pr book v003 - a3 kysymykset.graffle · 2016. 11. 8. · onko olemassa kumppaneita? positiointi...

v. 003

Tämä on työkalupakki - ei käyttöohje

Tähän kirjaan on koottu Passi & Ripatin käyttämät suunnittelun työkalut. Osa työkaluista on muiden kehittämiä, osa kehitetty 15 vuoden aikana tehtyjen lukemattomien projektien yhteydessä syntyneisiin tarpeisiin. Jokaista työkalua on käytetty useissa projekteissa, joten ne on myös käytännössä todettu hyödyllisiksi.

Kehittyvät teknologiat luovat uusia vaihtoehtoja ja nostavat samalla asiakkaiden odotusarvoa. Yrityksille se on parhaimmillaan mahdollisuus, mutta vauhdissa pysyäkseen pitää olla valmis uudistumaan, kehittämään toimintatapoja ja ajattelemaan uusilla tavoilla. Työkalupakki auttaa ymmärtämään muutosta ja tarkastelemaan asioita uusista näkökulmista.

Työkalut on ryhmitelty tyypillisen suunnitteluprosessin mukaiseen järjestykseen. Tämä ei kuitenkaan tarkoita sitä, että oikeita järjestyksiä olisi vain yksi. Käytämme usein samaa työkalua prosessin eri vaiheissa ja täydennämme tai tuomme uuden näkökulman tarkasteltavaksi saman työkalun avulla useamman kerran.

Lisäksi työkaluja voi käyttää eri tasoiseen suunnitteluun, strategiatyöstä palvelukokemuksen kehittämiseen, jälleen riippuen siitä, millä tasolla maailmaa työkalun avulla tarkastellaan.

Kirjan lopusta löytyy useita esimerkkiä erilaisista projekteista ja työpajoista sekä niissä käytettyjen työkalujen järjestyksestä ja käyttötavasta.

Työkalupakille on siis oikeastaan vain yksinkertainen käyttöohje: tutustu ja kokeile. Niin mekin olemme juuri tähän työkalujen valikoimaan vuosien saatossa päätyneet. Viimeistään muutaman kokeilun jälkeen huomaat, mikä työkaluista on missäkin tilanteessa hyödyllinen. Olemme huomanneet, että vähitellen työkalujen avulla suunnittelutiimille muodostuu yhteinen kieli puhua hyvin monimutkaisistakin asioista.

Antoisaa suunnittelua,

Passi & Ripatti

Tämä teos on lisensoitu Creative Commons Nimeä-JaaSamoin 4.0 Kansainvälinen -lisenssillä. Tarkastele lisenssiä osoitteessa http://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/. CC-lisenssi ei koske työkaluja, joiden lähde on erikseen mainittu työkalun yhteydessä.

NykyhetkiMobiili

EilinenPöytäkoneet

HuominenSosiaalinen + mobiili +

analytiikka+ pilvipalvelu

LähitulevaisuusRobotiikka

TulevaisuusKognitiivinen teknologia

Teknologia luo uusia mahdollisuuksia

Asiakkaiden odotusarvo kasvaa

Organisaatioiden innovaatiokyky ei pysy perässä

TRANSFORMAATION MAHDOLLISUUDET -

UUSI AJATTELU, TOIMINTAMALLIT JA

INNOVAATIOKYKY

Muutos ja innovaatiotPystyttekö hyödyntämään teknologian luomia mahdollisuuksia ja vastaamaan asiakkaiden odotusarvoon?

Kirja – Kaikki työkalut kätevässä paketissa, kun haluat tehdä itsenäistä ajattelua ja hahmotella asioita rauhassa.

Hyödynnä koko työkalupakki

Powerpoint – Kaikki työkalut valmiina ppt-pohjina, joihin on helppo kiteyttää ajatukset esityksiä varten.

Malliesimerkit – Esimerkit kaikista työkaluista täytettynä, jos kaipaat vinkkejä tai malleja siitä, miten työkaluja on erilaisissa suunnitteluprojekteissa käytetty.

Videot – Ohjeet jokaisen työkalun käytöstä ja vinkkejä niiden tehokkaaseen hyödyntämiseen suunnittelutyössä.

Asiakaspalvelu – Suora yhteys työkalupakin suunnittelijoihin, jotta voit kysyä meiltä mitä tahansa työkalupakkiin liittyvää.

Kaikki työkalupakin osat löytyvät osoitteesta: passiripatti.fi

Esimerkkejä työkalujen hyödyntämisestä

VuosikelloKonseptiSidosryhmäkartta

Työkalut

Muutospolku

Mitä olemme tekemässä?

Arvon tunnistaminen (ympäristö)

Arvon tunnistaminen (ihminen) Arvon tuottaminen Arvon toimittaminen

Ohjeita

Suunnittelun tasotPulma - ongelma - sotku

Ennakoinnin viitekehysSignaalien tunnistaminenSignaaliTrendiBenchmarkToimintaympäristöPositiointiSkenaarioKilpailuetu ja kilpailukyky

AsiakaspolkuAsiakaspolku vaiheittainKontekstianalyysiArkipäiväKuvakäsikirjoitusOstoprosessiIhmissuhteetEnnen–aikana–jälkeenSesonkiEmpatiakarttaAsiakasprofiiliAsiakasprofiilien nelikenttäAsiakasarvo5 x miksiMielikuva

Arvolupaus & konseptikuvausTavoitteetAsiakassuhteetAsiakastasotAsiakaskokemus ajassaKanavatTeematSisällöt ja palvelut eri kanavissaSisältölajitTehtävät, roolit ja työkalutViikkorytmiAnsaintaMittaritRiskit ja sivuvaikutuksetREANProtoFormaatin palikatStopParkki

Sisällöt aikajanallaToimenpideArvon vertailuRoadmapOperointimalli

StrategiaPositiointiEnnakointiAsiakasymmärrysLiiketoimintakonseptiPalvelukonseptiSisältökonseptiTyöpaja: OperointiTyöpaja: Asiakkaat ja palvelupolutTyöpaja: Arvolupaus

Mitä olemme tekemässä?

Lähtötilanne: Muutoksen suunta on ollut organisaation strategiassa 2–5 vuotta, mutta vain sanoina, ei tekoina.

Hups! Muutokseen hypätään liian nopeasti. Muutama vuosi pelkkää puhetta totuttaa ihmiset aiheeseen.

Hups! Ratkaisuja halutaan heti eikä luoteta design-prosessin ja työkalujen toimivuuteen. Aloita alusta maltilla.

Muutosprosessi alkaa, design-ajattelu osaksi suunnittelua.

2–3 kkEnsimmäiset prosessin tulokset

näkevät päivänvalon. Hups! Prosessin omistajalla ei ole riittävää päätösvaltaa tai organisaation eri osia ei ole osallistettu. Aloita alusta oikealla porukalla.

4–5 kkEnsimmäiset ihmiset kokevat onnistumisen tunteita ja huomaavat uuden ajattelun hyödyt omassa roolissaan.

6 kkUusi ajattelu tuottaa jo näkyviä, mutta toistaiseksi pieniä tuloksia.

Hups! Organisaation mittareita ei muutettu. Et pysty todentamaan uuden toimintamallin hyötyjä vanhoilla mittareilla. Peräänny kolme kuukautta ja pistä mittarit kuntoon.

3 kk+Organisaatio kokoontuu analysoimaan mittareita ja keskustelemaan syistä ja seurauksista vähintään kuukauden välein.

Hups! Säännöllinen seuranta unohtui. Organisaatio palaa vanhoihin tapoihinsa, eikä uusi kulttuuri juurru arkeen. Aloita alusta jonkin ajan päästä, kun epäonnistuminen on unohtunut.

12 kkMittarit liikahtavat jo merkittävästi. Asiakaskokemus kehittyy, tulokset paranevat ja kannattavuus kasvaa.

Hups! Konseptin noudattaminen unohtui ja organisaation eri osissa laukataan taas "uusien kivojen idisten" perässä. Käytä 2–3 kuukautta, jotta homma on taas raiteillaan.

12 –24 kkUusi ajattelu ja kulttuuri juurtuvat organisaatioon. Uusi toimintamalli on osa päivittäistä tekemistä.Hups! Avainhenkilö vaihtuu. Jos uusi henkilö ei

pääse ajatteluun mukaan ja uudet tavat rapautuvat, palaa 6 kk taaksepäin.

Hups! Joudutte pohtimaan perusasioita uudesta näkökulmasta. Esimerkiksi kenen budjettiin markkinointia, myyntiä ja IT:ta yhdistävät, asiakaskokemusta parantavat, toimenpiteet lasketaan?

24 kkJuhlan paikka. Mittarit osoittavat merkittävää kehitystä ja kilpailijat katselevat perävalojanne.

Hups! Mittarit näyttävät edelleen paremmilta, mutta samalla kilpailijat kurovat saavutettua etumatkaa. Pohdi hetki, mitä seuraavaksi pitäisi tehdä.

+ 2,5 vuottaMahtavaa! Olette valmiina innovaatioihin ja tiikerinloikkiin, joilla voidaan muuttaa maailmaa tai vähintään toimialan totuttuja malleja.

Aloita prosessi alusta, mutta nosta rimaa selvästi. Haasta omat ja organisaation ajattelumallit kokonaisvaltaisesti. Varaudu kestämään epävarmuutta ja pitämään pää kylmänä seuraavan kierroksen ajan.

MuutospolkuHuomioi organisaation muutokseen liittyvät vaiheet ja riskit, niin säästyt monelta murheelta.

Fokus

STRATEGINEN DESIGN

BUSINESS DESIGN

PALVELU-MUOTOILU

Yrityksen uudistumis- ja

innovaatio-kyky

Arvolupaus ja arvon

tuottaminen

Asiakas- ja palvelukokemus

Millä pelikentällä pelaamme

tulevaisuudessa?

Mitä arvoa tuotamme ja

miten se tuotetaan?

Minkälainen asiakaskokemus

on optimaalinen?

