planejamento e implementação de service manangement

15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 1

ITIL - Planejamento e Implementação do Service Management

Marcos Quaiato [email protected]


Objetivos

• Baseado no "Planning to Implement Service Management", um dos livros da biblioteca ITIL e em nossa experiência pessoal, iremos discorrer sobre os fatores críticos de sucesso para a adoção do ITIL como referência para a implantação de processos que melhorem a qualidade do serviço entregue pela área de informática aos clientes dos serviços de TI.

• Apresentaremos ainda recomendações práticas para o sucesso do projeto de implementação e mostraremos qual deveria ser o escopo do projeto para atender plenamente as expectativas do mercado atual em relação à biblioteca ITIL.


Agenda

• O que é Gerenciamento de Serviço• Princípios não técnicos do ITIL

relacionados ao Gerenciamento do Serviço– Foco no cliente– Gestão por Processo– Ciclo PDCA– Melhores Práticas


Benefícios do Gerenciamento de Serviço

• Melhorar a qualidade dos serviços de TI em função das necessidades da empresa.

• Melhorar a comunicação com os usuários, usando uma mesma linguagem e utilizando a troca de informações atualizadas.

• Maior flexibilidade possibilitando ajustar o escopo de ação para a empresa poder competir num mercado em mutação.

• Melhorar a satisfação dos clientes através do fornecimento da melhor qualidade possível (medida) de serviço.

• Aumento qualitativo da segurança, disponibilidade e performance dos serviços de TI.


O que é ITIL®?• ITIL é o acronimo para "IT Infrastructure Library – Biblioteca de Infra-estrutura de TI“.

São diretrizes (melhores práticas) desenvolvida pela CCTA-Central Computer and Telecomunications Agency, atual OGC-Office Government Commerce em Norwich, Inglaterra, para o governo britânico, no final dos anos 80.

• Hoje, ITIL é um padrao de fato na área de gerenciamento de serviço. Ele contém documentação especializada, pública e acessível, para o planejamento, provisão e suporte do serviços de TI.

• O ITIL fornece as bases para a melhoria do uso, da eficiência e da eficácia da infra-estrutura de TI.

• Organizações com interesse em serviço de TI, empregados de centros de computação, fornecedores, especialistas e consultores fazem parte do desenvolvimento do ITIL.

• ITIL descreve uma arquitetura para estabelecer e operar o gerenciamento dos serviços de TI.

• Inicialmente era constituído de 10 livros e 30 outras publicações complementares, cndensadas nas atuais 08. “® ITIL é marca registrada da OGC - The Office of Government Commerce"


Benefícios do ITIL• O ITIL descreve uma abordagem sistemática e integrada para gerenciar os

serviços de TI. A biblioteca enfatiza a importância de satisfazer os requisitos da empresa de modo econômico.

• Orienta a área de TI para a prestação de serviço, focada no cliente. Em muitas empresas será necessário uma mudança cultura para atingir este benefício.

• Adicionalmente, com a ajuda do ITIL, será criada um conjunto de terminologia no setor de serviço que padronizara a comunicação entre os envolvidos.


Benefícios do ITIL• A aderência às melhores práticas preconizadas pelo ITIL trazem os seguintes

beneficios para a organização:

– Suporte aos processos de negócio é às atividades desenvolvidas pelos responsáveis pelas decisões relacionadas à TI.

– Definição de funções, regras e reponsabilidades no setor de serviços.– Reduzir as despesas dos processos de desenvolvimento, procedimentos e instruções

de trabalho.– Os serviços de TI passam a atender os requisitos de um negócio específico.– Melhoria da satisfação do cliente através de uma maior qualidade, mensurável, na

disponibilidade e performance dos serviços de TI.– Melhoria da produtividade e eficiência através do uso planejado do conhecimento e

experiência armazenados. – Estabelecer as bases para uma abordagem sistemática do gerenciamento da

qualidade no gerenciamento dos serviços de TI.– Melhoria na satisfação da equipe de TI e consequente aumento da retenção dos

empregados.– Melhoria na comunicação e troca de informações entre o pessoal de TI e os

clientes.– Treinamento e certificação dos profissionais de TI.– Troca de experiência Internacional.


