1

POSLOVNO KOMUNICIRANJE

Ova skripta se koristi iskljuivo za interne potrebe studenata Ekonomskog fakulteta, Internacionalnog univerziteta Travnik, za pripremu ispita iz Poslovnog komuniciranja.

Izvori iz kojih je preuzet tekst za skriptu se nalaze na kraju skripte.

2

SADRAJ 1. Poslovno komuniciranje ................................................................................................4

1.1 Poslovna komunikacija se realizira: ..........................................................................4

1.1.1 Unutar organizacije ...........................................................................................4

1.1.2 Izvan organizacije .............................................................................................5

1.2 Priroda poslovnih komunikacija ...............................................................................5

1.3 Komunikacioni proces ..............................................................................................6

1.4 Komunikacioni kanali ..............................................................................................7

1.5 Subjekti poslovne komunikacije ...............................................................................8

1.6 Vrste poslovnog komuniciranja ................................................................................8

1.7 Smetnje i prepreke efikasnijem komuniciranju .........................................................8

1.8 Pretpostavke kvalitetnijeg i funkcionalnijeg komuniciranja ......................................9

2 Oblici poslovne komunikacije ..................................................................................... 10

2.1 Usmena komunikacija ............................................................................................ 10

2.1.1 Upoznavanje i prestavljanje ............................................................................. 10

2.1.2 Sastanci ........................................................................................................... 11

2.1.3 Sluanje ........................................................................................................... 11

2.2 Kultura telefonskog komuniciranja ......................................................................... 12

2.2.1 Mobitel............................................................................................................ 12

2.2.2 SMS ................................................................................................................ 13

2.2.3 Automatska sekretarica ................................................................................... 13

2.3 Pisano komuniciranje ............................................................................................. 14

2.3.1 Poslovno pismo ............................................................................................... 15

2.3.2 Memorandum .................................................................................................. 17

2.3.3 Izvjetaj ........................................................................................................... 17

2.4 Neverbalno komuniciranje ...................................................................................... 18

2.5 Elektroniko on-line komuniciranje ........................................................................ 19

3 Razlike u meunarodnom poslovnom komuniciranju ............................................... 21

4 Propaganda kao sloeni oblik (trinog) komuniciranja ........................................... 25

5 Poslovna etika .............................................................................................................. 27

6 Poslovni protokol za velike i male prigode; Odjevanje: ini li odjelo poslovnog ovjeka ................................................................................................................................ 29

6.1 Poslovni protokol za velike i male prigode ............................................................. 29

6.2 Poslovno odjevanje................................................................................................. 29

6.2.1 Dress code: ...................................................................................................... 30

3

7 Poslovni ruak kao poslovni dogaaj.......................................................................... 32

7.1 Oslovljavanje i tituliranje sugovornika ................................................................... 33

7.2 Odnos sa kolegama na poslu ................................................................................... 33

8 Marketing komuniciranje ........................................................................................... 34

8.1 Znaaj komuniciranja u procesu trgovanja .............................................................. 35

8.1.1 Izgled prodavca u funkciji prodajnog procesa .................................................. 35

8.1.2 Kako pristupiti kupcu i zapoeti prodajni proces .............................................. 36

8.1.3 Kako komunicirati sa kupcima ........................................................................ 38

8.1.4 Kako privui i zadrati kupca .......................................................................... 42

9 Organizaciona kultura ................................................................................................ 45

9.1 Sadraj organizacione kulture ................................................................................. 45

9.1.1 Kognitivni elementi organizacione kulture ...................................................... 45

9.1.2 Simboliki sadraj organizacione kulture ......................................................... 46

9.2 Funkcije organizacijske kulture .............................................................................. 48

9.3 Vrste organizacijkih kultura .................................................................................... 49

10 Literatura .................................................................................................................... 50

4

1. Poslovno komuniciranje

Komuniciranje se moe ostvarivati na razliite naine. Koji e oblik komuniciranja biti izabran zavisi i od toga kakav komunikacijski most se eli izgraditi sa ciljnim auditorijumom. Tim mostom treba izvriti prenoenje informacija od komunikatora ka ciljnom auditorijumom. Svoj doprinos uspjenosti komuniciranja mogu dati i odreene vrste komuniciranja. Komunikacija je jako vana, kako bi organizacija mogla to uspenije da ostvari svoje predviene ciljeve. to je komunikacija funkcionalnija, to je ostvarenje cilja izvjesnije.

Sposobnost poslovnog komuniciranja, i to drugog, karakteristika je svih uspjenih poslovnih ljudi. Tu se ne ubrajaju samo sposobnost izraavanja svojih ideja i stavova, nego i sposobnost tzv.neverbalnog komuniciranja. Svijesno ili nesvjesno dok govorimo ili utimo, mi iskusnom oku promatraa aljemo pregrt informacija o nama samima, o naem raspoloenju, govorimol istinu ili ne, o naim osjeajima i dr. Uspjeni poslovni ljudi moraju poznavati uz pravilo poslovnog bontona i dobra izraavanja, takoe i pravila tehnike kontrole neverbalnog komuniciranja. Cijelokupni dojam koji ostavljamo na nae saradnike, klijente ili sagovornike u procesu komunikacije u poslovanju odluivat e o razini nae uspjenosti.

U procesu poslovne komunikacije posebno je vana osobina komunikatora i njegove ili njene tolerarantnosti. Danas je veina poslovnih ljudi proitale jednu ili vie knjiga o toj temi i pravila i savjest su vie manje ponati svima, ali to ini razliku je upravo taj talent za komunikaciju uopte koji neki posjeduju u veoj mjeri. Takoe je bitno istaknuti i motiviranost osobe za razgovor i meusoban prijenos informacija. Ali bez obzira na talent svatko od nas je u mogunosti razvijati vjetine poslovnog komuniciranja i dosegnuti svoj maksimum potencijala na tom podruju. U principu osoba mora biti ekstrovertirana da bi bila uspjean komunikator, ali previe otvoranosti moe biti nedostatak ek i vei nego premalo otvorenosti u svijetu biznissa dananjice.

1.1 Poslovna komunikacija se realizira:

1. unutar organizacije

2. izvan organizacije

Svaki sudionik komunikacije duan je uestvovati u skladu sa svojom ulogom u organizaciji.

1.1.1 Unutar organizacije

U poslovnoj komunikaciji unutar organizacije uestvuju svi djelatnici organizacije. Cilj ove komunikacije je realizacija plana. Stoga se provodi: vertikalno prema dole i vertikalno prema gore. To e obuhvatiti nap.razliite naloge te povratnu informaciju na njih. Unutarnja komunikacija je i razmijena informacija meu djelatnicima tzv.horizontalne komunikacije.

5

Osim poslovne u organizaciji postoji i lina komunikacija koja znai razmijenu miljenja i informacija iz privatnog dijela ivota. Pravilo odmjerene doze takve komunikacije utie na radno okruenje.

1.1.2 Izvan organizacije

U vanjskoj komunikaciji uestvuju samo neki dijelovi firme. Takva komunikacija obuhvaa svu komunikaciju u vezi s plasmanom proizvoda i usluga. To je kategorija u koju ulazi marketinka komunikacija i odnosi s javnou. U zadnje vrijeme poslovna komunikacija unutar i izvan organizacije doivjela je revolucionarne promjene. Pojava elektronske komunikacije pojednostavila je i ubrzala protok informacija. Takoer je nametnula nove jezike i komunikacijske oblike. Npr.obiljeje elektronske pote je neposrednost i naformalnost pa i u poslovnim pregovorima.Takoer, nova komunikacijska tehnologija uestvuje i u formiranju svijesti poslovnog ovijeka o mogunostima i potrebama komunikacije. Potie na komunikaciju koja je bolje od konkurencije.

Analiza poslovnih komunikacija u organizacijama zasniva se na analizi sljedeih elemenata:

1. priroda komunikacija;

2. komunikacioni proces;

3. komunikacioni kanal;

4. subjekti komuniciranja;

5. vrste komunikacija;

6. smetnje i prepreke efikasnijem komuniciranju;

7. pretpostavke kvalitetnijeg i funkcionalnijeg komuniciranja;

8. perspektiva komunikacija.

1.2 Priroda poslovnih komunikacija

Komuniciranje u organizaciji je uglavnom motivisana potrebom uspenog ostvarivanja zadataka same organizacije. Zato je za svaku poslovnu organizaciju posebno vano pitanje interne i eksterne komunikacije.

Kod internih sastanaka treba :

Pripremiti se tako to ete proitati posljednji dnevni red i sve prethodno distribuirane izvetaje

Obucite se prikladno i budite tani, potujte ustaljeni red sjedenja

Nakon otvaranja diskusije saekajte da stariji po rangu kau svoje miljenje, a zatim traite rije

Obraajte se predsedavajuem (predlaem gospodine predsedavajui da...)

6

Govorite utivo, saeto, konkretno, da vas svi razumeju

Sve to se pria na sastanku je poverljive prirode

Kod eksternih sastanaka treba da:

Vaa kompletna pojava je podlona procjeni (odea, dranje, izraz lica, izraavanje)

Imajte u vidu da ostavljate utisak i o vama i o kompaniji

Saznajte to vie o osobi sa kojom se sastajete, naroito u pogledu njenih karakteristinih stavova i interesovanja

Na sastanak doite pripremljeni i na vrijeme

Pozdravite ljubazno i sekretaricu, kaite svoje ime, ime firme iz koje dolazite i ime osobe sa kojoj se sastajete

1.3 Komunikacioni proces

Sutina procesa komunikacije sastoji se u odgovoru na pitanja: ko i ta kae, na koji nain saoptava informacije, kome i kakvi su efekti saoptenih informacija?

U osnovi proces komunikacija moe biti:

a) jednosmerni (birokratski, hijerarhijski) uglavnom formalne, koncizne i jasne poruke kojima se najee zaposlenima nieg ranga izdaju odreena obavezujua uputstva;

b) dvosmjerni (demokratski) sloenija i sporija komunikacija, jer obuhvata i reakciju recipijenta (primaoca poruke), uz vrlo esto sukobljavanje miljenja, ideja, stavova, argumenata ili vrijednosti.

Komunikacioni proces moe biti i:

a) nizlazni (silazni) informacije se prenose sa vieg na nii organizacioni nivo, od tzv. top menadmenta (upravljaa i rukovodilaca) do obinih slubenika;-

b) uzlazni komunikacija koja podrazumjeva prenoenje informacija sa niih na vie organizacione nivoe (od slubenika do najviih rukovodilaca i upravljaa), npr. izvetaji o (ne)uspesima, obavetenja o realizaciji posla, problemima, tekuim poslovima i slino;

c) horizontalni (lateralni) komunikacija izmeu zaposlenih na istom organizacionom nivou (npr. u cilju bolje koordinacije);

d) dijagonalni komunikacija se odvija izmeu zaposlenih na razliitim organizacionim nivoima (npr. analitiar komunicira sa strunjakom za marketing).

7

1.4 Komunikacioni kanali

Komunikacioni kanali su zapravo sredstva poslovne komunikacije, pomou kojih se prenose informacije unutar organizacije svjeta rada. Mogu biti formalni i neformalni.

Formalni pisani komunikacioni kanali su:

1. pisma npr. Povodom odravanja nekog dogaaja za cijelu prganizaciju

2. obavjetenja i izvetaji obavjetenja su esto na oglasnim tablama i predstavljaju glavno informativno mjesto. Izvjetaji sastavni dio dokumentacije npr.godinji izvjetaj

3. prirunici sadre sve bitne informacije za obavljanje nekog posla na jedinstven nain za cijelu organizaciju

4. bilteni i interne novine (asopisi)- bilteni pokrivaju formalne i neformalne aspekte ivota u organizaciji. Interne novine izlaze sedmino ili mjeseno.

5. audio-video sredstva (interna TV i radio mrea);

6. elektronska pota (E-mail) koriste se za internu komunikaciju, zbog brzine

7. kutije za predloge- omoguuje nesputanu, anonimnu i iskrenu komunikaciju meu zaposlenim.

