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Praxisleitfaden

zu neuen Methoden und Aspekten

der Gestaltung von Dienstleistungs-

Kooperationsverbunden

„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“

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Impressum

Herausgeber: Kooperationsverbund ADDONWARE Autoren (alphabetisch): Dipl. Ing. Karl-Heinz Fenkl BBI Beratung für Betriebswirtschaft und Informatik GmbH Web: www.bbi-it.de Telefon: 03601-8867-0 Jörg Flügge Batix Software GmbH Web: www.batix.com Telefon: 03671-5277-0 Dipl.-Kfm. Colin Höhler IDI Informationsdienst Ilmenau GmbH Web: www.idi-gmbh.de Telefon: 03677-8480-0 Dipl. Ing. Hans-Ulrich Langer D&C Gesellschaft für Datenkommunikation und Computersysteme mbH Web: www.ducsys.net Telefon: 03683-7909-0 Prof. Dr. Uwe Straubel CETIMA Software & Consulting GmbH (Konsortialführer des Verbundes) Web: www.cetima.de Telefon: 03683-7902-0 Stand: Juni 2011 Alle Rechte vorbehalten. Nachdruck und Vervielfältigung auf Papier und elektronischen Datenträgern sowie Einspeisungen in Datennetze nur mit Genehmigung des Herausgebers. Hinweis: Die Ausarbeitung des Leitfadens erfolgte mit größter Sorgfalt, dennoch besteht kein Anspruch auf Vollständigkeit. Eine Haftung für die inhaltliche Richtigkeit (mit Ausnahme von Vorsatz oder grobem Verschulden) wird nicht übernommen. Ein Nachdruck – auch auszugsweise – ist lediglich mit der Genehmigung der Autoren gestattet.


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Inhalt

Impressum .................................................................................................................... 1

1. Einführung .......................................................................................................... 4

2. Grundlagen zum Kooperationsverbund .............................................................. 6

2.1. Markt- und Lösungsanforderungen .................................................................... 6

2.2. Kooperationspartner auf verschiedenen Niveaustufen ...................................... 8

2.3. Organisation und Rahmenregelungen ............................................................... 9

3. Gestaltung Angebotsportfolio ........................................................................... 15

3.1 Systematisches Portfolio-Engineering .............................................................. 15

3.2 Standardisierung / Modularisierung von Dienstleistungungen als

strategisches Werkzeug im Kooperationsverbund ........................................... 23

3.3 Serviceengineering im Kooperationsverbund ................................................... 28

4. Lebenslagen .................................................................................................... 34

4.1 Stufenkonzept .................................................................................................. 34

4.2 Leistungsangebote und Kompetenzen ............................................................. 35

4.3 Das Matchingverfahren .................................................................................... 45

5. Organisation / Personal .................................................................................... 53

5.1 Kooperationsverbund als Basis für Personalentwicklung bei den

Verbundpartnern .............................................................................................. 53

5.2 Effizienz des Projektmanagements unter Verbundbedingungen

Personalentwicklung bei den Verbundpartnern ................................................ 57

5.3 Compliance-Anforderungen arbeitsteilig gewährleisten ................................... 60

5.4 Netzwerk-Coach / Koordinierungsstelle ........................................................... 60

6. Informationsmanagement im Verbund ............................................................. 63

6.1 Werkzeuge für das Netzwerk- und Projektmanagement /

Partner-Informationsaustausch ........................................................................ 63

6.2 Social Networking ............................................................................................ 69

7. eCl@ss Lösungsansatz zur Dienstleistungsvermarktung ................................ 73


3

7.1 Einordnung des Klassifizierungssystem eCl@ss ............................................. 73

7.2 ADDONWARE und eCl@ss ............................................................................. 74

7.3 Ausblick und Zielsetzung ................................................................................. 77

8. Markt- und Prozesserfolg durch Verbundwirkung - ausgewählte Fallbeispiele 77

9. Zusammenfassung ........................................................................................... 80

Abkürzungsverzeichnis

Quellenverzeichnis


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1. Einführung

Kooperationen zwischen rechtlich und wirtschaftlich unabhängigen Unternehmen sind

praktizierter Alltag in der Geschäftstätigkeit von Dienstleistern, insbesondere im

Bereich der Informations- und Kommunikationstechnologien. Die Praxis zeigt auch,

dass Kooperationsbereitschaft und -fähigkeit durch ein Unternehmen als bewusste

Zielstellung und Kompetenz zu entwickeln ist. Kooperationsnutzung bietet somit auch

ein Potenzial zur Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit und der Generierung von

Alleinstellungsmerkmalen.

Alle am Kooperationsverbund ADDONWARE beteiligten Unternehmen haben bereits

zahlreiche Erfahrungen aus der Mitwirkung in unterschiedlichsten Kooperationsformen

bzw. kooperieren außerhalb dieses Verbundes mit anderen Partnern. Die dort

festgestellten Hemmnisse und Probleme boten den konkreten Anlass neuer Ansätze

und Ideen im Projekt „IT-Partnerschaft (ADDONWARE)“ zu evaluieren.

Beim Kooperationsverbund ADDONWARE handelt es sich um eine dominierend

horizontale, teilfunktionelle Branchenkooperation mit langfristiger Ausrichtung.

Wegen der bereits zahlreich am Markt verfügbaren Literaturquellen, Leitfäden und

Erfahrungsberichte zum Thema Kooperation wurde bewusst auf eine durchgängige

Abhandlung der Strukturen, Vorgehensweisen und Komponenten eines

Kooperationsverbundes verzichtet. Stattdessen beschreibt dieser Leitfaden

ausgewählte Aspekte der Gestaltung und Organisation eines dienstleistungs-

orientierten Kooperationsverbundes bei Verzicht auf ein institutionelles

Kooperationsmanagement.

Ziel des Leitfadens ist es, Schwerpunkte, die während des Projektes als Methoden

und Werkzeuge neu entwickelt und erprobt wurden bzw. sich in der praktischen

Tätigkeit als wichtig erwiesen haben, für die Nutzung in weiteren

Kooperationsstrukturen als Anregung und Empfehlungen bereitzustellen. Dazu

gehören:

• Definierte und transparente Partnerstufen

• Systematisches Portfolio-Engineering auf Basis eines Themen-Referenzrahmens

• Generierung von Leistungspaketen als Werkzeug für Dienstleistungs-

Standardisierung und -Modularisierung

• Koordiniertes Service-Engineering auf Basis eines Service-Gruppierungsrahmens

• Personalentwicklung im Kooperationsverbund durch Rahmenqualifizierungspläne

und Coaching


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• Einheitliches Vorgehensmodell zum Projektmanagement in Dienstleistungs-

projekten

• Nutzung von Werkzeugen des Social Media Networking

• Integration von Klassifizierungssystemen, speziell eCl@ss

Ein Leitfaden soll möglichst neutrale Handlungsempfehlungen und verallgemeinerte

Erfahrungen vermitteln. Der vorliegende Leitfaden stellt sich diesem Anspruch, bezieht

sich jedoch auch immer wieder auf das konkrete Vorgehen und die spezifische

Entscheidungssituation im ADDONWARE-Kooperationsverbund. Damit soll betont

werden, dass es schwerlich eine komplett verallgemeinerbare Referenzstruktur für

Kooperationsvorhaben jeglicher Art geben kann.

Über Ihre Meinung und den Austausch von Erfahrungen zu den diversen

angesprochenen Themenbereichen würden wir uns sehr freuen.

Kontakt-Mailadresse: [email protected]


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2. Grundlagen zum Kooperationsverbund

2.1. Markt- und Lösungsanforderungen

Die Zusammenarbeit von Unternehmen in Netzwerken hat in den letzten Jahren

ständig an Bedeutung gewonnen, auch im Bereich der IT-Dienstleistungen.

Dies liegt an der immer stärkeren Spezialisierung einzelner Anbieter bei gleichzeitig

geänderten Anforderungen an moderne IT-Lösungen, welche immer individueller,

komplexer und flexibel gestaltbar und leicht abrufbar sein müssen. Komplexität und

schnelle Veränderungen der Anforderungen moderner Geschäftsprozesse erfordern

somit ein umfassendes Know-how, breites Lösungsportfolio und genügend

Kapazitäten auf Seiten der Dienstleister.

Heute sind IT-Dienstleistungs-Projekte, insbesondere im KMU-Umfeld von folgenden

Merkmalen geprägt:

• Intensive Einbindung des Kunden über den gesamten Prozess inkl. Mitwirkung

des Kunden in den direkten Kernprozessen der Dienstleistung

• Berücksichtigung heterogener und umfassender IT-Landschaften bei

Leistungserbringung

• Unumgängliche Zusammenarbeit des Kunden mit anderen externen Dienstleistern

• IT-Dienstleistungen für KMU weisen aufgrund der oft nur unzureichend erkannten

und dokumentierten Problemstellungen und / oder nur begrenzt bekannten

Lösungsmöglichkeiten eine erhebliche Spezifik auf

Insbesondere der letztgenannte Aspekt bestimmt maßgeblich Struktur und

Arbeitsweise von ADDONWARE, wie im Kapitel MATCHING noch näher erläutert

werden wird.

Grundprinzip

Je nach Ausgangssituation wird der Kunde „abgeholt“, d.h. ADDONWARE bietet

mehrere Optionen zur Abfrage potentieller Lösungen an. Kunden können sich zudem

informieren, mit welchen der durch die einzelnen Partner bisher erbrachten Lösungen

ähnliche / identische Problemstellungen realisiert wurden.


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Die folgende Grafik verdeutlicht das Grundkonzept einer situationsbezogenen,

multivalenten Abbildung der Dienstleistungen / Lösungskompetenzen aus Sicht der

Nachfrager, Interessenten:

Bild 1: Dienstleistungen und Lösungskompetenzen

Aus diesem Grundkonzept lassen sich die nachfolgend abgebildeten 4 Szenarien

ableiten.


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Bild 2: Szenarien Grundkonzept

Diese Ansätze sind neu, umfassend evaluiert und haben sich in der Praxis bestätigt.

Sie stellen die am Verbund beteiligten Partner vor spezifische Herausforderungen

hinsichtlich Kooperationskompetenzen. Neben „klassischen“ Festlegungen hinsichtlich

Aufbau, Struktur, Entscheidungsfindung etc. sind hier die Softfacts für den

Kooperationserfolg entscheidend. Die einzelnen Partner müssen nicht nur die

Kompetenzen der Anderen kennen, sondern auch die Bereitschaft entwickeln, eigene

umgesetzte Projekte zu beschreiben und offen zu legen. Zudem ist es erforderlich,

realisierte Projekte und Lösungen anderer Partner zu kennen. Hierzu sind Schulungen

oder Online-Seminare erforderlich, die bei ADDONWARE regelmäßig stattfinden.

Das projektbezogene Zusammenführen verschiedener Partner, die sich in einem

Netzwerk zusammengeschlossen haben, kann aufgrund vorbereiteter

Organisationsstrukturen und Kooperationsregelungen schnell und effizient erfolgen.

Dieser Satz gilt prinzipiell für alle Verbünde und Netzwerke.

2.2. Kooperationspartner auf verschiedenen Niveaustufen

ADDONWARE ist zudem dadurch gekennzeichnet, dass die Partner auf

verschiedenen Niveaustufen und damit nur im jeweils notwendigen Maße

eingebunden sind. Dadurch wird zum einen ein vollständiges Leistungsportfolio

sichergestellt, andererseits werden die Partner nur im jeweils notwendigen Maße in

die Abläufe eingebunden. Dies steigert das Nutzenempfinden, da die

Transaktionskosten weniger stark eingebundener Partner sinken.


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Der ursprüngliche Ansatz sah hierbei 3 Niveaustufen vor: Kernpartner, qualifizierte

Partner und Partner im erweiterten Partnerkreis. Während des Aufbaus von

ADDONWARE wurden letztlich zwei Niveaustufen (Premium-Partner und Business-

Partner) realisiert, da die als Partner im erweiterten Partnerkreis vorgesehenen

Subdienstleister projektspezifisch eine stärker werdende Rolle einnehmen.

2.3. Organisation und Rahmenregelungen

Die eingangs erörterte Spezifik von IT-Dienstleistungen, die heutige Aufstellung von

IT-Dienstleistern und die Ausgangslage der klein- und mittelständisch strukturierten

Kunden sind maßgeblich dafür, wie sich ADDONWARE aufstellt und wie seine Partner

zusammenarbeiten.

ADDONWARE unterscheidet zunächst, wie oben erwähnt, zwischen Premium-

Partnern und Business-Partnern. Die Unterschiede zwischen den beiden Stufen

hinsichtlich verschiedener Kriterien und deren Ausprägung verdeutlicht die

nachfolgende Tabelle:

Kriterium Premium-Partner Business-Partner

Häufigkeit der Einbindung in Projekte hoch gering

Wertschöpfungsanteil an Projekten mittel – hoch gering - mittel

Koordinierungsbedarf während Projektrealisierung

mittel – hoch gering - mittel

Kenntnisstand über Leistungen / Kompetenzen anderer Partner

hoch mittel

Technologische Bindung hoch mittel

Intensität der Netzwerkarbeit / Netzwerkorganisation

hoch mittel

Tabelle 1: Partner - Ausprägungsstufen


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Nachfolgend möchten wir die Partner der beiden Gruppen kurz vorstellen

(Stand: Mai 2011):

Premium-Partner Business-Partner

Batix Software GmbH Batix entwickelt, vermarktet und betreut ein Produkt: das batix® Content Management System. Ein Softwaresystem sowohl für den Aufbau und die Pflege von Webseiten, als auch für die webbasierte Abbildung ausgewählter Geschäftsprozesse.

CETIMA Software & Consulting GmbH Die CETIMA Software & Consulting GmbH ist ein Full-Service-Anbieter für Groupware und e-Business-Systeme.

D & C Gesellschaft für Datenkommunikation und Computersysteme mbH Das Kerngeschäft von D&C ist die Beratung, Projektierung/Koordination und Betreuung von Unternehmen, die EDV-Systeme in ihren Hauptprozessen nutzen.

Firmengruppe BBI Entwicklung und dem Vertrieb von Software im Bereich Archivierung und DMS beschäftigt / Dienstleistungen im Bereich der Digitalisierung und

Claudia Goschau Professionelle Prozessberatung im konzeptionellen als auch im operativen Umfeld, Unterstützung bei der Einführung und Umsetzung von CMMI, SPICE…

PPS Medienstudio Jan Heineck maßgeschneiderte Screen- und Print-Layouts aufgrund vorliegender Corporate Identity (CI)

RKW Thüringen Ansprechpartner in allen Fragen der Unternehmensberatung incl. der Beantragung von Fördermitteln durch den Einsatz von Beratern, Schulungs- und Qualifizierungsangebot für Fach- und Führungskräfte

smile! GbR Praktische Lösungen für kleine und mittlere Unternehmen smile! Telefonservice und Bürodienstleistungen, Organisations- und Schreibarbeiten


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Datenerschließung.

IDI GmbH Informationsdienstleistungen (Patent-, Literatur- und Markenrecherchen, Marktstudien, Branchenbilder etc.) / Entwicklung von kundenspezifischen Inhouse-Datenbanklösungen zur Archivierung und Bearbeitung von Rechercheergebnissen.

Style XP Business Web-Agentur mit Spezialisierung auf die Erstellung anspruchsvoller Software für professionelle Anwendungsbereiche, die Entwicklung intuitiver Bedienoberflächen und prozessbasierte Webanwendungen

Thüringer Kompetenzzentrum eCommerce c/o tranSIT GmbH Das Thüringer Kompetenzzentrum eCommerce (TheCK) ist eine vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie geförderte Beratungsstelle für kleine und mittlere Unternehmen.

Tabelle 2: Übersicht der Premium- und Business Partner

Die Partner von ADDONWARE sind in Abhängigkeit von ihrer jeweiligen Niveaustufe

mit verschiedenen Rechten und Pflichten ausgestattet.

