por: andrea finkelstein

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Económico y Social (INDES). Cualquier reproducción parcial o total de este documento debe ser informada a: [email protected]

POR: ANDREA FINKELSTEIN

La negociación, el manejo de diferencias con otros y de las relaciones en general en

situaciones críticas, requieren una especial atención a las habilidades

comunicacionales. El modelo de negociación colaborativa, con su tan difundido

ganar-ganar, aún cuando se incorpore de manera conceptual, no será alcanzable sin

poner dichas habilidades en juego.

Los negociadores profesionales y aquellos que negocian a diario, aunque no hayan

asumido tal condición, trabajan con el lenguaje y la comunicación: esas son sus

herramientas fundamentales en el quehacer cotidiano. Sin embargo, no todos

advierten su importancia. Por lo general, los equipos de trabajo cuya principal

actividad es técnica (salud, educación, seguridad, ingeniería, etc.), identifican sus

herramientas profesionales con aquellas vinculadas al conocimiento de su área.

Es cierto que, cada vez más, los profesionales de distintas disciplinas están

asumiendo que la forma de comunicarse y relacionarse con los demás (hacia

adentro o hacia fuera del equipo) marcará fuertemente la valoración que éstos

hagan de su tarea técnica. En este sentido, y sólo por dar un ejemplo, hay

investigaciones que dan cuenta de cómo los juicios de mala praxis médica están más

vinculados a la relación previa médico-paciente (o parientes del paciente) que al

resultado dañoso en sí y a la pericia técnica del médico.

Cuando ejercemos el rol de negociadores, más allá de nuestra tarea específica, la

herramienta es la palabra, ya que la negociación no es otra cosa que una

comunicación estructurada y orientada a un determinado fin. El estudio de la

comunicación humana ha transitado variados enfoques. Así, de la vieja visión

telegráfica y lineal, se ha pasado a una más holística y circular.

De la concepción de que el lenguaje describe al mundo, se ha pasado a entender

que el lenguaje construye al mundo. La visión lineal nos mostraba un emisor, un

mensaje y un receptor. Había un mensaje (relacionado coherentemente con el

mundo objetivo) que debía trasladarse de un punto a otro.

Figura 1.1 Esquema clásico de la comunicación



El cambio de paradigma nos introduce a una concepción más abarcadora de la

comunicación humana, y nos lleva a entender al lenguaje como constructor de

mundos humanos. La comunicación emerge como el principal mecanismo de la

organización social, y no únicamente como unmero mecanismo de transmisión

lineal de información.

Básicamente, la comunicación pasa a entenderse como un sistema (conectado con

otros) en el cual no hay un emisor y un receptor, sino que los sujetos involucrados

son emisores y receptores al mismo tiempo.

Aparece el concepto de retroalimentación, que es la información que se produce

como consecuencia de la interacción comunicacional y que realimenta el sistema.

Sin embargo, para salir de la vieja idea lineal con la que se describía la comunicación,

no basta con sumar la retroalimentación al esquema, se trata de algo más complejo.

Para comprenderlo, puede ser interesante la imagen de un partido de futbol. Un

jugador es el que dispara la pelota, y en ese sentido, si hacemos un recorte,

podríamos verlo como un “sujeto emisor” que se la pasará al “sujeto receptor”. Pero

si comprendemos el juego como algo en continuo movimiento, sabemos que quien

recibirá el pase también está emitiendo un mensaje a través de un gesto o incluso

con su solo posicionamiento en la cancha, que está significando a las claras “estoy

acá, pásamela”.

Podemos ir más allá, entendiendo que los demás jugadores tampoco son

“receptores potenciales” que solo cumplirán su función cuando reciban el pase, sino

que forman parte de un sistema en donde todos son emisores y receptores

simultáneamente. De la manera en que están distribuidos los jugadores en el campo,

el jugador que tiene la pelota en un momento dado decidirá hacia quien va a pasarla,

según sea su intención (hacer un gol, despejar el campo, etc.). Tampoco da lo mismo

si el partido que se juega es de mitad de campeonato o una final, si el juego lleva 15

minutos o si están en el segundo tiempo, o si el equipo es local o visitante. Si echan

a un jugador se reacomodará el juego, al igual que si hay un cambio e ingresa otro

con habilidades distintas al que sale. Traslademos todo esto al sistema

comunicacional en el que se maneja un equipo de trabajo.

