planeación guia_2_ servicio de alojamiento 10_2013

INSTITUCIÓN EDUCATIVALA GRACIELA

GUÍA DE APRENDIZAJE: FASE PLANEACIÓNN°2-01

REGIONAL VALLE DEL CAUCACENTRO CLEM TULUÁ

Regional: Valle del Cauca

Programa de Formación:TÉCNICO EN SERVICIO DE ALOJAMIENTO

Duración: 1760 horas

Modalidad(es) de formación: Presencial

Código del Programa:

Nombre del Proyecto:“Diseño de una unidad productiva en el área ocupacional del Servicio de Alojamiento en La Institución Educativa La Graciela de Tuluá valle del Cauca.”

Fase Planear :Planear las actividades propias de establecimientos de servicio de alojamiento

Actividad del Proyecto:Identificar los procedimientos administrativos y operativos propios del sector hotelero utilizando vocabulario Técnico

Duración de la guía ( en horas) 2601. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

2. INTRODUCCIÓNLa planificación es el proceso de determinación de las metas a largo plazo de una empresa considerada como un todo y generar luego planes o alternativas para alcanzarlo, teniendo en cuenta los probables cambios en el entorno. Aun cuando la planificación, como ciencia, cuenta con conceptos, métodos y procedimientos generales que constituyen parte consustancial de la misma; no existe un esquema o modelo único aplicable a todos los casos. En la práctica emplean diversas formas de planificación, conforme a las características y tecnología de cada actividad. En el turismo, la presencia de diferentes entidades y formas de operación determina la imposibilidad de abordar cada caso con elementos iguales. En esta etapa le invitamos a planear estrategias que conlleven a la generación de planes de negocio sustentable en el área ocupacional del Servicio de Alojamiento en su región. ¡Adelante es hora de asumir retos! ¡Ánimo!

“LAS EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE DE TODAS LAS ACTIVIDADES PLANTEADAS EN LA GUIA DEBEN SER ANEXADAS EN FORMA INDIVIDUAL EN SU PORTAFOLIO VIRTUAL”

http://www.monografias.com/Tecnologia/index.shtml

http://www.monografias.com/trabajos10/fciencia/fciencia.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCE




3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE2.1.1 Asignar funciones y horarios para el personal con base en el plan de trabajo de la empresa o área.2.1.2 Elaborar reservas de habitaciones en inglés y español, aplicando los procedimientos establecidos y respetando el portafolio de servicios de la empresa de acuerdo con los requerimientos del cliente. 2.1.3 Detectar necesidades de suministros para la prestación de servicios de alojamiento según protocolos del servicio y políticas de la organización. 2.1.4 Promover los productos y servicios, en inglés y en español a partir de la identificación de las necesidades del cliente 2.1.5 Brindar información en inglés y español, a clientes y usuarios de acuerdo con el manual de procedimientos. 2.1.6 Interpretar el plan de trabajo de acuerdo con el cuadro de control y la asignación de habitaciones establecidas.2.1.7 Alistar los materiales, suminsitros, equipos y utensilios requeridos para el desarrollo de las actividades según políticas de la organización. 2.1.8 Remitir fondos, según políticas establecidas. 2.1.9 Asumir responsablemente los criterios de preservación y conservación del Medio Ambiente y de Desarrollo Sostenible, en el ejercicio de su desempeño laboral y social. 2.1.10 Asumir actitudes críticas, argumentativas y propositivas en función de la resolución de problemas de carácter productivo y social. 2.1.11 Aplicar técnicas de cultura física para el mejoramiento de su expresión corporal, desempeño laboral según la naturaleza y complejidad del área ocupacional.2.1.12 Leer textos muy breves y sencillos en inglés general y técnico.2.1.13 Encontrar vocabulario y expresiones de inglés técnico en anuncios, folletos, páginas web, etc.

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 4.1 DIRIGIR EL PERSONAL A CARGO DE ACUERDO CON POLÍTICAS INTERNAS:4.1.1 Plan de trabajo: Elaborar con su equipo de Proyecto de grado el Plan de trabajo por áreas funcionales para su plan de negocios, defina los costos del plan de trabajo, presente informe en cuadro para ser sustentado en el desarrollo de la clase. Participe en el foro de discusión sobre la importancia de la planeación estratégica para el fortalecimiento de la cadena productiva del turismo, su proyecto de vida personal y profesional. (Tiempo 6 horas) 4.1.2 Estructura organizacional:Participar de la orientación de la docente sobre la estructura organizacional de una empresa, con su equipo de colaboradores, defina los diversos cargos y/o número de puestos de trabajo que deben crearse en la organización para el éxito de dicho negocio, de igual manera establezca el organigrama general y el de cada área, presente de manera gráfica con herramientas tecnológicas. (Tiempo 6 horas)4.1.3 Manual de Funciones:Realizar la lectura del material anexo sobre “Gestión del Talento Humano y Manual de Funciones”; teniendo en cuenta su plan de negocios, determine en un cuadro de Excel el número de colaboradores, de igual forma diseñe el respectivo Manual de Funciones y Procedimientos para cada uno de los cargos definidos en el punto anterior, objetivos, perfil de




los aspirantes, funciones que debe realizar, presente el Manual de Funciones con las normas de ICONTEC, socialice en juego de roles en el desarrollo de la clase. (Tiempo 12 horas)4.1.4 Elaboración de Cronogramas:Participar de manera activa en la socialización sobre: Cronogramas: Concepto, Objetivos, Clases, Las actividades, los responsables, los tiempos, las evidencias y resultados, teniendo en cuenta lo anterior elabore el cronograma de su plan de negocios utilizando el software en el desarrollo de la clase. Sustente sus planteamientos en clase. (Tiempo 6 horas) 4.1.5 Elaboración de horarios:Elaborar el horario para el personal requerido para llevar a cabo todas las actividades de la empresa de manera interdisciplinaria con el Plan de negocios. Presente informe en Excel, justifique ante el grupo. (Tiempo 2 horas)