Strategiatyö

Arvolupaus ja liiketoiminta

-konsepti

Asiakas-kohtaamiset

Organisaation oppiminen ja kulttuuri

Toimintamallit, prosessit ja

KPI:t

Jatkuva palvelukehitys ja analytiikka

Ydinkysymys Vaikutus Toimeenpano

Suunnittelun tasotValitkaa, minkä tasoisia vaikutuksia haette ja suunnitelkaa tekeminen sen mukaisesti.

SOTKUPULMA ONGELMA

Monimutkainen, vaikeasti rajattava ja määriteltävä

kokonaisuus, johon ei ole ratkaisua.

Rajattavissa ja määriteltävissä oleva kokonaisuus, johon on useampi kuin yksi ratkaisu.

Helposti määriteltävissä ja rajattavissa oleva kokonaisuus, johon löytyy yksi oikea ratkaisu.

Yksi pahimmista virheistä, jonka voit sotkun selvittämisessä tehdä, on rajata siitä osa, käsitellä ongelmana ja ratkaista pulmana – unohtaen sidokset sotkun muihin osiin.- Michael Pidd, Tools for thinking

Pulma - ongelma - sotkuKeskustelkaa, minkä tasoinen haaste teillä on ratkaistavana.

Arvon tunnistaminen (ympäristö)

Nykyhetki Yhteiskunnalliset trendit(5–10 vuotta)

Megatrendit(20+ vuotta)

Arvonmuodostus nyt

Mahdolliset arvonmuodostukset

Ennakoinnin viitekehysKäytä ennakoinnin työkaluja ymmärtääksesi, mistä arvo voi tulevaisuudessa syntyä.

AIKA

TUTKIJAT, TAITEILIJAT, RADIKAALIT, HULLUT

ASIANTUNTIJAT, TIETEELLISET JULKAISUT

JA VERKKOSIVUT

TIETEEN POPULAARILEHDET, VERKKOSIVUT, TV-

DOKUMENTIT

SANOMALEHDET, UUTISET,

AIKAKAUSLEHDET

HALLINNON INSTITUUTIOT

VAIN PARI PAIKALLISTA

TAPAUSTA

USEITA HAVAITTUJA TAPAUKSIA,

MUUTTUMASSA TRENDIKSI

GLOBAALISTI LEVINNYT ILMIÖ,

MUUTTUNUT TRENDIKSI TAI

MEGATRENDIKSI

Signaalien tunnistaminenArvioi, minkälaisia signaaleita etsit ja mistä niitä kannattaa etsiä. Lähde: Schultz, W. (2002) Opetuskalvot tulevaisuudentutkimuksen jatko-opintokurssilla huhtikuussa Turussa <www.tulevaisuus.fi/topi/>

VAPAAMUOTOINEN KUVAUS

VAIKUTUKSET

S T E P LE ESOSIAALISET

TEKNOLOGISET

TALOUDELLISET

EKOLOGISET

POLIITTISET

EETTISET

LAINOPILLISET

SignaaliOta signaalista kuva, kuvaile se lyhyesti ja arvioi sen vaikutuksia eri näkökulmista.

SIGNAALITMihin signaaleihin trendi perustuu?

ASIAKASTARPEETMitä uusia asiakastarpeita ja odotuksia trendi synnyttää?

VAIKUTUKSETMitä muutoksia trendi tuo mukanaan? Lyhyellä ja pitkällä tähtäimellä?

OIVALLUKSETMiten muut hyödyntävät tätä trendiä?

Sosiaalin

en asema

Viihde

Yhteys muihin

Turvallisuus

Identiteetti

Luovuus

Itsensä kehittäminen

Miten trendi vaikuttaa ihmisten pysyvimpiin tapeisiin?

TrendiTunnista kerättyjen signaalien perusteella trendejä ja mieti, miten ne vaikuttavat asiakastarpeisiin.


ASIAKASRYHMÄT

ARVOLUPAUS

ASIAKASSUHTEET JA KANAVAT

TÄRKEÄT TEHTÄVÄT JA YDINRESURSSIT

KUMPPANIT

ANSAINTA

KULURAKENNE

RISKIT

BenchmarkTutki, miten kilpailija tai verrokki toimii ja analysoi heidän konseptinsa osa-alueet.

ToimintaympäristöMinkälaisessa toimintaympäristössä toimimme? Ketkä ovat kilpailijoita? Onko olemassa kumppaneita?

PositiointiMäärittele akselit ja sijoita oma konsepti sekä kilpailijat nelikenttään.Voit tehdä saman useammasta näkökulmasta.

SKENAARION KUVAUSSKENAARION NIMI

ARVOLUPAUS

KILPAILUTEKIJÄT

SkenaarioAnna skenaariolle mieleenpainuva nimi ja selkeä arvolupaus sekä kirjoita siitä lyhyt kuvaus. Kuvaile kilpailutekijöiden kautta, miten tämä skenaario eroaa muista.

Kilpailuetu ja kilpailukykyVertaile oman konseptin ja kilpailijoiden kilpailukykyjä ja kilpailuetuja.

Arvon tunnistaminen (ihminen)

SidosryhmäkarttaTunnista konseptin sidosryhmät ja aseta ne tärkeysjärjestykseen.

Mieliala

z

AsiakaspolkuHaastattele ja listaa asiakkaan kokemat onnistumiset, ilot ja epäonnistumiset asiakaspolussa.

Digitaalinen markkinointi

Muu markkinointi

Digitaaliset palvelut

Fyysiset palvelut

Asiakaspolku vaiheittainAvaa asiakaspolku vaiheittain ja hahmottele, minkälaisia kohtaamispisteitä matkan varrella on.

KontekstianalyysiHaastattele asiakasta ja hahmottele, missä kontekstissa hän konseptin näkee.

ArkipäiväPura auki asiakkaiden ja/tai organisaation arkipäivässä erityisesti pinnalle nousevat asiakokonaisuudet.

KuvakäsikirjoitusPyydä asiakasta piirtämään sarjakuvamainen esitys halutusta asiakaskokemuksesta.

Tunnistamaton tarve

Kiinnostus / tunnettuus

Harkinta / vaihtoehtojen karsinta

Osto

Käyttö

Suosittelu

OstoprosessiHahmottele, miten asiakkaat toimivat tai minkälainen asiakaskokemus on ostoprosessin eri vaiheissa.

1

2

3

4

5

5

4

3

2

1

YKSIN

MUUT TUTUT HENKILÖT

5

4

3

2

1

54321

5

4

3

2

1

12345

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

PUOLISO / PERHESU

KULA

ISET

(TYÖ)KAVERIT

PAIKALLISYHTEISÖ

KOKO

MA

AIL

MA

PALVELUN TUOTTAJA

IhmissuhteetArvioi (asteikolla 1–5), kenen kanssa asiakkaasi on vuorovaikutuksessa.

ENNEN AIKANA JÄLKEEN

Ennen - aikana - jälkeenMitä tapahtuu ennen ajateltua tilannetta/kohokohtaa, sen aikana ja sen jälkeen?

Tammikuu

VUOSI

Helmikuu Maaliskuu Huhtikuu Toukokuu Kesäkuu

Heinäkuu Elokuu Syyskuu Lokakuu Marraskuu Joulukuu

Tiistai Keskiviikko Torstai Perjantai Lauantai SunnuntaiMaanantai

VIIKKO

1.

KUUKAUSI

2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.

21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31.

VUOROKAUSI

01:00 02:00 03:00 04:00 05:00 06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00

13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:00 24:00

SesonkiTunnista, mihin ajankohtiin konseptisi huippusesongit osuvat.

Ajattelee ja tuntee?

Sanoo ja tekee?

Kuulee? Näkee?

Kipupisteet Onnistumiset

Yritä ajatella kuten hän ajattelee.Mikä on hänelle tärkeintä?Mikä saa hänet liikuttumaan?Minkä takia hän voisi menettää yöunensa?Mitä unelmia ja haaveita hänellä on?

Kuvaile mitä hän näkee ympärillään. Miltä hänen ympäristönsä näyttää?Ketä hän tapaa? Ketkä ovat hänen ystäviään?Minkälaisia palveluita hänelle tarjotaan?

Kuvaile ketkä vaikuttavat hänen mielipiteisiinsä.Mitä vinkkejä tai neuvoja hänen ystävänsä antavat?Kuka muu vaikuttaa hänen päätöksiinsä?Mitkä mediat ovat osa hänen arkipäiväänsä?

Yritä kuvitella miten hän käyttäytyy ja puhuu julkisella paikalla.Mikä on hänen asenteensa?Miten hän suhtautuu muihin?Onko hänen puheensa ja käytöksensä ristiriitaista?

Mistä syystä hän voisi turhautua?Mikä estää häntä?Mitä riskejä hän välttelee?

Mitä hän haluaa saavuttaa?Miten hän arvioi onnistumisiaan?Millä keinoilla hän voi saavuttaa tavoitteensa?

EmpatiakarttaPue asiakashattu päähän ja pohdi miltä maailma näyttää asiakkaan vinkkelistä.Lähde: XPLANE

PROFIILIN KUVAUS

TÄRKEINTÄ ASIAKASKOKEMUKSESSA PROFIILIN PAINOTUKSET

AsiakasprofiiliLuo asiakastarpeiden pohjalta eri asiakasryhmille omat profiilit.

Asiakasprofiilien nelikenttäTunnista akseleille asiakasprofiilien erottavat tekijät ja sijoita profiilit nelikenttään.

TEHTÄVÄT HYÖDYT

MURHEET

TUOTTEET JA PALVELUT

MURHEEN POISTAJAT

HYÖDYN TUOTTAJAT

AsiakasarvoTunnista, mitä arvoa voit tuottaa jaottelemalla asiakastarpeet tehtäviin, hyötyihin ja murheisiin.

Mitä ongelmaa olemme ratkaisemassa?

Miksi ongelma on syntynyt? 2. Miksi? 3. Miksi? 4. Miksi? 5. Miksi?

5 x miksiLöydä ongelman juurisyy kysymällä perättäin viisi tarkentavaa miksi? -kysymystä.

