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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERU
FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
PLAN DE TESIS
SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA MEJORA DE PROCESOS DEL MÓDULO DE TARJETAS DE
DÉBITO EN FINANCIERA CONFIANZA
PRESENTADO POR:
QUILCA CÓNGORA, Rocío del Pilar
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:
INGENIERA DE SISTEMAS
HUANCAYO – PERÚ2012
I. TITULO DEL PROYECTO
“SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA MEJORA DE PROCESOS DEL MÓDULO DE TARJETAS DE DÉBITO EN FINANCIERA CONFIANZA”
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
II.1. FINANCIERA CONFIANZA
La Financiera Confianza –en adelante Confianza–, creada en 1998 en el
departamento de Junín, actualmente opera en 6 departamentos de la zona central del
Perú: Junín, Lima, Huancavelica, Pasco, Huánuco y Ucayali así como en la Provincia
Constitucional del Callao. Confianza ha experimentado un rápido crecimiento y una
significativa diversificación de su portafolio crediticio en los últimos años. Este
crecimiento ha venido acompañado de una mayor diversificación geográfica y de
productos y actualmente se cuenta con 36 agencias distribuidas en los departamentos
mencionados. Confianza ha mejorado significativamente sus indicadores financieros. Sin
embargo, la creciente competencia en el sistema microfinanciero y la considerable
expansión de algunas entidades a nivel nacional está impulsando una serie de
consolidaciones en el sistema, condiciones de mercado a las que debe adecuarse para
asegurar su crecimiento y participación activa en el mercado en el futuro.
En este contexto, la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS) otorgó la
licencia para transformarse en Financiera el 9 de Setiembre del 2009 mediante
Resolución SBS No. 12635-2009. No obstante, como parte de su estrategia futura de
crecimiento y consolidación en el sistema financiero peruano, Confianza viene
trabajando en un proyecto de conversión a entidad bancaria impulsada por la Fundación
de Microfinanzas BBVA.
A la fecha Confianza cuenta con una infraestructura informática que brinda el soporte
necesario a sus 36 puntos de atención: Oficina Principal de Centenario en la ciudad de
Huancayo, 32 agencias, 03 agencias especiales y 21 puntos en el Banco de la Nación,
de tal manera que les permita desarrollar sus actividades.A continuación se muestra el
grafico N°1 respecto a la evolución del número de agencias
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Gráfico N°1
Evolución del número de Agencias a nivel nacional
Fuente: Financiera Confianza
Elaboración: Financiera Confianza
Las 36 agencias distribuidas de la siguiente manera:
En el Departamento de Junín (10): Oficina Principal Centenario, Agencia
Constitución, Agencia El Tambo, Agencia Tarma, Agencia La Oroya, Agencia Jauja,
Agencia Satipo, Oficina Especial La Merced, Agencia Chilca y la Oficina Especial de
Pichanaki.
En el Departamento de Pasco (03): Agencia Pasco, Agencia Oxapampa, Agencia
Villa Rica.
En el Departamento de Ucayali (02): Agencia Pucallpa y Agencia Aguaytía.
En el Departamento de Huanuco (02): Agencia Huanuco y Agencia Tingo María.
En el Departamento de Huancavelica (01): Agencia Pampas.
En el Departamento de Lima (18): Agencia Ate, Oficina Especial Huaycan, Agencia
Chosica, Agencia S.J. de Lurigancho, Agencia Villa Maria, Agencia Villa El Salvador,
Agencia Los Olivos, Agencia Huacho, Agencia San Juan Proceres, Agencia
Carabayllo, Agencia Chorrillos, Agencia Lurin, Agencia Santa Anita, Agencia
Miraflores, Agencia Manchay, Agencia San Martin de Porres, Agencia Cañete,
Agencia Ventanilla.
Se muestra el gráfico N° 2 de la distribución de la red de agencias a nivel nacional.
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Gráfico N°2
Ubicación geográfica – Red de Agencias
Fuente: Financiera Confianza
Elaboración: Financiera Confianza
II.2. SEGMENTO MICROFINANZAS EN JUNÍN
Por tercer año consecutivo, Perú se ubicó en el primer lugar del ranking mundial
de los países con el mejor entorno económico para el desarrollo de las Microfinanzas,
según el estudio de TheEconomist encargado y financiado por el Fondo Multilateral de
Inversiones (FOMIN), la Corporación Andina de Fomento (CAF) y la Corporación
Financiera Internacional (IFC), Bolivia ocupó el segundo lugar y Pakistán el tercer lugar.
