TEMA 6TEMA 6

SISTEMA DE GESTIÓN SISTEMA DE GESTIÓN

DE LA CALIDAD POR DE LA CALIDAD POR

PROCESOSPROCESOS

INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN

Según la norma ISO 9001:2000 “Sistemas de Gestión Según la norma ISO 9001:2000 “Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos”, se hace ver la importancia de:de la Calidad. Requisitos”, se hace ver la importancia de:

Comprender y cumplir los requisitosComprender y cumplir los requisitos Considerar los procesos en términos que aporten valor.Considerar los procesos en términos que aporten valor. Obtener los resultados del desempeño y eficacia del Obtener los resultados del desempeño y eficacia del

proceso.proceso. Mejorar continuamente los procesos con base en Mejorar continuamente los procesos con base en

mediciones objetivas.mediciones objetivas.

6.1 ¿Qué es un proceso? 6.1 ¿Qué es un proceso?

Un proceso es una secuencia de tareas o actividades Un proceso es una secuencia de tareas o actividades interrelacionadas que tiene como fin producir un interrelacionadas que tiene como fin producir un

determinado resultado (producto o servicio)determinado resultado (producto o servicio)

6.2 ¿Qué es un procedimiento?6.2 ¿Qué es un procedimiento?

Se puede decir que los procedimientos consisten en Se puede decir que los procedimientos consisten en información de información de cómocómo se hace una determinada tarea, se hace una determinada tarea, mientras que el proceso se ocupa de mientras que el proceso se ocupa de qué qué se hace en se hace en una determinada etapa del proceso productivouna determinada etapa del proceso productivo..

ACTIVIDADES PROCEDIMIENTOS PROCESOSEncender la impresora Procedimiento para imprimir

una facturaFacturación

Conectar conductores en interruptor

Procedimiento para instalar un punto de luz

Instalación

6.3 Gestión de un Sistema de 6.3 Gestión de un Sistema de Calidad por procesosCalidad por procesos

La gestión por procesos consiste en gestionar La gestión por procesos consiste en gestionar integralmente cada uno de los procesos que realiza la integralmente cada uno de los procesos que realiza la organización.organización.

Para conseguir que una organización fundamente su Para conseguir que una organización fundamente su Sistema de Gestión de Calidad en los procesos se Sistema de Gestión de Calidad en los procesos se pueden seguir los siguientes pasos:pueden seguir los siguientes pasos:

1.1. La descripción de cada uno de los procesosLa descripción de cada uno de los procesos2.2. El seguimiento y la medición para conocer los resultados El seguimiento y la medición para conocer los resultados

que obtienen.que obtienen.3.3. La identificación y secuencia de los procesosLa identificación y secuencia de los procesos4.4. La mejora de los procesos con base en el seguimiento y La mejora de los procesos con base en el seguimiento y

medición realizada.medición realizada.

6.4 Identificación de procesos6.4 Identificación de procesos

Consiste en identificar todos los procesos de una Consiste en identificar todos los procesos de una organización, estudiar cómo se relacionan e interactúan organización, estudiar cómo se relacionan e interactúan unos con otros, y gestionar cada uno de ellos de forma unos con otros, y gestionar cada uno de ellos de forma adecuada. adecuada.

Los principales factores para la identificación y selección Los principales factores para la identificación y selección de los procesos podrían ser:de los procesos podrían ser:

Influencia en la satisfacción del clienteInfluencia en la satisfacción del cliente Los efectos en la Calidad del producto/servicio.Los efectos en la Calidad del producto/servicio. Influencia en la misión y estrategia.Influencia en la misión y estrategia. Cumplimiento de requisitos legales o reglamentaros.Cumplimiento de requisitos legales o reglamentaros.

6.5 Mapa de procesos6.5 Mapa de procesos

Una vez identificados y seleccionados los procesos, nos Una vez identificados y seleccionados los procesos, nos será de mucha utilidad realizar una representación será de mucha utilidad realizar una representación gráfica que defina y refleje la estructura y relación de los gráfica que defina y refleje la estructura y relación de los diferentes procesos del sistema de gestión de la diferentes procesos del sistema de gestión de la organización. Nos referimos al mapa de procesos.organización. Nos referimos al mapa de procesos.

PROCESOS ESTRATÉGICOS

PROCESOS DE APOYO

PROCESOS

OPERATIVOS

6.6 Descripción de las actividades 6.6 Descripción de las actividades del proceso. Diagrama de proceso.del proceso. Diagrama de proceso.

La descripción de un proceso tiene como finalidad La descripción de un proceso tiene como finalidad determinar los criterios y métodos para asegurar que las determinar los criterios y métodos para asegurar que las actividades que comprende dicho proceso se llevan a actividades que comprende dicho proceso se llevan a cabo de manera eficaz, al igual que el control del mismo.cabo de manera eficaz, al igual que el control del mismo.

Para describir de forma detallada y gráfica todo lo que Para describir de forma detallada y gráfica todo lo que ocurre en un proceso podemos utilizar los diagramas de ocurre en un proceso podemos utilizar los diagramas de flujo.flujo.