Kukaan ei koskaan sano, että...

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

Kaikki aina sanovat, että...

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

MielikuvaPohdi, minkälaisia mielikuvia ihmisillä on yrityksestäsi, tuotteestasi, palveluistasi nyt ja vuoden päästä. Ruoski tarvittaessa itseäsi urakalla.

Arvon tuottaminen

1. PROFIILIT, ASIAKASTARPEET JA ASIAKASPOLUT

2. ARVONMUODOSTUS JA ARVOLUPAUS

3. ASIAKASSUHTEET JA KANAVAT

4. TEHTÄVÄT, ROOLIT JA TYÖKALUT

5. KUMPPANIT

6. ANSAINTA 7. KULURAKENNE

8. ASIAKASKOKEMUKSEN MITTARIT 9. LIIKETOIMINNAN MITTARIT

10. RISKIT JA SIVUVAIKUTUKSET

€

!

KonseptiKiteytä konseptin ydinasiat eri näkökulmista. Jos huomaat epäloogisuuksia, jatka osa-aluiden hiomista kunnes konsepti on kirkas. Lähde: Strategyzer.com

Arvolupaus ja konseptikuvausKiteytä konseptin arvolupaus ja avaa lyhyesti, mistä konseptissa on kyse.

TavoitteetMäärittele kokonaistavoite ja pilko se pienempiin, helpommin hallittaviin osa-alueisiin.

Uskollinen parisuhde

Käytännöllinen suhde

Järjestetty liitto

Pitkäaikainen, vapaaehtoinen ja sosiaalisesti hyväksytty suhde, joka perustuu rakkauteen, läheisyyteen, luottamukseen ja yhdessä olemiseen vastoinkäymisistä huolimatta.

Pitkäaikainen ja uskollinen suhde, jota säätelee enemmän ympäristön vaikutus kuin henkilökohtainen valinta.

Kolmannen osapuolen päättämä, pitkäaikainen ja uskollinen suhde, ilman syvää tunnesidettä.

Parhaat kaveritVastavuoroisuuteen perustuva vapaaehtoinen suhde, jonka jatkuvuus perustuu säännöllisiin positiivisiin kokemuksiin. Yhteneväiset kiinnostuksen kohteet, avoimuus ja luottamus suhteen perustana.

TuttavatSatunnaisia kohtaamisia, vähän odotuksia vastavuoroisuudesta ja palkitsevuudesta.

LapsuudenystävätSatunnainen, vanhojen aikojen muistamiseen perustuva suhde. Tarjoaa entisen elämän mukavuutta ja turvallisuutta.

LokeroystävätEi kovin läheinen, mutta tietyissä erikoistilanteissa tärkeä suhde. Helppo jatkaa siitä mihin joskus jäätiin.

SukulaissuhdePakollinen sukulaisuuteen perustuva suhde.

RiippuvuusPakkomielteinen, hyvin tunnepitoinen ja itsekäs suhde, jossa toinen osapuoli tuntuu korvaamattomalta. Erossa oleminen aiheuttaa ahdistusta ja toisen osapuolen aiheuttamiin vääryyksiin ei puututa herkästi.

OrjuusTäysin toisen osapuolen hallinnassa oleva suhde, joka olosuhteiden pakosta jatkuu negatiivisista tunteista huolimatta.

SyrjähyppyLyhytaikainen, satunnainen ja hyvin tunnepitoinen suhde, jossa ei ole sitoutumisen ja vastavuoroisuuden vaatimuksia.

SalarakasErittäin tunnepitoinen ja henkilökohtainen suhde, jonka paljastuminen muille on riskialtista.

KosintamenotVälivaihe matkalla kohti vakiintunutta suhdetta.

VastapalloEnemmän edellisen suhteen välttelyyn kuin nykyisen vetovoimaan perustuva suhde.

AsiakassuhteetValitse rehellisesti, minkälaista asiakassuhdetta tavoittelet. Lähde: Susan Fournier

AsiakastasotJaottele asiakkaat tärkeyden mukaan eri tasoille.

Asiakaskokemus alkaa

1. minuutti 1. tunti 1. päivä 1. viikko 1. kuukausi 1. vuosi

Asiakaskokemus ajassaMieti, miten asiakaskokemus kehittyy ensimmäisestä minuutista alkaen. Lähde: Matt Jones

VerkkopalveluMyymälä

HenkilökuntaBlogit

SähköpostiEsite

Asiakkuusohjelma

Sisältömarkkinointi- branded content- tuotesijoittelu

SEM

OSTETUT

KUMPPANIT

OMAT

ANSAITUT

TVPrinttiDisplayVideomainontaUlkomainontaSponsoroitu sisältö

Sisältömarkkinointi- Facebook- Twitter- Youtube- Instagram- LinkedIn- Pinterest

SEO

Sosiaalinen mediaKeskustelutSuositteluJakaminenArvostelutKuluttajien tuottama sisältö

YhteismarkkinointiShop-in-shop

KauppapaikatSisältöyhteistyö

LisäpalvelutKanavatTunnista, miten eri asiakasprofiit käyttävät eri kanavia asiakaspolun eri vaiheissa.

TeematLaajenna näkökulmaasi pohtimalla konseptisi teemoja ja alateemoja.

Sisällöt ja palvelut eri kanavissaPohdi, missä kanavissa eri sisältöjä ja palveluita voidaan hyödyntää.

Jätokin gkly, Aforismi Hukliissä, reiroo wreen Artikkeli vuntaatta, Essee koloo Henkilökuva. Rin impotslö Kolumni tippir, pukko Kommentti ilrmjqnq slkzz, iyisse, fhhehfuin gyto Kritiikki häöwiään . Loru illi sn hoollu, erilaöyjöinen, felki-geihhoomo Luento mnnapoitviden; ia eunseesli onhui de keisiö, Mainos thjän. Hootaap uo Novelli, pitku, limin innissääsen, dtivvt Näytelmä dokke Mielipidekirjoitus asolsi io osoh iaop ettibigä eikeene. Hokolin Oppikirjateksti dsente Pakina, jiteen i dirta koon rarheestansa, illi Referaatti dsaksinsi holun Pääkirjoitus rolllemen ia Reportaasi sur dolle wirlou dnfmmen hiun loirel Romaani. Huppo gaiffi Runo holuwelkiin alivot je neträ hesvenet soljoon. - Saarna tena an Satiiri moodfn geetsimin loko, iojfen alanasviekaato Satu hut höyn jesgoilimoon. Selostus minat Taustajuttu ganfinnsta ahat: Eslo,, Lamo, Koora ja Aeho. Uvut Tiivistelmä giirtä Testimoniaali Hohmas ja Eeto ja Hooru., fekhen, ia voosu voulla, Tuoteseloste Atru, miiron Uutinen koisto, an möhnit eorinkun. Koomuun un Valituskirjelmä osoh iaop ettibigä.SisältölajitValitse, mitä erilaisia sisältölajeja voisit hyödyntää.

Tehtävät

Roolit

Työkalut

Tehtävät, roolit ja työkalutMäärittele, mitä tehtäviä, rooleja ja työkaluja halutun asiakaspolun ja -kokemuksen toteuttaminen vaatii.

MAANANTAI TIISTAI KESKIVIIKKO TORSTAI PERJANTAI LAUANTAI SUNNUNTAI

ViikkorytmiAvaa toimenpiteiden viikkorytmi asiakkaan tarpeiden ja tarjonnan mukaan.

Mainosrahoitus

Tulospohjainen

Mainostilan ja muun näkyvyyden myynti toisille yrityksille.

Ansainta kolmannelle osapuolelle tehdystä myynnistä, liideistä tai muista toteutuneista tuloksista.

FranchiseTestatun, mallinnetun ja dokumentoidun konseptin sekä sen pyörittämiseen tarvittavan tuen tarjoaminen maksua vastaan.

LisenssiImmateriaalisen omaisuuden hyödyntämisoikeuden luovuttaminen lisenssimaksua vastaan.

SertifikaattiTodistusten myöntäminen ammatti- tai osaamispätevyyden todisteena.

Vuokraus / LeasingJatkuva tai määräaikainen omaisuuden luovuttaminen toiselle osapuolelle, mahdollisesti lunastettavaksi sovitun ajanjakson päättyessä.

Rahasto / avustus / apurahaRahoitus valtiolta, järjestöltä tai säätiöltä esimerkiksi avustuksen, hankkeen tai apurahan muodossa.

Nopea exitLiiketoiminnan odotusarvon nopea kasvattaminen ja myynti.

JoukkorahoitusRahan kerääminen suurelta joukolta yksityishenkilöitä.

Maksa mitä haluatAsiakkaan vapaasti määriteltävissä oleva korvaus tuotteesta tai palvelusta.

HuutokauppaTuotteen tai palvelun myynti eniten tarjoavalle. Huutokaupassa voidaan myös käyttää esimerkiksi laskevaa tai käänteistä mallia.

FreemiumPalvelun paketointi ilmaiseen ja maksulliseen versioon, joka tarjoaa asiakkaalle hyödyllisiä lisäominaisuuksia.

VaihtokauppaTuotteiden tai palveluiden vaihtaminen toisiin vastaaviin arvon perusteella.

TilausmaksuJatkuvan, sopimuksen mukaiseen irtisanomiseen asti kestävän palvelun tarjoaminen.

Maksu käytön mukaanKäytön määrään, aikaan tai laajuuteen perustuvan maksun periminen.

KertamaksuTuotteen tai palvelun myynti kokonaisuudessaan kertakorvausta vastaan.

€

AnsaintaKokeile, minkälaisia vaikutuksia erilaisilla ansainnan muodoilla on liiketoimintakonseptiin.

Asiakaskokemus

Liiketoiminta

Organisaatio

MittaritMäärittele KPI:t eli mitä haluat mitata. Muista rakentaa mittarit kaikille osa-alueille. Mieti myös, miten mittaus hoidetaan.

Riskit ja sivuvaikutuksetTunnista riskit sekä niistä seuraavat ensimmäisen, toisen ja kolmannen tason vaikutukset.

