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POLÍTICAS DE SERVICIO Y COMUNICACIÓN

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HT México Servicios y Consultoría SA de CV Políticas de Servicio y Comunicación

Estatus: Documento Autorizado Versión: 5.0 DOCINT_GRAL_PoliticaServicio_y_Comunicacion_v4.docx

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INDICE

Descripción de Nuestros Servicios .................................................................. 3

Garantía de Éxito del Proyecto ....................................................................... 5

Soporte Técnico .............................................................................................. 7

Garantía de Calidad ........................................................................................ 9

Proceso de Atención de Defectos ................................................................. 10

Desarrollos a la Medida ................................................................................ 11

Suscripción Anual de Consultoría, Soporte Técnico y Mantenimiento (CSM) 12

Actualizaciones ............................................................................................. 13

Servicios bajo el modelo “cloud”.................................................................... 14

Comentarios de aspectos comerciales .......................................................... 16



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DESCRIPCIÓN DE NUESTROS SERVICIOS

¿EN QUÉ CONSISTEN? Nuestros servicios consisten en proporcionar consultoría de procesos implantando aplicaciones de software propias que mejoran la gestión operativa de instituciones educativas de cualquier nivel. Como es obvio también proporcionamos soporte técnico. Nuestras aplicaciones de software ayudan a mejorar diferentes aspectos de la gestión operativa ahorrando recursos y optimizando sus procesos, sin embargo, el software no resuelve problemas de orden, organización, recursos humanos y disciplina que estén presentes en las organizaciones. Es importante entender que nuestro software ha sido diseñado para fortalecer la operación usando principios administrativos generalmente aceptados, por lo cual se intenta fomentar el apego a dichos principios tales como:

• Planeación. • Entrenamiento o Capacitación. • Pruebas. • Operación o Ejecución. • Evaluación. • Control.

Con base en ello, apreciaremos encontrar en nuestros clientes la cooperación necesaria para adoptar las medidas que permitan llegar a la etapa de Operación de la forma más eficiente y libre de problemas. Es importante hacer mención que para un resultado positivo, el personal involucrado en el proyecto aportará un porcentaje estimado del 75%, mientras que el 25% restante corresponde a la funcionalidad del software y a la labor y experiencia de nuestros consultores. Un pobre desempeño en las etapas de planeación y entrenamiento, con toda certeza dará como resultado el fracaso y el mal aprovechamiento de su inversión. En suma, el resultado exitoso y el aprovechamiento de nuestras aplicaciones dependen del tiempo, compromiso y constancia que Ustedes inviertan en cada una de las etapas de la implantación.

EL TIPO Y ALCANCE DE APLICACIÓN QUE USTED HA CONTRATADO En nuestra cartera de oferta comercial existen diversos servicios, Usted ha contratado uno o más de ellos. Cada uno de los cuales tiene sus propias características, beneficios, alcances y limitaciones. Dependiendo de la aplicación que Usted ha contratado, deberá comprender que existen diferentes valores agregados tales como:

• Asignación de un consultor designado. • Tiempo de consultoría incluido. • Disponibilidad de soporte técnico en línea, vía telefónica o por email.



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• Posibilidad de adaptaciones a formatos. • Horas de entrenamiento. • Entre otros valores agregados.

Si tiene alguna duda de lo anterior, es un buen momento de pedir a su asesor comercial que le aclare los puntos a los cuales Usted tendrá acceso.

¿QUÉ HACER ANTES DE INICIO DEL PROYECTO? Ustedes ya tomaron su decisión de compra, ahora empieza el trabajo de planeación, por lo cual la primera acción es nombrar a una persona como Líder del Proyecto. El Líder de Proyecto, es una persona que deberá tener la capacidad de cumplir las siguientes funciones:

• Coordinar los horarios para la capacitación presencial o en línea. • Verificar que sean cumplidos las tareas asignadas a los encargados de las diferentes áreas

de la institución para efectos de la implantación del sistema. • Estar en comunicación constante y directa con HT México. • Capacitarse en forma general y suficiente en todos los conceptos y módulos de la aplicación. • Fungir como intermediario para cualquier solicitud de soporte durante la etapa de

implantación. Para efectos de orden, HT México solo aceptará reportes o peticiones por vía del Líder de Proyecto.

