presentacion curso atencion al cliente y calidad de servicio
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Atención al cliente y calidad de servicioen el departamento de limpieza
1. Participa2. La Energía3. Escribe lo más importante4. Diviértete5. Implementa lo que aprendas
PONLE PASIÓN
Atención al cliente y calidad de servicioen el departamento de limpieza INCONSCIENTEMENTE
INCOMPETENTE
CONSCIENTEMENTEINCOMPETENTE
CONSCIENTEMENTECOMPETENTE
Opción 1ZONA DE PELIGRO(RUTINA, AUTOSUFICIENCIA)nos llevan de nuevo al estadio deincompetencia inconsciente
INCONSCIENTEMENTECOMPETENTE
Opción 2LA EVALUACIÓN YLA REFLEXIÓN nospermite mantenernosen un escenario decompetencia
El círculo del crecimiento
El cambio inevitable El cambio inevitable El contexto
Dpto. pisos
Att. Cliente
Empresas
Mercado
Cliente
FuturoAhoraAntes
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ENCUESTA TURISMO 2012. HOSTELTUR-Deloite
• El precio es el factor que más ha influido en la decisión de compra en2011
• Crecen las ventas de última hora.• Tendencia a comprar destinos nacionales y capitales europeas
próximas• Crecen las reservas on line• Influencia de internet en la decisión de compra
Tendencias de compra
Enq. H osteltur 1
Enq. H osteltur . 2
Don internet no se pone al teléfono
cambio
Quién se ha llevado mi queso?
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Atención al cliente
• Puedes explicar una experiencia que recuerdesde atención al cliente???
• Conceptos• Barreras y dificultades• Comprende a tu cliente• La comunicación• La opinión del cliente• Situaciones comprometidas• Una profesión difícil
La calidad de servicio
Satisfacción de los clientes
ServicioClienteHuésped
HotelCamarero/a
(I)
Conceptos
9.1Técnicamente okpero inaceptable
5.11.1Absolutamenteinaceptable
9.55.5Correctoperoinsuficiente
1.5
9.9perfecto
5.91.9Amable peroinaceptable
s. básicos. asociado
Servicio Básico/Servicio Asociado
1. Satisfacción por la prestación2. Satisfacción por el suministro
Servicio Básico
3. Satisfacción por el acceso4. Satisfacción por la relación5. Satisfacción por la información6. Satisfacción por los consejos7. Satisfacción por el seguimiento8. Satisfacción por el entorno
Servicio Asociado
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Consecutivos parael cliente
No podemosmultiplicarnos
Dificultades en la prestación de servicios
ser multitarea no funciona
¡Descártalo!¡Delégalo!-Importante
¡Prográmalo!¡Hazlo ya!+ Importante
- Urgente+ Urgente
Urgente vs. Importante
Lista de prestaciones que constituyen nuestra oferta deservicios.
Plantea esta lista problemas de seguimiento, transmisión deinformación, de coordinación.
Barreras para ofrecer una correctaatención al cliente
El círculo de influencia es como un músculo que se desarrolla y obtieneelasticidad con el ejercicio, pero que se atrofia por la falta de uso. Cuando lagente se concentra en las cosas que pueden influenciar expanden suconocimiento y experiencia, y crean confiabilidad. Como resultado, su círculo deinfluencia crece. Sin embargo, cuando la gente se concentra en cosas que nopuede controlar, tienen menos tiempo y energía para dedicarse a las cosas quepueden influenciar. En consecuencia, su círculo de influencia se reduce.
CÍRCULO DEINFLUENCIA
CÍRCULO DEINFLUENCIA
CÍRCULO DEINFLUENCIA
Enfoque proactivo Enfoque reactivo
Círculo de influencia
• La percepción lo es todo• Lo poco cuenta mucho• Qué quieren de verdad los clientes?• Supera sus expectativas
Comprende a tu cliente
La percepción es la INTERPRETACIÓN que procesamosa partir de la información que nos llega a través de los sentidos
La percepción
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La percepción, en el arte
La percepción, en publicidad La percepción en política
Sgeun un estduio de una unviersdiad inlgesa,no ipmotra el odren en elque las letars etsan esrcitas, la uncia csoaipormtnate es que lapmrirea y la utlima lerta esetn ecsritas en lapsiocion cocrreta.El rsteo peuden etsar tatolemnte mal y aunpordas lerelo sin pobrleams.Etso es pquore no lemeos cada ltera por simsima snio la paalbra en untdoo.