Die Premium-Partner führen das Netzwerk. Sie benennen hierfür jeweils einen

Vertreter, zumeist den Geschäftsführer. Dieses Gremium hält mind. 4 Treffen je Jahr

ab und trifft alle Entscheidungen hinsichtlich des Netzwerkes, insbesondere über die

Zulassung von Neupartnern, Ausgestaltung der IT-Infrastruktur und

Marketingmaßnahmen. Dabei kann nur Neupartner werden, wer bereits mindestens

ein Projekt erfolgreich mit einem Partner realisiert hat.

Wichtig ist: Es wird keine gemeinschaftliche Gesellschaft gegründet.

Entscheidungen hinsichtlich des Kooperationsverbundes werden von den Premium-

Partnern gemeinsam getroffen. Abstimmungen bedürfen der Einstimmigkeit. Dies

betrifft insbesondere Entscheidungen hinsichtlich:


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• der Aufnahme neuer Mitglieder sowie des Ausschlusses von Mitgliedern,

• der Durchführung von Marketingmaßnahmen,

• der Übertragung von Funktionen auf einzelne Mitglieder,

• der Erhebung von Beiträgen und Leistungen.

Jedes als Premium-Partner eingestuftes Partnerunternehmen stellt bei der Teilnahme

am Verbund folgendes sicher:

• Ausreichende personelle Kapazitäten für eine intensive Zusammenarbeit und

Bereitschaft zur Prioritätsgewährung bei Leistungsanforderungen durch Partner,

o Die vorrangige Realisierung von Verbundprojekten, ggf. auch zu

niedrigeren Verrechnungssätzen, ist eine wesentliche Voraussetzung für

den Erfolg eines Netzwerkes. Diese strategische Entscheidung,

Kapazitäten auch bei starker Eigenauslastung bei Bedarf für das

Netzwerk zur Verfügung zu stellen, ist ein entscheidender Gradmesser

für die Kooperationskompetenz eines Partners.

• Bereitstellung aktueller und ausführlicher Informationen zu Leistungsspektrum,

Kompetenzen und realisierten Projekten, vorzugsweise in den verbundinternen

Datenbanken und auf der verbundeigenen Homepage,

o Dieses Erfordernis ist recht schwierig zu realisieren, insbesondere die

prägnante Beschreibung realisierter Projekte. Bewährt hat sich hier die

Ein-Seiten-Methode, bei der Lösungen kurz und bündig anhand einer

vorgegebenen Struktur skizziert werden.

• Qualifikations- und Kenntnisstand zu Produkten und Leistungen der

Kooperationspartner entsprechend üblicher Vermarktungs- und

Handelsanforderungen von Fremdprodukten / Qualifizierung der anderen Partner

zu eigenen Produkten und Leistungen,

• Gewährleistung des erforderlichen Regel-Kenntnisstandes bei den im

Kooperationsverbund oder dessen Projekten eingesetzten Mitarbeitern,

• Aktive Teilnahme an gemeinsamen Vermarktungsaktivitäten inklusive

gegenseitige Unterstützung bei durch einzelne Partner initiierten Maßnahmen,

• Nutzung des ADDONWARE-Logos sowie sonstiger CI-Komponenten in

eigenen Marketing-, Vertriebs- und Service-Angeboten und -werkzeugen,

• Gewährleistung eines aktuellen Technologiestandes der eigenen Produkte und


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Leistungen in den im Verbund vertretenen Kernkompetenzen,

• zuverlässige Aussagen hinsichtlich projektspezifischer Fragestellungen,

• terminliche Zuverlässigkeit und die Einhaltung von Vorgaben,

• hohe Leistungsqualität und umfassende Qualitätssicherung,

• Akzeptanz partnerspezifischer Verrechnungssätze

o Einheitliche Verrechnungssätze wurden diskutiert aber verworfen, da die

einzelnen Partner verschieden kalkulieren und zum Teil stark

differenzierte Kostenstrukturen aufweisen.

Die Führung und Projektverantwortung (Projektmanagement) bei Projekten, an denen

mehrere Partner beteiligt sind, obliegt dem Partner (Projektmanager), der das Projekt

akquiriert hat bzw. vom Kunden angesprochen wurde. Er kann diese Aufgaben jedoch

an einen anderen Partner übertragen. Dies bedingt die Bereitschaft zu

unterschiedlichen Projektrollen inkl. Fähigkeit zur Projektleitung und Koordination

eines jeden Partners.

Der Projektmanager tritt gegenüber dem Kunden als Auftragnehmer mit allen Rechten

und Pflichten auf und trifft seinerseits Absprachen mit den beteiligten Partnern.

Insbesondere betrifft dies:

• Konfiguration des Projektes, Struktur und Zeitplan

• Festlegung weiterer Projektpartner und deren Aufgaben

• Verantwortung für das Projekt in der Realisierungsphase

• Haftung gegenüber dem Kunden; fungiert als Generalauftragnehmer

• Ansprechpartner für den Kunden

• Qualitätssicherung / Auslieferung

• Vergütung von weiteren beteiligten Partnern

Die Partner verpflichten sich gegenseitig zu absolutem Schutz aller Kunden, mit denen

die jeweils andere Vertragspartei im Rahmen der Kooperation in Kontakt gekommen

ist oder über Publikationen der jeweils anderen Partei über die er Kenntnis erlangt hat.

Dieser Kundenschutz gilt für den Fall, dass der Kunde unter Umgehung der

Netzwerkstrukturen direkt beim Partner oder bei ADDONWARE anfragt, auch für den

Zeitraum nach einem evtl. Ausscheiden aus dem Verbund.


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Die in der Kooperation getroffenen Vereinbarungen und gewonnenen Projekt- und

Mitgliederinformationen dürfen Dritten ohne ausdrückliche Zustimmung der Partner

nicht zugänglich gemacht werden. Die Ausgestaltung von vertraglichen Beziehungen

bei größeren oder F&E-intensiven Projekten bleibt den jeweiligen Partnern

vorbehalten.

Die Business-Partner haben hinsichtlich der Netzwerkführung keine

Entscheidungsgewalt; Anliegen und Einwände können vorgebracht und gehört

werden. Mindestens einmal jährlich findet ein Treffen aller Partner statt. Die Teilnahme

an und Mitfinanzierung von aufwandsrelevanten Maßnahmen (wie z.B. Messen) ist

freiwillig.


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3. Gestaltung Angebotsportfolio

3.1 Systematisches Portfolio-Engineering

Der ADDONWARE-Kooperationsverbund positioniert sich vorrangig im Marktsegment

der Dienstleistungen, rund um das Informationsmanagement Klein- und

mittelständischer Unternehmen. Die Anforderungsspezifik dieser

Unternehmensgrößen erfordert ein konzertiertes Umfeld an Dienstleistern, das den

zeitkritischen, ganzheitlichen und kostensensiblen Ansprüchen genügt. Daher ist eine

gezielte Gestaltung der inhaltlichen Struktur des Verbundangebotes unter

Berücksichtigung der systematischen und zeitnahen Integration aktueller

technologischer und kommerzieller Entwicklungen unabdingbar. ADDONWARE setzt

dieses Ziel mittels verschiedener strategischer Ansätze um.

Portfolio-gesteuerter Partnerbesatz im Verbund

Koordiniertes Portfolio

Prinzipiell gelten im ADDONWARE-Kooperationsverbund keine regionalen oder

Zielgruppen- / Branchenbezogenen Kriterien für die Partnerauswahl. Die strategische

Ausrichtung verfolgt somit auch keine Branchenprofilierung des Angebotes.

Informationsmanagement und -technologie bestimmen das Kernportfolio des

Kooperationsverbundes. Weitere angrenzende Leistungen werden nur bei

Komplementärcharakter bzw. hoher Affinität zu den Kernleistungen in das Portfolio

aufgenommen.

Tipp:

Die Kunden-, Markt- und Technologiegeprägte Portfoliostruktur der im

ADDONWARE-Kooperationsverbund vorgehaltenen Kompetenzen, Lösungen und

Dienstleistungen dominiert gegenüber dem verfügbaren, historisch entstandenen

Leistungsportfolio, über welches die Partner verfügen. Damit vermeidet

ADDONWARE bewusst die in bisherigen Verbunden häufig eher zufällig gebildeten

Angebotsstrukturen entsprechend des jeweiligen Partnerportfolios.


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Dies bedeutet für einzelne Partner, dass ggf. nur ausgewählte Teile des vorhandenen

Gesamtangebotes als Kompetenzen, Leistungen und Lösungen entsprechend des

übergeordneten Verbundprofilbedarfs eingebracht werden.

Tipp:

Andererseits wird bei der Partnerauswahl auch ein zweckmäßiges Exklusivitätsniveau

der Kompetenz- und Leistungsfelder angestrebt, wodurch einzelne Leistungen ggf.

auch nur durch einen Partner im Verbund vertreten werden. Daher kommt der

Gewährleistung eines mindestens dem Stand der Technik entsprechenden, möglichst

aber mit Alleinstellungsmerkmalen versehenen Qualifizierungs- und Leistungsniveaus

des für ein Thema verantwortlichen Partners, eine erhebliche Bedeutung zu.

Diese Qualifizierung wird in der Regel mittels

• Markt- und technologieüblicher Zertifizierungen,

• Mitgliedschaften und aktiver Mitarbeit in Fachverbänden,

• regelmäßiger Fachpublikationen sowie

• der Veranstaltung mindestens eines jährlichen Fachseminars zum Thema

als Formalkriterien nachgewiesen.

Darüber hinaus entsteht eine aktive Rückkopplung zum Qualifizierungs- und

Leistungsniveau eines Partners aus der Evaluation gemeinsamer Projekte.

Im Falle einer wiederholten Nichterfüllung von Formalkriterien bzw. einer durch

mehrere Partner geteilten Negativ-Beurteilung des Qualifikations- und

Leistungsstandes gefährdet der Partner seine Mitgliedschaft im Verbund.

Als eine weitere – bisher aber noch nicht realisierte Prüfungsoption – käme die

Einführung interner ADDONWARE-Audits und -Zertifizierungen in Frage. Dabei ist

aber zu berücksichtigen, dass die Beurteilung nicht immer komplett durch die fachlich

nicht gleichwertigen Partner erfolgen kann und die Vielfalt der Leistungen eine

vereinheitlichte Bewertungsstruktur erschwert.


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Themen-Referenzrahmen Informationsmanagement für Portfolio-Struktur

Für die laufende Pflege des Verbundprofilbedarfes an Kompetenzen, Leistungen und

Lösungen wurde im Rahmen des ADDONWARE-Kooperationsverbundes

entsprechend moderner wissenschaftlicher Trends in Kombination mit den

Erfahrungen der Verbundpartner ein Themen-Referenzrahmen

Informationsmanagement entwickelt.

Tipp:

Die Basisstruktur dieses Referenzrahmens bietet einerseits die systematische

Grundlage für das Markt- und Technologie-Screening und gewährleistet andererseits

die Einordnung neuer Angebote von Bestandspartnern bzw. Leistungen neuer

Partner in einen übergeordneten Rahmen sowie deren Prüfung auf Nachhaltigkeit /

Zukunftsfähigkeit.

Aus dem Screening erkannte Portfolio-Lücken initiieren wiederum die Entwicklung von

bzw. Suche nach spezifisch darauf ausgerichteten Angeboten.

Nachstehend wird der Themen-Referenzrahmen Informationsmanagement in seiner

Grundstruktur vorgestellt.

Die aktuell vorhandene Partner-Zuordnung als Verantwortliche für einzelne Themen

ist in der nachstehenden Tabelle ebenfalls aufgeführt.


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Bild 3: Themen Referenzrahmen Allgemeine Beratungs- und Dienstleistungs-Grundlagen Teil 1


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Bild 4: Themen Referenzrahmen Allgemeine Beratungs- und Dienstleistungs-Grundlagen Teil 2

Bild 5: Themen Referenzrahmen Systemsoftware und Integrierte Anwendungssoftware Teil 1


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Bild 6: Themen Referenzrahmen Systemsoftware und Integrierte Anwendungssoftware Teil 2

Trends für frühe Marktangebote aufgreifen

Durch ein einzelnes Klein- bzw. mittelständisches Dienstleistungs-Unternehmen ist in

der Regel eine Pionierfunktion im Markt nur schwer realisierbar.

Gerade KMU benötigen aber entsprechend ihrer häufig ausgeprägt flexiblen

Marktbearbeitung zielgenaue und substantielle Angebote. Somit profitieren gerade

diese von einer möglichst zeitnahen und entsprechend ihrer Umfeldbedingungen

aufbereiteten Abrufbarkeit modernster Technologien.

Tipp:

KMU benötigen Abrufbereit modernste Technologien. Dieser Umstand wird bei der

zukünftigen Profilgestaltung berücksichtigt, indem für ausgewählte neue Trendthemen

ein arbeitsteiliger Kompetenz- und Leistungsaufbau durch mehrere Verbundpartner

erfolgt.

Ein Beispiel dafür ist die Aktualisierung des Leistungspaketes Mail-Management:

Dieses wird in Zusammenarbeit von insgesamt 3 Partnern weiterentwickelt zum dann

gemeinsamen Leistungspaket „Compliance Internet- und Mobile-Informations-

Management“. Darin werden aktuelle Entwicklungen der Gesetzgebung, der

juristischen Beurteilung (Fall-Entscheidungen), der Internet-Technologien und des

Nutzungsverhaltens aufgegriffen. Arbeitsteilig werden entsprechend der Skillprofile

durch Partner eigene Bestandteile als Leistungsmodule konzipiert.


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1) Mail-Regelwerk inkl. rechtssichere Mailkommunikation (DE-Mail, E-Post) und Mail-

Archivierung

2) Regelwerk Internet-Nutzung inkl. Social Media Richtlinien

3) Regelwerk mobile und verteilte Informationssysteme

Das Leistungspaket wird in gleicher Form und mit einheitlichem Preismodell durch alle

drei Partner angeboten. Die Realisierung erfolgt jeweils mit Einbindung zuständiger

Mitarbeiter aller beteiligten Partner.

Lückenanalyse / Bedarfserkennung

Kunden-/ Zielgruppen-Screen als Bestandteil des Marketing-, Vertriebs- und

Servicemanagements der Verbundpartner

Mittels des oben vorgestellten Themen-Referenzrahmens existiert auch eine

notwendige Grundlage für die gezielte Bedarfsanalyse bei Kunden bzw. in den

diversen Zielgruppen.

Übliche, regelmäßig durchgeführte Befragungen einzelner Verbundpartner im eigenen

Kundenkreis werden um interessierende Themen aus dem Referenzrahmen ergänzt,

wodurch neben den Rückinformationen für das eigene Unternehmen auch gezielt

Bedarfsinhalte zum Verbundportfolio gewonnen werden können.

Marketing-, Vertriebs- und Servicekanäle werden als eine weitere Quelle für das

Kunden- und Zielgruppen-Screening aufbereitet. Im Service und mit Kundenkontakt

tätige Mitarbeiter aller Partner sind durch Schulungen und durch entsprechend

strukturierte Dokumentations-Werkzeuge sensibilisiert und in der Lage, Inhalte aus

Gesprächen und eigene Beobachtungen auch unter dem Blickwinkel des Verbund-

Portfolios zu bewerten und zu dokumentieren. Dazu sind zwingend eine offene

Informationskultur (zugehörige Protokolle / Hinweise werden z.B. im Verbund für alle

Partner zugänglich gemacht, wobei ggf. eine Anonymisierung des konkreten Kunden

erfolgt) und Anreizsysteme (bis hin zu Vergütungsaspekten / Gratifikationen)

erforderlich.


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Ebenfalls für das Kunden- und Zielgruppen-Screening werden die über das Web-

Portal des Verbundes generierten Anfragen zu Kompetenzen, Leistungspaketen und

Case-Studies genutzt.

Diese Formen der aktiven Markterkundung reichen entsprechend der bisherigen

praktischen Erfahrungen für eine proaktive und umfassende Gestaltung des

Verbundportfolios aber nicht aus. Daher werden die durch Web 2.0 - Technologien

verbesserten Möglichkeiten hemmschwellenreduzierter und aktiv Kundenseitig

genutzter Informationskanäle aufgegriffen und für die Beschaffung von

Bedarfsinformationen im Kooperationsverbund verwendet.