4.2 PRESTAR EL SERVICIO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS CONFORME A MANUALES EXISTENTES: 4.2.1 Reserva hotelera: Participar de la conferencia orientada por la docente sobre las reservas hoteleras, Defina con sus palabras que es la reserva hotelera, En qué consiste el proceso de Reserva y que funciones cumple, Tipos de reservaciones, defina cada uno de los principales sistemas hoteleros, manifieste la importancia para la reserva hotelera, indique cuales son las ventajas y desventajas de dichos sistema, teniendo en cuenta las especificaciones contenidas en el material anexo, elabore un formato de reservas con el sistema operativo y uno manual para realizar las reservas en su establecimiento hotelero. Sustente en plenaria durante el desarrollo de la clase. (Tiempo 5 horas).4.2.2 Procedimientos durante la estancia del huésped:Diseñar los formatos digitales para su plan de negocios para los siguientes procedimientos: Cómo brindar Información al huésped - Manejo de correspondencia, Mantenimiento de cuentas, Cambios de habitación, Manejo de mensajes, Custodia de valores, Elaboración de partes de averías, Reclamaciones y solicitudes especiales y demás procedimientos durante la estancia del huésped. Realice un simulacro con su equipo de trabajo en el desarrollo de la clase. (Tiempo 10 horas)4.2.3 Planes Tarifarios: Realizar la lectura del material suministrado por la docente responda los siguientes interrogantes: Cómo se determina los costos de una habitación dentro de la organización hotelera, Qué factores se tienen en cuenta para establecer los descuentos, Clasificación y definición de tarifas: Tarifa plena, Cooperativo, Descuentos especiales, FULL COMPLEMENTARY, VIP, tipos de PLANES: Todo incluido, Sin restricción, Con restricciónPlan americano, Full estilo, Modificado, Europeo, Plan Bermudas, Promociónales. Familiar: fin de semana, noche de bodas convencionales, otros. Teniendo en cuenta lo anterior con equipo de plan de negocios defina las tarifas y la política de su hotel en cuanto a: Cortesías, comisiones y planes frecuentes para Fidelizar sus huéspedes. Garantía y cancelación de reservas. Presente informe en plegable. Sustente en el desarrollo de la clase. (Tiempo 10 horas) 4. 2.4 Plan de Marketing:Diseñar el Plan de Marketing de su plan de negocios con el acompañamiento de la docente, teniendo en cuenta la normatividad para sus productos y/o servicios utilizando las herramientas




de comunicación turística. Prepare un juego de roles para que sustente su propuesta (Tiempo 10 horas)4.2.5 Manual de recepción:Realizar la lectura del material anexo: “Manual de Recepción”, posteriormente, elabore el Manual de Recepción para un establecimiento hotelero. Participe en el panel de discusión manifestando la importancia para la calidad del servicio turístico. (Tiempo 5 horas).4.2.6 Protocolo de servicios:Consultar con su equipo de trabajo que es un Protocolo de Servicios, principales características, elementos y procedimiento para su aplicación, teniendo en cuenta lo consultado defina el protocolo a seguir para la prestación de los diferentes servicios en su plan de negocios, tenga en cuenta los momentos de verdad, venta, preventa, pos venta. Presente informe de manera creativa en diagrama de flujo. Sustente en el desarrollo de la clase con un socio drama. (Tiempo 10 horas)

4.3 COORDINAR LOS RECURSOS PARA EL SERVICIO DE HABITACIONES Y ZONAS COMUNES DE ACUERDO CON LOS PROTOCOLOS DEL ESTABLECIMIENTO. 4.3.1 Técnicas de Almacenamiento: Consultar en qué consisten los siguientes procedimientos: Técnicas de Almacenamiento, Espacios, Características, Suministros: Tipos, Usos, Especificaciones, Aplicabilidad, Solicitudes, Clasificación de productos, equipos. Presente informe en Publisher. Socialice en el desarrollo de la clase. (Tiempo 4 horas)4.3.2 Manual de procedimientos:Participe de la conferencia orientada por la docente sobe los elementos básicos que debe contener un Manual de procedimientos, teniendo en cuenta los conceptos básicos, elabore el Manual de procedimientos para el manejo de los equipos de su plan de negocios, presente informe de manera gráfica, con la orientación del docente cite ejemplos en la clase. (Tiempo 6 horas)4.3.3 Equipos y elementos:Seleccionar los equipos y elementos necesarios para el desarrollo de las actividades de acuerdo con normas y técnicas de seguridad en su plan de negocios. Presente informe en una ficha técnica. Socialice en el desarrollo de la clase. (Tiempo 6 horas)4.3.5 Programas de mantenimiento:Elaborar un cuadro comparativo entre mantenimiento correctivo y preventivo teniendo en cuenta que el mantenimiento hotelero incide directamente en la calidad de la oferta y del servicio. Socialice en equipo de plan de negocios. (Tiempo 4 horas)4.3.6 Seguridad en Hoteles:Consultar que es un plan de emergencias y los elementos que contiene para los establecimientos hoteleros, tales como: Prevención de incendios, inundaciones, movimientos telúricos, Comportamiento de los elementos de construcción y estructurales, Sistemas de extracción de humos, Recorridos y salidas de evacuación, Iluminación de emergencia, Medios de detección y de extinción. Presente informe en plegable, socialice en el desarrollo de la clase (Tiempo 6 horas).