Formalni nepisani kanali su:

1. direktna komunikacija sastanci menadera i izvrilaca

2. mali skupovi zaposlenih prenoenje informacija i donoenje odluka

3. veliki skupovi zaposlenih formalni su i organizuje ih menadment

4. sastanci npr. jutarnji sastanci

5. posjete obavljaju predstavnici vieg menadmenta

6. auditing (interno posmatranje) obavlja je vrhovni menament

7. obuka zaposlenih interaktivna komunikacija, gdje se pored strunog usavravanja oblikuje i korporativna kultura

8. sveanost neformalna komunikacija koja se odvija bar jednom godinje

9. davanje priznanja ima jak psiholoki i emotivni naboj

Neformalni kanali su vrlo vani, jer esto mogu biti lake sredstvo dolaska do informacija od znaaja.U neformalne kanale spadaju:

1. glasine nepotvrene informacije

2. privatni kontakti

3. konverzacija;

4. aljiv i satirian materijal;

8

5. specifini izrazi (argon, sleng);

6. tajni znaci i gestikulacija.

1.5 Subjekti poslovne komunikacije

Subjekti poslovnog komuniciranja su svi zaposleni unutar organizacije rada. Svi zaposleni uestvuju u istim ili razliitim vidovima poslovnih komunikacija od razliitog znaaja (vertikalna, horizontalna, formalna, neformalna, usmena, pisana i slino). Uspjenija komunikacija meu subjektima poslovnog komuniciranja, omoguava lake postizanje ciljeva same poslovne organizacije.

1.6 Vrste poslovnog komuniciranja

Komunikacija moe biti:

a) formalna i neformalna;

b) usmena i pisana;

c) verbalna i neverbalna.

Ovi vidovi komunikacija se mogu meusobno proimati, pa postoje npr. formalna usmena komunikacija, neformalna pisana komunikacija i sl.

Verbalna komunikacija moe biti usmena i pismena. Osnovni tipovi verbalne usmene komunikacije su:

- lini- licem u lice - lini telefonom - grupni sastanci - zatvoreno

Neverbalna komunikacija se odvija bez rijei, i to putem dranja, pokreta, izraavanje emocija.

1.7 Smetnje i prepreke efikasnijem komuniciranju

Nikola Rot navodi pet osnovnih smetnji efikasnom komuniciranju:

1. ogranienost sposobnosti prijema rijei one osobe kojoj je komunikacija namenjena (velika koliina informacija, apstraktno izraavanje i slino);

2. distrakcija, tj. ometanje panje prilikom prijema informacije (spoljanja i unutranja distrakcija);

9

3. nejasno formulisane postavke (korienje nepoznatih rei i pojmova);

4. nekompatibilnost (nesklad) shema sagovornika (hrana za siromanog ima sasvim razliito znaenje za bogatog i siromanog; moral ne oznaava isto u drutvima Zapada i Istoka i slino);

5. uticaj nesvjesnih mehanizama (predrasude ili oekivanja).

1.8 Pretpostavke kvalitetnijeg i funkcionalnijeg komuniciranja

- jaanje uzajamnog povjerenja unutar organizacije; - kontinuirano nastojanje da se pronau novi sadraji i oblici komuniciranja; - vea panja koja se posveuje jeziku i stilu izraavanja; - korienje dobrih osobina neformalne komunikacije itd.

10

2 Oblici poslovne komunikacije

U poslovnom svijetu uobiajni su sljedei oblici komuniciranja:

1. usmeno 2. telefonom 3. pismeno 4. neverbalno 5. elektroniko on-line komuniciranje

2.1 Usmena komunikacija

Usmeno saoptavanje je najstariji i najjednostavniji oblik komuniciranja. U linom razgovoru mogu se najbolje izloiti svoje ideje, zamisli, argumenti, s ciljem postizanja nekog poslovnog cilja. Krajnji ishod posla zavisi o umjeu voenja poslovnih razgovora.

Sposobnost voenja poslovnog razgovora proizilazi iz sposobnosti voenja neformalnih razgovora. Rijetki su ljudi prirodno uspjeni sagovornici. Kultura razgovora se mora uiti i usavravati, posebno u poslovnim razgovorima. Poslovni razgovor se dijele na nekoliko cijelina:

- uvod, - ulaenje u temu, - iznoenje argumenata, - reakcija sagovornika, - usaglaavanje stavova, - navoenje sagovornika na vlastiti stav, - donoenje odluke, - zakljuak.

Te cjeline su okosnica svakog razgovora i zahtijeva posebne pripreme. Opseg priprema odreuje vanost razgovora i raspoloivo vrijeme. Najvanije je sporazumjeti se sa samim sobom, kako ne bi izgubili nit razgovora te u svakom trenutku mogli braniti svoje miljenje. Slina pravila vrijede i kod dranja govora, no tada je dovoljan i pismeni podsjetnik. U poslovnom pregovoru neto takvo ne smijemo imati, dijelovalo bi smijeno i neprofesionalno.

2.1.1 Upoznavanje i prestavljanje

Upoznavanje i prestavljanje su situacije koje esto zbunjuju nove, mlade zaposlenike. Osim nelagode to se nalazimo u drutvu stariji i iskusnijih uvijek postoji osjeaj da oni poznaju sve procedure, a mi ne. Nema razloga za strah. Vrijede jednostavna pravila iz bontona: dame i stariji su u prednosti. Njima se prestavlja, oni prvi pruaju ruku. Ukoliko je prisutno vie ljudi, rukovanje nije nuno. Najvanije je zapamtiti ime ili prezime osobe koju smo upoznali, kako bi se pokazali to zainteresiranijim.

11

2.1.2 Sastanci

Sastanci su kljuan element poslovnih kontakata kako bi se rijeili poslovnih problema te unaprijedilo poslovanje u cijelini. Osim u klasinom obliku mogu se organizovati kako konzultacije, sjednice, konferencije, simpoziji, kongresi i sl. I ako zahtijevaju puno vremena sastanci, ukoliko su pravilno planirani, mogu biti vrlo efektivni i efikasni. Sam bonton zahtijeva dobro planiranje sastanka, jer se tako iskazuje potovanje prema saradnicima i njihovom vremenu.

Planiranjem sastanka trebaju se obuhvatiti sve tehnike pojedinosti kao to su npr.mjesto i vrijeme sastanka, osobe sudionici sastanka i izlaganja. U svakom od tih koraka ne smije se zanemariti osnovna pravila bontona, poevi od tanosti pa sve do naina izlaganja. Za voditelja sastanka postoje i posebni koraci za voenje sastanka. Od ve spomenutih tanosti preko odreivanja teme, dnevnog reda, poticanja didkusije pa do saetka.

No, najvanije je da voditelj svojim ponaanjem mora dati pozitivan primjer drugima pa i kod spoticanja sa esto prisutnim problematinim sudionicima sastanka.

2.1.3 Sluanje

Iz procesa komunikacije gdje govornik odailje poruku, prima povratnu informaciju te po potrebi modificira poruku proizilazi da je sluanje procesa jadnako tako sloen kao i razgovor.

Sluanje zahtijeva osjetljivosti na poruku, spremnost na razumjevanje, formiranje stava prema njoj. Svaki poslovni ovijek mora sluati sagovornika bez obzira na situaciju u kojoj se trenutno nalazi. Postoje i neka pravila sluanja:

- omoguiti sagovorniku da do kraja iznese svoje ideje pa tako potom odgovara, - pamtiti ili biljeiti to drugi govore, - sluajui poruku nastojati je sistematizirati, - pratiti sagovornikov govor tijela, - postavljati pitanja, ako neto nije jasno, ali kada sagovornik zavri

telefoniranje.

Pravila uljudnog ponaanja u usmenom poslovnom komuniciranju:

- Svoje ponaanje prilagoditi osobama sa kojima komuniciramo (kolege sa posla, rukovodioci, korisnici naih usluga)

- Visok nivo samokontrole (kontrola emocija) - Oputeni, smireni, pripremljeni - Nastojte da zadobijete poverenje sagovornika - Tolerantnost, ljubaznost, utivost

12

2.2 Kultura telefonskog komuniciranja

U dananjem svijetu telefonsko komuniciranje je i ee nego lino pa se kompanije suoavaju s vie telefonskih poziva nego klijenata koji joj ulaze na vrata. Nain javljanja i komuniciranje preko telefona ogledalo je kompanije i njezinih djelatnika, jer nema vizualne identifikacije sagovornika.

Postoje pravila uljudnog i poeljnog telefonskog komuniciranja, koja bi se trebala potivati. U protivnom klijenti bi mogli odustati od saradnje, jer organizacije koje nisu u stanju pravilno i pristojno razgovarati moda nee moi ni ispuniti posao.

Na telefon se javlja nakon drugog najdalje treeg zvona. Poznato je da se u velikim hotelskim lancima kao to su Intercontinental ili Hilton naprosto mora odgovoriti na poziv do treeg zvona. U pozdrav pri javljanju treba ukljuiti puno ime i prezime.

Tokom cijelog razgovora vrlo je vaan ton i boja glasa, jer tako stjeemo sliku o osobi s kojom razgovaramo. U nedostatku vizualne komponente, vokalni i verbalni efekti su jako izraeni.

Razgovor treba voditi ugodno bez obzira na to u kojoj se situaciji trenutno nalazimo. Prednost za razgovor ima onaj ko je prvi nazvao, pa emo uz ispriku zamoliti slijedeeg klijenta ili sluajnog posjetitelja da malo priekaju. Jednostavno, uvijek moramo druge tretirati onako kako bismo eljeli da oni tretiraju nas u takvim situacijama.

2.2.1 Mobitel

Savremeno poslovanje zahtijeva konstantnu dostupnost i informacija i ljudi. Velika veina ili gotovo svi koriste mobilne telefone, pogotovo poslovni ljudi. Na taj nain bez obzira gdje se nalazi mogu se voditi razgovori. No, prema bontonu, mobilno telefoniranje potrebno je svesti na najmanju moguu mjeru i razgovarati samo u nudi. Veina ljudi to ne potuje. Mobiteli danas zvone svugdje i uvijek, naalost ak i u vjerskim objektima i u pozoritima.

Ljudi sve ee zanemaruju osobe s kojima su u drutvu i posveuju se telefonskim razgovorima.Mobilno telefoniranje donosi i neke strane opasnosti kao to je npr.koritenje mobitela u automobilu. Telefoniranjem za vrijeme vonje moemo ugroziti sebe i ostale sudionike u saobraaju pa bi se takvi razgovori trebali svesti na minimum. U veini evropskih zemalja ak je zabranjeno, odnosno obavezna je upotreba hand-free seta kako bi ruke uvijek bile slobodne.

13

2.2.2 SMS

U zadnjim godinama SMS poruke zauzimaju posebno mjesto u komuniciranju. Svi se neprestano dopisuju, a od nedavno se alju i slikvne poruke.

asopisi i Internet su puni lanaka o SMS dopisivanju, a posebno su moderne tzv.aljive poruke koje se njee skidaju sa Interneta i alju svim poznatima. Takve poruke znaju esto biti i vrlo nepristojne i uvredljive. Zapravo samo SMS komuniciranje je jako nepristojno, jer nije nimalo lijepo svako nekoliko prekidati razgovor kako bi na sagovornik odgovorio na svoje poruke.

2.2.3 Automatska sekretarica

Automatska sekretarica trebala bi se to rjee koristiti, preporuuje se dati prednost pravoj tajnici ili recepcionaru. Poruka koju emo snimiti treba biti kratka i jasna kako bi pozivatelj odmah bio svjestan da se javlja automat. aljive poruke na automatskoj sekretarici su strogo zabranjeni. Ukoliko se vama javlja automat svakako treba ostaviti kratku i jezgrovitu poruku, a ne poklopiti slualicu. To posebno vrijedi za mobitele, jer e se poziv vidjeti.

Pri telefonskom komuniciranju treba voditi rauna o sljedeem:

- Telefon se koristi za ugovaranje sastanaka i davanje informacija, nikad ne pregovarajte o poslovima putem telefona.

