powerpoint presentation - personality...
TRANSCRIPT
![Page 1: PowerPoint Presentation - Personality Disordersliblog.dpu.ac.th/wp-content/uploads/2012/11/LAIC_Risk_20121.pdf · ความหมายของบุคลิกภาพ (นภดล](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022041814/5e59ce9aecc9a72bbb64a185/html5/thumbnails/1.jpg)
การอบรมเรอง
“การบรการและการสอสาร”
เปนสวนหนงของการจดการบรหารความเสยง
ดานบคลากรและความเสยงดานธรรมาภบาล
ของศนยสนเทศและหอสมด
วนพธท 7 พฤศจกายน 2555
![Page 2: PowerPoint Presentation - Personality Disordersliblog.dpu.ac.th/wp-content/uploads/2012/11/LAIC_Risk_20121.pdf · ความหมายของบุคลิกภาพ (นภดล](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022041814/5e59ce9aecc9a72bbb64a185/html5/thumbnails/2.jpg)
ผเขาอบรม
แผนกบรการหนงสอ 9 คน แผนกบรการสอโสตทศน 5 คน
แผนกบรการสงพมพตอเนอง 7 คน แผนกบรการสารสนเทศ 4 คน
แผนกบรหารงานทวไป 3 คน แผนกทรพยากรสารสนเทศ 5 คน
แผนกเทคโนโลยหองสมด 1 คน หอประวตและพพธภณฑ 3 คน
สถานทอบรม ศนยสนเทศและหอสมด หองโสตทศน 1 ชน 5
![Page 3: PowerPoint Presentation - Personality Disordersliblog.dpu.ac.th/wp-content/uploads/2012/11/LAIC_Risk_20121.pdf · ความหมายของบุคลิกภาพ (นภดล](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022041814/5e59ce9aecc9a72bbb64a185/html5/thumbnails/3.jpg)
![Page 4: PowerPoint Presentation - Personality Disordersliblog.dpu.ac.th/wp-content/uploads/2012/11/LAIC_Risk_20121.pdf · ความหมายของบุคลิกภาพ (นภดล](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022041814/5e59ce9aecc9a72bbb64a185/html5/thumbnails/4.jpg)
การบรการและการสอสาร
บคลกภาพของผใหบรการ ความหมายของบคลกภาพ
บคลกภาพผใหบรการทด
พลงของการสอสาร
ขนตอนในการใหบรการ
ความคาดหวงของผรบบรการ ความประทบใจแรกพบ First Impression
ศกยภาพของการสรางความประทบใจ
การสรางความประทบใจ
บคลกภาพ กรยาทาทาง อรยาบถ
จรรยาบรรณของผใหบรการ
![Page 5: PowerPoint Presentation - Personality Disordersliblog.dpu.ac.th/wp-content/uploads/2012/11/LAIC_Risk_20121.pdf · ความหมายของบุคลิกภาพ (นภดล](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022041814/5e59ce9aecc9a72bbb64a185/html5/thumbnails/5.jpg)
บคลกภาพของผใหบรการ
ความหมายของบคลกภาพ (นภดล เวชสวสด “บคลกภาพสความเปนผน า” )
บคลกภาพ คอ ลกษณะเดนของแตละบคคล เชน การแตงกาย ทาทาง ความสนใจ ทศนคต ความสามารถ ความถนด และสงอนๆทแสดงถงลกษณะและนสยทแตกตางกนแมจะอยกลมเดยวกน
บคลกภาพเปลยนไมได หากบคคลนนไมตองการเปลยน บคคลนนจะอยากปรบพฒนาบคลกภาพ เมอเขารวา.. หากเปลยนแลว..เขาไดอะไร
![Page 6: PowerPoint Presentation - Personality Disordersliblog.dpu.ac.th/wp-content/uploads/2012/11/LAIC_Risk_20121.pdf · ความหมายของบุคลิกภาพ (นภดล](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022041814/5e59ce9aecc9a72bbb64a185/html5/thumbnails/6.jpg)
