASTOS DE PERSONAL6360,009960,0012360,0012360,0012360,00

PAGO ARBITROS Y CONCILIADORES9401,6519004,9917048,4723502,7528747,36

PAGO IMPUESTOS3592,536673,605955,518048,889639,15

GASTOS DE INICIO2000,000,000,000,000,00

GASTOS ADMINISTRATIVOS1623,372435,062435,062678,562946,42

INVERSIONES

GASTOS INICIALES7000,00

SALDO EN BANCOS AL FINAL DEL PERIODO2475,756112,085534,989250,2915802,08

ANEXO 1

INFORME ESTADISTICO: CONCILIACION YARBITRAJE

El estudio de mercado se realiz en fecha 4 de abril de 2006 y se extendi al 2 de mayo del mismo ao. El mismo cuenta con una muestra, no significativa, de 28 empresas elegidas aleatoriamente, a las cuales se le aplico la encuesta respectiva.

Las empresas encuestadas en un 79% (22 encuestas) aproximadamente corresponden a socios de CAINCOTAR en sus tres actividades: Industria, Comercio y Servicios, a la vez este grupo de la muestra representa al 18% de los socios de la Cmara; el restante 21% (6 encuestas) corresponde a empresas e instituciones ajenas a la CAINCOTAR.

Como resultado general y cualitativo se tiene un alto grado de inters de los entrevistados en tener mayor conocimiento sobre temas especficos de CONCILIACIN Y ARBITRAJE, informacin que deber ser enviada a los mismos debido al compromiso final efectuado al concluir la encuesta a sus respectivas direcciones electrnicas registradas en la boleta.

De los resultados especficos tenemos los siguientes datos cuantitativos:

-El 68% de los encuestados manifest que ha escuchado hablar del ARBITRAJE como mecanismo para la solucin de conflictos, el 11% escuch algo y el 21 % no escuch del tema.

-El 82% de los encuestados manifest que ha escuchado hablar de la CONCILIACION como mecanismo para la solucin de conflictos, el 11% escuch algo y el 7% no escuch del tema.

-El 57% de la muestra tiene conocimiento sobre el concepto del ARBITRAJE como mecanismo de solucin de conflictos, el 25% conoce algo y el 18% no conoce.

-El 71% de la muestra tiene conocimiento sobre el concepto de la CONCILIACION como mecanismo de solucin de conflictos, el 18% conoce algo y el 11 % no conoce.

-Referente a las ventajas del ARBITRAJE como mecanismo para resolver controversias EL 68% de los entrevistados manifest que conoce de las ventajas, el 11 % conoce algo y el 21 % desconoce de ellas.

-Referente a las ventajas de la CONCILIACION como mecanismo para resolver controversias EL 61% de los entrevistados manifest que conoce de las ventajas, el 21% conoce algo y el 18% desconoce de ellas.

-El 54% de los encuestados conoce el tipo de conflictos que pueden resolverse a travs del ARBITRAJE Y/O LA CONCILIACION, el 25% conoce algo y el 21 % lo desconoce.

-El 14% de los entrevistados utilizo el ARBITRAJE para resolver controversias mientras que el 86% no lo utiliz.

-Del 14% de empresas e instituciones que utilizaron el ARBITRAJE para resolver controversias dentro su institucin, el 75% lo hizo en contratos varios y el 25% en sociedades. El 25% lo utiliz en siete oportunidades, 25% en cuatro oportunidades y el 50% una sola vez. El 75% fue un arbitraje independiente y el restante 25% fue arbitraje administrado; en el caso del arbitraje administrado la calidad del servicio fue regular. Los resultados obtenidos por las empresas e instituciones que utilizaron el arbitraje para resolver conflictos fueron cuatro a favor y uno en contra. El 75% se encuentra conforme con los resultados obtenidos mientras que el 25% esta disconforme.

-El 46% de los entrevistados utiliz la CONCILIACION para resolver controversias mientras que el 50% no lo utiliz y el 4% intent utilizarlo.

