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SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDA
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. INTRODUCCION
Hoy en da la calidad no es un privilegio de algunas empresas, por el contrario seuna necesidad y un estndar a la que todas las empresas de todos los rubros de
La calidadse entiende como el conjunto de caractersticas bien sea de un produservicio, que tiene la capacidad de satisfacer las necesidades y las expectativasusuario o cliente.
n otras palabras, un sistema de gesti!n de la calidad es una serie de actividade
coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos "recursos, pro
documentos, estructura organi#acional y estrategias$ para lograr la calidad de lo
o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquel
elementos de una organi#aci!n que in%uyen en satisfacci!n del cliente y en el lo
resultados deseados por la organi#aci!n.
http://www.gestiopolis.com/14-puntos-de-la-calidad-segun-edwards-deming/http://www.gestiopolis.com/14-puntos-de-la-calidad-segun-edwards-deming/ -
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ANTECEDENTES
xisten varios &istemas de 'esti!n de la (alidad, que dependiendo del giro de la organi#aci!n,
a emplear. )odos los sistemas se encuentran normados bajo un organismo internacional no gub
llamado *&+, *nternational +rgani#ation for &tandardi#ation "+rgani#aci!n *nternacional para la
standari#aci!n$.
sta organi#aci!n comen#! en -/ como la organi#aci!n *&0, *nternational 1ederation of the 2
&tandardi#ing 0ssociations "*&0$. &e enfoc! principalmente a la ingeniera mecnica y posterior
-34, fue reorgani#ada bajo el nombre de *&+ ampliando su aplicaci!n a otros sectores empresa
*&+ se encuentra integrada por representantes de organismos de estndares internacionales depases, teniendo como misi!n6
7romover el desarrollo de la estandari#aci!n.
1acilitar el intercambio internacional de productos y servicios.
8esarrollo de la cooperaci!n en las actividades intelectuales, cient9cas, tecnol!gicas y econ!mde la estandari#aci!n
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CALIDAD ES ......
Satisfaccin del ClienteAusencia de defectos e imperfecciones o contamConformidad con los requisitos especificados
Adecuacin al usoGrado de excelencia
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CALIDAD ES ......
Hacer las cosas bien a la
primera ...... Hoy, maana y
siempre !!!!!!!!
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SISTEMA DE GESTION DE LA CALID
HISTORIA
La familiade normas *&+-555 para &istemas de 'esti!nde (alidad han sido adoptados por ms de -5ellos ;olivia$ y est siendo implementado por miles de organi#aciones"7roductoso servicios$ en tanto
p
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LA FAMILIA ISO 9000 versin 2008
Directivas con relacin a l
eficacia y eficiencia del SG
!eco"endaciones#
Orientacin re
las A$ditor%as
SGCISO 9000
ISO 900&ISO 900'
ISO '90''
!e($isitos del Siste"a de
Gestin de la Calidad
Certifica#
F$nda"entos) *er"inos)
voca+$lario y definiciones
del SGC
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ISO 9001 - CERTIFICACIN DE SISTEDE GESTIN DE LA CALIDAD
La implantaci!n de un &istema de 'esti!n de la (alidad "&'($ seg
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Pilares Fundamentales de laGestin de la Calidad
7L02*1*(0
(*+2
(+2)C+L
0&'=C0@
*2)+
@D+C0@*2)+
1=2(*+20C*+&
'&)*+2 8 L0(0L*808
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Factores que inciden enla CalidadM,DIOS D, *!A-A.OS
MA*,!IAL,S
AM-I,/*,
CALIDAD
M,*ODOS
OM-!,S
M,DICIO/
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DEFINICION
=n &istema de 'esti!n de (alidad es una herramienta que le perm
cualquier organi#aci!n planear, ejecutar y controlar las actividades
necesarias para el desarrollo de la misi!n, a trav:s de la prestaci!
servicios con altos estndares de calidad, los cuales son medidos a
los indicadores de satisfacci!n de los usuarios.
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QU ES LA ISO 9001?
=n sistema de gesti!n *&+ -55 le ayudar a gestionar y controlar
manera continua la calidad en todos los procesos. (omo norma de
la calidad de mayor reconocimiento en el mundo, as como el stan
referencia, describe c!mo alcan#ar un desempeAo y servicio consi
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PARA QU SE UTILIZAN?
7or un lado, las certi9caciones de calidad permiten a la empresa av
procesos como estrictos y comprobados frente a sus grupos de int
mejorando su imagen y la de sus productos 9nales. 7or el otro, los
certi9caciones en normas de calidad permiten a las compaAas ubi
productos en mercados extranjeros de forma e9ciente, ya que los
son acompaAados por certi9cados de calidad que avalan su proced
origen
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C a # o n e s y ; e n e9 c i o s c o n c re td e l a i m p l e m e n t a c i ! n d e u n & . '
Confian1a
delcliente !ed$ccinde costos
Meora"iento
interno de
los 3rocesos
Mayor
3osiciona"iento
en el "ercado
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. +rientaci!n hacia el cliente. Lidera#goE. 7articipaci!n del personal
3. nfoque de procesosF. nfoque de sistema para lagesti!n/. @ejora continua4. nfoque basado en hechos ydatos
G. Celaciones con los proveedo
Los 8 principios fundamentalepara
&istemas de 'esti!n de (alida
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CULES SON LAS VENTAJAS DE LA NORMA9001 DE GESTIN DE CALIDAD?