El Perú alcanzó los mejores resultados en cada una de las dos categorías del índice:
Marco Regulatorio y Práctica, y Marco Institucional. Entre los factores que influenciaron
para que el Perú logre el liderazgo mundial figura el excelente marco jurídico, órganos de
regulación sofisticados y un compromiso claro del gobierno por hacer uso de las
Microfinanzas para ampliar el acceso al financiamiento de las personas de bajos
recursos. Asimismo profundizó sus cimientos con nuevas reglas para mejorar la solidez
financiera y con la propuesta de ley para implementar la banca móvil se convirtió en uno
de los primeros países que lo lleva a cabo en América Latina.
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El mercado microfinanciero está inmerso en una fuerte competencia, dada la
agresiva incursión de la Banca Múltiple, presionando a la baja las tasas de interés y con
ello el spread alcanzado, pese al mayor riesgo del mercado objetivo. Este segmento está
compuesto por 45 entidades microfinancieras entre Cajas Municipales, Cajas Rurales de
Ahorro y Crédito, Edpymes, Financieras y una entidad bancaria especializada en
Microfinanzas. Se observa una desaceleración en el ritmo de crecimiento de las
colocaciones de este segmento en comparación a lo alcanzado el 2010 (19.8% vs.
28.2%), siendo MiBanco la entidad de mayor participación del sector con el 17.5% de las
colocaciones y el 21.1% de las captaciones.
Al 2011, las colocaciones de los créditos MYPE (Microempresa y Pequeñas
Empresa) registraron un crecimiento del 21.6% con respecto al 2010, alcanzando un
saldo de PEN 26.3 mil millones. El ranking de los créditos Microempresa fue liderado por
MiBanco, el cual concentró el 14.1% del total de colocaciones (PEN 8.6 mil millones),
mientras que Financiera Confianza alcanzó el 14avo lugar concentrando el 2.3% del
volumen total. Ver gráfico N°3
Gráfico N°3
RANKING DE LOS CRÉDITOS MICROEMPRESA Y DEPÓSITOS DEL SEGMENTO(Expresado en miles PEN)
Fuente: SBS Elaboración: Financiera Confianza
Asimismo el ranking de depósitos del segmento fue liderado por MiBanco con
una participación del 21.1%, seguido por Crediscotia Financiera (10.3%) y CMAC
Arequipa (10.3%). Por otro lado, considerando las captaciones de depósitos del público
de acuerdo al tipo de IMF, las CMAC΄s presentaron la mayor participación (52.4%),
liderados por CMAC Arequipa (19.6%), seguido de cerca por CMAC Piura (17.0%), el
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35.2% lo concentró los bancos y financieras especializados en microfinanzas, mientras
que las CRAC’s concentraron el 11.0%.
II.3. OFICINA PRINCIPAL– FINANCIERA CONFIANZA
En la Oficina Principal Centenario se concentran todas las operaciones de
CONFIANZA y a ella se encuentran totalmente interconectadas todas las demás
agencias y oficinas especiales.
Dentro de los productos que ofrece Confianza se tiene Ahorros, en el
siguiente gráfico N°4 se observa la evolución del saldo captaciones.
Gráfico N°4
Evolución del Saldo de Captaciones
Fuente: Financiera Confianza
Elaboración: Financiera Confianza
Como se observa el saldo de captaciones al cierre del 2011 alcanzó PEN
103.1 millones logrando un crecimiento de 131.0% con respecto al año anterior.
Según el tipo de moneda el 96.0% del saldo captado se encuentra en moneda
nacional, en concordancia con la apreciación de la moneda local. De acuerdo a la
cobertura geográfica, los departamentos de Lima y Junín concentraron el 93.4% de
las captaciones institucionales observamos el gráfico N°5.
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Gráfico N°5
Captaciones por Regiones
(Expresado en Porcentajes)
Fuente: Financiera Confianza
Elaboración: Financiera Confianza
A nivel de la red, las agencias de Centenario y Constitución, ubicadas en la
zona centro del país son las que lograron el mayor incremento en volumen con PEN
9.6 millones y PEN 8.7 millones respectivamente durante el 2011. En el grafico N°6
se observa la distribución de cuentas por los productos.
Gráfico N°6
Distribución de cuentas por Producto
(Expresado en Porcentajes)
Fuente: Financiera Confianza
Elaboración: Financiera Confianza
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Al cierre del año se logró 33,109 cuentas, distribuidas por productos de la
siguiente manera: 27,958 cuentas de Ahorro, 3,999 cuentas de Depósitos a Plazo
Fijo – DPF - y 1,152 cuentas CTS. El plazo promedio de los DPF se incrementó de
203 a 388 días en referencia al 2010, mientras que el saldo promedio se redujo de
PEN 4.4 a PEN 3.1 mil.