¿Qué queremos comunicar y a quién? ¿Cuál es el objetivo de la comunicación? ¿A

quién le interesa ese mensaje? ¿Quién puede recibirlo y hacer algo con él? ¿Qué

herramientas tienen para comprender nuestro mensaje? ¿Qué tipo de canales y de

lenguaje tenemos que utilizar? ¿Qué otros “subsistemas” están conectados con el

nuestro? ¿En qué momento del proyecto estamos? ¿Cuál es nuestra prioridad?



Como ya podemos intuir, en el sistema comunicacional el mensaje no es el

protagonista absoluto; las relaciones, el contexto y los fines con que se producen las

interacciones son tan importantes como el mismo mensaje, y de hecho, le dan

significado.

En síntesis: la comunicación siempre es co-construida con el otro. No tiene sentido

aislar un mensaje para su análisis sin comprender su contexto. El contexto, la relación

y la finalidad de la comunicación, son lo que da marco a los intercambios, aportan

significado al mensaje y constituyen lo que se denomina “metacomunicación”.

Tan es así que un intercambio comunicacional puede permanecer inexplicable en

tanto el margen de observación no sea suficientemente amplio como para incluir el

contexto en el que dicho fenómeno tiene lugar. Piénsese en los innumerables

mensajes de texto que ustedes reciben, que no significarían nada (o significarían algo

totalmente distinto a lo que el mensaje ha querido implicar) para alguien que

desconoce el contexto.

Un equipo sin visión global, que pierde de vista su entorno (para quién trabaja, en

qué marco institucional está inserto, cuál es la cultura organizacional, cuáles son sus

relaciones de influencia, etc.) y cuál es su objetivo primordial más allá de los

múltiples procesos en los cuales puede perderse, sin duda disminuye su potencia

comunicacional.

LA METACOMUNICACIÓN

La metacomunicación es lo que habla de la comunicación y funciona como la llave

que nos permite entender el sentido de esta. ¿Está hablando en serio o en broma?

¿Se trata de una propuesta o una simple idea? ¿Es una crítica o un elogio?

La habilidad comunicativa está íntimamente vinculada al manejo de estos dos

planos: comunicación y metacomunicación. Sin la comprensión o el manejo idóneo

de esta última se pierde el norte. Es como mover las piezas de un ajedrez sobre el

tablero sin entender las reglas del juego.

Las emociones en su nivel “estándar” (cuando no están disparadas ni dominando la

interacción), también son clave a la hora de entender y transmitir esa

metacomunicación. Es decir, que en toda interacción hay una corriente de afectos

(positivos o negativos) que la connotan. Y esa connotación afectiva marca, como

metacomunicación, a la comunicación.



En este sentido, hay varios estudios que demuestran cómo personas que sufren

trastornos neurológicos que los privan de la comprensión y expresión emocional,

aún cuando conserven sus facultades intelectuales intactas, pierden gran parte de

su habilidad comunicativa.

Hay una comunicación afectiva en todo intercambio que integra el sistema y que

también da significación a los mensajes. La comunicación afectiva, más allá del

mensaje técnico, agrega valor y significado al mensaje, es parte ineludible del

sistema comunicacional.

Piénsese en dos mensajes idénticos, uno dirigido hacia alguien que nos valora

positivamente y el otro hacia alguien con quien nos une una corriente de antipatía o

competencia. ¿Le darán el mismo significado? ¿Le atribuirán la misma intención?

LENGUAJE, SIGNIFICADOS Y SIGNIFICANTES

El significado constituye la preocupación central de la semántica, dado que

transmitir series de símbolos con corrección sintáctica carecería de sentido si el

emisor y el receptor no estuvieran de acuerdo en su significado. Ahora bien, los

acuerdos acerca de los significados pueden ser sólo “aparentes”, ya que a menudo

las convenciones y supuestos hacen que creamos estar compartiendo significados

cuando no lo estamos. El significado es la representación que tiene ese significante

para el sujeto que podrá variar según el contexto.

