presentación sicted - comarcas de andalucía, s.l

Presentación SICTED

Versión: 2

Dispositivas: 42

® 2013 Derechos de reproducciónreservados

0

SICTEDDestino Comarca de Doñana

Versión: 2

Dispositivas: 42

® 2013 Derechos de reproducción reservados


Versión: 2

Dispositivas: 42


1

1Qué es el proyecto

SICTED: Objetivos y características


Versión: 2

Dispositivas: 42


2

Es un programa desarrollado por la Secretaría de

Estado de Turismo, que tiene como finalidad la gestiónintegral y permanente de la calidad en un destinoturístico. El objetivo principal es lograr un nivel decalidad homogéneo en los servicios ofrecidos al turistadentro de ese destino, englobando tanto a los serviciosturísticos propiamente dichos como a aquéllos otrosque, sin serlo estrictamente, contribuyen a la formaciónde la experiencia turística en un destino.

1Q

ué

es e

l SIC

TED


Versión: 2

Dispositivas: 42


3

Objetivos del SICTED

o Crear una estructura permanente de gestión e impulso

de la calidad en el destino (Mesa de calidad + gestor

SICTED)

o Promocionar la aplicación de los estándares de calidad

intersectoriales.

o Destacar el esfuerzo a través de los distintivos de

compromiso con la calidad turística a las empresas y

servicios turísticos.

o Incrementar la implicación de los agentes que intervienen

en el desarrollo del turismo en el destino.

1Q

ué

es e

l SIC

TED


Versión: 2

Dispositivas: 42


4

Características del modelo SICTED

o Integrador y participativo

o Creador de ventajas competitivas

o Estructurado

o Flexible

o Integral ya que alcanza muchos oficios de un destino.

o Impulsor de otros sistemas de gestión.

o Orientado a resultados

o Basado en el itinerario de consumo del turista.

o Orientado a satisfacer y fidelizar al cliente.

o La gestión de los diferentes agentes que participan está

definida y se realiza con la ayuda de la plataforma de

gestión on line.

1Q

ué

es e

l SIC

TED


Versión: 2

Dispositivas: 42


5

o El SICTED se orienta a la gestión integral de la calidad en destino.

o El SICTED trabaja con todos los servicios de la oferta turística.

o El SICTED está basado en la cadena de valor

El itinerario de consumo turístico

1Q

ué

es e

l SIC

TED


Versión: 2

Dispositivas: 42


6

Agentes intervinientes en el SICTED

1Q

ué

es e

l SIC

TED


Versión: 2

Dispositivas: 42


7

2Extensión actual del

modelo


Versión: 2

Dispositivas: 42


8

2Ex

ten

sió

n a

ctu

al d

el m

od

elo

www.calidadendestino.es


Versión: 2

Dispositivas: 42


9

3Beneficios del proyecto


Versión: 2

Dispositivas: 42


10

3 Para el destino y el sector turístico

Ben

efic

ios

del

pro

yect

o o Incrementar la satisfacción del turista/visitante

o Incrementar la satisfacción del habitantes

o Mejorar el posicionamiento del destino

o Aumentar la percepción de fiablilidad de la oferta

o Incrementar la implicación de los sectores en los objetivos

del destino.

o Mejorar el conocimiento del sector al que se pertenece.

o Mejorar la coordinación entre los establecimientos de un

mismo sector.

o Incrementar la coordinación con el sector público.


Versión: 2

Dispositivas: 42


11

3 Para las empresas /servicios turísticos

Ben

efic

ios

del

pro

yect

o o Ordenar y estructurar los procesos de gestión de la

empresa/servicio turístico.

o Generar un sistema documental que clarifique tareas y

responsables.

o Orientar a los responsables sobre la mejora (en caso de

ser necesario) de las instalaciones e infraestructuras,

o Elaborar un plan de mejora, en el que se reflejen las

desviaciones, las acciones correctoras necesarias para

corregirlas, el responsable de implantarlas y el calendario

de implantación.

o Formación y asesoría

o Proceso de evaluación anual

Ámbito interno


Versión: 2

Dispositivas: 42


12

3Para las empresas /servicios turísticos

Ben

efic

ios

del

pro

yect

oo Ordenar y estructurar los procesos de gestión de la

empresa/servicio turístico.

o Apoyo e implicación de las autoridades del destino en la mejora

del sector turístico.

o Exhibición de un distintivo que acredite el nivel de calidad.

o Promoción de la marca, para dar visibilidad al proyecto y a la

marca “Compromiso de Calidad Turística”( sonrisa de calidad).

o Y en última instancia, la participación en un proyecto a nivel

nacional, promovido y apoyado por la Administración General del

Estado, la FEMP, las comunidades autónomas, las diputaciones

provinciales, las mancomunidades de municipios y los municipios.