4.4 ATENDER Y ASESORAR AL USUARIOS DE ACUERDO A POLÍTICAS DE SERVICIO 4.5 ATENDER USUARIOS DE ACUERDO A POLÍTICAS DE SERVICIO4.4.1 Servicio al cliente:Elaborar un Manual de Servicio al Cliente con las características orientadas por el docente, teniendo en cuenta la calidad en los servicios, estatuto del consumidor y normatividad vigente. Socialice ante el grupo con una exposición en medio virtual (Tiempo 10 horas)4.4.2 Diseño de un Call Center:Elaborar un proyecto para la implementación de un Call center en la sede central de la institución para promocionar los servicios que ofrece su plan de negocios en asocio con “Villa Graciela” Casa Banquetera Turística y Ambiental, teniendo en cuenta la orientación del docente. Socialice en equipos de trabajo ante el grupo el proyecto de forma digital con las normas de Icontec por medio de un simulacro. (Tiempo 10 horas)4.4.3 Cabina:Presentar un proyecto con las normas de Icontec de una cabina de atención al cliente para funcionar en cada una de las sedes de La Institución Educativa la Graciela y atender los usuarios de Villa Graciela, teniendo en cuenta las pautas establecidas por la docente. Socialice en clase para retroalimentar su propuesta. (Tiempo 10 horas) 4.4.4 Ciclo de Servicios:Consultar un Ciclo de Servicios, identificando los momentos de verdad que tendrán los clientes cuando utilice los servicios propuestos en los dos puntos anteriores- Hágalo con base a la lectura del texto Servicio al cliente, Tenga en cuenta mínimo 8 actividades para el diseño del ciclo. Sustente su propuesta con el apoyo de una cartelera. (Tiempo 5 horas)

4.5 MANTENER LAS HABITACIONES DE ACUERDO A ESTÁNDARES ESTABLECIDOS:4.5.1 Arreglo De Habitaciones:Realizar la lectura del material anexo “Recepción y conserjería”, teniendo en cuenta los tipos de habitación identifique: Cuáles son los Componentes para el arreglo de una habitación, Técnicas, Movimientos para arreglar una habitación, Tiempo medio que necesita una camarera experimentada en la limpieza de una habitación ocupada y de habitaciones desalojadas, Limpieza de Áreas comunes (zonas nobles) y dependencias de personal, Rutinas del Departamento de Pisos, Formatos para control de limpieza, tales como: Hoja de control de las habitaciones, labores propias del servicio de camarería. Presente informe en Word, comparta en el desarrollo de la clase. (Tiempo 80 horas) 4.5.2 Suministros: Determinar los muebles y enseres, amenties, suministros para el montaje de su establecimiento hotelero teniendo en cuenta cantidad, tipo, características, Presente informe en cuadro de Excel. De igual forma elabore una ficha para los diferentes elementos y/o productos propios de su empresa. Diseñe una Grafica con la ubicación de los mismos. Sustente con el apoyo de graficas en clase. (Tiempo 20 horas)4.5.3 Normas de higiene, seguridad y ambientales:Elaborar una cartilla creativa teniendo en cuenta las Normas de higiene, seguridad y ambientales que debe seguir en el momento de arreglar las habitaciones, cuidados en el manejo de productos de aseo, procedimientos. Técnicas de seguridad, planos de evacuación, posibles




causas que puedan poner en riesgo su negocio, proponga alternativas para su reducción o eliminación. Sustente en juego de roles en el desarrollo de la clase. (Tiempo 30 horas)




4.6 MANEJAR VALORES E INGRESOS RELACIONADOS CON LA OPERACIÓN DEL ESTABLECIMIENTO. 4.6.1 Manejo de presupuesto:Participar de la socialización sobre presupuesto, con sus propias palabras defina el concepto de presupuesto y su clasificación, presente síntesis en una presentación en multimedia, socialice en clase. (Tiempo 10 horas)4.6.2 Políticas de cobro y seguridad: Definir con el acompañamiento de la orientadora de la competencia y los colaboradores de su plan de negocios en el área de finanzas las políticas de cobro y seguridad para el manejo de valores e ingresos relacionados con la operación de su establecimiento; teniendo en cuenta la normatividad vigente; realice presentación multimedia y socialice en clase. (Tiempo 10 horas)4.6.3 Caja De Recepción:Realizar la lectura del material anexo, posteriormente plantee las actividades que permitan definir adecuadamente el procedimiento para controlar ingresos en la empresa, así mismo diseñe el formato en Excel para solicitar los suministros necesarios de acuerdo con el plan de trabajo y las políticas de la empresa, para el manejo de habitaciones. Socialice en clase con una presentación en multimedia. (Tiempo 10 horas) 4.6.4 Planeación de auditoría:Realizar la lectura del material anexo, de respuesta a los siguientes planteamientos: En qué consiste el proceso de auditoría nocturna, cuales son las funciones del auditor nocturno, el objetivo y el alcance de la auditoria nocturna, cuales son los pasos para realizar una auditoría nocturna, los procedimientos establecidos para el manejo de valores, diseñe el protocolo para realizar la auditoria nocturna en una empresa, Presente informe en Word, para que socialice en clase con el objetivo de retroalimentar la propuesta. (Tiempo 10 horas)

4.7 PROMOVER LA INTERACCIÓN IDÓNEA CONSIGO MISMO, CON LOS DEMÁS Y CON LA NATURALEZA EN LOS CONTEXTOS LABORAL Y SOCIAL 4.7.1 Análisis de documental:Ver atentamente el documental “NUESTRO FUTURO”, elija uno de los problemas evidenciados, diga cómo, desde su proyecto de vida, plantearía una solución real para mejorar la situación de deterioro en el planeta. Presente informe en Word, Socialice de manera lúdica. (Tiempo 2 horas) 4.7.2 Compromiso ecológico:Participar de la capacitación sobre el tipo de árbol qué se puede sembrar en nuestro entorno urbano, con la orientación del docente realice la campaña de arborización del rio Tuluá la cual tendrá por nombre “Todos Somos Planeta”. Presente constancia de la campaña realizada. (Tiempo 20 horas)4.7.3 Calentamiento global:Participar de la proyección del video (duración 1 ½) “Calentamiento Global” de Allgord, Presente conclusiones en Word. Participe en el panel de discusión sobre la importancia de contribuir en la conservación de nuestro planeta. (Tiempo 6 horas)4.7.4 Construyendo mi proyecto de vida Dofa:Plantear las metas, aspiraciones, en la matriz DOFA, que le permiten la definición de objetivos claros para el cumplimiento de los propósitos que iniciaron en la guía de diagnóstico. Socialice sus metas y expectativas. (Tiempo 2 horas)




