poslovno komuniciranje zavarovalnih zastopnikov · 2017-11-27 · povzetek diplomska naloga...

UNIVERZA V MARIBORU FAKULTETA ZA ORGANIZACIJSKE VEDE

Diplomsko delo univerzitetnega študija Smer: Organizacija dela

POSLOVNO KOMUNICIRANJE ZAVAROVALNIH ZASTOPNIKOV

Mentor: izred. prof. dr. Ivan Kejžar Kandidat: Janko Tomažin

Kranj, september 2006

ZAHVALA Za mentorstvo in vsestransko pomoč pri izdelavi diplomske naloge, strokovno znanje, dragocene izkušnje, predvsem pa za izjemno potrpežljivost, se iskreno zahvaljujem izred. prof. dr. Ivanu Kejžarju.

POVZETEK Diplomska naloga Poslovno komuniciranje zavarovalnih zastopnikov opisuje posamezne faze prodajnega procesa, predvsem na komunikacijskem področju. Vsebuje spoznanja kaj je verbalno in neverbalno komuniciranje. Osnovo predstavlja predvsem poslovni razgovor. Naloga nas seznanja z določenimi spretnostmi, katere je potrebno obvladati, v primeru uspešnega izvajanja poslovnega razgovora. Ugotovitve so, da je za uspešnost razgovora potrebno opazovanje sogovornikove neverbalne govorice, spraševanje, poslušanje in ga preko pristopa, predstavljanja, pojasnjevanja, prepričevanja pripeljati do končnega sporazuma. Posamezne faze prodajnega procesa so postavitev ciljev, plan dela, faze razgovora, tehnike reagiranja na ugovore strank in tehnike zaključevanja prodajnega razgovora. V zadnjem delu naloga predstavlja rezultate raziskave mnenja zavarovancev Zavarovalnice Triglav in pomembnost komunikacije pri delu zavarovalnih zastopnikov. Omenjena spoznanja empirične raziskave so primerjana s teoretičnimi spoznanji. Naloga daje predloge in izboljšave v komunikaciji kot elementu procesa prodaje zavarovalniških storitev. KLJUČNE BESEDE

− komuniciranje − govorica telesa − zavarovalni zastopnik − poslovni razgovor − zavarovalna storitev ( trženje )

SUMMARY The thesis Business Communication of the Insurance Agents describes individual phases of sales process, especially on communicational area. It contains findings, such as: what is verbal and non-verbal communication. The basis step in every communication represents official conversation. Furthermore, it is also explained which skills for a successful business discussion are required and have to be controlled. In order to make a conversation successful, it is necessary to observe the non-verbal language of a person you talked to, you have to ask questions and listen him carefully. Thus, the final agreement will be reached through the proper approach at the beginning, introduction, demonstration, explanation and persuasion at the end. Some phases of the sale’s process are very important, such as determinating goals, working plan, phases of the business conversation, how to react on costumer’s contradictions and methods of concluding the process.

At the end, there are represented the results, gained in the investigation. This part of the thesis gives us information about opinions of insured persons by Insurance Company Triglav and how important is communication by work of the Insurance Agents. The actual knowing through the empirical investigation is compared with the theoretical findings. KEYWORDS

− communication − body language − insurance agent − business conversation − insurance production ( insurance marketing )

KAZALO

1. 0 UVOD.............................................................................................................. 7

2. 0 SPLOŠNI POMEN KOMUNICIRANJA ...................................................... 9

2. 1 KAJ JE KOMUNICIRANJE.................................................................................... 9

2. 2 ELEMENTI KOMUNICIRANJA.......................................................................... 10

2. 3 CILJ KOMUNICIRANJA ...................................................................................... 10

2. 4 KAKOVOST KOMUNICIRANJA ........................................................................ 11

2. 5 TEŽAVE PRI KOMUNICIRANJU ....................................................................... 12

2. 6 VPLIVI NA USPEŠNOST KOMUNICIRANJA .................................................. 14

2. 7 RAZGOVOR JE TEMELJ POSLOVNEGA KOMUNICIRANJA.................... 15

3. 0 KOMUNICIRANJE V TRŽENJU STORITEV.......................................... 18

3. 1 OPREDELITEV ZAVAROVANJA Z VIDIKA TRŽENJA ............................... 18

3. 2 STRATEGIJA TRŽENJA ...................................................................................... 20

3. 3 POSEBNOSTI SLOVENSKEGA ZAVAROVALNEGA TRŽIŠČA IN PRISTOP K ANALIZI ZAVAROVALNEGA TRGA ................................................. 22

3. 4 OCENA PREDNOSTI IN SLABOSTI ZAVAROVALNICE.............................. 23

3. 5 STOPNJE TRŽENJSKIH STRATEGIJ IN IZBIRA TRŽENJSKE STRATEGIJE ZA ZAVAROVALNICO ...................................................................... 23

3. 6 STRATEGIJA KAKOVOSTI ................................................................................ 24

4. 0 KOMUNICIRANJE V ZAVAROVALNIŠTVU ......................................... 26

4. 1 TEORETIČNI OKVIRI ZAVAROVALNIŠTVA ................................................ 26

4. 2 ZAVAROVALNIŠTVO V SLOVENIJI ................................................................ 26

4. 3 PREDSTAVITEV ZAVAROVALNICE TRIGLAV............................................ 29

4. 4 ZAUPANJE KOT SESTAVINA ZAVAROVALNEGA RAZMERJA............... 31

5. 0 PROCES PRODAJE .................................................................................... 33

5. 1 PRODAJALČEVE SPOSOBNOSTI IN SPRETNOSTI...................................... 33

5. 2 PLAN DELA ZAVAROVALNEGA ZASTOPNIKA ........................................... 34

5. 3 PRIPRAVA SPISKA POTENCIALNIH STRANK ............................................. 35

5. 4 PRIPRAVA NA PRODAJNI RAZGOVOR.......................................................... 36

5. 5 VODENJE PRODAJNEGA RAZGOVORA ........................................................ 38

5. 6 OSREDNJI DEL RAZGOVORA – PREDSTAVITEV ZAVAROVANJA........ 40

5. 7 UČINKOVIT ZAKLJUČEK .................................................................................. 41

5. 8 UGOTAVLJANJE POTREBE STRANKE .......................................................... 42

5. 9 POSTAVLJANJE VPRAŠANJ KOT NAČIN UGOTAVLJANJA POTREBE

STRANKE ........................................................................................................................ 45

5. 10 VRSTE VPRAŠANJ, KI JIH POSTAVLJAMO NA PRODAJNEM RAZGOVORU ................................................................................................................. 45

5. 11 REAGIRANJE NA UGOVORE STRANK ......................................................... 48

5. 12 NAKUPNI SIGNALI............................................................................................. 49

5. 13 ZAKLJUČEVANJE RAZGOVORA - RAZGOVOR O CENI ....................... 50

6. 0 ANALIZA KOMUNIKATIVNOSTI ZAVAROVALNIH ZASTOPNIKOV............................................................................................................................... 51

6. 1 RAZISKAVA POTRJEVANJA HIPOTEZ .......................................................... 51

6. 2 RAZLAGA IN ANALIZA REZULTATOV VPRAŠALNIKA ........................... 59

6. 3 PREDLOGI IN SMERNICE .................................................................................. 62

7. 0 ZAKLJUČEK ............................................................................................... 65

LITERATURA IN VIRI ...................................................................................... 67

PRILOGA 1…………………...……………………………………………………69

PRILOGA 2…………………………………...……………………………………73

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo univerzitetnega študija ______________________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________

Janko Tomažin: Poslovno komuniciranje zavarovalnih zastopnikov Stran 7 od 83

1. 0 UVOD Prodaja postaja vse bolj prevladujoča prvina trženjskega spleta na zavarovalniškem področju. Prav zato sem se v nalogi lotil problema poslovnega komuniciranja v okviru prodaje zavarovanj. Faze prodajnega procesa so bistveni element procesa trženja zavarovanj, zato v diplomski nalogi predstavljam poenotenje prodajnega procesa in tako poskušamo narediti korak naprej, če želimo preko obstoječe prodajne poti, t.j. preko zavarovalnih zastopnikov, še povečati prodajne učinke. Namen naloge je podrobneje prikazati in dodelati posamezne faze prodajnega procesa, predvsem na komunikacijskem področju, izoblikovati nove organizacijske in prodajne prijeme ter izobraževalne vsebine in na tej osnovi izboljšati obstoječe prodajne poti. Cilj naloge je prikazati proces komuniciranja zavarovalnih zastopnikov pri prodaji zavarovanj. Pojavljajo se sicer nove prodajne poti v okviru trženja zavarovalniških storitev, bančnega zavarovalništva, interneta, vendar pa le-te niso predmet diplomskega dela. Vsebina naloge je razdeljena na posamezne temeljne sklope. Po uvodu se lotevam povzemanja splošnih pojmov s področja komuniciranja. V tretjem poglavju predstavljam tržno komuniciranje kot sredstvo za doseganje smotrov in ciljev trženja in sicer v tesni povezavi s tržno ponudbo organizacije. Tržni sistem je nenehno tekmovanje, boj, prepričevanje, dokazovanje in poizvedovanje-govorjenje. Pri tem se je potrebno naučiti določenih pravil, načrtovati, se pripravljati, obvladovati govorico telesa in se naučiti komuniciranja. V četrtem poglavju naloge predstavljam zavarovalništvo v svetu, Sloveniji in na koncu tudi Zavarovalnico Triglav, preko na kratko prikazanih področij delovanja. Osrednje mesto v nalogi namenjam procesu prodaje. Pomembne so posamezne faze prodajnega procesa, saj vsaka izmed njih pomembno vpliva na končni uspeh. Najprej opisujem lik zavarovalnega zastopnika in pogoje, ki jih mora izpolnjevati, opredeljevanje ciljev zastopnika, plana dela, nato pa se poglobljeno lotevam faz vodenja prodajnega razgovora, posebej faz aktivnega poslušanja in ugotavljanja potreb stranke, tehnik reagiranja na ugovore strank in tehnik zaključevanja prodajnega razgovora. V šestem poglavju naloge poskušam s pomočjo vprašalnika, katerega sem razdelil med naključno izbrane zavarovance, potrditi ali zavreči hipoteze s področja dela in komuniciranja zavarovalnega zastopnika, ki temelji na izgradnji praktičnega pristopa


___________________________________________________________________________________________


pri prodaji zavarovanj, pri čemer izhajam iz analize potreb strank ter njenim potrebam prilagajam način dela, prodajne pristope in organizacijo dela zavarovalnih zastopnikov. Metodološki pristop temelji na eni strani na proučevanju domače in tuje strokovne literature ter vgradnji le-te v naš prodajni proces in organizacijo prodaje. Izhajajoč iz analitično-teoretičnih podlag prikazujem način povečanja učinkovitosti obstoječe prodajne poti predvsem na področju komunikacije. Iz teoretičnih dognanj poskušam podati okvirna navodila, ki so potrebna za osnovno “učenje”. Največ se seveda naučimo iz lastnih primerov, če jih zavestno sproti analiziramo in poskušamo izboljšati. Pri svoji diplomski nalogi sem uporabil desetletne delovne izkušnje na področju prodaje in v zadnjem času tudi vodenja prodaje premoženjskih in kapitalskih zavarovanj. Prav tako sem v nalogo vključil še dognanja in izkušnje na področju prodaje zavarovanj v svetu.


___________________________________________________________________________________________


2. 0 SPLOŠNI POMEN KOMUNICIRANJA 2. 1 KAJ JE KOMUNICIRANJE Komunikacija je prenos informacij med oddajnikom in sprejemnikom s pomenskimi simboli. To je način izmenjavanja idej, stališč, vrednot, mnenj in dejstev. Za potek komunikacijskega procesa je bistveno, da obstaja pošiljatelj, ki sproži proces, in prejemnik, ki zaključuje zvezo. Komuniciranje je proces prenašanja informacij z medsebojnim sporazumevanjem. Komuniciranje je eden izmed temeljnih procesov v vsaki družbi. Beseda komuniciranje je latinskega izvora ( communicare ) in pomeni občevati, posvetovati se, razpravljati, vprašati za svet, izmenjati znanje, informacije in izkušnje.1

Komuniciranje je lahko pisno ali ustno izmenjavanje znanja, informacij ali sporočil. S pomočjo komuniciranja se sporazumevamo, prepričujemo ali kako drugače sodelujemo z ljudmi. Večino časa prebije človek v družbi z ljudmi, se z njimi pogovarja, jih posluša, se jim smeje, jih uči, se z njimi rokuje ali jih objema. Lahko bi našteli še druge oblike vedenja do ljudi okoli nas, vse pa lahko povzamemo z eno besedo komuniciranje. Komuniciranje in informiranje je sestavni del našega dela in življenja. Stremimo k uspešnemu delu in komuniciranju. Ne gre samo zato, da govorimo, treba je v skladu z vloženimi napori doseči predviden rezultat, 2 kar pa vedno ni tako lahko. Pri tem nas najbolj zanima interpersonalna komunikacija, ki ni pomembna samo za razvoj človeka, temveč tudi za razvoj, vzdrževanje in preživetje osnovnih človeških sistemov: družinski medosebni sistem, šolski medosebni sistem, medosebni sistem podjetja in družbeni medosebni sistem. Zanimive so nekatere značilnosti interpersonalne komunikacije v navedenih pomembnih človeških medosebnih sistemih. Ta komunikacija je zelo dolgotrajna, znotraj teh sistemov moramo komunicirati, prisilna, ogrožajoča in pogosto komuniciramo z vsiljenim partnerjem. Interpersonalna komunikacija je hoteno ali nehoteno, zavestno ali nezavedno, načrtovano ali nenačrtovano pošiljanje, sprejemanje in delovanje sporočil v medsebojnih, neposrednih odnosih ljudi. Naša komunikacija je nepopolna in nestrokovna, če ta sporočila pošiljamo nehote, nenačrtovano, nezavedno ter brez povratnih informacij o njihovem sprejemu in učinku. Če sporočila pošiljamo hote, načrtovano in zavestno ter iščemo in sprejemamo povratne informacije o njihovem sprejemu in učinku, je naša komunikacija popolna in strokovna.3 1Kejžar I., Organizacija vodenja in vrednotenja dela, Zavod za tehnično izobr., Ljubljana,1971, str. 1 2Možina S.,Florjančič J., Ustvarjalno komuniciranje in informiranje v OZD, Moderna organizacija, Kranj, 1990, str.5 3 Brajša P., Managerska komunikologija, Gospodarski vestnik, Ljubljana, 1994, str. 32-42


___________________________________________________________________________________________


2. 2 ELEMENTI KOMUNICIRANJA Najbolj preprost komunikacijski sistem sestavljajo štiri sestavine: pošiljatelj, prejemnik, sporočilo in komunikacijska pot. Pošiljatelj je vir informacij in pobudnik komunikacijskega procesa. Pomembno je, da poskuša izbrati vrsto sporočila in najprimernejši kanal, nato pa kodira sporočilo. Pošiljatelj mora vedeti, kaj mora sporočiti, komu je sporočilo namenjeno, kako prenesti sporočilo in kdaj je najugodnejši trenutek za uspešno komunikacijo. Pošiljatelj mora vedeti, kaj želi doseči s sporočanjem. Ugotoviti mora možnost za uresničevanje sporočila, naloge, načrta. Preveriti mora tudi, če se sprejemnik s sporočilom strinja. Pošiljatelj mora zaradi različnih ljudi poznati značaj človeka, kateremu je sporočilo namenjeno. Sporočilo je vsebina, ki jo prenašamo ali se o njej sporazumevamo. Sporočilo, ki ga pošiljatelj posreduje sprejemniku, mora biti razumljivo, sprejemnik mora točno vedeti, kaj želi pošiljatelj s sporočilom povedati. Sporočilo naj ne vsebuje nepotrebnih besed in fraz, ker s tem obremenjuje komunikacijo. Sporočilo mora biti kratko, logično in ne sme biti prenatrpano. Koda je način komuniciranja s pomočjo določenih pravil in znakov. Kodo, pravila in znake morata poznati tako pošiljatelj kot tudi sprejemnik. Če eden izmed njiju dveh ne pozna kode, znakov ali pravila komunikacije, sporočilo ne doseže svojega namena. Poleg elementov komuniciranja je eden izmed merilnikov uspešnosti doseganje ciljev in sicer s kar najmanjšo porabo časa. Cilje komuniciranja bomo spoznali v nadaljevanju. 2. 3 CILJ KOMUNICIRANJA Cilj komuniciranja je prenesti informacijo iz misli ene osebe v misli druge osebe ali več oseb, kot to terja informiranje, dogovarjanje, vplivanje ipd. Uspešno je komuniciranje, ki doseže zastavljeni cilj.


___________________________________________________________________________________________


Slika 1: Načini komuniciranja4

Govorno komuniciranje ima vrsto prednosti. Lahko ga brž oddamo, in če prejemnik podvomi, ali je sporočilo prav sprejel, lahko s povratnim informiranjem hitro odkrije napako in sprejeto sporočilo popravi. Prednosti pisnega komuniciranja so trajnost, jasnost in nazornost sporočila, ki ga je mogoče tudi kasneje preverjati. Slabosti pa so, da je potrebno za nastanek sporočila v končni obliki več časa in ni takojšnjega povratnega informiranja ( razen prek elektronske pošte ). Pri govornem komuniciranju lahko prejemnik brž reagira na sporočilo, pri pisnem komuniciranju pa pošiljatelj niti ne ve zagotovo, ali je prejemnik sporočilo dobil in ali ga je razumel tako, kot želi pošiljatelj. Nebesedno ( neverbalno ) komuniciranje ne poteka niti v pisni niti v govorni obliki. Najbolj poznani vrsti nebesednega komuniciranja sta govorica telesa in besedna intonacija. Raziskave kažejo, da ima neposreden pomen besedi v povprečnem poslovnem razgovoru komaj 7-odstoten delež, zvok ( ritem, glasnost, dinamika ) govora 38-odstoten delež, kar 55 odstotkov pa odpade na nebesedno komuniciranje. Slednje obsega t.i. govorico telesa ( drže, kretnje, mimiko, pogled ), pa prostor in čas, otip in vonj ter še kaj. 2. 4 KAKOVOST KOMUNICIRANJA Pomnjenje je ena najvažnejših funkcij človeških možganov. Obseg informacij, ki si jih je mogoče naenkrat zapomniti, je omejen: večina ljudi si lahko zapomni približno

4 Možina S.,Tavčar M., Kneževič A., Poslovno komuniciranje, Založba Obzorja, Maribor, 1995, str. 47

KOMUNICIRANJE

BESEDNO NEBESEDNO

PISNO GOVORNO GOVORICA

TELESA

OSEBNI PREDMETI OBLEKA

VONJ OTIP

PROSTOR ČAS


___________________________________________________________________________________________


sedem blokov informacij - števil, besed, oblik. Če je število informacij večje, jih pomnimo tako, da jih združujemo v manjše število skupin, blokov. Pomnjenje lahko bistveno izpopolnimo tako, da si oblikujemo slikovite predstave pojmov, asociacij in z mnemotehničnimi vajami. Ključne besede v stavku nosijo največji del informacij, ki si jih želimo zapomniti. To so najpogosteje glagoli in samostalniki, ki v možganih izzovejo slikovite predstave. Zato si te besede zapomnimo. Dolgi stavki prikrivajo ključne besede in otežijo pomnjenje. Zato linearno predstavljanje vsebine ni vedno najbolj učinkovito. 2. 5 TEŽAVE PRI KOMUNICIRANJU Komuniciranje ne poteka tako učinkovito, kot bi želela pošiljatelj in prejemnik. V vseh fazah procesa komuniciranja se pojavljajo motnje, ki zmanjšujejo urejenost in povečujejo entropijo komuniciranja. Vrste motenj v komuniciranju so tri: 1. Motnje zaradi medsebojnega nerazumevanja pošiljatelja in prejemnika, ki sta si tujca, njune misli in občutki niso uglašeni med seboj, med njima ni empatije. 2. Motnje zaradi nesporazumov ( semantične ) : prejemniku sporočilo, kakršnega sprejme, ne pomeni isto kot pošiljatelju; tem motnjam pogosto botrujejo razlike med jeziki in kulturami udeležencev. 3. Motnje, ki nastajajo na komunikacijski poti ( šum komunikacijskega kanala ): informacije se kazijo, zamujajo, se izgubljajo - kriva je slaba telekomunikacijska zveza, izgubljeno pismo ipd.5 Obvladovanje motenj je bistveno za uspešno komuniciranje, vendar je zahtevno - motnjam se pri komuniciranju ni mogoče izogniti v celoti. Obstaja pa nekaj načinov za omejevanje teh motenj. Najpomembnejše je razumevanje med pošiljateljem in prejemnikom; če dobro razumeta drug drugega, zlahka odkrijeta sicer motnje v komuniciranju, prav razumeta pa tudi marsikatero nepopolno ali izkrivljeno sporočilo. Ena od najbolj pogosto uporabljenih možnosti je, da pošiljatelj ponovi sporočilo, ali celo večkrat zapored. Pri obvladovanju motenj v komuniciranju so nepogrešljive povratne informacije prejemnika pošiljatelju. Prejemnik sporoči del informacij nazaj oddajniku ter s tem potrdi, da je sporočilo pravilno sprejel. Povratno komuniciranje seveda dodatno

5 isto kot 4, str. 69


___________________________________________________________________________________________


obremenjuje komunikacijsko pot, vendar sproti odpravlja motnje in zagotavlja obojestransko razumevanje. Motnje v komuniciranju je mogoče obvladovati tudi z omejevanjem številnosti in obsega sporočil. Skladno ali kongruentno je komuniciranje, pri katerem se skladata besedna in nebesedna oblika, pri katerem se vsebina - npr. besede - sklada z vedenjem, z odnosom med udeleženci. Skladno komuniciranje krepi zaupanje med udeleženci, ki bolj voljno sprejemajo sporočilo in jih lažje osvajajo, vzamejo za svoja - ter jih tudi uspešnejše pomnijo. Tako komuniciranje je seveda učinkovitejše in tudi uspešnejše. Posledice neskladnosti v komuniciranju se kažejo na zelo različne načine: - čeprav se dolgo in strpno dogovarjamo, ne pridemo do sporazuma, ki bi bil sprejemljiv za udeležence v komuniciranju - ker eden od udeležencev v komuniciranju nenehno prevladuje, se sodelovanje ohranja le zaradi ekonomskih interesov, na osebni ravni pa je odpor vse večji - prevladuje občutek dvojnosti, prepada med vsebino in obliko, npr. navidezna prijaznost ob popolni nepripravljenosti za vsebinsko sporazumevanje - nenehno podcenjevanje, odnos zviška do enega izmed udeležencev komuniciranja itd. Komuniciranje lahko poteka na dva načina. Prvi je logično stvaren, ki se drži natančnega označevanja, drugi je analogen, ki skuša označevati tako, da opozarja na podobnosti. Oba pojma sta prevzeta iz matematične teorije o obdelovanju informacij.6

Pri logičnem komuniciranju uporabljajo udeleženci za posredovanje informacij znake, ki imajo opredeljen predmetni ali pojmovni pomen. Tako govorno komuniciranje uporablja besedne simbole, ki jih po splošnih jezikovnih pravilih vsi partnerji razumejo enako. Pri analognem komuniciranju uporabljamo za posredovanje informacij znake, ki omogočajo le približno, posredno ali preneseno predstavo. Takšno je negovorno komuniciranje ( mimika, kretnje, pogled ), takšne so tudi govorne prispodobe, metafore, medmeti ipd. Primer analognega komuniciranja je npr. smehljaj, ki lahko izraža zadrego, prisiljeno prijaznost, simpatijo ali zadovoljnost. Podobno je z vzdihom po telefonu; globok vzdih lahko pomeni zaskrbljenost, lahko pa zbudi tudi drugo, nepričakovano asociacijo. Komuniciranje vselej vsebuje tudi analogni način - in nanj se vselej tudi odzivamo, čeprav se ga le redko zavedamo. Ker imajo analogna sporočila vselej po več pomenov, je precej verjetno, da jih udeleženci v komuniciranju razumejo vsak po svoje - to pa vodi v nesporazume in zmanjšuje učinkovitost komuniciranja.



___________________________________________________________________________________________


2. 6 VPLIVI NA USPEŠNOST KOMUNICIRANJA Na učinkovitost in uspešnost komuniciranja bistveno vplivajo odnosi med udeleženci, zavzetost za dejavnost, ki jo zajema komuniciranje, samostojnost udeležencev pri delu ter naravnanost udeležencev v skupno urejanje zadev. Na odnose med udeleženci vplivajo zlasti naslednji dejavniki : - sprejemanje poštene kritike - razumevanje in medsebojna pomoč - varno opravljanje dela - ugled, ki ga uživajo udeleženci - disciplina na delovnem mestu - možnosti posvetovanja - spoštovanje osebnosti. Zavzetost za delo izhaja iz spodbud, ki vplivajo na posameznika. Na spodbudah temelji vsa in vsaka dejavnost. Vzrok za vsako dejavnost je potreba, ki jo skušamo s to dejavnostjo zadostiti. Poslovni cilji, h katerim skušamo usmerjati druge udeležence v komuniciranju, morajo zato vsakemu izmed njih obetati tudi izpolnitev njihovih posebnih potreb, interesov - so zanje v takratnih okoliščinah dovolj pomembni. Zavzetost za delo prinaša zadovoljstvo na delovnem mestu, povečuje delovno storilnost, zmanjšuje željo po fluktuaciji, povečuje zanimanje za delo, spodbuja sodelovanje pri urejanju zadev, vpliva na urejene medosebne odnose, veča željo po višji usposobljenosti, vpliva na nemoteno komuniciranje itd. Pomemben pogoj za to zavzetost pa je dobra in pravočasna informiranost udeležencev - znanje, ki ga rabijo za potrebe dejavnosti. Med informiranostjo udeležencev in zavzetostjo za delo je očitno tesna povezava, čeprav jo je težko izmeriti. Zavzetost za delo je tesno povezana zlasti z naslednjimi dejavniki : - zadovoljnost na delovnem mestu - reševanje konfliktnih situacij - vpliv osebnih pomanjkljivosti na doseganje dobrih delovnih rezultatov - vrednotenje dela - čezmerna utrujenost - zanimivost dela - uspešnost pri delu - odnos do napredovanja - notranja oz. zunanja fluktuacija - odnos do strokovnega usposabljanja.


