UNIVERSITATEA OVIDIUS CONSTANTA FACULTATEA DE STIINTE ECONOMICE SPECIALIZAREA: MANAGEMENT

CAIET DE PRACTICA

Numele cadrului didactic Supervisor:

Numele studentului LUNGU SORIN

2009

1

CUPRINSUL CAIETULUI DE PRACTIC

1. Prezentarea de ansamblu a unit ii economice 1.1. Profilul de activitate, statutul juridic, dimensiunea i complexitatea activit ii ... 3 1.2. Obiectivele de dezvoltare i modernizare a unit ii economice.5 1.3. Studiul sistemului actual de management..7 1.4. Fluxul tehnologic pentru produsele i/sau serviciile ob inute..12 1.5. Tendin ele evolutive ale activit ii unit ii economice.17 2. Cunoa terea i studiul principalelor activit i i unit i componente 2.1. Structura organizatoric de ansamblu a firmei. Organigrama..19 2.2. Principalele organe i posturi de conducere.21 2.3. Principalele interdependen e dintre activit i, compartimente i posturi.22 2.4. Rolul func ional al fiec rui compartiment i post de conducere, obiectivele i limitele sale..25 2.5. Principalii indicatori de performan ai firmei n ultimii 3 ani33 3. Studierea principalelor domenii i problemele de specialitate 3.1. Urm rirea exercit rii procesului de management n cadrul firmei...35 3.2. Conducerea activit ii de marketing i politicile de marketing45

2

1. Prezentarea de ansamblu a unitatii economice1.1 Profilul de activitate, statutul juridic, dimensiunea si complexitatea activitatii

Complexul

MAREA

NEAGRA

din

Mamaia,

apartine

societatii

comerciale SC EXPONENTIAL SRL, infiintata la data de 17 mai 1997. Complexul MAREA NEAGRA este format din hotel si restaurant, ambele fiind clasificate la trei stele. Restaurantul MAREA NEAGRA este un restaurant cu renume, fiind printre primele constructii prin care s-au pus bazele statiunii Mamaia. A fost infiintat in anul 1966, de catre fondatorii statiunii Mamaia. Hotelul MAREA NEAGRA a fost construit ulterior, de catre societatea SC EXPONENTIAL SRL, constructia incepand in martie 2006 si finalizandu-se in noiembrie. Societatea comerciala SC EXPONENTIAL SRL a fost inscrisa in Registrul Comertului la nr. J13/1268/1997. SC EXPONENTIAL SRL este persoana juridica romana, avand forma juridica de societate cu raspundere limitata, si capital integral privat. Initial, scopul si obiectivele de activitate ale societatii erau reprezentate de colectarea si reciclarea deseurilor feroase si neferoase in condi ii de rentabilitate si ob inere de profit. Astfel, veniturile realizate de catre societate au fost investite in achizitionarea, prin licitatie publica, a restaurantului MAREA NEAGRA.

3

Profilul de activitate al societatii a fost preschimbat astfel in realizarea serviciilor de turism, prestari servicii hoteliere si alimentatie publica, Restaurantul MAREA NEAGRA este structurat in doua saloane si o terasa, care deservesc atat ca unitati de alimentatie publica, in sistem a la carte, dar si pentru organizarea meselor festive, banchete, mese de protocol, nunti, botezuri, festivitati deosebite. Profitul obtinut din aceasta activitate a fost reinvestit de catre societatea SC EXPONENTIAL SRL in modernizarea restaurantului dar, in acelasi timp si in supraetajarea sa, prin construirea hotelului, cu cele 31 de camere, de tip single, double, triple si apartament.

4

1.2

Obiectivele de dezvoltare si modernizare a unitatii economice

Calitatea deosebit a constructiei, amplasarea si, ceea ce este foarte important, calitatea resurselor umane, adaptabilitatea la cerin ele pie ei sunt principalele conditii de rentabilitate ale complexului. Hotelul MAREA NEAGRA dispune de 25 camere duble, 2 camere triple si 4 apartamente. Toate dotarile sunt noi, ultra moderne. Fiecare camera dispune de aer conditionat, conectare internet, cablu TV, minibar, mobilier modern. Ele se disting printr-o alta culoare. Exista centrala proprie, cu gaze, hotelul fuctionand in orice anotimp. Serviciile de masa se acorda in cadrul restaurantului Marea Neagra, restaurant categoria 1, micul dejun in sistem a la carte cu fisa cont, servire de catre ospatar cu comanda la masa. In timpul sezonului estival, micul dejun si pranzul sunt incluse in pretul de cazare, in extrasezon mesele fiind optionale. Restaurantul a fost renovat, extins si modernizat, structurat in 2 saloane cu o capacitate de respectiv 200 si 300 locuri. Saloanele sunt bine aerisite, spatioase, asigurand totodata un spatiu intim si placut. Servirea este asigurata de un personal tanar, calificat, receptiv la cerintele actuale ale clientilor. Hotel cu 31 de camera si 70 de locuri, clasificat la categoria de 3 stele; Restaurant cu 500 de locuri, format din doua saloane de servire, cu spatii de productie si depozitare proprii; Terasa 100 de locuri; Plaja proprie; Gradina;5

Parcare proprie; Centrala termica. Complexul MAREA NEAGRA beneficiaza in mod continuu de modernizari si lucrari de renovare, menite sa mentina gradul de confort corespunzator, cum ar fi: Inlocuirea centralei termice, ce functiona inca din anul 1966, cu o alta, automatizata, mult mai performanta. Largirea saloanelor si modernizarea acestora, schimbarea meselor si a scaunelor; Schimbarea geamurilor si inlocuirea totala a aerelor conditionate, construirea unei cupole de sticla, menite sa mareasca gradul de aerisire si ventilatie a saloanelor; Modernizarea sistemului de iluminat; Introducerea unor sisteme computerizate de evidenta a prestatiilor si serviciilor hoteliere, precum si a gestiunii din restaurant.

6

1.3

Studiul sistemului actual de management

Structurarea organic modern a hotelului impune ast zi o concep ie nou a pozi ion rii diferitelor compartimente operative, a sectoarelor, i func iilor. Ea presupune abandonarea modelului piramidal de subordonare i a vechii politici de centralizare a controlului (ilustrate ntru totul de personalitatea managerului autoritar de mod veche). Organizarea piramidal , utilizat pn la mijlocul anilor 80 ai secolului trecut n hotel ria interna ional punea pe un piedestal greu acce-sibil figura directorului de hotel; din turnul s u, considerat unica baz de plecare a dispozi iilor, hot rrilor, precederilor i inova iilor, directorul i exercita puterea, ntr-un mod mai mult sau mai pu in carismatic, asupra subalternilor i uneori i asupra clien ilor. Ast zi, studiul noilor strategii confirm o structur nou , care nu rupe lan ul deciziilor i vrful piramidei dictatoriale, ci dilueaz i redistribuie reponsabilit ile. Acest stil managerial modern este cunoscut sub numele de operare circular ; prin intermediul acestei structuri organizatorice, directorul de hotel nu se mai afl n vrf, ci n mijlocul lan ului de co-mand , putnd radia pe diverse niveluri echidistante rezultatele propriului sistem de lucru. n acest caz, stabilitatea directivelor i luarea deciziilor implic toate sectoarele i liniile operative ale ntreprinderii. Hotelul modern este alc tuit dintr-o serie de compartimente independente, conduse de persoane responsabile care coordoneaz activitatea; aceste persoane colaboreaz avnd idei pe baza c rora pot lua decizii comune i pot interveni la unison; ele formeaz a a numitaechip managerial (management team). Fiecare manager, n urma consult rilor avute cu colaboratorii prioritate avnd cei afla i n con-tact direct cu oaspe ii contribuie n echip , mpreun cu directorul general, la procesele decizionale menite s duc la atingerea obiectivelor propuse; ntregul proces aspir la satisfacerea permanent

