presentatie: marcel wiedenbrugge - credit expo...presentatie: marcel wiedenbrugge overzicht...
TRANSCRIPT
Credit Expo, 6 november 2014
Presentatie: Marcel Wiedenbrugge
Overzicht structuur Meer Klantwaarde 1. Waardecreatie 2. Klantrelatie Matrix 3. Klantrelatie Score
4. Klantwaarde Balans 5. Van omzet naar klantrendement
6. Afstemmen finance en commercie
7. Informele muren afbreken
8. Klantdoelstellingen af- stemmen op organisatie
9. Integrale organisatiestructuur waar klantwaarde centraal staat
Customer Based Accounting
Financieel risico analyse
© Wil Wurtz & Marcel Wiedenbrugge
Waarde creatie
Maat-
schappij
Toeleveranciers
Aandeelhouders Investeerders
Werknemers
Klanten
© Wil Wurtz & Marcel Wiedenbrugge Bron: Meer Klantwaarde – door samenwerking tussen finance en commercie
De Klantrelatie Matrix
Waarde voor de klant
Waa
rde
van
de
klan
t
Vanuit het perspectief van de klant Waargenomen of ervaren waarde van de leverancier, zoals product, prijs, kwaliteit, merkimago, service.
Vanuit het perspectief van de leverancier Waarde ontvangen van de klant, zoals verkopen (omzet), tijdige betaling, winstgevendheid, positieve referentie en retentie (herhalingsaankopen)
© Wil Wurtz & Marcel Wiedenbrugge Bron: Meer Klantwaarde – door samenwerking tussen finance en commercie
KLANTRELATIE SCORE
Waarde voor de klant Verwachtingen
Waarde van de klant Doelstellingen
• Winstgevendheid • Omzet • Betalingsgedrag
• Prijs • Service • Levering
Waarde van de klant Waarde voor de klant
P W P W
5,4 7,6
Klantwaarde Kloof 2,2
P = Prioriteit: wat vind je in welke mate belangrijk?
W = Waardering: welke waarde ken je doelstellingen/verwachtingen toe?
5 4
3 7
4 6
5 9
2 5
4 7
De Klantrelatie Score
© Wil Wurtz & Marcel Wiedenbrugge Bron: Meer Klantwaarde – door samenwerking tussen finance en commercie
De Klantwaarde Balans
KLANTWAARDE BALANS
Klantpassiva (Negatieve klantwaarde)
Klantactiva (Positieve klantwaarde)
• Directe (netto-) omzet/verkopen • Indirect omzet - Positieve klantreferentie
• Directe klantkosten • Indirecte klantkosten - Negatieve klantreferentie • Financieel risico - Kredietrisico (kans op wanbetaling) - (Late)betalingsrisico
€ €
Actueel Potentieel
€ €
€ €
Actueel Toekomst
€ €
€ €
€ €
Totale opbrengsten (periode)
Totale kosten (periode) € € € €
© Wil Wurtz & Marcel Wiedenbrugge Bron: Meer Klantwaarde – door samenwerking tussen finance en commercie
Van omzet naar klantrendement
© Wil Wurtz & Marcel Wiedenbrugge Bron: Meer Klantwaarde – door samenwerking tussen finance en commercie
Afstemmen finance en commercie
Sales &
Marketing Finance/
Creditmanagement
klantperspectief
Activa
Focus op:
• Meer klanten
• Meer omzet
Focus op
langetermijnklant-
winstgevendheid
Passiva
Focus op:
• Kosten
• Financiele risico’s
onderlinge afstemming
© Wil Wurtz & Marcel Wiedenbrugge Bron: Meer Klantwaarde – door samenwerking tussen finance en commercie
Informele muren afbreken
© Wil Wurtz & Marcel Wiedenbrugge Bron: Meer Klantwaarde – door samenwerking tussen finance en commercie
Klantdoelstellingen afstemmen op de organisatie