- Razgovor treba da bude to efikasniji i krai - Razgovor ponite sa: Dobar dan gospodine/gospoo, pored telefona je (puno ime i

prezime) iz firme... - Ako dobijete sekretaricu predstavite se i recite par rei o razgovoru - Ako dobijete centralu, predstavite se i recite ime osobe sa kojoj biste eleli da

razgovarate - Ako razgovaratate s nekim s kim ste ve bili u kontaktu, zaponite razgovor najpre o

nekim neobavezim temama - Ako razgovarate sa nekim koga ne znate od ranije, ne preterujte sa familijarnim

nainom obraanja, obraajte se sa gospodine (prezime) - Koristite izraze: Hvala, molim Vas, budite ljubazni, ao mi je, da li elite da ostavite

poruku... - Kada se javljate na telefon, saekajte da zazvoni 2-3 puta, odmah se predstavite, uz

vae ime navedite i ime firme ili sektora

Ako se nalazite u ulozi onoga koji upuuje pozive neophodno je znati sledee: budite spremni za pozivanje (pripremite biljenicu,olovku, potrebnu dokumentaciju i sl.), pozivi treba da budu uglavnom planirani, budite precizni u saoptavanju vae namere i dr., dobro osmislite svoj nastup pri pozivanju u vezi sa reavanjem tekih problema, neka zavretak razgovora i poziva ostavi otvorena vrata za komuniciranje u budunosti.

14

Ako treba da primite poziv, bilo bi poeljno da to inite na sljedei nain: za prijem poziva treba biti spreman tj. raspoloen, nasmejan i sl., nastojte da slualicu podignete pre treeg zvona, odmah po podizanju slualicetreba izgovoriti rei pozdrava, naziv firme i svoje lino ime, ulogu voditeljau razgovoru prepustite onome koji je pozvao, dopustite da razgovor privede kraju osoba koja je pozvala(osim ako razgovor traje nepotrebno dugo i bezsvrsishodno),zabiljeite ime sagovornika, temu, vreme i datum razgovora.

Poslovno komuniciranje se moe ostvariti kao:

- Verbalno komuniciranje, u kome se poruka prenosi zvukom i ivom rei ( jezikom). - Neverbalno komuniciranje, koje se ostvaruje preko izraza lica, rukovanjem i sl. - Usmeno komuniciranje, u kome poiljalac i primalac uspostavljaju odnose

razumevanja na osnovu iskaza o kome se ne ostavlja bilo kakva zabijleka. - Pismeno komuniciranje se zasniva na poruci u pisanom obliku. - Neposredno komuniciranje, u kome se izmeu poiljaoca i primaoca uspostavlja

neposredna veza i kontakt. - Posredno komuniciranje, koje se ostvaruje tako to izmeu poiljaoca i primaoca

poruke postoji posrednik (npr.mediji).

2.3 Pisano komuniciranje

Pisana komunikacija ima svoj znaaj, jer se njome omoguuje ostvarivanje efektivnije, razumljivije misaone komunikacije i obezbeuje autentina zabiljeka transakcije ili dogaaja. Djelotvorno poslovno komuniciranje osniva se velikim dijelom na poslovnom dopisivanju. Razliite ivotne i poslovne situacije zahtijevaju mnotvo papirologije. Ovisno o pravilima i protokolu kompanije postoje stvari koje se zapisuju i koje se ne zapisuju. Nepotivanje tokom protokola moe dovesti do neugodnih situacija.

Pismeno komuniciranje zahtijeva formalan izriaj, uz to jasan i nedvosmislen, te apsolutnu gramatiku i pravopisnu tanost. Postoje i neke ljubazne fraze uljuene u poslovnom dopisivanju, a sve druge kiene forme moraju se izbjegavati.

Prije nego to se zaponu pisati treba se osmisliti to elimo rei u pismu kako bi se utedjelo vrijeme, a poruka postigla smisao. Poslovno pismo mora biti u potpunosti uredno, bez krianja rijei i mrlja. Naravno, danas se rijetko pisma piu rukom, a kompjuter dozvoljava lako ispravljanje pogreki.

Na primljeno pismo treba odgovoriti to prije u roku od 2-15 dana,lino.

Pisano poslovno komuniciranje, za razliku od usmenog, ostavlja pisani trag u poslovnim aktivnostima. Bitna prednost pisanog poslovnog komuniciranja je u tome to ostavlja dokument koji se moe uvati i koji slui kao dokaz u ostvarivanju prava, ili u meusobnom odnosu poslovnih partnera. Poslovni iskaz se moe dotjerivati i dopunjavati sve dok definitivno ne bude poslan poslovnom partneru.

15

Suprotno tome, u usmenom poslovnom komuniciranju svaka ispravka ili dopuna je primjetna, posebno su primjetni neverbalni znakovi komuniciranja. Prednosti pisane komunikacije u usporedbi sa usmenim izraavanjem:

1. efikasno i jeftino - ostvarivanje komunikacije na veliku daljinu uz male financijske izdatke;

2. povoljnost za poiljatelja poruke - ima vremena da o pojavama i stvarima dobro razmisli i osmisli ih kako je za njega najpovoljnije (iva rije trai brzo usklaivanje jezika i miljenja, pa ostavlja prostora grekama),

3. pogodnost za primatelja poruke - mogunost uvanja i podsjeanja na sadraj ili pak pozivanja na dokaz i slino.

Nedostaci pisane komunikacije u odnosu na ivu rije:

1. sporost razmjene informacija - nemogunost brzog dijaloga na licu mjesta, to usmeno komuniciranje omoguava;

2. izostanak efekata neverbalne komunikacije (geste, mimika i slino); 3. opasnost od nesporazuma (dvosmislenost, apsolutna ili relativna nejasnoa i slino); 4. izostanak izvanjezinih efekata - smanjena mogunost uspostavljanja prisnijih kontakata

meu komunikatorima i nemogunost djelovanja izvanjezinih inilaca (tipa: izgled, arm, osmijeh, odijevanje i slino);

5. nepovoljnost za poiljatelja poruke - poveana odgovornost i prema sadraju (trajnost i dokumentiranost pisanog iskaza) i prema formi jezik i stil);

6. nepovoljnost za primatelja poruke - onemoguena naknadna objanjenja, ad hoc pojanjenja, postavljanje potpitanja itd.

2.3.1 Poslovno pismo

Poslovna pisma se piu na papiru kompanije, koji sadri logo, ime i adresu kompanije. Vano je na poetku odabrati pravilan pozdrav te osloviti osobu kojoj piemo punim imenom. Ukoliko ne poznajemo osobu kojoj piemo, moemo je osloviti sa gospodine ili gospoo.

Daljni sadraj pisma ovisit e o prirodi ili potrebi. Razliite su vrste poslovnih pisama:

- pismo izvinjenja, - pritube, - prijave za posao i sl.

16

2.3.1.1 Glavni dijelovi poslovnog pisma

Zaglavlje sadri sve bitne elemente kojima se poiljatelj poslovnog pisma odlikuje. Zaglavlje sadri bitne dijelove (naziv tvrtke, djelatnost i odredite ulicu i broj, potanski broj mjesta, i naziv mjesta poslovanja), i sporedne dijelove (broj telefona i telefaksa, broj iro-rauna, zatitni znak, godina osnivanja, spisak brojeva i dr.). Zaglavlje se pie u vrhu poslovnog pisma, na sredini najee, tako da je jasno oznaeno i upadljivo. Naziv tvrtke, mjesto i adresa trebaju biti uoljivi. Mjesto i datum. Piu se odmah iza zaglavlja. Uobiajeno je da se piu u istom redu sa pozivnom oznakom. Mogu se pisati i na vie naina: Olovo, 10. maja 2013. god. Ili Olovo, 10.05.2013. Datum je posebno vaan jer se od tog datuma utvruju nastale poslovne obaveze (vaei propisi po kojima je realiziran posao). Adresa primatelja sastoji se od naziva tvrtke, njene djelatnosti i odredita (ulica, broj, potanski broj, naziv mjesta). Pisma koja se alju u inozemstvo moraju imati odredinu zemlju, a adresa mora biti prilagoena zemlji u koju se alje. Pozivni znakovi (oznake) su u funkciji lakeg razvrstavanja pote. To mogu biti inicijali linosti ili odjeljenja tvrtke u kojoj je pismo napisano. Na primjer: va znak, na znak, va dopis, na dopis i sl. Predmet ili saetak predstavlja kratak sadraj poslovnog pisma. Ispisuje se ispod adrese, prije sadraja pisma s lijeve strane. Pie se do polovine reda, a kada to nije dovoljno koristi se drugi red. Uobiajeno je da se saetak podvlai, ili istakne na drugi nain. Saetkom se definira sama tema pisma. Sadraj pisma je glavni dio pisma kojim se daje poslovna informacija. On takoer ima uobiajenu formu. To je: - poetak ili otvaranje pisma, - uvoenje u poruku (kratko i racionalno), pozivanje na ranije dopisivanje, poslovnu vezu, telefonski razgovor, oglas i sl., - poruka ili sutina to je samo jezgra pisma i u njemu se obrazlae razlog obraanja koji je naznaen u uvoenju u poruku. Posebnu panju treba obratiti na stil pisanja: jasan, kratak i precizan. Voditi rauna o pravopisu. Ako se u pismu istie vie stvari onda svaku treba obraditi u posebnom odlomku, - zavrni dio je zaokruivanje poruke, sa naglaenim optimizmom i eljom za daljnju suradnju. Pozdrav. Uljudni oprotaj sa poslovnim partnerom rijeima kao: Pozdravljam Vas; Primite nae pozdrave; S potovanjem; S osobitim potovanjem i sl. Potpis. To je sastavni dio pisma, koji ono dobiva znaaj slubenog dokumenta. Poslovno pismo potpisuje ovlateno lice koje zastupa firmu (direktor ili vlasnik). Potpis se sastoji od naziva tvrtke, vlastorunog potpisa i otkucanog imena i prezimena ovlatenog lica sa titulom. Ako pismo potpisuje jedna osoba, onda potpis ide sa desne strane po pravilu od 45. (50.) slovnog mjesta. Ako poslovno pismo potpisuju dvije osobe, onda osoba vieg ranga potpisuje sa desne strane, a osoba nieg ranga sa lijeve strane, poevi od 10. slovnog mjesta.

17

2.3.1.2 Sporedni dijelovi poslovnog pisma

1) Oslovljavanje (Gospodine direktore, Cijenjeni direktore i sl.) ako je pismo upueno poslovnom prijatelju moe se osloviti i sa Potovani prijatelju i sl. 2) Prilozi su dokumenti koji se prilau uz pismo (prospekti, kalendar...) koji se navode ispod sadraja pisma sa lijeve strane od 10. slovnog mjesta, i posebno se oznaavaju (prilog br. 1, prilog br. 2 itd.). 3) Nain otpreme. Kada se pismo alje obinom potom onda nema potrebe da se to posebno oznai. Ali kada se alje preporueno ili na neki drugi poseban nain onda se to obavezno oznaava na kraju pisma poslije priloga i to sa lijeve strane od 10. slovnog mjesta. 4) Raspored kopija. Pismo se pie u vie primjeraka. Original se alje poslovnom partneru, a kopije se rasporeuju prema potrebi. U rasporedu kopija navodi se u koliko je primjeraka poslovno pismo umnoeno i kome su kopije dostavljene. Kao: Dostavljeno: - imenovanom, - raunovodstvu, -arhivi. 5) Dodatak ili postskriptum je sporedni dio pisma koji se pie ako je isputeno neto u sadraju. Dodatak se pie tako to se sa lijeve strane nakon 10. slovnog mjesta stavi P.S. Dodatak se uvijek parafira jer se stavlja ispod potpisa i peata. Treba biti to krai. Sada kada se dokumentacija obrauje raunarima vri se viestruka korekcija teksta, pa se postskriptum sve manje koristi.

2.3.2 Memorandum

Memorandum se koristi za komunikaciju unutar preduzea a ponekad i za komunikaciju prema van. Koristi se kako bi se ljude obavijestilo o nekim promjenama. Mora biti kratak, logian i bez suvinih informacija, ali ne tako formalan kao pismo.

2.3.3 Izvjetaj

I izvjetaj mora biti informativno, jezgrovito, logino i pregledno da bi bilo uinkovito. Izvjetaj podnosi dijelatnik kompanije na vlastitu incijativu ili na nalog nadreenog. Struktura izvjetaja je zadana odreenim pravilima.