7

a clientelei, patronatului, personalului, asocia iilor profesionale, etc.

furinizorilor, adminstra iei locale,

O prim subdiviziune a compartimetelor hotelului eviden ieaz trei arii operative: y compertimentele de conducere i administrare; y compartimentele interne; y compartimentele furnizoare de servicii pentru clien i. Sectorul de recep ie lucreaz 24 de ore din 24, ceea ce ridic managerului probleme de organizare privind echitarea rul rii turelor (mai ales a celor de noapte), acordarea tuturor zilelor libere prev zute n codul muncii, etc. De aceea, diversitatea hotelurilor implic i o diversitate organizatoric a sectorului. Astfel, se utilizeaz un night auditor, adic un recep ioner care lucreaz numai n tura de noapte, avnd ca principal sarcin ncheierea situa iei contabile a recep iei din ziua respectiv , prelund totodat recep ie). Cazarea, serviciul de baz proritar al hotelului, presupune din punctul de vedere al clientului, un spa iu individual securizat, igienic, func ional, comod i pl cut. Toate acestea conduc la ideea c parte din elementele clitativ superioare ale acestui serviciu ca dimensiune real a ospitalit ii depind de sectorul de etaj. Denumirea de etaj, consacrat n limbajul de specialitate, provine din limba francez (arealul de origine al hotel riei moderne). Ea este utilizat cu acelea i valen e n toate limbile de origine latine i are o dubl explica ie: pe de o parte faptul c cea mai mare suprafa a sectorului este ocupat , n orice unitate hotelier de spa ii de cazare, iar pe de alt parte, aceste spa ii de cazare se afl amplasate n mod tradi ional, la etaj (din motive de securitate i de respectare a8

i atribu iile efului de tur (sau ale efului de

discre iei asupra intimit ii oaspete-lui). Din necesitatea de a gospod ri spa iile de cazare, de a le menaja i ntre ine din punctul de vedere al cur eniei i igieniz rii, activitatea s-a extins firesc i asupra celorlalte spa ii n care hotelul i desf oar activitatea. Clasificare a spa iilor hoteliere, adic a spa iilor de care sectorul de etaj r spunde sub aspectul ntre inerii presupune urm toarele categorii: Spa ii de cazare, respectiv spa ii de folosin eviden operativ individual , utilizabile numai

de c tre persoanele care sunt repartizate prin recep ie, conform documentelorde i contabil , evident, numai pe perioada de timp presupus de contractul de nchiriere. Aceste spa ii pot fi reprezentate de: - camer cu un pat suprafa a: baia: - camer cu 2 paturi suprafa a: baia: - apartament (2 camere) suprafa a: 15,00 m2 3,30 m2 20,00 m2 4,00 m2 50,00 m

baia: 6,00 m Aceste spa ii de cazare oficial recunoscute ca posibil existente n structura unit ilor ospitaliere din Romnia, conform OMT 510/2002. Camerele (ncepnd de la cea cu un pat i terminnd cu cea comu-n ) nu au o structur interioar bine definit : tipul camerei este stabilit exclusiv n func ie de num rul paturilor. Singurele preciz ri legate de structura camerelor sunt cele ce subclasific tipul de spa iu de cazare care este camera cu un pat n:

9

- Camer cu un pat individual, reprezentnd spa iul destinat folosirii de c tre o persoan , l imea patului fiind de 90 cm; - Camer cu un pat matrimonial, reprezentnd spa iul destinat folosirii de c tre una sau dou persoane, l imea patului fiind de 140 cm; - Camer cu un pat dublu, reprezentnd spa iul destinat folosirii de catre dou persoane, l i-mea patului fiind de minimum 160 cm; n mare majoritate a hotelurilor din lume, n camera single, patul are dou dimensiuni: Queen size bed, echivalentul patului nostru matrimonial, King size bed, echivalentul patului nostru dublu. Trebuie precizat faptul c atunci cnd un apartament are un singur dormitor, num rul locurilor este de dou ; cnd exist mai multe dormitoare, unul singur va avea obligatoriu dou locuri, iar celelalte unul sau dou locuri. Spa iile de folosin comun sunt, a a cum le arat i numele, acele spa ii

hoteliere n care, fie clien ii i personalul au drepturi comune de utilizare a facilit lor, fie personalul i desf oara activitatea zilnic . Formal aceste spa ii se subclasific n: Spa ii exterioare; Spa ii interioare specializate pentru clien i; Spa ii de circula ie; Spa ii anexe sau de serviciu. Speciali tii societ ii SC EXPONENTIAL SRL apreciaz c unitatea

dispune de suficient spa iu pentru desf urarea activit ii, de asemenea, spa iile de

10

depozitare sunt n m sur

s

fac

fa

necesit ilor

i s

asigure p strarea

materialelor prime, a produselor n condi ii corespunz toare. Fiecare camerist dispune de utilajele specifice (aspirator praf, perii diferite, materiale de cur enie de calitate) astfel nct principalele caracteristici ale echipamentelor sunt compatibile cu imperativele de productivitate a muncii. Se aplic principalele m suri legate de securitatea la incendii prin instala ii de semnalizare, precum i inscrip ionaliz rile impuse n camere, holuri, c i de acces. Uzura fizic a utilajelor i echipamentelor la SC EXPONENTIAL SRL COMPLEX MAREA NEAGRA este considerat de speciali tii unit ii ca fiind acceptabil .

11

1.4 Fluxul tehnologic pentru produsele si/sau serviciile obtinuteServiciul recep ie Activitatea specific serviciului se desf oar la nivelul holului de primire (de intrare) - punctul central c tre care converg toate serviciile dintr-un hotel. n cadrul recep iei lucreaz 4 recep ioneri ce stau la dispozi ia clientului din i prime te cheia momentul sosirii acestuia i pn n momentul n care achit nota de plat . Ofer cele mai diverse informa ii la solicitarea clientului, nmneaz camerei, asigur rezervarea la bilete de spectacole, pentru mijloace de transport, primirea , trierea i nmnarea coresponden ei clien ilor. Tot lucr torii din recep ie ndrum i coordoneaz activitatea personalului de serviciu din hol ( portar-u ier, bagajist, camerist ). Recep ionerul de serviciu preia i rezerv rile telefonice, verific situa ia camerelor libere sau ocupate, starea camerelor (eventuale defec iuni) cu personalul de etaj (camerista). Problemele ivite le comunic directorului de hotel, care se ngrije te de rezolvarea lor. Zilnic, recep ionerul de serviciu, ncheie situa ia presta rilor i decont rilor, raportul de gestiune i depune ncas rile la caseria sociat ii. Trebuie men ionat c utilizeaz n serviciul de recep ie i centrala telefonic se

un sistem informatic de gestiune hotelier . n aceste condi ii rolul

telefonistei se reduce la preluarea apelurilor din exterior i comutarea n camerele clien ilor. n absen a clien ilor, mesajele sunt tansmise compartimentului reacep ie. De asemenea, printr-un apel de la central se asigur trezirea clientului la ora solicitat (se folose te foaia pentru treziri)12