4.8 CULTURA FÍSICA4.8.1 Residuos sólidos:Consultar los siguientes conceptos con su equipo de trabajo: Residuos sólidos, clasificación, almacenamiento, recolección, aprovechamiento, reciclaje. Agua, distribución del agua en la tierra, usos del agua, importancia, problemas ocasionados por el hombre, un recurso escaso. Ruido, fuentes del ruido, efectos del ruido, características del ruido, características de las zonas receptoras. Diseñe un plegable con las recomendaciones básicas para el manejo adecuado de residuos sólidos, el ruido y cuidado del agua, en la institución y en su plan de negocios. Socialice de manera dinámica (Tiempo 4 horas)4.8.2 Antropometría: Consultar en qué consisten los siguientes ítems: Ficha antropométrica, características, clasificación, aplicación y tipos, manifieste su importancia para el fortalecimiento de su proyecto de vida laboral. Técnicas de valoración: definición, tipos, características, selección, aplicación, formulas, baremos, índices, condición física. Acondicionamiento físico. Presente informe de la ficha Antropométrica y demás datos de los test desarrollados, participe en el panel de discusión sobre la importancia de la aplicabilidad de los mismos para el fortalecimiento de su vida laboral. (Tiempo 2 horas)4.8.3 Técnicas de cultura física:Diseñar una Yean Cana con su equipo de trabajo donde en cada estación se puedan evidenciar la aplicabilidad de los siguientes conceptos: Actividad física: características, componentes, ventajas; cualidades físicas (Fuerza, Resistencia, Coordinación, Velocidad, Equilibrio, Flexibilidad, Agilidad, Habilidad); Importancia y beneficios para el fortalecimiento de su proyecto de vida profesional. Cargas de trabajo: Definición, Función, Aplicación, Riesgos, Clasificación y Manejo. Presente propuesta en Word para que sustente en clase, posteriormente le invito a que participe activamente de la actividad, anexe fotos, video, otros (Tiempo 4 horas)4.8.4 Plan De Acondicionamiento físico:Consultar con su equipo de trabajo que es un plan de trabajo, componentes; objetivos, metas, manifieste su importancia. Presente informe en ficha nemotécnica con el diseño de un plan de trabajo para el grupo de su programa de formación aplicado a la disciplina del baloncesto. Socialice en plenaria en el desarrollo de la clase. Participe de las actividades propuestas en el desarrollo de la clase. (Tiempo 2 horas)

4.9 COMUNICACIÓN PARA LA COMPRENSIÓN4.9.1 Barreras de la comunicación:Realizar la lectura “El elefante y los seis (6) ciegos”, donde se muestra la complejidad de los procesos de comunicación. Presente en Word un comentario del texto leído socialice con el grupo en el desarrollo de la clase. (Tiempo 2 horas) 4.9.2 Comunicación No Verbal: Elaborar un trabajo en Word sobre las características básicas de la comunicación no verbal teniendo en cuenta las orientaciones previas de la docente, así mismo elabore un artículo de opinión sobre el papel que juega la comunicación no verbal en las clases, en este escrito se debe utilizar ejemplos concretos observados en el área de especialidad a la que pertenecen. Para ello pueden hacer uso de las preguntas que aparecen en el anexo suministrado por la docente como guía para la reflexión. Realice una exposición con el apoyo de PowerPoint




sobre como la postura del cuerpo puede influir en el clima en que se desarrolla una clase o evento. (Tiempo 2 horas)4.9.3 Comunicación Asertiva: Recopilar Información a través de diversos medios de comunicación sobre: Que es la comunicación, características, objetivos, propósitos, niveles de comunicación asertiva, barreras de la comunicación y trabajo en equipo; citar ejemplos, presente un friso, socialice en clase participando en un debate. (Tiempo 2 horas)4.9.4 Observación y análisis: Realizar por equipos de trabajo la observación de una visita técnica en su área de especialidad, en ella se analizarán los siguientes puntos: ¿Qué tipo de comunicación se establece? Identificación de las barreras de comunicación que se presentan, acuerdos y desacuerdos que se presentan, manejo de la voz, corporalidad, utilización de recursos, intencionalidad y el contexto de los participantes. Presente informe escrito una vez realizada la actividad con evidencias fotográficas, videos representativos. (Tiempo 6 horas)

4.10 TECNOLOGÍA E INFORMÁTICA4.10.1 Manejo virtual de la información:Actualizar permanentemente el blog, suba actividades y la planeación de su área de especialidad. (Tiempo 10 horas)4.10.2 Elaboración de Formatos:Realizar el análisis financiero y control de los diferentes recursos, reintegros de materiales y equipos, el cual deberá aplicar en su plan de negocios, utilizando las herramientas Microsoft Excel, Elabore los formatos necesarios; así mismo socialice en el desarrollo de la clase con las herramientas tecnológicas, anexe evidencias al blog empresarial. (Tiempo 20 horas) 4.10.3 Diseño de Mercadeo Y Publicidad:Diseñar la publicidad para su plan de negocios utilizando las herramientas de la suite ofimática, la suite adobe, tenga en cuenta las directrices de la competencia de promoción de productos y servicios, para poder diseñe el portafolio de servicios, logos, plegables, brochure y todo lo necesario para la promoción de su plan de negocio. (Tiempo 10 horas)