• Es deseable que el Líder de Proyecto, tenga la capacidad y jerarquía de girar instrucciones al personal involucrado en el proyecto.

• Es indispensable que el Líder del Proyecto, sea un colaborador que desarrolle sus funciones de tiempo completo dentro de la organización. De no ser así, es posible que existan retrasos de todo tipo en el avance de su proyecto.



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GAR ANTÍA DE ÉXITO DEL PROYECTO Al contratar nuestros servicios asumiremos que su institución educativa y Usted como parte fundamental, están interesados en mejorar uno o más aspectos de gestión interna (en los ámbitos de control escolar, control académico, cobranza y facturación, comunicación escolar, apoyo a la enseñanza, entre otros). A menudo, esto puede traducirse con la idea básica de que hay uno o más problemas que Usted quiere ayudar a resolver. La institución educativa debe plantearse hacia el interior la responsabilidad de garantizar el éxito del proyecto que emprenderá, respondiendo estas simples preguntas:

• ¿Qué tanto interés tienen los mandos directivos en solucionar los problemas? • ¿Qué experiencia previa tienen en formar equipos de trabajo para otros proyectos? • ¿Disponen al interior de la institución de personal operativo interesado y dispuesto a

solucionar los mismos problemas? • ¿El personal operativo acepta y entiende que al implantar un sistema automatizado, se

requerirá un esfuerzo importante al inicio del proyecto? • ¿La institución acepta y entiende que al implantar un sistema automatizado, se requerirá un

esfuerzo importante al inicio del proyecto de todo el equipo de trabajo? • ¿El equipo de trabajo es disciplinado? • ¿El equipo de trabajo es organizado para asumir las tareas que se requerirán durante el

proceso de implantación? • ¿Dentro del equipo de trabajo se cuenta con conocimientos suficientes para operar sistemas

automatizados incluso de otro tipo? • ¿Se puede identificar a un Líder de Proyecto de forma clara? • ¿El Líder de Proyecto tiene la jerarquía necesaria para convocar a reuniones, delegar tareas

y coordinar funciones? • ¿El Líder de Proyecto estará accesible continuamente para hacer fluir la comunicación

cuando se necesite? De la respuesta a estas preguntas se deriva la Garantía de Éxito del Proyecto y todas ellas son responsabilidad de la institución, es función del grupo directivo y otros tomadores de decisiones hacer los ajustes necesarios para disminuir los riesgos de fracaso y tener éxito en el proyecto. Por nuestra parte, solo podemos responder por la calidad de nuestras soluciones de software como se hace constar en el capítulo denominado Garantía de Calidad, que encontrará en las siguientes páginas, y de forma muy marcada nos preciamos de la experiencia técnica y conocimientos de nuestro equipo de consultores y especialistas.

INFORMACIÓN IMPORTANTE QUE DEBERÁ TOMAR EN CUENTA Es conveniente que Usted y el Líder de Proyecto, conozcan la siguiente información antes del arranque del proyecto:

a) Objetivo: Nuestro compromiso es lograr que las condiciones de operación de su institución puedan mejorar notablemente con la utilización de nuestra solución de software y aprovechar al máximo su inversión.



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b) Consultor Designado. Una vez cerrada la negociación se le asignará a su asesor de soporte titular, llamado consultor designado. Quien será su fuente principal de información durante todo el proceso. Su consultor tiene como misión fundamental, apoyarlo en la resolución de cualquier duda o problema que eventualmente pudiera surgir. El consultor designado tiene objetivos bien claros y marcados por cumplir y el tiempo que estará asignado depende del proyecto y de la aplicación que Usted haya contratado. Para algunas de nuestras aplicaciones la única función del consultor es asegurarse del arranque operativo.

c) Asesoría durante la instalación: Suele ser una de las primeras etapas de cualquier proyecto, por favor considere solicitar nuestra ayuda ante cualquier problema.

d) Capacitación: Será proporcionada estrictamente de acuerdo a los términos acordados durante la negociación de ventas (p.e. 5, 10 o 20 horas, siendo presencial o en línea, personalmente o a través de un representante de ventas). La capacitación será coordinada con el Líder de Proyecto, para programarla en la fecha y hora conveniente para ambas partes. Para algunas de nuestras aplicaciones la capacidad puede no estar pactada como parte del acuerdo y estará sujeta a la valoración de la institución.

