pos/mba gestão estratégica de negócios...comprometimento com o grupo outros 2 graduado em...

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POS/MBA – Gestão Estratégica de Negócios

GESTÃO DE PROCESSOS E QUALIDADE

1-Introdução: Apresentação dos Participantes.

Nome / função

Mini currículo

O que busca obter no treinamento

O que não quer que ocorra

Interesses profissionais e pessoais

Qualidade pessoal

Comprometimento com o grupo

Outros

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Graduado em Engenharia Mecânica pela UNICAMP.Pós Graduado em Engenharia Mecânica com especialização emEngenharia de Materiais / UNICAMP.Profissional com sólida experiência voltada à Administração Industrial,sendo responsável pelas áreas de Logística, Produção, PCP,Manutenção, Compras e Exportação. Gerente Industrial, coordenou as áreas ligadas ao Chão de Fábrica,Melhoria de Processos e Gestão da Qualidade Atua como Professor Universitário nas Universidades Anhanguera,MACKENZIE, UNIMEP e UNICAMP.Atua também como Consultor, no desenvolvimento de ProcessosIndustriais, utilizando-se de Ferramentas Gerenciais e da Qualidade. Certificado Lead Assessor ISO 9000 e ISO 14000 pela HGB / Stat-a-Matrix, Bons conhecimentos em ISO/TS 16949 por ter participado daimplementação desse sistema de qualidade automotivo.

Professor: Eng. MSc. Aloysio de Aguiar

3

GESTÃO DE PROCESSOS E QUALIDADE

SISTEMAS DE GESTÃO POR PROCESSOS

4

PROGRAMA

1. Conceito de sistemas2. Conceito de gestão e sistema de gestão3. Evolução dos sistemas de gestão4. Processo de melhoria contínua e os elementos que o compõem:

exemplos práticos5. Elementos que compõe um sistema de gestão pela SST6. Semelhança entre requisitos de normas: NBR ISO 9000, NBR ISO 14000

com as guias de recomendações para um sistema de gestão para SST, BS 8800, UNE 81900, OHSAS 18001

7. Vantagens e desenvolvimentos dos indicadores reativos e proativos8. Definições de indicadores proativos para avaliar um sistema de gestão9. Avaliação da eficiência e eficácia do sistema de gestão10. Administração do sistema de segurança e da saúde do trabalhador na

empresa

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1. CONCEITOS DE SISTEMAS

DEFINIÇÕES DO AURÉLIO

Conjunto de elementos, materiais ou ideais, entre os

quais se possa encontrar ou definir alguma relação.

Disposição das partes ou dos elementos de um

todo, coordenados entre si, e que funcionam como

estrutura organizada.

Reunião de elementos naturais da mesma espécie,

que constituem um conjunto intimamente relacionado

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RECEITA

FEDERAL

CLUBE

SINDICATOSANEAMENTO

BÁSICO

ESTADO

ESCOLA

PREFEITURA

A Sociedade e as

Organizações

EMPRESAS

7

O que serve para uma empresa pode não servir para outra.

8

Gerenciamento da Qualidade

O que o termo

Qualidade

significa?

9

Conceitos de Qualidade

“Qualidade é o melhor possível sob certas condições do consumidor. Estas condições são referentes ao uso geral e ao preço de venda do produto.” (A. V. FEIGENBAUM, 1961)

“Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade a um custo razoável.” (R. A. BROH, 1974)

“A qualidade é o grau com o qual um produto específico atende às necessidades de consumidores específicos.” (H. L. GILMORE, 1974)

9

10

Conceitos de Qualidade

“Qualidade é o grau com que o produto específico se conforma a um projeto ou uma especificação.”

(H. L. GILMORE, 1974)

“Qualidade é adequação ao uso.” (J. M. JURAN, 1974)

“Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações.” (P. B. CROSBY, 1979)

“Qualidade é a totalidade das características de uma entidade que a torna capaz de satisfazer necessidades implícitas e explícitas” (ISO 9000, 2000)

10

11

Evolução no Conceito de Qualidade

Artesão

Supervisor

Inspetor

Controle Estatístico

TQC

Garantia da Qualidade CWQC

Gestão da Qualidade

Métodos Estatísticos

Taylorismo

II Guerra Mundial

ASQC, Juran, Eng. Confiabilidade

Feigenbaum

Abordagem Corretiva

Abordagem Preventiva

1920

1940

1960

1980

Teoria de Sistemas

Programas motivacionais, Zero Defeito, Crosby

Prêmio Deming, CCQ, Ishikawa, JIT

Valorização das propostas de Deming, ISO 9000

TQC, Programas de Melhoria da Qualidade

Enfoque Oriental

Enfoque Ocidental

Picchi, 1993

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Evolução no Conceito de Qualidade

Artesão

Supervisor

Inspetor

Controle Estatístico

Métodos

Estatísticos

Taylorism

o

II Guerra

Mundial

ASQC, Juran,

Eng.