Es importante comprender que la misma palabra o expresión puede estar remitiendo

en diferentes sujetos a diferentes significados. Si los contextos de los que provienen

quienes se comunican son muy diversos, el riesgo de significar de modo distinto será

aún mayor, y por lo tanto será mayor también la habilidad comunicativa necesaria

para que la interacción sea efectiva. En este sentido, debemos tener especial

cuidado con el lenguaje técnico.

Llamamos técnico al lenguaje que se utiliza dentro de una misma disciplina o ámbito

para lograr mayor precisión (menor ambigüedad y vaguedad) y economizar

recursos, de tal manera que permite sintetizar un concepto que de otro modo

requeriría una larga explicación para su formulación. Es el que facilita la síntesis y

precisión de un fenómeno complejo. La palabra “hipoteca”, por ejemplo, comprende

en sí misma un conjunto de operaciones registrales y fácticas a las que sería

engorroso referirse sin un término técnico que las unifique y designe.



Como decíamos, este tipo de lenguaje acerca a los miembros de una comunidad, y

facilita su comunicación y la transmisión y construcción de conocimiento dentro del

área. Al mismo tiempo, implica una forma de poder, ya que separan al especialista

del que no lo es, que queda fuera del campo de comprensión.

Sin embargo, cuando un equipo quiere comunicarse con el afuera, debe tener

muchísimo cuidado de no abusar del uso del lenguaje técnico, ya que el mismo

genera distancia e incomprensión, a la vez que quita toda la carga “afectiva” de la

comunicación, fundamental a la hora de afianzar las relaciones.

MICROHABILIDADES PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA

Hemos recorrido diversos aspectos de la comunicación que nos permitieron

apreciarlo como un sistema complejo. Más allá del gusto teórico, trabajar sobre

todos ellos y comprenderlos, nos ayuda a conocer y aumentar nuestras habilidades

comunicativas.

Desde un punto de vista herramental, la habilidad comunicativa acrecienta las

posibilidades de los equipos a trabajar con los clientes, stakeholders o colegas y a

transmitir ideas, encauzar debates, etc.

Veremos, pues, una serie de habilidades que hacen a la competencia comunicativa.

Vale la pena tener en cuenta que, si además ya se ha manifestado un conflicto, la

comunicación pasada no ha sido precisamente constructiva. Cuando un sistema

comunicacional está viciado con actitudes de ataque-defensa, las habilidades para

desarticular ese círculo son más valiosas aún, ya que una buena comunicación

puede generar cuantiosos ahorros económicos, emocionales, de tiempo o de otros

recursos valiosos.

La Escucha

Se ha escrito y hablado mucho acerca de la escucha, y aunque la mayoría de las

personas creen saber escuchar; es difícil encontrar a quien se asuma como un mal

escucha. Sin embargo, cuando interrogamos a las personas acerca de qué hubiesen

necesitado en una negociación en la que se sintieron frustradas, la respuesta habitual

es “ser escuchadas”. Es decir: todos creemos escuchar, pero al mismo tiempo nos

sentimos poco escuchados. Es evidente que algo falla en esta ecuación.

Parte de lo que falla es que cuando decimos saber escuchar, lo hacemos en el marco

de conversaciones que nos agradan, mientras que cuando sentimos que no nos



escuchan, nos referimos a las conversaciones que nos incomodan. Medimos la

escucha de diferente manera, cuando en realidad, es relativamente sencillo

escuchar aquello que queremos escuchar, que esperamos escuchar, o que se

encuentra en sintonía con la propia visión.

La dificultad de la escucha juega un papel importante cuando escuchamos lo que

no esperábamos, lo que nos disgusta repele a nuestro sentido común o contradice

nuestra perspectiva. Es allí donde esta herramienta se juega el rol protagónico.

Sabemos que la escucha tiene cierto grado de selectividad. No escuchamos todo lo

que nos dicen de la misma manera: ponemos énfasis en esto o en aquello, y

minimizamos o descartamos una porción de la información que nos transmiten.