e) Confidencialidad: El cliente podrá solicitar, si es su deseo, la firma de un acuerdo de confidencialidad donde se garantice por escrito este aspecto. Nuestros consultores cuentan con un acuerdo de confidencialidad, desde el momento en que son contratados.

f) Migración de Información: Esta se hará sin costo y en un plazo de 8 horas siempre y cuando la información nos sea entregada de acuerdo a las plantillas de migración que se han preparado para estos efectos; en caso contrario, podremos analizar su información directamente y verificar la viabilidad de migración, en esta situación se generarán cargos de servicio para Ustedes. Aplicaciones como AulaEscolar o MiColegioWEB no requieren migración de información, pero puede estar disponible.

g) Pruebas Diversas: Todas las tareas que deban ser desarrolladas por miembros de la institución educativa deberán ser comprobadas por el Líder de Proyecto, para lo cual también puede solicitar apoyo de su consultor designado; Todas las tareas desarrolladas por miembros del staff de HT México (p.e. migración o configuración) también deberán ser sometidas a una validación por parte del Líder de Proyecto y el personal de la institución que se disponga a trabajar con dicha información.

h) Reportes y/o Formatos Especiales: Algunas de nuestras aplicaciones como GES Educativo, permiten que los formatos sean personalizados de acuerdo a sus necesidades; su consultor designado puede apoyarlo y orientarlo en la mejor forma de diseñar dichos formatos o reportes, pero NO TIENE la obligación de desarrollar los formatos para Usted. Si desea que nosotros tomemos esas tareas se realizará un acuerdo por separado para este asunto específico. Aplicaciones como AulaEscolar o MiColegioWEB tienen formatos gené-ricos predefinidos y la adaptación implica un trabajo cuyo costo será a cargo de la institución.

i) Desarrollo de Aplicaciones Especiales: En caso de que su institución requiera de una función especial pero relacionada con nuestras aplicaciones de software, estás serán validadas y analizadas por nuestro departamento de desarrollo conforme a los procesos internos de desarrollo de proyectos (estos procesos se basan en el estándar MoProSoft para aseguramiento de calidad). Vale la pena hacer mención que HT México no realiza desarrollos de software respecto a temas y necesidades ajenas a los procesos educativos.



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SOPORTE TÉCNICO

HORARIO DE SERVICIO Nuestros consultores y personal técnico en general se encontrarán disponibles para apoyarlo en días hábiles de acuerdo a la legislación mexicana vigente; de Lunes a Viernes, en un horario de 9:00 am a 4:30 pm, cerrando cualquier caso a más tardar a las 5:00 pm.

TIPO DE SOPORTE Nuestras políticas de servicio nos obligan a atender a nuestros clientes con base en las siguientes directrices básicas:

1. Las peticiones o solicitudes de usuarios, se atienden en el orden que se presentan.

2. La función de un consultor, es orientarle en la mejor forma de aplicar una idea, concepto o

situación en su aplicación de software. NO ES FUNCIÓN del consultor realizar configuración, registro de información o desarrollo de formatos.

3. Nuestra función se limitará única y exclusivamente a asesorarlo en la operación de nuestras aplicaciones, bajo ningún motivo podremos instalar software de terceros, configurar software de seguridad (p.e. firewalls o antivirus), configurar conexiones de red, diagnosticar fallos de software, etc.

4. En el caso de la aplicación GES Educativo, Como parte del costo pagado por su aplicación durante el primer año se tiene derecho a asesoría sin costo extra vía telefónica y a través de distintas herramientas de Internet (WebEx, CrossLoop, Skype, TeamViewer, GoToMeeting, entre otras). Al concluir el primer año y para continuar con este nivel de servicio y otros beneficios Usted deberá renovar su suscripción de Consultoría, Soporte Técnico y Mantenimiento (CSM).

5. En el caso de las aplicaciones AulaEscolar o MiColegioWEB al ser contratadas en la modalidad de Pagos por Servicios Mensuales, Usted mantiene vigente su nivel de soporte todo el tiempo de contratación.