___________________________________________________________________________________________


Zavzetost za delo je pomembna sestavina v vedenju ljudi, ki sodelujejo v komuniciranju, in pomembno vpliva na njihov odnos do komuniciranja.7 Samostojnost pri delu je naslednji dejavnik, ki bistveno vpliva na učinkovitost in uspešnost komuniciranja. Je tem večja, čim višja je stopnja šolske izobrazbe in strokovne usposobljenosti udeležencev. Na samostojnost torej vplivata znanje in obveščenost, ki povezujeta in dopolnjujeta. Pridobivanje znanja je nenehno sprejemanje novih informacij. Popolnejša izobraženost in strokovna usposobljenost seveda olajšujeta razumevanje, tolmačenje in posredovanje informacij ter bistveno vplivata na učinkovitost in uspešnost komuniciranja. Zaupanje med udeleženci je eden izmed pogojev za uspešno poslovno sodelovanje med njimi - zaupanje pa je v veliki meri odvisno od učinkovitega in uspešnega komuniciranja med udeleženci. Tako npr. trženjska dejavnost organizacije ne obsega le ponujanja proizvodov in storitev ter sprejemanje naročil zanje; hkrati poteka še vrsta drugih dogajanj. Poslovna partnerja sproti presojata, kolikšnega zaupanja je vreden eden ali drugi, kako solidna je organizacija, ki jo predstavlja sogovornik, in še marsikaj. Če je medsebojno zaupanje trdno, postanejo odtenki v komuniciranju manj usodni; pomembni so predvsem točno, izčrpno in pravočasno obveščanje, osebna iskrenost in korektnost v vsakdanjem poslovanju. Posebno pomembna je naravnanost udeležencev glede komuniciranja. Defenzivno ali spodbudno ozračje za komuniciranje ustvarja šest parov dejavnikov - ocenjevalna ali opisovalna naravnanost v komuniciranju, nadvladovanje sodelavcev ali urejanje zadev, taktiziranje ali iskrenost, neprizadetost ali vživljanje v udeležence, prevladovanje ali enakost ter dogmatičnost ali prilagodljivost. Ti dejavniki opredeljujejo značilnosti notranje kulture organizacije ter okolij, kjer poteka komuniciranje zunaj organizacije. 2. 7 RAZGOVOR JE TEMELJ POSLOVNEGA KOMUNICIRANJA Za poslovni razgovor je značilno neposredno, sočasno komuniciranje - dvosmerno ali večsmerno, pač glede na število udeležencev in je osnovna oblika interaktivnega govornega komuniciranja. Zato je temelj za druge oblike in namene poslovnega komuniciranja: za poslovne sestanke, za poslovna pogajanja, za poslovne predstavitve, za poslovno svetovanje in še kaj. Za učinkovito poslovno razgovarjanje ni dovolj naravna nadarjenost, pa tudi ne samo znanje o obravnavani zadevi in o osnovah komuniciranja. Razgovarjanje je tudi 7 isto kot 4, str. 77


___________________________________________________________________________________________


veščina, ki nastaja z izkušnjo in vajo, in dejavnost, ki terja snovanje, načrtovanje in priprave. Poslovni razgovor temelji na osnovnih znanjih o komuniciranju, pri katerem je pomembno dojemanje sporočil, tj. sprejemanje in odbiranje, zatem interpretiranje sporočil, vrednotenje sporočil in odzivanje nanje. Poslovni pogovor očitno sestoji iz govorjenja, poslušanja in vpraševanja, ki razčiščuje pomen sporočil in usmerja razgovor. Dojemanje informacij s poslušanjem govorne informacije in z vsemi drugimi čuti za negovorne informacije je najpomembnejša veščina za učinkovito poslovno razgovarjanje. Poslušanje je lahko zložno, pretežno pasivno dojemanje; lahko je kritično, če tehta in vrednoti informacije; lahko je tudi aktivno - poslušalec se skuša vživeti v sogovornika in razumeti njegove interese, vrednote in cilje. So dobri in slabi poslušalci; za slednje sta značilna zlasti egocentričnost in pasivnost.8

Pomembno je spraševanje: kdor ne vpraša, nima kaj poslušati. Vprašanja so odprta in zaprta; prva rabimo zlasti v začetku razgovora, slednja kvečjemu ob koncu. Sicer pa so po slogu in namenu vprašanja še navajajoča, razmišljajoča, retorična, kontrolna in še kakšna; v vseh se srečujejo racionalne in emocionalne sestavine. Z vprašanji je mogoče pridobivati dodatne informacije, mogoče je vplivati na potek poslovnega razgovora - predvsem pa na sogovornike, saj dobro zastavljenim vprašanjem pogosto sledijo odzivi, ki so vpraševalcu pogodu, sogovorniki pa jih vzamejo za svoje, jih internalizirajo. Govorjenje kot osrednja oblika sporočanja v poslovnih razgovorih seveda temelji na osnovah komuniciranja in na veščinah govorništva, retorike - ima pa vrsto posebnosti, ki izvirajo iz osebnega stika sogovornikov in neposrednega izmenjavanja sporočil in odzivov. Podajanje naj bo učinkovito, urejeno in prilagojeno sogovornikom. Naravnanost učinkovitega poslovnega razgovora upošteva številne dejavnostne in vedenjske vidike. Med dejavnostnimi so gotovo prvi ciljnost, urejenost in jasnost. Med vedenjskimi gre za vrsto razponov v naravnanosti: za nasprotovanje ali sodelovanje, za napadanje ali obrambo, za zadrtost ali strpnost, za motnje ali motiviranost, za grajo ali pohvalo. Ni ene same najboljše naravnanosti - izbira je odvisna od okoliščin, predvsem od sogovornikov, na katere naj razgovor vpliva. Osnovni koraki v poteku poslovnega razgovora so priprave in uvod, jedro in konec. Priprave obsegajo analiziranje izhodišč in izbiranje ciljev in strategij za razgovor načrtovanje časovnega poteka - in vaje; potem je na vrsti začetek razgovora, kjer sogovorniki opredeljujejo temo razgovora in oblikujejo ozračje med razgovorom.



___________________________________________________________________________________________


Jedro poslovnega razgovora obsega medsebojno informiranje o zadevi in o stališčih, dokazovanje in prepričevanje, pomisleke in ugovore. Sklep poslovnega razgovora obsega predvsem pravočasno zaključevanje in dogovor sogovornikov; sledi mu uresničevanje dogovorov in spremljanje te dejavnosti. Telefonski razgovor je posebna zvrst poslovnih razgovorov. Zanj so značilne bistvene omejitve, kjer se sogovornika le slišita, nista pa v neposrednem stiku in sta zato ob velik del informacij, ki jih prenaša negovorno komuniciranje. To narekuje skrbnejše priprave ter obilo takta in obzirnosti, saj sogovornika ne občutita okoliščin, v katerih poteka razgovor na obeh straneh. Telefonski razgovori so izredno pogostni in tudi zelo učinkoviti, če se zavedamo pasti v njih ter se jim spretno izogibamo. “Odgovori, ki jih iščeš, so v vprašanjih, ki jih nameravaš zastaviti.” J. Krišnamurti Spoznali smo, da je razgovor osnova poslovnega komuniciranja, kjer je pomembna kakovost komuniciranja, ki je odvisna od našega sprejemanja, sporočanja in spraševanja. Razumevanje in zaupanje nam pomagata odkrivati motnje v komunikaciji in le-te omejiti. Dobre komunikacije in razumljivost za kupca vplivata na odzivnost kupčevih pričakovanj, zato bomo v nadaljevanju pregledali trženjsko zavarovalno storitev.


___________________________________________________________________________________________


3. 0 KOMUNICIRANJE V TRŽENJU STORITEV 3. 1 OPREDELITEV ZAVAROVANJA Z VIDIKA TRŽENJA Besedo marketing ali po slovensko trženje, uporabljamo pri pogovorih o poslovanju podjetja, plasmaju izdelkov in storitev na trgu, potrebah in željah kupcev, nabavi, prodaji itd. Večina nas si tudi predstavlja, kaj trženje pomeni. Kljub temu pogosto prihaja do nesporazumov. MARKET pomeni trg in odtod izvira beseda trženje. Pojma trženje ni mogoče pojasniti z eno besedo, zato se ne bomo spuščali v številne definicije. Rekli bomo enostavno: TRŽENJE JE ZADOVOLJITI KUPCA Z IZDELKOM ALI STORITVIJO IN USTVARITI POZITIVEN POSLOVNI REZULTAT. Različni ljudje različno razumejo trženje. Eni menijo, da je to raziskava trga, drugi razumejo to kot ekonomsko propagando, tretji pa trdijo, da je to le nov pojem za prodajo. Trženje ne gre razumeti samo kot poslovno funkcijo, marveč kot način razmišljanja, kot strategijo menjave - dolgoročno začrtano usmeritev podjetja k doseganju njegovih ciljev. Trženje je torej opredeljeno kot celovit upravljalski proces, nadalje kot prostovoljna menjava vrednosti na tržišču, kjer prihaja do interakcij med notranjim in zunanjim okoljem, kar je posebnost trženja storitev, nato kot proces selekcije ciljnih trgov, kar pomeni, da se ne odziva na vsa tržišča in vse potrebe. Četrti poudarek v zvezi z vlogo trženja je pomoč podjetju, da preživi in doseže svoje cilje. Gre torej za njegovo strateško in taktično funkcijo. Peti poudarek, ki implicitno izhaja iz definicije in ki pomembno izpostavlja del trženjske vloge, je opredelitev ponudbe storitvenega podjetja, ki izhaja iz potreb in zahtev ciljnih trgov. Šesti del vloge trženja pa je uporaba trženjskih orodij, to je trženjskega spleta.9 V kontekstu preobrazbe zavarovalne skupnosti v zavarovalno podjetje, ki proizvaja in prodaja zavarovalne storitve, da bi ustvarilo dobiček, je mogoče razumeti vlogo trženja kot ekvivalentno in strateško menjavo zavarovalnega podjetja z družbenim okoljem, to je s svojimi potrošniki - zavarovanci ter prav tako z lastnimi zaposlenimi ( interaktivni odnos med notranjim in zunanjim okoljem ). 9 Končina M., Trženje osebnih in premoženjskih zavarovanj na slovenskem zavarovalnem trgu, Univerza v Ljubljani, Ekonomska fakulteta, Ljubljana, 1993, str. 26, 27


___________________________________________________________________________________________


Slika 2 : Uveljavitev strateškega trženjskega pristopa v zavarovalništvu10 Odločanje o sklenitvi zavarovanja poteka v več fazah, ki jih Frančišković, ko povzema Šulaka, razvrsti v model s petimi fazami :

- občutenje problema tveganja zaradi stanja nevarnosti - iskanje informacij o zavarovanjih in zavarovalnicah - ocena alternativ - odločitev o zavarovanju, plačilo zavarovalne police - vedenje po sklenjenem zavarovanju.

Najpomembnejša storitev zavarovalnice vsakemu zavarovancu ves čas zavarovalnega trajanja je materialna varnost, to je gotovost, da bo morebitna škoda nadomeščena z zavarovanjem. Opredmetenje zavarovalne storitve je uresničeno z zavarovalnino ali odškodnino, ki je zunanji izraz in potrditev materialne varnosti zavarovanca. Nakup zavarovalne storitve - zagotovitev materialne varnosti - zavarovanec opravi s plačilom premije. Zavarovanje v trženjskem smislu je prodaja obljube zavarovalnice na zavarovalnem trgu z namenom, da bi v primeru nastanka škodnega dogodka zavarovalnica



___________________________________________________________________________________________


nadomestila finančne posledice poškodbe ali izgube z zavarovalnino ali odškodnino.11 Zakon o temeljih sistema zavarovanja premoženja in oseb razporedi zavarovanja v "osebna" in "premoženjska". Za trženje storitev je ena izmed najpomembnejših nalog, da zna zgraditi "dvosmerni" most med storitveno organizacijo in stranko. Trženje pri storitvah se pojavlja v funkciji oblikovalca vedenja strank in graditelja zapletenih medsebojnih odnosov med proizvajalci in kupci storitev. Razvoj medsebojnih odnosov med storitveno organizacijo in strankami, kar je posledica interakcije med internim in eksternim trženjskim pristopom, mora biti trajna usmeritev. Odnos med prodajalcem in kupcem se ne sme prekiniti z nakupom storitve. Odnosi se intenzivirajo po nakupu storitve. 3. 2 STRATEGIJA TRŽENJA Zavarovalna storitev je po Lovelockovi klasifikaciji kot proces predvsem informacija ali zbir informacij, ki vključuje svetovanje, ocenjevanje vrednosti predmeta zavarovanja, ocenjevanje škode, različne finančne operacije ali transakcije, kot so plačilo premije, izplačilo škode, regresiranje škode, kreditiranje itd. Storitveni trženjski sistem za zavarovalne storitve ima naslednje komponente: - storitveno osebje ( stiki so lahko osebni, preko telekomunikacijskih naprav,

pošte, računalnika,..) - storitveno opremo in naprave ( eksterierji in interierji, stavbe, parkirna mesta,

pohištvo, vozila, računalniška oprema,...) - neosebne komunikacije ( obrazci, brošure, predstavitveni letaki in katalogi,

oglaševanja in reklame ) - druge ljudi ( družinski člani in prijatelji, znanci, ki uporabljajo ali uživajo

isto zavarovalno storitev in ki komentirajo njene prednosti in slabosti ) . Zavarovalne storitve je mogoče strniti in jih označiti kot storitev: - ki je kot dejanje naravnana predvsem na človeški razum in neotipljivo

premoženje - ki je glede na tip odnosov med zavarovalno organizacijo in stranko pretežno

osebna in kontinuirana, lahko pa tudi enkratna diskretna transakcija - ki glede na obseg povpraševanja in možnost priskrbe kaže ozek obseg nihanja

povpraševanja v določenem časovnem obdobju in največkrat lahko zadovolji povečano povpraševanje brez zaostanka ali zastoja

- ki glede na kriterij dostave obsega vse vidike interakcij, pri čemer je poudarjena tista interakcija, ko zavarovalnica preko svoje zastopniške mreže pride do stranke

11 Končina M., Izvajanje tržne strategije zavarovalnice-tržno pozicioniranje in oblikovanje tržnega spleta, Dnevi slovenskega zavarovalništva 1996, Zbornik referatov, Bled 16.in17. maj 1996, str. 65


___________________________________________________________________________________________


- glede na obseg atributov, ki temeljijo na opremi oz. ljudeh, bi zavarovalno storitev pozicionirali tako, da je obseg atributov, ki temeljijo na ljudeh, relativno visok, obseg atributov, ki temeljijo na opremi in napravah pa nekoliko pod povprečno ravnijo.

Tržni način poslovanja in življenja je danes prevladujoči sistem v uspešnih gospodarstvih. Poslovati tržno pomeni biti boljši od konkurence. Biti boljši, ponuditi več, je eden osnovnih ciljev marketinga. Dobre od slabih ne loči tehnologija, temveč marketing. Dobra tehnologija pa je seveda pogoj za marketing. Prilagajanje je ravno tako pomemben princip marketinga. Strateški trženjski pristop je treba razumeti kot izbiro poti, ki naj tržno usmerjeni zavarovalnici dolgoročno omogoča in ohranja konkurenčno prednost s procesom menjave na zavarovalnem tržišču.12

Strateški pogled in strateško vodenje mora prevzeti tudi management tržno preusmerjenih zavarovalnic. Temeljne usmeritve strateškega pristopa zavarovalnice so: - opredelitev smotrov in temeljnih ciljev zavarovalnice - analiza in prognoza dejavnikov zunanjega okolja zavarovalnice - analiza notranjih virov, prednosti in slabosti - izbira, oblikovanje in izvedba strategij. Prva stopnja predstavlja izhodišče za oblikovanje predstave o razlogih za obstoj zavarovalnice: - splošni poslovni cilji - denarno vrednostni oz. finančni cilji - socialni cilji. Druga stopnja strateškega pristopa zavarovalnice, t.j. analiza in program dejavnikov zunanjega okolja se manifestira na : - globalni ravni ( demografski, gospodarski, pravno politični, naravni, tehnološki in družbeno vrednostni ) - raven mikro dejavnikov ( povpraševanje po posameznih vrstah zavarovalnih storitev, vedenje zavarovancev, uveljavitev ravnanja s tveganjem, nove organizacijske in prodajne oblike). Tretja raven analize in prognoz se nanaša na prepoznavanje značilnosti konkurence na zavarovalnem trgu : - možnosti vstopa na zavarovalni trg - nevarnost nadomestnih zavarovalnih storitev - razpoložljivost pogajalske moči uporabnikov zavarovalnih storitev - razpoložljivost pogajalske moči zastopnikov, agentov, ki prihajajo v stik s potencialnimi zavarovanci.

12 Isto kot 9, str. 91


___________________________________________________________________________________________


Sledi notranja analiza položaja zavarovalnice, kar pomeni, da je potrebno presoditi parametre: - poslovni rezultat - struktura zavarovalnega portfelja - razmerje med premijami in škodami - zavarovalno tehnični rezultat - struktura stroškov - stanje likvidnosti - donosnost in tveganost naložb - politika pozavarovanja - gibanje tržnih deležev vseh zavarovanj in posameznega zavarovanja na celotnem tržišču - gibanje tržnih deležev v celoti in po vrstah zavarovanj v posameznih regijah. Čim bolj temeljita in dosledna uresničitev navedenih stopenj strateškega pristopa zagotavlja kakovostno načrtovanje in izvedbo zadnje in hkrati osrednje stopnje strateškega pristopa - oblikovanje strategij: - opredelitev zavarovalnih storitev, ki jih mora zavarovalnica ponuditi tržišču - prikaz konkurenčnih prednosti, ki jih zavarovalnica želi pridobiti, uveljaviti ali zadržati - načrtovani cilji in rezultati - posamezne strateške stopnje za uresničitev s strategijo načrtovanih cilj. 3. 3 POSEBNOSTI SLOVENSKEGA ZAVAROVALNEGA TRŽIŠČA IN PRISTOP K ANALIZI ZAVAROVALNEGA TRGA Splošne ugotovitve glede posebnosti slovenskega zavarovalnega tržišča so naslednje: - majhnost trga z vidika števila potencialnih in sedanjih kupcev zavarovalnih storitev - majhnost trga z vidika možnosti disperzije nevarnosti v prostoru - nizka diferenciranost zavarovalne ponudbe in nerazvitost tržnega pozicioniranja - postopna rast zavarovalnih potreb po novih zavarovalnih storitvah - še vedno nezadostna zavarovalna osveščenost potencialnih porabnikov zavarovalnih storitev - podzavarovanost zavarovalnega trga. Spremembe na slovenskem zavarovalnem trgu, ki jih je mogoče prognozirati dolgoročneje, bodo predvsem: - porast povpraševanja po zavarovanjih v svežnjih - porast informiranosti o možnosti zadovoljitve zavarovalnih potreb - večja kritičnost do zavarovalne ponudbe - prehod od nediferenciranega trženja k diferenciranemu in koncentriranemu trženju - izdelava zavarovalnih storitev z razgraditvijo in ponovno povezavo elementarnih zavarovanj v nove svežnje - postopna izdelava novih zavarovanj, ki jih trg do sedaj ni poznal.


___________________________________________________________________________________________


3. 4 OCENA PREDNOSTI IN SLABOSTI ZAVAROVALNICE Ocena prednosti in slabosti zavarovalnice se lahko začne z iskanjem odgovorov na vprašanje: kateri elementi poslovnega rezultata so boljši ali slabši od načrtovanih in kateri rezultati so po oceni boljši ali slabši od dosežkov konkurence. Poleg elementov, ki kažejo trende poslovne uspešnosti zavarovalnice in ki so, na podlagi dosedanjih izkušenj, med najpomembnejšimi za ugotavljanje prednosti in slabosti zavarovalnice, kot so: poslovni rezultat zavarovalnice in rezultati posameznih strateško poslovnih enot, škodni rezultati po skupinah in vrstah zavarovanj, struktura odhodkov po skupinah in vrstah zavarovanj, zagotavljanje plačil premij po skupinah in vrstah zavarovanj ter privlačnost trga za posamezna zavarovanja ali skupine zavarovanj in doseganje relativnega tržnega deleža, je potrebno ugotoviti tudi prispevke k uspešnosti ali neuspešnosti zavarovalnice, ki jih imajo posamezne podstrukture poslovnega sistema (kadrovska, tržna, zavarovalno - izvajalna in finančno naložbena ). Zavarovalnica bo dosegla prednost na še ne dovolj diferenciranem slovenskem zavarovalnem trgu, če bo ugotovila in izkoristila tržno privlačnost za tako vrsto ali skupino zavarovanj, ki so škodno pozitivna in glede na družbene in gospodarske premike lahko pomenijo tržni vzvod tudi za druga zavarovanja. Strokovnjaki s področja organizacije dela in informatike imajo vedno težave, ko se soočajo s posebnostmi in kompleksnostjo poslovnih sistemov zavarovalnic. Tu sicer niso v ospredju problemi različnih subkultur, marveč predvsem zapletenost izvajanja zavarovanj, v katerega so vključeni vsi sektorji in različni specialisti ter zavarovalni eksperti. Prednosti pred konkurenco pridobi tista zavarovalnica, ki je sposobna s kakovostnim, trženjsko usmerjenim kadrom učinkovito ekipirati ustrezne organizacijske enote in razumeti ter uveljaviti enakovrednost in sinhronizacijo podstruktur tako, da je mogoče zavarovalnico, ob upoštevanju vseh njenih posebnosti, uspešno voditi. 3. 5 STOPNJE TRŽENJSKIH STRATEGIJ IN IZBIRA TRŽENJSKE STRATEGIJE ZA ZAVAROVALNICO Zavarovalnica zelo težko na tržišču testira vzorce in na tej osnovi prognozira prodajo svojih storitev. Težave pri testiranju nove zavarovalne storitve, pri odkrivanju ciljnih trgov in pri segmentaciji, pri konkurenčnem pozicioniranju ter pri oblikovanju trženjskega spleta - našteto predstavlja stopnje trženjske strategije - čutijo tako proizvajalci zavarovalnih storitev kot tudi potencialni porabniki le-teh: - določitev ciljnih trgov in segmentacija trga - konkurenčno pozicioniranje - trženjski splet za zavarovalne storitve ( slika 3 ) - izbira trženjskih strategij in pridobitev konkurenčnih prednosti - uresničevanje trženjskih strategij.


___________________________________________________________________________________________


3. 6 STRATEGIJA KAKOVOSTI Če izhajam iz zavarovalne prakse, lahko ocenim, da so najpomembnejše sestavine konkurenčnosti zlasti: kakovost zavarovalne storitve, hitrost likvidacije škode in višina premije za določeno zavarovanje. Elementi kakovosti zavarovalne storitve so izvedeni iz interaktivnosti internega in eksternega trženja v zavarovalnici. Zavarovalnica, ki želi zagotoviti visoko raven kakovosti svojih storitev mora, po mojem mnenju, upoštevati vse bistvene pogoje uspeha : - skrb za kakovost - skrb za zavarovanca - skrb za tržnike ( za zaposlene, ki neposredno prodajajo storitve). Kakovost zavarovalne storitve zavarovanec predvsem subjektivno začuti v stiku s tržnikom. Pogoj za to pa so razumljivo in strokovno dosledno pripravljeni zavarovalni pogoji.

Slika 3: Trženjski splet zavarovalne storitve13



___________________________________________________________________________________________


Kakovost zavarovalnih storitev bo gotovo postala najpomembnejše merilo za odločitev potencialnega zavarovanca o nakupu storitve. Samo s kakovostjo si bo lahko zavarovalnica pridobila svojo kredibilnost. Razčlenitev kakovosti zavarovalnih storitev : 1. RAZUMLJIVOST: razumljivost komunikacijskih gradiv

2. ZANESLJIVOST: sposobnost, da zavarovalnica predstavi in izpolni pravočasno in učinkovito zavarovalno obljubo 3. ODZIVNOST: pripravljenost pomagati zavarovancu in poskrbeti za hitro izvedbo storitve

4. SPOSOBNOST: posedovanje zahtevanih sposobnosti in znanj za predstavitev zavarovalne storitve

5. VLJUDNOST: izkazovanje prijaznosti, spoštovanja in prijateljstva osebja v stikih z zavarovanci

6. UGLEDNOST: dosedanje zaupanje zavarovancev v poštenost ponudnika storitve ( doseganje kredibilnosti )

7. VARNOST: odstranitev skrbi pred nevarnostjo ali dvomom

8. DOSTOPNOST: zagotovitev primernosti in poenostavitve stika z zavarovancem

9. KOMUNIKATIVNOST: vzpostaviti in zadržati obliko obveščanja, da bo razumljiva za zavarovanca, da bo imel ta možnost prenesti ponudniku storitve svoja stališča, mnenja in ocene

10. RAZUMEVANJE ZAVAROVANCA: oblikovanje take ponudbe, ki bo vsebovala potrebe zavarovanca. Na opisani podlagi je mogoče prognozirati pričakovanja zavarovancev v zvezi s kakovostjo storitev zavarovalne organizacije ter odločitev za nakup storitve.14 Trženjski pristop mora stremeti k doseganju ravnovesja med pričakovanji in percepcijo kupcev v zvezi s ponujenimi in konzumiranimi storitvami. Cilj tržnega komuniciranja je kar največja učinkovitost in uspešnost v trženju. Skratka: tržno komuniciranje je sredstvo za udejanjanje strategij trženja pri doseganju smotrov in ciljev trženja. Cilje tržnega komuniciranja je pogosto težko ločeno opredeljevati in spremljati doseganje teh ciljev samih, saj je trženjsko komuniciranje neločljiva sestavina tržne ponudbe organizacije.