6.6.1 Diagrama de flujo6.6.1 Diagrama de flujo Para la representación de este tipo de diagramas, la organización Para la representación de este tipo de diagramas, la organización

puede recurrir a la utilización de una serie de símbolos que puede recurrir a la utilización de una serie de símbolos que proporcionan un lenguaje común, y que facilitan su interpretación.proporcionan un lenguaje común, y que facilitan su interpretación.

6.7 Descripción de las características del 6.7 Descripción de las características del proceso (ficha de proceso)proceso (ficha de proceso)

La ficha de proceso debe contener como mínimo la siguiente información:La ficha de proceso debe contener como mínimo la siguiente información:

Misión:Misión: Describe el propósito del proceso, su razón de ser. Describe el propósito del proceso, su razón de ser.

Propietario del proceso:Propietario del proceso: Indica qué agente de la organización es el Indica qué agente de la organización es el responsable del proceso.responsable del proceso.

Indicadores:Indicadores: Valores numéricos con los cuales podemos comprobar Valores numéricos con los cuales podemos comprobar si el proceso esta bajo control.si el proceso esta bajo control.

Variables de control:Variables de control: Son aquellos parámetros sobre los que se Son aquellos parámetros sobre los que se tiene capacidad de actuación y que pueden influir en el tiene capacidad de actuación y que pueden influir en el comportamiento del proceso. Permiten conocer con antelación donde comportamiento del proceso. Permiten conocer con antelación donde se puede actuar para controlar el proceso.se puede actuar para controlar el proceso.

Inspecciones:Inspecciones: Son las revisiones que se realizan en el proceso con Son las revisiones que se realizan en el proceso con el fin de controlarlo.el fin de controlarlo.

6.8 El seguimiento y la medición de 6.8 El seguimiento y la medición de los procesos los procesos

Una de las grandes ventajas de planificar una Una de las grandes ventajas de planificar una organización como una secuencia de procesos es que organización como una secuencia de procesos es que se puede conocer su eficacia con un adecuado se puede conocer su eficacia con un adecuado seguimiento y medición, con el fin de saber en todo seguimiento y medición, con el fin de saber en todo momento si los resultados que se están obteniendo momento si los resultados que se están obteniendo están de acuerdo con los objetivos previstos.están de acuerdo con los objetivos previstos.

6.8.1 Variabilidad del proceso 6.8.1 Variabilidad del proceso

La eficacia es un concepto relativo, y lo obtenemos al La eficacia es un concepto relativo, y lo obtenemos al comparar los resultados conseguidos con el planificado comparar los resultados conseguidos con el planificado en los objetivos.en los objetivos.

Una de las herramientas indispensables para el análisis Una de las herramientas indispensables para el análisis de los obtenidos en la medida de un proceso es el de los obtenidos en la medida de un proceso es el Control Estadístico de Procesos (SPC).Control Estadístico de Procesos (SPC).

6.9 Mejora de los procesos6.9 Mejora de los procesos

Los procesos se crean para producir un determinado Los procesos se crean para producir un determinado resultado y para poder repetirlo de forma controlada resultado y para poder repetirlo de forma controlada todas las veces que se necesite. Esta característica nos todas las veces que se necesite. Esta característica nos permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo:permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo:

A más repeticiones, más experiencia.A más repeticiones, más experiencia.

Compensa el invertir el tiempo que sea necesario en Compensa el invertir el tiempo que sea necesario en mejorar el proceso, ya que los resultados se verán mejorar el proceso, ya que los resultados se verán multiplicados por el número de veces que se haya repetido multiplicados por el número de veces que se haya repetido dicho proceso.dicho proceso.

Puede ocurrir que el proceso no se adaptara a lo que necesita el cliente. En Puede ocurrir que el proceso no se adaptara a lo que necesita el cliente. En estos casos es de gran utilidad aplicar el ciclo de mejora continua PHVA en estos casos es de gran utilidad aplicar el ciclo de mejora continua PHVA en cada uno de los procesos de la organización:cada uno de los procesos de la organización:

(P) Planificar:(P) Planificar: se establecen los objetivos de mejora que se desea se establecen los objetivos de mejora que se desea alcanzar.alcanzar.

(H) Hacer:(H) Hacer: se llevan a cabo las actividades planificadas para la mejora se llevan a cabo las actividades planificadas para la mejora del proceso.del proceso.

((V) Verificar:V) Verificar: se comprueba la efectividad de las medidas implantadas se comprueba la efectividad de las medidas implantadas con la ayuda del seguimiento y la medición del proceso.con la ayuda del seguimiento y la medición del proceso.

(A)(A) Actuar:Actuar: en el caso de que se haya comprobado que las medidas en el caso de que se haya comprobado que las medidas llevadas a cabo aumentan realmente la eficacia del proyecto, se llevadas a cabo aumentan realmente la eficacia del proyecto, se actualiza y se implantan las nuevas medidas.actualiza y se implantan las nuevas medidas.

6.10 La organización como sistema 6.10 La organización como sistema de procesosde procesos

Una de las grandes ventajas de la Gestión por Procesos Una de las grandes ventajas de la Gestión por Procesos es que permite gestionar una organización no como una es que permite gestionar una organización no como una serie de departamentos con una serie de funciones serie de departamentos con una serie de funciones variadas, sino como una serie de procesos que cruzan variadas, sino como una serie de procesos que cruzan horizontalmente a todas las áreas y departamentos de la horizontalmente a todas las áreas y departamentos de la organización.organización.