• ยมแยมแจมใส รกาลเทศะ
• แตงกายด สะอาด เรยบรอยเหมาะสม ดนาเชอถอ
• กระตอรอรน ใหความส าคญกบผใชบรการ
• มความคดทเปนบวก มองโลกในแงด
• หมนสงเกต อารมณและภาษาทาทาง ของผใชบรการ
• ใหบรการทมากกวาความคาดหวงของผใชบรการเสมอ
บคลกภาพผใหบรการทด
![Page 7: PowerPoint Presentation - Personality Disordersliblog.dpu.ac.th/wp-content/uploads/2012/11/LAIC_Risk_20121.pdf · ความหมายของบุคลิกภาพ (นภดล](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022041814/5e59ce9aecc9a72bbb64a185/html5/thumbnails/7.jpg)
พลงของการสอสาร
จากการวจยในสหรฐฯ “พลงของการสอสารแตละประเภท”
7% ค ำพด
55% ภำษำกำย
38% น ำเสยง
![Page 8: PowerPoint Presentation - Personality Disordersliblog.dpu.ac.th/wp-content/uploads/2012/11/LAIC_Risk_20121.pdf · ความหมายของบุคลิกภาพ (นภดล](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022041814/5e59ce9aecc9a72bbb64a185/html5/thumbnails/8.jpg)
หวใจของงานบรการคอการสอสารผใชบรการหรอลกคา ตองไดรบสงทดทสด ค าพดทมาจากความจรงใจ น าเสยงทใหความเชอถอ ภาษาทาทางทบงบอกวารสกแทจรงไมเสแสรง สงผลตอการสรางความประทบใจ ของลกคา และกลบมาใชบรการอก
![Page 9: PowerPoint Presentation - Personality Disordersliblog.dpu.ac.th/wp-content/uploads/2012/11/LAIC_Risk_20121.pdf · ความหมายของบุคลิกภาพ (นภดล](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022041814/5e59ce9aecc9a72bbb64a185/html5/thumbnails/9.jpg)
ขนตอนในการใหบรการ
• ไหว กลาวสวสด ยมแยม ทกทาย
• สอบถามเพอใหความชวยเหลอ
• แสดงภาษาทาทางทเตมใจใหบรการ ขนแขงไมเหนอยหนาย
• กระตอรอรนในการแกไขปญหา
• ไมปลอยใหผรบบรการรอคอยนาน
• สอบถามขอมล และรายงานความคบหนาใหผรบบรการทราบ
![Page 10: PowerPoint Presentation - Personality Disordersliblog.dpu.ac.th/wp-content/uploads/2012/11/LAIC_Risk_20121.pdf · ความหมายของบุคลิกภาพ (นภดล](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022041814/5e59ce9aecc9a72bbb64a185/html5/thumbnails/10.jpg)
ความคาดหวงของผรบบรการ
1. ความคาดหวงโดยทวไปของผรบบรการกไดแก การตอนรบทอบอน ใหความสนใจและความเอาใจใส พดสภาพไพเราะ ซงจะท าใหผรบบรการรสกวาเขามความส าคญ เปนผลใหเขาเกดความพอใจ
2. ควรทจะชวยเหลอผรบบรการ แมวาเราเองสามารถชวยไดเพยงเลกนอยในปญหานน แตอาจขอความชวยเหลอจากผอนได
3. เมอเกดความผดพลาด ไมพยายามปดความผดใหพนตวเอง ควรจะยอมรบอยางออนนอม และด าเนนการบางอยางเพอแกไขความผดพลาดนน
![Page 11: PowerPoint Presentation - Personality Disordersliblog.dpu.ac.th/wp-content/uploads/2012/11/LAIC_Risk_20121.pdf · ความหมายของบุคลิกภาพ (นภดล](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022041814/5e59ce9aecc9a72bbb64a185/html5/thumbnails/11.jpg)
ความคาดหวงของผรบบรการ