Ámbito externo


Versión: 2

Dispositivas: 42


13

4Requisitos de participación


Versión: 2

Dispositivas: 42


14

Req

uis

ito

s d

e p

arti

cip

ació

n4 Para adherirse al SICTED, la empresa/servicio turístico deberá:

o Tener domicilio social en el destino teniendo

efectivamente centralizada la gestión administrativa y la

dirección del negocio en el mismo (las empresas online,

sin sede física, no podrán participar).

o Ejercer la actividad en el ámbito territorial de un destino

SICTED.

o Pertenecer a alguno de los oficios que cuenten con un

manual de buenas prácticas y no estar excluido

expresamente del modelo SICTED.

o Firmar el protocolo de adhesión


Versión: 2

Dispositivas: 42


15

Plan 4 ciclos + 2 ciclos

Met

od

olo

gía

3


Versión: 2

Dispositivas: 42


16

5Herramientas SICTED


Versión: 2

Dispositivas: 42


17

Her

ram

ien

tas

SIC

TED

5 Las herramientas de las que dispone el SICTED son:


Versión: 2

Dispositivas: 42


18

6Los Manuales de Buenas

Prácticas


Versión: 2

Dispositivas: 42


19

6El Manual de Buenas Prácticas es el

documento que recoge las buenas

prácticas a aplicar en una empresa o

servicio turístico adherido al SICTED.

El cumplimiento de las Buenas Prácticas es uno de los requisitos para que

una empresa o servicio turístico obtenga el distintivo de Compromiso

de Calidad Turística.

Los Manuales de Buenas Prácticas tienen una doble función:

� Herramienta de autoevaluación

� Herramienta de evaluación externa

Un referencial para la mejoraLo

s M

anu

ales

de

Bu

enas

Prá

ctic

as


Versión: 2

Dispositivas: 42


20

Los Manuales de Buenas Prácticas son:

� La clave para que el asesor y el gestor SICTED

orienten a la empresa turística hacia la mejora.

� Son documentos vivos que mejoran en el tiempo y

cada revisión es aprobada por el Comité

Interdestinos.

� La referencia para que el evaluador externo

garantice los niveles del servicio.

6Lo

s M

anu

ales

de

Bu

enas

Prá

ctic

as


Versión: 2

Dispositivas: 42


21

Cada Manual de Buenas Prácticas está formado por 6 secciones

BP1 Personas

BP2 Clientes

BP3 Ventas

BP4 Servicios externos

BP5 Instalaciones y equipamiento

BP6 Oficio (específicas para cada oficio)

Intersectoriales

Estructura de los Manuales de Buenas Prácticas6Lo

s M

anu

ales

de

Bu

enas

Prá

ctic

as


Versión: 2

Dispositivas: 42


22

6Existen 31 oficios participantes en el proyecto SICTED*

1) Agencias de viajes

2) Albergues

3) Alojamientos rurales

4) Artesanos

5) Atraque de cruceros y ferries

6) Bares y cafeterías

7) Bodegas

8) Campings

9) Comercios

10) Convention Bureaux

11) Empresas de Alquiler de vehículos

12) Empresas de turismo activo

13) Espacios Naturales protegidos

14) Estaciones de esquí y montaña

15) Escuelas de español para extranjeros

16) Guías turísticos

17) Hoteles y Apartamentos turísticos

18) Museos y CITV

19) OPC’s

20) OIT/OIT supramunicipal

21) Otros Servicios

22) Palacios de congresos

23) Playas

24) Puertos deportivos

25) Restaurantes y empresas turísticas de

catering

26) Seguridad ciudadana

27) Servicios de limpieza

28) Servicios turísticos de salud

29) Taxis

30) Transporte Turístico

31) Turismo Industrial

Oficios que participanLo

s M

anu

ales

de

Bu

enas

Prá

ctic

as

*Esta cifra irá cambiando en la medida en la que el Comité Interdestinos apruebe la

creación de nuevos manuales


Versión: 2

Dispositivas: 42


23

Una Buena Práctica es un estándar o requisito de

calidad propuesto en la metodología del SICTED.

Ejemplo de Buena Práctica

Las Buenas Prácticas se han desarrollado siempre de sde el punto de vista del profesional con el fin de acercarlas a el los y facilitar la posterior

implantación.

6.1Q

ué

es u

na

Bu

ena

Prá

ctic

a


Versión: 2

Dispositivas: 42


24

� Tipo de recomendación

� Referencia a un documento

� No Aplica

Detalla las excepciones a las que, concarácter general, no aplica la buena práctica.

