Maakt bekend ook bemind?Presentatie e-Retail 22-3-2011

Opzet onderzoek

• 15 persoonlijke interviews

• 1084 enquêtes

• 4 sterk verschillende productcategorieën

Segmentatie naar 2 doelgroepen

• Heavy online shoppers:– Minimaal 1 x per maand online aankopen doen– N = 572

• Light online shoppers:– Maximaal 1 x per kwartaal online aankopen doen– N = 512

Winkelgedrag (in het algemeen) verschilt niet

Kwaliteit

Vertrouwen

Groot assortiment

Loyaliteit

Goed personeel/service

Winkelplezier

Lage prijzen/kortingen

Product kunnen voelen/zien

Gemak

Trendgevoelig

Tijdbesparing

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%

Light online shoppersHeavy online shoppers

Heavy online shoppers gebruiken meer media als oriëntatiekanaal

Series10%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

59% 60%

47%

19%

78%

58%

63%

43%

14%

66%

Heavy online shoppers Light online shoppers

Heavy online kopers hechten meer waarde aan online reviews dan aan de mening van hun vrienden

Series10%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Heavy Light

Bij een aankoop laat ik laat me graag leiden door online reviews

Series10%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Heavy Light

Bij een aankoop laat ik laat me graag leiden door advies van mensen uit

mijn omgeving

Aankoop via internet per categorie

Ja34%

Nee66%

Ja16%

Nee84%

Ja52%

Nee48%

Ja70%

Nee30%

Autoverzekering Televisie

Kleding/schoenenMobiele telefoon

Oriëntatiekanaal verschilt per product(basis: heavy & light online kopers)

1. Vergelijkingsites2. Vrienden 3. Site adviseur4. Adviseur5. Zoekmachine6. Online reviews7. TV reportages8. Site producent9. Artikelen10. Advertenties

1. Winkel2. Vrienden3. Vergelijkingsites4. Site winkel5. Reclamefolders6. Online reviews7. Site fabrikant8. Advertenties9. Zoekmachine10. Artikelen

1. Vrienden2. Vergelijkingsites3. Site winkel4. Winkel5. Site fabrikant6. Zoekmachine7. Online reviews8. Reclamefolders9. Artikelen10. Advertenties

1. Winkel2. Site winkel3. Reclamefolders4. Vrienden5. Advertenties6. Artikelen7. Vergelijkingsites8. Site fabrikant9. Online reviews10. Zoekmachine

* Rood gemarkeerd = significant verschil tussen heavy & light online kopers

Online aankoopkanalen verschillen maar...

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Website merk/provider/postorder

100% online winkel

Website fysieke winkel/adviseur

Wehkamp, Neckerman etc.

Zalando etc..H&M, Mexx etc..

KPN, Vodafone etc..

GSMshop, Typhone.nl etc..

T-forTelecom.nl

Dixons, Megapool etc.

Bol.com, Elektrokoopjes, etc..

Sony, Philips etc..

Ohra, FBTO etc..Independer etc.

Janssen assurantiën etc.

* Genoemde namen dienen als illustratie ter verduidelijking van de categorieën

...motivaties komen overeen

Ik vertrouw deze aanbieder

Deze aanbieder bood de laagste prijs

Ik had al eens andere producten gekocht bij deze aanbieder

Naam van de aanbieder was mij reeds bekend

Deze aanbieder had het grootste aanbod / specifieke product dat ik zocht was alleen hier verkrijgbaar

Deze aanbieder bood de beste service / garantie

Aanbieder heeft thuiswinkelwaarborg

Deze aanbieder werd positief beoordeeld op een vergelijkingssite

Deze aanbieder had de snelste levertijd

Aanbieder heeft ook fysieke winkels

Vrienden hebben wel eens bij deze aanbieder gekocht

Anders

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

Light Heavy

Achterliggende waarden

• Betrokkenheid bij product

• Expertise op productgebied

• Gepercipieerd risico van online aankopen

Internet kopers: betrokken experts die online risico laag inschatten

Hoge Betrokkenheid

Veel Expertise

Laag Risico

57% - 48% 70% - 49% 58% - 40% 55% - 37%

18% - 6% 25% - 15% 21% - 5% 24% - 20%

68% - 35% 75% - 35% 64% - 43% 59% - 25%

= respondenten die wel product online hebben gekocht = respondenten die niet product online hebben gekocht

De rol van het merk bij online kopers(heavy vs light)

Ik koop liever niet bij winkels die ik niet ken

64% - 55%Ik geef de voorkeur aan bekendere merken

42% - 38%

Betrouwbaarheid van de winkel is erg belangrijk

83% - 81%

Ik sta sceptisch t.o.v. onbekende winkels omdat ik bang ben dat er iets mis mee kan gaan

42% - 50%

Weinig verschil in offline mediaconsumptie

Heavy Light Heavy Light Heavy Light Heavy Light Heavy Light0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

HoogMiddenLaagTV Radio Dagbl. Mags. Internet

Digitale lifestyle heavy online kopers

39%

5% 28%

83%

Social media spelen nog een beperkte rol bij de aankoop van producten/diensten.

Voor het kiezen bij welke (online) winkel ik het product/dienst koop

Voor het vergelijken van producteigenschappen

Voor het bekijken van achtergrondinformatie

Voor het vragen aan vrienden wat ze van bepaalde producten vinden

Voor het vergelijken van prijzen

Voor het lezen van reviews / ratings

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

32%

38%

41%

45%

50%

62%

Gebruik social media bij aankopenJa : 13%Nee : 87%

Concluderend

• De online shopper is ook maar een mens

• Merkbekendheid, - vertrouwen en retentie zijn meer belangrijke instrumenten dan thuiswinkel waarborg.

• Strategie e-commerce moet zich richten op:

– Betrokkenheid van klanten stimuleren – Bouwen aan expertise van klanten– Wegnemen gepercipieerde risico’s

Segmentatie o.b.v. relevantie en betrokkenheid

Betrokkenheid laag

Betrokkenheid hoog

Relevantie laag

Relevantie hoog

Personen die in de markt zijn en grote waarde hechten aan betreffend

product/dienst

Personen die niet in de markt zijn maar wel grote waarde hechten aan

betreffend product/dienst

Personen die niet in de markt zijn en ook geen grote waarde hechten aan

betreffende product/dienst

Personen die in de markt zijn maar geen grote waarde hechten aan

betreffende product/dienst

Multimediale aanpak noodzakelijk

Betrokkenheid laag

Betrokkenheid hoog

Relevantie laag

Relevantie hoog

FORCEDEXPOSURE

REPUTATIEMANAGEMENT

BRANDEDCONTENT

AUDIENCETARGETTING

MEER WETEN?Download de whitepaper op www.stroom.nu