© Wil Wurtz & Marcel Wiedenbrugge
Bron: Meer Klantwaarde – door samenwerking tussen finance en commercie
Integrale organisatiestructuur waar klantwaarde centraal staat
© Wil Wurtz & Marcel Wiedenbrugge Bron: Meer Klantwaarde – door samenwerking tussen finance en commercie
Overzicht structuur Meer Klantwaarde 1. Waardecreatie 2. Klantrelatie Matrix 3. Klantrelatie Score
4. Klantwaarde Balans 5. Van omzet naar klantrendement
6. Afstemmen finance en commercie
7. Informele muren afbreken
8. Klantdoelstellingen af- stemmen op organisatie
9. Integrale organisatiestructuur waar klantwaarde centraal staat
Customer Based Accounting
Financieel risico analyse
© Wil Wurtz & Marcel Wiedenbrugge
Heeft u vragen of opmerkingen over “MEER KLANTWAARDE”, interesse in op maat gemaakte workshops of wilt u het boek aan uw (betere) relaties schenken? Neem dan contact op met de auteurs:
Marcel Wiedenbrugge
www.wcmconsult.com
06-4590 2601
Wil Wurtz
www.cruxdigital.nl
“MEER KLANTWAARDE”: www.meerklantwaarde.nl
ALLE KLANTEN (1000)
BETALEN OP TIJD 75% (750) BETALEN NIET OP TIJD 25% (250)
Tijdelijk 4% (40)
Structureel 1% (10)
Reden?
KAN NIET BETALEN 5% (50) WIL NIET BETALEN 20% (200)
Reden?
Legitiem (klachten) 5% (50) Niet legitiem 15% (150)
Factuur/prijs 2% (20)
Levering / product 2%
(20)
Commerciele kwesties 1%
(10)
Opzettelijk (cashmanagement) 6% (60)
Lui / slordige administratie 4,5% (45)
Onbetrouwbaar / dwars- ligger 4% (40)
Fraude 0,5% (5)
= Alles in orde (voor nu)
= Opletten, onderneem actie
= Sterk waarschuwingssignaal, onderneem onmiddelijk actie. Tracht dit in de toekomst te voorkomen
© Wil Wurtz & Marcel Wiedenbrugge
Bro
n: M
eer
Kla
ntw
aard
e –
do
or
sam
enw
erki
ng
tuss
en f
inan
ce e
n c
om
me
rcie
CBA 1.0 CBA 2.0
x € 1000 x € 1000 Rating: nvt % Rating: slecht %
Netto-omzet 150 100 150 100
Directe productiekosten 75 50 75 50
Toewijsbare algemene overheadkosten 25 17 25 17
Brutomarge 50 33 50 33
Marketing-, verkoop- en servicekosten die direct aan de individuele klant Toegerekend kunnen worden (-/-)
Marketing-, verkoop- en service- overheadkosten (kantoorruimte, Communicatiemiddelen, inventaris, management, et cetera) (-/-)
Financieel risico (verslechtering kredietwaardigheid en verlenging betalingstermijn )
Nettoresultaat
Extra kortingen, bonussen en andere financiële stimuli (-/-)
Marketing-, verkoop- en servicekosten die direct toewijsbaar zijn aan het klantsegment waar klant A toe behoort (-/-)
20 13
6 4
10,5 7
7 5
nvt nvt
20 13
6 4
10,5 7
7 5
5 3
6,5 4 1,5 1
Customer Based Accounting
© Wil Wurtz & Marcel Wiedenbrugge
Bro
n: M
eer
Kla
ntw
aard
e –
do
or
sam
enw
erki
ng
tuss
en f
inan
ce e
n c
om
me
rcie
Van omzet naar klantrendement
© Wil Wurtz & Marcel Wiedenbrugge
Klant A
Klant B
Klant A”
Klant B”
Klant B””
Klant A””
Klassiek: indeling klanten Op basis van omzet
CBA: indeling klanten op basis van omzet minus toewijsbare
klantgerelateerde kosten
CBA 2.0: indeling klanten als bij CBA plus financiële risico’s
Van sturen op omzet naar toekomstig klantrendement
Bron: Meer Klantwaarde – door samenwerking tussen finance en commercie