poslovanje prijemnog odjela hotela

Organizacija i poslovanje

ugostiteljskih objekata

Naziv nastavne teme: Poslovanje

prijemnog odjela hotela

Pred. Rikard Bakan, mag.oec

VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Funkcije poslovanja prijemnog

odjela Prijemni odjel u praksi se najee naziva i recepcija

(iako poslovanje ovog odjela obuhvaa puno vie od prijema gosta)

etiri su usnovne funkcije odjela recepcije:

1. Definiranje cijena soba

2. Upravljanje procesom rezervacija

3. Osiguravanje usluga gostima

4. Obraun i naplata rauna hotelskih usluga te prikupljanje podataka


Funkcije poslovanja prijemnog

odjela Poslovne funkcije prijemnog odjela obuhvaaju:

Zaprimanje i obrada rezervacija ( suvremene metode rezerviranja, individualne i grupne rezervacije, predvianje raspoloivih soba i prebukiranja),

Upravljanje ugostiteljskim uslugama i struktuiranje cijena (upravljanje uslugama, upravljanje procesom dolaska gostiju,

odreivanje cijene smjetaja),

Upravljanje ciklusom hotelskih prihoda ( mapa rauna gostiju, transakcije gotovine, glavna knjiga poslovanja)

Tehnoloka podrka upravljanju ugostiteljskim uslugama (noni obraun prihoda, sustav upravljanja hotelskom imovinom , upravljanje programskim sueljima za hotelsko poslovanje)


Podruja rada prijemnog odjela

Strogo razdvajanje funkcionalnih cjelina ovisit e o veliini hotela.

Hoteli srednje veliine i veliki hoteli obino imaju odvojena etiri sustava:

1. Sustav upravljanja hotelskim objektom

2. Upravljanje prihodima i rezervacijama

3. Raunovodstvo za goste

4. Upravljanje podatcima


Sustav upravljanja hotelskim

objektom

Raunalni sustav koji se koristi za upravljanje:

Prihodom od iznajmljivanja smjetajnih modula

Cijenama smjetaja

Rezervacijama

Dodjelom smjetajnih modula

Podacima o gostima

Raunovodstvenim podacima

Ostalim relevantnim podacima


Upravljanje prihodima i

rezervacijama

Jedna od vanijih zadaa Odjela

Da bi se prihod maksimalizirao potrebno

je:

Procijeniti potranju za smjetajem

Racionalno upravljati zaradom

Kontrolirati popunjenost

CILJ

Popunjenost% X prosjena dnevna cijena=PRIHOD


Predvianje potraenje za smjetajem

Potranja za hotelskim smjetajem varira

Zadaa hotelskog menadmenta jest predvidjeti potranju te shodno tome upravljati dnevnim cijenama smjetaja

Za uinkovito predvianje potranje potrebno je :

Sustavno pratiti raniju potranju tijekom pojedinih razdoblja u godini, mjesecu ili tjednu

Biti informiran o specijalnim dogaanjima u destinaciji ili blizini destinacije

Pratiti potranju za smjetajem kod

konkurencije


Upravljanje zaradom (Yield

Management) Koristi se preteito u uslunim djelatnostima, odnosno u

onim djelatnostima u kojima ne postoje zalihe.

Neprodana soba ne moe se prenijeti u drugi dan

Svaki hotel ima tzv. objavljene cijene (cijene koje stoje u cjeniku hotela)

Smjetaj po objavljenim cijenama prodaje se u vrijeme kad je potranja vea ili jednaka ponudi

Ukoliko je potranja manja, odobravaju se popusti


Slika 1. Strategija upravljanja zaradom temeljem potranje za smjetajem

Otvaranje i zatvarnje cijena s popustom osnovna je aktivnost menadmenta prijemnog odjela u smislu upravljanja zaradom hotela


Predviena potranja soba Strategija cijena

90 - 100% popunjenosti Bez popusta

70 90 % popunjenosti Do 10% popusta

50 70% popunjenosti Do 20% popusta

Manje od 50% popunjenosti Do 30% popusta

Izvor: Hayes, D.K., Ninemeier, J.D., (2005), Upravljanje hotelskim poslovanjem, str.215

