pregled standarda kvaliteta

This Project is funded by the European UnionImproved SME Competitiveness and

Innovation Project

‘’U ovim danima oštrog oporezivanja, tajanstvenih računovodstvenih metoda,

ludovanja inflacije i nesređene politike, možda je kvalitet poslednja šansa koju imamo da

ostvarimo zaradu kojom se može upravljati” P.B.Crosby (1980)

Standardi za menadžment kvalitetom

This Project is funded by the EU

Šta je kvalitet?

Kvalitet je...

Nivo do kojeg skup svojstvenih karakteristika ispunjava zahteve

ISO 9000: Osnovni principi i rečnik


Innovation Project

Savremeni trendovi

This Project is funded by the EU2011 4

Stari pristup kvalitetu: Novi pristup kvalitetu:

kvalitet proizvoda kvalitet procesa

završno kontrolisanje upravljanje procesima

kontrolori otkrivaju grešku

učesnici sprečavaju grešku

visoki troškovi kvaliteta

niski troškovi kvaliteta

kontrolisanje kvaliteta proizvoda

upravljanje kvalitetom rada

posledice uzroci

This Project is funded by the EU 20115

• Usmerenost organizacije na korisnika

• Stalna poboljšavanja rada i rezultata

• Učvršćuje veze između organizacije i njenih korisnika i isporučilaca – “lanac kvaliteta”

• Poverenje u sposobnost organizacije da ispuni zahteve i očekivanja korisnika - “sertifikat o usaglašenosti”

• Uvećava vrednost proizvoda i za kupca (zadovoljstvo) i za organizaciju (ušteda)

Zašto novi pristup kvalitetu (1)


• Doslednost u obavljanju poslova

• Donošenje i sprovođenje poslovnih odluka (politika i ciljevi)

• Stalna obuka zaposlenih za nova poslovna znanja i veštine

• Smanjuje zavisnost organizacije od pojedinaca

Zašto novi pristup kvalitetu (2)


Vođstvo (2)

Procesni pristup (4)

Uključivanje zaposlenih (3)

Odlučivanje prema činjenicama (7)

Partnerstvo sa isporučiocima (8)

Usmerenje na korisnika (1)

Sistemski pristup (5)

Stalno poboljšavanje (6)

Principi menadžmenta kvalitetom


Usmerenje na korisnika

‘’Organizacija zavisi od svojih korisnika i zato treba da razume njihove sadašnje i buduće potrebe, da ispunjava zahteve i da nastoji da prevaziđe njihova očekivanja”

• Istražiti šta kupac želi – ne pretpostavljajte da znate šta očekuje

• Saopštiti kupčeve želje i potrebe svima u organizaciji

• Pratiti i meriti kupčevo zadovoljstvo

• Uravnotežiti pristup svim korisnicima – kupcima, vlasnicima, isporučiocima, zaposleniima, lokalnoj upravi, finansijerima


Ko kolo vodi taj i počinje

Vođstvo – liderstvo

rukovodstvo poboljšanja

Uključivanje svih zaposlenih

Upravljanje

kvalitetom

započinje

od vrha

organizacije

This Project is funded by the EU 2011 10

Zaposleni shvataju svoje odgovornosti za posao i rešavanje problema

Zaposleni razumeju svoj doprinos i ulogu u organizaciji

Zaposleni svesno istražuju i koriste mogućnosti za uvećavanje svoje kompetentnosti