14 isto kot 9, str. 213-215


___________________________________________________________________________________________


4. 0 KOMUNICIRANJE V ZAVAROVALNIŠTVU 4. 1 TEORETIČNI OKVIRI ZAVAROVALNIŠTVA Razvoj zavarovalne dejavnosti v novi državi je v mnogo čem odvisen od dejavnikov okolja, še zlasti pa od normativne ureditve družbe in njenih posameznih segmentov, od gospodarskih, političnih ter od vrednostno kulturnih dejavnikov. Občutenje tveganja zaradi nevarnosti in občutenje potrebe po določitvi cene varnosti, sta elementa, ki sta nujna za oblikovanje tržne zavarovalne ponudbe. V novem tisočletju so ob hitrem gospodarskem razvoju kot pozitivni posledici globalizacije svet doletele tudi negativne posledice velikih gospodarskih, demografskih, klimatskih nihanj ter povečane negotovosti in tveganj. Varnost je enako kot gospodarska rast in razvoj pomemben sestavni del človekove blaginje. Na vsem svetu se v zavarovalništvu obrne letno 1.414 milijard dolarjev. Najbolj danes na jutri mislijo v severni Ameriki, kjer zavarovalništvo "tehta" 520 milijard dolarjev. Sledita zahodna Evropa s 404 milijardami in Azija ( Japonska ) s 371 milijardami dolarjev. Ostanek Evrope, kamor spadamo tudi Slovenci, v svetovno zavarovalniško pogačo prispeva le 4,5% ali 63,7 milijarde dolarjev.15 Zavarovalništvo, ki je v devetdesetih letih doživelo ekonomski razcvet predvsem po zaslugi velikih donosov naložb in je zato opustilo striktno upoštevanje zavarovalno – tehničnih pravil ( poenostavljeno rečeno, ne upoštevajo, da mora znesek premij presegati velikost plačanih odškodnin ), se od leta 2001 naprej sooča s težavami in izgubami, ker je škodnih dogodkov vse več in ker se je “borzni mehur” razpočil. Pavliha ( 2003 ) med kritičnimi dogodki - katastrofami v letu 2001 navaja 11.september v ZDA, poplave in izgube naložb na borzi v letu 2002, za leto 2003 in naprej opozarja na nadaljnje nevarnosti naravnih katastrof, terorističnih akcij, vojn, na kar se zavarovalniška stroka mora odzvati. Vračanje k solidnim temeljem zavarovalništva je ena od poti.16 4. 2 ZAVAROVALNIŠTVO V SLOVENIJI Dejstvo je, da so naše zavarovalnice še vedno premalo tržno organizirane. Kdor hoče biti še jutri uspešen, se mora že danes postaviti v novi položaj. Zavarovalni trg stoji na prelomnici. Zavarovalnice se bodo morale odzivati na spremembe in tekmovanja. To pa bo možno doseči le, če se bo gradilo na specifičnem znanju, ki si ga je kader v zavarovalstvu pridobil z dolgoletnimi izkušnjami.17 15 Mencinger U., Danes za jutri, časopis Uspeh št. 1, 1994, str. 3 16 Štiblar F., Zavarovalništvo v Sloveniji v okviru razvoja finančnega sektorja napoved razvoja in vizija strategije Zbornik 10. dnevov slovenskega zavarovalništva, Portorož, 2003, str. 41 17 Voršnik I., Organizacija in kadri št.6, Moderna organizacija,Kranj,1994,str 599


___________________________________________________________________________________________


Geslo " Preživetje najbolj uspešnih " velja tudi v slovenskem zavarovalništvu. Zavarovalna podjetja ne stojijo samo v tekmovanju med seboj, temveč se morajo soočiti z izzivi na celotnem zavarovalnem področju. Demografske razlike v strukturi prebivalstva, spremenjene vrednostne predstave, novi zakoni in predpisi so zaključili dosedanje razvojne usmeritve v zavarovalstvu.18 Do sprejetja Zakona o temeljih sistema zavarovanja premoženja in oseb,19 je v Sloveniji poslovala le ena zavarovalnica, ki je imela svoj sedež v naši republiki, to je zavarovalnica Triglav. Tako kot vse druge zavarovalnice na območju bivše Jugoslavije, je bila organizirana kot zavarovalna skupnost, ki je temeljila na načelu vzajemnosti. Citirani zakon je omogočil, da so se nekatere temeljne rizične skupnosti preobrazile v samostojne zavarovalne delniške družbe. Na ta način so nastale nove zavarovalnice, kot so Adriatic, Tilia in Zavarovalnica Maribor. Navedene zavarovalnice so se oblikovale iz bivših območnih skupnosti Zavarovalne skupnosti Triglav. Prve zavarovalnice po novem zakonu, ki ga je začasno prevzela država Slovenija, so začele poslovati na območju Slovenije v začetku leta 1991. V Sloveniji je v letu 2004 poslovalo 18 zavarovalnih družb in 2 pozavarovalnici (Pozavarovalnica Triglav Re in Pozavarovalnica Sava ). Med njimi je 13 t.i. klasičnih zavarovalnic, ki delujejo izključno po Zakonu o zavarovalnicah, tri zavarovalnice delujejo po drugih zakonih oziroma le delno po Zakonu o zavarovalništvu (Slovenska izvozna družba, Kapitalska družba pokojninskega in invalidskega zavarovanja in Sklad obrtnikov in podjetnikov ). Od tega je bilo devet zavarovalnic kompozitnih, tri so samo življenjske in štiri samo premoženjske. Glede na organizacijsko obliko je med šestnajsterico 14 delniških družb, ena vzajemna družba in en sklad. V večinski lasti tujega kapitala so zavarovalnice Generali, Grawe, Merkur in Arag.20 V letu 2004 je na slovenskem zavarovalniškem trgu pričela delovati tudi specializirana nemška zavarovalnica za zavarovanje pravne zaščite Arag. Zavarovanje je po opredelitvi večine avtorjev storitev, torej nematerializiran proizvod, ki zadovolji določene potrošnikove potrebe ter vstopa v tržni proces menjave. Zavarovanje je ekonomska kategorija, ki se je pojavila na določeni stopnji razvoja iz potrebe, da se posamezniki zaščitijo pred škodljivimi posledicami, ki nastanejo zaradi delovanja stihijskih in drugih izrednih dogodkov, katerim je izpostavljeno njihovo premoženje, življenje in zdravje. Poudarek je torej na posamezniku in njegovi dejanski potrebi po zavarovalni storitvi, ne pa na državni prisili.21

18 isto kot 17, str. 599 19 Zakon o temeljih sistema zavarovanja premoženja in oseb, Ul., SFRJ št. 17/3, 1990 20 Poročilo o poslovanju Zavarovalnice Triglav, d.d., v letu 2004, str. 20 21 isto kot 17, str. 600


___________________________________________________________________________________________


Treba je poudariti, da je na področju zavarovalništva, zlasti ko gre za vprašanje globalnega, kadrovskega managementa in marketinga, pri nas popolna podatkovna praznina. Podobna ugotovitev velja tudi za strokovno literaturo s tega področja. Težko je razumeti tak obrobni položaj zavarovalništva glede na dejstva, da so zavarovalnice v razvitem svetu med najpomembnejšimi subjekti tržišča kapitala in med osrednjimi naložbenimi dejavniki. S svojo dejavnostjo zavarovanja pa bistveno prispevajo k naravnanosti celotne družbe k pravemu vrednotenju ter varovanju premoženja. Glede poslovne učinkovitosti je bilo v slovenskem zavarovalništvu konec leta 2002 zaposlenih 5263 ljudi, bruto obračunana premija na zaposlenega je znašala povprečno 51 milijonov SIT v zavarovalnicah, 485 milijonov SIT v pozavarovalnicah.22 Toda ti podatki so že zastareli, kajti letna rast v zavarovalniškem biznisu je 10%. Hkrati pa so te številke še zaradi nečesa prenizke. Vse manj je namreč čistih zavarovalniških in čistih bančnih poslov, vse bolj se denar v zavarovalništvu in bančništvu prepleta. Delež premije vseh zavarovanj v BDP se je rahlo povečal, in sicer s 5,04% v letu 2001 na 5,6% v letu 2004, medtem ko v EU v povprečju dosega 8 odstotkov, delež pozavarovalne premije pa z 0,47% BDP na 0,54% BDP.23 V tržnem deležu je Triglav ohranil vodstvo z 39,43%, sledi Vzajemna z 16,08%, Zavarovalnica Maribor z 12,11% , Adriatic z 8,89%, Slovenica z 5,0%; vse ostale zavarovalne družbe (Tilia, Merkur, Generali, Grawe, NLB Vita, SID, SOP,…) so pod 5% deležem ( Slovensko zavarovalno združenje, maj 2005 ). Od dveh pozavarovalnic ima Sava Re 58,6% delež in Triglav Re preostalo. Potencialna zavarovalniška tržišča so zato neraziskana. Treba je poudariti, da do zadnjih zakonskih sprememb pri nas zavarovalnega tržišča in znanja nismo poznali niti v pojmovnem ( terminološkem ), še manj pa v vsebinskem smislu. Zavarovalništvo je kot dejavnost pomembno tako za posameznika kot za skupno gospodarstvo posamezne družbene tvorbe. Potrošniki vidijo v zavarovalništvu nevarnost zavajanja potrošnikov. Malo katero področje gospodarskega, pa tudi družbenega življenja, pa je tako zanemarjeno kot zavarovalstvo.24 Področje zavarovalstva je tudi predmet posebne zakonodaje, čeprav gre za gospodarsko dejavnost, ki nastopa na trgu s prodajo svojih storitev enako, kot druge gospodarske organizacije.

22 isto kot 17, str. 600 23 Statistični zavarovalniški bilten 2005 24 Ivanjko Š., Zavarovanje kot prodaja nevidnega blaga, Dnevi slovenskega zavarovalništva 1996, Zbornik referatov, Bled 16.in 17. maj 1996, str. 36


___________________________________________________________________________________________


Pri posameznih zavarovancih je prisoten strah, ker ob sklepanju zavarovanja niso prepričani, da je to najboljša oblika zadovoljevanja njihovih potreb, zavarovatelji pa niso prepričani ali jim bo sklenitev vsakokratnega zavarovanja prineslo pričakovane pozitivne rezultate, ali pa veliko izgubo. Ob likvidaciji škodnih dogodkov nihče od udeležencev v postopku ni prepričan, da je nadomestilo v obliki zavarovalnine, oziroma odškodnine v skladu z načeli pravičnosti, ekonomičnosti in dogovorjenimi pravili pravnega razmerja. Raziskovalci razvoja zavarovanja ugotavljajo, da danes zavarovanje v veliko večji meri sledi in krije posledice človeških napak, čeprav te napake niso več v sferi volje človeka, kot je to bilo v preteklosti, temveč v sferi neznanja ali pa nesposobnosti, da se preprečijo škodne posledice. Dejstvo je, da človek danes živi z občutkom nevarnosti, ki ga obkrožajo. Takšen občutek ni posledica dejanskega življenja ljudi in pogojev, v katerih človek živi v sedanjosti, temveč je predvsem ta občutek posledica vplivov obvestil medijev in možnosti biti vizualno prisoten na krajih velikih ali manjših tragičnih dogodkov. Občutek negotovosti teži k večji skrbi in prizadevanju, da se ustvari varnost. Posebnost zavarovalništva kot dejavnosti je, da prodaja nevidno blago v obliki storitev, pri čemer so posebej izpostavljene pravne sestavine zavarovalnega razmerja. V nasprotju z drugimi nosilci storitev, ki jih prodajajo na trgu, zavarovalništvo organizira prodajo varstva pred nepredvidljivimi škodnimi dogodki in njihovimi posledicami, pri čemer je to blago oziroma storitev nevidna glede na to, da je realizacija storitve v obliki denarnega nadomestila škode odmaknjena v bodočnost in v celoti negotova. Tudi zavarovalno pravno razmerje, v katerega stopajo številni udeleženci, zlasti potrošniki, ni mogoče primerjati z ostalimi pogodbami na trgu in zavarovalno razmerje je veliko bolj zapleteno, kot katerokoli bančno razmerje. 4. 3 PREDSTAVITEV ZAVAROVALNICE TRIGLAV Zavarovalnica Triglav, d.d., nadaljuje stoletno tradicijo v zavarovalniškem poslu od Vzajemne zavarovalnice, prve slovenske zavarovalnice, ki je pričela s poslovanjem leta 1900. Vzajemna zavarovalnica je začela poslovati s požarnim zavarovanjem ter zavarovanjem zvonov. S širitvijo poslovanja je povečevala tudi obseg in število rizikov. Leta 1976 je bila ustanovljena Zavarovalna skupnost Triglav, ki se je leta 1990 preoblikovala v delniško družbo Zavarovalnica Triglav, d.d., s sedežem v Ljubljani, potem ko so se od nje odcepile in konstituirale v samostojne zavarovalnice nekatere območne skupnosti ( Maribor – Zavarovalnica Maribor, Novo mesto – Zavarovalnica Tilia, Koper – Zavarovalna družba Adriatic ). Zavarovalnica Triglav je danes največja slovenska zavarovalnica. Je tržni vodja tako na področju premoženjskih, kot tudi na področju življenjskih zavarovanj. Organizirana je kot kompozitna zavarovalnica, kot enovita delniška družba, ki zaposluje 2.443 delavcev. Ob koncu leta 2004 je imela Zavarovalnica Triglav v Sloveniji 12 organizacijskih enot: Celje, Koper, Kranj, Krško, Ljubljana, Maribor, Murska Sobota, Nova Gorica,


___________________________________________________________________________________________


Novo mesto, Postojna, Slovenj Gradec in Trbovlje. Območne enote imajo v svoji organizacijski sestavi 132 predstavništev, 698 redno zaposlenih zavarovalnih zastopnikov in preko 100 komercialistov, kar zagotavlja dostopnost do storitev zavarovalnice. Zavarovalnica Triglav ima tudi agencijske pogodbe z nekaj deset samostojnimi zavarovalnimi agencijami in brokerji, ki imajo svojo dejavnost registrirano v Sloveniji.25 Ponudba zavarovalnice je celovita in obsega premoženjska, življenjska in prostovoljna dodatna pokojninska zavarovanja. S prostovoljnimi zdravstvenimi zavarovanji dopolnjuje vsebinsko ponudbo zavarovalnice specializirana Triglav, Zdravstvena zavarovalnica, d.d. Zavarovalnica Triglav, d.d. je tudi Lloydov surveyer ( izvedenec ) za reševanje škod, sodeluje pa tudi v komisijah Evropskega komiteja za zavarovanje. Zaradi močno prevladujočega zajetja v zavarovanju motornih vozil ima Zavarovalnica Triglav, d.d. pomembno vlogo tudi v Slovenskem biroju za zeleno karto. Zavarovalnica Triglav, d.d., ima v zavarovalni skupini poleg zdravstvene zavarovalnice še Pozavarovalnico Triglav Re, d.d., ter zavarovalnice na Češkem, Hrvaškem ter v Bosni in Hercegovini. S pomembnim kapitalskim deležem je prisotna v pridruženi zavarovalnici v Črni gori. Zavarovalnica Triglav je v letu 2004 uspešno zaključila prevzema finančnih holdingov Triglav, finančne družbe, d.d., in Triglav Naložbe, finančne družbe, d.d. V okvir finančne skupine Zavarovalnice Triglav sodi ena izmed vodilnih družb za upravljanje v Sloveniji, Triglav DU, ki se v zadnjem času vse bolj uveljavlja kot upravljalec vzajemnih skladov. Zavarovalnica Triglav je kapitalsko prisotna tudi v eni izmed največjih slovenskih bank Abanki Vipi, d.d.. Bančništvo je strateško pomembna dejavnost skupine, saj po eni strani zaokrožuje celovitost ponudbe, po drugi strani pa omogoča razvijanje bančno zavarovalnih produktov, ki so v svetu že dobro uveljavljene finančne storitve. Zavarovalnica Triglav, d.d. si prizadeva, da bi s svojo kvaliteto storitev približala standardom zavarovalnih storitev v razvitih evropskih državah. Prilagajanje potrebam tržišča je razvidno iz širjenja in dopolnjevanja obstoječe zavarovalne ponudbe. S tem se uresničuje tudi strateška usmeritev Zavarovalnice Triglav o prestrukturiranju zavarovalnega portfelja v korist zdravih zavarovalnih vrst. To velja predvsem za zavarovalne skupine civilnih zavarovanj, transportnih, nezgodnih in življenjskih ( rentnih, pokojninskih ) zavarovanj ter zavarovanj splošne odgovornosti. V portfelju Zavarovalnice Triglav obsegajo premoženjska zavarovanja 72,3 % celotne zbrane premije. Vseh premoženjskih zavarovalnih vrst je preko 30, njihovo število pa se iz leta v leto povečuje glede na to, da zavarovalno tržišče narekuje nove oblike in načine zavarovanj. Nezgodna zavarovanja predstavljajo 7,7% delež celotne

25 Poročilo o poslovanju ZT d.d. v letu 2004


___________________________________________________________________________________________


zavarovalne premije, zavarovanje požara 7,5% in splošno zavarovanje odgovornosti 3,8%. Avtomobilska zavarovanja predstavljajo v strukturi skupne zavarovalne premije 39,6% celotne premije. Delež se je v strukturi celotnega portfelja v zadnjih treh letih zmanjšal za pet indeksnih točk. Avtomobilska zavarovanja zajemajo predvsem zavarovanje avtomobilske odgovornosti, ki je v Sloveniji po zakonu obvezno, in zavarovanje avtomobilskega kaska. Kmetijska zavarovanja obsegajo 1,26% celotne zavarovalne premije in jih razdelimo na zavarovanje posevkov in plodov ter zavarovanje živali. Na zmanjšanje zajetja v največji meri vplivata lastninska preobrazba in težaven gospodarski položaj kmetijskega sektorja. Transportna in kreditna zavarovanja obsegajo 5,4% celotne premije v Zavarovalnici Triglav v letu 2004. Delež teh se je v celotnem portfelju zavarovalnice v enem letu povečal za 20%, kar je posledica povečanja obsega kreditnih zavarovanj. Razveseljivo dejstvo je, da se delež transportnih zavarovanj vztrajno povečuje. Osebna zavarovanja predstavljajo okrog 27,7% zavarovalne premije. V strukturi se delež povečuje. Življenjska in nezgodna zavarovanja so na tržišču že uveljavljena, na novo pa se uveljavlja zdravstveno zavarovanje in naložbeno življenjsko zavarovanje. 4. 4 ZAUPANJE KOT SESTAVINA ZAVAROVALNEGA RAZMERJA Zavarovalno razmerje se oblikuje v zavarovalni pogodbi, pri čemer zavarovalno pogodbo sestavljajo zavarovalne police, splošni, posebni pogoji in dodatni zavarovalni pogoji, v določenih primerih pa tudi zavarovalni ceniki in različne klavzule v zavarovalnih policah. Zavarovanec mora pri zavarovalnem razmerju zaupati zavarovatelju in na tem temelji celotno zavarovalno razmerje. Čeprav je zaupanje in lastnost individualnega posameznika, pa se pri prodaji zavarovalne storitve srečujemo z opravljanjem tako imenovanih kolektivnih storitev, ki so daleč od individualne storitve. Zavarovalnica je kot zavarovatelj organizirana za opravljanje masovnih poslov. Čeprav morajo zavarovanci zaupati zavarovatelju, razumeti, da je njihov individualni rizik sestavina rizične skupnosti podvržena plačilu premije, zavarovanec prvi prispeva svoj delež v zavarovalni sklad. Zavarovanci pa nimajo vsi enakih potreb in prav tako niso ogroženi od enakih rizikov. Zavarovalništvo je občutljivo na kritike veliko bolj, kot druge dejavnosti na trgu. Ponavadi se primerja z bančništvom, pri čemer se poudarja, da ima bančništvo boljši image, kot pa zavarovalnice. Nekateri dodajajo, da to velja le na splošno, da pa z vidika individualnega mnenja posameznikov, zavarovalnice običajno dobijo višjo oceno kot pa banke.26 26 isto kot 24, 1996, str. 43


___________________________________________________________________________________________


Nujnost zagotavljanja dobrega imagea na področju zavarovalništva ima vrsto prednosti : - poskuša opozoriti na vrednostno oceno storitve - prizadeva si ustvariti pozitivno javno mnenje o zavarovalništvu - na področju zavarovalništva ne velja načelo “ Kupec ima rad produkt, ne pa producenta.” Omenjene posebnosti narekujejo vsem udeležencem na zavarovalnem trgu, da morajo skrbeti za dober image zavarovalništva, ne pa izključno svojega zavarovalnega podjetja. Dober image zavarovalnice ima prednosti, zlasti na področju pridobivanja dobrih kadrov in vstopanja v poslovne kontakte. Potreba po varstvu pogosto pripelje posameznika v stik z nosilci zavarovalne dejavnosti, vendar že pri prvih kontaktih lahko nastopi nesporazum, glede na to, da tisti, ki posredujejo pri prodaji varnosti preko zavarovanja, običajno posredujejo informacije o ciljih zavarovalnice, ne pa o zadovoljevanju individualnih potreb posameznika. Bodočim zavarovancem se posredujejo splošne informacije o zavarovanju, ne izvaja pa se analiza njihovih potreb in se ne oblikujejo predlogi, ki bi ponudili konkretno zavarovalno varstvo proti negotovosti posameznika. Šele ob škodnem dogodku se zavarovanci poglabljajo v problematiko zavarovalništva, kdo, kako in koliko bo plačal? Konkretno je prisotna zavest o nevarnosti posameznika in potreba posameznika, da razen organiziranega socialnega varstva zagotovi individualno varstvo, katerega sam organizira. Tako nastaja kvalitativno nova podlaga za razvoj zavarovalništva. Pri tem igra pomembno vlogo kvalitetno kritje škodnih dogodkov. Ob tem obstaja nevarnost, da bo zavarovalništvo preko svojih ne dovolj strokovno usposobljenih posrednikov ( zavarovalnih zastopnikov ) skušalo prodajati zavarovalne produkte in storitve, ne da bi se pri tem zavedalo, da povečana potreba po zagotavljanju varnosti potrebuje kvalificirano svetovanje in posredovanje najbolj primernih oblik zavarovanja, ki odgovarjajo individualnim potrebam posameznika. Teoretiki zatrjujejo, da na tem področju obstajajo največje možnosti za razvoj zavarovalništva.27 Spoznali smo osnove zavarovalništva in organiziranost le tega v svetu ter na področju Slovenije. Zavarovalnica Triglav poskuša glede na svojo organiziranost izpolnjevati svoje poslanstvo tako v okviru obstoječega portfelja kot tudi potencialnim zavarovancem.

27 isto kot 24, 1996, str. 46


___________________________________________________________________________________________


5. 0 PROCES PRODAJE 5. 1 PRODAJALČEVE SPOSOBNOSTI IN SPRETNOSTI Osrednji del naloge namenjam obdelavi posameznih faz prodajnega procesa kot temeljni pogoj za kvalitetno organiziranje prodaje. Govorimo lahko o več fazah prodajnega procesa, od katerih je vsaka pomembna, če hočemo skleniti dober posel. Opredelimo lahko naslednje faze :

1. Opredeljevanje ciljev zastopnika 2. Oblikovanje plana dela 3. Priprava spiska potencialnih strank 4. Dogovarjanje za prodajne razgovore 5. Priprava na prodajne razgovore 6. Vodenje prodajnega razgovora.

Pri učinkovitem vodenju prodajnega razgovora je izredno pomembno, da se nanj dobro pripravimo. Način predstavitve pa je odvisen od posameznega zastopnika samega. Predstavitev mora biti jasna in preprosta. Nesmiselno je uporabljati besede v prenesenem pomenu in strokovne termine, ki zavarovanca zmedejo oz. jih sploh ne razume. Pomembnost prvega vtisa je odločilna. V prvih desetih sekundah se človek odloči, ali je položaj zanj ugoden ali ne. Raziskave so pokazale, da deluje najbolj prepričevalno, če nekoga gledate v oči 90 odstotkov pogovora. Za normalno medosebno komuniciranje bi morala biti dolžina očesnega stika, preden pogled usmerite drugam, med 5 in 15 sekund. Izredno pomembno je, ali delo opravljamo z veseljem ali ne. Prepričan sem, da nihče ni rojen za kakršenkoli poklic, lahko pa ima v sebi nekaj, kar mu pomaga pri izvajanju njegovega dela. Zmotno je tudi mišljenje, da je vsak lahko uspešen prodajalec. Če hočemo biti uspešni, je potrebno imeti rad zastopniško prodajo, prav tako pa moramo imeti nekaj sposobnosti za prodajo in se v tej smeri tudi izobraževati. Strpnost, trdo delo in izobraževanje so pogoji, da lahko uspemo. Delo zavarovalnega zastopnika ima določene prednosti; predvsem gre za ustvarjalno delo, kjer lahko posameznik uveljavlja svoje sposobnosti komuniciranja z ljudmi; omogoča sorazmerno svobodno razpolaganje in razporejanje delovnega časa in omogoča stalno pridobivanje novih sposobnosti in prodajnih veščin, ki jih človek lahko uporabi uspešno tudi v vsakdanjem življenju. Za prodajalce velja, da morajo obvladati nekatere spretnosti in sposobnosti, če želijo uspeti v svojem poslu28: 28 Ruckle H., Lastna podoba prodajalca, Gospodarski vestnik, Ljubljana, 1994, str. 7,8


___________________________________________________________________________________________


- originalnost, kreativnost pri pogovorih in pridobivanju novih kupcev - logično mišljenje, urejeno obdelovati, prepoznati in povezovati - sposobnost vživljanja, simpatija na določeni valovni dolžini - socialna občutljivost, sprejemanje situacij, analiziranje in komentiranje - obvladanje jezika, razumevanje vsebinskega smisla in prilagajanje govorjenja - aktivnost, izvajanje zunanjih in notranjih organizacijskih postopkov - fleksibilnost, prilagajanje različnim situacijam - stresna stabilnost.