Pravila koja mogu posluiti kao opti obrazac za pisano komuniciranje su sljedea:

- Ne pisati suvie duge i loe izvetaje,jer ete utroiti suvie vremena na njihovo korigovanje,

- Ako je rije o pismu, ono mora da bude kompletna poruka, - Prilikom pisanja bi trebalo imati u vidu nain interpretiranja teksta od strane itaoca,

18

- Sadraj pisanog dokumenta bi trebalo da bude takav da odgovara potrebama rjeavanja konkretnog problema,

- Ako je u pitanju izvetaj, on mora biti konkretan i kratak, - Koristiti tehnike i druge mogunosti za naglaavanje vanijih dijelova pisanog

materijala, - Voditi rauna o formi i stilu pisanja, - Voditi rauna o urednosti i estetskom izgledu i sl.

2.4 Neverbalno komuniciranje

Neverbalna komunikacija obuhvaa govor tijela, ali i upotrebu vremena, prostora, boje, naina odbijenja, opreme ureda, odnosno svaku komunikaciju koja nije govorena ili pisana.

Za dobro dekodiranje neverbalne komunikacije potrebno je temeljno poznavanje neverbalnih znakova, ali i okolnosti i situacije u kojoj se nalazimo. esto su verbalni i neverbalni signali koje odailjemo u neskladu to unosi negativan osjeaj u proces komunikacije. Stoga osim deifriranja tuih neverbalnih znakova moramo se pobrinuti i za vlastite. Neki od njih nisu ni bontonom dozvoljeni, npr.mukarac ne smije prekriiti noge od dame s kojom razgovara, ve prema njoj.

Neverbalna komunikacija je nain kojim ljudi komuniciraju bez rijei, bilo namjerno ili nenamjerno. Neverbalno ponaanje se koristi za: izraavanje emocija, pokazivanje stavova, odraavanje osobina linosti i poticanje ili mijenjanje verbalne komunikacije.

Neverbalni znakovi ukljuuju:

- izraze lica, - ton glasa, - geste, - poloaj tijela ili pokret, - dodir i - pogled.

Ton glasa, sputanje ili podizanje glasa, ubrzani ili usporeni govor, naglaavanje pojedinih rijei, umetnute pauze i sl. slue nam za ostvarivanje svih navedenih funkcija kojima slui neverbalno ponaanje.

Kontakt oima i pogled su vrlo moni neverbalni znakovi: irom otvorene oi i proirene zjenice pokazatelj su svianje, smjetaj i duljina pogleda ukazuju na interes i emocije i pomae nam u usklaivanju komunikacije s drugom osobom, skrivanje pogleda esto je znak neiskrenosti, ali moe biti i znak neugode.

Geste ili pokreti rukama takoer olakavaju komunikaciju. Postoje razne vrste gesta:

- Amblemi - neverbalne geste koje zamjenjuju verbalnu poruku (mogu se koristiti samostalno) i imaju dobro poznato znaenje unutar odreene kulture, no meu kulturama mogu izazvati nesporazum.

19

- Ilustratori - geste koje koristimo kako bi ilustrirali ili pojasnili verbalnu poruku i nemaju znaenja ako ih se koristi samostalno.

Dodir pokazuje naklonost, bliskost, ugodnost i ponekad dominiranje. Odreen je s tri faktora: stupnjem svianja i privlanosti, stupnjem poznatosti i bliskosti, moi i statusom.

Koritenje osobnog prostora je neverbalno ponaanje koje uveliko varira meu kulturama.

Razlikujemo nekoliko zona:

- Intimna zona - do 45 cm - Osobna zona (obitelj i prijatelji) - do 1.20 m - Socijalna zona (drutveni i poslovni odnosi) - od 1.20 do 3 m - Javna zona (nepoznati) - vie od 3 m

Dranje tijela - nain na koji stojimo ili sjedimo moe biti vrlo jasan pokazatelj onog to osjeamo.

- Otvoreni poloaj ruku i nogu = naklonost - Prekriene ruke i noge = oprez, nesigurnost

Izgled - odjea koju imamo na sebi, frizura i stil slue nam za samopredstavljanje. Pokazuju kako sebe percipiramo i kako bismo voljeli da nas i drugi vide.

2.5 Elektroniko on-line komuniciranje

Ako se odluite za elektronsko komuniciranje neophodno je voditi rauna o njegovom formalno-tehnikom i praktinoiskustvenom (neformalnom) aspektu.

Formalno-tehniki aspekt elektronskog komuniciranja sastoji se u obavezi potovanja procedure i redosleda radnji koje treba izvesti.

Praktino-iskustveni aspekt elektronskog komuniciranja doputa ostvarivanje individualnih sposobnosti, znanja i vetina. Medjutim, da pri tome ne bi dolo do improvizacija i neracionalnosti, neophodno je voditi rauna o slededem: elektronsku potu treba koristiti za prenos kradih informacija, pisma, pozive i sl., temu komuniciranja odraditi precizno, za pisanje poruka koristite kratke reenice, ne zloupotrebljavajte i ne upotrebljavajte raunar neracionalno, ne zaboravite da raunar nije pogodan za sve oblike komuniciranja (razgovor licem u lice, zvanina dokumenta sa potpisom i peatom, pozivi za sveane dogaaje i sl.)i uradite neto na tradicionalan nain(potom, kurirom i sl.), kreirajte memorandum organizacije i svoj memo( memo treba da sadri:line podatke, funkciju, telefone, standardnu i e-mail adresu), budite racionalni u odluivanju o tome koje de te adrese i pisma uvati i do kada.

Pri elektronskom i telefonskom komuniciranju neophodno je da se vodi rauna o sljedeem:

- Predstavljanje uesnika komuniciranja bi trebalo da bude potpuno, kratko i jasno(u pogledu imena, prezimena , funkcije)

20

- Koristiti svaku priliku za isticanje komponenti korporativnog identiteta(logotip, zatitni znak, boju idr.)

- Voditi rauna o stilu izraavanja i pisanja - Duinu trajanja komuniciranja primeriti svrsi, ekonominosti,uslovima itd. - Voditi rauna da izbor sredstava komuniciranja bude u skladu sa vrstom i sadrajem

poruke - Odgovor na poruku bi trebalo da usledi u roku koji omoguduje pravovremeno

donoenje odluke ili pripremu za komuniciranje(napraviti podsetnik) - Komuniciranje sa posebnim razlogom i znaajem trebalo bi planirati i najavljivati - Ne bi trebalo ostavljati dugake i nejasne poruke itd.

21

3 Razlike u meunarodnom poslovnom komuniciranju

Poslovni ovjek e naii na mnoge obiajne i druge razlike kod svojih partnera u stranim i dalekim zemljama. Njegova je dunost da ih upozna i da se prije putovanja informira o glavnim pojedinostima zabranjenoga i doputenoga, kako njegova poslovna nastojanja ne bi doivjela neuspjeh. Npr. u islamskim zemljama postoji niz detalja koji su znaajni pri ugovaranju posla. Osim odnosa prema eni, kojoj nije mjesto u mukom drutvu, pa prema tome ne moe ni sudjelovati u poslu, oni imaju i drugaiji odnos prema tanosti. Pojam vremena je ovdje rastezljiv, pa evropski manager ne bi trebao biti nestrpljiv. Kae se da ako vam se uri, na Bliskom istoku neete napraviti nita.

Uz to, treba paziti i na druge stvari, kao npr. dodirivanje sugovornika, kad se to ini, treba pazili da se to ne radi lijevom rukom, koja se smatra neistom. Hrana se uzima desnom rukom, a njome se i daje i prima novac. Ne prilii nikada okrenuti potplate prema sugovorniku; to se, tovie, smatra uvredom. U arapskom svijetu se ne konzumira alkohol i ne nudi drugima. U tuu kuu u kojoj je ena sama ne ulazi se, a niti joj se strani nepoznati mukarac obraa.

No, ipak je poslovni nain komuniciranja unio znatne promjene u tradicionalne oblike ponaanja u nekim udaljenijim dijelovima Azije. Tako su stvorene dvije razine poslovnog komuniciranja, jedna je pravilnik ponaanja koji se koristi na cijelom kontinentu, a druga sadri zabrane koje su karakteristine za svaku zemlju, a koje su utemeljene vjerski ili drutveno. Male zabrane u svezi s lokalnim, vjerskim ili narodnim obiajima su oni imbenici koji ne moraju uvijek bitno utjecati na ishod posla, ali njihovo zanemarivanje ili krenje moe gostu iz druge kulturoloke sredine pokvariti njegov dobar image. Opeprihvaene su tri bitne odrednice u meunarodnim dodirima:

1. verbalno i neverbalno komuniciranje 2. tolerancija 3. smisao za vrijeme

Smatra se da mnogo meunarodnih poslova propada, ne iz razloga finansijske ili tehnike naravi, nego zbog neuspjenog naina komuniciranja ili ak zbog pogrenih prosudbi neverbalnih poruka. Jedan od primjera za to je spor izmeu francuske firme Pemod- Ricard i irske FH- Fyffes, kad je in rukovanja nakon sporazuma o cijeni bio meusobno krivo protumaen. Inae, rukovanje kao sveani gest nakon sklapanja nekog posla u zapadnom svijetu, pa i ire, ima simboliku utvrenog ugovora- ak i onda kad nije sainjen neki pisani dokument. Kod nas, osobito na sajmovima, nakon dogovorenog posla seljaci obiavaju uzajamnim jakim pljeskanjem dlana o dlan zapeatiti utvrenu cijenu i ostale uvjete kupoprodaje.

Evropski nain pozdravljanja je uglavnom nazoan u svim kulturama irom svijeta, iako su tipine iznimke od toga pravila Malezija i Indonezija u kojima rukovanje nije uobiajeno. Japanci e kod stranog partnera cijeniti duboki naklon, a Tajlanani sklopljene ruke, wai, kao na molitvu- iako nee zamjeriti strancu ako to izostane. No, Japanci jako dre do malog obreda prilikom razmjene posjetnica, koje se moraju uruiti i primiti paljivo objema rukama, nakon ega treba zadrati svoju pozornost minutu- dvije na njihovu sadraju i tada je paljivo spremiti.

22

U svezi s tim Diana Rowland, autorica prirunika Japanese business etiquette, navodi primjer amerikog businessmana koji je izgubio posao jer nije dovoljno pozomo prouavao posjetnice svojih japanskih sugovornika. Iako im je njegov proizvod odgovarao, oni nisu sklopili posao u strahu da bi od tako nepaljive osobe mogli ubudue svata doivjeti. Japanci, za razliku od Arapa, donekle prihvaaju poslovnu enu kao sugovornika, iako je ne dre sebi ravnom. Zato se preporuuje da prije pregovora direktorica obavijesti svog japanskog kolegu o svom nezavisnom statusu i pravu odluivanja kod potpisivanja ugovora.

Tokom razgovora sa stranim partnerom svakako treba izbjegavati politike teme, ali se ne smije ni inzistirati na vrsto utvrenim odgovorima, kao to su zapadnjaki da i ne. Znakovi odbijanja na Dalekom istoku su za nae pojmove vrlo blagi, pa odgovor kao to je to je vrlo teko ili razmotrit emo im dospijemo znai u evropsko- amerikom prijevodu: ao nam je, ali nas to ne zanima. Za razliku od arapskog svijeta, u veini zemalja Dalekog istoka dodirivanje ili tapanje prilikom razgovora nije preporuljivo. Osobiti po glavi, jer se smatra da je tu sjedite due. Spektar zabrana je mnogo sloenija u multinacionalnim sredinama, kao to je recimo Malezija. Tamo ive Malajci, Kinezi i Indijci, pa treba voditi rauna da se u drutvu malajskog kolege ne naruuje svinjetina ili alkohol, a u drutvu Indijca govedina i slino. Ali ipak, veina njih uiva svoja narodna pia uz prigodne zdravice (za ivjeli: kanpai u Japanu, konbae u Junoj Koreji, ganbei u Kini, to jest u Pekingu). Kevin Chambers, autor Vodia u azijske obiaje i ponaanja nije uspio sklopiti posao, jer je u drutvu svog korejskog poslovnog partnera otklonio alicu makkollija, nacionalnog pia od rie. Ponekad u takvim situacijama moe pomoi isprika radi tobonje alergije ili navodne lijenike zabrane. No, to nee djelovati ukoliko vas domaini izvedu na domjenak u neki narodni restoran gdje nestaju sve krute formalnosti poslovnog ivota i gdje se od Jamesa, Hansa, Jeana, Paola i Vedrana oekuje da se posve opusti i otpjeva svoju omiljenu ariju. Jedan publicist savjetuje da je pjevanje, prije takvog javnog nastupa, najpraktinije uvjebavati u hotelskoj kupaonici prilikom tuiranja.