Zaposleni spremni na podelu znanja i iskustva, timski rad u rešavanju problema

Zaposleni su svesni da stvaranju vrednost - kvalitet za korisnika

Uključivanje zaposlenih


Procesni pristup

PROCESulaz

resursi

izlaz Proizvodje rezultat procesa

Procedura

zadat način obavljanja aktivnosti/procesa, često dokumentovan

Praćenje i merenje sposobnosti procesa

Efikasnost – delotvornostodnos postignutog rezultata i resursa

Efektivnost – svrsishodnost odnos postignutog i planiranog rezultata


Sistemski pristup

SPОLJАŠNJI

КОRISNIK

SPОLJАŠNJI

КОRISNIК

P

DC

A

PROCES B

P

DC

AAA

PROCES A

P

DC

A

PROCES C

P

DC

A

PROCES F

P

DC

A

PROCES E

P

DC

A

PROCES D

P

DC

A

internikorisnik

Еkster. korisnik

ulaz A

ulaz B

izlaz A

izlaz B

ulaz C

ulaz F izlaz F

ulaz D

izlaz Eulaz E

izlaz D

Povratna veza

izlaz C


Stalno poboljšavanje

2011

Plan- planirajŠta radiš Kako radiš

Do - uradi

Izvrši šta je planirano

Check - proveriDa li je sve izvršeno

po planu?

Аct - delujKako da sledeći put bude bolje


Odlučivanje na osnovu činjenica

“Delotvorne odluke su zasnovane na analizi podataka i informacija”

• Merenje daje činjenice za pokretanje promena

• Merenje uspeha: zadovoljstvo kupca, profit, zadovoljni ljudi u firmi, ekologija

• Osim novca, ljude motiviše uspeh, dobro obavljen posao, priznanje i strah


Uzajamno korisni odnosi sa isporučiocima

• Partnerski odnosi

• uravnoteženje kratkoročne dobiti sa dugoročnim namerama

• Jasna i otvorena komunikacija

• Zajednički razvoj proizvoda i procesa

• Zajednički planovi i rizik


Innovation Project

Familija ISO 9000

JUSO?ISO?

HASO?

ISO

I - International

S - Standards

O - Organization

JUSJU – JugoslovenskiS – Standard

SRPSSRP – SrpskiS - Standard


ISO Međunarodna organizacija za standardizaciju sa

sedištem u Ženevi

ISO je organizovana preko tehničkih komiteta (TC)

TC 176 – izrađuje standarde serija: ISO 9000, ISO 10000 i ISO/IEC 17000

Do danas je ISO donela preko 15 000 međunarodnih standarda

(starogrčki isos – isti,

ISO asocijacija na ‘’isti’’)


Istitut za standardizaciju

• Nacionalna organizacija za standardizaciju (bivši Zavod za standardizaciju)

• KSA 176 je pandan TC 176 – izrađuje nacionalne verzije standarda serija: ISO 9000, ISO 10000 i ISO/IEC 17000

• Važeća nacionalna verzija standarda serije ISO 9000 ima prefiks JUS SRPS

• Sedište: ul. Stevana Brakusa 2 u Beogradu

• tel. centrale: 011-3541 261


Istorijat serije ISO 9000

• Četiri izdanja: 1987. 1994. 2000. i 2008. god.

• Značenje oznake: • ISO - skraćenica organizacije

• 9000 – serija standarda o sistemu menadžmenta

kvalitetom • Svrha standardizacije: učiniti predmet

standardizacije doslednim, uporedivim, istovetnim


SRPS ISO 9000:2007Osnovni principi i rečnik

Svrha: poverenje u sposobnost organizacije da snabde korisnika proizvodima u skladu sa njegovim i zakonskim zahtevima

SRPS ISO 9001:2008

Zahtevi za SMK Sertifikovanje usaglašenosti

SRPS ISO 9004:2009

Smernice za poboljšavanje efektivnosti i efikasnosti primenjenog SMK

SRPS ISO 19011:2003

Uputstva za proveravanje (audit) SMK

Svrha: korist za sve zainteresovane strane putem stalnog poboljšanja performansi organizacije