CONSULTOR DESIGNADO Nota: El contenido de esta sección solo es válida para la aplicación GES Educativo.

Es el integrante del staff técnico de HT México, que es asignado a cada cliente y quien los atenderá de forma permanente y personalizada desde la instalación del sistema. A diferencia de otras empresas, nosotros valoramos la experiencia y la relación que nuestros consultores generan con Usted durante el trabajo cotidiano, por tal razón el consultor designado será el único que le brinde atención, salvo excepciones derivadas de emergencias, viajes y motivos de salud; en cuyo caso, otro de nuestros consultores amablemente lo sustituirá de forma temporal.



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Ante un suceso de rotación de personal y cambios laborales les asignaremos un nuevo consultor, lo cual le será comunicado oficialmente vía correo electrónico. Todos nuestros consultores tienen un compromiso profesional y firman un acuerdo laboral de confidencialidad que aplica a la información de todos nuestros clientes; si Usted en particular, desea un convenio de confidencialidad específico, formalizaremos un acuerdo de confidencialidad específico por escrito.

CONSULTOR SUPLENTE (TEMPORAL) Nota: El contenido de esta sección solo es válida para la aplicación GES Educativo

Si por alguna razón no se encuentra su consultor, será atendido por otro que se encuentre disponible en esos momentos.



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GAR ANTÍA DE CALID AD Hemos hecho grandes esfuerzos por asegurar la calidad de todos nuestros productos de software aplicando mecanismos de control profesionales aceptados internacionalmente; nuestros productos son sometidos a pruebas unitarias, pruebas internas (alfa testing) y pruebas de usuario final (beta testing). Sin embargo, en caso de que durante la operación diaria Ud. demuestre de forma clara y contundente que alguno de nuestros sistemas presenta un comportamiento inapropiado, aplicará la garantía de calidad, con la cual Ud. tendrá el derecho de recibir una corrección sin costo durante los siguientes 7 días hábiles. Nota Importante: Para el caso de la aplicación GES Educativo, la garantía anterior aplica solamente para quienes mantienen vigente su suscripción CSM. La garantía anterior tampoco aplica cuando el motivo de dicho comportamiento inapropiado se origine por un factor independiente a nuestros productos, tales como:

• Errores del equipo. • Errores de configuración. • Errores de conectividad a internet o en su red interna. • Restricciones del sistema operativo. • Restricciones provocadas por otro software existente en el mismo equipo (p.e. antivirus y

cortafuegos [firewall]). • Limitaciones técnicas de la base de datos.

Usted puede dirigirse en cualquier momento con su vendedor, consultor de soporte o a los directivos de nuestra empresa, para manifestar alguna inconformidad al respecto.



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PROCESO DE ATENCIÓN DE DEFECTOS HT México entiende y acepta que a pesar de todos los esfuerzos de control de calidad en nuestros productos, ocasionalmente el usuario final puede detectar algún defecto. Debe entenderse como defecto cualquier problema que reúna las siguientes características:

• Que se repita. • Que se pueda demostrar. • Que sea causado por la propia aplicación. • Que sea independiente del sistema operativo. • Que sea independiente de otro software en la misma computadora. • Que no tenga relación con fallos en la comunicación de red o internet. • Que no tenga relación con fallos en el hardware del equipo de cómputo.

Solo se recibirán reportes de defectos cuando se reúnan las características antes mencionadas y deberán estar debidamente documentados. Los reportes de defectos deberán ser documentados en una plantilla estandarizada que su consultor designado u otro responsable de soporte técnico le proporcionará. La redacción del reporte de defectos deberá ser realizada por personal de la institución usuaria. En HT México verificaremos el reporte y dictaminaremos si se trata de un defecto; en tal caso, será turnado al área de desarrollo de software quien comprobará el problema, le dará atención, verificará la causa y procederá a la corrección del mismo. Para atender estas situaciones, utilizamos el sistema de Tickets de Servicio a través de una aplicación en línea, que le permitirá a Usted estar enterado del trabajo y conclusión de su servicio. Un Ticket de Servicio se dará por solucionado satisfactoriamente cuando el área de desarrollo de software notifique acerca de la disponibilidad de una solución; El Ticket de Servicio será Cerrado cuando el usuario notifique por cualquier medio que el problema o la causa de error fue subsanada. Un Ticket de Servicio también será cerrado después de 15 días hábiles cuando haya sido omitida cualquier comunicación o retroalimentación. En algunos casos, en las situaciones que lo ameriten y cuando la solución pueda darse en menos de 8 horas laborales, no se realizará un levantamiento de Ticket.