Foco no cliente


Valor do Serviço percebido pelo cliente

Valor doProduto

Valor dosServiços

Valor dosFuncionários

Valor daImagem daEmpresa

CustoMonetário

(preço)

Custodo

Tempo

Custo daenergiafísica

Custo daenergiafísica

Valor totalpara o Cliente

Custo totaldo

cliente

Valor Entregue ao

cliente

SatisfaçãoDos

Empregados

SatisfaçãoDos

Empregados

Aumento daProdutividade e Eficiência

Aumento daProdutividade e Eficiência

Diminuição do

Turn-over

Diminuição do

Turn-over

Aumentodas

Vendas

AumentoDa

Lucratividade

Especifica -ção

Especifica -ção

Con-formi-dade

Con-formi-dade

Comunica -ção

Comunica -ção

Con-sistência

Con-sistência


TI agregando valor à empresa

Fonte: ITIL Service Support


Gestão por ProcessosProcess Management


Agenda

• Processos e estrutura organizacional• Conceitos de PROCESSO• Processos, sub-processos e atividades• Controle e Indicadores de performance (key

performance indicators)• Melhoria de processos

– O ciclo PDCA


Processo e estrutura Organizacional



• Definição: Processo é um conjunto de atividades interrelacionadascom um objetivo especifico. Possui entradas de dados informações e produtos, para, através da identificação dos recursos necessários ao processo, tranformar estas entradas nos objetivos previstos.

– PROCESSO É UMA CADEIA DE AGREGAÇÃO DE VALORES– OS OBJETIVOS DA ORGANIZAÇÃO SÃO ATINGIDOS ATRAVÉS DOS

SEUS PROCESSOS– UMA ORGANIZAÇÃO É TÃO EFETIVA QUANTO OS SEUS PROCESSOS– O MELHOR DESEMPENHO DA EMPRESA É FRUTO DO MELHOR

DESEMPENHO DOS PROCESSOS– OS MELHORES FUNCIONÁRIOS NÃO RESISTEM A UM MAU PROCESSO

Conceitos de Processos

ATIVIDADES

REGRAS

ENTRADA SAÍDA

RECURSOS


Conceitos de Processos

• OBJETIVOS– SÃO SUBOBJETIVOS DA ORGANIZAÇÃO

– INCLUEM AS EXPECTATIVAS (REQUISITOS) DOS CLIENTES

– LEVAM EM CONTA INFORMAÇÕES DE BENCHMARKING


M1 90 % em 20 s

MS1 85 % até 2 du

do crédito

M3 1 erro por milhão

de créditos

Crédito solicitado por telefone

Restrições consultadas on line

Cliente comunicado e

orientado

Informações recebidas

Proposta preenchida pelo agente

ETC...Restrições?

Crédito liberado

Liberação de crédito registrada

Comunicação de liberação de crédito recebida

CLIENTE

SERVIÇOSA CLIENTES

RESTRIÇÕES

DE CRÉDITO

EMPRÉSTIMOS

Controle e Indicadores de PerformanceO processo deve ser: DefinidoControladoRepetitívelGerenciado

Os indicadores de desempenho permitem iniciativas de melhoria da qualidade através do “ciclo PDCA”


O ciclo PDCA



Conteúdo do ITIL• ITIL é formado por 5 elementos

básicos:– Business perspective (Visão do negócio);– Application management (gerenciamento

de aplicações);– Service delivery (provisão de serviços);– Service support (suporte ao serviço);– Infrastructure management

(gerenciamento de infra-estrutura).• Permeando estes processos básicos

encontra-se o Security Management (gerenciamento de segurança).

The

Business

The

Thecnology

TheBusiness

Perspective

ICTInfrastructureManagement

Planning to Implement Service Management

Service Management

Application Management

Service Support

ServiceDelivery

SecurityManagement


Publicações do ITIL• Service Delivery• Service Support• ICT Infrastructure

Management• Applications Management• Security Management• Software Asset Management• The Business Perspective• Planning to implement Service

Management


Estratégia de Implementação• Defina a missão e a extensão do processo.

• Inicie uma campanha de comprometimento.

• Descreva as etapas do processo e procedimentos.

• Determine atividades, autoridade e responsabilidade para todos os envolvidos (regras).

• Determine as necessidades de treinamento.

• Se necessário, selecione e implante ferramentas.

• Defina os tipos de relatorios (gerenciais, informativos e controle).

• Implemente os processos.

• Faça melhoramentos contínuos nos processos.


Porque os projetos relacionados a mudanças falham?