REACH(Tavoita)

ENGAGE(Innosta)

ACTIVATE(Aktivoi)

NURTURE(Hoida)

???????????????????????????????????????????????????????????? OSTETTU

ANSAITTU

OMAT

KUMPPANIT

REANKetä tavoittelet? Mistä tavoittelet? Miksi tavoittelet? Mitä haluat tapahtuvan? Miten pidät huolen asiakkaasta?

ProtoPiirrä esimerkki siitä, miltä konsepti näyttää asiakkaan näkökulmasta.

SISÄLTÖ

TOIMITUS

& DIALOGI

KAUPALLISUUS

JAKELU &TEKNOLOGIA

TUOTANTO

PALVELU

Vuosikalenteri

Kuluttajadialogi

Sosiaalinen media

Sisältömarkkinointi

Julkaisu

Oikeuksien hallinta

Ansaintamallit

TuotteetMyyntimalli

KanavatVälineet ja palvelutSkaalautuvuusTeknologiat ja koodi

Tuotantomalli

Resurssit ja roolit

Prosessit ja työkalut

Välineet

Kanavien roolitMittaaminenRakenne

Käyttökokemus

Käyttöliittymä

Palvelumarkkinointi

SisältömuodotTarinat ja kerrontaCastingKäsikirjoitusOhjaus

TUOTE- OMISTAJA

Formaatin palikatVarmista, että olet ottanut huomioon kaikki sisältökonseptin rakennuspalikat.

STOP

StopPysäytä työpajassa tai palaverissa esiin tulevat asiat, jotka eivät kuulu projektin laajuuteen tai eivät ole konseptin/strategian mukaisia.

P

ParkkiPistä parkkiin työpajassa tai palaverissa esiin tulevat asiat, jotka vaativat lisäselvitystä.

Arvon toimittaminen

TAMMI

HELMI

MA

ALIS

HU

HT

I

TOUKO

KESÄHEINÄ

ELO

SYY

SLO

KA

MARRAS

JOULU

VuosikelloAvaa suunnitellut ja toteutettavat toimenpiteet kuukausitasolla.

Sisällöt aikajanallaErittele sisällöt: mitä syntyy tiuhaan, tasaisesti, toisinaan tai harvemmin?

TOIMENPITEEN KUVAUS

VASTUUHENKILÖ:

MUUT HENKILÖT:

AIKATAULU:

KUMPPANIT:

ODOTETTU LOPPUTULOS

PERUSTELUT ASIAKASYMMÄRRYKSESTÄ / STRATEGIASTA

ToimenpideKuvaile lyhyesti mitä ja miksi ollaan tekemässä sekä mitä odotetaan lopputulokseksi. Muista määrittää myös vastuuhenkilö ja aikataulu.

LIIKETOIMINTA-ARVO

ASIAKASARVO1 2 3 4 5

1

2

3

4

5

Arvon vertailuPisteytä toimenpiteet liiketoiminnalle ja asiakkaille syntyvän arvon perusteella.

Q1 Q2 Q3 Q4

RoadmapKirjaa aikajanalle kehityksen tärkeimmät virstanpylväät yleisellä tasolla.

SUUNNITTELE TOTEUTA MITTAA ANALYSOI

KESTO: KESTO: KESTO: KESTO:

OperointimalliMäärittele millä rytmillä, millä sisällöillä ja kenen vastuulla jatkuva palvelukehitys pyöriii.

Ohjeita

KONSEPTINTOTEUTUS

LIIKETOIMINTA-KONSEPTI

STRATEGIA OPEROINTI

ENNAKOINTI

ASIAKASYMMÄRRYS

PALVELU-KONSEPTI

SISÄLTÖ-KONSEPTI

POSITIOINTI


ASIAKASRYHMÄT

ARVOLUPAUS



KUMPPANIT

ANSAINTA

KULURAKENNE

RISKIT

TOIMENPITEEN KUVAUS

VASTUUHENKILÖ:

MUUT HENKILÖT:

AIKATAULU:

KUMPPANIT:

ODOTETTU LOPPUTULOS



HenkilökuntaBlogit

SähköpostiEsite

Asiakkuusohjelma


SEM

OSTETUT

KUMPPANIT

OMAT

ANSAITUT



SEO




Lisäpalvelut

Asiakaskokemus

Liiketoiminta

Organisaatio



Q1 Q2 Q3 Q4

LIIKETOIMINTA-ARVO


1

2

3

4

5

PROFIILIN KUVAUS


Mieliala

z

Strategia

Kutsu 8–10 asiakasta haastateltavaksi, jotta pystyt hahmottamaan asiakaspolun kokonaisuudessaan.Mitä tehtäviä asiakas haluaa suorittaa?Mitä hyötyjä hän hakee?Mitä murheita hänellä on?Kuinka hyvin hänen tarpeisiin vastataan tällä hetkellä?

Asiakaspolku

Kerää parikymmentä erityyppistä benchmarkkia kotimaasta ja maailmalta.Miten suorat kilpailijat toimivat?Minkälaisia konsepteja muualla maailmassa on?Löytyykö toisilta toimialoilta esimerkkejä, joista voisi ottaa oppia?

Benchmark

Laadi tavoitteiden pohjalta mittarit, joiden avulla pystyt seuraamaan niiden toteutumista.Millä mittareilla todennetaan asiakaskokemuksen parantuminen?Kuinka seuraat liiketoiminnan kehittymistä? Miten organisaation toimintaa mitataan?Ovatko mittarit yhteensopivia vai syntyykö ristiriitaisia tavoitteita?

Mittarit

Toimenpiteiden tunnistamisen jälkeen vertaile niitä asiakkaille ja liiketoiminnalle syntyvän arvon perusteella.Kuinka paljon arvoa asiakas saa?Kuinka paljon arvoa liiketoiminnalle syntyy?Mitkä toimenpiteet tuottavat yhteensä eniten arvoa?Kuinka helppoa tai haastavaa toimenpiteen toteuttaminen on?

Arvon vertailu

Vertaile asiakkaiden polkuja ja laadi 3–5 asiakasprofiilia kuvaamaan erilaisia asiakastyyppejä. Voit käyttää ryhmittelyssä apuna myös “Asiakasarvo”-työkalua.Mitkä samat tarpeet toistuvat useammassa polussa?Miten asiakkaiden tarpeet eroavat toisistaan?Minkälaisiin tarpeiden mukaisiin ryhmiin asiakkaat voidaan jakaa?Mitkä asiat ovat palvelukokemuksen kannalta olennaisia eri profiileille?

Asiakasprofiili

Tunnista benchmarkkien perusteella eri toimijoiden roolit ja laadi kokonaiskuva toimintaympäristöstä.Minkälaisia rooleja eri toimijoilla on?Toimiiko joku useammassa kuin yhdessä roolissa?Onko toimintaympäristöön tullut uusia toimijoita tai syntynyt uusia rooleja?

Toimintaympäristön kuvaus

Tunnista, mitä kanavia asiakaspolun eri vaiheissa kannattaa hyödyntää.Mitkä ovat nykyiset kanavat?Tarvitaanko eri asiakasprofiileille erilaisia kanavavalikoimia?Mitä vaatimuksia uudet kanavat tuovat organisaatiolle?Miten valitut kanavat vaikuttavat johtamiseen ja budjetointiin?

Kanavat

Laadi tärkeysjärjestyksen perusteella roadmap.Millä aikataululla toimenpiteitä ryhdytään toteuttamaan?Missä järjestyksessä toimenpiteet kannattaa tai pitää tehdä?Kenen vastuulla eri toimenpiteiden toteuttaminen on?Ketkä muut henkilöt ovat olennaisia toteuttamisen kannalta?Minkälaisia kumppaneita tarvitaan?

Roadmap

Sijoita asiakasprofiilit nelikenttään.Minkä ominaisuuksien suhteen profiilit eroavat toisistaan?

Asiakasprofiilit nelikentässä

Laadi polkujen, profiilien ja toimintaympäristön pohjalta omat tavoitteesi.Mikä on oma roolisi toimintaympäristössä?Missä ovat liiketoiminnan parhaat mahdollisuudet?Miten aiot palvella eri asiakasprofiileja?Mihin asiakaspolun eri vaiheisiin pitää panostaa?

Tavoitteet

Mieti tavoitteiden ja kanavavalikoiman pohjalta toimenpiteitä, jotka vievät kohti haluttua tulosta.Minkälaisia erilaisia toimenpiteitä tarvitaan?Mitä kussakin toimenpiteessä tehdään?Mikä on tavoiteltu lopputulos?Mihin asiakastarpeeseen tai strategian linjaukseen toimenpiden perustuu?

Toimenpiteet

Suunnittele operointimalli ja kääri hihat.Kuinka usein toimenpiteiden etenemistä seurataan?Ketkä ovat oikeita ihmisiä tekemään päätöksiä toimenpiteiden edetessä?Kuka suunnittelee eri toimenpiteiden toteutuksen?Kuka hoitaa mittaamisen ja tulosten analysoinnin?

Operointimalli


ARVOLUPAUS

KILPAILUTEKIJÄT


ASIAKASRYHMÄT

ARVOLUPAUS



KUMPPANIT

ANSAINTA

KULURAKENNE

RISKIT

Positiointi

Kerää parikymmentä erityyppistä benchmarkkia kotimaasta ja maailmalta.Miten suorat kilpailijat toimivat?Minkälaisia konsepteja muualla maailmassa on?Löytyykö toisilta toimialoilta esimerkkejä, joista voisi ottaa oppia?

Benchmark

Tunnista nykyposition pohjalta mitkä tulevaisuuden positiot ovat mahdollisia. Laadi eri mahdollisuuksista skenaariokuvaukset.Mitä arvoa asiakkaille tuotetaan tulevaisuudessa?Miten erottaudutte kilpailijoista?Mitkä kilpailutekijät ovat olennaisia tässä skenaariossa?Kuinka vahvoilla olette eri kilpailutekijöiden suhteen?

