Farmacia & Industria Farmacia Antonio Torres

Presidente FEFAC

Esto es una farmacia

Esto también es una farmaciaMapa de procesos

Marketing: Farmacia Teresa Bonin

Marketing: Farmacia Teresa Bonin

Alianzas Estratégicas:Farmacia José Ibañez

Alianzas Estratégicas:Farmacia José Ibañez

Procesos de Back Office:Farmacia Antonio Torres

Procesos de Back Office:Farmacia Antonio Torres

Procesos comunes Industria & Farmacia

Industria & Farmacia

Industria & Farmacia

Industria & Farmacia

CONCLUSIÓN: ¡ DEBEMOS COLABORAR PARA MEJORAR !

Objetivo 1 FarmaciaReducción de costes

Objetivo 1 FarmaciaReducción de costes

Procesos de Back Office

Análisis de procesos de Back Office

Relacionados con el stockComprasProceso en Compras

Puntos críticos :• Querer mostrar todo el portfolio

Núm. veces que repetimos el bucle• Tipo de condiciones económicas

- Por línea, Bonificación, Bonificación agrupada• Cantidad mínima y escalados de bonificación• Bajo uso de plataformas

Opciones de mejora• Segmentar el portfolio según modelo Fcia• Núm. veces que lo repetimos (prepedido) • Pacto de condiciones económicas

- Globales y con pacto anual- Cantidad y Fecha de pago

• Plataformas de distribución ( -stock + simple)

Resultados en mi Farmacia

• Segmentar el portfolio por:Resp de categoría

• Pacto de condición anualDescuento y Cond. PagoVisitas: Mant y NovedadesFormaciónPromo sell-out

• Envío mensual de vtas y stock Delegado hace el pedidoPeriódicam. ajustes

REDUCCIÓN DEL T de visita sin valor 80% (30’ / 6’) lo recu-perado se usa en ayuda.

Relacionados con el stockRecepción MercancíasProceso Recepción Mercancías

Puntos críticos• Pedidos Divididos en diferentes envios• Recepción de más de un Proveedor • Rutas de transporte desconocidas• Documentación inadecuada• Falta o recálculo de coste de productos• Agrupación de productos (lotes, expositores) • Plv inadecuado y en exceso – Residuos• Sobre stock

Opciones de mejora

• Disponer de Excel (BBDD) con: cn, precios, iva• Datos coste real, iva: producto por producto• Eliminar lotes, expositores si pcte es diferente• Completar descripciones• Identificación clara de envíos• Albarán electrónico• Reducir num bultos (plv inutil,)

Resultados en mi Farmacia

• Selección labos con BBDD• Selección por documentación• Selección por CN

• Recepción predeterminada

REDUCCIÓN DEL T sin valor POR RECEPCIÓN DE PEDIDO: 80% (8’ / 30’ )• Reducción errores pvp por P coste erróneo

Relacionados con el stockReclamaciones

Puntos críticos• Proceso indefinido y no comunicado• Variabilidad de respuesta• Cierre difícil una vez realizada• Retirada relacionada con nueva compra• Retirada de caducados / mal estado /

Opciones de mejora

• Incluir en fact el resp de reclamaciones• Definir la respuesta esperada y tiempo• Garantizar su cumplimiento• Exceso de rigidez, nueva compra• Acelerar la recogida de lo defectuoso

Resultados en mi Farmacia

• Escasos e insatisfactorios• Acuerdos con representante

Relacionados con el stockPuesta a la venta

Puntos críticos• Retractilado (conservación)• Cajas vacías (Hurto)• Pacto hurto por exposición (riesgo compatido)• Banda de precios recomendados IMS• Merchandising y PLV• Sell-Out - Muestras• Añadir valor a la venta y producto• Pacto de retirada de stock C y D, deteriorados

Opciones de mejora

• Servicio de merchandising• Estudios de mercado (IMS, propios)• Benchmarking ventas. Incremto sell-out• Plv adaptado• Implicarse en la solución del prob con los pvp

del sector derivado de la compra con bonificación si después se compra a mayorista

Resultados en mi Farmacia

• Acuerdos con representante

Ejemplos

¡ Sobresaliente !

