praktisk veileder prosessforbedring 30.01.2014 for slide share
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Co
pyri
gh
t
Centre
-7,17
-0,91
+5,42 +5,54
+6,59
+7,70
+8,95
Left 1/3 Section Heading
Right ½ Section Heading
Middle1/3 Section Heading
Left ½ Section Heading
Right 1/3 Section Heading
Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70
Top Section title
Top Section heading
Heading title
Sub Heading
Bottom Section Heading
Bottom Section Sub Heading
Prosessorientert forbedringsarbeid
Praktiske teknikker for å komme i gang
Co
pyri
gh
t
Centre
-7,17
-0,91
+5,42 +5,54
+6,59
+7,70
+8,95
Left 1/3 Section Heading
Right ½ Section Heading
Middle1/3 Section Heading
Left ½ Section Heading
Right 1/3 Section Heading
Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70
Top Section title
Top Section heading
Heading title
Sub Heading
Bottom Section Heading
Bottom Section Sub Heading
Hvorfor bli mer prosessorientert?
Resultater fra SEI og Gartner peker på omfattende
forbedringsmuligheter gjennom prosessarbeid og øket
modenhet
• Organisasjoner med høy modenhet erfarer at
de får 85% færre feil og 75% lavere kost
• Fremdriftsavvik blir redusert fra 145% på nivå 1
til 15% på nivå 4
• Virksomheter som benytter modenhetsmodeller
for prosessforbedringer får betydelige gevinster
(RoI); i gjennomsnitt bedre enn 4:1
Co
pyri
gh
t
Centre
-7,17
-0,91
+5,42 +5,54
+6,59
+7,70
+8,95
Left 1/3 Section Heading
Right ½ Section Heading
Middle1/3 Section Heading
Left ½ Section Heading
Right 1/3 Section Heading
Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70
Top Section title
Top Section heading
Heading title
Sub Heading
Bottom Section Heading
Bottom Section Sub Heading
3 3
Hva er de største hindringene?
Co
pyri
gh
t
Centre
-7,17
-0,91
+5,42 +5,54
+6,59
+7,70
+8,95
Left 1/3 Section Heading
Right ½ Section Heading
Middle1/3 Section Heading
Left ½ Section Heading
Right 1/3 Section Heading
Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70
Top Section title
Top Section heading
Heading title
Sub Heading
Bottom Section Heading
Bottom Section Sub Heading
1 2 3
4
Hva skal gjøres?
• Beskrive
• Kartlegge
• Analysere
• Måle
Hvorfor er dette
viktig?
• Visualisere
• Forstå
• Forbedre
• Transformere
Hvordan skal
arbeidet utføres?
• Top-down
• Bottom-up
• Rammeverk
• Involvering
3 spørsmål før vi går i gang med prosessarbeidet
Co
pyri
gh
t
Centre
-7,17
-0,91
+5,42 +5,54
+6,59
+7,70
+8,95
Left 1/3 Section Heading
Right ½ Section Heading
Middle1/3 Section Heading
Left ½ Section Heading
Right 1/3 Section Heading
Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70
Top Section title
Top Section heading
Heading title
Sub Heading
Bottom Section Heading
Bottom Section Sub Heading
1 2 3
5
Hva skal gjøres?
• Beskrive
• Kartlegge
• Analysere
• Måle
Hvorfor er dette
viktig?
• Visualisere
• Forstå
• Forbedre
• Transformere
Hvordan skal
arbeidet utføres?
• Top-down
• Bottom-up
• Rammeverk
• Involvering
3 spørsmål før vi går i gang med prosessarbeidet
Co
pyri
gh
t
Centre
-7,17
-0,91
+5,42 +5,54
+6,59
+7,70
+8,95
Left 1/3 Section Heading
Right ½ Section Heading
Middle1/3 Section Heading
Left ½ Section Heading
Right 1/3 Section Heading
Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70
Top Section title
Top Section heading
Heading title
Sub Heading
Bottom Section Heading
Bottom Section Sub Heading
CO
PY
RIG
HT
©
Hvor skal vi starte?
