presentado por brad cook international medical tourism center medical tours costa rica
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Atención a Pacientes
Internacionales
Presentado por Brad CookInternational Medical Tourism Center
Medical Tours Costa Rica
El turismo médico en resumen
Casa >
< Su hospital< Hotel
1. Confirmación del diagnóstico y requirements médicos del paciente
2. Transición al hospital extranjero
3. Transición al hotel o centro de recuperación
4. Transición a casa o hospital local
> ¿A 7,000 km de distancia?
> ¿Quíenes son ustedes?
> ¿Cómo llego allí?
> No hablan mí idioma!!
> 5
día
s y a
ún n
o m
e h
an re
spondid
o!!
> Este no es el precio que me enviaron!!
> ¿Por qué tuve que esperar una hora en el aeropuerto?
> ¿Por qué no puedo tener mís registros médicos en inglés?
> No puedo usar este baño!
> ¿No tienen comida kosher?
> ¿Esto es lo que llaman servicos de primera?
> Ahora me dicen lo de TVP…
> Mí doctor de cabecera no quiere ver me!
> Mí tarjeta de crédito tiene cargos extras!
Imagínese…
Su primer paso es investigar por medio de internet a varios proveedores internacionales. Usted escucha acerca de un hospital renombrado que ofrece el procedimiento.
Imagínese…
Entra a un sitio de internet y encuentra lo siguiente:
Envía un correo pero nadie le contesta
Imagínese…
Usted llama, pero la persona al otro lado no habla español
Imagínese…
Luego de su tercer correo recibe la siguiente respuesta:
Llega y …. ?
Imagínese…
Imagínese…¿Alojamiento?
Transporte
Imagínese…
Llega al hospital y comienza a
deambular buscando su contacto, quien al fin aparece 15 minutos después esperándolo en admisión.
Imagínese…
Urgencias
No puede hacer admisión ya que nadie le informó que tenía que traer su
pasaporte. Disgustado, usted regresa al hotel por lo requerido y una vez más
al hospital.
Imagínese…
Listo para empezar los exámenes pre-operatorios le informan que debe estar en ayunas para los exámenes de sangre, luego lo envían sin acompañante al área de diagnóstico para unos rayos –x.
Imagínese…
Finalmente usted se reúne con su cirujano quién habla muy poco español, lo cual le causa consternación debido a posibles malentendidos.
Imagínese…
Otra vez en admisión, tiene que usar un intérprete para poder entender los formularios de consentimiento.
Imagínese…
A punto de entrar a cirugía usted se topa con el anestesiólogo, muy buena gente, pero usted apenas le entiende antes de firmar otro consentimiento.
Imagínese…
Luego de la cirugía (muy exitosa por cierto), pasa dos días en una habitación con enfermeras que no logran comunicarse con usted.
Imagínese…
A punto de egresar le informan que el “paquete” no incluía rehabilitación ni los exámenes pre-operatorios, y que se deben pagar…
Imagínese…
Sale del hospital a un hotel sin facilidades para personas discapacitadas.
Imagínese…
Usted regresa a su país y no recibe un correo o llamada para indagar el estado de su recuperación.
La experiencia de turismo salud: Pésima
Análisis final:
El hospital no tiene un sitio de internet enfocado hacia pacientes internacionales
Es difícil contactar el hospital
La oficina internacional (si acaso la tiene, no cuenta con el personal o los recursos necesarios)
El proceso de admisión y asistencia en el hospital no es adecuado para las necesidades y realidades de los pacientes internacionales
¿Qué Pasó?
Falta de claridad con lo que incluía el precio del procedimiento
Falta de personal bilingüe
Pocos servicios de conserje disponibles (transporte, coordinación de alojamiento)
Hotel no apto para pacientes
No hay un proceso para darle seguimiento a los pacientes
¿Qué Pasó?
Con una experiencia como esta, es muy poco probable que este paciente regrese a su hospital o clínica, o que lo recomiende a otros.
¿Qué Pasó?
