presentatieboekje snv

Welkom bij SNV

Service en Voorlichting in Vogelvlucht

Service en Voorlichting in Vogelvlucht2

Mindmap Afdeling SNV


Team Account/relatiebeheer ZoetermeerTeam Account/relatiebeheer Zoetermeer houdt zich bezig met de betrokkenheid van het onderwijsveld bij wet- en

regelgeving. Dit vindt in verschillende fasen plaats:- in de fase van de beleidsontwikkeling en het opstellen van wet- en regelgeving- in de fase van het voorbereiden van de uitvoering en - in de fase van het bijsturen wanneer effecten van wet- en regelgeving zichtbaar worden (in de uitvoering)Formeel is team Account geen onderdeel meer van SNV, maar maakt deel uit van de afdeling OS Klantrelatie.

Beleidsontwikkeling/ontwikkeling wet- en regelgeving

Relatiebeheer Zoetermeer richt zich voornamelijk op de beginfase. Wanneer wet- en regelgeving in voorbereiding is wordt er overleg gevoerd tussen de beleidsmakers van het ministerie van OCW en DUO-Zoetermeer. Team relatiebeheer denkt dan mee met het oog op de gevolgen van de klant. Hiervoor worden klanten daadwerkelijk geraadpleegd. Dit kan verschillende vormen hebben, denk aan: bijeenkomsten met experts, werkbezoeken, maar ook gerichte vragen via de telefoon of de mail.


Een belangrijk onderdeel van de gevolgen van wet- en regelgeving voor het onderwijsveld is de Administratieve Last die het onderwijsveld van een wet, regeling of AMvB ondervindt. Binnen OCW is een traject gaande waardoor de gevolgen in de sfeer van de administratieve lasten voor het onderwijsveld wordt meegewogen bij het opstellen van beleid. Beleidsdirecties zijn dan ook verplicht om bij elke wet, regeling of AMvB een paragraaf op te nemen waarin de administratieve lasten zijn vermeld.

Eveneens moet worden aangegeven of alternatieven zijn bekeken en of voor het “lichtste” alternatief is gekozen. Hierbij hoort een uitgebreide berekening, die het mogelijk maakt de administratieve lasten in euro’s uit te drukken.Sinds 1 januari 2010 is het toetsen van deze AL-paragraaf een verantwoordelijkheid van DUOZ geworden, en speciaal die van het team relatiebeheer. (Voor die tijd werd dit gedaan door een hiertoe speciaal in het leven geroepen, bovendepartementale organisatie genaamd ACTAL). In de praktijk houdt dit in dat elk stukje conceptwetgeving nauwkeurig wordt bekeken op uitvoeringsgevolgen voor het onderwijsveld en specifiek op de administratieve last die dit met zich meebrengt.


Voorbereiding van de uitvoeringIn de fase van de voorbereiding van de uitvoering worden er verschillende projecten opgestart, waarin Team relatiebeheer een rol speelt. Het gaat dan bijvoorbeeld om project digitalisering, invoering van een rijksbreed uniform subsidiekader of de betrokkenheid van het onderwijsveld met het nieuwe handelsregister. Team relatiebeheer vervult ook hier de rol van schakelpunt met het onderwijsveld.Ook bij producten die namens de organisatie het onderwijsveld ingaan (denk aan brieven, webteksten, brochures etc.) vervult het team een adviesrol vanuit het klantperspectief.

UitvoeringTijdens de uitvoering ontvangt Team relatiebeheer ook signalen op van zaken die last veroorzaken of vragen oproepen. Deze signalen kunnen ons op verschillende manieren bereiken (werkbezoeken, via de relatiebeheerders vanuit DUO-Groningen en de regiokantoren, brieven, mails, telefoon etc.) Team relatiebeheer zorgt ervoor dat deze signalen terecht komen bij de betrokken collega’s.


SignaalmanagementHet belangrijkste doel van signaalmanagement is het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening van DUO.Hiertoe wordt maandelijkse een feedback-rapportage gezonden aan het management DUOZ. Deze rapportage is gebaseerd op de klantsignalen die binnenkomen bij het informatiecentrum onderwijs, de ontvangen klaagschriften en de feedback die accountmanagers krijgen bij het bezoeken van instellingen en bij deelname aan congressen.

Uit het aantal ontvangen klaagschriften was niet af te leiden wat de klant van de dienstverlening van CFI vond. Eind 2008 is daarom een brede definitie voor het begrip klacht opgesteld. Elke uiting van ongenoegen of suggestie om dingen anders te doen, wordt als klacht aangemerkt.

Voor het inrichten van het proces om de feedback op basis van bovenstaande definitie te ontvangen, verzamelen en analyseren is invulling gegeven aan de rol ‘coördinator signalenmanagement (CSM)’.

De uitvoeringsadviseur coördineert in zijn rol de afhandeling van klachten en suggesties die DUOZ ontvangt via de klachtenbutton, telefoon, mail, brief of persoonlijk contact van medewerkers met het veld. Uitgangspunt is dat de klachten door de veroorzakende afdeling worden onderzocht en afgehandeld. De uitvoeringsadviseur SNV ondersteunt en adviseert hierbij.