4. เราควรจะตองมอธยาศยไมตรตอเพอนรวมงานของเราดวยทกคนจะท างานรวมกนไดดกวา ถาทกคนมไมตรจตตอกน ผรบบรการจะสงเกตเหนไดชดวาบรรยากาศในการท างาน เปนบรรยากาศทด สภาพแวดลอม ของการมอธยาศยไมตรตอกนไมใชเฉพาะทเหนไดเพยงจากคนใดคนหนงเทานน
5. บรการจะดหรอไมดมากนอยเพยงใด ขนอยกบผใหบรการ ถาไดคนดมจตส านกในการใหบรการด มทศนคตตอการใหบรการด และไดรบการปลกฝงนสยในการใหบรการ และฝกฝนตนเองมาด กจะท าใหเกดการบรการทเปนเลศ
![Page 12: PowerPoint Presentation - Personality Disordersliblog.dpu.ac.th/wp-content/uploads/2012/11/LAIC_Risk_20121.pdf · ความหมายของบุคลิกภาพ (นภดล](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022041814/5e59ce9aecc9a72bbb64a185/html5/thumbnails/12.jpg)
การสรางเสนหดวยการไหว• พนมมอขนมากลางอก • โนมคอลงมา ใหจมกแตะกบปลายนวช • โนมตวลงมาเลกนอย • เมอเงยหนาขน ใหยมเลกนอย
![Page 13: PowerPoint Presentation - Personality Disordersliblog.dpu.ac.th/wp-content/uploads/2012/11/LAIC_Risk_20121.pdf · ความหมายของบุคลิกภาพ (นภดล](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022041814/5e59ce9aecc9a72bbb64a185/html5/thumbnails/13.jpg)
ความประทบใจแรกพบ First Impression บคลกภาพทางกาย
“ รปลกษณภายนอก ” เปนสงแรกทปรากฏแกสายตาผคน
![Page 14: PowerPoint Presentation - Personality Disordersliblog.dpu.ac.th/wp-content/uploads/2012/11/LAIC_Risk_20121.pdf · ความหมายของบุคลิกภาพ (นภดล](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022041814/5e59ce9aecc9a72bbb64a185/html5/thumbnails/14.jpg)
บคลกภาพทางกาย
บคลกภาพทางกาย น จะเปนตวสอสารใหบคคลทพบเหนตความ ในเรองตางๆ คอ ระดบการศกษา / ต าแหนงการงาน / ฐานะทางเศรษฐกจ / ชนชนในสงคม โดยไมตองใชภาษาพด แตอยางใด
![Page 15: PowerPoint Presentation - Personality Disordersliblog.dpu.ac.th/wp-content/uploads/2012/11/LAIC_Risk_20121.pdf · ความหมายของบุคลิกภาพ (นภดล](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022041814/5e59ce9aecc9a72bbb64a185/html5/thumbnails/15.jpg)
ศกยภาพของการสรางความประทบใจ
ภายใน 5 วนาททปรากฏตว ผทตดตอ หรอลกคาไดตดสนเราทนท จาก การแตงกาย ภาษาทาทาง จากการพด และน าเสยงทสอสาร
หากการแสดงออกเปนบวก คอ สามารถสรางความรสกชนชม นาประทบใจใหแกลกคา จะสามารถสรางบรรยากาศทเปนมตร และเกดความรสกชนชม นบวาขนตอนแรกสการประสบความส าเรจนนเอง
![Page 16: PowerPoint Presentation - Personality Disordersliblog.dpu.ac.th/wp-content/uploads/2012/11/LAIC_Risk_20121.pdf · ความหมายของบุคลิกภาพ (นภดล](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022041814/5e59ce9aecc9a72bbb64a185/html5/thumbnails/16.jpg)
บคลกภาพ กรยาทาทาง อรยาบถ„ การใชสายตา Eye Contact „ การทรงตว Posture การยน แสดงความมนใจ การนง อยางมมาด การเดน อยางมบคลกภาพ
![Page 17: PowerPoint Presentation - Personality Disordersliblog.dpu.ac.th/wp-content/uploads/2012/11/LAIC_Risk_20121.pdf · ความหมายของบุคลิกภาพ (นภดล](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022041814/5e59ce9aecc9a72bbb64a185/html5/thumbnails/17.jpg)