Izredno pomembno je, da obvladajo nekatera osnovna načela dela s strankami, saj je od tega v veliki meri odvisen njihov prodajni uspeh. Tako ne sme kritizirati ljudi, ne obsojati ljudi, temveč poizkušati rajši razumeti. Če hočemo doseči to, kar želimo, moramo stranki dati tisto, kar potrebuje, zadovoljiti moramo torej njeno potrebo. Temelje prodajalčevega uspeha predstavljajo dejavnosti, da stranko naredimo pomembno, jo aktivno poslušamo, spoznamo in nato zadovoljimo njene potrebe. Prodajalec se mora znati prikupiti svojim strankam, pri čemer si lahko pomaga z naslednjimi pristopi do ljudi 29

- Iskreno se zanimajmo za soljudi - Smehljajmo se - Upoštevajmo, da je sočloveku njegovo ime najpomembnejša beseda na svetu - Bodimo dobri poslušalci in spodbujajmo druge, da govore o sebi - Govorimo predvsem o tistem, kar zanima sobesednika - Utrjujmo v sočloveku občutek pomembnosti.

Zavarovalni zastopnik bo uspešen le, če bo imel jasno zastavljene cilje, ki jih želi doseči s prodajo zavarovanj, si racionalno načrtoval svoj delovni čas, stranki poiskal učinkovito rešitev njenega problema, ji svetoval in pomagal ob zavarovalnih primerih in z njeno pomočjo poskušal pridobiti imena novih potencialnih strank. Končni rezultat je odvisen tudi od nekaterih temeljnih znanj, ki jih mora obvladati pri svojem delu. Pomembno je, da dobro pozna Zavarovalnico Triglav, kakor tudi programe konkurenčnih zavarovalnic, podrobno pozna lastne zavarovalne storitve, tehnike in veščine prodaje zavarovanj. 5. 2 PLAN DELA ZAVAROVALNEGA ZASTOPNIKA Če želimo lažje in hitreje doseči zastavljene cilje, si mora zavarovalni zastopnik izdelati plan dela, in sicer :

- letni plan, v katerem opredeli okvirne letne aktivnosti ter želeni zaslužek - mesečni plan, v katerem, glede na razpoložljivi čas, opredeli število

posameznih prodajnih aktivnosti - tedenski in dnevni plan, kjer podrobno opredeli aktivnosti, ki jih bo izvajal.

S kvalitetnim planiranjem prihranimo čas ter boljše in hitreje dosegamo postavljene poklicne in osebne cilje. Obenem si ustvarimo boljši pregled nad načrti, nalogami in

29 Carnegie D., Kako si pridobiš prijatelje, Mladinska knjiga, Ljubljana, 2000, str. 84


___________________________________________________________________________________________


dejavnostmi, s tem pa si povzročamo manj pretirane naglice in stresov, saj točno vemo, kaj moramo v določenem dnevu opraviti. Planiranje naj bo v pisni obliki, kar pomeni razbremenitev v delovanju spomina, predstavlja pa velik psihološki učinek na samomotivacijo zastopnika za delo. V okviru dnevnega planiranja enostavno zapišemo aktivnosti, ki jih nameravamo realizirati v naslednjih dneh, nato pa ocenimo in zapišemo čas, ki ga potrebujemo za realizacijo vsake od načrtovanih aktivnosti. Nemogoče je planirati v celoti, zato si tretjino časa rezerviramo za nepredvidene dogodke, napake pri delu, tatove časa ( nejasno zastavljeni cilji, neizdelan plan dela, neopredeljene prioritete, odlaganje neprijetnih nalog na kasnejši čas, občutek neprestane stiske s časom itd. ) ter osebne potrebe. V sestav plana dela, zavarovalni zastopnik vključuje predvsem glavne aktivnosti, ki se nanašajo na izvajanje posameznih faz prodajnega procesa : dopolnjevanje spiska potencialnih strank, dogovarjanje prodajnih razgovorov, pripravo na prodajne razgovore, vodenje prodajnih razgovorov ter čas za urejanje dokumentacije, študij novosti in obisk na sedežu območne enote oz. predstavništva. Pri zastopnikih opažam tudi naslednje tatove časa; nekateri so vključeni tudi v vprašalnik, katerega sem obdelal v okviru naloge:

- prepogosto in predolgo telefoniranje ( službeno in privatno ) - predolgo trajanje prodajnih razgovorov - slaba priprava na prodajne razgovore ( posledično: več obiskov pri stranki ) - preslaba informiranost o določeni zadevi - nenajavljeni obiski strank na domu - premajhna samodisciplina zastopnikov - prevelika poraba časa za vodenje evidence - prepogosto in predolgo zadrževanje zastopnikov na sedežu enote.

Pri univerzalnih zastopnikih je še posebej potrebno analizirati njihov delovni dan, saj opravljajo dve vrsti zavarovalnih prodajnih aktivnosti – prodaja premoženjskih in kapitalskih zavarovanj. 5. 3 PRIPRAVA SPISKA POTENCIALNIH STRANK Spisek naj vsebuje vse ljudi, ki jih pozna: prijatelje, znance, sosede, sorodnike, sošolce, športne kolege, učitelje svojih otrok, bančne uslužbence, trgovce, poštne uslužbence, znance z dopustov in potovanj, prijatelje in znance svojih sorodnikov ipd. Zaželeno je, da vsak prodajni razgovor zastopniki izkoristijo za pridobitev novega imena prijateljev in znancev nove stranke. Na koncu koncev, si spisek lahko dopolni z osebami iz telefonskega imenika. Pri oblikovanju spiska imen velja še eno pravilo: Delati spisek brez predsodkov! Načini vzpostavljanja stikov s stranko so različni:

- telefonski razgovor za razgovor - osebni razgovor za razgovor


___________________________________________________________________________________________


- predstavitveno srečanje - vljudnostno pismo.

Telefonsko dogovarjanje za razgovore je najučinkovitejši in najcenejši način kontaktiranja. Tudi poraba časa je najmanjša in zunanji izgled zastopnika ne igra nobene vloge. Govoriti moramo odločno, prepričljivo in samozavestno. Najbolje je, da pri tem stojimo. Pomembno je, da smo pozorni na barvo svojega glasu, ki mora biti mehka in za stranko prijetna. Ker pogosto ob koncu razgovora uporabimo vprašalnico » ali«, in je odgovor običajno negativen, zato stranki raje ponujamo alternative: » Kdaj vas lahko obiščem, v torek ali četrtek ?« Pripravljen mora biti na ugovore in s pravim odgovorom doseči, da stranka potrdi prodajni obisk. Za prodajni razgovor se osebno dogovarjamo v primeru, ko stranka nima telefona ( prodaja od »vrat do vrat« ), oz. ko stranko slučajno srečamo na cesti, v trgovini ipd. Namen predstavitvenega srečanja je, da skupini ljudi na kratko predstavimo vsebino zavarovanj. S posamezniki pa se dogovorimo za individualne razgovore, kjer poizkušamo najti najboljšo rešitev zanje. Vljudnostno pismo ni najbolj učinkovit način dogovarjanja za razgovore, saj ljudje večino podobnih pisem odvržemo v koš. Učinkovito je v kombinaciji s telefonskim klicem, in sicer tako, da stranki najprej pošljemo pismo, nato pa jo na osnovi pisma pokličemo in se dogovorimo za prodajni obisk. 5. 4 PRIPRAVA NA PRODAJNI RAZGOVOR Sama priprava na razgovor je obsežen in pomemben sestavni del celotnega postopka prodaje zavarovanj in jo lahko razčlenimo na več podfaz30:

- naravnanost do samega sebe in do poklica zavarovalnega zastopnika - naravnanost do stranke - naravnanost do lastne ponudbe, storitve ali predloga rešitve - priprava dokazov - organizacijske priprave - sigurnost in samozavest pred razgovorom.

Pri delu zavarovalnega zastopnika je izredno pomembna njegova pozitivna usmerjenost do samega sebe in do svojega poklica. Mnenje ljudi do oseb, ki se ukvarjajo z osebno prodajo, ni vedno najbolj naklonjeno, zato je še toliko bolj pomembno, da si ustvarimo sloves dobrega strokovnjaka in zanesljivega svetovalca za zavarovanja. Zastopnik pa je lahko navdušen zlasti tedaj, ko je trdno prepričan vase in v ponudbo, ki jo razlaga stranki. Navdušenje predstavlja motor, ki prinaša in vzdržuje polet uspešnosti.



___________________________________________________________________________________________


Prodaje se učimo na uspehih, čeprav pogosto slišimo mišljenje, da se učimo na napakah. Uspešen bo tisti zastopnik, ki bo svojo naravnanost usmeril v uspeh in ne bo dopustil, da bi mu neuspehi vzeli pogum. Tudi po vrsti neuspehov ne sme izgubiti samozavesti. Pomembno je, da zastopniki zaupajo v Zavarovalnico Triglav, njeno vodstvo in v naše prodajne pristope, predvsem pa, da sami verjamejo v to, kar ponujajo. Uspeh je odvisen od uporabljenih tehnik uspešne prodaje in prodajne predstavitve, ki se jih v veliki meri da naučiti. Ne smemo pa pozabiti na velik pomen aktivnosti pred in po prodajnem razgovoru. Pomembni pogoji za uspeh vsakega zastopnika so naravnanost do lastne osebnosti, pripravljenosti in sposobnost, da samega sebe pošteno ocenimo, kakor tudi volja po spreminjanju. Namreč le zavedanje svojih odlik in slabosti, izboljševanje odlik in odpravljanje slabosti je dolgoročen in učinkovit način pripravljanja na prodajne razgovore. Dolgoročni cilj vsakega zastopnika mora biti, da čim bolje uveljavi in razvije osebno primernost za zahteve dela, ki ga opravlja. Medsebojna sprejemljivost zastopnika in stranke temelji predvsem na vzajemnosti, kjer sta pomembni medsebojna simpatija in » enaka valovna dolžina «. Podobno kot se na partnerja prenaša navdušenje, deluje ugodno tudi pozitivna naravnanost, po kateri se ravnajo izbor besed, naglas in tudi govorica telesa – vse to vpliva tudi na strankino reakcijo. Če zastopnik spoštuje stranko in ji to tudi pokaže, lahko pričakuje prodajni uspeh. Spoštovanje je možno pokazati na več načinov: prijazen pozdrav z jasno izraženim zadovoljstvom nad ponovnim snidenjem. Zelo pomembno je, da zastopnik pozna strankine interesne dejavnosti, njene jubileje, vzdržuje kontakt in ustvari oseben, neuraden odnos do stranke, vendar še vedno ohrani spoštljivo distanco. Prednosti zavarovalnice so: stoletna tradicija, moč in ugled, vodilni položaj na slovenskem zavarovalnem trgu, široka paleta zavarovanj in kvalitetni kadri. O stranki je dobro poznati poleg splošnih osebnih podatkov tudi interesna področja stranke, že sklenjene zavarovalne pogodbe, stanje dolgov in terjatev, gmotni položaj stranke in lastništvo nad premičninami in nepremičninami. Zelo dobro je, če si zastopnik za vsako stranko vodi posebno kartoteko o strankah. V okvir priprav na razgovore lahko sodi tudi pridobivanje informacij ali celo opravljanje določenih poslov preko telefona, npr. obnovitev zavarovalne police, dogovor za razgovor, preverjanje informacij, dodatna vprašanja vzdrževanja stikov, posredovanje preprostih informacij. Prednosti zavarovalnega zastopnika pa so njegova izobrazba, dopolnilno izobraževanje, splošna razgledanost, izkušnje in pripravljenost za delo. Lažje opravimo delo, če se jih lotevamo notranje pozitivno naravnani. Glede komunikacijskih sposobnosti bo zastopnik naredil največji učinek, če se pokaže


___________________________________________________________________________________________


takšen, kot v resnici je. Istočasno mora stalno opazovati samega sebe, odpravljati napake in izboljševati svoje prednosti. Zastopnik naj bo pri delu sproščen, saj se lahko odziva hitreje in prijazneje do stranke. Zelo koristna je uporaba sprostitvenih tehnik ( vaje za sproščanje ali za dihanje, meditacija, avtogeni trening ). Uspešni zastopniki se tudi miselno pripravljajo na vsak prodajni razgovor. Dolgoročni dejavniki, ki vplivajo na samozavest zavarovalnega zastopnika so predvsem naslednji31: - ohranjanje zdravja - negovana zunanjost

- širjenje splošne izobrazbe - pridobivanje strokovnega znanja - izpopolnjevanje tehnik govorjenja - poglabljanje jezikovnega znanja - zavest o lastnih sposobnostih - boljše poznavanje samega sebe - doseganje zadovoljstva - zagotavljanje sredstev za preživetje.

Povzetek osnovnih točk, ki jih moramo obdelati v pripravi na razgovor : Naši cilji : Kaj želimo na razgovoru doseči. Običajno je to sklenitev pogodbe, ni pa nujno vedno tako. Nadomestni cilji : Opredeliti je potrebno nadomestne cilje : ponoven obisk pri stranki ali pa pridobitev nekaj novih imen. Gradivo: Kaj vse moramo imeti s sabo, da bomo uspešno izvajali prodajni razgovor. Začetek razgovora: S kakšnimi uvodnimi vprašanji bomo poizkušali čim več izvedeti o stranki. Teme: Katere vrste zavarovanj želimo stranki ponuditi (kapitalska ali premoženjska). Pričakovani ugovori in odgovori nanje: ker je precej ugovorov že standardnih, se lahko nanje že predhodno pripravimo. Prednosti: Na katere stvari bomo še posebej »igrali« v prodajnem razgovoru. Trajanje razgovora : Glede na časovno razporeditev delovnega dneva se opredelimo za približno trajanje razgovora, ki ga posvetimo določeni stranki in kdaj pripeljati razgovor do konca. »As v rokavu »: Vedno je potrebno imeti pripravljeno nekaj stvari, s katerimi lahko prevesimo tehtnico razgovora na našo stran. Rezultat: Naš cilj mora biti: sklenitev pogodbe oz. ponudbe, dogovor za naslednji razgovor ali pridobitev novih potencialnih strank. 5. 5 VODENJE PRODAJNEGA RAZGOVORA V nalogi želim najprej predstaviti nekaj osnovnih pravil in postopkov vodenja prodajnega razgovora za prodajo zavarovanj, v nadaljevanju pa bom podrobneje obdelal nekatere postopke, ki so nujni, če hočemo uspeti na prodajnem razgovoru.

31 isto kot 28 str. 41


___________________________________________________________________________________________


Pri vodenju prodajnega razgovora za prodajo zavarovanj govorimo o osnovnih pravilih oz. fazah, ki jih moramo dosledno upoštevati32:

- točnost - urejenost - prva minuta je odločilna – ustvarjanje prvega vtisa - uvodnih 5 minut - osrednji del razgovora: predstavitev zavarovanja - tišina - ugovori in odgovori nanje - učinkovit zaključek razgovora.

Najbolje je, da pridemo na prodajni razgovor vedno ob točno dogovorjeni uri, ne prej in ne kasneje. Kadar pridemo pred dogovorjeno uro, nas morda stranka ne pričakuje, saj lahko počne kaj drugega. Ker jo zmotimo pri njenem delu, lahko to negativno vpliva na potek prodajnega razgovora. Z zamudo pa stranki pokažemo, da smo neresni in da jo ne spoštujemo. Zavedati se moramo, da nikoli ne bomo imeli druge priložnosti, da ustvarimo prvi vtis! V ustvarjanje vtisa sodita seveda tudi že točnost in urejenost, poleg tega pa tudi pozitivna naravnanost do stranke, ki jo izrazimo s prijetnim pozdravom in nasmehom na obrazu. Primeren stisk roke tudi lahko pomaga pri vzpostavitvi odnosa medsebojnega zaupanja in spoštovanja. Vljudno je počakati, da nas stranka povabi v stanovanje in nam dodeli mesto za mizo. Ker je 90 odstotkov našega telesa pokritega z obleko, nikakor ne smemo zanemariti njenega vpliva na medosebno komuniciranje. Nepravilna izbira lahko vpliva na sporočanje, ne glede na to, kako dobro se sicer predstavljamo. Oblecite se priložnosti primerno; nikakor ne preveč neformalno ali tako, da odvračate pozornost. Ne nosite preveč nakita, odsvetujemo vam tudi klobuk. Oblecite se tako, da se boste dobro počutili, vendar svojo podobo prilagajajte situaciji.33 V primeru, če stojite, bodite nadrejeni in stojte vzravnano. Zanesljiv in dinamičen korak kaže, da je prodajalec samozavesten in prepričan o kakovosti izdelka, ki ga prodaja. Tudi če morate sedeti, sedite zravnano. Delujte tako, kot da ste popolnoma vključeni v pogovor: naslonite se naprej, ne sključite ramen, vaše dlani naj bodo odprte. Med najbolj običajnimi negativnimi telesnimi držami je tista, pri kateri se “uprete ob bok “. Takšna drža ustvarja nekakšno mejo, razdaljo med vami in vašim sogovornikom, saj mu z njo nakazujete, da vam stik z njim ni prav prijeten. Zavedajte se, da je vaša fizična predstavitev neposreden odraz vašega miselnega odnosa. Najpomembnejši pri zavedanju telesnih gibov in obrazne mimike je topel, pristen nasmeh. Stari kitajski pregovor pravi: Kdor se ne zna smejati, ne more biti

32 Čeplak M., Metode in tehnike prodaje, Zavarovalnica Triglav, Ljubljana,1995 33 Busines$, Bilten za mednarodno poslovno komuniciranje marec/april 1994, str.13


___________________________________________________________________________________________


prodajalec. Z drobnim nasmehom povečate svoje prodajne možnosti za kar 80 odstotkov. 34 Zagovorniki odločujočega prvega vtisa trdijo: pokončna drža, brezhibna obleka, prijazen nasmeh na obrazu in topel pogled - vse to je pomembno pri prvem stiku, ker traja prvi vtis le šest do deset sekund. Kakor boste ravnali s kupcem v prvih desetih sekundah, tako se bo odzval. Stranka si v teh desetih sekundah ustvari mnenje o nas - ne o vsakem prodajalcu kot posamezniku, temveč o prodajalcu kot predstavniku zavarovalnice. V začetku prodajnega razgovora moramo doseči: pritegniti pozornost sogovornika - potencialne stranke. Tudi najboljša storitev in najbolj profesionalna prodajna tehnika ne delujeta, če nas potencialni kupec ne posluša, zato se izkušeni tržniki dobro pripravijo in otvoritvene stavke še posebno skrbno preučijo. Tudi pravilen položaj udeležencev razgovora ob mizi lahko vpliva na rezultat razgovora. Zagotovimo si takšen prostor, ki nam osebno najbolj ustreza, vendar je potrebno pri tem stranko vprašati, kje je njeno običajno mesto, kajti v nasprotnem primeru si lahko že naberemo »negativne točke«. Ustvarjanju sproščenega vzdušja je namenjenih uvodnih pet minut. Ne smemo takoj začeti govoriti o poslu. Na začetku razgovora se mora stranka razgovoriti o svojih vsakdanjih težavah, zato moramo biti potrpežljivi in jo poslušati, saj iz njenega govorjenja lahko izvemo marsikaj, kar bomo lahko koristno uporabili v kasnejšem poteku prodajnega razgovora. V obzir prihaja aktivno poslušanje in postavljanje vprašanj, o katerem več govorim v nadaljevanju naloge. 5. 6 OSREDNJI DEL RAZGOVORA – PREDSTAVITEV ZAVAROVANJA V odvisnosti na pridobljene informacije v uvodnih minutah – s pomočjo metode aktivnega poslušanja in postavljanja vprašanj – ponudimo stranki rešitev v obliki zavarovanja. Razlaga vsebine zavarovanja mora torej biti kratka, enostavna in razumljiva, predvsem pa prilagojena temu, kar stranko zanima. Temeljiti mora na prednostih predpostavljenega zavarovanja. Potencialna stranka ima vedno različna pričakovanja in predstave. Edina aktualna vstopna točka za katerokoli stranko je njegova težava, zato je najbolje pričeti s kratkim in jasnim stavkom, ki se nanaša na njen problem oz. povezuje našo storitev z razreševanjem njenega problema ali težave. Vsi produkti na tržišču so v razponu med dobrim in slabim. Za svojo storitev mora zastopnik z vidika stranke, poiskati in opredeliti njeno realno mesto po naslednjih značilnostih: poiskati in opredeliti, kakšne prednosti z vidika stranke ima naša storitev. Razmislimo o glavnih razlogih

34 Brečko D.,Revija Trgovina št. 10, 1995, str. 5


___________________________________________________________________________________________


za odločitev za ravno ta produkt, prednosti in vse to utemeljimo s čim bolj stvarnimi, točnimi in aktualnimi podatki. Vsak produkt ima pomanjkljivosti ali omejitve: v ceni, izvedbi, zavarovalnih pogojih. Ne dovolimo, da jih stranka odkrije. Razložimo jih sami in navedemo način, kako se jih da odpraviti. Kadar upoštevamo dobre in slabe strani produkta, se vprašajmo, zakaj naj bi se stranka odločila ravno za to storitev? Jasno formulirajmo razloge, zakaj naj bi se stranka odločila za to storitev, kljub temu, da ima tudi nekatere slabosti. Med prodajnim razgovorom zastopnik gleda stranko, saj s tem povečuje njeno koncentracijo. Koristno je, da pri sami razlagi uporablja svinčnik in papir ter stranki nazorno prikaže, kaj ji prinaša določeno zavarovanje . Ko zavarovalni zastopnik zaključi razlago, prosi stranko za morebitna vprašanja in jo v tišini in z nasmehom na obrazu opazuje. Faza tišine je izredno pomemben del prodajnega razgovora, česar se pogosto zavarovalni zastopniki ne zavedajo dovolj. Nastopi, ko stranki pri informativnem uvodnem delu razgovora postavljamo vprašanja (tišina sledi za vsakim postavljenim vprašanjem) z namenom, da bi odkrili njene potrebe. Naša naloga je, da stranka sama odkrije svoje potrebe in o njih spregovori. Še pomembnejša je tišina, potem ko v osrednjem delu prodajnega razgovora stranki predstavimo rešitev njenih problemov v obliki ustreznega zavarovanja in jo vprašamo, če se strinja s sklenitvijo zavarovanja. Izkustveno pravilo iz osebne prodaje je, da tisti, ki prelomi tišino, izgubi. To pomeni, da mora zastopnik postaviti vprašanje, nato pa biti tiho, kajti »žogica« je sedaj na strani stranke. Če prelomimo tišino z dodatno razlago npr. vsebine, bo stranka dobila občutek, da nismo dovolj sigurni vase in v tisto, kar ponujamo. Sledil bo neizbežen »poraz«. Potem, ko predstavimo zavarovanje in vprašamo stranko, če se strinja s sklenitvijo zavarovanja, običajno stranka začne postavljati ugovore, na katere moramo najti prave odgovore. Več o ugovorih bom spregovoril v nadaljevanju v posebnem poglavju. V zvezi s postavljanjem ugovorov velja pravilo, da prvi ugovor ni nikoli pravi, oz. da to ni ugovor, zaradi katerega stranka še ni odločena skleniti zavarovanja. Ugovor je običajno pokazatelj, da stranka želi dodatne informacije ali želi našo potrditev o njenih določenih pomislekih. Zavedajmo se, da ugovori nimajo negativnega značaja, kažejo le na to, da je stranki potrebno pomagati pri njeni odločitvi. 5. 7 UČINKOVIT ZAKLJUČEK Ko odgovorimo na ugovore stranke, nastopi odločilna faza, ko je potrebno razgovor učinkovito zaključiti. Uspešen zaključek ne pomeni vedno samo to, da sklenemo kupčijo, da torej podpišemo pogodbo. Določeno uspešnost lahko pomeni tudi to, da se s stranko dogovorimo za drugi obisk, do katerega ji bomo pripravili ustrezne izračune. Pri tem


___________________________________________________________________________________________


je potrebno datum ponovnega obiska določiti že na prvem sestanku, v nasprotnem primeru običajno stranka nikoli »nima časa«, da nas sprejme. Učinkovit zaključek je tudi to, da nam stranka pove čim več imen svojih prijateljev in znancev, da nas torej priporoči, mi pa jih v naslednjih dneh pokličemo in se z njimi dogovorimo za prodajni razgovor. Ko smo sklenili posel, nikoli ne smemo takoj zapustiti stanovanja stranke. Potrebno se je še nekaj minut pogovarjati z njo o drugih stvareh, mogoče popiti kavo, se nato zahvaliti za razgovor in sklenjeno pogodbo in se posloviti od nje. Tudi pri neuspešno opravljenem razgovoru zapustimo stranko nasmejani, nikoli si ne smemo zapirati vrat pri njej, kajti čez nekaj mesecev se lahko situacija bistveno spremeni in mogoče bo stranka takrat začutila potrebo po sklenitvi zavarovanja. 5. 8 UGOTAVLJANJE POTREBE STRANKE Ugotavljanje potreb stranke predstavlja eno od ključnih podfaz, ki jo izvajamo pri vodenju osrednjega dela prodajnega razgovora, saj od nje v veliki meri zavisi sklenitev posla. Če hočemo za nekoga najti pravo rešitev, potem moramo o njem čim več vedeti. Za celoten prodajni razgovor je torej zelo pomembno, da poznamo osebne motive in potrebe, ki se pogosto skrivajo za izraženimi besedami. Torej v podzavesti. To lahko primerjamo z ledeno goro, katere le neznaten del štrli iz vode, večji del pa se skriva pod vodno površino. Tudi želje in pričakovanja stranke so skrite »pod vodno gladino«. Vendar če jih ne ugotovimo, ne moremo računati na uspeh prodajnega razgovora. Takšne želje in pričakovanja je zelo težko spoznati, ker sogovornik o njih ne govori ali se jih sploh ne zaveda. Motivi čustvene narave pa močno vplivajo na uspeh zastopnika pri prodaji. Govorimo lahko o več motivih in potrebah povezanih z osebnostjo, ki igrajo veliko vlogo pri prodaji zavarovanj. Celo uspeh in sposobnost posameznika ali skupine se pogosto meri po tem, kaj ima. Tako bo tudi na prodajnem razgovoru stranka praviloma želela vedeti, kako bi ohranila ali povečala svoje imetje. Nanjo bo pozitivno vplivalo vse, kar bi pomagalo ohraniti ali povečati njeno premoženje. Pri tem lahko uporabljamo besede kot npr. povečanje koristi, dobiček, gospodarnost, hitrejše obračanje kapitala. Zanimiva lastnost, ki jo je potrebno vzbuditi pri stranki, je radovednost in se pri tem lahko poslužujemo tudi referenc – » več o tem, kako je zadovoljen, pa vam lahko pove g. Novak, ki ga dobro poznate«. Podoba v javnosti, ugled in veljava: Vsak človek želi ustvariti določen ugled ali vtis v svoji sredini, želi biti spoštovan in občudovan. Tako nekateri radi poudarjajo svoj naziv in položaj, drugi govorijo o tem, koliko so za nekaj plačali in od koga so kaj kupili.