Le permite convertirse en un competidor ms consistente en el me
@ejor 'esti!n de la (alidad que ayuda a satisfacer las necesidadesclientes
@:todos ms e9caces de trabajo que le ahorrarn tiempo, dinero y
@ejor desempeAo operativo que reducir errores y aumentar los b
@otiva y aumenta el nivel de compromiso del personal a trav:s deinternos ms e9cientes
0umenta el n
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ERRORES EN EL USO DE LASHERRAMIENTASDCALIDAD
&eg
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QUE HACER CUANDO LOS OBJETIVOS DE CANO SE ALCANZAN?
(uando los objetivos de calidad no se alcan#an, es necesario una revisi!n de losprocedimientos elaborados. Cevisi!n de todas las actividades plani9cadas.
(uando un objetivo de calidadno se alcan#a hay que preguntarse el porqu:, an
las actividades, buscar la causa y actuar sobre ella. )oda esta investigaci!n y anl
qu: no se ha cumplido un determinado objetivo de calidad hay que dejarla docum
Los objetivos de calidad tienen que cumplir cuatro caractersticas6
?ue sean claros.
?ue sean medibles.
?ue sean alcan#ables.
?ue sean motivadores.
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EJEMPLOS DE OBJETIVOS GENERALES DE CAFIJADOS POR LA ALTA DIRECCIN.
. @antener 0decuadamente las diferentes especies vegetales de las #onas verdes y ajardinadas.
. 0segurar la limpie#a y correcto estado de los parques y jardines gestionados
;. jemplo de objetivos de calidad generales para laboratorios6
.0segurar la calidad de los anlisis.
. *nformar rpidamente a los usuarios de cualquier desviaci!n respecto a parmetros legales.
E. Ceali#ar los informes de anlisis dentro de los intervalos de tiempo comprometidos.
(. jemplo de objetivos de calidad para una empresa suministradora de electricidad. =nos de los tantos ob
9ja la alta direcci!n puede ser6
.0segurar el funcionamiento normal e ininterrumpido de las instalaciones.
. @antener en correcto estado las instalaciones
E.8ar servicio a los nuevos clientes de acuerdo a la normativa existente al respecto.
3. @antener un servicio de atenci!n al cliente de calidad
stos objetivos generales de calidad se concretan en otros espec9cos establecidos para cada departamen
unidad operativa etc, en el 7lan 0nual de (alidad, los cuales se revisan peri!dicamente.
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REQUISITOS NECESARIOS PARA LA CE
CACION ISO 9001:2008REQUISITOS GENERAES
*denti9car los distintos procesos
+rdenarlos seg
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REQUISITOS NECESARIOS PARA LA CE
CACION ISO 9001:2008RES$ONSA%II!A! !E A!IRE""ION
stablece la documentaci!n necesaria para conformar el &istema de 'esti!n de(alidad *&+ -55, :sta documentaci!n se entiende en sentido amplio, puede
adoptar cualquier formato, soporte, medio.
8esarrollar e implantar procedimientos requeridos por la *&+ -55
Cegistros de operaciones, datos, signi9cativos de los procesos requeridos por la*&+ -55
@anual de calidad
8eclaraciones registradas en documentos sobre la 7oltica de (alidad y losobjetivos
+tros documentos y registros que la organi#aci!n desarrolle para asegurarse dela e9ca# plani9cacion operaci!n y control de los procesos.
RES$ONSA%II!A!!IRE""ION
"om&romi'o de la direccin(implicaci!n
En)o*+e al cliente(conocer los requisitos d
$ol,tica de calidad(documento de compromisos
$lani-cacin(planes o p
Revi'in &or la !ireccin6 la poltica, o
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REQUISITOS NECESARIOS PARA LA CE
CACION ISO 9001:2008GESTION !E OS
RE"URSOS
$rovi'in de rec+r'o'(determinar y aportar los inputs necesariospara la gesti!n de la calidad
Rec+r'o' +mano'(asignar y formar al personal necesario para losprocesos
In)rae'tr+ct+ra6 disponer de instalaciones, servicios, softare,hardare
Ambiente de Trabajo6 aportar lo necesario para un ambienteagradable
REAI/A"ION !E$RO!U"TO
$rod+cto desde el enfoque del sistema de gescomo el resultado de un proceso, ya sea ta
$lani-cacin de la realizacin del &rod+cto( icada uno de los procesos y describirlos en proc
procedimientos com
$roce'o' relacionado' con el cliente( cclientes y comunica
!i'e1o 2 de'arrollo6 establecer una coordindiseAo que formaran p
"om&ra'6 Hay que evaluar a los proveedores antepedidos, establecer procedimientos de veri9c
$rod+ccin 2 $re'tacin del Servicio6 esveri9cacion
"ontrol de lo' E*+i&o' de Seg+imiento 2 #edde los equipos que se utili#an para demostrar la co
y servicios. stablecer incertidum
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REQUISITOS NECESARIOS PARA LA CE
CACION ISO 9001:2008#E!I"ION ANAISIS 3
#E4ORA
l objetivo de estas actividades es el demostrar la conformidad de productos o serviciosy para medir el funcionamiento del sistema de gesti!n de calidad, lo cual se reali#a a
trav:s de la medida de la satisfacci!n de los clientes y de las auditoras internas.