4.11 PROYECTO DE VIDA :4.11.1 Matriz de formulación modelo canvas: Participar de la orientación de la docente sobre Proceso de Segmentación de mercados. – Beneficios, Características, Tipos de segmentación, Posicionamiento. Propuesta de valor, Canales de distribución, Relación con los clientes, Ingresos, Recursos claves, Alianzas claves, Estructura de costos, posteriormente con su equipo de plan de negocios, defina y consigne cada ítem en la Matriz de formulación del modelo canvas, envíe informe al correo electrónico de la docente teniendo en cuenta el cronograma establecido. Sustente su propuesta en el desarrollo de la clase. (Tiempo 10 horas)4.11.2 Portafolio de Servicios:Elaborar paso a paso el portafolio de servicios de su plan de negocios de manera creativa y con el acompañamiento de la docente en el desarrollo de la clase, presente informe con las herramientas de la Swift ofimática, envíe avances a la docente al correo electrónico teniendo en cuenta el cronograma establecido. Socialice en una micro rueda de negocios. (Tiempo 10 horas)




4.12 INTERACT WITH OTRERS IN ENGLISH LANGUAGE

4.12.1 Videos’ analysis:Analyze the communicative situations showed in the videos from your specialty area. These videos are given by your English teacher. This is an independent work and you must participate in an active way, for answering oral and written questions. Answer the questionnaire. (Time: 3 hours)4.12.2 Tourist Poster:Realize the following exercise which it is divided in two parts. This is a work team activity. The first part consists of realizing the brochure Reading from your specialty area, according to the teacher’s instructions. The second part involves making a creative poster, where your business plan is promoted. Socialize in class; put the poster in different places inside the Educational Institution. Annex the evidences, photos, videos, others. (Time: 6 hours)4.12.3 Listening Skill:Take part, in an active way, the sound recordings given by the teacher, which you will realize the activities where your listening skill will be the main factor. Annex the evidences to the portfolio. Observations’ list (Time: 6 hours)4.12.4 Role Play:Prepare with your work team a role play about your specialty area situation. This role play will be performed in English language and take into account an opening, a problematic situation and a problem’s solution. Annex photographic material as evidence and the observations’ list. (Time: 6 hours)

5. EVALUACIÓN

5.1 Criterios de evaluación

Identifica el catálogo de servicios requeridos por los clientes según políticas de la organización

Promueve los productos y servicios complementarios de acuerdo con las necesidades y deseos de los clientes.

Determina el plan de trabajo de acuerdo a las actividades y políticas de la organización. Elabora horarios de acuerdo con la normatividad laboral vigente y disposiciones internas de

la organización. Utiliza herramientas de comunicación en su área de acuerdo con las políticas de la

organización. Presenta planes de inducción y entrenamiento para el personal a cargo. Aplica la normatividad sobre personal según manuales de funciones, de procedimientos,

políticas de personal y reglamentos internos. Revisa equipos antes y después del desarrollo de las actividades corroborando su

funcionamiento y limpieza, reportando deficiencias en el tiempo establecido y a la persona que corresponde de acuerdo con lo establecido en los protocolos de la empresa.

Identifica la disponibilidad de habitaciones siguiendo los parámetros de la organización.




Realiza diálogos de venta de los servicios del portafolio de acuerdo a manuales de

procedimientos y estándares de calidad. Diligencia el formato correcto de acuerdo al tipo de ingreso recibido. Organiza el carro de servicio con los suministros necesarios conforme con el plan de acción y

protocolos establecidos por la organización. Cumple las normas de seguridad conforme al manual de procedimientos y protocolos de la

organización. Analiza de manera crítica las situaciones pertinentes que contribuyen a la resolución de

problemas según los requerimientos de los contextos productivos y sociales. Argumenta y acoge objetivamente los criterios que contribuyen a la resolución de problemas

según requerimientos del proceso formativo en función de las demandas concretas de los contextos productivos y sociales.

Propone alternativas creativas, lógicas y coherentes que posibiliten la resolución de problemas según la demanda del contexto social y productivo.

Selecciona las técnicas de cultura física para prevenir riesgos ergonómicos y psicosociales según naturaleza y complejidad del desempeño laboral. Implementa técnicas de cultura física para la prevención de riesgos ergonómicos y psicosociales teniendo en cuenta la naturaleza y complejidad del desempeño laboral

Valora el impacto de la cultura física en el mejoramiento de la calidad de vida y su efecto en el entorno familiar social y productivo teniendo en cuenta su proyecto de vida.

Implementa estrategias que le permitan liderar actividades físicas deportivas y culturales en contexto social y productivo teniendo en cuenta las competencias ciudadanas.

Responde preguntas sobre temas de su interés personal y técnicos. Elabora un escrito donde identifica claramente el uso de los auxiliares modales, verbos más

comunes usados presenta trabajo y sustenta (conceptual mapas). Identifica personas, situaciones, lugares y el tema en conversaciones sencillas. Organiza oraciones y párrafos cortos, coherentes teniendo en cuenta elementos formales del

lenguaje como ortografía, puntuación (ICFES) Aplica correctamente tiempos simples, tiempos perfectos en forma (+-¿?) Para comprender el

sentido general del texto.