Paciente Internaciona
l
Tienen que viajar lejos para
obtener sus servicios
Puede que viajen con presupuesto
limitado
No están familiarizados con
nuestro pais, lenguaje, costumbre y
cultura
Diagnóstico o la corroboración del mismo se realiza
a distanciaNo familiarizados con el preoceso de
un viaje médico
Características comunes de los pacientes internacionales
No están acostumbrados a los protocolos de su hospital
No conocen a los doctores ni entienden proceso de credenciales de estos
Están comparando los ¨servicios ofrecidos¨ con otros hospitales del mundo
Frecuentemente llegan muy preocupados y estresados ya que es una situación nueva y desconocida para ellos
Características comunes de los pacientes internacionales
Expectativas del protocolo del manejo del dolor
pueden ser diferentes a lo que ellos conocen
Ellos serán sometido a un proceso de recuperación acortada en el país después de la cirugía
Recuperación usualmente es en un hotel
Viajarán largas distancias en un tiempo relativamente corto después de la cirugía
Características comunes de los pacientes internacionales
Auto asegurado
No está activamente buscando el
turismo médico
Muy dependiente, no es aventurero
Depende a menudo del patrón o
facilitador para información y
asistencia
Un alto porcentaje de trabajadores son tipo “blue
collar”Muchos no han viajado
fuera del paísMuchos no tienen
pasaportes
Características Comunes – Auto Asegurados
Auto Asegurado
No se sienten cómodos en situaciones
nuevas y extrañas
Esperan que a menudo se hagan las cosas de la manera “Norte Americana”
No tienen mucho conocimiento acerca del procedimiento o
tratamientoVienen con un
presupuesto limitado y esperan que cubra
todos sus gastos
Características Comunes –Auto Asegurados
¿Qué están pensando sus prospectos?
?
◦ Me preocupa que mis amigos y familiares piensen que estoy loco por considerar la opción de turismo salud
◦ Me preocupa la posibilidad que el médico no sea el mejor o inclusive incompetente
◦ Me preocupa la posibilidad que la clínica que escojo no tenga los mismos estándares de calidad que hay en EUA
◦ Me preocupa la privacidad de mi información médica a la hora de enviar datos
◦ Me preocupa la posibilidad que no mantengan el precio acordado
◦ Me preocupa la posibilidad de que el país no sea seguro
¿Qué están pensando sus prospectos?
◦ Me preocupa la posibilidad de complicaciones médicas o un mal resultado.
◦ Me preocupa la posibilidad de no tener opciones legales en caso de que algo salga mal.
◦ Me preocupa la posibilidad de no poder comunicarme bien con mi médico o las enfermeras debido al idioma.
◦ Me preocupa la posibilidad de no poder estar en contacto con mi familia durante me viaje.
◦ Me preocupa la calidad del hotel o centro de recuperación donde me voy a hospedar.
◦ Me preocupa la posibilidad de que mi médico en EUA no quiera atenderme luego de regresar de mi viaje.
¿Qué están pensando sus prospectos?
Si comprenden las características y el proceso de pensamientos de sus prospectos, esto le ayudará a implementar los servicios y protocolos necesarios para satisfacer sus expectativas.
El Paciente Internacional
Médicas:
◦ La habilidad de coordinar la transferencia segura de los datos médicos del paciente
◦ La habilidad de coordinar consultas con el cirujano a larga distancia
◦ La creación de un camino pre-establecido de atención (evaluación pre-operatorio y exámenes, cirugía, y evaluación post-operatorio)
◦ La disponibilidad de equipos de atención médica multilingües
◦ Equipos de Atención médica que estén entrenados en manejar pacientes de otras culturas
Necesidades y expectativas
Médicas:
◦ La disponibilidad de dietas especiales
◦ Cuentan con protocolos que garantizan un alto nivel de higiene y limpieza
◦ Los registros médicos están disponibles en varios idiomas
◦ La documentación como formularios de admisión, excepciones legales y formularios de consentimientos en múltiples idiomas
◦ Un proceso para compartir los registros médicos con los médicos tratantes del paciente (en su casa)
Necesidades y expectativas
No-médicas:
◦ Intérprete/servicios de traducción para los pacientes
◦ La disponibilidad gratuita de Wi-Fi
◦ Comodidades como revistas en el idioma inglés, periódicos y televisión por cable
◦ Coordinación de las logísticas del viaje tal como los pasaportes, visas y vuelos
◦ Coordinación del hospedaje en un hoteles apropiados para pacientes
◦ Coordinación del transporte
◦ Coordinación de tours y actividades aptas para pacientes
Necesidades y expectativas
Fases en el proceso de turismo médico
InvestigaciónSolicitud Planificación y preparaciónLlegada al destino
Admisión y tratamientoRecuperación y egresoSeguimiento
La búsqueda de información (usualmente en internet) acerca de las opciones médicas disponibles. Generalmente involucra la visita a sitios de hospitales, clínicas y de agencias de turismo de salud, sitios sociales, y revisando referencias y testimonios de pacientes.
1. Investigación
Recomendaciones:
◦ Se debe tener un sitio de internet bien posicionado, el cual contiene información clara, concisa, y enfocada hacia su mercado meta.