•Avgrense prosess
•Definere omgivelsene
•Etablere team og arbeidsform
•Bli enige om metodikk
6
Finn noen andre engasjerte
medarbeidetre, start enkelt
og kjør i vei!
Prosess
Sak Resultat
Kunde Kunde
Po
ol
La
ne
1L
an
e 2
La
ne
3
Co
pyri
gh
t
Centre
-7,17
-0,91
+5,42 +5,54
+6,59
+7,70
+8,95
Left 1/3 Section Heading
Right ½ Section Heading
Middle1/3 Section Heading
Left ½ Section Heading
Right 1/3 Section Heading
Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70
Top Section title
Top Section heading
Heading title
Sub Heading
Bottom Section Heading
Bottom Section Sub Heading
7
Del inn i kjerneprosesser, styrende prosesser og
støtteprosesser
Kjerneprosesser
Sak Resultat
Kunde
Mennesker Hjelpeverktøy
Definerte mål
Prosesseier Hensikt
Krav og regler Måling og
rapportering
Kunde
Styring
Støtte - Ressurser
Po
ol
La
ne
1L
an
e 2
La
ne
3
Co
pyri
gh
t
Centre
-7,17
-0,91
+5,42 +5,54
+6,59
+7,70
+8,95
Left 1/3 Section Heading
Right ½ Section Heading
Middle1/3 Section Heading
Left ½ Section Heading
Right 1/3 Section Heading
Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70
Top Section title
Top Section heading
Heading title
Sub Heading
Bottom Section Heading
Bottom Section Sub Heading
8
Planlegg fasene i forbedringsarbeidet
DMAIC modellen fra SixSigma
Define Measure Analyze Improve Control
Definere problemet,
lage tydelig mandat
Etablere baseline og
målinger
Analysere prosessen,
evaluere effekter
Velge beste tiltak
eller løsning
Følge opp. Måle
effekten, sikre varige
forbedringsresultater
• Definere og
avgrense prosjekt
• Definere mål
• Etablerer business
case
• Overordnet
prosesskart
• Etablere
målesystem, samle
fakta
• Dokumentere
årsaker til problemet
• Identifisere «quick
wins»
• Utarbeide detaljerte
prosesskart
• Identifisere
potensielle årsaker
til problemet
• Analysere «årsak-
virkning
• Identifisere rotårsak
• Identifisere og velge
løsninger som
adresserer de
identifiserte
rotårsakene
• Risikoanalyse
• Pilotering
• Definere
prosesseier,
standard praksis
• Følge opp KPIer og
mål
• Iverksette tiltak
Co
pyri
gh
t
Centre
-7,17
-0,91
+5,42 +5,54
+6,59
+7,70
+8,95
Left 1/3 Section Heading
Right ½ Section Heading
Middle1/3 Section Heading
Left ½ Section Heading
Right 1/3 Section Heading
Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70
Top Section title
Top Section heading
Heading title
Sub Heading
Bottom Section Heading
Bottom Section Sub Heading
9
Beskriv nå-situasjon og identifiser problemområder
Nå-
situasjon Visjon
Fremtidig
prosess Hinder
• Forstå
• Løse
• Iverksette tiltak
Fremtidig prosess løser problemområder i nå-situasjon, og er neste steg på vei mot visjonen
Co
pyri
gh
t
Centre
-7,17
-0,91
+5,42 +5,54
+6,59
+7,70
+8,95
Left 1/3 Section Heading
Right ½ Section Heading
Middle1/3 Section Heading
Left ½ Section Heading
Right 1/3 Section Heading
Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70
Top Section title
Top Section heading
Heading title
Sub Heading
Bottom Section Heading
Bottom Section Sub Heading
10
Trinn 1: Kartlegge og analysere nå-situasjon
Co
pyri
gh
t
Centre
-7,17
-0,91
+5,42 +5,54
+6,59
+7,70
+8,95
Left 1/3 Section Heading
Right ½ Section Heading
Middle1/3 Section Heading
Left ½ Section Heading
Right 1/3 Section Heading
Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70
Top Section title
Top Section heading