Fax-ul se afl instalat n recep ia hotelului, att pentru primirea rezerv rilor, ct i pentru primirea i transmiterea de fax-uri pentru i respectiv c tre clien i. Acest serviciu intr n categoria serviciilor cu plat . Documentele ce se folosesc n activitatea de recep ie sunt urm toarele: - factura fiscal ; - situa ia presta iilor i documentelor i raportul de gestiunentocmite zilnic; - monetar; - foaia pentru treziri; - bon p strare valori; - registrul pentru eviden a obiectelor uitate; - diagrama grupului; - diagrama camerelor libere i ocupate; - registru de rezerv ri; - registru de dec iuni; Recep ia reprezint postul de comand , locul n care se ntlnesc oaspe ii hotelului i angaja i. Este un centru de informare, locul unde se nregistreaz tranzac iile i n care se ine eviden a i controlul acestora. Programul de lucru in cadrul serviciului receptie se desfasoara in schimburi, in numar de 2 ture si anume tura de zi care este de 12 ore cu 24 ore, iar tura de noapte care este de 12 ore cu 48 ore, ceilalti din cadrul receptiei au un program de zi de 8 ore. Personalul din cadrul serviciului receptie pot lua concedii doar in extra-sezon. Servicii suplimentare Serviciile suplimentare sunt gratuite si cu plata.13

Serviciile gratuite sunt reprezentate prin: y informatii, spectacole, mijloace de transport y incarcarea, descarcarea si transportul bgajelor y transmiterea de mesaje y pastrarea bagajelor y comenzi pentru taximetre y predarea corespondentei clientilor y trezirea clientilor la ora solicitata y obtinerea legaturilor telefonice y oferirea de materiale de propaganda turistica y expedierea corespondentei clientilor Serviciile cu plata constau in : y convorbiri telefonice y servicii pe intrnet, fax y parcaj auto y schimb valutar y frizerie, coafura y vanzari de marfuri y comisionar- curier y organizarea de banchete, receptii, mese festive y birouri pentru firme y spalat si calcat lenjerie y procurari de bilete de tren, avion si pentru spectacole y rezervari de locuri la hoteluri in alte localitati y inchirieri de sali de receptie14

y curatat incaltaminte Ziua hoteliera incepe la ora 12 si se termina a doua zi la aceeasi ora. Micul dejun se serveste intre orele 6 - 10 Pentru obiecte de valoare se recomanda folosirea seifului recepriei. Serviciul de etaj In cadrul serviciului de etaj se desf oar activit i de ntre inere, amenajare i cur enie zilnic a spa iilor de folosin individual i comun. Un loc aparte n ntre inerea i cur enia camerei l ocup schimbarea lenjeriei i prosoapelor. Evident, schimbarea lor se face dup fiecare turist, iar in cazul turi tilor cu un sejur mai lung lenjeria se schimb la 2 zile, iar prosoapele zilnic conform normelor de ncadrare ( OMT 510/2002 ). In cadrul acestui serviciu i desf oara activitatea 3 cameriste, guvernanta de hotel si 1 ngrijitoare hol recep ie. Personalul de pe etaj asigur i cur enia general periodic. Cameristele sunt permanent la dispozitia clien ilor pentru servicii complementare ( iau lenjeria de splat, o predau la spltorie si o readuc clien ilor. Sp l toria Asigurarea lenjeriei de pat i a prosoapelor curate, precum i a lenjeriei din dotarea restaurantului se face prin sp l toria cu care colaboreaza hotelul, prin contractul de colaborare prestari servicii. n paralel, clien ilor li se ofer un serviciu cu plat de sp l torie - c lc torie. Capacitatea instala iilor, a utilajelor din sp l torie se exprim n kg de lenjerie. Cantitatea de lenjerie pentru un loc de cazare luat zilnic n calcul este de 4-5 kg.

15

Serviciul restaurant Spatiile unei unitati de alimentatie sunt: a) cele destinate clientelei b) cele destinate servirii c) cele destinate intretinerii d) cele destinate depozitarii e) cele destinate personalului Spatiile destinate clientelei in cadrul societatii le reprezinta: - salonul 1 300 de locuri; - salonul 2 200 de locuri; - terasa 100 de locuri. Spatiile de productie sunt: bucataria, bufetul, carmangeria, barul, magazii, spatii de depozitare pentru produse alimentare si nealimentare, camera frigorifice, oficii ale restaurantului.

16

1.4

Tendinte evolutive ale activitatii unitatii economice

Turismul este unul din sectoarele cele mai afectate de sc derea puterii de cump rare. Turismul este printre ultimele servicii la care apeleaz unor conjuncturi economice sau interna ionale nefavorabile. Concuren a n turism pe plan mondial este foarte mare, turi tii avnd posibilitatea s aleag pachete de servicii turistice la un pre modest, n unit i de 4 i 5 stele. n aceste condi ii pia a turistic din Romnia, a avut i are de suferit pe de o parte deoarece num rul hotelurilor ce au fost modernizate nu este suficient, serviciile oferite sunt modeste calitativ i la un pre ridicat, la care se adaug infrastructur nesatisf c toare. Hotelul se confrunt cu o problem , caracterul de tranzit i mai ales cu caracterul sezonalit ii care influen eaz drastic veniturile. Anul este mp r it n 2 sezoane: aprilie-octombrie inclusiv, perioada n care se nregistreaz un grad de ocupare de pn la 65 %, hotelul fiind solicitat n general pentru cazarea grupurilor n sistem organizat, iar restul anului gradul de ocupare este sc zut 10-20 % n cea mai mare m sur clien ii fiind delega i, sosi i n interes de serviciu sau participan i la diferite manifest ri (conferin e, instruiri, simpozioane). O alt problem cu care de confrunt hotelul este varia ia gradului de ocupare n cursul unei s pt mni, fenomen cunoscut drept activitate intermitent io membrii societ ii cnd au acumulat economii i primul serviciu la care renun , datorit

17

i se caracterizeaz prin diminuarea gradului de ocupare la fiecare sfr it de s pt mn , de vineri pn luni. Din punct de vedere al dot rii i st rii tehnice actuale, se apreciaz c situa ia este corespunz toare, dar realizarea unor servicii de calitate presupune cre terea nivelului tehnic al dot rii, prin lucr ri de investi ii.