Es bajo este escenario de crecimiento en Captaciones que Financiera
Confianza decide sermiembro participante de Visa Internacional desde Junio de
2011, teniendo la licencia de marca registrada o membrecía de participante, similar
condición que cualquier banco. Asimismo, se han incorporado 7 cajeros automáticos
a la red de Unicard, cumpliendo así con el Rol Adquirente, vale decir los
tarjetahabientes pueden retirar dinero de dichos cajeros ubicados en nuestras
agencias Centenario y Constitución.
En septiembre de 2011, se logró la certificación técnica por parte de
Unibanca, lo cual dio pase para que se emitan las primeras tarjetas de débito de
Confianza, y estas puedan ser usadas en cualquier cajero automático así como en
puntos de venta afiliados a Visa.
Para atender la demanda de los clientes en la obtención de la tarjeta de
débito se ha implementado en el actual Sistema informático el cual se denomina
NURIA, un Módulo de Tarjetas de Débito el cual se describe en lo siguiente:
o Tarjetas de Débito
- Administración de tarjetas:
Bóveda
Despacho de Tarjetas
Consulta de Tarjetas Bóveda
Consulta de Despachos y Solicitudes Bóveda
Agencia
Solicitud de Tarjetas
Recepción de Despacho
Consulta de Despachos y Solicitudes Agencia
Consulta de Tarjetas Agencia
Habilitación Tarjetas
Confirma Habilitación
Devolución Tarjetas
Confirma Devoluciones
Reporte de Habilitaciones y Devoluciones
- Envío de tramas administrativas: tramas por lote, envío de tramas.
- Log ContablePágina 8 de 24
- SwitchDump Log
- Mensaje administrativo:
Afiliación
Flat PVV
Lote
Tarjetas Bloqueadas
II.4. ANÁLISIS FODA DEL MÓDULO ACTUAL DE TARJETAS DE DÉBITO
- Fortalezas
Entre las fortalezas más resaltantes que podemos encontrar:
- La administración y mantenimiento constante del sistema informático puesto que
contamos con la totalidad de los programas fuentes del sistema, evitando así la
dependencia del proveedor.
- Todos los módulos están totalmente integrados, manteniendo los criterios de
integridad, confiabilidad y seguridad de la información.
- Soporta la normativa peruana vigente con respecto a la operatividad de los
productos financieros de Captaciones. Así como todos los procesos contables
como resultados de estas operaciones.
- Oportunidades
- Permite la operatividad y conectividad de todas las agencias mediante enlaces
proporcionados por el proveedor del servicio de telecomunicaciones.
- Permite la creación de una nueva Agencia u Oficina Especial y por ende, unirse
al sistema central sin ningún tipo de problemas, lo cual garantiza la operatividad
de la Agencia u Oficina Especial desde el primer día de sus operaciones.
- Realizala Identificación electrónica de los clientes de captaciones, mediante el
uso de Tarjetas magnéticas de identificación para sus operaciones financieras y
consultas de saldos mediante el uso de equipos saldomáticos.
- Debilidades
- Módulo no dirigido hacia una banca de servicios, inexistencia de aplicativos que
exploten la Base de Datos Única de Clientes, usuarios finales con alta
dependencia del área de Tecnología de la Información.
- Carencia de procesos adecuados que se traducen en insatisfacción de los
usuarios finales en la operatividad e interacción con el módulo.
- Insuficientes reportes que generan incertidumbre en la toma de decisiones.
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- Amenazas
- Reducción del número de clientes de captaciones.
- Crecimiento de competidores que ofrecen tarjetas de débito con mejores
servicios orientados y tiempos de entrega.
- Incumplimiento de metas del saldo de captaciones y de los indicadores de
gestión en las agencias, impactando en la rentabilidad de estas.
III. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
III.1. PROBLEMA GENERAL:
- ¿Cómo influye la mejora de procesos del módulo tarjetas de débito en el Sistema
de Información en Financiera Confianza?
IV. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
IV.1. OBJETIVO GENERAL:
- Determinar la mejora de los procesos del Módulo de Tarjetas de débito en
Financiera Confianza mediante la implementación de un Sistema de Información.
V. MARCO DE REFERENCIA
V.1. ANTECEDENTES
A1. Suarez Barraza Manuel Francisco (2007). La sostenibilidad de la mejora
continua de procesos en la administración pública. Tesis doctoral. Escuela
Superior de Administración y dirección de empresas. España.
