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OPTIMISEZ VOTRE RELATION CLIENT

Toulouse, le 20 avril 2011

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SOMMAIRE

Le contexte Quelques chiffres Vos attentes S’améliorer

Le concret L’outil informatique La mise en œuvre Le retour d’expérience

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LE DICTON DU JOUR

«Les nouvelles ventes sont célébrées au Comité de Direction alors que les clients perdus sont murmurés dans les couloirs»

Anonyme

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QUELQUES CHIFFRES

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CHIFFRES - PARC CLIENT

Les entreprises perdent en moyenne 50% de leurs clients tous les 5 ans

Chaque année, les entreprises doivent renouveler entre 10 et 20% de leurs clients

L’acquisition d’un client coûte 5 fois plus cher que sa fidélisation

Comment limiter ces fuites

qui favorisent vos concurrents ?

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CHIFFRES – LE DÉPART

68% des clients changent de fournisseurs par manque de contact plutôt que pour une raison spécifique

73% des clients « satisfaits » continuent leur relation et restent fidèles

Seuls 10% des clients changent pour un produit « meilleur »

Améliorer la relation client permet de pérenniser sa clientèle

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VOS ATTENTES

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PRÉOCCUPATIONS DE L’ENTREPRISE

Commerce « J’aimerais avoir une liste des affaires en cours pour

suivre celles qui ont le plus d’importance » « Rassembler les prévisions de ventes me prend des

heures et donc je n’ai pas le temps de faire mes propositions »

Production / R&D « Nous n’avons pas de vue globale sur les besoins des

clients, quels sont les problèmes les plus courants… »

Direction commerciale « Suivre l’activité des forces commerciales me prend des

heures alors que je devrais passer plus de temps avec mes comptes clés »

Direction « J’aimerais avoir rapidement une vision globale des

performances de l’entreprise » « Je voudrais savoir exactement où en est l’activité pour

décider avec toutes les cartes en main » « J’aimerais mieux comprendre les attentes des nos

clients /prospects »

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S’AMÉLIORER

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LA GESTION DU CAPITAL CLIENT

• Commandes• Facturer• Recouvrir

• Fidéliser• Assister• Supporter

• Qualifier• Prospecter• Proposer• Négocier

• Distribuer• Valoriser• Segmenter• Cibler

Identifier Concevoir

Agir

Suivre

Analyses Clients

Le cycle idéalMarketing

Ventes

Administration des Ventes et Finance

Services

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ANALYSER SON ENVIRONNEMENT

Connaissez-vous vos clients ? Economiquement Sociologiquement Leurs attentes relationnelles

Vos clients sont-ils ? Satisfaits / Contents Comblés Prescripteurs / Aventuriers / Mercenaires

Quels sont les indicateurs internes pour évaluer satisfaction et fidélisation ?

La mesure est la base de tout progrès !!!

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ANALYSER SON ENVIRONNEMENT

Vendeur AssistantCommercial

ADV LogistiqueClientSignature del’offre

Négociation del’offre

Validation dudossiercommande

Constitution dudossier commande

SaisieCommande

Appel delivraison

SuivilivraisonLivraison

Retour BL

Facturation

Crédit

Validationtermes & cond.

Le client doit avoir un message unique !!!

L’organisation de l’entreprise : Un long schéma transversal…

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L’OUTIL INFORMATIQUE

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UN OUTIL POUR L’ENTREPRISE

Une vision complète de vos prospects et clients besoins, équipement….

Une automatisation des taches administratives tableaux de bord, rapports, processus…

Une meilleure rentabilité actions ciblées, détection des clients

importants / inactifs…

Vendre plus et mieux Produits complémentaires, monter des

chaînes de fidélisation…

Une meilleure qualité dans la circulation de l’information concurrents, points forts…

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MAIS AUSSI POUR LES HOMMES !

Un outil pour mieux organiser leur travail agenda, mobilité…

Une traçabilité des échanges avec les contacts une 1ère étape dans la constitution de la

« mémoire » de l’entreprise…

Un outil de pilotage priorisation des activités, partage de

connaissances & bonnes pratiques…

Des outils puissants de gestion suivi des opportunités, emailing…

Le travail en équipe le quotidien (absences…), des clients

(secteurs…), services (télévente…)

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ET SURTOUT POUR LES CLIENTS !

Une proximité et une réactivité accrue avec votre entreprise Des contacts réguliers Un historique maitrisé

Une relation de qualité fondée sur d’autres rapports que le prix Des réponses adaptées aux

demandes actuelles Disponibilité = Visibilité

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NE PAS OUBLIER !

Sage CRM

Tarifs A partir de

3500€ pour un utilisateur 6000€ pour 4 utilisateurs

Inclus Licence, Maintenance (1an) Installation, Formation (3j)

À 14H :DÉMO SAGE

CRM

SALON EN1-1

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LA MISE EN OEUVRE

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MÉTHODOLOGIE

L’intégration d’une solution de CRM dans l’entreprise Ne consiste pas uniquement à installer un

logiciel Implique la prise en compte d’un projet de

« Conduite du changement » ! Impose des modifications structurelles, de

compétences et de comportements au sein de l’entreprise

Pour Réussir Impliquez les équipes, commerciales

notamment Faites évoluer vos processus Acceptez de découvrir votre cycle

commercial ... Sans préjugés !

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(R)ÉVOLUTION DE L'ORGANISATION

Approche "traditionnelle" orientée Produit

Nouvelle Approche orientée Client / Relation Client / Capital Client

Produit Organisation

CapitalSavoir-faire Client

Profit

Client Organisation

Produit

Profit

CapitalRelation-Client

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Exploiter ce gisement d’informations afin de créer de la valeur !

(R)ÉVOLUTION DE L'ORGANISATION

Améliorer larelation client

Créer de valeurpour le client

R offre adéquateR moyens d’accès

Fidéliserle client

Accroître sa valeurpour l’entreprise

R augmente le C.A.R fournit de l’informationR relais de satisfaction

WIN

WIN

Gestion de laconnaissance

Base de donnéesrelationnelle client

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RETOUR D’EXPÉRIENCE

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NOVADIAL

Le Métier La relation client

Les objectifs

Les résultats

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QUESTIONS ?

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NOS PROCHAINS RENDEZ VOUS !

DEMAIN À 15H30 – SAUVEGARDE DES DONNÉES DE L’ENTREPRISE…

À 14H : DÉMO SAGE CRMSOLUTION DE GESTION DE LA

RELATION CLIENT DÉDIÉ PME / PMI

EN ATTENDANT, NOUS VOUS INVITONS A CONTINUER LES

ÉCHANGES SUR NOTRE STAND, AUTOUR D’UN COCKTAIL !!!

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AVANT DE PARTIR VERS NOTRE STAND...

N'oubliez pas !!! Le livre blanc sur la CRM La plaquette de présentation INFORSUD Diffusion

Un cadeau utile vous attend sur notre stand !!!

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MERCI DE VOTRE ATTENTION !!!

OPTIMISEZ VOTRE RELATION CLIENT

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Si vous avez des questions ou si vous souhaitez davantage d’informations sur Sage CRM, n’hésitez pas à nous contacter :

Michael Feoux-Milan: 06 75 07 94 51michael.feoux-milan@inforsud.com