Confiabilidade

Abordage

m

Corretiva

Abordage

m

Preventiva

1920

1940

Picchi, 1993

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Evolução no Conceito de Qualidade (Cont.)

CWQC

TQC

Garantia da Qualidade

Gestão da Qualidade

Feigenbau

m

Abordag

em

Preventiv

a

1960

1980

Teoria de

Sistemas

Programas

motivacionais, Zero

Defeito, CrosbyPrêmio Deming,

CCQ, Ishikawa,

JIT

Valorização das

propostas de Deming,

ISO 9000

TQC, Programas

de Melhoria da

Qualidade

Enfoqu

e

Orient

al

Enfoque

Ocident

al

Picchi, 1993

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Fatores Motivadores para a prática da Qualidade

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Redução de custos, diminuição de desperdícios, eliminação de retrabalho e redução da burocracia;Melhor relacionamento com os clientes, permanente troca de informações, introdução de inovações;Ênfase nas necessidades do cliente, oportunidades para novos negócios e mercados;Delegação, gerência participativa, treinamento, incentivo ao empregado, clima positivo e motivador;

Aumento da lucratividade.

Kerzner, 2001

15

15

Qualidade = responsabilidade do pessoal de fábrica.

Lições aprendidadascom os erros. Tudo

documentado.

Aumento da qualidade = aumento dos custos.

Aumento da qualidadediminui custos e aumenta

fluxo de negócios.

Qualidade focada no ambiente interno.

Qualidade focada no cliente.

Mudanças na visão de Qualidade

PASSADO PRESENTE

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Correção da qualidadecom um mínimo de

documento.

Qualidade = responsabilidade de

todos.

Defeitos escondidos do consumidor.

Defeitos destacados e levados para ação

corretiva.

Defeitos levam a culpa, justificativa e posteriror

desculpas.

Problemas de qualidadelevam a soluções em

grupo.

Mudanças na visão de Qualidade

PASSADO PRESENTE

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Qualidade = Supervisão rígida.

Pessoas queremproduzir com qualidade.

Qualidade nasceno projeto.

Qualidade ocorredesde o sintoma de necessidade até a

satisfação do cliente.

Mudanças na visão de

Qualidade

PASSADO PRESENTE

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Atributos na Área da Qualidade

Desempenho – características principais do produto/serviço

Estética - aparência, tato, cheiro, sabor

Características especiais – características adicionais

Conformidade – grau de adequação do produto/serviço às expectativas do cliente

Segurança – risco de danos

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Atributos na Área da Qualidade (Cont.)

Durabilidade – vida útil do produto/serviço

Qualidade Percebida – avaliação indireta da qualidade (reputação)Atendimento após a venda – atender às reclamações do cliente ou checar sua satisfaçãoConfiabilidade – consistência do desempenho

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ATÉ O SÉCULO XVIII

QUALIDADE

CENTRADA NO

ARTESÃO...

......ELE

• ADQUIRIA MATÉRIA-PRIMA,

• PROJETAVA E FABRICAVA O PRODUTO

• CONTROLAVA A QUALIDADE

• HOJE: FEIRA-LIVRE; ARTESANATO

21O mais antigo automóvel comercial (Itália 1760)

SÉC. XVIII À XIX: Supervisor de produção acumula a

responsabilidade por: Produção e CQ

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1920s: QUALIDADE CENTRADA NO INSPETOR:

Baltimore City inspector of capacity

standards for milk; 1920-1930.

