pola komunikasi interpersonal bermedia dalam …
TRANSCRIPT
PAPER JURNAL ONLINE
POLA KOMUNIKASI INTERPERSONAL BERMEDIA DALAM
MENJALIN RELATIONSHIP ANTARA PEMERINTAH KOTA
SURAKARTA DENGAN MASYARAKAT DI SURAKARTA
(Studi Deskriptif mengenai Pola Komunikasi Interpersonal Bermedia dalam
Menjalin Relationship antara Pemerintah Kota Surakarta dengan
Masyarakat di Surakarta Melalui Website ULAS Surakarta)
Disusun Oleh :
NURLAILY EVI ANDARI
D0210083
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2015
0
POLA KOMUNIKASI INTERPERSONAL BERMEDIA DALAM
MENJALIN RELATIONSHIP ANTARA PEMERINTAH KOTA DENGAN
MASYARAKAT DI SURAKARTA
(Studi Deskriptif mengenai Pola Komunikasi Interpersonal Bermedia dalam
Menjalin Relationship antara Pemerintah Kota Surakarta dengan
Masyarakat di Surakarta Melalui Website ULAS Surakarta)
Nurlaily Evi Andari
Dwi Tiyanto
Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Abstract Nowaday, communication and information technology are developed rapidly. Following the development of technology, Surakarta Municipality Government also makes an online complaint service via pengaduanmasyarakatsurakarta.go.id website or Surakarta Complaint Service Unit which is called as ULAS Surakarta. This study is aimed to know how the interpersonal communiation pattern is working out with the citizen in order to build a network between Surakarta Municipality Government and the citizen by using online complaint service ULAS Surakarta. This study is conducted by using interview to know more about the mediated interpersonal communication pattern which happens between Surakarta Municipality Government and the citizen via ULAS Surakarta. The study is using descriptive method. Based on the study and data analysis from the interview which has been done by the writer in order to carry out a good networking with the people, Surakarta Government Municipality has done the working transparency by using the complaint service which can be accessed and seen by every level of people. Mediated interpersonal communication pattern which formed between Surakarta Municipality Government and the citizen is wheel or radial communication pattern. Key Words: Mediated Interpersonal Communication Pattern, Complaint Service, Government, ULAS Surakarta.
1
Pendahuluan
Perkembangan teknologi dan modernisasi memberikan perubahan dalam
banyak hal termasuk pemerintahan, salah satunya mengenai pelayanan publik.
Dengan mengandalkan teknologi komunikasi dan informasi dalam pelayanan
publiknya seluruh warga negara dapat mengakses pelayanan publik dengan cepat
dan mudah secara terintegrasi. Sistem layanan yang demikian itu dikenal dengan
sebutan E-government system. Tujuan besar penerapan E-government
system adalah untuk menciptakan tata kelola pemerintahan yang baik, dimana
layanan pemerintahan bersifat transparan, akuntabel, dan bebas korupsi.
E-government di Indonesia mulai dikembangkan sejak tahun 2001 dengan
adanya Instruksi Presiden No. 6 Tahun 2001 tentang Telematika (Telekomunikasi,
Media, dan Informatika) yang menyatakan bahwa aparat pemerintah harus
menggunakan teknologi telematika untuk mendukung good governance dan
mempercepat proses demokrasi.
Pada tahun 2003, pemerintah mengeluarkan suatu kebijakan yang lebih
fokus terhadap pelaksanaan E-government, melalui Instruksi Presiden Nomor 3
tahun 2003. Inpres ini berisi tentang Strategi Pengembangan E-government yang
juga sudah dilengkapi dengan berbagai Panduan tentang E-government seperti:
Panduan Pembangunan Infrastruktur Portal Pemerintah; Panduan Manajemen
Sistem Dokumen Elektronik Pemerintah; Pedoman tentang Penyelenggaraan Situs
Web Pemda; dan lain-lain.1 Dengan adanya instruksi presiden itu maka seluruh
institusi pemerintahan diwajibkan untuk penyelenggaraan e-government untuk
kemudahan pelayanan publiknya, demikian juga dengan Pemerintah Kota
Surakarta dalam melayani pengaduan masyarakatnya melalui media internet.
Sebelum adanya pelayanan melalui internet dalam menjalin hubungan
antara pemerintah kota dengan masyarakat, tatap muka merupakan hal utama
dalam proses komunikasi. Komunikasi yang dijalin dengan cara “face to face”
membuat pertukaran informasi dari Pemerintah Kota Surakarta ke masyarakat
1 http://blogeptik.wordpress.com/2013/05/01/E-government-dan-implementasinya-di-Indonesia/ (Diakses pada Jumat, 17 January 2014. 15:30)
2
bersifat langsung tanpa perantara berupa media sehingga pesan yang disampaikan
dari komunikator langsung diterima oleh komunikan yang dituju.
Namun seiring dengan perkembangan teknologi komunikasi, komunikasi
interpersonal pun mengalami pergeseran dan perkembangan. Jika sebelumnya
untuk melakukan komunikasi harus bertatap muka secara langsung dengan
batasan ruang dan waktu, maka dewasa ini berkembang istilah komunikasi
termediasi (mediated communication). Dimana dalam mediated communication,
komunikator dan komunikan dapat leluasa berkomunikasi tanpa mengharuskan
tatap muka dan tidak ada batasan ruang dan waktu. Beragam jenis teknologi
komunikasi yang digunakan saat ini, seperti penggunaan e-mail, tergabung dalam
jejaring sosial, membaca atau memposting di blog, melakukan percakapan melalui
instan messenger (IM) merupakan contoh dari mediated communication dimana
pesan ditransmisikan melalui media—dalam hal ini telepon atau komputer.2
Dengan teknologi yang berkembang dengan pesat dewasa ini Pemerintah
Kota Surakarta pun membuat layanan pengaduan secara online dengan internet
yaitu melalui website pengaduanmasyarakatsurakarta.go.id atau Unit Layanan
Aduan Surakarta yang dikenal dengan ULAS Surakarta. Dibentuknya ULAS
Surakarta ini berdasarkan Peraturan Walikota Nomor 25 tahun 2013 tentang Unit
Layanan Aduan Surakarta pada Pemerintah Kota Surakarta.