En la referida investigación cita lo siguiente: la competitividad de las
organizaciones depende en gran parte de su habilidad para operar de manera
eficaz en dimensiones tales como el coste, la calidad, la distribución, la rapidez,
la innovación, y la flexibilidad, con el fin de adaptarse a las variaciones de la
demanda del mercado. Por tal motivo, mientras la alineación de las operaciones
con las prioridades estratégicas es un elemento vital para la competitividad, la
mejora continua de procesos juega un rol clave en la búsqueda de una
competitividad a largo plazo.
El punto de partida para el mejoramiento es reconocer la necesidad. Esto viene
del reconocimiento de un problema. Si no se reconoce ningún problema, tampoco
se reconoce la necesidad de mejoramiento. En consecuencia, todo procedimiento
de mejora debe enfatizar el reconocimiento del problema y proporcionar pistas
para la identificación de problemas. Una vez identificados, los problemas deben
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resolverse. Por tanto, el proceso de mejora también es un proceso de resolución
de problemas, que requiere el uso de varias herramientas para la resolución de
los problemas. El mejoramiento alcanza nuevos niveles con cada problema que
se resuelve.
A2. Nakashima Chávez Giancarlo Juan (2009). Mejora del proceso software
de una empresa desarrolladora de Software. Tesis. Facultad de Ciencia e
Ingeniería de la Pontificia Universidad Católica del Perú. Lima.
Para la realización de un ciclo de mejoras de procesos se utilizo el modelo
COMPETISOFT, “Mejora de Procesos para Fomentar la Competitividad de la
Pequeña y Mediana Industria del Software de Iberoamérica”, este modelo está
siendo implantando y probado en diversas empresas peruanas desarrolladores
de software, se seleccionan los procesos para realizar la mejora así como
también cuales procesos van a ser impactados indirectamente. Luego para cada
proceso a mejorar, se muestra en un diagrama la situación inicial, la propuesta de
mejora y se comentan las experiencias acerca del ciclo de mejora, luego de la
evaluación inicial de todos los procesos, se indican los niveles alcanzados dentro
del modelo COMPETISOFT y se sugieren directrices para un siguiente ciclo de
mejora de procesos.
A3. Saldaña Alarcón María Ysabel (2012). Propuesta de mejora del proceso
de archivo de la documentación de leasing de una entidad financiera. Tesis.
Facultad de Ciencia e Ingeniería de la Pontificia Universidad Católica del
Perú. Lima.
La principal preocupación de las entidades financieras es colocar la
mayor cantidad de productos financieros en el mercado sobre sus
principales competidores. Para ello organizan planes estratégicos en los
que se involucra tanto a las áreas administradoras de los productos
como a las áreas de marketing. Sin embargo, a pesar de su importancia
no siempre se toma en cuenta a las áreas de soporte que permitirán el
mantenimiento de estas operaciones en el tiempo, como son: el archivo
de los documentos, el desarrollo de sistemas, entre otros; debido a que
no resulta prioritario para la captación de clientes.
Inicialmente se realiza un diagnóstico de cada uno de los procesos
observados, así como el análisis de los indicadores de la gestión.
Principalmente se detecta que los documentos que conforman el file de
la operación leasing se encuentran almacenados por separado
impactando directamente en los tiempos de almacenamiento y en la
atención de las consultas del personal del banco. Luego se presentan
las propuestas de mejora que deben ser implementadas por la empresa Página 11 de 24
4.5 ENVIO DE INFORMACION A UNIBANCA
Asistente de Banca
Electrónica y Corresponsales
Prepara el archivo ejecutando el programa PREVIO de
UNIBANCA y luego lo envia a travez del FTRANSF.EXE,
luego UNIBANCA recepciona y trabaja sobre el archivo,
responde generando un nuevo archivo
2
Genera el archivo de las novedades que van a ser enviadas en batch o que no se pudieron realizar en línea, almacena en la carpeta el repositorio y envía correo
electrónico al Asistente de Producción y Soporte indicando que se almacenó
1
Asistente de Producción y
Soporte
Recepciona el archivo mediante el programa FTRANSF.EXE lo prepara y luego ejecuta el programa PREVIO.
EXE para que el programa se encargue de desempaquetar y pueda
ser colgado en el sistema, envía correo electrónico
3
de gestión de archivos a fin de brindar un servicio eficiente a la entidad
financiera. Estas propuestas integran las actividades que permitirán la
reorganización física del archivo con la implementación de
herramientas tecnológicas para el manejo de la información generada
luego de dicha reorganización.