Uno de los vicios más habituales de la escucha consiste en autoreferenciar los

relatos del otro, es decir, escuchar autobiográficamente. Por cierto, es imposible

suprimirnos como sujetos, y sería incluso inapropiado ignorar aquello que nos

provoca la escucha. Las narraciones que escuchamos pueden producirnos dolor,

indignación, identificación, rechazo, enojo o indiferencia. La lista no pretende ser

exhaustiva, y sólo nos advierte de la necesidad de tomar nota de esta implicación

para encontrar mecanismos que nos permitan lograr la distancia óptima.

Contener las reacciones espontáneas de la escucha y hacer un espacio para

entender que hay otras visiones o “versiones” es un movimiento clave para un buen

negociador.

Hay algunos “síntomas” que nos alertan sobre una escucha inadecuada. Los más

frecuentes son la tendencia a dimensionar (ya sea minimizando o magnificando)

aquello que nos relatan, la de cuestionar o la de aconsejar. Cuando creemos que

existe un universo al que tenemos un acceso privilegiado por nuestras propias

experiencias o conocimientos, actuamos como portadores de una verdad que nos

aleja de la comprensión del universo que se nos relata, esencial para generar

apertura.

Una tarea que les sugiero para comenzar a auto-observar esta habilidad: atendiendo

a cualquier situación de debate (una conversación laboral, un debate televisivo, etc.),

consignen por escrito el impacto personal que les produce cada una de las

narraciones, y a qué tipo de respuesta intuitiva los conduce. Ejemplo: "Lo que dice

ese hombre me indigna, y mi reacción espontánea sería explicarle por qué está

equivocado."



Las reacciones espontáneas frente a la escucha no están ni bien ni mal, son

simplemente humanas. Lo ineficaz sería no modificar esta tendencia cuando

estamos negociando profesionalmente.

Controlar nuestras interrupciones

Otro punto para considerar con relación a la escucha es el nivel de interrupciones al

relato de nuestros interlocutores. Las interrupciones pueden ser muestras de

atención, sobre todo si se dirigen a comprender algo que no entendimos, a que nos

precisen un punto o a pedir más información. Pero también es cierto que, a menudo,

sólo son el reflejo de la escucha autobiográfica de la que hablábamos: buscamos la

comprobación de que las cosas son efectivamente como las estamos imaginando,

o simplemente muestran ansiedad por lograr un relato más abreviado o claro.

Cuando interrumpimos repetidamente, perdemos dos indicadores importantes del

discurso del otro. En primer lugar, el ordenamiento o la estructura que el sujeto iba

a darle a su relato. La forma de estructurar un relato trae información adicional que

desatendemos cuando a través de preguntas o señalamientos desviamos a nuestro

interlocutor del camino que estaba eligiendo. En segundo lugar, también podemos

desechar información valiosa cuando transformamos lo que debería ser una

escucha en un interrogatorio, pues perdemos gran parte del lenguaje analógico

(gestos, tonos de voz, énfasis, etc.) que suele acompañar al relato, y que se modifica

para adaptarse a la interrelación que estamos proponiendo.

Tomar notas

En situaciones profesionales, tomar notas puede ser una herramienta clave para la

escucha. Cada uno de nosotros tiene una estimación de la propia capacidad para

retener datos, pero en la práctica es difícil que no se pierdan referencias que, en un

primer momento, pueden parecernos irrelevantes y que, en el transcurso de la

interacción, cobran nuevo sentido. En interacciones de un solo encuentro, los

apuntes no revisten tanta importancia, pero cuando se trata de una serie de

encuentros, ya sea personales o a distancia, la claridad que nos aporta un registro

de lo acontecido puede hacer a la diferencia en la escucha que demostramos tener.



MOSTRAR COMPRENSIÓN: EL PARAFRASEO

Escuchar es una tarea clave, pero para que la comunicación cumpla el recorrido que

requiere un diálogo productivo es necesario dar dos pasos que están más allá de la

escucha: comprender y mostrar que lo hemos hecho.