In een maandelijkse rapportage informeert hij het management over de ontvangen klachten/suggesties en geeft adviezen over hoe DUOZ haar dienstverlening kan verbeteren. Op basis van deze rapportage besluit het management over het implementeren van de voorstellen.

Daarnaast verzamelt de uitvoeringsadviseur signalen waaruit blijkt dat er een risico bestaat voor de onderwijskwaliteit of dat er sprake is van tekortkoming in de naleving van wet- en regelgeving. Hij voorziet deze van een urgentie, doet een voorstel voor de vervolgactie en geeft het signaal door aan de inspectie van het onderwijs.

In 2010 wordt een slag gemaakt om intern het ontstaan van klantbesef te stimuleren en hiermee het ontstaan van klachten te voorkomen. Uitgangspunten zijn dat DUO de klant duidelijk maakt waar zij op afgerekend wil worden en dat intern duidelijk wordt dat opdrachtgever en klant verschillende partijen zijn waarvoor verschillende normen gelden. De uitvoeringsadviseur is hiervoor mede verantwoordelijk voor het opstellen van een kwaliteitshandvest en servicenormen en de organisatie van de ‘Dag van de kwaliteit’ op 2 juni 2010.


De webredactie DUO Zoetermeer

De webredactie schrijft, redigeert, plaatst en beheert de content op DUO-CFI.nl. In die rol is de webredactie verantwoordelijk voor correct en toegankelijk geschreven teksten, variërend van nieuwsberichten en vragen en antwoorden tot toelichtingen op wet- en regelgeving van OCW.

Als intensief gebruiker van DUO-CFI.nl bewaakt de webredactie ook de functionaliteiten van de site en heeft daar structureel contact over met Functioneel Beheer.De webredactie heeft sinds kort ook een centrale rol in de redactie van alle uitgaande brieven en minuten van DUO. Ook dan controleert de webredactie – met andere disciplines van SNV – correspondentie en andere uitgaande teksten op correctheid en toegankelijkheid. Dit wordt de SNV-stempel genoemd.


Afdeling Voorlichting (ICO)

Scholen en instellingen stellen vragen over wet- en regelgeving aan de medewerkers van de afdeling Voorlichting (ico). Die verzorgen de eerstelijns voorlichting en maken daarbij gebruik van de kennisbank op het intranet. Als vragen veel uitwerking vergen of inhoudelijk gecompliceerd blijken te zijn handelen de medewerkers Voorlichting de vragen buiten hun telefoonshift af of zij dragen de vragen over aan de w&r-specialisten (tweedelijns voorlichting).

De medewerkers Voorlichting zijn medeverantwoordelijk voor het inhoudelijke onderhoud van de kennisbank. Ook zorgen zij voor informatievoorziening over wat in het veld ‘leeft’ in de vorm van ICO-rapportages en Feedbackrapportages.

Op de afdeling Voorlichting was de impact van DUO misschien wel als eerste voel– en zichtbaar. In 2009 was een nauwe samenwerking van de BRON-helpdesk Zoetermeer met de BRON-helpdesk in Groningen al evident voor het laten slagen van het project invoering van het persoonsgebonden nummer PO.


Team Wet- en regelgeving

De W&R-specialisten zijn de tweedelijns voorlichters van de afdeling voorlichting. Vragen die zeer gespecialiseerde kennis vergen van wet- en regelgeving worden door deze medewerkers behandeld.

Regelmatig treden W&R-specialisten op als materiedeskundige bij projecten. Op deze manier worden afstemmingslijnen kort gehouden en is kennis van de wet- en regelgeving van de betreffende sector binnen het project altijd geborgd en up to date.

Sinds 2009 spelen de W&R-specialisten ook een belangrijke rol bij de redactie van alle uitgaande brieven en minuten van DUO. In nauwe samenwerking met de webredactie van SNV controleren de W&R-specialisten de correspondentie en andere uitgaande teksten op correctheid en toegankelijkheid. Dit wordt de SNV-stempel genoemd.


Communicatie SNV/ DUO-Z

SNV treedt ook op als communicatieadviseur bij diverse communicatietrajecten. Zo was SNV nauw betrokken bij de invoering van de rijkshuisstijl in Zoetermeer en de interne communicatie rondom de fusie. Andere projecten waarbij SNV als communicatieadviseur nauw is betrokken zijn projecten als de invoering van het persoonsgebonden nummer in het PO-veld, de nieuwe Authorisatietool, Digitalisering, Nieuw Handelsregister, Uniform Subsidiekader en Europees aanbesteden. Ook maakt SNV deel uit van de vaste redactie van TOON.

