présentation du manuel pour la réalisation des enquêtes de satisfaction de la cepej
DESCRIPTION
FORMATION DES FORMATEURS À L’UTILISATION DES OUTILS DE LA CEPEJ. Les enquêtes de satisfaction conduites auprès des usagers des juridictions des Etats membres du Conseil de l’Europe. Présentation du manuel pour la réalisation des enquêtes de satisfaction de la CEPEJ. Hélène JORRY - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Les enquêtes de satisfaction conduites auprès des usagers des juridictions des Etats membres du Conseil de l’Europe Présentation du manuel pour la réalisation des enquêtes de satisfaction de la CEPEJ
Hélène JORRYExperte de la CEPEJ, co-auteur du manuel pour la réalisation des enquêtes de satisfaction de la CEPEJ
FORMATION DES FORMATEURS À L’UTILISATION DES OUTILS DE LA CEPEJ
Rabat, le 13 novembre 2013
Plan de la présentationMéthodologie de l’enquête
Contenu du questionnaire
Retour d’expériences
Projet d’enquêtes au Maroc
Etat des lieux des enquêtes menées au sein des Etats membres du Conseil de l’Europe
RUS
TUR
ESP
UKR
FRA
FIN
SWE
DEU
ITA
POL
NOR
BLR
ROU
ISL
BGR
GRC
PRT
IRL
AZE
CZE
SRB
AUT HUN
LVA
LTU
GEO
BIH
SVK
HRV
EST
UK:ENG&WAL
CHE
BEL
NLD
ALB
ARM
MKD
SVN
UK:SCO
MDA
DNK
MNE
UK:NIR
CYP
LUX
AND
MLT
LIE
SMRMCO
ENQUÊTES AUPRÈS DES USAGERS OU DES PROFESSIONNELS
Pas d’enquêtes (19 pays)
Toutes les catégories (7 pays)
Seulement les citoyens et autres usagers des tribunaux (4 pays)
Seulement les professionnels (4 pays)
Citoyens et professionnels [incl. juges et/ou pers. des tribunaux] (10 pays)
Citoyens et professionnels [seulement procureurs et avocats] (3 pays)
Données non-disponibles
N’est pas membre du CoE
Source : « Graphique 4.10 – Enquêtes menées mesurant la confiance et la satisfaction des usagers ou des professionnels de la justice », in Systèmes judiciaires européens , CEPEJ, 2010, p. 85.
Les études de la CEPEJ n° 15
Manuel pour la réalisation d’enquêtes de satisfaction auprès des usagers des tribunaux des Etats membres du Conseil de l’Europe
Définitions
Recueil de tendances Enquêtes générales d’opinion
ou d’image Régulières ou ponctuelles
Enquêtes qualitatives ou/et quantitatives
Citoyens ayant eu affaire à la justice
Professionnels de la justice Niveau national et local
Enquêtes auprès des usagers effectifs
Des enquêtes de nature variée pour mesurer les attentes
Enquêtes nationales d’opinion
Niveau général de confiance dans le système judiciaire
Evaluation d’un retour d’expériences concrètes
METHODOLOGIE
Enjeux Dresser un inventaire des enquêtes disponibles Définir les objectifs de l’enquête Identifier les indicateurs pertinents Définir les « usagers » ciblés Choisir une méthode d’enquête Adopter une échelle de mesure efficace Tester l’enquête sur des tribunaux référents
Proposer un outil simple, opérationnel et adaptable aux spécificités juridiques et culturelles locales
Précautions de mise en œuvre
Pilotage au sein de la juridiction (définition des objectifs, information, collecte et analyse des résultats)
Accompagnement dans l’administration du questionnaire
Relais opérationnels
Participation nécessaire des personnels de juridiction dès la phase préparatoire
Protection des données personnelles Garantie de l’anonymat
Spécificités culturelles et procédurales Questionnaire adaptable
QUESTIONNAIRE-TYPE
Présentation généraleUsage interne de la juridiction
Comparaison entre les juridictions comparablesOBJECTIFS
USAGERS CIBLES JusticiablesAvocats
MESURE DE LA SATISFACTION
(modèle suisse)
Ecart entre les attentes et la satisfaction par une double appréciation (SATISFACTION, IMPORTANCE)
de chaque critère
ADAPTABILITE Questions modulables selon les spécificités
procédurales et culturelles
CONTENU Questions fermées suivies d’une ou deux questions ouvertes
Contenu du modèle d’enquête Enquête usagers (27 Q fermées,1 Q ouverte),
enquête avocats (33 Q fermées, 2 Q ouvertes) Double échelle de mesure :
DOUBLE EVALUATION
Questionnaires axés sur : Qualité de la personne Perception générale du fonctionnement de la justice Accès à l’information Accessibilité et aménagement du tribunal Fonctionnement du tribunal Déroulement de la procédure Moyens
Contenu – Partie modulable
Exemples de questions
adaptables
TEST DU QUESTIONNAIRERetour d’expériences
2 exemples – Objectifs différents
Projet de juridiction axé sur la qualité
Evaluation de services nouvellement mis en place
Identification de pistes d’amélioration
TURINCATANE
Diagnostic Identification de
pistes d’amélioration
ANGOU-LEME
Test du questionnaire - Italie Pilotage par la Direction de la statistique du
Ministère de la Justice Enquêtes conduites dans le ressort des cours
de Turin et de Catane Echantillon : 600 usagers interrogés Comité de pilotage Représentants du ministère (membres de la CEPEJ) Chefs de juridiction Avocats Statisticiens Universitaires Administration du questionnaire : 20 étudiants Adaptation du questionnaire : échelle de
mesure
Niveau général de satisfaction
Overall satisfaction with the court experience
TURIN
CATANIA
Note: Scores are calculated applying a weighted mean. Weights range from 1 (Very Dissatisfied) to 5 (Very satisfied).