___________________________________________________________________________________________


V vseh fazah vodenja razgovora je zato potrebno razmišljati, kako bi sogovorniku pomagali pri uveljavljanju njegove želje po veljavi in priznanju. Izogibati se moramo trditvam, ugotovitvam ali celo pokroviteljstvu. Usmerjamo sogovornika k sklenitvi posla, vendar mu prepustimo pozitivni občutek, da se je odločil sam. Za stranko je zelo pomembno, da znanci in prijatelji občudujejo njena dejanja in odločitve. Potrebuje priznanje določene skupine ljudi. Ponudimo ji takšno rešitev problema, ki bo okrepila njen vpliv. Naša ponudba naj jo motivira in v njej naj vidi povečanje lastnega priznanja in vpliva. Mnoge stranke se bojijo izgube pridobljenega imetja. Oklepajo se statusa quo in se branijo vsakršnih novosti. Predvsem se bojijo tveganj pri vsem, česar ne poznajo. Potrebujejo absolutno varnost ter jasna, pregledna dejstva, da se lahko odločijo. Takšni stranki se moramo prilagoditi po načinu razmišljanja in ravnanja. Počutila se bo varno, če bo ugotovila, da smo »na isti valovni dolžini«. Takšna stranka bo potrebovala več dodatnih informacij. To potrebo bomo zadovoljili, če bomo opozorili na vse učinke in osvetlili medsebojne povezave. Z informacijami in razlagami razblinimo stranki negotovost, pogovorimo se z njo o podrobnostih in učinkih naše ponudbe oz. pogodbe. Pri tem se poslužujemo raznih argumentacij, kot so reference, statistike, poročila in fotografije. Udobnost: je pri velikem številu strank povod za razmišljanje o novih idejah in rešitvah. Zanima jih, kaj bi lahko poenostavili ali racionalizirali, da bi lažje opravljali svoje naloge. Stranka želi svoje delo in življenje čim lažje in enostavneje in ponuditi ji moramo rešitev, ki ji to omogoča. Veliko strank si želi zaupanja vrednega sogovornika, s katerim bi se lahko v miru pogovorile o vsem mogočem. Rade bi se pogovorile o svojih problemih in potrebujejo poslušalca, zato se tudi med razgovorom pogosto vrnejo na temo, ki se jim zdi pomembna. Ravno zato pa je pri njih težko preiti iz osebnega na poslovno področje, saj močno branijo svoje interese. Osebe, s katerimi vodimo prodajne razgovore, lahko razvrstimo na več tipov: Prvi tip predstavljajo komercialno usmerjene stranke: zanimajo jih stroški, dobiček, varčevanje. Druga vrsta so tehnično usmerjene stranke: veliko jim pomenijo tehnično zanimive rešitve, učinkovitost in produktivnost, radi imajo novosti, radi analizirajo učinke, se primerjajo s konkurenco, raziskujejo možnosti in področja uporabe, saj želijo najti najboljšo rešitev. Tretji tip oseb pa so uporabniki: na kraju samem žele dobiti rešitev za svoje probleme. Želijo tudi priznanje za svoje delo. Prave motive strank spoznamo v prodajnem razgovoru na dva načina:

- z aktivnim poslušanjem - s tehniko postavljanja pravih vprašanj.


___________________________________________________________________________________________


Aktivno poslušanje omogoča zastopniku še, da nevtralen ali celo negativen odnos stranke spremeni v pozitiven odnos do njega, razbije njeno nezaupanje in ustvari skupno osnovo za zaupanje. Aktivno poslušanje pomeni, da se zavestno posvetimo stranki in ji zbrano prisluhnemo. Ob tem opazujemo svojega sogovornika in celoten proces sporazumevanja, ki presega zgolj besedno raven (pozornost govorici telesa). Uspešno izvajanje tehnike aktivnega poslušanja temelji na uporabi določenih pravil, ki jih v nadaljevanju na kratko razlagam: - Stranke ne smemo prekinjati: pustimo, da pove stvar do konca. - Ne delimo nasvetov: stranki ne smemo dajati občutka, da jo poučujemo. Čeprav

so naši nasveti lahko dobronamerni, je vprašanje, če jih bo stranka upoštevala. Prej jih bo razumela kot poskus, da bi nanjo vplivali in bo v večini primerov reagirala odklonilno.

- Ničesar ne smemo trditi: če nekaj zatrjujemo, sogovornika poučujemo in izzovemo nasprotovanje. Tudi če imamo prav, bomo naleteli na odpor. Nikoli ne smemo pozabiti na sogovornikovo potrebo po pomembnosti.

- Ne govorimo o sebi: ne bahamo se s svojimi izkušnjami. Zavestno potisnimo v ozadje sebe in svojo potrebo po komuniciranju.

- Razmišljamo pozitivno: z optimizmom sprejmimo vse, kar nam stranka pripoveduje. Pozitivno razpoloženje se prenaša na sogovornika, ki se bo nazadnje odprl in razkril svoje želje in pričakovanja.

- Preverimo razumevanje: situacijo moramo znati videti in oceniti z vidika stranke. Ponovimo emocionalno sporočilo z lastnimi besedami, da ugotovimo strankino razmišljanje.

- Bodimo pozorni: z govorico telesa pokažimo, da zbrano poslušamo (pogled v oči, prikimavanje, rahel nasmeh...).

- Med celotnim razgovorom poskušamo pridobiti in ohraniti sogovornikovo pozornost.

- Po vsaki izjavi pustimo stranki kratek čas za razmislek, saj bo na tak način povedano bolj učinkovalo. Sogovornik bo imel možnost, da premisli in morda bo povedal še kakšno pomembno informacijo.

Sposobnost vživljanja, ustvarjanja in vzdrževanje sproščenega vzdušja so predpogoji, da zares spoznamo resnične motive in potrebe stranke. Med celotnim pogovorom zato ostanimo pozorni in ohranjamo pozornost stranke s slikovitim prikazovanjem ponudbe, uporabljamo primere, rišimo, pišimo, pripovedujmo slikovito. Pomembno je, da se znamo postaviti v vlogo stranke, kajti njeno gledanje je drugačno od našega. Mislimo na občutek pomembnosti, prestiža naše stranke. Pozabimo na lastno pomembnost, saj nočemo zmagati, ampak prepričati.


___________________________________________________________________________________________


5. 9 POSTAVLJANJE VPRAŠANJ KOT NAČIN UGOTAVLJANJA POTREBE STRANKE Skozi proces prodajnega razgovora dosežemo največji učinek s postavljanjem vprašanj, kar še posebej velja za uvodne faze razgovora. Kadar intenzivno sprašujemo, omogočimo stranki, da se sama predstavi in lažje spregovori o svojih željah in pričakovanjih. Tako lahko sama oblikuje svoje želje in zamisli ter se jih zave, prav tako pa lahko sprejme naše načrtovane argumente in ideje ter jih izrazi kot lastne misli. S pravilno tehniko postavljanja vprašanj usmerimo sogovornika k načrtovanemu cilju. Med celotnim razgovorom moramo ostati aktivni in obdržati pobudo v svojih rokah. Več ko sprašujemo, več informacij bomo dobili. To nas bo obvarovalo pred napačnimi sklepi, ki ne bodo usklajeni s potrebami stranke. Z vprašanji pokažemo stranki, da nas resnično zanimajo njene želje in rešitev njenih problemov. Vprašanja v prijetnem pogovoru povečajo pomembnost stranke in jo pripeljejo do cilja. Stranka dobi občutek priznanja in sama opiše probleme, svoja pričakovanja in želje. Spretni zastopniki bodo spraševali tudi takrat, ko bodo odgovor že poznali. Nekateri prodajalci tako dobro obvladajo tehniko spraševanja, da dobi stranka občutek, da sama nekaj hoče – da želi sama in po svoji volji spremeniti obstoječo situacijo. Stranko z vprašanji pripeljemo do želenega cilja, ne da bi imeli občutek, da jo podučimo. Uspešni bomo, če bomo znali trditve, ugotovitve in domneve med pogovorom preoblikovati v prava vprašanja. Da bi pri stranki s tehniko postavljanja vprašanj vzbudili pozitiven občutek, je potrebno v posameznih pogovornih situacijah uporabiti pravo tehniko spraševanja, da se stranka ne počuti spraševana. Pri tem ji je potrebno dati dovolj časa za odgovor, jo aktivno poslušati, s povratnimi vprašanji pa preveriti, če smo njeno sporočilo pravilno razumeli. 5. 10 VRSTE VPRAŠANJ, KI JIH POSTAVLJAMO NA PRODAJNEM RAZGOVORU Glede na cilje razlikujemo dve osnovni vrsti vprašanj in sicer informativna ter taktična.35 Med informativna vprašanja uvrščamo: - odprta vprašanja - zaprta vprašanja - nebesedna vprašanja. Med taktična vprašanja pa sodijo:

35 isto kot 28, str. 25,26


___________________________________________________________________________________________


- alternativna vprašanja - poglobljena vprašanja - hipotetična vprašanja - razjasnitvena vprašanja - kontrolna in potrditvena vprašanja - sugestivna vprašanja - izločitvena vprašanja - DA vprašanja. Z informativnimi vprašanji razkrijemo dejstva in podrobnosti o situaciji in problemih stranke. Stranki moramo dati možnost, da pove, kar se ji zdi zanimivo in bi morali vedeti. Več kot izvemo o sogovorniku in njegovih družinskih razmerah, natančneje se bomo lahko približali njegovim željam in potrebam. Ker hočemo doseči nek določen cilj, se moramo potruditi, da izvemo vse podrobnosti in izhodiščne informacije, iz katerih bomo spoznali interes stranke. Z informacijskimi vprašanji želimo torej pridobiti čim več podatkov o stranki in ji na tej osnovi pripraviti zanjo najboljšo rešitev. Z odprtimi vprašanji, ki jih običajno uporabljamo na začetku razgovora, zbiramo informacije o željah in potrebah stranke. S temi vprašanji pripravimo stranko, da se razgovori. Iz njenih razgovorov moramo razbrati, kakšno je njeno trenutno stanje, kaj želi, koliko je pripravljena plačati, koliko je sposobna plačati ipd. Odprta vprašanja se začenjajo z besedami: kaj, kdo, kako, kdaj, kje, kateri, zakaj... Sledi jim torej odprt odgovor stranke. Odprta vprašanja ne vsebujejo nikakršnega namiga o možnem odgovoru. Na takšna vprašanja stranka ne more odgovoriti z »da« ali »ne«, ampak bo povedala svoje stališče, razloge, pričakovanja. Stranka bo povedala tisto, kar ji leži na srcu. Zaprta vprašanja: so takšna vprašanja, ki omejujejo možnost odgovorov in usmerjajo pogovor na določeno temo. Nanje je potrebno odgovoriti s kratkimi, zelo natančnimi informacijami, običajno kar z »da« ali »ne«. Uporabljamo jih kot dopolnilo k odprtim vprašanjem, če želimo pridobiti dodatne informacije, predvsem pa so uporabna v fazi zaključevanja razgovora. Kadar se stranka rada izmika in beži k drugim temam, nam zaprta vprašanja pomagajo, da jo pripeljemo nazaj k osnovni temi. Nebesedna vprašanja: vprašanja lahko zastavljamo tudi z govorico telesa, npr. če dvignemo obrvi ali glavo. Stranki damo občutek, da mora še nekaj povedati. Prav tako pa iz govorice telesa stranke lahko ugotavljamo, da ji še vedno nismo odgovorili na bistveno dilemo in da torej še ni pravi čas za sklenitev posla. S taktičnimi vprašanji usmerjamo pogovor k želenemu cilju. Z vprašanji izzovemo želeno obnašanje ali odgovore. Sogovornika popeljemo v smer, ki jo sami želimo ter obdržimo pobudo pri razgovoru. Taktična vprašanja zastavljamo v vseh fazah pogovora. Pri tem ne smemo pozabiti, da morajo biti oblikovana tako, da ustrezajo naši osebnosti in individualnosti.


___________________________________________________________________________________________


Alternativna vprašanja: s temi vprašanji odvrnemo stranko od prvotne odločitve in jo pripravimo, da začne razmišljati v tisti smeri, kot si želimo, pri tem pa ostane namera prikrita. Stranki damo občutek, da se je sama odločila, ker je imela možnost izbire med dvema možnostma. Pri alternativnih vprašanjih moramo biti previdni, da stranka ne prepozna naše namere. Še posebej so ta vprašanja primerna ob ponovnem obisku, ob pripravi dokumentacije pa tudi ob izvajanju jedra razgovora. Poglobljena vprašanja: z njimi pridemo obravnavani situaciji do dna. Gremo v globino in pomagamo sogovorniku, da se zave svojih problemov. Takšna vprašanja se začenjajo z : zakaj, kako to, kateri, kako pogosto, kdaj... S poglobljenimi vprašanji odkrivamo oz. razvijamo potrebe, kakor tudi argumentiramo ugovore, da bi spoznali njene resnične želje in potrebe. Če zastavljamo hipotetična vprašanja, pomeni, da izhajamo iz nekega dejstva. Takšna vprašanja se običajno začenjajo z: v primeru da, če bi, če domnevamo, če bi denimo... Pri razjasnitvenih vprašanjih ponovimo izjavo stranke s svojimi besedami v obliki vprašanja. Interpretiramo torej sporočilo stranke, pri tem pa imamo možnost, da jo spremenimo in usmerimo v želeno smer. Sogovornika pripravimo do pritrdilnega odgovora. Interpretacijo izjave začenjamo z vprašanjem, s katerim poizvedujemo, ali smo jo pravilno razumeli. Kontrolna in pritrdilna vprašanja: so pomembna zato, da ugotovimo, ali smo s stranko med pogovorom še vedno »na isti valovni dolžini«. Prav nič ni zanesljivo, da je stranka nekaj zares razumela in se strinja s tem, kar smo ji povedali. Zato moramo s kontrolnimi vprašanji preveriti, če je naše sporočilo pravilno razumljeno. S takšnimi vprašanji tudi ugotovimo, kaj smo že dosegli s pogovorom. Stranko poprosimo, da potrdi, če se strinja z nami in na tej osnovi nadaljujemo razgovor. Sugestivna vprašanja so omiljena oblika trditev, z namenom, da bi se stranka strinjala z našim mnenjem. Z njimi pripravimo stranko do tega, da nam pritrdi in razmišlja v določeni smeri. Običajno uporabljamo v stavku naslednje besede: tudi, gotovo, prav gotovo, vendarle, prav zato... Pozorni moramo biti, da ne prizadenemo strankine potrebe po pomembnosti in poskušajmo okrepiti občutek njene lastne vrednosti. Z izločitvenimi vprašanji: izvzamemo nek problem, ki naj bi bil pomemben za dosego končnega cilja. Če je odgovor pritrdilen, poiščemo rešitev in pripravimo stranko do odločitve. Če je odgovor negativen, sogovornik očitno še ni dojel prave vrednosti problema, zato ga moramo povprašati še po drugih potrebah in željah. Dobiti odgovor DA je pri prodaji zavarovanj zelo uspešna taktika. Če stranka zaporedoma potrjuje naše delne trditve, se ji je na koncu težko odločiti negativno, ker bi s tem ugovarjala sama sebi. Ta način postavljanja vprašanj je primeren posebej na koncu razgovora, nevarno pa je s temi vprašanji pretiravati, ker jih lahko stranka jemlje za nevarna.


___________________________________________________________________________________________


5. 11 REAGIRANJE NA UGOVORE STRANK Po predstavitvi koristi našega zavarovanja, stranka začenja običajno ugovarjati. Pri postavljanju ugovorov moramo vedeti, da stranka ugovarja iz več razlogov. Predvsem še ni prepričana v resnično korist tistega, kar ji ponujamo. Možno je, da je zainteresirana za zavarovanje, a bi rada dobila še nekaj dodatnih informacij. Prav tako pa je seveda možno, da za zavarovanje ni zainteresirana in se nas hoče znebiti. Dober zastopnik zna ugovor spremeniti v sklenitev zavarovanja. Ko stranka začne postavljati ugovore, ko začne spraševati, je to običajno znak, da jo zadeva zanima in za pravega prodajalca je to priložnost, da to zaključi. Toliko kolikor imamo različnih strank in kolikor pogosto se nam menjavajo situacije v razgovoru, toliko različnih razgovorov se pojavlja. Ugovori se pojavljajo, tudi če je stranka še tako motivirana. Ugovori in odgovori nanje so neizogiben del vsakega prodajnega razgovora. Ko stranka postavi ugovor, pomislimo najprej, kaj je njen temeljni interes. Vzemimo vsak ugovor pozitivno, kar pokažemo s koncentriranim poslušanjem stranke, saj s tem pokažemo zanimanje za njeno situacijo. Zelo pomembno je, da stranka ugovor oblikuje in izgovori. Kajti izvedeti moramo za njene pomisleke in nasprotovanja ter ugotoviti, kaj resnično misli o našem predlogu rešitve oziroma kaj se skriva za njenim ugovorom. Ko stranka izgovor izreče, imamo možnost, da z argumentiranim odgovorom ovržemo strankine pomisleke. Slabo je, če dvomi in pomisleki proti naši ponudbi ostanejo neizraženi, ostanejo torej v podzavesti stranke in ne bodo razčiščeni. Zato moramo vse negativne dejavnike spraviti na površje in jih usmeriti v konkretno nasprotovanje nakupu, saj le tako lahko ta nasprotovanja ovržemo. Kadar imate občutek, da je stranka obremenjena z nekim ugovorom, govorimo odprto in odkrito o tem in tako pripomoremo, da stranka izgovori svoje ugovore. Ko je pomislek izražen, imamo možnost, da odpor oziroma zadržek proti ponudbi odkrijemo in nanj pozitivno odgovorimo. Zavedati se moramo, da običajno ugovori niso naperjeni osebno proti nam. S koncentriranim sprejemanjem ugovorov pokažemo stranki, da nas zanimajo njeni problemi. Večina strank se nagiba k temu, da našemu predlogu najprej ugovarja, da bi s tem poudarila lastno mnenje in pokazala, da je »gospodar položaja«. Ugovore je potrebno poslušati mirno in zahtevajo popolno pozornost. Izogibati se je potrebno vsemu, kar direktno nasprotuje ugovoru. Vsak poskus neposrednega ovrženja ugovorov ali popravek ugovora lahko negativno učinkuje na razgovor. Ponavadi nam ozadje, resničen motiv ugovora, ni čisto jasen. Takrat pokažimo interes za strankino situacijo in vodimo razgovor v globino, proti bistvu problema. S poglobljenimi vprašanji lahko razjasnimo pomanjkljivo razumevanje argumentov, ki nam še niso jasni. Izogibati se moramo konfliktov in pokazati stranki razumevanje za njene pomisleke. Uporabljamo lahko tudi vprašanja, ki izražajo domnevo: ko stranka postavi ugovor, predpostavimo, da je ta problem rešljiv in vprašanje usmerimo na morebitno drugo


___________________________________________________________________________________________


težavo oz. problem. S tem spoznamo, ali je postavljeni ugovor pravi ali pa obstojajo še nadaljnji problemi. Če ugotovimo, da je ugovor pravi, ga poskušamo argumentirano odpraviti. Nenapisano pravilo v prodaji je, da prvi ugovor, ki ga stranka izrazi, v večini primerov ni pravi in da se za njim skriva nek drug problem, ki stranko ovira, da se ne odloči za nakup. S tem ko stranko usmerimo, da izreče še drugi ugovor, spoznamo resničen problem. Naše argumente moramo usmeriti na odgovarjanje na bistvene probleme. Tako nam pogosto sploh ne bo potrebno odgovoriti na prvi ugovor, če bomo razrešili ugovor, ki se skriva v ozadju. 5. 12 NAKUPNI SIGNALI Reakcije stranke, ki kažejo na možnost pozitivne odločitve za nakup zavarovanja, imenujemo nakupni signali, ki so lahko izraženi tudi z nebesednimi oblikami reagiranja stranke. Običajno se pojavljajo na koncu razgovora, lahko pa že med samim potekom prodajnega razgovora. Če jih zastopnik ne opazi in pravilno reagira nanje, lahko zapravi priložnost za sklenitev posla. Poslanstvo dobrega zastopnika je, da nakupne signale pravilno prepozna in jih razvije do take stopnje, da se stranka dokončno odloči za sklenitev zavarovanja. Nakupni signali ne vodijo nujno do sklenitve pogodbe, ampak lahko prek njih dosežemo tudi delne cilje. Stranko lahko npr. zainteresiramo za izdelavo konkretnega izračuna zavarovanja, lahko se dogovorimo za naslednji obisk, ali pa pridobimo imena novih potencialnih strank ( reference ). Nakupni signali se še posebej odražajo, ko stranka začne spraševati, kot npr.:

- za koliko let lahko sklenem zavarovanje - kdo mi jamči za vložen denar - ali bo moj denar ohranjal realno vrednost - ali lahko predčasno dvignem privarčevana sredstva - kako ravnati v škodnem primeru - ali obstaja možnost mesečnega plačevanja zavarovalne premije in koliko - ali gre zavarovanje v dohodninsko olajšavo - kako se odločajo drugi ljudje ( npr. moj sosed, ... ) - kako je z dobičkom in obrestovanjem vloženega denarja pri življenjskih

zavarovanjih. Prav tako lahko na nakupne signale kažejo uporabljene besede, kot so: »zanimivo, to se dobro sliši, to je pametno, prav imate...«. Kadar se pojavi nakupni signal, moramo odgovoriti nanj mirno in stvarno. Svoj odgovor lahko razširimo še z dodatnim vprašanjem in tako poskušamo stranko pripeljati do pozitivne odločitve.


___________________________________________________________________________________________


5. 13 ZAKLJUČEVANJE RAZGOVORA - RAZGOVOR O CENI Tako kot pri prodaji katerekoli druge stvari igra pri prodaji zavarovanj cena pomembno, ne pa odločilno vlogo. Zastopniki imajo strah, kako bo reagirala stranka, ko ji bomo izračunali zavarovalno premijo ali izdelali izračun mesečne premije. Zato je potrebno premijo dobro in pravilno argumentirat; gre za to, da prikažemo kupcu vrednost zavarovanja in z njim pridobljeno korist zanj v kar se da ugodni luči. Prav argumentiranje kupčeve koristi ter s tem povezano dokazovanje utemeljenosti cene krepi zaupanje v ponujeno zavarovanje in prispeva k ugledu produkta, zavarovalnice in zastopnika. Zavarovalna premija je za stranko vedno relativna, to pomeni, da jo ocenjuje v odnosu do koristi, ki jo pridobi, v odnosu do konkurence, prav tako pa na premijo vpliva tudi finančno stanje stranke. Preko učinkovitega vodenja prodajnega razgovora sami določimo čas, ko lahko omenimo ceno, to je takrat, ko je stranka razvila pravi občutek, kakšno vrednost s tem pridobi. Nekatere stranke vprašajo za ceno že takoj na začetku, še preden se sploh zavedajo, kaj lahko s produktom pridobe. Poskušamo jih pripeljati do tega, da se bomo o ceni pogovarjali šele potem, ko ji bomo predstavili koristi zavarovanja. S tehniko vprašanj vzbudimo pri stranki potrebo po nakupu zavarovanja. S prodajo koristi smo stranki predstavili pomen našega zavarovanja, pojasnili smo ji vrednost naše rešitve zanjo. Bolj ko stranka občuti pomen rešitve za njene potrebe, manj pomembna se ji bo zdela cena, saj je prepoznala pomen našega produkta in ga želi imeti. V navedenem poglavju sem obdelal osnovna znanja, ki jih mora v prodajnem procesu obvladati zavarovalni zastopnik, če želi biti uspešen pri svojem delu in delati v skladu s cilji zavarovalnice. Spoznali smo posamezne elemente poslovnega oz. prodajnega nastopa. Zelo pomembna je priprava na posamezen poslovni razgovor, ki mora biti načrtovan. V razgovoru se je potrebno držati jedra razgovora in ne preskakovati iz ene teme na drugo, držati se je torej potrebno glavne teme oziroma “rdeče niti” pogovora ter upoštevati naslednje stopnje - pristop, informiranje, prestrezanje ugovorov in sklenitev posla.