5.2 Evidencias de aprendizaje

5.2.4.1 DIRIGIR EL PERSONAL A CARGO DE ACUERDO CON POLÍTICAS INTERNAS:

Desempeño:5.2.4.1.1.2 Sustenta el Plan de trabajo costeado en el desarrollo de la clase5.2.4.1.3.2 Socializa el Manual de Funciones y Procedimientos en el desarrollo de la clase con el apoyo de la tecnología5.2.4.1.4.1.2 Socializa el Cronograma en el desarrollo de la clase5.2.4.1.5.1.2 Socializa horario de su plan de negocios en el desarrollo de la clase demostrando seguridad en sus decisiones5.2.4.1.2.3 Socializa el organigrama general y el de cada área para su plan de negocios Producto:5.2.4.1.1.1 Elabora el Plan de trabajo costeado en cuadro para su plan de negocios




5.2.4.1.2.1 Presenta cuadro con el número de cargos de su empresa5.2.4.1.2.2 Elabora el organigrama general y el de cada área para su plan de negocios5.2.4.1.3.1 Diseña Manual de Funciones y procedimientos para cada uno de los cargos con Normas Icontec5.2.4.1.4.1.1 Elabora Cronograma de actividades en software

5.2.4.2 PRESTAR EL SERVICIO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS CONFORME A MANUALES EXISTENTES:

Desempeño:5.2.4.2.1.1.2 Sustenta con ayudas tecnológicas los formatos de reservas.5.2.4.2.1.2 Sustenta con ayudas tecnológicas las tarifas de sus productos.5.2.4.2.2.1.2 Socializa en un simulacro en clase los formatos para realizar Procedimientos durante la estancia del huésped5.2.4.2.4.2 Realiza juego de roles para presentar el Plan de Marketing de sus productos y/o servicios con las tarifas5.2.4.2.5.2 Participa en el panel de discusión “importancia del Manual de Recepción para la calidad del servicio turístico.5.2.4.2.6.2 Socializa el Protocolo de servicio a seguir en su empresa de manera creativa en Diagrama de flujo. 5.2.4.2.6.2 Socializa de manera creativa en diagrama de flujo el Protocolo de servicio a seguir en su empresa

Producto: 5.2.4.2.1.1.1 Elabora formatos para realizar reservas hoteleras 5.2.4.2.1.1.2 Presenta en Publisher el proceso de Reserva las funciones cumple y la terminología básica.5.2.4.2.2.1.1 Diseña formatos digitales para realizar Procedimientos durante la estancia del huésped 5.2.4.2.3.1 Presenta plegable con las tarifas para su plan de negocios, 5.2.4.2.4.1 Diseña el Plan de Marketin g para sus productos y/o servicios, utiliza las herramientas de comunicación turística. 5.2.4.2.5.1 Elabora el Manual de Recepción para un establecimiento hotelero. 5.2.4.2.6.1 Presenta informe sobre elementos del protocolo de Servicios

5.2.4.3 COORDINAR LOS RECURSOS PARA EL SERVICIO DE HABITACIONES Y ZONAS COMUNES DE ACUERDO CON LOS PROTOCOLOS DEL ESTABLECIMIENTO.

Desempeño:5.2.4.3.1.2 Socializa las Técnicas de Almacenamiento en el desarrollo de la clase. 5.2.4.3.2.3 Socializa de manera gráfica Manual de procedimientos para su plan de negocios5.2.4.3.3.2 Socializa ficha técnica de equipos y elementos de su plan de negocios en el desarrollo de la clase, justificando cada una de ellas5.2.4.3.5.2 Sustenta en el desarrollo de la clase el plan de emergencias y manejo de residuos sólidos




Producto: 5.2.4.3.1.1 Presenta informe en Publisher sobre Técnicas de Almacenamiento

5.2.4.4 ATENDER Y ASESORAR AL USUARIOS DE ACUERDO A POLÍTICAS DE SERVICIO

Desempeño:5.2.4.4.1.2 Participa en el Juego de roles sobre el Manual de Servicio al Cliente5.2.4.4.2.2 Simulación de situaciones promocionando sus productos y/o servicios con una de las formas de promoción turística5.2.4.4.3.2 Justifica de manera clara su propuesta del Ciclo de Servicios

Producto:5.2.4.4.1.1 Presenta un Manual de Servicio al Cliente de su negocio 5.2.4.4.2.1 Presenta proyecto para implementar un Call center y/o una Cabina 5.2.4.4.2.2 Diseña la promoción de sus productos y/o servicios con una de las formas de promoción turística5.2.4. 4. 3.1 Elabora el Ciclo de Servicios de su plan de negocios

5.2.4.5 MANTENER LAS HABITACIONES DE ACUERDO A ESTÁNDARES ESTABLECIDOS:Conocimiento:5.2.4.5.2.1 Elabora Hoja de control de arreglo de las habitaciones

Desempeño:5.2.4.5.2.3 Socializa con un juego de roles las técnicas de arreglo de habitaciones. 5.2.4.5.3.2 Promueve las Buenas Practicas Manufactureras en la industria hotelera

Producto:5.2.4.5.1.1 Presenta informe escrito en Word sobre técnicas de Arreglo De Habitaciones 5.2.4.5.1.2 Di seña los formatos para realizar las labores propias del servicio de camarería . 5.2.4.5.2.1 Presenta en cuadro de Excel listad de requerimientos de Suministros 5.2.4.5.2.2 Grafica la ubicación de los muebles y enseres . 5.2.4.5.3.1 E labora cartilla con las Normas de higiene, seguridad y ambientales. Justifica en clase

5.2.4.6 MANEJAR VALORES E INGRESOS RELACIONADOS CON LA OPERACIÓN DEL ESTABLECIMIENTO. Conocimiento:5.2.4.6.1.1 Define el concepto de presupuesto, clasificación

Desempeño:Exposiciones, simulaciones…. Revisión con lista de chequeo.