Parece una verdad de Perogrullo, pero lo cierto es que la escucha sin más puede ser

desvirtuada por cualquier acción posterior que la ponga en cuestión. Por ejemplo:

desmentir, negar, defendernos o argumentar, son reacciones espontáneas que

tienden a opacar el efecto de la escucha. Comprender es un proceso interno, un acto

de reflexión y apertura hacia lo que la otra parte dijo. Comprender no significa

acordar con lo escuchado, sino lograr un movimiento en el que la perspectiva del

otro tenga cabida.

Y como dijimos, aún resta mostrar comprensión para completar una escucha eficaz:

no sólo hay que ser, sino también parecer. La falta de este paso da lugar al

estancamiento o al “síndrome del disco rayado”. No mostrar comprensión a veces

puede implicar escuchar varias veces lo mismo, con el consiguiente tedio y/o enojo

que ello produce en uno y otro.

Una de las técnicas que mejor resultado dan a la hora de mostrar comprensión es la

del parafraseo. Parafrasear es poder devolverle a quien nos habla todo o alguna

parte significativa de su relato. Excepto que se utilice como un tecnicismo artificial,

suele transmitir mejor que nada la sensación de escucha efectiva. Éste es el efecto

más ostensible, pero en realidad podemos recurrir al parafraseo con diversos

objetivos:

Asegurarnos la comprensión: nunca está de más asegurarnos que hemos

comprendido bien, o que en nuestra escucha no hemos dejado de lado datos que

consideramos menores y que, sin embargo, son esenciales para el sujeto escuchado.

Que el otro se sienta comprendido: en este sentido, el parafraseo suele producir un

primer efecto de distensión, como señal clara de que la comunicación por fin se está

estableciendo.

Atenuar la carga emocional del relato: cuando creemos que ésta interfiere para el

análisis del conflicto, parafrasear neutralizando las expresiones más emocionales

puede ayudarnos a concentrarnos en el conflicto que sí tiene posibilidad de ser

resuelto.



Resaltar la carga emocional del relato: cuando la principal traba para avanzar en

una conversación está puesta en lo emocional, recogerlo a través del parafraseo

puede generar apertura.

Que el otro se escuche a sí mismo (espejo): el enojo y el lenguaje analógico (gestos,

tono de voz, postura corporal) pueden darle un especial énfasis al relato. Un

parafraseo despojado de todo ello deja el discurso “desnudo” para que nuestro

interlocutor vuelva a “escucharse”, y a evaluar sus dichos.

Ordenar el relato: en este caso, el parafraseo puede ser útil para ordenar un relato

caótico, o para chequear con nuestro interlocutor los puntos principales del mismo.

Cuando parafraseamos en el contexto de una conversación compleja, es útil tener

en cuenta algunos recursos.

Utilizar la segunda persona: “Usted dice que…” La fórmula nos permite demostrar

comprensión sin hacer nuestro el contenido de lo expresado; en otras palabras, nos

facilita marcar la diferencia que existe entre comprender y compartir los dichos del

sujeto al que estamos escuchando.

Trasformar las acusaciones en percepciones: se trata de un recurso útil para

empezar a despojar de las narraciones aquellos signos que evidencian una

identificación del problema con el otro sujeto del conflicto. Por ejemplo, si el sujeto

dice “... nos abandonó justo en ese momento... ”, nuestro parafraseo podrá decir “... y

dice que se sintieron abandonados en un momento que para ustedes era

significativo... ”

Estar atentos a palabras clave: las personas suelen apoyar sus convicciones en

palabras o expresiones significadas por ellos de modo especial. Si estamos atentos

durante la escucha, notaremos fácilmente cuáles son esas expresiones por la

repetición o el énfasis puestos en las mismas. Recogerlas e incluirlas en nuestro

parafraseo, va a fortalecer esta herramienta.

Asegurarnos que el parafraseo refleja lo que el otro quiso transmitir: Ello se logra

finalizando el parafraseo con una pregunta, como por ejemplo: ¿es correcto lo que

comprendí? o ¿hay algo importante para usted que yo no esté teniendo en cuenta?



Veamos lo dicho en un ejemplo.:

Usted está reunido con un contratista que no quiere continuar la obra alegando que

no se han cumplido los ajustes prometidos. El contratista le dice: “a ustedes solo les

importa lo que tienen que mostrar. Pero la gente les interesa poco. Si mi empresa

quiebra o si mis empleados se quedan sin trabajo no tiene importancia para usted,

¿no?”