Anul

2006 22.004.059

2007 26.330.114

2008 30.656.169

ifra de afaceri

18

2. Cunoasterea si studiul principalelor activitati si unitati componente2.1 Structura organizatorica de ansamblu a firmei

Hotelul isi desfasoara activitatea cu un numar de 7 salariati (1 sefa receptie, 3 receptionere, 3 cameriste), iar un numar de 15 salariati asigura deservirea restaurantului (sef de sala, 4 ospatari, 2 femei serviciu, 2 bucatar, 2 ajutor bucatari, 2 bufetieri, 2 barmani). La baza intregului complex mai sunt angajati 2 paznici, 1 agent parcare, 1 electrician, 1 instalator, 2 meseriasi. Num rul personalului angajat este direct legat de complexitatea serviciilor oferite n plus fa de a a-numitele servicii de baz . Clien ii hotelului trebuie s aib sentimentul c personalul formeaz o adevarat echip. Resurselor umane le revine un rol esen ial n conceperea si valorificarea, n condi ii de prosperitate a serviciilor si produselor turistice. Prin caracteristica lor de perisabilitate, serviciile, nu pot fi depozitate si se cer a fi pregatite si valorificate operativ. In consecinta, managerii societatii turistice sunt interesati sa dispuna de personalul adecvat si sa coordoneze activitatea personalului angrenat in desfasurarea diferitelor categorii de servicii turistice.

19

Recep ioneri

Front office Manager

Manager

20

2.2

Principalele organe si posturi de conducere

21

2.3

Principalele interdependente dintre activitati, compartimente si posturi

Compartiment

Sector FINANCIAR

ECONOMIC CONTABIL Compartiment Sector

Recep ie

COMERCIAL CAZARE Etaj

Tehnic

Paz22

Func ie, Post, Ocupa ie Director hotel Director economic Economist Casier Revizor Contabil Func ie, Post, Ocupa ie Director cazare ef recep ie Recep ioner Lucr tor concirge Casier Lucr tor rezerv ri Centralist Curier-comisioner Bagajist Portar Liftier Guvernant ef Guvernant etaj Camerist ngrijitoare Lenjereas ef sp l torie Sp l toreas ef sector tehnic Frigotehnist Electrician L c tu Zugrav Tapi er Tmplar Fochist Detectiv hotel

Comaprtiment COMERCIAL

Sector Aprovizionare

Func ie, Post, Ocupa ie ef birou comercial Lucr tor achizi ii Magaziner Distribuitor

Compartiment Sector

Func ie, Post, Ocupa ie ef birou marketing COMERCIAL Marketing Economist Lucr tor vnz ri, promovare, publicitate, rela ii publice Compartiment Sector Func ie, Post, Ocupa ie Director restaura ie ef buc tar Buc tar Ajutor buc tar Produc ie Muncitor necalificat ef cofetar patiser Cofetar patiser Muncitor necalificat DepozitareBarman incint conservare Bufetier Cafetier COMERCIAL RESTAURA IE ef sal Osp tar Somelier Servire Ajutor osp tar Muncitor necalificat Barman preparator Barman Ajutor barman ef room service Osp tar barman Room service Buc tar Muncitor necalificat Casier

23

Compartiment RESURSE UMANE

Sector Personal nv mt

Func ie, Post, Ocupa ie Director resurse umane ef birou personal Lucr tor achizi ii ef birou nv mnt Func ionar

24

2.4

Rolul functional al fiecarui compartiment si post de conducere, obiectivele si limitele sale

Compartimentele de conducere si administrare Resurse umane Nu este numai compartimentul care controleaz i pune la punct actele

angaja ilor hotelului, ncas rile salariale sau procedurile de angajare i licen iere; acest compartiment a devenit ast zi extrem de productiv n via a unui hotel. Condus de c tre un director de resurse umane, compartimentul ncearc s valorifice la maximum poten ialul fiec rui lucr tor, angajat pe baza unei selec ii riguroase. Scopul final este ob inerea unui personal antrenat, puternic motivat, con tient de rolul s u n construirea imaginei Casei. Economic Acesta este compartimentul care nregistreaz toate datele activit ii

financiare, sub toate aspectele ei gestionare i patrimoniale, de la ntocmirea bugetului previzionat i pn la controlul ntregii activi-t i economice. Directorul economic, cu ajutorul unei re ele de analize, previziuni, documente contabile i bilan uri, care nu las loc improviza iilor sau aproxim rilor, ntocme te rapoarte zilnice, lunare, semestriale i anuale. Aceste rapoarte sunt adev rate barometre pentru conduc torii diferitelor compartimente i pentru directorulgeneral, oferindule suportul exact pentru luarea viitoarelor decizii. Marketing i Vnz ri Este cosiderat vital pentru existen a programatic a hotelului; rezultatele muncii lui mereu proiectat c tre exterior prin cunoa terea i exploatarea tuturor25

pie elor existente i poten iale asigur excelente rezultate financiare i atingerea obiectivelor propuse. Statistic , Programare, Dezvoltare Condus de un specialist n analiz gestionar i prognoz , compartimentul

numit uneori Centrul de elaborare date ad poste te inima sistemului informa ional al hotelului; aici se elaboreaz perma-nent statistici i rapoarte, dar i propuneri legate de efectele unor eventuale investi ii, a achizi ion rii i exploat rii unui utilaj, sau a utiliz rii ra ionale a personalului unui anumit sector. Centralizarea datelor i transmiterea informa iilor necesare gestion rii i controlului, permit elaborarea politicilor de dezvoltare i modernizare. De aceea, acest compartiment constituie, pentru celelalte compartimente i sectoare, baza eventualelor erori sau a schimb riii radicale a planului de ac iune.

Compartimentele interne Aprovizionare Coordonatorul acestui compartiment, specialist i bun cunosc tor al

conceptelor moderne legate de depozitarea, p strarea i conservarea m rfurilor, dar i a tehnicilor de evaluare a pie elor i furnizorilor, determin necesarul de materii prime, materiale i ustensile necesare desf ur rii activit ii hoteliere n condi ii optime. n acest scop, se ncheie contracte de aprovizionare cu furnizorii ale i, se recep ioneaz m rfurile, care ulterior se depoziteaz , iar apoi se gestioneaz prin distribuire c tre colaboratorii afla i n diferitele sectoare ale hotelului.

26

ntre inere Condus de obicei de c tre un inginer sau tehnician experimentat, acest compartiment asigur exis-ten a n condi ii de normalitate a hotelului. ntre inerea hotelului, n concep ia actual , prevede sisteme ra ionale de proiectare, cu raz lung de ac iune, a celor mai moderne echipamente i instala ii, capabile s men in n bun stare ntregul patrimoniu material al hotelului i s i asigure exploatarea economic . Orientarea general a unit ilor ospitaliere medii i mici, este legat ns de reducerea dimensiunilor acestui compartiment; se dore te existen a unui numa r minim de lucr tori policalifica i la firme specializate exterioare. Paza Este un compartiment reprezentat ca atare, fiind considerat de c tre speciali ti serviciul cel mai pu in ospitalier din cadrul hotelului, de i, f r ndoial , extrem de util. Lucr torii din acest compartiment r spund de supravegherea hotelului n vederea prevenirii eventualelor ac iuni ndreptate mpotriva vie ii sau bunurilor oasp ilor. Dar i pentru protejarea cl dirilor, spa iilor, echipamentelor i dot rilor hotelului. Cel mai adesea ns , acest compartiment se rezum la activitatea unui detectiv al hotelului n fiecare tur , care are sarcinade a organiza prevenirea incendiilor i ac iunile de evacuare a hotelului n caz de for totodat bunurilor clien ilor. major , superviznd i personalul operativ n ac iunea acestuia de supraveghere a vie ii i apelarea n situa ii critice fie la compartimentul dipecerizat al companiei (societ ii) din care face parte hotelul, fie