Producto:




5.2.4.6.1.2 Elabora el presupuesto para su empresa e n Excel. 5.2.4.6.1.3 Presenta plegable con las políticas de pago y la socializa en el desarrollo de la clase 5.2.4.6.2 Define las Políticas de cobro y seguridad para su empresa 5.2.4.6.3.1 Diseña un formato para Solicitar los suministros necesarios de acuerdo con el plan de trabajo y las políticas de la organización y lo socializa en clase. 5.2.4.6.3.2 Diseña un formato para Solicitar los suministros necesarios de acuerdo con el plan de trabajo y las políticas de la organización y lo socializa en clase. 5.2.4.6.4 Diseña el protocolo para realizar la auditoria nocturna en una empresa, lo socializa en clase.

5.2.4.7 PROMOVER LA INTERACCIÓN IDÓNEA CONSIGO MISMO, CON LOS DEMÁS Y CON LA NATURALEZA EN LOS CONTEXTOS LABORAL Y SOCIAL

Desempeño:5.2.4.7.1.2 Socializa de manera lúdica el informe en plenaria durante el desarrollo de la clase5.2.4.7.2.2 Realiza jornada de siembra del árbol y anexa fotos o video del procedimiento. 5.2.4.7.4.2 Participa en el panel de discusión del video calentamiento global.

Producto:5.2.4.7.1.1 Presenta informe en Word sobre el documental nuestro futuro 5.2.4.7.2.1 Presenta la constancia promoción de la campaña de arborización del rio Tuluá 5.2.4.7.3.1 Presenta conclusiones en Word sobre el video calentamiento global5.2.4.7.4.1 Presenta el DOFA de su proyecto de vida en un cuadro.

5.2.4.8 CULTURA FÍSICA

Desempeño:5.2.4.8.1.2 Socializa en la clase el informe realizado sobre los residuos sólidos.5.2.4.8.2.2. Participa de los ejercicios prácticos de Acondicionamiento físico y técnicas de valoración durante el desarrollo de la clase. 5.2.4.8.4.1.2 Participa de las actividades propuestas en el plan de trabajo

Producto: 5.2.4.8.1.1 Diseña un plegable para presentar informe acerca de los residuos sólidos5.2.4.8.2.1 Elabora fichas nemotécnicas para presentar el informe sobre actividad física. 5.2.4.8.2.1. Presenta informe escrito sobre los temas de ergonomía.5.2.4.8.2.2. Participa en un panel de discusión, sobre la importancia del acondicionamiento físico para el fortalecimiento de su vida laboral.5.2.4.8.3.1. Presenta propuesta en Word con las estaciones de la Yean Kana. 5.2.4.8.3.2 Anexa fotos de la Yean Kana 5.2.4.8.4.1.1 Ficha nemotécnica con el diseño de un plan de trabajo

5.2.4.9 COMUNICACIÓN PARA LA COMPRENSIÓNConocimiento:Por medio de Cuestionario. Revisión con lista de chequeo.





Producto:El entregable físico. Revisión con lista de chequeo.4.9.1.1 Presenta informe escrito en Word sobre la lectura “el elefante y los 6 ciegos” 4.9.1.2 Socializa con el grupo en el desarrollo de la clase su comentario sobre el texto leído. 4.9.2.1 Elabora un artículo de opinión sobre el papel que juega la comunicación no verbal en las clases4.9.2.2 Elabora un artículo de opinión sobre el papel que juega la comunicación no verbal en una clase.4.9.3 Presenta un friso sobre la comunicación asertiva, lo socializa en clase. 4.9.4 Presenta informe escrito con evidencias fotográficas, videos, representativas, socializa en grupos.

5.2.4.10 TECNOLOGÍA E INFORMÁTICAConocimiento:Por medio de Cuestionario. Revisión con lista de chequeo.


Producto:El entregable físico. Revisión con lista de chequeo.5.2.4.10.1 Sustenta actualización del blog 5.2.4.10.2.1 Presenta los Formatos para realizar análisis financiero 5.2.4.10.2.1 Socializar en el desarrollo de la clase, anexar evidencias al blog empresarial 5.2.4.10.3 Presenta herramientas de Mercadeo Y Publicidad de su plan de negocios y lo sustenta en clase.

5.2.11 PROYECTO DE VIDA:Conocimiento:5.2.4.11.1.2 Presenta avances a la docente al correo electrónico teniendo en cuenta el cronograma establecido.

Desempeño:5.2.4.11.1.3 Sustenta su modelo de negocios en el desarrollo de la clase5.2.4.11.2.2 Promociona su Portafolio de Servicios en una micro rueda de negocios.

Producto:5.2.4.11.1.1 Presenta Matriz de formulación modelo Canvas 5.2.4.11.2.1 Presenta Portafolio de Servicios en medio magnético y/o envía avances a la docente al correo electrónico teniendo en cuenta el cronograma establecido

4.12 INTERACT WITH OTRERS IN ENGLISH LANGUAGE




Conocimiento:4.12.1 Answer the questionnaire. 4.12.2 Do the brochure Reading from your specialty area.

Desempeño:4.12.3 Present the listening check list.

Producto:4.12.4 Prepare the role play’s script4.12.2.1 Make a creative poster, where your business plan is promoted.

6. AMBIENTES DE APRENDIZAJE

Aula de clase, biblioteca del colegio, canchas y zonas de descanso, sitios aledaños a la institución, casas banqueteras, salones de eventos, hoteles, restaurantes, operadoras turísticas, otros

7. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Cartilla Principios de Administración de la Fundación Sarmiento Palau, Claves Para Vivir la Vida. Aprovechar el tiempo libre Editorial Barsa Planeta S.A, Internet, Enciclopedia Encarta, Fotocopias, Formatos, Técnico en Hoteleria y turismo, Ley 300 de 1996 General de Turismo, Ley 1101 de 2006, Ley 1558 de 2012, General de Turismo, Ley 1014 de 26 de enero del 2006, Técnico en Hotelería y turismo Editorial Cultural, Diccionario bilingüe inglés-español, Diccionario de términos turísticos, Contabilidad 2000 Mc Graw Hill




8. CRÉDITOS

Equipo de Docentes:

Competencias Firma del docente

Mirtza Idalia Barrera Zabala

8. Dirigir el personal a cargo de acuerdo con políticas internas.

9. Mantener las habitaciones de acuerdo a estándares establecidos

10.Prestar el servicio de recepción y reservas conforme a manuales existentes.