◦ Resalte los beneficios que usted ofrece más que las características o detalles de los servicios. Por ejemplo, en vez de hablar tendidamente sobre su tecnología moderna, infórmele al prospecto como esta tecnología le va reducir su riesgo de complicaciones médicas.
1. Investigación
Recomendaciones:
◦ Incluya testimoniales de pacientes (en video y escritos), videos de médicos, cobertura de prensa, y cualquier elemento que resalte la experiencia y credibilidad de su clínica.
◦ Se debe ofrecer un paquete médico que sea atractivo económicamente para su mercado meta.
1. Investigación
Recomendaciones:
◦ Se debe detallar el proceso de recuperación y el soporte logístico que usted ofrece (alojamiento, transporte, y facilidades para que el paciente se comunique con sus familiares)
◦ Usted debe ser fácil de contactar por medio de un número 1-800, correo electrónico, y formularios de internet. Y al mismo tiempo tener el personal entrenado necesario para poder darle el seguimiento requerido a cada solicitud.
1. Investigación
Propósito:
1. Proveer información oportuna y pertinente a fin de educar, informar y generar confianza a los que envían solicitudes.
2. Recopilar la información necesaria para garantizar que el paciente es un buen candidato para el procedimiento solicitado y poder ofrecer un estimado más preciso.
2. Solicitud
Retos comunes:
◦ Prospectos que tienen desconfianza de sus servicios
◦ Comparan varias opciones para conseguir el precio más bajo
◦ Prospectos tienen expectativas que no son realistas
◦ La misma solicitud llegando a través de múltiples facilitadores
◦ Valorar con exactitud si los pacientes son candidatos y proveer estimados basados en una información limitada.
◦ Conseguir que los doctores respondan rápidamente a las solicitudes.
2. Solicitud
Requisitos de Implementación:
◦ Sitio web en el idioma de su mercado meta
◦ Personal entrenados en venta / coordinadores de pacientes
◦ Acceso / relación con el grupo de doctores comprometidos
◦ CRM/Programa de Auto-respuesta
◦ Número gratuito1-800
◦ Precios del procedimiento con paquete
◦ Plantillas con información
2. Etapa de la Solicitud
2. Solicitud
Website
Website
Respuesta automática
Base de datos
Llamada & Correo
1.
2.
3.
Llamadas de seguimiento para determinar las necesidades del paciente y solicitar información específica
Correo se envìa con la información del procedimiento, un precio tentativo (si es posible) y un cuestionario médico,
El Coordinador de Pacientes solicita fotos y/o exámenes y provee vínculos a informaciòn que educa/informa al prospecto y desarrolla confianza (Info del hospital, testimoniales, doctores, Currìculos de los doctores, videos y info del destino).
Confirmar solicitud
Proporcionando información acerca del hospital y sus servicios
Indicando que un representante le estará dando seguimiento a determinada hora
2. Solicitud
4.
5.
6.
Una vez que se haya recibido la informaciòn, el doctor lo revisa para evaluar los factores de riesgo y garantizar que el paciente es un candidato para el procedimiento solicitado
Coordine una llamada en conferencia entre el doctor y el paciente.
Envíe un correo electrónico con el precio confirmado (siempre con un descargo de responsabilidad)
Propósito: Coordinar las logísticas del viaje, los pagos, y proveer el paciente con la información y asistencia necesaria para facilitar un viaje médico sin inconveniencias.
3. Planificación y preparación
Retos comunes:
◦ Dificultades en agendar
◦ Obtener una garantía de los beneficios de seguro
◦ Cancelación o posponer una cirugía
◦ Proceso de pago remoto
◦ Obtener un pasaporte o visa
3. Planificación y preparación
Requisitos de Implementación
◦ Capacidad para manejar pagos de larga distancia
◦ Relaciones con compañías de transporte y hoteles apropiados para pacientes
3. Planificación y preparación
3. Planificación y preparación
1.
2.
3.
Cordinar fechas y disponibilidad entre el doctor y el paciente
Coordar un depósito de pago a través de una transferencia o tarjeta de crédito
Coordinar los pasaportes, visas, hospedaje y transporte local
3. Planificación y preparación
4.
5.
6.
• Envia cofirmación del pago paciente, detalles del itinerario, lista de lo que debe traer, información del destino, contactos de emergencia.
• Proveer instrucciones para pre-cirugía y medicamentos que debe evitar
Coordinar la valoración ¨post-regreso¨ con el médico tratante del paciente.
Solicitar la información necesaria del paciente para agilizar el proceso de admisión.
