P R E M I O S A L A C A L I D A D

guía para redactar memorias

introducción

Esta “Guía para redactar memorias” lahemos elaborado conjuntamente laAsociación Galega para a Calidade; CentreCatalá de la Qualitat; EUSKALIT –FundaciónVasca para la Calidad–; Institut Balear deDesenvolupament Industrial, IDI; FundaciónNavarra para la Calidad y FundaciónValenciana de la Calidad.

Tenemos como principal misión la decontribuir a la mejora de la calidad de lagestión en nuestras comunidades concriterios de armonización y sostenibilidad,poniendo especial énfasis en las pequeñasempresas que conforman el tejidoempresarial.

propósito

El propósito de esta guía es darrecomendaciones a aquellas empresas yotras organizaciones que vayan a redactaruna memoria para presentarse a algunode los Premios y Reconocimientos queexisten actualmente y cuyos sistemas deevaluación se asemejan al que utiliza laEFQM (European Foundation for QualityManagement).

Se da por supuesto que el lector conocebien el modelo de referencia de la EFQM,sus criterios y sus atributos de evaluación.

quién debe redactarLa memoria debe ser redactada por el equipo directivode la organización, ya que son los que mejor la conocen.Por otro lado, serán ellos los que, llegado el caso,deberán defenderla y justificarla ante los evaluadores.

El equipo directivo deberá repartirse la redacción delos diferentes criterios y subcriterios en función de laactividad que desarrollen en la organización y, por tanto,de su conocimiento de los mismos.

El equipo directivo deberá:

- Nombrar un coordinador del proyecto.- El coordinador y responsables del proyecto debenconocer el modelo de referencia y haber recibidopreviamente una sólida formación en el modelo.- Planificar la redacción de la memoria según susprácticas habituales de planificación y seguimiento deproyectos.

Si lo estima conveniente, podrá solicitar la ayuda de unasesor externo que supervise su labor de redacción.

No es recomendable delegar la redacción de la memoriaal asesor externo, ni tampoco a un directivo o a unempleado de reciente incorporación.

El coordinador del proyecto debe conocer las bases delPremio o reconocimiento al que se presentan, así comola metodología de evaluación.

El coordinador debe ser objetivo, facilitar la participacióny buscar el consenso. Es labor del coordinador buscarla integración y coherencia de los enfoques que utilicenlos redactores.

cómo redactarLa memoria es el documento sobre el que se basa laevaluación externa.

Los evaluadores asumirán como ciertas todas lasafirmaciones respaldadas con evidencias o ejemplosque se recojan en la memoria pero no darán porsupuestos los aspectos que no aparezcan en ellarelatados. Por lo tanto, no se debe dar por implícitohechos no expuestos directamente y se deben explicarlos puntos fuertes de la empresa, incluso aquellos quese consideran “normales” o que todo el mundo conocey aplica dentro de la organización.

Si en el proceso de evaluación estuviese prevista unavisita de los evaluadores a la organización, durante lamisma, estos aclararán dudas sobre lo escrito en lamemoria pero no buscarán evidencias de prácticas degestión que no estén ya recogidas en ella. Es, por tanto,responsabilidad de la organización recoger en sumemoria sus prácticas de gestión con el máximo rigorya que sobre este documento efectuarán su labor losevaluadores.

Antes de empezar la redacción propiamente dicha, sedebe plantear la estructura de la memoria: apartados,criterios y subcriterios. De esta manera se facilita lasíntesis y el discurso será más claro.

La memoria debe describir la realidad permitiendo aquienes la evalúen identificar puntos fuertes de laorganización y áreas de mejora. No debe redactarsela memoria para quedar bien, escondiendo o maquillandoresultados y en función de lo que interpretamos quequiere leer el evaluador.

La memoria constará de los siguientes apartados:

3.1. descripción de la empresa

Cualquier memoria debe comenzar por una buenadescripción de la organización, en la cual se incluyan:

• datos generales: figura jurídica, objeto social, …• sector de actividad• composición de la propiedad• cargos directivos y gerenciales, organigrama• productos y servicios• principales clientes y mercados• otras fábricas o empresas del grupo, si las hubiese• reconocimientos explícitos de terceros, premios,

clasificaciones de clientes, evaluaciones, etc.• “temas clave” de la organización, como por ejemplo

puede ser la madurez y evolución de su mercado osector de actividad, orientación estratégica, …

En esta introducción se puede recoger el “currículumvitae” de la organización, señalando los principales hitosen la mejora de su gestión con una referenciacronológica.