La percepción
Cual es el momento de la verdad?
Lo importante no es la realidad, es lapercepción del cliente.
Los momentos negativos dejan mayorimpresión que los positivos.
La percepción lo es todo
1º generalizamos después buscamos la justificación
Las pequeñas cosas son las que causan mayor impresión
Lo poco cuenta mucho
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1. Familias2. Ejecutivos3. Vacaciones4. Tripulaciones5. Discapacitados6. Tercera edad
7. Deportistas8. VIP9. Convenciones10. Grupos extranjeros11. Grupos jóvenes12. El cliente habitual
Diferentes clientes/diferentes hoteles
Sentirse bien atendidos
Mas vale prevenir que curar
El cliente quiere saber que nos importa
No bajar la guardia
Qué quieren de verdad los clientes?
Expectativas
Cumplirlas no essuficiente
Hay que averiguar y superar lo queesperan de nosotros
Supera las expectativas
Cumplamos más de lo que prometemos,prometamos menos de lo que cumplimos
Cumple tus promesas Se aprecia lo que se esperaSe aprecia lo que se espera
• En los ascensores• En los pasillos• En la habitación
–A la llegada–Durante la estancia
• En el baño
Expectativas del cliente
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• Cuando el cliente aparece• Evalúa las acogidas
La acogida
• Necesidades básicasa. Ser vistob. Ser atendido sin esperar demasiadoc. Ser acogidod. Ser bien orientadoe. Sentirse cómodof. Ser tranquilizadog. Ser reconocido por su nombre (eventualmente)h. Mantener el control de la situación sin ser acosadoi. Saber cuanto tiempo va a estar allí
Cuando el cliente aparece
Si No
Contacto visual con el cliente desde que entra
Disponibilidad, atención sin esperas
Sonrisa o esbozo de sonrisa
Palabras e bienvenida
Orientación y forma de tratar el asunto correctas
Sensación de confort
Eventualmente, información sobre el tiempo de espera
Evalúa la acogida
La comunicación
Introducción:
La comunicación es uno de los procesos más elementales ya la vez más complejos de la vida cotidiana, nos comunicamoscontinuamente.
Comunicación no es solo hablar.
La comunicación en el ámbito de la atención al cliente persigueentender lo que el cliente solicita para cumplir sus expectativas ysatisfacer sus necesidades.
La comunicación Barreras a la comunicación
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El feedbackEl feedback El feedback El lenguaje no verbalEl lenguaje no verbal
• Comunicación personal escasa peroimportante.
• Otro tipo de comunicación– Cartel de preferencia/no molesten– Servicio de lavandería– Servicio de desayunos
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La comunicación con el cliente en pisos
AmenitiesDocumentaciónDocumentación complementariaRegalos promocionales
Objetos de bienvenida
• Higiene personal• Uniforme• Lenguaje• Actitudes
El cuidado de la imagen
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• Como nos evalúan?• Que evalúa el cliente:
– Equipamiento– Instalaciones– Imagen– Servicio– Limpieza
La opinión del clienteLa opinión del cliente
• Los clientes fieles• Los clientes de confianza• Los clientes que tienen altas expectativas• Los clientes que esperan una compensación• Los clientes cabreados
Quién se queja?Quién se queja?
No news, good news?
Quién no habla?
• Los clientes desencantados• Los clientes que no saben como• Los clientes no implicados• Los clientes esporádicos
Quién no se queja?