Skenaario

Tunnista benchmarkkien perusteella eri toimijoiden roolit ja laadi kokonaiskuva toimintaympäristöstä.Minkälaisia rooleja eri toimijoilla on?Toimiiko joku useammassa kuin yhdessä roolissa?Onko toimintaympäristöön tullut uusia toimijoita tai syntynyt uusia rooleja?

Toimintaympäristön kuvaus

Vertaile eri skenaarioden kilpailutekijöitä toisiin toimijoihin.

Minkä vahvuuksien varaan toiset toimijat rakentavat?Mitä heikkouksia toisilla toimijoilla on?Eroavatko toimijat toisistaan vai panostavatko kaikki samoihin asioihin?

Kilpailuetu ja kilpailukyky

Laadi toimintaympäristön perusteella erilaisia nelikenttiä, joiden avulla hahmottelet eri toimijoiden positioitumista.Mitkä ovat asiakkaiden kannalta tärkeimmät akselit?Mitkä ovat toimijoiden näkökulmasta tärkeimmät akselit?Miten eri toimijat sijoittuvat akselistolle? Kuinka laajaa positioita eri toimijat hakevat? Missä oma organisaatiosi on tällä hetkellä?

Positio


ARVOLUPAUS

KILPAILUTEKIJÄT

SIGNAALITMihin signaaleihin trendi perustuu?

ASIAKASTARPEETMitä uusia asiakastarpeita ja odotuksia trendi synnyttää?

VAIKUTUKSETMitä muutoksia trendi tuo mukanaan? Lyhyellä ja pitkällä tähtäimellä?

OIVALLUKSETMiten muut hyödyntävät tätä trendiä?

Sosiaalin

en asema

Viihde

Yhteys muihin

Turvallisuus

Identiteetti

Luovuus

Itsensä kehittäminen

Miten trendi vaikuttaa ihmisten pysyvimpiin tapeisiin?


VAIKUTUKSET

S T E P LE ESOSIAALISET

TEKNOLOGISET

TALOUDELLISET

EKOLOGISET

POLIITTISET

EETTISET

LAINOPILLISETAIKA

TUTKIJAT, TAITEILIJAT, RADIKAALIT, HULLUT

ASIANTUNTIJAT, TIETEELLISET JULKAISUT

JA VERKKOSIVUT

TIETEEN POPULAARILEHDET, VERKKOSIVUT, TV-

DOKUMENTIT

SANOMALEHDET, UUTISET,

AIKAKAUSLEHDET

HALLINNON INSTITUUTIOT

VAIN PARI PAIKALLISTA

TAPAUSTA

USEITA HAVAITTUJA TAPAUKSIA,

MUUTTUMASSA TRENDIKSI

GLOBAALISTI LEVINNYT ILMIÖ,

MUUTTUNUT TRENDIKSI TAI

MEGATRENDIKSI

Lähde: Schultz, W. (2002) Opetuskalvot tulevaisuudentutkimuksen jatko-opintokurssilla huhtikuussa Turussa <www.tulevaisuus.fi/topi/>

Nykyhetki Yhteiskunnalliset trendit(5–10 vuotta)

Megatrendit(20+ vuotta)

Arvonmuodostus nyt

Mahdolliset arvonmuodostukset

Ennakointi

Hahmottele, millä aikajänteellä ennakointia tehdään.Mikä on nykyhetken arvonmuodostus?Kuinka pitkälle tulevaisuuteen pyrit näkemään?Kuinka paljon ennakoinnin epävarmuus kasvaa pidemmälle tulevaisuuteen mennessä?

Ennakoinnin viitekehys

Tunnista signaaleista yhteisiä vaikutuksia ja hahmottele niiden pohjalta trendejä.Tunnistitko useammassa signaalissa samantyyppisiä vaikutuksia?Mitä muutoksia trendi tuo mukanaan? Miten trendi vaikuttaa ihmisten tarpeisiin? Onko joku jo hyödyntänyt trendiä? Miten?

Trendi

Tunnista, minkälaisia signaaleja lähdet keräämään ja mistä lähteistä niitä kannattaa kerätä.Kuinka pitkälle tulevaisuuteen pyrit näkemään?

Minkä tyyppisistä lähteistä signaaleita kerätään?Kuinka hankalaa signaalien kerääminen on?

Signaalien tunnistaminen

Hahmottele trendien perusteella tulevaisuuden toimintaympäristö.Miten trendit vaikuttavat eri toimijoiden rooleihin?Mitä uusia rooleja trendit voivat tuoda mukanaan?Mitä rooleja poistuu trendien myötä?

Toimintaympäristö

Kerää reilusti signaaleja ja laadi kustakin signaalista lyhyt kuvaus trendien tunnistamista varten.Minkälainen kuva havainnollistaa signaalia hyvin?Miten kuvaisit signaalia lyhyesti?Mitä vaikutuksia signaali tuo mukanaan?

Signaali

Laadi toimintaympäristön pohjalta skenaarioita, jotka kuvaavat tulevaisuuden arvonmuodostusta.Mitä arvoa asiakkaille tuotetaan tulevaisuudessa?Mitkä kilpailutekijät ovat olennaisia tulevaisuuden arvonmuodostuksen kannalta?Miten toimijat voivat erottautua toisistaan tulevaisuudessa?

Skenaario

PROFIILIN KUVAUS


TEHTÄVÄT HYÖDYT

MURHEET

TUOTTEET JA PALVELUT

MURHEEN POISTAJAT

HYÖDYN TUOTTAJAT

Mieliala

z

Asiakasymmärrys

Laadi sidosryhmäkartta, jonka avulla voit tunnistaa keneltä asiakasymmärrystä kannattaa hakea.Kuinka monta eri sidosryhmää tunnistat? Kuinka tärkeitä sidosryhmät ovat?Kuinka paljon vaikutusvaltaa ryhmillä on?

Sidosryhmäkartta

Pyydä haastateltavaa piirtämään esimerkki hänen mielestään hyvästä asiakaskokemuksesta.Mitä yksittäisiä tilanteita hän korostaa?Mitä tehtäviä, hyötyjä tai murheita hän tuo esiin?Miten hän haluaa itseään palveltavan?

Kuvakäsikirjoitus

Kiteytä asiakkaan arvonmuodostus ja mieti miten tarpeisiin vastataan.Mitä tehtäviä asiakas haluaa tehdä?Mitä hyötyjä hän etsii ja mitkä murheet korostuvat?Miten asiakkaan kaipaamia hyötyjä voidaan tuottaa?Miten asiakkaan murheita voidaan poistaa?Mitkä tuotteet ja palvelut ratkaisevat asiakkaan esittämiä tarpeita?

Asiakasarvo

Kutsu vähintään 10 asiakasta haastateltavaksi, jotta pystyt hahmottamaan asiakaspolun kokonaisuudessaan.Mitä tehtäviä asiakas haluaa suorittaa?Mitä hyötyjä hän hakee?Mitä murheita hänellä on?Kuinka hyvin hänen tarpeisiin vastataan tällä hetkellä?

Asiakaspolku

Vertaile asiakkaiden polkuja ja laadi3–5 asiakasprofiilia kuvaamaan erilaisia asiakastyyppejä. Voit käyttää ryhmittelyssä apuna myös “Asiakasarvo”-työkalua.Mitkä samat tarpeet toistuvat useammassa polussa?Miten asiakkaiden tarpeet eroavat toisistaan?Minkälaisiin tarpeiden mukaisiin ryhmiin asiakkaat voidaan jakaa?Mitkä asiat ovat palvelukokemuksen kannalta olennaisia eri profiileille?

Asiakasprofiili

Hahmottele haastattelujen perusteella myös minkälainen on eri asiakkaiden konteksti.Mistä teemoista haastateltava puhuu? Mitkä teemat liittyvät toisiinsa?Mitä yksityiskohtia teemoihin liittyy?

Kontekstianalyysi

Sijoita asiakasprofiilit nelikenttään.Minkä ominaisuuksien suhteen profiilit eroavat toisistaan?

Asiakasprofiilien nelikenttä



Järjestetty liitto















Lähde: Susan Fournier

Tehtävät

Roolit

Työkalut


HenkilökuntaBlogit

SähköpostiEsite

Asiakkuusohjelma


SEM

OSTETUT

KUMPPANIT

OMAT

ANSAITUT



SEO




Lisäpalvelut

Asiakaskokemus

Liiketoiminta

Organisaatio

Mainosrahoitus

Tulospohjainen

Mainostilan ja muun näkyvyyden myynti toisille yrityksille.

Ansainta kolmannelle osapuolelle tehdystä myynnistä, liideistä tai muista toteutuneista tuloksista.

FranchiseTestatun, mallinnetun ja dokumentoidun konseptin sekä sen pyörittämiseen tarvittavan tuen tarjoaminen maksua vastaan.

LisenssiImmateriaalisen omaisuuden hyödyntämisoikeuden luovuttaminen lisenssimaksua vastaan.

SertifikaattiTodistusten myöntäminen ammatti- tai osaamispätevyyden todisteena.

Vuokraus / LeasingJatkuva tai määräaikainen omaisuuden luovuttaminen toiselle osapuolelle, mahdollisesti lunastettavaksi sovitun ajanjakson päättyessä.

Rahasto / avustus / apurahaRahoitus valtiolta, järjestöltä tai säätiöltä esimerkiksi avustuksen, hankkeen tai apurahan muodossa.

Nopea exitLiiketoiminnan odotusarvon nopea kasvattaminen ja myynti.

JoukkorahoitusRahan kerääminen suurelta joukolta yksityishenkilöitä.

Maksa mitä haluatAsiakkaan vapaasti määriteltävissä oleva korvaus tuotteesta tai palvelusta.

HuutokauppaTuotteen tai palvelun myynti eniten tarjoavalle. Huutokaupassa voidaan myös käyttää esimerkiksi laskevaa tai käänteistä mallia.

FreemiumPalvelun paketointi ilmaiseen ja maksulliseen versioon, joka tarjoaa asiakkaalle hyödyllisiä lisäominaisuuksia.

VaihtokauppaTuotteiden tai palveluiden vaihtaminen toisiin vastaaviin arvon perusteella.