Durch einzelne Partner wurden bereits Erfahrungen mit der Ausgestaltung moderner

Service-Zugangskanäle mittels Web 2.0 – Technologien (Chat / Videoconferencing,

Blog etc.) im Umfeld der Betreuung des eigenen Leistungs- und Lösungsangebotes

neben den klassischen Servicekanälen Telefon, Fax und Mail gesammelt.

Darauf aufbauend wird im ADDONWARE-Verbund ein zentraler Service-Kanal zur

einfachsten (Online-)Anmeldung von Fragen / Problemen vorbereitet.

Nach dem Ansatz (aus Sicht des Kunden) "Hallo Welt, ich habe ein Problem!?" wird

dem jeweiligen Nachfrager eine kostenfreie und individuelle Antwort mit ersten

Lösungsvorschlägen, Verweisen oder einer möglichen Vorgehensweise verbindlich

zugesagt. Diese Zusage gilt unabhängig davon, ob eine Problemlösung aus dem

Bestand des Kooperationsverbundes erfolgen kann. Gegebenenfalls werden auch

Hinweise auf wettbewerbliche Anbieter mit Lösungspotenzial gegeben.

Hintergrund dieses Ansatzes ist die somit resultierende Win-Win-Situation: der Kunde

/ Nachfrager erhält eine erste Lösungsorientierung oder zumindest Empfehlungen zur

Vorgehensweise und der Verbund kann aus den Anfrageinhalten neutralisierte

Bedarfsschwerpunkte ableiten.

Tipp:

Zur Gewährleistung der Anfragebearbeitung über diesen exklusiven Servicekanal, der

ausschließlich auf Verbundebene angeboten und durch alle Partner in ihren Web-

Portalen beworben und verlinkt werden soll, wird im wöchentlichen Wechsel jeweils

ein Mitarbeiter eines Partners als „Diensthabender“ eingesetzt.


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Markt-Screen

Für die Erkundung und Auswertung der generellen Marktsituation ist der jeweilige

themenverantwortliche Partner eigenständig zuständig.

Technologie-Screen

Auch für die laufende Erkundung und Bewertung der technologischen Entwicklungen

ist der jeweilige Partner verantwortlich, dem dieses Thema / diese Kompetenz als

Kernskill zugeordnet ist. In diesem Zusammenhang wird innerhalb des

ADDONWARE-Verbundes der Begriff „Themen-Lobbyist“ benutzt.

Als bedeutsam hat sich herausgestellt, dass Rechercheergebnisse und

Einschätzungen zentral zugänglich für alle Partner dokumentiert werden.

Lückenanalyse

Die systematische Lückenanalyse im ADDONWARE-Portfolio basiert somit auf einer

Kombination von teilweise neuen Instrumenten und Vorgehensweisen:

• Prinzip des koordinierten Portfolios,

• Themen-Referenzrahmen Informationsmanagement als Vergleichsbasis,

• Kunden / Zielgruppen-Screen als Bestandteil des Marketing-, Vertriebs- und

Servicemanagements der Verbundpartner ergänzt mit einem

• exklusiven Web 2.0–Anfragekanal auf Verbundebene und der

• Einführung einer Rolle „Themen-Lobbyist“ im Verbund.

Proaktive Partnergewinnung

Entsprechend der zu schließenden Portfolio-Lücken erfolgt zukünftig eine schrittweise

gezielte Ansprache potenzieller neuer Partner u.a. auch mittels

Ausschreibungsverfahren einer Mitgliedschaft.

3.2 Standardisierung / Modularisierung von Dienstleistungen als

strategisches Werkzeug im Kooperationsverbund

Konzept

Im Rahmen der Verbundarbeit bestehen übereinstimmende Erfahrungen mit der KMU-

Zielgruppe, dass sich die Positionierung von „offenen“ Beratungs-, Projektierungs- und

Entwicklungsleistungen erheblich von Angeboten an größere Unternehmen


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unterscheidet, die in den jeweiligen Fachgebieten über eigene Kompetenzträger

verfügen und häufig gezielt Ergänzungsleistungen hinterfragen.

Daraus begründet erfolgt häufig in KMU auch die Problemsensibilisierung

und -identifikation sowie die Bewertung von Trends, Anforderungen und Potenzialen

meist nur unsystematisch und durch konkrete Situationen veranlasst.

Gleichzeitig können externe Leistungsangebote nur restriktiv mit eigenem Personal /

eigenen Ressourcen begleitet bzw. ergänzt werden.

Die Erwartungshaltung zur Leistungserbringung zielt dagegen auf Transparenz und

Ergebniszusage.

Demzufolge wurde für geeignete Leistungsinhalte zu diesem Bedingungs- und

Anspruchsgefüge ein neuartiges Konzept einheitlich strukturierter Leistungspakete

entwickelt. Damit sollen (Erst-)Hemmschwellen durch

• Standardisierung,

• Transparenz von Inhalt und Ablauf,

• Festpreis und

• Ergebniszusage überwunden werden.

Tipp:

Eine weitere wichtige Erfahrung ergibt sich aus der bisherigen Zusammenarbeit: die

aktive Vermarktung bzw. Projektintegration von „offenen“ Leistungen und

Kompetenzen der Partner durch Mitarbeiter der Unternehmen ist erheblich an

persönliche Motivationen und Kompetenzstrukturen gebunden. Daher sind

Leistungspakete gleichzeitig auch Werkzeuge für die Intensivierung der

Partnerintegration und der gegenseitigen Motivation zur regelmäßigen

Zusammenarbeit. Sie erleichtern die aktive wechselseitige Vermarktung erheblich.

Leistungspakete eignen sich nach den Erfahrungen im ADDONWARE-Verbund

insbesondere für Inhalte und Vorhaben, die

1) im Markt bereits sensibilisiert sind,

2) einen Erfahrungshintergrund aus vorhergehenden Projekten aufweisen,


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3) nur einen geringen bzw. zumindest gut steuerbaren und dabei transparenten

Integrationsumfang des Kunden oder sonstiger externer Fremd-Dienstleister

benötigen,

4) exakte Ergebnisbeschreibungen zulassen, wobei der Kunde das Ergebnis als

eigenständige Leistung nutzen kann bzw. es ohne notwendige Folgeleistungen

wirksam wird,

5) einen Zeitaufwand bis max. 2 – 3 Arbeitstage benötigen,

6) dominierend Personalkostenanteile beinhalten.

Im ADDONWARE-Verbund wurde hierzu in mehr als 20 Fällen das Leistungspaket

„Mail-Management“ des Premium-Partners CETIMA erfolgreich vermarktet, davon in

ca. 50% der Fälle durch den Vertrieb / die aktive Akquise anderer Partner.

Ein weiteres ursprünglich geplantes und bereits konzipiertes Leistungspaket zum

Thema „Prozessanalyse / -modellierung“ dagegen konnte nicht als reguläres

Standardangebot aufgenommen werden, weil sich einige der oben aufgeführten

Kriterien in der Testphase als nicht erfüllt oder realisierbar herausstellten.

Für die Zukunft sind geplant, die Leistungspakete als Module auszuprägen, sie also

untereinander kompatibel zu gestalten. Dadurch sollen verschiedenartige Nachfragen

durch kundenseitig steuerbare Modulkombinationen bedient werden, bei gleichzeitiger

Vermeidung eines zu komplexen, heterogenen Angebotes.

Tipp:

Modularisierung ermöglicht eine abgestimmte Gesamtstruktur der angebotenen

Dienstleistungen und eine logische Einordnung neu konzipierter Dienstleistungen.

Außerdem resultiert daraus auch eine leichtere Kalkulation unter

Verbundbedingungen.

Fallbeispiel Leistungspaket Mail-Management

Rechtliche und normative Anforderungen in Verbindung mit der üblichen Vorsorgepflicht

der Geschäftsführung zu Gefahrenabwehr und Risikomanagement sorgen für die


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Regelbedürftigkeit des E-Mail-Managements. Archivierungserfordernis und zunehmende

Automatisierung der E-Mail-Prozesse sind weitere Argumente für den Aufbau eines

strukturierten E-Mail-Management-Systems. Dieses kann dann wiederum als Basis

betrieblicher Anweisungen und Schulungen genutzt werden.

Mehrere differenzierte Dienstleistungspakete sind je nach Ausgangssituation abrufbar.

Die Spanne reicht von der moderierten Erstellung eines Grundgerüstes zum E-Mail-

Management (CETIMA_mail-seminar), über die Generierung eines kompletten und

spezifisch an die Unternehmensbedingungen angepassten E-Mail-Regelwerkes

(CETIMA_mail-premium) bis hin zur Coaching Beratung (CETIMA_mail-coaching).

Wie wird vorgegangen (hier am Beispiel Leistungspaket CETIMA_mail-premium)?

• Gespräch zur Analyse / zum Briefing anhand einer vorab zur Verfügung gestellten

Checkliste Mail-Management

• Ggf. ein zweites Gespräch zur Detailabstimmung noch offener Punkte bzw.

Zuarbeiten ergänzender Unterlagen durch den Kunden

• Ausarbeitung eines bereits textlich komplett ausgearbeiteten und auf die individuellen

Bedingungen ausgerichteten Regelwerkes (ca. 45 Positionen)

• Bereitstellung jeweils erforderlicher Mustertexte für Betriebsvereinbarungen,

Publikationen und Belehrungen / Schulungen

• Projektgespräch mit den Fachverantwortlichen und Entscheidungsträgern zur

Erläuterung und Präsentation der Empfehlungen

Zu diesen Leistungspaketen waren alle oben genannten Kriterien erfüllt.

Fallbeispiel Leistungspaket Prozessanalyse / -modellierung

Als Vorbereitung eines integrierten Prozessmanagement-Systems war das Angebot

folgender Inhalte im Rahmen eines Leistungspaketes vorgesehen:

• Gespräch zur Analyse / zum Briefing anhand einer vorab zur Verfügung gestellten

Checkliste Prozessmanagement

• Identifikation grober Anforderungs- und Handlungsfelder für das Prozessmanagement


27

• Erstellung eines Basis-Prozessregisters bzw. als grafische Modellierung einer

Prozesslandkarte für das Unternehmen und einen ausgewählten Schwerpunktbereich

• Bereitstellung von Organisationsvorgaben, eines Regelwerkes Prozessmanagement,

eines Konventionenhandbuches (im Fall der Verfügbarkeit konkreter Modellierungs-

Tools) sowie weiterer Hilfsmittel, wie Rollen-, IT-Formulare angepasst auf die

Organisation

• Projektgespräch mit den Fachverantwortlichen und Entscheidungsträgern zur

Erläuterung und Präsentation der Empfehlungen

Hier waren es insbesondere die Kriterien Ergebniszusage und

Zeitaufwandsbeurteilung, die einem erfolgreichen Angebot als Leistungspaket

entgegen standen. Die Probleme für die realistische Aufwandsbeurteilung resultierten

insbesondere aus den sehr heterogenen Dokumentationsständen in den

Unternehmen und teilweise auch der noch komplett fehlenden „Prozesskultur“. Zu

erwartende Organisationswiderstände waren im Vorfeld nicht abschätzbar,

beeinflussen jedoch den Projektverlauf erheblich.

Fallbeispiel Leistungspaket Patentüberwachung - DMS

Die kontinuierliche Patentüberwachung (auch Patent-Monitoring, Patent-Alerting, SDI-

Recherche oder Abonnementsrecherche genannt) gewährleistet die fortlaufende

Aktualisierung des Wissensstandes über spezifische technische und Schutzrechts-

Sachverhalte. Sie informiert über neue Produkte und Verfahren, gestattet die Kontrolle

der erfinderischen Aktivitäten von Wettbewerbern, gestattet Rückschlüsse auf

Marktaktivitäten der Wettbewerber, signalisiert Veränderungen im Trendverlauf und

zeigt an, ob die Erfindungen des Kunden durch Wettbewerber aufgegriffen und weiter

entwickelt werden.

Folgende Aspekte werden im Vorfeld mit dem Kunden abgeklärt:

• Suchstrategie (Patentanmelder, Patentinhaber, Erfinder, IPC/EPC-Klassen, nationale

Patentklassen (USA, Japan) oder Schlagworte)

• regionale Ausdehnung (DE, EP, WO, US, JP u.a.)


28

• Überwachungs- und Lieferintervall (täglich, wöchentlich, monatlich, quartalsweise,

halbjährlich u.a.)

• Lieferform

• Datenkonvertierung zur Übernahme in Inhouse-Datenbanken oder Bereitstellung

einer Datenbanklösung

Ablauf:

1) Ausführliche Analyse des Informationsbedarfs anhand eines Erfassungsbogens

2) Auswertung des Erfassungsbogens und Detailabsprachen

3) Test-Monitoring und letzte Absprachen (voraussichtliche Datenmengen etc.)

4) Monitoring und Datenlieferung in der abgesprochenen Form zu den festgelegten

Intervallen

Beginn, Änderungen des Rechercheprofils und Beendigung der Patentüberwachung

sind im Rahmen des Überwachungsintervalls jederzeit und sofort möglich. Es besteht

keine Bindefrist.

3.3 Serviceengineering im Kooperationsverbund

Service als nachhaltiges Mittel der strategischen Verbundpositionierung

Die Partner des ADDONWARE-Kooperationsverbundes haben sich darauf

verständigt, neben den Alleinstellungsmerkmalen aus den strukturierten Portfolio-

Kernleistungen das Serviceangebot ebenfalls innerhalb des Verbundes zu

koordinieren und als strategischen Erfolgsfaktor aufzubauen. Dabei wird eine

modernere, vom klassischen Verständnis abweichende, Servicedefinition genutzt.

Service wird im ADDONWARE-Verbund als Angebot spezifischer Arten an Gütern

oder deren Komponenten (materielles Gut, Dienstleistung, Rechte, Informationen,

Nominalgüter) aufgefasst, welche vom Kunden als zusätzliche (ggf. nicht erwartete)

Mehrwert stiftende Leistungsanteile bewertet werden oder deren Ausführungsqualität

er vergleichend besonders vorteilhaft beurteilt. Eine spezifische Serviceausprägung

sind Kundendienstleistungen, welche die dauerhafte Gebrauchstauglichkeit /

Verwendungsfähigkeit von Waren gewährleisten oder der Störungsbehebung dienen.

Sie stehen in unmittelbarem Zusammenhang mit dem Kernprodukt.

Zielstruktur der Serviceprofilierung im ADDONWARE-Verbund:


29

• Alleinstellung / Profilierung im Wettbewerb, u.a. durch systematische

Berücksichtigung von Serviceerfordernissen bereits ab der Ideen-,

Entwicklungsphase des Kernproduktes, weil dort der spätere Serviceumfang und

-erfolg ursächlich dimensioniert wird

• Kundenbindung / Kundendurchdringung

• Wirtschaftlicher Erfolg, u.a. durch Up- und Cross-Selling sowie Kostenreduzierung

(z.B. Verringerung Reklamationen und Beschwerdeaufkommen)

• Effiziente und wirksame Organisation / Implementierung auch als Mittel der

Informationsgewinnung

Die damit verbundene Servicestrategie kann als Aufbau eines eher schmalen

Programms zur Erfüllung wesentlicher Anforderungen mittels qualitativ hochwertigen

„Kann“-Leistungen mit deutlich wahrnehmbarem Zusatznutzen beschrieben werden.

Die daraus resultierende Imagebildung soll bewusst vorrangig dem gesamten

ADDONWARE-Verbund zu Gute kommen, nicht in erster Linie den einzelnen

Unternehmen.

Koordiniertes Serviceengineering mittels Service-Gruppierungsrahmen

Tipp:

Zur Gewährleistung dieses ganzheitlichen Servicekonzeptes ist ein koordiniertes

Serviceengineering erforderlich. Dieses muss gleichzeitig unter den Bedingungen

eines Verbundes mit einer dezentralisierten, demokratischen Führungsstruktur

effizient durchführbar sein.