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DESARROLLOS A L A MEDIDA Dentro de nuestro paquete de servicios Usted ha adquirido la licencia de uso de un software comercial de aplicación generalizada y que es utilizado en cientos de instituciones educativas en diversas partes de México y Latinoamérica. En esta aplicación de software no es posible incorporar funcionalidad específica de uso único y exclusivo para algún cliente, toda funcionalidad que se adicione deberá tener un valor de aplicación general de lo contrario se denomina desarrollo a la medida. En el caso de desarrollos a la medida, el cliente deberá realizar las pruebas de usuario final (beta testing). Se realizarán las rondas de ajustes necesarias con base en los requerimientos planteados en el desarrollo. Los desarrollos a la medida, generalmente constituyen pequeños programas independientes que son ejecutados de forma externa, pero complementaria a su aplicación principal. Todo desarrollo a la medida requiera de la redacción de un documento de especificación de requerimientos que será generado en colaboración con el cliente solicitante; este documento dará como resultado la propuesta económica y formará la base de dicho proyecto. El desarrollo a la medida solo incluirá las características especificadas en el documento, el cliente no podrá solicitar características ajenas al documento. HT México como empresa responsable se reserva el derecho de rechazar cualquier desarrollo que sea ajeno a su experiencia, perfil y/o que implique un riesgo a futuro respecto a garantizar la operatividad continua para el cliente solicitante. En general rechazaremos cualquier desarrollo que sea ajeno al entorno de los procesos educativos.



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SUSCRIPCIÓN ANU AL DE CONSULTORÍA, SOPORTE TÉCNICO Y MANTENIMIENTO (CSM)

Nota: Esta sección no es válida para las aplicaciones AulaEscolar o MiColegioWEB) Cuando adquiere la licencia del software GES Educativo, de forma implícita ha pagado esta suscripción por el primer año, por esa razón puede acceder a las actualizaciones, ampliaciones y mejoras que durante ese año se originen. Esta misma suscripción le otorga el beneficio de recibir consultoría básica de procesos (a nivel de sugerencias, mejores prácticas, asignación de roles y recomendaciones) y también le permite recibir soporte técnico directo por parte de nuestro staff calificado para resolución de problemas y casos de índole técnico. El pago consistente de esta suscripción anual, le asegura contar con todas las actualizaciones y mejoras de su versión del software, durante todo un año. Este pago de suscripción es una inversión opcional después del primer año de uso de la aplicación GES Educativo que sugerimos ampliamente considerar para asegurar el funcionamiento y operación óptima de su sistema. Esta inversión habrá de hacerse una vez por año. Si Usted ha adquirido alguna de nuestras aplicaciones en la modalidad de servicio mensual, no necesita pagar esta cuota de mantenimiento. Esta modalidad ya incluye una suscripción de consultoría, soporte y mantenimiento permanente.

¿ES OBLIGATORIO LA RENOVACIÓN DE LA SUSCRIPCIÓN CSM? Es opcional. Sin embargo, en cualquier caso, el pago del mantenimiento será requerido por su consultor designado y el staff de soporte técnico para seguir contando con el servicio de soporte, atención de cualquier tipo y actualizaciones posterior a un año. Esto significa que Usted podrá hacer uso de sus aplicaciones de forma permanente, pero el servicio de consultoría y asesoría técnico solo será proporcionado a quienes cuenten con una suscripción vigente. La suscripción vigente también le permitirá acceder a futuras versiones con un costo preferente. En el caso de la aplicación GES Educativo, solo será posible descargar actualizaciones si Usted cuenta con esta suscripción vigente.