Uobiajeno korektno odjeven zapadni businessman nee imati nikakvih problema glede svoje garderobe, a osobito e veliku pozornost morati posvetiti arapama jer se npr. u Japanu cipele izuvaju prilikom ulaska u neiji dom. Strankinje obavezno odjevaju klasine haljine, suknje ili kostime, nikako hlae. Korisno je sa sobom uvijek ponijeti nekoliko maramica i ubrusa, jer ih obino nema na mjestima gdje su najpotrebnije.

Svjetski putnici istiu vrlinu tanosti u veini poslovnih sredina irom kugle zemaljske. To se posebno odnosi na Singapur, koji je u svijetu businessmana vrlo cijenjen po svojoj uzornoj zrakoplovnoj kompaniji. Profesor Moran istie da se putnici Singapore Airlinesa osjeaju kao kraljevi u naslonjaima njihovih zrakoplova i da su, za razliku od veine zranih prijevoznika, stjuardi i stjuardese izvanredno paljivi. ak oslovljavaju svoje putnike po prezimenima, a navodi i primjer kako se obraaju putnicima na njihovom jeziku.

Junoamerikanci su, naprotiv, u zrakoplovnom prijevozu nonalantni, pa neka nepreciznost u vremenu ili usluzi ne bi trebala smetati zapadnoevropskog putnika namjernika kad mu je ta vrlina ovog podneblja unaprijed poznata. Uostalom, neto slino mu se moe dogoditi i u panjolskoj i Grkoj- tj. da njegov poslovni partner ne bude savreno toan. U latinskim sredinama osobni kontakt se smatra jedinim pravim nainom komuniciranja, a daje se prednost poznanstvima- napose ako prerastu u osobna prijateljstva. Slino, ili jo neto slinije je i u Portugalu gdje se poslovi uvijek sklapaju osobno, ali najee preko nekog treeg, preko neke veze.

23

Kulturoloke razlike meu zapadnoevropskim zemljama ili na Sjevernoamerikom kontinentu nisu velike. Prije svega se trai tanost, tanost, i samo tanost. Uostalom, ovdje je nastala uzreica Vrijeme je novac.

Prema osoblju (sobaricama u hotelima, taksistima, nosaima, konobarima i sl. se treba odnositi korektno i ne sluiti se zapovjednikim tonom u ophoenju.

Hofstede je otkrio da se zaposlenici i manageri razlikuju po etiri dimenzije nacionalne kulture:

1. INDIVIDUALIZAM I KOLEKTIVIZAM. Individualizam se odnosi na onaj princip u ivotu po kojemu svaki pojedinac gleda svoje vlastite interese i one svoje najue porodice. On je omoguen velikom slobodom koju pojedina drutva daju pojedincima. Suprotnost tome je kolektivizam, koji je okarakteriziran principom po kojemu se od ljudi oekuje da sudjeluju i zajedno rade u grupi kojoj pripadaju i da se brinu jedni za druge i pomau si u nevolji. U zamjenu za sigurnost, oni osjeaju da duguju potpunu privrenost grupi.Hofstede je otkrio da je stupanj individualizma u odreenoj zemlji blisko vezan za njezino bogatstvo. Bogate zemlje poput SAD-a, Velike Britanije i Nizozemske su vrlo individualistike. Siromane zemlje kao to su Kolumbija i Pakistan su vie privrene kolektivu.

2. MO I RAZLIKE KOJE ONA IZAZIVA. Normalno je da se ljudi razlikuju po fizikim i intelektualnim sposobnostima. Ta injenica stvara razlike u bogatstvu i moi. Kako se drutvo odnosi prema tim nejednakostima? Hofstede je mjerio doseg kojim drutvo prihvaa injenicu da je mo u institucijama i organizacijama nejednako raspodijeljena. U drutvima u kojima je razlika i mo velika prihvaa se irok raspon moi unutar organizacija. Zaposlenici duboko potuju autoritete. Titule, inovi i status su im jako vani. Kada se pregovara sa zemljama u kojemu je velik raspon moi, poduzeima je pametno poslati pregovarae s titulom bar jednako visokom kao to je imaju oni s kojima idu pregovarati. Zemlje s velikim razlikom u moi su npr. Filipini, Venezuela i Indija. Za razliku od takvih zemalja, zemlje s malom razlikom u moi nastoje smanjiti nejednakosti meu zaposlenima. Manageri imaju autoritet, ali zaposlenici se ne boje svog efa. Danska, Izrael i Austrija su primjeri zemalja s malim razlikama u moi.

3. IZBJEGAVANJE NESIGURNOSTI ivimo u svijetu nesigurnosti. Budunost je veinom nepoznata i i uvijek e takva biti. Drutva reagiraju na nesigurnosti na razliite naine.

Neki ju prihvaaju kao injenicu. Ljudima u takvim drutvima openito ne smetaju rizici. Oni su isto tako relativno tolerantni na ponaanja i stavove koji se razlikuju od njihovih jer ih ne doivljavaju kao prijetnju. Hofstede takva drutva opisuje kao da imaju nisku razinu izbjegavanja nesigurnosti. Ljudi se u njima

24

osjeaju relativno sigurni. Drave koje spadaju u tu kategoriju su Singapur, Hong Kong i Danska.Drutvo u kojima je visoka razina izbjegavanja nesigurnosti je prepoznatljivo po visokoj razini tjeskobe meu ljudima, koja se izraava kao nervoza, stres i agresivnost. Stvaraju se mehanizmi za organiziranje sigurnosti i smanjenja rizika jer se ljudi osjeaju ugroeni nesigurnou. Organizacije u takvim drutvima imaju stroga pravila, manja je tolerancija za neobine ideje i ponaanja, i pripadnici e morati vjerovati u utvrene dogme. Nije udno to e radnici u organizacijama u takvim zemljama rijetko mijenjati radna mjesta. Zemlje u toj kategoriji su Japan, Portugal i Grka.

4. KVALITETA I KVANTITETA IVOTA. etvrta dimenzija predstavlja opet jednu suprotnost. Neke kulture naglaavaju kvantitetu u ivotu, i cijene uinkovitost i stjecanje novca i materijalnih dobara. Druge kulture naglaavaju kvalitetu ivota, vanost odnosa, i pokazuju brigu i za druge ljude.Hofstede je otkrio da su Japan i Austrija visoko na ljestvici koja prikazuje dimenziju kvantitete. Za razliku od njih, Norveka, vedska, Danska i Finska su visoko na ljestvici kvalitete.

25

4 Propaganda kao sloeni oblik (trinog) komuniciranja

Prof. Vraer definie propagandu kao : plaeni oblik nepersonalne komunikacije od strane poznatog naruioca i koja koristi masovne medije za distribuciju poruka do definisanog auditorijuma a iji je cilj informisanje, podsjeanje i ubjeivanje lanova auditorijuma u potrebu i korisnost preduzimanja neke akcije.

Propaganda je i dio marketinga, te predstavlja oblik komunikacije kojom se prenosi informacija putem medija a proima nae ivote da bi privukla panju razliite publike.

Pojedinci i organizacije primjenjuju je radi promicanja proizvoda, usluga, ideja, predodbi, spornih pitanja, ljudi i openito svega to oglaiva eli objaviti i podupirati. Koristi se da bi organizacije potaknule potranju, ublaile utjecaj konkurentske propagande, potaknule prodajno osoblje da bude uinkovitije, poveale namjenu proizvoda te podsjetile i uvjerile kupce o proizvodu.

Zbog toga to je jako fleksibilna, propaganda nudi mogunost dosezanja ekstremno velike ciljane skupine, ali moe biti usmjerena i na mali, precizno odreeni segment populacije.

Kao uesnici u propagandi pojavljuju se:

- Oglaiva-koji koristi propagandu za promociju svojih proizvoda i usluga na odreenom tritu. On je ujedno finansijer trokova ali i korisnik ekonomskih efekata koje propaganda ostvaruje;

- Agencija za propagandu koja prua oglaivau kadrovsku i organizacionu pomo; - Mediji pruaju oglaivau vrijeme, prostor i uspostavljaju kontakt sa potroaima; - Potroai su primaoci propagandnih poruka i potencijalni kupci; - Konkurenti najizraenija borba na propagandnom podruju; - Vlada se posmatra kao kreator ekonomske politike

Prva dva uesnika imaju veoma aktivnu ulogu, dok potroai imaju pasivnu ulogu.

Oblici propagande prema sredstvima propagande

Na osnovu specifinih karakteristika pojedinih sredstava propagande posebno se izdvajaju: novinska, radio, televizijska, direktna i internet propaganda.

Vrlo je vano poruku prilagoditi specifinostima medija putem kojih e se plasirati kako bi na adekvatan nain dospjela do krajnjeg korisnika odnosno potroaa. Svaki od navedenih medija ima svoje kvalitete ali i ogranienja.

Ponekad se kompanija odluuje u odnosu na ono to radi konkurencija. U jednom sluaju opredjeliti e se za isti medij koji e koristiti agresivnije od konkurenta, a u drugom za sasvim drugaiji medij i na taj nain ostvariti konkurentsku prednost.

26

Vrsta medija Prednosti Nedostaci TV Mogunost demonstracije,

visoka panja i irok domet Veliki trokovi, manja mogunost targetiranja

Direktni marketing Selektivna publika, fleksibilan, moe da se peronalizuje

Relativno skupo po kontaktu, Junk mail, teko je odrati panju

Dnevna tampa Fleksibilno, na vrijeme, lokalno trite

Moe da bude skupo, kratak ivotni ciklus

Radio irok auditorijum, segmentirana publika, nisu visoki trokovi

Loa panja, kratkorona izloenost

ute strane Targetiraju lokalne kupce koji trai informacije u vezi neophodne kupovine

Mnogo drugih konkurenata se nalazi na istom mjestu, teko se diferencirati

asopis Veoma usko profilisani, detaljni, dobra vidljivost

Nefleksibilni, nemogunost estog prilagoavanja

Internet Mogunos postavljanja likova ka odreenom sajtu, neki od njih naplauju u odnosu na rezultat, lake se mjeri rezultat

Teko je porediti trokove sa ostalim medijima

Outdoor Fleksibilan, ponovljena izloenost, nije skupo

Masovna publika, veoma kratka izloenost poruci

Propagandom se ostvaruju posredni i neposredni efekti. Posredni se odnose na pored dobiti, na poveanje obima prodaje, porast trinog uea i rast ukupnih prihoda. Neposredni efekti su isti komunikacioni efekti.

27

5 Poslovna etika

Etika je ponaanje u skladu s pravilima morala. Poslovna etika moe se opisati kao ponaanje u skladu s pravilima morala u poslovnom okruenju. Poslovna etika ima svoje dve osnovne dimenzije ispoljavanja i manifestovanja, a to su kolektivna, grupna etika i etika pojedinca. Kolektivna etika ukljuuje etike postupke u poslovnim odlukama rukovodstva i menadmenta kompanija koje se odnose na spoljanje subjekte i okruenje, ali i etike odnose unutar samih kompanija. Na drugoj strani, pojedinac koji ne poseduje elementarne principe line poslovne etike, i ima deficit ukupnih moralnih standarda, uvek je spreman da izvri prevaru, da stavi svoje line interese iznad kolektivnih, zakonskih, iznad normi obiajnog poslovnog morala i ljudskog odnosa, da narui poslovnu klimu i atmosferu.