Als zentrales Werkzeug wird dafür ein „Service-Gruppierungsrahmen“ eingesetzt.

Folgende Kriterien werden verwendet.

1. Kundenerwartung

2. Verbundenheitsgrad mit Kernprodukt (Affinität)

3. Leistungsarten

4. Integration des persönlichen Faktors

5. Interaktion / Individualisierung

6. Aufwand zur Informationssuche


30

7. Entscheidungs-, Kauf-, Nutzungsphasen des Kernproduktes (Leistungszeitpunkt)

8. Ausrichtung auf Vertriebsstufen

9. Leistungsbasis, -ort, -ersteller, Berechnungsmodus

Die verschiedenen Ausprägungen zu den Merkmalen sind der nachstehenden Matrix

des Service-Gruppierungsrahmens zu entnehmen.

Bild 7: Gruppierungsrahmen Service-Engineering Web-Check

Bild 8: Gruppierungsrahmen Service-Engineering Checklisten

Durch die Einordnung der diversen Serviceangebote einzelner Partner für konkrete

Geschäftsfelder in diesen Service-Gruppierungsrahmen können vorhandene Lücken


31

und andererseits auch Konzentrationen bzw. Redundanzen transparent dargestellt

werden. Somit wird eine zielorientierte Entscheidungsfindung wesentlich erleichtert.

Als Ziel soll zukünftig auf diese Weise erreicht werden, dass definierte

Serviceangebote innerhalb des Verbundes ebenfalls durch darauf spezialisierte

Partner erbracht werden. Letztendlich geht es darum, wirtschaftlich erbrachte

Serviceleistungen auf ertragreiche und relevante Kunden zu konzentrieren.

Synergieeffekte des Verbundes sollen auch im Servicebereich zum Tragen kommen.

Nutzung SERVQUAL-Kriterien zur Leistungsbeurteilung (intern / extern)

Zur Unterstützung der angestrebten Profilierung durch ein koordiniertes und

fokussiertes Leistungsportfolio sowie ein konzeptionell darauf abgestimmtes

Serviceprogramm ist eine systematische Qualitätssicherung erforderlich. Der

ADDONWARE-Verbund hat sich für den im Markt weit verbreiteten Standard

„SERVQUAL“ nach Zeithaml, Parasuraman, Berry als Bewertungsraster entschieden.

• Vorzüge der maßgeblichen persönlichen und räumlichen Umfeldfaktoren:

Erscheinungsbild oder Umfeld der Leistung und des Leistungserbringers

• Zuverlässigkeit: Fähigkeit eines Anbieters, die Leistung in dem in Aussicht

gestellten Niveau erfüllen zu können (entsprechend Erwartungshaltung)

• Reaktionsfähigkeit: Bereitschaft und Schnelligkeit zur Reaktion auf spezielle

Kundenwünsche und zu deren Erfüllung

• Leistungskompetenz: Fachliches Know-how und menschliche Qualifikation im

Umgang mit Kunden (Freundlichkeit, vertrauenswürdiges Auftreten,

Kommunikationsbereitsschaft

und -fähigkeit)

• Einfühlungsvermögen: Detailliertes Eingehen auf konkrete individuelle Situation

des Kunden (uneingeschränkte Aufmerksamkeit, passender Zeitpunkt der

Leistungserbringung, ..)

Dadurch können im gesamten Verbund sowohl unabhängig voneinander als auch

gemeinschaftlich in Verbundprojekten einheitliche Strukturen und Vorgehensweisen

verwendet werden.


32

Kundenbindungsinstrumente auf Verbundebene

In Verbindung mit der beabsichtigten Steigerung der Bindung werthaltiger Kunden

durch die Synergieeffekte des Verbundangebotes wurden im Rahmen der

ADDONWARE-Kooperation verschiedene Instrumente geprüft.

Die nachstehenden Instrumente haben sich bei mehreren Partnern bzw. in der

gemeinsamen Projektarbeit und Marktbearbeitung der Kooperation hinsichtlich

beobachtbarer Bindungswirkungen besonders bewährt:

- Gemeinsame Problemlösung bzw. Produktentwicklung mit dem Kunden

- Aufzeigen der angewendeten Qualitäts- und Servicestandards sowie Übernahme

von Ergebnisverantwortung

- Lösungs- und Produkt-neutralisierte Beratung bereits in der Phase der

Problemidentifizierung und Zielsetzung

Geprüft, aber zunächst auf der Ebene des Kooperationsverbundes verworfen wurden

die nachstehenden Instrumente:

- Partner-übergreifende Rabatt- bzw. Bonussysteme:

Bei Leistungsinanspruchnahme eines ADDONWARE-Angebotes erhält der

betreffende Kunde auch Rabatte / Boni innerhalb eines festgelegten Zeitraumes

bei allen anderen Partnern des Verbundes.

Gründe für die Ablehnung: Als preispolitisches Instrument steht es in Konflikt mit

der Qualitätsstrategie des Verbundes. Außerdem wird es aufgrund der typisch

inhaltlich orientierten Entscheidungskriterien seitens der Kunden nicht als

„Begeisterungsfaktor“ wahrgenommen und demzufolge nicht

kaufverhaltensrelevant.

- ADDONWARE-Kundenkartensystem (Kundenclub):

Durch die Fokussierung auf den B2B-Bereich bietet dieses klassische Werkzeug

des B2C-Marketings prinzipiell ein geringeres Wirkungspotenzial. Typische

Motivgruppen und Funktionen von Kundenkartensystemen kommen dabei nicht

oder nur ungenügend zum Tragen (Nutzungsverbesserungen, Info. aus erster

Hand, exklusive Produktangebote und Preisvorteile / Finanzierungsunterstützung,

bevorzugte Behandlung, Kommunikation, Ausweisfunktion, Erinnerungsfunktion /

Status- bzw. Image-Charakter).

- ADDONWARE-Kundenforum / -beirat:

Aufgrund des noch dominierenden Umstandes, dass die


33

Partnerunternehmen ihre Leistungen überwiegend außerhalb der

Kooperation erbringen und ein institutionalisierter Rahmen für den

ADDONWARE-Kooperationsverbund fehlt, ist dieses Bindungsmittel in

der aktuellen Phase für Kunden wenig attraktiv.


34

4. Lebenslagen

4.1 Stufenkonzept

Bild 9: Stufenkonzept

Entscheider in KMU sind bezüglich der Nutzung unterschiedlichster

Technologien - speziell der Informationstechnologien - auf externe


35

Unterstützung angewiesen. Selbst unternehmenseigene Mitarbeiter mit

Fachausbildung, die wesentlich auf solche Entscheidungsprozesse Einfluss

haben bzw. deren Entscheidungsrichtung mitprägen, sind in den Unternehmen

auf Grund der enormen Vielfalt der Möglichkeiten überfordert. Sie sind im

täglichen Support von Netzwerken, Systemadministration, Benutzerbetreuung in

unterschiedlichsten Fachanwendungen meist nicht in der Lage, sich mit

Software- und Systemkomponenten ausreichend tiefgründig zu beschäftigen,

um eine für sie selbst gesicherte Entscheidungsführung zu ermöglichen.

Aus diesem Grund wurden im ADDONWARE-Verbund Mittel geschaffen, die

einen Interessenten bzw. Kunden auf der Internetseite mehrere Möglichkeiten

bieten, nach seinen Bedürfnissen Recherchen anzustellen, um auf den oder die

passenden Partner aufmerksam zu werden.

Auf der ADDONWARE-Plattform stehen für die Sichtweisen und Lebenslagen

der Besucher verschiedene Wege und Stufen der integrierten Kommunikation

zur Verfügung. Eine dieser Möglichkeiten besteht in der Präsentation von

Leistungsangeboten bzw. die Darstellung der Kompetenzen der Unternehmen.

Die nächste Möglichkeit bildet das auf der Internetseite implementierte

praxisnahe Matchingverfahren, welches Besucher in einer konkret

beschreibbaren Lebens- oder Problemlage abholt, um sofort bereits umgesetzte

Lösungen zu präsentieren.

Der oben verwendete Begriff „Lebenslagen“ orientiert sich am

Lebenslagenprinzip, welches im E-Government für die der Bedarfssituation der

Bürger entsprechende Angebotsstruktur von elektronischen Dienstleistungen

benutzt wird.

4.2 Leistungsangebote und Kompetenzen

Leistungsangebote (Leistungspakete)

Bei den Leistungsangeboten handelt es sich um strukturierte, klar abgrenzbare

und absolut transparente Dienstleistungen eines Unternehmens bzw. des

Verbundes zu einem speziellen Thema. Zu dieser Transparenz gehört neben

dem klar erkennbaren Inhalt (Was wird mit diesem Leistungspaket geboten?)

auch die Aussage, welchen Aufwand durch den Nutzer selbst erbracht werden

muss, wenn er sich für dieses Leistungspaket entscheidet. Dabei ist nicht nur


36

der finanzielle Aufwand definiert, sondern auch der Aufwand, der im

Zusammenhang mit diesem Leistungspaket als Mitwirkung zu erbringen ist.

Oft sind es diese Einstiegsleistungen, die aus oben genannten Gründen zu einer

weiteren Zusammenarbeit führen. Die Entwicklung dorthin hat jeder Anbieter mit

seinem Leistungsangebot selbst in der Hand - möglicherweise auch unter

Nutzung von Kernkompetenzen eines ADDONWARE-Partners.

Auf der Internetseite von ADDONWARE befinden sich unter der Rubrik

�Angebote die sogenannten Komplettangebote der Partner in Form einer

blätter- und recherchierbaren Liste.

Bild 10: Lösungs-Angebote der Partner

Die Recherchefunktion erleichtert die Suche nach speziellen Angeboten durch

die Verwendung von Schlagworten.

Über die in der Übersicht dargestellte Kurzaussage zu Titel, Anbieter und

eCl@ss-Nr. können sowohl die genaueren Beschreibungen der jeweiligen

Leistungen im Detail abgerufen als auch direkt zur Präsentation des Anbieters


37

gewechselt werden. Über diese ist außerdem der Zugang zu den vom Anbieter

hinterlegten Case-Studies möglich. Damit schließt sich der Kreis zu allen

Informationsmöglichkeiten.

Darstellung der Leistungspakete im Detail:

• Anbieter:

Anbieterbezeichnung mit direktem Link

• Ansprechpartner für dieses Paket:

Der zuständige Mitarbeiter mit direktem Link auf aktuelle Kontaktdaten

• Leistungskurztext:

Hier wird die angebotene Leistung in kurzen Sätzen beschrieben,

stichpunktartige Aufzählung einzelner Punkte des Leistungsangebots

• Ergebniszusage:

Verbindliche Aussage mit welchem Ergebnis der Kunde rechnen

kann.

Damit ist ein Leistungsangebot für den Kunden greifbar. Der

Anbieter muss sich darüber im Klaren sein, dass sein

Mengengerüst durchaus zu diesem Angebot passen muss.

• Dauer:

Mit welchem zeitlichen Aufwand muss der Kunde rechnen?

• eCl@ss Nr.:

Zuordnung zum Definitionsbereich nach eCl@ss

• Objekt der Erbringung / Bezugsobjekt:

alle relevanten Begrifflichkeiten in Bezug auf die Leistungserbringung

• Ausführliche Beschreibung:

Details, Platz für ausführliche Beschreibung der Leistung. Was beinhaltet das

Angebot, welche Schwachstellen lassen sich möglicherweise erkennen und

beseitigen, welche Vorteile bringt die Inanspruchnahme?

• Vorgehensweise / Ablauf:

Konkrete Darstellung der Vorgehensweise des Dienstleisters. Hier ist die

Möglichkeit gegeben, die Problemlösung umfassend zu beschreiben.

• Mitwirkung des Kunden:

Was erwartet der Dienstleister vom Kunden, um das gesteckte Ziel zu


38

erreichen?

Der Kunde muss gegebenenfalls nachweislich dafür sorgen, dass benötigte

Ressourcen seines Unternehmens gefordert und bereitgestellt werden

müssen, um das zugesagte Ergebnis zu erreichen.

• Bereitgestellte / benötigte Grundlagen, Arbeitsmaterialien, Hilfsmittel,

Zuarbeiten:

Ansatzweise Mengen- und Inhaltsbeschreibung, was an Materialien sowohl

eingebracht, als auch vom Kunden erwartet wird

• Leistungsdokumentation:

Beschreibung der Dokumentationsart, Dokumentationen in Form von Office –

Dokumenten, persönliche Präsentation des Ergebnisses, Beschreibung

eventuell gelieferter Equipments etc.

• Verordnungen, Normen:

Auf welche Verordnungen, Normen, kann mit der erbrachten Leistung Bezug

genommen werden, speziell in Bezug auf Compliance eine wichtige

Darstellung

• Personalqualifikation des Anbieters:

Beschreibung der eigenen Kompetenz.

• Einflussfaktoren / Einflussgrößen:

Die wichtigsten Faktoren, die für Ergebniserzielung beim Kunden -

quantifiziert oder qualifiziert – aktuell benannt werden müssen.

• Zertifikate und Zulassungen:

Sind mit der Erbringung der Leistung gegebenenfalls Ziele erreicht, die

allgemein anerkannte Zertifikate beinhalten (Bsp.: ISO 9000)?

• Turnus:

Siehe Zertifikate. In welchen zyklischen Perioden sollte das Leistungspaket

ganz oder teilweise erneut in Anspruch genommen werden, um ursprüngliche

Ziele dauerhaft zu erhalten. Mitunter bereits durch die Verfahren

vorgegebene Notwendigkeit, um den erlangten Qualitätsstandard zu erhalten

(siehe ISO 9000)

• Preis:

Je nach Komplexität ist der Preis meist nicht als Fixpreis im Leistungspaket

zu platzieren. Die vorhergehenden Beschreibungen stellen in der Regel dar,


39

welche Punkte im Vorgespräch beantwortet werden müssen, um aus diesen

einen verbindlichen Preis anbieten zu können.

Kompetenzen

Ein wichtiger Gestaltungspunkt der Webseite ist die Darstellung der

Kompetenzen einzelner Partner. Hier kann schnell und übersichtlich über drop-

down-Menüs eine gezielte Auswahl der gewünschten Kompetenzen gewählt

werden, um für das jeweilige Anwendungsgebiet den, oder die richtigen Partner

zu finden. Hier wurde eine klar strukturierte Vorgabe für ein Auswahlverfahren

verwendet, welches entsprechend den aktuellen Gegebenheiten, kontinuierlich

angepasst werden muss.

Bild 11: Kompetenzen im Verbund

Inhaltliche oder Schlagwortsuche ist hier nicht vorgesehen, da man diese

bereits in den Case-Studies und Leistungsangeboten nutzen kann, um sich über

Begriffe an ein passendes Thema, und damit an einen passenden Partner,

annähern kann. Hier geht es um klare Vorgaben, die zur Wahl stehen.


40

Die Gliederung wurde den aktuellen Kompetenzstrukturen wie folgt gewählt,

womit ersichtlich wird, dass im ADDONWARE-Verbund bereits ein erhebliches

Potential an Kompetenzen vorhanden ist. Nicht vorhandene Kompetenzen

braucht man in der Regel nicht anzubieten, da man sie nicht bedienen kann, es

sei denn, man möchte über die Anfragen auch Tendenzen erkennen, um darauf

zu reagieren.