Propósito: Asegurar que el paciente disfrute de un proceso fluido y sin inconvenientes desde que se recoge en el aeropuerto hasta el hotel u hospital.
4. Llegada al destino
Retos comunes:
◦ Se atrasa el vuelo
◦ Atraso en recoger al paciente
◦ Asuntos de hospedaje
◦ Pacientes con requisitos físicos especiales
4. Llegada al destino
Requisitos de Implementación:
1. Habilidad para ofrecer asistencia dentro del aeropuerto
2. Relaciones consolidadas con las compañías de transporte y hoteles apropiados para pacientes.
4. Llegada y destino
4. Llegada al destino
1.
2.
3.
Se le da la bienvenida al paciente en el aeropuerto por un representante bilingue listo para asistir al paciente al van
El paciente es trasladado al hotel o centro de recuperación
Coordinador de pacientes lo llama dándole la bienvenida
Propósito: que el paciente tenga un proceso pre-operatorio sin inconvenientes y una cirugía exitosa.
5. Admisión y tratamiento
Retos comunes:
◦ Atrasos en las citas del hospital
◦ Descubrir factores inesperados durante la etapa pre-operatorio que podría conducir a diferentes protocolos de tratamiento y costos adicionales.
◦ Complicaciones durante la cirugía
◦ Problemas con el pago
5. Admisión y tratamiento
Requisitos de Implementación:
◦ El coordinador del paciente ha completado el proceso de pre-admisión y citas pre-operatorios antes de la llegada del paciente.
◦ El paciente debe estar acompañando de un coordinador de pacientes en todo tiempo
◦ Formularios y exenciones legales deben estar disponible en inglés.
◦ Debe tener un proceso establecido donde los pacientes se encuentren cómodos, estén informados y les permite realizar y completar los pre-operatorios con rapidez.
5. Admisión y tratamiento
5. Admisión y tratamiento
1.
2.
3.
Se recoge al paciente y se lleva al hospital
CP orienta al paciente y contesta cualquier pregunta que tenga
Se paga el saldo pendiente (si no se haya pagado antes de viajar)
5. Admisión y tratamiento
4.
5.
6.
El paciente pasa por admisión, exámenes pre-operatorios y consultas de doctores con rapidez acompañado del CP.
El paciente está preparado para la cirugía.
El CP actualiza el acompañante con el estado del paciente
Recomendaciones:
6. Asistir al acompañante y mantenerlo informado
7. Ayudarle para que se pueda comunicar con la familia
8. Debe asegurarse que el doctor haya hablado con el acompañante después de la cirugía
5. Admisión y tratamiento
Propósito: Garantizar la recuperación y comodidad óptima del paciente mientras este permanece en el hospital.
6. Recuperación & egreso
Retos comunes:
◦ Asegurarse de que el paciente no se sienta aislado o solo en la sala de recuperación
◦ Mantener a los acompañantes y familia informados
◦ Barreras de cultura o idioma
◦ Manejo de las expectativas del paciente
◦ Asegurarse de que las instrucciones de salida se le han comunicado claramente al paciente
6. Recuperación & egreso
Requisitos de Implementación:
◦ Enfermeras que dominan varios idiomas en la sala de recuperación y puesto de enfermería
◦ Sala especial disponible para los pacientes y acompañantes
◦ Disponibilidad de los coordinadores de pacientes para asistir a pacientes y acompañantes
6. Recuperación & egreso
6. Recuperación & egreso
1.
2.
3.
Después de la cirugía el CP debe ofrecer su apoyo con un seguimiento y asistencia al paciente y acompañante
El cirujano autoriza la salida y provee instrucciones post-operatorios. Las instrucciones del medicamento y reporte médico deben realizarlo en el idioma del paciente
El CP coordina las logísticas de la salida asegurándose de que no hayan pagos pendientes y que se haya avisado al hotel y transporte
Propósito: Garantizar la integridad y calidad de los cuidados del paciente mientras él o ella hacen la transición a otros centros de atención. También se procura obtener la retroalimentación después del viaje.
7. Seguimiento
Retos comunes:
◦ Asegurar que el paciente tenga una revisión post-operatoria con su médico de cabecera local
◦ Disponibilidad de hospedaje para el paciente que cuente con la infraestructura y servicios necesarios para sus necesidades
◦ Coordinar visitas de enfermería y terapia
7. Seguimiento
Requisitos de Implementación:
◦ Establezca una red de hoteles y centros de recuperación que ofrezcan las instalaciones, servicios y cuidados que requieren sus pacientes internacionales
◦ Encuestas después del viaje
7. Seguimiento
7. Seguimiento
1.