Heading title
Sub Heading
Bottom Section Heading
Bottom Section Sub Heading
11
Trinn 1: Kartlegge og analysere nå-situasjon
Målepunkter (tid – kost – kvalitet):
• Prosess tid
• Ledetid
• %Ferdig & Feilfri
• Hindringer i flyt (nedetid, delte ressurser, task-
switching, sub-optimale prioriteringer)
Co
pyri
gh
t
Centre
-7,17
-0,91
+5,42 +5,54
+6,59
+7,70
+8,95
Left 1/3 Section Heading
Right ½ Section Heading
Middle1/3 Section Heading
Left ½ Section Heading
Right 1/3 Section Heading
Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70
Top Section title
Top Section heading
Heading title
Sub Heading
Bottom Section Heading
Bottom Section Sub Heading
12
Trinn 1: Kartlegge og analysere nå-situasjon
Målepunkter (tid – kost – kvalitet):
• Prosess tid
• Ledetid
• %Ferdig & Feilfri
• Hindringer i flyt (nedetid, delte ressurser, task-
switching, sub-optimale prioriteringer)
Tilleggsinformasjon:
• Ressursinnsats(#hoder, kostnader)
• Saksvolum
• Overtid
Co
pyri
gh
t
Centre
-7,17
-0,91
+5,42 +5,54
+6,59
+7,70
+8,95
Left 1/3 Section Heading
Right ½ Section Heading
Middle1/3 Section Heading
Left ½ Section Heading
Right 1/3 Section Heading
Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70
Top Section title
Top Section heading
Heading title
Sub Heading
Bottom Section Heading
Bottom Section Sub Heading
13
Trinn 1: Kartlegge og analysere nå-situasjon
Eksempler på funn:
• Retursløyfer («loopbacks»)
• Unødvendige, unøyaktige overleveringer
• Ekstra-arbeid etter feil og uklarheter
• Manglende eller feilplasserte funksjoner
• Overflødige aktiviteter
• Mangler dokumentert prosedyre/standard
• For mye kontroll, og inspeksjoner
• Teknologi er ikke utnyttet
Co
pyri
gh
t
Centre
-7,17
-0,91
+5,42 +5,54
+6,59
+7,70
+8,95
Left 1/3 Section Heading
Right ½ Section Heading
Middle1/3 Section Heading
Left ½ Section Heading
Right 1/3 Section Heading
Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70
Top Section title
Top Section heading
Heading title
Sub Heading
Bottom Section Heading
Bottom Section Sub Heading
14
• Gjennomgå funn fra nå-situasjon:
kvalitet, %ferdig & feilfri, ledetider,
kostnader, produktivitet
• Hva ønsker «kunden», hvilket nivå
sikter vi mot?
• Hvor foregår verdiskapning/ikke
verdiskapning?
• Brainstorm «mot-tiltak» og
forbedringsområder
Trinn 2: Design av fremtidig prosess
Identifiser tiltak for hvert forbedringsområde
Forventet effekt
Gje
nn
om
førb
arh
et
Va
nske
lig
høy Lav
Le
tt Prioritet
Aksjon
Vurder
Fjern
Co
pyri
gh
t
Centre
-7,17
-0,91
+5,42 +5,54
+6,59
+7,70
+8,95
Left 1/3 Section Heading
Right ½ Section Heading
Middle1/3 Section Heading
Left ½ Section Heading
Right 1/3 Section Heading
Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70
Top Section title
Top Section heading
Heading title
Sub Heading
Bottom Section Heading
Bottom Section Sub Heading
15
Planlegg fasene i forbedringsarbeidet
DMAIC modellen fra SixSigma
Define Measure Analyze Improve Control
Definere problemet,
lage tydelig mandat
Etablere baseline og
målinger
Analysere prosessen,
evaluere effekter
Velge beste tiltak
eller løsning
Følge opp. Måle
effekten, sikre varige
forbedringsresultater
• Definere og
avgrense prosjekt
• Definere mål
• Etablerer business
case
• Overordnet
prosesskart
• Etablere
målesystem, samle
fakta
• Dokumentere
årsaker til problemet
• Identifisere «quick