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ACTU ALIZACIONES Constantemente nuestro equipo de desarrollo libera nuevas opciones, correcciones de defectos o mejoras a las aplicaciones, lo que se denomina actualizaciones de software. Usted tendrá derecho a obtener dichas actualizaciones, en los siguientes casos:

1. Cuando se encuentre dentro del periodo de un año a partir de la fecha de compra de su aplicación.

2. Siempre que mantenga vigente su suscripción CSM.

3. Cuando haya contratado alguna de nuestras aplicaciones en la modalidad de pagos mensuales recurrentes.

¿CÓMO SE OBTIENE UNA ACTUALIZACIÓN? En la aplicación GES Educativo 5 las actualizaciones se obtienen de forma inmediata directamente desde Internet (siempre que conserven vigente su suscripción CSM), utilizando un mecanismo incluido en el mismo software. La actualización se realiza en 2 modalidades dependiendo el rol del usuario:

i. Paso 1: Actualización Administrativa Integral. A realizarse por el administrador del sistema, en ella se lleva a cabo la actualización de la base de datos y del programa ejecutable y componentes auxiliares.

ii. Paso 2: Actualización Local por cada Estación de Trabajo. A realizarse por los usuarios operativos en cada estación de trabajo donde ha sido instalada la aplicación. Solo actualiza el programa ejecutable y componentes auxiliares.

En las aplicaciones AulaEscolar.NET y MiColegioWEB (modelos cloud) las actualizaciones son aplicadas directamente en la infraestructura operativa común. En la mayoría de los casos los usuarios perciben el cambio de forma directa e inmediata.



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SERVICIOS BAJO EL MODELO “CLOUD” Las aplicaciones AulaEscolar.NET y MiColegioWEB son operadas bajo el concepto denominado SaaS, cloud o “en la Nube”. Si Usted utiliza alguna de estas aplicaciones, por su naturaleza, ha delegado en nosotros la responsabilidad de dar mantenimiento a la infraestructura que las soportan. Nuestro trabajo incluye, pero no se limita a las siguientes funciones:

• Mantener en condiciones de operatividad los servidores.

• Configurar los diversos servicios que se ofrecen con sus aplicaciones (p.e. la entrega de correos electrónicos, visualización de imágenes o la descarga de archivos).

• Ofrecer el almacenamiento necesario, según los servicios y/o planes contratados.

• Mantener segura su información.

• Realizar respaldos y realizar los resguardos.

• Planear cambios y realizar proyectos de escalabilidad en la infraestructura.

• Desarrollar nuevas funciones.

• Proporcionar soporte técnico en los términos de su servicio y/o plan contratado.

• Garantía de resolución de defectos (en los términos que se manejan en los capítulos

correspondientes a Garantía de Calidad y Proceso de Atención de Defectos).

Ninguno de los servicios que involucran manejo de datos sensibles, será subcontratado con otras empresas diferentes a HT México. Las decisiones de escalabilidad, nuevas funciones o incluso cambios o cancelación de funciones serán planificadas cuidadosamente, y son responsabilidad y prerrogativa exclusiva del equipo técnico de HT México. HT México se reserva el derecho de cancelar servicios o funciones que se compruebe sean de poca utilidad, que se vuelvan obsoletas o que financieramente no sean viables. Usted tiene derecho a recibir todos los servicios arriba descritos.

BAJA O SUSPENSIÓN DEL SERVICIO El los servicios bajo el modelo Cloud, Usted deberá mantenerse al corriente en sus pagos para seguir gozando del servicio según la periodicidad acordada; por ejemplo, la periodicidad preferida por la mayoría de nuestros clientes es Mensual, por lo tanto al realizar su pago mensual tendrá derecho al uso del Software durante ese mes. Si Usted omite alguno de sus pagos, el servicio será suspendido sin aviso previo sin ninguna responsabilidad para HT México. Siempre será responsabilidad del cliente (la institución)



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permanecer alerta en sus periodos de vencimiento. No obstante HT México, cuenta con un sistema automatizado de recordatorios de pagos y comunicación para estos efectos. La falta de 2 o más pagos, amerita la baja completa y definitiva de su servicio.