TilausmaksuJatkuvan, sopimuksen mukaiseen irtisanomiseen asti kestävän palvelun tarjoaminen.

Maksu käytön mukaanKäytön määrään, aikaan tai laajuuteen perustuvan maksun periminen.

KertamaksuTuotteen tai palvelun myynti kokonaisuudessaan kertakorvausta vastaan.

€

Mieliala

z

PROFIILIN KUVAUS


1. PROFIILIT, ASIAKASTARPEET JA ASIAKASPOLUT

2. ARVONMUODOSTUS JA ARVOLUPAUS

3. ASIAKASSUHTEET JA KANAVAT

4. TEHTÄVÄT, ROOLIT JA TYÖKALUT

5. KUMPPANIT

6. ANSAINTA 7. KULURAKENNE

8. ASIAKASKOKEMUKSEN MITTARIT 9. LIIKETOIMINNAN MITTARIT

10. RISKIT JA SIVUVAIKUTUKSET

€

!

Liiketoimintakonsepti

Hyödynnä konseptoinnin työkaluja ja kiteytä liiketoimintakonseptin eri osa-alueet.Kenelle konsepti on suunnattu?Mitä arvoa heille tuotetaan?Miten arvo tuotetaan?

Konsepti

Tunnista tärkeimmät kilpailijat ja heidän konseptiensa vahvuudet ja heikkoudet.Mitä edellytetään, jotta pystytään olemaan mukana pelissä?

Millä asioilla kilpailuetu luodaan?


Pohdi eri kanavien roolia konseptissa.Mitkä kanavat ovat tärkeimpiä liiketoiminnan kannalta?Onko jokaisella kanavalla oma roolinsa vai tehdäänkö eri kanavissa samoja asioita?Miten eri kanavien vahvuuksia hyödynnetään? Miten asiakkaat ohjataan kanavasta toiseen?

Kanavat

Pohdi eri ansaintavaihtoehtojen vaikutusta konseptiin.Miten eri vaihtoehdot vaikuttavat arvolupaukseen?Mikä olisi asiakkaiden kannalta paras vaihtoehto?Mikä olisi liiketoiminnan kannalta paras vaihtoehto?

Ansainta

Tunnista asiakasymmärryksen perusteella erilaiset asiakasryhmät ja heidän tarpeensa.Miten asiakkaiden tarpeet eroavat toisistaan?Minkälaisiin tarpeiden mukaisiin ryhmiin asiakkaat voidaan jakaa?Mitkä asiat ovat asiakaskokemuksen kannalta olennaisia eri profiileille?

Asiakasprofiili

Kiteytä konseptin arvolupaus ja kirjoita lyhyt konseptikuvaus, jonka avulla kaikki konseptin parissa työskentelevät ymmärtävät mistä on kyse.Mitä hyötyä konseptista on asiakkaalle? Mitä tehtäviä hän suorittaa sen avulla? Miten konsepti erottautuu kilpailijoista? Mitkä asiat eivät kuulu konseptiin?

Arvolupaus ja konseptikuvaus

Tunnista liiketoiminnan kannalta olennaiset tehtävät, roolit ja työkalut.

Mitä tehtäviä asiakaspolun eri vaiheissa pitää tehdä?

Kenen vastuulla tehtävät ovat?

Mitä työkaluja tarvitaan tehtävien suorittamiseen?

Tehtävät, roolit ja työkalut

Tunnista, millä mittareilla konseptin toteutumista tulisi mitata.Mitkä ovat keskeiset liiketoiminnan mittarit?Millä mittareilla asiakaskokemusta mitataan?Mitkä mittarit antavat parhaan kuvan organisaation ja henkilöiden toiminnasta?

Mittarit

Suunnittele asiakasymmärryksen pohjalta uusi, tavoiteltava asiakaspolku.Mitä vaiheita ja kohtaamispisteitä polussa on? Miten eri profiilien polut eroavat toisistaan?

Asiakaspolku

Tunnista minkälaisia asiakassuhteita pitää luoda, jotta arvolupaus toteutuu.Kuinka tiivis asiakassuhde on? Kuinka kauan asiakassuhde kestää?Onko suhteessa asiakkaan lisäksi mukana muita henkilöitä?Miten erilaiset asiakassuhteet vaikuttavat asiakaspolkuun?

Asiakassuhteet

Määrittele kumppanien roolitus.Ketä kumppaneita tarvitaan arvolupauksen toteuttamiseen?Mitkä ovat kumppanien roolit?Kuinka tärkeitä kumppanit ovat liiketoiminnan kannalta?

Sidosryhmäkartta

Arvioi mitä riskejä ja sivuvaikutuksia konseptiin kuuluu.Mitkä ovat asiakkaiden kannalta merkittävimmät riskit ja sivuvaikutukset?Mitkä riskit ja sivuvaikutukset vaikuttavat eniten organisaatioon?Millä tavoin kilpailijat voisivat hyödyntää syntyviä riskejä ja sivuvaikutuksia?

Riskit ja sivuvaikutukset

Tammikuu

VUOSI

Helmikuu Maaliskuu Huhtikuu Toukokuu Kesäkuu

Heinäkuu Elokuu Syyskuu Lokakuu Marraskuu Joulukuu

Tiistai Keskiviikko Torstai Perjantai Lauantai SunnuntaiMaanantai

VIIKKO

1.

KUUKAUSI

2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.

21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31.

VUOROKAUSI

01:00 02:00 03:00 04:00 05:00 06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00

13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:00 24:00


HenkilökuntaBlogit

SähköpostiEsite

Asiakkuusohjelma


SEM

OSTETUT

KUMPPANIT

OMAT

ANSAITUT



SEO




Lisäpalvelut

1

2

3

4

5

5

4

3

2

1

YKSIN

MUUT TUTUT HENKILÖT

5

4

3

2

1

54321

5

4

3

2

1

12345

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

PUOLISO / PERHE

SUKU

LAISET

(TYÖ)KAVERIT

PAIKALLISYHTEISÖ

KOKO

MA

AIL

MA

PALVELUN TUOTTAJA

Asiakaskokemus

Liiketoiminta

Organisaatio

MAANANTAI TIISTAI KESKIVIIKKO TORSTAI PERJANTAI LAUANTAI SUNNUNTAITAMMI

HELMI

MA

ALIS

HU

HT

I

TOUKO

KESÄHEINÄ

ELO

SYY

SLO

KA

MARRAS

JOULU

ENNEN AIKANA JÄLKEENREACH(Tavoita)

ENGAGE(Innosta)

ACTIVATE(Aktivoi)

NURTURE(Hoida)

???????????????????????????????????????????????????????????? OSTETTU

ANSAITTU

OMAT

KUMPPANIT

Asiakaskokemus alkaa

1. minuutti 1. tunti 1. päivä 1. viikko 1. kuukausi 1. vuosi

Tunnistamaton tarve



Osto

Käyttö

SuositteluMieliala

z

Palvelukonsepti

Suunnittele asiakasymmärryksen pohjalta uusi, tavoiteltava asiakaspolku.Mitkä polun vaiheet ja kohtaamispisteet ovat kunnossa?Mitä polun vaiheita ja kohtaamispisteitä pitää kehittää?Mitä uusia kohtaamispisteitä polulle tarvitaan?Voiko vanhoja kohtaamispisteitä poistaa?

Asiakaspolku

Tunnista asiakkaan kannalta ollennaiset tahot.Toimiiko asiakas yksin vai osallistuuko joku muukin päätöksentekoon?

Kuinka merkittävä rooli heillä on?

Ihmissuhteet

Laadi markkinoinnin ja palveluiden yhteinen vuosikello.Mitkä teemat ovat pinnalla eri vuodenaikoina? Millä rytmillä toimenpiteitä toistetaan?Kuinka usein palveluun tuodaan jotain uutta?

Vuosikello

Piirrä eri asiakasprofiileille sopivat palvelupolut auki REAN-mallin avulla.Mistä kohtaamispisteistä asiakkaat tavoitetaan?Mitkä kohtaamispisteet innostavat asiakasta tutustumaan tarkemmin?Miten asiakasta aktivoidaan kohti haluttua lopputulosta?Miten jatkuvaa asiakassuhdetta pyritään ylläpitämään?

REAN

Hahmottele asiakaspolku myös ostoprosessin vaiheiden mukaisesti.Missä vaiheessa ostoprosessia eri kohtaamispisteet ovat?Ovatko kohtaamispisteet tasapainossa vai painottuvatko ne liikaa johonkin ostoprosessin vaiheeseen?Onko ostoprosessi asiakkaan näkökulmasta yhtenäinen vai onko siinä aukkoja?

Ostoprosessi

Suunnittele, miten kohtaamispisteet toimivat eri kanavissa.Vastaako kanavavalikoima asiakkaan tarpeisiin?Onko jokaisella kanavalla oma roolinsa vai toistuvatko samanlaiset kohtaamispisteet eri kanavissa?Miten eri kanavien vahvuuksia hyödynnetään?Miten asiakas ohjataan kanavasta toiseen, jos se on tarpeellista?

Kanavat

Laadi sesonkien ja vuosikellon perusteella viikkorytmi, jolla toimenpiteitä tehdään.

Pyritäänkö siihen että viikot ovat samanlaisia vai edellyttävätkö palvelun sesongit erilaisia viikkorytmejä?

Mitä toimenpiteitä tehdään viikon eri päivinä? Millä rytmillä toimenpiteet toistuvat?

Viikkorytmi

Millä toimenpiteillä ohjaamme asiakasta ennen ajateltua tilannetta?Miten innostamamme asiakkaan tai luomme tilanteeseen hedelmällisen pohjan?

Miten saamme asiakkaan viihtymään tai mitä hänen tulee saada tehdyksi?Kuinka huolehdimme asiakkaasta kyseessä olevan tapahtuman jälkeen?