wins»
• Utarbeide detaljerte
prosesskart
• Identifisere
potensielle årsaker
til problemet
• Analysere «årsak-
virkning
• Identifisere rotårsak
• Identifisere og velge
løsninger som
adresserer de
identifiserte
rotårsakene
• Risikoanalyse
• Pilotering
• Definere
prosesseier,
standard praksis
• Følge opp KPIer og
mål
• Iverksette tiltak
Co
pyri
gh
t
Centre
-7,17
-0,91
+5,42 +5,54
+6,59
+7,70
+8,95
Left 1/3 Section Heading
Right ½ Section Heading
Middle1/3 Section Heading
Left ½ Section Heading
Right 1/3 Section Heading
Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70
Top Section title
Top Section heading
Heading title
Sub Heading
Bottom Section Heading
Bottom Section Sub Heading
© Karabin AS
Strategisk og økonomisk
Operasjonelt
Strategisk (ledelsen)
Årlig /
kvartalsvis
Periodisk (ledelsen)
(operativt personell)
Kort intervall (operativt personell)
Månedlig
Uke / dag
Første nivå sammenhenger
Forbedret
resultat/kvalitet
Økt omsetning
Redusert kostnad
Andre nivå sammenhenger
Prosessanalyse
Leveranser, tid,
kost, kvalitet
Tredje nivå sammenhenger
Medarbeider som vil
Medarbeidere som kan
Riktig verktøystøtte
Perspektiv på målstyring med indikatorer på flere nivåer
Virksomheten
Prosess
Medarbeider
Co
pyri
gh
t
Centre
-7,17
-0,91
+5,42 +5,54
+6,59
+7,70
+8,95
Left 1/3 Section Heading
Right ½ Section Heading
Middle1/3 Section Heading
Left ½ Section Heading
Right 1/3 Section Heading
Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70
Top Section title
Top Section heading
Heading title
Sub Heading
Bottom Section Heading
Bottom Section Sub Heading
Etabler baseline for målinger, analyser årsak-virkning og
rotårsaker
• Tiltak iverksettes basert på god forståelse av problemårsak
Måned Besøk Leads %Lead/Besøk Bruttosalg %Salg/Lead Web-best Konv salg
Jan 48 377 11 176 23,10 % 1 306 11,69 % 193 2,70 %
Feb 31 407 7 278 23,17 % 1 048 14,40 % 162 3,34 %
Mars 41 756 6 825 16,34 % 987 14,46 % 223 2,36 %
April 30 853 5 552 18,00 % 808 14,55 % 201 2,62 %
Mai 29 319 5 592 19,07 % 1 008 18,03 % 185 3,44 %
Juni 30 853 4 830 15,65 % 887 18,36 % 176 2,87 %
Juli 26 407 5 140 19,46 % 1 071 20,84 % 233 4,06 %
August 38 553 8 064 20,92 % 1 399 17,35 % 320 3,63 %
September 7 343 1 209 16,46 % 300
Oktober 37 877 9 068 23,94 % 1 301 14,35 % 220 3,43 %
Co
pyri
gh
t
Centre
-7,17
-0,91
+5,42 +5,54
+6,59
+7,70
+8,95
Left 1/3 Section Heading
Right ½ Section Heading
Middle1/3 Section Heading
Left ½ Section Heading
Right 1/3 Section Heading
Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70
Top Section title
Top Section heading
Heading title
Sub Heading
Bottom Section Heading
Bottom Section Sub Heading
18
• Årsak-virkning / Rotårsak
• 5 why
• Trestrukturer og tilstandsgrafer
• Fiskebein
• Pareto (80/20) på ulike feilkategorier
• Korrelasjon – analyse av sammenhenger
mellom KPIer og Effektmål
Analyse av rotårsak og evaluering av tiltak
«Problem management»
18
Det er ikke alltid bare én rot-årsak!
Co
pyri
gh
t
Centre
-7,17
-0,91
+5,42 +5,54
+6,59
+7,70
+8,95
Left 1/3 Section Heading
Right ½ Section Heading
Middle1/3 Section Heading
Left ½ Section Heading
Right 1/3 Section Heading
Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70
Top Section title
Top Section heading
Heading title
Sub Heading
Bottom Section Heading
Bottom Section Sub Heading
Tavlemøter skaper engajement!