27

Compartimentele furnizoare de servicii pentru clienti Sectorul de recep ie Este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intr rii acestuia n unitatea ospitalier i pn n momentul n care o p r se te; de multe ori contactul se men ine i dup plecarea clientului. Ca arie de ac iune, acest sector acoper o parte a spa iilor exterioare reprezentative (parcarea, trotuarul, spa iile verzi, peronul) i spa iul cunoscut n general sub denumirea de hol de primire, ncepnd de la intrarea principal n hotel i terminnd cu liniile de acces c tre etaje (lifturi, sc ri principale) sau cu spa iile comune specializate (saloane de recep ii i conferin e, baruri, restaurante, etc.). n cadrul acestui sector exista un ef de recep ie, func ie ncadrabil n nivelul managerial inferior. a Prerogativele func iei pot fi delegate asistentului efului de recep ie, care este n general eful fiec reia dintre cele trei ture presupuse de activitatea zilnic sectorului. Cele cinci subsectoare componente ale sectorului pot fi dispuse autonom n diferite puncte ale holului de primire, sau n spatele unui comptoir (desk), cu o delimitare formal semnalizat prin inscrip ii. Comptoir-ul, echipament specific func iei hoteliere de recep ie, garan ie fizic a oficializ rii calit ii de client, ntrune te de obicei primele trei subsectoare componente ale sectorului: concirge, recep ie i casierie. Celelalte dou subsectoare (biroul de rezerv ri i centrala telefonic ) sunt pozi ionate adesea n culise, dar n imediata vecin tate a spa iului comptoir-ului, cu acces direct la acesta.

28

Concirge este subsectorul ale c rui atribu ii principale sunt: Gestionarea cheilor sp iilor de cazare, prin predarea i primirea lor zilnic cartelelor magnetice. Efectuarea serviciilor suplimentare specifice sectorului de recep ie: furnizarea de informa ii, transmiterea de mesaje, sortarea etc. Coodonarea activit ii serviciului de hol prin supervizarea direct a i distribuirea coresponeden ei, rezervarea de mese la restaurante, de bilete la mijloacele de transport n comun, i

supravegherea ocup rii spa iilor, att n cazul cheilor clasice ct i n cazul

personalului n uniform (portar-u ier , bagajist, curier, comisioner, liftier, voiturier), care efectueaz la rndul lui o serie de servi-cii suplimentare: transportul bagajelor, curieratul, comisioneratul, comenzi de taxi, etc. Supravegherea circula iei persoanelor n hotel, prin identificarea clien ilor, a vizitatorilor i a ce-lor care nu fac parte din aceste dou categorii, pentru a asigura securitatea clien ilor (mai ales prin inter-zicerea accesului str inilor n zona spa iilor de cazare). Recep ia, ca subsector, rezum urm toarele atribu ii principale: Primirea clientului, care presupune o serie de activit i preliminare, pornind de la finalizarea situa iei spa iilor de cazare care pot fi valorificate n ziua respectiv (prin onorarea cererilor de rezervare sau prin vnzare direct ), trecnd prin protocolul de primire, negocierea nchirierii, repartizarea spa iului de cazare, fixarea tarifului, nregistrarea datelor personale ale clientului n documentele de eviden operativ i pn la nmnarea cheii, adic tot ceea ce este cunoscut n hotel ria interna ional sub de-numirea de check-in.29

Vnzarea serviciilor hotelului, n special a celor de baz , sprijinit de studierea strategiilor operative menite s duc la cre terea gradului de ocupare a capacit ii de cazare prin men inerea unui ra-port optim cu alte hoteluri, cu agen ii de turism i prin exersarea abilit ii de prezentare conving toare a serviciilor, de prezentare ct mai atractiv a unor pachete incluznd serviciile Casei (cazare i mic de-jun, demipensiune, pensiune complet , cazare i tratament, cazare i fitness, etc.). De asemenea, acesta este subsectorul care, n colaborare cu cel de concirge, promoveaz celelalte servicii ale hotelului, prin recomandarea i prezentarea lor oaspe ilor. Asistarea clientului n timpul sejurului, prin discreta supraveghere a bunelor condi ii oferite i calit ii serviciilor prestate, prin rezolvarea de situa ii particulare (mut ri, mboln viri, accidente, etc.) reclama iilor. Asigurarea inform rii tuturor sectoarelor i compartimentelor interesate de datele clien ilor (statutul de client V.I.P., client al casei, client standard, client de grup, originea eventualei rezerv ri, num rul camerei, perioada sejurului, serviciile incluse n tarif, etc.). Asistarea clientului la plecare, mpreun cu subsectorul casierie, prin efectuarea opera iunilor cunoscute sub denumirea de check-out. Astfel, dup ndeplinite procedurile legate de ncheie-rea contului ce sunt i plata contravalorii i prin promta solu ionare a cererii i

serviciilor, recep ia efectueaz protocolul de plecare, de multe ori continund rela ia cu clientul i n faza post-plecare (prin trimiterea unor oferte avantajoase, a unor felicit ri cu diferite prilejuri, prin expedierea eventualelor obiecte uitate sau a coresponden ei ntrziate, etc.).

30

n final, putem conchide c

lucr torul din subsectorul recep ie este juristul

clientului, persoana ca-re pledeaz n favoarea ncheierii unui contract i care vegheaz ca ndeplinirea condi iilor contractuale s fie respectate n cele mai mici am nunte. Casieria este caracterizat de urm toarele atribu ii principale: Deschiderea contului clientului i inerea eviden ei contabile a tuturo serviciilor cu plat prestate acestuia. ncasarea contravalorii serviciilor prestate, innd cont de prevederile creditului hotelier. Efectuarea unor servicii suplimentare specifice, cum ar fi schimbul valutar i p strarea valorilor clien ilor. Astfel, casierul poate fi considerat contabilul persona al fiec rui oaspete. n hotelurile mici, casierii pot fi coordona i de c tre un ef casier, lucr tor dublu subordonat: efului de recep ie i efului biroului financiar-contabil.

Rezerv ri, ca subsector, are o deosebit importan principala sa atribu ie const n vnzarea anticipat

pentru hotel, ntruct

a produsului hotelier. n

colaborare cu biroul de marketing (sau de vnz ri), acest subsector ofer datele necesare planific rii activit ii hotelului i previzion rii gradului de ocupare a capacit ii i a volumului de ncas ri. Solu ionarea cererilor de rezervare, incluznd negocierea tarifului i a sejurului, gestionarea comenzilor i coresponden a hotelului cu beneficiarii constituie esen a activit ii acestui sector.31

Amplasamentul biroului de rezerv ri trebuie s asigure comunicare direct cu lucr torii din subsec-torul de recep ie, pentru a permite facilitarea circula iei documentelor i a informa iilor zilnice legate de sosirile previzionate ale clien ilor i de cererile acestora. Subsectorul de rezerv ri poate fi condus de un ef birou rezerv ri, iar lucr torulfunc ionar rezerv ri, este de cele mai multe ori calificat n meseria de recep ioner hotel.