___________________________________________________________________________________________


6. 0 ANALIZA KOMUNIKATIVNOSTI ZAVAROVALNIH ZASTOPNIKOV 6. 1 RAZISKAVA POTRJEVANJA HIPOTEZ Zavedam se, da je problem komuniciranja oz. ocenjevanja le-tega pri vodenju poslovnih razgovorov preširok in da je težko zagotoviti dovolj objektivne ocene. Stranke, ki nastopajo v zavarovalnih primerih sklepanja zavarovalnih pogodb, zelo nerade ocenjujejo zavarovalne zastopnike, saj jih nekatere smatrajo za “svoje” zavarovalne zastopnike. Zato sem skušal z vprašalnikom, ki sem ga izvedel, potrditi določene teoretične predpostavke, katere smo spoznali v predhodnih poglavjih. GLAVNA HIPOTEZA : Značilno za kvalitetno zavarovalniško storitev je način ponujanja storitve oziroma obravnava stranke, pri čemer je ključnega pomena neposreden odnos do potrošnika in spretnost poslovnega sporazumevanja. Izvajanje kvalitetnih zavarovalniških storitev se odraža v načinu njihove ponudbe oziroma obravnavi stranke; zavarovalne storitve so pomanjkljive v prežetosti neposrednega stika s potrošniki in šibkosti spretnega poslovnega sporazumevanja. HIPOTEZE

1. Zavarovalni zastopniki so premalo seznanjeni z načinom komuniciranja s strankami.

2. Sklepanje zavarovanj ni samo prodaja, temveč svetovanje ljudem. 3. Komuniciranje zavarovalnih agentov s strankami je površno; njihovo

zavedanje o pomenu tega sporazumevanja za uspeh pa je pomanjkljivo.

4. Uspešno prodajo zavarovanj ovirajo neenotni prodajni postopki zavarovalnih zastopnikov.

5. Pomembna je motivacija zavarovalnih zastopnikov, ki pa je otežena, zaradi pomanjkljivega spremljanja in nadzora njihovih prodajnih aktivnosti.

6. Za uspešno komuniciranje s potrošniki je pomemben dejavnik tudi interno komuniciranje.

S pomočjo vprašalnika ( glej Priloga 1 ) sem januarja 2004 izvedel anketo med naključno izbranimi zavarovanci. Ker sem si planiral kratek časovni interval za obdelavo povratnih informacij, sem izbral bližino Ljubljane. V vzorec sem zajel posameznike ( N = 63 ), ki imajo sklenjeno katerokoli zavarovalno vrsto. Pri pridobivanju podatkov sem uporabil metodo spraševanja. Pri tem delu in zbiranju informacij je prav vprašalnik tisti, ki ga uvrščamo med najenostavnejše instrumente in pripomočke za tržna raziskovanja. Vprašalnik mora biti razumljiv in prilagojen


___________________________________________________________________________________________


tržni raziskavi. Realni podatki in informacije so temelj za učinkovito izvedbo raziskave. Rezultate raziskave sem kasneje obdelal s SPSS programom, ki je v nadaljevanju diplomske naloge ( glej Priloga 2 ). V nadaljevanju na osnovi anketnih odgovorov preverjam posamezne hipoteze. 1. Zavarovalni zastopniki so premalo seznanjeni z načinom komuniciranja s

strankami Odgovori na vprašanje Katere vire informacij uporabljate pri sklepanju zavarovanj? nam potrjujejo, da je smiselno delati na razvoju zavarovalnih zastopnikov kot eno od različnih možnosti sklepanja zavarovanj. Zavarovalni zastopnik v 39% predstavlja pomemben in edini vir informacij pri sklepanju zavarovanj. Pri tem pa se ljudje najraje opirajo na lastne izkušnje in nasvete prijateljev . Prioriteten način sklepanja zavarovanj je obisk zavarovalnega zastopnika na domu ali pa preko specializirane zastopniške mreže. Zavarovancem predstavlja največjo pomembnost pri sklepanju zavarovalne pogodbe uslužnost in prepričljivost ( Katere lastnosti zavarovalnega zastopnika so pomembne pri sklepanju pogodbe ? ). To naj bi bili osnovni lastnosti zavarovalnega zastopnika. Na naslednjih mestih po pomembnosti pa so razumljivost in argumentiranje. Za razumljivost in argumentiranje je potrebno poznati osnove komuniciranja, saj v nasprotnem primeru, zavarovalni zastopnik ni razumljiv in tudi težko »zmaguje« v argumentiranju določenih ugovorov, ki se porajajo zavarovancem. Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent

dober * slab 63 100,0% 0 ,0% 63 100,0% dober3 * slab3 63 100,0% 0 ,0% 63 100,0%

Slab

,00 1,00 Total

,00 6 6 12 1,00 30 0 30 2,00 15 3 18

Dober

3,00 3 0 3 Total 54 9 63

Value Df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 18,083(a) 3 ,000

Slika 4: Izračun Hi kvadrata hipoteze 1


___________________________________________________________________________________________


Hipoteza: Zavarovalni zastopniki so premalo seznanjeni z načinom komuniciranja s strankami je glede na rezultat ovržena, saj večina vprašanih meni, da jim je zastopnik resnično svetoval najboljšo možnost, pomagal in jih usmerjal, ter se poglobil v zavarovalni primer. 2. Sklepanje zavarovanj ni samo prodaja, temveč svetovanje ljudem. Pri vprašanju Katere so najpomembnejše značilnosti zavarovanj ? je na prvo mesto, kot najbolj pomembno značilnost zavarovanj, postavljena prilagojenost zavarovalne police potrebam zavarovanca. Sledi zaupanja vreden zavarovalni zastopnik. V okviru vprašanja »Zavarovalni zastopnik med prodajnim razgovorom« ugotavljamo, da je 35% vprašanih odgovorilo oziroma imelo občutek, da zavarovalni zastopnik v okviru prodajnega razgovora in tudi izven njega izraža potrebo po reševanju težav stranke. Seveda niso tu mišljene težave v vsakdanjem življenju in da gre za prehod na »psihično obdelavo« stranke, ampak da je zavarovalni zastopnik prestopil meje svoje ekonomske miselnosti, ter se zavedel svoje svetovalne vloge in mogoče socialne note pri sklepanju zavarovanj. Hipotezo kot pravilno argumentira tudi dejstvo, ki sledi iz vprašanja Kateri so najpomembnejši dejavniki pri nakupu zavarovalne storitve v okviru zaupanja ?, saj največ vprašanih kot najpomembnejši dejavnik pri nakupu zavarovalne storitve v okviru zaupanja odgovarja, da ima zavarovalnica vedno pred očmi interes svojih zavarovancev in da zastopnik v fazi sklepanja zavarovalne pogodbe ve oziroma pozna potrebe svoje stranke. Iz navedenega sledi, da ima zavarovalni zastopnik le močneje izraženo svetovalno plat kot pa interes po hitrem zaslužku, zato hipotezo Sklepanje zavarovanj ni samo prodaja, temveč svetovanje ljudem sprejmem. Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent Svet * prod 63 100,0% 0 ,0% 63 100,0% Svet1 * prod1 63 100,0% 0 ,0% 63 100,0%

Prodaja

,00 1,00 Total

,00 6 6 12 1,00 21 3 24 2,00 18 0 18

Svetov

3,00 9 0 9 Total 54 9 63

Value Df Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 17,063(a) 3 ,001


___________________________________________________________________________________________


prod1 ,00 2,00 5,00 Total

,00 12 3 6 21 1,00 39 0 0 39

Svet1

4,00 3 0 0 3 Total 54 3 6 63


Pearson Chi-Square 21,000(a) 4 ,000 Slika 5: Izračun Hi kvadrata hipoteze 2 3. Komuniciranje zavarovalnih agentov s strankami je površno; njihovo zavedanje o

pomenu tega sporazumevanja za uspeh pa je pomanjkljivo. Iz navedenih ugotovitev v okviru prejšnjih hipotez, spoznavamo, da stranka zastopniku zaupa in da bo uspešen tisti zastopnik, kateri učinkovito načrtuje svoj delovni čas, je točen, s tem povečuje zaupanje stranke, pokaže resnost posla in pomembnost stranke, katera ga tudi priporoča svojim poznanim, kar za zastopnika pomeni več strank in posledično večji poslovni iztržek. Hipotezo negirajo tudi odgovori na vprašanje Kakšen vtis imate po sklenitvi zavarovalne pogodbe? Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent zmaga * poraz 63 100,0% 0 ,0% 63 100,0% dober1 * slab1 63 100,0% 0 ,0% 63 100,0% dober2 * slab2 63 100,0% 0 ,0% 63 100,0%

Poraz ,00 2,00 4,00 Total

,00 6 18 27 51 Zmaga 1,00 12 0 0 12

Total 18 18 27 63 Value Df

Asymp. Sig. (2-sided)



___________________________________________________________________________________________


slab1 ,00 1,00 Total

,00 36 6 42 1,00 18 0 18

dober1

2,00 3 0 3 Total 57 6 63



slab2

,00 5,00 Total

,00 15 3 18 2,00 18 0 18

dober2

4,00 24 3 27 Total 57 6 63



Slika 6: Izračun Hi kvadrata hipoteze 3 Hipoteza: Komuniciranje zavarovalnih agentov s strankami je površno; njihovo zavedanje o pomenu tega sporazumevanja za uspeh pa je pomanjkljivo je glede na rezultat ovržena. To potrjuje podatek, da je kar 70% vprašanih ocenilo, da jih je zavarovalni zastopnik pri sklepanju zavarovalne pogodbe usmerjal in pomagal ter si »vzel dovolj časa« za servisiranje stranke. 4. Uspešno prodajo zavarovanj ovirajo neenotni prodajni postopki zavarovalnih

zastopnikov. Nadrejeni sodelujejo pri pripravi ponudbe in pri uvajanju zavarovalnega zastopnika v delo. Ko je zavarovalni zastopnik sprejet v delovno razmerje, se najprej udeleži začetnega strokovnega seminarja in izvajanja treningov poslovne komunikacije ter prodajnih tehnik. Zavedati se mora, da gre posledično za prilagojeno zavarovalno pogodbo ( Katere so najpomembnejše značilnosti zavarovanj? ) željam oziroma pričakovanjem stranke. Zavarovalni zastopnik se namreč izogne konfliktni situaciji, če le obstaja možnost. Zato pa naj bi poznal najbolj pogoste ugovore strank in se na njih seveda vnaprej že pripravil.


___________________________________________________________________________________________


Pomoč internih komunikacij potrebuje v fazi priprave na obisk pri stranki, saj je 40% vprašanih povedalo, da jih seznani tudi o poteku škodnega primera, če so ga seveda imele. Več kot polovico anketiranih pa je prepričano, da zavarovalni zastopnik pozna faze razgovora. V procesu prodaje zavarovalni zastopniki ne prihajajo v konflikt s stranko in se med prodajnim razgovorom ne posvetujejo s svojim vodjem, da bi ga klicali po telefonu. Iz navedenega sledi, da vprašanja demantirajo hipotezo, saj je zavarovalni zastopnik dovolj samostojen, dovolj samozavesten, da sodeluje na prodajnem razgovoru brez pomoči svojega vodje in mu ni potrebno komunicirati z njim direktno po telefonu v času trajanja prodajnega razgovora.

Cases

Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent pripom * nepripom

63 100,0% 0 ,0% 63 100,0%

pripom1 * nepripom1

63 100,0% 0 ,0% 63 100,0%

Nepripom

,00 1,00 2,00 5,00 Total

252,00 18 9 3 3 33 253,00 9 9 3 3 24

pripom

254,00 0 3 3 0 6 Total 27 21 9 6 63



nepripom1 ,00 1,00 Total

,00 36 12 48 pripom1 1,00 12 3 15

Total 48 15 63


Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

Pearson Chi-Square ,158(b) 1 ,691 Slika 7: Izračun Hi kvadrata hipoteze 4


___________________________________________________________________________________________


Hipoteza: Uspešno prodajo zavarovanj ovirajo neenotni prodajni postopki zavarovalnih zastopnikov je glede na rezultat ovržena, saj je zavarovalni zastopnik dovolj samostojen, dovolj samozavesten, da sodeluje na prodajnem razgovoru brez pomoči svojega vodje in mu ni potrebno komunicirati z njim direktno po telefonu v času trajanja prodajnega razgovora. 5. Pomembna je motivacija zavarovalnih zastopnikov, ki pa je otežena, zaradi

pomanjkljivega spremljanja in nadzora njihovih prodajnih aktivnosti. Jasnost, argumentiranje in poštenost so lastnosti zavarovalnega zastopnika pri sklepanju pogodbe, ki jih stranke navajajo kot najpomembnejše. Iz navedenega sledi, da prisila pri delu ni prisotna. Zastopnik namreč, če nekaj obljubi, da bo naredil v danem času, to obljubo tudi pravočasno izpolni. Stranke so prepričane, da jih zastopnik ne bo prinesel okoli. Zavarovalni zastopnik pri svojem delu uporablja tudi prodajni protokol v tiskani obliki in v primeru negotovosti uporablja navodila ter je motiviran, da bo stranki nudil pomoč tudi pri reševanju eventuelnih težav. Pomeni, da je zavarovalni zastopnik skupaj s svojim vodjem izdelal svoj plan aktivnosti, da vodja spremlja oz. nadzira izvajanje vseh aktivnosti ter tako preko prodajnih statistik dobiva potrebne podatke za izobraževanje in dodatno motiviranje.

Cases

Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent motiv1 * nemotiv1

63 100,0% 0 ,0% 63 100,0%

motiv2 * NEmotiv2

63 100,0% 0 ,0% 63 100,0%

nemotiv1 ,00 1,00 Total

,00 45 6 51 3,00 9 0 9

motiv1

4,00 3 0 3 Total 57 6 63




___________________________________________________________________________________________


NEmotiv2 ,00 1,00 2,00 Total

,00 21 6 9 36 1,00 9 6 6 21

motiv2

2,00 3 0 3 6 Total 33 12 18 63


Pearson Chi-Square 3,989(a) 4 ,408 Slika 8: Izračun Hi kvadrata hipoteze 5 Hipoteza: Pomembna je motivacija zavarovalnih zastopnikov, ki pa je otežena, zaradi pomanjkljivega spremljanja in nadzora njihovih prodajnih aktivnosti je glede na rezultat delno potrjena. 6. Za uspešno komuniciranje s potrošniki je pomemben dejavnik tudi interno

komuniciranje. Zavarovalni zastopnik skuša stranko prepričati s stvarnim dokazom ( z logiko ). Zavarovalnica ima natančen pregled, kaj ima zavarovanec pri njej zavarovano. Iz omenjenega sledi, da poišče podatke v sami zavarovalnici. Tudi v vprašanju Kateri so najpomembnejši dejavniki pri nakupu zavarovalne storitve v okviru zaupanja? zasledimo, dokaj visoko oceno dela zastopnika, da v kolikor zastopnik nekaj obljubi da bo nekaj naredil v danem času, to obljubo tudi pravočasno izpolni. Velikokrat se namreč dogodi, da mora zavarovalni zastopnik posredovati informacijo o poteku reševanja škodnih dogodkov, katere so stranke doživele ali so se njim dogodile. Seveda mora zavarovalni zastopnik to informacijo čim prej dobiti in jo posredovati stranki. Večina vprašanih je odgovorilo, da jih zavarovalni zastopnik seznani o poteku reševanja škodnega primera.

Cases

Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent INKOM * NEINKOM

63 100,0% 0 ,0% 63 100,0%

NEINKOM Total ,00 1,00 2,00 INKOM ,00 6 9 0 15 1,00 15 12 0 27 2,00 15 3 3 21 Total 36 24 3 63


___________________________________________________________________________________________




Slika 9: Izračun Hi kvadrata hipoteze 6 Hipoteza: Za uspešno komuniciranje s potrošniki je pomemben dejavnik tudi interno komuniciranje je potrjena in jo sprejmem. Večina vprašanih je odgovorilo, da jih zavarovalni zastopnik seznani o poteku reševanja škodnega primera, daje občutek, da pozna faze razgovora, uporablja prodajni protokol in v primeru negotovosti uporablja pisna navodila. 6. 2 RAZLAGA IN ANALIZA REZULTATOV VPRAŠALNIKA V nadaljevanju interpretiram posamezna vprašanja, na katera so odgovarjali anketiranci. 1. Katere vire informacij uporabljate pri sklepanju zavarovanj? Pri uporabi virov informacij anketiranci oz. vprašani v prvi vrsti uporabijo lastne izkušnje, izkušnje in nasvete prijateljev in informacije, ki jih dobijo od zavarovalniškega zastopnika. Informacije pogosto dobijo preko oglaševanja, brošur in prospektov ter preko informativnih oddaj in člankov. Anketiranci na manj pomembna mesta sicer najbolj pogosto obliko pridobivanja informacij navajajo telefonsko prodajo in internet, kar lahko pomeni, da zelo redko ali pa sploh ne uporabljajo teh virov pri zbiranju informacij, ko sklepajo pogodbo. 2. Kateremu viru informacij najbolj zaupate? Anketiranci najbolj zaupajo lastnim izkušnjam, izkušnjam in nasvetom prijateljev in znancev ter zavarovalnemu zastopniku, ki so pri uporabi virov informacij pri sklepanju zavarovalne pogodbe tudi na prvih treh mestih. Manjšo stopnjo zaupanja anketiranci pripisujejo informativnim oddajam in člankom, prospektom, brošuram ter oglaševanju. Najnižjo stopnjo zaupanja pa anketiranci pripisujejo telefonski prodaji in internetu. Ugotovimo lahko, da najpogostejšim virom uporabljenih informacij anketiranci tudi najbolj zaupajo ter da sta osebni stik in strokovnost dejavnika, ki jima anketiranci najbolj zaupajo in se jih v največji meri tudi poslužujejo.


___________________________________________________________________________________________


3. Katere so najpomembnejše značilnosti zavarovanj? Značilnosti zavarovanj nam razpadeta v dve skupini in sicer na skupino bolj pomembnih ter skupino manj pomembnih značilnosti zavarovanj. Prva skupina – bolj pomembne značilnosti zavarovanj: 1. prilagojenost zavarovalne police potrebam 2. zaupanja vreden zavarovalniški zastopnik 3. višina zavarovalne premije 4. razumljivost zavarovalne pogodbe Druga skupina – manj pomembne značilnosti zavarovanj: 5. ugled zavarovalnice 6. tradicija zavarovalnice 7. možnosti varčevanja 8. dostopnost zavarovalnice Moje osebno mnenje je, da je trženje zavarovalnih produktov, prodaja zaupanja. Če stranka ne zaupa zavarovalnemu zastopniku, ne bo pri njem »kupila« zavarovalne storitve. 4. Kateri način sklepanja zavarovalne pogodbe je za vas najpomembnejši? Najpomembnejše načine sklepanja zavarovalne pogodbe lahko zopet razdelimo na skupino bolj primernih načinov sklepanja pogodbe ter skupino manj primernih načinov. Prva skupina - bolj primerni načini sklepanja pogodbe: 1. obisk zastopnika na domu 2. obisk zavarovalnice 3. specializirana zastopniška agencija Druga skupina – manj primerni načini sklepanja pogodbe 4. odvetniška pisarna 5. obisk banke 6. obisk pošte 7. prek interneta 8. po telefonu 9. pisno po pošti 5. Kateri so najpomembnejši ukrepi za zagotovitev mirnejše in varnejše

prihodnosti? Najprimernejši ukrepi za zagotovitev mirnejše in varnejše prihodnosti so za anketirance predvsem življenjsko zavarovanje, dodatno pokojninsko zavarovanje, zdravstveno zavarovanje, varčevanje v banki ter vlaganje v nepremičnine. V manjši


___________________________________________________________________________________________


meri so za anketirance primerni štipendijsko in rentno zavarovanje, medtem ko investiranje v vrednostne papirje ni ukrep, ki ga anketiranci izpostavljajo. 6. Katere lastnosti zavarovalnice so pomembne pri sklepanju pogodbe? Anketiranci so kot najpomembnejše lastnosti zavarovalnice navedli predvsem celovitost in velikost zavarovalnice. Sledijo tradicija ( Zavarovalnica Triglav ima stoletno tradicijo) in specializiranost. V manjši meri pa za idealno zavarovalnico smatrajo vseobsežnost in dostopnost. To vprašanje nisem zastavljal zaradi potrditev določenih hipotez v diplomski nalogi, temveč zaradi tega, da ugotovimo potrebo po izpostavljanju velikosti zavarovalnice in njegove tradicije oz. prisotnosti na zavarovalniškem trgu v okviru prodajnega razgovora kot možnost ugovora. 7. Katere lastnosti zavarovalnega zastopnika so pomembne pri sklepanju pogodbe? Ugotovimo lahko, da so za anketirance najpomembnejše lastnosti zavarovalnega zastopnika jasnost v izražanju oziroma predstavljanju strokovnih podlag za posamezna zavarovanja. Zelo visoko cenijo argumentiranost, kar pomeni, da mora biti zavarovalni zastopnik dobro usposobljen za »vodenje pogajanj«, saj ne sme prodajati kar na pamet. Iz navedenega lahko tudi zaključimo, da so stranke vse bolj zahtevne, zavarovanje ne sprejemajo kot nekaj samega po sebi potrebnega, temveč imajo svoja mnenja, ki jih izražajo v prodajnem razgovoru. Poštenost, natančnost in zanesljivost zaključujejo najpomembnejše lastnosti zavarovalniškega agenta. Sledijo ostale lastnosti, ki so precej izenačene: kakovost dela zavarovalnega zastopnika, uslužnost in prepričljivost. Nerazumljivo mi je, da razumljivosti anketiranci sploh ne pripisujejo pomembnosti. Vzrok je lahko v napačnem postavljanju vprašanja, da so mnogi poistovetili razumljivost in jasnost zavarovalne pogodbe. Lahko pa zaključimo, da je empatija tista, ki privede do nakupa zavarovalne storitve. 8. Kako se zavarovalni zastopnik sooča s konfliktno situacijo? Ugotovimo lahko, da se zavarovalni zastopnik, če se le da, izogne konfliktnim situacijam. Če do takšne situacije kljub vsemu pride, konflikt uporabi kot izziv. V kar 20% situacijah, menijo anketiranci, skuša zavarovalni zastopnik v konfliktu zmagati. Pomeni, da ne pozna rešitve zmagovalec – zmagovalec, zato bo potrebno dodatno usposabljanje oz. izobraževanje. Tudi če ima zastopnik prav, ne smemo tega vedno ponavljati, ker s tem zmanjšamo poslovno klimo in interes stranke za njegov program.