TieneCN y descripción completaP cte de tarifa, Descuento pactadoP cte netoIvaFalta:Num total de unidades (sin muestras)Nombre y telf. reclamaciones

TieneCN y descripción completaP cte de tarifa, P cte netoFalta:Num total de unidades (sin muestras)Nombre y telf. ReclamacionesDescuento pactaIvaSobraCódigo comercial

TieneDescripción completaP cte de tarifa, P cte netoDescuento pactadoivaFalta:CNNum total de unidades Nombre y telf. Reclamaciones

¡ Sorpresas !

TieneDescripciónNo tieneCN a pesar de tenerloCoste unitarioDescuento pactadoSobra2 cod Ean, Cod Nestle,Unidades X embalaje y embalajesFormatoPeso y volumen !!!Por correo electrónico llega la factura (2 docs)

FaltaCNDescuento pactadoSobraPesoUnidad

Dos documentos simultáneamente1 con el cn y las cantidadesEl segundo con descuentos pero sin CN

Faltan CN pese a tenerlos los productos base del loteLos dtos y demás datos llegan por correo electrónico posteriormente (2 documentos)

Descuento global al final , obliga a reparto con Excel para que sea proporcional en cada unidad

¡Un Clásico!

Todo el descuento de un mismo tipo de producto en un solo

sabor, obliga a dividirlo entre todas (2 de café sin cargo)

é

Descuentos en € en lugar de porcentaje obliga a calculadora.Sin Cn cada proto un dto diferente

Procesos de Back Office

Objetivo 2 Farmacia Incremento de ventas

• El factor diferencial y esencial son los recursos humanos.

• Todos los estudios de mercado reflejan que el trato es lo que el cliente más valora.

• El incremento vendrá de la mano del consejo.• El consejo útil es aquel que aporta soluciones al

problema de paciente y que lo sea depende en buena parte del “como comunicamos”.

• Las técnicas se aprenden con práctica y estudio

Relacionados con RRHHFormación

Puntos críticos• Desestructurada, sin plan previo• Según necesidad de labo por novedad• Sin evaluación de aprovechamiento• Sin seguimiento de resultados• Sin beneficio para el asistente

Opciones de mejora

• Definir y pactar planes de formación• Invertir en el estudiante • Premiar según resultados en Sell-Out• Sin coste para la farmacia• Temas adaptados a los procesos de la OF

Resultados en mi Farmacia

Planificamos la formación • en 2 tipos: Interna y ExternaInterna:• 2 h / mes (fuera de la fcia)• Express: en la fcia 10’Externa• Local • De viaje (premio ac/ap-titud)Seguimiento y resultados• Seguimiento interno de

resultados y objetivos• Premios por objetivos

Ideal20% F. Teórica + 20% F. Técnica BVC con los productos + 10% F.comparativa mercado + 50% Role Play de ventas

Relacionados con RRHHMotivación

Puntos críticos• La formación como auto responsabilidad profesional• Permeabilizar el paso de ésta del titular al Equipo• Soporte al titular para su implantación

Opciones de mejora

• Definir y pactar planes de formación• Invertir en el estudiante • Premiar según resultados en Sell-Out• Sin coste para la farmacia• Temas adaptados a los procesos de la OF

Resultados en mi Farmacia

Seguimiento y resultados• Seguimiento interno de resultados y objetivos• Premios por objetivos

Relacionados con RRHHConocimiento y mejora personal

Puntos críticos• Se forma mayormente sobre producto• No se forma en comunicación • No se forma en “momentos de la verdad”• No se forma en auto motivación• Alineación con el mensaje del titular

Opciones de mejora

• Definir y pactar planes de formación• Invertir en el estudiante• Premiar según resultados en Sell-Out• Sin coste para la farmacia• Temas adaptados a los procesos de la OF

Resultados en mi Farmacia

Planificamos la formación • Definir un protocolo de aten-

ción al cliente.• Definir un sistema de control

de resultados• Formación Insights• Formación con roll-play• Charlas de líderes alineadas a

las del titular

Seguimiento y resultados• Seguimiento interno de resultados y objetivos• Premios por objetivos

Procesos de Back Office

Objetivo 3 Farmacia Simplificar la administración

• Implantar la tecnología para simplificar la gestión

• Reducir papel (relación de entrega + albarán + factura + mail )

• Implantar procesos claros y documentados

• ¿Cómo, quien, cuándo? gestiona las reclamaciones

Relacionados con P. Administrativos

Facturación y Abonos.