Kompetenz-Auswahlpunkte

Administration

Exchange-Server ISA-Server Linux

Lotus Domino / Notes MS-Server Server Citrix Novell

Sicherheit (Sophos, Kaspersky ...) SQL-Server Tobit / David

Consulting

International Financial Reporting Standards (IFRS)

Auditvorbereitung Backoffice Integration

Balanced Scorecard (BSC) Barrierefreiheit Internet Beratung in strategischen und Personalfragen

BPM Business Intelligence Integration

CRM

Datenmanagement Datenschutz Diagnose von persönlichen Stärken

Diagnose von Unternehmensstärken

DMS e-Commerce (Onlineshop, Kataloge)

Erarbeitung Unternehmensvision und -strategie

externe Personalentwicklung Finanzierungs- und Kostenmanagement


41

Führung und Organisation geförderte Beratungs-dienstleistungen

Geschäftsprozess-management

Geschäftsprozessmanagement-Werkzeug ADONIS

IT-Management IT-Management, Groupware

IT-Sicherheit Kurzzeit- und Coachingberatungen

Mail-Management und Archivierung

Marketing und Vertrieb Online-Marketing / Web-Content-Management

Personalentwicklungs-Beratung

Problemanalyse im IT-Umfeld Projektmanagement allgemein

Projektmanagement Auftragsentwicklung

Prozessmanagement Prozessmodellierung - ARIS Qualitäts- und Umweltmanagement

Qualitätsmanagement Software-Evaluierung (auch Drittanbieter)

Unternehmens-beratung

Unterstützung Personalsuche und -auswahl

Virtuelle Team- und Projekträume, Officelösungen

Weiterbildung

Wissensmanagement

Customizing

Batix CMS Capability Maturity Model Integration (CMMI)

CETIMA_CRMfocus

CETIMA_Suite CETIMA_WEBinfo DBMS (Interbase / Firebird - bedingt weitere SQLDB)

Domino/Notes EFQM (European Foundation for Quality Management)

Fertigung und Logistik

Gruppenkalender, sonstige IP-Netzwerkkameras, Produktentwicklung


42

GW-Tools Überwachungslösungen und Innovation

Prozessarchitektur SPICE (Software Process Improvement and Capability Determination)

DMS

Aufbau / Umsetzung von Schlagwortlisten und Klassifizierungen

Aufbau von Datenbank-Clustern

Einbindung von Volltexten in bestehende Lösungen

Entwicklung Export-/ Importformate Datenbank-interne Anwendungen

Entwicklung

Barcodeanwendungen bildverarbeitende Software C

C# C++ CSS

Datenbank-Kompetenz allg. Datenbankentwicklung und -modellierung

Flash

HTML Internetauftritte Java

Lotus Notes (Skript, Makro) Lösungen für MS-Office Mobile / Smartclient-Anwendungen

OCR Pascal, Delphi PHP

Scananwendungen SQL VB, VBA, VB-Script

Webanwendungen, XML-Webservices (SOAP)

windowsbasierte indiv. Anwendungen, Komponenten, Services

ERP


43

Auftragsbearbeitung B2B-Kommunikation Beratung

Betreuung Buchhaltung Disposition

Einführung Einkauf Entwicklung von Individuallösungen

Fertigungsplanung und -steuerung

Koordinierung, Projektmanagement, Organisation

Lagerwirtschaft

PDE/PZE Personalwesen technische Vorbereitung

Konzepte

Bildkonzepte (Fotografie) Corporate Design Social Bookmarking

Strategisch: Kombination Web-Apps / Native Anwendungen

Strategisch: Prozess- bzw. Workflow-Visualisierung

Strategisch: Schnittstellen

Usability Visuelle Konzepte

Lösungen

Archivierungs- und DMS-Lösung (S@ND Archiv)

Barcodelösungen batix CMS

Belegautomation Beschaffung von Adressmaterialien / Zielgruppenanalyse

Büroservice

CRM CAS genesisWorld eCommerce eGovernment

Erstellung Importformate zur Überführung von Fremddaten in Archivierungslösung

Mail-Archivlösungen OCR-Lösungen

Softwareanpassungen, Unternehmensweites Veranstaltungs-


44

Scripting Deployment Management

Schulung

Archivierungslösung batix CMS Bildbearbeitung

Lotus Domino/Notes Seminare und Workshops

Sonstiges

1st Level-Support (vorwiegend Fernsupport)

Firmenauskünfte Fotografie

Grafikbearbeitung, DTP (Desktop Publishing)

IT-Sicherheit / Desaster-Prevention + Desaster-Recovery

Kommunikationshardware (Router, Switch, W-LAN)

Konzeption / Projektierung (Lasten- & Pflichtenhefte)

Literaturrecherchen

Lizenzmanagement für Standardsoftware

Marketing, Werbung, Kunden-Kontakt-Management

Marktstudien / Branchenanalysen

Oberflächen Design / Software Design

Organisations-Unterstützung Patentmonitoring Patentrecherchen

Präsentationen und Werbeprospekte

Qualifizierte Daten-erschliessung /-erfassung

Reparatur von PC-Hardware

Schreibservice SEO / Suchmaschinen-Optimierung

StyleGuides / Corporate Design Handbücher

Telefonakquise Telefonservice Telekommunikations-Anlagen & Systemintegration

vorbereitende Buchführung / Belegsortierung


45

4.3 Das Matchingverfahren

Grundlegendes

Eine der Stärken von ADDONWARE liegt in der Homogenität der beteiligten

Partner, denn dadurch kann ein Kunde durch die Nutzung des ADDONWARE-

Prinzips (ein Anbieter – viele Leistungen) sofort auf umfangreiche Leistungen

zugreifen.

Tipp:

Diese Stärke, auf dem Markt zu kommunizieren, ist marketingseitiges Neuland

und erfordert die Beantwortung einer Frage: Wie kann man die Breite eines

Angebotes darstellen und gleichzeitig den Kunden bei konkreten

Problemstellungen und Lebenslagen abholen?

Gegenwärtig werden Produkte und Leistungen auch im Internet, vor allem aus

Anbietersicht, beworben. Onlineshops, Beratungsseiten, Seiten von öffentlichen

Einrichtungen vermitteln genau diese Anbietersicht. Nicht immer findet sich ein

potentieller Kunde in dieser Sicht wieder, schon gar kein Kunde, der insgesamt

als eher fachfremd einzuschätzen ist.

Auch ADDONWARE bietet ein koordiniertes Kompetenzprofil auf Basis von

Standardprodukten und standardisierten Leistungen und nutzt dabei moderne

Klassifizierungssysteme wie eCl@ss.

Kataloge und Profile werden durch ein praxisnahes Matchingsystem flankiert.

Der Grund: Gerade innovative Produkte und Leistungen bieten

Problemlösungen nicht mehr umfassend sondern vielmehr im Zusammenspiel

mit anderen Produkten, Leistungen und Ideen. Dieses Prinzip ist in einer

Kundenansprache kaum vermittelbar, schon gar nicht in eher

erläuterungsintensiven Marktsegmenten mit zumeist fachfremden Entscheidern.

Idee

Es ist sinnvoll, die Entscheider in Situationen abzuholen, in denen sie sich

befinden bzw. die sie nachvollziehen können. Für die Entscheider muss diese


46

Situation schnell erkennbar bzw. generierbar sein, und es müssen konkrete

Lösungen gezeigt werden.

Daher werden dem Entscheider Stichpunkte aus technischen,

unternehmensorganisatorischen, marketingseitigen u.a. Bereichen mit

jeweiligen Auswahlkriterien angeboten, die er auf einer Oberfläche intuitiv und

schnell miteinander kombinieren kann.

Der Entscheider erstellt also eine konkrete Lebenslage.

Das System findet für diese Lebenslage die passende bzw. beispielhafte

Umsetzung (Matching).

Umsetzung

Auf der Internetseite ADDONWARE.de findet sich unter dem Hauptpunkt

Lösungen eine blätter- und recherchierbare Liste von konkreten Lösungen in

Form von Case Studies. Hier sind ausgewählte Referenzprojekte aller Partner

aufgelistet.


47

Bild 12: Matching

Der Besucher kann nun diese Liste unter verschiedenen Gesichtspunkten neu

filtern. Die Trefferanzahl wird in Echtzeit angepasst, so dass der Besucher seine

Eingaben sofort korrigieren / anpassen kann.


48

Bild 13: Matching nach Kriterien

Diese technischen, unternehmerischen, budgettechnischen Gesichtspunkte sind

in folgende Bereiche mit diversen (Mehrfach)Kriterien unterteilt:

• Betroffener Unternehmensbereich (Werden Lösungen für einen konkreten

Unternehmensbereich gesucht?)

• Kundenbranche (Stehen Lösungen speziell für eine Branche zur Verfügung?)

• Dienstleistungsart (Werden Analyse, Konzept, komplette Umsetzung o.ä.

benötigt?)

• Projektart (Lässt sich das anstehende Projekt bereits näher klassifizieren?)

• Geschäftsprozesse (Einer der Kernpunkte jeder Optimierung im

Unternehmen: Welche Geschäftsprozesse sind betroffen?)


49

• Personelle Umgebung (Gibt es Lösungen für Unternehmen vergleichbarer

Größe?)

• Organisatorische Umgebung (Gibt es Lösungen für Unternehmen, die ähnlich

strukturiert sind?)

• Budgetgröße

• Hauptzielstellung (Was sollte hauptsächlich erreicht werden?)

• Sprachanforderungen

• Rechtsnormen (Sind nationale und/oder internationale rechtliche Vorgaben

generell zu berücksichtigen?)

• Ausgangssituation Hardware

• Hardware entwickelt/integriert (Was sollte hardwareseitig im Projekt

berücksichtigt/bereitgestellt werden?)

• Ausgangssituation Infrastruktur

• Infrastruktur entwickelt/integriert (Was sollte hinsichtlich der

Infrastruktur/Netzwerktopologie im Projekt berücksichtigt/bereitgestellt

werden?)

• Ausgangssituation Software

• Software entwickelt/integriert (Was sollte softwareseitig im Projekt

berücksichtigt/bereitgestellt werden?)

• Mengengerüst (Lassen sich Anforderungen hinsichtlich der Daten

spezifizieren? Kommt es z.B. auf geringe Reaktionszeiten an oder müssen

viele Datensätze bearbeitet oder viele Zugriffe gehandelt werden?)

• Integrationsanforderungen/Schnittstellen (In welches Umfeld wäre eine

Lösung zu implementieren?)

• Eingebrachte Kompetenzen (Welche Kompetenzen sollten die

Leistungsanbieter hinsichtlich Entwicklung, Administration, Kenntnisse

besonderer Anwendungen und Schulungen mitbringen?)


50

Bild 14: Case Studies

Es ist nicht erforderlich, dass die Kriterien so detailliert wie möglich genannt

werden. Dazu ist der Besucher in der Regel auch nicht zu 100% in der Lage.

Vielmehr vermittelt ihm die anmoderierte Ergebnisliste einen Überblick über

Lösungen, die bei dieser oder (je nach Angaben) weitgehend ähnlicher

Lebenslage erfolgreich umgesetzt wurden – und mit welchem Ergebnis.

Auf der Ergebnisseite finden sich eine konkrete Projektbeschreibung, alle

Bereiche und erfassten Kriterien sowie alle wichtigen Anbieter- und

Partnerinformationen.

Weiteres

Von jeder Ergebnisseite kann der interessierte Besucher zu den

Informationsseiten zu Anbietern und Partnern gelangen. Auch hier finden sich


51

die wesentlichen Informationen und eine Liste von Case Studies des jeweiligen

Unternehmens.

Bild 15: Anbieter Detail

Das Matching, seine Themenbereiche und die einzelnen Kriterien unterliegen

einer ständigen Evaluierung und Verfeinerung. Grundlagen dazu bieten

Feedbacks potentieller und gewonnener Kunden, eigene Erhebungen sowie

Informationen neu gewonnener Partner – und ihrer Kompetenzfelder.

Fazit

Durch den Einsatz des Matching-Verfahrens werden potentielle Kunden

möglichst direkt in ihrer Lebenswirklichkeit abgeholt. Durch das Finden

passgenauer oder verwandter tatsächlicher Praxislösungen werden Leads für

das Netzwerk generiert und erweitern die bereits durch die Nutzung

gemeinsamer Kompetenzen, Produkte und Leistungen gewachsenen einzelnen

Portfolios.


52

Das steigert die in der Vorhabensbeschreibung gewünschte Wettbewerbs-

fähigkeit der beteiligten Partner. Während der praktischen Projektarbeit werden

auf KMU-Anwender ausgerichtete Lösungen entwickelt und erweitern ständig

die Matchingmöglichkeiten.


53

5. Organisation / Personal

5.1 Kooperationsverbund als Basis für Personalentwicklung bei

den Verbundpartnern

Personalentwicklung und -sicherung als Verbund-Dienstleistung für die Partner

Tipp:

Bei der Mehrheit der beteiligten Kooperationspartner ist ein nachhaltiges

Personalentwicklungsmanagement nicht oder unzureichend gegeben. Daher ergeben

sich aus der Mitwirkung im Verbund neue Optionen für eine nachhaltigere

Personalpolitik und insbesondere eine erfolgreiche Mitarbeiterbindung.

Qualifizierungs-Management auf Verbundebene

Im Rahmen des Projektes hat sich als einer der wichtigsten

Qualifizierungschwerpunkte die Projektleiter-Ausbildung und -Fortbildung

herausgestellt. Bei allen Partnern treten immer wieder Probleme in der laufenden

Projektbearbeitung aufgrund diverser Defizite des Projektmanagements auf.

Insbesondere die als Projektleiter eingesetzten Mitarbeiter haben bisher dazu in der

Regel keine gesonderte Qualifizierung durchlaufen. Optionen zur Gewinnung fertig

ausgebildeter Projektleiter bestehen beim aktuellen Personalgefüge im Markt kaum.

Daher wurde gemeinsam ein Rahmen-Qualifizierungsplan zum „ADDONWARE-

Projektleiter“ entwickelt. Dessen Gesamtstruktur bildet die Grundlage für die

Untersetzung in einzelne Kurse und Seminare, welche durch geeignete Mitarbeiter zu

durchlaufen sind.

Es ist vorgesehen, die Verantwortung zu den einzelnen Qualifizierungsmaßnahmen

arbeitsteilig entsprechend vorhandener Kernkompetenzen auf die Verbundpartner

aufzuteilen. Jedes Partnerunternehmen erhält die Berechtigung, jährlich bis zu 2

Mitarbeiter in die Kurse zu delegieren. Voraussetzung ist eine aktive Bereitstellung

von Dozenten / Ausbildern und die Durchführung der Qualifizierungsmaßnahmen zu

den zugeordneten Themengebieten.


54

Rahmen-Qualifizierungsplan zum „ADDONWARE-Projektleiter“:

Grundqualifikation „Projektmanagement I“ (Phasen-orientiert)

Die hierzu verwendete Struktur entspricht prinzipiell auch dem Basis-Vorgehensmodell

für Projekte mit ADDONWARE-Partnerbeteiligung.

Aufbauqualifikation „Projektmanagement II“ (Kompetenz-orientiert)

• Änderungsmanagement

• Rechtsaspekte im Projektmanagement

• Softwareunterstützung im Projektmanagement

• Teambildung / Teamaspekte

• Führungsaspekte im Projektmanagement

• Kulturelle Aspekte im Projektmanagement

• Moderation und Konfliktmanagement

• Finanzmittelmanagement (Kostenmanagement)

• Multiprojektmanagement

Qualifizierungsschwerpunkt: Management-Werkzeuge zur Verbindung

fachtechnischer und organisatorisch / betriebswirtschaftlicher Skills

Aufwands- und Kostenbewusstsein im Rahmen der Aufgabenerfüllung,

systematisches und kritisches Hinterfragen der Ziele und Randbedingungen

effizientes Vorgehen. Die Orientierung an Best-Practice-Fällen etc. sind wesentliche

Fähigkeiten im Dienstleistungsbereich.

Alle Partner artikulierten hier vorhandene Defizite im Mitarbeiterbestand. Derartige

Fähigkeiten werden aufgrund solcher Trends, wie Cloud- und Mobile-Computing etc.

zukünftig noch ausgeprägter in Dienstleistungen einzubringen sein, da sich

traditionelle Wirtschaftlichkeits- und Organisationsstrukturen signifikant verändern

werden. Typische Management-Werkzeuge auf Verbundebene müssen als

Qualifizierungsangebote positioniert werden.