• Surge a produção em massa e a

necessidade de peças

intercambiáveis

• Surge o Inspetor ou Departamento

de CQ: responsabilidade única e

exclusiva

• Atuação Corretiva

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Laboratórios Bell

SHEWHART: Controle de Processo

Início da tendência de controle preventivo

DODGE e ROMING: Técnicas de Amostragem

Enfoque Corretivo;Elimina-se a Inspeção 100%

Núcleo do Controle de Qualidade Atual

ANOS 20: CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE

SHEWHART1891 - 1967

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CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE

Controle de

Processo e

Amostragem

EstatísticaAmostragem

de Aceitação

0

1

2

3

4

5

6

7

lote 1 lote 2 lote 3 lote 4 lote 5 lote 6 lote 7 lote 8 lote 9 lote 10

% defeitos

LSC

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ANOS 40: GRANDE DIFUSÃO DO CONTROLE

ESTATÍSTICO DA QUALIDADE

INCENTIVADO PELO

ESFORÇO BÉLICO

NA SEGUNDA

GUERRA MUNDIAL

EUA: Procedimentos

Científicos de

Inspeção; Programas

de Treinamento

H FUN BE HAPPY

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PlanP Planejar

CCheckVerificar

AActionAção

DDoFazer

ANOS 40: METODOLOGIA PDCA

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ANOS 50: GARANTIA DA QUALIDADE

JURAN LANÇA QUALITY CONTROL

HANDBOOK

• EXIGÊNCIA COM RELAÇÃO À

QUALIDADE

• SURGE A ASQC

• ESPECIALISTAS AMERICANOS

LEVARAM O CEP AO JAPÃO

• ENFOQUE PREVENTIVO

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Iniciou um

grande

movimento da

qualidade no

Japão

ISHIKAWA

DEMING

JURAN

1954: levaram CEP ao Japão

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ENFOQUE OCIDENTAL• Tecnologia• Sistemas• Especialistas• Demonstração

ENFOQUE JAPONÊS• Gestão e motivação• Melhoramento Contínuo

• Participação de Todos• Satisfação do Cliente

ANOS 80: GESTÃO DA QUALIDADE

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INGLATERRA

• País mais desenvolvido em

relação à normalização da

qualidade: BS-5750

ANOS 80: RUMO ÀS NORMAS ISO 9000

As normas série ISO 9000 geradas

• por necessidade de normas internacionais da qualidade

• Com base na BS-5750

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INTERNATIONAL

ORGANIZATION FOR

STANDARDIZATION

• 1979: CRIADO O COMITÊ TÉCNICO TC –176 QUALIDADE

• MAIS DE 100 PAÍSES INTEGRAM A ISO

• BRASIL: REPRESENTADO PELO CB-25 DA ABNT

FUNDADA EM 1947 EM GENEBRA – SUIÇA

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SISTEMAS DE GESTÃO EXISTENTES NO MUNDO:

TQM - TOTAL QUALITY MANAGEMENT

ISO - 9000 - (EUROPA);

CWQC-COMPANY WIDE QUALITY CONTROL-(TQM)

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SISTEMA DE GESTÃO DIBD – 1998Origem: Sistema TOYOTA

1- Processo Gestão Sistêmica

2- Processo de Política de Longo Prazo

3- Processo de Informação

4- Processo de Planejamento

5- Processo de Gerenciamento

6- Processo de atuação no mercado

7- Processo de definição do produto

8- Processo produtivo

9- Processo de envolvimento

10- Processo de Gerenciamento do Crescimento do Ser Humano

11- Processo de Liderança

12- Processo de Auditoria e “Shake Down”

INTEGRAÇÃO

PLANEJAMENTO

PRODUTO

PESSOAS

AVALIAÇÃO

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Capacidade de Integração com os demais elementos do

Sistema

Somente Técnicas que geram impactos

nos resultados

Linguagem do sistema Fornece consistência às

ferramentas

PROCESSO 1- GESTÂO SISTÊMICA

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AS SETE FERRAMENTAS

1. FOLHA DE VERIFICAÇÃO

2. ESTRATIFICAÇÃO

3. HISTOGRAMA

4. GRÁFICO DE PARETO

5. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

6. GRÁFICO SEQUENCIAL

(CARTA DE CONTROLE)

7. DIAGRAMA DE CORRELAÇÃO

FORMA

SINTOMA LOCAL

TEMPOTIPO

FERRAMENTA

CARROMÉDIA

MENSAL

(km/l)

verd

e

amarelo

vermel

ho

11,75

10,00

6,50

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10. ADMINISTRAÇÃO DO SISTEMA INTEGRADO

NOVAS TECNOLOGIAS GERENCIAIS(1/2)

Just-in-time (Japão)Sistema de gerenciamento da produção baseado na não formação de estoque, decompra e de produção somente do que está sendo ou será vendido: sistemaextensivo a toda cadeia produtiva, diminuindo custos de imobilização financeira emestoque.