Pemerintah Kota Surakarta berupaya terus membenahi dan meningkatkan
layanan publiknya. Pembenahan yang dilakukan pemerintah pun tak lepas dari
peran serta masyarakat yang dilayaninya. Masyarakat memantau kinerja
pemerintah dan memberikan baik kritik, saran, maupun pengaduan mengenai
layanan publik yang mereka terima. Untuk itu pemerintah menampung kritik,
saran dan keluhan masyarakat dalam kotak pengaduan yang saat ini terintegrasi
dengan internet, kapanpun dan dimanapun melalui media internet ini masyarakat
bisa langsung berinteraksi dengan pemerintah. Pengaduan masyarakat Surakarta
dalam pelaksanaanya dapat diakses juga melalui sms ke 5010, jejaring sosial
2 David C. DeAndrea & Stephanie Tom Tong, Mediated communication. www.cengagesites.com/academic/assets/sites/5308/mediatedcomm (diakses pada 12 November 2014 pukul 09:40)
3
facebook dan juga twitternya @ulassurakarta, yang kesemuanya itu akan
diintregrasikan kedalam website ULAS Surakarta.
Dalam penelitian ini peneliti ingin mengetahui bagaimana pola komunikasi
interpersonal bermedia dalam menjalin relationship antara Pemerintah Kota
Surakarta dan masyarakat di Surakarta. Selain itu peneliti juga ingin mengetahui
apakah dengan pola komunikasi interpersonal bermedia yang ada sudah efektif
bagi masyarakat.
Rumusan Masalah
Bagaimanakah pola komunikasi interpersonal bermedia dalam menjalin
relationship antara Pemerintah Kota Surakarta dengan masyarakat melalui website
ULAS Surakarta?
Tinjauan Pustaka
1. Pola Komunikasi
Menurut Onong Uchjana, pola komunikasi merupakan suatu cara
masyarakat atau komunitas dalam berkomunikasi guna mempertahankan
komunikasi formal, informal dalam hubungan timbal balik yang saling
membutuhkan satu dengan yang lain.3 Kesemua proses komunikasi tersebut akan
membentuk pola komunikasi yang ,merupakan hasil kesepakatan dari anggota
kelompok atau komunitas dimana kesepakatan akan terjadi jika pesan yang
disampaikan komunikator cocok dengan komunikan.4
Komunikasi memiliki pola-pola yang berbeda-beda tergantung menurut
peran dan kelompok tertentu dalam suatu masyarakat, tingkat pendidikan, wilayah
geografis, dan ciri-ciri organisasi sosial lainnya. Bebrapa faktor yang
mempengaruhi pola komunikasi diantaranya yaitu faktor budaya, pergaulan, dan
sistem kepercayaan atau agama sehingga menyebabkan pola komunikasi ini
bersifat dinamis.
3 Onong Uchjana Efendi. Ilmu, Teori, dan Filsafat Komunikasi. (Bandung, 2003). Hal. 13. 4 Ibid.
4
Tubbs dan Moss mengatakan, terdapat beberapa pola komunikasi dalam
sebuah kelompok yaitu :
a. Pola Roda atau Radial (memusat)
Pola ini adalah sebuah pola yang memungkinkan bagi setiap anggotanya
untuk mengarahkan seluruh informasi kepada individu yang menduduki
posisi sentral.Orang yang dalam posisi sentral menerima kontak dan
informasi yang disediakan oleh anggota lainnya dan memecahkan masalah
dengan saran dan persetujuan anggota lainnya.
b. Pola Rantai
Pola ini adalah pola yang memungkinkan sebagian anggotanya dapat
berkomunikasi dengan dua anggota lainnya, sementara yang lainnya hanya
bisa berkomunikasi dengan satu anggota lainnya.Tidak seperti pola roda
atau lingkaran, pola ini tidak memiliki seseorang sebagai posisi sentral
untuk memecahkan persoalan yang ada dalam kelompok.
c. Pola Y
Pola ini merupakan pola dari aliran komunikasi yang hamper mirip dengan
pola rantai, di mana sebagian anggotanya bisa berkomunikasi dengan dua
anggota lainnya sementara sebagian anggota lainnya hanya bisa
berkomunikasi dengan satu anggota lainnya. Pola ini seperti pola rantai, di
mana anggota dari kelompok memiliki komunikasi yang terbatas dengan
orang lain.
d. Pola Lingkaran
Pola ini adalah pola yang memungkinkan semua anggota berkomunikasi
dengan yang lainnya hanya tidak ada seorang anggota pun yang dapat
berhubungan dengan anggota keseluruhan anggota lainnya, oleh karena itu
tidak ada anggota yang memiliki akses langsung terhadap informasi yang
diperlukan untuk memecahkan persoalan.