&eguimiento y medici!n de la satisfacci!n de clientes
(ontrol del producto no conforme, seguimiento, no conformidades
0nlisis de datos hacia la mejora continua y la satisfacci!n de clientes
0plicaci!n de medidas correctivas para eliminar potenciales no conformidades
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CERTIFICACION
La certi9caci!n es un documento emitido por una organi#aci!n comque asegura que el sistema de calidad de tu empresa cumple con requisitos de la norma *&+. &i ya implementaste tu sistema y quiercerti9carlo, Isegu estos pasos
a certi-cacin no e' obligatoria 2 adem5'6 im&lica +n co't
decisi!n de hacerlo depender del contexto de cada empresa6 con
as lo exigen, evaluaci!n por parte de los clientes, competidores quhicieron, programas internos, reducciones impositivas o incluso co
plan de motivaci!n para los empleados.
http://www.buenosnegocios.com/notas/558-6-razones-certificar-normas-calidadhttp://www.buenosnegocios.com/notas/558-6-razones-certificar-normas-calidad -
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CUANDO SOLICITAR UNA CERTIFICAC
7ara que una organi#aci!n solicite una certi9caci!n, se recomiendameses como mnimo evidencia documental de la implementaci!n
diseAo del sistema de gesti!n tomando en cuenta las conclusione
auditora interna y los resultados de la revisi!n por la direcci!n.
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PASOS PARA CONSEGUIR EL CERTIFICADO I
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LA CERTIFICACIN FORTALECE LA CREDIBILDEL PRODUCTO:
Los productos certi9cados presentan en promedio un a+mento de&recio del 5 al E5J en relaci!n a los &rod+cto' e't5ndar. La
competitividad por va de la calidad, debe permitir el desarrollo de
actividad econ!micamente viable, asegurando una distribuci!n eq
del valor agregado
Los productos certi9cados contribuyen tambi:n almantenimientoactividade' agr,cola' o agroalimentarias en particular en 5rea'
de')avorecida'.
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LAS VENTAJAS DE LA CERTIFICACIN
*denti9car y diferenciar el producto>
8ar credibilidad al trmite mediante la garanta de un organismo dcerti9caci!n independiente de los intereses econ!micos en juego>
(rear valor agregado a todos los niveles de una cadena de producdeterminada>
&er mejor conocido y reconocido>
'anar yKo conservar la con9an#a de los consumidores>
ventualmente, bene9ciarse de una promoci!n colectiva.
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BENEFICIOS DE LA CERTIFICACI
0umenta el valor de las organi#aciones *ncremento de la e9ciencia operativproductividad
7roporciona con9an#a al cliente
@ejora su competitividad
0porta transparencia en la gesti!n
1acilita el acceso a mercados externos
vita y disminuye evaluaciones sobre los sistemas
8isminuci!n de problemas en la elaboraci!n de productos u oferta de servi
Ceducci!n de quejas de los clientes
1avorece el desarrollo de la empresa y a9an#a su posici!n
7uede ampliar su mbito de acci!n y ganar nuevos mercados
0umenta la satisfacci!n de los clientes
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IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GES
*mplementar un &istema de gesti!nes una nueva forma de hacer las
cosas y que abarca a toda la
organi#aci!nM.
7Todo comienza &or el
com&romi'o decidido de la
direccin8
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PERSONAL PARA LA IMPLEMENTAC
se sugiere que la organi#aci!n capacite al personal que llevar a cabo laimplementaci!n del sistema.
s importante que Btodo el personal se sienta involucradoM en el logro de
objetivos de la organi#aci!n que participe activamente en la implementa
sistema de gesti!n asimilando la importancia del trabajo que reali#a de
entorno del propio &istema.
0dicionalmente, la organi#aci!n podra contratar a un (onsultor externo
implementaci!n del &'(, qui:n debiera trabajar al interior de la empres
personal de la empresa logrando un compromiso de este personal, su m
un ambiente de trabajo en el cual se logre y optimice el trabajo en equip
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BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACI
l principal bene9ciario de la implementaci!n de un &istema de 'estpropia organi#aci!n.
Los bene9cios tangibles de la implementaci!n de un sistema depueden resumirse de la siguiente manera6
creaci!n de la cultura de calidad
incremento de la e9ciencia operativa y de la productividad
reducci!n de las quejas de los clientes
mejoramiento de la imagen de la organi#aci!n
mayor credibilidad de los clientes
mejoramiento de las relaciones humanas
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CO/*!OLA!
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