• No molesten• Animales en la habitación• Rotura de objetos del cliente• Objetos comprometidos
(I)
Situaciones comprometidasSituaciones comprometidas
• Personal
• Pertenencias– La seguridad en las
habitaciones
El cuidado de la imagenlaLa seguridad como atención al cliente
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Conductas inapropiadasConductas inapropiadas
Si tú tienes una manzana y yo tengouna manzana y lasintercambiamos, entonces ambostendremos una manzana.
Pero si tú tienes una idea y yo tengouna idea, y las intercambiamos,entonces ambos tendremos dosideas
(George Bernard Shaw)
Trabajo en equipo, sinergizar Trabajo en equipo
• Complementariedad• Confianza /conocimiento• Coordinación• Comunicación• Compromiso
Las 5 “C” del trabajo en equipo
•Posee roles de liderazgo compartido.•La responsabilidad es individual ymutua.•Tiene un objetivo específico y propio.•Genera productos de trabajo colectivo.•Fomenta las discusiones abiertas.•La eficacia se mide por el trabajocolectivo.•Discuten, deciden y hacen el trabajojuntos.
•Tiene un líder fuerte, bien definido•Existe responsabilidad individual•El objetivo se corresponde con en de laorganización en el que esté inmerso•Genera productos de trabajo individual•Tiene reuniones de trabajo productivas•La eficacia se mide individualmente•Discuten, deciden y delegan
EquipoGrupo de Trabajo
Somos un equipo o un grupo de trabajo?
Seamos lo que seamos, el cliente nos ve como un equipo
ENTRE DIFERENTES DEPARTAMENTOS, TAMBIENCONSTITUIMOS UN EQUIPO:
CONSTRUIR SINERGIAS: INTERCAMBIO DEIDEAS
ESTAR ABIERTO AL APRENDIZAJEVISION COMPARTIDA = COMPARTIR
OBJETIVOS = COMPROMISO ENTREDEPARTAMENTOS.
CONFIAR EN EL OTRO DEPARTAMENTO
Somos un equipo o un grupo de trabajo?
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Trabajo en equipo
Trabajo en equipo Te reconoces?Redondea la respuesta más adecuada Si + Si No No-Me gusta conocer gente nueva 4 3 2 1
Sé recordar bien los nombres y caras 4 3 2 1
No me preocupa mi apariencia externa 1 2 3 4
Evito salir al encuentro de personas que no conozco 1 2 3 4
Soy capaz de ser agradable con las personas que me sonindiferentes
4 3 2 1
Soy de un carácter francamente serio y reservado 1 2 3 4
Cuando estoy de mal humor ¡se ve! 1 2 3 4
Me niego a presentar disculpas por errores de los que no soyresponsable
1 2 3 4
Me gusta complacer a los demás 4 3 2 1
Acostumbro a tratar a los demás como ellos me tratan a mí 1 2 3 4
Me gustan los contactos, los intercambios con los demás. 4 3 2 1
Me parece humillante estar al servicio de alguien 1 2 3 4
TOTAL X COLUMNA Y TOTAL GENERAL
Te reconoces?
• Todo el mundo no está hecho paratrabajar en el trato con los clientes
• Cuales son tus puntos fuertes?• Puedes mejorar?
El perfil adecuado
• La atención al público esuna interpretación.
• El ensayo y la repetición delos buenos hábitos los hacenautomáticos.
Hay que ser natural?
El cliente no es el rey
Estamos en medio de los intereses del cliente y de la empresa– Representa a tu empresa– Representa a tu cliente
Evita– Exceso de sumisión– Exceso de rigidez
Una profesión difícil
SI SATISFACEMOS AL CLIENTE SINSATISFACER AL NEGOCIO, PRONTO NOSQUEDAREMOS SIN NEGOCIO
SI SATISFACEMOS AL NEGOCIO SINSATISFACER A LOS CLIENTES, PRONTO NOSQUEDAREMOS SIN CLIENTES
Una profesión difícil
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Un hotel no es un negocio de una temporada
Fidelización del cliente Las hojas de trabajo Los procedimientos
Partes de averías Control de ropa Inventarios
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CompetenciasSaber no es suficiente Querer es fundamentalQuerer es fundamental
Luis López34 [email protected]
Muchas gracias.