Un posible parafraseo, sería:

“José, me gustaría asegurarme que lo comprendo. Usted dice que a su criterio ha

habido incumplimientos y le parece injusto que nosotros le sigamos exigiendo entregas.

Está preocupado por el futuro de su empresa y de su gente y siente que a nosotros nos

es indiferente lo que le suceda. ¿Es así?”

LA PREGUNTA

La formulación de preguntas es, tal vez, una de las herramientas comunicacionales

más valiosas. La interrogación es una búsqueda de información que esperamos

obtener de nuestro interlocutor, pero también es una forma de transmitir un mensaje

propio: las formas de interrogar hablan del que interroga.

Debemos revisar cuáles son los mensajes que enviamos cuando preguntamos y de

qué manera condicionan la respuesta del sujeto interrogado. En este sentido, es

habitual creer que estamos buscando información cuando a través de la pregunta

sólo estamos informando, censurando o rebatiendo un argumento del otro. Veamos

algunas clasificaciones que pueden ser de utilidad.

Preguntas cerradas vs. abiertas

Cuando estamos negociando, las preguntas cerradas pueden ayudarnos a concretar

una información ambigua, o a confirmar otra de la que no estamos seguros. También

pueden ser útiles para apurar el cierre de alguna operación. Por ejemplo: ¿le viene

bien que firmemos el martes?

Llamamos preguntas cerradas a aquéllas que se responden por sí o por no, y

preguntas abiertas a aquéllas que dan lugar a que el interrogado nos brinde

la información que desea en relación con el objeto de la pregunta.



Recordemos siempre que a través de estas preguntas damos más información

propia de la que pedimos. Para seguir con el ejemplo, preguntar si le viene bien que

firmemos el martes deja a las claras que yo quiero firmar y que el martes es un buen

momento para mí.

No son tantas las oportunidades en las que hacer preguntas cerradas ayudan a una

conversación fluida. Sin embargo, es la modalidad a la que se recurre con mayor

espontaneidad cuando se trata de intervenir en un conflicto. Nuestra escucha

autobiográfica se asoma desesperada, y trata de demostrar que sabemos de qué se

trata, dónde estuvo el error, cuál hubiera sido la actitud correcta o cómo puede

solucionarse. Así se hacen preguntas como: "¿Y no hubiese sido mejor aplicar la

multa?" (aquí se habla de lo que para el que pregunta hubiese sido la actitud

correcta), "¿No le parece que no hay motivos para semejante reacción?" (aquí, de lo

desproporcionada que al interrogador le parece), "¿Piensa que esto es bueno para

que se replique con los demás ¿(el que interroga tiene clara posición al respecto),

"¿No crees que esto es injusto para el otro?" (evidentemente sí lo es para el que

pregunta).

EMPATÍA Y LEGITIMACIÓN

Ejercer la empatía, que significa tener una resonancia con el sentir del otro, tiene

como condición ineludible la legitimación de ese otro en una interacción dada.

La legitimación podría definirse de modo genérico como el entendimiento de que

existen razones dentro del sistema de creencias del otro para que adopte

determinadas actitudes, comportamientos o posiciones. La primera etapa de la

legitimación corresponde a un trabajo interno: aceptar que hay una lógica para su

posición, legitimarlo para nosotros mismos. Porque de lo contrario, ¿cómo se puede

escuchar a quien no podemos legitimar?

Para que una persona pueda participar constructivamente en un diálogo debe

sentirse legitimada o “localizada positivamente”. Sólo cuando las personas

encuentran ese lugar positivo pueden pasar de la dinámica de interacción negativa

-la confrontación-, a una dinámica de interacción positiva que fomente la

colaboración.



Para finalizar

Hemos recorrido diversos aspectos de la comunicación, tanto en un sentido macro

como micro-herramental. El tema no se agota aquí, por supuesto, pero espero haber

recorrido algunas cuestiones fundamentales que trascienden el conocimiento

técnico del equipo y que sin embargo son fundamentales para el logro de sus

objetivos.

por: andrea finkelstein

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