Od samog poetka poslovanja i razvoja preduzea, naina rada i sticanja profita, bogastva i ostalih pogodnosti koje prua dobro i uspjeno poslovanje, namee se jedno pitanje, vjeita dilema: da li poslovanje ima dodirnih taaka sa moralom i moralnim delovanjem pojedinaca i grupa? To pitanje se moe postaviti i kao dilema o tome da li bogatstvo neminovno podrazumeva i sumnju, nepovjerenje i zavist prema njegovom porjeklu, nainu sticanja i gomilanja. Posmatranje odnosa izmeu poslovanja i etike moe se proiriti na nain rada, koritenje prirodnih i ekonomskih resursa, vlasnike odnose, rukovoenje preduzeem, kvalitet rada, odnos prema zaposlenima, odnos prema lokalnoj zajednici, regiji, dravi. Mnogi e konstatovati da istoriski razvoj ekonomskih odnosa ne ostavlja mnogo argumenata za tezu da je etika i poslovanje u neposrednoj vezi. Drugi e pak rei da etika i nain rada, pogotovo upravljanja preduzeem i njegovog organizovanja, nemaju nita zajednikog. Neki e moda rei da ekonomija nema nikavu obavezu niti potrebu da bude moralna, a ima i onih koji e, sa dozom cinizma dodati da ekonomija, po svojoj sutini, ne moe biti etina sve i kada bi to htela i nastojala da bude. Takvi e dobronamerno savetovati sve one koji trae moralno postupanje u poslovanju, neka idu u crkvu i neka se bave religijom umesto biznisom.

Na drugoj strani, postoji miljenje da poslovanje bez moralnih kriterija i ekomomija bez etike ne mogu dati trajnije, stabilnije i znaajnije rezultate, niti neku konkretnu zajednicu uiniti srnom i prosperitetnom. Zbog toga se esto govori o potrebi uvoenja etikog kodeksa u principe poslovanja, rada i rukovoenja u svim preduzeima. Tu se jo javlja dilema o tome da li je poslovna etika stvar line savesti direktora, menadera, slubenika, radnika, ili je to rezultat kolektivnog i zajednikog morala neke grupe, zajednice, sredine, drutva. U dananje vreme, oznaeno kao doba globalizacije, ova dva suprostavljena stava o odnosu izmeu poslovanja i etike dobijaju sve vie na znaaju i trae to potpuniji i urgentniji odgovor koji e biti potkrepljen svestranijim interdisciplinarnim istraivanjem.

Nedostatak poslovne etike dovodi do poremeaja uobiajenih tokova poslovanja, kako u sredini gde se kompanija nalazi, tako i u irem okruenju, a nekada deluje i na svjetske ekonomske i poslovne tokove. Gubitak poverenja u poslovanje, u preduzee, u rukovodstvo i slino. Treba naglasiti da je poverenje danas jedan od kljunih uslova za uspjeno poslovanje i razvoj preduzetnike i poslovne klime na svim nivoima i u svim sredinama.

28

Poslovna etika nije samo prisutna u odnosima izmeu kompanija i okruenja, ona je vana i u odnosima unutar same kompanije. Odnos poslodavaca, menadmenta i rukovodstva meusobno, kao i njihov odnos prema zaposlenima u kompaniji mora se posmatrati kroz prizmu poslovne etike i moralnog postupanja. Nijedan segment rada i poslovanja, bez obzira na veliinu preduzea ili poslovnog subjekta, ne moe se zapostaviti i osloboditi od brige za etikim delovanjem i postupanjem. Recimo, ako je nizak moral zaposlenih u jednom preduzeu (slabo se zalau na poslu, nenefikasno koriste radno vreme, este konfliktne situacije, ogovaranja i podmetanja, iznoenje poslovnih tajni, slaba lojalnost preduzeu), onda je i najboljem menadmentu teko da postigne neke znaajnije poslovne rezultate. Protok informacija je vaan elemenat poslovne etike. Ako informacije od znaaja za uspjeh i pruenje ansi svima u preduzeu zadravaju i obrauju pojedinci ili grupe, koji tako stiu prednost nad ostalim zaposlenim, onda je tu izostanak poslovne etike oigledan. Pokretljivost osoblja unutar preduzea, uspon u karijeri, mogunosti dodatnog rada i poveanja zarada, predstavljaju stalni izazov za primenu ili izostanak principa poslovne etike.

Veina poslovnih ljudi, posebno direktori, menaderi, poslodavci i vlasnici, suoava se sa pitanjima i problemima koji mogu nanjeti nepravdu i tetu drugima, ali donijeti korist sebi ili svom preduzeu. Od njihovog moralnog profila i linog oseaja pravinosti zavisi kakve e odluke donijeti, kako i kada e ostati u granicama poslovne etike i time, moda, privremeni gubitak, ili izmakli dobitak, pretvoriti u dugoronu korist i uspjeh. Osetiti granicu iji prelazak moe kolektivnu korist ostvariti na utrb neije line i pojedinane tete, ili linu korist ostvariti nanoenjem tete nekom kolektivu, veliki je moralni zadatak i pokazatelj line vrednosti svakog poslovnog oveka i njgove spremnosti da gaji poverenje i timski rad.

Pojedinci imaju dosta problema da pomire svoje line etike standarde sa zahtjevima preduzea ili nekog poslovnog kolektivnog izbora i postupka. Pojedinac koji u linom ivotu ne bi nakada oduzeo nekome neto pripadajue i zaslueno, niti bi pribavio neku nezasluenu korist ili uinio protiv pravni postupak, pod dejstvom kolektivne psihologije, logike i pritiska on se esto nae u situaciji da neto tako uini. Nije lako svakom oveku da na deklaraciju nekog proizvoda stavi podatke koji nisu do kraja istiniti, ili da prikrije informacije koje njegov klijent trba da zna unapred, da reparirani ili restrukturisani proizvod proda kao nov, da smanji proviziju nekom dobrom prodavcu-dileru i slino. Naravno, postoje i oni ljudi iji lini moralni nazori nee izazvati dilemu kod prethodnih postupaka. Oni e se lako uklopiti u manje etine poslovne postupke svakog kolektiva, pa ak i doprinjeti daljem irenju igre na tritu koja prelazi granice dobre poslovne etike.

U okviru poslovne etike etiki kodeks se odnosi na skupove formalnih i neformalnih pravila, shema, propisa i dobrih obiaja u poslovnom ponaanju. Etiki kodeks slui kao okvir u kojemu bi se trebali kretati i na taj nain formalno olakava poslovanje u sve kompliciranijim uvjetima na tritu.

29

6 Poslovni protokol za velike i male prigode; Odjevanje: ini li odjelo poslovnog ovjeka

6.1 Poslovni protokol za velike i male prigode

Uzvanik/klijent je gost pa je samim time i 'vii rang' kojem se daje prednost, tj. ugaa. Stoga bi organizatori trebali biti dobri domaini i brinuti o uzvanicima te im davati pravo prvenstva pri posluivanju hrane i pia, izboru boljeg mjesta za sjedenje i slino. Takoer, uloga je organizatora/domaina da zabavljaju uzvanike, odnosno da nastoje da im bude ugodno, da vode razgovor s njima, pazei pritom da nitko nije zapostavljen. To, svakako, treba tijekom domjenka provjeravati i pitanjima poput 'Je li sve u redu?', 'Kako se zabavljate?','Treba li Vam neto' i slino, napominje mr.sc. Marija Novak-Itok.Domain treba doekati goste i meusobno ih upoznati. Ukoliko nije na ulazu, gost treba prvo pozdraviti domaina, zatim ostale goste. Takoer, pravilo je da se mladi predstavljaju starijima, nii rang viem te da se mukarci upoznaju sa enama.

Pri rukovanju je redoslijed obrnut - ena bi trebala prva pruiti ruku mukarcu, a starija osoba mlaoj. Kod odabira odjee za poslovne prigode (ukoliko se odvija za vrijeme radnoga vremena), ne treba posezati za bilo kakvom ekshibicijom, moda tek svoju poslovnu odjeu nadopuniti alom, maramom ili ogrlicom, broem ili naunicama, koji e poslovni, dnevni strogi izgled promijeniti u neto leerniju inaicu. Mukarci trebaju izbjegavati 'razdrljenu' kravatu i irom raskopanu koulju.Kada je osoba unaprijed upoznata s injenicom da ide na poslovni domjenak, ruak ili raniju poslovnu veeru, tada je i priprema puno laka. Moj je savjet haljina za ene, koja je moda tokom radnog dijela dana pokrivena sakoom ili kardiganom, a u kasnijim oputenijim satima, uz maramu, al ili zanimljiv nakit, poput 'statement' prstena, koji je obino vei i primjeeniji (a nespretan je za vrijeme posla), ili naunice, te biseri ili neka druga ogrlica koja je malo vea i zanimljivija - dnevnu haljinu mogu vrlo brzo i uspjeno pretvoriti u krasnu veernju, osobito ako je pri ruci i pasmina za oko ramena. Udobne uredske cipele tada smije i treba zamijeniti dobra salonka, koja cijeli izgled podie za jednu razinu elegancije.

6.2 Poslovno odjevanje

Poslovno odijevanje je posebno vano u djelatnostima u kojima su osobne komunikacije sa klijentima svakodnevne. Izgled zaposlenih je i dio predmetnih sastavnica usluga.

to je zapravo poslovno odijevanje? Opi dojam je da je to odijelo s kravatom za mukarce, te kostim sa suknjom za ene. To je vrlo jednostavna formula pomou koje se poslovni ljudi ne moraju zamarati sa problemima to obui sutradan na posao. Ipak, stvari nisu tako jednostavne. Prostor za greke unutar te definicije je dovoljno velik. U novije vrijeme, kompanije shvaaju vanost poslovnog odijevanja, te se tako na Internetu moe nai mnotvo konsultantskih Firmi koje nude seminare o profesionalnom imageu, odijevanju, etiketi, poslovnom casual odijevanju i slino.

30

S druge strane, u Americi se sve vie javlja trend neformalnijeg, casual poslovnog odijevanja, ali opet unutar odreenih granica to stvara dodatne konfuzije.

U BiH je pojam poslovnog odijevanja slian kao i u zapadnome svijetu. Uz svu postojeu literaturu, te pisana i nepisana pravila, upitno je da li je poslovno odijevanje puko kopiranje ostatka poslovnog svijeta ili ipak postoji prostor za izraavanje vlastite osobnosti kroz odjeu.1

6.2.1 Dress code:

jednostavnost, odmjerenost, umjerenost

dobar i njegovan spoljanji izgled

voenje rauna o osnovnoj linoj higijeni

kosa i frizura

pravila oblaenja- formalno/neformalno

uniforme

utisak skladnog i profesionalnog tima

6.2.1.1 Standardi enskog poslovnog odjevanja:

Nije preporuljivo oblaiti: Preporuuje se: Provokativnu odjeu (dekoltiran izrez, vrtoglave potpetice, prekratka suknja, provokativne arape.. )

Prekrivena ramena, suknje ispod kolena

Napadni make-up tikle umerene visine (do 5 cm), zatvorena obua

Pregrt nakita Uredna frizura, ne prenapadna

Make up- u skladu sa odeom i prilikom, koji

deluje prirodno

Nakit- usklaen s odjeom

Manje je vie

1 Prof. Dr Goroslov Keller, Poslovni protokol, Ekonomski fakultet Sveuilita u Zagrebu, 2002

31

6.2.1.2 Standardi mukog poslovnog odjevanja

Nije preporuljivo oblaiti: Preporuuje se: Ne nositi trenerku, bermude Klasina odea (cipele, arape, kravata,

koulje..) Izbaciti ekstravagantne frizure Poeljnije tamnije, mirnije boje Voditi rauna o linoj higijeni (brada, brkovi..)

Poslovna torbe

Uredna kosa

Pod utjecajem Zapada i mi smo usvojili tzv. fenomen CASUAL FRIDAY, odnosno neformalno odijevanje petkom, kada malo leernije odijevanje pridonosi i oputenijoj atmosferi u kojoj se lake rezimiraju sve protekle aktivnosti. Odreene kompanije propisuju uniforman nain odijevanja kako bi kroz njega prezentirale identitet korporacije.