Upravljanje popunjenou

Rade se procjene popunjenosti po danima te se shodno tome mogu poduzimati slijedee akcije:

Dan zatvoren za dolaske ( situacije u kojima hotel ne prima rezervacije za odreeni dan)

Minimalni broj dana boravka ( hotel ne prihvaa rezervacije gostiju koji misle boraviti manji broj dana od onih koje je hotel

propisao )

PRIMJER:

Tablica 2. Predvianje potranje za sobama


Dan Petak Subota nedjelja

Slobodne sobe 120 25 250

Izvor: Hayes, D.K., Ninemeier, J.D., (2005), Upravljanje hotelskim poslovanjem, str.216

Upravljanje popunjenou

Prebukiranje (overbooking)

Ukoliko gost koji je rezervirao sobu ustanovi da u trenutku njegova dolaska nema raspoloive sobe, pored opravdane ljutnje i moebitnog nedolaska u hotel u budunosti, hotelska kua ima i dodatne trokove:

Prijevoz gosta do alternativnog smjetaja

Trokovi smjetaja u alternativnom hotelu

Ostali povezani trokovi (razlika u cijeni, izgubljeno vrijeme ...)

Zato onda dolazi do prebukiranja?

Grekom recepcije (rezervacija se zaprimi ali ne registrira)

Zbog pretpostavke nepojavljivanja gosta

Iskustvenog postotka nepojavljivanja gostiju


Upravljanje rezervacijama

Jedan od najsloenijih zadataka prijemnog odjela o kojemu izravno ovisi prihod hotela.

Vrste rezervacija po kanalu prodaje: Individualni i prolazni gosti ( prodaja ide preteito preko

recepcije, postiu se najvee cijene)

Grupe ( prodaja ide uglavnom preko prodajne slube hotela koja kontaktira s posrednicima, postiu se manje cijene)

Cilj je ostvariti to vie grupnih prodaja preko recepcije



Vrste razervacija prema izvoru rezerviranja:

Globalni distribucijski sustav

Softverska rjeenja koja povezuju globalno turistiko trite (hotele, turoperatore, prijevoznike, ponuditelje

komplementarnih usluga)

Zadaa prijemnog odjela je pravovremeni unos i auriranje podataka o kapacitetima, uslugama i cijenama hotela u

navedeni sustav

Najpoznatiji svjetski GDS: Amadeus, Worldspan, Sabre, Galileo




Franizni besplatni telefonski brojevi

Davatelji franize uspostavljaju besplatne call centre na nekoliko lokacija za sve svoje hotele u franizi

Pozivom na navedeni broj potencijalni gost moe dobiti sve potrebne podatke i izvriti rezervaciju za sve hotele u lancu

Zadaa prijemnog odjela pojedinog hotela jest dostaviti tone i aurne podatke o:

Raspoloivim sobama i vrstama soba

Nedostupnim datumima

Cjenicima soba

Udaljenosti od zranih luka, kolodvora, znamenitosti te uputama za dolazak u hotel

Pogodnostima i uslugama, rangu i ocjeni hotela



Vrste razervacija prema izvoru

rezerviranja:

Internet

Stranice hotelskih lanaca ili samostalnih

hotela

Stranice touroperatora

Specijalizirane stranice namjenjene turistima

(Bing.com/travel, Priceline.com,

Hotels.com )




Izravne telefonske rezervacije

Do izraaja dolazi sposobnost osoblja zaposlenih na recepciji

Pravila ponaanja tijekom razgovora

Oslovljavanje gosta

Opis hotela

Prikaz cjenika

Prodaja skupljih aranmana

Ugovaranje prodaje

Uinkovitost ovog naina prodaje, menadment esto provjerava tajnim pozivima vanjskih suradnika

Gosti bez prethodne rezervacije

Do izraaja dolazi imid hotela te lokacija hotela


Upravljanje uslugama za goste

Prije dolaska gosta: Svaku veer recepcija provjerava i ispisuje kartice prijava gostiju

Ona je osnova pravnog sporazuma izmeu hotela i gosta

Kartica prijave sadrava:

Ime i prezime gosta

Adresu

Telefonske brojeve

E-mail adresu

Datum dolaska

Datum odlaska

Broj odraslih osoba u sobi

Cijenu plaanja

Vrstu sobe

Nain plaanja



Po dolasku gosta: Vratari i nosai prtljage

(livrirano osoblje)

Ovisno o kategoriji i brandu hotela, na ulazu u hotel

doekuju gosta

Uniformirani su i pristala izgleda

Unose prtljagu, vode goste do soba i daju im osnovne

informacije o uslugama i

karakteristikama soba

Ovo osoblje u hotelima viih kategorija vri i uslugu parkiranja automobila



Po dolasku gosta (prijava gosta):najvanija usluna aktivnost recepcionera, obuhvaa pet faza:

1. Pozdravljanje gostiju

2. Potvrda informacija na kartici prijave

gostiju ( gost je mora parafirati)

1. Osiguranje naina plaanja

2. Dodjela soba

3. Dodjela kljueva



Concierge

Zapoljavaju ih hoteli viih kategorija te na taj nain dobijaju dodatnu dimenziju kvalitete

Pomau gostima kod: Rezerviranja mjesta u restoranu

Nabavke karata za razne dogaaje

Organizacije prijevoza

Informiranja o lokalnim

zanimljivostima

Jezinog prijevoda

Pruanja svih potrebnih

informacija o uslugama u hotelu



Privatnost gostiju: Nikada se ne smije potvrditi ili zanijekati boravak gosta u hotelu

bez njegova pristanka

Nikada ne davati informacije o dolasku, odlasku , cijeni sobe, bez odobrenja gosta

Uvijek informirati gosta o neobinim pitanjima treih osoba o njegovu boravku u hotelu

Nikada ne dati informacije o broju sobe bez pristanka gosta

Kod registracije gosta voditi brigu da broj sobe ne vide ostali gosti koji ekaju na prijavu

Izbjegavati stavljanje vidljivih brojeva na kljueve sobe


Upravljanje raunom gosta

Provjera podataka iz prijave i tonih zapisa rauna za usluge.

Bez obzira na automatizirani sustav upravljanja hotelom, svaki se raun mora runo provjeriti na recepciji

Upis rauna u mapu gostiju

Odjel recepcije mora imati popratnu dokumentaciju za svaki raun koji unosi u mapu gostiju

Dunost recepcionera je aurno unoenje rauna o nastalim trokovima u mapu gosta i to u svim smjenama

Obraun nastalih trokova radi se tijekom nonog obrauna prihoda


Upravljanje raunom gosta

Noni obraun prihoda

Proces provjere tonosti i potpunosti raunskih transakcija i ostvarenoj prodaji radi knjivodstvenog evidentiranja narednog

dana

Obuhvaa slijedee poslove:

Unos podataka u mape gostiju

Provjera statusa soba

Usklaivanje podataka u mapama gostiju

Nadzor rauna gostiju radi eventualnog prekoraenja kreditnih limita

Provjera i usklaivanje gotovine na recepciji

Auriranje podataka recepcije za elektroniku obradu

Izrada i priprema svih izvjea za menadment hotela


Ispitna pitanja

1. Navedite etiri osnovne funkcije odjela recepcije?

2. to obuhvaaju poslovne funkcije prijemnog odjela u hotelu?

3. Pojasnite funkcioniranje sustava upravljanja hotelskim objektom?

4. to je potrebno redovito pratiti i ime upravljati da bi se maksimalizirao prihod hotela?

5. to treba pratiti kako bi se to je mogue tonije predvidjela potranja za smjetajem?

6. Objasite pojam Yield Managmenta tj. upravljanja zaradom?

7. to sve prijemni odjel moe poduzeti kako bi uinkovito upravljao popunjenou hotela?

8. Objasnite pojam prebukiranja i zato do njega dolazi?

9. Objasnite to je to globalni distribucijski sustav?

10. Nabrojite i objasnite pet faza u procesu prijave gosta na prijemnom odjelu?

11. Opiite radno mjesto Concierge-a?

12. Pojasnite proces nonog obrauna prihoda?

poslovanje prijemnog odjela hotela

Documents