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Operaciones y Distribuciónde un Ecommerce
José Ignacio Calle
03-04-2014
1http://www.aumentesuconversion.com/
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Agenda
1. Contexto
2. Online Vs Offline
3. Fullfilment
4. SAC
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Contexto
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Online Vs Offline
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Online Vs Offline
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Online Vs Offline
¿Y mi producto,
cuando llega?¿Salió de su
bodega?
¿A que hora llegan a mi casa?¿Quiero hacer un
cambio?¿Quiero
devolverlo??
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Ciclo de Compra
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Realidad
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Fullfilment
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Fullfilment• OMS (Order Management System)
– Información del Cliente (Tipo de Cliente, Direcciones)– Información de la Orden (SKU´s, Cantidades, Fraude)– Detalle del Pedido (Promesa de entrega)– Información de despacho (Normalizada)
• WMS (Warehouse Management System)– Recepción de Productos (SKU´s, Cantidades)– Ordenamiento de Productos (Posiciones, Stock Mínimos y Seguridad)– Recepción de Ordenes (Lote Optimo para picking)– Picking (Picking Optimo, Multi orden, Multi producto)– Packaging (Personalizado, Estándar, Etiquetas, Boleta o Factura)
• Back Office– Gestión de Contactos– Gestión de Reclamos– Tracking de Pedido– Documentos Electrónicos– Avisos a Clientes
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Tips Operacionales• Pre Compra
• Integración de Sistemas• Promesa de Entrega• Normalización de Direcciones (Online)
• Tipo de Fullfilment (Depende de la tienda)• Mono Producto• Multi Producto
• Avisos a Clientes• Confirmación de Compra• Preparación de Pedido• Entrega a Distribución• Encuesta Satisfacción
• Logística Inversa• Manejo de RMA• Devoluciones a Proveedor• Costo Logistico
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Tips Operacionales• KPI´s
• Operacionales• Fill Order • Ordenes Diarias Procesadas• Capacidad Máxima de Proceso
• SAC• Llamadas Recibidas (Tipos, Duración, Etc)• Email Recibidos (Tipos, Etc)• Tiempo de Respuesta (Estándar y máximo)• Devoluciones
• Devoluciones Generales• Cambio de Producto• Producto defectuoso
• Productividad SAC• Distribución
• Fill Rate (+95%)• SLA Distribución• % errores (Tipo de error)
• Dirección no Encontrada• No hay nadie• Otros
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Servicio de Atención al CLIENTE
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SAC• Equipo
• Dimensionamiento• KPI´s• Productividad
• Procesos• Email
• Plantillas• Tiempo de respuesta (Definir estándar Cliente, 24Hrs)• Segmentar por tipo de Consulta/Reclamo
• Consultas• Reclamos• Devoluciones• Cambios• Etc.
• Teléfono• Plantillas• Registro en Sistema de atención• Grabación de llamadas
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Tips SAC• Equipo
• Seguimiento diario• KPI´s• Productividad• Casos Especiales• Sernac• Devoluciones
• Políticas claras y explicitas• Política General• Cambio de Productos• Devolución de Productos• Devolución de Dineros (Tiempos y plazos)
• Seguimiento y Calidad de Servicio• Encuestas de Calidad• Llamadas a clientes no satisfechos