32

7 Poslovni ruak kao poslovni dogaaj

Najee pogreke koje se dogaaju na poslovnim rukovima su neodgovarajua ponaanja vezana uz tjelesni stav: neprimjereno sjedenje, suvie dinamina gestikulacija priborom ili bez njega, irenje laktova koje je povezano s opasnosti da gurnemo osobu koja sjedi do nas, razna naginjanja iznad druge osobe, neodgovarajue koritenje pribora za jelo (osobnog i zajednikog/specijalnog), nain konzumacije (prianje punim ustima, mljackanje, srkanje, puhanje...) neodgovarajue sljubljivanje jela i pia (ne znati redoslijed konzumiranja hrane i kombiniranje s odgovarajuim piem). - Tu su i krenja ostalih pravila bontona poput zanemarivanja/ignoriranje osobe koja sjedi do nas, preglasan razgovor, prianje o neugodnim temama i ostalo to ulazi u domenu pravila ponaanja/etikete za stolom

Ne treba zaboraviti da je na poslovnim rukovima prva stavka na jelovniku uvijek posao. Klijente treba pozvati najmanje sedam dana unaprijed, da bi mogli isplanirati svoje vrijeme. Ako elite razgovarati o odreenoj temi, najavite ju svom gostu kako bi se mogao pripremiti. Obavezno nazovite restoran i rezervirajte stol, kako biste sebe i druge potedjeli neugodnosti zbog mogueg ekanja. Ukoliko se s gostom trebate nai u restoranu, doite ranije, potvrdite rezervaciju i priekajte gosta. Kada va gost doe, prepustite mu najbolje mjesto za stolom. Prije nego to naruite jelo, konobar e vas pitati elite li neto popiti. Najbolje je da slijedite svog gosta - ukoliko on narui neko pie, moete i vi, a ako ne eli aperitiv, ne morate ni vi. Alkohol nije obavezan dio poslovnog ruka, tovie, moe imati negativan utjecaj na sposobnost rasuivanja. Ostavite dovoljno vremena gostu da sam proui jelovnik, a moete mu dati neke prijedloge o specijalitetima restorana. Kada doe do naruivanja hrane, to treba uiniti uz to manje pitanja konobaru za savjet ili pojanjenje. Raun plaa osoba koja je pozvala na ruak, bez obzira je li u pitanju mukarac ili ena. Da bi se izbjegla nelagodnost oko plaanja rauna, domain plaanje moe regulirati unaprijed, tako da se raun uope ne pojavi na stolu.

Pravilo je da se konobaru ostavi napojnica od 5-10%, a podrazumijeva se samo ako je usluga kvalitetna. 9.1. Pravila ponaanja za stolom:

s poslovnim temama ponite tek kada se jelo narui ne stavljajte svoju poslovnu torbu na stol - drite ju pored svojih nogu, a kada iz nje

neto vadite, stavite ju u krilo kada vam se dodaje hrana, kaite hvala", a kada ju vi dodajete, izvolite" ponite jesti tek kada su svi poslueni, osim ako gost ne inzistira da zaponete prije da

vam se hrana ne ohladi nemojte se aliti na hranu ili lou uslugu laktovi se dre uz tijelo, a ne razmaknuti, i ne smiju se naslanjati na stol pri koritenju pribora za jelo pravilo je da se uvijek zapoinje onim priborom koji je

najdalje od ruba tanjura (s obje strane, a kako se odnose pojedina jela, uzima se pribor koji je sve blie tanjuru)

prilikom jela salveta se ne stavlja na ovratnik, ve se rastvori i stavi u krilo ukoliko ustajete od stola, salveta se stavlja na sjedite ili naslon stolca kada zavrite s jelom, salveta se stavlja s desne strane tanjura iz posude na stolu hrana se nikada ne uzima koritenim priborom za jelo, ve

iskljuivo onim priborom koji se nalazi u posudi i koji je predvien za vaenje hrane

33

pageti se jedu vilicom i licom, ali se pritom samo vilica prinosi ustima nakon zavretka jela upotrijebljeni no i vilica stavljaju se paralelno u tanjur. To je

ujedno znak konobaru da ste zavrili s jelom ili tim dijelom obroka. Ukoliko elite biti dodatno poslueni, no i vilicu prekriite u tanjuru

za vrijeme objeda nije doputeno puenje, sve dok svi sudionici ne zavre s jelom

7.1 Oslovljavanje i tituliranje sugovornika

Oslovljavanje ovisi o dobi starosti, spolu, o hijerarhijskim i drugim odnosima. Prilikom upoznavanja, obraanje tee sljedeim redoslijedom: gospodin Horvat", gospoa Ivi" pri emu je prvo predstavljena muka osoba enskoj, ili mlaa starijoj. Ukoliko starija osoba (po godinama ili hijerarhiji) predloi, moe se prijei na oslovljavanje osobnim imenom: "gospoo Antonija" ili samo osobnim imenom. U profesionalnim odnosima, u institucijama u kojima postoji vrsta podjela po statusu i hijerarhiji, oslovljavanje se vri po zanimanju ili funkciji, primjerice, "gospodine profesore" ili ukoliko je osoba mlaa, samo "profesore" ili samo direktore".Kada se netko obraa veem skupu, redoslijed oslovlja-vanja je dame i gospodo". Na simpozijima i skupovima posveenim jednoj profesiji, moe se obratiti s potovani kolege" ili ako se obraate jednoj osobi kolega". Za pismeni nain obraanja vrijede slina pravila kao i za usmeno oslovljavanje, s tim da se mogu koristiti i druge rijei. Uobiajeno je oslovljavanje s "potovani gospodine" ili samo "potovani".

7.2 Odnos sa kolegama na poslu

Mora da bude zasnovan na poslovno-prijateljskim odnosima Budite ljubazni prema kolegama bez obzira na njihovo mjesto u kompaniji ili titulu Potujte svoje kolege i njihove stavove ak i ako se vae miljenje razlikuje od

njihovog Ne uputajte se u kritikovanje kolega i irenje intriga Interesujte se za kolege, pitajte za njihovu porodicu, estitajte ukoliko su unapreeni,

ne zaboravite na sitne komplimente

Kontakt s rukovodiocem:

Odnos treba da bude zasnovan na uzajamnom potovanju i razumjevanju Oslovljavajte ga sa gospodine, gospoo, gospoice, ak i ako ih lino poznajete Nemojte nikada ponuditi da nekome neto uinite, pozivajui se na vae prijateljstvo

sa rukovodiocem Nemojte sebi dozvoliti da se uputate u kritikovanje rukovodioca

34

8 Marketing komuniciranje

Potreba za marketing komuniciranjem proizilazi iz injenice da organizacije svoje ciljeve definiu i ostvaruju u sve kompleksnijem, neizvesnijem i dinaminijem okruenju. Najvei broj veza organizacije i okruenja uspostavlja se preko trita. Organizacija od trita dobija inpute (informacije), a njemu alje odgovarajue outpute (proizvode i usluge ).Na taj nain uspostavlja se osnovni sistem komuniciranja organizacije i trita.

Osnovni razlog izgradnje sistema marketing komuniciranja je ostvarenje ideala zadovoljan kupac, jer zadovoljan kupac de preneti svoje iskustvo dalje. Meutim nezadovoljan kupac je aktivniji u prenoenju i irenju svog loeg iskustva.

Da li de organizacija imati zadovoljne ili nezadovoljne kupce i korisnike zavisi od njene osposobljenosti za definisanje i ostvarivanje strategija i tehnika marketing komuniciranja. Bilo bi poeljno da organizacije svoj uspjeh grade na : provjerenim i dokazanim strategijama marketing komuniciranja, izgradnji komunikacijskog miksa, definisanju marketing miksa, tehnici prodajne komunikacije i dr.Strategija marketing komuniciranja treba da bude definisana u okvirima strategije poslovnog komuniciranja. Da bi odreena strategija marketing komuniciranja dala oekivane rezultate,treba voditi rauna o vrsti i ivotnom ciklusu proizvoda koji se promovie, poloaju organizacije na tritu u odnosu na konkurenciju, karakteristikama ciljnog trita i dr.

Zadovoljstvo kupaca se moe postidi i kroz primjenu odgovarajueg komunikacijskog miksa, koji se zasniva na koordiniranom koritenju djelotvornih oblika i instrumenata komuniciranja, kao to su: ekonomska propaganda, unapreenje prodaje, lina prodaja, ekonomski publicitet, direktni marketing i dr.

Meutim, nije jednostavno ostvariti koordinirano koritenje raznovrsnih oblika i instrumenata komuniciranja, jer oni razliito utiu na odreene faze u procesu donoenja odluke o kupovini (upoznatost, interesovanje, elja i akcija). Na upoznatost (buenje svesti o proizvodu ) najvei uticaj ima ekonomska propaganda, publicitet i odnosi s javnou. S druge strane, donoenje odluke i stupanje u akciju kupovine je pod najvedim uticajem line prodaje, direktnog marketinga i unapreenja prodaje. Stepen zadovoljstva kupaca moe se podii na vii nivo i pomodu tehnike miksiranja instrumenata marketinga (proizvod, cena, promocija i distribucija). Da bi marketing miks bio uspjean, neophodno je poznavanje osnovnih odlika instrumenata marketinga.

Osnovne odlike proizvoda odnose se na: marku, proizvodnu liniju, kvalitet, garanciju, stil, boju, dizajn i sl. U vezi sa cijenom znaajno je imati u vidu: cilj formiranja odreene cijene. Promocija treba da bude sagledana sa aspekata mogudih aktivnosti i oblika ostvarivanja, kao to su: ekonomska propaganda, lina prodaja, publicitet, unapreenje prodaje, katalozi i dr.

O distribuciji kao instrumentu marketinga treba voditi rauna sa aspekta: fizike distribucije, transporta, skladitenja, zaliha, manipulacija kanala prodaje(direktnih,indirektnih,kratkih, srednjih i dugih). Ostvarivanje zadovoljstva kupaca u velikoj mjeri je uslovljeno poznavanjem i primjenom sledeih principa miksovanja instrumenata marketinga:

Svaki instrument je vaan ali i zavisan od ostalih i oslanja se na njihov doprinos ostvarenju cilja

Pri miksovanju instrumenata marketinga treba odrediti dozekoje odgovaraju postavljenom cilju

35

Miksovanje treba da ima svoj optimalni poetak i zavretak, pri emu se mora voditi rauna o trajanju i tempiranju aktivnosti

Opredeljenje za odreeni miks treba da se zasniva na obrazloenju zato su drugi instrumenti slabije vrednovani

Pri mjerenju efekata marketing miksa treba traiti maksimalno povoljan odnos izmeu cijene(kotanja)i efekata svakog instrumenta marketing miksa

Promjene u marketing miksu ne vriti bez pouzdane predstave o moguim efektima.

Primjena navedenih principa treba da doprinese pronalaenju optimalnog marketing miksa, kojim se moe ostvariti veda zajednika efikasnost i sihronizovano dejstvo svih instrumenata marketinga. Smatra se da se miksiranje instrumenata marketinga prema konceptu 4P vri iz vizure prodavca a ne iz vizure kupca. Kupac kada razmatra ponudu ne mora da je vidi onako kako je prodavac sagledava. Svaki od 4Pbi se mogao bolje objasniti kao 4C, sa gledita kupca. Koncept 4P- proizvod, cena, distribucija, promocija. Koncept 4C-vrijednost za kupca, troak, pogodnost za klijenta, komunikacija izmedju prodavca i kupca.

Svoj doprinos uspjenijem trinom komuniciranju mogu dati i tehnike prodajnog komuniciranja koje predstavlja skup raznovrsnih aktivnosti prodavca usmjerenih na pronalaenju kupaca, uspostavljanje kontakata sa njima, pripremu i izradu ponude, pregovaranje i izvrenje efektivne prodaje.

Za ostvarivanje navedenih aktivnosti prodajnog komuniciranja neophodno je poznavanje odgovarajudih tehnika i vetina. Primjena bilo koje tehnike i vjetine komuniciranja mora biti primjerena cilju koji se eli postidi.