e. Pola Semua Saluran
Pola ini adalah pola dari aliran komunikasi yang memungkinkan semua
anggota bisa berkomunikasi dengan keseluruhan anggota lainnya.Juga pola
5
aliran komunikasi ini tidak memiliki seseorang untuk menduduki posisi
sentral dalam kelompok untuk menjadi tempat mencari penyelesaian.5
2. Komunikasi Interpersonal
Komunikasi interpersonal merupakan komunikasi antara seseorang dengan
orang lain melalui tatap muka yang memungkinkan setiap pelaku komunikasi
menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal maupun non
verbal. Bentuk khusus dari komunikasi interpersonal ini adalah komunikasi diadik
(dyadic communication) yang melibatkan hanya dua orang misalnya suami istri,
dua sejawat, dua sahabat dekat; pihak-pihak yang berkomunikasi mengirim dan
menerima pesan secara simultan dan spontan, baik secara verbal maupun non
verbal.6
Hubungan interpersonal menurut Jalaludin Rahmat dibagi menjadi tiga
tahapan. Tahap-tahap hubungan interpersonal itu antara lain yaitu pembentukan
hubungan interpersonal, peneguhan hubungan interpersonal, dan pemutusan
hubungan interpersonal.
3. Komunikasi Interpersonal Bermedia
Menurut Robert Cathart dan Gary Gumpert istilah mediated communication
yaitu semua situasi yang menggunakan teknologi mediasi untuk menggantikan
interaksi langsung.7 Seperti komunikasi melalui jejaring sosial, e-mail, website,
blog. Dalam konteks ini komputer merupakan media yang memfasilitasi untuk
memudahkan interaksi interpersonal. Dengan adanya penggunaan teknologi maka
mengubah cara kita dalam berkomunikasi, sehingga tanpa bertatap muka
sekalipun orang dapat melakukan komunikasi dengan orang lain.
Dari definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa mediated interpersonal
communication memiliki satu ciri khas yaitu adanya media sebagai sarana
penyampaian pesan dalam komunikasi interpersonal, seperti komputer maupun
internet. Internet merupakan salah satu media komunikasi yang dapat membuat
5 Stewart L. Tubbs, Sylvia Moss. 2001. Human Communication, (Bandung: Remaja Rosda Karya. 2001), hal. 91. 6 Onong Uchjana Efendi, Loc.Cit. 7 Robert Cathcart and Gary Gumpert, Interpersonal Communication in a Media World, diakses melalui http://www.colorado.edu/conflict/peace/example/cathcart.htm (diakses pada Rabu, 3 Desember 2014 16:36)
6
penggunanya saling berinteraksi, melakukan komunikasi interpersonal dengan
pengguna yang lain. Begitu juga ketika pengguna mengakses situs website
pemerintahan, dengan membuka, mengakses informasi dari situs website
pemerintahan atau e-government maka pada saat itu pengguna telah melakukan
komunikasi interpersonal dengan pemangku kepentingan melalui media tersebut.
Metodologi
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Dimana dalam penelitian
deskriptif peneliti tidak mencari atau menjelaskan hubungan antar variabel, juga
tidak menguji hipotesis atau membuat prediksi.8 Riset kualitatif bertujuan untuk
menjelaskan fenomena dengan sedalam-dalamnya melalui pengumpulan data
yang mendalam. Di sini yang lebih ditekankan adalah persoalan kedalaman
(kualitas) data bukan banyaknya (kuantitas) data.9
Penelitian ini mengambil lokasi di wilayah Kota Surakarta yaitu di kantor
Inspektorat Kota Surakarta. Pemilihan lokasi penelitian didasarkan pada website
pengaduan masyarakat ULAS Surakarta yang dikelola oleh Inspektorat Surakarta.
Selain itu peneliti juga melakukan penelitian dikalangan masyarakat Surakarta
yang memberikan pengaduan di website ULAS Surakarta.
Sumber data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui wawancara
mendalam (indepth interview) dan observasi. Informan yang diwawancarai oleh
penulis dalam penelitian ini ada 10 orang informan, yaitu 3 orang dari Pemerintah
Kota Surakarta melalui Inspektorat Surakarta dan 7 orang masyarakat yang pernah
melakukan pengaduan di website ULAS Surakarta.
Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini yaitu purposive
sampling, yakni pengambilan sampel berdasarkan kapasitas dan kapabilitas atau
yang kompeten/benar-benar paham di bidangnya di antara anggota populasi.10
Peneliti memilih informan yang mengerti kompetensi menjawab pertanyaan
penelitian seputar pola komunikasi interpersonal bermedia antara pemerintah dan
8 Jalaludin Rakhmat, psikologi Komunikasi (Bandung: 2010). Hal. 24. 9 Rachmat Kriyantono, Teknik Praktis Riset Komunikasi (Jakarta, 2006) , hal. 58. 10 Mahi M. Hikmat, Metode Penelitian: dalam Perspektif Ilmu Komunikasi dan Sastra (Yogyakarta, 2011) Hal.73
7
masyarakat di Surakarta melalui website ULAS Surakarta. Oleh karena itu,
sampel yang digunakan adalah orang-orang yang mengerti tentang pola
komunikasi dari pengaduan masyarakat online, yaitu pengelola website ULAS
Surakarta dan juga masyarakat yang melakukan pengaduan di ULAS Surakarta.
Data yang diperoleh dari pengelola website ULAS Surakarta dan juga
masyarakat yang melakukan pengaduan dianggap telah mewakili informasi yang
dibutukan dalam penelitian ini. Hal tersebut dapat dijadikan sebagai salah satu
data yang valid. Dikarenakan dalam penelitian kualititatif, informan diambil
secara selektif dan mewakili sampel dari populasi.