SUSPENSIÓN TEMPORALES DEL SERVICIO POR MANTENIMIENTO Ocasionalmente aplicamos trabajos de mantenimiento y otras optimizaciones para lo cual daremos aviso acerca de una suspensión temporal con una duración máxima proyectada de 2 horas. Si la suspensión fuera de menos de 30 minutos, serán programadas durante horario nocturno y no será necesario dar aviso a la institución. En el caso de suspensión temporal por alguna emergencia inaplazable se colocará un aviso en la plataforma señalando que se encuentra en mantenimiento.

SUSPENSIÓN TEMPORALES POR MOTIVOS AJENOS La operación de las aplicaciones bajo el modelo Cloud, dependen de amplios y diversos aspectos técnicos que pueden sufrir interrupciones por causas ajenas a HT México. En estos casos puede llegar a ocurrir la pérdida de operatividad temporal del servicio, que en la mayoría de los casos se restablece de forma automática sin requerir intervención de ningún tipo. Entre otros factores, pueden ocurrir los siguientes eventos que afecten la correcta operación de las aplicaciones Cloud:

- Fallas en la conectividad de los proveedores de Internet terrestre.

- Fallas en la conectividad en los proveedores de Internet o servicios de datos de la red celular

(móvil, 3G o 4G).

- Fallas globales en la interconectividad internacional (como tormentas solares, fallas en los

satélites, fallas en servidores DNS, etc.)

- Fallas globales en los servidores de Contenido (red internacional CDN).

- Bloqueo de direcciones IP o sitios web por parte de los principales proveedores de Internet

de cada país.

- Ejecución anormal en los servidores de recepción de mensajes instantáneos (p.e. de Apple

iOS o de Google).

- Problemas en al disponibilidad de los servicios de timbrado de los proveedores de

Facturación Electrónica.

Ninguna de estas fallas podrán ser atribuidas a HT México o a su personal.



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COMENTARIOS DE ASPECTOS COMERCIALES

FORMA DE PAGO Durante la fase previa a la adquisición de cualquiera de nuestras aplicaciones, Usted tuvo trato con algún ejecutivo de ventas y recibió una propuesta económica y financiera, generalmente bajo la modalidad de una cotización. En esa propuesta se acuerda la forma en que Usted deberá realizar el pago o los pagos por concepto de adquisición de la licencia de uso del software y otros servicios. Para realizar dichos pagos, sólo se aceptan las siguientes modalidades.

1. Depósito con cheque. 2. Transferencias bancarias electrónicas. 3. Para pagos internacionales, a través del servicio PayPal.

Su ejecutivo les proporcionará la cuenta bancaria y el nombre del banco en donde deberá ser realizado el depósito o transferencia. También Usted obtendrá la CLABE interbancaria con validez en México para pagos entre bancos distintos. NO SE aceptan bajo ningún concepto pagos personales en efectivo ni depósitos en efectivo. Todos los pagos que recibamos son facturados.

PAGO EN PARCIALIDADES O SERVICIOS MENSUALES Cuando Usted toma la opción de realizar sus pagos en parcialidades o bajo la modalidad de pago por servicios mensuales (aplicaciones bajo el modelo Cloud) nuestros sistemas de cobranza mantendrán un control estricto sobre sus fechas acordadas de vencimientos de pago. Al menos cinco días antes de su vencimiento, nuestros sistemas emitirán recordatorios para que no olvide realizar su pago (alertas de vencimiento). Estos recordatorios son enviados de forma directa por las aplicaciones o a través de mensajes de correo electrónico. Cuando recibamos notificación de su pago, se procesará una renovación de su licencia; este proceso es electrónico y se realiza a través de Internet de una forma muy sencilla. Después de la aplicación de su renovación, el sistema dejará de emitir las alertas de vencimiento. Para las aplicaciones cloud el proceso es automático y no se requiere su intervención. Si Usted no realiza su pago en las fechas acordadas, la licencia se desactivará de forma automática. Si tiene algún impedimento para el pago podrá solicitar una extensión de plazo con su ejecutivo de ventas, él le indicará los pasos a seguir para evitar que la aplicación o su servicio sea bloqueado o suspendido. Cuando sus aplicaciones sean suspendidas por omisión de pagos, deberá comunicarse directamente con nosotros para conocer el proceso de reactivación. En este caso como requisito principal, se le requerirá cubrir el pago o pagos vencidos.

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