portal claro case study interaction south america 2013
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This case study was presented at the 2013 Interaction South America in Recife, Brasil. Igor Magrini and Fred Celestino explain the UX and Visual Design decision that helped shaped the new Claro Brasil portal.TRANSCRIPT
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PORTAL CLARO BRASIL
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UX TEAM
Arquitetura de Informação
Igor Marques MagriniIsabela Abrantes
Design Visual
Fred CelestinoJúlia MirandaRodrigo LimaYuri Fontes
Coordenação
Pablo Moura
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A CLARO BRASIL EM NÚMEROS
65.238mi CELULARES, 3T13
SITE ANTERIOR
2007NOVOS PRODUTOS:
TV, FIXO, INTERNET3ª OPERADORA
DE CELULAR NO BRASIL.
fonte: www.teleco.com.br
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EstatísticasBacklogPersonas Marplan
TGI
PESQUISA PROJETO AVALIAÇÃO
O QUE VAMOS FALAR
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O QUE NÃO VAMOS FALAR
ATALHOS DE PHOTOSHOP
DICAS DE AXURE
REI DO CAMAROTE
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O QUE DESEJA, SR. USUÁRIO?Para ajudar na construção do novo portal, fizemos uma análise do comportamento do usuário nos sites e hotsites da Claro.
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O MITO DO SCROLL E OUTRAS INVERDADESMapa de calor, click-tail e outros recursos de comportamento indicaram que o usuário não ficava preso ao primeiro scroll da página.
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PREVISÃO DO TEMPOMapa de calor indicou que as pessoas acompanham a informação até onde consideram relevante.
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Afinidade com os seguintes assuntos:• Atividades online praticadas;• Assuntos de interesse;• Atividades de lazer;• Características que influenciam a troca do aparelho.
IDENTIFICAÇÃO DE PERSONAS. RELEVANTES.
40.224pessoas possuem celular e acessaram a internet nos últimos 30 dias
fonte: Marplan.
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Outros índices utilizados na identificação:• Macrosegmentac ao Estudos Marplan EGM - Galileo Junho 2009*;• Faixa etária;• Classe social;• Escolaridade;• Estado civil;• Remuneração mensal;• Operadoras de celular;• Plano de franquia;• Gasto mensal com celular;• Tempo de permanência com aparelho;• Afinidade no segmento;
MAIS (DADOS) É MAIS
fonte: Marplan.
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s. Persona( Idade( %(da(base(
Planos( Permanência(com(aparelho(
Influência(na(troca(
Le8cia( 13#19% 20,57%% Pre,%Pós% %6#12%meses%
Acesso%a%novas%tecnologias%
Roberta( 20#29% 22,79%% Pré%%
%6#12%meses%
Planos%diferenciados,%custo%beneficio%
Pedro( 20#29% 5,61%% Pós% %6#12%meses%
Não%sabe%/%Acesso%a%novas%tecnologias%ou%funções%
Roberto( 30#49% 8,83%% Pós% %6#12%meses%
Design%/%Planos%diferenciados%%e%Custo%beneLcio%
Wellington( 30#49% 25,18%% Pré% %6#12%meses%
Acesso%a%novas%tecnologias/funções%
Angelo( 50#60% 3,88%% Pós% %+12%meses%
Simbolo%de%status%
PRAZER, MEU NOME É...
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Persona ** Conhece o produto
Sensibiliza com a oferta
Adquiri o produto
Utiliza o produto
Contato com ofertas
Pesquisa benefícios
Troca de produto
Letícia (20.57%)
Celebridade, ferramentas
gratuitas
Responsável compra
Ligações, identifição em
grupo, acompanha moda
Amigos comentam,
celebridades ou famosos usam
Redes sociais, amigos, MSN
Acompanha moda, portabilidade com
frequência
Roberta (22.79%)
Aparelhos, pacotes adicionais
Compra com próprio dinheiro
Como acessório de moda
Amigos, meios de comunicação
Redes sociais, amigos, blogs
Portabilidade, aparelho com design mais interessante
Pedro (5.61%)
Planos, roaming, pacotes adicionais
Compra com próprio dinheiro
Como ferramenta de trabalho
Aprende sobre nova tecnologia,
procura por ofertas
Blogs especializados,
sites de operadora
Portabilidade, novo aparelho
com mais recursos, plano
semelhante
Roberto (8.33%)
Planos, funcionalidades, roaming, combos
Compra com benefícios e descontos
Principal meio de comunicação,
aproveita funcionalidades
Procura maneiras de economizar
com planos que já utiliza
Sites de notícias, Empresas, blogs especializados
Mesmo número, melhor aparelho e
plano com mais benefícios
Wellington (25.18%)
Benefícios, promocões
Ganha ou Troca com conhecidos Ligações Meios de
comunicação Família, amigos Aguarda datas comemorativas
Angelo (3.88%)
Roaming, Planos, Combos
Troca por benefícios, ou
compra com valor reduzido
Ligação, funcionalidades
limitadas
Meios de comunicação
Sites de notícias, ofertas de call
center, liga para call center
Mesmo número e operadora com
melhores benefícios
JORNADA DO CONSUMIDOR DE TELEFONIA MÓVEL BRASILEIRO
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5 grupos mistos entre São Paulo e Recife
PESQUISA
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PESQUISA PROJETO AVALIAÇÃO
Paper prototypeWireframes
Sistema de GridMapa de Conteúdo
Design VisualIconografia
Documentação
PROCESSO DE TRABALHO
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DECISÕESRESULTANTES DA PESQUISA
• Evitar o uso de termos técnicos e relacionados apenas a área de telefonia.
• Simplificar a comunicação e criar ferramentas que facilitem o entendimento de aparelhos, planos e serviços.
• Prever a leitura rápida do conteúdo pelos usuários.• Criar títulos, destacar itens e utilizar imagens que
ilustrem o conteúdo.• Criar uma ferramenta de busca inteligente dentro
do portal.• Estruturar o site dentro das boas práticas de SEO,
permitindo o usuário encontrar o conteúdo desejado através do Google.
• Deixar o menu do site visível e criar rótulos claros para a navegação.
• Permitir o acesso de todos os serviços através do menu.
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PROJETO
Card sorting, entrevistas, paper prototype
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Grid
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PESQUISA PROJETO AVALIAÇÃO
ResultadosRedução de reclamações
Tempo médio no siteTaxa de rejeição
Manutenção
PROCESSO DE TRABALHO
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NÚMEROS PÓS LANÇAMENTO DO NOVO PORTAL
QUEDA DE BOUNCE RATE
EM 51%ESTABILIZADO EM
~ 18%
23%AUMENTO
DE VISITANTES NO SITE
46.643.037PAGE VIEWS
NOV12, JAN13, FEV13
25,5%AUMENTO
DE VISITAS NO SITE
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IT’S MAGIC. PRETTY MUCH LIKE IT.
12.234 litros de energéticos.