Penyajian dan Analisis Data
A. Komunikasi Interpersonal Bermedia antara Pemerintah Kota Surakarta
dengan Masyarakat
1. Pembentukan Situs Pengaduan Online
Salah satu cara yang dilakukan pemerintah kota Surakarta untuk
mempermudah interaksi dengan masyarakat yaitu dengan membuka
pengaduan masyarakat yang terintegrasi secara online. Sistem pengaduan
ini dikenal dengan nama Unit Layanan Aduan Surakarta atau yang sering
disebut ULAS Surakarta. Sistem pengaduan online ULAS Surakarta ini
dapat diakses oleh masyarakat melalui alamat website
pengaduanmasyrakatsurakarta.go.id.
“Jadi awal terbentuknya ULAS Surakarta ini karena adanya peraturan walikota nomor 8 tentang standar pelayanan terus ada nomor 9 tentang standar operasional, jadi standar operasional sama standar pelayanan itu beda. Terus ini ada perwalinya tentang ulas 25 tahun 2013...” ( wawancara dengan Rosyid, 19 Januari 2015)
Dengan adanya peraturan tersebut maka Pemerintah Kota
Surakarta mengembangkan situs pengaduan secara online. Pengembangan
pengaduan yang berbasis internet tersebut dilakukan dengan bantuan dari
Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM) Bandung Trust Advisory atau
lebih dikenal dengan B-Trust. LSM B-Trust sendiri merupakan lembaga
8
masyarakat yang concern dalam pendampingan pemerintah daerah di
berbagai wilayah Indonesia.
2. Pengelolaan Situs Pengaduan Masyarakat ULAS Surakarta
Secara struktural organisasi kepengurusan ULAS Surakarta
dijalankan dengan melibatkan beberapa elemen di pemerintah Kota
Surakarta. Elemen-elemen pemerintahan tersebut merupakan gabungan
dari sekretaris daerah, inspektorat, humas dan protokol, dishubkominfo,
serta seluruh jajaran SKPD yang ada di Surakarta.
Anggota ULAS sendiri merupakan admin-admin yang secara
langsung menangani pengaduan di website. Admin ULAS ini terdiri dari
3 orang super admin dan 96 admin-admin dari seluruh SKPD Kota
Surakarta. Super admin merupakan gabungan dari 3 orang admin yang
membawahi admin-admin dari 96 SKPD. Super admin sendiri terdiri satu
orang dari Inspektorat, satu orang dari Dishubkominfo, dan satu orang
dari Humas dan Protokol Kota Surakarta.
Selain super admin, di setiap dinas atau setiap SKPD juga
terdapat admin-admin yang membantu. Admin-admin tersebut
merupakan perwakilan yang ditunjuk oleh masing-masing dinas untuk
mengelola pengaduan yang masuk ke dinas-dinas yang bersangkutan.
Penentuan admin pun mutlak wewenang dari masing-masing dinas.
Ketua ULAS hanya memberikan surat edaran yang menyatakan bahwa
setiap dinas wajib mengirimkan seorang perwakilan yang nantinya akan
ditunjuk untuk menjadi admin ULAS untuk SKPD nya. Seperti
diungkapkan Untara sebagai berikut:
“Kalau admin itu tergantung SKPD, kmarin kita kirimkan surat edaran. Kita kan ndak tahu siapa-siapa yang bisa kita hanya mengirimkan surat-surat kesana..” (Wawancara dengan Untara, 23 Januari 2015) Perwakilan-perwakilan yang dikirimkan oleh seluruh SKPD di
Surakarta tersebut kemudian diberikan bimbingan teknologi (Bintek),
yaitu pelatihan mengenai tata cara pengelolaan website. Bintek telah
dilaksanakan sebanyak dua kali pada saat awal launching desember 2013
9
lalu, dan yang kedua september 2014. Dari bintek tersebut para
perwakilan SKPD diharapkan mampu untuk mengelola aduan dan juga
menanggapi setiap aduan yang masuk ke SKPD tempatnya bekerja.
3. Sosialisasi ULAS yang Dilakukan Pemerintah
Sosialisasi dilakukan dengan mengadakan roadshow ke lima
kecamatan di wilayah Surakarta, yaitu Serengan, Jebres, Laweyan, pasar
kliwon, dan Banjarsari. Dengan mengundang segenap perangkat
pemerintahan mulai dari kepala kelurahan, ketua LPM di setiap
kecamatan, dan juga ketua RT maupun RW di setiap kecamatan.
Roadshow tersebut bertujuan untuk memperkenalkan ULAS kepada
kalangan pemangku kepentingan dan kemudian himbauan agar jajaran
pejabat tersebut mensosialkan kepada masyarakat disekitarnya tentang
adanya situs website pengaduan masyarakat ULAS Surakarta.
“kita melakukan roadshow di masyarakat di lima titik kecamatan...yang diundang adalah kepala kelurahan, ketua lpm seluruh kecamatan, dan pemgurus RT/RW secara perwakilan yang kita sampaikan dalam sosialisasi tentang latar belakang ulas, maksud tujuan sampai ada permohonan dari pemerintah kota untuk turut serta itu mensosialisasikan kepada masyarakat.” (wawancara dengan Gesang, 19 Januari 2015)
Sosialisasi yang dilakukan dalam peluncuran website ULAS ini
memang tidak langsung dilakukan pihak pengelola ke masyarakat, tapi
melalui perantara perangkat-perangkat daerah yang dekat dengan
masyarakat, kemudian juga melalui pemberitaan di media cetak yang
meliput acara launching maupun roadshow website ULAS. Dari
pemberitaan-pemberitaan di media ini, diharapkan lebih banyak
masyarakat yang mengetahui adanya layanan pengaduan online.