32

2.5

Principalii indicatori de performanta ai firmei

Cifra de afaceri a SC EXPONENTIAL SRL COMPLEX MAREA NEAGRA n perioada 2006 2008- mii lei -

Indicator Cifra de afaceri Din care hotel

2006 22.004.059 11.075.623

2007 26.330.114 13.639.414

2008 28.398.235 15.360.099

30

25

20

15

Evolutia cifrei de afaceri

10

5

0 2006 2007 2008

33

Cifra de afaceri are o evolu ie ascendent pe baza cre terii num rului de turi ti, dar i a cre terii pre urilor. De la o perioad la alta cifra de afaceri se modific att ca urmare a evolu iei num rului de turi ti ct i ca urmare a evolu iei pre urilor de vnzare. O cifr de afaceri mai mare presupune un necesar de fond de rulment mai mare.

CONT PROFIT Total venituri Total cheltuieli Profit net

2006 22.121.943 22.055.334 26.232

2007 26.384.571 26.140.550 94.332

2008 28.486.827 28.242.806 83.890

34

3. Studierea principalelor domenii si problemele de specialitate3.1 Urmarirea exercitarii procesului de management in cadrul firmeiManagementul resurselor umane Motivare Diferitele masuri intreprinse pentru ridicarea calitatii serviciului trebuie privite ca un tot unitar- recrutarea, pregatirea personalului, evaluarea activitatii, acordarea de stimulente suplimentare celor ce s-au evidentiat in prestarea serviciului. Efortul pentru mbunatatirea calitatii trebuie facut nu numai n directia cresterii vointei prestatorului cat si a capacitatii lui de a indeplini serviciul la un nivel superior. Un alt aspect al asigurarii calitatii este cointeresarea pesonalului firmei, a recunoasterii muncii performante. Odata stabilite standardele de calitate evaluarea calitatii personalului trebuie comparata cu atingerea acestor standarde. Personalul ce atinge si depaseste standardele trebuie recompensat, evidentiat in mod deosebit. Acest sistem permite managerului atat evidentierea lucratorilor buni, cat si inlaturarea celor ce presteaza servicii sub standardele firmei. Selectie si recrutare Managementul resurselor umane se refera la setul de decizii si de politici prin care atrag candidatii pentru angajare, selectionarea candidatilor dupa criteriul35

profesionalismului si experientei personale, angajarea, motivarea, recompensarea, perfectionarea consolideaza indeplinirea atributiilor ce le-au fost repartizate. Acordand importanta cuvenita investitiilor cu caracter nematerial pentru obtinerea calificarii necesare, promovarii. Daca la personalul tehnic poate fi statornicit un control riguros asupra performantelor prin standarde cantitative, iar rezultatele pot fi comparate cu aceste standarde, la personalul operativ implicat in prestarea serviciilor si contacte directe cu clientii, primeaza standardele comportamentale si se impune o supraveghere directa, stabilirea unor norme de grup dar cu incurajarea initiativei personale. Toate aceste activitati legate de managementul resurselor umane trebuie sa se desfasoare pe toata durata ciclului de viata al produsului, pe toata durata existentei firmei de turism. Planificarea personalului Programul de lucru al personalului calificat este de 12 ore cu 24 libere, iar cel al personalului TESA este de 8 ore pe zi, iar concediile se pot lua in extrasezon. Cu toate cre terile de productivitate, n turism importan a minii de lucru nu a fost influen at semnificativ. confort. In hotel, reducerea num rului de personal se soldeaz cu restrngerea num rului i calit ii serviciilor care determin nivelul de managementul analizeaza si performantele personalului angajat in vederea selectionarii candidatului, in eventualitatea

36

n general, pe termen mediu, trile avansate nscriu ramura hoteluri i restaurante ntre sectoarele cu cre teri importante ale num rului de lucr tori. Imposibilitatea stoc rii presta iilor determin o aten ie deosebit acordat variantelor cererii - fluctua ii sezoniere sau activit i intermitente. Din total muncitori n anul 2006 situa ia este urm toarea pe categorii de calific ri. Total muncitori califica i Din care pe meserii - buc tari - osp tari - recep ioneri - telefoniste - barmani - meseria i de ntre inere - cameriste - portari 4 persoane 8 persoane 3 persoane 2 persoane 2 persoane 10 persoane 4 persoane 3 persoane 30 persoane

n condi iile n care 65,7 % din salaria ii unit ii au vrsta ntre 21 i 40 ani, putem afirma c personalul are distribu ie echilibrat predominnd personalul de persoanele cu o vechime n munc tn r. Ponderea cea mai mare este de inut

cuprins ntre 11 i 20 ani (39,1%) urmnd n ordine persoanele cu vechimea cuprins ntre 5-10 ani (31,2%), i persoanele cu vechime cuprins ntre 21 i 30 ani (14,1%)

37

Evolu ia num rului de personal este u or cresc toare. Se constat c muncitorii califica i, sunt specifici activit ilor de baz a societ ii, respectiv, alimenta iei publice i activit ii de cazare. Personalul TESA s-a men inut constant. Calificarea personalului Calificarea personalului, specific activit ii pe care o desf oar societatea, se face prin angajarea de personal calificat disponibil n zon sau prin practic , direct la locul de munc , sub ndrumarea efilor de tur . Toate categoriile de salaria i sunt formate cu personal corespunz tor, personal muncitor avnd preg tire medie ( coal profesional specialitate). Regimul de munc i salarizarea i/sau liceu de

Sociatatea este astfel organizat nct s asigure func ionarea continu , n trei schimburi acolo unde este cazul. Drepturile i ndatoririle salaria ilor sunt stipulate n Contractul Colectiv de Munc societ ii. n concluzie, referitor la for a de munc angajat , se aprecaiz urm toarele caracteristici: asigurarea cu fort de munc nu ridic probleme pentru societate; calificarea personalului pe meserii corespunde profilului de activitate; n societate exist un climat social corespunz tor;38

orice problem

ivit

pe parcurs se negociaz

direct cu conducerea

n zon , cererea de for de munc este mare pe anumite meserii- buc tar, cofetar; organizarea general a societ ii, la fiecare loc de munc , permite fiec rui angajat s cunoasc activit ile, atribu iile i responsabilit tile sale. Pentru munca prestat n cadrul SC EXPONENTIAL SRL n condi iile prev zute de Contractul Colectiv de munc salariz rii s-au stabilit urm toarele: Pentru personalul muncitor din subunitate, forma de salarizare este acordul direct colectiv, ceea ce reprezint realiz rile.Personalul de conducere i coodonare de la nivelul forma iilor ( director hotel ) prime te salariul de baz cel mult n aceea i propor ie n care a fost realizat, n medie de forma ia respectiv Personalul TESA de la nivelul societ tii prime te salariul cel mult n aceea i propor ie n care acesta a fost realizat n medie de forma ie. Calificarea i perfec ionarea profesional reprezint premise i condi ii i n conformitate cu prevederile legii

esen iale ale serviciilor de calitate, factori de importan economice.

major a sporirii eficien ei

Daca la personalul tehnic poate fi statornicit un control riguros asupra performantelor prin standarde cantitative, iar rezultatele pot fi comparate cu aceste standarde, la personalul operativ implicat in prestarea serviciilor si contacte directe cu clientii, primeaza standardele comportamentale si se impune o supraveghere directa, stabilirea unor norme de grup dar cu incurajarea initiativei personale. Rezervarea Organizare