V.2. MARCO TEÓRICO
V.2.1. MÓDULO DE TARJETAS DE DÉBITO
El módulo está compuesto por los siguientes procesos:
a) Envió de información a Unibanca, Recepción y Custodia de Tarjeta de Débito
b) Administración de Tarjeta de Débito
c) Entrega de la Tarjeta de Débito
d) Bloqueo, Anulación y Destrucción de Tarjeta de Débito
A continuación se describe los procesos intervinientes:
a) Envió de información a Unibanca, Recepción y Custodia de Tarjeta de
Débito
El diagrama de flujo para el proceso de Envió de información a Unibanca, se
aprecia en el gráfico N°7
Gráfico N°7
Envió de información a Unibanca
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Elaboración: Financiera Confianza
La descripción para la actividad 1 es:
Actor: Asistente de Banca Electrónica y Corresponsales
Herramienta: Nuria
Entrada: Archivo batch de novedades no realizadas en línea.
Descripción: Al final del día genera el archivo de las novedades que van
a ser enviadas en batch o que no se pudieron realizar en línea, luego se
almacena en la carpeta el repositorio, envía correo electrónico al Asistente
de Producción y Soporte indicando que se almacenó.
Salida: Carpeta de transferencia de archivos batch _ tarjeta de debito
hacia UNIBANCA
Para la actividad 2 es:
Actor: Asistente de Producción y Soporte
Herramienta:Spazio
Entrada: Carpeta de transferencia de archivos batch _ tarjeta de débito hacia
UNIBANCA
Descripción: Prepara el archivo ejecutando el programa PREVIO.EXE de
UNIBANCA, elige la opción “Preparar archivos a Enviar” e indica que tipo de
información es la que se enviará, luego ejecuta el programa FTRANSF.EXE
elige las opciones correspondientes para que el programa transporte los
archivos hacia el computador de File Transfer de UNIBANCA. UNIBANCA
recepciona y trabaja sobre ese archivo y responde generando un nuevo
archivo para ser enviado a Financiera.
Para la actividad 3 es:
Salida: Envío de archivos batch _ tarjeta de debito hacia UNIBANCA
Actor: Asistente de Producción y Soporte
Herramienta:Spazio
Entrada: Carpeta generada de transferencia de archivos batch _ tarjeta de
debito hacia UNIBANCA
Descripción: Recepciona el archivo generado por UNIBANCA ejecutando el
programa FTRANSF.EXE, elige la opción “Recibir Archivos de UNIBANCA” e
indica el tipo de información solicitada, luego ejecuta el programa PREVIO.
EXE elige las opciones correspondientes para que el programa se encargue
de desempaquetar y desencriptar los archivos para poder colgarlo en el
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Sistema, envía un correo electrónico al Asistente de Banca Electrónica y
Corresponsales.
Salida:Carpeta con actualizaciones de UNIBANCA.
b) Administración de Tarjeta de Débito
El subproceso para la administración de las tarjetas dentro de las agencias
de Financiera Confianza se aprecia en el gráfico N°8.
Gráfico N°8
Administración de Tarjeta de Débito en Agencias
Elaboración: Financiera Confianza
c) Entrega de la Tarjeta de Débito
El diagrama de flujo para el proceso de Entrega de tarjeta de débito, se
aprecia en el gráfico N°9.
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4.2 ENTREGA DE TARJETAS DE DEBITO AL CLIENTE
Jefe de Atención al Cliente - JAC
Promotor de Negocios
Los datos estan
actualizados?
Entrega Solicitud de contrato de Tarjeta de Débito de Visa Electrón al cliente para ser
firmado, ingresa al sistema selecciona y asigna una cuenta a la Tarjeta de Débito y procede a asociar las cuentas. Luego entrega al Jefe de Atención al Cliente la Solicitud de contrato de Tarjeta de Débito de Visa Electrón y DNI para
su autorización respectiva
Ingresa al sistema y modifica los datos
que sean necesarios
NO
SI
1 1
1
Datos conformes?
Procede a autorizarla quedando activa la Tarjeta
de Débito, comunica al PDN de la aprobación y le
entrega la Solicitud de Contrato de Debito y el DNI
SI
NO
2 75Recibe los documentos,
verifica que la documentación física y la
del sistema estén conformes
2
Imprime y entrega al cliente el contrato para su firma respectiva, entregándole una copia del
mismo y quedándose con el original. Indica sobre los usos que puede realizar con la tarjeta y
lugares donde podrá utilizar.