การสรางความประทบใจ
- การกลาวค าวา “ สวสด ” - การกลาวค าวา “ ขอบคณ ” - การกลาวค าวา “ ขอโทษ ” - การจดจ าชอผรบบรการได และเรยกชอของเขา
สรางความประทบใจ และใหความรสกวาเขาเปนคนส าคญ
![Page 18: PowerPoint Presentation - Personality Disordersliblog.dpu.ac.th/wp-content/uploads/2012/11/LAIC_Risk_20121.pdf · ความหมายของบุคลิกภาพ (นภดล](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022041814/5e59ce9aecc9a72bbb64a185/html5/thumbnails/18.jpg)
จรรยาบรรณของผใหบรการ
จรรยาบรรณ คอ กระบวนความประพฤตท
กลมวชาชพหรอสมาคมรวมกนพจารณา
ก าหนดขนเพอใหสมาชกในกลมหรอในสงคม
นนยดถอ
(จาก http://e-learning.snru.ac.th/els/pawinee/janyabun.html )
![Page 19: PowerPoint Presentation - Personality Disordersliblog.dpu.ac.th/wp-content/uploads/2012/11/LAIC_Risk_20121.pdf · ความหมายของบุคลิกภาพ (นภดล](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022041814/5e59ce9aecc9a72bbb64a185/html5/thumbnails/19.jpg)
จรรยาบรรณของผใหบรการ • ตองตงมนอยในความซอสตยสจรต มศลธรรม ปราศจากอคตสวนตว และปฏบตหนาทดวยความขยนหมนเพยร เตมความรความสามารถ และมความรบผดชอบ
• ตองมความจงรกภกดตอหนวยงาน
• ตองไมเกยวของกบการกระท าหรอกจกรรมใดๆ อนจะน าไปสความเสอมเสยเกยรตยศชอเสยงของหนวยงาน
• ตองไมกระท าการใดๆ อนน าไปสความขดแยงทางผลประโยชน (Conflict of Interest)
![Page 20: PowerPoint Presentation - Personality Disordersliblog.dpu.ac.th/wp-content/uploads/2012/11/LAIC_Risk_20121.pdf · ความหมายของบุคลิกภาพ (นภดล](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022041814/5e59ce9aecc9a72bbb64a185/html5/thumbnails/20.jpg)
จรรยาบรรณของผใหบรการ
• ตองรกษาความลบของหนวยงานไมน าความลบไปหาประโยชนสวนตว
• ตองรายงานขอเทจจรงทมนยส าคญจากการปฏบตงานตอผบงคบบญชา
• ตองใฝหาความรและปรบปรงวธการท างานของตนใหมความเชยวชาญ ประสทธภาพ และมคณภาพอยางสม าเสมอ
• ปฏบตตอผรบบรการอยางเปนธรรม และไมเลอกปฏบต
![Page 21: PowerPoint Presentation - Personality Disordersliblog.dpu.ac.th/wp-content/uploads/2012/11/LAIC_Risk_20121.pdf · ความหมายของบุคลิกภาพ (นภดล](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022041814/5e59ce9aecc9a72bbb64a185/html5/thumbnails/21.jpg)
จะเปนผใหบรการทด ตองเรมมาจากจตใจของ
การเปน “ผให”
![Page 22: PowerPoint Presentation - Personality Disordersliblog.dpu.ac.th/wp-content/uploads/2012/11/LAIC_Risk_20121.pdf · ความหมายของบุคลิกภาพ (นภดล](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022041814/5e59ce9aecc9a72bbb64a185/html5/thumbnails/22.jpg)
ลงท
ะเบยน ห
องโส
ตทศ
น 1
ศนยสนเท
ศและห
อสม
ด
