pnl ventas y atencion al cliente

5/9/2018 PNL Ventas y Atencion Al Cliente - slidepdf.com

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programaciónneurolinguística

y las relaciones humanas



¿Qué es programaciónneurolinguística (PNL)?

} PNL significa que nuestros pensamientosestán formados de palabras o lenguaje

(lingüística) y este lenguaje califica lo que nosrodea con palabras y éstas viajan por neuronas para formar un programa.

} La PNL es el estudio de nuestros patronesmentales, la cual nos permite conocer y

entender los procesos mentales que usamospara decodificar información y por lo tanto,nuestra forma de actuar y de pensar.



¿Qué relación existe entre laPNL y las relaciones humanas?

}Nos ayuda a:

}

Descubrir y utilizar nuestro propio cerebropara nuestros llegar a nuestros objetivos.

} Establecer canales de comunicaciónefectiva.

} Establecer canales como la influencia y la

persuasión inconsciente.} Cambiar nuestros pensamientos,

sentimientos y conductas.



Conducta y Pensamiento

}Nuestros pensamientos y nuestras

conductas llevan una estrecha relación.Por un lado, los pensamientos modificanconductas y éstas a su vez,pensamientos.

} Por lo tanto si aprendemos a modificar

ciertas conductas nuestras, podremosmanipular ciertos pensamientos yconductas de los demás.



Comunicación verbal y noverbal} La comunicación es el proceso por el cual las

personas asignan significados a palabras y

conductas emitidas por otra persona.} Hay dos clases de movimientos observables: los

faciales y los de postura.} Por lo tanto podemos encontrar dos tipos de

comunicación la verbal, siendo el lenguaje elfactor más importante, y la no verbal, donde

producimos y recibimos una cantidad muy grandede mensajes que no vienen expresados enpalabras que van desde el color de los ojos, largodel cabello, movimientos del cuerpo, postura, yhasta el tono de la voz.



El Rapport (Cómo crear sintonía).

} Hay ciertas cosas que debemos de considerar para poder iniciar un buen rapport:

1. Palabras parecidas. Usar las mismas palabrasnos ayuda a empatizar. Cambiarlas crearesistencia.

2. Reflejo de posturas. Hay que hacer conductas

similares con delicadeza y discreción, sin caer en la imitación total.

3. Igualación de respiración. Nos ayudará a tener el volumen y el tono de voz que él está usando.



El Rapport (Cómo crear sintonía).

} Hay ciertas órdenes que podemos considerar,sin que sean percibidas como tales:

1. Orden blanca. Crear afirmaciones orientadasal cliente para recibir una última afirmaciónque deseo.

2. Orden imbricada. Dividir una orden en dos

partes; descartándola en la primera ysuavizándola en la segunda.



Lenguaje corporal

} La comunicación verbal tiene un 7% deimpacto, el lenguaje corporal un 55% y el tonode voz un 38%.

} Para ello desglosaremos ciertas conductas aconsiderar para manejar adecuadamentenuestro lenguaje coorporal.



Lenguaje corporal} El uso de los ojos. Para entablar una buena relación

con otra persona se debe considerar:} Mirar el 60 o 70% del tiempo, así la persona comenzara

a sentir simpatía por el otro.} No mirar a otros lados (como la ventana, el techo, suelo,

las uñas) mientras hablamos o escuchamos.} No mirar fijamente (que denote curiosidad o morbo) las

prendas de nuestro interlocutor.} Mantener el contacto ocular sin caer en el exceso.

} Recordemos que:} Arriba se visualiza} A los lados se escucha} Abajo y a la derecha está en sensaciones} Abajo y a la izquierda se está en un diálogo interno



Lenguaje corporal} El uso de la manos. Las manos, son la parte de

nuestro cuerpo que más hablan de nosotros:} No hacer algo con ellas que cause distracción.} Evitar tocar a las personas.

} No escuchar a alguien guardándolas en los bolsillos.

} Evitar llevárselas a la boca, rascarse la nariz, frotarselos ojos o rascarse el cuello.

} Gestos que denotan impaciencia o aburrimiento.Hacer movimientos brucos, como levantarseintempestivamente, cruzar y descruzar las piernas,mirar constantemente el reloj.



Lenguaje corporal} Sentarse adecuadamente. Al sentarnos debemos

evitar:} Tomar una mala postura.} Sentarnos al borde de la silla.

} Constantes cambios de posición.

} Movimientos incesantes de pies.

} Gestos que denotan impaciencia o aburrimiento.

Hacer movimientos brucos, como levantarseintempestivamente, cruzar y descruzar las piernas,mirar constantemente el reloj, denotanaburrimiento.



Lenguaje corporal

} Sentarse adecuadamente. Al sentarnos debemosevitar:

} Tomar una mala postura.

} Sentarnos al borde de la silla.

} Constantes cambios de posición.

} Movimientos incesantes de pies.

} Expresiones faciales.} Intercalar sonrisas cálidas en la conversación crea

confianza, pero el exceso puede parecer hueco.

} Apretar exageradamente los labios puede delatar quetienes dudas o desconfianza.



Lenguaje corporal} El espacio personal. El radio de la burbuja alrededor del

individuo puede dividirse en cuatro distanciales bien

claras:} Zona íntima (de 15 a 45cm).

} Zona personal (de 46cm a 1.22m).

} Zona social (de 1.22m a 3.6m).

} Zona pública (de 3.6m o más).

} La zona social es la más adecuada, pero la mayoría denosotros podemos aceptar desconocidos (vendedores)en nuestra zona personal, pero al invadir la zona íntimapodemos generar en el otro reacciones fisiológicas quelo hagan sentir incómodo.



Modelo de precisión

} Las palabras tienen el poder de evocar imágenes,sonidos y sentimientos; comenzar o romper

relaciones; y empezar a empatizar con alguien.

} Para manipular el sentido del lenguaje podemosvalernos de dos técnicas, que son:

} La generalización. Afirmar, con base a ciertos casos,que todo debe suceder así.

} La omisión. Silenciar algún elemento o parte de larealidad.

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