-Del 46% de empresas e instituciones que utilizaron e intentaron utilizar la CONCILIACION para resolver controversias dentro su institucin, el 64% lo hizo en contratos varios, 15% en deudas, 7% en problemas laborales, 7% en asuntos financieros y el restante 7% en seguros. El 14% lo utiliz en nueve oportunidades, 7% en ocho oportunidades, 36% en cinco oportunidades, 14% en cuatro oportunidades, 14% en dos oportunidades y el restante 14% una sola vez. El 86% fue una conciliacin independiente y el restante 14% fue conciliacin administrada; en los casos de la conciliacin administrada la calidad del servicio fue regular y buena. El 86% se encuentra conforme con los resultados obtenidos mientras que el 14% esta disconforme.

- Diecinueve encuestados manifestaron que el ARBITRAJE es confiable para resolver conflictos, siete no supo responder y en dos casos desconfan M arbitraje como mecanismo para la solucin de conflictos.

-Veintitrs encuestados manifestaron que la CONCILIACION es confiable para resolver conflictos, cuatro no supo responder y en un caso desconfa de la conciliacin como mecanismo para la solucin de conflictos.

-Cinco entrevistados respondieron que el ARBITRAJE es econmico, siete que es onoreso y diecisis respondieron que no conocen.

-Quince entrevistados respondieron que la CONCILIACION es econmica, uno que es onoresa y doce respondieron que no conocen.

-En referencia a la diferencia entre ARBITRAJE Y CONCILIACION el 57% manifest que conoce de las diferencias, el 18% conocen algo y el 25% desconoce de las diferencias.

-Siete entrevistados manifiestan que saben que la Cmara Nacional de Comercio cuenta con un centro de CONCILIACION Y ARBITRAJE, mientras que dos conocen algo y diecinueve desconocen de la existencia del centro.

-Veintids entrevistados desconocen que el servicio de la Cmara nacional de Comercio no es solo para sus asociados, cinco lo desconocen y uno conoce algo.

-El 50% de la muestra no incluye clusulas de CONCILIACIN Y/O ARBITRAL en sus contratos, 43% las incluye y el 7% a veces.

-43% de los entrevistados sabe de la existencia de la LEY DE ARBITRAJE Y CONCILIACION en nuestro pas, 53% desconoce del tema y el 4% conoce algo.

-Las empresas e instituciones resuelven sus conflictos laborales de la siguiente manera: el 82% utiliza la NEGOCIACIN DIRECTA, el 14% se remite a la CONCILIACION y el 4% se va a JUICIO.

-Los problemas de la empresa con sus PROOVEDORES se resuelven: 84% a travs de la NEGOCICIN DIRECTA, 8% mediante CONCILIACION y el restante 8% utiliza un PROCESO JUDICIAL.

-En referencia a los conflictos de la empresa con sus CLIENTES, el 75% los resuelve mediante la NEGOCICIN DIRECTA, un 14% utiliza CONCILIACION y el 11 % lo resuelve mediante un JUICIO.

-Veintin encuestados manifestaron que es GERENCIA quien decide la forma de solucionar los conflictos y siete sealaron al ASESOR LEGAL como responsable de tomar la decisin.

ANEXO 2INSTRUMENTOS ORGANIZATIVOS QUE EMPLEARA EL CENTRO DE CONCILIACIN Y ARBITRAJE

Dentro de estas herramientas la ciencia administrativa ha posibilitado el desarrollo de un gran nmero, las cuales contribuyen el logro de una efectiva sistematizacin en el rea administrativa como en el rea operativa. Dentro de estos instrumentos se encuentran los manuales y los organigramas los cuales vienen a constituirse en una parte elemental en el sistema de informacin de la organizacin.

Organigrama

El organigrama es la representacin grfica de la estructura, en el cual deben estar contenidas las unidades o departamentos que conforman la empresa, ponindose de manifiesto la importancia relativa de cada uno de ellos en el contexto general de la estructura.

Definicin de organigrama:

La representacin grfica simplificada de la estructura formal que ha adoptado una organizacin. Es por lo tanto la representacin de la forma en que estn dispuestas y relacionadas sus partes.

