POR UN FUTURO MAS LIMPIO

1. Nuestro equipo

2. Nuestra empresa

3. Política de empresa

4. Clientes

5. Manual atención cliente

6. Comunicación

7. Regalos

8. Cuestionario de evaluación

Somos una empresa dedicada a lacreación de biocombustible de últimageneración.

Nuestro producto es una mezcla dehidrocarburos utilizado comocombustible en motores de combustióninterna y que deriva de una plantallamada Camelina.

Sector: Energías renovables

Tamaño: 50 trabajadores

Ubicación:

Pol. Aramendi. Zierbena

Organigrama

GERENCIA

ADMINISTRACION

CONTA.FAC.

RRHH

COMERCIAL

VENTAS

NACIONAL

EUROPA

COMPRAS

PRODUCCION

CAMELINA

PROCESO

TRANSFOR. REF/ TRANST. PURIFICACION

LIGNOCELULOSA

I+D

AERONAUTICA

INDUSTRIAL

COMPETICION

CALIDAD

7

Nuestro producto va dirigido al sector aeronáutico,cuya demanda de un combustible mas limpio ybarato es una necesidad actual.

Asimismo, nuestro departamento de I+D investiganuevas aplicaciones para maximizar su eficiencia yadaptarlo a la vida cotidiana.

Ingenierias:SGSEMBRAER

Programas Investigación:FAPEPS

Aeronauticas:BOEINGAIRBUS

APLICACIONES INDUSTRIALES

F1

1. Incrementar la vida de los motores. Reducir su degradación.

2. Importante ahorro en grandes cantidades de combustible.

3. Reducción de emisiones de CO2 a la atmosfera.

4. Investigación nuevas aplicaciones.

Índice:• Introducción: objetivos

• Acogida

• Clientes

• Protocolo de actuación

• Normas de comunicación

• Atención no presencial

• Decálogo de calidad

• Resolución de incidencias

Introducción

En tiempos en los que la competencia escada día más elevada, la calidad en atenciónal cliente es el valor diferencial de cara aganar y/o mantener un cliente.

Objetivo:

La función del presente manual es:

Recopilar una serie de normas en algunos casos ypautas en el otro para que la calidad del servicioque ofrecemos sea acorde con la imagen de estenuevo concepto de servicio que Bioplant implanta

en el mercado de los biocombustibles.

AcogidaEl primer contacto es visual: sonrisa, postura, amabilidadTrato correcto y educado Ofrecer acomodo si no podemos atender al instanteMirar a los ojos del interlocutor

DespedidaAcompañar siempre a la salidaDespedir cordialmenteAgradecer la visita

Clientes

Nuestros clientes son empresas del sectoraeronáutico, ingenierías y consultorasenergéticas con las que trabajamosrelacionalmente para optimizar nuestroproducto.

Un 80% de nuestra clientela es habitual, gracias a losacuerdos firmados con las principales empresasaeronáuticas. El resto es cliente eventual,principalmente empresas de investigación.

Protocolo de Actuación

•Escucha activa y participativa•Dejar hablar al cliente•Mostrar empatía ayudará a entender lasnecesidades del cliente•Verificar con el cliente que se ha entendido sunecesidad•Preguntas abiertas para obtener información•No discutir sino ofrecer un punto de vista diferente•Brindar información precisa para no llevar aconfusiones.

Normas de Comunicación

Verbal

oAdecuar intensidad y tono de vozoVocabulario preciso y clarooNo usar palabras agresivas ni negativas

No verbaloPostura correcta y naturaloNo gesticular excesivamenteoAmbiente cuidado y ordenado

Atención no presencial

Telefónica

oDedicación exclusiva a la llamada oSonrisa telefónica oSaludar, indicar nombre empresa y de quién atiendeoVocalizar correctamenteoAdecuar tono y velocidad a interlocutoroDerivar al departamento y persona correspondiente, si procedeoAgradecer la llamadaoColgar después del cliente

Atención no presencial

Informática

oMailoSkypeoFacebookoBlog: www.Bioplantbizkaia.blogspot.comoWeb

Decálogo de Calidad

1. Amabilidad2. No distinción. Todos los clientes son importantes3. Accesibilidad: horarios e instalaciones 4. Trato personalizado5. Eficacia6. Transparencia7. Inmediatez 8. Valor adicional 9. Respuesta a las necesidades cliente10. “El cliente es el jefe”

Resolución de incidencias

1. Inmediatez en la atención de la incidencia2. Dejar que el cliente se explique3. Verificar la incidencia4. Confirmar que es real5. Disculpa formal6. Buscar la mejor solución7. Compensación si procede8. Seguimiento de cliente e incidencia

Canales de Comunicación Interna

Objetivos:•Mejorar la comunicación entre los empleados para optimizar el funcionamiento, la eficacia y los conocimientos de la empresa•Evitar duplicidades en documentación, pedidos, etc. •Agilizar la información interna•Solucionar rápidamente conflictos interdepartamentales

Canales de Comunicación Interna

Tipos de canales :

Reuniones presenciales (una vez a la semana) entre jefes de departamento y en los propios departamentos (diaria).Email IntranetCuadrantes de trabajo Comidas y cenas de empresa

Herramientas 2.0

SkypeFlickrSlideshareBlogRedes Sociales: facebook, twitterGliffyUnion pymes easyGoogle docsGoogle calendar

Teléfono

Mail

Página Web

Herramientas 2.0: Skype, facebook, twitter

Visitas Comerciales: presenciales y virtuales

ESPECIALESViaje fin de semanaDispositivoelectrónicoSpa

PROMOCIONALESUsbAgendasCalendariosParaguas

INTERNOSFloresRelojKit nacimiento

CORPORATIVOSCestas navidadCena/comidaMaleta viajeVino

Una de nuestros principios es la calidad en laatención al cliente. Para ello, después de cadaservicio o incidencia, nuestro equipo comercialentrega a nuestros clientes un cuestionario desatisfacción, a fin de conocer cómo podemosmejorar nuestro producto, servicio y atención.

Como agradecimiento a este pequeño esfuerzo lesobsequiamos con un 5% de descuento en susiguiente pedido.

Por vuestra atención