Ennen – aikana – jälkeen

Tunnista, miten asiakaskokemus kehittyy ajan myötä.Mikä on olennaista ensimmäisten hetkien aikana?Minkälainen asiakaskokemus on kuukauden tai vuoden päästä?Muuttuuko asiakaskokemus vai onko se sama riippumatta kuinka kauan asiakas on ollut asiakkaana?

Asiakaskokemus ajassa

Tunnista, mitkä ajankohdat ovat palvelun huippusesonkeja.Millä rytmillä palvelu toimii?Mitkä hetket ovat palvelulle olennaisia eri ajanjaksoilla?

Sesonki

Määrittele mittarit, joiden avulla onnistumista seurataan.Miten asiakaskokemusta mitataan palvelupolun eri vaiheissa ja kohtaamispisteissä?Mitkä ovat liiketoiminnan kannalta keskeisiä mittareita eri kohtaamispisteissä?Miten organisaation toimivuutta ja tehokkuutta mitataan?

Mittarit

Kiteytä palvelun arvolupaus ja kirjoita lyhyt konseptikuvaus, jonka avulla kaikki palvelun parissa työskentelevät ymmärtävät mistä on kyse.Mitä hyötyjä palvelusta on asiakkaalle?

Mitä tehtäviä hän suorittaa sen avulla? Miten palvelu erottautuu kilpailijoista? Mitä palvelu ei tee?


TAMMI

HELMI

MA

ALIS

HU

HT

I

TOUKO

KESÄHEINÄ

ELO

SYY

SLO

KA

MARRAS

JOULUJätokin gkly, Aforismi Hukliissä, reiroo wreen Artikkeli vuntaatta, Essee koloo Henkilökuva. Rin impotslö Kolumni tippir, pukko Kommentti ilrmjqnq slkzz, iyisse, fhhehfuin gyto Kritiikki häöwiään . Loru illi sn hoollu, erilaöyjöinen, felki-geihhoomo Luento mnnapoitviden; ia eunseesli onhui de keisiö, Mainos thjän. Hootaap uo Novelli, pitku, limin innissääsen, dtivvt Näytelmä dokke Mielipidekirjoitus asolsi io osoh iaop ettibigä eikeene. Hokolin Oppikirjateksti dsente Pakina, jiteen i dirta koon rarheestansa, illi Referaatti dsaksinsi holun Pääkirjoitus rolllemen ia Reportaasi sur dolle wirlou dnfmmen hiun loirel Romaani. Huppo gaiffi Runo holuwelkiin alivot je neträ hesvenet soljoon. - Saarna tena an Satiiri moodfn geetsimin loko, iojfen alanasviekaato Satu hut höyn jesgoilimoon. Selostus minat Taustajuttu ganfinnsta ahat: Eslo,, Lamo, Koora ja Aeho. Uvut Tiivistelmä giirtä Testimoniaali Hohmas ja Eeto ja Hooru., fekhen, ia voosu voulla, Tuoteseloste Atru, miiron Uutinen koisto, an möhnit eorinkun. Koomuun un Valituskirjelmä osoh iaop ettibigä.

MAANANTAI TIISTAI KESKIVIIKKO TORSTAI PERJANTAI LAUANTAI SUNNUNTAI

REACH(Tavoita)

ENGAGE(Innosta)

ACTIVATE(Aktivoi)

NURTURE(Hoida)

???????????????????????????????????????????????????????????? OSTETTU

ANSAITTU

OMAT

KUMPPANIT

Asiakaskokemus

Liiketoiminta

Organisaatio


HenkilökuntaBlogit

SähköpostiEsite

Asiakkuusohjelma


SEM

OSTETUT

KUMPPANIT

OMAT

ANSAITUT



SEO




Lisäpalvelut

Tunnistamaton tarve



Osto

Käyttö

SuositteluMieliala

z

Sisältökonsepti

Suunnittele asiakasymmärryksen pohjalta uusi, tavoiteltava asiakaspolku.Mitkä polun vaiheet ja kohtaamispisteet ovat kunnossa?Mitä polun vaiheita ja kohtaamispisteitä pitää kehittää?Mitä uusia kohtaamispisteitä polulle tarvitaan?Voiko vanhoja kohtaamispisteitä poistaa?

Asiakaspolku

Hahmottele mitkä sisältöteemat kuuluvat konseptiin.Mitä eri teemoja erilaiset asiakkaat kaipaavat? Mitkä ovat sisältökonseptin pääteemat?Mitä alateemoja pääteemojen alle löytyy?

Teemat

Laadi sesonkien ja vuosikellon perusteella viikkorytmi, jolla sisältöjä tuotetaan ja julkaistaan.Minkälaiseen viikkorytmiin pyritään? Onko jokainen viikko samanlainen vai vaihtuuko rytmi?Mitä sisältöjä julkaistaan viikon eri päivinä?

Millä aikataululla sisällöt pitää tuottaa, jotta ne ovat julkaistavissa kalenterin mukaan?

Viikkorytmi

Määrittele mittarit, joiden avulla onnistumista seurataan.Miten sisältöjen toimivuutta mitataan palvelupolun eri vaiheissa ja kohtaamispisteissä?Mitkä ovat liiketoiminnan kannalta keskeisiä mittareita eri kohtaamispisteissä?Miten sisällön tuottamisen prosessia mitataan?

Mittarit

Hahmottele asiakaspolku myös ostoprosessin vaiheiden mukaisesti.Missä vaiheessa ostoprosessia eri kohtaamispisteet ovat?Ovatko kohtaamispisteet tasapainossa vai painottuvatko ne liikaa johonkin ostoprosessin vaiheeseen?Onko ostoprosessi asiakkaan näkökulmasta yhtenäinen vai onko siinä aukkoja?

Ostoprosessi

Tunnista kuinka monipuolista sisältöä konseptissa voi hyödyntää.Mitkä ovat konseptin pääsisältölajit ja mitä lajeja käytetään harvemmin?Miten eri sisältölajit sopivat eri teemoihin?Miten eri sisältölajit toimivat eri kanavissa? Mitkä sisältölajit toimivat eri ajankohdissa?

Sisältölajit

Hahmottele aikajanalle eri sisältömuotojen julkaisutahti.Kuinka usein kutakin sisältömuotoa julkaistaan?Onko aikajana tasapainossa, vai painottuuko joku muoto liikaa?Onnistuuko sisältöjen tuotanto halutulla rytmillä?

Sisällöt aikajanalla

Piirrä eri asiakasprofiileille sopivat palvelupolut auki REAN-mallin avulla.Millä sisällöillä ja missä kohtaamispisteissä asiakkaat tavoitetaan?Mitkä sisällöt innostavat asiakasta tutustumaan tarkemmin?Millä sisällöillä asiakasta aktivoidaan kohti haluttua lopputulosta?Mitkä sisällöt palvelevat asiakassuhteen jatkuvuutta?

REAN

Suunnittele miten kohtaamispisteet ja sisällöt toimivat eri kanavissa.Vastaako kanavavalikoima asiakkaan tarpeisiin?Onko jokaisella kanavalla oma roolinsa vai toistuvatko samanlaiset kohtaamispisteet eri kanavissa?Miten eri kanavien vahvuuksia hyödynnetään?Miten asiakas ohjataan sisältöjen avulla kanavasta toiseen, jos se on tarpeellista?

Kanavat

Laadi sisältökonseptin vuosikello.Mitkä teemat ovat pinnalla eri vuodenaikoina? Millä rytmillä sisältöjä toistetaan?

Mihin hetkiin sisällöt voidaan tehdä etukäteen ja mitkä sisällöt ovat aikaan sidottuja?

Vuosikello

Tunnista missä eri kanavissa sisältömuotoja kannattaa hyödyntää.Kuinka monessa kanavassa sisältö julkaistaan?Mitä eri elementtejä sisällöstä tarvitaan eri kanaviin?

Pitääkö kanavavalikoimaa laajentaa, jotta sisältöjen tavoittavuus paranee?

Sisällöt ja palvelut eri kanavissa

Kiteytä palvelun arvolupaus ja kirjoita lyhyt konseptikuvaus, jonka avulla kaikki palvelun parissa työskentelevät ymmärtävät mistä on kyse.Mitä hyötyjä palvelusta on asiakkaalle? Mitä tehtäviä hän suorittaa sen avulla? Miten palvelu erottautuu kilpailijoista? Mitä palvelu ei tee?




Q1 Q2 Q3 Q4

LIIKETOIMINTA-ARVO


1

2

3

4

5TOIMENPITEEN KUVAUS

VASTUUHENKILÖ:

MUUT HENKILÖT:

AIKATAULU:

KUMPPANIT:

ODOTETTU LOPPUTULOS


Työpaja: Operointi

Ryhmätyö. Kesto riippuen toimenpiteiden määrästä.Laatikaa lista kaikista tehtävistä toimenpiteistä ja määritelkää tarkemmin niiden sisältö.Mitä toimenpiteessä tehdään?Mikä on tavoiteltu lopputulos?Miksi toimenpide tehdään?Ketkä osallistuvat toimenpiteen toteuttamiseen?

Toimenpide

Kaikki työpajan osallistujat. Kesto n. 30 min.Päättäkää yhdessä millä aikajänteellä toimenpiteiden edistymistä seurataan.Kuinka usein toimenpiteiden eteneminen ja roadmap tarkastetaan?Miten onnistumisia ja epäonnistumisia mitataan?Kuka esittelee toimenpiteet?Kuka päättää seuraavien toimenpiteiden aloittamisesta?

Operointimalli

Yksilötehtävä. Kesto n. 30 min + keskustelu.Arvioikaa jokainen toimenpide sen tuoman arvon perusteella.Kuinka paljon arvoa toimenpide tuo liiketoiminnalle (asteikolla 1-5)?Kuinka paljon toimenpide tuo arvoa asiakkaille (asteikolla 1-5)?

Arvon vertailu

Kaikki työpajan osallistujat. Kesto n. 30 min.Laatikaa arvon vertailun perusteella roadmap toimenpiteille ja valitkaa jokaisen toimenpiteen vastuuhenkilö.Mitkä toimenpiteet kannattaa aloittaa heti?Riippuuko jonkun toimenpiteen aloittaminen toisen valmistumisesta?Mikä on realistinen aikataulu toimenpiteiden tekemiselle?