39

n cadrul recep iei lucreaz 4 recep ioneri ce stau la dispozi ia clientului din momentul sosirii acestuia i pn n momentul n care achit nota de plat . Ofer cele mai diverse informa ii la solicitarea clientului, nmneaz primirea , trierea i nmnarea coresponden ei clien ilor. Recep ionerul de serviciu preia i rezerv rile telefonice, verific situa ia camerelor libere sau ocupate, starea camerelor (eventuale defec iuni) cu personalul de etaj (camerista). Documentele folosite n activitatea de recep ie sunt urm toarele: factura fiscal ; situa ia presta iilor i documentelor i raportul de gestiune- ntocmite zilnic; monetar; foaia pentru treziri; bon p strare valori; registrul pentru eviden a obiectelor uitate; diagrama grupului; diagrama camerelor libere i ocupate; registru de rezerv ri; registru de dec iuni; i prime te cheia camerei, asigur rezervarea la bilete de spectacole, pentru mijloace de transport,

40

Recep ia reprezint postul de comand , locul n care se ntlnesc oaspe ii hotelului i angaja i. Este un centru de informare, locul unde se nregistreaz tranzac iile i n care se ine eviden a i controlul acestora. Organizarea rezervarii Rezervarea se face la receptie prin telefon, fax sau direct la receptia hotelului. In cazul in care clientul face rezervarea prin telefon, respectiva camera sau apartament se pastreaza un anumit timp si anume pana la ora 24 si in cazul cand, clientul nu se prezinta, camera, apartamentul poate fi ocupata de alta persoana. Receptionerul trebuie sa impuna o anumita ora, timp in care clientul trebuie sa confirme rezervarea tot prin telefon cum ar fi: ora 16, 18 sau cel mai tarziu ora 19, daca clientul confirma rezervarea este asteptat la ora stabilita si anume ora sosirii in hotel. Clientul primeste de la receptie fisa de anuntare a sosirii si plecarii din hotel pe care trebuie sa o completeze, si apoi ii este inmanata cheia de la camera. In cazul in care rezervarea se face prin agentii tour-operatoare pentru grupuri de persoane, receptionerul trebuie sa aiba clara situatia ocuparii camerelor respective cu cel putin 15 zile inainte de sosirea lor in unitate. Plata serviciilor se efectueaz dup caz: prin virament bancar cu fil CEC cu carte de credit cu voucher numerar

41

n cazul grupului de turi ti sau a turi tilor individuali care vin prin intermediari, plata se face mai ales prin virament bancar sau cu file CEC. ncasarea voucher-elor se face prin virament bancar sau po tal. La plecarea clientului, se nchide contul, acesta semnnd factura ce confirm emitent a voucher-ului. Comercializarea Organizare Hotelierul trebuie s - i aprecieze produsul de pe pozi ia unui client poten ial pentru a afla care este pozi ia formei de pia i din care cauze. prestarea serviciilor nscrise pe voucher. Serviciile vor fi facturate la agen ia de turism

Hotelul MAREA NEAGRA practic urm toarele tarife de cazare:

42

Pentru unele categorii de clien i pe baz unor aranjamente anuale, se practic tarife ce pot ajunge la 50% din tariful afi at. De asemenea pentru ndelungate se acord ederi reduceri substan iale (long stay) n cazul ac iunilor de

amploare (seminarii, consf tuiri), se calculeaz un pre atractiv pentru pachetul de servicii i n plus se acord gratuit i la chirie sal , chirie echipamente. n cazul agen iilor de voiaj, este vorba de turi ti individuali oameni de afaceri, mai rar grupuri. Comisionul cedat de hotel este cuprins ntre 5-20%, iar n cazul grupurilor se acord graduita i. Cu agen iile tour-operatoare se ncheie contracte de colaborare, tarifele fiind exprimate n , tarife diferen iate pe sezon i extrasezon i facilit i cum ar fi: o gratuitate la cazare i mas la 15 turi ti pl titori; cazare gratuit pentru personalul nso itor romn; tarife reduse fa de cele contractuale, pentru grupuri promo ionale din care fac

parte agen i de turism str ini veni i n vizit de documentare. n cadrul HOTELULUI MAREA NEAGRA politica de pre uri adoptat n rela iile contractuale va fi de regul cea a tarifelor diferen iate, pe sezon i extrasezon. n plus tarifele afi ate vor fi diferen iate i dup etaj, mobilier, reduceri n week-end (25%) sau n perioadele de slab circula ie turistic (25%). n acest activitate de vnzare se utilizeaz mijloace de lucru specifice: prospecte cu tarife, meniuri, material fotografic demonstrativ, pagin pe internet, cd-ul de prezentare.

43

Remarc faptul c n privin a instrumentelor de plat , Romnia a f cut un pas napoi dup schimbarea regimului, n sensul c tipul c r ilor de credit acceptate este redus, c se vede foarte greu acceptul ncas rii contravalorii serviciilor n valut efectiv sau cecuri de c l torie. Plata n numerar, n moneda na ional este modalitatea de plat acceptat oriunde, dar comport dezavantaje importante: riscul pierderii sau furtului banilor, iar n cazul efectu rii schimbului valutar, riscul de a r mne cu o parte din bani n moneda str in , necheltui i. Cu toate c regulamentul hotelier interna ional precizeaz c hotelierul nu este obligat s accepte cecuri, cupoane, c r i de credit, este evident c acceptarea unora dintre aceste modalit i de plat , dac nu a tuturora, i va aduce acestuia avantajul de a fi preferat i c utat de clien i. Cultivarea relatiilor cu clien ii, ca i cu intermediarii este fireasc . Cu diferite ocazii se trimit scrisori de felicitare. Toate grupurile de turi ti sunt primite la intrarea n hotel cu pine i sare , sau cu b uturi romne ti (afinat , vi inat ), conform vechiului obicei romnesc de a ar ta prietenia i bucuria de a primi oaspe i. Turi tii ce-si s rb toresc ziua de na tere n hotel li se fac aten ii (flori, ampanie, tort). Clien ilor permanen i li se cunosc preferin ele (tip de camer , orientare, etaj) i respectndu-le, se reu e te fidelizarea.

44

3.2

Conducerea activitatilor de marketing si politicile de marketing

Comercializarea produsului turistic Prin comercializare sau distribu ie se n elege transferul presta iilor c tre turi ti. n turism se impune transportul cump r torului la locul unde se face presta ia, el trebuie s se deplaseze c tre produs, pentru a-l consuma. ntruct produsul turistic nu poate fi stocat pentru a r spunde unei cereri viitoare, produc torul de servicii turistice trebuie s apeleze la intermediari, care la rndul lor, promoveaz metode de lucru i urm resc obiective proprii, deosebite de cele ale produc torului. Alegerea intermediarilor sau a canalelor de distribu ie poate avea o influen decisiv n adoptarea deciziilor cu privire la politica de pre sau de promovare a produsului turistic. ncrederea consumatorilor n calitatea serviciilor din structura produsului turistic depinde de ncrederea n intermediarul cu care intr n contact. Clientela devine astfel tot mai dependent de intermediari, care i consolideaz pozi ia n fa a prestatorului. Canalele de distribu ie pot fi directe dac serviciile sunt vndute de prestator direct beneficiarului, sau indirect, dac se apeleaz la intermediari, dar i aceste canale indirecte pot fi scurte, dac exist un singur intermediar, sau lungi, dac se interpun mai mul i intermediari. Distribu ia numai prin canale directe presupune vnzarea serviciilor turistice nemijlocit clien ilor, i este posibil atunci cnd n compara ie cu oferta, cererea este suficient de mare, clientela putnd fi asigurat f r sprijin din exterior.

