présentation do you dream up
TRANSCRIPT
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Do You Dream Up – Présentation 2015Do You Dream Up - Présentation
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LA RÉVOLUTION DIGITALEUtilisateurs ultra connectés
Sur tous types de terminaux
Partout (maison, transport,
travail, magasins...)
Toute la journée
Interagissent avec les marques au
travers du canal digital
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LA RÉVOLUTION DIGITALE
Des réponses immédiates à leurs questions
24/7
Depuis n’importe quel support : web, mobile
Disposer d’outils de self serviceIn a recent study of US online consumers,
55% said that they would likely abandon their
online purchase if they could not find quick
answers to their questions*
Attentes des utilisateurs
* Source : Etude Forrester 2014
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DIGITALISER LA RELATION CLIENT
INTÉRAGIR
avec ses
clients 24/7
MAÎTRISER
la qualité des
réponses
AMÉLIORER
la connaissance client
pour mieux le servir
MODERNISER son image
et offrir une expérience
différenciante
MONITORER
la satisfaction
client
RÉDUIRE
les coûts
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POUR QUELS USAGES ?
Intranet/extranet Support client Site marchand Administration
WWW
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POUR QUELS OBJECTIFS ?
DÉLIVRER de l’information sur des produits, services
COMPARER des produits, services
ASSISTER l’utilisateur dans les étapes plus complexes
PROPOSER des produits complémentaires
VENDRE un produit de la gamme supérieure
RENSEIGNER sur le compte client
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DO YOU DREAM UPÉditeur de logiciels de relation client et de helpdesk
Création de la société en 2009
5 ans de R&D
Saas
DO YOU DREAM UPParis
DO YOU DREAM UPBordeaux
DO YOU DREAM UPLondres
Multilingue
Multidevice
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SOLUTIONS
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SOLUTIONS MULTICANAL
Expérience cohérente sur tous les canaux
Mobile est incontournable
UX adaptée au terminal : ergonomie
simplifiée sur mobile
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CARTOGRAPHIECoût +
Coût -
Autonomie Interactions humaines
Vidéo Chat
Live Chat
Chat Automatique
FAQ Dynamique
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Peut être couplé avec du live chat
CHAT AUTOMATIQUEAméliorer l’expérience utilisateur sur le canal digital
instantanée aux questions les plus courantes et à faible VA
24h/7
de la boîte de dialogue
RÉPONSE
DISPONIBILITÉ
CONVIVIALITÉ
91%des clients affirment qu’ils
utiliseraient une base de
données en ligne si elle était
disponible. (Zendesk)
• Back office intuitif
• Base de connaissances qui s’enrichit au fil de l’eau
• Workflow de validation des connaissances
• Statistiques
>300conversations traitées en
parallèle chez nos clients
>1 000réponses métiers différentes en
moyenne par client
+90%de réponses apportées
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Peut être couplée avec du live chat
FAQ DYNAMIQUEFaciliter la recherche d’informations sur votre site
d’un champ de recherche avec auto complétion
instantanée aux questions les plus courantes et à faible VA
24h/7
DISPOSER
RÉPONSE
DISPONIBILITÉ
• Back office intuitif et collaboratif
• Base de connaissances qui s’enrichit au fil de l’eau
• Workflow de validation des connaissances
• Amélioration du SEO
• Mesure de la satisfaction et commentaires clients
+90%de réponses apportées
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• Supervision
• KPI
+80%de satisfaction client
Déclenchement proactif ciblé
Multiples règles de ciblage
Réponses prédéfinies : homogénéisation du discours
Gestion d’une file d’attente
Co-browsing : partage d’écran entre internautes et téléconseillers
Boite de dialogue unique pour le client en chat auto ou live chat
Peut être couplée avec du
chat auto, outil de CRM et
ticketing.
LIVE CHATVos conseillers apportent une expertise en temps réel à vos internautes
+20%de taux de conversion
+30%d’augmentation du panier moyen
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QUESTIONS RÉCURRENTES, À FAIBLE VALEUR AJOUTÉE
QUESTIONS COMPLEXES
Echanges directs client-agent, Historique
client et navigation, Co-browsing, Accès
base de connaissances
Self-service, Réponses automatisées, 24/7,
90% des réponses
Chat auto / FAQ Dynamique
SOLUTION COUPLÉE
Bascule en live chat si question incomprise
Live chat sur des sujets prédéfinis
Live chat
LE BON OUTIL EN FONCTION DU CONTEXTE
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SERVICES
CONSEIL ET STRATÉGIE
Étude en amont
Définition des objectifs et
indicateurs de suivi
FORMATION
Cadrage des besoins
Formation superviseurs
et téléconseillers
GESTION DE PROJET
Constitution base de
connaissances
Mise en place règles de
ciblage
USER EXPERIENCE
Design boîte de dialogue
et FAQ
SUIVI ET ÉVOLUTIONS
Support
Audit trimestriel
Evolution base de
connaissances
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PARTENAIRES
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RÉFÉRENCES
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RETOURS D’EXPÉRIENCES CLIENTK.P.I
BAISSE
du taux d’abandon
-50%
AMÉLIORATION du taux de
transformation
20%
AUGMENTATION du
panier moyen
30%
BAISSE des contacts entrants
par e-mail et téléphone
-30% >1 000réponses métiers différentes en
moyenne par client
+90%de réponses apportées
>300conversations traitées en parallèle
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CONTACT
ERIC LAFUENTEBusiness developer
Tel. : +33 (0)1 84 17 32 23
www.doyoudreamup.com