Con esta introducción se sitúa al evaluador en el entornoeconómico y de mercado de la organización y en laevolución realizada.

3.2. agentes

Los redactores deberán describir en la memoria los“Procesos de gestión” o "Sistemas de gestión", contres niveles de detalle, de lo general a lo concreto:

Nivel 1. EsquemáticoUn gráfico o esquema que, siguiendo las cuatro fasesdel PDCA (enfoque, despliegue, evaluación y revisión)resuma los elementos que componen el proceso degestión.

Nivel 2. DescripciónTextos que describan y expliquen los elementos recogidosen el esquema de manera clara y concisa, haciendohincapié en aspectos fundamentales de la gestión dela organización.

Nivel 3. Evidencias o ejemplosEvidencias y resultados cuantitativos, datos, nombres,fechas, casos concretos que apoyen lo expuesto en la“Descripción”.

En los niveles 2 y 3 se deberá dar respuesta a losatributos de evaluación:

• Enfoque: sólidamente fundamentado e integrado• Despliegue: implantado y sistemático• Evaluación y revisión: medición, aprendizaje y mejora

Se debe evitar la información que no aporte valor paralos evaluadores, como por ejemplo declaraciones deintención que luego no estén apoyadas con evidenciaso datos concretos, o bien manifestaciones de anhelosy deseos de cara al futuro que no estén mínimamenteplanificados.

3.3. resultados

Debe existir evidencia de que la organización disponede sistemas para medir sus resultados de formapermanente, evaluar las desviaciones resultantesrespecto a los objetivos fijados y realizar acciones deajuste.

Se deberán incluir los datos numéricos concretos, demanera ordenada. Se pueden presentar en forma detablas, pero es preferible hacerlo en forma de gráfico.Los gráficos (lineales o de barra) deben ser coherentesa lo largo de toda la memoria.Si existe alguna información que se quiera proteger, sepuede hacer tomando uno de los datos como “base100” y el resto referido al primero, en tanto por ciento.

Es necesario aportar datos de la evolución, al menos,de los 6 últimos años, es decir, 5 tendencias, si sedispone de ellos.

Se debe indicar e incluir los objetivos propios fijados ycomparar con los resultados obtenidos.

Las comparaciones externas se deben especificar, yasea con respecto a la media, con respecto al mejor oa ambos.

Se deben indicar las relaciones existentes entre losresultados obtenidos y los agentes que los han causado.

comentarios generales

La memoria deberá tener una extensión limitada encuanto al número de páginas, en función del premio alque concurra.

Cuidar el estilo de redacción de la memoria siendopreferible utilizar frases cortas y bien construidas.

Cuando se utilicen palabras y expresiones propias dela organización o sector, deberán quedar explicadas enun glosario. Otro tanto habrá que realizar con losacrónimos, si bien no conviene abusar de ellos en eltexto.

revisión de la memoriaEl coordinador o, en su caso, el asesor externo deberárevisar el contenido de la memoria verificando, entreotros, los siguientes aspectos:

• Que cumple las características establecidas en cuantoa número de páginas, tamaño de letra, márgenes,numeración de las páginas, etc.• Que los encabezamientos de cada subcriterio oapartado coinciden con los del modelo de referencia• Que se han cumplimentado todos los capítulos y datossolicitados por el organismo organizador de los premios.• Que no existe información redundante, repetida ocontradictoria.• Que la información se ha incluido en el subcriteriomás apropiado, realizándose referencias cruzadas entreunos y otros subcriterios cuando sea necesario.• Que se respetan las recomendaciones dadas para“agentes” y “resultados” y en general las expuestas enlas bases de los Premios o Reconocimientos a los quese opta.

Es recomendable hacer una simulación (muestral) dela evaluación externa. Esta simulación la puede realizaruna persona de la empresa que no haya intervenidodirectamente en el proceso de redacción de la memoria,pero que tenga el suficiente sentido crítico y conocimientode la empresa y del modelo de evaluación. Esta simulacióndebe enfatizar, sobre todo, la aportación de evidenciasque demuestren lo que está explicado en la memoria.

Premio de la Generalitatde Catalunya a la Qualitat

PresentaciónEl premiar la excelencia empresarial, utilizandopara su evaluación los criterios más prestigiosos,es, desde hace 10 años, la actividad dereconocimiento público mejor valorada por eltejido empresarial en Catalunya.

