presentación sistema otrs

CENTRO INTERNACIONAL DE EDUCACIÓN CONTINUA CIDECMASTER EN CIENCIAS GERENCIALES

CÁTEDRA: TIC’s Aplicada a la Gerencia

Integrantes:Avendaño Solimar C.I. 15.234.336Barreto Yonathan C.I. 15.367.924Mora Adriana C.I. 17.168.818Silva Jheison C.I. 15.578.449Urbina Esperanza C.I. 14.756.637

Caracas, Agosto 2013

Open Ticket Request System

1.Definición Sistema OTRS

2.Objetivo

3.¿Cómo funciona?

4.Caso Práctico

5.Interfaz del Sistema OTRS

6.Análisis F.O.D.A del sistema

7.Conclusiones

Agenda

Definición/Objetivo

Aplicación web

Sistema de Solicitud de Tickets

Administrador

OTRS

Infraestructura (Explorador, Servidor Web, Base de Datos

Áreas Resolutorias

Usuarios- Internos de Movilnet

Barreto Yonathan

Elementos

Qué solicitudes?

RequerimientosAdecuación de un ambiente para nueva aplicación.Ajuste de parámetros (configuraciones) a nivel de Sistemas Operativos.Creación de nuevos usuarios para Sistemas Operativos y Base de Datos.Solicitud de respaldo de información.

Gerencia de Procesos OperativosCoordinaciones:1.Sistemas Operativos2.Respaldo y Recuperación3.Plataforma y Aplicaciones4.Infraestructura

Ambiente de desarrollo

Incidencias (fallas)Fallas de hardware con Sistema Operativo. Falla de procesos inhibidos (guindados).Falla de conectividadProblemas de autentificación (usuario y contraseña).

Definición/Objetivo

Barreto Yonathan

Cómo funciona?

Diagrama de Funcionalidad Sistema OTRSUrbina Esperanza

Solicitud de Usuarios Requerimientos/Incidentes

(ticket)

Gestión de la solicitud/ documentación del ticket

Solución de la solicitudEstadísticas

Ejemplo: Creación de un usuario

Urbina Esperanza

Caso Práctico

Link de acceso: http://gestion.movilnet.com.ve/otrs/

Pantalla de Ingreso: previamente asignada por el administrador, la persona del área resolutoria coloca su usuario y contraseña. Tiene la opción de cambiarla (notificación vía correo).

Menú Principal: Vista que proporciona de manera clasificada los tickets en sus diferentes estados y colas.

Silva Jheison

Interfaz del Sistema OTRS

Clientes: Interfaz que funciona como un directorio en el cual se pueden agregar o eliminar datos contactos de los clientes.

1. Estadísticas2. Documentos

publicados

Clientes

Silva Jheison


Estatus Nuevo/no asignado.Abierto/asignado.Cerrado/resuelto.

Ticket

Vista de las colas

Estado de los tickets

Vista de escalados

Crear los tickets/Búsqueda

Mover de cola o grupo (reasignarlo)

Opciones:Eliminar cerrarloEditar colocar una nota (interno)/enviar notificación (al cliente).

Silva Jheison


Se asigna el propietario del ticketCambio de Estatus

Correo sincronizado con el Sistema OTRS

Silva Jheison


BitácorasCasos especialesConsulta/histórica.

Adjuntar documentosActualizar

Silva Jheison


agregar agentes y clientes, configurar colas, administrar tickets, realizar ajustes de correo electrónico, instalar paquetes adicionales, entre otros.

¿Qué Permite?

Detalle de Cuentas Usuarios

Silva Jheison


FORTALEZAS DEBILIDADES

El sistema no trabaja con listas de distribución, las colas o grupos deben estar atados a una cuenta especial.

El sistema no cuenta con la funcionalidad de Librería de Preguntas y campos fijos para información complementaria (Ayuda).

Los correos desde y hacia el sistema pueden contener varios archivos adjuntos.

El área de Criterios de búsqueda proporciona opciones varias para filtrar el trabajo o tickets asignados en la consola.

Notificaciones automáticas hacia los

clientes por correo electrónico sobre nuevos tickets, seguimiento o actualizaciones.

Avendaño Solimar

Análisis FODA

OPORTUNIDADES

Integración con el LDAP a nivel de libreta de direcciones y medio de asignación de usuarios de acceso

FAQ: Sección destinada a lista de preguntas y respuestas de interés al equipo, que puede ser empleada como una base de datos de conocimiento

AMENAZAS

Aplicación, base de datos se encuentran en un mismo servidor (cada componente debe tener su servidor).

Mora Adriana

Análisis FODA

Silva Jheison

Conclusiones

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