Studiedag ‘Als Plopsa de baas was in de zorg’ 18/10/2018

The proof of the pudding 1

“The proof of thepudding”

service van visie naar praktijk.

Regie

Podium

Publiek

Verzint het recept voor de pudding

Maakt de pudding

proeft de pudding

Studiedag ‘Als Plopsa de baas was in de zorg’ 18/10/2018

The proof of the pudding 2

Blablabla toonaangevend blablabla patiënt centraal blablabla veiligheid blablabla vooruitstrevend blablabla zorg op maat blablabla aandacht voor medewerkers blablabla inspraak blablabla

Ons ziekenhuis is een organisatie die kwaliteitsvolle zorg biedt aan patiënten.

Lorem ipsum toonaangevend dolor sit patiënt centraalamet, consectetur veiligheid adipiscing elit. Morbi hendreritvooruitstrevend maximus zorg op maat congue. Morbiet accumsan leo aandacht voor medewerkers.Vestibulum facilisis ante eu nisl inspraak molestie lacinia.Nulla professioneel facilisi. Quisque nec magna nec nislduurzaam fringilla ontwikkelen ornare sed id augue.Nulla middelen pulvinar, lectus samenwerking sit ametpretium faucibus, dolor onderzoek magna stimulerentempor mauris, ac gravida maatschappelijk diam enim sedipsum.

Studiedag ‘Als Plopsa de baas was in de zorg’ 18/10/2018

The proof of the pudding 3

1Veel beloven en … nog meer geven …

* If i’ts not to hard. We’renot accountable for notsucceeding in rocking you.If by any circumstancebeyond our control orintention rocking did notoccur, we deny all liability

*

Studiedag ‘Als Plopsa de baas was in de zorg’ 18/10/2018

The proof of the pudding 4

Vertaal de klantgerichte missie naar klantintenties

Wat wil je dat de klant ervaart?

Intern dient extern

• “Wij willen gestructureerd samenwerken met de eerste lijn, met andere ziekenhuizen binnen en buiten de eigen zorgregio, met andere zorgvoorzieningen en met universitaire ziekenhuizen en instellingen.”

• “We werken multidisciplinair samen rond de patiënt met alle betrokken hulpverleners.”

• “Kwaliteit en motivatie van de zorgverleners zien we als de beste waarborg voor de kwaliteit van de zorgverlening.”

Studiedag ‘Als Plopsa de baas was in de zorg’ 18/10/2018

The proof of the pudding 5

2Maak het lekker concreet

(maak van intenties beloftes)

Gemeente Harlingen (NL)

• Wij verbinden u maximaal 1 keer door.• Heeft u een afspraak? Dan helpen we u binnen 3 minuten.• Zonder afspraak is de wachttijd aan de balie niet langer dan 15

minuten.

Bijvoorbeeld …

• Klantintentie: hoffelijkheid• Klantbelofte:

• bij elke vraag zal elke medewerker u graag en snel verder helpen

• “dat is mijn werk niet” en “dat is mijn verantwoordelijkheid niet” zal u nooit van een medewerker horen

Studiedag ‘Als Plopsa de baas was in de zorg’ 18/10/2018

The proof of the pudding 6

WaarmakenHerstellenOvertreffen

Kwaliteitszorg3 uitdagingen

3Beloftes waarmaken

(Everything speaks)

Everything speaks

Studiedag ‘Als Plopsa de baas was in de zorg’ 18/10/2018

The proof of the pudding 7

Veiligheid

Hoffelijkheid

Individualiteit

Snelheid

121110

987

654

321

4Dichter is belangrijker dan hoger

Hoger heeft meer impact op de organisatie dan lager

Dichter heeft meer impact op de klant dan verder

Studiedag ‘Als Plopsa de baas was in de zorg’ 18/10/2018

The proof of the pudding 8

Een kwestie van …

Een kwestie van moeten

Vertaling in richtlijnen (“ik-zinnen”) “Purpose trumps task: you can be off-task, but never off-purpose” Opvolgen en evalueren

“Enkel over vloeren praten, zal ervoor zorgen dat Consuela denkt dat de vloer

de klant is en wie erover loopt een ambetanterik is”

I practice safe behaviors in everything I doI take action to always put safety firstI speak up to ensure the safety of others

I project a positive image and energyI am courteous and respectful to Guests of all agesI go above and beyond to exceed Guest expectations

I stay in character and perform my role in the showIn ensure my area is show-ready at all times

I perform my role efficiently so Guests get the most out of their visitI use my time and resources wisely

my role in the show

Studiedag ‘Als Plopsa de baas was in de zorg’ 18/10/2018

The proof of the pudding 9

Een kwestie van moeten“Act like you care”: cultiveren van “On-stage”-gedrag

Maar wat dan met authenticiteit?

Authenticiteit is een meerwaarde als ze de klantintentie (en dus de missie en visie) versterkt.

Een kwestie van kunnen

VTO: hoe dichter, hoe belangrijker, hoe meer … Verwijderen van obstakels

Studiedag ‘Als Plopsa de baas was in de zorg’ 18/10/2018

The proof of the pudding 10

Een kwestie van willen

Motivatie om de rol te spelen is even belangrijk als de kunde om de taak uit te voeren

Maak van werving “casting”

Een kwestie van mogen en durven …

Autonomie Loslaten van het hoe

Sprokkelen en belonen van successen

Studiedag ‘Als Plopsa de baas was in de zorg’ 18/10/2018

The proof of the pudding 11

5‘t is een wreed ingewikkeld spel

• The proof of the pudding …• Wordt al dan niet ervaren door het Publiek (klanten) …• Op basis van wat hen op het Podium wordt aangeboden

gedrag van mensen, gebruik van materiaal en inrichting van processen

• Zorgvuldig geregisseerddoor cultuur, structuur, systemen, leiderschap en HR

• Vanuit een duidelijk besef van klantintenties en –beloftes• Die voortvloeien uit missie, visie en waarden• Met communicatie als rode draad

met, over en door klanten én medewerkers

Studiedag ‘Als Plopsa de baas was in de zorg’ 18/10/2018

The proof of the pudding 12

Bedankt!