Terceirização ou focalização (Itália)Conjunto de medidas que visa otimizar o planejamento estratégico da empresa e suaspráticas administrativas, centrando os mesmos exclusivamente sobre os assuntos eáreas que agregam valor ao produto/serviço da empresa, passando-se a comprarserviços/produtos de terceiros nos pontos considerados de pouca importância naagregação de valor.

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NOVAS TECNOLOGIAS GERENCIAIS (2/2)

Reengenharia (EUA)Conjunto de medidas visando rapidamente reduzir de forma brusca os custos a um nível competitivo e obtenção de qualidade, atendimento e velocidade, atuando principalmente com a premissa de que os processos atuais têm que ser todos modificados e redefinidos a partir da perspectiva do cliente.

Qualidade total (Japão)

Sistema gerencial que parte do reconhecimento da necessidade das pessoas e estabelece padrões para o atendimento destas necessidade e que visa manter e melhorar continuamente os padrões que atendem a essas necessidades, a partir de uma visão estratégia e com abordagem humanista.

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QUALIDADE TOTAL

É a combinação de tecnologias concentradas em quatro conceitos: prevenção de defeitos, melhoria contínua, concentração no cliente e a filosofia segundo a qual numa empresa a qualidade é um compromisso assumido por todos.

Quando uma empresa leva a sério a implementação da Qualidade total, o compromisso em fazê-lo tem de começar de cima, e os administradores devem ser firme em seu compromisso com a qualidade.

A qualidade total é vista como uma filosofia gerencial e desenvolve inúmeros conceitos que em sua totalidade sustentam as filosofias de focalização no cliente, melhoria contínua e prevenção de defeitos.

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QUALIDADE TOTALUma das ferramentas gerenciais da Qualidade é o Ciclo PDCA

Planejar; Executar; Checar; Agir

Para garantir e certificar que o processo de qualidade foram criadas e publicadas normas. A Grã-Bretanha, por meio de seu organismo normalizador British Standards , foi considerado

o berço das norma de sistema de gestão. Em l979 a BS 5750 e em 1987 foi publicada a ISO 9001 referente ao Sistema de Gestão da

Qualidade. Posteriores revisões em 1994 e 2000. Em 1992 a BS7750 e em 1996 publicada a ISO 14000 referente ao Sistema de Gestão

Ambiental . Posterior revisão em 2004. Em 1996 publicou a norma BS 8800, sobre Sistema de Gestão de Segurança e Saúde no

trabalho

40


A norma BS 8800, OHSAS 18001 apresentaram grande divulgação em nível mundial

por apresentar três objetivos básicos:

Minimizar os riscos para os trabalhadores e outros

Aprimorar o desempenho da empresa

Ajudar as empresas a estabelecerem uma imagem responsável no mercado que

atuam.

O Sistema de Gestão da Segurança e Saúde no trabalho, apenas acrescenta o

propósito ao sistema de gestão no caso a segurança e saúde no trabalho, o que

vale para os demais sistemas de gestão (Qualidade e Ambiental).

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SISTEMA DE GESTÃO DE SEGURANÇA E SAÚDE NO TRABALHO

CUSTOS

Na época da Revolução Industrial a preocupação eram com os custos diretos como acidente de trabalho - reparação dos danos à saúde e a integridade física dostrabalhadores.

Os custos indiretos são mais elevados que os custos diretamente associados aosacidentes.

Somente a reparação do dano não é suficiente, é necessário investir naprevenção.

LUCRO = PREÇO DE VENDA – CUSTO DE FABRICAÇÃO

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Tempo gasto com treinamento; Custos dos treinamento; Custos com exames médicos de monitoramento de saúde; Aquisição de EPI;Placas de orientação de sinalização; Manutenção de infra-estrutura nos canteiros

CUSTOS DA SEGURANÇA:

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Custo do transporte e atendimento médico; Prejuízos resultantes do danos materiais; Pagamento de benefícios; Pagamento de multas e penalizações; Baixa moral dos trabalhadores, perda de motivação e conseqüente

queda da produtividade.