4. Alur Pengaduan
Dalam proses pengaduannya ULAS mempunyai beberapa kanal
aduan, diantaranya adalah melalui website ULAS, akun twitter
@ulasSurakarta, facebook ULAS Surakarta, email, maupun sms center.
Masyarakat bisa melakukan pengaduan melalui kanal-kanal tersebut
secara cepat dan mudah. Setelah melakukan pengaduan baik melalui
10
website, twitter, maupun facebook nantinya masyarakat akan
mendapatkan nomer pengaduan yang bisa digunakan untuk mengecek
aduan mereka, apakah sudah ditanggapi atau belum. Kesemuanya aduan
tersebut terintegrasi dalam website ULAS, aduan baik dari twitter,
facebook, e-mail, semuanya akan diunggah dalam website.
Dari aduan yang masuk maka super admin yang bertugas memilah-
milah dan mengirimkan aduan ke SKPD terkait. Setelah dikirimkan
nantinya SKPD yang terkait dengan aduan lah yang berhak untuk
menanggapi aduan dari masyarakat tersebut. Baik dari super admin
maupun admin di SKPD kesemuanya telah memiliki line sendiri dalam
akun admin ULAS, namun kesemuanya terintegrasi kedalam website
ULAS.
5. Respon Masyarakat
Dalam waktu kurang lebih dua minggu sejak website dilaunching,
masyarakat sudah banyak yang melakukan pengaduan. Mulai dari bulan
Desember 2013 hingga awal Januari 2015 ini tercatat kurang lebih 500
aduan yang masuk ke website ULAS Surakarta ini.
“...saat dilaunching pada 26 desember dalam satu minggu dua minggu itu tanggapan sudah banyak dalam arti masukan saran dari masyarakat itu banyak dan juga termasuk kritikan dalam arti kritik yang membangun itu ada.” (wawancara dengan Gesang, 19 Januari 2015) Dengan adanya kemudahan melakukan pengaduan secara online
masyarakat tentu saja lebih efektif dan efisien dalam menyampaikan
keluhan serta kritik dan sarannya ke pemerintah. Masyarakat tidak perlu
bersusah payah untuk menulis surat aduan, datang ke balaikota atau ke
dinas-dinas terkait hanya sekedar untuk menyampaikan aduannya.
6. Hambatan Pemerintah dalam Melayani Pengaduan Masyarakat
Dalam mengelola program pengaduan masyarakat melalui situs
ULAS Surakarta, pemerintah tentu saja menemui suatu hambatan.
Berbagai hambatan dan tantangan yang dihadapi pemerintah dalam
menangani pengaduan yang terintegrasi ini salah satunya adalah
11
kurangnya kerjasama antara beberapa admin di SKPD dengan super
admin yang menangani website.
Beberapa admin di SKPD merasa belum paham dalam
pengoperasian dan pelayanan aduan melalui ULAS. Selain itu beberapa
SKPD tersebut juga belum paham benar mengenai pentingnya ULAS
sebagai sarana advokasi masyarakat. Sehingga aduan-aduan yang masuk
ke SKPD nya dibiarkan mangkrak dan tidak ditanggapi.
Dari total 96 SKPD yang ada di Kota Solo, kurang lebih 30% nya
masih belum memenuhi standar pelayanan operasional yang dimiliki
ULAS.
“kerjasama antara admin dengan SKPD masih belum maksimal, jadi masih ada beberapa SKPD yang belum paham adanya ini...ada beberapa aduan yang mangkrak berminggu-minggu tidak terjawab itu bisa jadi satu mereka tidak paham bagaimana membukanya, lalu ada juga yang tidak paham jika ada ULAS ini tapi dia sudah mengadakan pelatihan, semua ini jadi bentuk ketidakpeduliaannya ada untuk beberpa SKPD tidak jalan, tapi hampir 70% sudah jalan.” (wawancara dengan Rosyid, 19 Januari 2015)
Pengelolaan pengaduan yang belum maksimal ini salah satunya
disebabkan oleh kurangnya sumber daya manusia. Masing-masing SKPD
hanya mempunyai satu orang yang bertugas sebagai admin. Di sisi lain,
admin di SKPD juga mempunyai tugas pokoknya tersendiri dalam
dinasnya. Dengan pekerjaan ganda tersebut tentu saja menimbulkan
ketidak fokusan dalam pengurusan website. Karena hal tersebut
penanganan pengaduan dalam website menjadi terbengkalai.
B. Komunikasi Interpersonal Bermedia Antara Masyarakat Dengan
Pemerintah
1. Pengetahuan Masyarakat Mengenai Website ULAS Surakarta
Pengaduan online di Indonesia memang terbilang masih baru.
Belum semua pemerintah daerah merintis dan menggunakan pengaduan
dengan sistem online. Pengaduan online di Surakarta sendiri juga baru
12
berjalan kurang lebih sekitar satu tahun, dari mulai dilaunching pada
Desember 2013 hingga sekarang.