___________________________________________________________________________________________


9. Kateri so najpomembnejši dejavniki pri nakupu zavarovalne storitve v okviru zaupanja?

Odgovore bi bilo mogoče razdeliti na dve področji: zaupanje in prilagodljivost zavarovalnice kot institucije ter zavarovalnih zastopnikov na drugi strani kot elementi določene institucije pri nakupu zavarovalniške storitve. Najpomembnejši dejavnik pri zavarovalnici je občutek, da ima zavarovalnica vedno pred očmi interes svojih zavarovancev in da je delovni čas zavarovalnice prilagojen potrebam in možnostim strank. Pri zavarovalnem zastopniku pa je anketiranim najbolj všeč, da pozna oz. spozna potrebe stranke v fazi sklepanja zavarovanja. Anketirani cenijo tudi, da ima zavarovalnica natančen pregled, kaj imajo vprašani pri njej zavarovano. Ko sklepajo zavarovalno pogodbo pa so prepričani, da jih zavarovalni zastopniki ne bodo »prinesli okoli«. Zaposleni v zavarovalnici niso nikoli tako zaposleni, da ne bi takoj posvetili pozornost svojim strankam je trditev, ki ni najbolj prepričljiva. Ugotoviti bi bilo potrebno na katerih področjih. Prav tako megleno je tudi ocenjevanje trditve, da so zastopniki vedno dostopni in vljudni. Poraja se vprašanje ali so težko dosegljivi po mobilnem telefonu ( prvi del trditve ) ali pa se dogaja, da niso vedno vljudni in da se v njihovem delu odraža zasičenost z delom ali pa stopijo na plan njihove osebne težave. Med najmanj pomembne dejavnike vprašani uvrščajo trditev, da zavarovalnica omogoča svojim zastopnikom, da svoje delo opravijo tako, da so njihove stranke zadovoljne. To lahko prevedemo, da zavarovalni zastopniki pri svojem delu kritizirajo samo zavarovalnico in da njim osebno premalo nudi, lahko pa je tudi odsev dogajanj na zavarovalniškem trgu v okviru lastninjenja Zavarovalnice Triglav, d.d. ter negativnega pojavljanja imen posameznih članov uprave v povezavi z zavarovalnico v medijih. Zastopniki se osebno posvečajo svojim zavarovancem. 6. 3 PREDLOGI IN SMERNICE Začetno oziroma temeljno funkcijo v vsakem podjetju predstavlja kadrovanje. Ker je to v pretežni meri posel kadrovske službe, da skladno z letnimi plani zaposlovanja in potrebami po novih zavarovalnih zastopnikih, ne bi posebej omenjal postopkov pridobivanja le-teh, potrebnost določenih veščin, zahteve po določenem nivoju znanja, osebnostne lastnosti, kot so komunikativnost, iznajdljivost, pripravljenost na izobraževanje in veselje do dela z ljudmi. Izobraževanje in usposabljanje zavarovalnih zastopnikov, katero se trenutno izvaja, bo potrebno modificirati. Poleg začetnega izobraževanja, ki je potrebno razdeliti po posameznih modulih, je velikega pomena tudi izvajanje nadaljevalnega


___________________________________________________________________________________________


izobraževanja. Posebno pozornost je potrebno nameniti komunikaciji, vprašanjem, situacijskim razmeram in preigravanju določenih situacij s terena. Izobraževanje je smiselno izvajati tudi na tedenskih sestankih z zavarovalnimi zastopniki. Pri izobraževanju zavarovalnih zastopnikov bi bilo potrebno dati večji poudarek izpopolnjevanju na osebnem stiku, pozdravu, približevanju stranki, telesni govorici in neverbalnemu komuniciranju v poslovanju ( hoja, pogled, kretnje rok, drža ipd. ). Motiviranost je zelo pomembna za uspeh posameznega zavarovalnega zastopnika in uspeha delovne sredine, v kateri dela, npr. predstavništva. Poleg denarnega nagrajevanja kot ene izmed oblik motiviranja, je potrebno upoštevati tudi ostale nedenarne oblike motiviranja: pohvala na sestankih, tekmovanje v okviru predstavništva, območne enote ali tudi širše v trženju določenih zavarovalnih produktov, napredovanje, lahko tudi samo predstavljanje najbolj uspešnih prodajnikov na njihovih vizitkah, ne kot zavarovalni zastopnik ampak npr. svetovalec za zavarovanja. Sprijazniti se bo treba z mislijo, da sodelavce ni mogoče motivirati »od zunaj« in da je mogoče le prispevati k pogojem in delovnem vzdušju, da se bodo motivirali »od znotraj«. Vedenje odraža in prenaša naše dejansko mnenje in stališča. Zato moramo paziti na svoje celotno vedenje. Samozavest, kadar jo izžarevamo, bo največ vplivala na stališča stranke. V procesu trženja zavarovanj so pri zavarovalnih zastopnikih različni rezultati. Prihaja do oscilacij pri prodaji zavarovanj, ki pa so lahko posledica sprememb v družbi, večjih aktivnosti konkurenčnih zavarovalnic, trženja novih produktov ali pa premajhne aktivnosti. Ne glede na to, da večina zavarovalnih zastopnikov kot prednosti navaja samostojnost pri delu, kreativnost v odnosu do strank, nedoločen delovni čas ipd, potrebujemo učinkovit sistem kontrole. V cilju doseganja boljše produktivnosti je potrebno tedensko planiranje, poročanje in na koncu primerjanje izvedenih aktivnostih z doseženimi rezultati. To izvajamo v sklopu tedenskih sestankov ali pa v okviru individualnih razgovorov vodje predstavništva z zavarovalnim zastopnikom. Marsikatero dobro idejo dobimo tudi preko Knjige pohval in pritožb. Pripombe in pohvale je potrebno skrbno analizirati in morebitne napake oziroma pomanjkljivosti lahko odpravimo v našem delu v prihodnje. Prav tako bi lahko na trimesečnih srečanjih skupno pregledali pohvale, pritožbe in tudi odpovedi zavarovanj. Vzroki posameznih odhodov strank h konkurenci so odlična podlaga za pridobitev povratne informacije, kaj delamo narobe, kaj mogoče ljudi moti ipd. Uvesti je potrebno nov pristop k planiranju in izvedbi prodaje ter nadzoru prodajnih aktivnosti univerzalnih zavarovalnih zastopnikov. Cilj novega prodajnega pristopa je izrazito povečanje prodaje novih produktov obstoječim strankam ( t.i. navzkrižna prodaja ) in prodaja novim strankam. To povečanje bo realizirano s strukturiranim pristopom k planiranju prodaje, izvedbi, nadzoru in prodajnemu mentorstvu


___________________________________________________________________________________________


zastopnikov ter z jasno določenimi cilji in odgovornostmi za izvršitev nalog, ki si jih bomo zadali. Prodajno mentorstvo v sami vsebini pomeni spremljanje dela zavarovalnega zastopnika na terenu, odkrivanje in opozarjanje na napake, izdelava načrta za izboljšanje, povratna informacija vodji predstavništva ali vodji skupine in povečanje kvalitete prodajnega in vodstvenega dela prodajne mreže ( v našem primeru mreža zavarovalnih zastopnikov ). Elementi prodajnega mentorstva so planiranje prodajnega mentorstva ( mesec vnaprej ), priprava na prodajni razgovor ( skupaj zastopnik in vodja ), postavitev glavnega in pomožnega cilja, spremljanje prodajnega razgovora, analiza prodajnega razgovora in izdelava »Akcijskega načrta«. Izvajanje prodajnega mentorstva vsebuje prodajni razgovor, pripadajoči del časa za pripravo na skupen obisk stranke, razgovor po obisku stranke in zaključno analizo ter dogovor o nadaljnjih aktivnostih, kar predstavlja 1,5 do 2 uri na posameznem prodajnem razgovoru. Na osnovi ocene se vodja odloči za ukrepe kot so npr. korektivno prodajno mentorstvo, prodajni treningi… Kadrovanje, izobraževanje in spremljanje dela zavarovalnih zastopnikov je pomembna funkcija za doseganje dobrih rezultatov pri prodaji zavarovanj. Ugotoviti je potrebno kaj zastopnika najbolj motivira, kaj je potrebno popraviti v prodajnem procesu zavarovalnega zastopnika ali pa nenazadnje poiskati novega sodelavca.


___________________________________________________________________________________________


7. 0 ZAKLJUČEK Skozi diplomsko nalogo smo ugotovili, da je vodenje poslovnega pogovora zapleten in zahteven komunikacijski proces, ki terja od zavarovalnega zastopnika visoko stopnjo zbranosti, spretnosti in znanja. Za uspešen poslovni pogovor in sporazumevanje je poslušanje pomembnejše od govorjenja. Tudi odločitev je na osnovi tistega kar bomo slišali, ne pa tistega, kar bomo govorili. Vsak razgovor pa poteka nekoliko drugače, vendar vsebuje naslednjih pet dejanj: pristop, predstavitev, pojasnjevanje, prepričevanje in sporazum. Pomembno komponento prodaje danes predstavlja vzpostavitev in vzdrževanje nadvse kakovostnih odnosov, ki temeljijo na ustvarjanju močnega zaupanja in verodostojnosti pri stranki. Pri izdelavi diplomske naloge sem ugotovil, da je skrivnost uspešnosti interpersonalnega komuniciranja v medsebojni usklajenosti verbalnih in neverbalnih sporočil. Ob neverbalnem spremstvu dobi izgovorjeno sporočilo svoj pomen in smisel ter učinkovitost. Neverbalna sporočila lahko celo zanikajo izgovorjeno besedo. Seveda se je tega skoraj nemogoče naučiti, z zaznavanjem neverbalnega komuniciranja pa lažje uspešno komuniciramo. Na učinkovitost in uspešnost komuniciranja bistveno vplivajo odnosi med udeleženci, zavzetost za dejavnost, ki jo zajema komuniciranje in samostojnost udeležencev pri delu. V teoretičnem delu smo spoznali, da je kakovost zavarovalnih storitev med najpomembnejšimi merili za odločitev potencialnega zavarovanca o nakupu storitve. Razčlenitev kakovosti zavarovalnih storitev vključuje razumljivost, zanesljivost, odzivnost, sposobnost, vljudnost, uglednost, varnost, dostopnost in komunikativnost. Kakovost storitve zavarovanec predvsem subjektivno začuti v stiku s tržnikom. Problem nadzora nad kakovostjo storitve je eden izmed osrednjih problemov. Pri izdelkih je mogoče nadzorovati kakovost s standardi in to mnogo prej, preden izdelek pride do kupca. Pri storitvi je stvar najpogosteje obrnjena. Kakovost storitve je mogoče začeti realno spremljati in nadzirati šele, ko jo stranka uporabi, doživi ali užije. Storitve prav zaradi svoje “narave stvari” torej ne morejo v celoti dosegati cilja “nič napak” pri kakovosti. Zavarovalna pogodba je soglasje med pogodbenima strankama, kar se bo zgodilo v prihodnosti, če bo prišlo do katerekoli od opisanih okoliščin v zavarovalni pogodbi. Zato je zelo pomembno, da zastopnik med prodajnim razgovorom spozna potrebe stranke ali jo privede do tega, če se stranka ne zaveda potrebe po sklenitvi zavarovanja. V raziskavi sem skušal s pomočjo vprašalnika ugotoviti pomen seznanjenosti zavarovalnih zastopnikov s komunikacijo, njihovih pristopov, organizacije prodajnih procesov, motiviranosti zastopnikov in pomembnost internega komuniciranja. Čeprav so rezultati raziskave mogoče boljši od realnega stanja, predlagam, da se posveti večja pozornost že sami izbiri kadrov za delo na področju prodaje


___________________________________________________________________________________________


zavarovalnih storitev. Predlog je tudi spremenjen način začetnega izobraževanja; dosedanji se razdeli na posamezne module, tako se zavarovalni zastopnik na terenu s pomočjo svojega vodje seznanja s pomanjkljivostmi in skupaj že na samem začetku iščeta rešitve za izboljšave. Proces permanentnega izobraževanja se vrši na mesečnih delavnicah z različno strokovno tematiko, z možnostjo vključitve tudi posameznih tem s področja komunikacije. Spremljanje, nadziranje in ocenjevanje dela zavarovalnega zastopnika se opravlja v neki »mehkejši« varianti, katerega smo poimenovali v prodajno mentorstvo. Skupaj z vodjo skupine ali vodjo predstavništva se pripravita na prodajni razgovor, na razgovoru spoznavata potrebe stranke, vključita vse faze prodajnega razgovora in po končanem razgovoru na samem analizirata svoj »uspeh«. V kolikor ugotovita napake ali pomanjkljivosti, jih na naslednjem korektivnem prodajnem mentorstvu poskušata odpraviti. Seveda proces ni od danes do jutri, zato je potrebna vztrajnost, potrpežljivost in pozitivna naravnanost, da dosežemo spremembe v načinu dela, katere pomenijo v končni fazi tudi večjo produktivnost zavarovalnega zastopnika. V svoji diplomski nalogi se nisem dotaknil pisnega komuniciranja, ker menim, da je le-tega v poslovanju zavarovalnega zastopnika zelo malo, saj komunicira v pretežni meri le s fizičnimi osebami. Diplomska naloga je odraz stanja in okoliščin glede na trenutno organiziranost zavarovalnice.


___________________________________________________________________________________________


LITERATURA IN VIRI 1. Brajša P.: Managerska komunikologija, Gospodarski vestnik, Ljubljana, 1994 2. Brečko D.: Revija Trgovina št. 10, 1995 3. Carnegie D.: Kako si pridobiš prijatelje, Mladinska knjiga, Ljubljana, 2000 4. Čeplak M.: Metode in tehnike prodaje, Zavarovalnica Triglav, Ljubljana, 1995 5. Ivanjko Š.: Zavarovanje kot prodaja nevidnega blaga, Dnevi slovenskega zavarovalništva 1996, Zbornik referatov, Bled 16. in 17. maj 1996 6. Kafol L.: Priročnik za učinkovito prodajno predstavitev in vodenje pogovora v direktni prodaji v Zavarovalnici Triglav, Ljubljana, 1995 7. Kejžar I.: Organizacija vodenja in vrednotenja dela, Zavod za tehnično izobraževanje, Ljubljana, 1971 8. Končina M.: Trženje osebnih in premoženjskih zavarovanj na slovenskem zavarovalnem trgu, Univerza v Ljubljani, Ekonomska fakulteta, Ljubljana, 1993 9. Končina M.: Izvajanje tržne strategije zavarovalnice – tržno pozicioniranje in oblikovanje tržnega spleta, Dnevi slovenskega zavarovalništva, Zbornik referatov, Bled, 1996, str. 65 10. Mencinger U.: Danes za jutri, časopis Uspeh št. 1, 1994 11. Možina S., Florjančič J.: Ustvarjalno komuniciranje in informiranje v OZD, Moderna organizacija, Kranj, 1990 12. Možina S., Tavčar M., Kneževič A.: Poslovno komuniciranje, Založba Obzorja, Maribor, 1995 13. Pease A.: Govorica telesa, Mladinska knjiga, Ljubljana, 1996 14. Ruckle H.: Lastna podoba prodajalca, Gospodarski vestnik, Ljubljana, 1994 15. Štiblar F.: Zavarovalništvo v Sloveniji v okviru razvoja finančnega sektorja napoved razvoja in vizija strategije, Dnevi slovenskega zavarovalništva, Zbornik referatov, Portorož, 2003 16. Voršnik I.: Znanje kot pomoč in potreba managementu v zavarovalstvo, Organizacija in kadri št. 6, Moderna organizacija, Kranj, 1994


___________________________________________________________________________________________


VIRI 1. Kejžar I.: Zapiski predavanj pri predmetu Poslovno komuniciranje 2. Letno poročilo, Zavarovalnica Triglav d.d., Tiskarna Ljubljana, 2004 3. Zakon o temeljih sistema zavarovanja premoženja in oseb, Ul. SFRJ št. 17/3, 1990 4. Zakon o zavarovalnicah, Ul. RS št. 64/94 PRILOGE Priloga 1: Vprašalnik Priloga 2: Statistični izračuni KAZALO SLIK Slika 1: Načini komuniciranja……………………………………………………...11 Slika 2: Uveljavitev strateškega trženjskega pristopa v zavarovalništvu…………..19 Slika 3: Trženjski splet zavarovalne storitve……………………………………….24 Slika 4: Izračun Hi kvadrata hipoteze 1…………………………………………….52 Slika 5: Izračun Hi kvadrata hipoteze 2...…………………………………………..54 Slika 6: Izračun Hi kvadrata hipoteze 3…………………………………………….55 Slika 7: Izračun Hi kvadrata hipoteze 4...…………………………………………..56 Slika 8: Izračun Hi kvadrata hipoteze 5…………………………………………….58 Slika 9: Izračun Hi kvadrata hipoteze 6..…………………………………………...59

PRILOGA 1 VPRAŠALNIK Navodilo za izpolnjevanje: vprašanja, ki zahtevajo rangiranje, vpišite pred danimi verjetnimi odgovori številko (od 1 do 8 ; 1 največja pomembnost, 8 najmanjša pomembnost ), pri ostalih vprašanjih pa izberite samo ustrezen odgovor (z oznako X),

1. Katere vire informacij uporabljate pri sklepanju zavarovanj? ( rangirajte od 1 – 8 ) � izkušnje in nasveti prijateljev � oglaševanje ( časopisi, TV, radio , … ) � prospekti in brošure � telefonska prodaja � internet � zavarovalni zastopnik � lastne izkušnje

3. Kateremu viru informacij najbolj zaupate? ( rangirajte od 1 – 7 ) � izkušnje in nasveti prijateljev � oglaševanje ( časopisi, TV, radio , … ) � prospekti in brošure � telefonska prodaja � internet � zavarovalni zastopnik � lastne izkušnje

3. Katere so najpomembnejše značilnosti zavarovanj? ( rangirajte od 1 – 8 ) � možnosti varčevanja � prilagojenost zavarovalne police potrebam zavarovanca � ugled zavarovalnice � dostopnost zavarovalnice ( oz. predstavništva ) � zaupanja vreden zavarovalniški zastopnik � tradicija zavarovalnice � razumljivost zavarovalne pogodbe � višina zavarovalne premije ( = cena )

4. Kateri način sklepanja zavarovalne pogodbe je za vas najprimernejši? ( rangirajte od 1 – 9 )

� po telefonu � preko interneta � pisno po pošti � prek odvetniške pisarne � ob obisku banke � ob obisku pošte � ob obisku zastopnika na domu

� sami odidete na zavarovalnico ( oz. predstavništvo ) � prek specializirane zastopniške agencije

5. Kateri so najprimernejši ukrepi za zagotovitev mirnejše in varnejše prihodnosti? ( rangirajte od 1 – 8 )

� življenjsko zavarovanje � štipendijsko zavarovanje ( ne vem, če ga stranke poznajo ) � investiranje v vrednostne papirje � rentno zavarovanje � varčevanje v banki � zdravstveno zavarovanje � dodatno pokojninsko zavarovanje � vlaganje v nepremičnine

6. Katere lastnosti zavarovalnice so pomembne pri sklepanju pogodbe? ( rangirajte od 1 – 6 )

� velikost � tradicija � celovitost � specializiranost � vseobsežnost � dostopnost

7. Katere lastnosti zavarovalnega zastopnika so pomembne pri sklepanju pogodbe? ( rangirajte od 1 – 9 )

� jasnost � razumljivost � uslužnost � poštenost � natančnost � zanesljivost � kakovost � prepričljivost � argumentiranje

8. Kako se zavarovalni zastopnik sooča s konfliktno situacijo? ( označite en možen odgovor )

� v konfliktu skuša zmagati � konflikt uporabi kot izziv � poskuša jo ignorirati � če se le da, se ji izogne � prepusti razrešitev usodi

9. Kateri so najpomembnejši dejavniki pri nakupu zavarovalne storitve v okviru zaupanja ( =prilagodljivost )? ( označite možne odgovore )

� ko sklepaš pogodbe z zastopniki, si lahko prepričan, da te ne bodo prinesli okoli

� zavarovalnica ima vedno pred očmi interes svojih zavarovancev � njeni zastopniki so vedno dostopni in vljudni � zastopniki se osebno posvečajo svojim zavarovancem � delovni čas zavarovalnice je prilagojen potrebam in možnostim

strank � zastopnik v fazi sklepanja ve , kakšne so moje potrebe � zavarovalnica omogoča svojim zastopnikom, da svoje delo opravijo

tako, da so njihove stranke zadovoljne � če zastopnik obljubi, da bo nekaj uredil v danem času, to obljubo

tudi pravočasno izpolni � zavarovalnica ima natančen pregled, kaj imam pri njej zavarovano � zaposleni v zavarovalnici niso nikoli tako zasedeni, da ne bi mogli

takoj posvetiti pozornost svojim strankam

10. S katerimi argumenti Vas poskuša zavarovalni zastopnik prepričati? ( označite en možen odgovor )

� s stvarnim dokazom ( z logiko ) � z avtoritativnim dokazilom ( z dogmo ) � z motivacijskim dokazom ( čustvenim prepričevanjem ) � s priznanjem lastnih pomanjkljivosti v ponudbi � z zagovarjanjem lastnega stališča

11. Kakšen vtis imate po sklenitvi zavarovalne pogodbe? Zavarovalni zastopnik: ( označite možne odgovore )

� vam je resnično svetoval najboljšo možnost � vam je pomagal in vas usmerjal � je bil pristranski � vas je zavedel � s svojim vedenjem vas je prizadel � vas je “okrog prinesel” � se je poglobil v primer � vas “pozna” � si vzame čas � se čuti “prisila” pri delu zavarovalnega zastopnika � se pohvali z lastnimi dosežki ( avto, hiša, … )

12. Zavarovalni zastopnik med prodajnim razgovorom: ( označite možne odgovore )

� uporablja prodajni protokol v tiskani obliki � v primeru negotovosti uporablja navodila � je seznanjen s strategijo zavarovalnice � argumentira s članki iz medijev, glasila zavarovalnice in fotografijami

� izraža potrebo po pomoči pri reševanju težav � se pogosto konfliktira � se med prodajnim razgovorom dodatno posvetuje s svojim vodjem po

telefonu � daje občutek, da pozna faze razgovora � z mimiko obraza izraža npr. zaskrbljenost � gleda vas in s tem povečuje vašo koncentracijo � vas seznani o poteku reševanja vašega škodnega primera ( če ste ga

imeli! )

Prosim Vas, da označite še:

Spol : moški - ženska ( obkroži ).

Starost ( v letih ) :

Stopnja izobrazbe : nižja, srednja, višja , visoka ( obkroži ).

HVALA ZA SODELOVANJE !

PRILOGA 2 STATISTIČNI IZRAČUNI Transformacija podatkov Spremenili smo samo podatke o starosti in izobrazbi. Starost smo pretvorili v starost do 40 in starost nad 40 let. Izobrazbo pa smo pretvorili v srednjo in visoko. Po teh dveh novo nastalih faktorjih in po spolu, smo ugotavljali razlike v odgovorih na posamezna vprašanja. Metode obdelave Podatke smo obdelali s statističnim paketom SPSS. Glede na naravo podatkov smo uporabili naslednje metode. Za podatke številčnega tipa (starost), smo izračunali osnovne statistične parametre ( aritmetično sredino, standardno deviacijo, asimetrijo in koničavost porazdelitve ) in podobno. Rezultati so prikazani v preglednicah. Razlike med skupinami smo testirali z analizo variance. Odgovore na anketna vprašanja, ki so podana v obliki ranga za posamezno spremenljivko smo prav tako prikazali na isti način, kot podatke številčnega tipa. Izračunali smo tudi povprečni rang za posamezno vprašanje in v preglednicah te range uredili po velikosti. Vprašanja, pri katerih je bilo možno več izborov, smo obdelali tako, da smo sešteli število izborov in potem pomen odgovora ugotavljali s številom izborov. Večkrat ko je bil odgovor izbran, večji pomen ima. Odgovore smo prav tako analizirali po pomenu, rangu v skupini odgovorov in po absolutnem rangu. Hipoteze smo testirali z enofaktorsko analizo variance ali pa Hi kvadratom. Izbor metode je zavisel od karakteristike spremenljivke. Hipoteze smo postavljali v obliki ničelne hipoteze. Ničelno hipotezo smo zavračali z napako alfa (prve vrste) 5% ali manj. Če smo lahko zavrgli ničelno hipotezo, smo sprejeli alternativno hipotezo. REZULTATI IN RAZLAGA Povprečna starost, starost moških, starost žensk

N Mean Std. Std. Error Minimum Maximum

P(F)

1 27 39,78 7,592 1,461 29 51 2 36 42,22 9,384 1,564 29 64

Total 63 41,17 8,682 1,094 29 64 ,272

Preglednica 1.starost

Iz preglednice smo ugotovili, da se moški in ženske po starosti statistično značilno ne razlikujejo (P=.272), čeprav so moški nekaj mlajši od žensk. Iz ugotovljenega sledi,

da v nadaljnji obdelavi starosti ni potrebno upoštevati kot pomemben faktor pri interpretaciji razlik med spoloma. Ker smo predvidevali, da se bodo anketiranci glede na odgovore na anketna vprašanja, različno odločali zaradi spola, starosti in tudi izobrazbe, smo razlike med odgovori testirali pri vseh vprašanjih, kjer je to bilo mogoče. Preglednico smo oblikovali tako, da so najprej prikazane značilnosti razlik urejene po anketnem vprašalniku, potem pa so razlike še sortirane, od največje do najmanjše, po njihovi značilnosti. Dobljeni rezultati so bili analizirani skupaj s preglednico 6 in 7, v kateri so naštete samo statistično značilne razlike in njihova povprečja.. STATISTIČNE ZNAČILNOSTI (spol, starost izobrazba)

Statistične značilnosti Značilnosti urejene po velikosti

F spol Sig. F rstar Sig. F rizo Sig. spol Sig. rsta Sig. izob Sig.