45

Ar fi mai bine pentru intreprindere, pentru a avea un pre mai mic, dar n situa ia actual sau n viitor, nu exist hotel de o anumit capacitate care s realizeze aceast performan . SC EXPONENTIAL SRL COMPLEX MAREA NEAGRA va folosi canalele directe de distribu ie att pentru clien i individuali, prin cazarea de c tre recep ie, preluarea de rezerv ri,g zduirea diferitelor evenimente: consf tuiri, simpozioane, manifest ri sportive. n egal complexului. n rela iile contractuale vor fi stabilite tarifele de decontare a serviciilor sau numai cedare de comision n cazul n care turi tii achit tariful de recep ie. Promovarea produsului turistic Promovarea produsului turistic este o form specific de comunicare, care const n transmiterea pe diferite ci de mesaje i informa ii menite s aduc la cunostin a poten ialilor turi ti existen a unei oferte, caracteristicile produsului turistic, s trezeasc interesul n legatur cu aceasta, s creeze convingerea c este n masur s-i satisfac mai bine dec t alte oferte i s determine decizia de cumprare. Ac iunile promo ionale n turism vizeaz at t atragerea de noi clien i, c t si fidelizarea altora. In personalizarea unui produs turistic preocuparea pentru detalii este obligatorie. Rela ia angajat client d con inut calittii emo ionale, care nu poate fi copiat spre deosebire de componenta calitativ. In turism pot fi puse in eviden a dou stiluri promo ionale distincte:46

m sur

va cultiva bunele rela ii

stabilite cu diferi i tour-operatori ce vor vinde n continuare produsul turistic al

Promovarea imaginii Promovarea v nzrilor COMPLEXUL MAREA NEAGRA si concentreaz eforturile n urmtoarele direc ii: - Intrirea fidelita ii clien ilor proprii - Mrirea numrului de oportunitti in care clien ii fideli pot reveni la hotel - Atragerea clien ilor hotelurilor concurente - Transformarea non-consumatorilor de produse turistice in poten iali consumatori i apoi in consumatori efectivi

Sfera activit ii de promovare este larg: Publicitatea prin mass-media ce nglobeaz msurile cu ajutorul crora se incearc influen area de la distan a turi tilor poten iali ca: - Afi e - Pliante - Prospecte - Pres - Radio - Televiziune - Filme - video-casete - suport multimedia (CD, DVD)

47

Din acest punct de vedere societatea a tiprit propriul pliant, un pliant reu it deoarece fotografiile redau elementele arhitecturale ale hotelului, cu imagini interioare precum i elemente de mediu, amplasare, imaginea ambian ei are un caracter intern, se red ideea de anima ie. Difuzarea pliantului se face prin personalul de la recep ie. Cel pu in o data pe an agen iile colaboratoare primesc pliantul i informa iile cele mai noi despre hotel. De dou ori pe an se trimit scrisori ofert la ministere, cluburi sportive, organiza ii guvernamentale. Societatea are contract de publicitate cu posturile locale de televiziune care transmit reclame privind gama serviciilor oferite precum si pre urile pentru manifestrile organizate cu diferite ocazii ( 8 Martie, Ziua Indrgosti ilor, zile onomastice). Din 2007 exist i pe Internet site-ul hotelului cu prezentare iar turi tii pot face rezervri on-line n acest mod. O alt activitate de promovare este participarea la t rguri, saloane si expozi ii pe teme turistice n ar prin reprezentan ii societa ii si n afara rii, mai ales, prin agen iile care ne promoveaz produsul turistic. O mare aten ie se acord si are caracter permanent, publicitatea direct, de care am mai amintit. Cu toate c este considerat costisitoare are avantajul comunicrii n dublu sens asigur ndu-se independent, suple e n utilizare i rspunsuri imediate. Se pot aminti si revistele de turism sau economice in care apar periodic articole ce vizeaz calitatea serviciilor, noutatea n programele oferite turi tilor.48

O alt form de promovare este si invitarea reprezentan ilor agen iilor de turism s cunoasc, zona. De c te ori s-a solicitat, hotelul a fost gazda grupurilor promo ionale formate din agen i de turism din diferite ri. Acest contact este de foarte mare important deoarece ei vin n recunoastere i au posibilitatea s schimbe loca iile ini iale dac nu corespund standardelor. Firma hotelului serve te ca punct de reper pentru client. Potrivit OMT 510/2002, hotelul are firm luminoas n partea superioara, vizibil de la mare distant, av nd n vedere nl imea cldirii. Practic, nu exist hotel perfect, dar elementele de originalitate si politica de comunica ie pot s dea con inut ofertei, s o fac remarcabil, unic. Crearea si difuzarea imaginii este efectul punerii n aplicare a mijloacelor de comunica ie, adic: - Publicitate - Promovarea vanzrilor - Relatii publice - Manifestri expozi ionale - Sponsorizri - For ele de v nzare In activitatea viitoare un rol important va fi acordat ac iunilor de rela ii publice. Aceste ac iuni asigur transimiterea unei imagini favorabile a hotelului, prin intermediul invita ilor, vizitelor si crearea de evenimente ( aniversari ale hotelului, salariatul anului, omul anului, expozi ii de arta culinara).

49

Sponsorizarea poate fi si HOTEL MAREA NEAGRA un mijloc de creare i difuzare a imaginii de marc. Pot fi finan ate msuri ecologice, ac iuni sportive, ac iuni umanitare, activit i social-culturale. La baza lansrii si promovrii unui produs turistic st opera iunea de selectare a segmentelor de pia vizate pentru acest produs, pentru determinarea ponderei unui produs turistic pe un segment de pia , comparativ cu ofertele concurente, pentru o dozare mai ra ional a eforturilor promo ionale si de publicitate. Promovarea are un rol de prim rang n turism, ntruc t produsul turistic nu poate fi prezentat clientului sub forma unui e antion de marf si nici nu poate fi stocat in timp, fiind necesar comercializarea lui pe masura oferirii sale. Promovarea v nzrilor presupune ac iuni variate: - Tarife preferen iale propuse pentru week-end, deoarece unele perioade, zilele sunt cu cel mai mic grad de ocupare -doua nop i de cazare la tariful unei singure nop i - Practicarea unor tarife pentru prelungirea ederii, peste orarul obi nuit al zilei hoteliere. - Acordarea de tarife long-stay degresive, ncep nd cu cea de-a treia zi de edere - Cadouri la care d dreptul adi ionarea de puncte (in functie de numarul de nnoptari dintr-o luna, trimestrial, semestrial sau anual) - Introducerea gratuit ilor de genul: - cazarea gratuit a copiilor in camera prin ilor - camera gratuit pentru copii.50