Familija standarda ISO 9000


Familija standarda ISO 9000

10012 - upravljanje merilima

10013 - dokumentacija

10014 - ekonomija kvaliteta

10015 – obučavanje

10017 - statističke metode

10019 – konsultantske usluge

Serija ISO 10000

10001-10004 – zadovoljstvo

korisnika

10005 - planovi kvaliteta

10006 - upravljanje

projektovanjem i

razvojem

10007 – upravljanje

konfiguracijom


Drugi kompatibilni menadžment standardi

• ISO 14000 – Zaštita okoline • ISO 18000 – Bezbednost na radu (OHSAS) • ISO 22000 – Bezbednost hrane • ISO 26000 – Društvena odgovornost • ISO 27000 – Bezbednost informacija • ISO 31000 – Rizici • ISO 50000 – Energija


Granski standardi• GlobalGap – primarna poljoprivreda (biljna

proizvodnja, stočarstvo, akvakultura)• BIO organic – organska hrana • IFS – International Food Standard (robne

marke trgovačkih lanaca)• BRC – British Retail Consortium

(maloprodaja) • HALAL – islamski verski običaji u vezi hrane • FSC - šumarstvo i drvna industrija

QM standards overview


Drugi standardi • GOST-R – evroazijski savet za

standardizaciju (rusko tržište) • CE znak (Conformité Européenne)

bezbednost proizvoda



Innovation Project

Zašto upravljati kvalitetom?


Zašto upravljati kvalitetom?

• Svrha postojanja svake organizacije je postići zadovoljstvo kupca!

• Svrha sistema menadžmenta kvalitetom je što efikasnije postići zadovoljstvo kupca!

Stoga treba znati:• Korisnik traži proizvod sa određenim karakteristikama

• Potrebe i očekivanja korisnika se stalno menjaju

• Zahtevi su u ugovoru ili u projektnoj dokumentaciji

• U organizaciji se zahtevi iskazuju kroz specifikacije proizvoda

• Korisniku treba poverenje u organizaciju da će dosledno ispunjavati zahteve.


Povećanje prodaje Smanjivanje troškova Osvajanje novih tržišta Povećanje efektivnosti rada Poboljšavanje efikasnosti rada Smanjenje žalbi i primedbi korisnika Smanjenje škarta, dorade, ponovljenog rada Iskorak ka poslovnom savršenstvu

Šta beleže organizacije:


Empirijski pokazatelji koristi od primene standarda serije ISO 9000

Uvećanje profita do 30%

Snižavanje troškova do 50%

Uvećanje produktivnosti do 2 puta

Uvećanje tržišne vrednosti firme do 40%


67% - opstanak i napredak organizacije

86% - poboljšano upravljanje procesima

73% - bolje ispunjavanje potreba korisnika

69% - poboljšava efikasnost i efektivnost organizacije

89% - interna korist ispunjava i prevazilazi očekivanja

Izvor: LRQA – rezultati istraživanja, 400 klijenata

Neki kvantitativni pokazatelji:


Koristi od SMKE

vro

/ go

dina

Prva godina Druga godina Treća godina

godinetrošak

korist


Primena ISO 9001 u svetu

1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 20090

100,000

200,000

300,000

400,000

500,000

600,000

700,000

800,000

900,000

1,000,000

1,100,000

1,200,000

UKUPNO

Evropa

Severna Amerika

Afrika / Zapadna Azija

Daleki istok

Centralna / Južna Amerika

Australija - Novi Zeland

godina

Bro

j se

rtif

ikat

a (0

00)


1993

1995

1997

1999

2001

2003

2005

2007

2009

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Regionalna zastupljenost sertifikata



Daleki istok


Severna Amerika

Evropa

godina

zas

tup

čje

no

st

(%)