• Scoring-Technik (Nutzwertanalyse)

• Benchmarking

• Schätzverfahren

• Prozessmodellierung


55

Projekt-Coaching unter Verbundbedingungen

Für Mitarbeiter, welche erstmals eine Projektleitung übernehmen oder erst wenig

Erfahrung haben, werden im Verbund Partnerunternehmen-übergreifend erfahrene

Projektleiter für Coaching-Aufgaben gewonnen und in Einzelkoordinierung zwischen

den Partnern bedarfsweise eingebunden.

Projekt-Coaching versteht sich als eine individuelle, persönliche Begleitung und

Betreuung des Projektleiters, ohne aktive Steuerung / Einflussnahme im Projekt.

Entscheidungen und Methodik des Projektleiters werden durch den Coach beurteilt

und Empfehlungen zu möglichen Verbesserungen gegeben.

Nach Projektabschluss erfolgt eine gemeinsame Auswertung inkl. Geschäftsführung

des jeweiligen Unternehmens mit Festlegungen zu zweckmäßigen weiteren

Qualifizierungsmaßnahmen.

Koordinierter Aufbau spezifischer Projektmanagement-Skills bei einzelnen

Partnern

Infolge des mittel- und langfristig ausgerichteten Zeithorizontes des

Kooperationsverbundes ist es möglich, dass unter den Partnern eine Spezialisierung

zu ausgewählten Projekt-Kernkompetenzen vereinbart wird. Somit können redundante

Kompetenzen inkl. zugehöriger Aufwendungen vermieden werden. Dies betrifft u.a.

folgende Felder:

• Ausschreibungsverfahren

• Netzplanung

• Kreativtechniken / Moderation

• Konfliktmanagement

• Vertrags- und Claim-Management

Mitarbeiterbindung durch Job-Rotation im Verbund

Die prinzipiell positiven Wirkungen von Job-Rotation sollen im Verbund gezielt genutzt

werden. Hierzu besteht jeweils eine bilaterale Organisationshoheit zwischen

Partnerunternehmen entsprechend der vorhandenen Aufgaben- und Kompetenzfelder.

Job-Rotation empfiehlt sich insbesondere für Partnerunternehmen mit wiederholter

und intensiv arbeitsteiliger Zusammenarbeit in Projekten.


56

Mitarbeiter-Motivation – Impulse aus dem Verbund

Durch die Schaffung von Regelaufgaben auf Verbundebene für Mitarbeiter wird eine

ausgeprägte Identifizierung mit dem ADDONWARE-Kooperationsverbund erreicht.

Tipp:

Während der bisherigen Kooperation wurde festgestellt, dass Mitarbeiter außerhalb

der Zusammenarbeit in Projekten einen im Tagesgeschäft wahrnehmbaren und im

Sinne regulärer Arbeitsaufgaben organisierbaren Handlungsrahmen benötigen. Nur

so wird der Kooperationsverbund auf der Ausführungsebene nachhaltig verankert.

Folgende Stellen / Rollen sind dazu vorgesehen:

• „Diensthabender“ ADDONWARE: als verantwortlicher Mitarbeiter für den zentralen

Servicekanal (siehe oben) im wöchentlichen Wechsel innerhalb des Verbundes

• „Kontakt-Manager“ ADDONWARE: als verantwortlicher Mitarbeiter für die zentrale

Ansprache zu allen Informationen und Anfragen an ein Partnerunternehmen durch

andere Partner im Rahmen seiner Mitgliedschaft im Kooperationsverbund.

Aufgaben u.a.:

o Pflege Projektreferenzen,

o Pflege Informationen des Web-Portales,

o Vorbereitung und Moderation der Partnertreffen

o Koordinierung gemeinsamer Marketing- und Vertriebs-Aktivitäten

• „Skill-Manager“ ADDONWARE: Ansprechpartner einzelner Kompetenz-

Schwerpunkte der Partner-Unternehmen mit

o News-Verantwortung,

o Wiki-Verantwortung,

o Durchführung von Webinaren, …

• „Produktmanager“ ADDONWARE: Verantwortlicher für durch mehrere Partner

gemeinschaftlich entwickelte / angebotene Produkte


57

5.2 Effizienz des Projektmanagements unter Verbundbedingungen

Personalentwicklung bei den Verbundpartnern

Erprobtes ADDONWARE-Vorgehensmodell zum Projektmanagement

Ein wesentliches Ziel des ADDONWARE-Verbundes war die für den Fall der

Projektzusammenarbeit bereits vorbereitete organisatorische Rahmenstruktur sowie

die Vereinheitlichung des methodischen Vorgehens. Dazu wurde in zahlreichen

Projekten ein bei einzelnen Partnern in Grundelementen etabliertes Vorgehensmodell

erprobt und weiterentwickelt. Für ADDONWARE-Projekte ist dessen Anwendung

vereinbart und für individuelle Partnervorhaben wird die Verwendung empfohlen.

Die bisherige Nutzung ergab eine nachhaltige Verbesserung der proaktiven Projekt-

Planung und -Steuerung sowie eine signifikante Qualitätsverbesserung.

• Startphase:

o Situations- und Umfeldanalyse (SWOT),

o Stakeholder-Analyse / -Management,

o Kommunikationsplanung, Festlegung der Projektdokumentation / des

Berichtswesens,

o Anforderungsmanagement / Abgrenzung / Zielhierarchie,

o Leistungsspezifikation (Lasten- / Pflichtenhefte),

o Formeller Start / Projektantrag /-auftrag,

o Einzelprojektorganisation, Rahmenprojektorganisation, Aufgaben

Projektleiter,

o Risikomanagement

• Planungsphase:

o Projekt-Struktur-Plan inkl. Definition Arbeitspakete,

o Ablauf- und Terminplanung,

o Einsatzmittel- / Ressourcenplanung, Personalplanung,

o Kostenplanung, Finanzmittelplanung

• Durchführungsphase:

o Vereinbarte Projektsteuerungs-Komponenten,

o Organisation der Projektfortschrittsmessung, Terminkontrolle,

Rückmeldewesen, Meilenstein-Trendanalyse, Aufwands- und

Kostenkontrolle,

o Formen der Einflussnahme bei Abweichungen


58

• Abschlussphase:

o Projektübergabe / -abnahme,

o Projektevaluierung, Projektauswertung (Projektlernen),

o Projektauflösung

Spezifische Ausprägung ausgewählter PM-Komponenten

• Einzel- und Rahmenprojektorganisation:

Im klassischen Projektgeschäft werden im Falle eingebundener Subleister in der

Regel komplette Arbeitspakete an diese übergeben. Die dort wiederum zur

Realisierung eingerichteten Stellen / Rollen sind nur im für die Koordinierung der

Zusammenarbeit erforderlichen Umfang bekannt / transparent („Blackbox-Modell“).

Während der Bearbeitung ausgewählter Projekte im Kooperationsverbund

ADDONWARE wurde bewusst eine über Unternehmensgrenzen hinausgehende

Abbildung der Strukturen vorgenommen. Dadurch konnten Arbeitsbelastungen

einzelner Mitarbeiter / Stellen aus der Mitwirkung in weiteren Projekten bzw. der

Zuordnung von Regelaufgaben der Stammorganisation auch durch die

Projektleitung des jeweils führenden Partnerunternehmens berücksichtigt werden.

Als Wirkung wurden in diesen Projekten von allen Beteiligten eine positive

Beurteilung hinsichtlich der proaktiven Steuerung und der Reduzierung /

Vermeidung von Unter- und Überlastungen des Personals vorgenommen.

Tipp:

Zukünftig sollen daher für komplexere Projekte innerhalb des Verbundes generell zu

allen eingebundenen Mitarbeitern / Stellen die Gesamtbelastung für die

Projektverantwortlichen transparent dargestellt werden.


59

• Informations- und Dokumentationsmanagement:

Der in Projekten übliche Kommunikationsplan mit Festlegungen u.a. zu

zugelassenen Inhalten, Kommunikationskanälen, Reaktionszeit und Form der

Anfrage-Beantwortung wird ergänzt um Angaben zu Optionen der Kommunikation

mit dem jeweiligen Auftraggeber sowie mit beteiligten Projekt-Stakeholdern aus der

„regulären“ Zusammenarbeit auch außerhalb des Projektes. Dadurch können

ebenfalls ergänzende Möglichkeiten zur Projektsteuerung, Konfliktbehandlung und

zu Projekt-übergreifenden Kundenbindungsmaßnahmen genutzt werden.

• „Projektlernen“:

Die an anderer Stelle des Leitfadens bereits ausführlich beschriebene Arbeit mit

Lösungsreferenzen als Basis für die Vermarktung hat auch eine ausgeprägte

Innenwirkung. Alle Projekte mit mehreren beteiligten Verbundpartnern und optional

auch Projekte einzelner Partner in deren Kernskill-Bereichen werden mit einer

erweiterten Informationsstruktur dokumentiert. Damit soll schrittweise im Sinne

einer Erfahrungsdatenbank die Basis für die effiziente Durchführung zukünftiger

Projekte im Verbund verbessert werden. Schwerpunkte der Dokumentation sind:

o Benötigte Zeit für Aufgabenpakete incl. Angabe der eingetretenen Risiken

o Erfahrung mit der Arbeitseinteilung und der Leitung der Mitarbeiter

o Erfahrungen mit benutzten Methoden, Werkzeugen und Techniken

o Erfahrungen aus der Zusammenarbeit im Team

o Planabweichungen und ihre Ursachen (Kosten, Termine, Qualität)

o Erfahrungen mit dem Aufwandsschätzverfahren

Tipp:

Da hierbei teilweise sensible Inhalte und “geldwertes” Wissen berührt werden, ist

eine einvernehmliche und gemeinschaftliche Beschlusslage zur Durchführung

dieses Dokumentationsansatzes zwingend erforderlich. Anderenfalls entstehen

die allseits bekannten Probleme des Wissensmanagements bei

Ungleichverteilung zwischen Wissensbereitstellung / -einlieferung und

Wissensabruf / -partizipation.


60

Zusätzlich zum Aufbau der Erfahrungsdatenbank erfolgt eine regelmäßige Auswertung

komplexerer Projekte im Rahmen der Verbundtreffen.

• Vertrags- und Claim-Management:

Je nach rechtlichen Rahmenbedingungen mit dem Auftraggeber ist die

unmittelbare Kenntnis wichtiger Parameter der Originalverträge für alle beteiligten

Partner ein wesentlicher Baustein des erfolgreichen Projektmanagements im

Kooperationsverbund. Auch hier geht Niveau der Informationstransparenz über

das übliche Verfahren in Subleisterverträgen weit hinaus. So wurde in mehreren

Projekten erfolgreich die Erstellung einer gesonderten Kurzfassung zu

Vertragsparametern getestet, welche wiederum allen Projektbeteiligten zur

Verfügung stand. Darin enthalten waren neben der Angabe der

Projektkernparameter u.a. kommentierte / erläuterte Festlegungen zu

- Rechtsfolgen bei Leistungsstörungen (Vertragsstrafen, etc.)

- Relevante Kontrollparameter seitens des Auftraggebers

- Vertragsrisiken (u.a. durch Änderungen, Verspätungen, Genehmigungen,

garantierte Leistungen, rechtliche Sanktionen, Mängelbeseitigungsfristen,

Haftungsrisiken, etc.).

5.3 Compliance-Anforderungen arbeitsteilig gewährleisten

Aufgrund der Zunahme gesetzlicher Einflussnahmen sowie wachsender Einforderung

des Nachweises von Qualitätsanforderungen ist die wirtschaftliche Generierung

erforderlicher Dokumentationen und deren Verwaltung durch ein Einzelunternehmen

nur noch sehr schwierig leistbar.

Daher soll auch hierzu eine arbeitsteilige Verantwortungszuordnung innerhalb des

Verbundes erfolgen. Die im Ergebnis entstehenden Compliance-Elemente (z.B.

Richtlinien zu Projektmanagement, Mail-Management, Datenschutz, IT-

/Datensicherheit, Social Media Networking, Qualitätsmanagement, etc.) stehen dann

den anderen Verbundpartnern zur weiteren individuellen Ausgestaltung ebenfalls zur

Verfügung.

5.4 Netzwerk-Coach / Koordinierungsstelle

Wie in einigen Punkten bereits angesprochen, ist die Koordination innerhalb des

Verbundes eine Aufgabe, der mit fortdauernder und hinsichtlich der beteiligten


61

Partneranzahl zunehmender Kooperation eine wichtige, zentrale Bedeutung

zukommt. Dem entsprechend wurde der Einsatz eines Verbundoffices oder einer

zentralen Koordinierungsstelle / eines Netzwerk-Coachs wiederholt kontrovers

diskutiert, aber nicht praktisch umgesetzt. Einvernehmen wurde darin erzielt,

dass eine derartige Funktion für eine erfolgreiche und zukunftsfähige

Kooperation in Bezug auf die „Weiterentwicklung der Stabilität des

Kooperationsnetzwerkes sowie dessen Infrastruktur“ eine vorrangige

Lösungsvariante darstellt.

Die praktische Erfahrung hat gezeigt, dass mit der Aufnahme weiterer Business-

Partner eine reine Konsortialführerschaft durch ein Mitglied für die daraus

resultierenden Aufgaben nicht mehr ausreichend ist.

Ein Netzwerk-Coach ist nicht nur Mediator und Moderator zwischen den

Partnern eines Netzwerkes. Ihm sollte auch die Rolle zukommen, ein Netzwerk

in dessen struktureller Erweiterung zu unterstützen.

Die potenziellen Aufgaben „Netzwerk-Coach / Koordinierungsstelle“ in der

Übersicht:

• Akquisition und Zertifizierung neuer Unternehmen:

Aktives Akquirieren von Mitgliedern entsprechend des Ziel- bzw. Bedarfs-

Portfolios des Verbundes.

• Schulung der Partner:

Welche Inhalte sollen unter den Partnern an welche Mitarbeiter vermittelt

werden sowie die Planung der Umsetzung.

• Vertrauensbildung und Konfliktmanagement:

Beides ist vorzugsweise durch eine neutrale Position erreichbar, also nicht

nur durch einen Partner direkt leistbar, jedoch eine auf Dauer unabdingbare

Forderung.

• Informations- und Kommunikationsinfrastruktur:

Laufende Anpassung an die Intensität und Formen der Zusammenarbeit

sowie Kontrolle der Regeleinhaltung.

• Marketing für das Kooperationsnetzwerk:

Auf Grund seines umfangreichen Wissens zum Portfolio sowie den Partner-

Kompetenzen eine abrufbare Unterstützung für jeden Partner und ggf. auch

als eigenständige Funktion etablierbar.


62

Im ADDONWARE Kooperationsverbund sind im Rahmen des Projektes aus der

oben genannten Aufgabenstruktur alle Punkte durch Premium-Partner realisiert

worden. Sie hätten durch die gezielte, aktive Arbeit eines solchen Coachs

allerdings noch besser untersetzt werden können.

Weiterhin kontrovers und im Rahmen des Projektes nicht abschließend beurteilt,

wurde die Sachfrage, in wieweit der Coach auch parallel, auf Grund seiner

eigenen Tätigkeit in der Lage und beauftragt ist, eigene vertriebliche und ggf.

sogar realisierende Leistungen zu erbringen.


63

6. Informationsmanagement im Verbund

6.1 Werkzeuge für das Netzwerk- und Projektmanagement /

Partner-Informationsaustausch

ADDONWARE betreibt unter www.addonware.de einen Webauftritt. Auf diesem

werden der Verbund, seine Arbeitsweise, seine Partner mit ihren Kompetenzen und

Leistungen, eine Lösungsdatenbank für realisierte Projekte und vieles mehr

vorgestellt.

Der Informationsaustausch zwischen den Partnern erfolgt in einem internen Bereich -

Blog.

Während des Netzwerkaufbaus wurden hierzu verschiedene Lösungen getestet.

