Présentation et fonctionnement d'OTRS

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Se connecter à l'interface web du serveur OTRS :

Tableau de bord d'OTRS :

Exemple d'un mail d'utilisateur (côté utilisateur)

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Une fois le mail de l'utilisateur envoyé, la réception se fait avec une création de ticket en même

temps :

Une réponse automatique est envoyée à l'utilisateur pour lui confirmé la réception du mail et lui

informer que sa demande sera traitée dès que possible :

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Une redirection sur un autre mail peut se faire, ici la redirection se fait automatiquement sur

l'adresse académique du technicien :

Dans la gestion de ticket (menu "ticket") nous retrouvons le ticket du même utilisateur avec un

aperçu des conversations entre l'utilisateur et le technicien :

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Nous pouvons donc demander des informations supplémentaires à l'utilisateur sous forme de mail :

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De plus, nous pouvons changer la priorité de l'incident selon 5 catégories :

- Très bas

- bas

- normal

- important

- très important

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Plusieurs clôtures sont possibles pour un ticket parmi elles :

- résolu (clôture par défaut)

- non résolu

- diffusé en production

- annulé

- non constaté

Enfin, plusieurs vues des tickets peuvent être affichées :

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SCHEMA REPRESENTANT LA VIE D'UN TICKET :