Sosialisasi kepada masyarakat yang dilakukan pemerintah tentang
ULAS Surakarta di tahun pertama ini memang masih terbatas. Namun
sudah cukup banyak kalangan masyarakat yang mengetahui adanya situs
website ini. Seperti diungkapkan oleh beberapa informan sebagai berikut:
“Saya tahunya ada ULAS ini pada saat itu dari Twitter ya..” (wawancara dengan Zidiq, 15 Januari 2015)
Selain melalui jejaring sosial, media massa juga mempunyai andil
dalam mengkampanyekan pengaduan masyarakat yang bebasis online
yaitu ULAS. Pada saat peluncuran ULAS Surakarta, beberapa media
turut serta melakukan liputan. Dari hasil liputan tersebut kemudian
pemberitaan mengenai pengaduan online ULAS Surakarta ini disebarkan
baik melalui media cetak maupun elektronik. Dengan melihat atau
membaca pemberitaan dari media massa, masyarakat akhirnya
mengetahui bahwa pemerintah melakukan pembaharuan dalam sistem
pelayanan aduan masyarakatnya.
Dalam sosialisasinya kepada masyarakat, ULAS Surakarta sendiri
belum melakukannya secara menyeluruh melalui berbagai media seperti
media luar ruang maupun media elektronik. Pemkot Surakarta baru
berencana melakukan sosialisasi secara menyeluruh setelah diadakan
evaluasi ULAS nantinya. Sementara ini, masyarakat kebanyakan
mengetahuinya melalui situs jejaring sosial, media online, dan juga dari
pegawai pemerintahan maupun masyarakat yang lain.
2. Respon Pemerintah Terhadap Pengaduan yang Disampaikan
Menurut Masyarakat Pengadu.
Setahun lebih setelah diluncurkan, sudah banyak masyarakat yang
melakukan pengaduan melalui npengaduan masyarakat online ULAS
Surakarta. Respon pemerintah pun dinilai oleh sebagian pengadu cukup
memuaskan. Hal yang mereka adukan melalui website pun ditanggapi
oleh pemerintah dengan cepat.
13
“...pemerintah juga apa ya, antusias untuk menjawab gitu lho cepat, pokoknya saya mengadu trus beberapa hari kemudian saya buka lagi udah ada tanggapan seperti itu.” (wawancara dengan Lukas, 23 Januari 2015)
Namun demikian tidak semua pengaduan ditanggapi secara cepat
oleh pemerintah atau dinas terkait. Beberapa pengaduan direspon secara
lama dan beberapa sama sekali tidak ditanggapi oleh dinas terkait.
“Ya pemerintah agak lama gitu ngeresponnya, aku ngadu udah dari kapan tau dari semingguan apa ya aku buka lagi belum juga direspon” (wawancara dengan Mega, 11 Februari 2015)
Dari hasil observasi yang dilakukan dengan mengakses
pengaduan di www.pengaduanmasyarakatsurakarta.go.id, masih terdapat
pengaduan yang belum ditanggapi oleh dinas terkait. Pengaduan yang
belum ditanggapi itu diantaranya seperti pengaduan yang masuk ke Dinas
Kesehatan, Badan Lingkungan Hidup dan juga pengaduan ke beberapa
kelurahan di Surakarta.
Pemerintah dalam menanggapi pengaduan-pengaduan yang masuk
responnya sudah cukup baik dengan memberikan jawaban dari
pengaduan yang dilayangkan masyarakat. Akan tetapi tanggapan dari
pemerintah tersebut tidak menyelesaikan masalah yang diadukan oleh
masyarakat itu sendiri. Seperti yang diutarakan oleh Mega sebagai
berikut:
“...kebanyakan kan kita ngadu terus ditanggepin, dan tanggepannya itu emm kaya kemarin aku baca ada yang bilang jalanan rusak kaya gini kaya gini, jalanan dimana lah aku lupa jalan X gitu, terus tanggepannya yang ada tuh ‘oh iya jalan X tuh udah disurvey sebulan yang lalu dan sedang dalam proses anggaran.’ Nah itu kan berarti aduannya dari bapak itu nggak merubah sesuatu gitu lo. (wawancara dengan Mega, 11 Februari 2015)
Menurut Mega aduan-aduan yang masuk ke website ULAS
Surakarta belum bisa diimplikasikan secara nyata. Aduan-aduan yang
masuk ditanggapi dengan baik oleh pemerintah, namun tanggapan
pemerintah terseput hanya sebatas informasi saja. Pemerintah
14
menginformasikan kepada masarakat pengadu bahwa aduannya belum
bisa ditindaklanjuti karena belum ada dalam anggaran dana atau aduan
yang dilayangkan memang sedang dalam proses perbaikan.
Pengaduan secara online ini memang memudahkan masyarakat
dalam melakukan pengaduan. Namun dalam upaya pemerintah merespon
dan menindak lanjuti pengaduan yang masuk masyrakat kurang bisa
mengawasi kinerja pemerintah dalam penanganannya. Dalam website
sendiri pun belum disertakan semacam bukti yang memperlihatkan
bahwa pemerintah atau dinas terkait benar-benar telah menindak lanjuti
atau menyelesaikan pengaduan yang masuk.
3. Hambatan dalam Melakukan Pengaduan Online
Masyarakat yang kurang mengerti IT dan sosial media serta tidak
terkena sosialisasi pelayanan pengaduan online semacam ini tentu saja
tidak bisa ikut aktif berperan serta dalam melakukan pengaduan
masyarakat. Hal tersebut mengakibatkan tidak semua lapisan masyarakat
bisa turut serta mendukung pengawasan kepada pemerintah melalui cara
pengaduan masyarakat ini. Seperti yang dikemukakan oleh informan
Vincentius:
“Masih banyak masyarakat yang kurang aktif atau bahkan tidak mengerti internet dan sosial media sehingga kurang meluas pengaruhnya.” (wawancara dengan Valentinus, 29 Januari 2015)
Teknologi yang semakin berkembang membuat manusia di jaman
modern ini menjadi lebih melek teknologi. Untuk mengakses internet
masyarakat sekarang ini bisa dengan mudah menggunakan telepon
selulernya. Website ULAS yang masih menggunakan versi web bagi
masyarakat yang belakukan akses internet melalui telepon seluler
dianggap terlalu berat karena jika masuk melalui
www.pengaduanmasyarakatsurakarta.go.id maka loading nya akan lebih
lama dibandingkan dengan website yang mempunyai versi mobile nya.