Dazu wurden folgende Bewertungskriterien verwendet:

• Aktive Nutzungssituation im Sinne gemeinsamer Zielstellung / Vorhaben als

Rahmen, ggf. ergänzt um vertragliche (z.B. führende Rolle in Kooperation,

Projektleitung) oder reaktive Nutzungssituation (z.B. Mitwirkung in fremd initiierten

Vorhaben)

• Erwarteter zeitlicher Rahmen (ad-hoc, dabei wechselnde Anlässe; ad-hoc, gleiche

Themen; wiederholend bzw. regelmäßig über längeren Zeitraum, ..)

• Erwartete Informationsmenge und benötigte Informationsarten

• Erforderliches Niveau der Informationsorganisation (z.B. strukturiert in mehreren

Ebenen) u. Rechercheoptionen (z.B. kriteriengestützte Suche, Volltextrecherche)

• Grad der Arbeitsteilung

– Anzahl beteiligter Partner und Rollenstruktur

– Interaktions- und Kommunikationsniveau sowie Kommunikationsarten

(asynchron – Mail; synchron – Conferencing)

Generell sollte eine gemeinsame Informations- und Kommunikationsplattform folgende

Funktionen bieten bzw. folgende Anforderungen erfüllen:

• Konnektoren / Drag & Drop-Funktion zur direkten Ablage aus Dateisystem-

Umgebungen

• Import von Daten direkt aus Office-Dokumenten bzw. anderen Lösungen, von

Bildern, HTML- und XML-Seiten

• Ein- und Auschecken, Versionierung von Dokumenten, (Vorgangs-)Historie


64

• Erstellung von Ordnern und Unterordnern, anpassbare gemeinsame Räume inkl.

Zugriffssteuerung

• Kalender, Aufgabenverwaltung (Koordinationsdienste), Benachrichtungs- und

Signalisationsfunktion, RSS-Feeds

• Direkte Integration asynchroner und synchroner Kommunikationsfunktionen (Chat,

Videoconferencing, DesktopSharing, Whiteboard, Instant Messaging), Remote-

Steuerung, ..

• Awareness

• Workflow

• Gemeinsame Adressbücher, LDAP-Optionen

• Anpassbarkeit, Integrationsfähigkeit

• Möglichkeit der Wiki- und Blog-Erstellung


65

Bild 16: Funktionsüberblick / Anforderungen e-Collaboration-Plattform

Die bei der Verwaltung und Speicherung objektiv vorhandenen Widersprüche und

differierenden Zielkriterien zwischen persönlicher und Unternehmensbezogener

Organisation wurden in der Kooperation nachhaltig von teilweise stark voneinander

abweichenden Organisationskulturen auf Ebene der Verbundpartner beeinflusst.

Anfangs wurde über ein TeamOffice auf der Basis von IBM Lotus Quickr gearbeitet.

Die folgenden Abbildungen zeigen den strukturierten Aufbau der Lösung.


66

Bild 17: TeamOffice - Willkommen-Seite mit den Hauptgliederungspunkten

Bild 18: TeamOffice - abrufbare Formulare im TeamOffice


67

Bild 19: TeamOffice - Hinterlegung von Informationen und Dokumenten für den Bereich Öffentlichkeitsarbeit

Bild 20: TeamOffice - Vorhabensbezogene Dokumente

Wie anhand der Abbildungen zu sehen ist, konnten mittels der TeamOffice-Lösung

alle Partner jederzeit auf Informationen und Dokumente bzgl. des Netzwerkes

zugreifen. Mit dem ständig zunehmenden Umfang an Inhalten und neu

hinzukommenden Aspekten wurde jedoch die eingangs festgelegte Struktur zum

Problem, da die Zuordnung von Informationen und Dokumenten zu den einzelnen


68

Teilbereichen nicht eindeutig war und mehr und mehr subjektiv und nicht durchgängig

erfolgte. Daher wurde festgelegt, diese stark strukturierte Lösung für einzelne

Projekte zu nutzen, bei denen auch nicht ständig alle Partner Zugriff erhalten,

sondern nur die am Projekt beteiligten. Für die Netzwerkarbeit wurde ein Blog

aufgebaut, der ein schnelleres Arbeiten vor allem hinsichtlich netzwerkrelevanter

Informationen gestattet.

In den Blog können alle Partner Informationen und Dokumente einstellen. Die

einzelnen Einträge können nach Verfasser, Kategorie oder Zeitrahmen angezeigt und

sortiert werden. Auch eine Benachrichtigung aller oder ausgewählter Partner über

einen Eintrag ist möglich. Partner können zu einzelnen Einträgen Kommentare

abgeben.

Bild 21: Blog mit vorgestellten Auswahlkriterien


69

Unabhängig von der Verwendung findenden Werkzeugen sei auch an dieser Stelle auf

die Kooperationskompetenz hingewiesen. Das gemeinschaftliche Arbeiten mit den

Lösungen, das Einstellen relevanter Informationen und Dokumente sowie ein

regelmäßiges Nutzen sind für die Akzeptanz einer gemeinsamen Plattform von

entscheidender Bedeutung. Weiterhin bedeutsam sind folgende Aspekte:

• Kurzfristige und sichere Einbeziehung weiterer Partner

Akzeptanz-Sicherung: Gewährleistung Datenhoheit und Weiterverwendung von

Bestands-Systemen der Partner

• Parallele Nutzung mehrerer Kooperationsplattformen

Archivierung und Reaktivierung von Inhalten für Folgevorgänge

Tipp:

Als allgemeines Fazit kann die Erkenntnis formuliert werden, dass sich nicht selbst

erhaltende Regelungen (im Sinne eines allseits akzeptierten und „eingesehenen“

Mindestmaßes an Regelwerk) infolge der ständig variierenden Partner- und

Anforderungsstruktur an die Informations- und Kommunikationsplattform(en) nicht

dauerhaft durchsetzbar sind. Dies umso mehr, wenn wie bei ADDONWARE keine

zentrale Steuerungsinstanz eingerichtet ist. Unterschiedliche Unternehmenskulturen

können nicht durch Software vereinheitlicht werden.

6.2 Social Networking

Nutzung Social Media Networking

Social Media Networking wird zukünftig innerhalb des ADDONWARE-Verbundes

sowohl als wesentlicher Inhalt des Dienstleistungs- und Beratungsportfolios gesehen

als auch als sinnvolle Komponente im Marketing, Vertrieb und Service des Verbundes.

Tipp:

Aufgrund der erforderlichen persönlichen Skills für den erfolgreichen Einsatz von

Social Media Networking ergibt sich aus einer aktiven Nutzung gleichzeitig auch eine


70

Identifizierungs- und Motivationswirkung für einzelne Mitarbeiter. Parallel bewirkt die

Web 2.0–Anwendung die Steigerung der Eigenverantwortung, die Dezentralisierung

von Befugnissen und bietet kreative Gestaltungsräume. Daraus können gezielt

Effekte der Mitarbeiterbindung abgeleitet werden.

Aus den Praxiserfahrungen mit diversen Werkzeugen der Web 2.0 Technologien

wurden für die weitere Profilierung im Rahmen des Verbundes vier Thesen aufgestellt.

Thesen zum Web 2.0 im ADDONWARE-Kooperationsverbund

• These 1: Web 2.0–Dienste und -Technologien werden sich als legitime und

zweckmäßige Alternative zu E-Mails im Unternehmen für interne und externe

Prozesse etablieren.

• These 2: Web 2.0 funktioniert nicht ohne „passende“ Unternehmenskultur, welche

wiederum durch Web 2.0 einem erheblichen Wandel unterliegt

• These 3: Web 2.0 erfordert neue Qualifizierungsprofile bzw. Fähigkeiten der

Mitarbeiter, ergänzt um ein hohes Maß an Eigeninitiative und teilweise Bereitschaft

zu persönlicher Transparenz. Zielvorgaben und Verhaltensregelungen sind

zwingend erforderlich.

• These 4: Web 2.0–Dienste und -Technologien sind potenzielle und reale Mittel zur

Anbahnung, Durchführung und zum Abschluss von Geschäftsprozessen. Somit ist

eine schrittweise Integration in die Compliance-Anforderungen gegeben bzw. zu

erwarten.

Social-Media-Richtlinien im ADDONWARE-Kooperationsverbund

Derartige Richtlinien dienen der Orientierung und Sensibilisierung für das Verhalten in

sozialen Netzwerken, sorgen für einheitliches Auftreten und vermeiden Sanktionen

gegenüber Mitarbeitern.

Der Referenz-Richtlinienrahmen wurde auf Verbundebene als Orientierungshilfe für

die Partnerunternehmen entwickelt. Es wurde bewusst darauf verzichtet, einheitliche

Richtlinien für alle Partner vorzugeben, um die individuelle Ausgestaltung


71

entsprechend der jeweils spezifischen Unternehmenspolitik zu gewährleisten.

Wesentliche Elemente des Referenzrahmens sind:

• Äußerungs- und Sprachregelungen, Eigenverantwortung (u.a. Verbot

ehrverletzender Äußerungen, wahrheitswidriger Tatsachenbehauptungen, ..)

• Keine betriebsinternen Auseinandersetzungen, Keine Kommentierung sensibler

Inhalte, Vorgänge

• Geheimhaltungsschutz von Betriebs- und Geschäftsgeheimnissen,

Sicherheitsaspekte

• Hinweis auf gesetzliche Bestimmungen (u.a. Urheberrecht, Datenschutz)

• Offenlegung der Identität, Kenntlichmachung von Inhalten als private Meinung,

Rahmenrichtlinien für unternehmensbezogene Angaben in persönlichen Profilen

• Anzeigepflichten von Verstößen

• Verhalten von Mitarbeiter-Communities innerhalb öffentlicher sozialer Netze

• Sanktionen bei Verletzung der Richtlinien

• Arbeitszeitregelungen, Organisation einer transparenten Zuordnung von

Verantwortlichkeiten und Social Media Aktivitäten

Aus den vorgenannten Richtlinieninhalten seien folgende Festlegungen

nochmals gesondert herausgestellt:

Zweifelsfrei sollten persönlich verletzende, wahrheitswidrige, angreifende,

politisch motivierte Meinungsäußerungen in einem Netzwerk unterbleiben, dass

ausschließlich der Verbesserung des Informationsflusses zu betrieblichen

Dingen innerhalb des Unternehmens und zwischen den Kooperationspartnern

auf unterschiedlichen Ebenen dienen soll. Es ist weder ein Platz für persönliche

oder betriebsinterne Auseinandersetzungen, noch für unsachgemäße

Kommentierungen.

Einer der wichtigen Punkte, der in allen IT-Unternehmen eine nicht zu

unterschätzende Herausforderung darstellt, sind Sicherheitsaspekte hinsichtlich

des Schutzes von Geschäftsgeheimnissen. Sowohl bei Softwareentwicklung als

auch bei der Projektarbeit ist man permanent der Beachtung urheberrechtlicher

und verwertungsrechtlicher Situationen ausgesetzt. Projektarbeit beinhalte in

vielen Punkten Informationen des Kunden, die in der Regel nur den


72

Projektbeteiligten zugänglich sein dürfen. Infolge der Anwesenheit von

Diensten, die eine spontane und ungeprüfte Veröffentlichung von Informationen

jeder Art in einem Netzwerk ermöglichen, sind klare Regeln unerlässlich, welche

Informationen von wem darin erstellt und gepflegt werden dürfen.

Auch zu den Lebenszyklen von Dokumenten / Informationen in Social Media -

Diensten sind klare Definition zu Verbleib und Behandlung der verschiedenen

Inhalte festzulegen. Außerdem ist die Berücksichtigung datenschutzrechtlicher

Anforderungen zu gewährleisten, wozu vor allem auch eine Sensibilisierung der

Mitarbeiter zählt. Letztendlich ist eine (zentrale) Moderation und Verwaltung der

Informationen auch unter dem Aspekt unvermeidlich, dass Informationen

gegebenenfalls nur einen begrenzten Zeitraum gespeichert werden dürfen.

Nutzung web conference, Wikis, XING, ….

Zur Qualifizierung von Mitarbeitern der eigenen und der Partnerunternehmen

werden unter dem Namen ADDONWARE-Academy mittels web conference

vorbereitete Schulungssitzungen durchgeführt. Verantwortlich für Durchführung

und Inhalt ist jeweils der für das Thema hauptverantwortliche Partner. Es

handelt sich um zeitlich geplante Online-Sitzungen / Webinare mit vorgegebener

Agenda, um eine möglichst große Teilnehmeranzahl im Mitarbeiterkreis der

Partner zu erreichen. Je nach Situation erfolgen Anmeldungen freiwillig und

selbständig durch die Mitarbeiter (Regelfall) oder auch durch Festlegung seitens

der Geschäftsführung.

Ein weiteres Potential für unternehmensübergreifendes Wissensmanagement

kann durch Wikis erschlossen werden, in denen Expertenwissen von

Mitarbeiter der Partnerunternehmen persönlich vermittelt werden kann.

Dialogorientierte Kommunikationswege auf Web2.0-Basis sind ebenfalls

geeignet, Informations- und Wissensaustausch zur persönlichen Identifizierung

von Mitarbeitern mit den Zielen und Ansprüchen des Kooperationsverbundes zu

motivieren. Über Social Networking – Lösungen (u.a. internes ADDONWARE-

Portal und XING) sind Möglichkeiten für Mitarbeiter gegeben, die Suche nach

dem richtigen Partner für eine Aufgabe im Rahmen der Mitgliedsunternehmen

des Kooperationsverbundes zu integrieren und damit einen Wissenstransfer zu

realisieren.


73

7. eCl@ss Lösungsansatz zur Dienstleistungsvermarktung

7.1 Einordnung des Klassifizierungssystem eCl@ss

Das Klassifizierungssystem eCl@ss wurde von den führenden

Wirtschaftsunternehmen vor allem aus Deutschland gemeinsam mit dem

Bundeswirtschaftsministerium initiiert.

Zielsetzung ist die Vereinfachung des Einkaufs von Unternehmen. Zum heutigen

Stand haben sich eine Vielzahl offener und firmeninterne Klassifizierungssysteme

entwickelt.

Im Umfeld von IT-Dienstleistungen gibt es unter anderem DOMEA, ein

Richtlinienstandard für Leistungen im elektronischen Dokumentenmanagement. Als

Suchstandard für IT-Dienstleistungen hat sich auch das Produktgruppenverzeichnis

der CeBIT entwickelt. In der öffentlichen Hand wird häufig ITIL zur Klassifizierung von

IT-Dienstleistungen genutzt.

Oft führte das dazu, dass geeignete Anbieter nur mit großem Aufwand gefunden

werden. In vielen Fällen geben die Konzerne oder die öffentliche Hand der KMU ihre

Klassifizierungssysteme vor. Der volkswirtschaftliche Aufwand auf der Anbieterseite ist

dadurch ebenfalls zum Teil erheblich. Es müssen mehrere Klassifizierungssysteme

parallel geführt werden. eCl@ss hat das Ziel, als zentrales Klassifizierungssystem

eine Lücke in der Lieferkette zu schließen. Dazu wurden zunächst vor allem Waren

klassifiziert. Es ist zu erkennen, dass bestimmte Branchen eCl@ss als eigenes

Klassifizierungssystem erkannt und konsequent umgesetzt haben. Warenverkauf

ohne dazugehörige Dienstleistungen ist im heutigen Wirtschaftssystem vor allem auf

Grundmaterial, bestimmte Bedarfsartikel und Verbrauchsmaterialien beschränkt. Die

Suche nach dem richtigen Lösungsanbieter rückt immer mehr in den Fokus von

Klassifizierungssystemen.

Damit verbunden stand für eCl@ss die Anforderung, Dienstleistungen zu

klassifizieren. Es wurde die Entscheidung getroffen, Dienstleistungen unabhängig von

Artikeln in einem eigenen Sachgebiet zu qualifizieren. (Sachgebiet 25 mit Untergruppe

24 - Informations- und Kommunikationsdienstleistungen)

Grundlage dieser Entscheidung war die Überlegung, dass viele Dienstleistungen

unabhängig von der speziellen Lieferung auch in Zusammenhang mit weiteren

Erzeugnissen oder eigenständig angeboten werden.


74

In weiteren Sachgebieten fanden sich Dienstleistungen, die von ADDONWARE

vermarktet werden.