Communicatie Zoetermeer werkt nauw samen met de afdeling Communicatie in Groningen en opereert zelfstandig binnen de kaders van het door Groningen vast te stellen DUO-communicatiebeleid. Hierbij zoekt Zoetermeer wel altijd de verbinding op met Groningen voor intervisie en afstemming en geeft Groningen Zoetermeer gelegenheid locale communicatie-initiatieven te organiseren en te ontwikkelen. Deze nog prille samenwerking zal steeds meer tot het gewenste communicatieklimaat leiden, waarbij de fysieke afstand tussen Groningen en Zoetermeer een stuk kleiner zal gaan lijken.


Project Voorlichting Europees Aanbesteden

Voorlichtingsteam Europees Aanbesteden

PIANOo en DUO hebben een voorlichtingsteam Europees aanbesteden opgericht waarin de expertise van beide partijen vertegenwoordigd wordt. Het team bestaat uit een accountmanager, een inkoopadviseur en een ondersteuner. Het team zet speciaal voor scholen een kennisnetwerk op het gebied van Europees aanbesteden en inkoopbeleid op binnen het bestaande scholennetwerk van DUO. Het voorlichtingsteam gaat het land in om scholen verder te informeren over Europees aanbesteden. Het team wordt verantwoordelijk gesteld om:- kennis en ervaring speciaal voor de doelgroep scholen op te sporen en te ontsluiten; - mensen te enthousiasmeren mee te doen aan het netwerk, het virtuele platform van PIANOo actief te beheren;- scholen te stimuleren het PIANOo instrumentarium te gebruiken dat hen kan helpen bij aanbestedingen en- fysieke ontmoetingen te organiseren zoals regiobijeenkomsten en workshops.

Sinds oktober 2009 heeft DUO de werkzaamheden overgenomen van de Taskforce Gratis Schoolboeken (TGS) binnen het ministerie van OCW. De TGS was opgericht om scholen te ondersteunen bij hun Europese aanbesteding van schoolboeken, naar aanleiding van de Wet Gratis Schoolboeken.

Informatie Centrum Onderwijs (ICO)

Scholen die vragen hebben over Europees aanbesteden kunnen die sinds oktober 2009 stellen via de vertrouwde weg van het Informatie Centrum Onderwijs (ICO). Als de ICO-medewerkers de vraag niet kunnen beantwoorden wordt deze doorgespeeld aan het Voorlichtingsteam Europees Aanbesteden


PIANOo en DUO versterken elkaar en vullen elkaar aan. Voor de uitvoering van dit project zijn zij een samenwerkingovereenkomst aangegaan. PIANOo is het expertisecentrum op het gebied van aanbesteden van het ministerie van EZ, heeft kennis van Europees aanbesteden en inkopen en is benaderd voor het verder uitbouwen en onderhouden van een kennisnetwerk over inkopen en aanbesteden bij scholen.

DUO is het centrale aanspreekpunt voor scholen op het gebied van wet- en regelgeving, heeft kennis van het onderwijsveld, een uitgebreid relatienetwerk in alle onderwijssectoren en is benaderd voor het voorlichten en adviseren van scholen over Europees aanbesteden. De doelstellingen van dit project zijn dan ook dat scholen:voorlichting en advies over de wet- en regelgeving rondom EA in het algemeen ontvangen; hun inkoopbeleid (meer) professionaliseren.

Contact of werkbezoek

Voor vragen over Europees aanbesteden of het maken van een afspraak kunnen scholen het voorlichtingsteam bereiken via het ICO via de telefoonnummers: 079-323 23 33 (po); 079-323 24 44 (vo); 079-323 26 66 (bve).

Per mail is het voorlichtingsteam te bereiken via: [email protected]. Veel informatie over Europees aanbesteden staat ook op de site van PIANOo, www.pianoo.nl.

mailto:[email protected]


Project Invoering PGN PO

De invoering van het persoonsgebonden nummer is vastgelegd in de Wet op het Onderwijsnummer. De bedoeling van het persoonsgebonden nummer is om op termijn de administratieve last van scholen te verlichten. Scholen hoeven dan hun gegevens aan steeds minder partijen te leveren, omdat DUO Groningen deze gegevens via BRON (Basisregister onderwijs) verstrekt. De lastenverlichting zal steeds beter merkbaar zijn naarmate het uitwisselen gemakkelijker gaat en de mogelijkheden voor gebruik van het persoongebonden nummer groter worden.

Duo Zoetermeer gebruikt geanonimiseerde gegevens uit BRON voor het berekenen en toekennen van de bekostiging aan scholen. Hiervoor ontvangt Zoetermeer vanuit BRON de benodigde gegevens. Zoetermeer maakt daarnaast gebruik van de geanonimiseerde gegevens voor het maken van management- en beleidsinformatie.

DUO is als uitvoeringsorganisatie één van de partijen die verantwoordelijk is voor de (voorbereidende) communicatie voor de Aansluiting BRON met de scholen. Deze adviserende en uitvoerende taak is grotendeels belegd bij de afdeling SNV en vanaf 1 januari ook OS/Klantrelatie. Ook vormen het ICO en de helpdesk Groningen samen de BRON-helpdesk. Hier worden vragen afgehandeld die betrekking hebben op de bekostiging.

presentatieboekje snv

Documents