1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

-75%

-50%

-25%

0%

25%

50%

75%

100%

125%

150%

175%

200%

225%

250%

275%

Godišnji rast primene ISO 9001 u svetu

UKUPNO

Evropa

Severna Amerika


Daleki istok



godina

%


Prvih 10 zemalja po broju ISO 9001 sertifikata - 2009

1 Kina 257.076,00

2 Italija 130.066,00

3 Japan 68.484,00

4 Španija 59.576,00

5 Rusija 53.152,00

6 Nemačka 47.156,00

7 Velika Britanija 41.193,00

8 Indija 37.493,00

9 SAD 28.935,00

10 Republika Koreja 23.400,00


Prvih 10 zemalja po rastu primene ISO 9001 - 2009

1 Rusija 37.101

2 Kina 32.460

3 Italija 11.757

4 Japan 5.738

5 Rumunija 5.128

6 Češka 3.942

7 Vjetnam 3.362

8 Poljska 1.742

9 Izrael 1.214

10 Iran 1.090


Stanje u Srbiji i okruženju

2011QM standards overview 36

Albanij

a BiH

Bugar

ska

Hrvat

ska

Mak

edon

ija

Grč

ka

Crna

Gora

Rumun

ija

Srbija

Sloven

ija

Tursk

a 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

ima sertifikat ISO 9001nema sertifikat ISO 9001


Innovation Project

ISO 9001:2008

Kako upravljati kvalitetom

Zahtevi


0 UVOD 0.1 Opšte odredbe

Ne insistira na jednoobraznosti sistema ili dokumentacije

0.2 Procesni pristup

Sistematsko identifikovanje i upravljanje različitim procesima u organizaciji

0.3 Veza sa standardom ISO 9004

ISO 9004 nije vodič za primenu ISO 9001

0.4 Kompatibilnost sa drugim sistemima menadžmenta ISO 14001


Zahtevi

1 Predmet i područje primene

1.1 Opšte odredbe

1.2 Primena

2 Veza sa drugim dokumentima 3 Termini i definicije

Isporučilac Organizacija Kupac

Proizvod: hardver, softver, procesni materijali i usluge i sve njihove kombinacije


2

6. MENADŽMENT RESURSIMA

2

8. MERENJE, ANALIZE I POBOLJŠAVANJA

27. REALIZACIJA PROIZVODA 2

5. ODGOVORNOST MENADŽMENTA

4. SMK

4.1 Opšti zahtevi

4.2 Zahtevi koji se odnose na

dokumentaciju

2

4.2.1 Opšte odredbe

24.2.2 Poslovnik

o kvalitetu2

4.2.3 Upravljanje dokumentacijom

2

4.2.4 Upravljanje zapisima

4. Sistem menadžmenta kvalitetom

ISO 9000:2000


Dokumentacija poslovnog sistema

OPŠTA AKTA (PRAVNO-NORMATIVNA)

DOKUMENTA KOJA ZAHTEVA ISO 9001

KOMERCIJALNO FINANSIJSKA DOKUMENTA

KNJIGOVODSTVENO FINANSIJSKA DOKUMENTA

TEHNIČKA DOKUMENTA

DOKUMENTA EKSTERNOG POREKLA

ORGANIZACIONA UPUTSTVA I INTERNI STANDARDI

EVIDENCIJE (ZAPISI)

Statut

Pravilnk o unutrašnjoj organizaciji

Pravilnik o sistematizaciji

Pravilnik o zaštiti na radu

Pravilnik o kancelarijskom poslovanju

Poslovnik o kvalitetuPolitika kvalitetaZapisi o kvalitetu

Procedura za upravljanje dokumentima

Procedura za upravljanje zapisima

Procedura za upravljanje neusaglašenostima

Procedura za sprovođenje korektivnih mera Procedura za sprovođenje preventivnih mera Procedura za preispitivanje QMS