1 Criar um senso de urgência “… 50% dos projetos falham nesta fase.”“…sem motivação, as pessoas não ajudam, por mais que nos esforcemos não chegamos a lugar nenhum.”“…75% dos gerentes da organização deverão ser convencidos da necessidade…”

2 “Sponsor” e “Gestor”

“… subestimando as dificuldades na realização da mudança …”“… falta de efetividade, lideranças fortes.”“…sponsor fraco, … oposição eventualmente interrompem as iniciativas de Mudanças…”

3 Criação da visão “… sem uma visão clara, deverá haver confusão e definições de projetos incompatives que levem a organização nadireção errada …”“… Faça o teste do elevador. Uma explanação de 5 minutos deverá obter reações de entendimento e interesse..

4 Comunicar a visão “… sem credibilidade, os “corações” e “mentes” da tropa não serão conquistados.”“… faça uso de todos os canais de comunicação.”“… os lideres devem dar exemplo … “faça o que eu faço”.

5 “Empowering” outros paraatuar a favor da visão

“… estruture a visão … e remova barreiras à Mudança.”“… quanto mais pessoas envolvidas, melhor.”“… recompense iniciativas…”

6 Antecipe resultados, projete vitórias rápidas

“… mudanças levam tempo…sem vitórias rápicas, muitas pessoas desanimam, ou juntam-se aos opositores da mudança.””“…concentre-se na melhoria da performance e estabeleça objetivos claros…”“… divulgue os sucessos”.

7 Consolide as melhorias e produza mais mudanças

“…Mudanças podem ser tragadas pela Cultura Organizacional, novos paradigmas inicialmente são frágeis e podem ser suplantados pelos anteriores…“”… em muitos casos as pessoas voltam às práticas antigas.”“…obtenha crédito através das vitórias rápicas (antecipação de resultados) para resolver problemas maiores.”

8 Institutionalize a Mudança “…mostre como novas abordagens, comportamentos e atitudes tem ajudado a melhorar a qualidade.”“…assegure que os critérios selecionados suportem e promovam as mudanças efetuadas.”

fases

Obs.


Fatores Criticos de Sucesso• Envolvimento e comprometimento

• Foco nas necessidades dos clientes.

• Conhecimento do negócio.

• Escopo definido, claro e orientado ao negócio e não à tecnologia.

• Melhoria na satisfação do cliente através de aumento na qualidade de serviço (mensurável).

• Melhoria na utilização dos recursos.

• Desenvolva nas pessoas uma cultura orientada à prestação de serviços e que tenham um claro entendimento das necessidades dos clientes.


PlanejamentoPrince2

Para ondevamos?

Aondeestamos?

Como chegar lá?

Como saber sejá chegamos?

Objetivos donegócio

Avaliações

Mudança nosprocessos

Métricas

Cultura

Recursos

Gap analysisPremissas e

requerimentos

Pessoas

Service Management Implementation


Curva SPense grande

complexidade

Comece pequeno

Cresça rápido

tempo

Service Management Implementation


Catálogo de Serviço


Definição do Escopo

Melhoria no Níveldo Serviço

SistemasAplicativos

Infra-Estruturade TI

Pessoas

Processos(Modelo ITIL)

Qualidadedo Código

Processode Teste

DesenvolvidoInternamente

PacoteAplicativo

Processo deHomologação

Dimensionamento

Capacitação

Experiência

Terceiros

Contratados

Terceiros

Contratados

Terceiros

Contratados

Servidores

Estações

Comunicação(Rede Locale Remota) Armazenamento

Processo deSeleção

Engenharia

Segurança Física(Controle de Acesso)(Extinção de Incêndio)

(CTV)

AlimentaçãoElétrica

No Break

Geradores

ArCondicionadoAdequação

Capacidade

Redundância

Adequação

Capacidade

Redundância Adequação

Capacidade

Redundância

Adequação

Capacidade

Redundância

Service DeskGerencia

de IncidenteGerencia

de Problema

Gerenciade Mudança

Gerenciade Liberação

Gerenciade Configuração

Gerenciade Infra-estrutura

Gerencia deNível de Serviço

Gerencia de Capacidade

Gerencia de Disponibilidade

Gerencia deContinuidade do Negócio

Gerencia Financeira

Gerencia de Segurança

Gerencia de Aplicações


Possiveis problemas

• Falta de patrocínio, comprometimento e entendimento.• Cultura da empresa.• Excesso de expectativa.• Problemas na Gestão do Projeto.• Controle fraco ou incompátivel com os objetivos do processo e do

projeto.• Prazo Longo - Benefícios distantes.• Comunicação.• Perda de foco.• Objetivos não alcançados: melhoria de qualidade, redução de custo,

satisfação do usuário, alinhamento de TI com a estratégia de negócio.


Marcos Quaiato [email protected]: 55-11-5042-4458

55-11-9978-6507

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