Puntos críticos• Llegan mucho más tarde que el pedido.• Llegan antes de que el pedido. (L’Oreal)• Duplicidad, email y más tarde correo postal• Faltan facturas de genero ya entrado (con albarán

valorado). No llegan.• Abonos, tardan entre 3 y 6 meses en realizar el abono

en factura. (l’Oreal)

Resultados en mi Farmacia

Nulos o con representante para no hacer abonos

Opciones de mejora

• Invertir en tecnología web para administración.• Establecer proceso documentado de facturación• Fecha vencimiento tendrá en cta días de transporte• Proceso de abonos igual de eficaz que facturación

Relacionados con P. Administrativos

Contabilidad

Puntos críticos• Si no se recibe el género, como no hay aviso se

detecta en el momento del pago, implica devolución si se está a tiempo y reclamación. Si es necesario abono,tarda hasta 3 meses

• Cuadre del 347 (Nestlé no facilita esa info)

Resultados en mi Farmacia

Nulos o con representante para no hacer abonos

Opciones de mejora

• Asignar e imprimir en cada factura el responsable y procedimiento de reclamaciones.

• Asignar a cada reclamación un num de incidencia para su seguimiento sin tener que repetir el caso.

• Compromiso de resolución en 10 días.

Relacionados con P. Administrativos

Reclamaciones

Puntos críticos• Se reclama abono de una factura, por género no

servido, buscarán el albarán sellado del transportista, en este proceso se puede tardar semanas, y hay que recordarlo siempre.

• Se pacta abonar en factura, no llega y al reclamarlo, deciden abonarlo en género. Nestlé

Resultados en mi Farmacia

Nulos o con representante para no hacer abonos

Opciones de mejora

• Asignar e imprimir en cada factura el responsable y procedimiento de reclamaciones.

• Asignar a cada reclamación un num de incidencia para su seguimiento sin tener que repetir el caso.

• Compromiso de resolución en 10 días

Conclusiones• El titular necesita tiempo para vender, para diseñar estrategias de

venta y para liderar, formar y organizar al equipo.

• El tiempo se obtiene evitando perderlo comprando inútilmente, recepcionando, almacenando o en tareas administrativas ineficientes.

• El coste de los programas de colaboración con la farmacia debe salir de la reducción de material plv inadecuado y que se tira, de la reducción de tiempos de visita para obtener el pedido, de la reducción de costes de transporte y del incremento de ventas

• La industria quiere fidelizar a sus clientes y desarrollar relaciones a largo plazo que le permitan tener partners en la farmacia

Propuestas FEFAC

Fefac: Federación empresarial de farmacias de Cataluña

• Agrupa al 75% de las farmacias de Cataluña

Semáforo del socio:

• Valorar y comunicar las acciones comerciales y administrativas que realizan los labos.

• Respeto al canal de entrada del producto

Promover cambios que favorezcan la farmacia.

Oportunidades de mejora• Considerar la farmacia como un compañero de viaje

con el que desarrollar estrategias comunes que beneficien a ambos. Estableciendo relaciones de igual a igual.

• El back office no está en absoluto desarrollado con orientación cliente, desde la visita del delegado hasta la puesta a la venta del producto.

• Considerar toda la parte relacionada con el back office de la farmacia como una herramienta estratégica de fidelización y hacer gala de ello, la farmacia lo valora por el ahorro que le supone.

Farmacia & IndustriaTenemos un largo camino a recorrer,luego tenemos una gran oportunidad

de mejora conjunta.

MUCHAS GRACIAS

Farmacia & Industria