3
Brinda información al cliente sobre la afiliación de la tarjeta de débito a una
Persona Física/Persona Jurídica, luego solicita los documentos de identidad y
verifica si el cliente se encuentra con los datos actualizados y que coincidan con
el Sistema
741
Se rechaza la aprobación en el sistema quedando la operación revertida e informa el motivo de
rechazo al Promotor de Negocios
2
Gráfico N°9
Entrega de Tarjeta de Débito
Elaboración: Financiera Confianza
La descripción para la actividad 1 es:
Actor: Promotor de Negocios
Herramienta: Nuria
Lugar de realización: Oficina ( con cliente adelante)
Entrada: No aplica
Descripción:brinda información sobre la afiliación de la tarjeta de débito ya
sea para una persona natural / persona jurídica (cuenta a sola firma o firma
individual), luego solicita los documentos de identidad válidos y verifica si el
cliente se encuentra con los datos actualizados y que coincidan con los del
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sistema, caso contrario modifica los datos que sean necesarios. Entrega al
cliente la “Solicitud el Contrato de tarjeta de debito de Visa Electrón” para ser
firmado y poder entregarlo junto con el DNI al Jefe de Atención al Cliente
para su correcta aprobación. Selecciona y asigna en el sistema una cuenta
con la tarjeta de débito y procede a asociar las cuentas y envía el contrato
por el sistema al Jefe de Atención al Cliente para su autorización y activación
respectiva.
Salida: Solicitud de Contrato de tarjeta de débito de Visa Electrón / DNI
/Confirmación de asociación de Tarjeta de Debito
Para la actividad 2 es:
Actor: Jefe de Atención al Cliente
Herramienta:Nuria
Lugar de realización: Oficina ( sin cliente adelante)
Entrada: Solicitud de Contrato de tarjeta de débito de Visa Electrón / DNI
/Confirmación de asociación de Tarjeta de Debito
Descripción: recibe los documentos, verifica que estén conformes contrasta
la documentación física y la del sistema, procede a autorizarla quedando
activa la Tarjeta de Débito automáticamente cambia de estado la tarjeta a
“alta”, indicando al Promotor de Negocios de dicha autorización, en el caso
que haya alguna disconformidad rechaza la aprobación por el sistema
quedando la operación revertida e informa el motivo de rechazo.
Salida: Autorización y activación de tarjeta de Debito/DNI/ Solicitud de
Contrato de tarjeta de débito de Visa Electrón
Para la actividad 3 es:
Actor: Promotor de Negocios
Herramienta:Nuria
Lugar de realización: Oficina ( con cliente adelante)
Entrada: Autorización y activación de tarjeta de Debito/DNI/ Solicitud de
Contrato de tarjeta de débito de Visa Electrón
Descripción: Imprime el contrato y entrega al cliente para su firma
respectiva, quedándose con los originales de la Solicitud como del contrato.
Indica al cliente los usos que puede realizar con la tarjeta y lugares donde
podrá realizarlos, lo instruye en el manejo del Pin-Pad y uso de la clave
secreta.
Salida: Entrega de Tarjeta de Débito / Solicitud y contrato de tarjeta de débito
de Visa Electrón.
d) Bloqueo, Anulación y Destrucción de Tarjeta de Débito
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4.4. CANCELACION DE TARJETA DE DEBITO
Jefe de Atención al Cliente - JAC
Promotor de Negocios
Datos conformes?
Procede a autorizar la novedad, entrega al Pro
motor de Negocios el contrato y el DNI
2
Recibe los documentos, verifica que la
documentación física y la del sistema estén
conformes
2
Entrega al cliente una copia del contrato quedándose
con el original.
3
Cancelación es por robo o pérdida?
Cliente solicita cancelación de la Tarjeta de Debito.
Identifica al cliente y procede con la tramitación
Solicita la denuncia policial
Solicita que le entregue la Tarjeta de Debito para
la destrucción de la misma.
Ingresa al Sistema y procede a realizar la
cancelación. Entrega al Jefe de Atención al
Cliente los documentos
Es a solicitud del cliente, fraude,
deterioro, renovación, expiración?
SI
NO
No procede con la cancelación
NO
1
SI
2
11 1
1 1
1
Se rechaza la novedad en el sistema quedando la operación revertida e informa el motivo de
rechazo al Promotor de Negocios
2
El diagrama de flujo para el proceso de Bloqueo de tarjeta de débito, se
aprecia en el gráfico N° 10.