Score:
Score:
Source : Direzione Generale di Statistica, Ministero della Giustizia, 2011
Ecart entre les attentes et la satisfaction – Turin
TURIN
Note: While in Catania “Importance” have been collected through direct questioning, in Turin “Importance” was statistically derived using the Spearman correlation index between each item and the overall satisfaction.
Source : Direzione Generale di Statistica, Ministero della Giustizia, 2011
Ecart entre les attentes et la satisfaction - Catane
CATANIASource : Direzione Generale di Statistica, Ministero della Giustizia, 2011
Test du questionnaire - France TGI d’Angoulême (juin 2010, 245 justiciables) Projet de juridiction : depuis 1998, démarche
d’amélioration du service rendu (« Label Marianne » en 2007 sur l’accueil des justiciables)
Comité de pilotage interne à la juridiction Administration du questionnaire : 2 personnels
du greffe et 1 assistant de justice Adaptation du questionnaire : sujets propres à la
juridiction (fonctionnement d’une maison de justice et du droit, évaluation du dispositif de sécurité mis en place en 2007 au sein de la juridiction)
Enseignements de l’enquête Déficit de perception générale du fonctionnement de la
justice dans son ensemble (lenteur, déficit de communication) : 3,3 sur 6 (avec un niveau d’importance similaire)
Attentes prioritaires : impartialité des juges, attitude et courtoisie des juges et de l’ensemble des personnels de la juridiction (niveau de satisfaction bon : 4,1 sur 6)
Attente renforcée sur le dispositif de sécurité Appréciations moins bonnes sur la ponctualité des
audiences (3,6), l’aide aux victimes (2,4) et la signalétique
Les résultats ont mis en exergue la nécessité d’affiner le questionnaire pour déterminer quelles audiences sont concernées
La juridiction s’est lancée dans une réflexion sur les moyens d’améliorer ces deux derniers points
Autres pays ayant utilisé l’enquête
Nombre de pays mettent en œuvre le questionnaire CEPEJ, tant au niveau national (Estonie, Suède) qu’au niveau de la juridiction concernée (Italie, Suède, Bosnie Herzégovine, Monaco)
Questionnaire de plus en plus
utilisé
Au niveau du pilotage, de l’accompagnement dans l’administration du questionnaire (Monaco), exploitation des résultats (Turin, Suède)
Professionnalisation de la
démarche
Monaco (taille du barreau), Turin (compréhension de l’échelle de notation), Angoulême (fonctionnement d’un service)…Information et communication préalables à la démarche ainsi que sur les résultats de l’enquête (Monaco)
Adaptation des questions aux
spécificités locales
Information usagers
TEST DU QUESTIONNAIREMaroc - 3 tribunaux référents
Démarche d’enquête au Maroc
La justice au service du citoyen
diagnostic instantané du fonctionnement de la justice
Identification de pistes d’amélioration
Pilotage ministère
de la justice
Test questionnaires en 20143 tribunaux référents CEPEJ
TPI Sidi KacemTPI civil Casablanca TA Agadir
En fonction des résultats, généralisation éventuellement envisagée à l’ensemble des
juridictions marocaines
Pilotage
Pilotage national
Pilotage au sein des juridictions
Contenu des enquêtes (1)
Questionnaire usagers (36 Q fermées, 1 Q ouverte), questionnaire avocats (38 Q fermées, 2 Q ouvertes)
Administré au sein de la juridiction, réponses anonymisées
Double échelle de mesure
Adaptation du questionnaire aux spécificités et problématiques locales
DOUBLE EVALUATION
Contenu des enquêtes (2)
Qualité de la personne
Adaptation :
-Observations de la BM (provenance, niveau d’études)-Types de procédures
Contenu des enquêtes (3)
Qualité de la personne
Adaptation :
-Observations de la BM (assistance avocat)-Spécificités locales (notification, langue)
Contenu des enquêtes (4)
Perception générale du
fonctionnement de la justice
Contenu des enquêtes (5)
Accessibilité et aménagement
du tribunal
Contenu des enquêtes (6)
Fonctionnement du tribunal
Personnels des juridictions
Adaptation :
-Spécificités procédurales marocaines : notification (Q20)
Contenu des enquêtes (7)
Déroulement de la
procédure
Juges et procureurs
Contenu des enquêtes (8a)
Accès à l’information
Adaptation :
-Questions relatives à l’accès à l’information plus développées que sur le modèle d’enquête (connaissance des sites internet, utilisation des bornes d’accueil)
Contenu des enquêtes (8b)
Accès à l’information
Adaptation :
-Questions axées sur le contact avec les services du greffe
Contenu des enquêtes (9)
Moyens
Question ouverte
Des questions ?
Merci de votre attention