Ugovori

NarudžbenicePonude

Katalozi

ProjektiSpecifikacije

Službeni list, Službeni glasnikDopisi, faks, e-mail

StandardiStručna literatura

Crteži i druga dokumenta - vlasništvo korisnika

Uputstvo o kretanju dokumentacije

Uputstvo o radu magacina

Uputstvo o prijemu i kretanju stranaka

Uputstvo o očuvanju vizuelnog identiteta preduzeća


5. Odgovornost rukovodstva

5.1. Posvećenost rukovodstva

5.2. Usmerenje na korisnika

5.3. Politika kvaliteta5.5. Odgovornosti, ovlašćenja i komuniciranje

5.6. Preispitivanje od strane rukovodstva

5.4. Planiranje

5.5.1. Оdgovornosti i ovlašćenja

5.5.2. Predstavnik rukovodstva

5.5.3. Interna komunikacija

5.6.1. Оpšte odredbe

5.6.2. Ulazni elementi

5.6.3. Izlazni elementi

5.4.1. Ciljevi kvaliteta

5.4.2. Planiranje SMK


6.1. Pribavljanje resursa

6.2. Ljudski resursi

6.3. Infrastruktura 6.4. Radna sredina

6.2.1. Оpšte odredbe

6.2.2. Оsposobljenost, svest i obuka

6. Upravljanje resursima


7.1. Planiranje realizacije proizvoda 7.2. Procesi u vezi sa kupcima

7.6. Upravljanje mernom opremom

7.3. Projektovanje i razvoj

7.2.1. Utvrđivanje zahteva kupca

7.2.2. Preispitivanje zahteva za proizvod

7.2.3. Komunikacija sa kupcem

7.5. Proizvodnja i servisiranje 7.4. Nabavka 7.4.1. Upravljanje nabavkom

7.4.2. Podaci za nabavku

7.4.3. Verifikacija nabavljenih proizvoda

7. Realizacija proizvoda


8.2. Praćenje i merenje

8.3. Upravljanje neusaglašenim proizvodima

8.4 . Analiza podataka

8.5. Poboljšavanje

8.2.1. Merenje zadovoljstva korisnika

8.2.2. Interna provera

8.2.3. Praćenje i merenje procesa

8.2.4. Praćenje i merenje proizvoda

8.5.1. Stalno poboljšavanje

8.5.2. Korektivne mere

8.5.3. Preventivne mere 8.1. Opšte

8. Merenje, analiza i poboljšavanje


Zadatak:

Dobri i loši primeri iz prakse

• Svaka grupa analizira 1 zahtev standarda • Za njega navede primere iz prakse koji

ilustruju koristi koje su ostvarene ili bi postojale ukoliko se zahtev primeni – ispuni


This Project is funded by the EU 2011QM standards overview 47


Innovation Project


1. Planiranje aktivnosti

2. Projektovanje i dokumentovanje SMK

3. Primena dokumenata ‘’vreme škripca’’

4. Priprema za sertifikaciju ‘’poslednji krug’’

Projekat SMK - faze

Obuka zaposlenih je ‘’crvena nit’’ projekta!


1. Planiranje

Obavezivanje rukovodstva

Utvrđivanje roka za dostizanje cilja projekta

Definisanje i raspodela odgovornosti za aktivnosti projekta

Izbor predstavnika rukovodstva koji će rukovoditi projektom

Formiranje projektnog i nadzornog tima

Izrada budžeta projekta


•Napisati šta treba da se radi•Raditi kako je napisano •Proveriti da li se radi kako je napisano

Standard

Dokumentacija

SMK

Dokumentaciona piramidaPolitika kvaliteta, poslovnik

Procedure

Radna uputstva

Zapisi

1

2

3

4

2. Projektovanje i dokumentovanje SMK


U ovoj fazi se:• Preispituje SMK od strane rukovodstva

• Po primeni, SMK se preispituje 2-3 puta godišnje

• U toku projektovanja i dokumentovanja, preispituje se makar na dva meseca

• Tako se usredsređuje na napredovanje i čuva od neprijatnih iznenađenja

• Nastavlja obuka zaposlenih za internu proveru SMK

• Sprovode interne provere

• Bira sertifikaciono telo

3. Primena dokumenata“vreme škripca”


U poslednjem krugu obavlja se:

• Pred-ocenjivanje - ispitivanje spremnosti za sertifikaciju

• “Fino podešavanje” SMK

• Zaposleni razumeju SMK i uklapaju se u procese

• Posle prvog ciklusa internih provera, velike neusaglašenosti su zbrinute korektivnim merama i SMK se pokazuje u “boljem ruhu”

4. Priprema za sertifikacijuposlednji krug


Ocenjivanje usaglašenosti

preko treće strane, što

rezultira sertifikatom i

registracijom

Organizacija velikog

događaja

201154

Cilj je dostignut?

Sertifikat o usaglašenosti


O čemu govori sertifikat?On kaže ...

Na delu je funkcionalan SMK

SMK se periodično kontroliše internim proverama

Procedure su dokumetovane i preispituju se

Primenjeno je stalno poboljšavanje

Zaposleni se obučavaju

Visoka verovatnoća kvaliteta proizvoda

On ne kaže ...

Da je SMK odličan

Da su greške nemoguće

Da su procedure savršene

Da nema neusaglašenosti

Da svi sve znaju

O tehničkom kvalitetu proizvoda


Sertifikat o usaglašenosti

Dokument kojim se potrvđuje usaglašenost primenjenog SMK sa standardom

Izdaje ga akreditovano sertifikaciono telo, na period važenja od 3 godine

Sertifikat se može produžiti, suspendovati ili oduzeti

Sertifikat je “tržišno oruđe’’, SMK je oruđe menadžmenta


Innovation Project

Šta smo naučili i kako dalje!


Nekvalitet je uvek skuplji od kvaliteta

škart

dorade

popravke

klasifikacije

deklaracije

reklamacije

inspekcije

kontrolori

gubitak pozicije na tržištu

oslabljena konkurentnost

gubitak poverenja kupca

......


Koristi od SMK

Povećano zadovoljstvo kupca

Bolja i brža obuka zaposlenih

Manje neusaglašenosti (škarta)

Prevencija umesto korekcije

Proizvodnja bez zaliha ‘’just in time’’

Manje kontrolisanje isporuka

Smanjenje rizika

Međunarodno priznat kvalitet

Ostvarenje ciljeva

Očigledan put ka uspehu


Komponente SMK

Politika kvaliteta

Zahtev zainteresovanih strana

Organizaciona struktura

Obezbeđenje resursa

Uređenje procesa


ProcesiSMK

6. Procesi upravljanja resursima

•Obezbeđenje resursa

•Upravljanje kadrovima

•Upravljanje infrastrukturom i radnom sredinom

7. Procesi realizovanja proizvoda

•Planiranje proizvodnje•Odnosi sa kupcima•Projektovanje i razvoj•Nabavka•Proizvodnja i servisiranje•Upravljanje mernom opremom

8. Procesi merenja, analize i poboljšavanja

•Zadovoljstvo korisnika• Interna provera•Paćenje procesa i proizvoda

•Upravljanje neusaglašenostima

•Analiza podataka•Mere za poboljšavanje

5. Procesi najvišeg rukovodstva

•Definisanje politike i ciljeva kvaliteta

•Komunikacija•Preispitivanje

4. Procesi sistema menadžmenta kvalitetom

prema ISO 9001


Stalno poboljšavanje sistema menadžmenta kvalitetom

PDCA

Odgovornostrukovodstva

Upravljanje resursima

Korisnik(i druge

Interesne strane)

zadvoljstvo

Realizovanjeproizvoda

Proizvod

Ulaz

Izlaz

SMK prema ISO 9000

Merenje, analizei poboljšavanje

Korisnik(i druge

Interesne strane)

zahtevi

pregled standarda kvaliteta

Documents

planiranothis project

rizikthis project

pojedinacathis project

finansijerimathis project

renikthis project

na pristup

kvalitet je

za kupcazadovoljstvo