Gráfico N° 10
Bloqueode Tarjeta de Débito
Elaboración: Financiera Confianza
La descripción para la actividad 1 es:
Actor: Promotor de Negocios
Herramienta: Nuria
Lugar de realización: Oficina ( con cliente adelante)
Entrada: Solicitud de cancelación ( bloqueo) de tarjeta de débito
Descripción: solicita al cliente documentos de identidad para la respectiva
validación:
Nombre completo de Titular de tarjeta
Número de tarjeta de débito
Fecha de expiración
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Teléfono de domicilio
Motivo de bloqueo
Si el motivo de cancelación es a Solicitud del cliente, Fraude, Deterioro,
Renovación, Expiración solicita que le entregue la tarjeta para la destrucción
de la misma. Caso contrario solicita la denuncia policial y continua el proceso.
Luego ingresa al Sistema procede a realizar la cancelación y destruye la
tarjeta en presencia del cliente, imprime el Contrato de Cancelación de
Tarjeta de Débito y lo hace firmar por el cliente.
Entrega al Jefe de Atención al Cliente el contrato y el DNI original para su
conformidad.
Salida: Solicitud de Cancelación de Tarjeta de debito y DNI
La descripción para la actividad 2 es:
Actor: Jefe de Atención al Cliente
Herramienta:Nuria
Lugar de realización: Oficina ( sin cliente adelante)
Entrada: Confirmación de Cancelación de Tarjeta de debito y DNI
Descripción: recibe los documentos y procede a autorizar la novedad,
automáticamente cambia de estado la tarjeta en el sistema a “eliminada”,
indicando al Promotor de Negocios de dicha cancelación, entrega los
documentos recibidos.
Salida: Confirmación de cancelación de Tarjeta de Débito y DNI
La descripción para la actividad 3 es:
Actor: Promotor de Negocios
Herramienta:Nuria
Lugar de realización: Oficina ( con cliente adelante)
Entrada: Confirmaciónde cancelación de Tarjeta de Débito y DNI
Descripción: luego de recibido la conformidad por la cancelación de Tarjeta
de Debito, entrega al cliente la constancia de cancelación para su firma
respectiva, quedándose con la copia del contrato para su archivo
Salida: Contrato firmado de cancelación de Tarjeta de Débito.
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V.3. MODELO APLICATIVO
La metodología a aplicar es la siguiente observar el siguiente gráfico N° 11, las
organizaciones deben seguir cuatro etapas principales las cuales a su vez se pueden
desglosar en diferentes pasos.
Gráfico N° 11
FASES DE LA METODOLOGÍA
Elaboración: Propia
Fase 1: Identificación de requerimientos
Se recopilarán los requerimientos de los diversos involucrados en la propuestade mejora del
Módulo de tarjetas de débito. Esta etapa se llevará a cabo a partir de laobservación directa
del trabajo diario del personal y de reunionescon las personas involucradas directa o
indirectamente con el módulo.
Fase 2: Detección y análisis de problemas
Se analizará cada una de los problemas que se encuentren durante eldesarrollo del proceso
y se relacionarán a los requerimientos indicados por losinvolucrados. Como resultado del
análisis se presentarán las causasprincipales de los problemas detectados.
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Identificación de requerimientos
Detección y análisis de problemas
Definir Propuestas de
mejora
Evaluar el impacto de la
propuesta
Fase 3: Definir Propuestas de mejora en el Sistema de Información
Se presentarán propuestas de mejora que permitan eliminar cada una de lascausas de los
problemas principales encontrados. Adicionalmente se mostraráun cronograma con las
actividades a realizar; así como la cantidad de personaly equipos necesarios para su
implementación.
Fase 4: Evaluar el impacto de la propuesta
Se evaluará el impacto de la propuesta de manera general.
V.4. MARCO CONCEPTUAL
Tarjetas de Débito: Es un medio de pago innominado otorgado a personas
naturales que mantienen cuentas vigentes de depósitos de ahorros. Esta a su
vez es un medio de pago en la compra de bienes o pago de servicios.
Unibanca: Empresa no bancaria especializada en la transferencia electrónica
de fondos y de información en el procesamiento y administraciónde tarjetas
de crédito y débito así como en la prestación de otros servicios afines.
Nuria:Sistema informático utilizado en Financiera Confianza.
Archivos batch:Es un archivo de procesamiento por lotes, se trata de
archivos de texto sin formato.
Pin – Pad:Dispositivo lector de tarjetas magnéticas y el lector de tarjetas
inteligentes de pista triple con alta coercividad integrado.
Spazio:Software para el procesamiento e intercambio de información con
Unibanca.
File-Transfer:Repositorio de los archivos que llegan a Unibanca.
Previo.exe:Archivo ejecutable para la envío de información de las tarjetas de
débito a Unibanca.
FTransfere.exe:Archivo ejecutable para la recepción de la información
procesada de Unibanca.