Dengan masih adanya kekurangan dalam situs pengaduan
masyarakat online ini pemerintah diharapkan dapat segera melakukan
15
pembenahan. Pembenahan ini tentu saja dilakukan untuk meningkatkan
kinerja pemerintah melalui pengaduan masyarakat online ULAS
Surakarta.
4. Manfaat Pengaduan Online Bagi Masyarakat
Pengaduan online memberikan kemudahan pada masyarakat
untuk mengadukan permasalahan publik yang ada di Surakarta dengan
mudah, cepat, dan bisa diakses dimana saja. Karena berbasis internet
masyarakat yang mempunyai smartphone, atau komputer yang terhubung
dengan internet bisa langsung mengadukan keluhannya ke ULAS. Seperti
yang diungkapkan oleh beberapa informan berikut:
“Sekarang itu lebih enak ya kalau mau melakukan pengaduan, tinggal lewat handphone gitu bisa melakukan pengaduan, ga terbatas harus kemana gitu mengadunya, kita bisa mengadu kapanpun dan dimanapun...” (wawancara dengan Desi, 15 Januari 2015)
ULAS ini juga mencatat dan memberikan nomor aduan bagi
setiap orang yang telah memberikan aduan. Hal ini memudahkan
masyarakat yang mengadu melakukan pengecekan secara online terhadap
aduan mereka. Dengan demikian masyarakat bisa tahu bagaimana
progress aduan yang mereka layangkan.
Dalam website layanan pengaduan masyarakat ULAS ini
masyarakat juga langsung dapat melihat bagaiman status aduan yang
sudah masuk ke website. Dalam setiap aduan yang masuk akan terlihat
statusnya seperti sedang dalam proses atau sudah ditanggapi.
5. Peranan ULAS dalam mendukung Good Government
ULAS dalam mendukung good government dengan tujuan
transparansi pun juga sudah terlaksana dengan cukup sesuai dimata
masyarakat surakarta. masyarakat bisa melihat semua kekurangan-
kekurangan pemerintah, kekurangan dalam fasilitas dan pelayanan publik
yang dilakukan pemerintah dengan membuka website ULAS. Semua
aduan yang masuk ditampung dalam website dan dipublikasikan secara
16
terbuka kepada masyarakat umum. Seperti yang dituturkan oleh Anggun
berikut:
“Menyangkut transparansi kinerja pemerintah kalo dilihat dari website ULAS ini yan transparan banget ya, semua pengaduan yang masuk bisa dilihat sama orang-orang yang ngakses, jadi ya terbuka banget dan menurut saya kalo tujuannya sebagai transparansi dan apa tadi good government ya sudah sesuai.” (wawancara dengan Anggun, 23 Februari 2015)
Untuk mendukung good government dan clean government
melalui ULAS Surakarta ini pemerintah hendaknya lebih memperhatikan
pengaduan-pengaduan dari masyarakat yang masuk ke website. Setiap
pengaduan yang masuk hendaknya selalu diupayakan untuk diberi
tanggapan dan juga benar-benar dilakukan tindakan. Dengan masyarakat
merasakan dampak nyata bahwa masalah yang diadukannya ditanggapi
dan pemerintah memberikan tindak lanjut maka kepercayaan masyarakat
kepada pemerintah akan meningkat. Dengan kepercayaan masyarakat
kepada pemerintah tersebut maka akan terjalin hubungan yang baik
antara keduanya dan benar-benar dapat tercipta good government.
C. Pola Komunikasi Interpersonal bermedia Antara Pemerintah dan
Masyarakat
1. Pola Komunikasi yang Terbentuk Antara Pemerintah Kota dan Masyarakat
Berdasarkan teori pola komunikasi dari Tubb dan Moss dalam
bukunya Human Communication mengenai macam-macam pola
komunikasi yakni pola roda atau radial, pola rantai, pola Y, pola
lingkaran dan pola semua saluran. Peneliti dalam penelitian ini melihat
pola komunikasi yang terbentuk adalah pola komunikasi roda atau radial.
Dimana dalam pola komunikasi roda atau radial ini seluruh informasi
dalam hal ini pengaduan dari masyarakat Surakarta diarahkan kepada
pemegang posisi sentral yaitu Pemerintah Kota Surakarta melalui website
pengaduanmasyarakatsurakarta.go.id.
17
“ULAS itu kan dibentuk juga supaya bisa benar-benar mampu menampung semua keluhan, aspirasi dari masyarakat yang nanti diteruskan pemerintah untuk ditindak lanjuti...” (wawancara dengan Untara, 23 Januari 2015)
Melalui ULAS Surakarta ini pengaduan masyarakat ditampung
dan akan dilakukan penanganan oleh pemerintah. Dalam pola
komunikasi roda atau radal ini pemerintah berada dalam posisi sentral,
sehingga pemerintah diharapkan dapat memecahkan permasalahan-
permasalahan yang masuk dalam ULAS Surakarta.
2. Efektifitas Komunikasi yang Dilakukan Pemerintah dan Masyarakat
Melalui Website ULAS Surakarta
Pengaduan online memang cukup memudahkan baik bagi
masyarakat dan juga pemerintah. Dalam hal waktu dan kemudahan,
pengaduan berbasis internet ini dirasa sudah cukup efektif dan efisien.