8.1 Znaaj komuniciranja u procesu trgovanja

8.1.1 Izgled prodavca u funkciji prodajnog procesa

Sa sigurnou moemo navesti da je beznaajan broj onih osoba za koje izgled prodajnog osoblja ne predstavlja vaan faktor u ostvarivanju prodajnog procesa. U posljednje vrijeme imid je rije koja se mnogo koristi da se objasni prezentirani utisak. Firme koje se bave reklamom meu prvima su poele sa upotrebom termina moderan, kako bi na takav nain potencijalnim kupcima prenijeli upravo one utiske koje nameu promotori a koje, u stvari, ele da uju potroai. Hrana se najee reklamira da se naglasi njena svjeina, njena kvaliteta i zdravstvena ispravnost, deterdenti za pranje da se ostavi utisak blistave istoe, odjea iz renomiranog butika da se naglasi originalnost, kvaliteta i moderan dizajn. Svi ovi utisci koje proizvodi ostavljaju iza sebe su samo jedna vrsta imida jer ne predstavljaju imid samo osobine ovih proizvoda ve i osobine prodajnog osoblja, osobine prodajnog prostora i osobine ukupnog kolektivnog imida koji na druge ljude ostavlja pozitivne ili negativne impresije i dojmove koji su i te kako vaan i ponekad jedini faktor u donoenju odluke o kupovini. esto se zapitamo kakvu vrstu utiska osobe ostave na vas kada ih prvi put sretnete, koliko snano na vas utie izgled i nain na koji govore i kako formiramo prvi, poetni utisak o tim ljudima. Ponekad je on prijatan, i osjeamo da bi te ljude trebali bolje upoznati, a ponekad je on neprijatan i negativan i onda osjeamo neto sasvim suprotno.

36

U osnovi takvog promiljanja stoji da smo mi spremni da ljude promatramo po njihovom najkrae reeno izgledu, i ako nam se ta osoba nesvidi, moda nikada neemo saznati dali je naa prva impresija bila tana. Meutim, ne posmatramo samo mi ljude oko sebe, ve to ine i oni takoe, ponekad nesvjesno ponekad svjesno zbog svojih razloga i ciljeva u tom procesu, a da mi esto nismo toga svjesni. U svemu tome moramo znati da nismo samo mi osjetljivi na utiske, dok nas neko impresionira povoljno ili nepovoljno, i mi ostavljamo utiske na te osobe i mogli bismo biti prilino iznenaeni rezultatima utisaka tih osoba. Veoma je malo ostavljeno vremena, i dali su opravdane namjere da neko ispituje neprivlanu vanjtinu-va izgled da bi pronaao ono po emu biste mu se svidjeli, jer kada konkuriete za posao u trgovini poslodavac vas nee posmatrati samo sa svog stanovita, ve i sa stanovita kupca, procjenjujui utisak koji ete vi ostaviti na njega kao predstavnik firme u kojoj ste zaposleni. Va poslodavac nee oekivati da izgledate kao mis ili mister universe, ali e sigurno oekivati da izgledate isto, uredno, dotjerano i da ste struni za taj posao. Pretjerano dotjerani i nakinureni izgled sa bljetavim bojama i zahtjevnom frizurom nee popraviti i osnaiti utisak o vaem izgledu ve naprotiv, jer utisak koji ostavljate svojim izgledom treba biti poslovan. To znai uredna, ista, ne pretjerana odjea, iste cipele, kosa koja ne izgleda kao da trebate sate da bi je odravali, i iste uredne ruke. Pored vanjskog izgleda prodavac se moe predstaviti publici i svojim unutranjim duhovnim stanjem tako to vidljivo ispoljava tugu, frustracije, iritacije i preokupacije kojih ni sam u tom trenutku nije ni svjestan a pored poslodavca najodgovornija je osoba za kreiranje prijateljske i prijatne atmosfere na mjestu kupovine. Ako dopustimo da nas pobijedi takav osjeaj nametnutih linih problema u naem radu tako da postanemo odsutni duhom i nepaljivi prema kupcu, ili ako iritacija i dosada postanu oiti, kupcu nee kupovina biti prijatno iskustvo.

8.1.2 Kako pristupiti kupcu i zapoeti prodajni proces Pravi osmijeh za postizanje dobrog utiska moe uiniti koliko i odjea. Ali kako prepoznati i ispoljiti pravi osmijeh koji e se dopasti kupcu nije nimalo jednostavno pitanje. Osmijeh kojim se pretjerano pokazuju zubi, ili stalno nacereno lice ne znae nita, imaju ak lou poruku, ali ako va osmijeh kupcu moe rei da ste ga primijetili i da ste zainteresovani za njega i za ono to je doao kupiti, to e biti najefektnija pomo za probijanje leda u vaim kontaktima sa kupcima, a i lijepa maska za one osjeaje koje trebate prikriti i o kojima s drugim ne treba razgovarati u poslu. Prijatan, topao i prijateljski osmijeh i te kako moe da razorua iritiranog, sklonom prigovaranju i zanovijetanju kupca koji moe ostati da kupi i ponovo doi da kupuje ako ste mu uinili dobrodolicu upravo takvom kako se on ispoljava bio on toga svjestan ili ne. Veoma esto kupac koji je doao sa namjerom da razgleda i koji ne eli da mu se odmah prie, e iz vaeg prijatnog osmijeha shvatiti da ste vi za njega tu da pomognete kada kupac to zaeli.

37

Prodavac mora biti svjestan vanosti njegovog vlastitog imida pogotovu ako radi u maloprodaji. Prvi utisak koji ostavlja je vaan jer moe biti jedini adut kojim ete osigurati da se ponovo sretnete sa istim kupcem. Ima mnogo kupaca koji su iz nekog razloga osjetili averziju prema prodavcu koji ih je usluio, to rezultira time da i ako ponovo dou u tu radnju, ele da izbjegnu tu osobu. U vremenu snane i neumoljive konkrencije kada mnogo prodavnica prodaje istu robu po gotovo istim cijenama, u gotovo identinim okruenjima, jedini faktor za razlikovanje jedne prodavnice od druge, i po kojem e se i kupac za neku odluiti jeste ljudski faktor odnosno vi kao posljednji u lancu komunikacije sa potroaem. Oko samog pristupa kupcu i zapoinjanja prvog kontakta ponekad se ini da je stvorena neka vrsta mistike, koja kupca tretira kao neku drugu vrstu, kao da to nije obian ovjek kao i mi sami. Neki taj prvi pristup povezuju sa znanou ili umjetnou a zato i nisu prodaja i prodajne sposobnosti u svom najboljem obliku umjetnost, posebno ako je to sve tako dobro uraeno da je proizvelo potpuno kupovno zadovoljstvo kako kupca tako i samog prodavca. A ta je sa pristupom kupcu uz obaveznu opasku ako elite biti prodava nikada ne kaite mogu li vam pomoi iza kojeg najee nastaje problem utnje i kod jednog i kod drugog. Poetnici u prodaji nakon nedobijenog odgovora najee odustaju od dalje komunikacije sa kupcem i tako u potpunosti gube mogunost ponovnog kontakta jer se i kupac nastoji udaljiti od te osobe i najee se obraa drugom prodavcu. Kada ve imate vaeg kupca ispred vas koji eli neto da kupi, trebate biti u mogunosti da razgovarate o vaoj robi, da odgovorite na kupeva pitanja o njoj, da objasnite njene kljune prodajne take na takav nain da kupac zaista bude zainteresiran za kupovinu. Imajui u vidu nae poslovno iskustvo moemo uoiti da mnogi prodavci su iznimno odsutni i loe informisani o robi na svojim odjelima, te poznata misterija oko pristupa, moe ostaviti veoma malo povjerenja u vau sposobnost i znanje pri susretu sa kupcem. Meutim, nije lako se izvui takvom prodavcu i pored njegove ne zainteresovanosti kada naie kupac sa zapanjujuom snagom i odlunou da neto eli imati, i upornost kojom slijede robu koju ele kupiti.Tada nastaju problemi za nepripremljenog prodavca kome je nametnuta borba sa obavijetenim i dobro osvijetenim kupcem koji zna ta hoe, koji prati trendove, cijene i ukupne prilike na tritu. Moda se ponekad zapitate, pa zapravo ta je to pristup kupcu i kako ga to jednostavnije ostvariti. Nekima je odgovor na ovo pitanje velika nepoznanica, dok je drugima veoma jednostavan i to je za njih nain na koji nekome poelite dobrodolicu na va odjel ili drugo mjesto prodaje. Ako kupac moda eli pogledati unaokolo prije nego to bude usluen, on treba biti svjestan da ste ga vidjeli i da mu date do znanja da ste spremni da ga usluite kada kupac bude pokazao spremnost zato. Ponekad je i va osmijeh dovoljan da se to kae, a ponekad kada saznate ta kupac eli moete ga dovesti do toga i pustiti da razgleda. Kupac vas ne treba traiti, ili jo gore ekati da vi zavrite razgovor sa vaim kolegom ili ak da ste se potpuno posvetili drugom kupcu. Ustaljena fraza Mogu li vam pomoi je godinama jedna od zabrana u prodaji. Postoji vie razloga za ovu zabranu, a ovdje emo istai neke od njih. Prvo moete dobiti kratak odgovor ne, koji moe biti kraj prodaje; a drugo jo vanije je injenica da konstantna upotreba automatske fraze moe postati nalik na papagajsko ponavljanje bez ikakvog znaenja. Mnogo je alternativa izmiljeno proteklih godina sa slinim znaenjem pa i uincima, a jedna od njih je i fraza primate li pomo.

38

Iskusni prodavai, nakon to pozdrave kupca, obino mogu rei neto o robi koju kupac trai ili je za nju zainteresovan, te su onda u mogunosti pristupiti bilo da kupac eli prvo da razgleda ili eli pomo odmah. Ako kupac eli da prvo razgleda, nemojte mu disati u vrat dok to ini, ali budite ne nametljivo svjesni kada kupcu treba pomo. ta elimo rei kupcima kada dou na prodajni odjel ili u radnju, je to da smo obradovani to ih vidimo, i zainteresovani za ono to oni ele i spremni da pomognemo u njihovoj namjeri. Svoj razgovor sa kupcem zapoeti jednostavnim Damoe biti odbijajue ili zvuati surovo i nepristojno, jer kupac moe da ima stvarni poetni interes za kupovinom a da se nakon tog kratkog odgovora zadri na odjelu veoma kratko. Prodava je svojim kratkim odgovorom pokazao nedostatak interesa za kupca, robu, za svoj posao, to je kupac na kraju primijetio i svoju kupovinu nastavio vjerovatno u konkurentskoj trgovini. Pored toga to prodavac treba da razmilja ta e rei, on ujedno mora da razmilja kako e to rei. Svjedoci smo stare izreke da treba gledati sebe onako kako nas drugi vide, ili ponaati se onako kako se to esto od nas oekuje, ali nije mnogo reeno o sluanju samog sebe kako nas drugi uju iako je vano kao i vidjeti samog sebe. Vano je poznavati injenicu da je glas jedan od najvanijih sredstava komunikacije, ali esto smo koncentrisani samo na ono to glas kae, a ne i kako glas zvui. Zvuk prodavevog glasa moe i te kako oslikati njegove impresije i raspoloenje u kojem se nalazi dok obavlja poslove na prodajnom odjelu. Neprijatan glas moe zvuati runo kupevim uima i moe ga uspostaviti opreznim i nesigurnim za dalju komunikaciju koju moda eli izbjei, dok veina njih uiva u prijatnom glasu i spremni su sluati prodavca koji ih impresionira svojim nenametljivim, prijatnim glasom, moglo bi se ak rei ugodnim u postupku kupovine.

8.1.3 Kako komunicirati sa kupcima Moglo bi se sa sigurnou ustvrditi da su najvanije pa samim time i najuinkovitije one komunikacije izmeu prodavaa i kupaca koje se odvijaju u maloprodaji. Ako one ne postoje ili su oteane, teko da se moemo nadati uspjehu, jer ako je dovedena u pitanje komunikacija o tome ta prodajemo i kupca o tome ta eli da kupi, itav proces kupovine i prodaje bio bi zaustavljen. Imajui u vidu da je glavni instrument komunikacije izmeu kupaca i prodavaca govor tj. ta oni jedni drugima ima da saopte, upuuje da to i nije tako jednostavno kao to zvui. injenica da je neto reeno ne znai da je to i razumljivo, jer govornik se moda nije jasno izrazio ili ga ovaj drugi moda nije ni sluao, to je ei sluaj. Sluati znai mnogo vie nego samo uti rijei, jer moramo sluati tako da razumijemo ta te rijei znae i da zapamtimo to to smo razumjeli. Velika ve