CUSTOS DA NÃO SEGURANÇA

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RESPONSABILIADE SOCIAL

Uma empresa é socialmente responsável se desempenha seu papel econômicona sociedade produzindo bens e serviços, gerando empregos, retorno paraseus acionistas dentro das normas legais e éticas da sociedade.

Mas, cumprir seu papel econômico não é suficiente, a gestão das empresas éresponsável pelos efeitos de sua operação e atividades na sociedade.

A imagem desfavorável da empresa perante o cliente.

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BIBLIOGRAFIA BÁSICA

CARVALHO, Marly – Gestão da Qualidade. Ed. Campos, 2005.

CURRID, C. Ferramentas para a Reengenharia, São Paulo:Record, 1995.

HAMMER, M. Além da Reengenharia, Rio de Janeiro: Campus, 1997.

SORDI, José Osvaldo. Gestão por processos – Uma Abordagem da Moderna Administração. 1 º ed., Editora Saraiva, 2005.

WOMACK, James; JONES, Daniel, A Mentalidade enxuta nas Empresas. São Paulo: Campus, 2004

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BIBLIOGRAFIA GERAL

BARREIROS, Dorival. Curso de Sistema de Gestão de SST. FUNDACENTRO, São Paulo, 2003. GARCIA, Cássio Eduardo. Auditoria do Sistema de Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho: Proposta de

um Protocolo para Avaliar o Desempenho. São Paulo, 2005, 278 pág. ARAÚJO, Giovanni Moraes de. Sistema de Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional OHSAS 18001 e ISM

Code Comentados. 1ª Edição, Rio de Janeiro, 2006, 816 pág. BENITE, Anderson Glauco. Sistema de Gestão de Segurança e Saúde do Trabalho para Empresas

Construtoras. São Paulo, 2004, 221 pág. CARDELLA, Benedito. Segurança no Trabalho e Prevenção de Acidentes: Uma Abordagem Holística:

Segurança Integrada à Missão Organizacional com Produtividade, Qualidade, Preservação Ambiental e Desenvolvimento de Pessoas. São Paulo: Atlas, 1999. 89 pág

KARDEC, Alan; CARVALHO, Cláudio. Gestão Estratégica e Terceirização. Rio de Janeiro: Abraman, 2002. 101 pág.

NBRISO 9000:2000 - Sistemas de gestão da qualidade - Fundamentos e vocabulário NBRISO 9001:2000 – Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos NBRISO 9004::2000 - Sistemas de gestão da qualidade - Diretrizes para melhorias de desempenho NBRISO19011:2002 - Diretrizes para auditorias de sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental NBRISO14001:2004 - Sistemas da gestão ambiental - Requisitos com orientações para uso NBR ISO 14004:2005 - Sistemas de gestão ambiental - Diretrizes gerais sobre princípios, sistemas e técnicas

de apoio

NBR16001:2004 - Responsabilidade social - Sistema da gestão – Requisitos para uso NBR16002:2004 - Responsabilidade social - Sistema de gestão - Qualificação de auditores OHSAS 18001:1999 – Sistema de Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional: Requisito OHSAS 18002:00 – Guia para a implementação da OHSAS 18001 BS 8800

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Referência Bibliográfica

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2000b.

______. NBR ISO 9004: sistemas de gestão da qualidade- diretrizes para melhorias de

desempenho. Rio de Janeiro: ABNT, 2000c.

BROH, R.A. Managing quality of higher profits. New York: McGraw-Hill, 1982.

CROSBY, P.B. Cutting the cost of quality. Industrial Education Institute, 1967.

FEIGEBAUM, A. Total Quality Control. New York: McGraw-Hill, 1974.

GILMORE, H.L. Product conformance cost. Quality Process: June 1974.

KERZNER, H. Strategic Planning for Project Management- Using a project maturity model.

New York: John Wiley & Sons.

MARSHAL JUNIOR, I.; CIERCO, A. A.; ROCHA, MOTA , E. B.; LEUSIN, B. Gestão da qualidade-

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MONTGOMERY D. C. & RUNGER G C., 2003, Estatística Aplicada e Probabilidade para

Engenheiros, Segunda Edição, editora LTC.

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pos/mba gestão estratégica de negócios...comprometimento com o grupo outros 2 graduado em...

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