7.2 ADDONWARE und eCl@ss

Nachdem im Rahmen erster Konkretisierung Art und Umfang der im

Kooperationsverbund „ADDONWARE“ angebotenen Dienstleistungen bekannt waren,

erfolgte sofort die Einbeziehung von eCl@ss in das Gesamtkonzept.

Folgende Ziele wurden verfolgt:

• Klassifizierung des Dienstleistungsangebotes der ADDONWARE-

Partnerunternehmen mit dem vorhandenen eCl@ss Standard

• Prüfung der kundenseitigen Möglichkeiten zur Auffindung des

Dienstleistungsangebotes von ADDONWARE mit eCl@ss

• Prüfung der Möglichkeiten zur Entwicklung von Tools zur Verbesserung von

Suchergebnissen im Leistungsangebot von ADDONWARE

Folgende Ergebnisse wurden sichtbar.

• eCl@ss ist vor allem für die Einkaufsanforderungen von Konzernen mit den

Anforderungen von spezialisierten Einkaufsabteilungen konzipiert. Im Bereich der

IT-Dienstleistungen sind die Bedürfnisse von Kunden aus dem Bereich der KMU

nur in geringem Umfang abbildbar.

• Die bisherigen Klassifizierungen in eCl@ss sind durch den hohen Innovationsgrad

der IT-Branche teilweise sowohl begrifflich als auch inhaltlich nicht mehr aktuell.

• Der Auffindungsgrad von Anbietern im IT-Bereich über die vorhandenen

Klassifizierungen ist sehr gering. In fast allen Fällen von Dienstleistungsanfragen

gab es keine Treffer. Lediglich in Ausnahmefällen bei Hardware und spezieller

Software und im Bereich Aus- und Weiterbildung gab es Suchergebnisse

Es war damit klar, dass eCl@ss in der bisherigen Ausbaustufe als Plattform das

Lebenslagenkonzept von ADDONWARE nur bedingt unterstützt. Der vorhandene

Standard wurde in der eCl@ss-Version 6.2 hinterlegt. Folgende Hauptgruppen

standen zur Verfügung:

- Systemanalyse


75

- Infrastruktur / Beratung

- Software / Beratung

- Contentberatung

- Datensicherung /Beratung

Tipp:

eCl@ss in der Version 6 ist nur bedingt geeignet für eine Dienstleistungsvermarktung

im IT-Umfeld.

Im Rahmen der Zusammenarbeit mit dem Management von eCl@ss ergaben sich für

die weitere Projektentwicklung folgende Zielsetzungen

• Einarbeitung der Kooperationspartner in die Möglichkeiten von eCl@ss. Ziel dabei

war auch, die Beratung von KMU zur Nutzung von eCl@ss in das

Dienstleistungsportfolio von ADDONWARE aufzunehmen

• Einbindung der Partner des Kooperationsverbundes in die Fachgruppenarbeit von

eCl@ss im Bereich IT-Dienstleistungen

• Einbindung von eCl@ss in den Entwurf des Lebenslagenkonzeptes von

ADDONWARE

Die Fachgruppentätigkeit, an der alle Premiumpartner des Verbundes beteiligt waren,

hatte das Ziel, eine komplette Überarbeitung des Sachgebietes 25-24 „Informations-

und Kommunikationsdienstleistungen“ zur Veröffentlichung in der Version 7 von

eCl@ss vorzunehmen.

Während der umfangreichen Fachgruppenarbeit wurden die ausgeprägt differierenden

Sichtweisen und Anforderungen der beteiligten Großunternehmen und den

Projektpartnern als Interessenvertreter von KMU deutlich. Während aus Sicht der

Großunternehmen im Rahmen von „vorgedachten“ Projekten vor allem konkrete

Dienstleistungen abgefragt werden, wollen Mittelständler ein Teil der Lösungsfindung

über die Anbieter- bzw. Angebotssuche realisieren.


76

Diese komplexe Herangehensweise, die dem Lebenslagenkonzept von

ADDONWARE zu Grunde liegt, konnte so nicht übernommen werden.

Es wurde ein Kompromiss zur Neugliederung der IT-Dienstleistungen im Rahmen von

eCl@ss Version 7 gefunden. Folgende Hauptgruppen wurden im Rahmen der

Arbeitsgruppentätigkeit definiert:

- Digitalisierungsarbeit

- Entwicklungsservice (IT)

- Managed Application Service

- Managed Kommunikations- und Netzwerk-Service

- Managed Data Center Services

- Managed Workplace Services

- Managed Messaging Services

- Managed Security Services

- Planung und Prozessmanagement

- Business Intelligence und Informations IT-Lösungen

- Sales und Marketing IT-Lösungen

- Engineering und Instandhaltungs-IT-Lösungen

- Finanz und Abrechnungs-IT-Lösungen

- Personalwesen IT-Lösungen

- Environment, Health und Safety IT-Lösungen

- E-Solutions und Collaborations

- Supply Chain Management-IT-Lösungen

- Acquisitions- und Deinvestions-IT-Lösungen

- Informations-, Kommunikationsdienstleistungen (Sonstige)

Er wurde in der Version 7 von eCl@ss umgesetzt.

Tipp:

IT-Dienstleister sollten Ihr Angebot mit eCl@ss ab Version 7 klassifizieren.


77

7.3 Ausblick und Zielsetzung

Der überarbeitete Klassifizierungsansatz wird grundsätzlich die Basis für eine

Einbindung von eCl@ss in den Vermarktungsprozess von IT-Dienstleistung sein.

Allein nur durch die neue Gruppierung ist es nicht möglich, eCl@ss als

Arbeitsinstrument sowohl auf der Anbieter- als auch auf der Nachfrageseite zu

etablieren. Es ist unbedingt erforderlich, auf Basis der im Rahmen des Projektes

gewonnen Erkenntnisse, insbesondere des Lebenslagenkonzeptes des

Kooperationsverbundes ADDONWARE, Sachmerkmale zu definieren und

Beziehungen zwischen den Dienstleistungsangeboten in eCl@ss herzustellen.

eCl@ss in der Version 7 beinhaltet dazu neue technische Möglichkeiten. Bereits im

Standard lassen sich dadurch Voraussetzungen für erfolgreiche Suchanfragen

schaffen.

Die Entwicklung zusätzlicher Softwaretools, die für KMU die Nutzung von eCl@ss

erleichtern, ist unbedingt erforderlich. Damit kann erreicht werden, dass

Projektanfragen des Matchingverfahrens von ADDONWARE, zur Lösungssuche für

Interessenten deutlich attraktiver werden. Synergien würden insbesondere für die

Partnerfirmen des Verbundes spürbar.

8. Markt- und Prozesserfolg durch Verbundwirkung - ausgewählte

Fallbeispiele

Projekt zur Entwicklung eines Web-Informationsportales mit 4 beteiligten

ADDONWARE-Partnern

• Einbindung von insgesamt 4 Partnern des Verbundes mit ihren jeweiligen

Kernkompetenzen

• Bereits ab der Akquisephase wäre ein Vertriebserfolg nur mit der Kompetenz- und

Kapazitätsstruktur eines Anbieters nicht möglich gewesen.

• Entscheidend war in der Angebotsphase die Nachweismöglichkeit, dass die

eingebundenen Subleister bereits im Rahmen eines langfristig orientierten und

hinsichtlich der Kompetenzen abgestimmten Kooperationsverbundes zusammen

arbeiten. Eine bedarfsabhängige Partner-Zusammenstellung erst während der

Angebotsphase wäre nicht akzeptiert worden (Anspruch des Kunden: "alles aus

einer Hand" mit beabsichtigter strategischer Bindung an den Dienstleister).


78

• Der bei einer ad-hoc-Einbindung von 3 Sub-Auftragnehmern im klassischen

Projektgeschäft ohne Kooperation erforderliche Nebenaufwand hinsichtlich

Prüfung der Leistungsfähigkeit der Partner im Vorfeld, Organisation der

gemeinsamen Werkzeuge und Methoden für die Zusammenarbeit, Verhandlung

kommerzieller Bedingungen etc. hätte das angestrebte Kostenvolumen unter

Berücksichtigung des maximal möglichen Angebotspreises bei weitem

überschritten.

• Notwendige Referenzen zum Nachweis der Leistungsfähigkeit gegenüber dem

Kunden konnten aus dem gesamten Partnerverbund generiert werden.

• Alle einbezogenen Partner waren aufgrund der gegenseitigen Kenntnis und des

entstandenen Vertrauensverhältnisses zum im Projekt führenden Partner bereit, in

der Akquisephase notwendige umfassende Vorleistungen auf eigenes Risiko zu

tragen (im Rahmen einer "herkömmlichen" Einbindung von Subleistern wäre

dieses Niveau bei weitem nicht erreicht worden!). Erst dadurch konnten auch

zusätzliche Verkaufsargumente und überzeugende Kompetenznachweise

generiert werden, die uns von den Mitbewerbern abhoben.

• Der Kunde wurde im Rahmen moderierter Gespräche durch Verwendung einiger

im Web-Portal hinterlegter Case-Studies auf Optionen aufmerksam, welche im

ursprünglichen Konzept nicht vorgesehen waren. Somit konnte das Grundkonzept

im Interesse des Kunden nachhaltig verbessert und wirksam erweitert werden.

• Es besteht die Aussicht, dass im Sinne des "Cross-Sellings" aufgrund dieses

Projektes auch weitere, davon unabhängige Kompetenzen, Lösungen und

Leistungen von Verbundpartnern (u.a. Mail-Management, Rechercheleistungen)

zukünftig durch den Kunden in Anspruch genommen werden.

Projekt zur Entwicklung einer Dokumentations-Plattform (VeSA) mit 2 beteiligten

ADDONWARE-Partnern

• Einbindung von 2 Partnern des Verbundes mit ihren jeweiligen Kernkompetenzen

• Bereits ab der Akquisephase erfolgte eine intensive arbeitsteilige Koordinierung

entsprechend der Kern-Skills der beteiligten Partner. Für die erfolgreiche Akquise

dieses Projektes waren umfassende analytische und konzeptionelle Vorleistungen

zur Unterbreitung eines qualifizierten Angebotes erforderlich. Durch die

Anwendung der ADDONWARE-Projektmethodik und die Bereitschaft der Partner

zur Risikoübernahme ggf. nicht deckbarer Kosten im Sinne der vereinbarten


79

Verbundrichtlinien konnte eine erhebliche Aufwandsreduzierung für diese Phase

erreicht werden.

• Notwendige Referenzen zum Nachweis der Leistungsfähigkeit konnten aus dem

Projektbestand beider Partner generiert werden, wobei ADDONWARE bewusst als

Nachweis der langfristigen strategischen Zusammenarbeit genutzt wurde.

• Im Rahmen der Projektbearbeitung mussten bedingt durch die erhebliche

Anforderungskomplexität des Vorhabens in ausgeprägtem Umfang neue

Fähigkeiten und Kompetenzen aufgebaut werden. Dabei erfolgte eine Zuordnung

auf die beteiligten Partner auch unter Beachtung der Portfoliostruktur des

Verbundes.


80

9. Zusammenfassung

Die während der Projektlaufzeit gewonnenen neuen Erfahrungen haben das Potenzial

aufgezeigt, welches sich aus einer Kooperation ergeben kann, wenn in einem

derartigen Verbund für diese Form der Marktbearbeitung und Geschäftstätigkeit

geeignete Unternehmen mitwirken. Eine sorgfältige und mit einheitlichen und

nachvollziehbaren Aufnahmekriterien verbundene Partnerauswahl ist dabei von hoher

Bedeutung.

Eine nachhaltige Kooperation kann nur im Rahmen langfristiger gemeinsamer

Zielstellungen entstehen. Diese Ziele sollten im Idealfall auch den

Unternehmensleitlinien der einzelnen Partner entsprechen. Zusätzlich trägt eine

gelebte offene Kooperationskultur zur Entfaltung einer gewissen Sogwirkung auf

weitere Unternehmen bei. Die bereits während des Projektes gewonnenen neuen

Business-Partner bestätigen diesen Grundgedanken.

Insbesondere hinsichtlich der Organisation und des Informationsmanagements

wurden diverse Ansätze in der praktischen Nutzung mit der Zielstellung getestet, die

jeweiligen Unternehmensstrukturen der Partner möglichst wenig zu beeinflussen und

gleichzeitig eine gegenüber fallweisen und temporären unternehmensübergreifenden

Schnittstellen effizientere Form der Zusammenarbeit zu gewährleisten. Obwohl

marktverfügbare IT-Technologien und Lösungen hier gute Voraussetzungen bilden,

kann keine allgemeingültige Referenzempfehlung abgeleitet werden. Als wichtigste

Entscheidungskriterien der Systemauswahl haben sich die nötigen Rollen- und

Berechtigungsanforderungen, die Interaktions- und Kommunikationsformen

entsprechend des Grades der Arbeitsteilung sowie die abbildbaren Speicher- und

Verwaltungsstrukturen inkl. evtl. Archivierungsoptionen herausgestellt.

Die Entscheidung zur Integration einer zentralen Koordinierungsstelle („Netzwerk-

Coach“) bleibt einer regelmäßigen Beurteilung des Inhaltes und des Volumens

notwendiger Aufgaben vorbehalten. Die mit Projektabschluss erreichte Partner-Anzahl

und das bereits betriebene Leistungsportfolio des Verbundes lassen die zukünftige

Einführung einer institutionalisierten Rolle für diese Aufgabe erwarten.

Mit dem durch das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie aufgrund eines

Beschlusses des Deutschen Bundestages geförderten Projekt „IT-Partnerschaft

(ADDONWARE)“ konnte die Initiierungs- und Startphase des Kooperationsverbundes

ADDONWARE erfolgreich abgeschlossen werden. Der Kooperationsverbund stellt für


81

die beteiligten Partner im Rahmen der zukünftigen Geschäftstätigkeit eine nachhaltige

strategische Komponente dar und ist eine stabile Basis im Tagesgeschäft.

„Leitfaden Dienstleistung-Kooperationen“

Abkürzungsverzeichnis

ASP Active Server Pages (ASP.Net)

B2B Business-to-Business

B2C Business-to-Consumer

CI Corporate Identity

F&E Forschung und Entwicklung

HTML Hypertext Markup Language

IT Informationstechnik

ITIL Informationstechnik Infrastruktur Bibliothek

KMU Klein- und Mittelständisches Unternehmen

LDAP-Option Lightweight Directory Access Protocol

PM Projektmanagement

RSS Really Simple Syndication

SaaS Software as a Service

SOA Serviceorientierte Architektur

XML Extensible Markup Language

„Leitfaden Dienstleistung-Kooperationen“

Quellenverzeichnis

Abts, D. / Müller, W.; Grundkurs Wirtschaftsinformatik, Wiesbaden

Mertens, P. et al., Grundzüge der Wirtschaftsinformatik, Heidelberg

Hille, Hans-Eduard / Lübbert, Claudia / Lindemann, Susanne; Praxisleitfaden:

Kooperation von Dienstleistern – Erfolgsfaktoren und Stolpersteine, IHK, 3.Auflage

2009

Pepels, Werner; Servicemanagement, 2005, Merkur Verlag

Kompetenzbasiertes Projektmanagement, Handbuch für die Projektarbeit,

Qualifizierung und Zertifizierung auf Basis der IPMA Competence Baseline Version

3.0; Hrsg. Michael Gessler, GPM Deutsche Ges. für Projekt-management, 2. Auflage

2009

Kerth / Asum; Die besten Strategietools in der Praxis; 3. Auflage 2008, Hanser-Verlag

Rolf / Riechwald; Social Media Guidelines – Regeln für die betriebliche Praxis;

Information Management und Consulting 26(2011)1; S. 39ff

Schuh / Millarg / Göransson Virtuelle Fabrik Neue Marktchanchen durch

dynamische Netzwerke Hanser, 1998 S. 95 - 96

praxisleitfaden zu neuen methoden und aspekten der ...€¦ · praxisleitfaden zu neuen methoden...

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