Banca Electrónica: Conjunto de productos y procesos que permiten,
mediante procedimientos informáticos, que el cliente pueda realizar una serie,
cada vez más amplia, de transacciones bancarias sin necesidad de ir a la
sucursal.
VI. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO
VI.1. JUSTIFICACIÓN TEÓRICA
Se habla cada vez más en las empresas de la mejora de procesos y mejora
continua de procesos. En la actualidad hay diversas herramientas que aplican
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las organizaciones para el objetivo que persiguen, estas herramientas basan su
fundamento teórico sobre la mejora de procesos en las organizaciones.
VI.2. JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA
Existen herramientas que utilizan metodologías para su aplicación en la mejora
de procesos, estás contribuyen considerablemente en el objetivo que persigue
cada organización. Se presenta un análisis de los procesos para su mejoramiento
y la implicancia en la implementación de un Sistema de información.
VI.3. JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA
El presente estudio mostrará la evaluación del impacto que tendrá la mejora de
procesos en el Sistema de Información, se fortalecerá las cosas que se están
haciendo bien y así realmente atender a las necesidades de los usuarios finales y
clientes.
VII. HIPÓTESIS
VII.1. HIPÓTESIS GENERAL:
La implementación de un Sistema de Información influye de forma positiva en la
mejora de procesos en el módulo de tarjetas de débito en Financiera Confianza.
Las variables a considerar para la validez de las hipótesis es la siguiente:
VARIABLES INDICADORES
Variable Independiente:
Implementación de un Sistema de
información
Nivel de aceptación del Sistema
de Información
Variable dependiente:
Mejora de procesos en el módulo de
tarjetas de débito
Reducción de tiempo por cada
proceso
Numero de casos atendidos por
periodo de tiempo
VIII. DISEÑO METODOLÓGICO
VIII.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN:
Por el tipo de investigación, el presente estudio reúne las condiciones
metodológicas de una investigación descriptiva aplicada, ya que se observará,
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describirá, analizará e interpretará los sucesos que vienen ocurriendo y aplicará
una herramienta para la mejora del suceso.
VIII.2. NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN:
El diseño de la investigación se ajusta a uno experimental, ya que tenemos la
posibilidad de verificar los posibles efectos de la aplicación de sistema de
información en la mejora de procesos del módulo de tarjetas de Débito de
Financiera Confianza.
VIII.3. POBLACIÓN Y MUESTRA
Población
La población está definida por el área de Operaciones en Financiera
Confianza, el cual interactúa diariamente con el módulo de tarjetas de débito.
Muestra
La muestra está conformada por el módulo de tarjetas de débito de Financiera
Confianza.
IX. PRESUPUESTO
ÍTEM Costo (S/.)
EQUIPOS
Laptop 2 000.00
Impresora 250.00
USB 50.00
PERSONAL
REQUERIDO
Ingeniero de Sistemas 5 000.00
Asesoría 3 000.00
MATERIALES
DE ESCRITORIO
Útiles diversos 150.00
IMPREVISTOS Otros gastos 500.00
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TOTAL REFERENCIAL 10 950.00
X. CRONOGRAMA
DETALLES DE ACTIVIDADES
TIEMPO EN MESES
1 2 3Formulación del Proyecto de Investigación.
X
Elaboración del Proyecto X
Revisión de bibliografía y antecedentes.
X
Presentación del Proyecto de investigación
X
Inscripción del Proyecto de Investigación
X
Selección y ordenamiento del cuerpo técnico y científico del problema de estudio.
X
Preparación y elaboración de los instrumentos.
X
Identificación de requerimientos
X
Implementación del sistema de información
X X
Pruebas y validaciones X
Piloto interno X
Elaboración de conclusiones
X
Presentación final de tesis X
Evaluación y mejoramiento X X X
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XI. REFERENCIAS
XI.1. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
HERNANDEZ SAMPIERI, ROBERTO; FERNANDEZ COLLLADO,
CARLOS y BAPTISTA LUCIO, PILAR (1998). “Metodología de la
Investigación”. 2da edición. Ed. Mc Graw Hill. México.
GAMARRA MORENO, ABRAHAM (2007). “Metodología de la Investigación
Científica. Perú
FINANCIERA CONFIANZA (2011). Memoria Institucional - Boletín
informativo – 2011. Huancayo - Perú.
XI.2. REFERENCIAS ELECTRÓNICAS
SUPERINTENCIA DE BANCA Y SEGUROS (2011). Indicadores de Gestión.
Disponible en:
“http://www.sbs.gob.pe”. Accesado el: [04junio 2014]
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