Namun begitu bagi masyarakat adanya pengaduan online ini dirasa
belum bisa memberi solusi dan tindak lanjut secara nyata terhadap
permasalahan yang diadukan. Hal tersebut dikarenakan respon
pemerintah dari pengaduan-pengaduan yang telah dilayangkan dirasa
masih belum sesuai dengan keinginan masyarakat.
Pengaduan-pengaduan yang ditanggapi dan ditindak lanjuti
secara nyata oleh pemerintah tentu saja menjadi suatu keinginan dari
masyarakat yang melakukan pengaduan. Namun begitu, banyaknya
pengaduan yang hanya ditanggapi secara formalitas dan juga aduan-
aduan yang tidak ditindak lanjuti menjadikan masyarakat tidak puas
dengan sistem pengaduan yang semacam ini. Hal tersebut menjadikan
sistem pengaduan online ini menjadi tidak cukup efektif karena realisasi
dari pengaduan online ini dirasakan oleh masyrakat masih sama saja
dengan sistem pengaduan yang telah ada sebelumnya.
18
Kesimpulan
Pola komunikasi interpersonal bermedia yang terbentuk melalui pengaduan
masyarakat dengan sistem online Unit Layanan Aduan Surakarta atau ULAS yang
dibuat oleh pemerintah Kota surakarta ini merupakan pola komunikasi roda atau
radial, dimana seluruh masyarakat yang menyampaikan informasi terkait
pengaduannya diarahkan kepada satu sumber yaitu melalui website ULAS
Surakarta.
Pengaduan berbasis online ini dapat dikatakan cukup memudahkan baik
bagi pemerintah maupun masyarakat dalam upaya menampung aspirasi, kritik,
saran dan pengaduan dari masyarakat. Pemerintah Kota Surakarta dalam usahanya
untuk mendekatkan diri menjalin hubungan yang baik dengan masyarakat telah
melakukan transparansi kinerjanya melalui pengaduan masyarakat yang bisa
diakses dan dilihat oleh semua kalangan masyarakat.
Namun begitu dalam pelaksanaannya masih banyak kekurangan-kekurangan
dalam pengelolaannya, antara lain masih banyak aduan dari masyarakat yang
tidak ditanggapi, aduan masyarakat yang hanya di tanggapi di website saja tanpa
adanya tindakan nyata. Selain itu dalam ULAS Surakarta sendiri di beberapa
admin SKPD yang belum cakap dalam menangani pengaduan yang masuk.
Kurangnya tenaga kerja juga menjadi kendala dalam penanganan aduan-aduan
yang masuk. Disamping itu penanganan yang terkesan lambat untuk beberapa
masalah-masalah tertentu yang diadukan oleh masarakat juga menjadi salah satu
hal yang mengurangi kepercayaan masyarakat terhadap layanan aduan ini.
Saran
Untuk pengelola Unit Layanan Aduan Surakarta, agar dapat memperbaiki
sistem pengaduan masyarakat online ini dengan cara meningkatkan kualitas
tenaga kerjanya. Utamanya meningkatkan kinerja admin di masing-masing SKPD
untuk selalu sigap dan tanggap dalam menjawab pengaduan yang masuk. Juga
melaporkan kepada dinasnya agar segera menindaklanjuti atas masalah yang
diadukan masyarakat. Untuk Pemerintah Kota Surakarta agar selalu melakukan
19
20
pengawasan dan juga memperhatikan pengaduan-pengaduan yang masuk ke
website ULAS Surakarta. Selain itu pemerintah juga diharapkan untuk meninjau
dan mengevaluasi pengaduan online ini. Karena pada kenyataannya masyarakat
masih merasa kurang puas dengan adanya ULAS Surakarta. Untuk masyarakat,
diharapkan keaktifannya untuk selalu mengawasi kinerja pemerintah dan
melaporkan hal-hal yang tidak semestinya berkenaan dengan pelayanan publik.
Partisipasi masyarakat diperlukan agar permasalahan yang terjadi berkenaan
dengan pelayanan publik dapat segera diatasi. Sehingga masyarakat dapat turut
serta untuk mendukung good government dan clean government yang merupakan
salah satu tujuan yang ingin dicapai oleh pemerintah.
Daftar Pustaka David C DeAndrea, Stephanie Tom Tong, “Mediated Communication”.
www.cengagesites.com/academic/assets/sites/5308/mediatedcomm (diakses pada 12 November 2014 pukul 09:40)
Effendi, Onong Uchjana. (2003). Ilmu, Teori, dan Filsafat Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Eptik, Blog. (2013). “E-government dan Implementasinya di Indonesia”. http://blogeptik.wordpress.com/2013/05/01/E-government-dan-implementasinya-di-Indonesia/ (diakses 17 Januari 2015 pukul 15:30)
Hikmat, Mahi M. (2011). Metode Penelitian: dalam Perspektif Ilmu Komunikasi dan Sastra. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Kriyantono, Rachmat. (2010). Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana Predana Media Group.
Rakhmat, Jalaludin. (2001). Psikologi Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Robert Cathcart, Gary Gumpert, "Mediated Interpersonal Communication: Toward a New Typology" in The Reach of Dialogue: Confirmation, Voice, andCommunity.http://www.colorado.edu/conflict/peace/example/cathcart.htm (diakses pada 3 Desember 2014 pukul 16:36)
Stewart L. Tubbs, Sylvia Moss. (2001). Human Communication. Bandung: Remaja Rosda Karya.