V11 11,521 0,001 1,647 0,204 3,370 0,071 V58 0,000 V33 0,000 V77 0,000

V12 1,882 0,176 2,939 0,092 0,938 0,337 V37 0,000 V51 0,000 V14 0,000

V13 0,049 0,826 0,025 0,876 0,401 0,529 V34 0,000 V46 0,000 V79 0,000

V14 9,905 0,003 0,261 0,611 31,696 0,000 V25 0,001 V8 0,001 V57 0,000

V15 0,964 0,331 0,076 0,784 0,262 0,611 V11 0,001 V52 0,001 V49 0,000

V16 0,743 0,393 0,092 0,763 4,330 0,042 V49 0,002 V64 0,001 V64 0,002

V17 9,650 0,003 2,246 0,140 3,973 0,051 V14 0,003 V43 0,002 V27 0,007

V21 1,286 0,261 2,530 0,117 5,626 0,021 V73 0,003 V24 0,002 V44 0,010

V22 2,178 0,146 0,065 0,799 0,495 0,485 V17 0,003 V45 0,004 V48 0,018

V23 0,565 0,456 0,281 0,598 0,595 0,444 V41 0,004 V48 0,006 V41 0,020

V24 0,552 0,461 10,546 0,002 4,301 0,043 V63 0,005 V75 0,006 V21 0,021

V25 11,886 0,001 0,304 0,584 0,574 0,452 V33 0,009 V26 0,009 V34 0,023

V26 0,057 0,812 7,345 0,009 0,060 0,807 V42 0,011 V32 0,018 V38 0,031

V27 2,754 0,103 0,851 0,361 7,889 0,007 V66 0,012 V63 0,022 V16 0,042

V31 0,032 0,859 3,034 0,087 3,118 0,082 V8 0,031 V36 0,026 V24 0,043

V32 0,270 0,606 5,999 0,018 1,481 0,229 V54 0,063 V56 0,030 V47 0,044

V33 7,455 0,009 51,571 0,000 0,001 0,979 V46 0,096 V42 0,035 V54 0,048

V34 14,396 0,000 1,296 0,260 5,529 0,023 V27 0,103 V73 0,056 V17 0,051

V35 1,833 0,182 0,900 0,347 0,092 0,763 V44 0,110 V53 0,075 V66 0,063

V36 1,576 0,215 5,263 0,026 0,501 0,482 V56 0,115 V62 0,077 V53 0,068

V37 15,346 0,000 2,908 0,094 0,567 0,455 V22 0,146 V61 0,083 V11 0,071

V38 1,016 0,318 1,665 0,203 4,897 0,031 V47 0,160 V31 0,087 V31 0,082

V41 8,965 0,004 1,951 0,168 5,712 0,020 V12 0,176 V12 0,092 V62 0,094

V42 6,876 0,011 4,666 0,035 0,150 0,701 V35 0,182 V37 0,094 V74 0,158

V43 0,000 1,000 10,565 0,002 0,324 0,572 V36 0,215 V21 0,117 V72 0,194

V44 2,656 0,110 0,017 0,898 7,145 0,010 V21 0,261 V17 0,140 V46 0,195

V45 0,214 0,646 9,255 0,004 0,007 0,934 V78 0,286 V41 0,168 V55 0,229

V46 2,882 0,096 20,299 0,000 1,729 0,195 V38 0,318 V54 0,199 V32 0,229

V47 2,039 0,160 0,935 0,338 4,278 0,044 V65 0,322 V38 0,203 V63 0,275

V48 0,001 0,972 8,429 0,006 6,034 0,018 V15 0,331 V11 0,204 V73 0,285

V49 10,274 0,002 1,381 0,246 16,628 0,000 V16 0,393 V55 0,242 V58 0,337

V51 0,388 0,536 25,522 0,000 0,152 0,698 V52 0,442 V49 0,246 V12 0,337

V52 0,601 0,442 13,131 0,001 0,153 0,697 V23 0,456 V34 0,260 V65 0,354

V53 0,042 0,838 3,319 0,075 3,488 0,068 V24 0,461 V66 0,261 V23 0,444

V54 3,621 0,063 1,691 0,199 4,127 0,048 V10 0,498 V57 0,277 V25 0,452

V55 0,340 0,563 1,405 0,242 1,484 0,229 V51 0,536 V47 0,338 V37 0,455

V56 2,580 0,115 5,014 0,030 0,104 0,748 V79 0,546 V35 0,347 V36 0,482

V57 0,364 0,549 1,209 0,277 19,729 0,000 V57 0,549 V27 0,361 V22 0,485

V58 19,638 0,000 0,021 0,885 0,941 0,337 V55 0,563 V77 0,379 V75 0,522

V61 0,008 0,928 3,117 0,083 0,232 0,632 V32 0,606 V72 0,457 V13 0,529

V62 0,089 0,767 3,259 0,077 2,919 0,094 V74 0,636 V25 0,584 V76 0,566

V63 8,483 0,005 5,628 0,022 1,220 0,275 V45 0,646 V23 0,598 V43 0,572

V64 0,112 0,739 11,658 0,001 10,513 0,002 V75 0,714 V14 0,611 V15 0,611

V65 1,000 0,322 0,057 0,812 0,874 0,354 V64 0,739 V79 0,636 V61 0,632

V66 6,798 0,012 1,294 0,261 3,610 0,063 V76 0,761 V78 0,731 V10 0,656

V71 0,081 0,776 0,067 0,797 0,127 0,723 V62 0,767 V76 0,733 V78 0,697

V72 0,008 0,928 0,562 0,457 1,734 0,194 V71 0,776 V16 0,763 V52 0,697

V73 9,959 0,003 3,824 0,056 1,169 0,285 V26 0,812 V15 0,784 V51 0,698

V74 0,227 0,636 0,007 0,931 2,059 0,158 V13 0,826 V71 0,797 V42 0,701

V75 0,136 0,714 8,183 0,006 0,417 0,522 V53 0,838 V22 0,799 V71 0,723

V76 0,094 0,761 0,117 0,733 0,334 0,566 V31 0,859 V65 0,812 V56 0,748

V77 0,000 0,983 0,787 0,379 35,460 0,000 V72 0,928 V13 0,876 V35 0,763

V78 1,164 0,286 0,120 0,731 0,154 0,697 V61 0,928 V58 0,885 V26 0,807

V79 0,370 0,546 0,226 0,636 25,232 0,000 V48 0,972 V44 0,898 V45 0,934

V8 4,900 0,031 13,311 0,001 0,005 0,946 V77 0,983 V10 0,910 V8 0,946

V10 0,464 0,498 0,013 0,910 0,201 0,656 V43 1,000 V74 0,931 V33 0,979

Preglednica 2. Pregled statističnih značilnosti

spol N Pov Std. sp Zg rstar N Pov Std. sp Zg rizo N Pov Std. sp Zg

V58 1 27 3,00 2,09 1 7 V33 1 36 4,42 1,34 1 6 V77 2 21 6,86 1,15 6 9

2 24 5,25 1,42 2 7 2 18 7,00 1,03 5 8 3 30 3,90 2,06 1 8

Tot 51 4,06 2,12 1 7 Tot 54 5,28 1,74 1 8 Tot 51 5,12 2,27 1 9

V37 1 27 3,11 1,89 1 6 V51 1 33 3,36 2,57 1 8 V14 2 21 5,29 1,19 3 7

2 27 5,56 2,64 1 8 2 27 6,44 2,04 2 8 3 33 3,18 1,42 2 6

Tot 54 4,33 2,58 1 8 Tot 60 4,75 2,80 1 8 Tot 54 4,00 1,68 2 7

V34 1 27 5,89 2,22 3 8 V46 1 36 5,42 1,40 3 9 V79 2 21 4,14 1,68 3 8

2 27 3,78 1,85 1 6 2 15 3,60 1,06 2 5 3 30 6,80 1,97 3 8

Tot 54 4,83 2,29 1 8 Tot 51 4,88 1,54 2 9 Tot 51 5,71 2,27 3 8

V25 1 27 2,67 1,66 1 6 V8 1 33 3,36 1,08 2 5 V57 2 21 5,29 2,43 2 8

2 27 4,44 2,10 2 7 2 27 2,22 1,34 1 4 3 30 3,00 1,20 1 5

Tot 54 3,56 2,08 1 7 Tot 60 2,85 1,33 1 5 Tot 51 3,94 2,12 1 8

V11 1 27 5,89 1,12 4 7 V52 1 33 5,73 1,79 2 8 V49 2 18 4,83 3,17 1 9

2 36 4,25 2,31 1 7 2 18 3,67 2,20 1 7 3 33 2,27 1,31 1 4

Tot 63 4,95 2,05 1 7 Tot 51 5,00 2,16 1 8 Tot 51 3,18 2,46 1 9

V49 1 24 4,25 2,49 1 9 V64 1 33 3,36 1,39 1 6 V64 2 21 2,29 0,90 1 3

2 27 2,22 2,03 1 7 2 18 2,17 0,71 1 3 3 30 3,40 1,38 2 6

Tot 51 3,18 2,46 1 9 Tot 51 2,94 1,32 1 6 Tot 51 2,94 1,32 1 6

V14 1 27 4,67 1,59 2 7 V43 1 36 6,33 2,94 2 9 V27 2 21 5,29 1,52 4 7

2 27 3,33 1,52 2 6 2 18 3,67 2,63 1 9 3 33 4,36 0,90 4 7

Tot 54 4,00 1,68 2 7 Tot 54 5,44 3,09 1 9 Tot 54 4,72 1,25 4 7

V73 1 27 3,78 2,53 1 9 V24 1 36 3,25 1,38 1 6 V44 2 18 3,33 1,53 1 5

2 24 5,75 1,82 4 9 2 18 4,67 1,75 2 7 3 33 5,18 2,70 1 9

Tot 51 4,71 2,42 1 9 Tot 54 3,72 1,64 1 7 Tot 51 4,53 2,50 1 9

V17 1 27 3,44 1,80 1 7 V45 1 36 4,08 2,29 1 8 V48 2 18 6,00 2,38 2 8

2 27 4,67 0,96 4 7 2 15 6,20 2,21 3 9 3 33 4,09 2,79 1 9

Tot 54 4,06 1,56 1 7 Tot 51 4,71 2,44 1 9 Tot 51 4,76 2,78 1 9

V41 1 27 5,22 2,62 1 8 V48 1 36 4,08 2,76 1 9 V41 2 29 5,45 2,85 1 8

2 36 6,92 1,87 1 8 2 15 6,40 2,13 3 9 3 34 6,82 1,64 2 8

Tot 63 6,19 2,36 1 8 Tot 51 4,76 2,78 1 9 Tot 63 6,19 2,36 1 8

V63 1 27 3,44 1,28 1 5 V75 1 33 5,45 2,43 2 9 V21 2 29 5,17 2,00 1 7

2 24 4,63 1,61 1 6 2 18 7,33 1,85 5 9 3 34 6,18 1,34 3 7

Tot 51 4,00 1,55 1 6 Tot 51 6,12 2,40 2 9 Tot 63 5,71 1,74 1 7

V33 1 27 5,89 1,22 4 8 V26 1 36 2,92 1,87 1 6 V34 2 21 5,71 1,79 3 8

2 27 4,67 1,98 1 8 2 18 1,67 0,77 1 3 3 33 4,27 2,41 1 8

Tot 54 5,28 1,74 1 8 Tot 54 2,50 1,69 1 6 Tot 54 4,83 2,29 1 8

V42 1 27 5,00 2,76 1 8 V32 1 36 4,58 2,50 1 8 V38 2 21 4,57 2,44 1 8

2 27 6,78 2,19 2 9 2 18 3,00 1,57 1 5 3 33 3,36 1,58 1 7

Tot 54 5,89 2,63 1 9 Tot 54 4,06 2,34 1 8 Tot 54 3,83 2,03 1 8

V66 1 27 4,89 1,89 1 6 V63 1 33 3,64 1,75 1 6 V16 2 21 2,57 1,43 1 5

2 24 3,50 1,91 1 6 2 18 4,67 0,77 4 6 3 33 3,64 2,04 1 7

Tot 51 4,24 2,01 1 6 Tot 51 4,00 1,55 1 6 Tot 54 3,22 1,89 1 7

V8 1 27 2,44 1,45 1 5 V36 1 36 5,75 2,20 2 8 V24 2 21 4,29 1,19 3 6

2 33 3,18 1,13 1 4 2 18 4,50 0,99 3 6 3 33 3,36 1,80 1 7

Tot 60 2,85 1,33 1 5 Tot 54 5,33 1,96 2 8 Tot 54 3,72 1,64 1 7

V56 1 33 5,36 1,85 3 8 V47 2 18 6,33 2,28 3 9

2 18 4,00 2,45 1 8 3 33 5,18 1,67 2 7

Tot 51 4,88 2,16 1 8 Tot 51 5,59 1,96 2 9

V42 1 36 6,42 2,32 1 9 V54 2 21 4,14 1,77 1 6

2 18 4,83 2,94 2 8 3 30 5,40 2,42 1 8

Tot 54 5,89 2,63 1 9 Tot 51 4,88 2,24 1 8

Preglednica 3. Povprečja statistično značilnih razlik po spolu, starosti, izobrazbi

Kjer razlike niso statistično značilne, lahko obravnavamo odgovore ne glede na spol, starost in izobrazbo anketirancev. Pri statistično značilnih razlikah pa je potrebno razlike upoštevati in analizirati odgovore tudi glede na faktor, ki je povzročil razliko. Pri tem si lahko pomagamo tudi s preglednico 5 v kateri so navedena tudi povprečja skupin. Ker zaradi omejenega prostora lahko v tabelah navajamo samo kratice spremenljivk, si moramo pomagati tudi s preglednico 4 in 6, v katerih so navedena točna imena spremenljivk in skupin katerim spremenljivke pripadajo. Zaključek je približno takšen: ker ni veliko dokazanih razlik, bomo v nadaljevanju skupino obravnavali kot celoto in samo po potrebi obravnavali razlike v skupinah.

Prva skupina spremenljivk Var Katere vire informacij uporabljate pri sklepanju zavarovanj? ( rangirajte od

1 – 7 )

V11 izkušnje in nasveti prijateljev V12 oglaševanje ( časopisi, TV, radio , … ) V13 Prospekti in brošure V14 telefonska prodaja V15 Internet V16 zavarovalni zastopnik V17 Lastne izkušnje Kateremu viru informacij najbolj zaupate? ( rangirajte od 1 – 7 )

V21 izkušnje in nasveti prijateljev V22 oglaševanje ( časopisi, TV, radio , … ) V23 Prospekti in brošure V24 telefonska prodaja V25 Internet V26 zavarovalni zastopnik V27 Lastne izkušnje Katere so najpomembnejše značilnosti zavarovanj? ( rangirajte od 1 – 8 )

V31 Možnosti varčevanja V32 prilagojenost zavarovalne police potrebam zavarovanca V33 Ugled zavarovalnice V34 Dostopnost zavarovalnice ( oz. predstavništva ) V35 zaupanja vreden zavarovalniški zastopnik V36 Tradicija zavarovalnice V37 razumljivost zavarovalne pogodbe V38 Višina zavarovalne premije ( = cena ) Kateri način sklepanja zavarovalne pogodbe je za vas najprimernejši? V41 Po telefonu V42 Preko interneta V43 Pisno po pošti V44 prek odvetniške pisarne V45 Ob obisku banke V46 Ob obisku pošte V47 Ob obisku zastopnika na domu V48 sami odidete na zavarovalnico ( oz. predstavništvo ) V49 prek specializirane zastopniške agencije Kateri so najprimernejši ukrepi za zagotovitev mirnejše in varnejše

prihodnosti?

V51 Življenjsko zavarovanje V52 štipendijsko zavarovanje ( ne vem, če ga stranke poznajo ) V53 investiranje v vrednostne papirje V54 Rentno zavarovanje

V55 Varčevanje v banki V56 zdravstveno zavarovanje V57 dodatno pokojninsko zavarovanje V58 vlaganje v nepremičnine Katere lastnosti zavarovalnice so pomembne pri sklepanju pogodbe

V61 Velikost V62 Tradicija V63 Celovitost V64 Specializiranost V65 Vseobsežnost V66 Dostopnost Katere lastnosti zavarovalnega zastopnika so pomembne pri sklepanju

pogodbe?

V71 Jasnost V72 Razumljivost V73 Uslužnost V74 Poštenost V75 Natančnost V76 Zanesljivost V77 Kakovost V78 Prepričljivost V79 Argumentiranje Kako se zavarovalni zastopnik sooča s konfliktno situacijo? V8 1 konflikt uporabi kot izziv

2 poskuša jo ignorirati 3 če se le da, se ji izogne 4 prepusti razrešitev usodi

S katerimi argumenti Vas poskuša zavarovalni zastopnik prepričati ? V10 1 s stvarnim dokazom ( z logiko )

2 z avtoritativnim dokazilom ( z dogmo ) 3 z motivacijskim dokazom ( čustvenim prepričevanjem ) 4 s priznanjem lastnih pomanjkljivosti v ponudbi 5 z zagovarjanjem lastnega stališča

Preglednica 4. Seznam in pomen spremenljivk

Statistika spremenljiv urejena po vprašalniku Urejeno po

velikosti v skupini

Urejeno po velikosti v vseh skupinah

Var N Min max Povp Std Spl kon var povp var povp

V11 63 1 7 4,95 2,05 -0,84 -0,52 V11 4,95 V41 6,19

V12 54 1 7 4,11 2,4 -0,08 -1,56 V12 4,11 V75 6,12

V13 54 1 6 4,06 1,83 -0,14 -1,67 V13 4,06 V42 5,89

V14 54 2 7 4 1,68 0,15 -1,45 V17 4,06 V21 5,71

V15 54 1 7 3,61 2,08 0,58 -1,16 V14 4 V79 5,71

V16 54 1 7 3,22 1,89 0,29 -1,08 V15 3,61 V47 5,59

V17 54 1 7 4,06 1,56 -0,19 0,52 V16 3,22 V43 5,44

V76 5,35

V21 63 1 7 5,71 1,74 -1,26 0,67 V21 5,71 V36 5,33

V22 54 1 7 3,44 2,24 0,17 -1,48 V27 4,72 V72 5,29

V23 54 2 6 4,5 1,62 -0,45 -1,55 V23 4,5 V33 5,28

V24 54 1 7 3,72 1,64 0,39 -0,88 V24 3,72 V77 5,12

V25 54 1 7 3,56 2,08 0,47 -1,4 V25 3,56 V52 5

V26 54 1 6 2,5 1,69 0,84 -0,79 V22 3,44 V11 4,95

V27 54 4 7 4,72 1,25 1,28 -0,29 V26 2,5 V46 4,88

V54 4,88

V31 63 1 8 3,95 2,42 0,27 -1,6 V36 5,33 V56 4,88

V32 54 1 8 4,06 2,34 0,53 -0,96 V33 5,28 V34 4,83

V33 54 1 8 5,28 1,74 -0,45 0,31 V34 4,83 V55 4,82

V34 54 1 8 4,83 2,29 -0,05 -1,1 V35 4,56 V48 4,76

V35 54 1 8 4,56 2,43 -0,27 -1,57 V37 4,33 V51 4,75

V36 54 2 8 5,33 1,96 -0,25 -1,09 V32 4,06 V27 4,72

V37 54 1 8 4,33 2,58 -0,12 -1,5 V31 3,95 V45 4,71

V38 54 1 8 3,83 2,03 0,79 0,09 V38 3,83 V73 4,71

V74 4,71

V41 63 1 8 6,19 2,36 -1,46 0,51 V41 6,19 V35 4,56

V42 54 1 9 5,89 2,63 -0,67 -1,15 V42 5,89 V44 4,53

V43 54 1 9 5,44 3,09 0,14 -1,79 V47 5,59 V23 4,5

V44 51 1 9 4,53 2,5 0,44 -0,79 V43 5,44 V71 4,45

V45 51 1 9 4,71 2,44 -0,03 -1,04 V46 4,88 V37 4,33

V46 51 2 9 4,88 1,54 0,61 1,44 V48 4,76 V66 4,24

V47 51 2 9 5,59 1,96 -0,09 -0,52 V45 4,71 V78 4,18

V48 51 1 9 4,76 2,78 0,22 -1,41 V44 4,53 V12 4,11

V49 51 1 9 3,18 2,46 1 0,05 V49 3,18 V13 4,06

Var N Min max povp Std Spl kon V17 4,06

V51 60 1 8 4,75 2,8 -0,25 -1,57 V52 5 V32 4,06

V52 51 1 8 5 2,16 -0,52 -0,8 V54 4,88 V58 4,06

V53 51 1 8 3,94 2,15 0,19 -1,06 V56 4,88 V14 4

V54 51 1 8 4,88 2,24 -0,08 -0,85 V55 4,82 V63 4

V55 51 1 8 4,82 2,28 0,1 -1,41 V51 4,75 V31 3,95

V56 51 1 8 4,88 2,16 -0,03 -1,15 V58 4,06 V53 3,94

V57 51 1 8 3,94 2,12 0,59 -0,9 V53 3,94 V57 3,94

V58 51 1 7 4,06 2,12 -0,12 -1,6 V57 3,94 V38 3,83

V24 3,72

V61 60 1 6 3,2 1,71 0,31 -1,11 V66 4,24 V15 3,61

V62 51 1 5 3,06 1,32 0,05 -1,22 V63 4 V65 3,59

V63 51 1 6 4 1,55 -0,6 -0,46 V65 3,59 V25 3,56

V64 51 1 6 2,94 1,32 0,77 0,29 V61 3,2 V22 3,44

V65 51 1 6 3,59 1,93 -0,22 -1,63 V62 3,06 V16 3,22

V66 51 1 6 4,24 2,01 -0,62 -1,28 V64 2,94 V61 3,2

V49 3,18

V71 60 1 9 4,45 2,84 0,18 -1,51 V75 6,12 V62 3,06

V72 51 1 9 5,29 3,23 -0,12 -1,7 V79 5,71 V64 2,94

V73 51 1 9 4,71 2,42 0,25 -0,64 V76 5,35 V8 2,85

V74 51 1 9 4,71 2,37 -0,08 -0,92 V72 5,29 V26 2,5

V75 51 2 9 6,12 2,4 -0,44 -1,02 V77 5,12 V10 1,9

V76 51 1 9 5,35 2,24 -0,2 -0,69 V73 4,71

V77 51 1 9 5,12 2,27 -0,25 -0,75 V74 4,71

V78 51 1 9 4,18 2,67 0,53 -1,11 V71 4,45

V79 51 3 8 5,71 2,27 -0,13 -1,92 V78 4,18

V8 60 1 5 2,85 1,33 -0,12 -1,57 V8 2,85

V10 60 1 5 1,9 1,39 1,25 0,15 V10 1,9

Preglednica 5. Statistika spremenljivk

V preglednici 5 so prikazani osnovni statistični parametri za spremenljivke pri katerih so izbrani rangi za trditve. Prikazani so osnovni statistični parametri. V levi polovici preglednice smo analizirali samo standardne deviacije in mere asimetrije. Razlike med standardnimi deviacijami niso velike, to pomeni, da rezultati približno enako variirajo. Prav tako ni izrazito koničavih, sploščenih ali asimetričnih porazdelitev. Iz tega sklepamo, da je za analizo odgovorov smiselno porabiti povprečja. Povprečja so analizirana v desnem delu preglednice. Najprej so urejena po velikosti v skupini, potem pa še po absolutni velikost. Ta del analize je najpomembnejši in odgovarja naslovu naloge. Povemo katere spremenljivke so najvišje rangirane in opišemo pomen tega. Prav isto velja tudi za najnižje rangirane. Najprej primerjamo v skupini, potem pa še absolutno. Druga skupina spremenljivk

V0901 Kateri so najpomembnejši dejavniki pri nakupu zavarovalne storitve v

okviru zaupanja (=prilagodljivost) ?

Pomen 1 ko sklepaš pogodbe z zastopniki, si lahko prepričan, da te ne bodo

prinesli okoli 2 zavarovalnica ima vedno pred očmi interes svojih zavarovancev 3 njeni zastopniki so vedno dostopni in vljudni 4 Zastopniki se osebno posvečajo svojim zavarovancem 5 delovni čas zavarovalnice je prilagojen potrebam in možnostim strank 6 zastopnik v fazi sklepanja ve , kakšne so moje potrebe

7 zavarovalnica omogoča svojim zastopnikom, da svoje delo opravijo tako, da so njihove stranke zadovoljne

8 če zastopnik obljubi, da bo nekaj uredil v danem času, to obljubo tudi pravočasno izpolni

9 zavarovalnica ima natančen pregled, kaj imam pri njej zavarovano 10 Zaposleni v zavarovalnici niso nikoli tako zaposleni, da ne bi mogli takoj

posvetiti pozornost svojim strankam V1101 Kakšen vtis imate po sklenitvi zavarovalne pogodbe? Zavarovalni

zastopnik: Pomen 1 vam je resnično svetoval najboljšo možnost 2 vam je pomagal in vas usmerjal 3 je bil pristranski 4 vas je zavedel 5 s svojim vedenjem vas je prizadel 6 vas je “okrog prinesel” 7 se je poglobil v primer 8 vas “pozna” 9 si vzame čas

V1201 Zavarovalni zastopnik med prodajnim razgovorom: (označite možne

odgovore) Pomen 1 v primeru negotovosti uporablja navodila 2 je seznanjen s strategijo zavarovalnice 3 Argumentira s članki iz medijev, glasila zavarovalnice in fotografijami 4 izraža potrebo po pomoči pri reševanju težav 5 se pogosto konfliktira 6 se med prodajnim razgovorom dodatno posvetuje s svojim vodjem po

telefonu 7 daje občutek, da pozna faze razgovora 8 z mimiko obraza izraža npr. zaskrbljenost 9 gleda vas in s tem povečuje vašo koncentracijo

Preglednica 6. SEZNAM IN POMEN SPREMENLJIVK

POGOSTOST POJAVLJANJA ODGOVOROV Po anketah V skupini Absolutno

Var Frekv. % % Var frekv. % % Var frekv. % %

1A 15 9,8 23,8 2A 24 15,7 38,1 2B 42 37,8 70

2A 24 15,7 38,1 5A 21 13,7 33,3 8C 33 22,4 55

3A 12 7,8 19 6A 21 13,7 33,3 2A 24 15,7 38,1

4A 9 5,9 14,3 8A 18 11,8 28,6 11C 24 16,3 40

5A 21 13,7 33,3 1A 15 9,8 23,8 5A 21 13,7 33,3

6A 21 13,7 33,3 3A 12 7,8 19,0 6A 21 13,7 33,3

7A 12 7,8 19 7A 12 7,8 19,0 1C 21 14,3 35

8A 18 11,8 28,6 9A 12 7,8 19,0 5C 21 14,3 35

9A 12 7,8 19 4A 9 5,9 14,3 8A 18 11,8 28,6

10A 9 5,9 14,3 10A 9 5,9 14,3 7B 18 16,2 30

153 100 242,9 153 100 242,9 9B 18 16,2 30

1B 15 13,5 25 2B 42 37,8 70,0 1A 15 9,8 23,8

2B 42 37,8 70 7B 18 16,2 30,0 1B 15 13,5 25

3B 6 5,4 10 9B 18 16,2 30,0 2C 15 10,2 25

6B 3 2,7 5 1B 15 13,5 25,0 3C 15 10,2 25

7B 18 16,2 30 8B 9 8,1 15,0 3A 12 7,8 19

8B 9 8,1 15 3B 6 5,4 10,0 7A 12 7,8 19

9B 18 16,2 30 6B 3 2,7 5,0 9A 12 7,8 19

111 100 185 111 100 185,0 4A 9 5,9 14,3

1C 21 14,3 35 8C 33 22,4 55,0 10A 9 5,9 14,3

2C 15 10,2 25 11C 24 16,3 40,0 8B 9 8,1 15

3C 15 10,2 25 1C 21 14,3 35,0 4C 9 6,1 15

4C 9 6,1 15 5C 21 14,3 35,0 10C 9 6,1 15

5C 21 14,3 35 2C 15 10,2 25,0 3B 6 5,4 10

8C 33 22,4 55 3C 15 10,2 25,0 6B 3 2,7 5

10C 9 6,1 15 4C 9 6,1 15,0 153 100 242,9

11C 24 16,3 40 10C 9 6,1 15,0 111 100 185

147 100 245 147 100 245,0 147 100 245

Preglednica 7. spremenljivke v09 v11 v12

Interpretacija je po smislu ista, kot pri prejšnji skupini. Samo tu je vrednost, po kateri je urejeno število pojavljanja. Večje je, bolj je trditev pomembna, tudi to je važen del razlage.

poslovno komuniciranje zavarovalnih zastopnikov · 2017-11-27 · povzetek diplomska naloga...

Documents