Roadmap



Järjestetty liitto
















Tunnistamaton tarve



Osto

Käyttö

SuositteluMieliala

z

STOPP


1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.


1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

Ajattelee ja tuntee?

Sanoo ja tekee?

Kuulee? Näkee?

Kipupisteet Onnistumiset

Yritä ajatella kuten hän ajattelee.Mikä on hänelle tärkeintä?Mikä saa hänet liikuttumaan?Minkä takia hän voisi menettää yöunensa?Mitä unelmia ja haaveita hänellä on?

Kuvaile mitä hän näkee ympärillään. Miltä hänen ympäristönsä näyttää?Ketä hän tapaa? Ketkä ovat hänen ystäviään?Minkälaisia palveluita hänelle tarjotaan?

Kuvaile ketkä vaikuttavat hänen mielipiteisiinsä.Mitä vinkkejä tai neuvoja hänen ystävänsä antavat?Kuka muu vaikuttaa hänen päätöksiinsä?Mitkä mediat ovat osa hänen arkipäiväänsä?

Yritä kuvitella miten hän käyttäytyy ja puhuu julkisella paikalla.Mikä on hänen asenteensa?Miten hän suhtautuu muihin?Onko hänen puheensa ja käytöksensä ristiriitaista?

Mistä syystä hän voisi turhautua?Mikä estää häntä?Mitä riskejä hän välttelee?

Mitä hän haluaa saavuttaa?Miten hän arvioi onnistumisiaan?Millä keinoilla hän voi saavuttaa tavoitteensa?

Lähde: XPLANE

Työpaja: Asiakkaat ja palvelupolut

Pareittain tai ryhmissä. Kesto 20-30 min.Sukeltakaa asiakkaan ajatusmaailmaan. Mitä asiakas kokee?Miten hän suhtautuu itseensä ja ympäristöönsä?Mitä kipupisteitä hänelle on?Mitkä asiat tuovat hänelle onnistumisen tunteita?

Empatiakartta

Pareittain tai ryhmissä. Kesto n. 45 min + polkujen esittely muille.Suunnitelkaa mahdollisimman sujuva asiakaspolku edellisten tehtävien havaintojen perusteella.Mistä asiakkaat tavoitetaan, eli mistä polku alkaa?Mitä vaiheita asiakkaan polussa on?Minkälaisia kohtaamispisteitä polussa on? Mitä kanavia asiakas käyttää polun aikana?

Asiakaspolku

Käytössä koko työpajan ajan.Jotta työpaja etenee sujuvasti, laittakaa parkkiin kaikki asiat, joita ei voida ratkaista työpajan aikana tai jotka vaativat lisäselvitystä.

Parkki

Pareittain tai ryhmissä. Kesto n. 30 min.Käyttäkää empatiakarttaa tukena ja tunnistakaa mitkä ovat asiakkaan arkipäivän keskeiset elementit teidän toimialan näkökulmasta.

Mitä tottumuksia ja tapoja hänellä on?Mitkä asiat eivät tule muuttumaan?Mitä uusia tuotteita tai palveluita hän käyttää? Mikä aiheuttaa ahdistusta tai harmia?Mihin ongelmaan hän kaipaa ratkaisua?

Arkipäivä

Pareittain tai ryhmissä. Kesto n. 30 min + ostoprosessien esittely muille.Hahmotelkaa asiakaspolku myös ostoprosessin näkökulmasta.Missä vaiheessa ostoprosessia eri kohtaamispisteet ovat?Ovatko kohtaamispisteet tasapainossa vai painottuvatko ne liikaa johonkin ostoprosessin vaiheeseen?Onko asiakkaan ostoprosessi yhtenäinen vai onko siinä aukkoja?

Ostoprosessi

Käytössä koko työpajan ajan.Jotta työpaja etenee sujuvasti, pysäyttäkää kaikki asiat, jotka eivät kuulu työpajan aiheeseen, ovat strategian vastaisia tai muista syistä mahdottomia.

Stop

Yksilötehtävä. 2 x 10 min. + vastausten ryhmittely yhdessä.Kuvittele, mitä haluat asiakkaiden sanovan teistä kolmen vuoden päästä.“Teemme asiakaskyselyn kolmen vuoden päästä. Mitä asiakkaat aina sanovat meistä? Mitä asiakkaat eivät koskaan sano meistä? Keksi molempiin kysymyksiin vähintään kolme vastausta.”

Mielikuva

Pareittain tai ryhmissä. Kesto n. 30 min + havaintojen esittely muille.Pohtikaa rehellisesti minkälaisia asiakassuhteita yritätte luoda.Kuinka tiivis asiakassuhde on? Kuinka kauan asiakassuhde kestää?Onko asiakassuhteessa asiakkaan lisäksi mukana muita henkilöitä?Miten erilaiset asiakassuhteet vaikuttaisivat asiakaspolkuun ja ostoprosessiin?

Asiakassuhteet


1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.


1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.



Järjestetty liitto
















Mieliala

z

PROFIILIN KUVAUS


Työpaja: Arvolupaus

Kaikki työpajan osallistujat. Kesto n. 20 min.Valitkaa työpajaa ennen asiakasymmärryksen pohjalta tuotetuista asiakasprofiileista yksi tai useampi käsiteltäväksi työpajan aikana.Mitkä profiilit ovat liiketoiminnan kannalta tärkeimmät?Minkä profiilien palveleminen aiheuttaa eniten haasteita?

Asiakasprofiili

Yksilötehtävä. 2 x 10 min. + vastausten ryhmittely yhdessä.

Kuvittele, mitä haluat asiakkaiden sanovan teistä kolmen vuoden päästä.“Teemme asiakaskyselyn kolmen vuoden päästä. Mitä asiakkaat aina sanovat meistä? Mitä asiakkaat eivät koskaan sano meistä? Keksi molempiin kysymyksiin vähintään kolme vastausta.”

Mielikuva

Ryhmätyö, Kesto n. 45 min + esittely.Vertailkaa eri positioissa olevien toimijoiden kilpailukyvyn ja kilpailuedun tekijöitä.Minkä vahvuuksien varaan toiset toimijat rakentavat menestyksensä?Mitä heikkouksia toisilla toimijoilla on?Eroavatko toimijat toisistaan vai panostavatko kaikki samoihin asioihin?


Ryhmätyö. Kesto n. 45 min + polkujen esittely muille.Suunnitelkaa mitä kohtaamispisteitä asiakaspolun eri vaiheisiin tarvitaan.Mistä asiakkaat tavoitetaan, eli mistä polku alkaa?Mitä vaiheita asiakkaan polussa on?Minkälaisia kohtaamispisteitä polussa on?Mitä kanavia asiakas käyttää polun aikana?

Asiakaspolku

Ryhmätyö. Kesto n. 30 min + toimintaympäristöjen esittely.Tunnistakaa eri toimijoiden roolit ja laatikaa kokonaiskuva toimintaympäristöstä.Minkälaisia rooleja eri toimijoilla on?Toimiiko joku useammassa kuin yhdessä roolissa?Onko toimintaympäristöön tullut uusia toimijoita tai syntynyt uusia rooleja?

Toimintaympäristö

Pareittain tai ryhmissä. Kesto n. 30 min + havaintojen esittely muille.Pohtikaa rehellisesti, minkälaisia asiakassuhteita yritätte luoda.Kuinka tiivis asiakassuhde on? Kuinka kauan asiakassuhde kestää?Onko suhteessa asiakkaan lisäksi mukana muita henkilöitä?Miten erilaiset asiakassuhteet vaikuttaisivat arvolupaukseen?

Asiakassuhteet

Ryhmätyö. Kesto n. 30 min + esittely muille.Hahmotelkaa työpajaa ennen asiakasymmärryksen pohjalta tuotetuista kontekstianalyyseistä, miten asiakkaiden esille tuomiin asiayhteyksiin huomioidaan.Mitkä asiat ovat hyvin hallussa? Mitkä asiat tuottavat vaikeuksia?Mitä muut toimijat tekevät eri teemojen puitteissa?

Kontekstianalyysi

Ryhmätyö. Kesto n. 45 min + positioiden esittely.Laatikaa toimintaympäristön perusteella erilaisia nelikenttiä, joiden avulla hahmottelette eri toimijoiden positioitumista.Mitkä ovat asiakkaiden kannalta tärkeimmät akselit?Mitkä ovat toimijoiden näkökulmasta tärkeimmät akselit?Miten eri toimijat sijoittuvat akselistolle?Miten eri toimijat erottuvat toisistaan? Missä oma organisaatiosi on tällä hetkellä?

Positio

Ryhmätyö. Kesto n. 30 min + esittely.Suunnitelkaa erilaisia arvolupauksia edellisten tehtävien havaintojen perusteella.Mitä hyötyjä asiakas saa?Mitä tehtäviä hän suorittaa?Millä tavoin erotumme kilpailijoista?


Kirja – Kaikki työkalut kätevässä paketissa, kun haluat tehdä itsenäistä ajattelua ja hahmotella asioita rauhassa.

Hyödynnä koko työkalupakki

Powerpoint – Kaikki työkalut valmiina ppt-pohjina, joihin on helppo kiteyttää ajatukset esityksiä varten.

Malliesimerkit – Esimerkit kaikista työkaluista täytettynä, jos kaipaat vinkkejä tai malleja siitä, miten työkaluja on erilaisissa suunnitteluprojekteissa käytetty.

Videot – Ohjeet jokaisen työkalun käytöstä ja vinkkejä niiden tehokkaaseen hyödyntämiseen suunnittelutyössä.

Asiakaspalvelu – Suora yhteys työkalupakin suunnittelijoihin, jotta voit kysyä meiltä mitä tahansa työkalupakkiin liittyvää.

Kaikki työkalupakin osat löytyvät osoitteesta: passiripatti.fi

pr book v003 - a3 kysymykset.graffle · 2016. 11. 8. · onko olemassa kumppaneita? positiointi...

Documents