Para otorgar estos premios, la Generalitat deCatalunya confia su organización al Centre Catalàde la Qualitat del Centre d’Informació iDesenvolupament Empresarial (CIDEM), organismodependiente del Departament d’Indústria, Comerç iTurisme.

Para alinear estos premios con los mejores, el CentreCatalà de la Qualitat incorpora en las bases de aquellosel modelo de excelencia empresarial de la EuropeanFoundation for Quality Management (EFQM) quepermite a la empresa realizar una autoevaluación yencontrar oportunidades de mejora que, traducidas enun plan de acción, harán aumentar continuamente sunivel de competitividad.

Empresas candidatas• Las empresas candidatas deben tener actividady sede social en Catalunya.• Para ser candidatas a los Premios, las empresasdeberán cumplir con las bases publicadas en la ordendel DOGC (Documento Oficial de la Generalitat deCatalunya) de convocatoria de los Premios a la Qualitatdel Generalitat de Catalunya.• El premio está abierto a todo tipo de empresas, tantoen dimensión como en sector de actividad.

criterios de selección y evaluación

Criterios eliminatoriosEs motivo de eliminación de la empresa candidata lospremios la no-existencia de cualquiera de los siguientespuntos:

• Un manual de calidad y todos los procedimientos quelo complementan.• Referencias reales y demostrables a los factores yresultados descritos en el formulario de autoevaluación.

Criterios de evaluación• Factores: cómo tiene la empresa organizado el sistemade gestión. Cómo lo enfoca y cómo lo despliega.• Resultados: que resultado ha obtenido a lo largo delos últimos años (evolución) aplicando los factoresdescritos.• Evaluación complementaria: hace referencia a aspectosdel proceso de evaluación, como la implicación de ladirección, la efectividad de la autoevaluación y el plande acciones que se propone a partir de las áreas demejora detectadas en la autoevaluación.

esquema de los criteriosde evaluación

- Factores (200 puntos)• Liderazgo (40 puntos)• Política y estrategia (36 puntos)• Gestión del personal (32 puntos)• Gestión de los recursos (36 puntos)• Sistema de calidad y procesos (56 puntos)

- Resultados (200 puntos)• Satisfacción del personal (36 puntos)• Satisfacción del cliente (80 puntos)• Impacto en la sociedad (24 puntos)• Resultados empresariales (60 puntos)

- Evaluación complementaria (100 puntos)• Implicación de la dirección (10 puntos)• Calidad de la memoria (15 puntos)• Comprensión del modelo (25 puntos)• Plan de acciones posterior (50 puntos)

- Calificación final (500 puntos)

“Q” plata y “Q” oro - PremioVasco a la Calidad de Gestión

PresentaciónEstos reconocimientos del Gobierno Vascoson alcanzados por aquellas empresas,centros de educación, centros sanitariosy otras organizaciones de la ComunidadAutónoma del País Vasco (CAPV) quedemuestran un nivel avanzado en susprácticas de gestión.

EUSKALIT Fundación Vasca para la Calidad es la entidadencargada de la administración de estosreconocimientos.

CandidatosPueden solicitar el servicio de evaluación externa, y portanto acceder a los reconocimientos Q plata y Q oro– Premio Vasco a la Calidad de Gestión, todas lasorganizaciones públicas o privadas establecidas en laCAPV, así como las unidades de negocio de grandesorganizaciones que dispongan de suficiente autonomíade gestión y que desarrollen más del 50% de su actividaden la CAPV.

Su equipo directivo ha de tener una sólida formaciónen el Modelo EFQM, y deberán haber completado, almenos en dos ocasiones, el ciclo de mejora de la gestiónque se muestra a continuación:

criterios de seleccióny evaluación

La obtención de estos reconocimientos supone unademostración previa por parte de una organización dehaber alcanzado un nivel avanzado en sus prácticas degestión, la cual se realiza mediante una evaluaciónexterna.

La evaluación externa es un análisis global y sistemáticode la gestión de una organización, realizado por expertosindependientes y ajenos a ella, que ofrece una visiónobjetiva y sirve de contraste a la propia autoevaluación.Esta evaluación es realizada por un equipo del Club deEvaluadores de EUSKALIT. Este Club está formado por150 personas, en su mayoría gerentes, directivos yresponsables de empresas y organizaciones de todotipo, que colaboran de forma desinteresada conEUSKALIT.