![Page 23: PowerPoint Presentation - Personality Disordersliblog.dpu.ac.th/wp-content/uploads/2012/11/LAIC_Risk_20121.pdf · ความหมายของบุคลิกภาพ (นภดล](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022041814/5e59ce9aecc9a72bbb64a185/html5/thumbnails/23.jpg)
![Page 24: PowerPoint Presentation - Personality Disordersliblog.dpu.ac.th/wp-content/uploads/2012/11/LAIC_Risk_20121.pdf · ความหมายของบุคลิกภาพ (นภดล](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022041814/5e59ce9aecc9a72bbb64a185/html5/thumbnails/24.jpg)
การประเมนผลการอบรม เรอง “การบรการและการสอสาร”
แจกแบบประเมนใหแกบคลากรทเขารวมอบรม จ านวน 37 ชด และไดรบแบบประเมนกลบคนมา 37 ชด คดเปนรอยละ 100
การวเคราะหขอมล : ใชโปรแกรมส าเรจรป Microsoft Excel ในการแจกแจงมชฌมเลขคณตหรอคาเฉลย โดยแปลความหมายดงน
4.50-5.00 หมายถง มากทสด3.50-4.49 หมายถง มาก2.50-3.49 หมายถง ปานกลาง1.50-2.49 หมายถง นอย1.00-1.49 หมายถง นอยทสด
![Page 25: PowerPoint Presentation - Personality Disordersliblog.dpu.ac.th/wp-content/uploads/2012/11/LAIC_Risk_20121.pdf · ความหมายของบุคลิกภาพ (นภดล](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022041814/5e59ce9aecc9a72bbb64a185/html5/thumbnails/25.jpg)
สรปผลการประเมน : ความคดเหนของบคลากรทเขารวมอบรม เรอง "การบรการและการสอสาร" อยในระดบมาก คาเฉลย 4.29
หวขอประเมน คาเฉลย แปลผลสวนท 1 : ดานวทยากร (อาจารยศรนยา สารากรบรรกษ)1. เทคนคการถายทอดความร 4.41 มาก1. ล าดบการน าเสนอเนอหา 4.38 มาก1. การเปดโอกาสใหซกถามและความชดเจนของค าตอบ 4.35 มาก
สวนท 2 : ดานเนอหาการบรรยาย1. เนอหาสาระททานไดรบ 4.38 มาก1. ความรใหมและทนสมยททานไดรบ 4.24 มาก1. การน าความรทไดรบปรบใชกบการปฏบตงานได 4.43 มาก1. เอกสารประกอบการอบรมมรายละเอยดและครอบคลมเนอหา 4.22 มาก
สวนท 3 : ดานความเหมาะสมของสภาพแวดลอม1. การจดสถานท 4.11 มาก1. อณหภมและการถายเทอากาศ 4.08 มาก
คาเฉลยโดยรวม 4.29 มาก
![Page 26: PowerPoint Presentation - Personality Disordersliblog.dpu.ac.th/wp-content/uploads/2012/11/LAIC_Risk_20121.pdf · ความหมายของบุคลิกภาพ (นภดล](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022041814/5e59ce9aecc9a72bbb64a185/html5/thumbnails/26.jpg)
ขอเสนอแนะอนๆ
1. นาจะมเวลาไดปฏบตจรงมากกวาน จ านวน 1 คน
2. เวลาอบรมนอยเกนไป ควรมากกวาน จ านวน 2 คน
3. เปนการอบรมทดมาก ๆ เราสามารถน าไปปฏบตได เพอเพม
ศกยภาพในการใหบรการใหดยงขน ขอใหจดใหมบอย ๆ
จ านวน 1 คน
![Page 27: PowerPoint Presentation - Personality Disordersliblog.dpu.ac.th/wp-content/uploads/2012/11/LAIC_Risk_20121.pdf · ความหมายของบุคลิกภาพ (นภดล](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022041814/5e59ce9aecc9a72bbb64a185/html5/thumbnails/27.jpg)
ผรบผดชอบการอบรมแผนกบรการหนงสอ แผนกบรการสอโสตทศน แผนกบรการสงพมพตอเนอง แผนกบรการสารสนเทศ
ศนยสนเทศและหอสมด ขอขอบพระคณอาจารยศรนยา สารากรบรรกษ
ผอ านวยการศนยเตรยมความพรอมเพอการท างาน
“Thank you all”