Visualisering
=
Tavle
• Status
• Måltall
• Aksjoner
• Forbedringer
• Kvalitet
• Etc
Co
pyri
gh
t
Centre
-7,17
-0,91
+5,42 +5,54
+6,59
+7,70
+8,95
Left 1/3 Section Heading
Right ½ Section Heading
Middle1/3 Section Heading
Left ½ Section Heading
Right 1/3 Section Heading
Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70
Top Section title
Top Section heading
Heading title
Sub Heading
Bottom Section Heading
Bottom Section Sub Heading
Forbedringshjulet gir fokus og prioritering
Planlagt Aktiv
Ferdig Forslag
Fokusområde
Co
pyri
gh
t
Centre
-7,17
-0,91
+5,42 +5,54
+6,59
+7,70
+8,95
Left 1/3 Section Heading
Right ½ Section Heading
Middle1/3 Section Heading
Left ½ Section Heading
Right 1/3 Section Heading
Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70
Top Section title
Top Section heading
Heading title
Sub Heading
Bottom Section Heading
Bottom Section Sub Heading
21
ITIL beskriver primært prosesser for IT-drift
Co
pyri
gh
t
Centre
-7,17
-0,91
+5,42 +5,54
+6,59
+7,70
+8,95
Left 1/3 Section Heading
Right ½ Section Heading
Middle1/3 Section Heading
Left ½ Section Heading
Right 1/3 Section Heading
Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70
Top Section title
Top Section heading
Heading title
Sub Heading
Bottom Section Heading
Bottom Section Sub Heading
22
Spørsmålet er…
hvordan kan tjenestene bedre støtte virksomheten?
Co
pyri
gh
t
Centre
-7,17
-0,91
+5,42 +5,54
+6,59
+7,70
+8,95
Left 1/3 Section Heading
Right ½ Section Heading
Middle1/3 Section Heading
Left ½ Section Heading
Right 1/3 Section Heading
Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70
Top Section title
Top Section heading
Heading title
Sub Heading
Bottom Section Heading
Bottom Section Sub Heading
23
1. Velg ut et område hvor du kan «gjøre en
forskjell»
2. Lag overordnet modell først, bruk
«utenfra-og-inn» perspektiv, se på
leveranser med kundens øyne
3. Bruk tavlemøter, frokostmøter eller
lignende for å skape engasjement rundt
arbeidet
4. Velg ut indikatorer og begynn å måle!
5. Kommuniser resultatene til omgivelsene!
5 tips på veien
Hvordan lykkes med prosessarbeid
Co
pyri
gh
t
Centre
-7,17
-0,91
+5,42 +5,54
+6,59
+7,70
+8,95
Left 1/3 Section Heading
Right ½ Section Heading
Middle1/3 Section Heading
Left ½ Section Heading
Right 1/3 Section Heading
Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70
Top Section title
Top Section heading
Heading title
Sub Heading
Bottom Section Heading
Bottom Section Sub Heading
24
1. Prosessarbeidet avgrenses til «lokalt fagarbeid» uten knytning til resten av virksomheten
2. Prosesser kartlegges for kartleggingens skyld uten tanke om hensikt
3. Venter med målesystem til slutt; da har du ingen baseline, vanskelig å beregne effekter, mangler underlag for å prioritere tiltak
4. For generell beskrivelse av problem eller årsak, gir for lite informasjon til å etablere gode tiltak
5. Bruker for lang tid i analysefasen. Ta de store tingene og gå videre, hold tempo
Unngå disse vanlige feilene
Hvilke feller skal du ikke gå i?
Co
pyri
gh
t
Centre
-7,17
-0,91
+5,42 +5,54
+6,59
+7,70
+8,95
Left 1/3 Section Heading
Right ½ Section Heading
Middle1/3 Section Heading
Left ½ Section Heading
Right 1/3 Section Heading
Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70
Top Section title
Top Section heading
Heading title
Sub Heading
Bottom Section Heading
Bottom Section Sub Heading
25
Takk for oppmerksomheten!