En conclusin un organigrama es un instrumento que permite visualizar las relaciones, divisiones y lmites, en los que se encuentra dividida una organizacin. Existen diversas clases de organigramas de acuerdo a su forma, estos son vertical, horizontal, circular, recta, estos son utilizados de acuerdo a los criterios, necesidades y formas de cada organizacin.

Ventajas y desventajas que presenta un organigrama.

Ventajas

Este provee de un cuadro global de la estructura misma de la organizacin.

Informa a cada uno de los miembros que conforma la organizacin, la posicin que ocupa y las relaciones que tiene con el resto de la estructura.

Ayuda a comprender a las personas que se incorporan a la organizacin, el puesto que va a ocupar, de quin va a depender y con que unidad o departamentos va a tener relacin el cargo que va a ocupar.

Permite conocer a terceras personas la forma como esta formada la organizacin.

Desventajas

La principal desventaja es que esta representacin grfica de la organizacin no muestra aspectos, como ser: el grado de descentralizacin que existe entre la gerencia y las dems unidades por las que esta compuesta la organizacin y hasta que punto tiene autonoma cada uno de los departamentos, para tomar una decisin.

Otra limitante es que con el transcurso del tiempo, la estructura misma de la organizacin puede sufrir cambios para adoptarse al medio ambiente y esa representacin grfica de la organizacin ocasionar confusin en la interrelacin de las unidades que la conforman.

Manual de funciones

El manual de funciones juntamente con el organigrama se complementan. Este tiene por objeto el de explicar por escrito, las tareas, funciones y obligaciones que tiene cada unidad que conformen la organizacin.

El manual de funciones tiene por objeto.

Decirle a cada jefe, por escrito lo que espera de l; en materia de funciones, tareas, responsabilidades, autoridad, comunicaciones e interrelaciones fuera y dentro de la empresa.

En conclusin el manual de funciones ofrece completa informacin sobre los asuntos correspondientes a cada puesto, el cual permite conocer y entender mejor los requisitos, las limitaciones y las relaciones entre uno y otro puesto, los cuales van a permitir delinear el accionar de cada uno de estos puestos y determinarn las actividades y tareas que tienen que desempear dentro de la organizacin.

Ventajas y Desventajas de los manuales de funciones:

Ventajas:

Posibilitan la normalizacin de las actividades.

Evitan la duplicidad de funciones.

Aumentan la eficiencia en la realizacin de las tareas.

Contribuyen de gran manera en planificacin y delegacin de funciones.

Facilitan la fijacin de estndares.

Sirven de gua, para determinar cual es la funcin especfica que tiene que complica dada una de los empleados.

Desventajas:

Si no se los actualiza pierden vigencia ya que la organizacin al ser un sistema abierto, est constantemente reorientando sus objetivos hacia las necesidades del consumidor y necesariamente se tiene que redisear el manual de funciones, el costo de revisin y confeccin puede ser alto.

Muchas veces el manual de funciones delimita el accionar de un departamento, por otro lado ocasiona un freno a la iniciativa individual.

Constituye una herramienta, pero no la solucin a los problemas administrativos.

Servicio de apoyo especializado (Marketing Orientacin, Asesora Legal, y Facilidades de Pago y Descuentos)

Responsable de Mensajeria y Diligencias

Departamento de relaciones pblicas y capacitacin

Secretaria del Tribunal

Director del C.C.A.

Miembros del Comit de Etica

Comisin de Arbitraje y Conciliacin

Responsable de Mensajeria y Diligencias

Secretaria del Tribunal

Director del C.C.A.

Miembros del Comit de Etica

Comisin de Arbitraje y Conciliacin

COBRANZAS

SECRETARIA

GERENCIA GENERAL

DIRECTORIO

RECONOCIMIENTO DE NECESIDADES INSATISFECHAS

BUSQUEDA DE INFORMACIN Y ALTERNATIVAS

EVALUACIN DE ALTERNATIVAS

INSATISFACCION

SATISFACCION RECOMPRA

DECISIN DE COMPRA

COMPORTAMIENTO TRAS LA COMPRA

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