En ciertos caso, el cumplimiento de buenapráctica requiere la elaboración de undocumento. En ese caso se especifica el tipode documento y se muestra con un símbolo.

Identifica con un símbolo las buenas prácticasrecomendables.

6.1Q

ué

es u

na

Bu

ena

Prá

ctic

a


Versión: 2

Dispositivas: 42


25

Según la exigencia del cumplimiento existen dos tipos de buenas prácticas:

Según su alcance existen dos tipos de Buenas Prácticas:

� Buenas Prácticas obligatorias

� Buenas Prácticas recomendables

� buenas prácticas intersectoriales

� buenas prácticas sectoriales

Tipologías de Buenas Prácticas6.1Q

ué

es u

na

Bu

ena

Prá

ctic

a


Versión: 2

Dispositivas: 42


26

Son buenas prácticas de obligado cumplimiento segúnla metodología SICTED.

Basta no cumplir con una para NO tener opción aldistintivo de Compromiso de Calidad Turística.

Se reconocen por tener tipografía de color negro en laevaluación externa.

Según la exigencia del cumplimiento:

�Buenas Prácticas obligatorias

� Buenas Prácticas recomendables

Son buenas prácticas a implantar a largo plazo comoacción de mejora en la empresa/servicio turístico.

Se reconocen por tener tipografía de color azul y llevarun símbolo que la identifica en la evaluación externa.

A pesar de que el incumplimiento de las buenas prác ticas recomendables no impide obtener el distintivo, tampoco exime de s u inclusión en el plan

de mejora continua de cada establecimiento.

6.1Q

ué

es u

na

Bu

ena

Prá

ctic

a


Versión: 2

Dispositivas: 42


27

Según su alcance:

� Buenas Prácticas intersectoriales

� Buenas Prácticas sectoriales

Son buenas prácticas comunes a todos los oficios

Corresponden a las secciones 1, 2, 3, 4 y 5 de losManuales de Buenas Prácticas.

Son Buenas Prácticas específicas de cada oficio

Se describen en la sección 6 de cada Manual de BuenasPrácticas.

6.1Q

ué

es u

na

Bu

ena

Prá

ctic

a


Versión: 2

Dispositivas: 42


28

7Asistencia técnica


Versión: 2

Dispositivas: 42


29

7La

asi

sten

cia

Asistencias técnicas mínimas que debe recibir laempres/servicio turístico

� Asistencia técnica individual (ATI) = Visita en empresa

� Asistencia técnica colectiva (ATC) = Taller de dudas


Versión: 2

Dispositivas: 42


30

8Formación


Versión: 2

Dispositivas: 42


31

8La

fo

rmac

ión

21 módulos formativos programados por ciclos


Versión: 2

Dispositivas: 42


32

9Plan de mejora de la empresa y

Grupos de trabajo de destino


Versión: 2

Dispositivas: 42


33

La m

ejo

ra:

gru

po

s y

pla

n d

e m

ejo

ra

9 El plan de mejora de la empresa


Versión: 2

Dispositivas: 42


34

La m

ejo

ra:

gru

po

s y

pla

n d

e m

ejo

ra

9 Los grupos de mejora de destino

PROYECTOS DE MEJORA DE DESTINO


Versión: 2

Dispositivas: 42


35

10Las evaluaciones externas


Versión: 2

Dispositivas: 42


36

o La Evaluación externa comprueba la idoneidad y grado de

cumplimiento de las buenas prácticas exigidas por el

SICTED a una empresa/servicio público turístico en

función del oficio que desempeñe.

o El Evaluador externo es un especialista.

o La duración aproximada de la evaluación es de dos horas.

o La evaluación se realiza al final de cada ciclo.

o Existen dos tipos de evaluaciones:

o Evaluaciones de distinción/renovación

o Evaluaciones de seguimiento

10La

eva

luac

ión

ext

ern

a

Evaluación externa


Versión: 2

Dispositivas: 42


37

11Encuesta de satisfacción de

destino


Versión: 2

Dispositivas: 42


38

Encu

esta

de

Sati

sfac

ció

n d

e d

esti

no

11Encuesta de satisfacción del destino


Versión: 2

Dispositivas: 42


39

12El distintivo de Compromiso

de Calidad Turística


Versión: 2

Dispositivas: 42


40

El d

isti

nti

vo d

e C

om

pro

mis

od

e ca

lidad

tu

ríst

ica

12


Versión: 2

Dispositivas: 42


41

El d

istin

tivo

de C

ompr

omis

ode

Cal

idad

Tur

ístic

a12

Diferentes soportes de distinción

presentación sicted - comarcas de andalucía, s.l

Travel