11.Proyecto de VidaEfraín Bravo Herrera

12.Atender usuarios de acuerdo a políticas de servicio.

13.Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la naturaleza en los contextos laboral y social.

14.Coordinar los recursos para el servicio de habitación

Yolanda Román Chaparro

15.Proveer los elementos necesarios para el servicio de habitaciones

16.Coordinar los recursos para el servicio de habitación

Sandra Pastora Morales

17.Comprender textos en inglés en forma escrita y auditiva.

Yenny Gómez 18.Comprender textos en inglés en forma escrita y auditiva.

Viviana Ceballos 19.Contabilidad básica

Gloria Patricia Gálvez J.

20.Comunicación Para la Comprensión

Brenda Lucia Ordoñez

21.Tecnología e Informática22.Manejar valores e ingresos relacionados

con la operación del establecimientoCarolina Toro Colonia

23.Cultura Física

Viviana Ceballos Largo

24.Contabilidad Básica




LISTA DE CHEQUEOCÓDIGO: FD: -1-02

Nombre del Aprendiz:Nombre del Instructor:

Fecha:

Programa de Formación:

TÉCNICO EN SERVICIO DE ALOJAMIENTO

Nº de Orden

:Proyecto de Formación:

“Diseño de una unidad productiva en el área ocupacional del Servicio de Alojamiento en La Institución Educativa La Graciela de Tuluá valle del Cauca.”

Presentación:

Nº INDICADOR O CRITERIO DE EVALUACIÓN SI NO OBSERVACIONES

1 Asigna funciones y horarios para el personal con base en el plan de trabajo de la empresa o área.

2 Presenta el portafolio de servicios para estructurar la venta de acuerdo con las necesidades del cliente y protocolos de la empresa.

3 Elabora reservas de habitaciones en inglés y español, aplicando los procedimientos establecidos y respetando el portafolio de servicios de la empresa de acuerdo con los requerimientos del cliente.

4 Solicita y recibe suministros de habitaciones de acuerdo con los Manuales de Funciones, Protocolos y normatividad vigente.

5 Promueve los productos y servicios, en inglés y en español a partir de la identificación de las necesidades del cliente

6 Brinda información en inglés y español, a clientes y usuarios de acuerdo con el manual de procedimientos.

7 Interpreta el plan de trabajo de acuerdo con el cuadro de control y la asignación de habitaciones establecidas.

8 Alista los materiales, suminsitros, equipos y utensilios requeridos para el desarrollo de las actividades según políticas de la organización.

9 Remite fondos, según políticas establecidas.10 Asume responsablemente los criterios de

preservación y conservación del Medio Ambiente




y de Desarrollo Sostenible, en el ejercicio de su desempeño laboral y social.

11 Asume actitudes críticas, argumentativas y propositivas en función de la resolución de problemas de carácter productivo y social.

12 Aplica técnicas de cultura física para el mejoramiento de su expresión corporal, desempeño laboral según la naturaleza y complejidad del área ocupacional.

13 Elabora Portafolio de servicios de manera creativa, para un segmento de mercado, acorde a las necesidades del cliente.

14 Lee textos muy breves y sencillos en inglés general y técnico.

15 Encuentra vocabulario y expresiones de inglés técnico en anuncios, folletos, páginas web, etc.

16 Maneja los elementos de la comunicación no verbal.

17 Es objetivo en el reconocimiento de sus fortalezas y debilidades durante el proceso comunicativo

18 Conoce y manejo diversos tipos de comunicación19 Maneja un nivel básico y avanzado del lenguaje

gestual20 Identifica las características básicas de la

comunicación kinestésica, proxémica, paralingüística.

21 Presento trabajo escrito sobre los diferentes tipos de comunicación

22 Identifica y supera las barreras que se producen en los procesos comunicativos

23 Maneja adecuadamente las funciones matemáticas ofrecidas por Excel

24 Lidera procesos dentro de su formación como persona integral.

25 Autoevalúa su desempeño de acuerdo a los parámetros establecidos por la institución

26 Presenta el portafolio de manera oportuna de acuerdo a la norma de competencia

27 Participa en el aseo y organización del salón de clase.

28 Asiste de manera efectiva al desarrollo de las clases.

29 Utiliza un vocabulario respetuoso.30 Conoce y cumple la normatividad establecida




para el desarrollo de las prácticas de la especialidad de la media Técnica.

31 Respeta a sus compañeros, docentes y demás integrantes de la comunidad educativa.

32 Usa el uniforme como lo exige el manual de convivencia de acuerdo al horario establecido.

33 Utiliza y cuida los recursos, materiales y otros con que cuenta la institución

34 Valora la colaboración y asesoría que recibe por parte del docente

35 Aprecia la ayuda que recibe por parte de sus compañeros cuando la solicita

36 Presenta los trabajos en el tiempo y parámetros acordados con el docente

37 Plantea soluciones innovadoras y creativas a problemas específicos

38 Asiste de manera puntual a las actividades diarias de clase y extraclase

39 Se integra con facilidad a nuevos ambientes de trabajo

40 Aplica los conocimientos visto en su vida cotidiana

41 Valora el ambiente en que se desarrolla la clase.

Firma jefe de área: _______________________________________________ Firma del (la) Estudiante: _____________________________________________ Firma del acudiente: _________________________________________________ Ciudad y fecha: __________________________________________________ Juicio de Evaluación

Observaciones:A D

planeación guia_2_ servicio de alojamiento 10_2013

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