2.
3.
1. Asegurarse de que se haya coordinado asistencia de enfermería al hotel
2. Periódicamente llamar al paciente al hotel para asegurarse que está bien.
3. Asegurarse de que la cita post-operatorio esta programada
4. Asegurarse que los pacientes internacionales llenen una encuesta después de su última cita post-operatoria
5. Confirme si se ha coordinado la recogida y salida del paciente
7. Seguimiento
4.
5.
6.
• Contacte al paciente por teléfono varios días después de su regreso a casa para averiguar acerca de su condición
Envíe un correo de seguimiento varios días después de que solicita un testimonial y para preguntar si dan permiso para utilizarlo como una referencia
Contacte mensualmente para monitorear su estado de recuperación
Envíelos un boletín informativo, llámelos en sus cumpleaños, navidad, semana santa, 4 de julio y dìa de los enamorados..
El propósito de este tipo de seguimiento es asegurar que el proceso de recuperación sea el óptimo y que el paciente sepa, sin duda alguna, que a usted en verdad le importa su bienestar.
7. Seguimiento
Características ideales para un médico que sirve a pacientes
internacionales
Doctor
Conciente del potencial de
barreras culturales
Maneja bien el idioma del paciente
De fácil acceso
Responde con rapidezVa la última
millaGenuinamente le importa su
bienestar
Características ideales para un médico que sirve a pacientes internacionales
Características ideales para un médico que sirve a pacientes
internacionales
Otras consideraciones importantes:
◦ Credenciales impresionantes (reconocido internacionalmente)
◦ Alto porcentaje de resultados positivos
◦ Pacientes satisfechos (testimonios positivos de pacientes)
Oficina internacional
Cuál es el propósito principal de la oficina internacional?
◦ Facilitar los cuidados y servicios personalizados para pacientes extranjeros con el fin de ofrecer una experiencia sobresaliente de turismo médico desde el primer contacto hasta que regresen a casa.
Oficina internacional
Propósito de IPC
Una gran Experiencia!!!
Patient
Paciente
Paciente
¿Cuáles son sus funciones principales?
◦ Responder y proveer información a prospectos y pacientes
◦ Coordinar citas y cirugías
◦ Recibir a los pacientes internacionales a su llegada a las instalaciones de su hospital o clínica para brindarles asistencia y orientación inmediata
◦ Agilizar proceso de admisión
Oficina internacional
¿Cuáles son sus funciones principales?
◦ Acompañar a los pacientes durante la estancia en su clínica
◦ Asistencia en los asuntos referentes a bancos, visas, pasaportes, hoteles, transporte, reservaciones de aerolíneas, compras, información turística, etc.
◦ Coordinación de comunicación entre paciente y familia
◦ Resolver problemas y quejas
◦ Darles seguimiento a los pacientes luego que dejan su clínica
Oficina internacional
Características y habilidades del personal que atienden a los pacientes internacionales:
◦ Hablar bien el inglés
◦ Ser detallista
◦ Poseer una personalidad amigable y servicial
◦ Entender el trasfondo cultural de estas personas
◦ De ser posible deben tener una edad similar a sus pacientes internacionales
Oficina internacional
1. Se debe conocer bien las características, necesidades y temores de su mercado
2. Adaptar su servicios para satisfacer necesidades y eliminar barreras de percepción
3. Crear una oficina o asignar a una persona que se encarge de los pacientes internacionales
En resumen
4. Debe haber un esfuerzo conjunto de la organización para lograr una gran experiencia del paciente
Presidente
Director
Médico
Enfermeras
Servidores de comida
Personal de
Limpieza
La Experiencia del Paciente
El turismo médico en resumen
Casa >
< Su hospital
< Hotel
1. Confirmación del diagnóstico y requirements médicos del paciente
2. Transición al hospital extranjero
3. Transición al hotel o centro de recuperación
4. Transición a casa o hospital local
> Este hospital sí me genera confianza
> Todos hablan bien de ellos
> Me encanta la calidez del personal
> Hablan mí idioma….
> 2
hora
s y u
na re
spuesta
, wow
!!!
> El precio fue exactamente lo que me habian dicho
> Me estaban esperando en el aeropuerto tal y como me dijieron
> ¿El problema me lo resolvieron en 2 momentos> El hotel es perfecto para mís necesidades
> El docotr pasó una hora conmigo
> Sabían como yo me sentía
> Todo fue tan rápido
> Sí que voy a recomendarlo a todos!
> La higiene en el hospital fue impecable
GRACIAS !