El Gobierno Vasco reconoce con el distintivo Q plata atodas aquellas organizaciones que superan los 400puntos en la evaluación externa, de acuerdo con elsistema de puntuación del Modelo Europeo, y con la Qoro – Premio Vasco a la Calidad de Gestión a las quesuperan los 500 puntos.

Realizar lasactividades

recogidas en el plande mejora

Autoevaluaciónsegún el modelo

europeo degestión

Elaborar unplan de mejoraintegrado en elplan de gestión

Priorizar las áreasde mejora

resultantes

EuskadiLa ventaja para competir

consensuarán las evaluaciones. Los evaluadores tambiénrealizarán una visita a las organizaciones finalistas conel objetivo de completar y contrastar la documentaciónpresentada.

Los criterios de evaluación del Premio coinciden conlos criterios de evaluación del Premio Europeo a laCalidad otorgado anualmente por la EFQM (EuropeanFoundation for quality management).

Todas las organizaciones candidatas al Premio recibiránun informe de evaluación, especificando las áreas demejora, puntos fuertes y puntuación otorgada por elequipo de evaluación.

Las empresas ganadoras recibirán un diploma, untrofeu y formarán parte del Fòrum d’empreses excel·lentsde les Illes Balears. Las organizaciones que superenlos 400 puntos recibirán el trofeu de plata y aquellasque superen los 500 puntos el trofeo de oro.

Fòrum d’empreses excel·lents de les Illes BalearsEste Fòrum se crea con el objetivo de compartir lasmejores prácticas de las organizaciones excelentes deles Illes Balears:

• Facilitar la búsqueda y el intercambio de información.• Promocionar y difundir sus prácticas empresarialesa otras organizaciones de les Illes Balears.

Premi Balear d’Excel·lènciaen la Gestió

PresentaciónEl Premi Balear d’Excel·lència en laGestió es un reconocimiento para lasorganizaciones, privadas o públicas,de les Illes Balears que demuestrenuna mejora de su gestión mediantela implantación del Modelo EFQM deexcelencia.

Organizaciones candidatasEmpresas privadas y organismos públicos de cualquiertamaño y sector con establecimiento permanente enles Illes Balears.

Criterios de selección y evaluaciónEste premio se otorga a aquellas organizaciones quedemuestren mediante una evaluación externa haberalcanzado una mejora de su gestión mediante laimplantación del Modelo EFQM de excelencia.

El equipo de evaluadores externos tendrá formaciónespecífica en gestión de calidad y estarán reconocidospor el Área de Calidad del Institut Balear deDesenvolupament Industrial. Cada evaluador realizaráde manera individual la evaluación de la documentacióny, posteriormente, mediante una reunión se

PREMI BALEARD’EXCEL·LÈNCIA EN LA GESTIÓ

Asociación Galega para a CalidadeSede CentralPonferrada, 11 2º.B15707 Santiago de Compostela . La CoruñaTel. 981 555 341 Fax: 981 554 803e-mail: agac@igatel.netwww.agac.esDelegaciones:Ferrol, Ourense, As Pontes, Lugo, Vigo.

PARA MÁS INFORMACIÓN

Generalitat de CatalunyaDepartament d’Indústria, Comerç i TurismeCentre D’Informació i Desenvolupament, CIDEMCentre Catalá de la QualitatRonda Can Fatjó 23 AParc Tecnològic del Vallès08290 Cerdanyola del Vallès . BarcelonaTel.: 93 586 39 00 Fax: 93 586 39 10ccq@cidem.gencat.eshttp://www.cidem.com/ccq

EuskalitParque Tecnológico, Edif. 10148170 Zamudio . VizcayaTel.: 94 420 98 55Fax: 94 420 98 54e-mail: euskalit@euskalit.net

Institut Balear de Desenvolupament IndustrialGeneral Ricard Ortega, 407006 Palma . Illes BalearsTel. 971 774 031 Fax: 971 465 601e-mail: qualitat@idi.eswww.idi.es/qualitat

Fundación Valenciana de la CalidadPlaça de l’Ajuntament, 7 . 1r pis . porta 546002 ValenciaTel. 96 353 18 28 Fax: 96 353 24 54e-mail: fvq.coic@industria.m400.gva.eshttp://www.gva.es/fvq

Fundación Navarra para la CalidadGarcía Ximénez, 3.1º31002 Pamplona . NavarraTel. 948 212 852 Fax: 948 212 569http://www.qnavarra.com